納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件

納稅服務(wù)與溝通納稅服務(wù)與溝通納稅服務(wù)：

稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律行政法規(guī)對(duì)納稅人在征收管理稅收檢查和救濟(jì)過(guò)程中提供的服務(wù)和便利措施。

（在納稅服務(wù)工作規(guī)范中的定義）納稅服務(wù)：稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律行政法規(guī)對(duì)

《“十二五”時(shí)期納稅服務(wù)工作發(fā)展規(guī)劃》

指導(dǎo)思想：以納稅人正當(dāng)需求為導(dǎo)向，以提高稅法遵從度為目的，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)效，積極構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系和服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)，全面推進(jìn)現(xiàn)代納稅服務(wù)體系建設(shè)。

基本原則之一：堅(jiān)持滿(mǎn)足正當(dāng)需求。認(rèn)真傾聽(tīng)納稅人呼聲，準(zhǔn)確把握納稅人的正當(dāng)需求，更多地從納稅人角度考慮工作思路和工作措施，及時(shí)解決納稅人最關(guān)心的問(wèn)題?！丁笆濉睍r(shí)期納稅服務(wù)工作發(fā)展規(guī)劃》

需要：人們對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)所產(chǎn)生的欲念或意愿，是缺乏和求得滿(mǎn)足的一種心理感覺(jué)。

需求：是指消費(fèi)者在某一特定時(shí)期內(nèi)，在每一價(jià)格水平時(shí)愿意而且能夠購(gòu)買(mǎi)的某種商品量。

需求是購(gòu)買(mǎi)欲望和購(gòu)買(mǎi)能力的統(tǒng)一。

是有支付能力的需要。

一、納稅人需求管理

收集需求，分析需求，滿(mǎn)足需求成為納稅服務(wù)工作的基本流程。

——需求管理和分析需求？≠需要？需要：人們對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)所產(chǎn)生的欲念

（一）納稅人需求管理的主要內(nèi)容：1、掌握納稅人的有效需求,建立納稅人需求檔案

共性——個(gè)性

差異性——不確定性

層次性——松緊性

（一）納稅人需求管理的主要內(nèi)容：

（二）獲取納稅人有效需求的途徑：

——做好納稅服務(wù)需求調(diào)查

納稅服務(wù)需求專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查稅務(wù)網(wǎng)站

12366服務(wù)熱線入戶(hù)面訪電話訪問(wèn)異地暗訪委托第三方進(jìn)行的服務(wù)需求調(diào)查（二）獲取納稅人有效需求的途徑：當(dāng)前納稅人的需求排序

——納稅服務(wù)上需要改進(jìn)和加強(qiáng)的方面：

高效的辦稅效率簡(jiǎn)化的辦稅程序及時(shí)的辦稅事項(xiàng)提醒準(zhǔn)確的咨詢(xún)解答——2008年納稅人滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果

當(dāng)前納稅人的需求排序

——納稅服務(wù)上需要改進(jìn)

當(dāng)前納稅服務(wù)工作依然存在的突出問(wèn)題

稅法宣傳不夠及時(shí)全面，納稅咨詢(xún)準(zhǔn)確性不高辦稅程序復(fù)雜，報(bào)表和資料重復(fù)報(bào)送。指定中介代理行為依然存在各種辦稅軟件缺乏有效整合。

——《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于2010年度納稅人滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果的通報(bào)》

（國(guó)稅發(fā)[2010]82號(hào)）當(dāng)前納稅服務(wù)工作依然存在的突出問(wèn)題

（3）需求管理中的應(yīng)注意的問(wèn)題：

需求滿(mǎn)足的可能性需求的合理合法正當(dāng)性需求的變動(dòng)性（3）需求管理中的應(yīng)注意的問(wèn)題：二、納稅服務(wù)需求分析及方法

納稅服務(wù)需求分析：是指稅務(wù)機(jī)關(guān)利用專(zhuān)業(yè)方法采集納稅人對(duì)納稅服務(wù)的各種需求，對(duì)其進(jìn)行科學(xué)精細(xì)地分類(lèi)整理，以此進(jìn)行分析研究，并提出應(yīng)對(duì)需求的解決方案。納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)二、納稅服務(wù)需求分析及方法納稅服務(wù)與溝通培

（一）納稅服務(wù)需求的定性分析：

——五維需求分析體系

合法時(shí)間涉及面資源合理分析體系納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)（一）納稅服務(wù)需求的定性分析：合法時(shí)間涉及面資源合

納稅人需求原則分類(lèi)圖不合法不合理宣傳解釋宣傳解釋需求采集合法合理資源受限不能滿(mǎn)足作中長(zhǎng)期計(jì)劃上級(jí)創(chuàng)造條件滿(mǎn)足本局資源可以滿(mǎn)足不合法不合理宣傳解釋宣傳解釋需求采集合法合理資源受限不能滿(mǎn)足作中長(zhǎng)期計(jì)劃上級(jí)創(chuàng)造條件滿(mǎn)足本局資源可以滿(mǎn)足納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)不合法不合理

（二）納稅服務(wù)需求的定量分析：

——波士頓矩陣?yán)碚撃Ｐ?/p>

分析思路：根據(jù)納稅需求的重要性和納稅人滿(mǎn)意度建立矩陣模型，分析、選取亟待解決的問(wèn)題。納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)（二）納稅服務(wù)需求的定量分析：納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PP

重要性不重要重要非常重要不太重要操作步驟：

1、根據(jù)采集的需求信息進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)；滿(mǎn)意度不滿(mǎn)意滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意不太滿(mǎn)意納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)重要性不重要重要非常重要不太重要操作步驟：滿(mǎn)意度不滿(mǎn)

2、把不同類(lèi)別的問(wèn)題按其需求的重要性和納稅人滿(mǎn)意度進(jìn)行劃分，并設(shè)置成一定的分值；3、根據(jù)計(jì)算的分值建立矩陣模型；4、分析模型，得出“即辦、研辦、上報(bào)、解釋不辦事項(xiàng)”分類(lèi)。納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)2、把不同類(lèi)別的問(wèn)題按其需求的重要性和納稅人滿(mǎn)意度進(jìn)行劃分

滿(mǎn)意度（橫坐標(biāo)）重要性（縱坐標(biāo)）急需改進(jìn)領(lǐng)域第三象限（重要性低滿(mǎn)意度高）第四象限（重要性滿(mǎn)意度都高）第二象限（重要性、滿(mǎn)意度都低）第一象限（重要性高滿(mǎn)意度低）持續(xù)關(guān)注領(lǐng)域優(yōu)勢(shì)保持領(lǐng)域穩(wěn)定發(fā)展領(lǐng)域納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)滿(mǎn)意度（橫坐標(biāo)）重要性（縱坐標(biāo)）急需改進(jìn)領(lǐng)域

舉例說(shuō)明：2010年納稅人滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析根據(jù)納稅人不滿(mǎn)意的情況和事項(xiàng)的重要性計(jì)算平均分值如下：序號(hào)

需求信息滿(mǎn)意度重要性1稅法宣傳不夠及時(shí)全面，納稅咨詢(xún)準(zhǔn)確性不高65802辦稅程序復(fù)雜，報(bào)表和資料重復(fù)報(bào)送40903指定中介代理行為依然存在50504各種辦稅軟件缺乏有效整合7055納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)舉例說(shuō)明：2010年納稅人滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析序號(hào)

以60分為坐標(biāo)原點(diǎn)建立矩陣模型如下：

304050607080909080706050401342納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)以60分為坐標(biāo)原點(diǎn)建立矩陣模型如下：

5、建立以稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)人員服務(wù)信息的矩陣模型；6、將兩個(gè)主體評(píng)價(jià)矩陣模型進(jìn)行對(duì)比分析。

以員工滿(mǎn)意度為橫坐標(biāo)，納稅人滿(mǎn)意度為縱坐標(biāo)，建立納稅人滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，員工滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的波士頓矩陣模型。

第三象限（內(nèi)部?jī)?yōu)化領(lǐng)域

）第四象限（繼續(xù)保持領(lǐng)域

）第一象限（急需改進(jìn)領(lǐng)域

）第二象限（引起重視領(lǐng)域

）

60708090100

10090807060

納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)5、建立以稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)人員服務(wù)信息的矩陣模型；第三象限

思考：

怎樣運(yùn)用波士頓矩陣?yán)碚撃Ｐ透愫眉{稅服務(wù)需求分析？納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)思考：納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)三、納稅服務(wù)中的溝通技巧

溝——疏通水道（行動(dòng)）通——由此端到彼端,中間無(wú)阻隔。有共享之意（結(jié)果）

溝通：就是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、感情，在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)三、納稅服務(wù)中的溝通技巧納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè)

溝通，是一種能力，不是一種本能。

是一門(mén)學(xué)問(wèn)，不是天生具備的。

每一個(gè)人都可以通過(guò)后天的培養(yǎng)、學(xué)習(xí)來(lái)掌握這種能力，并把它發(fā)揮到極致。

納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)溝通，是一種能力，不是一種本能。納稅服

有效溝通的技巧：以善待人

以情感人

以理服人

以利動(dòng)人納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)有效溝通的技巧：納稅服務(wù)與找到共同點(diǎn)（利益）

天堂門(mén)壞了，上帝要招標(biāo)重修。

印度人說(shuō)：3千元就弄好，理由是材料費(fèi)1千，人工費(fèi)1千，我自己賺1千。來(lái)個(gè)德國(guó)人說(shuō)：要6千元，材料費(fèi)2千，人工2千，自己賺2千。

最后中國(guó)人淡定地說(shuō)：這個(gè)要9千元，3千給你，3千我的，剩下3千給那個(gè)印度人干。

上帝拍案稱(chēng)奇，好，就給你做！納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)找到共同點(diǎn)（利益）天堂門(mén)壞了，上帝要招標(biāo)重

《國(guó)家公務(wù)員通用能力標(biāo)準(zhǔn)框架(試行)》

九項(xiàng)通用能力之一

溝通協(xié)調(diào)能力納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)《國(guó)家公務(wù)員通用能力標(biāo)準(zhǔn)框架(試行)》納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課納稅服務(wù)溝通工作的重點(diǎn)：個(gè)性化信息推廣與服務(wù)納稅人需求分析與研究納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)溝通工作的重點(diǎn)：納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè)納稅服務(wù)的溝通原則準(zhǔn)確性原則：

——政策依據(jù)要準(zhǔn)確無(wú)誤完整性原則：

——解釋內(nèi)容要全面完整及時(shí)性原則：

——解決問(wèn)題要及時(shí)快捷策略性原則：

——要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)的溝通原則準(zhǔn)確性原則：納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT

納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)溝通的方式口頭、書(shū)面語(yǔ)言的溝通。

——口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言等。

肢體語(yǔ)言的溝通。

——?jiǎng)幼鳌⒈砬?、眼神。納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)溝通的方式口頭、書(shū)面語(yǔ)言的溝通。納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PP

口頭溝通是指借助語(yǔ)言進(jìn)行的信息傳遞與交流。

——演講、會(huì)談、討論、電話聯(lián)系

優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)便易行，靈活迅速，可以進(jìn)行情感交流。

書(shū)面溝通是指借助文字進(jìn)行的信息傳遞與交流

——布告、通知、書(shū)信、刊物、調(diào)查報(bào)告

優(yōu)點(diǎn)：受時(shí)間與空間的限制較小，有利于長(zhǎng)期保存，反復(fù)研究，具有一定的嚴(yán)肅性與規(guī)范性。納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)口頭溝通是指借助語(yǔ)言進(jìn)行的信息傳遞與交流。納稅服務(wù)與

在日常稅務(wù)工作中，都采用兩種不同的溝通模式，通過(guò)這兩種不同模式的溝通可以把溝通的三個(gè)內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給納稅人，達(dá)到讓納稅人滿(mǎn)意的目的。納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)在日常稅務(wù)工作中，都采用兩種不同的溝通模式，通納稅服務(wù)溝通的四項(xiàng)核心行為

問(wèn)聽(tīng)

說(shuō)答

納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)溝通的四項(xiàng)核心行為納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PP納稅服務(wù)溝通方式之“問(wèn)”

問(wèn)清對(duì)方的需求理清自己的思路設(shè)想對(duì)方要問(wèn)的問(wèn)題納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)溝通方式之“問(wèn)”納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè)“問(wèn)”的技巧：1、把握時(shí)機(jī)，恰當(dāng)使用文明用語(yǔ)。語(yǔ)言要做到：文明、禮貌、誠(chéng)懇、親切。用恰當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼說(shuō)好第一句話。

如：先生、女士，您需要我?guī)湍闶裁?納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)“問(wèn)”的技巧：1、把握時(shí)機(jī)，恰當(dāng)使用文明用語(yǔ)。納稅服務(wù)與溝通

2、巧妙使用轉(zhuǎn)化語(yǔ)，變被動(dòng)為主動(dòng)

納稅人問(wèn)：我想咨詢(xún)一個(gè)稅收政策。

稅務(wù)人員：請(qǐng)問(wèn)您具體指的是。。。請(qǐng)您先講講您的想法吧。納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)2、巧妙使用轉(zhuǎn)化語(yǔ)，變被動(dòng)為主動(dòng)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(P納稅服務(wù)溝通方式之“說(shuō)”

態(tài)度端正和藹內(nèi)容全面準(zhǔn)確盡量法言法語(yǔ)注意自我保護(hù)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)溝通方式之“說(shuō)”納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè)“說(shuō)”的原則：

納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)“說(shuō)”的原則：納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課與納稅人交談的“四戒”

出言不遜——“傷人”故弄玄虛——“嚇人”沒(méi)話找話——“煩人”沒(méi)完沒(méi)了——“害人”納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)與納稅人交談的“四戒”納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))

世上最追不回來(lái)的有三件事：

射出的箭說(shuō)出的話失去的機(jī)會(huì)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)世上最追不回來(lái)的有三件事：納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT6

“說(shuō)”的技巧：

有一個(gè)秀才去買(mǎi)柴，他對(duì)賣(mài)柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣(mài)柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。

秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣(mài)柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。

秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧。）”賣(mài)柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。

要用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言、易懂的言詞來(lái)傳達(dá)訊息

納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)“說(shuō)”的技巧：納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè)

多用請(qǐng)求式，避免使用命令式

命令式的語(yǔ)句是說(shuō)者單方面的意思，他沒(méi)有征求別人的意見(jiàn)，就強(qiáng)迫別人照著做；而請(qǐng)求式的語(yǔ)句，則是尊重對(duì)方的態(tài)度，請(qǐng)求別人去做．

納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)多用請(qǐng)求式，避免使用命令式納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT

請(qǐng)求式語(yǔ)句可以分成三種說(shuō)法：

肯定句——“請(qǐng)您稍微等一等”疑問(wèn)句——“您能稍微等一等嗎?”

否定疑問(wèn)句——“這張單子馬上就要填好了，您能等一下嗎?”

一般說(shuō)來(lái)，疑問(wèn)句比肯定句更有打動(dòng)人心，尤其是否定的疑問(wèn)句，更能體現(xiàn)出稅務(wù)人員對(duì)納稅人的尊重。納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)請(qǐng)求式語(yǔ)句可以分成三種說(shuō)法：納稅服務(wù)與溝通培

要采用先貶后褒法

A、態(tài)度雖然很好，但是辦事效率太低了。（優(yōu)點(diǎn)——缺點(diǎn)：缺點(diǎn)，不滿(mǎn)意）

B、辦事效率雖然低了點(diǎn)，但是服務(wù)態(tài)度很好。

（缺點(diǎn)一優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)，比較滿(mǎn)意）納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)納稅服務(wù)溝通方式之“聽(tīng)”耐心傾聽(tīng)他們的狀況與問(wèn)題給對(duì)方足夠時(shí)間反映以探索方式獲得更多對(duì)方的信息資料確定完全了解對(duì)方的意思。

納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)溝通方式之“聽(tīng)”納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè)

曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)的人到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國(guó)的人不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？皇帝想了許多辦法，請(qǐng)來(lái)珠寶匠檢查，稱(chēng)重量，看做工，都是一模一樣的。

怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國(guó)，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說(shuō)他有辦法?；实蹖⑹拐哒?qǐng)到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來(lái)了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來(lái)，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有。老臣說(shuō)：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無(wú)語(yǔ)，答案正確。

最有價(jià)值的人，不一定是最能說(shuō)的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)的。善于傾聽(tīng)，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT

自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴,兩只耳朵,

也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。

——蘇格拉底

納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴,兩只耳朵,

納稅服務(wù)與溝通“答”的技巧：

有一個(gè)人因?yàn)樯馐?，逼不得已變賣(mài)了新購(gòu)的住宅，而且連他心愛(ài)的小跑車(chē)也脫了手，改以電單車(chē)代步。有一日，他和太太一起，相約了幾對(duì)私交甚篤的夫妻出外游玩，其中一位朋友的新婚妻子因?yàn)椴恢斍?，?jiàn)到他們夫婦共乘一輛電單車(chē)來(lái)到約定地點(diǎn)，便沖口而出地問(wèn)：“為什么你們騎電單車(chē)來(lái)？”眾人一時(shí)錯(cuò)愕，場(chǎng)面變得很尷尬，但這位妻子不急不緩地回應(yīng)答：“我們騎電單車(chē)，因?yàn)槲蚁氡е?。”納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)“答”的技巧：有一個(gè)人因?yàn)樯馐?，?/p>

1、掌握好迂回的技巧

對(duì)納稅人提出的問(wèn)題，有時(shí)不便立即回答，需要請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)人員，而納稅人情緒又比較激動(dòng)時(shí)，不宜“針?shù)h相對(duì)”。此時(shí)采取迂回曲折的方法從側(cè)面進(jìn)攻，可能會(huì)收到事半功倍的效果。納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)1、掌握好迂回的技巧納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))

2、用“兩多”、“兩少”的技巧：回答納稅人的詢(xún)問(wèn)時(shí)，多用請(qǐng)求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。

請(qǐng)求式的語(yǔ)言是以尊重納稅人為前提的，是將自己的意志以征求對(duì)方意見(jiàn)的形式表達(dá)出來(lái)，使人感到親切，從而樂(lè)意接受；

而命令式語(yǔ)言是以人必須服從為前提的，是強(qiáng)迫對(duì)方的一種行為。納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)2、用“兩多”、“兩少”的技巧：納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(

當(dāng)納稅人提出稅務(wù)人員暫時(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題時(shí)時(shí)，如果直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)‘‘不行”，就會(huì)使納稅人不愉快。但如果說(shuō)：“請(qǐng)您原諒……”用和藹的請(qǐng)求口吻既拒絕了納稅人的不適當(dāng)?shù)囊螅植恢劣谑谷烁械讲挥淇?。納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)當(dāng)納稅人提出稅務(wù)人員暫時(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題

肯定式是在肯定納稅人陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見(jiàn)，容易被納稅人接受；

否定式是在否定納稅人陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見(jiàn)，會(huì)使納稅人產(chǎn)生一種被輕視的感覺(jué)，從而不愿意接受。納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)肯定式是在肯定納稅人陳述的基礎(chǔ)上提出自

納稅人問(wèn)：“你們的辦事效率也太低了吧?”

稅務(wù)人員回答：“今天來(lái)辦事的人多，是慢了一些，但是我們一直都在認(rèn)真辦理，要是因?yàn)槿硕喑隽瞬铄e(cuò)，影響了大家就更不好了，請(qǐng)你們理解配合一下吧。如果答：那里慢了，我們都是這樣的呀。

又如：納稅人：今天能領(lǐng)到發(fā)票嗎？回答道：“不行”。

換句話：“如果你明天下午來(lái)的話是可以領(lǐng)到了的。

這兩種不同回答方式會(huì)對(duì)納稅人的滿(mǎn)意度產(chǎn)生截然不同的效果。納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅人問(wèn)：“你們的辦事效率也太低了吧與納稅服務(wù)對(duì)象有效溝通技巧

端正態(tài)度擺正位置尋找共同贏得認(rèn)同講究禮儀維護(hù)形象調(diào)整心態(tài)保持平和學(xué)會(huì)聆聽(tīng)善于贊美尊重為先情理交融注意場(chǎng)合選擇時(shí)機(jī)加強(qiáng)學(xué)習(xí)提高素質(zhì)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)與納稅服務(wù)對(duì)象有效溝通技巧端正態(tài)度擺正位置納稅服務(wù)與

尊重：做人的第一前提（地位平等）信任：相互信任，互不猜疑真誠(chéng)：“精誠(chéng)所致，金石為開(kāi)”，“人心都是肉長(zhǎng)的”自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國(guó)藩）發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)尊重：做人的第一前提（地位平等）納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(P

積極的人，象太陽(yáng)，照到哪里哪里亮。消極的人，象月亮，初一十五不一樣。

心態(tài)決定我們的生活，有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的未來(lái)。

納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)積極的人，象太陽(yáng)，納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT6

所謂“陽(yáng)光心態(tài)”

——一種平常、積極、知足、感恩、達(dá)觀的心智模式。

——現(xiàn)代人感受幸福、接納磨難、正視人生的心理基礎(chǔ)。納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)

所謂“陽(yáng)光心態(tài)”納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課與納稅服務(wù)對(duì)象有效溝通技巧

差異

沖突納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)與納稅服務(wù)對(duì)象有效溝通技巧納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63

有兩個(gè)武士一同來(lái)到森林里，第一位在樹(shù)下看到金色的盾牌，第二位在同一棵樹(shù)下看到銀色的盾牌。

是金牌還是銀牌，兩位爭(zhēng)執(zhí)不休，氣得兩人撥出劍來(lái)準(zhǔn)備一決勝負(fù)，兩人撕殺了幾天幾夜都不分勝負(fù)。當(dāng)兩人累得坐在地上喘息時(shí)才發(fā)現(xiàn)，盾牌的正面是金色，反面是銀色，原來(lái)這是一個(gè)雙面盾牌。

——堅(jiān)持已見(jiàn)，就失去了通融性。納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)有兩個(gè)武士一同來(lái)到森林里，第一位在樹(shù)沖突處理原則換位思考原則文明有禮原則規(guī)避引導(dǎo)原則轉(zhuǎn)換表述原則納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)沖突處理原則換位思考原則納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè)轉(zhuǎn)換表述原則轉(zhuǎn)換表達(dá)方式，善用“我”代替“你”。習(xí)慣用語(yǔ)：如果你需要申請(qǐng)，你必須…——我愿意幫助你，但首先我需要你提供…習(xí)慣用語(yǔ)：你還沒(méi)明白嗎？這次聽(tīng)好了——也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)轉(zhuǎn)換表述原則轉(zhuǎn)換表達(dá)方式，善用“我”代替“你”。納稅服務(wù)與溝

沖突處理的“清空技巧”

平復(fù)情緒積極傾聽(tīng)表達(dá)共鳴真誠(chéng)道歉及時(shí)解決危機(jī)處理納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)沖突處理的“清空技巧”納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè)

解決問(wèn)題的方法明確責(zé)權(quán)范圍強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)制定協(xié)調(diào)制度加強(qiáng)溝通培訓(xùn)疏通溝通渠道盡量避免矛盾上交充分發(fā)揮管理人員的作用納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)解決問(wèn)題的方法明確責(zé)權(quán)范圍納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件

朋友：您有了一點(diǎn)收獲嗎？納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)朋友：納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通納稅服務(wù)與溝通納稅服務(wù)：

稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律行政法規(guī)對(duì)納稅人在征收管理稅收檢查和救濟(jì)過(guò)程中提供的服務(wù)和便利措施。

（在納稅服務(wù)工作規(guī)范中的定義）納稅服務(wù)：稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律行政法規(guī)對(duì)

《“十二五”時(shí)期納稅服務(wù)工作發(fā)展規(guī)劃》

指導(dǎo)思想：以納稅人正當(dāng)需求為導(dǎo)向，以提高稅法遵從度為目的，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)效，積極構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系和服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)，全面推進(jìn)現(xiàn)代納稅服務(wù)體系建設(shè)。

基本原則之一：堅(jiān)持滿(mǎn)足正當(dāng)需求。認(rèn)真傾聽(tīng)納稅人呼聲，準(zhǔn)確把握納稅人的正當(dāng)需求，更多地從納稅人角度考慮工作思路和工作措施，及時(shí)解決納稅人最關(guān)心的問(wèn)題。《“十二五”時(shí)期納稅服務(wù)工作發(fā)展規(guī)劃》

需要：人們對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)所產(chǎn)生的欲念或意愿，是缺乏和求得滿(mǎn)足的一種心理感覺(jué)。

需求：是指消費(fèi)者在某一特定時(shí)期內(nèi)，在每一價(jià)格水平時(shí)愿意而且能夠購(gòu)買(mǎi)的某種商品量。

需求是購(gòu)買(mǎi)欲望和購(gòu)買(mǎi)能力的統(tǒng)一。

是有支付能力的需要。

一、納稅人需求管理

收集需求，分析需求，滿(mǎn)足需求成為納稅服務(wù)工作的基本流程。

——需求管理和分析需求？≠需要？需要：人們對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)所產(chǎn)生的欲念

（一）納稅人需求管理的主要內(nèi)容：1、掌握納稅人的有效需求,建立納稅人需求檔案

共性——個(gè)性

差異性——不確定性

層次性——松緊性

（一）納稅人需求管理的主要內(nèi)容：

（二）獲取納稅人有效需求的途徑：

——做好納稅服務(wù)需求調(diào)查

納稅服務(wù)需求專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查稅務(wù)網(wǎng)站

12366服務(wù)熱線入戶(hù)面訪電話訪問(wèn)異地暗訪委托第三方進(jìn)行的服務(wù)需求調(diào)查（二）獲取納稅人有效需求的途徑：當(dāng)前納稅人的需求排序

——納稅服務(wù)上需要改進(jìn)和加強(qiáng)的方面：

高效的辦稅效率簡(jiǎn)化的辦稅程序及時(shí)的辦稅事項(xiàng)提醒準(zhǔn)確的咨詢(xún)解答——2008年納稅人滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果

當(dāng)前納稅人的需求排序

——納稅服務(wù)上需要改進(jìn)

當(dāng)前納稅服務(wù)工作依然存在的突出問(wèn)題

稅法宣傳不夠及時(shí)全面，納稅咨詢(xún)準(zhǔn)確性不高辦稅程序復(fù)雜，報(bào)表和資料重復(fù)報(bào)送。指定中介代理行為依然存在各種辦稅軟件缺乏有效整合。

——《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于2010年度納稅人滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果的通報(bào)》

（國(guó)稅發(fā)[2010]82號(hào)）當(dāng)前納稅服務(wù)工作依然存在的突出問(wèn)題

（3）需求管理中的應(yīng)注意的問(wèn)題：

需求滿(mǎn)足的可能性需求的合理合法正當(dāng)性需求的變動(dòng)性（3）需求管理中的應(yīng)注意的問(wèn)題：二、納稅服務(wù)需求分析及方法

納稅服務(wù)需求分析：是指稅務(wù)機(jī)關(guān)利用專(zhuān)業(yè)方法采集納稅人對(duì)納稅服務(wù)的各種需求，對(duì)其進(jìn)行科學(xué)精細(xì)地分類(lèi)整理，以此進(jìn)行分析研究，并提出應(yīng)對(duì)需求的解決方案。納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)二、納稅服務(wù)需求分析及方法納稅服務(wù)與溝通培

（一）納稅服務(wù)需求的定性分析：

——五維需求分析體系

合法時(shí)間涉及面資源合理分析體系納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)（一）納稅服務(wù)需求的定性分析：合法時(shí)間涉及面資源合

納稅人需求原則分類(lèi)圖不合法不合理宣傳解釋宣傳解釋需求采集合法合理資源受限不能滿(mǎn)足作中長(zhǎng)期計(jì)劃上級(jí)創(chuàng)造條件滿(mǎn)足本局資源可以滿(mǎn)足不合法不合理宣傳解釋宣傳解釋需求采集合法合理資源受限不能滿(mǎn)足作中長(zhǎng)期計(jì)劃上級(jí)創(chuàng)造條件滿(mǎn)足本局資源可以滿(mǎn)足納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)不合法不合理

（二）納稅服務(wù)需求的定量分析：

——波士頓矩陣?yán)碚撃Ｐ?/p>

分析思路：根據(jù)納稅需求的重要性和納稅人滿(mǎn)意度建立矩陣模型，分析、選取亟待解決的問(wèn)題。納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)（二）納稅服務(wù)需求的定量分析：納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PP

重要性不重要重要非常重要不太重要操作步驟：

1、根據(jù)采集的需求信息進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)；滿(mǎn)意度不滿(mǎn)意滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意不太滿(mǎn)意納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)重要性不重要重要非常重要不太重要操作步驟：滿(mǎn)意度不滿(mǎn)

2、把不同類(lèi)別的問(wèn)題按其需求的重要性和納稅人滿(mǎn)意度進(jìn)行劃分，并設(shè)置成一定的分值；3、根據(jù)計(jì)算的分值建立矩陣模型；4、分析模型，得出“即辦、研辦、上報(bào)、解釋不辦事項(xiàng)”分類(lèi)。納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)2、把不同類(lèi)別的問(wèn)題按其需求的重要性和納稅人滿(mǎn)意度進(jìn)行劃分

滿(mǎn)意度（橫坐標(biāo)）重要性（縱坐標(biāo)）急需改進(jìn)領(lǐng)域第三象限（重要性低滿(mǎn)意度高）第四象限（重要性滿(mǎn)意度都高）第二象限（重要性、滿(mǎn)意度都低）第一象限（重要性高滿(mǎn)意度低）持續(xù)關(guān)注領(lǐng)域優(yōu)勢(shì)保持領(lǐng)域穩(wěn)定發(fā)展領(lǐng)域納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)滿(mǎn)意度（橫坐標(biāo)）重要性（縱坐標(biāo)）急需改進(jìn)領(lǐng)域

舉例說(shuō)明：2010年納稅人滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析根據(jù)納稅人不滿(mǎn)意的情況和事項(xiàng)的重要性計(jì)算平均分值如下：序號(hào)

需求信息滿(mǎn)意度重要性1稅法宣傳不夠及時(shí)全面，納稅咨詢(xún)準(zhǔn)確性不高65802辦稅程序復(fù)雜，報(bào)表和資料重復(fù)報(bào)送40903指定中介代理行為依然存在50504各種辦稅軟件缺乏有效整合7055納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)舉例說(shuō)明：2010年納稅人滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析序號(hào)

以60分為坐標(biāo)原點(diǎn)建立矩陣模型如下：

304050607080909080706050401342納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)以60分為坐標(biāo)原點(diǎn)建立矩陣模型如下：

5、建立以稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)人員服務(wù)信息的矩陣模型；6、將兩個(gè)主體評(píng)價(jià)矩陣模型進(jìn)行對(duì)比分析。

以員工滿(mǎn)意度為橫坐標(biāo)，納稅人滿(mǎn)意度為縱坐標(biāo)，建立納稅人滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，員工滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的波士頓矩陣模型。

第三象限（內(nèi)部?jī)?yōu)化領(lǐng)域

）第四象限（繼續(xù)保持領(lǐng)域

）第一象限（急需改進(jìn)領(lǐng)域

）第二象限（引起重視領(lǐng)域

）

60708090100

10090807060

納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)5、建立以稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)人員服務(wù)信息的矩陣模型；第三象限

思考：

怎樣運(yùn)用波士頓矩陣?yán)碚撃Ｐ透愫眉{稅服務(wù)需求分析？納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)思考：納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)三、納稅服務(wù)中的溝通技巧

溝——疏通水道（行動(dòng)）通——由此端到彼端,中間無(wú)阻隔。有共享之意（結(jié)果）

溝通：就是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、感情，在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)三、納稅服務(wù)中的溝通技巧納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè)

溝通，是一種能力，不是一種本能。

是一門(mén)學(xué)問(wèn)，不是天生具備的。

每一個(gè)人都可以通過(guò)后天的培養(yǎng)、學(xué)習(xí)來(lái)掌握這種能力，并把它發(fā)揮到極致。

納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)溝通，是一種能力，不是一種本能。納稅服

有效溝通的技巧：以善待人

以情感人

以理服人

以利動(dòng)人納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)有效溝通的技巧：納稅服務(wù)與找到共同點(diǎn)（利益）

天堂門(mén)壞了，上帝要招標(biāo)重修。

印度人說(shuō)：3千元就弄好，理由是材料費(fèi)1千，人工費(fèi)1千，我自己賺1千。來(lái)個(gè)德國(guó)人說(shuō)：要6千元，材料費(fèi)2千，人工2千，自己賺2千。

最后中國(guó)人淡定地說(shuō)：這個(gè)要9千元，3千給你，3千我的，剩下3千給那個(gè)印度人干。

上帝拍案稱(chēng)奇，好，就給你做！納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)找到共同點(diǎn)（利益）天堂門(mén)壞了，上帝要招標(biāo)重

《國(guó)家公務(wù)員通用能力標(biāo)準(zhǔn)框架(試行)》

九項(xiàng)通用能力之一

溝通協(xié)調(diào)能力納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)《國(guó)家公務(wù)員通用能力標(biāo)準(zhǔn)框架(試行)》納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課納稅服務(wù)溝通工作的重點(diǎn)：個(gè)性化信息推廣與服務(wù)納稅人需求分析與研究納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)溝通工作的重點(diǎn)：納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè)納稅服務(wù)的溝通原則準(zhǔn)確性原則：

——政策依據(jù)要準(zhǔn)確無(wú)誤完整性原則：

——解釋內(nèi)容要全面完整及時(shí)性原則：

——解決問(wèn)題要及時(shí)快捷策略性原則：

——要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)的溝通原則準(zhǔn)確性原則：納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT

納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)溝通的方式口頭、書(shū)面語(yǔ)言的溝通。

——口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言等。

肢體語(yǔ)言的溝通。

——?jiǎng)幼?、表情、眼神。納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)溝通的方式口頭、書(shū)面語(yǔ)言的溝通。納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PP

口頭溝通是指借助語(yǔ)言進(jìn)行的信息傳遞與交流。

——演講、會(huì)談、討論、電話聯(lián)系

優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)便易行，靈活迅速，可以進(jìn)行情感交流。

書(shū)面溝通是指借助文字進(jìn)行的信息傳遞與交流

——布告、通知、書(shū)信、刊物、調(diào)查報(bào)告

優(yōu)點(diǎn)：受時(shí)間與空間的限制較小，有利于長(zhǎng)期保存，反復(fù)研究，具有一定的嚴(yán)肅性與規(guī)范性。納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)口頭溝通是指借助語(yǔ)言進(jìn)行的信息傳遞與交流。納稅服務(wù)與

在日常稅務(wù)工作中，都采用兩種不同的溝通模式，通過(guò)這兩種不同模式的溝通可以把溝通的三個(gè)內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給納稅人，達(dá)到讓納稅人滿(mǎn)意的目的。納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)在日常稅務(wù)工作中，都采用兩種不同的溝通模式，通納稅服務(wù)溝通的四項(xiàng)核心行為

問(wèn)聽(tīng)

說(shuō)答

納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)溝通的四項(xiàng)核心行為納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PP納稅服務(wù)溝通方式之“問(wèn)”

問(wèn)清對(duì)方的需求理清自己的思路設(shè)想對(duì)方要問(wèn)的問(wèn)題納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)溝通方式之“問(wèn)”納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè)“問(wèn)”的技巧：1、把握時(shí)機(jī)，恰當(dāng)使用文明用語(yǔ)。語(yǔ)言要做到：文明、禮貌、誠(chéng)懇、親切。用恰當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼說(shuō)好第一句話。

如：先生、女士，您需要我?guī)湍闶裁?納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)“問(wèn)”的技巧：1、把握時(shí)機(jī)，恰當(dāng)使用文明用語(yǔ)。納稅服務(wù)與溝通

2、巧妙使用轉(zhuǎn)化語(yǔ)，變被動(dòng)為主動(dòng)

納稅人問(wèn)：我想咨詢(xún)一個(gè)稅收政策。

稅務(wù)人員：請(qǐng)問(wèn)您具體指的是。。。請(qǐng)您先講講您的想法吧。納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)2、巧妙使用轉(zhuǎn)化語(yǔ)，變被動(dòng)為主動(dòng)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(P納稅服務(wù)溝通方式之“說(shuō)”

態(tài)度端正和藹內(nèi)容全面準(zhǔn)確盡量法言法語(yǔ)注意自我保護(hù)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)溝通方式之“說(shuō)”納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè)“說(shuō)”的原則：

納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)“說(shuō)”的原則：納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課與納稅人交談的“四戒”

出言不遜——“傷人”故弄玄虛——“嚇人”沒(méi)話找話——“煩人”沒(méi)完沒(méi)了——“害人”納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)與納稅人交談的“四戒”納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))

世上最追不回來(lái)的有三件事：

射出的箭說(shuō)出的話失去的機(jī)會(huì)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)世上最追不回來(lái)的有三件事：納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT6

“說(shuō)”的技巧：

有一個(gè)秀才去買(mǎi)柴，他對(duì)賣(mài)柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣(mài)柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。

秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣(mài)柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。

秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧。）”賣(mài)柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。

要用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言、易懂的言詞來(lái)傳達(dá)訊息

納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)“說(shuō)”的技巧：納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè)

多用請(qǐng)求式，避免使用命令式

命令式的語(yǔ)句是說(shuō)者單方面的意思，他沒(méi)有征求別人的意見(jiàn)，就強(qiáng)迫別人照著做；而請(qǐng)求式的語(yǔ)句，則是尊重對(duì)方的態(tài)度，請(qǐng)求別人去做．

納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)多用請(qǐng)求式，避免使用命令式納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT

請(qǐng)求式語(yǔ)句可以分成三種說(shuō)法：

肯定句——“請(qǐng)您稍微等一等”疑問(wèn)句——“您能稍微等一等嗎?”

否定疑問(wèn)句——“這張單子馬上就要填好了，您能等一下嗎?”

一般說(shuō)來(lái)，疑問(wèn)句比肯定句更有打動(dòng)人心，尤其是否定的疑問(wèn)句，更能體現(xiàn)出稅務(wù)人員對(duì)納稅人的尊重。納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)請(qǐng)求式語(yǔ)句可以分成三種說(shuō)法：納稅服務(wù)與溝通培

要采用先貶后褒法

A、態(tài)度雖然很好，但是辦事效率太低了。（優(yōu)點(diǎn)——缺點(diǎn)：缺點(diǎn)，不滿(mǎn)意）

B、辦事效率雖然低了點(diǎn)，但是服務(wù)態(tài)度很好。

（缺點(diǎn)一優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)，比較滿(mǎn)意）納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)納稅服務(wù)溝通方式之“聽(tīng)”耐心傾聽(tīng)他們的狀況與問(wèn)題給對(duì)方足夠時(shí)間反映以探索方式獲得更多對(duì)方的信息資料確定完全了解對(duì)方的意思。

納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)溝通方式之“聽(tīng)”納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè)

曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)的人到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國(guó)的人不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？皇帝想了許多辦法，請(qǐng)來(lái)珠寶匠檢查，稱(chēng)重量，看做工，都是一模一樣的。

怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國(guó)，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說(shuō)他有辦法。皇帝將使者請(qǐng)到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來(lái)了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來(lái)，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有。老臣說(shuō)：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無(wú)語(yǔ)，答案正確。

最有價(jià)值的人，不一定是最能說(shuō)的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)的。善于傾聽(tīng)，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)納稅服務(wù)與溝通培訓(xùn)課件(PPT63頁(yè))管理培訓(xùn)教材財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)績(jī)效管理PPT課件人力資源管理培訓(xùn)