門店管理培訓(xùn)課件實(shí)用

門店管理

門店管理1目錄第一節(jié)門店訂貨管理第二節(jié)門店驗(yàn)貨管理第三節(jié)門店陳列第四節(jié)門店銷售管理第五節(jié)門店?duì)I業(yè)流程管理第六節(jié)門店購(gòu)物環(huán)境目錄第一節(jié)門店訂貨2學(xué)習(xí)目標(biāo)一：了解門店店長(zhǎng)的使命和角色定位二：了解店長(zhǎng)作業(yè)化管理內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo)一：了解門店店長(zhǎng)的使命和角色定位3店長(zhǎng)在門店有壓力的地方：1.技能低，特別是專業(yè)知識(shí)要貨能力差，不知要什么貨，要貨量是多少，柜組員工當(dāng)家，特別是DM商品，季節(jié)性商品，生鮮商品的要貨。陳列能力低，沒有經(jīng)驗(yàn)，沒有主見，很大程度不能做主，只能是一個(gè)執(zhí)行者。銷售能力低，沒有銷售經(jīng)驗(yàn)，在門店起不到領(lǐng)頭作用，員工感覺不到自己的重要性。店長(zhǎng)在門店有壓力的地方：1.技能低，特別是專業(yè)知識(shí)4店長(zhǎng)在門店有壓力的地方：２.管理能力低由于專業(yè)技能的欠缺，導(dǎo)致店長(zhǎng)在員工面前沒有威信，說(shuō)話沒有力度。時(shí)間一長(zhǎng)，變管不好變不管。好人思想作祟，不想當(dāng)惡人。方法單一，簡(jiǎn)單粗暴不敢擔(dān)責(zé)任，什么事情都不敢管，時(shí)間一長(zhǎng)，員工就直接漠視。店長(zhǎng)在門店有壓力的地方：２.管理能力低5引導(dǎo)案例(如何成為一名優(yōu)秀店長(zhǎng))問題：我是阜陽(yáng)一家超市的店長(zhǎng)，在這家超市已經(jīng)工作近兩年了，原來(lái)我只是一名營(yíng)業(yè)員，由于工作表現(xiàn)突出，最近剛剛被提升為店長(zhǎng)。我十分珍視這次機(jī)會(huì)，欣喜之余又有一些煩惱：從營(yíng)業(yè)員到店長(zhǎng)的角色轉(zhuǎn)換使我一時(shí)感到無(wú)法適應(yīng)，壓力很大。作為一個(gè)新店長(zhǎng)怎樣才能盡快調(diào)整好自己的狀態(tài)，迅速進(jìn)入良好的工作角色呢？答：從營(yíng)業(yè)員提升為店長(zhǎng)，說(shuō)明你已具備了一定的能力。感到有壓力是正常現(xiàn)象，調(diào)整好自己的狀態(tài)這點(diǎn)很重要。店長(zhǎng)與營(yíng)業(yè)員的工作有很大區(qū)別，要做一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)必須注意以下幾點(diǎn)：營(yíng)業(yè)員與店長(zhǎng)的本質(zhì)區(qū)別在于對(duì)門店點(diǎn)和面的問題，這說(shuō)明店長(zhǎng)要具備的不僅是產(chǎn)品銷售的能力，需要更多的是門店系統(tǒng)管理能力。系統(tǒng)管理通常來(lái)說(shuō)有三方面：“人”、“店”、“貨”。（平衡干與管）引導(dǎo)案例(如何成為一名優(yōu)秀店長(zhǎng))問題：我是阜陽(yáng)一家超市的店長(zhǎng)6門店管理三方面“人”是指對(duì)店鋪中的營(yíng)業(yè)員/收銀員/保安/促銷員/助理/微機(jī)員等人進(jìn)行分類、分級(jí)別的管理。“貨”是指在門店中對(duì)商品貨源、商品銷售、商品分析、商品促銷等管理?！暗辍笔侵笇?duì)門店形象、商品陳列的管理。門店管理三方面“人”是指對(duì)店鋪中的營(yíng)業(yè)員/收銀員/保安/促銷7一：店長(zhǎng)的使命和角色定位店長(zhǎng)是門店的經(jīng)營(yíng)者和最高管理者，店長(zhǎng)是企業(yè)贏利目標(biāo)在門店的承擔(dān)者和實(shí)現(xiàn)者。對(duì)店面的贏利狀況、基礎(chǔ)管理、團(tuán)隊(duì)素質(zhì)與組織文化等起著決定性的作用。店長(zhǎng)必須以有限的資源和合理的成本，完成門店?duì)I運(yùn)的業(yè)績(jī)和利潤(rùn)目標(biāo)，并使門店有可持續(xù)的進(jìn)步和發(fā)展。

一：店長(zhǎng)的使命和角色定位店長(zhǎng)是門店的經(jīng)營(yíng)者和最高管理者，店長(zhǎng)8二：店長(zhǎng)作業(yè)化管理內(nèi)容一）對(duì)人的管理三）對(duì)錢的管理五）對(duì)銷售的管理1：對(duì)員工的管理1：收銀管理1：影響銷售的兩大因素2：對(duì)顧客的管理2：支出/收入透明度管理2：如何提高來(lái)客數(shù)3：對(duì)供應(yīng)商的管理

3：如何提高客單價(jià)二）對(duì)商品的管理四）對(duì)信息資料的管理六）流程的執(zhí)行1：對(duì)商品質(zhì)量的管理1：商品銷售日?qǐng)?bào)表；2：門店前100名銷售排名表1：破損商品的流程2：對(duì)缺貨的管理3：生鮮銷售/毛利控制表2：臨期商品流程3：對(duì)商品陳列的管理4：商品期間報(bào)表

4：對(duì)商品的損耗管理5：DM商品銷售分析表

5：對(duì)商品負(fù)庫(kù)存的管理6：費(fèi)用明細(xì)表

二：店長(zhǎng)作業(yè)化管理內(nèi)容一）對(duì)人的管理三）對(duì)錢的管理五）對(duì)銷售9第一節(jié)門店訂貨管理12/3/2022第一節(jié)門店訂貨管理12/2/202210一：訂貨要貨參考數(shù)據(jù)日平均銷量配送周期一：訂貨要貨參考數(shù)據(jù)日平均銷量11一：訂貨（漂亮的要貨表現(xiàn)）１.不斷貨／缺貨（貨架陳列商品不低于3個(gè)）２.不產(chǎn)生大庫(kù)存３.訂貨有規(guī)律/周期的運(yùn)作４數(shù)量符合銷售的趨勢(shì)：潮流季節(jié)特價(jià)暢銷５.滿足陳列空間的需求：要貨時(shí)要確認(rèn)貨到門店的陳列位置，才能確定要貨的準(zhǔn)確數(shù)量。一：訂貨（漂亮的要貨表現(xiàn)）１.不斷貨／缺貨（貨架陳列商品不低12訂貨（季節(jié)性）：襪子的分類男季節(jié)運(yùn)動(dòng)和休閑長(zhǎng)和短顏色襪子的分類女季節(jié)絲襪和棉襪運(yùn)動(dòng)和休閑長(zhǎng)和短顏色功能訂貨（季節(jié)性）：襪子的分類襪子的分類13訂貨（季節(jié)性）：水的分類１.礦泉水２.蘇打水３.茶４.果汁５.碳酸６.功能拖鞋男女棉／涼／四季高中低檔夾拖訂貨（季節(jié)性）：水的分類拖鞋14

訂貨1.物流訂貨1）門店根據(jù)各自的消費(fèi)需求和配送周期，制定要貨計(jì)劃。要貨量要大于日銷量乘以配送周期。

A類店正常配送周期為1天，BC類店正常為2天。2）營(yíng)業(yè)員要貨時(shí)要寫清貨號(hào)/條碼，品名，數(shù)量（最小單位），不得錯(cuò)要，串要，字體要端正，字跡要清晰。（記住商品規(guī)格是大家要熟練掌握的）訂貨1.物流訂貨15訂貨3）計(jì)劃傳輸：要貨計(jì)劃由店長(zhǎng)或店助審核、簽字確認(rèn)，交微機(jī)員輸入系統(tǒng)（中小門店由店長(zhǎng)或店助），在第二天中午12點(diǎn)前上傳到物流。４）計(jì)劃輸入時(shí)，仔細(xì)關(guān)注（庫(kù)存）一列，發(fā)現(xiàn)有大庫(kù)存情況及時(shí)找柜組了解原由，因?yàn)檫@列數(shù)字是門店昨日庫(kù)存數(shù)量，這是防止門店產(chǎn)生大庫(kù)存最有效的方法。５）臨時(shí)要貨：如遇突發(fā)團(tuán)購(gòu)且不在要貨時(shí)間，門店要把信息反饋給分管區(qū)域經(jīng)理，由區(qū)域經(jīng)理通知物流。訂貨3）計(jì)劃傳輸：要貨計(jì)劃由店長(zhǎng)或店助審核、簽字確認(rèn)，交微機(jī)16訂貨6）新品由采購(gòu)根據(jù)門店消費(fèi)不同直接對(duì)門店進(jìn)行配貨，門店不得拒收。７）對(duì)于20/30商品和季節(jié)性特強(qiáng)的商品，顧客定向訂購(gòu)的商品要隨缺隨補(bǔ)。訂貨6）新品由采購(gòu)根據(jù)門店消費(fèi)不同直接對(duì)門店進(jìn)行配貨，門店不17訂貨2.直配訂貨1）門店根據(jù)需求可以向直配供應(yīng)商直接要貨，要貨量既不能大庫(kù)存，又不能造成門店缺貨。2）門店店長(zhǎng)在要貨單上要寫清供應(yīng)商代碼，商品品名和數(shù)量，并簽字認(rèn)可，不允許由促銷員一人要貨。訂貨2.直配訂貨18第二節(jié)門店驗(yàn)貨管理12/3/2022第二節(jié)門店驗(yàn)貨管理12/2/202219驗(yàn)貨1.物流驗(yàn)貨1.收貨人員按物流來(lái)貨配送單，照單驗(yàn)貨

a.核對(duì)商品條碼、名稱、單位、數(shù)量、金額

b.檢查商品質(zhì)量，是否有六無(wú)及十種不能上架的商品。（門店損耗）

c.貨、單不符的要及時(shí)作好記錄，注明實(shí)收和短少或串貨數(shù)量并上報(bào)店長(zhǎng)，在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系物流及時(shí)處理。

d.收貨人驗(yàn)收完畢，在來(lái)貨單上簽字確認(rèn)驗(yàn)貨1.物流驗(yàn)貨20驗(yàn)貨2）收貨完畢把配送單與系統(tǒng)中的配送單核對(duì)，有問題及時(shí)聯(lián)系物流進(jìn)行處理驗(yàn)貨21驗(yàn)貨：物流來(lái)貨例外何時(shí)上報(bào)？經(jīng)常出現(xiàn)的錯(cuò)誤有單無(wú)貨有貨無(wú)單少貨／串貨漏單／漏張規(guī)格／金額重量／散食驗(yàn)貨：物流來(lái)貨例外何時(shí)上報(bào)？經(jīng)常出現(xiàn)的錯(cuò)誤22驗(yàn)貨2.直配驗(yàn)貨1）驗(yàn)收：直配商品由店長(zhǎng)或店助、理貨員兩人驗(yàn)收，按要貨計(jì)劃收貨，不得多收。食品驗(yàn)收必須索要蓋有送貨單位紅色公章的票證通，并核對(duì)與商品生產(chǎn)批次是否一致，否則不得收貨。（第一聯(lián)）驗(yàn)貨2.直配驗(yàn)貨23驗(yàn)貨2）入庫(kù)：商品驗(yàn)收完畢，門店要即時(shí)在系統(tǒng)中做入庫(kù)處理，不得隔天入庫(kù)，打印一式兩聯(lián)入庫(kù)單，收貨人在一聯(lián)電腦入庫(kù)單上簽字確認(rèn)并交予供應(yīng)商，另一聯(lián)留門店，和送貨原始單一起五天一次上報(bào)財(cái)務(wù)部。驗(yàn)貨24驗(yàn)貨3.贈(zèng)品驗(yàn)收遵循規(guī)則1）如贈(zèng)品與商品相同，物流需要單獨(dú)開成本為0的贈(zèng)品貨單，營(yíng)業(yè)員需要按照正常商品的驗(yàn)收程序進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)貨3.贈(zèng)品驗(yàn)收遵循規(guī)則25驗(yàn)貨贈(zèng)品驗(yàn)收遵循規(guī)則2.如贈(zèng)品屬于非商品，則可以采取以下兩種方式之一：a.捆綁b.店外驗(yàn)貨贈(zèng)品驗(yàn)收遵循規(guī)則26驗(yàn)貨贈(zèng)品的收貨程序1.明確標(biāo)記是“非賣品”“贈(zèng)品”，此類贈(zèng)品隨同其商品執(zhí)行正常收貨程序。2.能明確識(shí)別是非門店的商品，多為廠家促銷贈(zèng)品，不需執(zhí)行收貨程序。3.“買幾搭贈(zèng)”的商品，贈(zèng)品與商品捆在一起，且贈(zèng)品無(wú)條碼或條碼在門店系統(tǒng)無(wú)效，贈(zèng)品不需執(zhí)行收貨程序。驗(yàn)貨贈(zèng)品的收貨程序27驗(yàn)貨4.“買幾搭贈(zèng)”的商品，贈(zèng)品與商品捆在一起，且贈(zèng)品的條碼在門店系統(tǒng)中有效，贈(zèng)品不執(zhí)行收貨程序，但贈(zèng)品的條形碼必須覆蓋至無(wú)法掃描。5.銷售特定商品而給予的贈(zèng)品，贈(zèng)品與商品不捆在一起，則必須執(zhí)行收貨程序，書面記錄贈(zèng)品的數(shù)量，貼贈(zèng)品標(biāo)志，并放置贈(zèng)品發(fā)放處。驗(yàn)貨4.“買幾搭贈(zèng)”的商品，贈(zèng)品與商品捆在一起，且贈(zèng)品的條碼28驗(yàn)貨（補(bǔ)充規(guī)定）1、物流中心將商品配送至門店后，門店應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（常溫商品3小時(shí)，生鮮商品即時(shí)）對(duì)配送商品的數(shù)量和品質(zhì)進(jìn)行核對(duì)，如發(fā)現(xiàn)少貨，要在第一時(shí)間內(nèi)通知物流配送中心或當(dāng)事司機(jī)，詳細(xì)告知相關(guān)商品的品名和品類，物流配送中心相關(guān)人員要當(dāng)即對(duì)門店反映的問題進(jìn)行核實(shí)，情況屬實(shí)的，物流配送中心應(yīng)在三天內(nèi)對(duì)涉及到的門店給予補(bǔ)貨或其他解決辦法；如門店未及時(shí)核對(duì)商品數(shù)量和品類，物流配送中心在未能核查到具體原因或商品具體流向的前提下，有權(quán)拒絕門店的補(bǔ)貨要求。如整件商品打開后發(fā)現(xiàn)短少，門店應(yīng)在確認(rèn)后立即拍照并聯(lián)系相關(guān)采購(gòu)人員解決。驗(yàn)貨（補(bǔ)充規(guī)定）1、物流中心將商品配送29驗(yàn)貨（補(bǔ)充規(guī)定）

2、如門店發(fā)現(xiàn)多貨現(xiàn)象，要在第一時(shí)間內(nèi)通知當(dāng)事司機(jī)或物流配送中心，詳細(xì)告知相關(guān)商品的品名和品類，物流配送中心將及時(shí)給與處理；如門店在明知多貨的情況下，未能及時(shí)通知，并隱瞞事實(shí)真相，侵吞多貨的，公司將視情況給予不低于多貨金額十倍的罰款并通報(bào)批評(píng)至除名的處分。驗(yàn)貨（補(bǔ)充規(guī)定）2、如門店發(fā)現(xiàn)多貨現(xiàn)象，要30第三節(jié)門店陳列12/3/2022第三節(jié)門店陳列12/2/20223112/3/2022陳列的重要性這是一家年虧損上千萬(wàn)的超市的陳列，我們門店陳列呢？品質(zhì)差，陳列露底板12/2/2022陳列的重要性這是一家年虧損上千萬(wàn)的超市的陳3212/3/2022陳列的重要性試吃臺(tái)和人呢？12/2/2022陳列的重要性試吃臺(tái)和人呢？3312/3/2022陳列的重要性賣海鮮的改賣魚缸了，恐怕連魚缸都賣不出去，誰(shuí)會(huì)買一個(gè)如此臟的魚缸回家？12/2/2022陳列的重要性賣海鮮的改賣魚缸了，恐怕連魚缸3412/3/2022陳列的重要性看著這口鍋，就能領(lǐng)略到這家門店的懈怠和懶散。12/2/2022陳列的重要性看著這口鍋，就能領(lǐng)略到這家門店3512/3/2022陳列的重要性空空的冷柜，睡覺的員工，這樣的氛圍，哪位顧客愿意光顧？12/2/2022陳列的重要性空空的冷柜，睡覺的員工，這樣的3612/3/2022陳列的重要性價(jià)格牌東倒西歪，能不能再亂點(diǎn)？12/2/2022陳列的重要性價(jià)格牌東倒西歪，能不能再亂點(diǎn)？3712/3/2022陳列的重要性生銹的柜臺(tái)翻白肚皮的死魚這叫如何消滅顧客欲望的陳列12/2/2022陳列的重要性生銹的柜臺(tái)3812/3/2022陳列的重要性精心打理你的店，陳列才會(huì)為你盈利！12/2/2022陳列的重要性39陳列一、陳列三大基本原則1、商品按分類縱向陳列2、商品包裝、規(guī)格3、價(jià)格帶陳列一、陳列三大基本原則1、商品按分類縱向陳列40陳列1、商品按分類縱向陳列陳列1、商品按分類縱向陳列41陳列1、商品按分類縱向陳列陳列1、商品按分類縱向陳列42陳列2、商品按照規(guī)格陳列陳列2、商品按照規(guī)格陳列43陳列2、商品按規(guī)格陳列陳列2、商品按規(guī)格陳列44陳列3、商品按價(jià)格帶陳列同一小分類商品，依顧客動(dòng)線方向，價(jià)格由上到下、由左到右、由低至高陳列陳列3、商品按價(jià)格帶陳列同一小分類商品，依顧客動(dòng)線方向，價(jià)格45陳列三、貨架陳列原則1、垂直陳列2、易拿原則（二指原則）3、上輕下重、上小下大4、先進(jìn)先出原則5、貨簽對(duì)位原則6、黃金位陳列原則7、色塊陳列8、安全原則9、關(guān)聯(lián)性陳列原則陳列三、貨架陳列原則1、垂直陳列46陳列貨架陳列原則1）垂直陳列原則上，同一品類商品垂直陳列，品類項(xiàng)下的單品可以橫向陳列陳列貨架陳列原則1）垂直陳列47陳列48單個(gè)陳列單排陳列這不是垂直陳列陳列48單個(gè)陳列單排陳列這不是垂直陳列48陳列4949要有一定的排面寬度從上到下的陳列垂直陳列的變通陳列4949要有一定的排面寬度垂直陳列的變通49陳列1、垂直陳列陳列1、垂直陳列50陳列貨架陳列原則

2）易拿原則商品與貨架之間留二指寬，距離方便顧客拿取，每個(gè)單品在貨架上至少應(yīng)該有兩個(gè)排面或至20cm的陳列面陳列貨架陳列原則2）易拿原則5152被浪費(fèi)的空間被浪費(fèi)的空間52被浪費(fèi)的空間被浪費(fèi)的空間5253

通過對(duì)層板空間的調(diào)整，我們多出了1塊層板的陳列空間53通過對(duì)層板空間的調(diào)整，我們多出了1塊層板的陳列53陳列貨架陳列原則3）上輕下重、上小下大商品缺貨應(yīng)將相應(yīng)位置空置，牌卡換為缺貨紅色標(biāo)簽，禁止用其他商品填補(bǔ)（禁止拉牌面）陳列貨架陳列原則3）上輕下重、上小下大54陳列3、上輕下重、上小下大陳列3、上輕下重、上小下大55陳列3、上輕下重、上小下大陳列3、上輕下重、上小下大56陳列貨架陳列原則4）先進(jìn)先出原則生產(chǎn)日期在先的商品擺放在銷售前端、防止商品損耗

陳列貨架陳列原則4）先進(jìn)先出原則57陳列4、先進(jìn)先出原則陳列4、先進(jìn)先出原則58陳列貨架陳列原則5）貨簽對(duì)位的原則（一品一簽）商品與價(jià)格簽一一對(duì)位，價(jià)格簽包括POP、價(jià)格立牌、貼簽等標(biāo)明商品價(jià)格或性能的標(biāo)識(shí)。

標(biāo)簽陳列貨架陳列原則5）貨簽對(duì)位的原則（一品一簽）標(biāo)簽59陳列5、貨簽對(duì)位原則×陳列5、貨簽對(duì)位原則×60陳列5、貨簽對(duì)位原則標(biāo)簽標(biāo)簽陳列5、貨簽對(duì)位原則標(biāo)簽標(biāo)簽61陳列5、貨簽對(duì)位原則陳列5、貨簽對(duì)位原則62陳列貨架陳列原則6）黃金位陳列的原則

貨架離地約120-160CM的區(qū)域、堆頭、端架、臨通道區(qū)域應(yīng)陳列高利潤(rùn)商品、季節(jié)性商品、需突出陳列的特價(jià)商品陳列貨架陳列原則6）黃金位陳列的原則貨架離地約120-1663陳列6、黃金位陳列原則陳列6、黃金位陳列原則64陳列貨架陳列原則7）配色協(xié)調(diào)的原則

相臨商品之間顏色、形狀、大小反差不應(yīng)過大；縱向陳列的商品上下之間的顏色反差不應(yīng)過大。一般由暖至冷色調(diào)過度（冷暖交替陳列應(yīng)注意配色的和諧）陳列貨架陳列原則7）配色協(xié)調(diào)的原則相臨商品之間顏色、形狀、大65陳列貨架陳列原則8）安全原則A、商品本身安全B、顧客人身安全C、員工人身安全陳列貨架陳列原則8）安全原則66陳列8、安全原則員工小心別刮傷了顧客陳列8、安全原則員工小心別刮傷了顧客679）關(guān)聯(lián)性的原則1、按照顧客的購(gòu)買習(xí)慣進(jìn)行關(guān)聯(lián)性陳列；如：生鮮區(qū)：果蔬與肉類相關(guān)聯(lián)熟食與面包相關(guān)聯(lián)2、按照商品組織結(jié)構(gòu)表進(jìn)行關(guān)聯(lián)性陳列；如：醋與醬油、紡織品區(qū)與服裝區(qū)3、貨架陳列的商品關(guān)聯(lián)性：同一通道陳列同類商品陳列貨架陳列原則9）關(guān)聯(lián)性的原則陳列貨架陳列原則68陳列9、關(guān)聯(lián)性原則酒、水在同一通道陳列9、關(guān)聯(lián)性原則酒、水在同一通道69陳列9、關(guān)聯(lián)性原則按消費(fèi)習(xí)慣關(guān)聯(lián)陳列陳列9、關(guān)聯(lián)性原則按消費(fèi)習(xí)慣關(guān)聯(lián)陳列70陳列牌卡的作用1、是店內(nèi)最小的一張pop2、是體現(xiàn)商品價(jià)值的說(shuō)明3、是為便于顧客了解商品信息4、是每個(gè)單品的分界線，是一個(gè)單品定位陳列的標(biāo)志陳列牌卡的作用1、是店內(nèi)最小的一張pop71牌卡的種類及放置標(biāo)準(zhǔn)

藍(lán)色正常牌卡黃色促銷牌卡紅色缺貨牌卡牌卡放置在每個(gè)單品下方的牌卡條內(nèi)，牌卡左側(cè)與對(duì)應(yīng)商品左側(cè)平齊牌卡的種類及放置標(biāo)準(zhǔn)

藍(lán)色正常牌卡72正常貨架有五種促銷標(biāo)示

1.店長(zhǎng)推薦：銷售排前/毛利排前/特殊商品正常貨架有五種促銷標(biāo)示

1.店長(zhǎng)推薦：銷售排前/毛利排前/特73正常貨架有五種促銷標(biāo)示

2.促銷商品標(biāo)識(shí)：生效的促銷商品（DM商品和店內(nèi)促商品）正常貨架有五種促銷標(biāo)示

2.促銷商品標(biāo)識(shí)：生效的促銷商品（D74正常貨架有五種促銷標(biāo)示

3.新品標(biāo)識(shí)：新引進(jìn)，市場(chǎng)沒有的商品正常貨架有五種促銷標(biāo)示

3.新品標(biāo)識(shí)：新引進(jìn)，市場(chǎng)沒有的商品75正常貨架有五種促銷標(biāo)示

4.驚爆商品標(biāo)示：促力度大，價(jià)格有競(jìng)爭(zhēng)力的商品（放大）正常貨架有五種促銷標(biāo)示

4.驚爆商品標(biāo)示：促力度大，價(jià)格有競(jìng)76正常貨架有五種促銷標(biāo)示

5.進(jìn)口商品標(biāo)識(shí)正常貨架有五種促銷標(biāo)示

5.進(jìn)口商品標(biāo)識(shí)775）促銷位商品陳列的限制：

促銷位包括正常面位陳列，端架陳列，地堆/地臺(tái)陳列，促銷臺(tái)陳列，斜扣籃陳列，主要陳列以下4種商品：

1.季節(jié)性商品：在不同季節(jié)存在巨大的銷售額差異，這類商品稱為季節(jié)性商品。例如：冬季的電熱毯，電暖器夏天的消灑用品，電風(fēng)扇，涼席涼枕等。5）促銷位商品陳列的限制：

促銷位包括正常面位陳列，端架陳列785）促銷位商品陳列的限制：

2.暢銷商品：創(chuàng)造高銷售的商品（20-30商品），銷售很好，沒有積壓滯銷，任何商品，只要受到消費(fèi)者歡迎，都可稱做暢銷商品，暢銷商品與新商品不同，它可能是新商品也可能是舊商品，而新商品中有可能是暢銷商品也可能是銷售一般或者是滯銷商品，兩者有重疊但不能劃等號(hào)。3.DM商品：海報(bào)促銷商品。4.自采商品：采購(gòu)直接現(xiàn)金購(gòu)買，爭(zhēng)取到的與其他供貨單位相比有較大價(jià)格優(yōu)勢(shì)的商品資源。優(yōu)點(diǎn)：利潤(rùn)空間大。缺點(diǎn)：不負(fù)責(zé)退換及問題商品的解決。5）促銷位商品陳列的限制：

2.暢銷商品：創(chuàng)造高銷售的商品（79陳列道具使用要求和標(biāo)識(shí)：

1.地堆/地臺(tái)（吊牌，大中POP）陳列道具使用要求和標(biāo)識(shí)：

1.地堆/地臺(tái)（吊牌，大中POP）80陳列道具使用要求和標(biāo)識(shí)：

2.促銷平臺(tái)（吊牌，大中POP）陳列道具使用要求和標(biāo)識(shí)：

2.促銷平臺(tái)（吊牌，大中POP）81陳列道具使用要求和標(biāo)識(shí)3.斜口籃（刺猬牌/塑料小吊牌）陳列道具使用要求和標(biāo)識(shí)3.斜口籃（刺猬牌/塑料小吊牌）82陳列道具使用要求和標(biāo)識(shí)4.端架（價(jià)格牌，刺猬牌，吊牌）陳列道具使用要求和標(biāo)識(shí)4.端架（價(jià)格牌，刺猬牌，吊牌）83陳列道具使用要求和標(biāo)識(shí)5.正常貨架（價(jià)格牌，刺猬牌）陳列道具使用要求和標(biāo)識(shí)5.正常貨架（價(jià)格牌，刺猬牌）84刺猬牌還可用在散食架地堆標(biāo)示：

刺猬牌還可用在散食架地堆標(biāo)示：

8512/3/2022第四節(jié)門店銷售管理12/2/2022第四節(jié)門店銷售管理86銷售管理銷售額=來(lái)客數(shù)x客單價(jià)影響銷售額的兩大重要因素銷售管理銷售額=來(lái)客數(shù)x客單價(jià)影響銷售額的兩大重要因素87銷售管理來(lái)客數(shù)：是指有效的客流數(shù)，即一定時(shí)期來(lái)門店購(gòu)物消費(fèi)的顧客數(shù)客單價(jià)：是指一定時(shí)期門店平均每筆交易的交易額名詞解釋銷售管理來(lái)客數(shù)：是指有效的客流數(shù)，即一定時(shí)期來(lái)門店購(gòu)物消費(fèi)的88銷售管理如何提高來(lái)客數(shù)有競(jìng)爭(zhēng)力的促銷活動(dòng)干凈整潔的購(gòu)物環(huán)境熱情的顧客服務(wù)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品商品不缺貨、不斷貨商品做到一物一簽商品陳列豐滿，美觀熟練的業(yè)務(wù)技能和商品知識(shí)銷售管理如何提高來(lái)客數(shù)有競(jìng)爭(zhēng)力的促銷活動(dòng)干凈整潔的購(gòu)物環(huán)境熱89吸客大法1、衛(wèi)生清潔提供給顧客一個(gè)潔凈、舒適的購(gòu)物環(huán)境，讓顧客有一個(gè)愉快的購(gòu)物心情，這是最基本的要求。提供安全、新鮮、衛(wèi)生的商品，要經(jīng)常保持清潔不得積水，以保障員工及顧客的安全，避免一切蓄積灰塵的可能性。此外，對(duì)生鮮作業(yè)人員嚴(yán)格要求其著裝及儀容儀表，以建立良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，吸客大法1、衛(wèi)生清潔90吸客大法2、品質(zhì)保證我們要提供給顧客新鮮衛(wèi)生的好商品，就必須要控制質(zhì)量。“質(zhì)量就是生鮮商品的生命”，因此我們對(duì)于質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，建立嚴(yán)格的驗(yàn)收貨制度。將進(jìn)貨日期、品名、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量完成入庫(kù)手續(xù)，收貨員、微機(jī)員、生鮮柜組長(zhǎng)務(wù)必在驗(yàn)收合格的訂單上簽名確認(rèn)，以形成相互連接的控制鏈。在收貨的過程中將不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有時(shí)要根據(jù)市場(chǎng)商品品質(zhì)的變化而調(diào)整）的商品拒收，收貨員、微機(jī)員、柜組長(zhǎng)必須在驗(yàn)單上簽字確認(rèn)存檔，起到相互監(jiān)督、共同促進(jìn)品質(zhì)保證的作用。營(yíng)運(yùn)員工在日常營(yíng)業(yè)中應(yīng)經(jīng)常巡視貨架，將貨架上品質(zhì)有問題的商品拿走，對(duì)部分有缺陷的商品要進(jìn)行再加工，確保顧客看到的商品是有質(zhì)量保證的。吸客大法2、品質(zhì)保證91吸客大法3、商品陳列生鮮商品所具備的基本色彩是超市熱列紅火氣氛的制造者。它能營(yíng)造整體生鮮賣場(chǎng)的新鮮度、熱情、活潑的氣氛及季節(jié)變化的量感；也能讓“豐富”的陳列體現(xiàn)出新鮮感，根據(jù)季節(jié)性商品組合，做到商品齊全、分類清楚、量感陳列，要體現(xiàn)出商品的特性及物美價(jià)廉的意境；還要利用陳列方式將性質(zhì)或功能相同或相近的商品陳列在同處，從而刺激消費(fèi)，簡(jiǎn)化顧客對(duì)商品質(zhì)量/價(jià)格的比較程序，易于銷售；并且根據(jù)季節(jié)或DMS安排每一種商品的合理空間排面，以達(dá)到最高“米效”的要求。價(jià)廉的意境，能夠引起消費(fèi)者的選購(gòu)，提高顧客的購(gòu)買欲，并且創(chuàng)造人潮、搶奪人潮，進(jìn)而樹立“生鮮”的形象。吸客大法3、商品陳列92吸客大法4、商品定價(jià)“天天低價(jià)”是我們生鮮區(qū)保持著形象策略，以低廉合理的市場(chǎng)價(jià)格、強(qiáng)有力的促銷來(lái)增加來(lái)客數(shù)是我們生鮮經(jīng)營(yíng)的基本思路，并且隨時(shí)以“低價(jià)促銷”來(lái)保持品質(zhì)、降低損耗、加快生鮮商品流轉(zhuǎn)。吸客大法4、商品定價(jià)93吸客大法5、鮮度管理完成生鮮商品陳列后而不加整理，將縮短生鮮品的貨架周期，增加損耗，削弱商品表現(xiàn)力。因此賣場(chǎng)在營(yíng)業(yè)時(shí)間提供持續(xù)鮮度高的生鮮商品是必備的營(yíng)業(yè)要求，也是留住顧客的最佳方法。鮮度是生鮮商品的生命線，若生命線無(wú)法延續(xù)，則消費(fèi)者便無(wú)心購(gòu)買，讓顧客失去信心是超市“最致命的殺傷力”。因此如何保持和延長(zhǎng)生鮮商品的鮮度，以確保生鮮商品質(zhì)量，使顧客買的安心，是我們務(wù)必要達(dá)成的目標(biāo)。吸客大法吸客大法5、鮮度管理吸客大法94吸客大法6、庫(kù)存規(guī)范明確了解各項(xiàng)生鮮商品和加工原料的理想存儲(chǔ)溫濕度要求，使商品和原料再待售、待用狀態(tài)下保持最佳品質(zhì)。例如：熟食柜銷售的食品，其溫度不能低于60℃；冷藏、冰凍臥柜的商品陳列均不得超過裝載線；各種展示柜、冷凍（庫(kù)）均需有溫度調(diào)整記錄手冊(cè)及操作規(guī)范；關(guān)店之后，應(yīng)把最易損耗（壞）的商品打包放入冷藏或冷凍庫(kù)內(nèi)。吸客大法6、庫(kù)存規(guī)范95吸客大法7、顧客需求只有有效滿足顧客的需求，才能實(shí)現(xiàn)最終目的——?jiǎng)?chuàng)造經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化，企業(yè)才能持續(xù)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展。因此在賣場(chǎng)生鮮經(jīng)營(yíng)管理上，要注意將生鮮商品質(zhì)量的篩選方法用POP牌告訴顧客，以降低人為損耗；并明確標(biāo)出各種生鮮產(chǎn)品的料理方法或營(yíng)養(yǎng)成分，以吸引或增加新的顧客購(gòu)買，這樣才能換來(lái)顧客的長(zhǎng)期信任和購(gòu)買以及企業(yè)的長(zhǎng)期利潤(rùn)回報(bào)。吸客大法7、顧客需求96銷售管理如何提高客單價(jià)購(gòu)物車、購(gòu)物籃熱情的顧客服務(wù)關(guān)聯(lián)商品的推薦商品陳列的美觀，豐滿銷售管理如何提高客單價(jià)購(gòu)物車、購(gòu)物籃熱情的顧客服務(wù)關(guān)聯(lián)商品的97什么叫銷售？賣辣椒的人總會(huì)遇到這樣的問題，“你這辣椒辣嗎？”怎么回答呢？說(shuō)辣吧，怕辣的人，立馬走了；答不辣吧，也許人家喜歡吃辣的，生意還是不成。一天沒事，我就站在一個(gè)賣辣椒婦女的三輪車旁，看她怎樣解決這個(gè)二律背反難題。趁著眼前沒有買主，我自作聰明地對(duì)她說(shuō)：你把辣椒分成兩堆吧，有人要辣的你就給他說(shuō)這堆是，有人要不辣的你就給他說(shuō)那堆是。賣辣椒的婦女對(duì)我笑了笑，輕聲說(shuō)：用不著！說(shuō)著就來(lái)了一個(gè)買主，問的果然是那句老話：辣椒辣嗎？什么叫銷售？賣辣椒的人總會(huì)遇到這樣的問題，“你這辣椒辣嗎？”98什么叫銷售？賣辣椒的婦女很肯定地告訴他：顏色深的辣，淺的不辣！買主信以為真，挑好付過錢，滿意地走了。不一會(huì)兒，顏色淺的辣椒就所剩無(wú)幾了。又有個(gè)買主來(lái)了，問的還是那句話：辣椒辣嗎？賣辣椒的婦女看了一眼自己的辣椒，信口答道：長(zhǎng)的辣，短的不辣！果然，買主就按照她的分類標(biāo)準(zhǔn)開始挑起來(lái)。這輪結(jié)果是，長(zhǎng)辣椒很快告罄。看著剩下的都是深顏色的短辣椒，我心里想：這回看你還有什么說(shuō)法？當(dāng)又一個(gè)買主問“辣椒辣嗎？”的時(shí)候，賣辣椒的婦女信心十足地回答：“硬皮的辣，軟皮的不辣！”我暗暗佩服，可不是嘛，被太陽(yáng)曬了半天，確實(shí)有很多辣椒因失水變得軟綿綿了。賣辣椒的婦女賣完辣椒，臨走時(shí)對(duì)我說(shuō)：你說(shuō)的那個(gè)辦法賣辣椒的都知道，而我的辦法只有我自己知道。什么叫銷售？賣辣椒的婦女很肯定地告訴他：顏色深的辣，淺的不辣99那么，銷售賣什么?生客賣的是禮貌；熟客賣的是熱情；急客賣的是效率；慢客賣的是耐心；有錢賣的是尊貴；沒錢賣的是實(shí)惠；豪客賣的是仗義；時(shí)髦賣的是時(shí)尚；小氣賣的是利益；享受型賣的是服務(wù)；挑剔型賣的是細(xì)節(jié)；猶豫型賣的是保障；隨和型賣的是認(rèn)同感！那么，銷售賣什么?100多說(shuō)一句話，提升40%銷售，你說(shuō)不說(shuō)？每當(dāng)我們?cè)邴湲?dāng)勞點(diǎn)完可樂，點(diǎn)完漢堡之后，營(yíng)業(yè)員一定會(huì)問：先生，要不要試一下我們最新的蘋果派呢？或者是：小姐，加多2元錢，小杯可樂可以換大杯哦！這種銷售叫做追加銷售。最值得我們門店學(xué)習(xí)。12/3/2022多說(shuō)一句話，提升40%銷售，你說(shuō)不說(shuō)？12/2/2022101銷售管理缺貨的危害性缺暢銷商品就等于犯罪缺常銷品就是拒絕顧客缺季節(jié)性商品等于白癡缺高毛利商品等于破壞企業(yè)缺促銷商品等于欺騙顧客銷售管理缺貨的危害性缺暢銷商品就等于犯罪102銷售管理門店損耗產(chǎn)生的原因1、收銀員行為不當(dāng)2、員工行為不當(dāng)3、顧客行為不當(dāng)4、手續(xù)不當(dāng)5、商品管理不當(dāng)6、供應(yīng)商行為不當(dāng)7、盤點(diǎn)不當(dāng)8、生鮮經(jīng)營(yíng)不當(dāng)9、意外事件銷售管理門店損耗產(chǎn)生的原因1、收銀員行為不當(dāng)103負(fù)庫(kù)存負(fù)庫(kù)存——實(shí)際銷售的數(shù)量大于系統(tǒng)賬面庫(kù)存數(shù)，這種現(xiàn)象叫做負(fù)庫(kù)存。1、對(duì)統(tǒng)計(jì)、核算門店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和銷售分析會(huì)產(chǎn)生一定的偏差；2、影響并干擾門店和總部業(yè)務(wù)的補(bǔ)貨判斷工作；3、總部查詢商品銷售日?qǐng)?bào)會(huì)有誤差;凡負(fù)庫(kù)存產(chǎn)生的銷售系統(tǒng)會(huì)先掛到臨時(shí)供應(yīng)商（暫估供應(yīng)商）上，這部分銷售數(shù)據(jù)會(huì)分成兩部分顯示，等下次入庫(kù)把負(fù)庫(kù)存沖掉后才能正常負(fù)庫(kù)存負(fù)庫(kù)存——實(shí)際銷售的數(shù)量大于系統(tǒng)賬面庫(kù)存數(shù)，這種現(xiàn)象104負(fù)庫(kù)存4、影響促銷沖差商品毛利的準(zhǔn)確性；①正庫(kù)存商品每銷一個(gè)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)按（門店入庫(kù)價(jià)-促銷進(jìn)價(jià)）*銷售數(shù)量得出補(bǔ)差金額；②但負(fù)庫(kù)存產(chǎn)生的銷售，系統(tǒng)會(huì)將該筆銷售掛到臨時(shí)供應(yīng)商上，不能參與補(bǔ)差，門店應(yīng)得的利潤(rùn)不能得到;5、負(fù)庫(kù)存盤點(diǎn)會(huì)出現(xiàn)盤盈現(xiàn)象，這次盤盈下次可能就會(huì)盤虧，或者一個(gè)商品盤盈另一個(gè)商品盤虧,出現(xiàn)1長(zhǎng)1短現(xiàn)象;以上，負(fù)庫(kù)存現(xiàn)象，無(wú)時(shí)不在干擾我們的分析、統(tǒng)計(jì)、預(yù)算和決策工作，請(qǐng)各位店長(zhǎng)一定要重視這個(gè)問題。負(fù)庫(kù)存4、影響促銷沖差商品毛利的準(zhǔn)確性；105負(fù)庫(kù)存1、直送商品要及時(shí)入庫(kù)，當(dāng)天送貨，當(dāng)天必須入庫(kù)2、向廠商或物流退貨的，要保持貨單同步操作。門店相互調(diào)撥的，調(diào)出方當(dāng)天及時(shí)錄單，調(diào)入方回店后要及時(shí)檢查核對(duì)電腦單是否收到；3、店長(zhǎng)要檢查和監(jiān)督，要求無(wú)條碼的商品的貨號(hào)必須和來(lái)貨單上的編碼打一致，不得打錯(cuò)號(hào)、打串碼、打代替碼，要求收銀員前臺(tái)不要亂貼亂記商品編碼（錯(cuò)賣）4、前臺(tái)退貨時(shí)注意嚴(yán)格按售出編碼或條碼退貨，不得使用相同價(jià)格或不同口味的其他編碼去退貨；負(fù)庫(kù)存1、直送商品要及時(shí)入庫(kù)，當(dāng)天送貨，當(dāng)天必須入庫(kù)106負(fù)庫(kù)存5、盤點(diǎn)時(shí)要認(rèn)真檢查，一品一號(hào)，不得多個(gè)口味或多個(gè)相同價(jià)格的商品都盤成一個(gè)號(hào)碼；6、配送中心應(yīng)按門店要貨發(fā)貨，嚴(yán)格控制錯(cuò)發(fā)、串口味發(fā)貨現(xiàn)象；（錯(cuò)收）7、直配商品門店要當(dāng)面清點(diǎn)驗(yàn)收，檢查來(lái)貨數(shù)量及單據(jù)條碼與實(shí)物是否相符，是否與系統(tǒng)所錄訂單商品相符。（錯(cuò)收）8、強(qiáng)調(diào)：嚴(yán)禁門店擅自從前臺(tái)收銀系統(tǒng)退貨調(diào)整電腦系統(tǒng)庫(kù)存。負(fù)庫(kù)存5、盤點(diǎn)時(shí)要認(rèn)真檢查，一品一號(hào)，不得多個(gè)口味或多個(gè)相同107第五節(jié)門店?duì)I業(yè)流程管理

12/3/2022第五節(jié)門店?duì)I業(yè)流程管理

12/2/2022108營(yíng)業(yè)后根據(jù)門店客流提前半個(gè)到一個(gè)小時(shí)安排營(yíng)業(yè)員進(jìn)行營(yíng)業(yè)后流程：1.補(bǔ)貨，整理貨架2.檢查牌卡3.后臺(tái)打印當(dāng)天促銷結(jié)束商品明細(xì)，交給柜組，去除促銷標(biāo)識(shí)（黃色牌卡，爆炸貼，POP）12/3/2022營(yíng)業(yè)后根據(jù)門店客流提前半個(gè)到一個(gè)小時(shí)安排營(yíng)業(yè)員進(jìn)行營(yíng)業(yè)109營(yíng)業(yè)后4.后臺(tái)打印第二天生效促銷商品，交給柜組，做出特殊陳列5.促銷結(jié)束商品恢復(fù)正常面位陳列，大庫(kù)存整理好裝箱放回倉(cāng)庫(kù)，準(zhǔn)備申請(qǐng)退回物流6.檢查孤兒商品7.衛(wèi)生清潔12/3/2022營(yíng)業(yè)后12/2/2022110營(yíng)業(yè)后調(diào)機(jī)，清點(diǎn)和上繳營(yíng)業(yè)款召開晚會(huì)（不超過10分鐘）1.總結(jié)當(dāng)天一天經(jīng)營(yíng)工作2.員工表?yè)P(yáng)或批評(píng)3.對(duì)特殊，重大銷售活動(dòng)進(jìn)行重點(diǎn)講解和布置關(guān)閉電源，檢查現(xiàn)場(chǎng)，做好聯(lián)防。12/3/2022營(yíng)業(yè)后調(diào)機(jī)，清點(diǎn)和上繳營(yíng)業(yè)款12/2/2022111營(yíng)業(yè)前1.早會(huì)（店長(zhǎng)不在助理開）計(jì)劃安排，不超過10分鐘

檢查儀容儀表，出勤

傳達(dá)公司文件

學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)

昨天銷售數(shù)據(jù)完成情況

布置當(dāng)天工作任務(wù)12/3/2022營(yíng)業(yè)前1.早會(huì)（店長(zhǎng)不在助理開）計(jì)劃安排，不超過10分鐘12112營(yíng)業(yè)前助理在早班時(shí)要提前30分到崗，檢查1.生鮮商品檢查（時(shí)間，品質(zhì)，價(jià)格）2.后臺(tái)下傳數(shù)據(jù)（電子秤，變價(jià)，促銷牌卡）3.昨天銷售數(shù)據(jù)匯總，完成預(yù)算比率4.門店巡場(chǎng)檢查，是否做營(yíng)業(yè)后流程12/3/2022營(yíng)業(yè)前助理在早班時(shí)要提前30分到崗，檢查12/2/2022113營(yíng)業(yè)中1.巡店（安排任務(wù)，進(jìn)行分解）2.檢查負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)缺貨情況，安排進(jìn)行訂貨3.檢查負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)通道，貨架和商品陳列是否豐滿，牌卡是否缺失和是否準(zhǔn)確，促銷標(biāo)識(shí)是否規(guī)范，檢查昨日促銷結(jié)束商品是否標(biāo)識(shí)去除，是否恢復(fù)正常面位陳列12/3/2022營(yíng)業(yè)中1.巡店（安排任務(wù)，進(jìn)行分解）12/2/2022114營(yíng)業(yè)中4.檢查營(yíng)業(yè)員是否有違章違紀(jì)現(xiàn)象5.做好當(dāng)天須上報(bào)公司的各種要求。6.和柜組員工做好每日直配商品的驗(yàn)收7.做好每天的直配商品入庫(kù)。12/3/2022營(yíng)業(yè)中4.檢查營(yíng)業(yè)員是否有違章違紀(jì)現(xiàn)象12/2/2022115退貨6種退貨1.門店申請(qǐng)的破損商品退貨（人為損壞不退貨）2.門店申請(qǐng)的臨保商品3.門店申請(qǐng)的質(zhì)量問題商品4.業(yè)務(wù)部發(fā)起的清退供應(yīng)商退貨5.業(yè)務(wù)部發(fā)起的滯銷商品退貨

6.業(yè)務(wù)部發(fā)起的節(jié)假日DM無(wú)法消化的大庫(kù)存退貨

12/3/2022退貨6種退貨12/2/2022116退貨要求

1.每個(gè)退貨箱需要張貼退貨標(biāo)簽，退貨標(biāo)簽必須有兩人簽字確認(rèn)

2.商品分類裝箱3.化學(xué)物品嚴(yán)禁與食品混裝

4.破損商品嚴(yán)禁與可售賣商品混裝

12/3/2022退貨要求

1.每個(gè)退貨箱需要張貼退貨標(biāo)簽，退貨標(biāo)簽必須有兩人117銷售管理顧客退貨流程1、每天需要提交3份資料至總部門店總表顧客退款條每臺(tái)機(jī)清帳報(bào)表2、顧客退款條上需要4人簽字退貨員工退貨當(dāng)班/收銀員顧客簽字店長(zhǎng)/店助銷售管理顧客退貨流程1、每天需要提交3份資料至總部門店總表顧118銷售管理門店損耗產(chǎn)生的原因1、收銀員行為不當(dāng)2、員工行為不當(dāng)3、顧客行為不當(dāng)4、手續(xù)不當(dāng)5、商品管理不當(dāng)6、供應(yīng)商行為不當(dāng)7、盤點(diǎn)不當(dāng)8、生鮮經(jīng)營(yíng)不當(dāng)9、意外事件銷售管理門店損耗產(chǎn)生的原因1、收銀員行為不當(dāng)119門店需上報(bào)表格明細(xì)序號(hào)上報(bào)內(nèi)容上報(bào)截止時(shí)間備注1周缺貨每周一標(biāo)紅為門店需填寫內(nèi)容2門店需總部解決問題每周一如有未解決的問題，需繼續(xù)上報(bào)，直至解決3門店退貨申請(qǐng)每周三標(biāo)紅為門店需填寫內(nèi)容，商品編碼必須填寫8位編碼，不得填寫13為條碼，退貨原因需寫明4一周暢銷商品前30名每周四上報(bào)上周四至本周三期間的暢銷商品（常溫）前30名，并參照本店庫(kù)存，保證不能缺貨5臨保商品上報(bào)每月19日前標(biāo)紅為門店需填寫內(nèi)容，商品編碼必須填寫8位編碼，不得填寫13為條碼6處罰、表?yè)P(yáng)通報(bào)及時(shí)發(fā)送需寫明崗位、姓名、時(shí)間和原因7店長(zhǎng)、店助上班時(shí)間每月25日前每月25日上報(bào)下月上班時(shí)間表，商管部將按照排班表進(jìn)行查崗8優(yōu)秀員工每月25日前寫明推薦理由9生鮮周盤點(diǎn)分析報(bào)表每周四標(biāo)黃部分不需填寫；每周三晚上盤點(diǎn)，周四上午將盤點(diǎn)報(bào)表發(fā)至片區(qū)經(jīng)理處10人員缺編每周六每周六上報(bào)至人事部姚楊處門店需上報(bào)表格明細(xì)序號(hào)上報(bào)內(nèi)容上報(bào)截止時(shí)間備注1周缺貨每周一120第六節(jié)購(gòu)物環(huán)境門店管理第六節(jié)購(gòu)物環(huán)境門店管理121阜陽(yáng)華聯(lián)門店管理標(biāo)準(zhǔn)目錄大項(xiàng)序號(hào)項(xiàng)目一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1儀容儀表2著裝規(guī)范3工牌佩戴4門店環(huán)境5門店道具6門店凍柜7門店凍庫(kù)8門店倉(cāng)庫(kù)9門店后區(qū)10門店消防11其它設(shè)備12購(gòu)物車籃13外圍區(qū)域14相關(guān)物品阜陽(yáng)華聯(lián)門店管理標(biāo)準(zhǔn)目錄大項(xiàng)序號(hào)項(xiàng)目一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1儀容儀表2122大項(xiàng)序號(hào)項(xiàng)目二、商品規(guī)定1商品衛(wèi)生2商品質(zhì)量3商品陳列三、服務(wù)紀(jì)律1個(gè)人服務(wù)2專業(yè)服務(wù)3員工紀(jì)律四、顧客投訴1顧客投訴阜陽(yáng)華聯(lián)門店管理標(biāo)準(zhǔn)目錄阜陽(yáng)華聯(lián)門店管理標(biāo)準(zhǔn)目錄大項(xiàng)序號(hào)項(xiàng)目二、商品規(guī)定1商品衛(wèi)生2商品質(zhì)量3商品陳列三、服123一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1.儀容儀表：要求保持干凈整齊、清爽整潔的儀容儀表。

1）頭發(fā)不干凈（如頭發(fā)油膩，衣領(lǐng)上有散落頭屑），梳理不整齊。2）男員工頭發(fā)過耳，留有胡須。3）女員工未使用發(fā)夾將長(zhǎng)發(fā)盤起。4）發(fā)色不自然，顏色過艷或過淺（發(fā)色以黑、棕、栗色為宜）。5）指甲過以手心面看不到指甲為準(zhǔn)，指甲油以透明色或無(wú)色（生鮮部員工不得涂指甲油）。6）進(jìn)行食品、生鮮加工的員工，佩戴飾品。7）其他部門員工有戴手鐲、手鏈、耳墜、耳環(huán)、嵌寶石戒指的。一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1.儀容儀表：要求保持干凈整齊、清爽整潔的儀容儀124一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

2.著裝規(guī)范：要求員工上班期間規(guī)范穿著工服、工鞋、工帽、口罩

1）工服不干凈、不整潔。2）工服已破損、嚴(yán)重褪色。3）員工未按公司標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范著裝。4）工褲褲腰上系掛私人較大物件（露出衣襟）。5）上班期間未穿著工服，工服混搭。6）女員工未著黑色布鞋，男員工未著黑色淺口鞋。一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)2.著裝規(guī)范：要求員工上班期間規(guī)范穿著工服、工125一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

3.佩戴工牌：要求規(guī)范佩戴工牌

1）未佩戴工牌。2）工牌未佩戴在左胸前。3）工牌破舊、有污漬。一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)3.佩戴工牌：要求規(guī)范佩戴工牌126一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)4.門店環(huán)境：要求門店天花板、吊頂、地面、墻面、柱子干凈、整潔、無(wú)破損。

1）地面有紙屑、殼皮、垃圾。2）地面有水漬、污漬。3）地面有口香糖印、膠印。4）地面有拖把印。5）地板磚有破損。一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)4.門店環(huán)境：要求門店天花板、吊頂、地面、墻面、127一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)6）墻面、柱子有灰塵、油垢。7）墻面、柱子有膠印。8）墻面、柱子被亂涂亂畫。9）天花板、墻面、柱子有廢棄的槍釘、魚線，未清理。10）賣場(chǎng)墻面、柱子張貼部門排休表、輪班表等表格、資料。11）墻面、柱子上面各類提示牌、寫真等宣傳不干凈、不整潔、破損。12）各區(qū)域較多蚊蠅、小蟲飛繞。13）墻面、柱子、天花板、吊頂上有蜘蛛網(wǎng)。一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)6）墻面、柱子有灰塵、油垢。128一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)5.門店道具：要求貨架、陳列柜、地堆、形象柜、形象地堆、生鮮陳列筐等商品陳列設(shè)施干凈，無(wú)灰塵、無(wú)破損，不放置雜物。一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)5.門店道具：要求貨架、陳列柜、地堆、形象柜、形129一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1）各類商品陳列設(shè)施有灰塵、污漬。2）各類商品陳列設(shè)施有膠印。3）各類商品陳列設(shè)施破損、變形4）展示柜玻璃有水痕、手印、油漬。5）各陳列柜關(guān)聯(lián)掛網(wǎng)有灰塵、膠印。6）陳列架色條有灰塵、膠印。7）陳列架色條破損。8）色條與色條卡槽長(zhǎng)短不符。9）地堆圍布有灰塵、污漬。一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1）各類商品陳列設(shè)施有灰塵、污漬。130一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)10）地堆圍布破損。11）地堆圍布尺寸與地堆不符。12）各類貨架與地面的間隙不干凈、不整潔、有灰塵。13）各類貨架與地面的間隙有垃圾、雜物。14）各類貨架、端架、地堆、專柜底部地面有垃圾、雜物。15）各類商品陳列設(shè)施內(nèi)放置雜物，如：表格單據(jù)、個(gè)人物品、陳列架配件等。16）各類商品陳列設(shè)施、設(shè)備上有死蒼蠅、老鼠屎。17）損壞周轉(zhuǎn)筐：用周轉(zhuǎn)筐盛放垃圾、在周轉(zhuǎn)筐上砍削商品等行為。18）營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)的不合格品未放在指定區(qū)域。（注：指定區(qū)域是顧客無(wú)法拿取的地方，并進(jìn)行標(biāo)識(shí)）一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)10）地堆圍布破損。131一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

6.門店冷柜：要求島柜、冷凍柜干凈，無(wú)灰塵、無(wú)破損，出風(fēng)口無(wú)雜物、灰塵。

一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)6.門店冷柜：要求島柜、冷凍柜干凈，無(wú)灰塵、無(wú)132一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1）島柜、冷凍柜有灰塵、污漬。2）島柜、冷凍柜有膠印。3）島柜、冷凍柜破損、變形。4）玻璃擋板有污漬、手印，破損。5）出風(fēng)口有灰塵、雜物。6）島柜、冷凍柜與地面的間隙有垃圾、有雜物一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1）島柜、冷凍柜有灰塵、污漬。133一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)8.門店倉(cāng)庫(kù)：要求倉(cāng)庫(kù)、收貨處干凈、整潔。存放商品做到整件管理，有序擺放一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)8.門店倉(cāng)庫(kù)：要求倉(cāng)庫(kù)、收貨處干凈、整潔。存放商134一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1）倉(cāng)庫(kù)、收貨處地面有垃圾、雜物。2）倉(cāng)庫(kù)、收貨處墻面、柱子、天花板有蜘蛛網(wǎng)。3）換氣扇、通風(fēng)口有灰塵、污漬。4）倉(cāng)板與地面間隙有垃圾、雜物。5）倉(cāng)板與地面間隙有商品遺落。6）倉(cāng)庫(kù)內(nèi)空紙盒未及時(shí)清理。7）倉(cāng)庫(kù)各類指示牌、警示語(yǔ)有灰塵、污漬、破損。8）倉(cāng)庫(kù)、收貨處地面破損。一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1）倉(cāng)庫(kù)、收貨處地面有垃圾、雜物。135一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)9）倉(cāng)庫(kù)內(nèi)無(wú)區(qū)域標(biāo)識(shí)。10）商品未按區(qū)域擺放。11）易受潮商品未隔墻離地。12）商品未進(jìn)行分類、前后管理，有散落商品。13）商品擺放凌亂。14）商品堆碼超高、超重。15）商品堵塞通道一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)9）倉(cāng)庫(kù)內(nèi)無(wú)區(qū)域標(biāo)識(shí)。136一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)9.門店后區(qū)：要求辦公室、更衣室、用餐處、衛(wèi)生間等

一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)9.門店后區(qū)：要求辦公室、更衣室、用餐處、衛(wèi)生間137一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1）地面有垃圾、雜物。2）地面有污漬、油漬。3）墻面、柱子被亂涂亂畫。4）墻面、柱子有灰塵。5）墻面、柱子、天花板有蜘蛛網(wǎng)。6）辦公設(shè)備、桌、椅、凳有灰塵、污漬。7）更衣柜亂涂、亂畫、亂貼。8）更衣室內(nèi)個(gè)人物品擺放凌亂。9）用餐處餐具、水杯擺放凌亂。一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)138一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)10）微波爐有污漬、灰塵。11）餐桌未及時(shí)清理，有殘?jiān)⒂凸浮?2）更衣室、用餐處垃圾未及時(shí)清理，有異味。13）衛(wèi)生間未及時(shí)清理，有異味。14）衛(wèi)生間地面、洗手池臺(tái)面有積水、污漬15）衛(wèi)生間擋板及門有灰塵、污漬。16）衛(wèi)生間擋板及門亂寫、亂畫、亂貼。17）出現(xiàn)長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水現(xiàn)象。18）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)空紙箱未及時(shí)拆分。一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)10）微波爐有污漬、灰塵。139一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)10.門店消防設(shè)施：要求消防設(shè)備設(shè)施干凈、整潔，標(biāo)識(shí)清楚，能正常使用一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)10.門店消防設(shè)施：要求消防設(shè)備設(shè)施干凈、整潔，140一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1）消防設(shè)施及消防箱有灰塵、污漬。2）消防門有灰塵、污漬。3）消防設(shè)施與地面間隙有垃圾。4）消防設(shè)施上及區(qū)域內(nèi)堆放雜物。5）消防指示牌、消防標(biāo)識(shí)有灰塵、污漬。6）消防設(shè)施如指示牌、消防標(biāo)識(shí)、消防箱破損，未及時(shí)申購(gòu)更換7）消防設(shè)施不能正常使用。8）未按指定位置擺放。9）補(bǔ)貨或送貨時(shí)，將推車、平板車、液壓車堵塞購(gòu)物通道，影響通行。10）消防門被堵塞，消防通道不通暢。一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1）消防設(shè)施及消防箱有灰塵、污漬。141一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

11.門店其它設(shè)備：要求其他設(shè)備設(shè)施，如制冷設(shè)備、照明設(shè)備、計(jì)量設(shè)備、收銀設(shè)備、寄存設(shè)備、打包設(shè)備、清潔設(shè)備等，干凈、整潔、無(wú)灰塵，能正常使用。一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)11.門店其它設(shè)備：要求其他設(shè)備設(shè)施，如制冷設(shè)142一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1）各類設(shè)備設(shè)施表面有灰塵、污漬。2）各類設(shè)備設(shè)施與地面間隙有垃圾、雜物。3）計(jì)量、收銀、寄存設(shè)備有膠印。4）各類設(shè)備電路板、電線有灰塵、膠印。5）寄存柜的寄存箱內(nèi)有水漬、污漬、血漬。6)垃圾桶未及時(shí)清理，垃圾已滿出桶口。7）垃圾桶外側(cè)有污漬、灰塵。8）清潔用具、員工上貨用工具隨意擺放，暴露在營(yíng)業(yè)區(qū)域9）其他設(shè)備、設(shè)施不能正常使用。10）相關(guān)設(shè)施設(shè)備、陳列道具未按指定區(qū)域擺放或擺放凌亂。一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1）各類設(shè)備設(shè)施表面有灰塵、污漬。143一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)12.門店購(gòu)物車籃：要求購(gòu)物車、購(gòu)物籃干凈、無(wú)污漬、無(wú)雜物，無(wú)破損，能正常使用一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)12.門店購(gòu)物車籃：要求購(gòu)物車、購(gòu)物籃干凈、無(wú)污144一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1)待用購(gòu)物車、購(gòu)物籃有雜物、垃圾、腥味、異2）購(gòu)物車、購(gòu)物籃有污漬、血漬、有膠印3）購(gòu)物車車輪有纏繞物。4)購(gòu)物籃破損，不能正常使用。5）購(gòu)物車、購(gòu)物籃未按指定區(qū)域擺放。6）購(gòu)物車、購(gòu)物籃擺放凌亂。一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1)待用購(gòu)物車、購(gòu)物籃有雜物、垃圾、腥味、異145一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)13.門店外圍區(qū)域：要求外圍區(qū)域地面干凈，無(wú)垃圾、紙屑、果皮。門頭店面、各類提示牌、宣傳牌無(wú)灰塵、無(wú)污漬，能正常使用一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)13.門店外圍區(qū)域：要求外圍區(qū)域地面干凈，無(wú)垃圾146一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1）外圍地面未清掃干凈，有垃圾、紙屑、果皮等。2）大門口有積水、污漬。3）門簾、玻璃門、窗戶有灰塵、手印、油漬。4）門前各類提示牌、標(biāo)識(shí)牌、海報(bào)宣傳牌有灰塵、膠印、污漬或破損。5）地毯或地墊不干凈、整潔。6）紙箱回收處，出現(xiàn)空紙箱未拆分現(xiàn)象。7）門頭店面有灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)。8）門口區(qū)域被亂寫、亂畫、亂貼。一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1）外圍地面未清掃干凈，有垃圾、紙屑、果皮等。147一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)14.門店相關(guān)物品存放：要求相關(guān)區(qū)域物品存放及設(shè)備整潔、有序1）配電房搖手未擺放整齊的。2）開關(guān)箱、配電箱內(nèi)線路凌亂未整理，開關(guān)未予以明確標(biāo)識(shí)的。3）開關(guān)箱、配電箱內(nèi)有垃圾、雜物的。4）配電屏內(nèi)未保持衛(wèi)生清潔的。5）工程材料倉(cāng)庫(kù)內(nèi)物品未分類、整齊擺放的。6）生鮮部各排水溝內(nèi)雜物過多，且相關(guān)過濾設(shè)施設(shè)備未使用、未標(biāo)準(zhǔn)加蓋的。一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)14.門店相關(guān)物品存放：要求相關(guān)區(qū)域物品存放及設(shè)148二、商品方面

原配料、輔料、成品、半成品、贈(zèng)品、試用裝及免品商品等同于商品

二、商品方面原配料、輔料、成品、半成品、贈(zèng)品、試用裝及免品149二、商品方面1.商品衛(wèi)生：要求商品無(wú)灰塵、無(wú)玷污。二、商品方面1.商品衛(wèi)生：要求商品無(wú)灰塵、無(wú)玷污。150二、商品方面

1）商品附著灰塵。2）商品上附著膠印、有污漬。3）蔬果類商品上附著較厚泥土、污漬等，未運(yùn)用恰當(dāng)方式進(jìn)行初步處理而影響賣相。4）散裝裸賣食品、熟食課、面包課商品未加蓋銷售。5）商品進(jìn)行免費(fèi)品嘗，未配備一次性牙簽、試吃杯、垃圾筒，免品商品未加蓋。二、商品方面1）商品附著灰塵。151二、商品方面6）凍品未解凍直接上架銷售，不方便顧客挑選。7）商品上放置雜物。8）魚池或水產(chǎn)養(yǎng)殖、陳列筐內(nèi)水質(zhì)污濁。9）原料、用料、熟食半成品、成品及其他直接入口食品使用不潔、破損等不符合標(biāo)準(zhǔn)的器皿盛裝、工具操作的。10）在清潔過程中，未對(duì)原料、用料、食品半成品、成品等進(jìn)行防護(hù)措施的。二、商品方面6）凍品未解凍直接上架銷售，不方便顧客挑選。152二、商品方面2.商品質(zhì)量：要求商品符合國(guó)家有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

二、商品方面2.商品質(zhì)量：要求商品符合國(guó)家有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)153二、商品方面1）出現(xiàn)外包裝盒破損，罐（瓶）體凹凸等賣相不佳的商品上柜銷售。2）固體試吃商品不小于一元硬幣大小。3）試吃商品不少于試吃杯的二分之一。4）顆粒狀免品商品盛放在免品碟（盤）內(nèi)，已空的。5）商品因質(zhì)變引起蚊蟲叮附現(xiàn)象。6）商品回收籃內(nèi)放置待回收商品超過5樣以上。7）商品回收籃內(nèi)放置待回收的低溫、冰鮮、冷藏商品超過2樣以上。二、商品方面1）出現(xiàn)外包裝盒破損，罐（瓶）體凹凸等賣相不佳的154二、商品方面8）肉食、熟食商品有毛發(fā)現(xiàn)象。9）商品出現(xiàn)脹包漏氣現(xiàn)象，而未及時(shí)下柜。10）生鮮蔬果臺(tái)面商品（蔬菜、水果）腐爛變質(zhì)而未及時(shí)清理。11）水產(chǎn)鮮活商品（蝦、貝類除外）死亡后，未及時(shí)挑選，影響賣相12）生鮮類商品（凍庫(kù)或賣場(chǎng)內(nèi)）嚴(yán)重風(fēng)干，影響品質(zhì)。13）存在鼠咬商品、原料，而未及時(shí)下柜（架）。14）商品有肉眼可識(shí)別雜物，而未及時(shí)下柜。二、商品方面8）肉食、熟食商品有毛發(fā)現(xiàn)象。155二、商品方面15）大米、五谷雜糧出現(xiàn)起蟲現(xiàn)象未下柜。16）商品、原料、贈(zèng)品相關(guān)信息不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（如：無(wú)生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、廠址等），未及時(shí)下柜的。17）在非退貨區(qū)、報(bào)損區(qū)出現(xiàn)商品、贈(zèng)品、原料、用料臨期的。18）凍庫(kù)、倉(cāng)庫(kù)、操作間內(nèi)成品、半成品、商品、原料、配料等出現(xiàn)變質(zhì)變味現(xiàn)象。19）蔬果倉(cāng)庫(kù)、保鮮庫(kù)、操作間內(nèi)整件未開封的商品包裝箱已出現(xiàn)滲水、蚊蟲叮附現(xiàn)象等，經(jīng)開箱檢查有商品變質(zhì)現(xiàn)象的；已開封的包裝箱內(nèi)商品出現(xiàn)變質(zhì)現(xiàn)象的。20）商品出現(xiàn)變質(zhì)現(xiàn)象，而未及時(shí)下柜。21）生鮮自制加工食品違規(guī)使用國(guó)家禁止的食品添加劑22）在非退貨區(qū)、報(bào)損區(qū)出現(xiàn)商品、贈(zèng)品、原料、用料過期的。二、商品方面156二、商品方面3.商品陳列：要求遵循商品陳列的原則和基本方法，保證豐滿、整齊、無(wú)過期、變質(zhì)二、商品方面3.商品陳列：要求遵循商品陳列的原則和基本方法，157二、商品方面1）過稱計(jì)價(jià)商品公示單價(jià)時(shí)，未按統(tǒng)一的計(jì)量單位（500ｇ）來(lái)計(jì)價(jià)。2）商品陳列凌亂，如：商品未正面朝前、上下顛倒、陳列未在同一直線上等。3）價(jià)格牌/POP、價(jià)簽擺放未與商品一一對(duì)應(yīng)，做到一物一簽。4）價(jià)簽未標(biāo)示在商品的左下方5）價(jià)簽/POP卷邊、破損、變色6）POP品名書寫有錯(cuò)別字7）POP品名書寫有錯(cuò)誤的二、商品方面1）過稱計(jì)價(jià)商品公示單價(jià)時(shí)，未按統(tǒng)一的計(jì)量單位（158二、商品方面8）POP價(jià)格、規(guī)格、促銷時(shí)段錯(cuò)誤的。9）價(jià)格牌、價(jià)簽上商品的品名、價(jià)格、規(guī)格、促銷時(shí)段等信息與實(shí)物不符。10）貨架、地堆放置其他課別或區(qū)域的商品而未及時(shí)回收。11）貨架、地堆放置低溫、冰鮮、冷藏商品而未及時(shí)回收。12）商品陳列不豐滿，又無(wú)合理解釋。13）將商品直接擺放在地面陳列14)商品陳列未先進(jìn)先出二、商品方面8）POP價(jià)格、規(guī)格、促銷時(shí)段錯(cuò)誤的。159二、商品方面15)商品未做到前進(jìn)陳列。16)生鮮商品未及時(shí)清臺(tái)。17)折扣活動(dòng)、DM海報(bào)中的買贈(zèng)活動(dòng)信息未在店內(nèi)進(jìn)行相關(guān)宣傳（未張貼POP海報(bào)、買贈(zèng)條或廣播等）18)一次性特價(jià)商品（原價(jià)和特價(jià)一致），用黃色價(jià)簽公示商品信，導(dǎo)致商品原價(jià)和特價(jià)一致。19)非特價(jià)商品使用黃色特價(jià)簽，導(dǎo)致商品原價(jià)和特價(jià)一致。20）島柜、冰柜、冷風(fēng)柜等制冷設(shè)備內(nèi)商品擺放時(shí)堵住或超出出、入風(fēng)口的。21）門店擅自更改商品信息，打印價(jià)簽的。二、商品方面160三：顧客服務(wù)與員工紀(jì)律

1.個(gè)人服務(wù)：要求工作中靈活使用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度熱情，肢體語(yǔ)言自然有禮

三：顧客服務(wù)與員工紀(jì)律1.個(gè)人服務(wù)：要求工作中靈活使用禮貌161三：顧客服務(wù)與員工紀(jì)律1）未靈活使用禮貌用語(yǔ)。2）以手指、物品或嘴形為顧客指示方向。3）未耐心傾聽顧客要求，說(shuō)話時(shí)雙眼未注視顧客。4）對(duì)待顧客詢問，愛理不理、態(tài)度冷漠，服務(wù)不熱情。5）服務(wù)過程中使用服務(wù)忌語(yǔ)。三：顧客服務(wù)與員工紀(jì)律1）未靈活使用禮貌用語(yǔ)。162三：顧客服務(wù)與員工紀(jì)律

2.專業(yè)服務(wù)：要求嚴(yán)格按照各崗位工作流程標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)

三：顧客服務(wù)與員工紀(jì)律2.專業(yè)服務(wù)：要求嚴(yán)格按照各崗位工作163三：顧客服務(wù)與員工紀(jì)律1）店內(nèi)播音不流利或出現(xiàn)錯(cuò)別字。2）部門員工對(duì)本部門商品陳列位置不熟悉。3）員工不熟悉公司的大型促銷活動(dòng)。4）部門管理人員不熟悉本部門的主要促銷活動(dòng)5）收銀員未做好“3+1”服務(wù)。6）收銀員未雙手遞零三：顧客服務(wù)與員工紀(jì)律164三：顧客服務(wù)與員工紀(jì)律7）促銷員未辦理入職手續(xù)（含便衣貼柜），而在賣場(chǎng)促銷。8）員工/促銷員上崗佩戴非本人工牌。9）賣場(chǎng)促銷使用小喇叭，擴(kuò)音器10）員工晨操隊(duì)伍不整齊。11）員工晨操聲音不洪亮。12）晨操結(jié)束未有序入店。三：顧客服務(wù)與員工紀(jì)律7）促銷員未辦理入職手續(xù)（含便衣貼柜）165三：顧客服務(wù)與員工紀(jì)律19）區(qū)域內(nèi)無(wú)員工為顧客提供服務(wù)，引起顧客不滿。（扣2.5分）20）與賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、員工操作有關(guān)的溫馨提示牌使用不到位。（扣1分）21）商品過稱后，打稱人員未做3+1服務(wù)（問好、品名、價(jià)格）。（扣2分）22）員工進(jìn)行相關(guān)工作時(shí)將商品直接擺放在地面的。（扣1.5分）23）未按照公司規(guī)定對(duì)打包商品進(jìn)行去皮稱重的。（扣1分）24）未在公司規(guī)定時(shí)段進(jìn)行大面積補(bǔ)貨的。（節(jié)假日除外）(扣1.5分)三：顧客服務(wù)與員工紀(jì)律19）區(qū)域內(nèi)無(wú)員工為顧客提供服務(wù)，引起166三：顧客服務(wù)與員工紀(jì)律13）大門口迎、送賓服務(wù)用語(yǔ)不自然。14）迎、送賓人員鞠躬未成15°。15）迎、送賓結(jié)束時(shí)間沒有以賣場(chǎng)音樂結(jié)束為準(zhǔn)的。16）檢測(cè)公示欄的檢測(cè)結(jié)果未及時(shí)更新或更新內(nèi)容不完整。17）總經(jīng)理信箱上未配備紙、筆供有需要顧客使用。18）卷拉帶用完后，未及時(shí)補(bǔ)足。三：顧客服務(wù)與員工紀(jì)律13）大門口迎、送賓服務(wù)用語(yǔ)不自然。167三：顧客服務(wù)與員工紀(jì)律25）未如實(shí)向顧客介紹商品性能。26）自制加工商品未按照公司標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行的。27）與顧客相關(guān)的延伸服務(wù)，未及時(shí)有效進(jìn)行的（如顧客飲水處無(wú)紙袋提供、未提供生鮮加工服務(wù)、惠民服務(wù)不到位等）。28）在無(wú)人情況下，各類單據(jù)暴露于營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。29）對(duì)外宣傳的橫幅、LED燈箱、立式牌、宣傳欄等所涉內(nèi)容，超出活動(dòng)期限及出現(xiàn)錯(cuò)誤的。30）員工主觀防損意識(shí)淡薄，致使商品、公司財(cái)物存在安全隱患的。三：顧客服務(wù)與員工紀(jì)律25）未如實(shí)向顧客介紹商品性能。168三：顧客服務(wù)與員工紀(jì)律31）存在惡意套碼銷售現(xiàn)象的。32）相關(guān)人員對(duì)生鮮部操作間、庫(kù)房等后場(chǎng)區(qū)域的清洗程序不熟悉的。33）相關(guān)人員對(duì)生鮮部清洗操作規(guī)范不熟悉的。34）員工對(duì)本區(qū)域商品知識(shí)不熟悉。35）DM海報(bào)出錯(cuò)門店未及時(shí)公示的（以業(yè)務(wù)部OA通知內(nèi)容為準(zhǔn)）。36）賣場(chǎng)音樂未使用公司企劃部統(tǒng)一配發(fā)的。37)員工對(duì)本部門消防設(shè)施所在位置、使用方法不熟悉，對(duì)消防安全通道出口不知曉的。三：顧客服務(wù)與員工紀(jì)律31）存在惡意套碼銷售現(xiàn)象的。169三：顧客服務(wù)與員工紀(jì)律3.員工紀(jì)律：要求嚴(yán)格遵守《員工手冊(cè)》及有關(guān)制度

三：顧客服務(wù)與員工紀(jì)律3.員工紀(jì)律：要求嚴(yán)格遵守《員工手冊(cè)》170三：顧客服務(wù)與員工紀(jì)律1）工作期間挖耳摳鼻、修剪指甲、插兜、叉腰、抱胸的。2）工作期間背靠、坐靠、趴靠、斜靠貨架、柜臺(tái)的。3）員工直接踩（坐）在層板、護(hù)欄等設(shè)備設(shè)施上，有不當(dāng)行為的，造成公司財(cái)物、商品損壞及存在潛在隱患的。4）專柜員工著便衣無(wú)故逗留柜臺(tái)內(nèi)。5）員工家屬、親朋逗留后勤區(qū)域（店長(zhǎng)室除外）6）員工因抱怨情緒，產(chǎn)生言語(yǔ)、肢體上的不良行為的，如：辱罵同事及丟摔物品出氣等。（）三：顧客服務(wù)與員工紀(jì)律1）工作期間挖耳摳鼻、修剪指甲、插兜、171三：顧客服務(wù)與員工紀(jì)律7）上班時(shí)間串崗、離崗、三五成群，聚眾閑聊。8）在工作場(chǎng)合吸煙、吃東西、看書報(bào)、吹口哨等，做與工作無(wú)關(guān)的事情。9）上班時(shí)間購(gòu)物或搶購(gòu)、私藏特價(jià)商品、緊俏商品。10）工作期間在賣場(chǎng)大聲喧嘩、追逐嬉戲。11）在工作時(shí)間酗酒。12）商品（重量在1斤以上或價(jià)值50元以上的）未經(jīng)報(bào)損，直接丟棄。三：顧客服務(wù)與員工紀(jì)律7）上班時(shí)間串崗、離崗、三五成群，聚眾172三：顧客服務(wù)與員工紀(jì)律13）總部巡店時(shí)門店陪同人員超過1人的。14）對(duì)總部巡查人員作出的判斷，如有異議，由門店管理層申訴，員工不得現(xiàn)場(chǎng)頂撞。15）員工之間在賣場(chǎng)內(nèi)發(fā)生口角。16）員工與顧客之間發(fā)生口角。17）員工與顧客在賣場(chǎng)內(nèi)廝打。18）員工之間在賣場(chǎng)內(nèi)廝打。三：顧客服務(wù)與員工紀(jì)律13）總部巡店時(shí)門店陪同人員超過1人的173四、顧客投訴1：顧客投訴：要求嚴(yán)格遵守《投訴處理規(guī)范》執(zhí)行四、顧客投訴1：顧客投訴：要求嚴(yán)格遵守《投訴處理規(guī)范》執(zhí)行174四、顧客投訴1）接到顧客一般投訴，門店未在當(dāng)天與顧客主動(dòng)溝通，滿足顧客合理要求，處理及時(shí)率未達(dá)到100%（扣25分）2）顧客提出要求超出店長(zhǎng)職責(zé)范圍，不及時(shí)上報(bào)申請(qǐng)授權(quán)，耽誤顧客投訴處理速度，導(dǎo)致更不好影響的（扣25分）3）顧客投訴處理不及時(shí)導(dǎo)致媒體曝光的（扣50分并處理）四、顧客投訴1）接到顧客一般投訴，門店未在當(dāng)天與顧客主動(dòng)溝通175五、晚上樓面要求衛(wèi)生要求、商品質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求與白天標(biāo)準(zhǔn)保持一致。五、晚上樓面要求衛(wèi)生要求、商品質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求與白天標(biāo)準(zhǔn)保176五、晚上樓面要求生鮮部肉類、水產(chǎn)在19：00以后，無(wú)商品屬正常。此時(shí)需將零星、零散的排面商品做集中式陳列，并保持整潔干凈。待商品售完后，需做好善后的清理清潔工作。風(fēng)柜、展柜、熱賣形象內(nèi)不宜放置空托盤。熟食（面點(diǎn)、涼菜不做要求，售完為止）、面包在19：30以后，無(wú)商品屬正常。此時(shí)需將零星、零散的排面商品做集中式陳列，并保持整潔干凈。待商品售完后，需做好善后的清理清潔工作。風(fēng)柜、展柜、熱賣形象內(nèi)不宜放置空托盤。五、晚上樓面要求生鮮部177五、晚上樓面要求5.1生鮮部

葉菜在晚上7:30以前必須確保陳列面不能空置，7:30以后空置的陳列面要干凈整潔，余下的單品要集中陳列。根菜類、果菜類排面需保持，但不做豐滿度硬性要求。此時(shí)需將零星、零散的排面商品做集中式陳列，并保持整潔干凈。待商品售完后，需做好善后的清理清潔工作。排面上可放置空的陳列筐，但需保持干凈。水果類排面需保持，不做豐滿度硬性要求，在20：00以后開始清臺(tái)。五、晚上樓面要求5.1生鮮部178五、晚上樓面要求商品大批量補(bǔ)貨要求：平時(shí)大批量補(bǔ)貨三個(gè)時(shí)段為：①12：00－15：00②17：30－19：00③20：00以后特價(jià)換檔前一天大批量補(bǔ)貨要求：①各店可選在12：00－15：00時(shí)段，進(jìn)行小面積換檔補(bǔ)貨工作。前提是原檔期的商品已出現(xiàn)缺貨而無(wú)法保持正常陳列需求。②在19：30以后進(jìn)行特價(jià)換檔的大面積補(bǔ)貨工作。補(bǔ)貨時(shí)注意空紙箱一律不得堵塞通道，要求拆平折疊放置于購(gòu)物車或指定一紙箱內(nèi)。五、晚上樓面要求179謝謝！謝謝！180

1.同其他林木相比，竹子頗有一些獨(dú)特之處，如虛心、有節(jié)、清拔凌云、不畏霜雪、隨遇而安等等。這些特點(diǎn)，很自然地與歷史上某些審美趣味、倫理道德意識(shí)發(fā)生契合，進(jìn)而被引入社會(huì)倫理美學(xué)范疇，成為君子賢人等理想人格的化身，并對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)文化的發(fā)展產(chǎn)生深刻的影響。2.不僅春風(fēng)得意的封建寵兒常常以竹來(lái)互相吹捧或以竹自詡，那些落泊荒野的書生和隱居“南山”、待價(jià)而沽的名士，也普遍寓情于竹、引竹自況。3.在這種獨(dú)特的文化氛圍中，有關(guān)竹子的詩(shī)詞歌賦層出不窮，畫竹成為中國(guó)繪畫藝術(shù)中的一個(gè)重要門類，封建士大夫在私園、庭院中種竹養(yǎng)竹以助風(fēng)雅，亦成為普遍風(fēng)氣。4.歷史上東西方香文化交流不可謂不繁盛。隋唐時(shí)期，許多波斯商人以販賣香藥為職業(yè)，收售由西域經(jīng)海上運(yùn)來(lái)的香藥；同時(shí)，許多朝鮮留學(xué)生來(lái)到中國(guó)，將中國(guó)的香文化傳入朝鮮，再由朝鮮傳入日本。5.中國(guó)傳統(tǒng)香道講究香品的品質(zhì)、器物的精美、程序的考究，直至精神境界的提升；西方自從香水出現(xiàn)以后，人們慢慢習(xí)慣使用香水掩蓋體味，彰顯個(gè)性和品味，直至成為身份地位的象征。6.中西方用香的差異源自于思維方式的不同。西方人注重直觀性，喜歡某種氣味就直接噴灑，芬芳滿身，讓別人直觀地感受到；7.東方人尤其是中國(guó)人，幾千年的文化傳承使他們更注重意會(huì)性，儒釋道三家無(wú)不言開悟，最高深的思想是“意在言外”，最美好的意境是“言有盡而意無(wú)窮”，表現(xiàn)在用香上，就會(huì)在享受美好的芬芳之外，更注重思想的體驗(yàn)和提升。8.造成中西方用香差異的一個(gè)很重要因素，也是許多其他文化差異的內(nèi)在因素之一，就是各自傳統(tǒng)信仰的不同。西方多信仰基督教，其次是伊斯蘭教，二者與香的傳播關(guān)系并不大；9.本文中是第三個(gè)，指張純恢復(fù)了爵位和封地。本題將實(shí)詞與古代文化常識(shí)結(jié)合起來(lái)考查，重點(diǎn)突出對(duì)古代文化常識(shí)的理解，合乎當(dāng)今國(guó)學(xué)熱的趨勢(shì)。選文是人物傳記，一般主要考查的文化常識(shí)是古代的一些稱謂、官職的變遷、人才選拔、宮殿的名稱、年號(hào)、朝廷的官職、制度、禮儀還有一些避諱的說(shuō)法等。1.同其他林木相比，竹子頗有一些獨(dú)特之處，如虛心、有節(jié)、清181門店管理

門店管理182目錄第一節(jié)門店訂貨管理第二節(jié)門店驗(yàn)貨管理第三節(jié)門店陳列第四節(jié)門店銷售管理第五節(jié)門店?duì)I業(yè)流程管理第六節(jié)門店購(gòu)物環(huán)境目錄第一節(jié)門店訂貨183學(xué)習(xí)目標(biāo)一：了解門店店長(zhǎng)的使命和角色定位二：了解店長(zhǎng)作業(yè)化管理內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo)一：了解門店店長(zhǎng)的使命和角色定位184店長(zhǎng)在門店有壓力的地方：1.技能低，特別是專業(yè)知識(shí)要貨能力差，不知要什么貨，要貨量是多少，柜組員工當(dāng)家，特別是DM商品，季節(jié)性商品，生鮮商品的要貨。陳列能力低，沒有經(jīng)驗(yàn)，沒有主見，很大程度不能做主，只能是一個(gè)執(zhí)行者。銷售能力低，沒有銷售經(jīng)驗(yàn)，在門店起不到領(lǐng)頭作用，員工感覺不到自己的重要性。店長(zhǎng)在門店有壓力的地方：1.技能低，特別是專業(yè)知識(shí)185店長(zhǎng)在門店有壓力的地方：２.管理能力低由于專業(yè)技能的欠缺，導(dǎo)致店長(zhǎng)在員工面前沒有威信，說(shuō)話沒有力度。時(shí)間一長(zhǎng)，變管不好變不管。好人思想作祟，不想當(dāng)惡人。方法單一，簡(jiǎn)單粗暴不敢擔(dān)責(zé)任，什么事情都不敢管，時(shí)間一長(zhǎng)，員工就直接漠視。店長(zhǎng)在門店有壓力的地方：２.管理能力低186引導(dǎo)案例(如何成為一名優(yōu)秀店長(zhǎng))問題：我是阜陽(yáng)一家超市的店長(zhǎng)，在這家超市已經(jīng)工作近兩年了，原來(lái)我只是一名營(yíng)業(yè)員，由于工作表現(xiàn)突出，最近剛剛被提升為店長(zhǎng)。我十分珍視這次機(jī)會(huì)，欣喜之余又有一些煩惱：從營(yíng)業(yè)員到店長(zhǎng)的角色轉(zhuǎn)換使我一時(shí)感到無(wú)法適應(yīng)，壓力很大。作為一個(gè)新店長(zhǎng)怎樣才能盡快調(diào)整好自己的狀態(tài)，迅速進(jìn)入良好的工作角色呢？答：從營(yíng)業(yè)員提升為店長(zhǎng)，說(shuō)明你已具備了一定的能力。感到有壓力是正常現(xiàn)象，調(diào)整好自己的狀態(tài)這點(diǎn)很重要。店長(zhǎng)與營(yíng)業(yè)員的工作有很大區(qū)別，要做一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)必須注意以下幾點(diǎn)：營(yíng)業(yè)員與店長(zhǎng)的本質(zhì)區(qū)別在于對(duì)門店點(diǎn)和面的問題，這說(shuō)明店長(zhǎng)要具備的不僅是產(chǎn)品銷售的能力，需要更多的是門店系統(tǒng)管理能力。系統(tǒng)管理通常來(lái)說(shuō)有三方面：“人”、“店”、“貨”。（平衡干與管）引導(dǎo)案例(如何成為一名優(yōu)秀店長(zhǎng))問題：我是阜陽(yáng)一家超市的店長(zhǎng)187門店管理三方面“人”是指對(duì)店鋪中的營(yíng)業(yè)員/收銀員/保安/促銷員/助理/微機(jī)員等人進(jìn)行分類、分級(jí)別的管理。“貨”是指在門店中對(duì)商品貨源、商品銷售、商品分析、商品促銷等管理?！暗辍笔侵笇?duì)門店形象、商品陳列的管理。門店管理三方面“人”是指對(duì)店鋪中的營(yíng)業(yè)員/收銀員/保安/促銷188一：店長(zhǎng)的使命和角色定位店長(zhǎng)是門店的經(jīng)營(yíng)者和最高管理者，店長(zhǎng)是企業(yè)贏利目標(biāo)在門店的承擔(dān)者和實(shí)現(xiàn)者。對(duì)店面的贏利狀況、基礎(chǔ)管理、團(tuán)隊(duì)素質(zhì)與組織文化等起著決定性的作用。店長(zhǎng)必須以有限的資源和合理的成本，完成門店?duì)I運(yùn)的業(yè)績(jī)和利潤(rùn)目標(biāo)，并使門店有可持續(xù)的進(jìn)步和發(fā)展。

一：店長(zhǎng)的使命和角色定位店長(zhǎng)是門店的經(jīng)營(yíng)者和最高管理者，店長(zhǎng)189二：店長(zhǎng)作業(yè)化管理內(nèi)容一）對(duì)人的管理三）對(duì)錢的管理五）對(duì)銷售的管理1：對(duì)員工的管理1：收銀管理1：影響銷售的兩大因素2：對(duì)顧客的管理2：支出/收入透明度管理2：如何提高來(lái)客數(shù)3：對(duì)供應(yīng)商的管理

3：如何提高客單價(jià)二）對(duì)商品的管理四）對(duì)信息資料的管理六）流程的執(zhí)行1：對(duì)商品質(zhì)量的管理1：商品銷售日?qǐng)?bào)表；2：門店前100名銷售排名表1：破損商品的流程2：對(duì)缺貨的管理3：生鮮銷售/毛利控制表2：臨期商品流程3：對(duì)商品陳列的管理4：商品期間報(bào)表

4：對(duì)商品的損耗管理5：DM商品銷售分析表

5：對(duì)商品負(fù)庫(kù)存的管理6：費(fèi)用明細(xì)表

二：店長(zhǎng)作業(yè)化管理內(nèi)容一）對(duì)人的管理三）對(duì)錢的管理五）對(duì)銷售190第一節(jié)門店訂貨管理12/3/2022第一節(jié)門店訂貨管理12/2/2022191一：訂貨要貨參考數(shù)據(jù)日平均銷量配送周期一：訂貨要貨參考數(shù)據(jù)日平均銷量192一：訂貨（漂亮的要貨表現(xiàn)）１.不斷貨／缺貨（貨架陳列商品不低于3個(gè)）２.不產(chǎn)生大庫(kù)存３.訂貨有規(guī)律/周期的運(yùn)作４數(shù)量符合銷售的趨勢(shì)：潮流季節(jié)特價(jià)暢銷５.滿足陳列空間的需求：要貨時(shí)要確認(rèn)貨到門店的陳列位置，才能確定要貨的準(zhǔn)確數(shù)量。一：訂貨（漂亮的要貨表現(xiàn)）１.不斷貨／缺貨（貨架陳列商品不低193訂貨（季節(jié)性）：襪子的分類男季節(jié)運(yùn)動(dòng)和休閑長(zhǎng)和短顏色襪子的分類女季節(jié)絲襪和棉襪運(yùn)動(dòng)和休閑長(zhǎng)和短顏色功能訂貨（季節(jié)性）：襪子的分類襪子的分類194訂貨（季節(jié)性）：水的分類１.礦泉水２.蘇打水３.茶４.果汁５.碳酸６.功能拖鞋男女棉／