移動政企客戶經(jīng)理工作手冊

2008高增長高等性，國移的市重點發(fā)新變化從公客戶場到企客市場，政企客市場為新高點政企戶經(jīng)隊不斷成，承了政客戶展、維系保有務(wù)，為政客戶場的務(wù)主力，公司整市場目的實立下汗馬功勞。部啟動了《浙江移動政企客戶經(jīng)理工作手冊（2013版》的編訂工作，并得到各級的高度重視導(dǎo)向以服以工方法基、以信系統(tǒng)支撐收集編輯六大篇章內(nèi)容（1基礎(chǔ)識篇（日工作篇3服技能篇（4能篇（工方法篇；（6）我成篇。望本冊能為一客戶理的，戶經(jīng)通過冊學(xué)和工實踐， 基礎(chǔ)知識 第一 客戶知 一 價值分 二 行業(yè)分 三 關(guān)鍵成 第二 業(yè)務(wù)知 一 二 三 四 第三 系統(tǒng)知 一 ESOP系統(tǒng)介 二 日常工作 第一 基礎(chǔ)服 一 日常維 二 處 三 業(yè)務(wù)咨 第二 信息管 一 二 三 四 五 第三 內(nèi)務(wù)工 一 系統(tǒng)錄 二 賬務(wù)處 三 服務(wù)技能 第一 服務(wù)規(guī) 一 服務(wù)介 二 ..........................................................................................................................................63三 服 四 服 第二 分層服務(wù)標(biāo) 一 二 三 第三 服務(wù)技 一 二 三 四 五 技能 第一章需求分 一 需求種 二 發(fā)現(xiàn)需 三 確認需 第二章推 一 拜訪準(zhǔn) 二 溝通說 三 方案演 四 價值呈 五 談判促 第三 訪后評 一 二 三 第四 技 一 二 三 四 FAB產(chǎn)品推薦技 五 六 工作方法 第一 有效溝通4步 一 明確目 二 搞清對 三 選擇策 四 把握要 第二 客戶維系：非常 一 客戶拜 二 問 三 郵 四 禮 五 六 七 維 第三章客戶保有9策 一 產(chǎn)品 二 利益 三 話費 四 主動 五 六 七 八 九 第四 產(chǎn)品拓展7 一 摸的 二 找的 三 說的 四 推的 五 談的 六 估的 七 跟的 第五章競爭應(yīng)對4要 自我成長 第一 自我管 一 時間管 二 壓力管 三 情緒管 第二章成長管 一 自我成 二 輔 三 參與管 基礎(chǔ)知識知客戶是指與中國移動浙江公司（含地市公司）簽屬協(xié)議，訂購并使用中國移動產(chǎn)品或服務(wù)，與中國移動建立起客戶關(guān)系的法人和產(chǎn)業(yè)活動單位、經(jīng)營戶或其它群體組織。統(tǒng)稱為潛在客戶。一、價值分類司客戶價值評估辦法（2012版》以客戶價值級別為分類依據(jù)，兼顧考慮客戶的現(xiàn)實價值與潛在（一）分類分依據(jù)價值評估辦法，對ESOP系統(tǒng)中狀態(tài)為“在網(wǎng)、機構(gòu)類型為法人單位的客戶，（1）類動單位；分為A+、A、B、C四類；類A+、A、B、C四類價值等級通過人工指定標(biāo)準(zhǔn)確定。通過人工指定標(biāo)準(zhǔn)確定，A、B、C通過價值評估模型進行計算后；D類指不符合客戶建檔管理標(biāo)準(zhǔn)的法人單位客戶，直接評定為D（二）評估辦根據(jù)對客戶價值的理解，并結(jié)合中國移動客戶的現(xiàn)實情況，客戶整體價值評估標(biāo)準(zhǔn)采用人工類評估標(biāo)A+類：省、市、縣三級、、、4套班子；在浙、，以及具有較強垂A類：不列入A+類的省級單位；市級各部委局辦B類：鄉(xiāng)、鎮(zhèn)級、、、4套班子；區(qū)縣部委局辦C類事業(yè)單位歸類到條線學(xué)校類：高校A+、A級起步；中小幼學(xué)A、B級起步醫(yī)院類：省級醫(yī)院A+、A級起步；市級醫(yī)院為A、B級；縣級為B級起步；社區(qū)醫(yī)院級為C級起步；地市公司根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)，對類進行級別的手工指定，20人以下省、市縣部委局辦，可依據(jù)客戶實際貢獻程度下調(diào)一級；部分縣級單位可依據(jù)實際重要程度提升一級，其企業(yè)類評估標(biāo)A+類：優(yōu)選世界500強、中國500強（總部在浙江、國資委管理的國有控股企業(yè)在浙江的機構(gòu)、浙江民營500強、地市百強、浙江省國資委管理的國有大型企業(yè)；A、B、C類：依據(jù)企業(yè)價值評估模型進行評估，評估指標(biāo)由貢獻價值與潛在價值①貢獻價 其他統(tǒng)一收入（權(quán)重價值客戶占比（權(quán)重②潛在價雙跨（權(quán)重總部（權(quán)重行業(yè)加分（權(quán)重員工數(shù)（權(quán)重D類：10人以下保留前一周期級別，且服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不變，到第二個周期仍未改善則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降級。運算時間：每年1月為上一年度價值評估的操作月，1月1日-15日為地市手工指定級別時間，116日-20日為系統(tǒng)價值評估運算時間；121日-31日為地市確認時間；二、行業(yè)分類根據(jù)行業(yè)的屬性或生產(chǎn)經(jīng)營活動特征，將客戶行業(yè)劃分為以下14個行業(yè)1、醫(yī)療（衛(wèi)生行業(yè)細生產(chǎn)銷售：化學(xué)藥品原藥、制劑制造業(yè)、中藥材及中成藥制造業(yè)、動物藥品制造業(yè)、生物制品業(yè)、公司及經(jīng)銷行業(yè)需醫(yī)院移動信息化需求：移動辦公、電子等銷售移動信息化需求：訂單執(zhí)行和管理、回款管理、促銷上報、進銷存上報、客戶關(guān)系管理、信息查詢、政策發(fā)布2、銀行（金融行業(yè)細銀行業(yè)：商業(yè)銀行、其它銀行(國家開發(fā)銀行、銀行、國家農(nóng)業(yè)投資銀行)、信用合作社業(yè)：市場管理、經(jīng)紀(jì)與交易、投資、分析與交易行業(yè)需銀行銀行移動辦公基金彩信報銀行經(jīng)分數(shù)據(jù)彩信報業(yè)務(wù)系統(tǒng)輔助3、電力公司行業(yè)細國家電網(wǎng)行業(yè)需辦公自動化呼叫中心 移動辦公智能抄表 車輛定位4、賓館酒店行業(yè)細賓館業(yè)行業(yè)需客房管理系統(tǒng)收銀系統(tǒng)寬帶接入語音交換機系統(tǒng)彩信會員WAP應(yīng)5、工商稅務(wù)行業(yè)細各級、地稅局所和分支機構(gòu)行業(yè)需移動辦公工商信息查詢工商行政費用查詢工商年檢查詢商品查詢管理工商管理處理 WAP6、財政行業(yè)行業(yè)細

各級國家、地方財所和分支機構(gòu)行業(yè)需移動辦公財政行業(yè)行政管理涉農(nóng)管理收支的督察和管理網(wǎng)上服務(wù)資產(chǎn)管理7、公共事業(yè)行業(yè)細城市供水的生產(chǎn)和經(jīng)營城市燃氣生產(chǎn)和供應(yīng)城市供熱的生產(chǎn)和供應(yīng)行業(yè)需公積金余額查詢、明細查詢、查詢、明細查詢、賬戶變動提醒車輛違章查詢、駕駛證違章查詢、違章信息推送養(yǎng)老賬戶明細查詢失業(yè)、工商賬戶明細查詢自來水月賬單提醒、查詢?nèi)細庠沦~單提醒、查詢電費月賬單提醒、查詢8、交通物流行業(yè)細鐵路業(yè)公路業(yè)城市公共交通業(yè)水上業(yè)航空業(yè)行業(yè)需道路路況信息查詢與發(fā)布需求車輛GPS定位運載工具檢查與事故預(yù)防貨物承運手續(xù)辦理物流承運 移動辦公、廣播電視平面行業(yè)需短彩信互動平臺彩信報采編信息移動辦公移動定位行業(yè)細城市污水的排放、疏通、清淤、治理工業(yè)污水治理城市橋涵、隧道養(yǎng)護管理市政搶險、維修活動廣場、停車場、路燈、路牌及戶外標(biāo)志物的管理城市公共設(shè)施管理城市公用設(shè)施的綜合管理行業(yè)需移動辦公數(shù)字市政彩信報無線 行業(yè)細行業(yè)需移動辦公移動移動行業(yè)細大型商場連鎖超市行業(yè)需移動辦公移動 財務(wù)報表行業(yè)細學(xué)前教育初等教育中等教育高等教育其他教育特殊教育行業(yè)需學(xué)生與家長親情號碼溝通考試信息查詢行業(yè)細行業(yè)需煙草銷售信息上傳訂貨信息上傳煙草信息發(fā)布煙草信息查詢商戶管理三、關(guān)鍵成員為進一步優(yōu)化重要成員劃分標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)保障能力，省公司于2010年4月起對關(guān)鍵人物、1、關(guān)鍵人物定義為最高、層、客戶聯(lián)系人、信息化部門/通信部門最高：客戶單位/企業(yè)的最管理（例如：，總經(jīng)理等客戶聯(lián)系人：客戶以代表與我公司進行業(yè)務(wù)往來的聯(lián)絡(luò)員，負責(zé)信息傳遞、服務(wù)實現(xiàn)等日常組織、協(xié)調(diào)工作（例如：內(nèi)的行政、IT等）；、信息化部門/通信部門：客戶以代表負責(zé)處理我公司產(chǎn)品相關(guān)事務(wù)的聯(lián)絡(luò)、2、成員定義為中層/人物A.中層：如部門經(jīng)理、副經(jīng)理等B.人物：客戶在業(yè)務(wù)推廣與應(yīng)用方面為他人提供信息、施加影響的人，該群體人員在企業(yè)中具有較強的綜合或擁有較高的威信,如個人VIP客戶、藍領(lǐng)聯(lián)系人、非正式團體知一、產(chǎn)品分1目前產(chǎn)品主要有：虛擬網(wǎng)、固話（綜合v網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)專線、數(shù)字電路、企業(yè)通信助理、呼叫中心直連、IDC2、服務(wù)指針對眾多銷售服務(wù)型企業(yè)客戶普遍存在的管理客戶服務(wù)信息化需求提供的信息化解決方案，客戶可以通過中國移動提供的信息化產(chǎn)品，實施企業(yè)形象，實現(xiàn)商情、合作、客戶服務(wù)等多類企業(yè)信3指針對廣大客戶日益凸顯的移動辦公等需求而提供的信息化解決方案客戶可以隨時隨地接入基目前產(chǎn)品主要有：移動e4過中國移動提供的信息化產(chǎn)品，實施基于移動平臺或終端的各項個性化的應(yīng)用。二、產(chǎn)品介1 產(chǎn)品概述：將成員的組成虛擬網(wǎng)，實現(xiàn)短號互撥，短號漫游，通話享受網(wǎng)內(nèi)呼叫；固話、綜合組網(wǎng)；網(wǎng)間通話；使用更方便：直接通過虛擬網(wǎng)短號就可以撥打、收發(fā)短彩信，簡單方便；短號更易記：可按部門、職位或個人偏好自由分配短號，使記住員工的號碼不再資費更：繳納固定費用即可享受一定的通話。 固話（綜合V網(wǎng)產(chǎn)品概述：采用光纖接入的方式為客戶安裝固定，固定還能和移動一起組建虛擬網(wǎng)，實現(xiàn)內(nèi)固定和移動之間的短號互通。通話功能：具有傳統(tǒng)固定的所有通話功能；功能：支持收發(fā)，容量大；總機功能為客戶快速構(gòu)建的一個包含多種終端類型的虛擬總機同時固話分機支持24、6位等三種位長的分機號，方便固話間的互撥?？膳c組建虛擬網(wǎng)：固話和之間實現(xiàn)短號互撥，還能享受網(wǎng)內(nèi)通話超值；資費更：話費最低0.02元/分鐘；產(chǎn)品概述：CMNET全光纖骨干網(wǎng)和城域網(wǎng)，為政企客戶提供大容量高帶寬的互聯(lián)網(wǎng)專線接入服務(wù)。辦理互聯(lián)網(wǎng)專線，可實現(xiàn)寬帶高速上網(wǎng)、電子商務(wù)、/標(biāo)清電視、、會議等多種應(yīng)用VOD點播、多信息查詢、網(wǎng)上銀行等各種基于互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；可開展、移動辦公、彩信、 自由：看選擇多種帶寬及線路類型，靈活組建信息化網(wǎng)絡(luò)，接入地域、設(shè)備協(xié)議、承載業(yè)務(wù)；100M等多種帶寬，滿足客戶不同需求安全：網(wǎng)絡(luò)通道物理，端到端，合適、金融等大型行業(yè)的組網(wǎng)和數(shù)據(jù)傳輸；穩(wěn)定：享受中國移動提供的7X24小時端到端全程保障服務(wù)。有效承載數(shù)據(jù)、話音、圖像傳送；強化與外界的聯(lián)絡(luò)；多種帶寬選擇：2M－2.5G多種帶寬選擇，可承載語音專線、數(shù)據(jù)專線、專網(wǎng)等各種業(yè)務(wù)；價格：一樣的帶寬，更低的資費，大大節(jié)約企業(yè)通信成本。產(chǎn)品概述：是號碼和PC客戶端的移動產(chǎn)品，借助寬帶網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)提供語音通話、電語音功能；消息功能；；會議功能；全球無限漫游，降低通訊成本：不論您身在何處，都可暢快使用企業(yè)通信助理，無需漫游費，結(jié)合系統(tǒng)，提高辦公效率：操作方便，界面友好，且可以與企業(yè)內(nèi)的辦公系統(tǒng)結(jié)合，最大PC與同號，使用更方便：PC客戶端打顯示號碼 全有效開展客戶服務(wù)、市場和相關(guān)商業(yè)活動；改善客戶關(guān)系和提升服務(wù)水平及客戶忠誠度。穩(wěn)定：通過移動通信網(wǎng)絡(luò)，建立企業(yè)呼叫中心與客戶之間的直接聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量穩(wěn)定，可靠性方便：各地的、固定用戶均可直撥呼叫中心，呼叫中心也可直接呼叫國內(nèi)、國外所有和固定用戶；靈活：組網(wǎng)靈活，可根據(jù)實際需求在全省范圍內(nèi)設(shè)立一個集中式接入點或以分區(qū)的形式設(shè)立多IDC專業(yè)主機托管：企事業(yè)單位可將主機（如郵件、WEB服務(wù)器）放入IDC機房，由中國移動統(tǒng)管理安全：無需在機房建設(shè)、系統(tǒng)運維方面投入任何精力，輕松擁有IDC提供的高安全等級、按需求配置資源：提供大量的主機、豐富的網(wǎng)絡(luò)端口和帶寬，按照客戶需求隨時增加主機、帶政企客戶的固、移、寬全業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)。每月支付X元，可使用寬帶Y兆、消費固話Z元，獲贈話費L元，其中話費可指定N個的員工，每月各員工帳戶可獲贈不同檔金額的話費。示例：每月支付1200元，可使用4M互聯(lián)網(wǎng)專線，消費800元固話話費，獲贈話費500元。若某指定500元話費分給5個移動號碼消費，則按月每個號碼獲贈不同檔金額互聯(lián)網(wǎng)寬帶、GPON固話、移動“一網(wǎng)通”包月套餐主套餐為新建的155虛套餐；成員為：成員寬帶、成員固話、成員。2、服務(wù)類產(chǎn)產(chǎn)品概述：是以、彩信、WAP-PUSH等方式實現(xiàn)與員工、客戶（或服務(wù)對象）之間信息的實時交互，滿足企業(yè)辦公、對外宣傳與服務(wù)等需求的信息化產(chǎn)品。將、彩信功能融于日常辦公的每一環(huán)節(jié)，提供、彩信業(yè)務(wù)；幫助客戶提高辦公效率與提升會員、服務(wù)水平；允許企業(yè)客戶將至企業(yè)的信息系統(tǒng)。信息精準(zhǔn)傳遞：具有管理和黑白管理功能，可以將各類信息精準(zhǔn)發(fā)送到目標(biāo)客戶的操作簡單方便：操作界面人性化，可隨時隨地發(fā)送信息，還能設(shè)定時間自動發(fā)送；彩信功能：信息量大，形象生動，拓展了對外宣傳；交互等各類短彩信、WAP業(yè)務(wù)定制；發(fā)送速度快：日發(fā)送量最高可達200安全性更高：電信級產(chǎn)品，軟硬件封裝，自帶，安全性更高。受眾廣：受眾是所有撥打的用戶，次數(shù)是每天來電的次數(shù)宣傳詞靈活更改：可根據(jù)服務(wù)的策略變化更改不同的歡迎詞，等事業(yè)單位可以利用彩個性化鈴音：可根據(jù)要求，定制個性化鈴音，表達心聲；按時間段設(shè)置鈴音：根據(jù)需求，不同時段可分別設(shè)置鈴音或個人鈴音，工作生活兩不統(tǒng)一形象，宣傳到位：客戶每次撥打或員工時，都能聽到統(tǒng)一的鈴音，將企 ：基礎(chǔ)語言功能范圍內(nèi)，來話轉(zhuǎn)接到企業(yè)指定的或呼叫中心，并可實現(xiàn)呼叫，：信息服務(wù)：實現(xiàn)了企業(yè)與客戶間的、彩信互動，同時具備、彩信個性等功能；經(jīng)營管理：實現(xiàn)企業(yè)自主進行功能設(shè)定和調(diào)整；同時提供完備的統(tǒng)計數(shù)據(jù)供企業(yè)經(jīng)營分析和數(shù)據(jù)挖掘統(tǒng)一對外號碼：以4001XXXXXX號碼作為統(tǒng)一的對外號碼，方便客戶，提升企業(yè)形象；降低企業(yè)運營成本：客戶撥打4001所產(chǎn)生的話費，由客戶和企業(yè)分攤，有效控制企實現(xiàn)全面覆蓋：移動、電信、的任何都可在范圍內(nèi)撥打4001號碼，實現(xiàn)全 名產(chǎn)品概述：是企業(yè)自與其通話的主叫用戶下發(fā)/彩信的業(yè)務(wù)。信息內(nèi)容可由企業(yè)自行設(shè)置，如企業(yè)介紹、產(chǎn)品推介、節(jié)日問候、促銷等。信息自動發(fā)送；內(nèi)容自助管理；有的放矢：每位接收信息的客戶都是給您撥打的真實客戶；內(nèi)容自助管理：可以針對不話號碼、不同時間段設(shè)置不同信息內(nèi)容，滿足各種宣傳需要。融合打、發(fā)、上網(wǎng)、客戶關(guān)系信息管理“四合能于一體的綜合信息化產(chǎn)品。語音功能：基于TD商話，具有語音和功能：可進行查詢、、語音呼叫（點擊就能實現(xiàn)語音、功能，快捷方便）等操作，方便商品管理：可將商戶的所有商品（商品是一個寬泛的概念，可以理解為客戶所主營的業(yè)務(wù)）按否發(fā)送），將客戶預(yù)定的房間號及餐廳地址、行車線路、車位情況或者貨物號、種類等信即可打，又可以發(fā)，資費更；自動幫助你來電客戶號碼；集成，實現(xiàn)企業(yè)品牌及信息精準(zhǔn)短、彩信、實現(xiàn)電子化宣傳促銷及生日、節(jié)假日客戶；實用的商品訂單功能，幫你輕松掌握訂單信息。特色服務(wù)：附加會議、電子傳真、、、服務(wù)等服務(wù)辦公永不落空：每個員工分配一個分機號碼，并和號碼進行，更有漏電提醒，不錯過任何；通訊更方便，費用更：內(nèi)分機互撥免費，忘記號碼可以通過語音呼叫對方進行聯(lián)3移動e產(chǎn)品概述：移動浙江公司推出的綜合移動辦公平臺，通過、彩信幫助客戶輕松完成通知下發(fā)、工資單下發(fā)、宣傳、等工作，每秒發(fā)送信息量達100條，為客戶節(jié)省大量時間、提高效率、創(chuàng)造價值。除標(biāo)準(zhǔn)版外，移動e管家還面向商貿(mào)、教育等不業(yè)推出了行業(yè)版本，貼身滿足不業(yè)需求。彩信收發(fā)；企業(yè)OA；；企業(yè)和（客戶資源管理）系統(tǒng)；管理功能。信息精準(zhǔn)傳遞：具有管理和黑白管理功能，可以將各類信息精準(zhǔn)發(fā)送到目標(biāo)客戶的操作簡單方便：操作界面人性化，可隨時隨地發(fā)送信息，還能設(shè)定時間自動發(fā)送；彩信功能：信息量大，形象生動，拓展了對外宣傳；使用方便：分配一個賬號，在哪上網(wǎng)都可以進行操作；資費：每月100元錢，輕松提升工作效率。產(chǎn)品概述：是一套以等便捷終端為載體搭建的移動信息化系統(tǒng)。它可以將現(xiàn)有的各種IT系統(tǒng)，如OA、、ERP等系統(tǒng)擴展延伸到移動終端，幫助客戶擺脫時間和空間的限制，隨時隨地收發(fā)郵件：實現(xiàn)在客戶端查看內(nèi)網(wǎng)郵件系統(tǒng)中收到的郵件，支持收件列表、郵件正文、郵件附件的展現(xiàn)?？梢赃M行收郵件、發(fā)郵件、回發(fā)、刪除等；移動訂單：經(jīng)銷商通過選擇需要的貨源信息，生成訂單并提交至企業(yè)訂購系統(tǒng)，實現(xiàn)巡店管理：客戶經(jīng)理、巡店員到達門店，可通過主動定位的方式將位置信息上報給系統(tǒng)，作為安全：通道、內(nèi)容加密、數(shù)字簽名三重防護；便捷：終端、電腦界面，辦公從未改變；多樣性：普通、智能客戶端/瀏覽器均可辦公。 員工考勤：刷卡實現(xiàn)考勤管理，支持記錄統(tǒng)計查詢，并能設(shè)置缺勤提醒；門禁：刷卡實現(xiàn)門禁出入，單位可以靈活管理、設(shè)置員工的門禁權(quán)限；一機通行：和員工卡、就餐卡、停車卡多卡合一，方便攜帶，真正實現(xiàn)一機通行；提升管理：是員工隨身攜帶的通信工具，可有效避免借卡、代打卡等管理；安全性更高：和普通員工卡相比，容量大、處理性能高，能實現(xiàn)更嚴密、更智能的安全4 域的圖像、聲音和各種信號、傳輸、、處理與轉(zhuǎn)播服務(wù)。它為客戶提供一個全數(shù)字化的、純網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的統(tǒng)一平臺。它可給處在任何地方的點提供高效的和、事件管理、精確的回放等管理功能實時：前端設(shè)備對現(xiàn)場的實時，中心實時接收、循環(huán)顯示；多種與方式：提供全天候、定時和應(yīng)急等多種方式，還可以多種編碼格式存多種操控方式：可以利用、PDA各種移動終端設(shè)備，也可以在中心統(tǒng)一監(jiān)測應(yīng)急調(diào)度及時準(zhǔn)確：配合中國移動的語音與、位置定位和設(shè)備控制等服務(wù)，以、定位查詢：對或其他特殊終端進行實時定位，用戶可以通過終端進行位置查詢；定位軌跡：用戶可以隨時查看被對象的歷史信息，并在地圖上標(biāo)出或回放；信息位置查詢：在定位服務(wù)的基礎(chǔ)上可對目標(biāo)位置周邊的公共信息點進行查詢；路徑優(yōu)化：在電子地圖上設(shè)定任意兩點或多點，估算出間距，便于最佳路線規(guī)劃和調(diào)度；調(diào)度：系統(tǒng)根據(jù)和數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)，對目標(biāo)位置周邊的車輛或進行調(diào)度；歷史位置軌跡查詢：用戶可通過系統(tǒng)對目標(biāo)對象的歷史行蹤軌跡進行查詢。無終端限制：用戶不用更換定位終端，一款任意GSM/GPRS移動或者GSM模塊即可實符合用戶：系統(tǒng)不用戶日常工作管理，由用戶管理自己的對象、操作人更新頻率快：信息點更新頻率每年更新一次；地圖資源豐富：及、直轄市公路交通圖35幅；各城市地圖340余幅M2M設(shè)備到人、人到設(shè)備的信息傳遞，從而實現(xiàn)生產(chǎn)過程、指揮調(diào)度、、等數(shù)據(jù)查詢：外勤通過定制終端數(shù)據(jù)庫，進行數(shù)據(jù)的實時查詢與交互；信息：實時將各分散的點信息傳送到指揮中心；遙測遙信：對、無人值守、環(huán)境下的機器設(shè)備與生產(chǎn)過程進行監(jiān)測與控制；分散、集中控制：設(shè)備根據(jù)行業(yè)應(yīng)用需求隨意布點，靈活調(diào)配。通過移動通信網(wǎng)絡(luò)對分散低成本、高收益：降低布線成本，壓縮系統(tǒng)建設(shè)周期，實現(xiàn)集約化建設(shè)；降低故障風(fēng)險，助力1開開商機獲取和錄項流程說責(zé)任否不通（修改方案或中止投通A批 預(yù)客戶經(jīng)1、通 走訪、獲取商2、將商機在ESOP系統(tǒng)中提入庫備客戶經(jīng)中國移動浙江公司綜合接入流程是否是是否是客戶經(jīng)各中國移動浙江公司綜合接入流程圖（續(xù)一項 流程說A責(zé)任正式簽 1 通過后，進行簽約客戶經(jīng)1、先稽核協(xié)議，掃描后錄入合同錄 2、轉(zhuǎn)派政 ，進行正式受1、正式受理，填寫要素：套餐、詳 工程施客戶經(jīng)政工程建設(shè)政2客戶經(jīng)理直接在ESOP系統(tǒng)查看目標(biāo)接入地址是否已經(jīng)具備管線資源勘測到IMEP,工程部項目經(jīng)理接到工單后在客戶經(jīng)理陪同下對現(xiàn)場進行初步勘查，出具一個接入的初投資依將投資回收期作為政企綜合接入的關(guān)鍵指標(biāo)：三年以內(nèi)不需要；三年至四年需要縣公司政企部經(jīng)理；四年至五年需要縣公司總經(jīng)理或分管副總；五年以上需要市公司政企部經(jīng)理審批。同時，根據(jù)各地市的自身情況，可以考慮將保底收入或保底凈收入（剔除交叉補貼）作為依流客戶經(jīng)理根據(jù)實際的投資效益評估情況對照標(biāo)準(zhǔn)在ESOP系統(tǒng)選擇或不；選擇后，在經(jīng)營管理系統(tǒng)發(fā)起各級，通過后工單返回ESOP系統(tǒng)，客戶經(jīng)理與客戶進行簽約。如果未通過，則退回客戶經(jīng)理處修改方案（提升收益或降低建設(shè)費用）或終止流程。：（括名稱、、聯(lián)系、、式、產(chǎn)品息業(yè)務(wù)稽寫容行核和稽通則行議描原轉(zhuǎn)政全務(wù)時知戶理回客合同錄客戶經(jīng)理將通過的工單轉(zhuǎn)派給政企，由政企發(fā)起正式受理收代維移交，同時將工單反饋給ESOP系統(tǒng)報結(jié)(一)項目（語音通信、基礎(chǔ)接入等）實現(xiàn)及推廣活動。務(wù)、全網(wǎng)、統(tǒng)談統(tǒng)簽的互聯(lián)網(wǎng)專線接入、綜合語音接入、WLAN建設(shè)，跨省推廣活動等。(二)雙跨業(yè)務(wù)分類線上調(diào)配業(yè)務(wù)：通過系統(tǒng)可完成端對端受理的雙跨業(yè)務(wù)。主要有跨省/省內(nèi)跨地區(qū)數(shù)字電路出租業(yè)務(wù)、省內(nèi)MPLS-業(yè)務(wù)、全網(wǎng)等線下協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)：業(yè)務(wù)實現(xiàn)需省公司進行協(xié)調(diào)或業(yè)務(wù)發(fā)起地橫向協(xié)調(diào)、相關(guān)地市完成屬地客戶的業(yè)務(wù)實現(xiàn)。如跨省/全省虛擬網(wǎng)、跨省/跨地市的成員統(tǒng)一政策實施、與跨省/跨地市政企客戶統(tǒng)談統(tǒng)簽的有線固話、互聯(lián)網(wǎng)專線、WLAN(三)業(yè)務(wù)發(fā)起：由客戶經(jīng)理或項目經(jīng)理在ESOP系統(tǒng)中發(fā)起端對端資源勘查工單、、AZ端省網(wǎng)絡(luò)部進行資源勘查，并反饋商務(wù)談業(yè)務(wù)開業(yè)務(wù)開通發(fā)起：由客戶經(jīng)理或項目經(jīng)理在ESOP系統(tǒng)中發(fā)起端對端業(yè)務(wù)開通工單、、AZ端省網(wǎng)絡(luò)部進行業(yè)務(wù)開通，并反饋跨省線上跨省線上調(diào)配業(yè)務(wù)受理流程業(yè)務(wù)發(fā)起地省公公配合省公S2：ESOP系統(tǒng)提預(yù)受理工S3：地市業(yè)務(wù)管員S4：省政企客戶 公司集部 公司網(wǎng)部調(diào)度及反S9：省政企客戶 公司集部反S11：配合省公資費會S12：省政企客部資費會商反結(jié)S1：與形成項目實施方S1：ESOP系統(tǒng)提正式受理工S2：地市業(yè)務(wù)管員S3：省政企客戶 公司集部全 、跨省APN漫游 制作數(shù)據(jù)并反饋 公司網(wǎng)部調(diào)度及反S6：各配合省施/制作數(shù)S7：開通確結(jié)S7：Z端資源確S7：A端資源確S1：需求挖正式受商務(wù)談預(yù)受限（天需求挖啟動預(yù)受流工工單理員、單要素進行審核。管理員審核通過后流轉(zhuǎn)至網(wǎng)絡(luò)部。審核不通過，勘查調(diào)公司網(wǎng)部由網(wǎng)絡(luò)部向AZ端及干路單位發(fā)1資源勘兩端各級網(wǎng)絡(luò)部門對干路及AZ5網(wǎng)絡(luò)部1商資費會3資源勘查果確認（日準(zhǔn)商務(wù)談關(guān)業(yè)務(wù)ESOP協(xié)議、業(yè)務(wù)受工單理員、單要素進行審核。管理員審核通過后流轉(zhuǎn)至網(wǎng)絡(luò)部。審核不通過，施工調(diào)公司網(wǎng)絡(luò)跨省電路：由網(wǎng)絡(luò)部向A、Z端及干2全網(wǎng)：由網(wǎng)絡(luò)部向下達2全網(wǎng)：網(wǎng)絡(luò)部完成數(shù)據(jù)制業(yè)務(wù)開業(yè)務(wù)開通后，由客戶經(jīng)理與客戶確認1知一、ESOP(一)打造客戶統(tǒng)一視圖：實現(xiàn)、成員和大客戶的統(tǒng)一的信息展示和管理；優(yōu)化異動和周期性提醒，提升工作管理能力；建立KPI指標(biāo)管理體系，實現(xiàn)各級對該做什么、做得如何的透明化支撐；重構(gòu)和優(yōu)化業(yè)務(wù)報表的管理體系，確保報表有用、可用、可控；(二)KPI指標(biāo)區(qū)、待辦工單區(qū)、異動提醒區(qū)、區(qū)、商機區(qū)和區(qū)。根據(jù)用戶其所屬組織、 工作臺，并能統(tǒng)一設(shè)置類型和規(guī)則，（周期提醒）信息可以以、郵件、工作臺顯示等多種方（1）配置化能根據(jù)規(guī)則定義，地市配置的閥值，自動生成異動信息和周期提醒信息（2）的逐級下（3）統(tǒng)計分工作管ESOP已提供該功能，但目前在流程設(shè)計和時間管理上地市需求，較多地市還是通過OA進行工作的制定、，因此需要進一步優(yōu)化工作管理流程，增強工作時間管理維度。任務(wù)管已部分支撐，需增加將和提醒轉(zhuǎn)化為任務(wù)分派給客戶經(jīng)理，增加了與任務(wù)的關(guān)聯(lián)性，同時可對異動和的處理情況進行和把控。5、KPI通過對KPI指標(biāo)的展現(xiàn)和下鉆，使得用戶能夠及時了解當(dāng)前工作的進展情況，使得管理了通過ESOP平臺對所有報表做統(tǒng)一獲取、導(dǎo)入、展示和規(guī)范管理，確保報表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和效率，解決當(dāng)前ESOP中報表管理，各地市自行取數(shù)帶來的口徑不一致、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性問題，從而大大提高工作效率。ESOP通過從經(jīng)分、 根據(jù)各地市業(yè)務(wù)部門要求，提供個性化的excel格式報表數(shù)據(jù)導(dǎo)入，導(dǎo)入格式要求可根據(jù)地市要求進行配所有報表提供統(tǒng)一、人性化的數(shù)據(jù)導(dǎo)出功能，提供地市方便處理的格式，如Excel格式/TXT(一)戶經(jīng)理還可以通過本軟件達到拜訪的目的。(二)功能操作步驟:（日常工作服基礎(chǔ)服務(wù)，是指業(yè)務(wù)認知、使用與保障過程中的必要服務(wù)，基礎(chǔ)服務(wù)屬于基本普遍服務(wù)，不提供或服一、日常維系服務(wù)要點：首席客戶經(jīng)理由公司各級擔(dān)任，根據(jù)分工負責(zé)相應(yīng)重要客戶關(guān)鍵人物的關(guān)A+：100％覆蓋A類：部門80％覆蓋，其他客戶60%覆蓋B類：40%覆蓋C類：根據(jù)實際情況選擇服務(wù)：客戶業(yè)務(wù)管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織實施。節(jié)假日拜訪、、彩信、郵件等多種方式進行客戶。A+：根據(jù)客戶需求進行客戶，建議所有節(jié)日進行、彩信或郵件形式，重要客戶可進行上門；實施上門。A類：根據(jù)客戶需求進行客戶，建議所有節(jié)日進行、彩信或郵件形式，重要客戶可進行上門；實施上門。B類：根據(jù)客戶需求進行客戶，建議節(jié)日及進行、彩信或郵件形式，部分重要可上門。C類：重要節(jié)日進行或郵件形式服務(wù)：各地市 服務(wù)要點：邀請部分客戶參公司的客戶聯(lián)誼活動（客戶座談會、各類體育文化活動等。分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：A+：邀請部分客戶參加客戶聯(lián)誼活動，每年至少一次A類：邀請部分客戶參加客戶聯(lián)誼活動，每年至少一次B類：邀請部分客戶參加客戶聯(lián)誼活動，每年至少一次C類：根據(jù)實際情況選擇服務(wù)：客戶業(yè)務(wù)管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織實施。服務(wù)要點：邀請部分客戶中的，根據(jù)客戶安排不同的中外名家系列講座、高球、鑒賞及其它活動。服務(wù)：由客戶業(yè)務(wù)管理部門統(tǒng)一規(guī)劃，合理安排服務(wù)資源，客戶經(jīng)理負責(zé)客戶的邀請和現(xiàn)服務(wù)要點：通過、外呼、宣頁、上門拜訪、等客戶易接受的方式，定期提供公司A+：每月至少提供一A類：每月至少提供一B類：每兩月至少提供一C類：每三月至少提供一服務(wù)：客戶業(yè)務(wù)管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織，由客戶經(jīng)理、服務(wù)、實施。二、處服務(wù)要點：及時處理好客戶各類（包括計費類、服務(wù)類、業(yè)務(wù)類、網(wǎng)絡(luò)故障申報處理標(biāo)準(zhǔn)計費、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)規(guī)定和流程、服務(wù)質(zhì)量等處理標(biāo)準(zhǔn)遵照2009年《中國移動浙江公司客戶分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中3小時響應(yīng)、8小時工單報結(jié)的要求；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)參照《中國移動通信浙江有限公司政企客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級協(xié)議（SLA）規(guī)范(2011年版)》的要求。第一步，根據(jù)政企客戶級別找到相應(yīng)的SLASLA級備注說（客戶√A√√B√√C客√√D定√√第二步，根據(jù)SLA服務(wù)級別和業(yè)務(wù)類型找到相應(yīng)的業(yè)務(wù)保障等級（從普通到AAA四個級別服務(wù)客服務(wù)客服務(wù)客服務(wù)客數(shù)據(jù)專A政企客戶總部或中心點單端匯聚電（如CPOSAA普普A普A 業(yè)務(wù)類AAAAAA市2468跨4568語音專市2468跨4568APN線市2468跨4568市2468跨4568數(shù)據(jù)專市2468跨4568市2468跨4568AAAAAA數(shù)＜4＜6＜8＜10≤6≤12≤24≤4830鐘每1主反饋客戶戶結(jié)2內(nèi)需主動提故障報按需于7作日內(nèi)提供故障報按需提供故按需提供故×24小時政企受理三、業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)要點：準(zhǔn)確解答客戶關(guān)于服務(wù)、業(yè)務(wù)方面的咨詢。分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：A+：對于無法當(dāng)場回答的問題，需要在1個工作日內(nèi)再次回復(fù)客戶A類：對于無法當(dāng)場回答的問題，需要在1個工作日內(nèi)再次回復(fù)客戶B類：對于無法當(dāng)場回答的問題，需要在2個工作日內(nèi)再次回復(fù)客戶C類：對于無法當(dāng)場回答的問題，需要在2個工作日內(nèi)再次回復(fù)客戶。服務(wù)：客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、服務(wù)。管信息包括和競爭對手信息兩個方面。以下為信息與分析的工作思路，可以幫助客戶(一)了解客戶組織結(jié)構(gòu)，決策流程（這樣你可以找到關(guān)鍵人物，決策者，減少以后工作中的浪費了解各種形式的聯(lián)絡(luò)方式（隨時聯(lián)絡(luò)，保證信息互動及時性）；了解客戶的財務(wù)信息，包括業(yè)務(wù)發(fā)展計劃，經(jīng)營策略、經(jīng)營效益及客戶對通信業(yè)務(wù)的（知己知了解客戶具體使用、管理層和（協(xié)調(diào)好各方關(guān)系和利益，不要使自己成為溝通問題的了解客戶的業(yè)務(wù)情況（方便溝通，準(zhǔn)確把握對方服務(wù)需求了解客戶所在行業(yè)的基本情況等（博學(xué)多才，有益溝通。集。具體收集的內(nèi)容見工作模板《信息與渠1、對于潛量，前期重點通過網(wǎng)絡(luò)搜集“六大內(nèi)容”（大信息”（ 、、機構(gòu)等、主營業(yè)務(wù)、組織結(jié)構(gòu)職責(zé)分工、企業(yè)規(guī)模（數(shù)量、分支機構(gòu)數(shù)量等）信息化現(xiàn)狀（如、、2、存量前期信息收集四大內(nèi)容：組織關(guān)系（組織架構(gòu)、職責(zé)分工、企業(yè)的經(jīng)營狀況（重點了解企業(yè)的，經(jīng)營問題、企業(yè)內(nèi)電信與的信息（競爭對手的產(chǎn)品、政策。3、前期信息搜集要求和技巧：客戶經(jīng)理通過前期信息的搜集必須達到了解目標(biāo)單位主營業(yè)務(wù)、組織架構(gòu)、部門職責(zé)，同時鎖定業(yè)務(wù)部門（作為客戶需求挖掘的拜訪對象。鎖定業(yè)務(wù)部門的方法：(三)信息與匹配表企業(yè)規(guī)模(、產(chǎn)值√√經(jīng)營業(yè)√組織結(jié)√√√式、個人等）√√業(yè)務(wù)內(nèi)√得業(yè)務(wù)√業(yè)務(wù)流√通信數(shù)通信網(wǎng)人網(wǎng)絡(luò)情√√√√√規(guī)產(chǎn)√企業(yè)數(shù)√從業(yè)√√√行業(yè)/顧問機√“*”表示重點推介采用的其他主要指外呼、行業(yè)雜志、綠色通道、商家、聯(lián)誼活動等規(guī)模（、中人數(shù)、產(chǎn)值管理（例如OA內(nèi)互（例如、業(yè)務(wù)處理模式網(wǎng)業(yè)類數(shù)號碼段資及建V備業(yè)類接速業(yè)性接類數(shù)況合期備注電業(yè)名項數(shù)資備業(yè)簽約情語數(shù)備寬業(yè)類接速業(yè)性接類數(shù)資情合期備電目數(shù)資新月收業(yè)務(wù)情移動網(wǎng)絡(luò)最距光纖類管道屬建接入方競爭對手全業(yè)策略描接口人（包括所屬部門、職位、、三、數(shù)據(jù)信息管1、客戶話費分析話費分析的目的，可以是為某些新業(yè)務(wù)的做準(zhǔn)備，也可能是實施客戶的一個2、客戶異動分析業(yè)務(wù)異常指的是客戶辦理某些很特殊的業(yè)務(wù)，如長時間的轉(zhuǎn)移呼叫，往往是離網(wǎng)的預(yù)兆。這需要為的預(yù)兆，客戶經(jīng)理可以通過系統(tǒng)查看到相關(guān)信息，并及時做出反映。(一)客戶已經(jīng)使用了競爭對手哪些業(yè)務(wù)競爭對手的客戶市場份額競爭對手產(chǎn)品存在的問題競爭對手的服務(wù)特點競爭對手的資費情況競爭對手的競爭等(二) 類型”等（填寫系統(tǒng)菜單路徑：登陸ESOP——點擊“競爭預(yù)警”——點擊“競爭管理”——點擊“創(chuàng)建”——填寫——保存與提交 在客戶市場上的信息，并按《競爭或郵件反饋給接口人。信息填寫說明2、類型：客戶——客戶受到爭搶的；行業(yè)——針對某個行業(yè)發(fā)起爭搶的，如家校通等；公共——的重要文件、活動、產(chǎn)品業(yè)務(wù)、資費方案等；4、緊急程度：客戶參照下表；行業(yè)、公共暫不分級同時保留業(yè)雙跨總Ⅰ級告Ⅱ級告Ⅲ級告Ⅴ級告ABⅡ級告Ⅲ級告Ⅳ級告Ⅴ級告雙跨分CⅢ級告Ⅳ級告Ⅴ級告Ⅴ級告CⅣ級告Ⅳ級告Ⅴ級告Ⅴ級告5、競爭：共4大類26種，同一可勾選多種競爭分類終銷終端指及其他電信行業(yè)相關(guān)終端設(shè)備（除銷售 寬銷固銷打折銷低價套運營商根據(jù)預(yù)期的目標(biāo)來組合不同規(guī)格的產(chǎn)品打包銷售來滿低資費僅在小范圍（市、縣、鎮(zhèn)）應(yīng)用的低資費卡種，如：；某地預(yù)存客戶預(yù)存話費可獲贈或其他購以低于的價格終端贈機贈話團購批量給予限最低消達到限定的每月最低消費，則給予價格對客戶管理層進行關(guān)系協(xié)調(diào)互惠促銷活通過舉辦與產(chǎn)品銷售有關(guān)的活動，來達到吸引顧客注意與參與的銷活動贊以提供、產(chǎn)品、設(shè)備、設(shè)施和免費服務(wù)等形式無償贊助社會批量號為客戶提供連號信號加禮免費非自營產(chǎn)品應(yīng)客戶當(dāng)前需求提供個性化服務(wù)，旨在提高服務(wù)質(zhì)量，如開發(fā)個化程序（OA統(tǒng)產(chǎn)品優(yōu)從產(chǎn)品功能方面考慮，增加獨有的功能或產(chǎn)品組合，提升客戶對需求度由于移動在服務(wù)上的造成客戶不滿，如信號問題、服務(wù)質(zhì)量其未包含在以上情況的競爭，請簡單備注一下(三)

時時對編名類響情描策描類研結(jié)時聯(lián)1、2、指令下達或反饋途徑、流程、效率等問題3、信息管理現(xiàn)狀，尤其是市場信息收集、匯總、分析、反饋、時效等問題4、溝通、會議、外勤、客戶拜訪、訂單等方面管理的問題5、系統(tǒng)的通信成本問題6、（方式、流程、成本、效果等7、8、公司組組織和管理部門架構(gòu)、職責(zé)，行業(yè)競爭情況問題。國內(nèi)企業(yè)信息管理問題有：1、指令不下達、反饋（尤其是規(guī)模較大的市場型企業(yè)2、要3、召集會議難，或者外差開會成本高（旅差費用4、通信成本高，溝通不方便、不及時5、產(chǎn)品宣傳、推廣、促銷成本高，需要成本低有效果的宣傳方式6、需要加 7、提高主動服務(wù)、服務(wù)、滿意服務(wù)等方面水平8、等9、流失而帶走客戶資源（歸個人所有工一、系統(tǒng)錄入1、定義及內(nèi)容說明：指、大客戶工單錄入，告警處理；工作日志的錄入；走訪信息的錄入；OA系統(tǒng)相關(guān)內(nèi)容、文件處理。客戶經(jīng)理將工作計劃、工作日志、異動信息處理情況、周期提醒處理情況等信息輸入系統(tǒng)，并對系統(tǒng)2、工作流程：二、賬務(wù)處理1、定義及內(nèi)容說明：2、工作流程：第一步：客戶經(jīng)理領(lǐng)取《XX經(jīng)費使用單，并按表單內(nèi)容進行填寫（包括客戶單位/科室、費第二步：客戶經(jīng)理所屬區(qū)域主管對客戶經(jīng)理提交的《XX經(jīng)費使用單》進行第三步：客戶經(jīng)理將已通過的《XX經(jīng)費使用單》以及的原件、繳費憑證（費用三、學(xué)習(xí)及會議指掌握公司政策、各類業(yè)務(wù)知識、技能與經(jīng)驗和交流、操作流程、資費標(biāo)準(zhǔn)、臨時任務(wù)、會議等。舉1、例會：是客戶經(jīng)理與同事、主管、公司溝通的一個良好的平臺。通過例會可以及時掌握公司的2、工作總結(jié)：包括當(dāng)日、周、月任務(wù)完成情況的記錄，工作中失敗的教訓(xùn)和成功的經(jīng)驗，以及工作中工作狀況和心得，有利于安排后面的工作和提高自己的服務(wù)水平。工作流程（示例08:20-1、進行儀表儀容自查，確保符合范要求2、查看相關(guān)文件、資料，準(zhǔn)備晨08:30-08:45-對系統(tǒng)中的各類大客戶客戶的積分變動過戶重要等情況09:00-1、提前準(zhǔn)備需拜訪客戶的相關(guān)2、與需上門拜訪客戶確認預(yù)約備齊全09:15-1、按照客戶拜訪規(guī)范對客戶進行2、按照拜訪規(guī)范對客戶進行電3、按照客戶接待規(guī)范對上門客戶行接待11:45-1將的變更情況錄入系統(tǒng)《物理成員資源表《物理資源統(tǒng)計表《客戶經(jīng)理拜訪記錄表12:00-13:30-與需上門拜訪客戶確認預(yù)約13:45-1、按照客戶拜訪規(guī)范對客戶進行2、按照拜訪規(guī)范對客戶進行3、按照客戶接待規(guī)范對上門客戶行接待16:30-1將的變更情況錄入系統(tǒng)《物理成員資源表《物理資源統(tǒng)計表《客戶經(jīng)理拜訪記錄表16:45-2、對當(dāng)日業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況進行17:15-17:30-1、每天堅持學(xué)習(xí)或熟悉客戶相關(guān)2、服務(wù)技能規(guī)一、服務(wù)介紹1、服務(wù)目的：應(yīng)對全業(yè)務(wù)運營時代的激烈競爭，創(chuàng)造服務(wù)領(lǐng)先的競爭優(yōu)勢；創(chuàng)新服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)，提升大客戶滿意度；以服務(wù)促，挖掘客戶的潛在需求和開發(fā)客戶的二次需求，開發(fā)客戶的價值。2、服務(wù)： 客戶經(jīng)理通過上門走訪、掛牌服務(wù)、駐點服務(wù)和現(xiàn)場受理等方式為客戶提供服務(wù)，提升客戶的滿意度；： 服務(wù)：客戶經(jīng)理通過進行客戶、信息告知和業(yè)務(wù)宣傳等活動 服務(wù)：通過為客戶提供客戶、資費告知和業(yè)務(wù)宣傳等服務(wù)二、1、服務(wù)目的：通過收集、核對，完成資料更新，以更有針對性的管理客戶，服務(wù)客戶和維系客了解客戶現(xiàn)狀，了解成員異動情況并跟進解決，以穩(wěn)定解決客戶的服務(wù)和業(yè)務(wù)的相關(guān)需求，以達到交叉和向上的目的，同時提高客戶感2、服務(wù)方式：了 為關(guān)鍵人和聯(lián)絡(luò)人禮品或辦理業(yè)務(wù)解決客戶遇到的突發(fā)問題門旁、櫥窗等顯眼位置。銘牌上的內(nèi)容包括客戶經(jīng)理、等內(nèi)容。掛牌服務(wù)的主要目的是提升客戶對客戶經(jīng)理服務(wù)的感知度，提高客戶的知曉度。駐點服務(wù)是提升客戶服務(wù)感知度和滿意度的又一重要方式?？蛻艚?jīng)理按照固定的頻率到單位場受理的時間和地點，然后客戶經(jīng)理按照確定的時間在點、營業(yè)廳等的支持下，現(xiàn)場受理相關(guān)業(yè)務(wù)和分發(fā)宣傳資料。對于不能現(xiàn)場辦理的業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理帶回營業(yè)廳進行辦理。3、服務(wù)內(nèi)容：（1）的收集與核A.的核基本資料和詳細資料的核對與更新關(guān)鍵人和聯(lián)絡(luò)人資料核對與更新成員詳細資料的核對與更新B.的收客戶基本資料搜集客戶詳細資料搜集業(yè)務(wù)情況資料客戶競爭對手資料C.的整新建 新加入的整理客戶資料的整理與完善對移動產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的使用情況對客戶經(jīng)理服務(wù)的感知對改善服務(wù)的意見和建議對客戶經(jīng)理服務(wù)的感知成員穩(wěn)定與發(fā)展的問題及建議對移動產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的感知對改善服務(wù)的意見和建議競爭對手的相關(guān)信息客戶根據(jù)公司統(tǒng)一安排，結(jié)合各項政策和活動的開展情況，為關(guān)鍵人和聯(lián)絡(luò)人禮品普通拜現(xiàn)場辦延遲辦4、服務(wù)規(guī)范：資料準(zhǔn)禮品準(zhǔn)客戶預(yù)在拜訪關(guān)鍵人和聯(lián)絡(luò)人之前，提前預(yù)面時間，并在出發(fā)前再次確認會面時間客戶告信息反對于在現(xiàn)場受理時無法辦理的業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理帶回部進行辦理后，應(yīng)及時將辦理的進度反饋給客戶，需求發(fā)對于在上門走訪時了解到的客戶的業(yè)務(wù)需求，客戶經(jīng)理需整理成匯報文件，提請部門，然后三、服1、服務(wù)目的：宣傳移動的新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)，對的信息進行告知進行客戶，提升客戶感知度和滿意度2、服務(wù)內(nèi)容：滿意度指標(biāo)告知，如客戶經(jīng)理告知、所屬告知及通話告知等 客戶，在客戶的重要日子、節(jié)假日進行問候3、服務(wù)規(guī)范：打和接前，準(zhǔn)備好相應(yīng)的紙筆等書寫工具，以便隨時記下客戶的意見和建議打前，客戶經(jīng)理應(yīng)調(diào)整自己的語言和表情，面帶微笑、聲音柔和，給客戶以良好的感知明確呼出的目的，整理和歸納呼出的內(nèi)容，有層次、有步驟地進行呼出服時，應(yīng)客戶題和問進詳細解；如不能立解答應(yīng)在放下，及時四、服1、服務(wù)目的：及時、便捷地傳遞資費及服務(wù)信息進行客戶，提升客戶滿意度2、類型生日祝業(yè)務(wù)宣3、模板生日祝福：今天是您的生日，當(dāng)您打開的第一瞬間，我送給您今天的第一個祝福，生日，心想事成！浙江移動客戶經(jīng)理***，13XXXXXXXXX；的是祝福，祝您新年！浙江移動客戶經(jīng)理***祝,13XXXXXXXXX；業(yè)務(wù)宣傳：您好，根據(jù)與**單位簽訂的整體協(xié)議，將為您統(tǒng)一開通****業(yè)務(wù)，此業(yè)務(wù)為免費體驗業(yè)務(wù)，體驗時間截至*月*日，詳情咨詢您的客戶經(jīng)理：***，13XXXXXXXXX浙江移動；突發(fā)事件：您好，因**單位已變更，我公司與貴單位的協(xié)議已終止，根據(jù)協(xié)議要求，我們將會在三個工作日內(nèi)為您退出現(xiàn)有，若有疑問，詳詢客戶經(jīng)理***，13XXXXXXXXX。4、服務(wù)規(guī)范： 內(nèi)容言簡意賅，突出 字數(shù)控制在70字以內(nèi) 發(fā)送頻率得當(dāng)，切忌引起客戶盡量通過而非信息機服務(wù)標(biāo)一、服務(wù)觸(一)，客戶服務(wù)觸點：是指在我公司向客戶提供服務(wù)客戶主動或接受服務(wù)并形成服務(wù)印，(二)客戶服務(wù)包括咨詢、體驗、、開通/交付、繳費、故障處理與、以及變更等八個點咨詢：客戶了解業(yè)務(wù)與相關(guān)服務(wù)，或者結(jié)合個性化需求與我公司進行信息化定制解決方案體驗：客戶對業(yè)務(wù)進行觀摩、操作、試用的互動過程：客戶向我公司提交相關(guān)申請材料，并與我公司簽訂協(xié)議的互動過程開通/交付：成功后，我公司系統(tǒng)開通、在客戶指定地址成功安裝并實現(xiàn)客繳費：客戶定期支付業(yè)務(wù)相關(guān)費用，并從我公司獲取賬單、或的互動過程故障處理與：客戶報修故障時，我公司響應(yīng)并展開維修，恢復(fù)業(yè)務(wù)正常的互動過程；以及業(yè)務(wù)日常使用中，客戶接受日常使用輔導(dǎo)與服務(wù)的互動過程；：客戶對業(yè)務(wù)和相關(guān)服務(wù)的問題進行申訴抱怨并得到處理反饋的互動過程變更：客戶向我公司提交客戶層面、產(chǎn)品層面或成員層面信息更改的相關(guān)申請材料，并成功實(三)服務(wù)原 戶及服務(wù)面。(一)基礎(chǔ)服務(wù)，是指業(yè)務(wù)認知、使用與保障過程中的必要服務(wù)，包括八個觸點下的服務(wù)內(nèi)容。基礎(chǔ)服務(wù)屬(二 增值服(一 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)要點：保證網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，特制定中國移動浙江公司客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。A+對客戶網(wǎng)絡(luò)參照客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)SLA金牌級及以上標(biāo)準(zhǔn)實施A類：對客戶網(wǎng)絡(luò)，參照客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)SLA銀牌級及以上標(biāo)準(zhǔn)實B類：對客戶網(wǎng)絡(luò)覆蓋需求，參照客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)SLA銅牌級及以上標(biāo)C類：對客戶網(wǎng)絡(luò)覆蓋需求，參照客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)SLA標(biāo)準(zhǔn)級及以上標(biāo)服務(wù)：客戶服務(wù)、客戶經(jīng)理、執(zhí)行部門如網(wǎng)絡(luò)部門服務(wù)要點：通過、外呼、宣張、上門拜訪、等客戶易接受的方式，定期提供公司A+：每月至少提供一次A類：每月至少提供一次B類：每兩月至少提供一次C類：每三月至少提供一次服務(wù)：客戶業(yè)務(wù)管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織，由客戶經(jīng)理、服務(wù)、實施。服務(wù)要點：準(zhǔn)確解答客戶關(guān)于服務(wù)、業(yè)務(wù)方面的咨詢。分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：A+：對于無法當(dāng)場回答的問題，需要在1個工作日內(nèi)再次回復(fù)客戶A類：對于無法當(dāng)場回答的問題，需要在1個工作日內(nèi)再次回復(fù)客戶B類：對于無法當(dāng)場回答的問題，需要在2個工作日內(nèi)再次回復(fù)客戶C類：對于無法當(dāng)場回答的問題，需要在2個工作日內(nèi)再次回復(fù)客戶。服務(wù)：客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、服務(wù)等。參照本手冊“日常工作篇”的“處理”部分服務(wù)要點：為客戶批量業(yè)務(wù)辦理提供“綠色通道。分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：A+：提A類：提B類：提C類：提服務(wù)：客戶業(yè)務(wù)管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織，由客戶、客戶經(jīng)理、處理、 服務(wù)要點：針對客戶的需求，為客戶設(shè)計并演示信息化解決方案，必要時提供相應(yīng)的A類：在承諾客戶的時間內(nèi)，根據(jù)客戶需求設(shè)計并提供“移動信息化整體解決方案”B類：在一個月內(nèi)根據(jù)客戶需求設(shè)計并提供“移動信息化整體解決方案”等材料；通C類：通過多種方式了解客戶需求，根據(jù)客戶需求提供業(yè)務(wù)介紹材料；通過面對面講服務(wù)：客戶經(jīng)理、項目經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理。服務(wù)要點：通過“移動信息化應(yīng)用研“信息化業(yè)務(wù)推“信息化業(yè)務(wù)體驗活動”等多種A+：每三月至少一次，根據(jù)省公司信息化的形式地市開展分A類：每三月至少一次B類：每半年至少一次C類：有選擇提供服務(wù)：客戶業(yè)務(wù)管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織實施。服務(wù)要點：通過客戶經(jīng)理、10086客戶服務(wù)、營業(yè)廳、移動公司、SI等服務(wù)收集A+對于客戶咨詢要求和預(yù)約受理要求客戶經(jīng)理在接到服務(wù)的電子工單1小時內(nèi)響應(yīng)3小時A類：對于客戶咨詢要求和預(yù)約受理要求客戶經(jīng)理在接到服務(wù)的電子工單1小時內(nèi)響應(yīng)、6小時內(nèi)處理；B類：對于客戶咨詢要求和預(yù)約受理要求客戶經(jīng)理在接到服務(wù)的電子工單2小時內(nèi)應(yīng)、6C類：對于客戶咨詢要求和預(yù)約受理要求客戶經(jīng)理在接到服務(wù)的電子工單2小時內(nèi)響應(yīng)、8小時內(nèi)處理；服務(wù)要點：及時響應(yīng)客戶需求，做好信息化解決方案中相關(guān)業(yè)務(wù)的受理及安裝開通等工作。分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：A+：對于客戶需求時限1個工作日內(nèi)響應(yīng)，對客戶提出網(wǎng)絡(luò)接入，網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)開通等網(wǎng)絡(luò)需求參照客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)SLA實施，業(yè)務(wù)開通時限根據(jù)協(xié)議/合同約定；A類：對于客戶需求時限1個工作日內(nèi)響應(yīng)，對客戶提出網(wǎng)絡(luò)接入，網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)開通等網(wǎng)絡(luò)需求參照客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)SLA實施，業(yè)務(wù)開通時限根據(jù)協(xié)議/合同約定；B類：對于客戶需求時限2個工作日內(nèi)響應(yīng)，對客戶提出網(wǎng)絡(luò)接入，網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)開通等網(wǎng)絡(luò)需求參照客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)SLA實施，業(yè)務(wù)開通時限根據(jù)協(xié)議/合同約定；C類：對于客戶需求時限3個工作日內(nèi)響應(yīng)，對客戶提出網(wǎng)絡(luò)接入，網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)開通等網(wǎng)絡(luò)需求參照客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)SLA實施，業(yè)務(wù)開通時限根據(jù)協(xié)議/合同約定。服務(wù)： 客戶經(jīng)理、服務(wù)、營業(yè)廳、等服務(wù)預(yù)約受理，客戶經(jīng)理實際辦理服務(wù)要點：通過溝通、上門拜訪等方式，了解客戶產(chǎn)品的使用情況及新需求。分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：A+：每月至少一次A類：每月至少一次B類：每兩個月至少一次C類：每三個月至少一次服務(wù)：客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、項目經(jīng)理、客戶服務(wù)服務(wù)要點：在為客戶提供信息化解決方案后，定期為客戶提供業(yè)務(wù)使用方法培訓(xùn)，產(chǎn)品升A+：每月至少一次A類：每兩個月至少一次B類：每兩個月至少一次C類：每三個月至少一次服務(wù)：客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、項目經(jīng)理。服務(wù)要點：對客戶在使用業(yè)務(wù)過程中遇到的問題，迅速響應(yīng)并解決處理。對于較嚴重的產(chǎn)依據(jù)《中國移動通信浙江政企客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級協(xié)議（SLA）規(guī)范(2011年版)，故障處理時限與處理時限相同，具體內(nèi)容查看見本手冊日常工作篇中的“處理。故障處理時間均指由移動帳單、。A+：提供自助查詢和客戶經(jīng)理的解答寄送服務(wù)A類：提供B類：根據(jù)客戶需求提供C類：根據(jù)客戶需求提供服務(wù)：客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、、服務(wù)?？蛻舴?wù)要點：根據(jù)業(yè)務(wù)拓展需要，結(jié)合客戶需求，為中的部分個人客戶或單位/企業(yè)提供免費試用我公司新推出的信息化產(chǎn)品/業(yè)務(wù)，提高客戶對我公司業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的感知。A+：可免費試用我公司新推出的信息化產(chǎn)品/業(yè)務(wù)，不超過6個月A類：可免費試用我公司新推出的信息化產(chǎn)品/業(yè)務(wù)，不超過3個月B類：可免費試用我公司新推出的信息化產(chǎn)品/業(yè)務(wù)，不超過2個月C類：根據(jù)實際情況選擇服務(wù)要點：為有需求的重要客戶提供。整合業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)演示推廣、客戶、客戶聯(lián)誼活動、客戶活動等，有組織、有計劃地開展上門服務(wù)活動，滿足客戶服務(wù)需求，提升業(yè)務(wù)推廣效率，有效應(yīng)對競爭對手現(xiàn)場促銷活動，鞏固客戶關(guān)系。A類：每季度至少一次，視客戶情況而定B類：每半年至少一次，視客戶情況而定C類：根據(jù)實際情況選擇服務(wù)：客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、區(qū)域營業(yè)部。技人VIP的優(yōu)先服務(wù)，由客戶經(jīng)理提供；面向無客戶屬性的個人VIP的優(yōu)先服務(wù)，由VIP客戶經(jīng)理提供。各地市公司可結(jié)合實際情況，確定由客戶經(jīng)理或者VIP客戶經(jīng)理向重要成員提供相關(guān)優(yōu)先服務(wù)，10086告知邀請客戶免費試用10086優(yōu)先選擇樣式為AABB、ABBB或ABAB類的特殊號碼，鉆卡客戶享受每年兩次機會，金卡客戶可享受每年一包含易登機服務(wù)（如登機手續(xù)和行李托運、安檢通道等）和頭等艙休息室服務(wù)（如免費上網(wǎng)、享為VIP客戶候車時提供鐵路旅行咨詢、免費茶水、優(yōu)先檢票、充電等多種服務(wù)專屬服客戶可選擇具有VIP認證、大容量號碼簿和資訊等功能的專屬。鉆卡客戶免費更換不限當(dāng)客戶對移動業(yè)務(wù)和服務(wù)的有疑問或有時，可致電10088或客戶經(jīng)理/經(jīng)理，為其提供一對一的專各主要營業(yè)廳設(shè)立VIP客戶服務(wù)專區(qū)，提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，還可提供移動新業(yè)務(wù)的演示和停機服提供健康養(yǎng)生類、財經(jīng)類、藝術(shù)鑒藏類等講座以書畫、古玩等藏品為主要活動內(nèi)容，力邀相關(guān)開展鑒賞和投資講座，為會員營造一個專享的藝術(shù)空為客戶提供洗車服務(wù)等其他活(一)關(guān)鍵時刻服 第一類是由于自身發(fā)展原因而產(chǎn)生的特殊時刻，包括成立和客戶新的建設(shè)第二類是由于所屬行業(yè)性質(zhì)而產(chǎn)生的特殊時刻，主要指各種行業(yè)性。如節(jié)、教第一種是以的成立日作為，通常商業(yè)組織以自己的成立日期作為；第二種是以行業(yè)作為，通常機構(gòu)、公益部門、行業(yè)以行業(yè)作為禮品(二)第一時（8VIP變/套餐到期＊異動時余額不足/停機時刻＊對客戶開展主動的（8懷與挽留服雙機客戶產(chǎn)生時刻＊呼轉(zhuǎn)異網(wǎng)時產(chǎn)生關(guān)注時刻＊特殊時（3項特殊日期提醒/問候＊對客戶進行主動的停機時刻報（3項客戶休①征詢問題：了解客戶在業(yè)務(wù)使用入門階段存在的問題②解釋引導(dǎo)：③推薦：向客戶使用業(yè)務(wù)的內(nèi)容④跟進服務(wù)：了解客戶的后續(xù)使用情況①化解：針對客戶問題提供應(yīng)急方案②引導(dǎo)解困：幫助客戶分析問題產(chǎn)生的原因,③預(yù)防措施：向客戶推薦今后避免遇到類似問題的方法④保障增值：對客戶容易出現(xiàn)問題的業(yè)務(wù)，重點加強提醒與①有心：在系②有意：建立、③有情：把客戶區(qū)分為進取型型、隨和型等不同的類型，分別發(fā)送不同的祝福和問候信息、④有驚喜：為客戶提供生日套餐、生對工作進行跟進和監(jiān)督實施個人：球賽、劇院、參觀、旅游、聚會聯(lián)誼利用節(jié)假日客戶關(guān)物質(zhì)：、聚餐、購物卡及書本等小情感：，、郵件（不要研究潛在客戶，制定如何為他們解決問題或抓住機遇的方法。找出本企業(yè)與競爭它的競爭對手之間的優(yōu)勢與劣勢，并提供幫助產(chǎn)品即通過產(chǎn)品組合進行達到有效和保有通常有和家庭如V網(wǎng)移動400、商務(wù)寶、家庭。利益即以客戶利益和價值進行。如中國移動通過V網(wǎng)＋＋彩鈴＋網(wǎng)內(nèi)＋其他標(biāo)準(zhǔn)定制化即移動通過心機大力通過定制化終端將競爭對手話 即以話費的形式讓客戶獲益，從而對客戶進行，這是目前各運營得最多的方法之一，主動（包括定期主動（充值返話費、終端活動、送特殊號碼、積分計劃等）和不定期主動了（把一些有顯性或潛力價值的客戶遷移到中高端進行統(tǒng)一管理。如中國移動針對這些客戶向品法本為例，絕大部分人用移動用戶，如果其它品牌，即使資費低，但我溝通成本如發(fā)成本，因?qū)?、身邊人）需要什么。比如為客戶女兒送琴譜，為客戶老婆送鮮花，為客戶VIP客戶送培訓(xùn)、技能分一、需求種類需求按照顯露程度大致上可分為顯性需求和隱性需求及不明確需求因隱性需求中蘊含的機會更1、顯性需求2、隱性需求3、不明確需求導(dǎo)出客戶的意愿較難。二、發(fā)現(xiàn)需求，的客戶原始信息量通常會很大實實、缺少內(nèi)在的結(jié)構(gòu)和邏輯，而且有可能分散在各個不同的系統(tǒng)當(dāng)提煉出有關(guān)客戶顯性需求和需求的信息。，1、顯性需求2、隱性需求3、需求挖掘步驟客戶需求挖掘是信息化推廣工作的關(guān)鍵，通過客戶信息挖（特別是關(guān)鍵部門的業(yè)務(wù)信 1、客戶經(jīng)理需重點挖掘單位業(yè)務(wù)信務(wù)流程、業(yè)務(wù)等，同時重視收集競爭對手在單位的信息。掌 4三、確認需求1、口頭確認確認時注意不能聽到含糊回答一定要明確需求是否真實存在若一次確定不了可以多打幾次2、確。。。確認是指客戶經(jīng)理通過要求客戶發(fā)傳真，或是說明的形式，表達自己的需求的活動的助于明確對方的具體要求和條件確認一般用在行業(yè)信息化解決方案的確認中確認的表單形式。。。 客部職需求目使使用區(qū)備第二章推一、拜訪準(zhǔn)備1、拜訪計劃： 現(xiàn)預(yù)想目的或難以達成，應(yīng)該及時修正拜訪目的，不要固守原先目的不放。目的制訂，一般陌生調(diào)整。議程設(shè)定要有適合的和內(nèi)容，該和內(nèi)容，一定要考慮到是客戶性，以及對客戶的實際動心和的價值?；谝苿有畔⒒瘶I(yè)務(wù)，拜訪給客戶帶來價值，關(guān)鍵是解決客戶的哪些信息化問題，以AC、分析客戶可能問題，設(shè)計相應(yīng)的應(yīng)對方案的，也能很好提高自己拜訪設(shè)計水平。2、物品準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備的關(guān)鍵在于我們重視她，并培養(yǎng)自己準(zhǔn)備的應(yīng)該攜帶物品。筆與筆記本、手提電腦（、錢包（要有和一些現(xiàn)金、小禮品、證、、以及個人生活上其他一些物品（如鏡士要帶化妝用品等）；實現(xiàn)準(zhǔn)備備忘錄。3、預(yù)約拜訪1）預(yù)約。通過直接預(yù)約客戶。陌生拜訪我們要有勇氣使用預(yù)約，不要怕被，這是不起客戶，客戶感覺沒有見面的價值。二、溝通說服一是客戶拜訪前的信息搜集，了解客戶的外在情況和可能的需求二是拜訪時通過交談來確認需求和了解客戶的、限制等情況。所謂，就是對移動產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的某些偏好，限制指的是受到的約束，比如說約束、說服性銷售是一種非常有力的說服性銷售的一個關(guān)鍵就是向客戶展示客戶接受本公司的業(yè)務(wù)，三、方案演示1、業(yè)務(wù)/不是所有的客戶都能清楚了解我們的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，尤其對于行業(yè)信息化解決方案，因為個性化很強，相對宣傳力度也不是特別大，所以特別需要呈現(xiàn)給客戶中的相關(guān)：使用者和決策者。當(dāng)然，業(yè)務(wù)呈現(xiàn)相對簡單，往往幾張業(yè)務(wù)資料、宣張加上簡短解說就能使客戶明白。但是對于2、業(yè)務(wù)/匯總客戶意見，進行后續(xù)3、業(yè)務(wù)/當(dāng)對方主要是客戶中的使用者，如GPS定位業(yè)務(wù)，可能主要呈現(xiàn)對象是客戶中的群體?？梢匝埉a(chǎn)品經(jīng)理或者SP商技術(shù)，這樣才能比較好的完成呈現(xiàn)的任務(wù)。四、價值呈現(xiàn)價值影響邏輯結(jié)構(gòu)價值影響重點在解決客戶問題信息化解決方案推薦重點是如何解決客戶問題，解決后給獲得客戶反饋和意見每陳述完某一問題如何解決及所帶來價值后，應(yīng)該跟客戶一起下解五、談判促成1、談判原則：當(dāng)然，在雙方利益的中，我們爭取自己利益，同時也應(yīng)該站在對方的立場上想想，只有雙方都滿談判不一定是你死我活很多時候雙方可以尋求更好的解決辦法即互利解決方案2增方優(yōu)產(chǎn)品價服務(wù)質(zhì)需求強行業(yè)的情3、談判技巧運用露一些對我們有用的可能會更有利于談判，達成協(xié)議。在談判中客戶經(jīng)理可能不說錯話，此時應(yīng)該坦誠承認錯誤，遮掩只會讓對方產(chǎn)生不信任的情緒，評好備忘題和點，以利于新一輪后續(xù)行動的展開。第四章技一、收集技系統(tǒng)信正面收親自拜側(cè)面收 客戶，收集的信息需加以分析斷戶、記錄客戶的親情、咨受理、受理集養(yǎng)成隨時記錄的引起客戶、信方式如利用參加促銷活動信息量龐大，不觀、需進行挖用數(shù)據(jù)挖掘和商業(yè)智能術(shù)二、分析技概念闡述定律通的事物之間總有原因與結(jié)果的關(guān)系， 關(guān)鍵客戶和其相關(guān)喜好分關(guān)鍵客戶情況分析 示列說明：012345總收 語音業(yè)務(wù)收 新業(yè)務(wù)收概念闡述：將兩個或兩個以上有內(nèi)在聯(lián)系和具有可比性的經(jīng)濟指標(biāo)進行比較，借以發(fā)現(xiàn)差異，各項新業(yè)務(wù)收入分析關(guān)鍵客戶話務(wù)對比分析。11 2 3 4 5產(chǎn)品 產(chǎn)品 產(chǎn)品概念闡述：矩陣分析是根據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品發(fā)展的市場潛力和產(chǎn)生的收入兩個維度對業(yè)務(wù)產(chǎn)品進行劃用戶產(chǎn)品概念闡述：標(biāo)桿法是察看一個企業(yè)取得比另一個企業(yè)更好的績效時采用的方法、流程，和將彼功能及應(yīng)用：中國移動與競爭對手相比，基本的標(biāo)桿有三個，即產(chǎn)品、資費、服務(wù)。產(chǎn)品研究包括研究競爭對手的產(chǎn)品，即各類產(chǎn)品的名稱、功能特點、優(yōu)缺點等。資費研究是在產(chǎn)品服務(wù)研究，應(yīng)用于個人客戶、客戶、重要客戶示列說明：SWOT 示列說明：對公司的優(yōu)勢、劣勢、機遇、進行分析制吸引人，裝備好(新，新電腦)，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)有優(yōu)勢CDMA可選數(shù)量樣式少，用戶多，形象不好，用戶總體數(shù)量少，計費及查詢不方便確，服務(wù)差，業(yè)務(wù)內(nèi)容少，BOSS系統(tǒng)不好，網(wǎng)點少，服務(wù)不規(guī)范：中國移動是公司最大的，和的主要客戶群適當(dāng)“迎合客戶”的偏好。在與客戶交流時，客戶可能會對你某一話題很感，然后通場合中，問題很嚴肅，回答時使用的措辭要求更加謹慎，所以適當(dāng)?shù)某聊透又匾Ｋ?、FAB什么是業(yè)務(wù)介紹？簡單地說，業(yè)務(wù)介紹就是在銷售過程中，用一段完整的語言向客戶進行產(chǎn)品和服務(wù)等讓客戶產(chǎn)生想要的模式F：Feature代表產(chǎn)品的某項特征，特別是產(chǎn)品某些特殊的優(yōu)于競爭對手的功能特征。例如彩信，就是彩色的、、鈴聲。A：Advantage代表分析產(chǎn)品特征的優(yōu)點，也就是這個產(chǎn)品可以幫助客戶做些什么，例如：彩信可以幫助客戶即時傳送，即拍即發(fā)。B：Benefit代表產(chǎn)品給客戶帶來的利益。要注意利益的講述一定要與客戶的需求有關(guān)，如果所陳述的利益沒有與客戶的需求想聯(lián)系，就不能算是利益了。比如，客戶沒有想向別人發(fā)送的需求，那么重點介紹即拍即發(fā)就可能不會引起客戶的，但如果我們用其它的優(yōu)點（可以從網(wǎng)上精美的，發(fā)送到朋友上，比更具有）與客戶的需求想結(jié)合，那么我們才能引起客戶的有一點客戶經(jīng)理一要明白，利（Beefi）是客戶最終的真正理由。銷售過程中不要過多地糾纏于介紹產(chǎn)品本身的特性和功能，介紹產(chǎn)品能給客戶帶來的價值和利益。在客戶詢問價值和利益產(chǎn)生良好基礎(chǔ)的時候，我們再進行產(chǎn)品特性和功能介紹，這樣的銷售過程無疑更加容易被客戶理解和接受。（問題、Implication（暗含、Need-payoff（需求回報）即背景性詢問、狀況問題性詢問、暗示性詢問狀況型詢問——戶經(jīng)理通過了解客戶大致情況發(fā)現(xiàn)銷售機會點或者潛在的問題點。如果在銷售過程中遇阻，客戶問題性詢問——是針對前面發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨、不滿、擔(dān)憂等等，引誘客戶說出隱含需求，目的是確暗示性詢問——是詢問客戶關(guān)心的問題產(chǎn)生的的詢問技術(shù)，目的是讓客戶明了問題點對其深刻需求確認詢問—是由外部對其灌輸如何解決問題。需求確認詢問的目的是將客戶的明確需求轉(zhuǎn)化為其對解決方案對于一些“為而”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是認真地處理，不但費時，而且有旁生枝節(jié)的可能，因此，只要讓客戶滿足了表達的，就可采用忽視法，迅速地引開話題。我們的客戶經(jīng)理在日常的銷售工作中常常會有這樣的出現(xiàn)：客戶：移動的費率比高，感覺很不劃算。這就是典型的補償法，用產(chǎn)品的優(yōu)點彌補客戶所抱怨的缺點。當(dāng)客戶異議，有事實依據(jù)時，應(yīng)該戶經(jīng)理能立刻回復(fù)說“這正是我認為您要的理由也就是客戶經(jīng)理能立即將客戶的意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須的理由?？蛻艚?jīng)理在沒有確認客戶意見重點及程度時，直接回答客戶的意見，往往可能會引起的異客戶經(jīng)理最好不要開門見山地直接提出的意見。在表達不同意見時，盡量利用“是的…如果”的句“您有這樣的想法，一點也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，想法跟您完全一樣，可是如果我們做進一步如果客戶的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會很容易接受，反而對您更信任。工作方法溝通4一、明確目的已經(jīng)有過接觸或在存量客戶中的溝通的目的主要是產(chǎn)品的推薦和業(yè)務(wù)的，能夠有效的深化合作關(guān)客戶保有及服對于已經(jīng)有合作關(guān)系的存量客戶拜訪溝通的主要目的是對進行主動的和提供相應(yīng)的售后等服務(wù)，二、搞清對象分析型風(fēng)格特征容易，寡言少語溝通需求溝通要點避免性身體語言結(jié)果型風(fēng)格特征有明確的目標(biāo)和追求，精力充沛，身體語言豐富，動作和語言速度都較快；喜歡，當(dāng)機立最講究實際，家冷靜、獨立而，以自我為中心溝通需求溝通要點表現(xiàn)型風(fēng)格特征追求樂趣，敢于，喜歡幻想，衣著隨意，樂于讓別人開心溝通需求溝通要點聲音洪亮，熱情，微笑，表現(xiàn)出充滿，精力充沛著眼于，而避免過小的細節(jié)如果要寫報告，請簡單扼要，重點突出順從型風(fēng)格特征歡迎別人的意見，并將不同觀點匯總后被各方面的人接受害怕；害怕得罪人，不愿意過多意見溝通需求溝通要點三、選擇策略1、當(dāng)了解完情況后，客戶經(jīng)理需要向客戶介紹產(chǎn)品信息2、除了一般產(chǎn)品信息的介紹外，還應(yīng)該針對客戶的需求和限制，向客戶提出你的建議，清楚而簡明地12、說明和確認客戶的需求點3、解釋業(yè)務(wù)是怎樣為客戶帶來利益的1、當(dāng)客戶有需求并有意向時避開客戶對價格的關(guān)注，強調(diào)服務(wù)2、“強調(diào)關(guān)鍵利益的獲得”的目的是讓客戶感受到產(chǎn)品的價值：只要采用這個業(yè)務(wù)，客戶就能夠獲得1、把握客戶的心理、用成功案例說服客戶進行，與客戶取得一致的意見2、當(dāng)客戶認可和感受到價值時把握時機促成達成交易。注意交易協(xié)議的細節(jié)問題，比如上例中，客戶四、把握要點維系：非常一、客戶拜訪如不全者料所更需進資搜另當(dāng)閱一拜的錄針客戶曾提過一需，備應(yīng)業(yè)資，要隨帶物，便時客進業(yè)辦。 預(yù) （寒暄、請求式 珍惜最初的6種-首次見面一般人6內(nèi)會有初步印象，一見鐘情、一見無 可能面對的-冗長，沉