新員工培訓(xùn)-lg全面質(zhì)量管理

LGEHZLGEHZPageTQM管1.全面質(zhì)量管理概（一）問題的提國內(nèi)外企業(yè)都全面質(zhì)量管理(TQM)和ISO9000及ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的,如何處理好三者因?yàn)門QM和ISO9000ISO14000TQM推廣或采用難免給企業(yè)帶來工作重復(fù)和效率低下。如何解決這一問題，國內(nèi)外知名自然提出全面質(zhì)量（二）何謂全面質(zhì)量管全面質(zhì)量管理（TotalQualityIntegratedManagement-TQIM）指在所有管理領(lǐng)域，以質(zhì)量為，以質(zhì)量管理模式為基礎(chǔ)，容納并結(jié)合一切有關(guān)管理要求，建立有機(jī)管理體系，實(shí)現(xiàn)有效管理目標(biāo)和總體。系統(tǒng)都應(yīng)進(jìn)行有效管理。以質(zhì)量為，應(yīng)包含兩層意思：其一是管理的目的應(yīng)該保證產(chǎn)品質(zhì)理最為成熟有效，特別是采用ISO9000質(zhì)量管理模式之后，使質(zhì)量體系更加科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。因此，采用質(zhì)量管理模式建立企業(yè)有機(jī)體系將是有效途徑。容納并結(jié)合一切有關(guān)管理要素，這是因?yàn)楣芾聿粌H包括質(zhì)量管理要素，還將包括環(huán)境、安全和健康等其他系統(tǒng)的管理要素，因此應(yīng)該盡可能把這些有關(guān)要素都容納在一起，建立有機(jī)管理體系。其是指把所有管理要素都容納在一個有機(jī)體系之內(nèi)，統(tǒng)一考慮，形成完整體系。唯有這樣，才能實(shí)現(xiàn)管理實(shí)用有效的最終目標(biāo)，因此，全面質(zhì)量管理將是企業(yè)最佳選擇。（三）全面質(zhì)量管理的可行環(huán)境署在ISO14000標(biāo)準(zhǔn)頒布后提到，全面質(zhì)量管理（TQM）的概念，雖然最初旨在現(xiàn)在正日益被用來管理環(huán)境問題。同時，還注意到全面質(zhì)量和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中陳述的模式，國際社會正在關(guān)注如何理解和對待TQM及ISO9000和ISO14000的關(guān)系。并明確，不管是全面質(zhì)量管理還是環(huán)境管理都是按照PDCA循環(huán)的框架建立有效體系進(jìn)行在ISO標(biāo)準(zhǔn)2000ISO14000其實(shí)這樣考慮已經(jīng)為創(chuàng)造了的必要條件在2000年頒布新版本時，將使ISO9000和ISO14000標(biāo)準(zhǔn)在結(jié)構(gòu)和原則方面更加相同或相近。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）蒙爾曼先生在ISO14000標(biāo)準(zhǔn)起草人沙拉米都在東南亞環(huán)境標(biāo)14000標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合起來實(shí)施。這樣即可以減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，又可以統(tǒng)一企業(yè)質(zhì)量和環(huán)境管理體系的TQM管丹麥標(biāo)準(zhǔn)化體系認(rèn)證部部長、ISOTC207/SC4技術(shù)普爾（Poul）在《環(huán)境管理與環(huán)境認(rèn)證》一書中：應(yīng)該充分重視ISO9000和ISO14000標(biāo)準(zhǔn)之間的相同之處，由事實(shí)上任何現(xiàn)代管理體系都有一定的相同之處這就為企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理奠定了基礎(chǔ)。其實(shí)，企業(yè)本來就應(yīng)該只有一套管理體系，只是因?yàn)樘貏e強(qiáng)調(diào)了某個專業(yè)方面的管理，使它們更加專業(yè)化和系統(tǒng)化，而當(dāng)它們都進(jìn)入相當(dāng)成熟后，又將結(jié)合到一起，形成整體管理體系，這也是十分自然的事情。管理關(guān)注點(diǎn)已從技術(shù)轉(zhuǎn)向組織管理，強(qiáng)調(diào)職責(zé)的重要性為達(dá)到體系目標(biāo)，所有生產(chǎn)環(huán)節(jié)必須協(xié)調(diào)便于推動體系建立，外部激勵和社會推動勝過需要這些不同體系的相同之處，實(shí)際上是管理的內(nèi)容：過程、職責(zé)、體系、協(xié)調(diào)、激勵、和企業(yè)文化。把這些管理的內(nèi)容有機(jī)地組合成整體的管理體系，就是管可能同時涉及到幾個管理體系問題。而有些企業(yè)已開始接受和實(shí)施管理的思想。盡管不為企業(yè)實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為，以質(zhì)量體系為基礎(chǔ)的管理奠定了基礎(chǔ)。（四）全面質(zhì)量管理的實(shí)如何實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理，根據(jù)企業(yè)的不同情況，可選擇以下不同途徑從頭開始，建立新的管理體系。如果原來管理體系很不完善，或者根本談不上管理體系，這樣可參照體系的成功模式，逐步建立適用的管理體系。這種做法其優(yōu)點(diǎn)是一次成功，管理到位，為企業(yè)以質(zhì)量和知識經(jīng)濟(jì)相結(jié)合的有效發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。在成功管理體系中加入其他管理要素，發(fā)展成為管理。這種做法切實(shí)可行，比如企ISO9000樣可把質(zhì)量體系的成功經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用于各種管理要素之中使管理很容易獲得成功序文件進(jìn)行，并有很多相同之處，因此可按不同層次把不同體系有機(jī)地結(jié)合的全面方針和目 。任何體系的方針都是為企業(yè)最后取得經(jīng)營效益服務(wù)，因此不LGEHZLGEHZPageTQM管

在制定方針中，考慮所有相關(guān)方面，把它們有機(jī)結(jié)合起來，這不僅可能，也很有必要。手冊和文件。管理手冊作為性文件，把不同體系的管理要素溶于一部管程序文件可通過用參考表格形式來說明程序文件與每個部門及要間的關(guān)注意不同體系措施和各異。雖然多種體系可以有機(jī)地結(jié)合為，但各自的措施和不可能完全一樣，也沒必要采用同樣方法。因此，多種體系，不有機(jī)地結(jié)合起來，這樣才能真正做到管理。定各類文件的內(nèi)容格式、、編排等要求，甚至紙張規(guī)格大小和檢索方便都同時二、ISO9000與質(zhì)量（1）質(zhì)量審核是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求有效的內(nèi)審應(yīng)觸及企業(yè)的現(xiàn)行、思維和方法，并克服長期形成的慣性和隋性加強(qiáng)次和系統(tǒng)性的問題審核獲證組織九項(xiàng)目質(zhì)量體系只能描述組織實(shí)踐，而不是其他TQM管（5）質(zhì)量體系需 的人參 審核，不是只用少數(shù)內(nèi)審員質(zhì)量體系應(yīng)盡量體現(xiàn)全面質(zhì)量管理，不是多種模式對內(nèi)審、外審（初次審核和監(jiān)督及復(fù)審）ISO9000是質(zhì)量和改進(jìn)的工ISO9000ISO9000ISO9000可以為企業(yè)確定目標(biāo)ISO9000ISO9000-2000ISO9000-2000ISO9000-2000ISO9000-2000版本與ISO8402ISO9001-2000版本與ISO9001-1994ISO9001-2000版本與ISO9004-2000TQM管ISO/CD19001：2000質(zhì)量管理體系要圖1 縮減范圍— 標(biāo) 顧客的搬運(yùn)、包裝、、防護(hù)和交 LGEHZLGEHZPageTQM管 ISO9001:1994與ISO/9001:2000之間的條款對ISOISO/CD1 標(biāo) 顧客提品的控 質(zhì)量審 注:作為一個例子:7.3X要求可能比7.3.1～7.3.7TQM管ISO9004-2000與ISO9001：2000比ISO/CD1ISO/CD1質(zhì)量管理體系— 0 ——— ——— 1———————————— 標(biāo)2 3 4. ——— ——— ——— ——— 圖 質(zhì)量管理過程模圖 5 5.2 ——— 6 總 分配 —————— ——— —————— ——— ———77 ——— ——— ——— ——— ——— 7.2.1 7.2.1 組織滿足規(guī)定需要和期望的能7.2.3 7.2.4———7.2.5顧客和 7.4.2 7.4.3 ——— 7.5.1LGEHZLGEHZPage 7.5.27.5.3搬運(yùn)、包裝、、防護(hù)和交 ——— ——— ——— 88 8.5.1.1 注1:ISO/CD19001的條款沒有注明標(biāo)題,是指與其相對應(yīng)的ISO/CD19004的條款的標(biāo)題注2:”————”TQM管全面質(zhì)量管理體系的建立與運(yùn)我主講的題目是全質(zhì)量管理體系的建立及運(yùn)行和全面質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效果評價這兩講的主要內(nèi)容，在薄倫昌老師主編的《全面質(zhì)量和環(huán)境管理》中已經(jīng)作了較系統(tǒng)的闡述“這本書從當(dāng)代質(zhì)量管理發(fā)展的新趨勢新特點(diǎn)為適應(yīng)我國經(jīng)濟(jì)和經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變的需要，把全面質(zhì)量管理（TQM）和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)、ISO14000標(biāo)準(zhǔn)及BS8800即質(zhì)量——環(huán)境——安全方面的管理體系標(biāo)準(zhǔn)，融會貫通，緊密結(jié)合，提出了全面質(zhì)量管理的新課題。這個課題很有新意，目前已引起許多企業(yè)者和質(zhì)量工作者的極大關(guān)注。什么是全面質(zhì)量管理體系呢一、全面質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵；三、質(zhì)量管理體系文件的編制；四、質(zhì)量體系的審核。一、全面質(zhì)量管理體系的建立與運(yùn)（一）質(zhì)量管理體系的內(nèi)1、全面質(zhì)量管理基本模式及質(zhì)量管理體系概QQQQQQQQ圖2-TQM管按2000版ISO9000標(biāo)淮（草案，給出的質(zhì)量管理體系概念圖，可簡化如圖2-體管理體 組織機(jī)安全環(huán)境財(cái)務(wù)理體 Q方 Q要 QQ策劃Q控制Q保證改 Q指圖2-質(zhì)量管理體系QMS是全面質(zhì)量管理的主線，是管理體系的最重要組成部分質(zhì)量管理體系QMS質(zhì)量、環(huán)境、安全三種管理體系（QMS、EMS、OHS）標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)施的依據(jù)。如圖2-ISO90014質(zhì)量管理體系要 4環(huán)境管理體系要 4安全管理體系要5678顧客滿意質(zhì)量O0TQM管

員工滿意工作圖2-3檢策運(yùn)行檢策運(yùn)行圖2-OHS從企業(yè)管理實(shí)際出發(fā)，以事實(shí)為依據(jù)，建立、健全企業(yè)的全面質(zhì)量管理體系 生產(chǎn)經(jīng)營管理體系要 高效有 由質(zhì)量管理過程模型圖2-5從縱向上看，企業(yè)管理：職責(zé)——資源——過程——，囊括了ISO9004-1質(zhì)量管理TQM管AAC圖2-

測量、分析提高（審評過程管理（專業(yè)性資源管理（基礎(chǔ)性

圖2-程 目標(biāo)BCQQ TQM管

圖2-（立全面質(zhì)量管理體系的基本認(rèn)識和要唯一性——只有一個權(quán)衡性——組織/適宜性——覆蓋體系的四種情況（管理、合同、二方、查；總結(jié)A階段，做到評審結(jié)果，評審改進(jìn)活動。 C——檢查、改進(jìn)效 詳細(xì)內(nèi)容見ISO9000：2000版給出質(zhì)量管理體系與其他管理體系的主要關(guān)系，如圖2-TQM管輸 組 相關(guān)（（（（實(shí)例交貨時間的輸入要求組織時間的結(jié)果設(shè)資

信 —顧客、社有 —顧的風(fēng)險(xiǎn)和影 —顧客、社有 廢品、排 —社會、顧客、所有財(cái)務(wù)結(jié) —所有者、成員/雇員、供源g. 源g.（1）（2）組織制訂計(jì)現(xiàn)狀和分

圖2-質(zhì)量方針是質(zhì)量體系的，是的質(zhì)量哲理和信念的體現(xiàn)，它表明了員工共同遵循的準(zhǔn)則和對顧客的承諾，方針就是的旗幟。正如ISO9000：2000版的質(zhì)量方針是：由最高管理者正式發(fā)布的與實(shí)現(xiàn)質(zhì)量要求有關(guān)的組織總的質(zhì)量和方向。QMS(三）質(zhì)量管理體系文件的編全面質(zhì)量管理體系文件是規(guī)定、證實(shí)、保持以質(zhì)量管理體系為中心的運(yùn)行載體。以 TQM管AQB計(jì)AQB計(jì)劃性QS程序 C描述性可 要素、職能活動可 作業(yè)文 可 必圖2-通用性文件中按管理層次又分A、B、C什么是質(zhì)量手冊ISO9000：2000版（草案）了質(zhì)量手冊是“描述一個特定組織的質(zhì)量管理體系的文件。在件。質(zhì)量管理體系中涵蓋了質(zhì)量方針，兩者定義相同。ISO9000：2000版：質(zhì)量手冊可以——從事對質(zhì)量有影響的三種的組織結(jié)構(gòu)（三種人：管理、執(zhí)行、驗(yàn)證及審核工） 概 目 企業(yè)概 定義及縮 正 4.×.1總質(zhì)量體系要素 4.3合同評 4.×.2職（4．1- 4.×.34.×.44.×.5補(bǔ) 質(zhì)量手冊使用指圖2-TQM管什么是程序文件ISO9000：2000（草案）版本程序文件：描述完成一個活動或過程的方法的文件。文件則是含有信息的。程序文件的主要內(nèi)容如圖2- 引程序內(nèi) 正文部 職工作程序補(bǔ)充部 附什么是作業(yè)指導(dǎo)書什么是記錄系指提供客觀的文件質(zhì)量記錄就“與質(zhì)量要求的實(shí)現(xiàn)有關(guān)的文件其目的是證實(shí)、追溯以及采取預(yù)防和糾正措施的。什么是質(zhì)量計(jì)劃ISO9000：2000（草案） 職內(nèi) 質(zhì)量措具體要 資圖2-TQM管(四)．質(zhì)量管理體系評ISO9000：2000版（草案）：評價質(zhì)量管理體系時，必須對每一評價的過程，提出如過程是否被確定？過程程序是否被恰當(dāng)?shù)匦纬晌募?？——?jì)劃（D的一個重要要素。審核可以有第一、第二、第名義進(jìn)行ISO10011（2000版）提供審 改進(jìn)一方糾正、二方信任、認(rèn)面質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)效(一)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效果及相關(guān)要——收益：的基本目的的實(shí)現(xiàn)——收益/(二)．質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效果評價方LGEHZ Page質(zhì)量成本TQM姆博士在50年 ，用貨幣語言描述質(zhì)量的概念。到六十年代，他把質(zhì)量成本進(jìn)一劃分，如圖2-工作質(zhì)量成 鑒定成質(zhì)量成 故障成 C1預(yù)防和鑒定成 和外部故障損Q 圖2-前后，即質(zhì)量水平差、低或質(zhì)量水平很高、100%，都不是最佳質(zhì)量成本。綜合分析，并形成質(zhì)量成。顧客滿意度TQM管收益/成本率 程 影響因素（條件、事件

圖2-財(cái)務(wù)資源的控“ 市場、新產(chǎn)品/降低非符降低非符

圖2-

結(jié)合我國目前情況，應(yīng)實(shí)施好《財(cái)務(wù)通則《會計(jì)準(zhǔn)則TQM管減少不滿 增加非常滿圖2-(三).質(zhì)量改質(zhì)量改進(jìn)是一種有利可圖的創(chuàng)造性，TQIMS強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)在ISO9004：2000版（草案）持續(xù)改進(jìn)，按PDCA(四).正確認(rèn)識幾個問第一，深化TQM與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系。前者是基礎(chǔ)、是綜合性管理科學(xué)，也是達(dá)到長期成功的途徑，而ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是，是TQM的一部分。通過ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證則是TQM管理一種定位，是深化TQM礎(chǔ)、補(bǔ)充、滲透、推進(jìn)，這一關(guān)系問題在ISO9004：2000版（草案）中得到了充分證實(shí)。原有企業(yè)管理基礎(chǔ)上，應(yīng)用ISO9000完善、健全、質(zhì)量管理體系，在此基礎(chǔ)上拓寬和延伸建立前者了企業(yè)綜合，規(guī)范化，科學(xué)化的企業(yè)經(jīng)營管理方式的一種新途徑，它組織活性化課--（LG電子（惠州）QC組織活性化—顧客滿

19999服務(wù)質(zhì)量——企業(yè)競爭的新領(lǐng)一、在市場經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)質(zhì)量的特殊地位和作（一）從市場競爭的角度，來認(rèn)識服務(wù)的重要作等方面的競爭，這就要求企業(yè)的生產(chǎn)者在提品時，應(yīng)在規(guī)格全、質(zhì)量優(yōu)、服務(wù)好方面多下這里必須的是，隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，產(chǎn)品的非價格競爭越來越顯示出它重要的價格競爭畢竟是有一定限度。因而市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展規(guī)律就決定了生產(chǎn)者必須轉(zhuǎn)入更次的競?cè)欢?，在非價格因素中，應(yīng)該特別的是服務(wù)因素，它在未來的市場競爭中將會起到更性能方面已無技術(shù)可言，產(chǎn)品和產(chǎn)品之間的科技含量方面的差距也正日益縮小，所以使得許多產(chǎn)品在性能、、可靠性、品種、規(guī)格方面的技術(shù)指標(biāo)，幾乎都大同小異，在這種情況所以，當(dāng)同一產(chǎn)品的價格、質(zhì)量日趨相同的情況下，顧客就必然把服務(wù)作為選擇產(chǎn)品的唯一依據(jù)也就是說在這種情況下誰不重視服務(wù)誰就會受到市場“懲罰直至企業(yè)。因?yàn)閺母旧现v，包括服務(wù)領(lǐng)域在內(nèi)的優(yōu)勝劣汰是市場經(jīng)濟(jì)中誰也無法改變的一條客觀規(guī)律也以這樣講市場是企業(yè)運(yùn)所在而務(wù)是今后進(jìn)入市場的通行證（為好金。。只把競爭的焦點(diǎn)集中在價格上，因而形成愈演愈烈的價格大戰(zhàn)市有關(guān)方面最近對500名企100%的國外品牌的第一選擇是提高質(zhì)量。，這里的質(zhì)量不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，同時還包。都化損失以羊絨業(yè)為例1997年由于生產(chǎn)企業(yè)競爭相壓價國內(nèi)市場羊絨衫的降價率平均在有的品牌達(dá)50-60%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于成本價。由于我國是世界上羊絨生產(chǎn)的第一大國，但由于價格大戰(zhàn)造成國際市場上羊絨價格一降再降過去品牌在國際市場上每克售價17-18美分而現(xiàn)在只有10美分左右，僅1997年就 1億的外匯損失。 造成上述情況的原因可能是多方面的，但是有一條是須達(dá)成共識的：這就是價格競?cè)纾?998年9月，鄂爾多斯羊絨、長虹、春蘭、愛多、青啤等著名的13家企業(yè)了全國工商企業(yè)的一份呼吁書，呼吁工商企業(yè)加強(qiáng)自律，自覺壓價傾銷和惡性競爭。國家但是，這僅僅是一個方面。另一方面，現(xiàn)在已經(jīng)有的企業(yè)把競爭的重點(diǎn)放在了服務(wù)領(lǐng)市場競爭的重要一環(huán)，但是由于它要涉及大量的科技力量的投入，并且難以“立竿見影”（二）從顧客（用戶）需求的角度，來認(rèn)識服務(wù)的重要作人們對服務(wù)的需求明顯提隨著人們收入的不斷增加，服務(wù)的能力也在不斷增強(qiáng)。恩格爾系數(shù)的下降，使得人們消費(fèi)觀念發(fā)生了變?nèi)藗兌家欢ǖ纳鐣h(huán)境中，久而久之，就形成了許多信念和價值觀，其中包括一定的態(tài)度看法和風(fēng)俗等這就是社會文件環(huán)境在這些文化環(huán)境中就包括人們的消費(fèi)觀念人們的消費(fèi)觀念會受到社會文化環(huán)境的深刻影響，使得人們的消費(fèi)觀念又對人們的行為產(chǎn)生決定性的影響，而人們的行為的變化又直接影響對服務(wù)產(chǎn)品的能力。例如，過去我國人民崇尚勤儉節(jié)約，鋪張浪費(fèi)，商品也講求價廉物美，這是人們過去的一種消費(fèi)觀念。但是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的一種消費(fèi)觀念。但是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高和能力的 的消費(fèi)觀念也在發(fā)生著變化，如現(xiàn)在人們有錢就要圖方便、省時間，因此花錢買時 方便成了當(dāng)前的消費(fèi)時尚，這又是一種新的消費(fèi)觀念。這些組織活性化—顧客滿人們的消費(fèi)需求形成了許多新的特由于人們生活水平的提高，因此對服務(wù)的需求形成了新的特點(diǎn)。這些特點(diǎn)是：因?yàn)槭袌鼋?jīng)濟(jì)的發(fā)展，參與市場競爭的企業(yè)越來越多，市場上的商品也越來越多，市場日益繁榮，競爭隨著人們生活水平的提高，人們不僅要購物，還要服務(wù)，同時無論是商品，還是服務(wù)，人們不僅要滿足生理上的需要，也要滿足心理上的需要，而且后者的還在日益上升。因此作為直接滿足顧客要求的各種服務(wù)將會發(fā)揮更大的作用。因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)往往比優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品更能使顧客在心理上得到更大滿足。生產(chǎn)力越發(fā)展，科學(xué)技術(shù)水平越高，服務(wù)與人們的生活、工作、學(xué)習(xí)的關(guān)系也就更加密切。在人們的實(shí)際生活中，都會時時、處處受到服務(wù)對生活的影響。這一的需求同樣也發(fā)生了質(zhì)的變化。過去在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下，由于物資的短缺，所以“的女兒么服務(wù)。但是，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，參與市場競爭的對手越來越多，因此，如果去我們率先垂范的作用。例如海爾、春蘭、小天鵝、海信，聯(lián)想，愛多等都在服務(wù)領(lǐng)域里作出了以小天鵝為例。提起小開鵝洗衣機(jī)，人們并不陌生。的小天鵝人質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)早已超過了的水平，控制了國內(nèi)全自動洗衣機(jī)市場的半壁。盡管這樣，他們認(rèn)為，在科學(xué)技術(shù)相當(dāng)普及和信息十分方便的情況下，同類產(chǎn)品之間的技術(shù)含量已相差無幾，即使其產(chǎn)品的品質(zhì)無懈可擊，也未必能在競爭中取勝，因?yàn)榘旬a(chǎn)品從企業(yè)送到顧客手中還有一個必不可少的服務(wù)過程，而沒有這個過程，顧客的需求是無法得到滿足的。為此，小開鵝實(shí)行了獨(dú)特的12、3、4、5”的服務(wù)承諾。一雙鞋——時帶一雙二句話——進(jìn)門一句話：我是小天鵝服務(wù)員；服務(wù)后一句話，你不滿意可向公司：四——頂撞用戶，吆喝用戶，拿用戶禮品，不亂；也許，這些數(shù)字比較枯燥，但正是這些服務(wù)，使得小天鵝贏得了的顧客務(wù)顧客就是使用玉柴機(jī)器的廣大用戶，盡管兩者的服務(wù)對象有很大不同，但是“服務(wù)至上”的年10月，率先在業(yè)實(shí)行10萬公里質(zhì)量保修，大大高于普遍實(shí)行的3萬公里的要求；1995年，推出快速服務(wù)晝夜（ 分布在的460個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全部實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，從7月1日起對出廠的發(fā)全部配置，用戶憑卡獲取服務(wù)。可以該機(jī)的制造、修理記錄、所有更換的零部件內(nèi)容，從而“戰(zhàn)中，與其說顧客的是一種商品，不如說他的是一種服務(wù)，企業(yè)只有及時順應(yīng)了用的變?yōu)橛脩籼峁M意的產(chǎn)品服務(wù)，才能立于不敗之地（三）從企業(yè)質(zhì)量管理的角度，看服務(wù)的重要作無疑問，對于保證產(chǎn)品質(zhì)量的提高，起到了有效的保證作用。大家都知道，在GB/T19001/2的“4.19的要求。在GB/T19001第4.19服務(wù)條款中:”在規(guī)定有服務(wù)要求的情況下,供方應(yīng)建立并保持如果企業(yè)沒有規(guī)定有服務(wù)要求，似乎就可以不必制定相應(yīng)的程序文件，這是一；二是企業(yè)應(yīng)該顯然，GB/T19001/2標(biāo)準(zhǔn)中對服務(wù)的要求只是一種最起碼的要求，決不是最高的要求。最后，正因?yàn)樵贕B/T19001/2標(biāo)準(zhǔn)中，對4.19服務(wù)的要求不是很高（僅僅是一般的要求，4.19這種認(rèn)識不足的現(xiàn)象主要表現(xiàn)在兩個方面：一方面是企業(yè)自身編寫的質(zhì)量體系文件中，對4.19服務(wù)要求不高。根據(jù)筆者參加的數(shù)十家企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證的審核活動中，不少企業(yè)僅僅“4.19服務(wù)的要求理解為售前服務(wù)包括對用戶要笑臉相迎沏茶倒水包括對用戶要及時處理等這樣一些標(biāo)準(zhǔn)要求上。盡管這樣的服務(wù)要求已經(jīng)很難適應(yīng)當(dāng)前用戶對服務(wù)的需求，但是從質(zhì)量體系誰的角度上看，是無可挑剔的——因?yàn)槠髽I(yè)只要做到自己規(guī)定要求，就等于滿足了標(biāo)準(zhǔn)所要求。另一方面，因?yàn)椴簧倨髽I(yè)有著急于通過質(zhì)量體系的愿望，所以也就把服務(wù)的要求，規(guī)定在只要能通過質(zhì)量體系認(rèn)證，但是在服務(wù)的要求上卻并不能適用市場競爭對服務(wù)的需求。由于在企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證中存在著以上三個方面的問題，所以我們可以得出這樣的結(jié)論：即使通過質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)，雖然在其質(zhì)量體系中4.19但是這決不意味著這些服務(wù)的要求也同樣能適應(yīng)市場競爭對服務(wù)的需求（須知，/T19901/2標(biāo)準(zhǔn)所要求僅僅是最基本的要求因此作為已通過認(rèn)證的企業(yè)為了能進(jìn)一步提高市場的競爭能力，擴(kuò)大市場占有率，就有必要在服務(wù)領(lǐng)域這一要素中多下功夫。為此，我們有必要引進(jìn)/T19004.2-ISO900-2標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。二、按ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理，不斷提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)GB/T19004.2標(biāo)準(zhǔn)是等同采用ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)制定而顧的。ISO9004-2是世界上第一套供的服務(wù)這就是說對于制造企業(yè)的服務(wù)部門而言同樣適用于本標(biāo)準(zhǔn)。下面我們就從制造企業(yè)的角度來掌握/T19004.2標(biāo)準(zhǔn)中的一些最基本的觀點(diǎn)。組織活1定義

（一）了解服務(wù)的基本概在GB/T19004.2標(biāo)準(zhǔn)的第3.5條款中對服務(wù)這一最基本的定義作如下描述:“為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方活動所產(chǎn)生的結(jié)果”從定義中看，它包含了三層內(nèi)容了服務(wù)的目僅包含最終的消費(fèi)者，同時也包括接受產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)，二是指顧客還包括顧客——即了服務(wù)的條可以分為：一種是“面對面”服務(wù)，是指消費(fèi)者直接與提供服務(wù)的職工進(jìn)行實(shí)際接觸才能實(shí)現(xiàn)的服務(wù)：另一種是“非面對面”服務(wù)，即通過一事實(shí)上的媒介體（如電腦，售貨機(jī)等）來實(shí)現(xiàn)的服務(wù)。以上兩種構(gòu)成了服務(wù)的基本條件。了服務(wù)的內(nèi)服務(wù)的內(nèi)容就是指“供方活動所產(chǎn)生的結(jié)果。也就是說，服務(wù)的內(nèi)容必須包括供方反映。因?yàn)槲镔|(zhì)生產(chǎn)勞動的效果表現(xiàn)在生產(chǎn)出物質(zhì)產(chǎn)品上，通過產(chǎn)品來滿足人們的某種需要。而服務(wù)勞動則是反映在直接滿足顧客的需求上，其效果和反映主要是看顧客的需求是否得到滿足以及顧客對提供的服務(wù)是否滿意，這種服務(wù)的產(chǎn)品就是“活動的結(jié)果”特別應(yīng)該的是服務(wù)定義的第3注和第4注。它們分別是“有形產(chǎn)品的提供或使用可能問題，即在許多服務(wù)中，有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品在其所占的各有不同。在這里，使用GB/T 的含量各不相同，其中車輛銷售服務(wù)所占的有形產(chǎn)品較高，而法律服務(wù)中有形產(chǎn)品所占比2．服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)GB/T19004.23.7條款中這種表術(shù)的服化有十分密切的關(guān)系的。這就是說，如果服務(wù)不是為了滿足顧客的需要就不能稱之為服務(wù)。而在質(zhì)量的定義中，也其次看兩者的不同點(diǎn)。比較兩者的不同之處在于，除了服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的載體外，還在于。如果沒有“能力”這個前提，是顧客需求的。從這個定義出發(fā)，所謂服務(wù)質(zhì)量，實(shí)際上就是指企業(yè)提供服務(wù)的能力，所以服務(wù)質(zhì)量的高低實(shí)際上就是指滿足顧客需求能力的高低。因此，我們講提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)際上就是指提高企業(yè)滿足顧客需求的這種能力。（二）掌握提高服務(wù)質(zhì)量的基本要GB/T19004.2的第5部分《質(zhì)量體系原則》是該標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，也是掌握提高服務(wù)質(zhì)管理職管理職責(zé)是ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)中建立質(zhì)量體系的第一個關(guān)鍵要素，在標(biāo)準(zhǔn)中（ISO9004-2第5.2.1條款）“管理者職責(zé)是制定使顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量方針。成功地實(shí)施這個組織活性化—顧客滿這里必須的是，服務(wù)質(zhì)量方針和一般質(zhì)量方針（如制造行業(yè)的質(zhì)量方針）相比，除有共同的地方之外，還應(yīng)有服務(wù)行業(yè)自己的特點(diǎn)，正如在標(biāo)準(zhǔn)中的：作為服務(wù)企業(yè)——負(fù)責(zé)實(shí)施質(zhì)量方針的全體的作用服務(wù)等級是指在某個特定范圍內(nèi)，服務(wù)企業(yè)能向顧客提供某種水平的服務(wù)，它可以用來衡難以定量，因此只能用不同的服務(wù)等級來表示顧客對服務(wù)的不同需求。也可以說，特定的服務(wù)等級要與顧客對這一特定的服務(wù)等級要求相一致。所謂滿足顧客的需求，實(shí)際上就是指企業(yè)必須能夠把顧客的需求恰如其份地移植到相應(yīng)的服務(wù)等級中去。所以作為服務(wù)企業(yè)在確定質(zhì)量方針時，首先要根據(jù)顧客的需求來設(shè)計(jì)服務(wù)的等級?？傊?wù)質(zhì)量方針的制定必須要充分體現(xiàn)出服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)。面工作（如建系結(jié)構(gòu)、編寫體系文件等，都是圍繞這一中心展開的。時還必須使和各類的質(zhì)量職責(zé)得到。這里必須的是專門機(jī)構(gòu)中的“他們不是制造質(zhì)量的人，他們僅僅是質(zhì)量體系的一部份。質(zhì)量體系的范圍包括全部職能，并要求服務(wù)組織內(nèi)的全體參與承擔(dān)義務(wù)，并有效地（ISO9004-25.2.4條款。以及在進(jìn)行質(zhì)量活動時應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和權(quán)限等。體系環(huán)境變化后確定新目標(biāo)是否合適等所做出的正式評價。管理評審一般在審核的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，此項(xiàng)工作應(yīng)由對質(zhì)量體系負(fù)有主要責(zé)任的親自主持。很顯然，對質(zhì)量體系進(jìn)行管和物質(zhì)資和物質(zhì)資源是ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)中建立服務(wù)質(zhì)量體系第二個關(guān)鍵要素。在服務(wù)由于服務(wù)行業(yè)是以直接與顧客接觸為主要特點(diǎn)的行業(yè)，所以服務(wù)行業(yè)特別強(qiáng)調(diào)了服務(wù)在為顧客提供服務(wù)中的作用。正如ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)的第5.3.2.1條款中所的“任何組織中業(yè)性化—顧客滿通過顧客的需求是否得到滿足反映出來，而顧客需求的滿足與否，大多數(shù)都是通過服務(wù)進(jìn)形部分——“硬件當(dāng)然更離不開服務(wù)的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力的高低，這是服務(wù)的無形部分——“軟件。這從上述兩者關(guān)系看，如果不把服務(wù)的積極性和業(yè)務(wù)水平加以提高的話，而服務(wù)的服務(wù)水平是一個變數(shù)。也就是說如果“軟件”——服務(wù)的作用發(fā)揮好了，不因此充分發(fā)揮服務(wù)——“軟件”的作用是至關(guān)重要的。加決定了服務(wù)企業(yè)必須更要重視發(fā)揮服務(wù)的作用。因?yàn)椴煌念櫩陀胁煌男枨?，即使是最后，從服?wù)自身素質(zhì)來看。提高服務(wù)質(zhì)量，除了要依靠一定的物質(zhì)條件，不必須直接依靠服務(wù)的各種素質(zhì)。例如，服務(wù)的思想覺悟、道德水平、文化修養(yǎng)、心理狀態(tài)甚至服裝儀表和音容笑貌等都與服務(wù)質(zhì)量有密切的關(guān)系，因?yàn)檫@些因素都會直接影響到服務(wù)質(zhì)量正因?yàn)榇?，在ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)中第5.3條款提出了發(fā)揮作用的三大項(xiàng)措——通過激勵，調(diào)動服務(wù)的內(nèi)在積極性——進(jìn)行培訓(xùn)開發(fā)，不斷提高的自身素質(zhì)——強(qiáng)調(diào)溝通與聯(lián)絡(luò)，充分發(fā)揮企業(yè)全體的群體優(yōu)勢。在和物質(zhì)資源的關(guān)鍵要素中，為了達(dá)到使顧客滿意的目的，除了必須要發(fā)揮人的作用和適當(dāng)?shù)馁Y源，這里的資源除了指人力資源外，還包括物質(zhì)資源。在保證質(zhì)量體系的正?！?wù)的“硬件”部分和服務(wù)的服務(wù)水平——服務(wù)的“軟件”部分相結(jié)合，組成的有機(jī)整體。由于物質(zhì)資源同樣會直接影響到服務(wù)質(zhì)量的尤劣，因此它與服務(wù)一樣構(gòu)成了建立服務(wù)質(zhì)量體系的關(guān)鍵要一。建立質(zhì)量體系結(jié)體系的主要組成部分，由于它是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針?biāo)夭豢缮俚?，因此?gòu)成了建立服務(wù)質(zhì)量體組織活化滿接接服務(wù)提 服務(wù)提供規(guī)顧 供供 顧服務(wù)需要/結(jié) 預(yù)備過程文服務(wù)過 服務(wù)測為了使以上三個過程能夠得到有效的還必須對服務(wù)的業(yè)績進(jìn)行分析和改進(jìn)。一方面這。性化—顧客滿第三，必須堅(jiān)持企業(yè)的質(zhì)量體系審核是看質(zhì)量體系的是否堅(jiān)持遵循了服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范。與顧客的接要素的焦點(diǎn)。顧客這一角色，在服務(wù)質(zhì)量環(huán)中出現(xiàn)過兩次：一次是作為服務(wù)市場中的服務(wù)需求這種接觸是一種最有“人情味”的。因?yàn)榉?wù)的結(jié)果直接取決于接觸雙方的態(tài)度是積極還是消極，為顧客提供服務(wù)的其能力是得心應(yīng)手還是格格不入，顧客在接受服務(wù)時能否進(jìn)行有效的配合等等。所謂“非面對面”接觸，是指在接觸的一方面是裝備而不是，這就要求設(shè)備根據(jù)ISO9004-2第5.5條款中，與顧客接觸的重要作用主要體現(xiàn)在三個方面務(wù)組織的之間建立有效的相互協(xié)作的關(guān)系，這對于顧客所感受到的服務(wù)質(zhì)量是極為重要以直接向服務(wù)組織提供信息，尤其是顧客的需求信息，都是服務(wù)企業(yè)所必須掌握的寶貴資料。因此，與顧客接觸，如何接觸，接觸到何種程度，以及顧客提供信息的準(zhǔn)確程序等都會對服務(wù)組織所提供的服務(wù)質(zhì)量起到舉足輕重的作用。為如此，一個博得廣大顧客好感的企業(yè)，一定能夠順利地推銷自己的產(chǎn)品和服務(wù)，就算與別人與顧客進(jìn)行接觸是一門很大的學(xué)問，在ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)的第5.3.2.3條款中“服務(wù)人組織活化管理學(xué)中，有的學(xué)者提出這樣一個公式顧客滿意程度=顧客現(xiàn)時感受-在現(xiàn)實(shí)生活中，常常有這樣的感覺，想要某項(xiàng)服務(wù)的顧客，在接受服務(wù)之前，在他心務(wù)質(zhì)量體系的特點(diǎn)：即必須以顧客為中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的作用，突出與顧客的接觸。這就是GB/T19004-2標(biāo)準(zhǔn)給我們的啟示。ISO9004-2SPC--全面質(zhì)量管SPC

LG電子（惠州）QC19999統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用是質(zhì)量體系有效性的保一、統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用的重要性及我國現(xiàn)這三個階段是以質(zhì)量保證的方式不同而劃分的。質(zhì)量檢驗(yàn)階段是事后的質(zhì)量保證，當(dāng)產(chǎn)品制造（或工作結(jié)束（檢查（或工作質(zhì)量此，自本世紀(jì)二十年代，很多質(zhì)量管理都致力于研究如何預(yù)防不合格品的發(fā)生，很多管理都致力于研究如何預(yù)防不合格品的發(fā)生1924年羅米格道吉發(fā)明統(tǒng)計(jì)抽樣1927年休哈特發(fā)明控制圖，為質(zhì)量管理能夠從質(zhì)量檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段提供了工具，使質(zhì)量控制（預(yù)防不合格的發(fā)生）成為可能。因此，在質(zhì)量管理發(fā)展史上，統(tǒng)計(jì)抽樣和控制圖的發(fā)明是劃時代重大發(fā)明，僅這一點(diǎn)已充分體現(xiàn)了統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用的重要性。二戰(zhàn)期間，由于統(tǒng)計(jì)技術(shù)在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的應(yīng)用，使產(chǎn)品質(zhì)量得到大幅度提高，這也是國取得二戰(zhàn)勝利的一個重要因素。二戰(zhàn)后，統(tǒng)計(jì)技術(shù)在民用工業(yè)企業(yè)中逐步一九八三年在決定修建至鄭州1800路載波通訊工程中急需一種重要的器材—0.1～0.9dB高頻衰減器。當(dāng)時，我國尚無一家企業(yè)生產(chǎn)這種器材，郵電部長期以來從德國西門子公司進(jìn)口。為滿足重點(diǎn)工程的需要，一家企業(yè)承擔(dān)了這一器材的開發(fā)任務(wù)。按常一年多。開發(fā)小組的工程技術(shù)在產(chǎn)品開發(fā)過程中成功地應(yīng)用了參數(shù)設(shè)計(jì)、正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)和企業(yè)尚未能進(jìn)入全面質(zhì)量管理階段。即使有些企業(yè)實(shí)現(xiàn)了全面質(zhì)量管理，事實(shí)了也了統(tǒng)計(jì)薄弱環(huán)節(jié)。我們的，特別是，在上對統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用的重要性認(rèn)識不足；在客理和質(zhì)量保證工作形式。黨的十五大確立了以“建設(shè)有的的理論”為旗幟，理論的一個重要內(nèi)容就是“科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力。在生前 術(shù)，我們應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)他、應(yīng)用他，用于我們的建設(shè)。統(tǒng)計(jì)技術(shù)就是已被國內(nèi)外大量事實(shí)中國ISO9000，于1997年1月在山東省兗州召開的第二屆上會上，與會代表對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量體系中的若干問題進(jìn)行了深入研討。經(jīng)過充分深入的研討，與會代表為使統(tǒng)計(jì)技術(shù)和培訓(xùn)不走過場，必須在和培訓(xùn)方式上做到有針對性，簡單實(shí)用SPCISO9000標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防思想的體ISO9004-10.2顯然，企業(yè)欲長期、穩(wěn)定地生產(chǎn)合格品，沒有科學(xué)的質(zhì)量控制（如統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用）是正常因素是難以控制的（難以查明，難以消除1234異常因素是可以控制的（可以查明、可以消除ISO9000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)過程控制，也就是要保持過程中只有正常因素起作用，沒有異常因素起品產(chǎn)生的目的。因此說，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)防思想主要體現(xiàn)在過程控制，而實(shí)現(xiàn)過程控制必ISO9001ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用的要（一）ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要4．20．1過程能力指實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力，ISO9004-1Cp≥1.67通過充分的、市場預(yù)測、市場分析，全面滿足用戶的要求和期望，使產(chǎn)品質(zhì)量特ISO10017《ISO9001ISO9001各條SPC3-ISO條款或子條可能通過使用統(tǒng)計(jì)技得以滿足的需統(tǒng)計(jì)技4.1.34.3.2.c4.4.4需要識別并評審輸入的適宜性，并解決4.4.5.a4.4.5.c4.4.74.4.8需要確保設(shè)計(jì)符合規(guī)定的用戶需要和/4.6.2.a4.9b需要適宜的過程參數(shù)及產(chǎn)品特SPCISO4.9.e需要適當(dāng)?shù)囊源_保持續(xù)的過程能力4.10.2.1SPC4.10.44.114.11.2.aSPCSPC4.11.2SPC4.14.2.a需要評定對顧客及不合格品報(bào)告的處理過SPCSPC4.14.3.aSPCSPC4.15.3，4.15.4，4.15.4統(tǒng)計(jì)描述；抽樣；SPC4.15.5需要評定供方控制下的產(chǎn)品的防護(hù)措施的4.16.64.17質(zhì)量審在計(jì)劃與實(shí)施審核過程中對抽樣有潛在的需4.19（二）ISO900-2標(biāo)準(zhǔn)的要4.20在很多情況下，包括數(shù)據(jù)收集、分析和應(yīng)用，使用統(tǒng)計(jì)方法都有益于供方。統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用能幫助確定收集收什么數(shù)據(jù)，并充分利用這些數(shù)據(jù)，以便更好地理解用戶的要求和期望。統(tǒng)查找原因、確定產(chǎn)品公差，預(yù)測、驗(yàn)證和測量或評價質(zhì)量特性等方面是非常有用的。應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法所得到文件可能是證明產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的，也可能是證明質(zhì)量體系有 （三）ISO9004-1標(biāo)準(zhǔn)的要可信性規(guī)范，和耐用性預(yù)測同時，ISO9004-1 技術(shù)……應(yīng)特別注意統(tǒng)計(jì)方面的培訓(xùn),如20.2內(nèi)容18.1.4工長的操作SPC……此外還應(yīng)在基本的統(tǒng)計(jì)技術(shù)方面進(jìn)行培訓(xùn)(四ISO9004-4標(biāo)準(zhǔn)的要在質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目和活動中,以實(shí)際情況和數(shù)據(jù)的分析為基礎(chǔ)進(jìn)行決策是很重要的,正確地運(yùn)用以此目的而開發(fā)的工具和技術(shù)有助于質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目和活動的成功.某些質(zhì)量改進(jìn)的決策建立在非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，這類數(shù)據(jù)在、研究和開發(fā)以及管理A3-4列出了這些工具3-4 表適用于非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具和技將大量的有關(guān)某一特定觀點(diǎn)、意見或想法按組歸描述現(xiàn)有的過程。*表示某一與其組成要間的關(guān)適用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具和技*：評估過程的穩(wěn)定性*[注：文中標(biāo)準(zhǔn)原文時，所用標(biāo)題為標(biāo)準(zhǔn)的原ISO9000ISO9000-ISO9000-ISO《ISO9002ISOISOISO9004-ISO9004-ISO9004-73-1ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用的要求(示意圖四統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用在質(zhì)量體系運(yùn)行中的作用(統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用要點(diǎn)(一)對質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述,用于質(zhì)量分?jǐn)?shù)據(jù)分布中心XSS繪制的分布曲線（圖3-2）可直出，廠家丙可做為合格分供方。23-5混凝土（試塊）N/mm甲甲20.0廠乙22.5廠丙24.0廠丁廠19.6X121314151617181920212223242526272829 3-2

(二)區(qū)分過程是正常質(zhì)量波動還是異常質(zhì)量波動,實(shí)施過程控分析用控制圖實(shí)現(xiàn)的功能是和確認(rèn)，即評估過程的穩(wěn)定性和確認(rèn)過程的改進(jìn)效果。如果通過分析用控制圖過程處于穩(wěn)定受控狀態(tài)，則說明分析用控制圖的控制界限就是過程典（三）分析質(zhì)量變異的原當(dāng)過程發(fā)現(xiàn)異常質(zhì)量波動時，必須進(jìn)行質(zhì)量分析。通常把質(zhì)量分析稱為三分析活動，即分只有原因分析確切才能針對性地采取解決措施。（四）分析兩個變量（一個事物的兩種性質(zhì)）之間的相關(guān)關(guān)量之間存在相關(guān)關(guān)系。通過相關(guān)分析確定變量之間的相關(guān)性質(zhì)（正相關(guān)或負(fù)相關(guān)）（強(qiáng)相關(guān)或弱相關(guān)的變化提供定量模型。圖3-3SPC（五）分析兩個事物之間有無顯著差3-3若修一小型水壩，要求保證抗?jié)B能力為5Mpa，則混凝土容重應(yīng)為1932kg/m3若修一中型水壩，要求保證抗?jié)B能力為7Mpa，則混凝土容重應(yīng)為2159kg/m39Mpa2386kg/m（六）試驗(yàn)方案及抽樣方案的設(shè)計(jì)，多快好省地取得工作成的試驗(yàn)結(jié)果（最優(yōu)化的生產(chǎn)條件）從交驗(yàn)的整批產(chǎn)品（批量N）中，抽取一個樣本（樣本大小為n）,通過對樣本n的檢驗(yàn)推N抽取的樣本大小和如何判定接收還是拒收所構(gòu)成的方案，是由統(tǒng)計(jì)技術(shù)所設(shè)計(jì)的，否則就是非SPC小的影響，因此是不科學(xué)、不合理的抽樣檢驗(yàn)方法，應(yīng)予淘汰（七）提供質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的工作，對任何工作都不能滿足現(xiàn)狀，要持續(xù)不斷地開展質(zhì)量改其關(guān)鍵在于圖形分析。在ISO9004-4標(biāo)準(zhǔn)對流程圖的說明（定義）中有兩個通過，即通過對過程實(shí)際情況的詳細(xì)了解來改進(jìn)的機(jī)會：通過對一個過程中各步驟之間關(guān)系的研究，通常能（八）推斷、預(yù)測和防止發(fā)生差用現(xiàn)在和過去的質(zhì)量數(shù)據(jù)推斷未來的質(zhì)量狀況稱為預(yù)測。如、市場分析、市場預(yù)其預(yù)防的職能是很微弱的。實(shí)現(xiàn)“零缺陷”必須做到預(yù)防不合格的產(chǎn)生。國際上一些先進(jìn)企業(yè)已經(jīng)采用的信息性檢驗(yàn)和尋因性檢驗(yàn)，具有很強(qiáng)的預(yù)防功能。3-421SPC

3-43-5在切油槽的下一道工序（沖油孔）SPC

均值和極差圖（X-R圖X-R建立適合于實(shí)施的環(huán)定義過系更加直觀并且讓理解過程的不同方面的的經(jīng)驗(yàn)集中起來。確定作圖的特——當(dāng)前的潛在問題區(qū)域：考慮存在的浪費(fèi)或低效益的（如：廢品、返工、過長的加一個項(xiàng)目的幾個單獨(dú)的特性具有相同的變化趨勢，可能只用一個特性來畫圖就足夠了。注意：統(tǒng)計(jì)上的相關(guān)性不意味著變量之間存在因果關(guān)系。在缺乏現(xiàn)在過程的知識時，可能要設(shè)計(jì)試驗(yàn)來驗(yàn)證這些關(guān)系和其重要性定義測量系。這些包括指明應(yīng)收集哪些信息，在何處、如何以及在什么條件下收集。測量設(shè)備的本身X-R圖，或計(jì)數(shù)型數(shù)據(jù)控制圖。使不必要的變差最小SPC收集數(shù)X-R圖是從對過程輸出的特性的測量發(fā)展而來的。這些數(shù)據(jù)是以樣本容量恒定的小子組的形式報(bào)出的這組通常包括2～5件連續(xù)的產(chǎn)品.并周期性地抽取子組(例如:每15選擇子組大小、頻率和數(shù)子組大小——計(jì)量型控制圖的第一個鍵步驟就是“合理子組”的確化，應(yīng)并采取適當(dāng)?shù)拇胧?5（（C..aC.4.c這樣子組才能反映潛在的變化。這些變化的潛在原因可能是、或操作更換、溫升趨確保變差的主要原因有機(jī)會出現(xiàn)一般情況下包含100或單值讀數(shù)的25或個子組建立控制圖及記錄原始數(shù)X-RXR圖之上方，下面再接一個數(shù)據(jù)欄。XR的值為縱坐標(biāo)，按時（X計(jì)算每個子組的均值（X）和極差 （R

R=X最小值-X最小式中：X1，X2…為子組內(nèi)的每個測量值.nSPC選擇控制圖的刻度兩個控制圖的縱坐標(biāo)分別用于X和R的測量值。用于確定刻度值的一些通用的指南是有幫應(yīng)至少為了組均值（X）2R0開始到最大值之間的差值為初始階段所遇到的最大極差（R）2倍。R2倍（0.0110.02英寸。在一般的子組大小情況下，均值將均值和極差畫在控制圖X和R點(diǎn)在縱向是對應(yīng)的。注：為了再次強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)現(xiàn)場的所有控制限的控制圖的應(yīng)用，還沒有計(jì)算控制限（由于沒有足夠的數(shù)據(jù)/計(jì)算控制 式中:k為子組的數(shù)據(jù),R1和X1即為第1個子組的極差和均值,R2和X2為第2個子組的極差和計(jì)算控制LCLX=X-式中：D4、D3、A2為常數(shù)，它們隨樣本容量的不同而不同，下表是摘錄的樣本容量從2N23N23456789*****SPC*7，LCLR可能技術(shù)上為一個負(fù)值。在這種情況下