三位一體管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)課件

質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理三體系

內(nèi)審員培訓(xùn)天津市東麗湖能源科技有限公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理三體系

內(nèi)審員培訓(xùn)天津市東麗湖能1目錄一、三體系基本知識(shí)介紹二、內(nèi)審員的審核技巧三、審核記錄與部門資料的整理四、案例練習(xí)目錄一、三體系基本知識(shí)介紹2三體系基本知識(shí)介紹各管理體系之間的相容關(guān)系GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系OHSMSISO14001環(huán)境管理體系EMSISO9001質(zhì)量管理體系QMS三體系基本知識(shí)介紹各管理體系之間的相容關(guān)系GB/T280013三體系基本知識(shí)介紹三體系管理體系的文件結(jié)構(gòu)管理手冊(cè)程序文件指導(dǎo)書表單記錄第一階第二階第三階第四階決策全公司的品質(zhì)/環(huán)境/職業(yè)健康方向，期望大家應(yīng)該做什么。依據(jù)手冊(cè)意圖，相互溝通應(yīng)由那一部門、哪些人，做哪些事，及做完后流向哪一部門詳細(xì)描述某一個(gè)特定作業(yè)是如何進(jìn)行的。定義產(chǎn)品或服務(wù)可接受的標(biāo)準(zhǔn)。闡明所取得的結(jié)果或提供完成活動(dòng)的證據(jù)的文件三體系基本知識(shí)介紹三體系管理體系的文件結(jié)構(gòu)管理手冊(cè)程序文件指4三體系基本知識(shí)介紹

ISO9001-2008(QMS)條文簡(jiǎn)介1范圍

1.1總則1.2應(yīng)用2引用標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語(yǔ)和定義4質(zhì)量管理體系

4.1一般要求

4.2文件化要求

4.2.1一般要求

4.2.2品質(zhì)手冊(cè)

4.2.3文件管制

4.2.4品質(zhì)記錄管制5管理職責(zé)5.1管理者承諾5.2以顧客為中心5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)5.4.2品質(zhì)系統(tǒng)規(guī)劃5.5職責(zé)/權(quán)限與溝通5.5.1職責(zé)與權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通5.5.4外部溝通5.6管理評(píng)審5.6.1審查輸入5.6.2審查輸出6資源管理

6.1資源的供應(yīng)6.2人力資源

6.2.1概述

6.2.2能力/意識(shí)/培訓(xùn)6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境三體系基本知識(shí)介紹ISO9001-2008(QMS)條文簡(jiǎn)5三體系基本知識(shí)介紹ISO9001-2008(QMS)條文簡(jiǎn)介7產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)

7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的規(guī)劃7.2顧客相關(guān)的過(guò)程7.2.1產(chǎn)品相關(guān)要求的決定7.2.2產(chǎn)品相關(guān)要求的評(píng)審7.2.3顧客溝通7.3設(shè)計(jì)與開發(fā)7.3.1設(shè)計(jì)開發(fā)的規(guī)劃7.3.2設(shè)計(jì)開發(fā)的輸入7.3.3設(shè)計(jì)開發(fā)的輸出7.3.4設(shè)計(jì)開發(fā)的審查7.3.5設(shè)計(jì)開發(fā)的驗(yàn)證7.3.6設(shè)計(jì)開發(fā)的確認(rèn)7.3.7設(shè)計(jì)開發(fā)變更管制

7.4采購(gòu)7.4.1采購(gòu)過(guò)程7.4.2采購(gòu)資訊7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證7.5生產(chǎn)和服務(wù)供應(yīng)7.5.1運(yùn)作控制7.5.2過(guò)程的確認(rèn)7.5.3標(biāo)識(shí)與可追溯性7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制

8量測(cè)分析和改善8.1策劃8.2監(jiān)視和測(cè)量8.2.1顧客滿意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施三體系基本知識(shí)介紹ISO9001-2008(QMS)條文簡(jiǎn)64.6管理評(píng)審4.2環(huán)境方針4.3.1環(huán)境因素4.3.2法律法規(guī)和其他要求4.3.3目標(biāo)和指標(biāo)和方案4.4.1資源作用職責(zé)和4.4.2能力培訓(xùn)和意識(shí)

4.4.3信息交流4.5.4記錄控制4.4.6/7運(yùn)行控制應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)4.5.1/2監(jiān)測(cè)和測(cè)量合規(guī)性評(píng)價(jià)4.5.5內(nèi)部審核4.4.4/5文件文件控制4.5.3不符合，糾正措施和預(yù)防措施三體系基本知識(shí)介紹環(huán)境管理體系要素邏輯關(guān)系圖4.6管理評(píng)審4.24.3.14.3.24.3.34.47OHSAS18001-2007(OHSMS)職業(yè)健康安全管理體系邏輯管理圖危害辨識(shí)(4.3.1)OHS方針(4.2)法律、要求(4.3.2)目標(biāo)、方案(4.3.3)運(yùn)行控制(4.4.6)監(jiān)測(cè)測(cè)量(4.5.1)培訓(xùn)(4.4.2)應(yīng)急預(yù)案(4.4.7)記錄（4.5.4）機(jī)構(gòu)職責(zé)(4.4.1)協(xié)商溝通(4.4.3)文件(4.4.4)文件管理(4.4.5)糾正預(yù)防(4.5.3)內(nèi)審（4.5.5）管理評(píng)審（4.6）三體系基本知識(shí)介紹OHSAS18001-2007(OHSMS)危害辨識(shí)(4.38附錄一些最基本的術(shù)語(yǔ)一、ISO9000質(zhì)量體系☆產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果(產(chǎn)品類別：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料)☆過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)☆質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度☆要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望☆質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向☆質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的☆程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑☆顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人☆顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受☆供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人☆相關(guān)方：與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體附錄一些最基本的術(shù)語(yǔ)一、ISO9000質(zhì)量體系9附錄一些最基本的術(shù)語(yǔ)☆管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)☆組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員和設(shè)施☆管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系☆文件：信息及其承載媒體☆記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件☆審核：為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程☆合格：滿足要求☆不合格：未滿足要求☆糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施☆糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其它不期望情況的原因所采取的措施☆持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)附錄一些最基本的術(shù)語(yǔ)☆管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)10附錄一些最基本的術(shù)語(yǔ)二、ISO14000環(huán)境管理體系☆環(huán)境：組織運(yùn)行活動(dòng)的外部存在，包括空氣、水、土地、自然資源、植物、動(dòng)物、人，以及它們之間的相互關(guān)系☆環(huán)境因素：一個(gè)組織的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)中能與環(huán)境發(fā)生相互作用的要素☆環(huán)境影響：全部或部分地由組織的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)給環(huán)境造成的任何有害或有益的變化☆環(huán)境指標(biāo)：直接來(lái)自環(huán)境目標(biāo)，或?yàn)閷?shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)所需規(guī)定并滿足的具體的環(huán)境表現(xiàn)(行為)要求，它們可適用于組織或其局部，如可行應(yīng)予以量化☆污染預(yù)防：旨在避免、減少或控制污染而對(duì)各種過(guò)程、慣例、材料或產(chǎn)品的采用，可包括再循環(huán)、處理、過(guò)程更改、控制機(jī)制、資源的有效利用和材料替代等附錄一些最基本的術(shù)語(yǔ)二、ISO14000環(huán)境管理體系11三、OHSMS18000職業(yè)健康安全管理體系☆事故：造成死亡、疾病、傷害、損壞或其它損失的意外情況☆危險(xiǎn)源：可能導(dǎo)致傷害或疾病、財(cái)產(chǎn)損失、工作環(huán)境破壞或這些情況組合的根源或狀態(tài)☆危險(xiǎn)源辨識(shí)：識(shí)別危險(xiǎn)源的存在并確定其特性的過(guò)程☆事件：導(dǎo)致或可能導(dǎo)致事故的情況☆職業(yè)健康安全：影響工作場(chǎng)所內(nèi)員工、臨時(shí)工作人員、合同方人員、訪問(wèn)者和其他人員健康和安全的條件和因素☆風(fēng)險(xiǎn)：某一特定危險(xiǎn)情況發(fā)生的可能性和后果的組合☆風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)：評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)大小以及確定風(fēng)險(xiǎn)是否可容許的全過(guò)程☆安全：免除了不可接受的損害風(fēng)險(xiǎn)的狀態(tài)附錄一些最基本的術(shù)語(yǔ)三、OHSMS18000職業(yè)健康安全管理體系附錄一些最基本12內(nèi)審員審核技巧1、審核中提問(wèn)要點(diǎn)：a)

應(yīng)對(duì)涉及體系的各層次人員進(jìn)行個(gè)人面談，但不要超出范圍；b)

審核應(yīng)當(dāng)在正常的工作時(shí)間和工作地點(diǎn)進(jìn)行；c)

在審核之前應(yīng)進(jìn)行努力使面談對(duì)象感到輕松；d)

對(duì)進(jìn)行面談和記筆記的原因做出解釋；e)

面談通常可以由面談對(duì)象描述他們的工作開始；f)

所提問(wèn)題應(yīng)有答案或預(yù)期反映；g)

避免對(duì)答案有偏見的問(wèn)題；h)

注意措詞，靈話，不要批評(píng)人；i)

鼓勵(lì)積極回答問(wèn)題；j)

可能產(chǎn)生誤解時(shí)，審核員應(yīng)重述回答者的答話；k)

回答者可以糾正答話；l)

做好記錄；m)

應(yīng)總結(jié)審核的結(jié)論；n)

應(yīng)感謝被受審核方的參與和合作。內(nèi)審員審核技巧1、審核中提問(wèn)要點(diǎn)：13內(nèi)審員審核技巧2、面談問(wèn)題也不要有指引性，有些問(wèn)題本身就提供了答案！例如：我在你的手冊(cè)看到了統(tǒng)計(jì)技術(shù)一段，對(duì)吧？對(duì)不合格品是否進(jìn)行評(píng)審，答案肯定會(huì)“是”，不管事實(shí)是真的還是假的。審核員應(yīng)多用“在哪里”及“告訴我”等字眼，因?yàn)樯鲜鲎盅鄣膯?wèn)題很難用“是”或“否”來(lái)回答。在使用“為何”時(shí)要小心，因?yàn)樗赡軐?dǎo)致一些評(píng)論或是反感。通過(guò)提問(wèn)應(yīng)當(dāng)能夠?qū)κ軐徍巳藛T對(duì)體系文件和管理過(guò)程和管理對(duì)象的管理技能有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，如果一個(gè)受審核者不能準(zhǔn)確地回答和解釋一些問(wèn)題，他通常是不能很好的執(zhí)行的。但反之并不成立。內(nèi)審員審核技巧2、面談14內(nèi)審員審核技巧3、驗(yàn)證的方法除了被審核者的回答之外，審核還有第七個(gè)工具，請(qǐng)給我看，即showme。審核要抽查足夠數(shù)量的證據(jù)，來(lái)證實(shí)相關(guān)的活動(dòng)是按照規(guī)定進(jìn)行。這些證據(jù)表現(xiàn)為相應(yīng)記錄，表現(xiàn)形式可能是報(bào)告、臺(tái)帳、標(biāo)簽、記錄等。但審核員務(wù)必注意，審核不是為了搜集資料，而是為了判斷受審核區(qū)域的管理體系的適宜性、符合性、有效性。內(nèi)審員審核技巧3、驗(yàn)證的方法15內(nèi)審員審核技巧4、觀察a)

確定作業(yè)者是否有程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)其工作；b)

確定操作是否符合其要求；c)

記錄所使用的文件編號(hào)、規(guī)范、圖紙、測(cè)量與試驗(yàn)設(shè)備的狀態(tài)，以進(jìn)一步驗(yàn)證他們的現(xiàn)時(shí)有效性；除了一般的事實(shí)觀察之外，審核員還可以留意一些身體語(yǔ)言及小動(dòng)作，這些可以提供使人驚訝的資料。佛洛依德說(shuō)過(guò)：“無(wú)人能守得住秘密，若他嘴巴不說(shuō)話，他的手指可能已在喋喋不休，他的身體的其它部分也在出賣他”。一位心理學(xué)專家馬哈巴安說(shuō)過(guò)：“說(shuō)話所產(chǎn)生的影響，有7%是從字眼上，38%是聲音，55%是臉部表情”。因此，審核員必須留意這些“語(yǔ)言”及在當(dāng)時(shí)的環(huán)境下分析其因由。例如：a)

逃避注視的眼光可能是因?yàn)橄腚[瞞或逃避某些事實(shí)，也可能是該人自小的教育是“注視別人是沒(méi)有禮貌的行為”。b)

緊握拳頭可能是憤怒也可能是緊張。c)

交加雙手是意味該人十分小心在保護(hù)自己，還是他覺得這樣舒服一些？d)

瞳孔擴(kuò)張可能是興奮也可能是恐懼。內(nèi)審員審核技巧4、觀察16內(nèi)審員審核技巧5、溝通與聆聽審核員一般花80%時(shí)間在收集資料上，大部分從交談中得到，其余則通過(guò)閱讀及觀察所得。對(duì)于聆聽我們一般都不擅長(zhǎng)，對(duì)于聽到的東西最后只能保留到所聽的25%，我們?cè)苡?xùn)練如何去書寫及閱讀，但我們很少接受聆聽的訓(xùn)練。因此作為一個(gè)好的審核員，必須要有好的聆聽技巧，最重要的是專心。以下的情況會(huì)妨礙好的聆聽結(jié)果：a)認(rèn)為主題欠缺趣味。b)評(píng)論講者，而不是其講話內(nèi)容。c)太易投入感情內(nèi)審員審核技巧5、溝通與聆聽176、少講、多看、多問(wèn)、多聽內(nèi)審員審核技巧6、少講、多看、多問(wèn)、多聽內(nèi)審員審核技巧18內(nèi)審員審核技巧7、審核中內(nèi)審員的問(wèn)題a)內(nèi)部員很難客觀地指出問(wèn)題。b)

許多不具備審核員資格的人被安排進(jìn)行審核。c)

審核員希望審核工作快結(jié)束。d)

審核技巧差。e)

審核的結(jié)果不能被很好地分析。內(nèi)審員審核技巧7、審核中內(nèi)審員的問(wèn)題19內(nèi)審員審核技巧8、內(nèi)審員應(yīng)避免不好的習(xí)慣(1)吹毛求疵；(2)“我可逮住你了”；(3)傲慢；(4)逃避現(xiàn)場(chǎng);(5)發(fā)生沖突。內(nèi)審員審核技巧8、內(nèi)審員應(yīng)避免不好的習(xí)慣20審核記錄與部門資料的整理1、審核記錄的記錄原則

a)便于記錄；

b)記錄審核的過(guò)程，包括時(shí)間、區(qū)域、人員；

c)保證審核的統(tǒng)一性和專業(yè)性；

d)便于整理不合格項(xiàng)；

e)便于審核記錄存檔。

審核員只描述自己看見的，如果某些資料沒(méi)有，審核記錄里應(yīng)寫“未見到什么”，不建議內(nèi)審員寫：“沒(méi)有”。審核記錄與部門資料的整理1、審核記錄的記錄原則21審核記錄與部門資料的整理2、審核記錄中的“不符合報(bào)告”1）不合格定義：沒(méi)有滿足要求。（這里的“要求”是指：法律、法規(guī)、管理標(biāo)準(zhǔn)、管理手冊(cè)、計(jì)劃、方案、合同、書面程序，作業(yè)指導(dǎo)書等。不合格和不合格品是有區(qū)別的，不合格是指管理環(huán)節(jié)中的問(wèn)題，所以，有時(shí)將不合格翻譯成不符合項(xiàng)）2）不符合的主要表現(xiàn)a)體系性不合格：體系文件與選定的體系標(biāo)準(zhǔn)或有關(guān)法規(guī)、合同的要求不符合；b)實(shí)施性不合格：未執(zhí)行體系文件的規(guī)定；c)效果性不合格：雖然按文件執(zhí)行了，但缺乏有效性。審核記錄與部門資料的整理2、審核記錄中的“不符合報(bào)告”22審核記錄與部門資料的整理3、不符合的分類

a)

主要不合格

＊與合同要求、被審核方的程序的要求有大的不符；

＊缺少重要的要素或不符合相應(yīng)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基本要求；

＊造成系統(tǒng)性（如文件控制在各個(gè)部門都很混亂），區(qū)域性嚴(yán)重失效

（如集中在一個(gè)部門的各項(xiàng)活動(dòng)都失控）。

＊可造成嚴(yán)重后果的不符合項(xiàng)，特別是對(duì)產(chǎn)品的使用性能造成影響的

不合格的出現(xiàn)；

＊需較長(zhǎng)時(shí)間較大人力，物力才能糾正

b)

次要不合格

＊孤立的人為錯(cuò)誤，并不造成大的損失＊對(duì)系統(tǒng)不構(gòu)成嚴(yán)重影響，后果不嚴(yán)重；

＊其他與規(guī)定不符合的。審核記錄與部門資料的整理3、不符合的分類23審核記錄與部門資料的整理審核記錄與部門資料的整理241、以7.6為例的嚴(yán)重不合格：

1）系統(tǒng)性失效：大部分測(cè)試設(shè)備精度不足或沒(méi)有按期校準(zhǔn)

2）區(qū)域性失效：無(wú)測(cè)試設(shè)備臺(tái)帳、無(wú)周檢、缺校準(zhǔn)記錄、人員未經(jīng)培訓(xùn)、校準(zhǔn)規(guī)程已作廢、環(huán)境條件不滿足要求等。

3）對(duì)產(chǎn)品或管理體系運(yùn)行產(chǎn)生嚴(yán)重后果：成品檢驗(yàn)一臺(tái)主要設(shè)備精度不夠，且久未校準(zhǔn)，不能保證出廠的都是合格產(chǎn)品或計(jì)量室內(nèi)審時(shí)發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格項(xiàng)無(wú)任何糾正措施等。案例分析1、以7.6為例的嚴(yán)重不合格：案例分析25案例分析不合格事實(shí)示例不好的描述：

某某部門少數(shù)記錄有亂寫亂畫現(xiàn)象。加工車間有少數(shù)工序缺少作業(yè)指導(dǎo)書。某某現(xiàn)場(chǎng)有人沒(méi)戴安全帽。好的描述：

某某車間某某工序2010年9月8日值班記錄上有亂寫亂畫現(xiàn)象。一車間XX工序不能提供《XX作業(yè)指導(dǎo)書》。XX現(xiàn)場(chǎng)XX部位XX工種工人李XX未按規(guī)定佩戴安全帽。案例分析不合格事實(shí)示例26案例分析案例1審核員在施工現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)某工程公司的職業(yè)健康安全方針醒目的被貼在了項(xiàng)目工地的大門口，但當(dāng)審核員問(wèn)一位安全環(huán)保員職業(yè)健康安全方針的內(nèi)涵時(shí)，這位員工問(wèn)答：“不知道，但我知道怎樣自覺的去干。”案例分析案例127案例分析不符合性的描述:員工不知道職業(yè)健康安全方針，違反了GB／T28001—2001標(biāo)準(zhǔn)第4.2條款（職業(yè)健康安全方針：f）傳達(dá)到所在組織控制下的人員，使其認(rèn)識(shí)各自的職業(yè)健康安全義務(wù)）的規(guī)定。性質(zhì)：一般不合格。案例分析不符合性的描述:28案例分析2、審核員在化學(xué)品倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行審核，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)一個(gè)1211滅火器，上面的檢驗(yàn)標(biāo)志證明上次檢驗(yàn)時(shí)間距現(xiàn)在已經(jīng)4個(gè)月了，審核員清楚的記得文件規(guī)定滅火器需要每個(gè)月檢查一次，問(wèn)倉(cāng)庫(kù)管理員，倉(cāng)庫(kù)管理員說(shuō)可能把這一項(xiàng)給漏掉了。案例分析2、審核員在化學(xué)品倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行審核，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)一個(gè)121129案例分析不符合性的描述:不按規(guī)定進(jìn)行檢查，違反了GB／T28001—2001標(biāo)準(zhǔn)第4.5.1條款（績(jī)效測(cè)量和監(jiān)視）的規(guī)定。性質(zhì)：一般不合格。案例分析不符合性的描述:30謝謝！謝謝！31質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理三體系

內(nèi)審員培訓(xùn)天津市東麗湖能源科技有限公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理三體系

內(nèi)審員培訓(xùn)天津市東麗湖能32目錄一、三體系基本知識(shí)介紹二、內(nèi)審員的審核技巧三、審核記錄與部門資料的整理四、案例練習(xí)目錄一、三體系基本知識(shí)介紹33三體系基本知識(shí)介紹各管理體系之間的相容關(guān)系GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系OHSMSISO14001環(huán)境管理體系EMSISO9001質(zhì)量管理體系QMS三體系基本知識(shí)介紹各管理體系之間的相容關(guān)系GB/T2800134三體系基本知識(shí)介紹三體系管理體系的文件結(jié)構(gòu)管理手冊(cè)程序文件指導(dǎo)書表單記錄第一階第二階第三階第四階決策全公司的品質(zhì)/環(huán)境/職業(yè)健康方向，期望大家應(yīng)該做什么。依據(jù)手冊(cè)意圖，相互溝通應(yīng)由那一部門、哪些人，做哪些事，及做完后流向哪一部門詳細(xì)描述某一個(gè)特定作業(yè)是如何進(jìn)行的。定義產(chǎn)品或服務(wù)可接受的標(biāo)準(zhǔn)。闡明所取得的結(jié)果或提供完成活動(dòng)的證據(jù)的文件三體系基本知識(shí)介紹三體系管理體系的文件結(jié)構(gòu)管理手冊(cè)程序文件指35三體系基本知識(shí)介紹

ISO9001-2008(QMS)條文簡(jiǎn)介1范圍

1.1總則1.2應(yīng)用2引用標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語(yǔ)和定義4質(zhì)量管理體系

4.1一般要求

4.2文件化要求

4.2.1一般要求

4.2.2品質(zhì)手冊(cè)

4.2.3文件管制

4.2.4品質(zhì)記錄管制5管理職責(zé)5.1管理者承諾5.2以顧客為中心5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)5.4.2品質(zhì)系統(tǒng)規(guī)劃5.5職責(zé)/權(quán)限與溝通5.5.1職責(zé)與權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通5.5.4外部溝通5.6管理評(píng)審5.6.1審查輸入5.6.2審查輸出6資源管理

6.1資源的供應(yīng)6.2人力資源

6.2.1概述

6.2.2能力/意識(shí)/培訓(xùn)6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境三體系基本知識(shí)介紹ISO9001-2008(QMS)條文簡(jiǎn)36三體系基本知識(shí)介紹ISO9001-2008(QMS)條文簡(jiǎn)介7產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)

7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的規(guī)劃7.2顧客相關(guān)的過(guò)程7.2.1產(chǎn)品相關(guān)要求的決定7.2.2產(chǎn)品相關(guān)要求的評(píng)審7.2.3顧客溝通7.3設(shè)計(jì)與開發(fā)7.3.1設(shè)計(jì)開發(fā)的規(guī)劃7.3.2設(shè)計(jì)開發(fā)的輸入7.3.3設(shè)計(jì)開發(fā)的輸出7.3.4設(shè)計(jì)開發(fā)的審查7.3.5設(shè)計(jì)開發(fā)的驗(yàn)證7.3.6設(shè)計(jì)開發(fā)的確認(rèn)7.3.7設(shè)計(jì)開發(fā)變更管制

7.4采購(gòu)7.4.1采購(gòu)過(guò)程7.4.2采購(gòu)資訊7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證7.5生產(chǎn)和服務(wù)供應(yīng)7.5.1運(yùn)作控制7.5.2過(guò)程的確認(rèn)7.5.3標(biāo)識(shí)與可追溯性7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制

8量測(cè)分析和改善8.1策劃8.2監(jiān)視和測(cè)量8.2.1顧客滿意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施三體系基本知識(shí)介紹ISO9001-2008(QMS)條文簡(jiǎn)374.6管理評(píng)審4.2環(huán)境方針4.3.1環(huán)境因素4.3.2法律法規(guī)和其他要求4.3.3目標(biāo)和指標(biāo)和方案4.4.1資源作用職責(zé)和4.4.2能力培訓(xùn)和意識(shí)

4.4.3信息交流4.5.4記錄控制4.4.6/7運(yùn)行控制應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)4.5.1/2監(jiān)測(cè)和測(cè)量合規(guī)性評(píng)價(jià)4.5.5內(nèi)部審核4.4.4/5文件文件控制4.5.3不符合，糾正措施和預(yù)防措施三體系基本知識(shí)介紹環(huán)境管理體系要素邏輯關(guān)系圖4.6管理評(píng)審4.24.3.14.3.24.3.34.438OHSAS18001-2007(OHSMS)職業(yè)健康安全管理體系邏輯管理圖危害辨識(shí)(4.3.1)OHS方針(4.2)法律、要求(4.3.2)目標(biāo)、方案(4.3.3)運(yùn)行控制(4.4.6)監(jiān)測(cè)測(cè)量(4.5.1)培訓(xùn)(4.4.2)應(yīng)急預(yù)案(4.4.7)記錄（4.5.4）機(jī)構(gòu)職責(zé)(4.4.1)協(xié)商溝通(4.4.3)文件(4.4.4)文件管理(4.4.5)糾正預(yù)防(4.5.3)內(nèi)審（4.5.5）管理評(píng)審（4.6）三體系基本知識(shí)介紹OHSAS18001-2007(OHSMS)危害辨識(shí)(4.339附錄一些最基本的術(shù)語(yǔ)一、ISO9000質(zhì)量體系☆產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果(產(chǎn)品類別：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料)☆過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)☆質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度☆要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望☆質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向☆質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的☆程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑☆顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人☆顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受☆供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人☆相關(guān)方：與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體附錄一些最基本的術(shù)語(yǔ)一、ISO9000質(zhì)量體系40附錄一些最基本的術(shù)語(yǔ)☆管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)☆組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員和設(shè)施☆管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系☆文件：信息及其承載媒體☆記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件☆審核：為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程☆合格：滿足要求☆不合格：未滿足要求☆糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施☆糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其它不期望情況的原因所采取的措施☆持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)附錄一些最基本的術(shù)語(yǔ)☆管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)41附錄一些最基本的術(shù)語(yǔ)二、ISO14000環(huán)境管理體系☆環(huán)境：組織運(yùn)行活動(dòng)的外部存在，包括空氣、水、土地、自然資源、植物、動(dòng)物、人，以及它們之間的相互關(guān)系☆環(huán)境因素：一個(gè)組織的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)中能與環(huán)境發(fā)生相互作用的要素☆環(huán)境影響：全部或部分地由組織的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)給環(huán)境造成的任何有害或有益的變化☆環(huán)境指標(biāo)：直接來(lái)自環(huán)境目標(biāo)，或?yàn)閷?shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)所需規(guī)定并滿足的具體的環(huán)境表現(xiàn)(行為)要求，它們可適用于組織或其局部，如可行應(yīng)予以量化☆污染預(yù)防：旨在避免、減少或控制污染而對(duì)各種過(guò)程、慣例、材料或產(chǎn)品的采用，可包括再循環(huán)、處理、過(guò)程更改、控制機(jī)制、資源的有效利用和材料替代等附錄一些最基本的術(shù)語(yǔ)二、ISO14000環(huán)境管理體系42三、OHSMS18000職業(yè)健康安全管理體系☆事故：造成死亡、疾病、傷害、損壞或其它損失的意外情況☆危險(xiǎn)源：可能導(dǎo)致傷害或疾病、財(cái)產(chǎn)損失、工作環(huán)境破壞或這些情況組合的根源或狀態(tài)☆危險(xiǎn)源辨識(shí)：識(shí)別危險(xiǎn)源的存在并確定其特性的過(guò)程☆事件：導(dǎo)致或可能導(dǎo)致事故的情況☆職業(yè)健康安全：影響工作場(chǎng)所內(nèi)員工、臨時(shí)工作人員、合同方人員、訪問(wèn)者和其他人員健康和安全的條件和因素☆風(fēng)險(xiǎn)：某一特定危險(xiǎn)情況發(fā)生的可能性和后果的組合☆風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)：評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)大小以及確定風(fēng)險(xiǎn)是否可容許的全過(guò)程☆安全：免除了不可接受的損害風(fēng)險(xiǎn)的狀態(tài)附錄一些最基本的術(shù)語(yǔ)三、OHSMS18000職業(yè)健康安全管理體系附錄一些最基本43內(nèi)審員審核技巧1、審核中提問(wèn)要點(diǎn)：a)

應(yīng)對(duì)涉及體系的各層次人員進(jìn)行個(gè)人面談，但不要超出范圍；b)

審核應(yīng)當(dāng)在正常的工作時(shí)間和工作地點(diǎn)進(jìn)行；c)

在審核之前應(yīng)進(jìn)行努力使面談對(duì)象感到輕松；d)

對(duì)進(jìn)行面談和記筆記的原因做出解釋；e)

面談通?？梢杂擅嬲剬?duì)象描述他們的工作開始；f)

所提問(wèn)題應(yīng)有答案或預(yù)期反映；g)

避免對(duì)答案有偏見的問(wèn)題；h)

注意措詞，靈話，不要批評(píng)人；i)

鼓勵(lì)積極回答問(wèn)題；j)

可能產(chǎn)生誤解時(shí)，審核員應(yīng)重述回答者的答話；k)

回答者可以糾正答話；l)

做好記錄；m)

應(yīng)總結(jié)審核的結(jié)論；n)

應(yīng)感謝被受審核方的參與和合作。內(nèi)審員審核技巧1、審核中提問(wèn)要點(diǎn)：44內(nèi)審員審核技巧2、面談問(wèn)題也不要有指引性，有些問(wèn)題本身就提供了答案！例如：我在你的手冊(cè)看到了統(tǒng)計(jì)技術(shù)一段，對(duì)吧？對(duì)不合格品是否進(jìn)行評(píng)審，答案肯定會(huì)“是”，不管事實(shí)是真的還是假的。審核員應(yīng)多用“在哪里”及“告訴我”等字眼，因?yàn)樯鲜鲎盅鄣膯?wèn)題很難用“是”或“否”來(lái)回答。在使用“為何”時(shí)要小心，因?yàn)樗赡軐?dǎo)致一些評(píng)論或是反感。通過(guò)提問(wèn)應(yīng)當(dāng)能夠?qū)κ軐徍巳藛T對(duì)體系文件和管理過(guò)程和管理對(duì)象的管理技能有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，如果一個(gè)受審核者不能準(zhǔn)確地回答和解釋一些問(wèn)題，他通常是不能很好的執(zhí)行的。但反之并不成立。內(nèi)審員審核技巧2、面談45內(nèi)審員審核技巧3、驗(yàn)證的方法除了被審核者的回答之外，審核還有第七個(gè)工具，請(qǐng)給我看，即showme。審核要抽查足夠數(shù)量的證據(jù)，來(lái)證實(shí)相關(guān)的活動(dòng)是按照規(guī)定進(jìn)行。這些證據(jù)表現(xiàn)為相應(yīng)記錄，表現(xiàn)形式可能是報(bào)告、臺(tái)帳、標(biāo)簽、記錄等。但審核員務(wù)必注意，審核不是為了搜集資料，而是為了判斷受審核區(qū)域的管理體系的適宜性、符合性、有效性。內(nèi)審員審核技巧3、驗(yàn)證的方法46內(nèi)審員審核技巧4、觀察a)

確定作業(yè)者是否有程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)其工作；b)

確定操作是否符合其要求；c)

記錄所使用的文件編號(hào)、規(guī)范、圖紙、測(cè)量與試驗(yàn)設(shè)備的狀態(tài)，以進(jìn)一步驗(yàn)證他們的現(xiàn)時(shí)有效性；除了一般的事實(shí)觀察之外，審核員還可以留意一些身體語(yǔ)言及小動(dòng)作，這些可以提供使人驚訝的資料。佛洛依德說(shuō)過(guò)：“無(wú)人能守得住秘密，若他嘴巴不說(shuō)話，他的手指可能已在喋喋不休，他的身體的其它部分也在出賣他”。一位心理學(xué)專家馬哈巴安說(shuō)過(guò)：“說(shuō)話所產(chǎn)生的影響，有7%是從字眼上，38%是聲音，55%是臉部表情”。因此，審核員必須留意這些“語(yǔ)言”及在當(dāng)時(shí)的環(huán)境下分析其因由。例如：a)

逃避注視的眼光可能是因?yàn)橄腚[瞞或逃避某些事實(shí)，也可能是該人自小的教育是“注視別人是沒(méi)有禮貌的行為”。b)

緊握拳頭可能是憤怒也可能是緊張。c)

交加雙手是意味該人十分小心在保護(hù)自己，還是他覺得這樣舒服一些？d)

瞳孔擴(kuò)張可能是興奮也可能是恐懼。內(nèi)審員審核技巧4、觀察47內(nèi)審員審核技巧5、溝通與聆聽審核員一般花80%時(shí)間在收集資料上，大部分從交談中得到，其余則通過(guò)閱讀及觀察所得。對(duì)于聆聽我們一般都不擅長(zhǎng)，對(duì)于聽到的東西最后只能保留到所聽的25%，我們?cè)苡?xùn)練如何去書寫及閱讀，但我們很少接受聆聽的訓(xùn)練。因此作為一個(gè)好的審核員，必須要有好的聆聽技巧，最重要的是專心。以下的情況會(huì)妨礙好的聆聽結(jié)果：a)認(rèn)為主題欠缺趣味。b)評(píng)論講者，而不是其講話內(nèi)容。c)太易投入感情內(nèi)審員審核技巧5、溝通與聆聽486、少講、多看、多問(wèn)、多聽內(nèi)審員審核技巧6、少講、多看、多問(wèn)、多聽內(nèi)審員審核技巧49內(nèi)審員審核技巧7、審核中內(nèi)審員的問(wèn)題a)內(nèi)部員很難客觀地指出問(wèn)題。b)

許多不具備審核員資格的人被安排進(jìn)行審核。c)

審核員希望審核工作快結(jié)束。d)

審核技巧差。e)

審核的結(jié)果不能被很好地分析。內(nèi)審員審核技巧7、審核中內(nèi)審員的問(wèn)題50內(nèi)審員審核技巧8、內(nèi)審員應(yīng)避免不好的習(xí)慣(1)吹毛求疵；(2)“我可逮住你了”；(3)傲慢；(4)逃避現(xiàn)場(chǎng);(5)發(fā)生沖突。內(nèi)審員審核技巧8、內(nèi)審員應(yīng)避免不好的習(xí)慣51審核記錄與部門資料的整理1、審核記錄的記錄原則

a)便于記錄；

b)記錄審核的過(guò)程，包括時(shí)間、區(qū)域、人員；

c)保證審核的統(tǒng)一性和專業(yè)性；

d)便于整理不合格項(xiàng)；

e)便于審核記錄存檔。

審核員只描述自己看見的，如果某些資料沒(méi)有，審核記錄里應(yīng)寫“未見到什么”，不建議內(nèi)審員寫：“沒(méi)有”。審核記錄與部門資料的整理1、審核記錄的記錄原則52審核記錄與部門資料的整理2、審核記錄中的“不符合報(bào)告”1）不合格定義：沒(méi)有滿足要求。（這里的“要求”是指：法律、法規(guī)、管理標(biāo)準(zhǔn)、管理手冊(cè)、計(jì)劃、方案、合同、書面程序，作業(yè)指導(dǎo)書等。不合格和不合格品是有區(qū)別的，不合格是指管理環(huán)節(jié)中的問(wèn)題，所以，有時(shí)將不合格翻譯成不符合項(xiàng)）2）不符合的主要表現(xiàn)a)體系性不合格：體系文件與選定的體系標(biāo)準(zhǔn)或有關(guān)法規(guī)、合同的要求不符合；b)實(shí)施