世界銀行革新案例課件

世界銀行革新案例課件1講師：許蓓齡世界銀行革新案例賞析講師：許蓓齡世界銀行革新案例賞析2事件營(yíng)銷——馬拉松賽跑事件營(yíng)銷——馬拉松賽跑3世界銀行革新案例課件4世界銀行革新案例課件5世界銀行革新案例課件6世界銀行革新案例課件7奧運(yùn)營(yíng)銷——國(guó)家羽毛球隊(duì)奧運(yùn)營(yíng)銷——國(guó)家羽毛球隊(duì)8理財(cái)產(chǎn)品——真情理財(cái)理財(cái)產(chǎn)品——真情理財(cái)9金融產(chǎn)品——繽紛的信用卡金融產(chǎn)品——繽紛的信用卡10區(qū)域開(kāi)拓——跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)區(qū)域開(kāi)拓——跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)11金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)

存放款利率均已同質(zhì)化城市、區(qū)域網(wǎng)絡(luò)相互競(jìng)爭(zhēng)細(xì)分化、差異化、滿意化之服務(wù)推銷手段從被動(dòng)到主動(dòng)信用卡、個(gè)人理財(cái)金融產(chǎn)品不斷創(chuàng)新金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)存放款利率均已同質(zhì)化傳統(tǒng)保守

親和感性老大心態(tài)

積極便民穩(wěn)固形象

個(gè)性突出金融消費(fèi)意識(shí)抬頭

傳統(tǒng)保守親和感性金融消費(fèi)意識(shí)抬頭13

由于ATM機(jī)器和網(wǎng)絡(luò)銀行雨后春筍般地興起，美國(guó)的很多年輕人在10多年前就開(kāi)始能不去銀行柜臺(tái)就不去銀行柜臺(tái)，因?yàn)樗麄兺春薜却?，也不愿意看到柜臺(tái)后面只知道程序化、機(jī)械化地操作卻冷若冰霜或面無(wú)表情的銀行職員。困境由于ATM機(jī)器和網(wǎng)絡(luò)銀行雨后春筍般地興起，美國(guó)的很多年輕14

進(jìn)入銀行網(wǎng)點(diǎn)辦事的人不斷減少這一趨勢(shì)，卻讓那些依靠網(wǎng)點(diǎn)來(lái)增加銷售收入和服務(wù)顧客的銀行感到犯愁。盡管說(shuō)銀行已經(jīng)順應(yīng)變化，開(kāi)設(shè)了網(wǎng)上服務(wù)，與ATM聯(lián)盟機(jī)構(gòu)建立了更緊密的聯(lián)系，但是真正想增加賬戶數(shù)量，或者順便將額外的增值服務(wù)出售給顧客，還是得倚重網(wǎng)點(diǎn)和進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的顧客。困境進(jìn)入銀行網(wǎng)點(diǎn)辦事的人不斷減少這一趨勢(shì)，卻讓那些依靠網(wǎng)點(diǎn)來(lái)15

在上述背景和趨勢(shì)下，美國(guó)西部華盛頓州的Umpqua

（安快）銀行卻反其道而行之，把著力點(diǎn)放在了零售網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)設(shè)和打造上。華盛頓州是微軟的老巢，互聯(lián)網(wǎng)的影響力不言而喻，到底該如何吸引那些年輕一族？困境的思考在上述背景和趨勢(shì)下，美國(guó)西部華盛頓州的Umpqua困境的16面對(duì)激烈的金融競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域金融如何創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)在金融的博弈過(guò)程中實(shí)現(xiàn)小銀行大品牌困境思考面對(duì)激烈的金融競(jìng)爭(zhēng)困境思考17安快銀行跨界安快銀行跨界18品牌背景安快銀行成立于1953年俄勒岡州的小鎮(zhèn)，這個(gè)小鎮(zhèn)只有900多人。6個(gè)伐木工人創(chuàng)辦的為的是方便伐木工人兌換支票或貸款。品牌背景安快銀行成立于1953年191994年前一直默默無(wú)聞，在州里的市場(chǎng)份額只占第三，而且儲(chǔ)蓄金額比第二位銀行落后4000萬(wàn)美元。1998年該銀行成功上市。1994—2004年，其資產(chǎn)翻了十幾倍，分行由6家迅速擴(kuò)展到200余家。在俄勒岡州、加利福尼亞和華盛頓均設(shè)立了分行。2004年，安快銀行飆升為俄勒岡州第一位。10年間，安快銀行實(shí)現(xiàn)了快速擴(kuò)張，在全美最受歡迎100強(qiáng)雇主名單中名列第34位。2005年安快被美國(guó)銀行協(xié)會(huì)評(píng)為全美頂級(jí)零售銀行之一。品牌背景1994年前一直默默無(wú)聞，在州里的市場(chǎng)份額只占第三，而且20安快銀行的飛速發(fā)展肇始于90年代，啟動(dòng)了

一系列卓有成效的跨界戰(zhàn)略。

安快銀行的飛速發(fā)展肇始于90年代，啟動(dòng)了

一系列卓有成效的跨21傳統(tǒng)的銀行大都被各種大理石砌成的柱子切割，空間是封閉而逼仄的。辦公桌很多，銀行職員卻很少。不少銀行職員躲在柜臺(tái)玻璃窗后面，一本正經(jīng)，表情嚴(yán)肅。如果遇到需要排隊(duì)的情況，人們只能無(wú)所事事地等待。傳統(tǒng)的銀行大都被各種大理石砌成的柱子切割，空間是封閉而逼仄的22需要縮短

員工與客戶之間

空間距離

心理距離

跨界目標(biāo)1需要縮短

員工與客戶之間

空間距離

心理距離

跨界目標(biāo)123跨界目標(biāo)2實(shí)現(xiàn)顧客服務(wù)

顧客體驗(yàn)并重的價(jià)值主張跨界目標(biāo)2實(shí)現(xiàn)24安快銀行建造“百貨店”銀行的界面安快銀行的第一個(gè)學(xué)習(xí)對(duì)象：就是最擅長(zhǎng)店內(nèi)陳列和服務(wù)的美國(guó)鞋業(yè)零售巨頭Nordstrom百貨店。正如安快的創(chuàng)意策略主管拉里所說(shuō)：做到讓顧客能夠隨意地挑選和試用各種產(chǎn)品，同時(shí)及時(shí)地回答顧客所有可能的問(wèn)題，并解決它們。安快銀行建造“百貨店”銀行的界面安快銀行的第一個(gè)學(xué)習(xí)對(duì)象25供顧客隨意挑選的營(yíng)業(yè)模式，如何將它展示出來(lái)？實(shí)在是讓安快經(jīng)營(yíng)者煞費(fèi)苦心。

供顧客隨意挑選的營(yíng)業(yè)模式，如何將它展示出來(lái)？實(shí)在是讓安快經(jīng)營(yíng)26隨著和合作公司的不斷探索和開(kāi)發(fā)，安快銀行決定在銀行的形象面和服務(wù)內(nèi)容的做各種跨界的嘗試。

隨著和合作公司的不斷探索和開(kāi)發(fā)，安快銀行決定在銀行的形象面和27和顧客親切交談店堂內(nèi)有專區(qū)供人們讀報(bào)電腦區(qū)供人們上網(wǎng)瀏覽免費(fèi)飲用噴香的咖啡大廳內(nèi)所有的裝飾至大樓的整體外觀更像社區(qū)中心，而不是銀行?！暗谝淮钡你y行零售網(wǎng)點(diǎn)和顧客親切交談“第一代”的銀行零售網(wǎng)點(diǎn)28零售產(chǎn)品的擺放方法設(shè)置理財(cái)服務(wù)例如，為了推銷房屋按揭貸款服務(wù)，銀行就擺放了一部梯子、一堆油漆和刷子，通過(guò)這樣生動(dòng)、形象的方式來(lái)展示他們的按揭貸款服務(wù)不僅能幫他們買(mǎi)下房子，而且，如果顧客有需要，他們還能幫忙給房子裝修一番。零售產(chǎn)品的擺放方法設(shè)置理財(cái)服務(wù)例如，為了推銷房屋按揭貸款服務(wù)29

走進(jìn)大廳，只見(jiàn)大大的落地窗，舒適的沙發(fā)，臺(tái)子上擺著可愛(ài)的小商品、禮品卡。你可以休息閑坐，也可以看電視、購(gòu)物，還可以免費(fèi)喝杯咖啡、等朋友。甚至周五晚上你還可以來(lái)這里看免費(fèi)電影、上瑜伽課、參加手工藝興趣班、表演詩(shī)歌朗誦……你能想到這是一家銀行嗎？

不錯(cuò)，這就是安快銀行?？缃绲膶?shí)現(xiàn)走進(jìn)大廳，只見(jiàn)大大的落地窗，舒適的沙發(fā)，臺(tái)子上擺著可30世界銀行革新案例課件31世界銀行革新案例課件32世界銀行革新案例課件33

聽(tīng)說(shuō)了有這樣的銀行，人們開(kāi)始蜂擁而入，先是左看看，右瞧瞧，希望確信自己是在一個(gè)銀行而不是百貨店里面，然后他們就開(kāi)始瀏覽各種服務(wù)和產(chǎn)品，并且和銀行職員開(kāi)始輕松的對(duì)話。就這樣，在各種網(wǎng)上銀行蓬勃興起之時(shí)，安快的零售網(wǎng)點(diǎn)也開(kāi)始星羅棋布，并在1998年成功上市?？缃绲膶?shí)現(xiàn)聽(tīng)說(shuō)了有這樣的銀行，人們開(kāi)始蜂擁而入，先是左看看，右瞧34安快在銀行環(huán)境上的顛覆性改變給美國(guó)銀行界引來(lái)一股環(huán)境創(chuàng)意的風(fēng)潮，不僅中小型銀行，大型金融機(jī)構(gòu)也紛紛效尤。安快在銀行環(huán)境上的顛覆性改變給美國(guó)銀行界引來(lái)一股環(huán)境創(chuàng)意的風(fēng)35“百貨店”銀行第二代：

專業(yè)化百貨店銀行

“百貨店”銀行第二代：

專業(yè)化百貨店銀行

36安快銀行品牌化的延續(xù)…口口相傳的推廣模式免費(fèi)供應(yīng)現(xiàn)煮咖啡免費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)瀏覽和報(bào)紙雜志“Unbank（非銀行）”的環(huán)境和氛圍安快銀行品牌化的延續(xù)…口口相傳的推廣模式37更像人們的起居室的溫馨感覺(jué)模仿咖啡店的方式擺放報(bào)紙雜志則像圖書(shū)館里那樣攤開(kāi)，更便于選擇與閱讀。店堂內(nèi)的擺放也經(jīng)常更新做得更多…更像人們的起居室的溫馨感覺(jué)做得更多…38安快銀行還做音樂(lè)音樂(lè)在人們生活中的重要作用發(fā)掘出西北地區(qū)最有潛力的音樂(lè)家，將他們的作品放在安快銀行還做音樂(lè)音樂(lè)在人們生活中的重要作用39音樂(lè)網(wǎng)站服務(wù)&音樂(lè)基金會(huì)在網(wǎng)站上隨意下載音樂(lè)歌曲對(duì)于那些試聽(tīng)下來(lái)很喜歡的歌曲，三天后客戶們就會(huì)收到一張燒制好的CD。若客戶樂(lè)意，還可以為他刻錄CD作為生日禮物寄送。設(shè)立基金會(huì)將網(wǎng)站的盈利部分捐助音樂(lè)的非營(yíng)利機(jī)構(gòu)，幫助年輕人增加音樂(lè)教育和修養(yǎng)。音樂(lè)網(wǎng)站服務(wù)&音樂(lè)基金會(huì)在網(wǎng)站上隨意下載音樂(lè)歌曲40原來(lái)可以這么做…安快銀行運(yùn)用音樂(lè)作為載體，傳播了他的文化。因此年輕了，吸引了不少當(dāng)?shù)啬贻p的新客戶。音樂(lè)是銀行與新客戶的感情互動(dòng)，每當(dāng)新客戶拿出這盤(pán)CD都會(huì)想起安快銀行的溫馨關(guān)懷。同樣，支持音樂(lè)教育事業(yè)，也是安快銀行回報(bào)社會(huì)的公益行為，樹(shù)立了年輕、活潑、正直的品牌形象。原來(lái)可以這么做…安快銀行運(yùn)用音樂(lè)作為載體，傳播了他的文化。因41吸引新客戶很重要的一點(diǎn)就是要給足夠的理由讓人們進(jìn)到銀行來(lái)通過(guò)參與眾多的社區(qū)活動(dòng)來(lái)吸引人們慷慨地把自己的營(yíng)業(yè)廳在休息日奉獻(xiàn)給社區(qū)居民周五晚上還可以在銀行里看免費(fèi)電影、上瑜伽課、參加手工藝興趣班、表演詩(shī)歌朗誦……這大大超出了人們對(duì)銀行的期待。吸引新客戶很重要的一點(diǎn)就是要給足夠的理由讓人們進(jìn)到銀行來(lái)42員工培訓(xùn)方式銀行里只有一種“可以服務(wù)顧客”的職員每位職員都必須學(xué)會(huì)存放款、貸款、保險(xiǎn)箱等每項(xiàng)業(yè)務(wù)

通過(guò)這樣的培訓(xùn)，大大節(jié)約了顧客的時(shí)間員工培訓(xùn)方式銀行里只有一種“可以服務(wù)顧客”的職員43它不只是銀行

更是一個(gè)社區(qū)中心

它不只是銀行

更是一個(gè)社區(qū)中心

44跨界戰(zhàn)略傳統(tǒng)的銀行只是做好分內(nèi)的事，規(guī)規(guī)矩矩地做銀行的理財(cái)工作。但安快確定了獨(dú)特的品牌戰(zhàn)略——“我們不僅要做一家銀行，更是一個(gè)社區(qū)中心”跨界戰(zhàn)略傳統(tǒng)的銀行只是做好分內(nèi)的事，規(guī)規(guī)矩矩地做銀行的理財(cái)45網(wǎng)點(diǎn)地域選擇策略安快銀行走出的第一步就是確定選擇在哪些社區(qū)開(kāi)展服務(wù)。它的主要營(yíng)業(yè)范圍為美國(guó)西部沿海的華盛頓州和加利福尼亞州，這兩個(gè)州有不少大都市地區(qū)。網(wǎng)點(diǎn)地域選擇策略安快銀行走出的第一步就是確定選擇在哪些社區(qū)開(kāi)46作為一個(gè)社區(qū)銀行。采取的策略就是聚焦于某些特定的社區(qū)，在那里占一席之地，不追求規(guī)模，而以方便為制勝法寶。作為一個(gè)社區(qū)銀行。采取的策略就是聚焦于某些特定的社區(qū)，在那里47擴(kuò)張途徑找一些類似WholeFood或者Starbucks的參照物遠(yuǎn)離漢堡王等快餐店熱衷于進(jìn)駐的社區(qū)型購(gòu)物中心這樣的策略就使得安快銀行在這些區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)融入了人們的日常生活，并進(jìn)而成為社區(qū)不可缺少的一分子。擴(kuò)張途徑找一些類似WholeFood或者Starbuck48美國(guó)卓越雇主之UmpquaBank為何卓越？這家社區(qū)銀行（共有147家分行，還有它自己的混合咖啡）的員工每年有40小時(shí)帶薪時(shí)間志愿參加社區(qū)工作。美國(guó)卓越雇主之UmpquaBank為何卓越？49在安快銀行，職員被定位為社區(qū)的一員，融入社區(qū)生活。員工要定期充當(dāng)社區(qū)義工，并且計(jì)入工作時(shí)間。“銀行的員工也成為你的理財(cái)顧問(wèn)、是幫你開(kāi)戶的人、是你生活社區(qū)的志愿者、是你的朋友、是孩子的業(yè)余輔導(dǎo)老師?！泵绹?guó)卓越雇主之UmpquaBank在安快銀行，職員被定位為社區(qū)的一員，融入社區(qū)生活。員工要定期50“安快銀行一直致力于和所服務(wù)的社區(qū)的人們建立起緊密的聯(lián)系。作為一個(gè)當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)，我們意識(shí)到社區(qū)志愿活動(dòng)的積極影響力。我們公司的員工每年總共當(dāng)義工的時(shí)間等于一個(gè)人20年做的?！笨偛肈avis如是說(shuō)。美國(guó)卓越雇主之UmpquaBank“安快銀行一直致力于和所服務(wù)的社區(qū)的人們建立起緊密的聯(lián)系。作51安快銀行為此也在全美最受歡迎的100強(qiáng)雇主名單中，名列第34。美國(guó)卓越雇主之UmpquaBank安快銀行為此也在全美最受歡迎的100強(qiáng)雇主名單中，名列第3452和當(dāng)?shù)仄髽I(yè)一起發(fā)展將自己的網(wǎng)點(diǎn)變成了當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的產(chǎn)品展示和銷售平臺(tái)把當(dāng)?shù)仄髽I(yè)生產(chǎn)的本身非常出色的產(chǎn)品，而且與網(wǎng)點(diǎn)的氛圍非常吻合，放在大廳銷售。網(wǎng)點(diǎn)禮物的采購(gòu)來(lái)自當(dāng)?shù)仄髽I(yè)。和當(dāng)?shù)仄髽I(yè)一起發(fā)展將自己的網(wǎng)點(diǎn)變成了當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的產(chǎn)品展示和銷售53對(duì)很多大銀行而言，并購(gòu)是難免的。通常而言，并購(gòu)就意味著大量的裁員。兩年前，當(dāng)安快銀行并購(gòu)了北加州的一個(gè)銀行時(shí)，人們就在猜測(cè)裁員的數(shù)量。和員工一起發(fā)展對(duì)很多大銀行而言，并購(gòu)是難免的。通常而言，并購(gòu)就意味著大54每一次并購(gòu)裁員都會(huì)造成很多顯性的或者隱性的悲劇，但是安快銀行卻做到了不讓任何人失業(yè)，被并購(gòu)的銀行職工或者留在安快銀行，或者在安快銀行的幫助下在別處找到了工作。安快銀行有一個(gè)原則，就是要讓員工和公司共同進(jìn)步。每一次并購(gòu)裁員都會(huì)造成很多顯性的或者隱性的悲劇，但是安快銀行55跨界提示：

服務(wù)行業(yè)需要考慮將

商業(yè)責(zé)任與社會(huì)責(zé)任結(jié)合起來(lái)跨界提示：

服務(wù)行業(yè)需要考慮將

商業(yè)責(zé)任與社會(huì)責(zé)任結(jié)合起來(lái)56跨界績(jī)效安快銀行通過(guò)獨(dú)特的革新戰(zhàn)略，從一個(gè)服務(wù)伐木工為主的小型商業(yè)銀行，發(fā)展成為美國(guó)最大的社區(qū)銀行?？缃缈?jī)效57安快在銀行環(huán)境上的顛覆性改變給美國(guó)銀行界引來(lái)一股環(huán)境創(chuàng)意的風(fēng)潮，不僅中小型銀行，大型金融機(jī)構(gòu)也紛紛效尤：美國(guó)第四大銀行控股公司W(wǎng)achovia的新分行設(shè)立了家長(zhǎng)和孩子的休憩場(chǎng)所，還將傳統(tǒng)的出納員柜臺(tái)替換成類似酒店接待臺(tái)的長(zhǎng)桌子；PNC銀行今年將投入使用40家同時(shí)提供網(wǎng)絡(luò)和咖啡服務(wù)的分行；紐約的Smithtown銀行現(xiàn)有的13家分行已有近半數(shù)都裝配了咖啡吧、坐椅和等離子電視。成為銀行業(yè)風(fēng)尚的策源地之一安快在銀行環(huán)境上的顛覆性改變給美國(guó)銀行界引來(lái)一股環(huán)境創(chuàng)意的風(fēng)58眾多美國(guó)銀行更是將過(guò)去典型的分行面積擴(kuò)大了1.5倍以上，提供更加寬敞舒適的環(huán)境；提供可以接入金融新聞網(wǎng)絡(luò)的電視機(jī)、允許即時(shí)登錄互聯(lián)網(wǎng)查詢賬戶的電腦和門(mén)旁的“迎送者”，為客戶提供“超值”服務(wù)；改變員工形象，將過(guò)去坐在柜臺(tái)內(nèi)的“行員”轉(zhuǎn)變成“金融服務(wù)助理”，增強(qiáng)與客戶的接觸；延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，給客戶提供更多的便利。

這無(wú)疑是安快的推動(dòng)效果。成為銀行業(yè)風(fēng)尚的策源地之一眾多美國(guó)銀行更是將過(guò)去典型的分行面積擴(kuò)大了1.5倍以上，提供59在區(qū)域選擇上，不以規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)，而以方便制勝；在內(nèi)部環(huán)境上，少些高高在上的柜臺(tái)，多些服務(wù)客戶的互動(dòng)；在銷售產(chǎn)品上，沒(méi)有讓人生畏的術(shù)語(yǔ)，只是簡(jiǎn)單直觀的呈現(xiàn)；在培訓(xùn)方式上，采用跨部門(mén)跨崗位的交叉，讓每個(gè)人都是“可以服

務(wù)顧客”的職員；在擴(kuò)張途徑上，融入人們的生活，堅(jiān)持與當(dāng)?shù)仄髽I(yè)一起發(fā)展；在傳播手段上，精心策劃，制造話題，利用社區(qū)口碑傳播的特點(diǎn)。

在具體的戰(zhàn)略執(zhí)行上，我們是否也可以有這樣的設(shè)想：在具體的戰(zhàn)略執(zhí)行上，我們是否也可以有這樣的設(shè)想：60

我們期待有一天，相信有了這些改變，那些以前痛恨去銀行百無(wú)聊賴排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)的人，擔(dān)心運(yùn)氣不好碰上態(tài)度極差的銀行工作人員的人，習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)化生存更鐘情在網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的人，都會(huì)不約而同地改變：他們喜歡去銀行，一邊喝著茶或咖啡，看著電影等待辦理業(yè)務(wù)，還時(shí)不時(shí)地和周圍的人交談，那種感覺(jué)就像在星巴克等待朋友的到來(lái)一樣。我們期待有一天，相信有了這些改變，那些以前痛恨去銀行百無(wú)61企業(yè)地點(diǎn)行業(yè)目標(biāo)群體創(chuàng)新舉措點(diǎn)評(píng)：品牌檔案安快銀行（UMPQUAbank）美國(guó)俄勒岡州廣大中小客戶服務(wù)界面上，學(xué)習(xí)優(yōu)秀的零售業(yè)商店；服務(wù)功能上，超越銀行，將自身定義為社區(qū)的有機(jī)組成部分安快銀行通過(guò)向社區(qū)商店和咖啡店等其他服務(wù)業(yè)學(xué)習(xí)，成功地實(shí)現(xiàn)自己的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和利潤(rùn)增長(zhǎng)模式。自創(chuàng)業(yè)之初就具有強(qiáng)烈的服務(wù)社區(qū)的精神。金融業(yè)企業(yè)品牌檔案安快銀行（UMPQUAbank）美國(guó)俄勒岡州62智慧好伙伴臺(tái)新銀行智慧好伙伴臺(tái)新銀行63臺(tái)新銀行文化基金會(huì)一個(gè)安定又充滿創(chuàng)意與活力的文化社會(huì)無(wú)疑是企業(yè)維持恒常和進(jìn)步的最佳要件

臺(tái)新銀行文化基金會(huì)一個(gè)安定又充滿創(chuàng)意與活力的文化社會(huì)64臺(tái)新銀行文化基金會(huì)臺(tái)新集團(tuán)領(lǐng)航人吳東亮先生于2001年5月成立了「財(cái)團(tuán)法人臺(tái)新銀行文化藝術(shù)基金會(huì)」，以「提升文化生活質(zhì)量，健全藝術(shù)發(fā)展環(huán)境」為創(chuàng)會(huì)宗旨，矢志發(fā)揮「播種?灌溉?分享」的淑世精神，落實(shí)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任與文化使命。臺(tái)新銀行文化基金會(huì)臺(tái)新集團(tuán)領(lǐng)航人吳東亮先生于2001年5月成65世界銀行革新案例課件66本基金會(huì)自許為專業(yè)藝術(shù)文化活動(dòng)的支持與贊助機(jī)構(gòu)，展望二十一世紀(jì)多元而快速發(fā)展的社會(huì)趨勢(shì)，全球化與在地化的平行并進(jìn)，決定以推動(dòng)臺(tái)灣當(dāng)代藝術(shù)文化為首要目標(biāo)，致力于本土藝術(shù)的觀察、評(píng)論與獎(jiǎng)助。除了協(xié)助臺(tái)灣當(dāng)代藝術(shù)躍升為世界創(chuàng)意文化的一個(gè)發(fā)光體，也希望藉由藝術(shù)的推廣，讓人們的生活充滿更多創(chuàng)意的活力與感性的想象。臺(tái)新銀行文化基金會(huì)本基金會(huì)自許為專業(yè)藝術(shù)文化活動(dòng)的支持與贊助機(jī)構(gòu)，展望二十672002年開(kāi)辦的「臺(tái)新藝術(shù)獎(jiǎng)」，為當(dāng)前本基金會(huì)業(yè)務(wù)主軸，獎(jiǎng)金各一百萬(wàn)元的「年度表演藝術(shù)」與「年度視覺(jué)藝術(shù)」大獎(jiǎng)，以及三十萬(wàn)元的「評(píng)審團(tuán)特別獎(jiǎng)」，涵括了視覺(jué)、表演及跨領(lǐng)域藝術(shù)活動(dòng)，也是國(guó)內(nèi)首創(chuàng)。為兼顧此一獎(jiǎng)項(xiàng)的廣度、深度與國(guó)際能見(jiàn)度，提名過(guò)程匯集了全國(guó)藝文媒體記者與評(píng)論者共同參與，藉由全年的觀察比較推舉出當(dāng)年最具代表性的展演作品，繼而邀請(qǐng)國(guó)際重量級(jí)藝文人士決選出得獎(jiǎng)?wù)摺Ｅ_(tái)新銀行文化基金會(huì)2002年開(kāi)辦的「臺(tái)新藝術(shù)獎(jiǎng)」，為當(dāng)前本基金會(huì)業(yè)務(wù)主軸，68世界銀行革新案例課件69打造這個(gè)國(guó)產(chǎn)藝術(shù)桂冠的過(guò)程中，除了著眼于選拔具有創(chuàng)新視野的優(yōu)秀藝術(shù)創(chuàng)作，也希望藉由綿密的批評(píng)論述和相關(guān)的推廣教育活動(dòng)，讓臺(tái)灣藝術(shù)不僅成為本地社會(huì)的新焦點(diǎn)，也能在國(guó)際間有更多的能見(jiàn)度來(lái)展現(xiàn)其亮麗的成果。臺(tái)新銀行文化基金會(huì)打造這個(gè)國(guó)產(chǎn)藝術(shù)桂冠的過(guò)程中，除了著眼于選拔具有創(chuàng)新視野70世界銀行革新案例課件71世界銀行革新案例課件72年初設(shè)在臺(tái)新金控總部大樓二樓的「元廳」藝文空間正式落成，除了作為藝文展覽與推廣教育用途，并提供德國(guó)史坦威D274專業(yè)平臺(tái)演奏鋼琴供音樂(lè)專業(yè)人士演練之用。臺(tái)新銀行文化基金會(huì)年初設(shè)在臺(tái)新金控總部大樓二樓的「元廳」藝文空間正式落成，除了73自2006年春天起，基金會(huì)每月定期推出午間音樂(lè)會(huì)及展覽講座活動(dòng)，傍著仁愛(ài)圓環(huán)的悠然綠意，希望營(yíng)造一個(gè)輕盈無(wú)壓力的展演空間，讓民眾自在的聆賞，藝文工作者盡情的創(chuàng)作，為臺(tái)灣的當(dāng)代藝術(shù)累積更多的能量。臺(tái)新銀行文化基金會(huì)自2006年春天起，基金會(huì)每月定期推出午間音樂(lè)會(huì)及展覽講74世界銀行革新案例課件75世界銀行革新案例課件76企業(yè)地點(diǎn)行業(yè)目標(biāo)群體創(chuàng)新舉措點(diǎn)評(píng)：品牌檔案臺(tái)新銀行臺(tái)灣廣大中小客戶臺(tái)新銀行文化基金會(huì)「提升文化生活質(zhì)量，健全藝術(shù)發(fā)展環(huán)境」為創(chuàng)會(huì)宗旨，矢志發(fā)揮「播種?灌溉?分享」的淑世精神，落實(shí)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任與文化使命。金融業(yè)臺(tái)新銀行文化基金會(huì)企業(yè)品牌檔案臺(tái)新銀行臺(tái)灣廣大中小客戶臺(tái)新銀行文化基金會(huì)「提升77安快銀行革新主要體現(xiàn)在哪些方面？有哪些特點(diǎn)？我們有什么可以學(xué)習(xí)借鑒的？臺(tái)新銀行的革新主要體現(xiàn)在哪些方面？有哪些特點(diǎn)？我們有什么可以學(xué)習(xí)借鑒的？你認(rèn)為鄞州銀行可以在哪些方面有創(chuàng)新的舉措？應(yīng)該如何進(jìn)行執(zhí)行？（具體闡述）問(wèn)題提出安快銀行革新主要體現(xiàn)在哪些方面？有哪些特點(diǎn)？我們有什么可以學(xué)78謝謝！謝謝！79世界銀行革新案例課件80講師：許蓓齡世界銀行革新案例賞析講師：許蓓齡世界銀行革新案例賞析81事件營(yíng)銷——馬拉松賽跑事件營(yíng)銷——馬拉松賽跑82世界銀行革新案例課件83世界銀行革新案例課件84世界銀行革新案例課件85世界銀行革新案例課件86奧運(yùn)營(yíng)銷——國(guó)家羽毛球隊(duì)奧運(yùn)營(yíng)銷——國(guó)家羽毛球隊(duì)87理財(cái)產(chǎn)品——真情理財(cái)理財(cái)產(chǎn)品——真情理財(cái)88金融產(chǎn)品——繽紛的信用卡金融產(chǎn)品——繽紛的信用卡89區(qū)域開(kāi)拓——跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)區(qū)域開(kāi)拓——跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)90金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)

存放款利率均已同質(zhì)化城市、區(qū)域網(wǎng)絡(luò)相互競(jìng)爭(zhēng)細(xì)分化、差異化、滿意化之服務(wù)推銷手段從被動(dòng)到主動(dòng)信用卡、個(gè)人理財(cái)金融產(chǎn)品不斷創(chuàng)新金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)存放款利率均已同質(zhì)化傳統(tǒng)保守

親和感性老大心態(tài)

積極便民穩(wěn)固形象

個(gè)性突出金融消費(fèi)意識(shí)抬頭

傳統(tǒng)保守親和感性金融消費(fèi)意識(shí)抬頭92

由于ATM機(jī)器和網(wǎng)絡(luò)銀行雨后春筍般地興起，美國(guó)的很多年輕人在10多年前就開(kāi)始能不去銀行柜臺(tái)就不去銀行柜臺(tái)，因?yàn)樗麄兺春薜却膊辉敢饪吹焦衽_(tái)后面只知道程序化、機(jī)械化地操作卻冷若冰霜或面無(wú)表情的銀行職員。困境由于ATM機(jī)器和網(wǎng)絡(luò)銀行雨后春筍般地興起，美國(guó)的很多年輕93

進(jìn)入銀行網(wǎng)點(diǎn)辦事的人不斷減少這一趨勢(shì)，卻讓那些依靠網(wǎng)點(diǎn)來(lái)增加銷售收入和服務(wù)顧客的銀行感到犯愁。盡管說(shuō)銀行已經(jīng)順應(yīng)變化，開(kāi)設(shè)了網(wǎng)上服務(wù)，與ATM聯(lián)盟機(jī)構(gòu)建立了更緊密的聯(lián)系，但是真正想增加賬戶數(shù)量，或者順便將額外的增值服務(wù)出售給顧客，還是得倚重網(wǎng)點(diǎn)和進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的顧客。困境進(jìn)入銀行網(wǎng)點(diǎn)辦事的人不斷減少這一趨勢(shì)，卻讓那些依靠網(wǎng)點(diǎn)來(lái)94

在上述背景和趨勢(shì)下，美國(guó)西部華盛頓州的Umpqua

（安快）銀行卻反其道而行之，把著力點(diǎn)放在了零售網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)設(shè)和打造上。華盛頓州是微軟的老巢，互聯(lián)網(wǎng)的影響力不言而喻，到底該如何吸引那些年輕一族？困境的思考在上述背景和趨勢(shì)下，美國(guó)西部華盛頓州的Umpqua困境的95面對(duì)激烈的金融競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域金融如何創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)在金融的博弈過(guò)程中實(shí)現(xiàn)小銀行大品牌困境思考面對(duì)激烈的金融競(jìng)爭(zhēng)困境思考96安快銀行跨界安快銀行跨界97品牌背景安快銀行成立于1953年俄勒岡州的小鎮(zhèn)，這個(gè)小鎮(zhèn)只有900多人。6個(gè)伐木工人創(chuàng)辦的為的是方便伐木工人兌換支票或貸款。品牌背景安快銀行成立于1953年981994年前一直默默無(wú)聞，在州里的市場(chǎng)份額只占第三，而且儲(chǔ)蓄金額比第二位銀行落后4000萬(wàn)美元。1998年該銀行成功上市。1994—2004年，其資產(chǎn)翻了十幾倍，分行由6家迅速擴(kuò)展到200余家。在俄勒岡州、加利福尼亞和華盛頓均設(shè)立了分行。2004年，安快銀行飆升為俄勒岡州第一位。10年間，安快銀行實(shí)現(xiàn)了快速擴(kuò)張，在全美最受歡迎100強(qiáng)雇主名單中名列第34位。2005年安快被美國(guó)銀行協(xié)會(huì)評(píng)為全美頂級(jí)零售銀行之一。品牌背景1994年前一直默默無(wú)聞，在州里的市場(chǎng)份額只占第三，而且99安快銀行的飛速發(fā)展肇始于90年代，啟動(dòng)了

一系列卓有成效的跨界戰(zhàn)略。

安快銀行的飛速發(fā)展肇始于90年代，啟動(dòng)了

一系列卓有成效的跨100傳統(tǒng)的銀行大都被各種大理石砌成的柱子切割，空間是封閉而逼仄的。辦公桌很多，銀行職員卻很少。不少銀行職員躲在柜臺(tái)玻璃窗后面，一本正經(jīng)，表情嚴(yán)肅。如果遇到需要排隊(duì)的情況，人們只能無(wú)所事事地等待。傳統(tǒng)的銀行大都被各種大理石砌成的柱子切割，空間是封閉而逼仄的101需要縮短

員工與客戶之間

空間距離

心理距離

跨界目標(biāo)1需要縮短

員工與客戶之間

空間距離

心理距離

跨界目標(biāo)1102跨界目標(biāo)2實(shí)現(xiàn)顧客服務(wù)

顧客體驗(yàn)并重的價(jià)值主張跨界目標(biāo)2實(shí)現(xiàn)103安快銀行建造“百貨店”銀行的界面安快銀行的第一個(gè)學(xué)習(xí)對(duì)象：就是最擅長(zhǎng)店內(nèi)陳列和服務(wù)的美國(guó)鞋業(yè)零售巨頭Nordstrom百貨店。正如安快的創(chuàng)意策略主管拉里所說(shuō)：做到讓顧客能夠隨意地挑選和試用各種產(chǎn)品，同時(shí)及時(shí)地回答顧客所有可能的問(wèn)題，并解決它們。安快銀行建造“百貨店”銀行的界面安快銀行的第一個(gè)學(xué)習(xí)對(duì)象104供顧客隨意挑選的營(yíng)業(yè)模式，如何將它展示出來(lái)？實(shí)在是讓安快經(jīng)營(yíng)者煞費(fèi)苦心。

供顧客隨意挑選的營(yíng)業(yè)模式，如何將它展示出來(lái)？實(shí)在是讓安快經(jīng)營(yíng)105隨著和合作公司的不斷探索和開(kāi)發(fā)，安快銀行決定在銀行的形象面和服務(wù)內(nèi)容的做各種跨界的嘗試。

隨著和合作公司的不斷探索和開(kāi)發(fā)，安快銀行決定在銀行的形象面和106和顧客親切交談店堂內(nèi)有專區(qū)供人們讀報(bào)電腦區(qū)供人們上網(wǎng)瀏覽免費(fèi)飲用噴香的咖啡大廳內(nèi)所有的裝飾至大樓的整體外觀更像社區(qū)中心，而不是銀行。“第一代”的銀行零售網(wǎng)點(diǎn)和顧客親切交談“第一代”的銀行零售網(wǎng)點(diǎn)107零售產(chǎn)品的擺放方法設(shè)置理財(cái)服務(wù)例如，為了推銷房屋按揭貸款服務(wù)，銀行就擺放了一部梯子、一堆油漆和刷子，通過(guò)這樣生動(dòng)、形象的方式來(lái)展示他們的按揭貸款服務(wù)不僅能幫他們買(mǎi)下房子，而且，如果顧客有需要，他們還能幫忙給房子裝修一番。零售產(chǎn)品的擺放方法設(shè)置理財(cái)服務(wù)例如，為了推銷房屋按揭貸款服務(wù)108

走進(jìn)大廳，只見(jiàn)大大的落地窗，舒適的沙發(fā)，臺(tái)子上擺著可愛(ài)的小商品、禮品卡。你可以休息閑坐，也可以看電視、購(gòu)物，還可以免費(fèi)喝杯咖啡、等朋友。甚至周五晚上你還可以來(lái)這里看免費(fèi)電影、上瑜伽課、參加手工藝興趣班、表演詩(shī)歌朗誦……你能想到這是一家銀行嗎？

不錯(cuò)，這就是安快銀行?？缃绲膶?shí)現(xiàn)走進(jìn)大廳，只見(jiàn)大大的落地窗，舒適的沙發(fā)，臺(tái)子上擺著可109世界銀行革新案例課件110世界銀行革新案例課件111世界銀行革新案例課件112

聽(tīng)說(shuō)了有這樣的銀行，人們開(kāi)始蜂擁而入，先是左看看，右瞧瞧，希望確信自己是在一個(gè)銀行而不是百貨店里面，然后他們就開(kāi)始瀏覽各種服務(wù)和產(chǎn)品，并且和銀行職員開(kāi)始輕松的對(duì)話。就這樣，在各種網(wǎng)上銀行蓬勃興起之時(shí)，安快的零售網(wǎng)點(diǎn)也開(kāi)始星羅棋布，并在1998年成功上市?？缃绲膶?shí)現(xiàn)聽(tīng)說(shuō)了有這樣的銀行，人們開(kāi)始蜂擁而入，先是左看看，右瞧113安快在銀行環(huán)境上的顛覆性改變給美國(guó)銀行界引來(lái)一股環(huán)境創(chuàng)意的風(fēng)潮，不僅中小型銀行，大型金融機(jī)構(gòu)也紛紛效尤。安快在銀行環(huán)境上的顛覆性改變給美國(guó)銀行界引來(lái)一股環(huán)境創(chuàng)意的風(fēng)114“百貨店”銀行第二代：

專業(yè)化百貨店銀行

“百貨店”銀行第二代：

專業(yè)化百貨店銀行

115安快銀行品牌化的延續(xù)…口口相傳的推廣模式免費(fèi)供應(yīng)現(xiàn)煮咖啡免費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)瀏覽和報(bào)紙雜志“Unbank（非銀行）”的環(huán)境和氛圍安快銀行品牌化的延續(xù)…口口相傳的推廣模式116更像人們的起居室的溫馨感覺(jué)模仿咖啡店的方式擺放報(bào)紙雜志則像圖書(shū)館里那樣攤開(kāi)，更便于選擇與閱讀。店堂內(nèi)的擺放也經(jīng)常更新做得更多…更像人們的起居室的溫馨感覺(jué)做得更多…117安快銀行還做音樂(lè)音樂(lè)在人們生活中的重要作用發(fā)掘出西北地區(qū)最有潛力的音樂(lè)家，將他們的作品放在安快銀行還做音樂(lè)音樂(lè)在人們生活中的重要作用118音樂(lè)網(wǎng)站服務(wù)&音樂(lè)基金會(huì)在網(wǎng)站上隨意下載音樂(lè)歌曲對(duì)于那些試聽(tīng)下來(lái)很喜歡的歌曲，三天后客戶們就會(huì)收到一張燒制好的CD。若客戶樂(lè)意，還可以為他刻錄CD作為生日禮物寄送。設(shè)立基金會(huì)將網(wǎng)站的盈利部分捐助音樂(lè)的非營(yíng)利機(jī)構(gòu)，幫助年輕人增加音樂(lè)教育和修養(yǎng)。音樂(lè)網(wǎng)站服務(wù)&音樂(lè)基金會(huì)在網(wǎng)站上隨意下載音樂(lè)歌曲119原來(lái)可以這么做…安快銀行運(yùn)用音樂(lè)作為載體，傳播了他的文化。因此年輕了，吸引了不少當(dāng)?shù)啬贻p的新客戶。音樂(lè)是銀行與新客戶的感情互動(dòng)，每當(dāng)新客戶拿出這盤(pán)CD都會(huì)想起安快銀行的溫馨關(guān)懷。同樣，支持音樂(lè)教育事業(yè)，也是安快銀行回報(bào)社會(huì)的公益行為，樹(shù)立了年輕、活潑、正直的品牌形象。原來(lái)可以這么做…安快銀行運(yùn)用音樂(lè)作為載體，傳播了他的文化。因120吸引新客戶很重要的一點(diǎn)就是要給足夠的理由讓人們進(jìn)到銀行來(lái)通過(guò)參與眾多的社區(qū)活動(dòng)來(lái)吸引人們慷慨地把自己的營(yíng)業(yè)廳在休息日奉獻(xiàn)給社區(qū)居民周五晚上還可以在銀行里看免費(fèi)電影、上瑜伽課、參加手工藝興趣班、表演詩(shī)歌朗誦……這大大超出了人們對(duì)銀行的期待。吸引新客戶很重要的一點(diǎn)就是要給足夠的理由讓人們進(jìn)到銀行來(lái)121員工培訓(xùn)方式銀行里只有一種“可以服務(wù)顧客”的職員每位職員都必須學(xué)會(huì)存放款、貸款、保險(xiǎn)箱等每項(xiàng)業(yè)務(wù)

通過(guò)這樣的培訓(xùn)，大大節(jié)約了顧客的時(shí)間員工培訓(xùn)方式銀行里只有一種“可以服務(wù)顧客”的職員122它不只是銀行

更是一個(gè)社區(qū)中心

它不只是銀行

更是一個(gè)社區(qū)中心

123跨界戰(zhàn)略傳統(tǒng)的銀行只是做好分內(nèi)的事，規(guī)規(guī)矩矩地做銀行的理財(cái)工作。但安快確定了獨(dú)特的品牌戰(zhàn)略——“我們不僅要做一家銀行，更是一個(gè)社區(qū)中心”跨界戰(zhàn)略傳統(tǒng)的銀行只是做好分內(nèi)的事，規(guī)規(guī)矩矩地做銀行的理財(cái)124網(wǎng)點(diǎn)地域選擇策略安快銀行走出的第一步就是確定選擇在哪些社區(qū)開(kāi)展服務(wù)。它的主要營(yíng)業(yè)范圍為美國(guó)西部沿海的華盛頓州和加利福尼亞州，這兩個(gè)州有不少大都市地區(qū)。網(wǎng)點(diǎn)地域選擇策略安快銀行走出的第一步就是確定選擇在哪些社區(qū)開(kāi)125作為一個(gè)社區(qū)銀行。采取的策略就是聚焦于某些特定的社區(qū)，在那里占一席之地，不追求規(guī)模，而以方便為制勝法寶。作為一個(gè)社區(qū)銀行。采取的策略就是聚焦于某些特定的社區(qū)，在那里126擴(kuò)張途徑找一些類似WholeFood或者Starbucks的參照物遠(yuǎn)離漢堡王等快餐店熱衷于進(jìn)駐的社區(qū)型購(gòu)物中心這樣的策略就使得安快銀行在這些區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)融入了人們的日常生活，并進(jìn)而成為社區(qū)不可缺少的一分子。擴(kuò)張途徑找一些類似WholeFood或者Starbuck127美國(guó)卓越雇主之UmpquaBank為何卓越？這家社區(qū)銀行（共有147家分行，還有它自己的混合咖啡）的員工每年有40小時(shí)帶薪時(shí)間志愿參加社區(qū)工作。美國(guó)卓越雇主之UmpquaBank為何卓越？128在安快銀行，職員被定位為社區(qū)的一員，融入社區(qū)生活。員工要定期充當(dāng)社區(qū)義工，并且計(jì)入工作時(shí)間?！般y行的員工也成為你的理財(cái)顧問(wèn)、是幫你開(kāi)戶的人、是你生活社區(qū)的志愿者、是你的朋友、是孩子的業(yè)余輔導(dǎo)老師。”美國(guó)卓越雇主之UmpquaBank在安快銀行，職員被定位為社區(qū)的一員，融入社區(qū)生活。員工要定期129“安快銀行一直致力于和所服務(wù)的社區(qū)的人們建立起緊密的聯(lián)系。作為一個(gè)當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)，我們意識(shí)到社區(qū)志愿活動(dòng)的積極影響力。我們公司的員工每年總共當(dāng)義工的時(shí)間等于一個(gè)人20年做的?！笨偛肈avis如是說(shuō)。美國(guó)卓越雇主之UmpquaBank“安快銀行一直致力于和所服務(wù)的社區(qū)的人們建立起緊密的聯(lián)系。作130安快銀行為此也在全美最受歡迎的100強(qiáng)雇主名單中，名列第34。美國(guó)卓越雇主之UmpquaBank安快銀行為此也在全美最受歡迎的100強(qiáng)雇主名單中，名列第34131和當(dāng)?shù)仄髽I(yè)一起發(fā)展將自己的網(wǎng)點(diǎn)變成了當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的產(chǎn)品展示和銷售平臺(tái)把當(dāng)?shù)仄髽I(yè)生產(chǎn)的本身非常出色的產(chǎn)品，而且與網(wǎng)點(diǎn)的氛圍非常吻合，放在大廳銷售。網(wǎng)點(diǎn)禮物的采購(gòu)來(lái)自當(dāng)?shù)仄髽I(yè)。和當(dāng)?shù)仄髽I(yè)一起發(fā)展將自己的網(wǎng)點(diǎn)變成了當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的產(chǎn)品展示和銷售132對(duì)很多大銀行而言，并購(gòu)是難免的。通常而言，并購(gòu)就意味著大量的裁員。兩年前，當(dāng)安快銀行并購(gòu)了北加州的一個(gè)銀行時(shí)，人們就在猜測(cè)裁員的數(shù)量。和員工一起發(fā)展對(duì)很多大銀行而言，并購(gòu)是難免的。通常而言，并購(gòu)就意味著大133每一次并購(gòu)裁員都會(huì)造成很多顯性的或者隱性的悲劇，但是安快銀行卻做到了不讓任何人失業(yè)，被并購(gòu)的銀行職工或者留在安快銀行，或者在安快銀行的幫助下在別處找到了工作。安快銀行有一個(gè)原則，就是要讓員工和公司共同進(jìn)步。每一次并購(gòu)裁員都會(huì)造成很多顯性的或者隱性的悲劇，但是安快銀行134跨界提示：

服務(wù)行業(yè)需要考慮將

商業(yè)責(zé)任與社會(huì)責(zé)任結(jié)合起來(lái)跨界提示：

服務(wù)行業(yè)需要考慮將

商業(yè)責(zé)任與社會(huì)責(zé)任結(jié)合起來(lái)135跨界績(jī)效安快銀行通過(guò)獨(dú)特的革新戰(zhàn)略，從一個(gè)服務(wù)伐木工為主的小型商業(yè)銀行，發(fā)展成為美國(guó)最大的社區(qū)銀行?？缃缈?jī)效136安快在銀行環(huán)境上的顛覆性改變給美國(guó)銀行界引來(lái)一股環(huán)境創(chuàng)意的風(fēng)潮，不僅中小型銀行，大型金融機(jī)構(gòu)也紛紛效尤：美國(guó)第四大銀行控股公司W(wǎng)achovia的新分行設(shè)立了家長(zhǎng)和孩子的休憩場(chǎng)所，還將傳統(tǒng)的出納員柜臺(tái)替換成類似酒店接待臺(tái)的長(zhǎng)桌子；PNC銀行今年將投入使用40家同時(shí)提供網(wǎng)絡(luò)和咖啡服務(wù)的分行；紐約的Smithtown銀行現(xiàn)有的13家分行已有近半數(shù)都裝配了咖啡吧、坐椅和等離子電視。成為銀行業(yè)風(fēng)尚的策源地之一安快在銀行環(huán)境上的顛覆性改變給美國(guó)銀行界引來(lái)一股環(huán)境創(chuàng)意的風(fēng)137眾多美國(guó)銀行更是將過(guò)去典型的分行面積擴(kuò)大了1.5倍以上，提供更加寬敞舒適的環(huán)境；提供可以接入金融新聞網(wǎng)絡(luò)的電視機(jī)、允許即時(shí)登錄互聯(lián)網(wǎng)查詢賬戶的電腦和門(mén)旁的“迎送者”，為客戶提供“超值”服務(wù)；改變員工形象，將過(guò)去坐在柜臺(tái)內(nèi)的“行員”轉(zhuǎn)變成“金融服務(wù)助理”，增強(qiáng)與客戶的接觸；延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，給客戶提供更多的便利。

這無(wú)疑是安快的推動(dòng)效果。成為銀行業(yè)風(fēng)尚的策源地之一眾多美國(guó)銀行更是將過(guò)去典型的分行面積擴(kuò)大了1.5倍以上，提供138在區(qū)域選擇上，不以規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)，而以方便制勝；在內(nèi)部環(huán)境上，少些高高在上的柜臺(tái)，多些服務(wù)客戶的互動(dòng)；在銷售產(chǎn)品上，沒(méi)有讓人生畏的術(shù)語(yǔ)，只是簡(jiǎn)單直觀的呈現(xiàn)；在培訓(xùn)方式上，采用跨部門(mén)跨崗位的交叉，讓每個(gè)人都是“可以服

務(wù)顧客”的職員；在擴(kuò)張途徑上，融入人們的生活，堅(jiān)持與當(dāng)?shù)仄髽I(yè)一起發(fā)展；在傳播手段上，精心策劃，制造話題，利用社區(qū)口碑傳播的特點(diǎn)。

在具體的戰(zhàn)略執(zhí)行上，我們是否也可以有這樣的設(shè)想：在具體的戰(zhàn)略執(zhí)行上，我們是否也可以有這樣的設(shè)想：139

我們期待有一天，相信有了這些改變，那些以前痛恨去銀行百無(wú)聊賴排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)的人，擔(dān)心運(yùn)氣不好碰上態(tài)度極差的銀行工作人員的人，習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)化生存更鐘情在網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的人，都會(huì)不約而同地改變：他們喜歡去銀行，一邊喝著茶或咖啡，看著電影等待辦理業(yè)務(wù)，還時(shí)不時(shí)地和周圍的人交談，那種感覺(jué)就像在星巴克等待朋友的到來(lái)一樣。我們期待有一天，相信有了這些改變，那些以前痛恨去銀行百無(wú)140企業(yè)地點(diǎn)行業(yè)目標(biāo)群體創(chuàng)新舉措點(diǎn)評(píng)：品牌檔案安快銀行（UMPQUAbank）美國(guó)俄勒岡州廣大中小客戶服務(wù)界面上，學(xué)習(xí)優(yōu)秀的零售業(yè)商店；服務(wù)功能上，超越銀行，將自身定義為社區(qū)的有機(jī)組成部分安快銀行通過(guò)向社區(qū)商店和咖啡店等其他服務(wù)業(yè)學(xué)習(xí)，成功地實(shí)現(xiàn)自己的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和利潤(rùn)增長(zhǎng)模式。自創(chuàng)業(yè)之初就具有強(qiáng)烈的服務(wù)社區(qū)的精神。