全面質(zhì)量管理培訓

全面質(zhì)量管理

第一頁，共八十四頁。課程內(nèi)容第一部分全面質(zhì)量管理架構(gòu)和內(nèi)容第二部分質(zhì)量管理體系與績效第三部分體系提升八項原則與四大循環(huán)第四部分供應商的質(zhì)量管理第五部分新老QC統(tǒng)計工具第六部分消減現(xiàn)場八大浪費第二頁，共八十四頁。通過交流活動使大家掌握改善質(zhì)量管理體系業(yè)績的思路和適當?shù)膯⑹拘苑椒?。運用所掌握的方法推動我車間的質(zhì)量管理體系有效運行，讓質(zhì)量管理體系真正為我公司所用，為我車間創(chuàng)造價值。本次課程目的（目標）第三頁，共八十四頁。質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者零缺陷檢驗員統(tǒng)計全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理工業(yè)革命以前18751925196019805s19866σ二十世紀90年代第四頁，共八十四頁。第一部分：全面質(zhì)量管理架構(gòu)和內(nèi)容“全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品服務質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品或服務質(zhì)量。整個質(zhì)量管理包括了采購、設計、生產(chǎn)制造直至儲存、銷售、售后服務的全過程。

它強調(diào)“好的質(zhì)量是設計、制造出來的，而不是檢驗出來的”。第五頁，共八十四頁。全面質(zhì)量管理架構(gòu)和內(nèi)容小質(zhì)量大質(zhì)量

小質(zhì)量：指的是合格率；

大質(zhì)量：聚焦客戶；全員參與；在注重流程和數(shù)據(jù)；持續(xù)改進。持續(xù)改進流程數(shù)據(jù)客戶第六頁，共八十四頁。全面質(zhì)量管理架構(gòu)和內(nèi)容全面質(zhì)量管理的最高標準：波多里奇獎（全世界有10多萬企業(yè)用此來衡量）以市場和客戶為焦點85戰(zhàn)略策劃85測量分析和知識管理85經(jīng)營結(jié)果450領導作用120人力資源管理90知識管理85第七頁，共八十四頁。TQM的定義首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學。其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意以及組織成員和社會的利益。目前,質(zhì)量管理目標已從追求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會責任轉(zhuǎn)移。第八頁，共八十四頁。TQM的含義強烈的關注顧客。堅持不斷地改進。改進組織中每項工作的質(zhì)量。精確的度量。向員工授權(quán)。第九頁，共八十四頁。TQM的好處縮短總運轉(zhuǎn)周期降低所需成本縮短庫存周轉(zhuǎn)時間提高生產(chǎn)率追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤質(zhì)量管理的終極目標：提高人們的生活質(zhì)量第十頁，共八十四頁。導致全面質(zhì)量管理失敗的十個問題1.

對質(zhì)量管理的目的不明確，缺乏中長期質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃。（質(zhì)量管理體系的目的、作用不明確）2.最高管理者對質(zhì)量管理了解甚少、參與程度不夠。

（領導作用缺失）3.

內(nèi)部職責、權(quán)限規(guī)定不充分，可執(zhí)行性差。

（職責權(quán)限模糊、重疊）4.崗位任職條件設計不充分，難以對崗位職能發(fā)揮形成有效支持。（符合崗位任職要求卻不勝任工作）5.

質(zhì)量目標形式化嚴重、缺乏科學的標桿。

（質(zhì)量目標缺乏科學依據(jù)）

第十一頁，共八十四頁。導致全面質(zhì)量管理失敗的十個問題6.

幾乎從未做過質(zhì)量成本分析。（質(zhì)量管理與成本脫節(jié)）7.

管理干部幾乎從不用統(tǒng)計技術。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計流于形式）8.

質(zhì)量管理系統(tǒng)性差。（部門工作各自為戰(zhàn)，還時不時出問題）9.

意識到了不好的管理習慣卻因種種原因不得不姑息遷就、無能為力。（讓ISO9000適合中國國情）10.持續(xù)改進基本上是一句口號，沒看到什么具體舉措。（持續(xù)改進乏力）第十二頁，共八十四頁。一、什么是質(zhì)量？顧客明示要求質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度顧客隱含要求法律法規(guī)要求組織附加要求質(zhì)量的八大特性：功能、性能、壽命、可靠性、符合性、美學特性、可服務性、體驗的質(zhì)量。服務：有形化服務：可評價有形化感受：響應性過程讓客戶知道可靠性保障性對客戶的承諾要兌現(xiàn)怡情

第二部分質(zhì)量管理體系與績效第十三頁，共八十四頁。

□內(nèi)部質(zhì)量——符合技術指標、規(guī)格質(zhì)量：反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和

□外部質(zhì)量——顧客滿意程度

任何人在本公司的工作保障都來源于質(zhì)量，生產(chǎn)率和滿意的顧客。

——李.艾科卡

外觀的不合格是最大的不合格

——戴明

職業(yè)道德、安全、人事、質(zhì)量----入職的課程由總經(jīng)理來上課。質(zhì)量管理體系績效第十四頁，共八十四頁。二、什么是管理？指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。衡量管理的兩個指標：效率、效果。三、什么是管理體系？管理體系是建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。質(zhì)量管理體系績效第十五頁，共八十四頁。四、什么是質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。五、什么是績效（有效性）完成策劃的活動（每一級有效實施上級的規(guī)定:即執(zhí)行力）達到策劃結(jié)果的程度（目標和要求的完成度：圓滿的結(jié)果）六、什么是質(zhì)量管理體系績效提升更有效地實施質(zhì)量體系策劃出的文件規(guī)定，在更高程度上達到質(zhì)量體系策劃的質(zhì)量目標或要求質(zhì)量管理體系績效第十六頁，共八十四頁。質(zhì)量策劃系統(tǒng)設計的科學性

做對的事情系統(tǒng)方法系統(tǒng)運行的有效性把事情做對質(zhì)量管理體系績效提升的核心因素第十七頁，共八十四頁。質(zhì)量管理體系績效提升的核心因素質(zhì)量策劃的目的

制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程(程序)和相關資源(人力資源、基礎設施、工作環(huán)境)以達到目標形成、更新供全員執(zhí)行的體系文件系統(tǒng)方法的作用

用合理的投入（適宜的資源）以最快的效率（優(yōu)化的過程）達到質(zhì)量目標第十八頁，共八十四頁。第三部分：體系提升八項原則與四大循環(huán)八項管理原則是體系有效運行的保證1.以顧客為關注焦點2.領導作用3.全員參與4.過程方法5.系統(tǒng)方法6.與供方互利的關系7.基于事實的決策8.持續(xù)改進第十九頁，共八十四頁。PDCA循環(huán)是質(zhì)量管理有效運行的模式

Do（實施）Check（檢查）Action（總結(jié)）Plan（策劃）第二十頁，共八十四頁?！癙DCA”模式在體系中的運用

質(zhì)量手冊（程序文件）方針、目標等體系運行管理評審內(nèi)部審核體系績效的提升，實質(zhì)就是提高系統(tǒng)的有效性第二十一頁，共八十四頁?！癙DCA”案例：用PDCA循環(huán)來做一個讓母親滿意的女兒P：計劃做一個讓母親滿意的女兒

D：因為住校所以每個星期只能回家一次。每次回家?guī)蛬寢尨驋呒依锏男l(wèi)生，讓媽媽好好休息。每次回家和媽媽認真交談至少兩個小時，告訴她我在學校的學習，生活和工作。減少她對我的掛念，增加我們的溝通。3．

每次過年過節(jié)都給媽媽買點小禮物，讓她能感覺更多的幸福與浪漫。如果有事不能回家，就給媽媽打電話或發(fā)E-mail表示問候或告訴我在校的情況第二十二頁，共八十四頁。“PDCA”案例：用PDCA循環(huán)來做一個讓母親滿意的女兒C:經(jīng)過三個月這樣做，我發(fā)現(xiàn)媽媽減少了對我的掛念，回家也不怎樣嘮叨我了,并且家里的其他人也說我乖了。但是，對待我的學習，母親還是不怎么放心。

A：我決定繼續(xù)這樣做的同時。在學習方面更加努力，爭取在期末考試中拿獎學金。減少母親對我學習成績的擔心。第二十三頁，共八十四頁。八項管理原則理解點

原則一、以顧客為關注焦點

組織依存于顧客，因此組織應理解顧客當前和未來的需求和期望，并爭取超越顧客期望，獲得顧客滿意。第二十四頁，共八十四頁。誰是顧客？具有消費能力或消費潛力的人任何接受我們的產(chǎn)品或服務的人內(nèi)部顧客——企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東外部顧客：顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型（潛在）：預算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。第二十五頁，共八十四頁。顧客滿意的內(nèi)涵？客戶滿意包括產(chǎn)品滿意、服務滿意和社會滿意三個層次。1.產(chǎn)品滿意，是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，主要是產(chǎn)品的質(zhì)量滿意、價格滿意、交貨期滿意。2.服務滿意，要求企業(yè)在產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采用相應的服務措施，并以服務質(zhì)量為中心，實施全方位、全流程的服務。3.社會滿意，指的是客戶在企業(yè)產(chǎn)品和服務的消費過程中，所體驗到的社會利益的維護。它要求企業(yè)的經(jīng)營活動要追求先進文化，遵循誠信原則促進社會和諧。而“顧客完全滿意”就是倡導的一種“以顧客為中心”的文化。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導企業(yè)的決策。企業(yè)需要以顧客的角度進行思考，即“用顧客的眼睛看世界”。

第二十六頁，共八十四頁?？蛻敉对V的冰山模型5%--正式投訴60%--客戶不表達，放在心上35%--在不同場合表示不滿意第二十七頁，共八十四頁。客戶丟失的原因1%由于買方人員亡故3%由于營業(yè)地點變更5%由于顧及其他朋友關系9%由于競爭者爭取客戶14%由于客戶對服務不滿意68%由于一線服務人員態(tài)度冷漠第二十八頁，共八十四頁。八項管理原則理解點

原則二、領導作用一個企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質(zhì)量管理給予足夠的重視。在我國的《質(zhì)量管理法》中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接領導。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。第二十九頁，共八十四頁。原則三、全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。參與方式：在70年代，日本的ＱＣ小組達到了70萬個，而到目前為止我國已注冊的ＱＣ小組已經(jīng)超過了1500萬個，這些ＱＣ小組的活動每年給我國帶來的收益超過2500億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。八項管理原則理解點第三十頁，共八十四頁。原則四、過程方法

將全面質(zhì)量管理所涉及的相關資源和活動都作為一個過程來進行管理。以獲得高效的期望效果。過程的交互作用

1.在每個過程組中，各個過程通過其輸入和輸出相關聯(lián)，一個過程的輸出往往成為另一個過程的輸入

2.輸入：作為行動依據(jù)的文件或可記載成文的事項3.工具與技術：作用于輸入以產(chǎn)生輸出的機制4.輸出：作為過程結(jié)果的文件或可記載成文的事項八項管理原則理解點輸入工具與技術輸出第三十一頁，共八十四頁。項目管理五大過程組1.啟動：定義和授權(quán)項目或階段2.計劃：定義與細化目標，并為實現(xiàn)項目的目標和范圍而計劃必要的行動路線3.執(zhí)行：集合人力與其它資源，實施項目管理計劃4.控制：定期測量與監(jiān)視進程，識別有否偏離計劃之處，必要時采取糾正措施，以確保實現(xiàn)項目目標。控制是對執(zhí)行的糾偏和對計劃的變更過程。5.收尾：正式驗收產(chǎn)品、服務或成果，并井井有條地結(jié)束項目或項目階段，與啟動相對應。八項管理原則理解點計劃輸入控制輸出輸入與輸出差別不大糾偏輸入于輸出差別大變更計劃第三十二頁，共八十四頁。項目管理控制八項管理原則理解點第三十三頁，共八十四頁。

原則五、系統(tǒng)管理

當我們進行一項質(zhì)量改進活動的時候，首先需要制定、識別和確定目標，理解并統(tǒng)一管理一個有相互關聯(lián)的過程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項活動中來，以確保組織實現(xiàn)其目標的效率和有效性。從而最大限度地滿足顧客的需求。

八項管理原則理解點第三十四頁，共八十四頁。原則六、互利的供方關系組織與其供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。近年來供應商的質(zhì)量管理已列入全面質(zhì)量管理范疇。

八項管理原則理解點第三十五頁，共八十四頁。原則七、基于事實的決策方法

有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析的基礎上的，因此，作為迄今為止最為科學的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實為依據(jù)，背離了事實基礎那就沒有任何意義。第三十六頁，共八十四頁。

原則八、持續(xù)改進

實際上，僅僅做對一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次都做對，那才是不簡單的。因此，持續(xù)改進是全面質(zhì)量管理的核心思想，統(tǒng)計技術和計算機技術的應用正是為了更好地做好持續(xù)改進工作。持續(xù)改進總體業(yè)績應是組織的一個永恒的目標。八項管理原則理解點第三十七頁，共八十四頁。如何提高系統(tǒng)的有效性一、系統(tǒng)的基礎是過程：系統(tǒng)績效依賴于團隊發(fā)揮出的積極作用二、良好的團隊作用調(diào)動全員參與（100-1=0）。三、建立下工序是上工序的顧客的理念。四、優(yōu)秀企業(yè)的規(guī)章制度歷時久遠而執(zhí)行力不衰的原因何在（提升企業(yè)文化）第三十八頁，共八十四頁。

聚焦客戶、領導參與（全員參與）、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、持續(xù)改進.（指標：員工是否自愿參加QC管理。對一些大型企業(yè)可參考波多里奇獎的標準進行衡量。）供應商要求按照本企業(yè)的流程來制造。第四部分：供應商的質(zhì)量管理第三十九頁，共八十四頁。供應商全面質(zhì)量管理的流程考察

第一步：承諾

第二步：分析質(zhì)量要求

第三步：策劃質(zhì)量體系第四步：設計作業(yè)流程

第五步：推動實施及流程改進

第六步：實施制度化的質(zhì)量文化

供應商應建立體系化的教育培訓機制，質(zhì)量在于培訓，供應商重視培訓的程度決定其加工產(chǎn)品的質(zhì)量。具體執(zhí)行過程中要考察供應商能否把自己的需求轉(zhuǎn)化為相應的設備、材料、人力資源的儲備、流程的改進。供應商的質(zhì)量保證第四十頁，共八十四頁。供應商管理的四項基本原則

1.一次做對，符合要求。質(zhì)量的定義就是符合要求（每一個工序、每一個產(chǎn)品都應該有標準）例：±10u零件的加工故事：周

標準的一致化，鼓勵一次做對（如果產(chǎn)品線出現(xiàn)問題，則遵循二八原則，80%是系統(tǒng)問題，20%是人為問題，管理的最高境界：員工向做錯事都做不錯。

2.質(zhì)量以預防為主，質(zhì)量不是檢驗出來的；

3.零缺陷的思想

4.質(zhì)量是用錢來衡量的。

供應商的質(zhì)量保證第四十一頁，共八十四頁。供應商管理的體現(xiàn)

1.控制圖、SPC分析（統(tǒng)計過程控制）；

2.工序能力指數(shù)CP\CPK的評價；需求與現(xiàn)場實際的符

合性；

3.供應商的六西格瑪（大型企業(yè)有）；六西格瑪---（不合格率）就是PPM,工序能力指數(shù)的另一種體現(xiàn)，即百萬分之幾？1000個PPM.4~6ppm即為六西格瑪水品。

是以項目為導向，項目管理的方法達到降低成本的質(zhì)量改進活動。它對組織結(jié)構(gòu)和管理模式要求很高。

它利用的工具依然是SPCPDCA統(tǒng)計圖；利用的方法是項目管理，工具和項目的聯(lián)系：持續(xù)改進

供應商的質(zhì)量保證第四十二頁，共八十四頁。對供應商管理的分類

供應商的質(zhì)量保證波多里奇標準、能否做6&、全面質(zhì)量管理PDCASPC5S

來料檢驗12345第四十三頁，共八十四頁。檢驗的判定標準

1.國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準；

2.檢驗規(guī)范和作業(yè)指導書；

3.記憶判定：圖紙和樣本。判定內(nèi)容：

機械---尺寸、外觀、強度、壽命等特性---溫度、濕度、壓力、電流、電壓等檢驗容量

抽檢、全檢、免檢

遵循GB2828標準供應商的質(zhì)量檢驗第四十四頁，共八十四頁。檢驗方法1.進貨檢驗：公司的進貨檢驗就是供應商的出貨檢驗。2.過程檢驗：

專檢、自檢、互檢。檢驗點的設計非常重要（質(zhì)量計劃）

三按生產(chǎn)：按工藝、按標準、按圖紙

三不原則：不接受不合格品、不制造不合格品、不交出不合格品。3.產(chǎn)品檢驗（最終檢驗）：按質(zhì)量計劃設計的控制點來做。4.出貨檢驗：

采購不合格原因：尺寸超差、性能指標超差<10%，主要錯誤開箱少東西、產(chǎn)品和外包裝不符、包裝不對導致的跌損跌傷而真正的質(zhì)量問題卻很少。

供應商的質(zhì)量檢驗第四十五頁，共八十四頁。檢驗方法此外，還有型式實驗、抽樣檢驗。

型式試驗（例行試驗）：新產(chǎn)品投產(chǎn)時要把各種功能全部做一遍，測試產(chǎn)品的性能、壽命、抗震動能力（瞬變實驗）、抗干擾能力、抗腐蝕能力等側(cè)得很仔細。是和四大檢驗完全不同的實驗，測量項目多而且細，甚至還有破壞性試驗。產(chǎn)品有重大原材料更改或者工藝改革均應做型式試驗，否則風險很大。

抽樣檢驗：

對于一些試驗周期長、批量大、技術指標簡單或者需要做破壞性試驗的產(chǎn)品應做抽樣實驗

案例：繼電器動作次數(shù)的檢驗

秦山核電站核輻射的檢驗。值得注意的是整個檢驗過程都是不增值的

供應商的質(zhì)量檢驗第四十六頁，共八十四頁。不合格品的控制

控制方法：1.標識2.記錄3.評審4.隔離5.處置

?返工：退回供應商，由供應商返修或退換

?維修：讓供應商來修理或者我們修理供應商出錢；或者第三方修理供應商出錢；?報廢：要得到供應商認可（定期置換）?讓步接受或者降級使用：對供應商要進行相應的扣款。注意事項：再和供應商簽訂合同時要明確不合格品的處置方式。供應商的質(zhì)量檢驗第四十七頁，共八十四頁。關于檢驗的補充

首樣：供應商送給企業(yè)的樣品首樣的檢驗報告、首樣的控制圖、首樣的流程注意：首樣和批量供貨的銜接

經(jīng)樣：企業(yè)拿給供應商讓供應商作為標準進行加工的樣品。

行業(yè)標準樣：依照行業(yè)標準制定的樣品

限樣：

又分上限樣和下限樣，主要用于連接件的樣品。（公差配合）最大公差和最小公差的不同樣品供應商的質(zhì)量檢驗第四十八頁，共八十四頁。

質(zhì)量管理的目的一是控制質(zhì)量，二是降低成本。其它部門要求的是進度，質(zhì)控要求的是質(zhì)量，雙方往往導致矛盾。降低成本成為雙方都能接受的管理工具。

□質(zhì)量成本占產(chǎn)值的比例：

世界頂尖級公司：7~9%

國際一流公司：10~15%

比較好的公司：25%左右

一般公司：35%左右TS1496中要求供應商提供質(zhì)量成本的統(tǒng)計方式和統(tǒng)計方法。而很多企業(yè)小企業(yè)并沒有做質(zhì)量成本統(tǒng)計，只是出于應付說：2%~5%,（僅就不合格率而言—小質(zhì)量概念）而這僅僅暴漏在外面大部分人能夠看到的部分，而更多的是隱藏在下面的財富，今天讓我們一起來開發(fā)質(zhì)量成本這座金礦。采購質(zhì)量成本的控制第四十九頁，共八十四頁。質(zhì)量成本●為了提高質(zhì)量而花的錢（質(zhì)量投入）

檢定成本：產(chǎn)品驗收、過程的檢驗、包裝，來料檢驗、過程檢驗、最終檢

驗、出貨檢驗、型式試驗、抽檢、計量工具、設備等。

（#\質(zhì)量成本，統(tǒng)計數(shù)據(jù)源于美國）10~20%

預防成本：質(zhì)量培訓、質(zhì)量計劃、供應商評價、質(zhì)量評審、質(zhì)量審核、設計

審核、質(zhì)量工程等等。1~5%

●因為質(zhì)量不好而造成的損失（質(zhì)量損失）

內(nèi)部損失：由于廢料、返工改變設計、重新檢驗、重新測試、停工、缺料造

成的損失等。25~40%

外部損失：產(chǎn)品保修、修理、退換貨、打折、客戶投訴的平息、由于產(chǎn)品

沒有達到質(zhì)量水平而失去的顧客、由于聲譽不好而造成市場份

額的損失等。30~60%

尋找質(zhì)量投入和質(zhì)量損失的平衡點，質(zhì)量成本的控制必須和PDCA結(jié)合來實現(xiàn)

供應商的質(zhì)量檢驗第五十頁，共八十四頁。七大浪費（內(nèi)部損失的具體體現(xiàn)）

體現(xiàn)質(zhì)量成本和現(xiàn)場管理的具體聯(lián)系，均為質(zhì)量成本中的內(nèi)部損失。在精益管理中有詳盡的描述。●過量生產(chǎn)：要求平穩(wěn)●過度庫存：掩蓋許多管理的缺陷，庫存的代價是資金.●不必要的搬運：260（內(nèi)部搬運不增值）、搬運越少越好?！癫槐匾膭幼鳎汗r定額的合理設置

●不必要的工序：工序設置的科學性（太多的例子）●怠工：工序怠工：瓶頸的科學管理（流水線的綜合利用）。

人員怠工：消抑不和諧組織●生產(chǎn)次品：提升合格率。1~2%質(zhì)量成本的由來供應商的質(zhì)量檢驗第五十一頁，共八十四頁。八步工作法之一

確定顧客和相關方的需求和期望

第一步：確定顧客和相關方的需求和期望

顧客：customer

接收產(chǎn)品的組織或個人(體現(xiàn)以顧客為關注焦點相關方：interestedparty與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體。識別相關方要求(法律法規(guī)、組織附加要求)并予以滿足。體現(xiàn)全員參與。與供方互利，營建有利于企業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境。顧客滿意程度的提升：滿意市場組織

顧客

第五十二頁，共八十四頁。什么使我們的公司向前發(fā)展？第五十三頁，共八十四頁。組織

守法經(jīng)營效益或有利的外部環(huán)境政府部門組織

激勵效率和效益員工(管理人員)?#?八步工作法之一

確定顧客和相關方的需求和期望

第五十四頁，共八十四頁。組織

互利供方

持久的合格品

八步工作法之一

確定顧客和相關方的需求和期望

第五十五頁，共八十四頁。八步工作法之二

建立、評審、更新質(zhì)量方針與質(zhì)量目標第二步：建立、評審、更新質(zhì)量方針與質(zhì)量目標質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量策劃定義關系質(zhì)量方針的重要性質(zhì)量目標的重要性

質(zhì)量策劃質(zhì)量方針質(zhì)量目標職能目標層次目標第五十六頁，共八十四頁。八步工作法之三、五、六第三步：確定質(zhì)量目標所必需的過程和職責并確保得到施行第五步：規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法第六步：應用這些測量方法在確定每個過程的有效性和效率第五十七頁，共八十四頁。第三步：確定實現(xiàn)質(zhì)量目標所必需的過程和職責并確保得到施行。搞好質(zhì)量管理體系必須控制好的過程及相互關系①質(zhì)量方針②質(zhì)量目標③質(zhì)量策劃⑩基礎設施⑨人力資源⑧管理評審⑦內(nèi)部溝通⑥職責權(quán)限③體系策劃⑤記錄控制④文件控制⒗監(jiān)測裝置⒕采購過程⒔服務過程⒒工作環(huán)境21.數(shù)據(jù)分析⒛內(nèi)部審核⒚不合格品⒙過程監(jiān)測⒓產(chǎn)品要求⒛內(nèi)部審核⑧管理評審⒖生產(chǎn)過程⒘產(chǎn)品監(jiān)測22.改進措施⒙過程監(jiān)測⒚不合格品控制⒙過程監(jiān)測⒘產(chǎn)品監(jiān)測21數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析22糾正預防措施第五十八頁，共八十四頁。八步工作法之三、五、六1、不管過程還是系統(tǒng)方法，其結(jié)果應視為增值2、授權(quán)與責任：a)

總經(jīng)理應善于授權(quán)，讓下級承擔更多的責任b)

權(quán)力可以分擔，但不可以復制c)

壓力釋放，與責任的關系d)

得到充分授權(quán)的中層干部將是企業(yè)的核心e)

職責范圍內(nèi)，責無旁貸。第五十九頁，共八十四頁。八步工作法之三、五、六3、測量確定的有效性和效率的方法a)

產(chǎn)品檢驗規(guī)程b)

過程檢查規(guī)定c)

統(tǒng)計技術d)

質(zhì)量成本分析第六十頁，共八十四頁。各種顧客信息收集方法對比第六十一頁，共八十四頁。5、常用統(tǒng)計技術的應用

手法

階段與步驟老七種工具新七種工具排列圖因果圖調(diào)查表直方圖控制圖散布圖分層法KJ法關聯(lián)圖系統(tǒng)圖矩陣圖矢線圖PDPC法矩陣數(shù)據(jù)解析法計劃(P)選題確定目標現(xiàn)狀調(diào)查原因分析制訂對策對策實施(D)對策實施檢查?效果檢查總結(jié)鞏固措施遺留問題

特別有用可以用第六十二頁，共八十四頁。柏拉圖——最常用的條形圖第六十三頁，共八十四頁。柏拉圖——關鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)第六十四頁，共八十四頁。因果關系圖的繪制過程步驟1：闡述問題近視步驟2：繪制主要分支近視環(huán)境方面設備方面材料方面方法方面人為方面第六十五頁，共八十四頁。因果關系圖的繪制過程（續(xù)1）人為方面近視先天近視意外傷害常揉眼睛常盯屏幕步驟3：思考可能的原因第六十六頁，共八十四頁。步驟4：掃描和排序真正的原因——可能性最大或最有可能解決的原因是什么？步驟5：針對所確定的主要原因采取改進措施，并由改進效果檢驗所確定的主要原因是否正確因果關系圖的繪制過程（續(xù)2）第六十七頁，共八十四頁。因果關系圖圖例分析患近視的原因材料方面人為方面環(huán)境方面方法方面設備方面印刷不清楚字太小燈光太暗燈光太強桌椅高度書本質(zhì)量常揉眼睛常盯屏幕坐車看書走路看書躺著看書看書方法不對距離過近長時間看書不休息第六十八頁，共八十四頁。力場分析圖的繪制過程步驟2：對動力進行思考學做一道好菜動力家人對飯菜不滿意上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢學做一道好菜步驟1：闡述問題第六十九頁，共八十四頁。力場分析圖的繪制過程（續(xù)）步驟4：對最重要的作用力排序——確定最重要和可以改變的因素是什么？討厭做飯買菜太浪費時間灶具不好用家里人不信任我學做菜太費時間學做一道好菜阻力步驟3：對阻力進行思考第七十頁，共八十四頁。力場分析圖圖例家人對飯菜不滿意學做一道好菜動力上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢阻力討厭做飯買菜太浪費時間灶具不好用家里人不信任我學做菜太費時間第七十一頁，共八十四頁。力場分析圖圖例（續(xù)）使用時應注意：1如果阻力大于動力，那么不可能達到希望的改革。2力場分析可能帶來變革，因為它迫使人們就一個渴望得到的變革的方方面面進行思考3力場分析還鼓勵人們就平衡圖兩邊各種因素的相應主次關系達成一致。4積極力量的加強常常會帶來意想不到的結(jié)果，即消極力量也得到強化。你是否見過這樣的情形，某人總是被反復地告知X，Y或Z對他/她來說是不利的？然而這不但沒有引起希望中的改進，反而常常加大了抵觸。5事實已經(jīng)證明，最有效的戰(zhàn)術是減小或根除某一阻力。第七十二頁，共八十四頁。八步工作法之三、五、六6、質(zhì)量成本分析①預防成本②檢驗成本③內(nèi)部損失成本④外部損失：⑤質(zhì)量成本總計：①＋②＋③＋④⑥制造成本總計：⑦銷售收入⑧質(zhì)量成本率＝⑤÷⑥⑨質(zhì)量成本占銷售額比=⑤÷⑦第七十三頁，共八十四頁。八步工作法之四

確定并提供實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源資源：人力資源、基礎設施、工作環(huán)境一、人力資源：勝任是核心要求（依據(jù)實現(xiàn)目標而設定）1、確定勝任的標準：教育：學歷培訓：崗位資質(zhì)、內(nèi)培（法律、法規(guī)）經(jīng)驗：同行業(yè)、同崗位的服務經(jīng)歷技能：實實在在的本事（如談判、獨立開拓市場、外腦操作、外語等等）其他：人品、個人條件（性別、五官端正、身高、氣質(zhì)等）婚姻、戶口、自帶車等）2、企業(yè)培訓計劃的制定依據(jù)：（也可采用其他措施）培訓重點：滿足任職要求，知其然知其所以然。評估采取措施的有效性：三步評估法：培訓接受度評估、培訓實施性評估、培訓有效性評估第七十四頁，共八十四頁。3、每個管理人員首先是人事管理人員；每個管理人員應該是下屬最好的老師4、人力資源部人員配置公式：T＝N×1/100＋1（T：應配置人數(shù)N＝企業(yè)總?cè)藬?shù)）注：小數(shù)點后數(shù)字是取“入”為整，還是取“舍”為整取決于人力資源管理的目標、功能導向及企業(yè)人力資源現(xiàn)狀。二、

基礎設施：建筑物及工作場所、過程設備、（硬件、軟件）支持性服務（運輸或通訊）1、維護是核心要求（依據(jù)目標）2、維護和維修的區(qū)別：維護：防止基礎設施在策劃的周期中止其使用功能、性能采取的措施。維修：消除基礎設施在過程其使用功能、性能中止采取的措施。3、維護與維修間的關系：科學地開展維護達到最大限度降低維修概率（等于或約等于零）4、基礎設施維護法則：識別：需重點維護；只需日常維護；只需維修。

八步工作法之四

確定并提供實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源第七十五頁，共八十四頁。八步工作法之四

確定并提供實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源5、基礎設施管理：a、基礎設施臺帳b、重點維護作業(yè)規(guī)程c、重點維護作業(yè)計劃d、日常維護管理規(guī)定e、請修單f、維護（維修）作業(yè)記錄三、工作環(huán)境（工作時所處的一組條件）工作環(huán)境管理要求：保證產(chǎn)品/服務的符合性（不要因環(huán)境產(chǎn)生不合格）a)

物理性的因素：溫度、濕度、光線、空氣、流動等b)

環(huán)境性的因素：衛(wèi)生、噪音、振動、人體功效等c)

心理性的因素：安全感、開放的心態(tài)、企業(yè)文化、團隊士氣等d)

社會性的因素：種族、城鄉(xiāng)、地區(qū)、性別、學歷等第七十六頁，共八十四頁。八步工作法之七

確定消除不合格原因、潛在不合格原因的措施要求（）缺陷（）不合格（不符合）（）合格（符合）（）未滿足與預期未滿足要求滿足要求或規(guī)定用途有關的要求放行（）對進入一個過程的下一階段的許可預防措施（）為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施糾正措施（）為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施讓步（）對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可

偏離許可（）產(chǎn)品實現(xiàn)前，偏離原規(guī)定要求的許可

糾正（）為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施

報廢（）為避免不合格產(chǎn)品原有的預期