員工關(guān)系診斷與改進(jìn)

第九章員工關(guān)系診斷與改進(jìn)第一頁(yè)，共五十頁(yè)。第一節(jié)員工關(guān)系診斷一、員工關(guān)系診斷的原則員工關(guān)系診斷有三個(gè)非常重要的基本原則（一）主要指標(biāo)的原則企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有很多指標(biāo)可供診斷，但管理的有限性和時(shí)效性決定了企業(yè)應(yīng)該也只能選擇那些具有重大影響的指標(biāo)進(jìn)行診斷。第二頁(yè)，共五十頁(yè)。（二）覆蓋利益相關(guān)人的原則調(diào)查不能只涉及一般員工，應(yīng)覆蓋所有相關(guān)人員，否則會(huì)導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果的偏差。第三頁(yè)，共五十頁(yè)。（三）注重關(guān)鍵影響因素的原則僅僅關(guān)注員工滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果的好壞是不夠的，企業(yè)應(yīng)更加關(guān)注并通過(guò)改善關(guān)鍵影響因素，最終改善員工滿(mǎn)意度。第四頁(yè)，共五十頁(yè)。二、員工關(guān)系診斷的目的1.找出企業(yè)潛在的問(wèn)題2.找出經(jīng)營(yíng)過(guò)程中主要問(wèn)題產(chǎn)生的原因3.評(píng)估組織變化和企業(yè)政策變化對(duì)員工的影響4.促進(jìn)組織與員工的溝通和交流5.培養(yǎng)員工對(duì)組織的認(rèn)同感、歸屬感，增強(qiáng)組織的向心力和凝聚力第五頁(yè)，共五十頁(yè)。

三、員工關(guān)系診斷的要素

從國(guó)內(nèi)外的研究看，主要有八個(gè)要素(一）工作本身包括對(duì)工作本身的興趣、工作的豐富性、挑戰(zhàn)性、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、成功機(jī)會(huì)等。第六頁(yè)，共五十頁(yè)。（二）報(bào)酬主要指報(bào)酬的結(jié)構(gòu)、數(shù)量、公平及合理性，報(bào)酬是決定員工滿(mǎn)意度的重要因素。它既是生活和工作的基本需要，又是對(duì)員工貢獻(xiàn)的肯定和尊重，是衡量員工業(yè)績(jī)大小的重要指標(biāo)。第七頁(yè)，共五十頁(yè)。（三）晉升機(jī)會(huì)晉升機(jī)會(huì)是對(duì)員工工作認(rèn)可的另一種方式。晉升為員工提供了個(gè)人成長(zhǎng)機(jī)會(huì)、增加了員工所要承擔(dān)的責(zé)任、提高了員工的社會(huì)地位。第八頁(yè)，共五十頁(yè)。（四）工作條件1.工作空間質(zhì)量工作場(chǎng)所的物理?xiàng)l件、企業(yè)所處的地區(qū)環(huán)境、機(jī)器設(shè)備及工作環(huán)境。2.工作作息制度3.工作配備齊全度第九頁(yè)，共五十頁(yè)。（五）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格考慮領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的兩種維度：一是關(guān)心人還是關(guān)心生產(chǎn)；二是獨(dú)裁式還是民主式。（六）人際關(guān)系員工與同事的關(guān)系、與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系及與家人的關(guān)系。第十頁(yè)，共五十頁(yè)。（七）群體合作主要包括合作和諧度和信息開(kāi)放度兩個(gè)方面。合作和諧度：上級(jí)的信任、支持、指導(dǎo)程度；同事的了解理解程度及下屬領(lǐng)會(huì)意圖、完成任務(wù)程度。信息開(kāi)放度：信息渠道的暢通程度，信息傳播的準(zhǔn)確高效程度。第十一頁(yè)，共五十頁(yè)。（八）組織認(rèn)同指員工對(duì)企業(yè)的歷史、企業(yè)文化、企業(yè)策略政策的理解和認(rèn)同程度。具有組織認(rèn)同的員工，往往具有較強(qiáng)的參與感，其滿(mǎn)意度也較高。第十二頁(yè)，共五十頁(yè)。第二節(jié)員工滿(mǎn)意度調(diào)查一、員工滿(mǎn)意度調(diào)查及意義（一）員工滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)涵：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度調(diào)查通常以問(wèn)卷調(diào)查等形式，收集員工對(duì)企業(yè)管理各個(gè)方面滿(mǎn)意程度的信息，然后通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，真實(shí)的反映公司經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀，為企業(yè)管理者決策提供客觀的參考依據(jù)的過(guò)程。員工滿(mǎn)意度：反映員工感知效果與其期望值比較之后的程度指標(biāo)，即員工滿(mǎn)意度=實(shí)際感受÷期望值滿(mǎn)意是一個(gè)相對(duì)概念，它既與組織提供給員工的物質(zhì)和精神財(cái)富有關(guān)，也受本人期望值的影響。第十三頁(yè)，共五十頁(yè)。（二）員工滿(mǎn)意度調(diào)查理念把員工當(dāng)“客戶(hù)”，只有員工滿(mǎn)意，才有客戶(hù)滿(mǎn)意。第十四頁(yè)，共五十頁(yè)。（三）員工滿(mǎn)意度調(diào)查意義1、高滿(mǎn)意度可以提高生產(chǎn)率2、高滿(mǎn)意度可以降低缺勤率3、高滿(mǎn)意度可以降低流失率4、高滿(mǎn)意度可以提高組織承諾和組織公民行為第十五頁(yè)，共五十頁(yè)。（四）員工滿(mǎn)意的直接表現(xiàn)1、很強(qiáng)的敬業(yè)精神，愿意承擔(dān)責(zé)任2、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力較強(qiáng)，員工之間交流頻繁，企業(yè)內(nèi)部氣氛融洽3、辭職率高，缺勤率較低4、員工愛(ài)護(hù)公共設(shè)施5、生產(chǎn)率提高6、喜歡自愿參加培訓(xùn)7、積極參加企業(yè)決策并發(fā)表個(gè)人看法第十六頁(yè)，共五十頁(yè)。（五）員工滿(mǎn)意度的間接表現(xiàn)1、客戶(hù)滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意是員工滿(mǎn)意的折射2、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)第十七頁(yè)，共五十頁(yè)。二、員工滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容1.薪酬福利2.工作本身3.晉升機(jī)會(huì)4.管理模式5.工作環(huán)境6.企業(yè)文化第十八頁(yè)，共五十頁(yè)。三、員工滿(mǎn)意度調(diào)查的方法（一）信息收集法一般采用下列三種方法來(lái)測(cè)量員工滿(mǎn)意度：即訪談法、問(wèn)卷法和觀察法

第十九頁(yè)，共五十頁(yè)。1.訪談法（interview）又稱(chēng)晤談法，是指是通過(guò)訪員和受訪人面對(duì)面地交談來(lái)了解受訪人的心理和行為的心理學(xué)基本研究方法?？煞譃榻Y(jié)構(gòu)型訪談和非結(jié)構(gòu)型訪談。訪談法能夠簡(jiǎn)單而敘述地收集多方面的關(guān)于員工滿(mǎn)意度的資料。第二十頁(yè)，共五十頁(yè)。優(yōu)點(diǎn)：直接、靈活，信息量大，準(zhǔn)確度高，回答率高。缺點(diǎn)：費(fèi)用大、規(guī)模小、耗時(shí)多、標(biāo)準(zhǔn)化程度低，需事先培訓(xùn)。第二十一頁(yè)，共五十頁(yè)。2.問(wèn)卷法（questionnaire）是通過(guò)由一系列問(wèn)題構(gòu)成的調(diào)查表收集資料以測(cè)量人的行為和態(tài)度的一種心理學(xué)基本研究方法。它是“一種為統(tǒng)計(jì)或調(diào)查用的問(wèn)題單”第二十二頁(yè)，共五十頁(yè)。優(yōu)點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)化程度高、收效快；能在短時(shí)間內(nèi)調(diào)查很多研究對(duì)象，取得大量的資料，能對(duì)資料進(jìn)行數(shù)量化處理，經(jīng)濟(jì)省時(shí)。缺點(diǎn)：難以了解到深層次的問(wèn)題；也無(wú)法了解有關(guān)問(wèn)題之間的聯(lián)系。第二十三頁(yè)，共五十頁(yè)。3.觀察法（Observationalsurvey）是一種用感官和輔助工具去直接觀察被研究對(duì)象，從而獲得資料的一種方法。優(yōu)點(diǎn)：便捷、高效。缺點(diǎn)：所獲信息易表象化、且受調(diào)查人員主觀意識(shí)影響大；所需時(shí)間較長(zhǎng)、所花費(fèi)用較高；人員需事先培訓(xùn)。第二十四頁(yè)，共五十頁(yè)。（二）抽樣方法1.隨機(jī)抽樣（randomsampling）即按隨機(jī)性原則，從總體單位中抽取部分單位作為樣本進(jìn)行調(diào)查，以樣本的結(jié)果來(lái)推斷總體有關(guān)指標(biāo)的一種抽樣方法。第二十五頁(yè)，共五十頁(yè)。2.等距抽樣也稱(chēng)為:系統(tǒng)抽樣（Systematicsampling）或間隔抽樣法(Intervalsampling)。它是首先將總體中各單位按一定順序排列,根據(jù)樣本容量要求確定抽選間隔，然后隨機(jī)確定起點(diǎn)，每隔一定的間隔抽取一個(gè)單位的一種抽樣方式。是純隨機(jī)抽樣的變種。第二十六頁(yè)，共五十頁(yè)。3.分層抽樣（stratifiedsampling）先將總體的單位按某種特征分為若干次級(jí)總體（層），然后再?gòu)拿恳粚觾?nèi)進(jìn)行單純隨機(jī)抽樣，組成一個(gè)樣本。分層可以提高總體指標(biāo)估計(jì)值的精確度，它可以將一個(gè)內(nèi)部變異很大的總體分成一些內(nèi)部變異較小的層（次總體）。每一層內(nèi)個(gè)體變異越小越好，層間變異則越大越好。第二十七頁(yè)，共五十頁(yè)。4.整群抽樣(Clustersampling)又稱(chēng)聚類(lèi)抽樣。是將總體中各單位歸并成若干個(gè)互不交叉、互不重復(fù)的集合，稱(chēng)之為群；然后以群為抽樣單位抽取樣本的一種抽樣方式。分層抽樣要求各層之間的差異很大，層內(nèi)個(gè)體或單元差異小，而整群抽樣要求群與群之間的差異比較小，群內(nèi)個(gè)體或單元差異大；第二十八頁(yè)，共五十頁(yè)。（三）評(píng)分方法1.單一整體評(píng)分法即對(duì)整體滿(mǎn)意度給出單一評(píng)判分?jǐn)?shù)。優(yōu)點(diǎn)：操作比較簡(jiǎn)單。缺點(diǎn)：雖然知道相對(duì)滿(mǎn)意水平，但無(wú)法對(duì)具體問(wèn)題進(jìn)行診斷，不利于改進(jìn)工作。第二十九頁(yè)，共五十頁(yè)。2.要素加和評(píng)分法即對(duì)評(píng)價(jià)要素做簡(jiǎn)單加和，得出總體的一般滿(mǎn)意度。優(yōu)點(diǎn)：比單一整體評(píng)分法能獲得更為細(xì)化的評(píng)價(jià)，有利于找出存在的問(wèn)題并制定相應(yīng)對(duì)策，提高員工的滿(mǎn)意水平。缺點(diǎn)：對(duì)問(wèn)題的診斷不夠精準(zhǔn)，因?yàn)閱T工對(duì)滿(mǎn)意度維度的重視程度是有差異的。第三十頁(yè)，共五十頁(yè)。3.加權(quán)加和評(píng)分法針對(duì)要素加和評(píng)分存在的缺陷，了解員工的真實(shí)需要，確定員工滿(mǎn)意度維度的權(quán)重大小，根據(jù)加權(quán)求和公式，救出其實(shí)際滿(mǎn)意度的得分。第三十一頁(yè)，共五十頁(yè)。四、員工滿(mǎn)意度調(diào)查的程序或步驟員工滿(mǎn)意度調(diào)查通常采用確定調(diào)查任務(wù)、制定調(diào)查方案、動(dòng)員及輔導(dǎo)、收集調(diào)查數(shù)據(jù)、出具分析報(bào)告等五個(gè)步驟。（一）確定調(diào)查任務(wù)包括：分析調(diào)查需求、決定調(diào)查內(nèi)容、確定調(diào)查目標(biāo)，并取得管理層支持。第三十二頁(yè)，共五十頁(yè)。（二）制定調(diào)查方案1.制訂時(shí)間計(jì)劃；2.設(shè)計(jì)調(diào)查提綱；3.確定調(diào)查指標(biāo)（指標(biāo)數(shù)量和指標(biāo)層次）；4.確定調(diào)查范圍；5.選取調(diào)查對(duì)象；6.選擇調(diào)查方法。第三十三頁(yè)，共五十頁(yè)。（三）動(dòng)員及輔導(dǎo)動(dòng)員可以采用會(huì)議的方式，也可以采用管理人員與員工溝通的方式進(jìn)行；借助公司內(nèi)部網(wǎng)站、公告欄、海報(bào)也是一種動(dòng)員的補(bǔ)充形式。在做調(diào)查之前給員工做調(diào)查指導(dǎo)培訓(xùn)，告知員工調(diào)查目的、填寫(xiě)問(wèn)卷的方法十分重要。第三十四頁(yè)，共五十頁(yè)。（四）收集調(diào)查數(shù)據(jù)保證收集調(diào)查數(shù)據(jù)的樣本的數(shù)量和質(zhì)量。（五）出具分析報(bào)告即人力資源部或第三方機(jī)構(gòu)對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查中獲得的數(shù)據(jù)/信息進(jìn)行處理和分析，并出具報(bào)告。（六）提出解決方案和改進(jìn)措施（七）對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施實(shí)行跟蹤調(diào)查（八）熱點(diǎn)問(wèn)題匯總第三十五頁(yè)，共五十頁(yè)。五、員工滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果（一）報(bào)告內(nèi)容1.調(diào)查目的；2.調(diào)查簡(jiǎn)介；4.調(diào)查指標(biāo)介紹；4.調(diào)查樣本介紹；5.調(diào)查方法介紹；6.調(diào)查內(nèi)容與維度；7.熱點(diǎn)問(wèn)題；8.解決方案與改進(jìn)措施。第三十六頁(yè)，共五十頁(yè)。（二）報(bào)告的展示報(bào)告要求圖文并茂，通常是文字加圖表，如柱狀圖、拆線圖等。第三十七頁(yè)，共五十頁(yè)。（三）調(diào)查結(jié)果匯報(bào)1.向管理人員匯報(bào)調(diào)查結(jié)果；2.與員工溝通調(diào)查結(jié)果。第三十八頁(yè)，共五十頁(yè)。第三節(jié)員工關(guān)系改進(jìn)計(jì)劃一、員工關(guān)系改進(jìn)的原則（一）針對(duì)性（二）參與性（三）可行性與適用性第三十九頁(yè)，共五十頁(yè)。二、員工關(guān)系改進(jìn)計(jì)劃的主要內(nèi)容

（一）制訂員工關(guān)系改進(jìn)計(jì)劃思考模型（二）陳述現(xiàn)狀：陳述現(xiàn)狀通常會(huì)涉及現(xiàn)有問(wèn)題描述。不健康的員工關(guān)系表現(xiàn)形式包括：1.員工變動(dòng)頻繁，流動(dòng)率大；2.員工缺乏第四十頁(yè)，共五十頁(yè)。3.員工不停地抱怨企業(yè)和管理者；4.員工的自私心態(tài)加重；5.員工的配合性變差；6.員工公開(kāi)質(zhì)疑企業(yè)的規(guī)定；7.占企業(yè)的便宜；8.員工的抗拒心理加重。第四十一頁(yè)，共五十頁(yè)。（三）問(wèn)題分析員工關(guān)系惡化的原因可能包括以下一個(gè)或幾個(gè)方面：1.對(duì)薪資待遇的不滿(mǎn)意；2.工作負(fù)荷過(guò)大；3.心理壓力過(guò)大；第四十二頁(yè)，共五十頁(yè)。4.缺少尊重與關(guān)懷；5.企業(yè)缺少凝聚力；6.個(gè)人價(jià)值得不到發(fā)揮；7.企業(yè)規(guī)章制度不健全；8.經(jīng)營(yíng)變差。第四十三頁(yè)，共五十頁(yè)。（四）改進(jìn)建議P247第四十四頁(yè)，共五十頁(yè)。三、員工關(guān)系改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施與效果評(píng)估

（一）員工關(guān)系改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施1.各級(jí)人員在員工關(guān)系改進(jìn)實(shí)施中的角色（1）管理者—支持者企業(yè)的任何一項(xiàng)改革都需要管理者的支持，員工關(guān)系改進(jìn)作為企業(yè)的管理活動(dòng)之一，也不例外。第四十五頁(yè)，共五十頁(yè)。（2）人力資源管理者—督促者作為員工關(guān)系管理職能的體現(xiàn)者，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的關(guān)鍵部門(mén)、崗位、人群，有督促具體措施執(zhí)行和落實(shí)的責(zé)任。（3）全體員工——追蹤者管理者及所有其他員工都要對(duì)改進(jìn)計(jì)劃的落實(shí)進(jìn)行追蹤。第四十六頁(yè)，共五十頁(yè)。（二）實(shí)施要點(diǎn)1、開(kāi)展改進(jìn)方案實(shí)施的培訓(xùn)；2、實(shí)施中的重點(diǎn)監(jiān)督；3、實(shí)施中的階段評(píng)估。第四十七頁(yè)，共五十頁(yè)。（三）員工關(guān)系改進(jìn)計(jì)劃的效果評(píng)估1.評(píng)估內(nèi)容（1）評(píng)價(jià)措施的經(jīng)濟(jì)性能以一定的投入獲得較大的產(chǎn)出?？蓪?duì)生產(chǎn)率、銷(xiāo)售額、產(chǎn)品質(zhì)量、總產(chǎn)值、缺勤率進(jìn)行對(duì)比分析。（2）評(píng)價(jià)措施的有效性改進(jìn)措施對(duì)員工滿(mǎn)意度指標(biāo)改善的有效情況。第四十八頁(yè)，共五十頁(yè)。2.評(píng)估方法（1）對(duì)于經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)，采用統(tǒng)計(jì)分析法。（2）對(duì)于有效性指標(biāo)，采用問(wèn)卷調(diào)查法、訪談法和觀察法。第四十九頁(yè)，共五十頁(yè)。內(nèi)容梗概第九章員工關(guān)系診斷與改進(jìn)。第一節(jié)員工關(guān)系診斷。5.培養(yǎng)員工對(duì)組織的認(rèn)同感、歸屬感，增強(qiáng)組織的向心力和凝聚力。同事的了解理解程度及下屬領(lǐng)會(huì)意圖、完成任務(wù)程度。信息開(kāi)放度：信息渠道的暢通程度，信息傳播的準(zhǔn)確高效程度。第二節(jié)員工滿(mǎn)意度調(diào)查。員工滿(mǎn)意度：反映員工感知效果與其期望值比較之后的程度指標(biāo)，即。4、高滿(mǎn)意度可以提高組織承諾和組織公民行為。1.訪談法（interview）又稱(chēng)晤談法，是指是通過(guò)訪員和受訪人面對(duì)面地交談來(lái)了解受訪人的心理和行為的心理學(xué)基本研究方法。訪談法能夠簡(jiǎn)單而敘述地收集多方面的關(guān)于員工滿(mǎn)意度的資料。2.問(wèn)卷法（questionnaire）是通過(guò)由一系列問(wèn)題構(gòu)成的調(diào)查表收集資料以測(cè)量