贏在服務-好服務贏天下培訓講座課件

贏在服務

——好服務贏天下主講：廖堅良灰太狼微講堂贏在服務

——好服務贏天下主講：廖堅良灰1A、“贏”字中的管理之道B、如何才能贏？C、我們的優(yōu)勢在哪里？D、服務為什么如此重要？E、如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務？F、建立完善的終端服務體系課程目錄灰太狼微講堂A、“贏”字中的管理之道B、如何才能贏？C、我們的優(yōu)勢在哪里2贏A、“贏”字中的管理之道代價（效益）人（客戶、員工）時間金錢平常心（態(tài)度）贏A、“贏”字中的管理之道代價（效益）人（客戶、員工）時間金3“贏”字中的管理之道“贏”字能夠給職業(yè)者帶來許多啟發(fā)?！巴觥?、“口”、“月”、“貝”、“凡”是“贏”字的五個組成部分，可以分別理解為“代價”、“人口”、“時間”、“金錢”和“平常心”。在古代，“贏”首先被應用于描述戰(zhàn)爭的勝利，表示取得戰(zhàn)爭的勝利需要付出人口、時間和金錢的代價，還需要好的心態(tài)。贏是各種有形和無形要素結(jié)合的結(jié)果?！摆A”字中的管理之道“贏”字能夠給職業(yè)者帶來許多啟發(fā)。“亡”4“贏”字啟發(fā)顧客維度贏得顧客滿意取決于顧客付出的時間（月）、金錢（貝）的代價與所感受到的價值的差異。員工維度贏得員工認同的價值觀取決于企業(yè)給予員工的成長（月）、薪酬（貝）以及所感受到的企業(yè)文化氛圍贏得競爭優(yōu)勢不僅取決于硬件（貝）、要件（速度、領(lǐng)先、規(guī)則）（月），更與軟件（職業(yè)意識、員工態(tài)度）相關(guān)。企業(yè)維度“贏”字啟發(fā)顧客維度贏得顧客滿意取決于顧客付出的時間（月）、5公司客戶員工滿足員工需求滿足客戶需求滿足公司發(fā)展需求B、如何才能贏？公司客戶員工滿足員工需求滿足客戶需求滿足公司發(fā)展需求B、如何6著名的8020法則80%的利潤來自于20%的核心顧客！20%的核心客戶從哪里來穩(wěn)定的顧客！穩(wěn)定的顧客！回頭客！如何讓客戶回頭？？？著名的8020法則80%的利潤來自于20%的核心顧客！20%7C、顧客憑什么選擇我們？

我們有什么優(yōu)勢？1、我們的產(chǎn)品是獨一無二、不可復制的嗎？3、我們的價格是業(yè)內(nèi)最低的嗎？4、我們的返利是業(yè)內(nèi)最高的嗎？5、我們的銷售渠道是最廣的嗎？2、我們的品類是最齊全的嗎？C、顧客憑什么選擇我們？

我們有什么優(yōu)勢？1、我們的產(chǎn)品是獨8做生意的精髓——人無我有，人有我精/全！優(yōu)勢不明顯，我們應該怎么辦？銷售三部曲：一做士氣二做品牌三做服務提供滿意的服務，

讓顧客回頭！做生意的精髓——人無我有，人有我精/全！優(yōu)勢不明顯，我們應該9什么叫滿意？所謂滿意，就是滿足客戶意愿！即滿足客戶需求！男女拉近距離靠——眉目傳情；與客戶拉近距離靠——優(yōu)質(zhì)服務。什么叫滿意？所謂滿意，就是滿足客戶意愿！即滿足客戶需求！男女10D、為什么服務那么重要？1提供服務是任何企業(yè)存在的理由2提供服務是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的需要3服務帶來奇跡服務創(chuàng)造價值

4優(yōu)質(zhì)的服務可以節(jié)約營銷成本D、為什么服務那么重要？1提供服務是任何企業(yè)存在的理由2提供11

提供服務是任何企業(yè)存在的理由提供服務是任何企業(yè)存在12

日本人的“臉”堤義明經(jīng)營的目的不僅僅是賺錢。賺錢永遠只是結(jié)果，而不是目的。只要把你的事業(yè)做好了，錢自然地追隨你而來。如果把賺錢當做目的，往往就賺不到錢。我要追求的境界，是常人所達不到的，那就是“共享愉悅”。

堤義明“既生瑜，何生亮，我的最大不幸，就是我生在與堤義明同代?！彼髂帷な⑻镎逊?/p>

1、提供服務是任何企業(yè)存在的理由

日本人的“臉”堤義明經(jīng)營的13

服務就是我為人人，人人為我。

——孫中山

在我們這個行業(yè)，當你開始關(guān)心數(shù)鈔票，勝于做好廣告及服務客戶時，很快的，你就會發(fā)現(xiàn)沒有多少鈔票可數(shù)。

------李奧貝納1、提供服務是任何企業(yè)存在的理由

在我們這個行業(yè)，當14

開拓服務就是開拓市場

——海爾人的服務觀星級服務一條龍服務模式“五個一”服務：到用戶家中服務先遞上一張名片，熱情禮貌地說明來意在門口套上一副腳套；在電器旁邊鋪上一塊墊布，放置工具或電器，以免弄臟地面服務完畢后，再用抹布把電器擦干凈臨走時送給用戶一份小紀念品“五位一體”模式：請用戶參與設計開設電腦導購和現(xiàn)場演示送貨上門24小時上門服務電話回訪和質(zhì)量跟蹤，為用戶提供全方位的超值享受。

開拓服務就是開拓市場

——海爾人的服務觀星15服務工作面臨的挑戰(zhàn)6、超負荷工作壓力。你是怎么理解服務行業(yè)的呢？1、同行業(yè)競爭加??；2、客戶期望值的提升；3、不合理的客戶需求；4、客戶需求的波動；5、服務失誤導致的投訴；服務工作面臨的挑戰(zhàn)6、超負荷工作壓力。你是怎么理解服務行業(yè)的16新客戶為何選擇我們？環(huán)境首次選擇主要因素設施口頭宣傳廣告媒介地理位置其它新客戶為何選擇我們？環(huán)境首次選擇主要因素設施口頭宣傳廣告媒介17老客戶為何選擇我們？員工服務質(zhì)量上次光臨的美好經(jīng)歷再次選擇主因素老客戶為何選擇我們？員工服務質(zhì)量上次光臨的再次選擇主因素18企業(yè)失去客戶的最大原因是什么？到別處可以買到更便宜的產(chǎn)品對公司的產(chǎn)品不滿意在朋友的推薦下?lián)Q了家公司某個業(yè)務員的漫不經(jīng)心

客戶投訴處理不當……女朋友離開你的最主要原因是什么？企業(yè)失去客戶的最大原因是什么？到別處可以買到更便宜的產(chǎn)品對公19失去客戶的主要原因

死亡遷移從朋友那邊購買想換一家試試看有不愉快的經(jīng)驗對你的服務不滿意0%20%40%60%80%100%1%3%5%9%14%68%數(shù)據(jù)來源：消費者白宮事務辦公室失去客戶的主要原因死亡遷移從朋友那邊購買想20我們生活在以服務行業(yè)為主體的經(jīng)濟環(huán)境之中在發(fā)達國家：3/4—4/5的勞動力在從事知識工作和服務工作，而且這個比例還在增加服務部門創(chuàng)造的GDP占GDP總值的70％，在美國，更達到約75％做好服務是制勝關(guān)鍵我們生活在以服務行業(yè)為主體的經(jīng)濟環(huán)境之中在發(fā)達國家：做好服務21

提供服務是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的需要

22成本優(yōu)勢差異優(yōu)勢專注優(yōu)勢低成本差異化如何競爭在哪里競爭2、提供服務是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的需要波特競爭戰(zhàn)略模型服務就是一項非常有效的差異化策略。成本優(yōu)勢差異優(yōu)勢專注優(yōu)勢低成本差異化如何競爭在2、提供服務是23讓我們與眾不同.1強大的宣傳推廣作用2使顧客不斷成為回頭客3幫助企業(yè)更好地獲利4

優(yōu)質(zhì)服務讓公司可以：讓我們與眾不同.1強大的宣傳推廣作用2使顧客不斷成為回頭客324

創(chuàng)造積極向上的工作環(huán)境5為你吸引到更優(yōu)秀的人才6提升你的工作效率7一種正確的行為8創(chuàng)造積極向上的工作環(huán)境5為你吸引到25“經(jīng)營之神”王永慶王永慶，“塑膠大王”，臺灣臺塑集團的創(chuàng)辦人，被譽為臺灣的“經(jīng)營之神”。

靠“堅持‘兩權(quán)’徹底分離”的經(jīng)營要決，他的“臺塑集團”發(fā)展成為臺灣企業(yè)的“王中之王”：下轄臺灣塑膠、南亞塑膠、臺灣化學纖維、臺灣化學染整、臺旭纖維、臺麗成衣、育志工業(yè)、朝陽木材、新茂木材等１６家大型公司，還有一所學校，一所醫(yī)院；其塑膠粉產(chǎn)量高居世界首位，與其有存亡與共關(guān)系的下游關(guān)系企業(yè)超過１５００家；集團年營業(yè)額達３０多億美元，名列“世界化學工業(yè)５０強”、“世界大企業(yè)５００強”之列，為臺灣最大的企業(yè)王國；他個人擁有資產(chǎn)達３０～４０億美元，是世界屈指可數(shù)的大富豪?！敖?jīng)營之神”王永慶王永慶，“塑膠大王”，臺灣臺塑集團的創(chuàng)辦人26王永慶的故事15歲那年，王永慶小學畢業(yè)，先到茶園做雜工，后到臺灣南部嘉義縣的一家小米店當了一年學徒。第二年，王永慶作出人生中第一個重要決定，開米店自己當老板，啟動資金則是父親向別人借來的200塊錢。問題隨之而來，王永慶的小店開張后沒有多少生意，原因是隔壁的日本米店具有競爭優(yōu)勢，而城里的其他米店又拴住了老顧客。不過，16歲的王永慶展現(xiàn)了超強的營銷能力，不僅挨家挨戶上門推銷自己的大米，而且還免費給居民掏陳米、洗米缸，在維系客戶關(guān)系上逐漸占了上風。此外，當時大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米摻雜著米糠、沙粒和小石頭，買賣雙方都是見怪不怪。王永慶在每次賣米前都把米中雜物揀干凈，買主得到了實惠，一來二往便成了回頭客。有篇文章說，起初王永慶的米店一天賣米不到12斗，后來一天能賣100多斗。幾年下來，米店生意越來越火，王永慶籌辦了一家碾米廠，同時完成了個人資本的原始積累。從那個時候起，王永慶的命運發(fā)生了變化。王永慶的故事15歲那年，王永慶小學畢業(yè)，先到茶園做雜工，后到27王永慶的故事給了我們?nèi)缦聠⑹荆悍湛梢詣?chuàng)造利潤、贏得市場；卓越的、超值的、超滿意的服務，才是最好的服務；通過服務來實施差異化策略，比你的對手做得更好、更多、更棒；我們要比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群；留住女朋友的核心秘訣：提供女朋友最需要且其他男人無法替代的服務？王永慶的故事給了我們?nèi)缦聠⑹荆悍湛梢詣?chuàng)造利潤、贏得市場；卓28客情危機是怎么產(chǎn)生的？3、你是否有定期做客戶回訪，了解客戶需求？1、當客戶出現(xiàn)問題之前，你是否主動給客戶打過電話？2、當客戶出現(xiàn)了問題，你是否積極參與跟進反饋；4、當客戶即將流失，你是否有主動與客戶溝通，維護客情？你如何看待危機？客情危機是怎么產(chǎn)生的？3、你是否有定期做客戶回訪，了解客戶需29

服務帶來奇跡，服務創(chuàng)造價值服務帶來奇跡，服務創(chuàng)造價值30星星和太陽的啟發(fā)＂你老公有缺點嗎？＂＂有！多的就像天上的星星?。ⅲ⒛悄憷瞎珒?yōu)點多嗎？＂＂少的像天上的太陽。＂＂那你為什么那么愛他？＂＂因為太陽一出來星星就看不見了?。。。⒑梅?，贏天下星星和太陽的啟發(fā)＂你老公有缺點嗎？＂好服務，贏天下31案例：假設：1000個客戶，單次消費額1000元，年消費次數(shù)6次。收入1000*1000*6=600萬元成本-400萬元利潤=200萬元利潤增長100％3、服務帶來奇跡，服務創(chuàng)造價值

服務創(chuàng)造價值服務帶來奇跡收入=客戶數(shù)量*單次消費額*購買頻率如每項小幅增加10％，則：收入1100*1100*7=847萬元成本-440萬元利潤=407萬元案例：假設：1000個客戶，單次消費額1000元，年消費次數(shù)32至少有128種美妙的方法至少有50種簡易的方法有幾十種使顧客不斷回頭把錢繼續(xù)花到公司來的妙法擴大客戶數(shù)量增加每次的銷售額消費次數(shù)一生二，二生三，三生萬物出自《道德經(jīng)》盈利鐵三角至少有128種美妙的至少有50種簡易的方法有幾十種使顧客不斷33

服務帶來重復的銷售

所謂重復的銷售是什么?就是可以讓更多的回頭客一而再再而三地不斷地回來購買。Realsaleisresale，真正的銷售就是重復的銷售。服務帶來重復的銷售所謂重復的銷售是34

11個月您的電腦還在我們一年免費保修服務期內(nèi)，如果有任何問題的話，請您告訴我，我們立刻派人給您送上一部新的電腦?！?.兩年三個月您的電腦已經(jīng)有兩年三個月的時間了，這個時期的電腦可能某配件需要做一些更換，如果您有任何這方面需求的話，請您告訴我，我們立刻派人到府上為您收回電腦，三天之內(nèi)幫您把電腦再送回來，我們所有零件八折優(yōu)惠……”Step1Step2Titleinhere11個月Titleinhere兩年三個月1995年，那個時候，DELL只有四十萬直銷顧客，他把兩千個直銷業(yè)務員全部帶回電腦總部，要求他們打四十萬個顧客服務的電話11個月Step1Step2Ti3540萬客戶客戶滿意度重復購買打電話之前打電話之后70％95％在顧客沒有打電話給他們之前，他們就先打電話給所有的顧客，這些電話打完之后……15％6萬40萬客戶滿意度重復購買打電話之前打電話之后70％95％在顧36提供滿意服務我能得到什么？CEO1、個人業(yè)績增長、收入增加2、領(lǐng)導賞識、事業(yè)穩(wěn)定、職務晉升3、更好的人際關(guān)系4、良好的溝通技巧5、更好的語言表達6、良好的心理素質(zhì)7、物質(zhì)和精神回報提供滿意服務我能得到什么？CEO1、個人業(yè)績增長、收入增加37服務好，業(yè)績好的案例1、XXX2、XXX3、XXX服務好，業(yè)績好的案例1、XXX2、XXX3、XXX38

營銷理論告訴我們，開發(fā)一個新客戶的成本等于留住8個老客戶的成本。由此可見，老客戶的關(guān)系維護作用可以達到事半功倍的效果?？蛻艄芾淼闹攸c就是期望通過維護現(xiàn)有客戶，促成客戶的重復購買以及口碑傳播帶來新的銷售來源。滿意的服務優(yōu)質(zhì)的服務可以節(jié)約營銷成本4、優(yōu)質(zhì)的服務可以節(jié)約營銷成本

營銷理論告訴我們，開發(fā)一個新客戶的成本等于留住8個老客戶的39營銷費用有哪些？客戶接待費差旅費用油費車輛維護費通訊費品牌推廣費用人工成本宣傳資料費營銷費用有哪些？客戶差旅油費車輛通訊費品牌推人工宣傳40客戶管理四部曲3、穩(wěn)客4、養(yǎng)客1、拓客2、留客始終圍繞客戶需求，滿足客戶需求所提供的服務項目客戶管理四部曲3、穩(wěn)客4、養(yǎng)客1、拓客2、留客始終圍繞客戶需41什么的是優(yōu)質(zhì)的服務？9、優(yōu)質(zhì)的服務應該是讓人感動的，讓人難忘的。1、優(yōu)質(zhì)的服務應該是珍惜每一個顧客的2、優(yōu)質(zhì)的服務應該是把顧客當做朋友的3、優(yōu)質(zhì)的服務應該是讓顧客感覺值得信賴的4、優(yōu)質(zhì)的服務應該是讓顧客感覺非常愉快的5、優(yōu)質(zhì)的服務應該是能夠快速滿足顧客需求的6、優(yōu)質(zhì)的服務應該是讓顧客不斷回頭來找你再消費的7、優(yōu)質(zhì)的服務應該是讓顧客主動介紹朋友給你的8、優(yōu)質(zhì)的服務應該是讓競爭對手佩服的、無法超越的什么的是優(yōu)質(zhì)的服務？9、優(yōu)質(zhì)的服務應該是讓人感動的，讓人難忘42客戶滿意度（CSI）?CSI=客戶感受值/客戶期望值如何衡量客戶是否滿意？客戶滿意度（CSI）?CSI=如何衡量客戶是否滿意？43什么是客戶滿意?客戶的滿意=

問題的解決+愉悅的感受什么是客戶滿意?客戶的滿意=問題的解決+愉悅的感受44贏在服務—好服務贏天下培訓講座課件45E、如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務？信賴度（指對品牌的影響力）。優(yōu)質(zhì)服務的五大要素：有形度（指外表的穿著）；同理度（指理解關(guān)注客戶）；專業(yè)度（指專業(yè)技能）；反應度（指解決問題的效率）；E、如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務？信賴度（指對品牌的影響力）。優(yōu)46如何凸顯服務優(yōu)劣？顧客投訴，就是凸顯服務優(yōu)劣最好的時機。顧客產(chǎn)生投訴的原因？所提供的商品不良所提供的服務不佳如何凸顯服務優(yōu)劣？顧客投訴，就是凸顯服務優(yōu)劣最好的時機。顧客47妥善處理客戶抱怨的重要性平均每個非常滿意的客戶，會把他的滿意告訴12個人一個非常不滿意的客戶，會把不滿意告訴20個人以上會抱怨的客戶只占據(jù)全部客戶的5%-10%，有意見而不抱怨的客戶80%不會再來購物，如果抱怨處理得當，80%的客戶還會回來。妥善處理客戶抱怨的重要性平均每個非常滿意的客戶，會把他的滿意48正確處理客戶投訴==提高客戶的滿意程度==增加客戶推廣產(chǎn)品的積極性==豐厚利潤正確處理客戶投訴49尊重顧客、以誠相待顧客永遠是對的客戶是衣食父母尊重顧客、以誠相待顧客永遠是對的50服務禮儀的本質(zhì)——尊重服務態(tài)度好——你尊重客戶；服務態(tài)度差——讓客戶尊重你，而且是掏錢討好你，換取你的尊重。市場現(xiàn)狀：市場經(jīng)濟社會，非壟斷行業(yè)！配件同質(zhì)化嚴重，產(chǎn)品、價格優(yōu)勢不明顯，你賣，人家也在賣！不買東家，買西家！服務禮儀的本質(zhì)——尊重服務態(tài)度好——你尊重客戶；服務態(tài)度差—51與客戶交流原則1.寧可多麻煩自己，也不麻煩自己的客戶；2.同理心；3.責任心；4.誠心；5.平等原則。與客戶交流原則1.寧可多麻煩自己，也不麻煩自己的客戶；52F、建立完善的終端服務體系1、推動公司品牌、形象宣傳

——售前有口碑；3、建立讓客戶放心的售后服務體系

——售后有保障；2、形成標準統(tǒng)一、服務滿意的接待流程

——售中有滿意；F、建立完善的終端服務體系1、推動公司品牌、形象宣傳3、建立53現(xiàn)場客戶接待要求1、事前有問候——事中有流程——事后有滿意！愉悅的感受問題的解決現(xiàn)場客戶接待要求1、事前有問候——事中有流程——事后有滿意！54與績效掛鉤與績效掛鉤55業(yè)績促成方案驅(qū)動1、獎金、升遷2、降職或調(diào)崗業(yè)績促成方案驅(qū)動1、獎金、升遷2、降職或調(diào)崗56滿意服務，

從您我做起以客戶滿意為宗旨滿意服務，以客戶滿意為宗旨57服務好，事業(yè)成，不成也成服務差，事業(yè)敗，不敗也敗好服務贏天下服務好，事業(yè)成，不成也成服務差，事業(yè)敗，不敗也敗好服務贏天下58贏在服務—好服務贏天下培訓講座課件59（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分）改善了河流通航條件，利于農(nóng)產(chǎn)品運輸；（2分）或（庫區(qū)適宜發(fā)展水產(chǎn)業(yè)；（2分）調(diào)節(jié)徑流，防御旱澇災害。（2分）

37.（20分）

（1）自然植被：島東為熱帶雨林；島西為熱帶草原。（4分）

原因：島東處東南信風迎風地帶，受縱貫南北的山地抬升，加之沿岸暖流流經(jīng)，增溫增濕，因而終年降水多，形成熱帶雨林氣候，發(fā)育熱帶雨林；（4分）島西處于背風地帶，降水少，為熱帶草原氣候，發(fā)育熱帶草原。（2分）

（2）該島長期與大陸隔離，地域相對孤立，形成獨立的生物進化環(huán)境；島嶼面積大，多山地，自然條件空間差異較大（每點2分，共4分）。

（3）建立自然保護區(qū)；控制人口增長；保護性開發(fā)，促進經(jīng)濟發(fā)展；提高居民保護意識；制定并執(zhí)行好相關(guān)法律法規(guī)；開展國際合作，加大保護投入。（每點2分，滿分6分。）

42（旅游地理）

⑴甲省旅游資源數(shù)量豐富，類型多樣，質(zhì)量高，集群和組合狀況好。（任答2條，各2分）

⑵乙省地處經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)；交通便捷，重點景區(qū)距中心城市較近。（任答2條，各2分）。

⑶受汶川大地震的影響（1分）

滑坡（泥石流）等地質(zhì)災害（1分）

本PPT為可編輯版本，以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理解。（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分601．B【解析】①②③區(qū)域經(jīng)度差、緯度差相同。①②區(qū)域緯度數(shù)值相同，南北相反，故面積相等；②區(qū)域緯度低于③區(qū)域，因此面積較③區(qū)域大。

2．B【解析】地球是赤道略鼓、兩極稍扁的不規(guī)則球體，故緯度更高的③區(qū)域平均海平面距地心距離比①稍短；相對方向要用劣弧定向法，經(jīng)度相隔不能超過180°，故③區(qū)域位于①區(qū)域的西北方向；東、西半球的分界線是20°W和160°E組成的經(jīng)線圈，故③區(qū)域位于西半球；②區(qū)域向③區(qū)域飛行的最近航線應是先向東北，再向東南。

3.C4.A5.A6.D7.B8.C9.D10.B11.C

36.（共26分）

（1）特點：由（西）北向（東）南傾斜。(2分)與N市以下河段相比，以上河段：支流較多，流域面積較大；（2分）

降水較多；（2分）

緯度較高，氣溫較低，蒸發(fā)較弱。（2分）(或:冬季積雪量大)

（2）與新疆比，甲河流域：降水較多；（2分）

水源豐富；（2分）

黑土廣布，土壤肥沃；（2分）

風沙危害少；工農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)好；（2分）

近海，有河流和港口，水運方便，利于農(nóng)產(chǎn)品運輸。（2分）

1．B【解析】①②③區(qū)域經(jīng)度差、緯度差相同。①②區(qū)域緯度數(shù)值61【答案】（1）①價值觀作為一種社會意識，對社會存在有反作用。倡導現(xiàn)代文明理念和生活方式能提升鄉(xiāng)村社會文明程度。（3分）

②價值觀影響人們改造世界的活動，影響人們的行為選擇。開展移風易俗，培育文明鄉(xiāng)風，引領(lǐng)人們作出正確的價值選擇，推動良好社會風氣的形成。（3分）

③作出正確的價值判斷必須尊重客觀規(guī)律。樹立正確的生態(tài)價值觀，正確處理人與自然的關(guān)系，推動鄉(xiāng)村生態(tài)環(huán)境的好轉(zhuǎn)，綠色發(fā)展助推鄉(xiāng)村振興。（3分）

④作出正確的價值判斷必須自覺站在最廣大人民的立場上。倡導文明鄉(xiāng)風，振興鄉(xiāng)村，能真正留住鄉(xiāng)情、記住鄉(xiāng)愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情給分）

（2）①繼承中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，發(fā)揮優(yōu)秀傳統(tǒng)文化在維系中華民族文化基因中的紐帶作用。（2分）②對傳統(tǒng)文化要“取其精華、去其糟粕”，摒棄鋪張浪費等陳規(guī)陋習，做到批判繼承，古為今用。（3分）③繼承傳統(tǒng)，推陳出新倡導現(xiàn)代文明理念和生活方式，使傳統(tǒng)文化順應時代的變遷。（2分）④堅持文化創(chuàng)新，推動傳統(tǒng)文化創(chuàng)新性轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新性發(fā)展。（3分）

【答案】（1）①價值觀作為一種社會意識，對社會存在有反作用。62【答案】（1）①在市場調(diào)節(jié)的基礎(chǔ)上，加強科學的宏觀調(diào)控^按照政府指導、政策引導、企業(yè)主體、市場主導的原則部署脫貧工作。

②國家財政具有促進資源合理配置的作用。廣西壯族自治區(qū)采取財政、稅收等優(yōu)惠扶持政策，發(fā)展特色優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，促進農(nóng)村集體經(jīng)濟發(fā)展。

③國家財政是促進社會公平、改善人民生活的物質(zhì)保障，廣西壯族自治區(qū)著重補齊民生短板，落實基本醫(yī)療、義務教育和住房安全的基本保障。

④完善收入分配制度，健全按要素分配的機制，使貧困村、貧困戶從中獲取更多資產(chǎn)性收益。

（2）①中國共產(chǎn)黨充分發(fā)揮領(lǐng)導核心作用，堅持人民主體地位，堅持立黨為公、執(zhí)政為民。

②政府堅持對人民負責的原則，切實履行社會主義經(jīng)濟建設職能、加強社會建設職能。

③堅持民族區(qū)域自治制度，堅持民族平等、民族團結(jié)、各民族共同繁榮的原則。

39.（26分）

【答案】（1）①在市場調(diào)節(jié)的基礎(chǔ)上，加強科學的宏觀調(diào)控^按照63【答案】（1）背景：地理大發(fā)現(xiàn)；殖民擴張；英國與荷蘭、法國的海上競爭；英國資產(chǎn)階級革命；英國資本主義經(jīng)濟發(fā)展。

特點：在政府或國王的支持下建立；整合或壟斷了英國一切東亞貿(mào)易；從事商品收購和販賣為主（或以商業(yè)資本為主）；建立起了現(xiàn)代化的經(jīng)營管理方式；長期高利潤率；貿(mào)易范圍遍及歐亞沿海地區(qū)。

（2）不同：受政府的壓迫（或缺乏政府支持，或與政府對抗）；缺乏現(xiàn)代化的管理方式和信用體系；僅限于東亞地域性規(guī)模，過分依賴大陸市場；未能持續(xù)生存（或很快滅亡）。

原因：①封建專制制度；②自然經(jīng)濟為主體；③重農(nóng)抑商觀念；④天朝上國思想；⑤政府海禁政策。

41.（17分）

【答案】論題明確，有概括性和辯證色彩，并能在辯證思考的基礎(chǔ)上把握主要方向。

【答案】（1）背景：地理大發(fā)現(xiàn)；殖民擴張；英國與荷蘭、法國的64例1主題：歷史評價應看到事物影響有長期和短期之分，我們更應關(guān)注的是歷史事物的長期影響。（或：對事物的評價應著眼于歷史發(fā)展大趨勢。）

闡述：機器剛問世時，短期內(nèi)造成了工人失業(yè)、社會騷動，但從長期來看卻推動了社會生產(chǎn)力整體進步，并最終提升了底層人民的生活水平。

所以，對歷史事物的評價應以長期影響為主。

例2主題：歷史評價應遵循理性原則（客觀規(guī)律），避免狹隘民族主義情緒或過分強調(diào)政治色彩。

闡述：19世紀—20世紀的抵制外貨運動反映出人民的愛國之情，但洋貨暢銷的根源在于外國更加先進的生產(chǎn)力水平，因此抵制外貨運動并不能從根本上振興民族工業(yè)，對其不應過高評價。

所以，對歷史事物的評價應遵循理性原則。

例3主題：對歷史事物的評價應關(guān)注其對歷史發(fā)展的客觀作用，而不應過分強調(diào)階級性。

闡述：張之洞雖然是封建地主階級成員，但他在湖北的新政客觀上推動近代中國社會的進步，是值得肯定的，其地主階級的身份并不能抹殺他的客觀貢獻。

所以，歷史人物的評價應主要著眼于其客觀歷史貢獻。

看到此垃圾內(nèi)容，請刪除，然后在使用，謝謝例1主題：歷史評價應看到事物影響有長期和短期之分，我們更應關(guān)65贏在服務

——好服務贏天下主講：廖堅良灰太狼微講堂贏在服務

——好服務贏天下主講：廖堅良灰66A、“贏”字中的管理之道B、如何才能贏？C、我們的優(yōu)勢在哪里？D、服務為什么如此重要？E、如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務？F、建立完善的終端服務體系課程目錄灰太狼微講堂A、“贏”字中的管理之道B、如何才能贏？C、我們的優(yōu)勢在哪里67贏A、“贏”字中的管理之道代價（效益）人（客戶、員工）時間金錢平常心（態(tài)度）贏A、“贏”字中的管理之道代價（效益）人（客戶、員工）時間金68“贏”字中的管理之道“贏”字能夠給職業(yè)者帶來許多啟發(fā)?！巴觥?、“口”、“月”、“貝”、“凡”是“贏”字的五個組成部分，可以分別理解為“代價”、“人口”、“時間”、“金錢”和“平常心”。在古代，“贏”首先被應用于描述戰(zhàn)爭的勝利，表示取得戰(zhàn)爭的勝利需要付出人口、時間和金錢的代價，還需要好的心態(tài)。贏是各種有形和無形要素結(jié)合的結(jié)果。“贏”字中的管理之道“贏”字能夠給職業(yè)者帶來許多啟發(fā)?！巴觥?9“贏”字啟發(fā)顧客維度贏得顧客滿意取決于顧客付出的時間（月）、金錢（貝）的代價與所感受到的價值的差異。員工維度贏得員工認同的價值觀取決于企業(yè)給予員工的成長（月）、薪酬（貝）以及所感受到的企業(yè)文化氛圍贏得競爭優(yōu)勢不僅取決于硬件（貝）、要件（速度、領(lǐng)先、規(guī)則）（月），更與軟件（職業(yè)意識、員工態(tài)度）相關(guān)。企業(yè)維度“贏”字啟發(fā)顧客維度贏得顧客滿意取決于顧客付出的時間（月）、70公司客戶員工滿足員工需求滿足客戶需求滿足公司發(fā)展需求B、如何才能贏？公司客戶員工滿足員工需求滿足客戶需求滿足公司發(fā)展需求B、如何71著名的8020法則80%的利潤來自于20%的核心顧客！20%的核心客戶從哪里來穩(wěn)定的顧客！穩(wěn)定的顧客！回頭客！如何讓客戶回頭？？？著名的8020法則80%的利潤來自于20%的核心顧客！20%72C、顧客憑什么選擇我們？

我們有什么優(yōu)勢？1、我們的產(chǎn)品是獨一無二、不可復制的嗎？3、我們的價格是業(yè)內(nèi)最低的嗎？4、我們的返利是業(yè)內(nèi)最高的嗎？5、我們的銷售渠道是最廣的嗎？2、我們的品類是最齊全的嗎？C、顧客憑什么選擇我們？

我們有什么優(yōu)勢？1、我們的產(chǎn)品是獨73做生意的精髓——人無我有，人有我精/全！優(yōu)勢不明顯，我們應該怎么辦？銷售三部曲：一做士氣二做品牌三做服務提供滿意的服務，

讓顧客回頭！做生意的精髓——人無我有，人有我精/全！優(yōu)勢不明顯，我們應該74什么叫滿意？所謂滿意，就是滿足客戶意愿！即滿足客戶需求！男女拉近距離靠——眉目傳情；與客戶拉近距離靠——優(yōu)質(zhì)服務。什么叫滿意？所謂滿意，就是滿足客戶意愿！即滿足客戶需求！男女75D、為什么服務那么重要？1提供服務是任何企業(yè)存在的理由2提供服務是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的需要3服務帶來奇跡服務創(chuàng)造價值

4優(yōu)質(zhì)的服務可以節(jié)約營銷成本D、為什么服務那么重要？1提供服務是任何企業(yè)存在的理由2提供76

提供服務是任何企業(yè)存在的理由提供服務是任何企業(yè)存在77

日本人的“臉”堤義明經(jīng)營的目的不僅僅是賺錢。賺錢永遠只是結(jié)果，而不是目的。只要把你的事業(yè)做好了，錢自然地追隨你而來。如果把賺錢當做目的，往往就賺不到錢。我要追求的境界，是常人所達不到的，那就是“共享愉悅”。

堤義明“既生瑜，何生亮，我的最大不幸，就是我生在與堤義明同代。”索尼·盛田昭夫

1、提供服務是任何企業(yè)存在的理由

日本人的“臉”堤義明經(jīng)營的78

服務就是我為人人，人人為我。

——孫中山

在我們這個行業(yè)，當你開始關(guān)心數(shù)鈔票，勝于做好廣告及服務客戶時，很快的，你就會發(fā)現(xiàn)沒有多少鈔票可數(shù)。

------李奧貝納1、提供服務是任何企業(yè)存在的理由

在我們這個行業(yè)，當79

開拓服務就是開拓市場

——海爾人的服務觀星級服務一條龍服務模式“五個一”服務：到用戶家中服務先遞上一張名片，熱情禮貌地說明來意在門口套上一副腳套；在電器旁邊鋪上一塊墊布，放置工具或電器，以免弄臟地面服務完畢后，再用抹布把電器擦干凈臨走時送給用戶一份小紀念品“五位一體”模式：請用戶參與設計開設電腦導購和現(xiàn)場演示送貨上門24小時上門服務電話回訪和質(zhì)量跟蹤，為用戶提供全方位的超值享受。

開拓服務就是開拓市場

——海爾人的服務觀星80服務工作面臨的挑戰(zhàn)6、超負荷工作壓力。你是怎么理解服務行業(yè)的呢？1、同行業(yè)競爭加??；2、客戶期望值的提升；3、不合理的客戶需求；4、客戶需求的波動；5、服務失誤導致的投訴；服務工作面臨的挑戰(zhàn)6、超負荷工作壓力。你是怎么理解服務行業(yè)的81新客戶為何選擇我們？環(huán)境首次選擇主要因素設施口頭宣傳廣告媒介地理位置其它新客戶為何選擇我們？環(huán)境首次選擇主要因素設施口頭宣傳廣告媒介82老客戶為何選擇我們？員工服務質(zhì)量上次光臨的美好經(jīng)歷再次選擇主因素老客戶為何選擇我們？員工服務質(zhì)量上次光臨的再次選擇主因素83企業(yè)失去客戶的最大原因是什么？到別處可以買到更便宜的產(chǎn)品對公司的產(chǎn)品不滿意在朋友的推薦下?lián)Q了家公司某個業(yè)務員的漫不經(jīng)心

客戶投訴處理不當……女朋友離開你的最主要原因是什么？企業(yè)失去客戶的最大原因是什么？到別處可以買到更便宜的產(chǎn)品對公84失去客戶的主要原因

死亡遷移從朋友那邊購買想換一家試試看有不愉快的經(jīng)驗對你的服務不滿意0%20%40%60%80%100%1%3%5%9%14%68%數(shù)據(jù)來源：消費者白宮事務辦公室失去客戶的主要原因死亡遷移從朋友那邊購買想85我們生活在以服務行業(yè)為主體的經(jīng)濟環(huán)境之中在發(fā)達國家：3/4—4/5的勞動力在從事知識工作和服務工作，而且這個比例還在增加服務部門創(chuàng)造的GDP占GDP總值的70％，在美國，更達到約75％做好服務是制勝關(guān)鍵我們生活在以服務行業(yè)為主體的經(jīng)濟環(huán)境之中在發(fā)達國家：做好服務86

提供服務是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的需要

87成本優(yōu)勢差異優(yōu)勢專注優(yōu)勢低成本差異化如何競爭在哪里競爭2、提供服務是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的需要波特競爭戰(zhàn)略模型服務就是一項非常有效的差異化策略。成本優(yōu)勢差異優(yōu)勢專注優(yōu)勢低成本差異化如何競爭在2、提供服務是88讓我們與眾不同.1強大的宣傳推廣作用2使顧客不斷成為回頭客3幫助企業(yè)更好地獲利4

優(yōu)質(zhì)服務讓公司可以：讓我們與眾不同.1強大的宣傳推廣作用2使顧客不斷成為回頭客389

創(chuàng)造積極向上的工作環(huán)境5為你吸引到更優(yōu)秀的人才6提升你的工作效率7一種正確的行為8創(chuàng)造積極向上的工作環(huán)境5為你吸引到90“經(jīng)營之神”王永慶王永慶，“塑膠大王”，臺灣臺塑集團的創(chuàng)辦人，被譽為臺灣的“經(jīng)營之神”。

靠“堅持‘兩權(quán)’徹底分離”的經(jīng)營要決，他的“臺塑集團”發(fā)展成為臺灣企業(yè)的“王中之王”：下轄臺灣塑膠、南亞塑膠、臺灣化學纖維、臺灣化學染整、臺旭纖維、臺麗成衣、育志工業(yè)、朝陽木材、新茂木材等１６家大型公司，還有一所學校，一所醫(yī)院；其塑膠粉產(chǎn)量高居世界首位，與其有存亡與共關(guān)系的下游關(guān)系企業(yè)超過１５００家；集團年營業(yè)額達３０多億美元，名列“世界化學工業(yè)５０強”、“世界大企業(yè)５００強”之列，為臺灣最大的企業(yè)王國；他個人擁有資產(chǎn)達３０～４０億美元，是世界屈指可數(shù)的大富豪。“經(jīng)營之神”王永慶王永慶，“塑膠大王”，臺灣臺塑集團的創(chuàng)辦人91王永慶的故事15歲那年，王永慶小學畢業(yè)，先到茶園做雜工，后到臺灣南部嘉義縣的一家小米店當了一年學徒。第二年，王永慶作出人生中第一個重要決定，開米店自己當老板，啟動資金則是父親向別人借來的200塊錢。問題隨之而來，王永慶的小店開張后沒有多少生意，原因是隔壁的日本米店具有競爭優(yōu)勢，而城里的其他米店又拴住了老顧客。不過，16歲的王永慶展現(xiàn)了超強的營銷能力，不僅挨家挨戶上門推銷自己的大米，而且還免費給居民掏陳米、洗米缸，在維系客戶關(guān)系上逐漸占了上風。此外，當時大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米摻雜著米糠、沙粒和小石頭，買賣雙方都是見怪不怪。王永慶在每次賣米前都把米中雜物揀干凈，買主得到了實惠，一來二往便成了回頭客。有篇文章說，起初王永慶的米店一天賣米不到12斗，后來一天能賣100多斗。幾年下來，米店生意越來越火，王永慶籌辦了一家碾米廠，同時完成了個人資本的原始積累。從那個時候起，王永慶的命運發(fā)生了變化。王永慶的故事15歲那年，王永慶小學畢業(yè)，先到茶園做雜工，后到92王永慶的故事給了我們?nèi)缦聠⑹荆悍湛梢詣?chuàng)造利潤、贏得市場；卓越的、超值的、超滿意的服務，才是最好的服務；通過服務來實施差異化策略，比你的對手做得更好、更多、更棒；我們要比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群；留住女朋友的核心秘訣：提供女朋友最需要且其他男人無法替代的服務？王永慶的故事給了我們?nèi)缦聠⑹荆悍湛梢詣?chuàng)造利潤、贏得市場；卓93客情危機是怎么產(chǎn)生的？3、你是否有定期做客戶回訪，了解客戶需求？1、當客戶出現(xiàn)問題之前，你是否主動給客戶打過電話？2、當客戶出現(xiàn)了問題，你是否積極參與跟進反饋；4、當客戶即將流失，你是否有主動與客戶溝通，維護客情？你如何看待危機？客情危機是怎么產(chǎn)生的？3、你是否有定期做客戶回訪，了解客戶需94

服務帶來奇跡，服務創(chuàng)造價值服務帶來奇跡，服務創(chuàng)造價值95星星和太陽的啟發(fā)＂你老公有缺點嗎？＂＂有！多的就像天上的星星?。ⅲ⒛悄憷瞎珒?yōu)點多嗎？＂＂少的像天上的太陽。＂＂那你為什么那么愛他？＂＂因為太陽一出來星星就看不見了?。。。⒑梅?，贏天下星星和太陽的啟發(fā)＂你老公有缺點嗎？＂好服務，贏天下96案例：假設：1000個客戶，單次消費額1000元，年消費次數(shù)6次。收入1000*1000*6=600萬元成本-400萬元利潤=200萬元利潤增長100％3、服務帶來奇跡，服務創(chuàng)造價值

服務創(chuàng)造價值服務帶來奇跡收入=客戶數(shù)量*單次消費額*購買頻率如每項小幅增加10％，則：收入1100*1100*7=847萬元成本-440萬元利潤=407萬元案例：假設：1000個客戶，單次消費額1000元，年消費次數(shù)97至少有128種美妙的方法至少有50種簡易的方法有幾十種使顧客不斷回頭把錢繼續(xù)花到公司來的妙法擴大客戶數(shù)量增加每次的銷售額消費次數(shù)一生二，二生三，三生萬物出自《道德經(jīng)》盈利鐵三角至少有128種美妙的至少有50種簡易的方法有幾十種使顧客不斷98

服務帶來重復的銷售

所謂重復的銷售是什么?就是可以讓更多的回頭客一而再再而三地不斷地回來購買。Realsaleisresale，真正的銷售就是重復的銷售。服務帶來重復的銷售所謂重復的銷售是99

11個月您的電腦還在我們一年免費保修服務期內(nèi)，如果有任何問題的話，請您告訴我，我們立刻派人給您送上一部新的電腦?！?.兩年三個月您的電腦已經(jīng)有兩年三個月的時間了，這個時期的電腦可能某配件需要做一些更換，如果您有任何這方面需求的話，請您告訴我，我們立刻派人到府上為您收回電腦，三天之內(nèi)幫您把電腦再送回來，我們所有零件八折優(yōu)惠……”Step1Step2Titleinhere11個月Titleinhere兩年三個月1995年，那個時候，DELL只有四十萬直銷顧客，他把兩千個直銷業(yè)務員全部帶回電腦總部，要求他們打四十萬個顧客服務的電話11個月Step1Step2Ti10040萬客戶客戶滿意度重復購買打電話之前打電話之后70％95％在顧客沒有打電話給他們之前，他們就先打電話給所有的顧客，這些電話打完之后……15％6萬40萬客戶滿意度重復購買打電話之前打電話之后70％95％在顧101提供滿意服務我能得到什么？CEO1、個人業(yè)績增長、收入增加2、領(lǐng)導賞識、事業(yè)穩(wěn)定、職務晉升3、更好的人際關(guān)系4、良好的溝通技巧5、更好的語言表達6、良好的心理素質(zhì)7、物質(zhì)和精神回報提供滿意服務我能得到什么？CEO1、個人業(yè)績增長、收入增加102服務好，業(yè)績好的案例1、XXX2、XXX3、XXX服務好，業(yè)績好的案例1、XXX2、XXX3、XXX103

營銷理論告訴我們，開發(fā)一個新客戶的成本等于留住8個老客戶的成本。由此可見，老客戶的關(guān)系維護作用可以達到事半功倍的效果?？蛻艄芾淼闹攸c就是期望通過維護現(xiàn)有客戶，促成客戶的重復購買以及口碑傳播帶來新的銷售來源。滿意的服務優(yōu)質(zhì)的服務可以節(jié)約營銷成本4、優(yōu)質(zhì)的服務可以節(jié)約營銷成本

營銷理論告訴我們，開發(fā)一個新客戶的成本等于留住8個老客戶的104營銷費用有哪些？客戶接待費差旅費用油費車輛維護費通訊費品牌推廣費用人工成本宣傳資料費營銷費用有哪些？客戶差旅油費車輛通訊費品牌推人工宣傳105客戶管理四部曲3、穩(wěn)客4、養(yǎng)客1、拓客2、留客始終圍繞客戶需求，滿足客戶需求所提供的服務項目客戶管理四部曲3、穩(wěn)客4、養(yǎng)客1、拓客2、留客始終圍繞客戶需106什么的是優(yōu)質(zhì)的服務？9、優(yōu)質(zhì)的服務應該是讓人感動的，讓人難忘的。1、優(yōu)質(zhì)的服務應該是珍惜每一個顧客的2、優(yōu)質(zhì)的服務應該是把顧客當做朋友的3、優(yōu)質(zhì)的服務應該是讓顧客感覺值得信賴的4、優(yōu)質(zhì)的服務應該是讓顧客感覺非常愉快的5、優(yōu)質(zhì)的服務應該是能夠快速滿足顧客需求的6、優(yōu)質(zhì)的服務應該是讓顧客不斷回頭來找你再消費的7、優(yōu)質(zhì)的服務應該是讓顧客主動介紹朋友給你的8、優(yōu)質(zhì)的服務應該是讓競爭對手佩服的、無法超越的什么的是優(yōu)質(zhì)的服務？9、優(yōu)質(zhì)的服務應該是讓人感動的，讓人難忘107客戶滿意度（CSI）?CSI=客戶感受值/客戶期望值如何衡量客戶是否滿意？客戶滿意度（CSI）?CSI=如何衡量客戶是否滿意？108什么是客戶滿意?客戶的滿意=

問題的解決+愉悅的感受什么是客戶滿意?客戶的滿意=問題的解決+愉悅的感受109贏在服務—好服務贏天下培訓講座課件110E、如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務？信賴度（指對品牌的影響力）。優(yōu)質(zhì)服務的五大要素：有形度（指外表的穿著）；同理度（指理解關(guān)注客戶）；專業(yè)度（指專業(yè)技能）；反應度（指解決問題的效率）；E、如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務？信賴度（指對品牌的影響力）。優(yōu)111如何凸顯服務優(yōu)劣？顧客投訴，就是凸顯服務優(yōu)劣最好的時機。顧客產(chǎn)生投訴的原因？所提供的商品不良所提供的服務不佳如何凸顯服務優(yōu)劣？顧客投訴，就是凸顯服務優(yōu)劣最好的時機。顧客112妥善處理客戶抱怨的重要性平均每個非常滿意的客戶，會把他的滿意告訴12個人一個非常不滿意的客戶，會把不滿意告訴20個人以上會抱怨的客戶只占據(jù)全部客戶的5%-10%，有意見而不抱怨的客戶80%不會再來購物，如果抱怨處理得當，80%的客戶還會回來。妥善處理客戶抱怨的重要性平均每個非常滿意的客戶，會把他的滿意113正確處理客戶投訴==提高客戶的滿意程度==增加客戶推廣產(chǎn)品的積極性==豐厚利潤正確處理客戶投訴114尊重顧客、以誠相待顧客永遠是對的客戶是衣食父母尊重顧客、以誠相待顧客永遠是對的115服務禮儀的本質(zhì)——尊重服務態(tài)度好——你尊重客戶；服務態(tài)度差——讓客戶尊重你，而且是掏錢討好你，換取你的尊重。市場現(xiàn)狀：市場經(jīng)濟社會，非壟斷行業(yè)！配件同質(zhì)化嚴重，產(chǎn)品、價格優(yōu)勢不明顯，你賣，人家也在賣！不買東家，買西家！服務禮儀的本質(zhì)——尊重服務態(tài)度好——你尊重客戶；服務態(tài)度差—116與客戶交流原則1.寧可多麻煩自己，也不麻煩自己的客戶；2.同理心；3.責任心；4.誠心；5.平等原則。與客戶交流原則1.寧可多麻煩自己，也不麻煩自己的客戶；117F、建立完善的終端服務體系1、推動公司品牌、形象宣傳

——售前有口碑；3、建立讓客戶放心的售后服務體系

——售后有保障；2、形成標準統(tǒng)一、服務滿意的接待流程

——售中有滿意；F、建立完善的終端服務體系1、推動公司品牌、形象宣傳3、建立118現(xiàn)場客戶接待要求1、事前有問候——事中有流程——事后有滿意！愉悅的感受問題的解決現(xiàn)場客戶接待要求1、事前有問候——事中有流程——事后有滿意！119與績效掛鉤與績效掛鉤120業(yè)績促成方案驅(qū)動1、獎金、升遷2、降職或調(diào)崗業(yè)績促成方案驅(qū)動1、獎金、升遷2、降職或調(diào)崗121滿意服務，

從您我做起以客戶滿意為宗旨滿意服務，以客戶滿意為宗旨122服務好，事業(yè)成，不成也成服務差，事業(yè)敗，不敗也敗好服務贏天下服務好，事業(yè)成，不成也成服務差，事業(yè)敗，不敗也敗好服務贏天下123贏在服務—好服務贏天下培訓講座課件124（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分）改善了河流通航條件，利于農(nóng)產(chǎn)品運輸；（2分）或（庫區(qū)適宜發(fā)展水產(chǎn)業(yè)；（2分）調(diào)節(jié)徑流，防御旱澇災害。（2分）

37.（20分）

（1）自然植被：島東為熱帶雨林；島西為熱帶草原。（4分）

原因：島東處東南信風迎風地帶，受縱貫南北的山地抬升，加之沿岸暖流流經(jīng)，增溫增濕，因而終年降水多，形成熱帶雨林氣候，發(fā)育熱帶雨林；（4分）島西處于背風地帶，降水少，為熱帶草原氣候，發(fā)育熱帶草原。（2分）

（2）該島長期與大陸隔離，地域相對孤立，形成獨立的生物進化環(huán)境；島嶼面積大，多山地，自然條件空間差異較大（每點2分，共4分）。

（3）建立自然保護區(qū)；控制人口增長；保護性開發(fā)，促進經(jīng)濟發(fā)展；提高居民保護意識；制定并執(zhí)行好相關(guān)法律法規(guī)；開展國際合作，加大保護投入。（每點2分，滿分6分。）

42（旅游地理）

⑴甲省旅游資源數(shù)量豐富，類型多樣，質(zhì)量高，集群和組合狀況好。（任答2條，各2分）

⑵乙省地處經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)；交通便捷，重點景區(qū)距中心城市較近。（任答2條，各2分）。

⑶受汶川大地震的影響（1分）

滑坡（泥石流）等地質(zhì)災害（1分）

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2．B【解析】地球是赤道略鼓、兩極稍扁的不規(guī)則球體，故緯度更高的③區(qū)域平均海平面距地心距離比①稍短；相對方向要用劣弧定向法，經(jīng)度相隔不能超過180°，故③