危機(jī)抗壓意識(shí)與突破培訓(xùn)

危機(jī)抗壓意識(shí)與突破培訓(xùn)

在現(xiàn)代漢語中，“”的兩種意思：

一是指潛伏的禍根，如危機(jī)四伏；二是指嚴(yán)重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)。潛在風(fēng)險(xiǎn)＋危機(jī)涵義-針對(duì)社會(huì)組織而言

指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財(cái)產(chǎn)的重大事件。比如飛機(jī)失事、火車脫軌、地震、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)、爆炸等惡性事故，還包括罷工、騷亂、輿論危機(jī)等。

這些危機(jī)不僅給組織造成人財(cái)物的損失，而且會(huì)嚴(yán)重?fù)p壞組織形象，使組織陷入困境。因此組織處理突發(fā)事件，處理危機(jī)的能力如何，是關(guān)系到組織生死存亡的大事。

突發(fā)性＋重大事件＋人財(cái)損失

墨菲定律

■Ifanythingcangowrong,itwill.

會(huì)出錯(cuò)的終將會(huì)出錯(cuò)。

■Iftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有兩種選擇，其中一種將導(dǎo)致災(zāi)難，則必定有人會(huì)做出這種選擇。

蝴蝶效應(yīng)ButterflyEffect

一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可能在兩周后引起美國(guó)德克薩斯州爆發(fā)一場(chǎng)龍卷風(fēng)。

預(yù)防潛在危機(jī)發(fā)生，必須從源頭進(jìn)行控制，管理好企業(yè)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，時(shí)刻關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的任何信息和數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析，做好預(yù)測(cè)。

危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)律突然發(fā)生事態(tài)逐步擴(kuò)大缺乏足夠信息事件程度升級(jí)失去控制外界極度關(guān)注危機(jī)發(fā)生不可控制多家媒體開始報(bào)道沒有可靠和足夠的信息更多媒體介入驚慌失措被圍困，身邊的每個(gè)人都在關(guān)心危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)則危機(jī)不可避免管理危機(jī)事件的方式對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的聲譽(yù)、銷售額和可信度帶來巨大影響人們記住的是企業(yè)的反應(yīng)忘記事件本身事故越少人們就越難接受事故大地震是在人們忘記它時(shí)發(fā)生企業(yè)危機(jī)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的常態(tài)零點(diǎn)公司關(guān)于企業(yè)危機(jī)的調(diào)查

如果將面臨1－2種危機(jī)的企業(yè)界定為一般危機(jī)的企業(yè)，將正面臨3－4種危機(jī)的企業(yè)界定為中度危機(jī)狀態(tài)企業(yè)，將面臨5種以上危機(jī)的企業(yè)界定為高度危機(jī)狀態(tài)，那么目前有超過半數(shù)的被訪企業(yè)處于中高度危機(jī)狀態(tài)之中（其中40.4%出于中度危機(jī)狀態(tài)，14.4出于高度危機(jī)狀態(tài)），僅有45.2%的企業(yè)出于一般危機(jī)狀態(tài)。

中國(guó)民營(yíng)企業(yè)的平均壽命：3.7年

成功3年，崩潰3天

為什么會(huì)發(fā)生危機(jī)媒介廠商受眾永恒不變的鐵三角關(guān)系

受眾接受信息的途徑AIDMA認(rèn)知模式attentioninterestdesireMemoryactionAISAS認(rèn)知模式attentioninterestsearchactionshare

消費(fèi)者的心態(tài)分析基本傳播原理：100：5尋找他人的支持與同情利用危機(jī)給自己爭(zhēng)取更多的利益兩條原則媒體的特性喉舌社會(huì)責(zé)任盈利工具媒體分類版圖綜合用戶專業(yè)專業(yè)媒介行業(yè)媒介大眾媒介時(shí)政工商業(yè)金融/證券交通/運(yùn)輸科技/教育財(cái)經(jīng)生活服務(wù)我們離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有十八個(gè)月-比爾蓋茨我們一直在設(shè)立一個(gè)機(jī)制，好讓我們的經(jīng)營(yíng)者不打盹，你一打盹，對(duì)手的機(jī)會(huì)就來了-柳傳志危機(jī)源自何處領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)作為一個(gè)企業(yè)而言，其產(chǎn)品在市場(chǎng)上有一個(gè)生命周期：投入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期，也就是企業(yè)以及統(tǒng)領(lǐng)這個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)都存在一個(gè)生命周期。特別是新老交替時(shí)，倘若處理不好，危機(jī)就會(huì)來臨。案例：勞資糾紛近幾年，勞資糾紛的事件不斷發(fā)生，而且愈演愈烈。勞資糾紛已經(jīng)成為企業(yè)危機(jī)公關(guān)產(chǎn)生的一個(gè)重要因素。三大類別原因致勞資糾紛產(chǎn)生：1、勞動(dòng)關(guān)系利益化2、企業(yè)管理不規(guī)范3、勞動(dòng)者身處劣勢(shì)由于中國(guó)特定的國(guó)情，不致發(fā)生大規(guī)模罷工或游行，但是一些大企業(yè)在裁員過程中卻通常會(huì)發(fā)生此類事件。比如：百度裁員事件假冒偽劣假冒偽劣產(chǎn)品的嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)的品牌形象或者一個(gè)行業(yè)的品碑與信譽(yù)。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、假冒偽劣商品侵害消費(fèi)者權(quán)益2、虛假承諾、不公平交易及欺詐行業(yè)3、虛假?gòu)V告4、劣質(zhì)服務(wù)5、商業(yè)岐視-山西假汾酒-安徽阜陽(yáng)奶粉事件案例：財(cái)務(wù)丑聞財(cái)務(wù)風(fēng)波對(duì)企業(yè)的影響關(guān)鍵在于誠(chéng)信的喪失，特別是上市公司，財(cái)務(wù)風(fēng)波的影響，輕則股票一落千丈，重則企業(yè)關(guān)門倒閉。當(dāng)然財(cái)務(wù)風(fēng)波并不可怕，關(guān)鍵是切實(shí)可行的盈利模式，只要企業(yè)盈利了，財(cái)務(wù)風(fēng)波也就淡出人們的視野了。-網(wǎng)易NADAQ財(cái)務(wù)風(fēng)波，差點(diǎn)被摘牌-眾所周知的安然公司事件案例：傳播危機(jī)夸大宣傳，無中生有，對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生很大的迷惑。被媒體暴光后，品牌立刻遭到消費(fèi)者的放棄，甚至是投訴、走上法庭，對(duì)品牌的美譽(yù)度產(chǎn)生很大的傷害。案例：-寶潔SK2事件客戶糾紛市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)的空前發(fā)展導(dǎo)致商家與客戶的博弈關(guān)系越來越直接地受市場(chǎng)調(diào)控。因而雙方對(duì)立地位逐漸確立，客戶糾紛不斷出現(xiàn)，若解決不妥當(dāng)勢(shì)必影響企業(yè)形象。-砸大奔事件-眾多的房地產(chǎn)糾紛-對(duì)電信企業(yè)投訴等案例：政治危機(jī)中國(guó)私營(yíng)企業(yè)家作為擁有較多經(jīng)濟(jì)資源而缺乏體制性的政治資源的一個(gè)群體，為了爭(zhēng)取企業(yè)發(fā)展的政策空間，政治接觸成為他們政治參與的普遍和經(jīng)常的形式，而政治接觸無疑一把雙刃劍。人力資源危機(jī)單個(gè)人員的流動(dòng)可能并不會(huì)引起企業(yè)的重視，但是集體跳槽則會(huì)對(duì)企業(yè)造成致命打擊。集體跳槽是時(shí)代發(fā)展的必然產(chǎn)物，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，這種現(xiàn)象會(huì)日趨嚴(yán)重。四個(gè)因素導(dǎo)致集體跳槽：1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈導(dǎo)致互相挖人2、企業(yè)管理存在漏洞對(duì)員工缺乏約束力3、道德約束力弱4、相關(guān)法律不健全案例：

-戴爾中國(guó)總裁麥大偉離職加盟聯(lián)想-牛根生離開伊利社會(huì)危機(jī)社會(huì)危機(jī)的涵蓋面非常之廣，包括自然災(zāi)害、流行疾病、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、社會(huì)暴亂、軍事戰(zhàn)爭(zhēng)、恐怖襲擊，發(fā)生任何一種社會(huì)危機(jī)都會(huì)對(duì)企業(yè)造成致命影響。案例：

-SARS

-禽流感新政策風(fēng)險(xiǎn)新政策的頒布，必將就舊的規(guī)則做出一定的修改，有時(shí)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的危機(jī)是致命性的，這就需要企業(yè)及時(shí)關(guān)注政策的變化，調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。案例：

-果凍新政策的頒布-雞蛋國(guó)標(biāo)的頒布

并購(gòu)危機(jī)外商在華并購(gòu)?fù)顿Y出現(xiàn)了新動(dòng)向，并購(gòu)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向重要行業(yè)的排頭兵，一些行業(yè)龍頭企業(yè)陸續(xù)被并購(gòu)，跨國(guó)公司的并購(gòu)還造成了我國(guó)多重利益流失。競(jìng)爭(zhēng)者收購(gòu)暗中收購(gòu)股票，從而達(dá)到控股的目的

-盛大收購(gòu)新浪19.5%的股票危機(jī)是不可避免、不會(huì)消亡日常危機(jī)處理機(jī)制危機(jī)處理預(yù)警系統(tǒng)危機(jī)處理方法公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn)

建立日常危機(jī)處理機(jī)制I.平時(shí)注意提高企業(yè)的自身免疫力

在危機(jī)到來之前能預(yù)防并避免是成本最低、風(fēng)險(xiǎn)最小的辦法，也是最明智的辦法。就像對(duì)待疾病一樣，危機(jī)防范的首要問題就是提高企業(yè)的免疫力。主要方法：建立日常危機(jī)處理機(jī)制II.經(jīng)常性的自我問責(zé)工作

企業(yè)的高層要有自覺分析反思企業(yè)弱點(diǎn)的習(xí)慣。企業(yè)公關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常分析傳播中的弱點(diǎn)或可能出現(xiàn)的問題。同時(shí)要經(jīng)常與企業(yè)內(nèi)外公眾溝通。定期或在關(guān)鍵時(shí)期與企業(yè)內(nèi)外公眾（員工、供應(yīng)商、分銷商、媒體、行業(yè)監(jiān)管部門等）溝通、探討，虛心聽取他們的意見和建議及對(duì)企業(yè)可能出現(xiàn)的危機(jī)提出的忠告。基本的內(nèi)容如：

危機(jī)預(yù)防著眼于未雨綢繆、策劃應(yīng)變，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)捕捉企業(yè)危機(jī)征兆，及時(shí)為各種危機(jī)提供切實(shí)有利的應(yīng)對(duì)措施。企業(yè)危機(jī)管理的主要困境

危機(jī)預(yù)警體系的建立為危機(jī)管理提供有效的組織保障，企業(yè)的組織設(shè)計(jì)應(yīng)注意：——確保組織內(nèi)信息渠道暢通無阻：上—下、下—上、左—右、——確保組織內(nèi)各部門和人員責(zé)權(quán)利明晰：避免真空、重疊(爭(zhēng)搶同一件事情)、推諉——確保組織內(nèi)有健全效能的內(nèi)控機(jī)制：權(quán)力的相互制約，尤其針對(duì)關(guān)鍵職能和核心資源——確保組織內(nèi)有危機(jī)反應(yīng)機(jī)構(gòu)及足夠授權(quán)：平戰(zhàn)、專兼、常非結(jié)合。平時(shí)：宣教、準(zhǔn)備、監(jiān)測(cè)、預(yù)警、反應(yīng)、動(dòng)員；戰(zhàn)時(shí)：全面啟動(dòng)……如何建立危機(jī)預(yù)警體系的程序第一、組建一個(gè)具有較高專業(yè)素質(zhì)和較高領(lǐng)導(dǎo)職位的人士組成的品牌危機(jī)管理小組第二、建立高度靈敏、準(zhǔn)確的信息檢測(cè)系統(tǒng)第三、建立品牌自我診斷制度，從不同層面、不同角度進(jìn)行檢查、剖析和評(píng)價(jià)第四、開展職工危機(jī)管理教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)職工危機(jī)管理的意識(shí)和技能企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人危機(jī)中應(yīng)具備的素質(zhì)

危機(jī)預(yù)警體系必須是由一個(gè)具有較高專業(yè)素質(zhì)和較高領(lǐng)導(dǎo)職位的人士組成的危機(jī)管理小組來建立、改進(jìn)和維護(hù)，制定或?qū)徍宋C(jī)處理方案，清理危機(jī)險(xiǎn)情。一旦危機(jī)發(fā)生，及時(shí)遏止，減少危機(jī)對(duì)品牌乃至整個(gè)企業(yè)的危害。危機(jī)的預(yù)警識(shí)別和防范危機(jī)危機(jī)公關(guān)的四種錯(cuò)誤心理-僥幸心理-駝鳥政策-推卸責(zé)任-隱瞞事實(shí)

秦大士的危機(jī)公關(guān)喬致庸的危機(jī)應(yīng)對(duì)

您的感想？媒體對(duì)企業(yè)危機(jī)類型的關(guān)注度媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序媒體在危機(jī)傳播中的議題排序與媒體溝通的要點(diǎn)體現(xiàn)關(guān)心30%我們密切關(guān)注….突出行動(dòng)60%我們正在努力….描繪全景10%我們將...我們密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，公司成立專門的危機(jī)小組，與顧客進(jìn)行積極的溝通，我們正在努力與顧客達(dá)成共識(shí)，力圖將顧客的損失降為最低，解決顧客的問題，并徹底清查相關(guān)系統(tǒng)的所有環(huán)節(jié)，嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人，保證杜絕類似事情的再次發(fā)生，為我們的顧客提供更加有保障的產(chǎn)品，我們將更努力的為我們的顧客提供更好的產(chǎn)品。行動(dòng)關(guān)心全景記者溝通法則一媒介可以被購(gòu)買，但新聞不能。記者溝通法則二您對(duì)記者說的每一句話都有可能被媒介廣泛傳播。記者溝通法則三記者是我們的朋友，但不是商業(yè)伙伴。記者溝通法則四媒介扮演著“全知”的角色，但媒介不總是對(duì)的。媒介可以購(gòu)買，但新聞不能；記者是你的朋友，但不是商業(yè)伙伴；永遠(yuǎn)只說你自己，不要詆毀和攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；永遠(yuǎn)只說你想說的，而不是所有事情；只給媒介真實(shí)和準(zhǔn)確的新聞和素材，而不是相反；正確的媒介策略、穩(wěn)定、持續(xù)的媒介關(guān)系將使你的生意格外受益；忽視和濫用媒介都是危險(xiǎn)的。巨能鈣的啟示2004年11月16日，《河南商報(bào)》“消費(fèi)者當(dāng)心巨能鈣有毒”2004年11月19日，下午3時(shí)30分巨能在北京數(shù)碼大廈召開新聞發(fā)布會(huì)巨能公司總裁李成鳳在發(fā)布會(huì)上李成鳳：個(gè)別媒體利用巨能鈣部分產(chǎn)品的一兩項(xiàng)檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行推斷演繹，就對(duì)一個(gè)經(jīng)過國(guó)家法定程序嚴(yán)格篩選確認(rèn)的產(chǎn)品定性有毒，并且以‘消費(fèi)者當(dāng)心，巨能鈣有毒‘為題進(jìn)行聳人聽聞的宣傳，別有用心。《河南商報(bào)》顧問馬云龍就巨能鈣事件作出回應(yīng)

馬云龍的回應(yīng)聲明二者回答出現(xiàn)矛盾2004年

11月22日巨能公司發(fā)表聲明對(duì)《河南商報(bào)》提出質(zhì)疑第四，一個(gè)經(jīng)過國(guó)家權(quán)威部門嚴(yán)格實(shí)驗(yàn)評(píng)價(jià)，無毒無害且行銷市場(chǎng)八年之久的產(chǎn)品發(fā)出緊急警報(bào)，理應(yīng)由中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)或其他權(quán)威部門發(fā)出，一家地方媒體有什么資格和權(quán)利向消費(fèi)者發(fā)出緊急警報(bào)？。。。。。。第八，巨能鈣是經(jīng)過多個(gè)國(guó)家權(quán)威部門驗(yàn)證，認(rèn)為無毒無害的?！逗幽仙虉?bào)》究竟能不能推翻這些權(quán)威部門的結(jié)論，巨能鈣有沒有毒，到底是國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)說了算，還是《河南商報(bào)》說了算。。。。。。聲明的部分內(nèi)容《河南商報(bào)》的反擊2004年11月22日，“吃口秀”2004年11月22日，為了表明巨能鈣安全無毒，天津巨能化學(xué)有限公司總經(jīng)理張興遠(yuǎn)當(dāng)著經(jīng)濟(jì)半小時(shí)記者的面一次服用6片巨能鈣，“我早上已經(jīng)吃過4片，今天總共吃了10片”，并強(qiáng)調(diào)其每天都吃巨能鈣，已經(jīng)食用了8年了。張興遠(yuǎn)本來想以此證明自己的清白，但是這一舉動(dòng)又為媒體增添了佐料和由頭。[鏈接]各方評(píng)說

中國(guó)青年報(bào)《巨能鈣吃口秀的思考：你能吃我未必能吃》

因?yàn)榇蠹叶加凶约旱摹八枷搿保耗隳艹?，我未必能吃?一些賣方自作聰明，自己跑出來搞“吃口秀”，犯了“既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員”的忌諱，因而不可能獲得信賴。尤其在賣方曾經(jīng)隱匿了有關(guān)情況，后被發(fā)現(xiàn)揭開，使公眾形成了不誠(chéng)信的“印象”之后，再來“搶救”誠(chéng)信，當(dāng)然不是普通手段能奏效的。屋漏便逢連夜雨監(jiān)管者的反應(yīng)12月3日，大家期盼已久的調(diào)查結(jié)果終于公布。衛(wèi)生部通報(bào)稱，“按照巨能鈣的推薦食用量，產(chǎn)品中的過氧化氫殘留量在安全范圍內(nèi)”/從北京市藥監(jiān)局和天津市衛(wèi)生局的監(jiān)督檢查情況看，“目前尚未發(fā)現(xiàn)巨能鈣生產(chǎn)企業(yè)存在違法行為”誰是巨能公司的新聞發(fā)言人？新聞發(fā)言人口徑原則制度框架之“口徑”了解口徑公司已經(jīng)制定口徑職能部門將提供口徑制定口徑自己規(guī)劃和制定口徑與職能部門確認(rèn)嚴(yán)格遵循口徑?jīng)]有任何不按口徑發(fā)言的理由案例：雀巢失敗的媒體應(yīng)對(duì)朱镕基總理答記者問劉結(jié)一的巧妙應(yīng)對(duì)新聞發(fā)言人工作驗(yàn)收單危機(jī)公關(guān)之媒體應(yīng)對(duì)演練例1：分眾傳媒“短信門”事件

2008年3月15日，納斯達(dá)克上市公司分眾傳媒旗下無線廣告媒體子公司分眾無線被央視315晚會(huì)指為垃圾短信重要源頭，以及泄露手機(jī)機(jī)主個(gè)人資料的罪魁禍?zhǔn)住?/p>

如果你是分眾傳媒，怎么回應(yīng)和處理這一事件？如何解決企業(yè)危機(jī)？-輿論疏導(dǎo)-尋找危機(jī)源頭-企業(yè)采取行動(dòng)輿論疏導(dǎo)-以理服人。不同角度會(huì)產(chǎn)生不同的看法，從不同角度分析以取得不同的分析，以理服人。-氣勢(shì)上壓倒。在BBS或者論壇的回帖，以及網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載上占數(shù)量上的優(yōu)勢(shì)。-轉(zhuǎn)換話題。有些問題無法辯駁，應(yīng)該快速以新的話題或者牢騷淹沒無法回答的問題。-搗亂話題。將問題上升到口水或者人身攻擊，以混淆視聽，此時(shí)危機(jī)轉(zhuǎn)為槍手之間互相攻擊，人們便會(huì)厭倦這樣的話題。企業(yè)應(yīng)采取哪些行動(dòng)解決危機(jī)？-迅速收回不合格產(chǎn)品-對(duì)有關(guān)人員予以補(bǔ)償-利用傳媒引導(dǎo)公眾-利用權(quán)威意見處理危機(jī)-利用法律調(diào)控危機(jī)-公布造成危機(jī)的原因-重塑良好公眾形象解決危機(jī)步驟：-成立危機(jī)管理小組-深入現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手情況-了解公眾情緒和輿論的反應(yīng)，要盡可能全面掌握相關(guān)信息-分析信息，確定對(duì)策-組織力量，落實(shí)措施-總結(jié)檢查，公布于眾如何與消費(fèi)者進(jìn)