客戶關系管理B卷

廣東高新技術技工學校2013-2014學年度第二學期期末考試

《客戶關系管理》試卷（B卷）年級專業(yè)題號一二三四五六總得分得分一、單項選擇題（每題1分，共15分）題號12345678910答案題號1112131415-----答案-----1、適用于服務性產品的開發(fā)潛在顧客的方法是（）。A、會議尋找法B、滾雪球法C、強強聯(lián)合D、代理人法2、下列對于MAN法則表述正確的一項是（）。A、M（Money）購買決策權B、A（authority）購買的優(yōu)勢C、N（Need）購買需求D、M（Money）購買權利3、家訪十分鐘法則中主要為消除陌生感而進行的溝通是哪十分鐘（）。A、開始十分鐘B、重點十分鐘C、離開十分鐘D、結束十分鐘4、讓現(xiàn)有客戶幫助客戶開發(fā)人員介紹新客戶，被譽為客戶開發(fā)人員的黃金法則的是（）。A、建立新關系B、連鎖介紹法C、光輝效應法D、市場咨詢法5、上門拜訪的目的是（A、推銷自己和企業(yè)文化B、推銷產品C、推銷銷售模式D、推銷價格6、性情難以琢磨是（）的客戶。A、易怒B、古怪C、霸道D、喋喋不休7、（）是指客戶對企業(yè)以及產品/服務的滿意程度。A、客戶滿意B、客戶產品C、客戶服務D、客戶價值8、提高客戶滿意度最有效的方法（）。A、提高客戶滿意度B、創(chuàng)造客戶期望值C、創(chuàng)造驚喜D、在乎客戶感受9、以下不屬于提高客戶忠誠度的方法是（）.A、吸引潛在客戶B、創(chuàng)造客戶期望值C、創(chuàng)造驚喜D、在乎客戶感受10、盡量定時休息，至少（）分鐘的午休。A、10B、20C、30D、4011、資料查詢法不包括哪類資料？（）。A、統(tǒng)計資料B、名錄類資料C、網絡類資料D、報章類資料12、下列不屬于客戶期望值的是（）。A、過去的經歷B、外部的形象C、口碑的傳遞D、個人的需求13、對價位、價質比、價格彈性的需求是哪種客戶需求（）oA、品質需求B、功能形象C、外延需求D、價格需求14、又稱為中心輻射法，名人效應法的開發(fā)潛在客戶的方法是（）。A、資料查找法B、建立新關系C、連鎖介紹法D、光輝效應法15、贊美的三個層次不包括（）。A、直接贊美B、間接贊美C、側面贊美D、深層贊美二、多項選擇題（每題2分，共20分）題號12345答案題號678910

1、贊美分為三個層次，分別是（）。答案A、直接贊美B、間接贊美C、深層贊美D、側面贊美2、資料查詢法中有哪幾類資料？（）。A、統(tǒng)計類資料B、名錄類資料C、報章類資料D、媒體類資料3、服務滿意的三種情況是（）。A、預知期望B、超出期望C、滿足期望D、低于期望44、以下屬于理解客戶的觀點是A、有形度B、同理度E、信賴度5、大客戶營銷的五部曲是（A、誰是你的上帝B、攻6、客戶滿意級度的五個級度是A、很不滿意B、不滿意7、以下不屬于控制情緒的方法A、制怒術B、養(yǎng)寵物8、減壓的方法有（）。A、減慢呼吸B、養(yǎng)寵物9、壓力的基本類型有（）oA、生活變遷B、挫折感4、以下屬于理解客戶的觀點是4、以下屬于理解客戶的觀點是A、有形度B、同理度E、信賴度5、大客戶營銷的五部曲是（A、誰是你的上帝B、攻6、客戶滿意級度的五個級度是A、很不滿意B、不滿意7、以下不屬于控制情緒的方法A、制怒術B、養(yǎng)寵物8、減壓的方法有（）。A、減慢呼吸B、養(yǎng)寵物9、壓力的基本類型有（）oA、生活變遷B、挫折感C、專業(yè)度D、反應度）。C、防D、修身E、守（）。C、一般D、滿意E、非常滿意（）。C、助人術D、減慢呼吸C、靜心躺下10分鐘D、積極娛樂C、心理沖突D、錯誤認識10、下列屬于客戶對服務的觀點是（）。A、有形度B、理解度C、同理度D、專業(yè)度三、判斷題（每題1分，共10分，正確的打“小，錯誤的打"x”）1、在一個月內能作出購買決定的潛在客戶稱為有望型客戶。（）2、電話應該持續(xù)3分鐘。（）題號12345678910答案3、敲門以敲五下為宜。（）4、主動、熱情、親切的話語是順利打開客戶家門的金鑰匙。（）5、“您為什么不試試呢？”是二級式成交。（）6、感知的服務是大于預期的服務是低于期望。（）7、客戶分為兩大類：消費品客戶和家庭客戶。（）8、平均一個家庭的錢70%?80%都是由妻子做主進行消費的。（）9、實施客戶管理要抓“大”為“小（）10、提高客戶滿意度要一切以客戶為重同從客戶的所有要求。（）四、名詞解釋（每題3分，共9分）1、光輝效應法2、代理人法3、大客戶五、分析應用題（每題8分，共16分）遇到客戶以下幾種投訴時，服務人員應如何解決及回答？1、“一箱軟包裝飲料中有一包是空的？”2、“哇，這包飲料怎么發(fā)臭了，還有沉淀物？”六、案例分析題（每題15分，共30分）1、設想一下，在烈日炎炎的夏日里，當你經過一路狂奔，氣喘吁吁地在車門關上的最后剎那，登匕一輛早已擁擠不堪的公交車時，洋溢在你心里的是何等的慶幸和滿足！而在秋高氣爽的秋日，你悠閑地等了10多分鐘，卻沒有在起點站“爭先恐后”的戰(zhàn)斗中搶到?個意想之中的座位時，又是何等的失落和沮喪！同