售后服務(wù)管理制度及工作流程

售后服務(wù)工作流程及管理制度起草人：武東升一、售后服務(wù)管理目的定售后服務(wù)管理制度和工作流程二、售后服務(wù)內(nèi)容12無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。3、對配管及線路進(jìn)行巡檢，保障線路暢通.4、對保修期外的產(chǎn)品，通過公司報(bào)價(jià)（5、對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn).67發(fā)現(xiàn)故障，排除簡單故障。8、運(yùn)行值班人員在操作運(yùn)行期間如有不明之處或影響一般性正常運(yùn)行的故障,將及時(shí)給予電話服務(wù)支持.9、運(yùn)行值班人員在操作運(yùn)行期間如有不明之處或影響一般性正常運(yùn)行的故障，將及時(shí)給予電話服務(wù)支持.10、合同期內(nèi)最后一個(gè)月進(jìn)行一次維修檢查，對維修保養(yǎng)范圍內(nèi)的系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢查和調(diào)整，檢查內(nèi)容包括系統(tǒng)設(shè)備及線路維修。11、建立維護(hù)檔案記錄事件和時(shí)間,并由雙方簽字認(rèn)可。12,,并經(jīng)甲方認(rèn)可后方可使用。13、宣傳我公司。三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角,,,,并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決,禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系接到服務(wù)信息，應(yīng)在24,到達(dá)現(xiàn)場,切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求,理的情況填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表,原則上由總部協(xié)調(diào)外協(xié)廠家解決,反饋公司有關(guān)部門予以解決建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄,以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表四、管理考核辦法服務(wù)不滿意的即為投訴,響2。1和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2。2對用戶索要財(cái)物，并提出無理要求的2。3因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的2.4因個(gè)人原因造成同一問題重復(fù)修理的實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和公司的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷,提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任50/次,50/次用戶服務(wù)報(bào)告書未詳盡記載（意見等，罰款20元/次81010/次,100元/五、業(yè)務(wù)程序1、差旅費(fèi)報(bào)銷審批流程售后服務(wù)人員填寫“差旅費(fèi)報(bào)銷單”售后服務(wù)人員填寫“差旅費(fèi)報(bào)銷單”要求將日期、起訖地點(diǎn)、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實(shí)填寫將出差票據(jù)按“差旅費(fèi)報(bào)銷單”填寫將出差票據(jù)按“差旅費(fèi)報(bào)銷單”填寫要求原始憑證與“差旅費(fèi)報(bào)銷單”中描述一致“按照“差旅報(bào)銷制度”核定費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實(shí)，核查無誤后在“審核”欄簽字要求嚴(yán)格按“差旅報(bào)銷制度”出差補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，未經(jīng)請示同意的開銷一律不予報(bào)銷，如的士費(fèi)、餐費(fèi)、人工費(fèi)、材料費(fèi)等審核簽字呈送副總經(jīng)理批準(zhǔn)交財(cái)務(wù)報(bào)賬審核簽字呈送副總經(jīng)理批準(zhǔn)交財(cái)務(wù)報(bào)賬2、售后服務(wù)請款流程出差需求（國內(nèi)）填寫“借據(jù)”內(nèi)容包括時(shí)間、部門、借（/小寫明

根據(jù)出差時(shí)間長短、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際需要借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)，交財(cái)務(wù)領(lǐng)3息處理流程3、售后服務(wù)流程

財(cái)務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答函或電話函或電話解答直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答公總經(jīng)理派人現(xiàn)場處理開出用戶服務(wù)報(bào)告書分析、研究修理方案副總經(jīng)理用戶產(chǎn)品返廠處理工程經(jīng)理補(bǔ)供備件及資料開出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計(jì)劃通知組織實(shí)施驗(yàn)收、保存、發(fā)運(yùn)司施工人員建立用戶服務(wù)檔案技術(shù)人員組織專題會(huì)議制定專門處理方案售后人員售后人員4、用戶服務(wù)售后配件更換、發(fā)貨流程售后配件更換需求下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計(jì)劃單號等信息售后配件計(jì)劃下達(dá)情況、與設(shè)備廠家溝通設(shè)備返廠時(shí)間、裝配進(jìn)度，采售后配件更換需求下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計(jì)劃單號等信息售后配件計(jì)劃下達(dá)情況、與設(shè)備廠家溝通設(shè)備返廠時(shí)間、裝配進(jìn)度，采購進(jìn)度、入庫進(jìn)度跟催確認(rèn)售后配件入庫完成，下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時(shí)間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。成品庫備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗(yàn)發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式與用戶落實(shí)貨物接收情況收到用戶、來函或郵件分析、處理來函或郵件處理意見回復(fù)或郵件每月初將上月處理來函、郵件、回復(fù)意見，按月份、收到用戶、來函或郵件分析、處理來函或郵件處理意見回復(fù)或郵件每月初將上月處理來函、郵件、回復(fù)意見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號前報(bào)公司企管室:（/天）及費(fèi)用（/天）及費(fèi)用售后材料費(fèi)用售后運(yùn)輸費(fèi)用售后總費(fèi)用（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費(fèi)用除外）（5號前.7、售后服務(wù)表格

售后服務(wù)單項(xiàng)目項(xiàng)目類型時(shí)間：地點(diǎn)：售后服務(wù)存在的故障及問題解決辦法損壞及出現(xiàn)故障的設(shè)備須更換配件清單滿意度調(diào)查查技術(shù)人員簽字：甲方簽字蓋章：話：話：巡檢記錄單項(xiàng)目名稱售后人員：時(shí)間:地點(diǎn)：服務(wù)類型：巡檢記錄備注巡檢內(nèi)容：狀態(tài)指示燈實(shí)際運(yùn)行1、實(shí)時(shí)畫面顯示正常2、錄像存儲(chǔ)正常