商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對策

....-.可修編-.可修編.商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與對策一、前言Customer Relationship近幾年來，隨著客戶關(guān)系管理〔Customer RelationshipManagement，簡稱CRM〕理念的認(rèn)同度擴大和行業(yè)產(chǎn)品系統(tǒng)的日趨成熟，CRM在金融領(lǐng)域的應(yīng)用也被越來越多的商業(yè)銀行納入工作日程。當(dāng)前商業(yè)銀行已進入以客戶為中心、營銷推廣和星級效勞“多管齊下〞的關(guān)鍵。在這樣的情況下，越來越多的銀行引進CRM，投入更多時求；另一面挖掘客戶的潛在需求，繼而開發(fā)新產(chǎn)品引導(dǎo)客戶需求。CRMOA系統(tǒng)，構(gòu)建起客戶數(shù)據(jù)庫、客戶效勞中心。二、商業(yè)銀行CRM的涵CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，銀行實施CRM有利于開拓市場和渠道，與客戶建立長期雙贏的良好關(guān)系，保持客戶活潑度，提升客戶滿意度、忠誠度，并為銀行提供全位的管理視角，有效降低銀行經(jīng)營本錢，提高銀行贏利水平。在當(dāng)前的環(huán)境下，市場競爭的焦點已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向品牌、效勞、客戶資源的競爭。通過CRM與客戶保持長期良好的伙伴關(guān)系，掌握客戶資源、滿足客戶需求、贏得客戶信任等，是企業(yè)提高市場占有率的關(guān)鍵。三、商業(yè)銀行CRM存在的問題（一）對CRM認(rèn)識缺乏商業(yè)銀行以客戶為中心的經(jīng)營理念尚未完全踐行，盡管喊出了“客戶至上〞的口號，并采用美化營業(yè)網(wǎng)點、微笑效勞等一系列措施，但是整體的效勞水平還有待提高。在日常經(jīng)營活動中，銀行仍存在以產(chǎn)品為中心的觀念。同時，銀行對CRM的理解有誤區(qū)——把CRM片面地理解為人際關(guān)系，認(rèn)為只要與客戶關(guān)系好，就能開發(fā)客戶、留住客戶。實際上，CRM要求我們對目標(biāo)客戶群要有一定的辨識、效勞和挖掘能力，最終提高客戶對銀行的忠誠度。（二）機構(gòu)設(shè)置不合理目前商業(yè)銀行部機構(gòu)設(shè)置普遍存在管理層過多、機構(gòu)職能重復(fù)、職責(zé)不清等問題，其構(gòu)造無法滿足銀行以客戶為中心的經(jīng)營理念。在銀行各業(yè)務(wù)部門分設(shè)客戶經(jīng)理的情況下，同一位客戶假設(shè)有多種業(yè)務(wù)需求，往往需要多頭接待，容易引起客戶不滿；同時，各業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)角度和口徑不一致，容易導(dǎo)致客戶不理解和不配合。（三）CRM軟件質(zhì)量不佳CRM著CRM的實現(xiàn)和成熟。CRMCRM軟件的質(zhì)量將直接影響CRM然而中國的CRM易用的CRM銀行的多CRM工程將難以實現(xiàn)。（四）綜合型客戶經(jīng)理數(shù)量缺乏合型客戶經(jīng)理數(shù)量缺乏，難以效勞銀行日益增長的客戶。四、商業(yè)銀行CRM的必要性（一）提升核心競爭力CRM系統(tǒng)對大量零散的客戶信息進展整理分析，衡量客戶的需求、盈利水平、信用度、風(fēng)險度、滿意度人性化效勞，從而提升自身核心競爭力。（二）適應(yīng)經(jīng)濟開展趨勢的市場所淘汰。在互聯(lián)網(wǎng)金融漸漸崛起的今天，消費者希望獲得便捷而平安〞向挖掘“客戶效益〞。CRM作為一種改善銀行與客戶關(guān)系的新低本錢和更高效率滿足客戶需求，提高銀行整體經(jīng)濟效益。（三）維護客戶關(guān)系客戶是商業(yè)銀行的重要資源，銀行的開展離不開客戶。實施CRM，以客戶為中心，實行營銷推廣和星級效勞“多管齊下〞的戰(zhàn)略，快速響應(yīng)市場需求，滿足客戶個性化要求，可以維護和加深銀行與客戶的關(guān)系，促進銀行業(yè)務(wù)的可持續(xù)開展。五、商業(yè)銀行CRM的解決案（一）改革經(jīng)營管理體制商業(yè)銀行CRM是一場深刻的效勞變革，對銀行部組織構(gòu)造提出了全新的要求。作為高度信息化、市場化條件下的產(chǎn)物，CRM要求銀行部組織構(gòu)造必須遵循以市場為導(dǎo)向、以客戶為中通過有效分析客戶的利潤奉獻率來制定相應(yīng)的市場銷售和效勞策略，到達提高客戶效勞效率的目的。（二）構(gòu)建合理業(yè)務(wù)流程務(wù)流程，以到達提高業(yè)務(wù)效率的效果。對于客戶效勞流程，要求以客戶為中心進展改革，使之能向客戶提供最優(yōu)效勞，提高客戶滿意度。在設(shè)計業(yè)務(wù)流程時，應(yīng)針對不同的客戶群體設(shè)計不同的流程案，而不必事無巨細(xì)，以繁馭簡。（三）實施差異化營銷政策信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，使基于交易記錄為根底的客戶需求偏好分析成為可能。銀行要準(zhǔn)確判斷客戶的根本需求和特殊需求，特殊群體或重量級客戶的特殊需求，銀行那么必須制定特殊政策，提供個性化效勞。任一家商業(yè)銀行根本上都能為客戶的根本需求提供無差異VIP高爾夫預(yù)訂效勞、投資理財、上市重組參謀、系統(tǒng)資金管理、低風(fēng)險資產(chǎn)置換、并購債務(wù)處理等等。要留住客戶，立竿見影的工（四）培養(yǎng)綜合型客戶經(jīng)理在實施CRM工程的員工隊伍中，綜合型客戶經(jīng)理是至關(guān)重（五）運用穿插營銷穿插營銷是指在營銷人員獲得一個客戶后，可以通過對客戶的深入理解，發(fā)現(xiàn)營銷不同產(chǎn)品或向不同部門〔或客戶〕營銷的時機，從而幫助客戶，滿足客戶需求，到達銷售目的。穿插營銷是一種有助于發(fā)揮CRM綜合效應(yīng)的重要工具。運用穿插營銷，取代單一營銷的模式，將客戶資源信息共享，發(fā)揮各部門的合力，可以在同一個客戶身上挖掘更多需求，充分利用一切可能的資源來開展?fàn)I銷，橫向開拓市場，形成良性循環(huán)。穿插營銷不僅有利于維護和加深銀行與客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度和轉(zhuǎn)移本錢，