汽車售后服務(wù)工作心得

汽車售后效勞工作心得

汽車售后效勞工作心得〔一〕

隨著汽車市場的活潑，汽車售后效勞站的競爭也越來越劇烈，為了進(jìn)步效勞質(zhì)量，爭取更多的客戶，維修站也在想方設(shè)法效勞更多的客戶，效勞參謀應(yīng)該怎樣作好自己的工作呢，接下來我分享幾點(diǎn)自己的看法。

——工作感悟

迎接顧客要主動(dòng)熱情

效勞參謀給顧客的第一印象是非常重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn)：一是熱情友好的接待，如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹，遞上名片；二是對(duì)顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對(duì)不要和老朋友聊個(gè)沒完而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，效勞參謀應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本店的情況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過電腦或查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會(huì)使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉或者管理混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候，并安排人員送上飲料，甚至用餐。

與顧客交談要誠心誠意

首先要仔細(xì)傾聽顧客介紹情況，不要隨意打斷對(duì)方，假如是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時(shí)，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言，防止使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說："你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。"效勞參謀可不要自以為是，過于隨意，而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時(shí)間、多少費(fèi)用等等，這樣既可以防止結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的費(fèi)事，也能表達(dá)讓顧客花錢買放心的效勞方針。

車輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)

車輛交接時(shí)，效勞參謀和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車子開到舉升機(jī)平臺(tái)上，與顧客一起檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會(huì)加深顧客對(duì)4S店的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面，如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時(shí)候進(jìn)展過維護(hù)、以前修過什么部位、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常性還是偶爾性等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車，試車時(shí)切忌猛"加油、急剎車"、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這樣會(huì)令顧客非常心疼車輛，特別是車上的高級(jí)音響、車載電器，不要輕易觸碰。

填寫托修單要如實(shí)詳盡

車輛檢查診斷后，應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、、進(jìn)店日期、車型、牌照號(hào)、底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量、行駛里程，以及油量等信息；二是進(jìn)店維修的詳細(xì)工程內(nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說明及效勞參謀與顧客的簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份4S店留底。托修單上措詞要嚴(yán)謹(jǐn)。

估算維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確

估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)非常敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費(fèi)用估算時(shí)，對(duì)于簡單或明顯的故障，維修費(fèi)是容易計(jì)算的。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位，那么應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過多少，并把各項(xiàng)預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的根據(jù)；同時(shí)注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對(duì)是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見。

在估算維修工期，即預(yù)定交車時(shí)限時(shí)，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否那么，對(duì)顧客和4S店都會(huì)帶來一些不必要的損失。

開工檢驗(yàn)要仔細(xì)徹底

車輛修竣后，對(duì)修開工程的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真、仔細(xì)、徹底地檢查，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)展路試。檢查工程主要包括：對(duì)照托修單，核對(duì)所有修開工程是否到達(dá)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否結(jié)實(shí)完好，尤其是有關(guān)平安〔轉(zhuǎn)向、制動(dòng)〕等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或喪失，如有那么應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊?？傊?，只有一切都確認(rèn)沒有問題以后，方能通知顧客來接車。

開工車輛交接要耐心

顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對(duì)此，效勞參謀要有充分的耐心，并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車，隨時(shí)作些解釋和交代本卷須知，切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車，以免因小失大。驗(yàn)車時(shí)一定要克制煩躁心理，耐心地配合顧客進(jìn)展驗(yàn)收，使他們快樂而來，滿意而去，因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客以后是否再回頭。

遇到維修質(zhì)量〔品質(zhì)〕問題時(shí)要虛心

修竣車輛交付使用后，遇到顧客返店咨詢或要求返修索賠損失時(shí)，效勞參謀要態(tài)度誠懇，虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄，然后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。假設(shè)屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時(shí)做出相應(yīng)的處理；假設(shè)屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。切不可一口否認(rèn)自己的過錯(cuò)，要么找車間主管，要么找售后經(jīng)理，這樣勢必會(huì)讓維修業(yè)務(wù)受到損失。

效勞參謀在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正到達(dá)顧客滿意。

汽車售后效勞工作心得〔二〕

前段時(shí)間，在朋友圈中有朋友寫了這四句話，感覺很不錯(cuò)，概括的也比較全面。心有所感，就自己的心得闡釋一下。

何為"根底工作"?老生常談的一句話：細(xì)節(jié)決定成敗。

形象方面〔檔次感〕：

1〕墻：

你的墻清爽嗎？風(fēng)格一致嗎？是不是亂糟糟的感覺？我們?cè)谧ガF(xiàn)場管理的時(shí)候，更多的是眼睛向下看：地面干不干凈？東西擺沒擺整齊？然而，很多單位在墻面管理上確實(shí)很隨意：張貼物尺寸、顏色、、材質(zhì)、位置等五花八門，想往哪里貼就往哪里帖，哪里有空貼就往哪里帖。一些高端品牌也存在這樣的現(xiàn)象。給客戶總是一種亂糟糟的感覺，信息混雜，視覺混亂，心情莫名其妙就變得心煩，急不可耐。

張貼物來自三個(gè)方面：政府、廠家、店家。哪里帖什么？尺寸、材質(zhì)、配色如何統(tǒng)一？哪些需要定時(shí)換？等等。這些都需要管理者設(shè)計(jì)和規(guī)劃，而不是隨性而為。換個(gè)指導(dǎo)換個(gè)風(fēng)格，我曾在一家店里面看見歷經(jīng)四任負(fù)責(zé)人的風(fēng)格，各領(lǐng)風(fēng)騷。

2〕廁：

在很多4S店，其實(shí)即使你是第一次去，需要方便的時(shí)候是不需要詢問工作人員的，也不用看標(biāo)示。只要你的鼻子沒有鼻炎，就能很快找到"輕松堂".

這一點(diǎn)真的要學(xué)習(xí)五星級(jí)酒店，不是要求你要多豪華，而是要多干凈，常保持。老樓曾經(jīng)去一個(gè)單位做輔導(dǎo)，里面的紙簍，我在那里幾天，都滿了也沒人清理。城市級(jí)別越往下，問題越嚴(yán)重中。老樓遇到的一個(gè)奇葩單位也很有意思：店內(nèi)的洗手間門上寫了"廁所已壞，請(qǐng)勿使用",然后在院子里面修了一個(gè)"世界級(jí)"旱廁！

能把廁所管理好的單位，我相信銷售、效勞業(yè)績一定不會(huì)差！因?yàn)?，為別人著想，才會(huì)關(guān)注細(xì)節(jié)，才會(huì)用心！

3〕笑：

這里主要說的是禮儀和著裝，其實(shí)這個(gè)話題看起來簡單，實(shí)際很復(fù)雜，涵蓋了很多方面的因素。

天氣因素：冬冷夏熱，工作環(huán)境能否讓員工舒適一些？有些單位為了所謂的"開源節(jié)流",空調(diào)舍不得開，暖氣舍不得放，看似省錢，卻傷了員工的心。有些單位生搬硬套制度，美其名曰"廠家規(guī)定的",你以為是新聞聯(lián)播里面開會(huì)嗎？氣溫都三十幾度了，車間溫度超過四十五度以上，效勞參謀還要帶著帶，這樣的指導(dǎo)你最好來體驗(yàn)一下！

鼓勵(lì)因素：有人說員工不開心或者分開，要么錢給少了，要么受了委屈。好的鼓勵(lì)政策在一定時(shí)間內(nèi)是可以很好地激發(fā)員工的熱情，樂于工作。不然，每天看到的都是"苦瓜臉".當(dāng)然，這個(gè)問題是個(gè)比較復(fù)雜的，糾結(jié)的，需要從財(cái)務(wù)角度從根源來設(shè)計(jì)整個(gè)薪酬績效考核制度，并且如何打造企業(yè)文化及福利也是重要的手段。不僅僅是踢場足球，搞個(gè)什么運(yùn)動(dòng)會(huì)就是打造企業(yè)文化了。

自身因素：員工自我的改變和提升，也是很必要的。再苦再累也是一種鍛煉和修行。"舒適死了"是很短暫的，長時(shí)間的一定是死人。

效率方面〔專業(yè)〕

涉及效率有很多方面，很多細(xì)節(jié)。這里只講講工具車及工具管理作為一種細(xì)節(jié)的感知。

我在一家公司做輔導(dǎo)時(shí)，特意要求針對(duì)維修工程工具必須一次拿出來，就像做手術(shù)一樣，把放在工具車外表，工具箱只能翻開一次。依次擺放好。這個(gè)需要設(shè)計(jì)好。這樣，即專業(yè)又有效率，并且不會(huì)漏項(xiàng)。有客戶在旁邊也會(huì)增加其技術(shù)信任和質(zhì)量認(rèn)可。很多單位的工具箱外表是干凈