南開19秋學(xué)期(1709至1909)《飯店業(yè)質(zhì)量管理》在線作業(yè)滿分答案3

19秋學(xué)期（1709、1803、1809、1903、1909）《飯店業(yè)質(zhì)量管理》在線作業(yè)-0003試卷總分:100得分:100一、單選題(共30道試題,共60分)1.管理者作為組織或部門的正式代表進(jìn)行禮儀性和象征性的活動(dòng)，扮演的是角色是（）A.監(jiān)督者角色B.混亂駕馭者角色C.掛名首腦者角色D.信息傳播者角色[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:C2.在一個(gè)以服務(wù)為主的公司中，管理者幫助公司向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最佳辦法是（）A.幫助員工更有效率地獨(dú)立控制關(guān)鍵時(shí)刻B.親歷親為控制關(guān)鍵時(shí)刻C.嚴(yán)格控制工作過程和程序D.嚴(yán)密監(jiān)督員工，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:A3.下面哪一項(xiàng)不是公司用來確定顧客未來的需要和預(yù)期所采用的傾聽策略和學(xué)習(xí)策略？（）A.重新設(shè)計(jì)工作以便增加員工的責(zé)任和決策權(quán)B.建立由不斷提出苛刻要求的顧客或前緣顧客組成的重點(diǎn)群體C.利用一些重要的事件，從顧客和前臺(tái)員工的角度來理解關(guān)鍵的服務(wù)特征D.與流失的顧客談話[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:A4.管理者與組織的垂直指揮鏈之外的人員建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)時(shí)，扮演的是角色是（）A.聯(lián)絡(luò)者角色B.監(jiān)督者角色C.混亂駕馭者角色D.信息傳播者角色[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:A5.根據(jù)調(diào)查，顧客不再光顧一個(gè)公司的最主要原因可能是（）A.搬家B.店主、經(jīng)理或某個(gè)員工的態(tài)度冷漠C.對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意D.不再需要該公司的產(chǎn)品或服務(wù)[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:B6.重視眼前、短期結(jié)果，不關(guān)心人的經(jīng)理是（）A.理論管理者B.獨(dú)斷專行的管理者C.民主管理者D.官僚行政管理者[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:B7.梅林餐館本年度晚餐班服務(wù)員的平均人數(shù)是25人，這一年的離職人數(shù)為20人。該餐廳的離職率為A.80%B.75%C.25%D.20%[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:A8.下列哪些步驟不是確定改進(jìn)機(jī)會(huì)的步驟A.識(shí)別潛在原因B.識(shí)別改進(jìn)意見C.制定選擇標(biāo)準(zhǔn)D.寫出問題陳述[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:A9.根據(jù)戴明的觀點(diǎn)，如果購買者和供應(yīng)商相互合作，建立長期關(guān)系，則（）A.購買者將永恒地從中受益;這就是為什么戴明提倡，要經(jīng)常換供應(yīng)商，總是與出價(jià)最低的供應(yīng)商做生意B.“好的”供應(yīng)商將被拒于市場之外，沒有生意可做；隨著時(shí)間的推移，購買者的營業(yè)成本將會(huì)提高C.供應(yīng)商的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量會(huì)有下降的傾向D.供應(yīng)商更愿意花時(shí)間和金錢改進(jìn)自己的產(chǎn)品和服務(wù)[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:D10.有幾個(gè)客人向你投訴午餐班服務(wù)員蒂姆。客人抱怨說，蒂姆在向他們介紹當(dāng)日的午餐特色菜時(shí)，顯得毫無興趣。但是，蒂姆是個(gè)很好的員工。他只是在這一點(diǎn)上要改進(jìn)，作為他的主管，你應(yīng)該（）A.鼓勵(lì)蒂姆挖掘他的個(gè)人資源，想辦法使當(dāng)日的特色菜對(duì)客人、對(duì)自己都有吸引力B.用一小段引人入勝的文字描述特色菜，然后讓蒂姆記住并背誦給每位客人C.告訴蒂姆，如果他不能把介紹特色菜的文字描述背誦下來，你可能要調(diào)他去干和客人很少有接觸或者沒有接觸的工作D.與蒂姆一起進(jìn)行角色訓(xùn)練，你扮演客人角色，讓蒂姆向你背誦午餐特色菜單，直到他能讓人感到親切友好并且充滿興趣為止[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:A11.里茲-卡爾頓飯店公司于（）得了鮑德里奇質(zhì)量獎(jiǎng)。A.1993B.1992C.1991D.1990[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:B12.哪種類型的管理者重視參與的過程，不重視短期和直接的結(jié)果。（）A.理論管理者B.獨(dú)斷專行的管理者C.民主管理者D.官僚行政管理者[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:C13.你的一個(gè)員工結(jié)婚。你參加婚禮你在扮演哪種管理角色？（）A.監(jiān)聽者B.混亂駕馭者C.掛名首腦D.發(fā)言人[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:C14.管理者分配資源，以達(dá)到組織目標(biāo)和部門目的，扮演的是角色是（）A.資源分配者角色B.談判者角色C.聯(lián)絡(luò)者角色D.監(jiān)督者角色[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:A15.當(dāng)管理者擔(dān)當(dāng)企業(yè)家、混亂駕馭者、資源分配者或談判者時(shí)，所扮演角色為（）A.監(jiān)督者角色B.決策角色C.信息角色D.人際關(guān)系角色[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:B16.根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論，（）主要來自高質(zhì)量的支持服務(wù)和政策,這些政策使員工可以把高質(zhì)量的服務(wù)提供給顧客。A.顧客滿意B.顧客忠誠C.顧客價(jià)值D.員工滿意[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:D17.管理者與工會(huì)談判、與供應(yīng)商簽合同或與單個(gè)職工簽訂目標(biāo)協(xié)議，扮演的是角色是（）A.談判者角色B.聯(lián)絡(luò)者角色C.監(jiān)督者角色D.信息傳播者角色[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:A18.以下哪項(xiàng)屬于員工離職的間接成本？A.解雇費(fèi)B.空缺職位所需的加班費(fèi)C.新員工的低效率D.招聘費(fèi)[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:C19.主要的生產(chǎn)/服務(wù)傳送過程可以最直接地滿足()的主要需要。A.顧客B.公司行政管理人員C.供應(yīng)商D.產(chǎn)品規(guī)格[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:A20.XYZ飯店的總經(jīng)理堅(jiān)持認(rèn)為，每間客房打掃完畢后都要由房務(wù)部的人員進(jìn)行檢查。這個(gè)檢查計(jì)劃（）A.改進(jìn)客房清掃過程B.如果恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行檢查，可以明顯地提高清掃客房的質(zhì)量C.可能會(huì)鼓勵(lì)飯店房務(wù)部服務(wù)人員對(duì)他們打掃的客房的質(zhì)量漠不關(guān)心D.內(nèi)部顧客比外部顧客受益[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:C21.精心設(shè)計(jì)的問題陳述不能解決（）的問題A.防止不斷改進(jìn)小組成員之間產(chǎn)生誤解B.詳細(xì)闡述有待改進(jìn)的領(lǐng)域C.指出解決問題的可能辦法D.為客觀分析問題和過程奠定基礎(chǔ)[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:C22.以下哪項(xiàng)是鮑德里奇質(zhì)量獎(jiǎng)“顧客滿意度的結(jié)果”標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容？（）A.顧客的贏得率B.顧客滿意度和入住率C.顧客流失率D.贏取和丟失市場份額[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:B23.戴明認(rèn)為，有恒久目標(biāo)的企業(yè)變現(xiàn)為（）A.著眼于短期利潤B.有不鼓勵(lì)管理人員采取長期觀念的獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)C.和沒有恒久目標(biāo)的企業(yè)相比，更愿意創(chuàng)新，愿意在科研和教育仁投資D.不關(guān)心財(cái)務(wù)目標(biāo)[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:C24.管理者消除職工之間的隔閡，解決日常工作中出現(xiàn)的問題時(shí)，扮演的是角色是（）A.監(jiān)督者角色B.混亂駕馭者角色C.信息傳播者角色D.人際關(guān)系角色[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:B25.飯店伙伴公司的服務(wù)宗旨是（）A.“每次都按時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”B.“成為世界領(lǐng)先的飯店管理公司”C.“使我們的顧客滿意”D.“為了我們的客人、員工和利害枚關(guān)者的利益保持穩(wěn)定、有控制的發(fā)展”[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:C26.以下關(guān)于ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，表述錯(cuò)誤的有（）A.ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織B.ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是有意識(shí)地為理想的質(zhì)量系統(tǒng)制定的藍(lán)圖，提供了共同的質(zhì)量語言和標(biāo)準(zhǔn)的國際競爭場所。C.ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是常識(shí)性準(zhǔn)則和慣例，指導(dǎo)企業(yè)管理其產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。D.ISO9000是為企業(yè)制定工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的盈利性機(jī)構(gòu)[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:D27.朱蘭建議，一個(gè)公司的第一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)措施應(yīng)該針對(duì)（）A.一個(gè)非常難解決的主要問題或沖突B.一個(gè)成功解決的可能性很高的主要問題或沖突C.一個(gè)沖突或問題，如果解決了，公司將會(huì)在投人的時(shí)間、努力和金錢方面得到最大的賬本底線回報(bào)D.一個(gè)不重要的問題或沖突，因此如果出現(xiàn)錯(cuò)誤，就不太會(huì)引起人們的關(guān)注[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:B28.根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論，（）是促進(jìn)增加利潤和公司發(fā)展的主要因素。A.顧客滿意B.顧客忠誠C.顧客價(jià)值D.員工滿意[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:B29.一個(gè)不斷改進(jìn)工作小組優(yōu)化了飯店內(nèi)的洗衣操作程序，讓客房清掃員把分類整理床單作為客房清掃程序的一部分。這個(gè)例子說明的概念是A.突破性改進(jìn)B.漸進(jìn)性改進(jìn)C.根源分析D.因果關(guān)系分析[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:B30.下面哪一項(xiàng)選擇標(biāo)準(zhǔn)能權(quán)衡解決問題或改進(jìn)工作過程的緊迫性與難度?（）A.立刻獲得成功的可能性B.對(duì)管理階層的重要性C.對(duì)改進(jìn)區(qū)域的控制D.對(duì)員工的重要性[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:A二、多選題(共10道試題,共20分)31.質(zhì)量口號(hào)為什么無助于公司提高質(zhì)量？（）A.員工傾向于認(rèn)為口號(hào)表明，管理階層不了解阻止員工從事質(zhì)量工作的關(guān)鍵是什么B.口號(hào)的目的通常是激勵(lì)人們工作得更快，產(chǎn)量更高，這不是提高質(zhì)量的方法C.口號(hào)指向了不正確的目標(biāo);通常，阻礙質(zhì)量工作的是系統(tǒng)和過程，而不是人D.口號(hào)容易讓員工恐懼[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:ABC32.利茲卡爾頓飯店公司的金牌標(biāo)準(zhǔn)，包括（）。A.公司座右銘B(tài).公司基本要求C.公司信條D.三步服務(wù)法[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:ABCD33.在當(dāng)今世界如果你想得到并且不失去一份管理職位，你一定要（）A.終身學(xué)習(xí)新技能B.在需要的時(shí)候愿意改革C.充分開發(fā)自己對(duì)員工進(jìn)行微觀管理的能力D.主動(dòng)靈活的應(yīng)對(duì)不斷變化的需要[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:ABD34.當(dāng)管理者擔(dān)當(dāng)哪些角色時(shí)，所扮演的是信息角色A.聯(lián)絡(luò)者B.監(jiān)督者C.發(fā)言人D.信息傳播者[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:BCD35.在一個(gè)以服務(wù)為主的組織中，傳統(tǒng)的管理職能讓位于新的管理職責(zé)，即（）。A.領(lǐng)導(dǎo)B.給予能力C.支持D.授權(quán)[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:BCD36.今天的管理者面臨下述哪個(gè)挑戰(zhàn)？（）A.實(shí)施政策和規(guī)則，又要告訴員工組織的前景和前景的意義B.他們必須把事情做正確，但是他們也必須保證他們?cè)谧稣_的事情C.他們必須在自己的范圍內(nèi)促進(jìn)穩(wěn)定，但是穩(wěn)定并不意味著維持現(xiàn)狀D.他們對(duì)自己領(lǐng)域的工作結(jié)果負(fù)責(zé)，但是這些結(jié)果的取得是因?yàn)樗麄冎С至吮静块T員工的努力[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:ABCD37.一個(gè)飯店的前臺(tái)工作人員需要下面的哪些技能？（）A.綜合分析技能B.管理技能C.技術(shù)技能D.人際關(guān)系技能[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:ACD38.為什么對(duì)員工的崗位培訓(xùn)是提高質(zhì)量措施的重要部分？A.酒店中員工普遍教育水平低B.沒得到正確或完全的訓(xùn)練的員工更可能在生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)中產(chǎn)生不必要的變化C.正式崗位培訓(xùn)為員工提供了做好工作的工具D.對(duì)經(jīng)理進(jìn)行恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)可以為他們提供在公司內(nèi)部評(píng)價(jià)工作過程和改進(jìn)系統(tǒng)所需的工具[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:BCD39.中層管理者的組織職能包括A.部門內(nèi)任務(wù)劃分、制定崗位B.組織內(nèi)的各個(gè)職位和層次之間建立職權(quán)線路和信息溝通渠道C.工作分析D.分配任務(wù)，將任務(wù)按部門劃分，將資源分配到各個(gè)部門。[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:AC40.高層管理者的組織職能包括（）A.部門內(nèi)任務(wù)劃分、制定崗位B.組織內(nèi)的各個(gè)職位和層次之間建立職權(quán)線路和信息溝通渠道C.工作分析D.分配任務(wù)，將任務(wù)按部門劃分，將資源分配到各個(gè)部門。[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:BD三、判斷題(共10道試題,共20分)41.不滿意的客人幾乎不把自己在飯店的不滿意的經(jīng)歷告訴給其他人。[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:錯(cuò)誤42.塔科鐘快餐公司認(rèn)為該公司連續(xù)5年保持了銷售和利潤增長最高記錄的關(guān)鍵原因時(shí)，是采取了以可接受的價(jià)格提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:正確43.通過有效地減少產(chǎn)品缺陷而創(chuàng)造的更高質(zhì)量可以降低企業(yè)營業(yè)成本。減少出錯(cuò)率、減少返工、減少浪費(fèi)、減少檢查、減少服務(wù)恢復(fù)費(fèi)用可以降低成本。[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:正確44.鮑德里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)由24個(gè)項(xiàng)目組成，這些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定具體的工具、方法、技術(shù)系統(tǒng)或起點(diǎn)。[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:錯(cuò)誤45.在當(dāng)今世界的工作中從來不需要獨(dú)斷專行的管理風(fēng)格。[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]參考選擇:錯(cuò)誤46.管理者幾乎不需要官僚行政的職能。[仔細(xì)閱讀以上題目，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成作答]