boss-基本業(yè)務知識培訓

Welcome歡迎大家進入BOSS系統(tǒng)大家庭，電信行業(yè)是IT的排頭兵，是中國能跟上世界步伐為數(shù)不多的行業(yè)，而中國移動又是中國電信行業(yè)的領先者業(yè)務重要性：對于做我們BOSS系統(tǒng)這一行，業(yè)務和技術同等重要，不了解業(yè)務，就不可能理解客戶的需求，也就不可能做出好東東第一頁，共94頁。培訓內(nèi)容

BOSS主要名詞解釋BOSS發(fā)展歷程和現(xiàn)狀總體功能和業(yè)務流程實體模型介紹系統(tǒng)功能域簡介第二頁，共94頁。BOSS主要名詞解釋BSS：BusinessSupportSystem，業(yè)務支撐系統(tǒng)OSS：OperationSupportSystem，運營支撐系統(tǒng)BOSS：Business&OperationSupportSystem，業(yè)務運營支撐系統(tǒng),涵蓋了以往的計費、結(jié)算、營業(yè)、帳務和客戶服務等系統(tǒng)的功能，對各種業(yè)務功能進行集中、統(tǒng)一的規(guī)劃和整合，是一體化的、信息資源充分共享的支撐系統(tǒng)

BOSS=BSS+OSSA網(wǎng)：模擬移動電話網(wǎng)絡G網(wǎng)：數(shù)字移動電話GSM網(wǎng)絡，歐洲標準C網(wǎng)：數(shù)字移動電話CDMA網(wǎng)絡，美洲標準第三頁，共94頁。BOSS主要名詞解釋1G：模擬移動通信技術標準，第一代移動通信標準2G：數(shù)字移動通信技術標準，包括GSM和CDMA，第二代移動通信標準2.5G：是2G的進一步發(fā)展，介于2G和3G技術之間的技術標準，如GPRS和CDMA1X3G：多媒體移動通信技術標準，包括WCDMA，CDMA2000，TD-SCDMA，第三代移動通信標準4G：移動電話行動通信技術標準，該技術包括TD-LTE和FDD-LTE兩種制式，移動和電信為TD-LTE，聯(lián)通為FDD-LTE第四頁，共94頁。BOSS主要名詞解釋智能網(wǎng)（IN）：有計費和帳務管理功能的交換網(wǎng)絡叫智能網(wǎng)，如神州行，200，201等，是最初的業(yè)務支撐體系之一正算：根據(jù)通話清單計算通話費用反算：根據(jù)用戶預存計算用戶可以通話的時長第五頁，共94頁。BOSS主要名詞解釋采用交換與業(yè)務分離的思想，建立一整套業(yè)務定義（即生成）、解釋（即運行）和管理體系，從而能夠在PSTN、GSM、CDMA等網(wǎng)上快速、經(jīng)濟地提供豐富的業(yè)務。這套體系就是智能網(wǎng)（IntelligentNetwork

）。智能層信令層傳輸/交換層業(yè)務管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)網(wǎng)SCP1SCP2CCS7SSP4SSP1SSP2SSP3SCP：業(yè)務控制點SSP：業(yè)務交換點業(yè)務和交換相分離智能網(wǎng)設計思想第六頁，共94頁。BOSS主要名詞解釋話單：批價后的用戶通話詳細記錄，也叫清單，沒有批價的叫原始話單帳單：用戶使用電信服務產(chǎn)生的費用信息匯總，詳細說明用戶擁有和使用各種服務和產(chǎn)品的費用、最終收支差額等，帳單類型包括明細帳單和綜合帳單發(fā)票：因客戶支付帳單而給客戶作為報銷依據(jù)的稅務票據(jù)繳費：用戶繳納通信費用的活動銷帳：對帳戶的帳單帳目進行扣帳的處理過程第七頁，共94頁。BOSS主要名詞解釋時長計費：按用戶使用的時間為單位(如分鐘)來對通信話單進行計費，是BOSS系統(tǒng)主要計費方式按次計費：按用戶使用的次數(shù)為單位來對通信話單進行計費，如目前的短信計費流量計費：根據(jù)用戶使用的流量大小來對通信話單進行計費，如目前的GPRS計費內(nèi)容計費：根據(jù)用戶通信內(nèi)容來計費，將來3G計費方式之一第八頁，共94頁。移動通訊示意圖MSC：MobileSwitchCentre移動交換中心HLR：HomeLocationRegister歸屬位置寄存器第九頁，共94頁。培訓內(nèi)容

BOSS主要名詞解釋BOSS發(fā)展歷程和現(xiàn)狀總體功能和業(yè)務流程實體模型介紹系統(tǒng)功能域簡介第十頁，共94頁。中國移動BOSS發(fā)展“九七”工程（97-98)99年中國移動獨立運營BOSS1.0（2001年4月發(fā)布）BOSS1.5(2003年9月提出)BOSS2.0(2004年3月提出)BOSS3.0(2006年3月提出)第十一頁，共94頁。中國移動BOSS發(fā)展

“九七”工程兩層結(jié)構(gòu)大型數(shù)據(jù)庫（oracle,sybase等）Windows操作系統(tǒng)大型局域網(wǎng)PB、VC、DELPHI等前臺開發(fā)工具1996年開始實施，1998年基本結(jié)束按地市建設1999年中國移動獨立運營server第十二頁，共94頁。中國移動BOSS發(fā)展

BOSS1.0系統(tǒng)三層結(jié)構(gòu)大型數(shù)據(jù)庫（oracle,sybase等）中間件服務器PB、VC、DELPHI等前臺開發(fā)工具Windows操作系統(tǒng)2001年開始實施，2003年基本結(jié)束全省集中第十三頁，共94頁。中國移動BOSS發(fā)展

BOSS1.5系統(tǒng)2004年發(fā)布業(yè)務技術規(guī)范2004年開始實施2005年開始割接華為負責的山東、湖北、河北、寧夏、重慶都已經(jīng)割接完成，廣東正在割接BOSS1.5,并直接過渡到BOSS2.0其他廠商負責的省份絕大部分已經(jīng)割接完成第十四頁，共94頁。業(yè)務支撐網(wǎng)(BOSS2)與BOSS1的關系BOSS1建設BOSS1優(yōu)化BOSS2規(guī)劃BOSS2規(guī)范BOSS2建設BOSS2優(yōu)化 BOSS2是管理和流程驅(qū)動的要解決“好”與“不好”的問題 BOSS1是功能和需求驅(qū)動的解決了“有”和“無”的問題BOSS系統(tǒng)是一個逐步深化、逐漸發(fā)展的業(yè)務支撐系統(tǒng)，為中國移動集團公司貫徹雙領先戰(zhàn)略提供業(yè)務支撐，力求技術領先、適度超前，全面提升服務支撐能力第十五頁，共94頁。移動BOSS主要廠商介紹華為：山東、湖北、河北、重慶、寧夏、廣東亞信：上海、浙江、貴州等9個省聯(lián)創(chuàng)：湖南、青海、新疆、天津、江蘇等7個半省思特奇：四川、安徽、黑龍江等5個省新大陸：福建、江蘇等1個半省Amdocs：北京第十六頁，共94頁。培訓內(nèi)容

BOSS主要名詞解釋BOSS發(fā)展歷程和現(xiàn)狀總體功能和業(yè)務流程實體模型介紹系統(tǒng)功能域簡介第十七頁，共94頁?？傮w功能框架差錯處理交易控制格式轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)交換傳輸網(wǎng)接口業(yè)務網(wǎng)接口核心網(wǎng)接口網(wǎng)絡接口認證授權加密/解密數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)應用容災機制接口切換共享數(shù)據(jù)管理直銷渠道實體渠道FAXWEBEmail電子渠道語音普通代理渠道增值合作渠道面對面終端營銷服務渠道接觸方式產(chǎn)品管理產(chǎn)品目錄管理產(chǎn)品生命周期管理市場促銷管理品牌管理廣告管理市場調(diào)研管理銷售銷售機會管理銷售活動管理銷售力量管理交叉/擴展銷售合同/SLA管理銷售業(yè)績管理銷售成本管理客戶服務業(yè)務受理繳費與催繳客戶管理客服力量管理投訴建議查詢咨詢主動服務知識管理

知識內(nèi)容管理知識訪問營銷渠道管理渠道資料管理資格與考核渠道規(guī)劃管理傭金管理業(yè)務支持管理合作伙伴管理資料管理資格與考核產(chǎn)品審批注冊投訴管理結(jié)算管理業(yè)務支持管理資源管理資源生成資源分配資源回收資源占用/釋放訂單管理訂單分解訂單調(diào)度訂單查詢收入保障服務保障服務提供服務開通服務激活施工單管理故障處理SLA監(jiān)控欺詐管理計費稽核帳務稽核統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)挖掘KPI監(jiān)控數(shù)據(jù)管理ETL數(shù)據(jù)源與數(shù)據(jù)質(zhì)量管理元數(shù)據(jù)管理運行監(jiān)控故障處理統(tǒng)計報告融合計費綜合帳務余額管理綜合結(jié)算采集預處理批價帳單生成AOC余額授權和確認銷賬管理帳單管理欠費管理漫游清算網(wǎng)間結(jié)算業(yè)務清算合作伙伴結(jié)算產(chǎn)品客戶帳單帳戶話單資源服務業(yè)務流程管理流程定義流程執(zhí)行流程監(jiān)控數(shù)據(jù)傳輸1、接觸層：流程上支持客戶、合作伙伴、營銷服務渠道的接入2、功能層應用功能與核心業(yè)務流程相結(jié)合分解成操作型CRM,分析型CRM、后臺運營支撐、應用網(wǎng)管四大功能域3、基礎架構(gòu)層系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)共享與數(shù)據(jù)交換跨系統(tǒng)的統(tǒng)一業(yè)務流程安全與容災BOSS2/CRMsBASSBOSS網(wǎng)管BOSS2/CBs基礎架構(gòu)第十八頁，共94頁。一級BOSSBOSS網(wǎng)管經(jīng)營分析系統(tǒng)營銷管理客戶服務渠道管理統(tǒng)計報表客戶管理綜合采集營銷和服務業(yè)務開發(fā)與運營資源和基礎功能合作伙伴關系管理服務開通產(chǎn)品管理融合計費綜合帳務訂單管理資源管理基礎功能合作伙伴關系管理綜合結(jié)算數(shù)據(jù)安全應用接口網(wǎng)絡接口BOSS容災DSMPSCPVCMISOARADIUS合作伙伴系統(tǒng)銀行系統(tǒng)國內(nèi)其他運營商MMS直銷實體代理電子增值客戶合作伙伴業(yè)務管理人員營銷服務人員集團結(jié)算中心中移動BOSS總體功能架構(gòu)第十九頁，共94頁。營銷和服務包括營銷管理、客戶服務、渠道管理、客戶管理和統(tǒng)計報表五個功能域，側(cè)重實現(xiàn)面向客戶的前臺業(yè)務功能；業(yè)務開發(fā)與運營包括服務開通、綜合采集、產(chǎn)品管理、融合計費、綜合帳務和訂單管理六個功能域；資源管理和系統(tǒng)管理包括資源管理、系統(tǒng)管理兩個功能域；合作伙伴關系管理包括綜合結(jié)算、合作伙伴管理兩個功能域。注：紅色部分為比較BOSS1.0新增功能域BOSS功能框架—四個層面第二十頁，共94頁。BOSS概述－典型業(yè)務受理流程業(yè)務受理銀行WWW繳費營業(yè)廳呼叫中心代理商業(yè)務受理受理訂單資料歸檔服務開通服務開通平臺資料歸檔計費帳務訂單調(diào)度訂單生成業(yè)務工單客戶資料訂單管理客戶資料加載內(nèi)存數(shù)據(jù)庫計費帳務處理進程第二十一頁，共94頁。BOSS的主要業(yè)務流程業(yè)務開通流（銷售）帳單流（使用）客戶結(jié)算服務保障流（保障）向客戶前端的延伸（通過經(jīng)營分析、CRM配合達到主動銷售）第二十二頁，共94頁。簽訂合同定單管理通過流程化解決3G快速、清晰業(yè)務部署和快速的客戶響應工單管理服務開通工單接收工單驗證工單分解指令調(diào)度工單分派工單格式配置工單控制工單調(diào)度工單異動日志工單回籠指令轉(zhuǎn)換指令封裝協(xié)議轉(zhuǎn)換指令配置指令發(fā)送聯(lián)機指令指令查詢指令稽核外部接口配置指令調(diào)度指令驗證網(wǎng)絡設備訂單生成訂單分解訂單調(diào)度訂單跟蹤訂單回籠結(jié)果確認訂單撤銷異常處理訂單歷史查詢…….$88產(chǎn)品 服務VoiceCallingLineIdentificationDATACONTENTSMSSendingOutSMSTakingOver合同一份12個月的合同月租費每月收取88元每月收取隧道費10元免費資源VideoStreaming：150MGPRS：10M網(wǎng)內(nèi)通話：1000分鐘網(wǎng)內(nèi)短信：100條12341、業(yè)務開通流SMPDSMPISMPHLRBOSS的主要業(yè)務流程第二十三頁，共94頁。采集批價預處理一次批價結(jié)算二次批價分合帳話單查詢信用控制來訪高額計費信控帳務查詢經(jīng)營分析預處理批價累計銷帳積分計算欠費管理電子帳單帳單打印采集分發(fā)營業(yè)資料數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫2、帳單流BOSS的主要業(yè)務流程第二十四頁，共94頁。3、服務保障流客戶服務中心DTProxyICDCOMMBOSS網(wǎng)絡設備SCPDSMPISMPHLRSystemData網(wǎng)站營業(yè)廳銀行對外接口BOSS的主要業(yè)務流程第二十五頁，共94頁。培訓內(nèi)容

BOSS主要名詞解釋BOSS發(fā)展歷程和現(xiàn)狀總體功能和業(yè)務流程實體模型介紹系統(tǒng)功能域簡介第二十六頁，共94頁。實體模型介紹－三戶模型概貌用戶與用戶關系客戶與客戶關系客戶與用戶關系產(chǎn)品和品牌關系產(chǎn)品品牌0..*1..*訂購信息10..*10..*客戶1..*1..*1..*1..*帳戶0..*10..*1用戶1..*1..*0..11..*11..*10..*1..*0..*1..*1..*1..*1..*1..*帳務關系1..*11..*1..*11..*1賬目1..*11..*1第二十七頁，共94頁。實體模型介紹－客戶的定義客戶與客戶關系個人客戶客戶與用戶關系集團客戶帳戶用戶客戶0..*10..*11..*1..*1..*1..*0..*1..*0..*1..*客戶：是指一個使用中國移動（包括第三方合作伙伴）提供的產(chǎn)品和服務的個人、企業(yè)或者其他團體。潛在客戶也在客戶管理范圍之內(nèi)。

個人客戶：是指一個使用中國移動（包括第三方合作伙伴）提供的產(chǎn)品和服務的個人。個人客戶包括個人大客戶和普通個人客戶。

集團客戶：集團客戶指以團體組織或法人單位與中國移動簽屬協(xié)議，訂購并使用中國移動通信產(chǎn)品和服務，并在中國移動建立起集團客戶關系管理的團體組織或法人單位。第二十八頁，共94頁。實體模型介紹－客戶&用戶關系客戶與客戶關系個人客戶客戶與用戶關系集團客戶帳戶用戶客戶0..*10..*11..*1..*1..*1..*0..*1..*0..*1..*客戶與客戶間的關系：描述個人客戶之間、集團客戶之間、以及個人和集團客戶之間的關系，這種關系可以是歸屬關系、親情關系、擔保關系等。

客戶與用戶間的關系：存在兩種關系，一種是擁有關系：一個客戶可以擁有多個用戶，一個用戶只能歸屬于一個客戶。另一種是關聯(lián)關系，客戶可以不是其訂購產(chǎn)品的使用者，由于潛在用戶的存在因此一個客戶也能沒有任何用戶第二十九頁，共94頁。實體模型介紹－用戶的定義用戶與用戶關系客戶與用戶關系訂購信息客戶帳務關系資源占用用戶價值用戶群用戶1..*1..*品牌0..10..11..*11..*10..*1..*0..*1..*1..*11..*11..*1..*1..*1..*0..*10..*11..*11..*11..*0..*1..*用戶：中國移動客戶訂購產(chǎn)品的實例。包括資源占用、用戶價值、訂購信息

品牌：從市場的角度，品牌的設立是為了對客戶消費習慣、水平、年齡等方面進行市場細分，目前中國移動的客戶品牌由“全球通”、“動感地帶”和“神州行”3個全國統(tǒng)一的品牌組成；從系統(tǒng)角度，客戶品牌的實現(xiàn)是通過產(chǎn)品的品牌屬性和用戶的訂購信息關系來體現(xiàn)。用戶群：是因共同使用中國移動特定業(yè)務而產(chǎn)生關系的特殊用戶群體，例如VPMN用戶群和企業(yè)PBX用戶群等，主要用于實現(xiàn)特殊資費、業(yè)務、優(yōu)惠等。第三十頁，共94頁。實體模型介紹－用戶的組成資費占用:是用戶使用移動業(yè)務時所依賴的介質(zhì)屬性記錄，如服務號碼、SIM卡、專線、GPRS、WLAN、終端設備的信息等。用戶與用戶關系客戶與用戶關系訂購信息客戶帳務關系資源占用用戶價值用戶群用戶1..*1..*品牌0..10..11..*11..*10..*1..*0..*1..*1..*11..*11..*1..*1..*1..*0..*10..*11..*11..*11..*0..*1..*用戶價值:主要記錄了用戶對中國移動的貢獻程度，以及相應的能夠享受到的信用額度。訂購信息:描述了中國移動向用戶提供的產(chǎn)品及相應資費、提供時限、服務水平協(xié)議（SLA）、付費方式等要素。

第三十一頁，共94頁。實體模型介紹－用戶&客戶間的關系用戶與用戶關系客戶與用戶關系訂購信息客戶帳務關系資源占用用戶價值用戶群用戶1..*1..*品牌0..10..11..*11..*10..*1..*0..*1..*1..*11..*11..*1..*1..*1..*0..*10..*11..*11..*11..*0..*1..*用戶與用戶關系：是一個客戶擁有的多個用戶之間的關系（如一卡雙號），或兩個相關客戶所擁有的用戶之間的關系（如親情號碼）?？蛻襞c用戶關系：客戶和用戶間存在兩種關系，一種是擁有關系：一個客戶可以擁有多個用戶，一個用戶只能歸屬于一個客戶。另一種是關聯(lián)關系，例如一個客戶可以為其它相關客戶所擁有的用戶付費、擔保等。第三十二頁，共94頁。實體模型介紹－帳戶的定義賬本帳戶11..*11..*客戶0..*10..*1帳務關系11..*11..*用戶0..*1..*0..*1..*1..*11..*1帳目1..*1..*1賬戶:是客戶使用移動服務的付費實體。一個客戶擁有零到多個帳戶；一個帳戶只能被一個客戶擁有。賬本:是登記帳戶服務收費及往來收支關系的帳簿。一個帳戶可以擁有一到多個帳本。帳本以帳號、帳期、帳本科目為單元登記帳戶的收支關系。賬單：是中國移動定期提供給用戶的服務費用信息，詳細說明用戶擁有和使用各種服務和產(chǎn)品的費用、最終收支差額等，帳單類型包括明細帳單和綜合帳單。賬目:帳目是帳單科目的簡稱，是客戶使用各種服務的費用信息的記錄單位，如本地通話費、長話費、SP增值服務費等。賬務關系:帳務關系是指客戶定制的用戶、帳目與帳戶的之間的付費關系。第三十三頁，共94頁。實體模型介紹－帳務關系賬本帳戶11..*11..*客戶0..*10..*1帳務關系11..*11..*用戶0..*1..*0..*1..*1..*11..*1帳目1..*1..*1帳戶是客戶繳費、定制綜合帳單的最小管理單元，它的唯一標識號是帳戶標識。一個客戶可以擁有零個或多個帳戶，一個帳戶只能被一個客戶擁有，但可以為多個其它客戶的帳單付費。一個用戶在使用服務過程中，會產(chǎn)生各種類型的費用，每種類型稱為一個帳目。一個用戶的費用由多種帳目構(gòu)成，帳目的付費通過定制帳務關系指定。用戶與帳戶之間的關系通過“帳務關系”實體體現(xiàn)；一個帳戶可以為多個用戶的帳目付費，一個用戶的一個或多個帳目可以由多個帳戶付費。一個帳戶擁有若干帳本，一個帳本有若干帳本科目；帳本以帳戶標識、帳本科目為單元登記帳戶的收支余額信息。第三十四頁，共94頁。實體模型介紹－產(chǎn)品定義（一）產(chǎn)品與產(chǎn)品關系帳務資費計費資費產(chǎn)品與服務的關系服務與服務關系業(yè)務資費用戶資費實例客戶服務增值服務主體服務增值產(chǎn)品基本產(chǎn)品資費規(guī)則資源品牌0..11..*0..1資費1..*1..*1..*1..*服務訂購信息11..*11..*0..1111..*1..*1..*1..*產(chǎn)品服務：是由中國移動向客戶提供的一組功能、實物、一些手續(xù)或相關體力工作。服務可以分為主體服務、增值服務、客戶服務。服務沒有資費信息，不能直接向客戶銷售。主體服務：語音服務、數(shù)據(jù)服務、集團V網(wǎng)、集團短信、集團E網(wǎng)、集團IP電話、集團專線、其它集團業(yè)務增值服務：依賴于主體服務的附加功能。例如：來電顯示、三方通話等?？蛻舴眨菏侵柑峁┙o客戶的一些手續(xù)和體力工作，例如：過戶、報停、報開、話費查詢、業(yè)務咨詢等。資源：包括號碼資源、全球呼號、卡資源（SIM卡、繳費卡、充值卡、長途業(yè)務卡、IP電話卡、上網(wǎng)卡等）、單據(jù)、終端及配件、KI、商品贈品等業(yè)務資源。資源信息可以被服務引用，根據(jù)業(yè)務開展需要通過服務配置，將資源與服務功能進行捆綁。第三十五頁，共94頁。實體模型介紹－產(chǎn)品定義（二）基本產(chǎn)品：是指在訂購其它增值產(chǎn)品之前，為了能夠使用網(wǎng)絡資源而必須購買或者租賃的最小的一組服務?；井a(chǎn)品由主體服務和資費組成。增值產(chǎn)品：是指只能在訂購其相應的基本產(chǎn)品之后購買或租賃的增值服務，例如：呼叫等待，呼叫轉(zhuǎn)移，來電顯示等。增值產(chǎn)品由增值服務和資費組成。資費規(guī)則：是對資費的適用條件、計算方法等的描述。資費實例：是在訂購中國移動產(chǎn)品時選擇的個性化資費。資費實例本質(zhì)上是與用戶關聯(lián)的個性化優(yōu)惠，它不能脫離用戶所訂購的產(chǎn)品，也不能改變產(chǎn)品預定資費的種類和組成，只能設置個性化的資費數(shù)值。資費實例用于支持一對一營銷。資費：資費是對產(chǎn)品的定價、折扣策略的描述。資費分為三類：業(yè)務資費、帳務資費、計費資費。產(chǎn)品與產(chǎn)品關系帳務資費計費資費產(chǎn)品與服務的關系服務與服務關系業(yè)務資費用戶資費實例客戶服務增值服務增值產(chǎn)品基本產(chǎn)品資費規(guī)則資源品牌0..11..*0..1資費1..*1..*1..*1..*服務訂購信息11..*11..*0..1111..*1..*1..*1..*產(chǎn)品主體服務第三十六頁，共94頁。實體模型介紹－產(chǎn)品關系產(chǎn)品與產(chǎn)品關系帳務資費計費資費產(chǎn)品與服務的關系服務與服務關系業(yè)務資費用戶資費實例客戶服務增值服務增值產(chǎn)品基本產(chǎn)品資費規(guī)則資源品牌0..11..*0..1資費1..*1..*1..*1..*服務訂購信息11..*11..*0..1111..*1..*1..*1..*產(chǎn)品服務與服務關系：服務和服務之間的關系有依賴和互斥關系。產(chǎn)品與產(chǎn)品關系：描述產(chǎn)品之間的關系，主要有組合關系、依賴關系和互斥關系。組合關系是指產(chǎn)品與產(chǎn)品可以通過互相組合，并綁定新的資費而形成新的產(chǎn)品；依賴關系是指訂購一個產(chǎn)品時必須訂購另一個產(chǎn)品；互斥關系是指訂購一個產(chǎn)品時不能訂購另一個產(chǎn)品。產(chǎn)品與品牌關系：描述產(chǎn)品與品牌的關聯(lián)關系。產(chǎn)品可以關聯(lián)一個品牌，也可以不關聯(lián)其他關系：一個產(chǎn)品包含一個資費一個資費由一個或多個資費規(guī)則組成一個產(chǎn)品或多個產(chǎn)品可以與資費捆綁成一個組合產(chǎn)品。一個產(chǎn)品包含一個或多個服務，一個服務可以被零個或多個產(chǎn)品所包含。第三十七頁，共94頁。培訓內(nèi)容

BOSS主要名詞解釋BOSS發(fā)展歷程和現(xiàn)狀總體功能和業(yè)務流程實體模型介紹系統(tǒng)功能域簡介第三十八頁，共94頁。一級BOSSBOSS網(wǎng)管經(jīng)營分析系統(tǒng)營銷管理客戶服務渠道管理統(tǒng)計報表客戶管理綜合采集營銷和服務業(yè)務開發(fā)與運營資源和基礎功能合作伙伴關系管理服務開通產(chǎn)品管理融合計費綜合帳務訂單管理資源管理基礎功能合作伙伴關系管理綜合結(jié)算數(shù)據(jù)安全應用接口網(wǎng)絡接口BOSS容災互動接口DSMPSCPVCMISOARADIUS合作伙伴系統(tǒng)銀行系統(tǒng)國內(nèi)其他運營商MMS直銷實體代理電子增值客戶合作伙伴業(yè)務管理人員營銷服務人員功能域介紹第三十九頁，共94頁。市場營銷子系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)第四十頁，共94頁。市場分析市場活動跟蹤評估活動執(zhí)行反饋優(yōu)化市場調(diào)研市場管理主流程第四十一頁，共94頁。市場活動管理市場活動目的方式管理市場調(diào)研產(chǎn)品促銷新產(chǎn)品上市產(chǎn)品推廣品牌宣傳企業(yè)形象宣傳媒體廣告店鋪活動展覽與演示客戶拜訪公眾關系活動問卷調(diào)查市場活動預算市場活動費用人員管理市場活動任務相關的審核審批……市場活動評估第四十二頁，共94頁。市場管理流程及活動市場調(diào)研市場分析市場活動市場信息收集市場信息分類市場信息整理信息加工分析發(fā)現(xiàn)客戶群、產(chǎn)品要求等市場調(diào)研策劃市場調(diào)研活動管理市場調(diào)研評估管理商機信息管理活動的組織計劃促銷活動管理問卷題庫管理工作流/知識管理廣告管理俱樂部活動管理跟蹤評估市場活動跟蹤統(tǒng)計分析監(jiān)控營銷計劃促銷/廣告推廣等市場成本控制效果評估第四十三頁，共94頁。營銷活動場景客戶來電咨詢企業(yè)解決方案業(yè)務客戶訂單確認銷售任務觸發(fā)統(tǒng)計分析銷售結(jié)果跟蹤進行主動銷售（電話、拜訪等）業(yè)務未開展，作為商機錄入企業(yè)解決方案業(yè)務銷售計劃審批通過針對潛在用戶，開展有針對性的銷售活動第四十四頁，共94頁。營銷流程管理及活動銷售計劃銷售活動結(jié)果跟蹤分析評估確定銷售對象制訂銷售計劃銷售計劃審批銷售任務分配銷售任務觸發(fā)市場管理產(chǎn)品管理客戶管理銷售力量管理工作流/訂單管理銷售活動監(jiān)控銷售結(jié)果錄入合同管理統(tǒng)計分析KPI輸出銷售業(yè)績管理商業(yè)(銷售)智能商機管理第四十五頁，共94頁。營銷系統(tǒng)功能特色體現(xiàn)了典型營銷活動及銷售活動的整體流程貫通與整個BOSS1.5整合起來考慮，客戶資料、產(chǎn)品模型、客戶消費數(shù)據(jù)全面共享，數(shù)據(jù)完整且一致體現(xiàn)了與BOSS業(yè)務流程的貫通，客戶資料管理流程貫通，銷售訂單流程可以體現(xiàn)最長從商機錄入跟蹤開始，由解決方案→配置報價（含優(yōu)惠促銷）→合同→訂單的全流程管理，實現(xiàn)了銷售活動直至服務開通的流程貫通營銷活動管理的相關數(shù)據(jù)和流程比較完善，并且體現(xiàn)了與客服中心外呼以及客戶經(jīng)理日常任務之間的貫通第四十六頁，共94頁。渠道管理子系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)第四十七頁，共94頁。渠道生命周期管理渠道部署規(guī)劃渠道工作&服務管理開展業(yè)務資源分配訂單接受收入管理酬金管理獎勵罰款管理成本管理渠道建設管理對申請者的資質(zhì)認證合同、協(xié)議簽訂業(yè)務授權渠道資質(zhì)申請及認證管理合同/協(xié)議管理渠道資料管理（組織、人員）業(yè)務授權管理系統(tǒng)授權管理區(qū)域信息管理渠道部署規(guī)劃管理渠道組織結(jié)構(gòu)定義對五類渠道的部署規(guī)劃收入上繳酬金激勵渠道考核考核評估考評規(guī)則管理考核管理積分管理渠道等級調(diào)整積分管理等級調(diào)整/資質(zhì)終止建議管理投訴管理信息服務1實際操作2系統(tǒng)功能注：完整的渠道生命周期第四十八頁，共94頁。渠道管理渠道建設規(guī)劃渠道建設信息管理渠道建設計劃管理渠道建設招投管理渠道建設進度管理渠道資質(zhì)管理渠道資質(zhì)管理渠道協(xié)議管理渠道等級管理合作計劃管理渠道基本信息競爭對手信息管理…渠道評估結(jié)果分析與評估渠道管理流程優(yōu)化及策略調(diào)整渠道考核管理渠道人員管理渠道培訓管理渠道考核指標管理酬金管理酬金規(guī)則管理違規(guī)信息管理渠道區(qū)域化管理關鍵點：1、在渠道信息管理的基礎上，增加業(yè)務流程的管理；2、增強酬金規(guī)則管理，并初步引入規(guī)則引擎的實現(xiàn)方式；3、增強渠道的評估與分析；4、從單一的代理商及營業(yè)廳渠道的管理演進到全渠道的管理。第四十九頁，共94頁。業(yè)務受理子系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)第五十頁，共94頁。業(yè)務受理－說明說明：本子系統(tǒng)要求提供全移動業(yè)務受理：支持個人普通客戶、個人大客戶和集團客戶業(yè)務受理，支持基本語音業(yè)務、數(shù)據(jù)業(yè)務、智能網(wǎng)業(yè)務、增值業(yè)務、移動夢網(wǎng)業(yè)務等受理。產(chǎn)品是業(yè)務受理的核心，包括：服務，資費，產(chǎn)品屬性，產(chǎn)品業(yè)務規(guī)則。業(yè)務訂單：對用戶訂購的服務描述。如用戶申請彩鈴業(yè)務，會生成一個彩鈴訂單，由訂單管理系統(tǒng)分解為聯(lián)機指令工單和smp工單。第五十一頁，共94頁。BOSS概述－典型業(yè)務受理流程業(yè)務受理銀行WWW繳費營業(yè)廳呼叫中心代理商業(yè)務受理受理訂單資料歸檔服務開通服務開通平臺資料歸檔計費帳務訂單調(diào)度訂單生成業(yè)務工單客戶資料訂單管理客戶資料加載內(nèi)存數(shù)據(jù)庫計費帳務處理進程第五十二頁，共94頁。開戶流程第五十三頁，共94頁。產(chǎn)品受理第五十四頁，共94頁。積分子系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)第五十五頁，共94頁。繳費子系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)第五十六頁，共94頁。繳費流程第五十七頁，共94頁。產(chǎn)品管理子系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)第五十八頁，共94頁。產(chǎn)品管理子系統(tǒng)功能介紹服務配置電信產(chǎn)品由服務和資源構(gòu)成，對構(gòu)成產(chǎn)品的服務功能、捆綁的資源、服務之間的依賴和互斥關系及服務和資源之間的進行定義。資費管理實現(xiàn)對服務功能和資源的資費定義設置。產(chǎn)品目錄管理產(chǎn)品目錄管理指對產(chǎn)品進行定義、修改、刪除，組成產(chǎn)品目錄樹。同時定義產(chǎn)品之間的依賴、互斥關系的管理功能第五十九頁，共94頁。產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理網(wǎng)絡服務內(nèi)容服務服務管理服務關系服務開通…服務資費資費科目資費管理結(jié)算管理換算關系…條款管理定金管理合同管理違約管理附加條款…物品贈送免費資源優(yōu)惠促銷積分獎勵新產(chǎn)品試用第六十頁，共94頁?？蛻艄芾碜酉到y(tǒng)功能結(jié)構(gòu)第六十一頁，共94頁?？蛻艄芾硐到y(tǒng)的定位建立統(tǒng)一的客戶信息視圖，為整個BOSS及周邊系統(tǒng)提供統(tǒng)一的、集中的客戶信息數(shù)據(jù)集團客戶資料管理集團客戶組織機構(gòu)及成員信息管理個人客戶資料管理客戶等級、價值及信用信息管理客戶間關系管理用戶訂購信息、資源占用信息、用戶價值及信用信息管理帳戶信息管理黑名單信息管理第六十二頁，共94頁?？蛻艄芾硐到y(tǒng)與其他系統(tǒng)的關系第六十三頁，共94頁。訂單管理子系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)第六十四頁，共94頁。服務開通子系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)第六十五頁，共94頁。服務開通體系結(jié)構(gòu)第六十六頁，共94頁。訂單管理及服務開通訂單管理系統(tǒng)的構(gòu)成訂單模板定義訂單分解工單生成訂單竣工訂單跟蹤監(jiān)控訂單生成訂單調(diào)度工單回籠訂單撤單業(yè)務工單分類聯(lián)機指令工單smp指令工單施工單（如專線）一級BOSS業(yè)務工單（如17201，WLAN）數(shù)據(jù)增值業(yè)務工單通過一級BOSS中轉(zhuǎn)實現(xiàn)直接與DSMP等平臺打交道第六十七頁，共94頁。資源管理子系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)第六十八頁，共94頁。資源管理資源管理包括對資源的入庫、調(diào)撥、庫存清單查詢等功能；目前資源管理