服務禮儀測試題-答案

服務禮儀測試題一、填空題TOC\o"1-5"\h\z1、在與客戶溝通過程中，無論面對面還是通電話，應始終 微笑。2、服務六到位：入戶安全檢查到位、入戶安全宣傳到位、入戶隱患識別到位、 入戶隱患識別和控制措施到位 、入戶信息采集到位、入戶服務標準落實到位 。3、首問責任人負責對本崗位職責范圍內的用戶需求，應（立即）辦理處結。4、服務禮儀的挑戰(zhàn)：服務知識與技巧不足，服務態(tài)度需調整， 服務的雷同性、 服務意識不足 。5、服務禮儀在企業(yè)中的價值：體現(xiàn)企業(yè)文明程度、展示管理風格和道德水平、塑造企業(yè)形象、 獲得社會各方信任和支持 、 創(chuàng)造社會和經濟價值 。6、工作紀律六不準：不準服務態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”、不準對群眾利益漠不關心、不準推諉扯皮、敷衍塞責、不準從事關聯(lián)產業(yè)一 不準“吃、拿、卡、要、報” 、 不準不作為、亂作為 、7、服務承諾的作用：客戶滿意及社會效益、顧客的忠誠程度、 企業(yè)員工工作熱情、 營造團結向上的氣氛 、8、客戶第一個詢問的人即為 首問責任人，不得以任何理由拒絕。

9、“逐級上報”制度個人9、“逐級上報”制度個人一一班組長一一（主管（經理）——（ 領導小組 ）。10、事后處理堅持“三不放過”原則：1事件的責任劃分不清楚不放過2、責任人得不到相應的處理不放過 3、服務技能得不到提高、管理漏洞得不到彌補不放過二、單選題1、首問責任人負責對本崗位職責范圍內的用戶需求，應（B）辦理處結。A、立即 B、一次fi C及時D主動2、坐姿中大腿與小腿呈（A）度。A90B、45C、60D、153、介紹產品時，站在距展臺（B）cm處A、20B、30C、40D、504、同客戶的距離約（B）cm處A、60B、80C、40D、505、根據(jù)座位調整坐姿，一般坐在椅子的（C）處A、2/3B、1/2C、2/3D、2/36、男士儀容要求（C）A、不畫眼影B、不留披肩發(fā)C不戴墨鏡或有色眼鏡D不用人造睫毛7、第一印象中最重要的是（B）A、味覺B、視覺C聽覺口觸覺8、工作紀律六不準不包括（D）A、不準服務態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”R不準對群眾利益漠不關心C、不準推諉扯皮、敷衍塞責 D、不準辱罵客戶9、準確把握客戶來電意圖并有效引導，盡量在（D）分鐘內解決客戶問題。A、10B、5C、1D、310、對客戶的投訴或意見，立即記錄，做好解釋或（B）個工作天內回復，隨后立即轉交相關部門。A、1B、2C、3D、5三、簡答題1、什么叫服務禮儀？答：是指服務人員處在自己的工作崗位上，向服務對象提供服務時正確標準的做法。2、客服人員著裝四忌是什么？答：忌穿背心、短褲、超短裙忌穿袒胸露肩、透明半透明服裝其它奇裝異服忌穿牛仔褲、運動服、旅游鞋等上崗忌赤腳穿鞋、穿鞋露腳趾3、工作紀律“六不準”是什么？答：不準服務