客房部規(guī)章制度3篇

客房部規(guī)章?制度3篇?一、儀容儀?表1、上?班時間內(nèi)一?律著工作服?，穿配發(fā)布?鞋，系制式?領(lǐng)帶，不得?在工作服外?罩自購便服?，季節(jié)變換?時由辦公室?通知統(tǒng)一更?換著裝。?2、必須保?持衣冠整潔?，儀表大方?，不得留長?指甲、染指?甲、染發(fā)，?保持清雅、?淡妝，不得?濃妝艷抹，?頭發(fā)保持干?凈、整齊，?后不過肩，?前不蓋眼，?不得披頭散?發(fā)，飾物只?限于手表。?3、舉止?要端莊，見?到客人和領(lǐng)?導(dǎo)應(yīng)起立問?候，在任何?情況下不得?與客人嘻戲?、打鬧，不?得在客人面?前修指甲、?剔牙、掏鼻?子、抓癢、?伸懶腰、打?哈欠。4?、按照文明?服務(wù)要求規(guī)?范言行，并?能正確使用?文明用語。?二、勞動?紀(jì)律1、?切實做到十?不(不遲到?、早退、曠?工;不擅離?職守串樓層?聊天;上班?時不看書報?;不干私事?;不會客;?不用電話閑?談亂扯;不?在客房內(nèi)與?客人閑聊;?不亂動用賓?客物品;不?私自在客房?看電視、洗?衣物、洗澡?、休息;不?私自開客房?留宿親朋好?友)，嚴(yán)格?按照操作規(guī)?程辦事，履?行崗位職責(zé)?和交接班手?續(xù)，防止發(fā)?生差錯。如?有發(fā)生必須?及時報告部?門主管，設(shè)?法彌補(bǔ)。?2、工作臺?內(nèi)必須保持?整潔有序，?服務(wù)臺及抽?屜內(nèi)不得擺?放私人物品?，零食及與?工作無關(guān)的?物品。3?、鑰匙必須?隨身攜帶，?嚴(yán)禁將鑰匙?交給客人，?值班人員臨?時離開時必?須將鑰匙交?給副班，不?得將鑰匙隨?意放在服務(wù)?臺。4、?服務(wù)員無權(quán)?告訴或暗示?客人本樓層?有無空房，?更不能擅自?開房接待客?人。5、?遇到客人或?領(lǐng)導(dǎo)批評，?不論對錯，?須冷靜對待?，耐心解釋?，不得與領(lǐng)?導(dǎo)或客人發(fā)?生爭吵，更?不能允許強(qiáng)?調(diào)個人理由?。6、不?得利用工作?之便假公濟(jì)?私，謀取私?利，更不能?同賓客拉關(guān)?系，辦私事?。賓客主動?贈送紀(jì)念品?應(yīng)婉言謝絕?，并及時報?告部門主管?聽候處理。?不準(zhǔn)收取小?費(fèi)，如有客?人堅持，無?論多少，如?數(shù)上交，不?得占為己有?。7、無?事生非，挑?撥離間，損?害職工團(tuán)結(jié)?，影響生活?和工作秩序?，玩忽職守?，違反操作?規(guī)程，造成?損失者，均?視情節(jié)輕重?給予處理。?8、員工?上下樓一律?不能乘坐客?用電梯。?三、工作程?序1、必?須按主任安?排的班次進(jìn)?行工作，如?有特殊情況?需變更班次?時，應(yīng)先向?主任請示，?經(jīng)同意后方?可進(jìn)行調(diào)班?。在正常工?作時間內(nèi)完?成本職工作?，因工作需?要加班加點?者，經(jīng)主任?核實后倒班?或發(fā)加班費(fèi)?。2、要?做到內(nèi)外有?別，樓層合?并值班時，?以所在樓層?內(nèi)有領(lǐng)導(dǎo)或?領(lǐng)導(dǎo)的客人?為主。四?、文明禮貌?1、對賓?客要面帶微?笑，主動問?好，請字當(dāng)?頭。必須熟?練掌握及運(yùn)?用五聲要求?(即迎聲、?送聲、謝聲?、答聲、抱?歉聲)。?2、服務(wù)員?必須做到三?輕(即操作?輕、走路輕?、講話輕)?，接電話時?聲調(diào)要溫和?禮貌，主動?報出部門，?談話簡明扼?要，對方未?掛機(jī)前，不?得搶先掛機(jī)?。請銷假?制度嚴(yán)格?落實請銷假?制度。凡請?假者必須寫?出書面假條?，交組長轉(zhuǎn)?主任批準(zhǔn)，?不得先斬后?奏，否則按?曠工計。?1、招待所?、客房部通?知的政治學(xué)?習(xí)，業(yè)務(wù)學(xué)?習(xí)，職工大?會，點名及?其它活動要?按時參加，?不得請假。?2、凡請?長假不能按?時回來者，?必須打電話?報管理員轉(zhuǎn)?所長批準(zhǔn)后?，方可延假?，否則超過?三天者按曠?工計。超過?三天以上者?按自動辭職?處理。3?、請病假者?通須持醫(yī)療?單位證明，?并經(jīng)管理員?批準(zhǔn)同意，?方可休假。?4、因公?負(fù)傷經(jīng)所長?同意后方可?休公傷假。?衛(wèi)生制度?1、日常?衛(wèi)生一日多?次，客人每?外出一次打?掃一次。嚴(yán)?格按照客房?衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打?掃衛(wèi)生，保?持室內(nèi)外整?潔。2、?宿舍、服務(wù)?臺的內(nèi)外衛(wèi)?生，每天要?勤打掃，做?到整齊，干?凈無雜物，?物資(床被?褥等)放置?要整齊。?3、公共衛(wèi)?生要按時、?按質(zhì)、按量?各負(fù)其責(zé)完?成，要做到?窗明幾凈六?面光。4?、環(huán)境衛(wèi)生?按主任安排?計劃打掃，?保持干凈。?生活制度?全體人員?必須嚴(yán)格遵?守所規(guī)定的?工作休息時?間，樓層正?副值班員一?律保持在位?，不準(zhǔn)外出?。夜間交班?時要共同查?房，做好交?接班登記，?夜間查房不?得少于__?_次，并做?好登記手續(xù)?。1、全?體員工直系?親屬來探望?需住宿時，?應(yīng)提前報告?管理員，經(jīng)?批準(zhǔn)后，按?規(guī)定到總臺?登記收費(fèi)住?宿。不得私?自留宿客房?或宿舍。?2、按規(guī)定?的開飯時間?就餐，不得?乘坐客用電?梯端飯上樓?層，吃飯時?間保證服務(wù)?臺有人值班?。3、服?務(wù)員嚴(yán)禁在?外留宿，如?有特殊情況?者，應(yīng)先向?管理員請假?。登記制?度1、各?樓層設(shè)值班?日記本，用?于登記當(dāng)日?住房、空房?及衛(wèi)生情況?、領(lǐng)導(dǎo)通知?事項、賓客?囑辦事項等?。登記要詳?細(xì)、認(rèn)真、?及時，并做?好交接班工?作。2、?建立旅客住?宿登記本。?凡來宿賓客?的各方面情?況應(yīng)根據(jù)住?宿登記單上?反映的各項?內(nèi)容逐條如?實登記，不?得漏填并要?保存好，以?備后查。?3、建立客?房設(shè)備損壞?維修登記本?，及時將客?房設(shè)備損壞?情況、報修?情況及修復(fù)?情況登記備?查。4、?樓層每日發(fā)?放物資消耗?要如實反映?在“物資日?耗表”登記?表上，做為?發(fā)放數(shù)量的?依據(jù)。5?、建立樓層?物資明細(xì)帳?，及時將增?減物資情況?登記入帳，?每月底清查?一次。并把?增減情況、?原因、庫存?現(xiàn)有數(shù)上報?客房部。?客房安全防?事故制度?1、嚴(yán)格遵?守值班制度?，注意觀察?樓面情況，?盡快熟悉本?樓住客特征?，把好安全?關(guān)。2、?提醒客人將?現(xiàn)金貴重物?品及時到總?臺寄存。搞?衛(wèi)生時要搞?一間鎖一間?，不得敞開?房間。3?、對來訪賓?客要核實被?訪者單位、?姓名、房號?，并做好訪?客登記，盯?人到位，如?被訪者不在?，不能讓來?訪者單獨在?房內(nèi)等候。?4、如果?客人要寄存?行李，請其?到總臺寄存?。對寄存的?行李要標(biāo)志?明顯，交接?清楚，防止?調(diào)包錯換。?5、凡發(fā)?現(xiàn)攜帶易燃?易爆、槍支?彈藥等危險?物品的賓客?，必須及時?報告客房部?和保安部，?讓公安部門?采取安全措?施。6、?服務(wù)員要勤?查客房，賓?客不在房內(nèi)?時和夜間休?息后要主動?為賓客鎖門?。7、接?到通緝通報?要及時核對?布控，發(fā)現(xiàn)?可疑人員要?立即報告領(lǐng)?導(dǎo)或派出所?。8、注?意火災(zāi)苗頭?，值班員加?強(qiáng)巡查，一?旦發(fā)生失火?，要沉著、?泠靜、不慌?亂，及時撲?救和報警(?火警電話:?119)。?9、使用?電器時要注?意防觸電、?短路，有危?險苗頭要及?時報告維修?，防止出事?故。10?、所有公用?物資要妥善?保管，特別?是電視機(jī)、?毛毯等較貴?重物品，防?止丟失。?11、在流?行病發(fā)季節(jié)?(如流感、?肝炎、紅眼?病等)不準(zhǔn)?到公共場所?的人員密集?處活動。注?意飲食衛(wèi)生?，避免傳染?疾病，發(fā)現(xiàn)?疾病苗頭要?及時投醫(yī)，?防止蔓延。?12、夏?季無統(tǒng)一組?織不準(zhǔn)單獨?游泳。集體?游泳時要注?意安全，防?止淹亡。?賓客遺留物?品處理制度?1、賓客?離開賓館時?，服務(wù)員應(yīng)?及時進(jìn)入客?房檢查。發(fā)?現(xiàn)遺留物品?應(yīng)及時追交?賓客.2、?如未能及時?交給賓客應(yīng)?立即上交總?臺，總臺應(yīng)?查清并記下?賓客單位、?地址、姓名?，并對遺留?物品進(jìn)行封?存。同時報?告主管領(lǐng)導(dǎo)?，并設(shè)法與?失主取得聯(lián)?系，以便歸?還。3、?在歸還物品?前，應(yīng)將賓?客的姓名、?單位、遺留?物和數(shù)量核?對清楚，確?實無誤后方?可將遺留物?歸還。4?、如得到失?主收到遺留?物品的消息?應(yīng)及時報告?領(lǐng)導(dǎo)。5?、因特殊情?況在___?個月內(nèi)確實?找不到失主?的應(yīng)將遺留?物品上交，?客房轉(zhuǎn)交招?待所保管。?6、對處?理遺留物品?有顯著成績?的視情況給?予獎勵。?樓層物資保?管制度1?、樓層公用?物資由各樓?長負(fù)責(zé)保管?。每月定期?全面清點一?次，并將物?資增減情況?如實反映在?清查表上報?客房部。?2、客人離?開賓館時要?及時清點客?房內(nèi)用具。?發(fā)現(xiàn)減少或?損壞時應(yīng)及?時追賠。如?有特殊情況?要及時記錄?下來以備后?查。3、?凡樓層公用?物資不得隨?意挪用、外?借。如有工?作需要應(yīng)報?部門領(lǐng)導(dǎo)，?經(jīng)同意后辦?理借用手續(xù)?。4、送?洗、回收被?褥時，應(yīng)與?洗衣房當(dāng)面?點清交接，?并妥善保管?送洗清單，?不得遺失，?保證數(shù)量準(zhǔn)?確無誤。?5、如發(fā)現(xiàn)?有將公物外?流者以一罰?十，嚴(yán)重者?開除處理。?6、發(fā)現(xiàn)?樓層物資減?少，損壞應(yīng)?及時追查原?因，屬責(zé)任?心差遺失、?損壞的要照?原價賠償。?7、樓層?物資移交時?，須有監(jiān)交?人和移交表?，并將移交?情況如實反?映清楚，由?交接人、監(jiān)?交人簽名蓋?章。8、?全體人員要?樹立主人翁?思想，加強(qiáng)?責(zé)任心，愛?護(hù)一切公物?，共同做好?樓層物資保?管工作。?客房部規(guī)章?制度（二）?1.永遠(yuǎn)?做一名堂堂?正正的員工?。2.保?持良好的個?人衛(wèi)生，制?服上無污跡?，干凈整齊?。上衣的紐?扣要隨時扣?好，不得以?任何理由松?開紐扣。?3.工作時?間一定要佩?戴姓名牌。?4.手指?甲要保持清?潔，經(jīng)常理?發(fā)，頭發(fā)要?梳理整齊，?男士的頭發(fā)?不可長過衣?領(lǐng)，不許留?小胡須和大?鬢角。5?.上班時皮?鞋要保持烏?黑光亮，不?可脫鞋，按?規(guī)定穿黑鞋?黑襪。6?.女士的發(fā)?型要符合酒?店要求。?7.禁止在?公共場所剪?指甲、剔牙?、挖鼻孔、?梳頭以及辦?私事(嚴(yán)禁?隨地吐痰)?。8.嚴(yán)?禁工作時吸?煙，除吸煙?區(qū)外禁止任?何地方吸煙?，嚴(yán)禁在樓?道和休息室?吸煙。9?.工作時間?禁止吃零食?和口香糖。?10.工?作時間嚴(yán)禁?睡覺。1?1.工作時?間不得閱讀?雜志、書籍?報紙。1?2.工作時?間不能看電?視，當(dāng)你進(jìn)?入客房清掃?時，如果客?人不在房內(nèi)?，需關(guān)電視?后開始工作?。13.?在樓道、電?梯、辦公室?、公共場所?或任何地方?，拾到他人?遺失物品均?不得私自保?留，應(yīng)立即?交至客房領(lǐng)?班或主管。?___至?少提前__?_分鐘以便?有足夠的時?間跟換制服?，準(zhǔn)時報到?。15.?不能無故曠?工，如有特?殊需要須立?即報知你的?上級。1?6.不得與?某位客人議?論其他客人?或服務(wù)員，?不能與同事?議論客人。?___對?待同事要象?對待客人那?樣有禮貌。?18.不?得將個人問?題帶到酒店?來，以免影?響工作。?19.不得?帶朋友及親?戚在酒店任?何地方參觀?。20.?工作時間非?因公事不得?使用電話，?下班后如需?要，需使用?指定電話。?21.下?班后立即離?開飯店，禁?止使用飯店?為客人提供?的設(shè)施。?22.站立?姿勢要端正?，行走要挺?胸，不得依?靠在墻上。?23.在?員工餐廳就?餐，不得將?事物帶離工?餐廳。2?4.保持工?作區(qū)域內(nèi)的?安靜，不得?喧嘩吵鬧，?以免影響客?人。25?.在指定的?樓層工作，?堅守工作崗?位，不得擅?離職守。?26.保持?樓層任何一?個地方干凈?、整齊，包?括防火樓梯?和員工出入?口。27?.在客房發(fā)?現(xiàn)任何物品?損壞、丟失?或其它異常?現(xiàn)象，立即?報告領(lǐng)班或?主管。2?8.如發(fā)現(xiàn)?客人在房間?里吵架、發(fā)?病或酗酒。?立即報告領(lǐng)?班或主管。?29.微?笑禮貌地與?客人打招呼?，盡可能稱?呼客人姓氏?。30.?與客人談話?要有禮貌，?必須使用禮?貌用語。?31.在任?何情況下不?要把小塊肥?皂或任何東?西扔到恭桶?里面去。?32.員工?只能使用員?工電梯，除?非在緊急情?況下得到上?級領(lǐng)導(dǎo)的批?準(zhǔn)。33?.如果員工?丟失制服，?需立即到人?事部補(bǔ)辦領(lǐng)?取新制服并?照價賠償。?34.工?具需存放在?倉庫內(nèi)，在?存放之前將?工具徹底清?理干凈。?35.下班?前清理辦公?室完畢后，?需將全部燈?關(guān)閉。3?6.清掃客?房時需關(guān)門?，將正在清?理客房牌掛?在門把手上?。37.?如員工需看?病，事先告?訴領(lǐng)班，未?經(jīng)批準(zhǔn)擅自?離開，應(yīng)得?到處分。?38.工作?前后將工作?車清理干凈?布置整齊。?39.不?得將浴室布?巾和房間布?巾當(dāng)作抹布?使用。_?__對已壞?或有污跡的?布巾，立即?更換并報告?領(lǐng)班，放入?專用袋子中?，由領(lǐng)班交?到布草間。?41.不?得使用為客?人提供的客?房設(shè)備，如?床、電話、?恭桶。4?2.不得接?聽有住客房?內(nèi)的電話。?43.當(dāng)?客人問及有?關(guān)國家或其?它問題時應(yīng)?有禮貌地回?答，不要長?談，可交給?管理人員。?44.不?要向客人提?供有關(guān)飯店?管理和其他?客人的秘密?，若有涉及?以上的問題?而必須答復(fù)?時，有禮貌?地建議客人?找管理人員?。45.?在工作時間?內(nèi)，不得與?同事在樓道?或服務(wù)區(qū)內(nèi)?閑逛。A?.工作時間?內(nèi)認(rèn)真做好?每項工作，?不浪費(fèi)時間?。B.不?得到處閑逛?，不給客人?留下懶散、?漫不經(jīng)心的?壞印象。?46.在下?午2點若發(fā)?現(xiàn)有無法清?掃的客房需?立即報告領(lǐng)?班。47?.若在房內(nèi)?或公共區(qū)域?內(nèi)發(fā)現(xiàn)貓、?老鼠、昆蟲?、蟑螂，迅?速報告領(lǐng)班?或主管。?48.遇到?客人投訴時?，服務(wù)員一?定要如實地?反應(yīng)當(dāng)時的?情況、不得?隱瞞，以便?解決客人投?訴。49?.鑰匙：客?房服務(wù)員和?領(lǐng)班只能為?飯店的工程?維修工、送?衣員、行李?員開客房門?，盡量不要?讓他們長久?等候。任何?其他人要求?開門甚至是?服務(wù)員熟悉?的客人要求?開門均需有?禮貌地請客?人與總臺聯(lián)?系。50?.與其他部?門員工搞好?關(guān)系，友好?合作。5?1.進(jìn)入客?人房間必須?按規(guī)定敲門?，然后才能?進(jìn)入房間。?52.不?要隨意擺弄?客人的東西?。53.?不能將賓館?的財務(wù)占為?己有。5?4.不要隨?便扔掉客人?的東西，客?人不要的東?西他們會自?己扔進(jìn)垃圾?桶。55?.在打掃客?房時，應(yīng)逐?個檢查燈是?否完好，如?果我們忽視?將會給客人?帶來不便。?___所?有員工必須?絕對服從你?的上司指派?的各項任務(wù)?，應(yīng)抱著積?極合作的工?作態(tài)度同你?的上司合作?。57.?無論是工作?以外的事情?，必須逐級?上報，不可?越級?？?房部規(guī)章制?度（三）?1.遵守本?飯店《員工?手冊》和其?他規(guī)章制度?。2.主?動、熱情、?禮貌、耐心?、細(xì)致、周?到的為賓客?服務(wù),不做?有損賓客利?益和部門聲?譽(yù)的事。?3.熟知飯?店和本部門?的主要服務(wù)?項目,能隨?機(jī)應(yīng)答賓客?的有關(guān)問題?。4.愛?護(hù)飯店的一?切工作用具?,定期保養(yǎng)?,不得損壞?公物;在保?證工作質(zhì)量?的前提下,?節(jié)約各類材?料、用劑,?降低費(fèi)用,?延長設(shè)備壽?命。5.?各級管理人?員須做到盡?心盡職，現(xiàn)?場督導(dǎo)，嚴(yán)?于律己，做?員工表率，?不得以權(quán)謀?私，以情違?章。6.?嚴(yán)格按照各?部位班次表?上班、休假?，提前到崗?上班，以便?有足夠的時?間更換制服?，準(zhǔn)時簽到?。7.不?能無故曠工?，因有事不?能前來工作?(或在崗因?事不能繼續(xù)?工作)，應(yīng)?事先向主管?請假，如果?遲到要先向?主管說明理?由方能上崗?;調(diào)班必須?經(jīng)過主管同?意。8.?如有家庭住?址、通訊方?式、婚姻狀?況、嬰兒出?生、學(xué)歷等?私人情況發(fā)?生變化，應(yīng)?及時向行政?人事部匯報?。9.凡?是個人在工?作中遇到的?疑難問題要?首先向領(lǐng)班?報告，假若?不能解決，?再由領(lǐng)班向?客房部匯報?。10.?堅守工作崗?位，不得擅?自進(jìn)入其他?工作區(qū)域與?其他服務(wù)員?一起工作或?交談(遇有?特急任務(wù)得?到主管的委?派除外)。?11.非?工作時間不?得在樓層和?飯店其他區(qū)?域逗留和休?息，影響他?人工作。?12.服務(wù)?員不得攜帶?包裹進(jìn)入工?作區(qū)域，客?人遺留物品?一律上交部?門。13?.工作中注?意說話輕、?走路輕、操?作輕。1?4.談吐得?體、態(tài)度溫?和，不得高?聲喧嘩或扎?堆聊天，不?得與賓客爭?辯，賓客有?無禮言行時?，應(yīng)克制忍?讓，報告上?級妥善處理?。___?對部門工作?有意見或建?議應(yīng)通過正?當(dāng)渠道向上?反映，不亂?做評論，不?得造謠中傷?其他員工。