物業(yè)管理公司客戶(hù)回訪(fǎng)管理規(guī)定

物業(yè)管理企業(yè)客戶(hù)回訪(fǎng)管理規(guī)定范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)的管理要求，合用于企業(yè)項(xiàng)目部在平時(shí)的客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中因?yàn)楦鳂有枰?，而?duì)客戶(hù)進(jìn)行的回訪(fǎng)工作（包含拜見(jiàn)）。

/物業(yè)2術(shù)語(yǔ)2.1客戶(hù)：業(yè)主、租戶(hù)（非業(yè)主使用人）和其余有權(quán)進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)的人員。2.2回訪(fǎng)：指客戶(hù)信息辦理過(guò)程中或結(jié)束后的交流、反應(yīng)、建議征詢(xún)等工作。2.3重要投訴：指發(fā)惹禍故，直接影響客戶(hù)的正常工作、生活次序，造成經(jīng)濟(jì)或人身?yè)p害損失，惹起客戶(hù)的激烈不滿(mǎn)或媒體曝光。2.4重要投訴：指因我們的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)錯(cuò)致使服務(wù)質(zhì)量不可以完滿(mǎn)知足業(yè)戶(hù)要求而惹起的客戶(hù)不滿(mǎn)。2.5稍微投訴：指因設(shè)備、設(shè)備和管理水平有限給客戶(hù)造成的稍微不便，非人為要素造成的影響，可以經(jīng)過(guò)改良而較易獲得解決或改良的投訴，或因個(gè)別、有時(shí)局項(xiàng)惹起客戶(hù)的一般不滿(mǎn)。管理規(guī)程3.1職責(zé)3.1.1物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重要投訴的回訪(fǎng)工作。3.1.2物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重要投訴的回訪(fǎng)工作。3.1.3客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)稍微投訴及客戶(hù)一般信息的回訪(fǎng)工作。3.1.4企業(yè)及物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)制定客戶(hù)回訪(fǎng)工作計(jì)劃、按計(jì)劃組織客戶(hù)回訪(fǎng)活動(dòng)，制定和實(shí)行糾正和預(yù)防舉措，追蹤舉措的實(shí)行狀況，保留客戶(hù)交流信息。3.2客戶(hù)回訪(fǎng)工作要求3.2.1客戶(hù)回訪(fǎng)范圍客戶(hù)問(wèn)卷檢查建議回訪(fǎng)：物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)付每次客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷檢查中的不滿(mǎn)意項(xiàng)和客戶(hù)提出的改良建議進(jìn)行回訪(fǎng)?？蛻?hù)投訴回訪(fǎng)：物業(yè)項(xiàng)目部應(yīng)付客戶(hù)經(jīng)過(guò)各樣方式對(duì)物業(yè)項(xiàng)目部的平時(shí)物業(yè)管理服務(wù)提出投訴、各樣建議及改良建議進(jìn)行回訪(fǎng)。平時(shí)維修回訪(fǎng)：物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)付平時(shí)入室維修服務(wù)的見(jiàn)效進(jìn)行回訪(fǎng)?？蛻?hù)拜見(jiàn)：企業(yè)及物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)依據(jù)需要有計(jì)劃安排對(duì)客戶(hù)的平時(shí)拜見(jiàn)。3.2.2客戶(hù)回訪(fǎng)方式包含：電話(huà)回訪(fǎng)、上門(mén)回訪(fǎng)、書(shū)信回訪(fǎng)、郵件回訪(fǎng)等。3.2.3客戶(hù)回訪(fǎng)工作可采納發(fā)言、現(xiàn)場(chǎng)查察、檢查等方式綜合進(jìn)行。3.2.4客戶(hù)回訪(fǎng)內(nèi)容應(yīng)包含：質(zhì)量談?wù)摗⒎?wù)見(jiàn)效的談?wù)?、客?hù)的滿(mǎn)意程度談?wù)摗⒏牧家?jiàn)效的談?wù)?、客?hù)建議的采集。3.2.5客戶(hù)問(wèn)卷檢查建議回訪(fǎng)規(guī)定物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)將每一份檢查表中的“不滿(mǎn)意”選項(xiàng)和提出的改良建議匯總到《客戶(hù)建議檢查分析報(bào)告》中，關(guān)于客戶(hù)選擇“不滿(mǎn)意”又未作詳細(xì)描繪的選項(xiàng)，應(yīng)向客戶(hù)咨詢(xún)不滿(mǎn)意的詳細(xì)原由，并記錄在《客戶(hù)建議檢查表》相應(yīng)地點(diǎn)及匯總在《客戶(hù)建議檢查分析報(bào)告》中。客戶(hù)滿(mǎn)意度檢盤(pán)問(wèn)卷中客戶(hù)提出的“不滿(mǎn)意”選項(xiàng)和提出的改良建議應(yīng)100%進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng)，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)安排有關(guān)專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人采納上門(mén)或電話(huà)回訪(fǎng)等方式，聽(tīng)取客戶(hù)建議，將客戶(hù)建議記錄在《客戶(hù)建議檢查統(tǒng)計(jì)表》中?？蛻?hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人依據(jù)客戶(hù)提出的問(wèn)題，招集有關(guān)部門(mén)進(jìn)行分析原由。確屬物業(yè)項(xiàng)目部的工作缺點(diǎn)，物業(yè)項(xiàng)目部應(yīng)制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防舉措，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)組織實(shí)施、監(jiān)察考證，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行再次回訪(fǎng)，將采納的糾正和預(yù)防舉措通知給客戶(hù)，征得客戶(hù)體諒，將有關(guān)狀況（包含時(shí)間、回訪(fǎng)人、回訪(fǎng)方式、客戶(hù)滿(mǎn)意狀況等）記錄在《客戶(hù)建議調(diào)查分析報(bào)告》中的“回訪(fǎng)狀況”欄上。如物業(yè)項(xiàng)目部不存在責(zé)任的，應(yīng)付客戶(hù)進(jìn)行合理解說(shuō)，并獲得客戶(hù)認(rèn)同。3.2.6客戶(hù)投訴回訪(fǎng)規(guī)定物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)依據(jù)《客戶(hù)建議辦理記錄表》中的“內(nèi)容記錄”欄上的投訴內(nèi)容，安排回訪(fǎng)工作。3.2.6.2重要投訴應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)答復(fù)，3個(gè)工作日內(nèi)辦理完成；重要投訴可在1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，2個(gè)工作日內(nèi)辦理完成；稍微投訴須在1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，1個(gè)工作日內(nèi)辦理完成。因工程問(wèn)題或其余原由沒(méi)法在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)和辦理的，可按詳細(xì)狀況實(shí)行并做好相應(yīng)的交流解說(shuō)工作。3.2.6.3主管部門(mén)和責(zé)任部門(mén)在辦理投訴過(guò)程中，應(yīng)實(shí)時(shí)追蹤認(rèn)識(shí)客戶(hù)對(duì)投訴辦理的建講和見(jiàn)效，必需時(shí)從頭采納舉措，直至問(wèn)題有效解決。物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)付客戶(hù)投訴進(jìn)行100%回訪(fǎng)，將回訪(fǎng)結(jié)果記錄在《客戶(hù)建議辦理記錄表》中“回訪(fǎng)情況”欄內(nèi)。3.2.7平時(shí)維修回訪(fǎng)規(guī)定物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)對(duì)平時(shí)入室維修服務(wù)見(jiàn)效應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行30%~80%（視項(xiàng)目基本狀況確立）回訪(fǎng)，此中上門(mén)回訪(fǎng)率不低于1%。物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)將回訪(fǎng)狀況錄入《維修單》或《客戶(hù)信息登記表》中。物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)在回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)或客戶(hù)對(duì)維修結(jié)果不滿(mǎn)意的，須立刻報(bào)維修負(fù)責(zé)人，在24小時(shí)內(nèi)安排特別返修并回訪(fǎng)，直至客戶(hù)滿(mǎn)意署名為止。3.2.8客戶(hù)拜見(jiàn)規(guī)定物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)按期進(jìn)行客戶(hù)拜見(jiàn)。單調(diào)業(yè)主寫(xiě)字樓每季度進(jìn)行一次客戶(hù)拜見(jiàn)；非單調(diào)業(yè)主寫(xiě)字樓每年對(duì)全部客戶(hù)進(jìn)行一次拜見(jiàn)；高檔住所小區(qū)每個(gè)月客戶(hù)拜見(jiàn)好多于5家；一般住所小區(qū)每個(gè)月客戶(hù)拜見(jiàn)好多于4家。3.3物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)安排在特約服務(wù)協(xié)議實(shí)行中期及結(jié)束后分別進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)。3.4物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)每個(gè)月度、季度、半年關(guān)對(duì)全部回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪(fǎng)不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴三次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，填寫(xiě)《糾正與預(yù)防舉措實(shí)行表》，經(jīng)物業(yè)項(xiàng)目部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人審查