跨部門(mén)溝通的十六個(gè)溝通技巧

一前言課程一共分三個(gè)局部：1、跨部門(mén)溝通問(wèn)題的根源；2、十六個(gè)溝通技巧；3、二十個(gè)解決之道。課程整個(gè)提煉成三個(gè)分享：第一，溝通中怎么提煉？只提煉一個(gè)問(wèn)題，就問(wèn)一句話(huà)。第二個(gè)就是：在多難的問(wèn)題中，怎樣找到最正確答案？第三個(gè)就是跟我自己的心得有關(guān)的，我們?cè)趺礃涌焖俚靥嵘约旱哪芰?？在目前我們中層這個(gè)級(jí)別，都是溝通的高手，怎么樣成為高手中的高手。既然學(xué)溝通，就要學(xué)技巧。第二個(gè)局部，就看看跨部門(mén)溝通中這些問(wèn)題是怎么解決的。分享其他企業(yè)溝通好的，是一種什么模式？在這張圖里我們現(xiàn)在很多我們中層來(lái)聽(tīng)技巧的，給我一個(gè)新的啟發(fā)。調(diào)研這個(gè)公司，13個(gè)高管他們用數(shù)據(jù)打出來(lái)的一個(gè)結(jié)果是什么呢？36%的人認(rèn)為跨部門(mén)溝通問(wèn)題的根源第一個(gè)在文化上。我們不是要聽(tīng)技巧嗎？但是覺(jué)察，原來(lái)在技巧上面，首先想聽(tīng)的，是跟文化有關(guān)的這個(gè)局部。第二個(gè)局部就是來(lái)分享的說(shuō)溝通的機(jī)制方面怎么形成一套好的體系給到我們來(lái)用。第三個(gè)局部有37%的人探討了制度層面的問(wèn)題，因?yàn)橛兄贫葲](méi)執(zhí)行，所以問(wèn)題反復(fù)發(fā)生。所以同樣一個(gè)事情議而不決，那么依然還是有9%的人關(guān)注溝通技巧是在一種困惑的前提下打出了這個(gè)比例。談到目前有沒(méi)有一個(gè)更好的技巧、更好的工具方法、怎樣快速地提升？如果用一句話(huà)來(lái)看：跨部門(mén)溝通中有沒(méi)有問(wèn)題？問(wèn)各位，公司現(xiàn)在跨部門(mén)的會(huì)議多不多？如果是跨部門(mén)的會(huì)議非常多，并且這個(gè)會(huì)議如果是救火會(huì)的話(huà)，毫無(wú)疑問(wèn)的是跨部門(mén)溝通所有的體系出了問(wèn)題。再問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：同樣一個(gè)問(wèn)題是否反復(fù)發(fā)生，比方今天我們品質(zhì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，沒(méi)有解決，客戶(hù)投訴率還是很高。我們今天各部門(mén)在溝通協(xié)調(diào)的時(shí)候，運(yùn)作的效率很慢，那么我們應(yīng)該反思：跨部門(mén)體系是不是有必要進(jìn)行整體檢測(cè)？那如果說(shuō)在這個(gè)方面，感覺(jué)到好似有這個(gè)現(xiàn)象，那跨部門(mén)溝通這一塊有一個(gè)問(wèn)題能做中層的人，都是溝通的高手，經(jīng)過(guò)多年的錘煉、甚至也聽(tīng)了大量的溝通的課程，為什么在這個(gè)環(huán)節(jié)中跨部門(mén)溝通環(huán)節(jié)中我們感覺(jué)到好似溝通的時(shí)候有些力不從心呢？好似有些問(wèn)題各種方法都嘗試過(guò)但是結(jié)果好似仍然不太滿(mǎn)意。如果今天我們有這樣的一種想法的話(huà)，那么依然是還要探討跨部門(mén)這塊溝通到底用哪種方法更好。關(guān)于這一塊，那我在跟這十幾個(gè)高管在分享的時(shí)候，他們就把自己的心得體會(huì)分享出來(lái)。這些問(wèn)題表達(dá)后，再看這家公司發(fā)生的一個(gè)實(shí)際問(wèn)題，也是近期仍發(fā)生的問(wèn)題，和大家分享一下：二案例：一場(chǎng)投訴引發(fā)的思考經(jīng)常談到跨部門(mén)，受于我們中層人員自己這個(gè)局限。而中層上面還有領(lǐng)導(dǎo)，下面有員工。在中間這個(gè)層面，來(lái)看看高層有沒(méi)有困惑呢？這張圖我相信你可能看到過(guò)，你一定看到過(guò)這張溝通過(guò)程的模型。但是這張過(guò)程的模型在跨部門(mén)里被再次地演繹了出來(lái)，覺(jué)察什么？覺(jué)察有很多問(wèn)題，最后返本求源的時(shí)候，覺(jué)察了個(gè)問(wèn)題——源頭有問(wèn)題！發(fā)布信息的人這塊出了問(wèn)題，這個(gè)是大忌！如果我們把事情都做了一次以后，覺(jué)察最初原來(lái)這個(gè)事情沒(méi)搞清楚，那問(wèn)題就大了。那么這里邊咱們分享一個(gè)小的案例：某一企業(yè)要舉辦一個(gè)比較有規(guī)模的游泳比賽，要進(jìn)行品牌宣傳，讓更多的人知道。高層只告訴我們一句話(huà)：品牌管理部、人力部和現(xiàn)在的幾個(gè)管理骨干組成一個(gè)工程組，去做這項(xiàng)工作?，F(xiàn)在思考一下，這個(gè)安排清不清晰？交代安排是哪些人、是誰(shuí)、干什么。說(shuō)得很清楚。這幾個(gè)人去做，但困惑來(lái)了：覺(jué)察這個(gè)事情，應(yīng)該由品牌部主導(dǎo)。但是品牌部主導(dǎo)的過(guò)程中，品牌部有問(wèn)題——調(diào)不動(dòng)資源。大家?guī)讉€(gè)部門(mén)，工程龐大，要人怎么辦？要錢(qián)怎么辦？外部的關(guān)系怎么協(xié)調(diào)、找誰(shuí)？幾人商量：這事說(shuō)是說(shuō)清楚了，但是細(xì)節(jié)要落地。沒(méi)方法，幾人趕緊連夜搞了一套方案：整體的籌劃案。再報(bào)一次、研討，可以了吧？探討外部的事誰(shuí)負(fù)責(zé)、內(nèi)部的事誰(shuí)負(fù)責(zé)、資金有多少，然后遇到什么問(wèn)題？這個(gè)問(wèn)題哪些需要高層解決的，哪些需要外部關(guān)系來(lái)輔助的，這樣又清晰一些。問(wèn)題又來(lái)了：所有的事情都安排了，覺(jué)察原來(lái)這個(gè)事大家都沒(méi)有做過(guò)。第一次探討，幾個(gè)工程組，承辦這么大一個(gè)事、責(zé)任重大，而且這個(gè)事情又是第一次做，要找看看人家怎么做的。新的問(wèn)題點(diǎn)一個(gè)一個(gè)的層出不窮地出來(lái)了...分析到這里，回過(guò)頭來(lái)看：源頭的一個(gè)問(wèn)題，今天我們只安排由誰(shuí)去做，告訴你，幾個(gè)人、夠不夠、如果不夠，在第一個(gè)發(fā)布源頭信息這一塊，我們是否需要重新來(lái)檢討和檢測(cè)。所以我們站在高管的角度，因?yàn)槲覀兏嗟臅r(shí)間管理和分配，一個(gè)大的問(wèn)題就是你看，假設(shè)我把這個(gè)事情，安排給你了，我說(shuō)完了就要做完了。是不是所有的事情說(shuō)完了都能做完了呢。如果不是的話(huà)那么來(lái)探討的就是你在做這件事情時(shí)，就要有一個(gè)衡量，首先要清楚的：你安排的這些人和這件事，他們能做到什么程度，你要進(jìn)行關(guān)鍵點(diǎn)的把控。如果這個(gè)點(diǎn)你不去控，在你的源頭信息這個(gè)環(huán)節(jié)，他們一定會(huì)遇到問(wèn)題。在一對(duì)多溝通中，這張圖哪個(gè)環(huán)節(jié)一定是出問(wèn)題的？來(lái)看一下，既然說(shuō)源頭的信息源，你發(fā)布信息的這個(gè)人，如果不說(shuō)清楚可能有問(wèn)題的話(huà)，這是需要我們第一個(gè)反思的。我們所有的中層、高層，一定非常清楚地知道：這件事他能做到什么程度？這個(gè)是第一個(gè)點(diǎn)。第二點(diǎn)，說(shuō)怎么說(shuō)的問(wèn)題？我相信在這塊，都非常清楚——怎么把話(huà)說(shuō)明白？第三點(diǎn)，這個(gè)通道的問(wèn)題，我們經(jīng)常在通道上。背后演繹的是什么？是障礙的兩個(gè)字。障礙，在跨部門(mén)溝通中的心理障礙，和實(shí)際溝通中運(yùn)作中的問(wèn)題的障礙。在這塊恰恰的在跨部門(mén)溝通中表達(dá)得非常多。會(huì)議是一種通道、一對(duì)多的溝通。我們的會(huì)議開(kāi)到了什么程度：開(kāi)了還要再開(kāi)；再開(kāi)一次不行，還要再開(kāi)第二次。如果這樣的一個(gè)通道，最后出現(xiàn)的是先做了再說(shuō)。如果是這種結(jié)果，障礙在這塊留下了伏筆。把這個(gè)問(wèn)題留在了后邊的過(guò)程之中，跨部門(mén)中有新的點(diǎn)又出來(lái)了。最麻煩的是這個(gè)解碼的問(wèn)題。因?yàn)橛幸粋€(gè)非常重要的現(xiàn)象：我們所有溝通中，一個(gè)說(shuō)了敏感但是事實(shí)又不得不說(shuō)的一句話(huà)，可能說(shuō)了會(huì)得罪很多人，但是它一定存在的。好消息的時(shí)候，大家都愿意說(shuō)。留給我們分享的。潛臺(tái)詞有一句話(huà)：既然有好事的時(shí)候我們都愿意說(shuō)；那有了麻煩呢？這個(gè)麻煩跟我有關(guān)。來(lái)我是品質(zhì)部經(jīng)理，我覺(jué)察我的下屬，居然把品質(zhì)已經(jīng)做到了這種程度，這樣他都自己要跳下去了。怎么辦？來(lái)再看一下，我們今天有沒(méi)有研發(fā)的高管轉(zhuǎn)了一圈覺(jué)察原來(lái)是這樣的問(wèn)題，結(jié)構(gòu)出了問(wèn)題。我們大膽地站出來(lái)：是我的錯(cuò)，都是我的錯(cuò)。這個(gè)損失承擔(dān)得起嗎？在這個(gè)點(diǎn)上，涉及到你的檢測(cè)機(jī)制。對(duì)你要求的就更多了。解碼這個(gè)環(huán)節(jié)。再看反響：其實(shí)經(jīng)?？绮块T(mén)溝通中，就在這個(gè)反響上經(jīng)常提疑義。反響我告訴你，你告訴我，不就叫反響就完了嗎？但是試想一下，一對(duì)多溝通的時(shí)候，我一個(gè)人要面對(duì)十幾個(gè)經(jīng)理；我剛剛要做反響的時(shí)候，我們品質(zhì)部經(jīng)理在開(kāi)會(huì)；剛剛要反響的時(shí)候，我們生產(chǎn)部經(jīng)理還在出差；剛剛遺了個(gè)小問(wèn)題，就在這個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題了…想一想，想做反響很難，不容易。如果你沒(méi)有一套非常好的方法，一定讓每個(gè)人在第一時(shí)刻知道的話(huà)，這塊一定出問(wèn)題！這張圖里，檢測(cè)回來(lái)，所有的環(huán)節(jié)完全應(yīng)該在這張圖里。有一個(gè)經(jīng)理跟我分享了這樣一句話(huà)：我自己的體會(huì)，往往問(wèn)題都出在發(fā)起者真的沒(méi)有把話(huà)說(shuō)明白。所以今天給我們一個(gè)很大啟示：我們?cè)诳绮块T(mén)溝通中的第一要事：就是一定要非常清晰地告訴他，說(shuō)明白。那么一對(duì)多的難點(diǎn)總結(jié)起來(lái)，第一，發(fā)起者一定要考慮一對(duì)多的受眾：他能到什么程度，是否新員工，對(duì)企業(yè)非常了解，是否做過(guò)這件事？如果沒(méi)有的話(huà)，你一定要對(duì)你自己的發(fā)起后續(xù)進(jìn)程進(jìn)行跟蹤、檢測(cè)、督導(dǎo)。第二個(gè)問(wèn)題就是通道的選擇，如果今天的通道選擇，不是最適合他的，不是最適合企業(yè)的，不是最適合你目前要做的這件事的，它的障礙就出來(lái)了。核心點(diǎn)：千萬(wàn)不要留心理障礙。心理障礙怎么表達(dá)？用一件小事來(lái)說(shuō)，如果你的經(jīng)理出去之前是皺著眉走的、出門(mén)的聲音、關(guān)門(mén)的聲音比較大、走路的步驟比較重，你就要反思自己是否在這塊心理出了障礙：你看明明我做不了這件事，一定要我來(lái)扛。資源又不匹配，告訴我：那個(gè)市場(chǎng)是一片藍(lán)海，你就去打吧！要人沒(méi)人，要槍沒(méi)槍?zhuān)植坏貌唤?。要用一個(gè)字：扛！什么叫中層？中層就是忠誠(chéng)嗎！中層就是中堅(jiān)的力量，有些地方要扛。好，硬扛的東西，兩種結(jié)果：要么成功——很多的中層人員就是這樣，什么資源都很少的情況下成功；但也有很多在這一塊力不從心的，所以這一百多個(gè)經(jīng)理，在這塊的體會(huì)是苦澀。再看一下．這個(gè)反響．其實(shí)人人都知道反響，我們相信有很多的制度。一定都有的：24小時(shí)／第一時(shí)間／郵件的方式，各種各樣的方式，這些就夠了嗎？如果這些就夠了，跨部門(mén)就沒(méi)有問(wèn)題了。這些不夠。所以再反響上來(lái)，后面再對(duì)這一張就要打一個(gè)點(diǎn)。究竟哪些方式反響是最有效的，那這張圖是可記憶的。你有任何問(wèn)題的時(shí)候，來(lái)檢測(cè)就檢測(cè)這張圖，這張圖應(yīng)該是可以給你一些啟發(fā)。一跨部門(mén)溝通中的常見(jiàn)詞跨部門(mén)溝通中，如果用幾個(gè)詞來(lái)形容的話(huà)，哪些詞出現(xiàn)的頻率比較高？經(jīng)常在跨部門(mén)中一個(gè)詞來(lái)總結(jié)的話(huà)，有哪些？我們經(jīng)常遇到一個(gè)事，我們高層跑過(guò)來(lái)：李經(jīng)理，你的報(bào)告給我了嗎？李經(jīng)理說(shuō)：我早都給你了！前天就給你了！高層：是嗎，那再回去看一下。這件小事問(wèn)題出在哪里？主動(dòng)主動(dòng)的原因，也有?？偨?jīng)理很主動(dòng)，下來(lái)問(wèn)：這個(gè)事有沒(méi)有？部門(mén)經(jīng)理也很主動(dòng)，第一時(shí)間就給到總經(jīng)理。但這個(gè)主動(dòng)加在一起出了問(wèn)題。所以這一個(gè)主動(dòng)：雖然溝通中它是第一要義，在跨部門(mén)里更關(guān)鍵的也是這個(gè)主動(dòng)。推諉第二個(gè)詞，你一定非常熟悉。但是要說(shuō)句公正話(huà)，是否說(shuō)推諉＝不負(fù)責(zé)任、不承擔(dān)責(zé)任？話(huà)題這么嚴(yán)重、敏感，我們哪一個(gè)中層沒(méi)承擔(dān)過(guò)責(zé)任，在我看來(lái)，沒(méi)有。“談〞包括談責(zé)、權(quán)、利益。如果今天我們只去談責(zé)，責(zé)——不是哪一個(gè)人能來(lái)承擔(dān)的。經(jīng)常在跨部門(mén)里邊，出現(xiàn)的一些不承擔(dān)責(zé)任的一點(diǎn)小事?？偨Y(jié)后覺(jué)察，有些企業(yè)中是沒(méi)有的，有些企業(yè)中層管理者、部門(mén)經(jīng)理不出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題。為什么？比方說(shuō)他有經(jīng)濟(jì)的權(quán)力，500塊錢(qián)以下他可以批；他有人權(quán)，下管一級(jí)。可以來(lái)提出，人員的選拔、確定、更換。再看一下利的問(wèn)題，部門(mén)我可以有一局部獎(jiǎng)金來(lái)分配。但這些都沒(méi)有，來(lái)探討承擔(dān)責(zé)任。這四個(gè)字，責(zé)和任來(lái)扛在肩上。試問(wèn)一下各位，扛得動(dòng)嗎？今天有高管在，可能這句話(huà)會(huì)得罪人。但是這個(gè)問(wèn)題要談，就要四個(gè)字一起談。為什么有些企業(yè)沒(méi)有，但有些企業(yè)有？所以我們經(jīng)常說(shuō)，沒(méi)有什么推諉的事。但是有一點(diǎn)，一種鋒利話(huà)題：這算不算推諉呢？品質(zhì)出了問(wèn)題，需要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)嗎？如果匯報(bào)：他告訴我，你不承擔(dān)責(zé)任、你推諉，是不是我的錯(cuò)？這個(gè)是不是我們的錯(cuò)呢。我覺(jué)得這個(gè)不應(yīng)該是我們中層人員的錯(cuò)。因?yàn)槿绻@件事，你沒(méi)有足夠的授權(quán)給你，你是不敢做主的。大客戶(hù)告訴我，這塊必須50%都給我返修，全部給我更換。算一下?lián)p失，誰(shuí)都知道這筆賬，幾十萬(wàn)沒(méi)有了，讓我們做這個(gè)主？我們能不能做這個(gè)主？但是如果高層給我們這樣幾句話(huà)：你可以做，以后這樣的事情，你安排！這件事情由你全權(quán)處理！這件事情，以公司文件的形式告訴你可以由你來(lái)負(fù)責(zé)的！既然由你負(fù)責(zé)，下次不要找我！如果沒(méi)有這些話(huà)在后邊支撐，我們敢簽這個(gè)字嗎？我們敢處理這件事情嗎？反響再探討，反響談的比較多了。但反響中我們真的有一些機(jī)制嗎？有一些點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的措施嗎？如果真的沒(méi)有反響，你怎么辦呢？后邊我們會(huì)探討一些特殊的人，是做這種特殊的事的。如果你企業(yè)沒(méi)有，那可能要考慮，就這個(gè)問(wèn)題依然還要強(qiáng)化解決。執(zhí)行執(zhí)行?，F(xiàn)在滿(mǎn)天下談執(zhí)行力的時(shí)候，總認(rèn)為執(zhí)行出問(wèn)題。但是執(zhí)行的打折扣和執(zhí)行的度，如何把握？后邊章節(jié)來(lái)探討?？匆豢淳烤乖趺礃幼鰣?zhí)行：什么樣的事情才是執(zhí)行有度？怎樣的方式才是真正的執(zhí)行力？如果真正說(shuō)你不探討這個(gè)執(zhí)行力是正確的執(zhí)行力的話(huà)，你做出的東西是做的越多錯(cuò)的越多，問(wèn)題越大。所以往往會(huì)出現(xiàn)很經(jīng)典的一個(gè)故事：我們的一個(gè)叫監(jiān)察副總，老總說(shuō)了一件事：這件事情你馬上要處理。好，我們的副總處理完跑過(guò)去以后，老總緊接著打電話(huà)告訴你：不行，這件事我還要再考慮考慮。問(wèn)題來(lái)了，剛剛不是告訴我們馬上要做嗎？我已經(jīng)做完了。告訴我，現(xiàn)在他要考慮考慮。這叫執(zhí)行。什么叫執(zhí)行有度，這就叫執(zhí)行有度。我們還經(jīng)?？吹竭^(guò)一種現(xiàn)象。說(shuō)什么叫執(zhí)行力？老總說(shuō)這塊的墻這個(gè)辦公室不Open，說(shuō)這個(gè)墻不行，要砸掉。老總想了以后就走過(guò)去了。走完了以后，打電話(huà)：“不行，我還要考慮一下。我忘了，那后邊有機(jī)房。〞剛打完這個(gè)電話(huà)，我們部門(mén)經(jīng)理告訴他：老總，告訴你，所有這塊已經(jīng)全都處理好了——這也叫執(zhí)行。如果今天有這樣的執(zhí)行的話(huà)那就麻煩了。今天更多的是用腦做事的。做正確的事，像老總一樣做事就對(duì)了。有的時(shí)候快了有問(wèn)題，有的時(shí)候慢了也有問(wèn)題。所以今天的難點(diǎn)就在你這里，既然是承上啟下，今天就要把這個(gè)關(guān)。我們很多優(yōu)秀的管理者，就是這樣煉出來(lái)的。那么有這種煉法，真正要看一下，強(qiáng)化一下這種意識(shí)：有些管理者他是不做錯(cuò)事的，但有些管理者也經(jīng)常是無(wú)奈的，對(duì)嗎？5．跟進(jìn)再探討一個(gè)詞，跟進(jìn)?？绮块T(mén)中經(jīng)常出現(xiàn)的就是跟進(jìn)。我們經(jīng)常聽(tīng)到這樣兩個(gè)說(shuō)法，說(shuō)：我們公司有專(zhuān)門(mén)的負(fù)責(zé)人員，比方說(shuō)總經(jīng)理助理，比方說(shuō)我們的總助，我們還有執(zhí)行專(zhuān)員。那你看我們有專(zhuān)人做這個(gè)事，跟進(jìn)這塊就不會(huì)有問(wèn)題？如果我們所有的管理者探討一下，都有人做這個(gè)事，跟進(jìn)會(huì)不會(huì)有問(wèn)題？你聽(tīng)聽(tīng)秘書(shū)怎么說(shuō)，秘書(shū)就說(shuō)了這樣一句話(huà)：他說(shuō)這件事情連老總都不敢管，這件事情讓我去管，我剛來(lái)這么久。告訴你，那個(gè)經(jīng)理做了12年，這個(gè)經(jīng)理做了15年，那個(gè)都是跟他一起打江山的人，他罵我出來(lái)的，我還敢去告訴他？后邊的問(wèn)題比前邊的問(wèn)題還重要。但是高層的想法就是今天有人在做這個(gè)事；做這個(gè)事的人告訴我，我今天沒(méi)有方法做事。這個(gè)問(wèn)題依然也是跨部門(mén)中，后邊留下來(lái)的你看安排了這件事。更可氣，就是這件事的反響是做完了。我們是遇到過(guò)這樣的事情的，但是如果這件事情已經(jīng)做完了，這件事情如果真的做完了，為什么下次又發(fā)生了，而且還不止一次，下個(gè)月又探討這個(gè)事情。那么也是在跟進(jìn)這個(gè)環(huán)節(jié)，依然可能有問(wèn)題的。這兩個(gè)字，我相信我們今天所有的人一定要記得。6．確認(rèn)掏心入腑地要確認(rèn)這兩個(gè)字，一定要記到心里。確認(rèn)的方式，用什么方式來(lái)說(shuō)算確認(rèn)。確認(rèn)第一件事情，你要見(jiàn)到書(shū)面的東西。我們不談口頭的。第二個(gè)，最好有人簽這個(gè)名。就叫確認(rèn)了，就是這樣。如果今天不做到這一點(diǎn)，一個(gè)最大的麻煩，就是在打官司過(guò)程中，我們所有的中層沒(méi)有證據(jù)。當(dāng)時(shí)大家不是說(shuō)好，會(huì)議決定好，會(huì)議紀(jì)要里也是這么記錄，但是沒(méi)有簽名。我當(dāng)時(shí)就有想法，你們沒(méi)聽(tīng)，那現(xiàn)在的問(wèn)題就是我來(lái)做的，那怎么辦？所以經(jīng)常，我們?cè)谧鲎稍?xún)的過(guò)程中，更多的方法就是這個(gè)確認(rèn)，一定是確認(rèn)了一步再往下走：再確認(rèn)、再確認(rèn)。為什么？一個(gè)大的問(wèn)題：就是一定要共識(shí)。如果連名字都不簽，他一定有問(wèn)題。所以你一定要解決這個(gè)問(wèn)題。但是給到我們所有管理者的。相信大家都在用。但是其實(shí)確認(rèn)是很不容易的。為什么？如果這件事情換位來(lái)看的話(huà)簽名，怎么簽？所以這些詞經(jīng)常也是跳躍在跨部門(mén)溝通中的。如果說(shuō)我們公司有跳躍過(guò)這種詞，那后邊來(lái)看一個(gè)詞有一個(gè)解決的方法。一定要把這個(gè)詞的跳躍解決掉，你今天才算可以把這個(gè)事情做完。二不容無(wú)視的“部門(mén)墻〞那么跨部門(mén)溝通中究竟的根源有哪些？相信有很多，每個(gè)企業(yè)有不同的點(diǎn)，總結(jié)出來(lái)應(yīng)該是這樣幾條：第一個(gè)就是，這一道墻。各部門(mén)之間有一道無(wú)形之墻，看不到，也摸不著，但是它客觀存在。檢驗(yàn)一下，咱們現(xiàn)場(chǎng)看一下。請(qǐng)問(wèn)各位，咱們公司現(xiàn)在要選一名年度的優(yōu)秀管理者，現(xiàn)在我們是品質(zhì)部，現(xiàn)在我們是PMC部，現(xiàn)在我們是銷(xiāo)售部，現(xiàn)在我們是人力資源部。你是部門(mén)最高負(fù)責(zé)人，如果要你評(píng)這名候選人的話(huà)，提哪位？我現(xiàn)在在品質(zhì)部，提人力部，好不好？我在人力部，提銷(xiāo)售部的，好不好？下屬在旁邊，我們來(lái)提一提？但是經(jīng)常在這塊在回歸到企業(yè)現(xiàn)實(shí)的時(shí)候你就一定會(huì)遇到一個(gè)算難的問(wèn)題。如果我部門(mén)之中我最熟悉的就是我的下屬小李跟了我這么多年，一直辛苦，每天晚間12點(diǎn)鐘才回家，給公司做技改，已經(jīng)改了好屢次了。這樣的人，總經(jīng)理會(huì)上表?yè)P(yáng)過(guò)。都有，一說(shuō)這個(gè)人不是人選，那還誰(shuí)是人選？但是站在全公司的角度覺(jué)察另一個(gè)部門(mén)的部門(mén)經(jīng)理非常優(yōu)秀，給公司研發(fā)出了好幾種新的產(chǎn)品，銷(xiāo)售今年搞了兩個(gè)億，大客戶(hù)搞了二十幾個(gè)。你看好似也符合這個(gè)人選。我請(qǐng)教了N個(gè)部門(mén)經(jīng)理，你說(shuō)真心話(huà)，心里想選哪一個(gè)？他說(shuō)從私心上來(lái)講，我還是選我的下屬。我的下屬我最熟悉他，但是雖然那個(gè)部門(mén)經(jīng)理也很優(yōu)秀，我們希望能不能有兩個(gè)名額。你看說(shuō)得很開(kāi)心，但是看，墻就出來(lái)了。如果今天你是上司，你今天選優(yōu)秀員工，居然不選我們部門(mén)的？你看我們下邊的下屬，瞅你那個(gè)眼神，對(duì)你就有想法了。而且那個(gè)獎(jiǎng)金那么高，你要知道一萬(wàn)多，哪怕拿回來(lái)我請(qǐng)大家吃頓飯，鼓勵(lì)一下我們部門(mén)總可以吧？你看你這不是外向嗎？連自己家里，哪遠(yuǎn)哪近？你還不衡量嗎？你看沒(méi)有過(guò)好這一關(guān)。但是坦率地說(shuō)，又有多少一定要過(guò)這個(gè)關(guān)？說(shuō)我們今天，我們家里，我們最近的人，我們一手帶的兄弟，我們可以不考慮，我們?nèi)タ紤]其他呢？來(lái)，再看一下墻。真的想問(wèn)一下，您認(rèn)為在您現(xiàn)在的公司哪個(gè)部門(mén)最辛苦？哪個(gè)部門(mén)最辛苦自己最清楚。做了多辛苦的事，幾乎得到的答案，無(wú)記名得出一個(gè)幾次都驗(yàn)證了的結(jié)果：就是我的部門(mén)最辛苦。既然我的部門(mén)最辛苦，那當(dāng)有一些事情出現(xiàn)的時(shí)候，站的角度一定是自己部門(mén)的角度。我相信你們說(shuō)，用一個(gè)字形容除了忙就是累對(duì)嗎？感覺(jué)到一種什么累，頭發(fā)根累。我們經(jīng)常說(shuō)心累、腦累、身體累，不是最重要的累。如果你累到頭發(fā)根累的那種程度，你是真累。當(dāng)你今天要挑戰(zhàn)自己今天要想再過(guò)更高一關(guān)的時(shí)候，一定要像總經(jīng)理那樣思考。一定要站在更高的角度看問(wèn)題一定要站在比自己更難的情況下來(lái)處理這個(gè)問(wèn)題。你今天跨部門(mén)的東西才好解決，如果今天你只探討，部門(mén)和部門(mén)之間的這條平行線(xiàn)，跨部門(mén)的溝通還不好解決。那么我們經(jīng)常說(shuō)這個(gè)部門(mén)墻，好不好砸爛？怎么砸呢？那后邊也會(huì)探討砸爛部門(mén)墻，更多的是靠最高層和企業(yè)的文化。管理者，是能砸得開(kāi)的這道墻。所有的部門(mén)不要給我有部門(mén)的概念，全公司統(tǒng)一一個(gè)想法、一個(gè)目標(biāo)、一個(gè)聲音、一個(gè)步伐、唱一首歌。我這樣，你們也要這樣。公司是你們的，不是我的。這種境界破了以后，你看它公司出一種現(xiàn)象。所有的人敢批評(píng)總經(jīng)理，當(dāng)然在會(huì)上私下里尊重得不得了。所以這道墻一定有方法砸的。但是如果不砸開(kāi)它，就要客觀考慮到這道墻是存在的。所以在探討本部門(mén)和相關(guān)部門(mén)特別是相關(guān)的利益部門(mén)的時(shí)候，要特別慎重。三客觀存在的個(gè)體差異我們?cè)倏匆幌聜€(gè)體差異。這個(gè)個(gè)體差異，請(qǐng)三位答復(fù)幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題。第一，最喜歡看的一本書(shū)是什么書(shū)？?致加西亞的一封信?、?做最好的自己?、?狼圖騰?。第二個(gè)問(wèn)題非常關(guān)鍵，喜歡的顏色是什么？三位喜歡的顏色都是：藍(lán)色。比較喜歡的美食小吃是哪一個(gè)？一位答復(fù)：羊肉串，另兩位喜好面食。這三個(gè)問(wèn)題答案很少很少有重疊的：看的書(shū)應(yīng)該不太一樣。顏色很少有三個(gè)人完全一樣的，小吃也很少。其實(shí)它反響了一個(gè)什么道理呢？人人有個(gè)體的差異，只問(wèn)三個(gè)問(wèn)題就出現(xiàn)差異，請(qǐng)問(wèn)一個(gè)人身上有多少種差異？所以每個(gè)人都是個(gè)性的，每個(gè)部門(mén)經(jīng)理也都是個(gè)性的，每一個(gè)員工也都是個(gè)性的。所以用同樣一種方式，跟所有的部門(mén)經(jīng)理，用一樣的方式溝通，你今天跨部門(mén)你就有障礙了。一定要因人而異，今天你的管理者，你要不用三種風(fēng)格、不用五種形式、不用不同的你，來(lái)跟不同的人溝通。你即便你溝通，你的效果不是最好的，所以這個(gè)里邊后邊反響的，就是那個(gè)因人而異。但是你怎么做到因人而異很關(guān)鍵。所以后邊咱們演練一下，看看不同的人怎么來(lái)溝通。那么這里邊看到的因人而異，其實(shí)是太多了。但是有幾個(gè)很關(guān)鍵的因人而異。性格首先是性格。做跨部門(mén)經(jīng)理中，你今天要探討的這個(gè)性格，是你必須先熟悉的那性格。可這么多的性相學(xué)這么多的什么問(wèn)題，怎么看到人家的性格？化成最簡(jiǎn)單的，就分成兩塊，不要分太多。因?yàn)樵綇?fù)雜的問(wèn)題越不實(shí)用，就分成內(nèi)向和外向就好了。你覺(jué)得沾哪個(gè)邊，用你自己的標(biāo)準(zhǔn)衡量，也不要苛求于一定說(shuō)，是不是拿個(gè)桿量一下，一定有什么明確的標(biāo)準(zhǔn)？這個(gè)是沒(méi)有答案的。但是你自己心里要有一桿尺：你量了以后覺(jué)察：這個(gè)好似有點(diǎn)偏外向；這個(gè)有點(diǎn)內(nèi)向。你看怎么看是能看得到的，但這塊不用說(shuō)我們一定要多熟悉，因?yàn)榇蠹页ο嗵?，你?duì)他的性格一定要非常了解。了解他的性格，跟他的溝通非常有關(guān)。要掌握他的節(jié)奏。第二個(gè)步驟就是你一定要跟他同步。如果你覺(jué)察這個(gè)同步：他慢一點(diǎn)，你慢一點(diǎn)；他快一點(diǎn)，你快一點(diǎn)；他談什么，你談什么；他沉默，你沉默一會(huì)兒——這是對(duì)的，因?yàn)樵谒男睦锬闶呛吓牡摹？绮块T(mén)經(jīng)理之中首先論的就是這個(gè)性格。固有心理第二個(gè)說(shuō)的就是這個(gè)固有的心理。我三天之前得罪一個(gè)老板，是我們東北人。我仔細(xì)反思了一下，自我反省了一下。我為什么得罪了他？就是這個(gè)個(gè)體差異，就是他的固有心理，特別是我們東北人，很喜歡直爽的、一針見(jiàn)血的，說(shuō)人家一些個(gè)人的見(jiàn)解。但是當(dāng)做了老板以后，當(dāng)有他的下屬在旁邊的時(shí)候，盡量不要犯這個(gè)錯(cuò)誤。而那一天因?yàn)榇蠹液苁炝耍徊恍⌒木头噶艘幌?，雖然不是很?chē)?yán)重，因?yàn)楫吘勾蠹液苁臁５亲约河蟹词?，這種情況不能說(shuō)，為什么？因?yàn)榫头噶说图?jí)的錯(cuò)誤。其實(shí)每一個(gè)人他都有固有的一些東西，如果今天，我們一下子去挑戰(zhàn)了這個(gè)東西，你恰恰第二句話(huà)、第三句話(huà)，這個(gè)印象已經(jīng)形成了，你很難去再往下進(jìn)行。所以你看跨部門(mén)之間你要不考慮也不行。3．價(jià)值觀還有一個(gè)，我很想探討的，其實(shí)就是我們經(jīng)常會(huì)探討一些高度的問(wèn)題。就是我們說(shuō)的更高層次，當(dāng)你的價(jià)值觀、認(rèn)知越到高層的時(shí)候，我們經(jīng)常會(huì)探討一些經(jīng)典比方說(shuō)靜水流深、大道至簡(jiǎn)、難得糊涂，其實(shí)往往更多的都探討這些東西、這些高度。但是你今天如果在這個(gè)方面談的有所不同，你會(huì)覺(jué)察人家眉頭是微微一皺的，或者有很多地方。下次聊的是其他話(huà)題，不會(huì)再碰撞它了。這個(gè)包括很多，包括您對(duì)下屬的看法。這也算一種，我們經(jīng)常兩個(gè)部門(mén)經(jīng)理聊。你看用什么人的時(shí)候，他的想法就是不同的。好，那么這一塊，我們說(shuō)個(gè)體差異一定要因人而異。還有跨部門(mén)協(xié)作難，幾句話(huà)分享給各位就好了。你看品質(zhì)部經(jīng)理說(shuō)什么產(chǎn)品是研發(fā)出來(lái)的。我們研發(fā)部經(jīng)理說(shuō)是什么產(chǎn)品是檢驗(yàn)出來(lái)的而我們的制造部經(jīng)理說(shuō)什么產(chǎn)品是投訴出來(lái)的。如果是這樣的話(huà)，為什么會(huì)協(xié)作難呢？為什么說(shuō)在跨部門(mén)中，一定是協(xié)作難的。最關(guān)鍵的是什么？是因?yàn)闆](méi)有協(xié)作的標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)問(wèn)我什么叫配合？什么叫你主責(zé)，我配合到什么程度算配合？我沒(méi)有跟你去嗎？我不參加你的會(huì)議嗎？我不把我的想法告訴你了嗎？但是那一個(gè)人說(shuō)：他沒(méi)有配合我。問(wèn)題點(diǎn)來(lái)了，就是沒(méi)有這樣一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。所以如果我們要想做跨部門(mén)協(xié)調(diào)的話(huà)，后面會(huì)探討工程組的，一些具體的標(biāo)準(zhǔn)，你必須有標(biāo)準(zhǔn)出來(lái)，才能衡量什么叫配合。這塊一定要界定清楚。四企業(yè)缺乏文化也特別想談一下文化的適宜，我們經(jīng)常有很多的企業(yè)是整合型的，整合的文化。剛剛兩個(gè)公司并到一起也有很多的文化，是一種高層的文化，也是一種文化。但是在文化中它叫雅文化，比方說(shuō)我現(xiàn)在依然遇到很多改制型的企業(yè)和國(guó)企會(huì)出現(xiàn)一種現(xiàn)象。就是所有的人在開(kāi)會(huì)的時(shí)候只要最高層在，大家是不說(shuō)話(huà)的。這是一個(gè)文化。但是只要老板一走大家滔滔不絕。只要是跟我聊天，我覺(jué)察非常有見(jiàn)解，仔細(xì)反想起來(lái)它是一種文化那這個(gè)文化里邊，在跨部門(mén)中，其實(shí)我覺(jué)得，如果要解決這個(gè)的話(huà)，一定要首先考慮在文化這塊入手。所以我們見(jiàn)到很多的企業(yè)，原來(lái)不是探討什么機(jī)制、什么體制、什么層面等等問(wèn)題。其實(shí)覺(jué)察，反響回來(lái)，又是回到那個(gè)信息源那塊去了。就是如果源頭本身就有問(wèn)題，文化理念本身就不好落地的話(huà)，你如果繼續(xù)地往下推，結(jié)果覺(jué)察有的企業(yè)，做企業(yè)文化的時(shí)候，推倒重來(lái)。包括制度都要改，包括機(jī)制都要改。比方說(shuō)，你們現(xiàn)在有沒(méi)有獎(jiǎng)罰制度。我們有沒(méi)有部門(mén)經(jīng)理，你們經(jīng)常去樂(lè)捐、你們的獎(jiǎng)罰制，經(jīng)常使你們那個(gè)工資卡上少了那么一局部。請(qǐng)問(wèn)你心里的感想是怎么樣的？但是有文化的企業(yè)是不同的。有很多企業(yè)是堅(jiān)決不允許罰的，只有獎(jiǎng)勵(lì)。為什么？我們的文化就是這樣的。以上分享了跨部門(mén)溝通中問(wèn)題的根源有哪些：這個(gè)根源，有個(gè)體差異的、也有跨部門(mén)溝通協(xié)作的、有部門(mén)墻的、也有企業(yè)文化的、也有溝通機(jī)制的，這些層層都有。只有真正我們深深體會(huì)到它的源頭，它的問(wèn)題點(diǎn)。一引言那經(jīng)常有一個(gè)中層人員，問(wèn)到這樣一句話(huà)：溝通的課有沒(méi)有一種新的工具和方法，比原來(lái)好用？告訴我這個(gè)方法拿過(guò)來(lái)我就可以用，有沒(méi)有？這里非常清晰地告訴各位，目前在理論研究上，還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。在溝通的理論方面，有一些非常新的突破。但是在個(gè)人的體會(huì)上是有的。經(jīng)常有人問(wèn)到我一句話(huà)：什么是溝通的能力？我的體會(huì)是技巧加技巧就是能力。今天我們所有的管理者，你一定要先有理論支援。然后再有實(shí)踐之機(jī)。你今天要講溝通的話(huà)你最少要看三個(gè)溝通方面的內(nèi)容。第一個(gè)方面是人際溝通方面的書(shū)，一本就可以了。但是一定要非常系統(tǒng)。第二個(gè)方面建議看一本談判類(lèi)的書(shū)。這個(gè)談判類(lèi)的書(shū)恰恰這些內(nèi)容更多的都是放在我們?cè)诳绮块T(mén)溝通中。我們經(jīng)常說(shuō)一些通用的技巧，就不在這里談了。而比方說(shuō)什么是親和力？我們有什么方法？像溝通中的聽(tīng)、怎么樣的問(wèn)？這些東西我們不在這個(gè)課里來(lái)談，但是這些內(nèi)容是根本功。今天我們算起來(lái)所有的溝通技巧，三個(gè)內(nèi)容加在一起，估計(jì)也就四五百個(gè)所謂的技巧。但是這四五百個(gè)，你都要知道你都要會(huì)。那么你經(jīng)常怎么樣檢驗(yàn)自己，在這個(gè)方面至少知道它是什么技巧。你在觀察別人溝通的時(shí)候。如果你能看到他用的是這個(gè)技巧，你能點(diǎn)出它的名字，那你已經(jīng)有了理論支援。比方說(shuō)我們兩個(gè)經(jīng)常的部門(mén)經(jīng)理在一起溝通：握一下手、拍一下肩，這個(gè)動(dòng)作在溝通里，你要清楚他是在用什么。它理論上是什么？——欣賞、贊美。還有一個(gè)握手的動(dòng)作其實(shí)是溝通中有一個(gè)理論。一個(gè)叫勢(shì)力范圍，另外一個(gè)叫親近理論。它是這樣的兩個(gè)人只要握了一次手有了一次擁抱以后一般這兩個(gè)人不會(huì)在幾秒鐘內(nèi)吵架能起到這個(gè)作用。我們經(jīng)常有部門(mén)經(jīng)理給人家遞一顆煙，兩個(gè)人抽一顆煙。那種濃霧出來(lái)以后那種感覺(jué)看一下呼吸的那種感覺(jué)。但是在溝通中這叫一招這叫什么？這叫用道具？你看，這個(gè)煙就起作用，還有起作用的，跟煙一樣起作用的是什么？酒。跟煙酒一樣起作用的還有什么？吃飯、喝茶、咖啡，所有的這些東西都有作用。你看我們很多女士，她是不喝酒的對(duì)嗎？她兩個(gè)人喝茶，你如果是在喝茶方面聊一聊，感覺(jué)也非常好。但是這些都會(huì)形成什么呢？二營(yíng)造良好的溝通氣氛我把它劃到了如何營(yíng)造溝通的氣氛，就是兩個(gè)人在一起聊得很開(kāi)心：不管你是否能做到兩個(gè)人聊得異常的開(kāi)心，但是你要保障兩個(gè)人的溝通的氣氛要非常融洽、良好，屬于在和諧社會(huì)里，你要?jiǎng)?chuàng)造出一種和諧的氣氛。但是這種和諧的氣氛，通常就這幾招，當(dāng)然更多的是靠自己來(lái)發(fā)揮的。1．融洽的題外話(huà)來(lái)看第一招：融洽的題外話(huà)。如果要想醞釀良好的溝通氣氛，第一招叫閑聊。其實(shí)現(xiàn)在能做到管理者，你能做到閑聊的程度，那今天你已經(jīng)很優(yōu)秀了。為什么？經(jīng)常我們的管理者說(shuō)一句話(huà)：我們天天這么忙，邱老師，你告訴我們?nèi)ラe聊？拿著老板兩萬(wàn)塊錢(qián)工資，然后還要在那里聊天？但是這個(gè)要有度的。首先，如果說(shuō)所有的管理者都建議要從閑聊入手。然后把握閑聊的時(shí)間，通常就是一到兩分鐘這個(gè)度就可以。那這里邊，我們?cè)诠芾淼倪^(guò)程中，經(jīng)常出一些問(wèn)題。比方說(shuō)：高層兩個(gè)部門(mén)之間經(jīng)理經(jīng)常在一起聊天，聊天的時(shí)候，經(jīng)常剛剛開(kāi)始直奔主題?！袄侠?，你看你，昨天怎么在會(huì)上直接說(shuō)我呢？明擺著不給我面子！品質(zhì)有問(wèn)題你告訴我，這不夠哥們意思！你說(shuō)你想吃啥你就說(shuō)！〞你看你直奔主題了。你看那個(gè)經(jīng)理在那里要么低頭，要么不好意思。但是你通過(guò)閑聊來(lái)化解一下：“老李，聽(tīng)說(shuō)你老媽過(guò)來(lái)了，現(xiàn)在在北京這邊氣候習(xí)慣嗎？現(xiàn)在這邊要馬上奧運(yùn)，到哪里去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)沒(méi)有？哪天我請(qǐng)她吃個(gè)飯？〞來(lái)，算一下多長(zhǎng)時(shí)間，不到半秒鐘，對(duì)吧？然后再切個(gè)話(huà)題，一看兩個(gè)感覺(jué)不一樣。跟員工進(jìn)行績(jī)效面談，也是上對(duì)下。兩個(gè)部門(mén)和部門(mén)之間的，你看在一起聊的時(shí)候你直奔主題：“這個(gè)月你怎么搞的，你看這個(gè)部門(mén)就你最低，真給我丟臉！告訴你，回去趕緊想方法！〞你看，雖然態(tài)度溫和，但是下屬很為難。那就要閑聊，昨天看了那個(gè)電視劇沒(méi)有，你看那個(gè)里面，有一個(gè)很精彩的鏡頭，我還以為那是你扮演的呢？你看，一笑了之。如果能博得一笑的話(huà)，再去切一個(gè)比較難的問(wèn)題，通常來(lái)講兩個(gè)人不容易發(fā)生沖突。所以我們這個(gè)時(shí)間、本錢(qián)，是要下的。所以我們現(xiàn)在很多的總經(jīng)理經(jīng)常用這一招。上次來(lái)記得我們分享過(guò)一個(gè)很經(jīng)典的故事：某公司在醫(yī)療制造企業(yè)也算是航標(biāo)、算老大的企業(yè)，他的總經(jīng)理溝通到什么程度呢？下屬—