天士力營(yíng)銷集團(tuán)CRM移動(dòng)應(yīng)用藍(lán)圖課件

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CRM移動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)方案以客戶關(guān)系管理為中心1CRM移動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)方案1234業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)及項(xiàng)目目標(biāo)業(yè)務(wù)方案系統(tǒng)部署方案及費(fèi)用實(shí)施計(jì)劃目錄1234業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)及項(xiàng)目目標(biāo)業(yè)務(wù)方案系統(tǒng)部署方案及費(fèi)用實(shí)施計(jì)劃2項(xiàng)目背景1234以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)銷售升級(jí)一切圍繞客戶為中心，全方位了解客戶，維系好客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)銷售的升級(jí)順應(yīng)市場(chǎng)變化，變被動(dòng)為主動(dòng)營(yíng)銷集團(tuán)對(duì)一線的業(yè)務(wù)提出了更高的要求，不能被動(dòng)等待客戶，需要主動(dòng)去開拓并創(chuàng)造商機(jī)規(guī)范銷售動(dòng)作，精細(xì)過程管控規(guī)范銷售代表對(duì)于醫(yī)院、OTC、商務(wù)等不同類型客戶的拜訪行為，實(shí)現(xiàn)過程的精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化移動(dòng)應(yīng)用成熟，各方需求迫切隨著銷售重心的前移，各部門對(duì)營(yíng)銷移動(dòng)性等能力有迫切需求。現(xiàn)有CRM系統(tǒng)移動(dòng)應(yīng)用缺失；科技進(jìn)步促成移動(dòng)應(yīng)用日趨成熟。營(yíng)銷集團(tuán)需要一套移動(dòng)CRM平臺(tái)來更好的支撐營(yíng)銷項(xiàng)目背景1234以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)銷售升級(jí)順應(yīng)市場(chǎng)變化，變被3項(xiàng)目目標(biāo)-CRM移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)

營(yíng)銷過程精細(xì)化建設(shè)提高決策數(shù)據(jù)化管理水平建立移動(dòng)化客戶管理體系規(guī)范性靈活性先進(jìn)性實(shí)用性數(shù)據(jù)信息化移動(dòng)化運(yùn)作協(xié)同CRM移動(dòng)化平臺(tái)集成性安全性未來CRM系統(tǒng)架構(gòu)的四大平臺(tái)1、SIEBEL；2、移動(dòng)應(yīng)用；3、數(shù)據(jù)直連；4、BI分析完整的IT平臺(tái)支撐營(yíng)銷全過程管理項(xiàng)目目標(biāo)-CRM移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)營(yíng)銷過程提高決策數(shù)據(jù)4項(xiàng)目建設(shè)策略企業(yè)目標(biāo)優(yōu)化管理體系細(xì)化業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)落地持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)組織及職能人員技能及職責(zé)總體業(yè)務(wù)流程控制點(diǎn)及決策點(diǎn)詳細(xì)業(yè)務(wù)流程跨職能部門項(xiàng)目管理流程角色和職責(zé)系統(tǒng)建設(shè)要求系統(tǒng)配置及開發(fā)系統(tǒng)功能業(yè)務(wù)規(guī)則配置集成接口統(tǒng)計(jì)報(bào)表及分析前期業(yè)務(wù)梳理詳細(xì)業(yè)務(wù)流程目標(biāo)明確業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)循序漸進(jìn)逐步拓展項(xiàng)目建設(shè)策略企業(yè)目標(biāo)優(yōu)化管理體系細(xì)化業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)落地持續(xù)優(yōu)化5項(xiàng)目?jī)r(jià)值決策者業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)代表市場(chǎng)一線情報(bào)收集，客戶大數(shù)據(jù)及市場(chǎng)運(yùn)維數(shù)據(jù)的綜合分析報(bào)表，提供決策支持。綜合營(yíng)銷能力清晰的KPI清晰的客戶清晰的工作異常預(yù)警知識(shí)輔助清晰的KPI清晰的客戶清晰的工作及時(shí)的市場(chǎng)情報(bào)下級(jí)工作動(dòng)態(tài)異常預(yù)警知識(shí)輔助信息及時(shí)完整管理精細(xì)規(guī)范效率有效提升一期APP使用者：業(yè)務(wù)代表，辦事處經(jīng)理，產(chǎn)品線經(jīng)理項(xiàng)目?jī)r(jià)值決策者業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)代表市場(chǎng)一線情報(bào)收集，客戶大數(shù)據(jù)及市場(chǎng)61234業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)及項(xiàng)目目標(biāo)業(yè)務(wù)方案系統(tǒng)架構(gòu)、部署方案及費(fèi)用實(shí)施計(jì)劃目錄1234業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)及項(xiàng)目目標(biāo)業(yè)務(wù)方案系統(tǒng)架構(gòu)、部署方案及費(fèi)用實(shí)7客戶為中心的共融性設(shè)計(jì)思想客戶為中心的共融性設(shè)計(jì)思想8系統(tǒng)定位及建設(shè)需求BI分析報(bào)表CRM移動(dòng)應(yīng)用CRM-Siebel其他系統(tǒng)（數(shù)據(jù)直連,SAPHR)系統(tǒng)定位實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)移動(dòng)端應(yīng)用，充分利用移動(dòng)的便利性，更好服務(wù)于客戶開發(fā)和關(guān)系維護(hù)，并進(jìn)行有效銷售管理客戶360度視圖展現(xiàn)；客戶檔案更新代表行為管理（計(jì)劃、執(zhí)行、結(jié)果），有效維護(hù)和管理客戶關(guān)系一線市場(chǎng)情報(bào)收集市場(chǎng)活動(dòng)管理預(yù)警管理，及時(shí)做事前預(yù)防、事中管理數(shù)據(jù)分析及報(bào)表展現(xiàn)通過知識(shí)庫(kù)、通知公告等，提高信息下達(dá)的效率，加強(qiáng)對(duì)銷售組織的管理數(shù)據(jù)同步結(jié)果展現(xiàn)數(shù)據(jù)同步核心需求系統(tǒng)定位及建設(shè)需求BI分析報(bào)表CRM移動(dòng)應(yīng)用CRM-Si9功能框架客戶檔案更新客戶完整畫像執(zhí)行過程效果評(píng)估醫(yī)院情報(bào)收集藥店信息收集商業(yè)信息收集拜訪計(jì)劃代表行為管理情報(bào)收集客戶關(guān)系市場(chǎng)活動(dòng)數(shù)據(jù)同步異常預(yù)警提醒預(yù)警跟蹤處理預(yù)警管理業(yè)務(wù)應(yīng)用產(chǎn)品管理數(shù)據(jù)權(quán)限組織架構(gòu)管理基礎(chǔ)支撐拜訪執(zhí)行拜訪總結(jié)拜訪分析活動(dòng)計(jì)劃業(yè)績(jī)分析行為分析情報(bào)分析其他大數(shù)據(jù)分析業(yè)績(jī)明細(xì)拜訪量排行KPI目標(biāo)完成度基本信息消費(fèi)信息消費(fèi)者管理客戶資源列表客戶主數(shù)據(jù)智能提醒數(shù)據(jù)分析知識(shí)庫(kù)通知公告辦公協(xié)同關(guān)系主數(shù)據(jù)功能框架客戶檔案更新客戶完整畫像執(zhí)行過程效果評(píng)估醫(yī)院情報(bào)收集10代表工作平臺(tái)銷售代表根據(jù)不同權(quán)限設(shè)置不同職位的功能模塊；可供代表及時(shí)、方便、快捷的進(jìn)行系統(tǒng)操作；利用碎片化時(shí)間辦公，基于便捷的操作性，可供代表在家里或乘坐交通工具等時(shí)間就可完成工作；靈活的布局設(shè)計(jì)，可根據(jù)個(gè)人使用習(xí)慣，設(shè)置常用功能代表工作平臺(tái)銷售代表根據(jù)不同權(quán)限設(shè)置不同職位的功能模塊；11客戶關(guān)系SiebelCRM移動(dòng)CRM客戶新建及修改客戶信息修改客戶數(shù)據(jù)同步:保證客戶數(shù)據(jù)準(zhǔn)確有效代表個(gè)人客戶終端客戶關(guān)系客戶資源清晰可見客戶關(guān)系SiebelCRM移動(dòng)CRM客戶新建及修改客戶信息12客戶關(guān)系終端客戶個(gè)人客戶醫(yī)院醫(yī)院等級(jí)產(chǎn)品開發(fā)狀態(tài)KPI（同期、計(jì)劃、實(shí)績(jī)）即時(shí)進(jìn)貨、庫(kù)存社區(qū)核心終端、KA產(chǎn)品開發(fā)狀態(tài)KPI（同期、計(jì)劃、實(shí)績(jī)）即時(shí)進(jìn)貨、庫(kù)存OTC動(dòng)銷KPI（同期、計(jì)劃、實(shí)績(jī)）即時(shí)進(jìn)貨、庫(kù)存商業(yè)檔案資料商業(yè)等級(jí)應(yīng)收、回款即時(shí)發(fā)貨、庫(kù)存KOL店員KA客戶根據(jù)板塊按多模式管理：管理更有針對(duì)性，效果更好由于政策的不明朗，安全性考慮，醫(yī)生客戶暫時(shí)不做?？蛻魴n案管理模板360視圖拜訪模板情報(bào)收集模板KPI指標(biāo)客戶關(guān)系終端客戶個(gè)人客戶醫(yī)院醫(yī)院等級(jí)社區(qū)核心終端、KAOTC13客戶客戶關(guān)系終端客戶個(gè)人客戶醫(yī)院醫(yī)院等級(jí)產(chǎn)品開發(fā)狀態(tài)KPI（同期、計(jì)劃、實(shí)績(jī)）即時(shí)進(jìn)貨、庫(kù)存社區(qū)核心終端、KA產(chǎn)品開發(fā)狀態(tài)KPI（同期、計(jì)劃、實(shí)績(jī)）即時(shí)進(jìn)貨、庫(kù)存OTC動(dòng)銷KPI（同期、計(jì)劃、實(shí)績(jī)）即時(shí)進(jìn)貨、庫(kù)存商業(yè)檔案資料商業(yè)等級(jí)應(yīng)收、回款即時(shí)發(fā)貨、庫(kù)存KOL店員KA客戶根據(jù)板塊按多模式管理：管理更有針對(duì)性，效果更好由于政策的不明朗，安全性考慮，醫(yī)生客戶暫時(shí)不做?？蛻魴n案管理模板360視圖拜訪模板情報(bào)收集模板KPI指標(biāo)客戶客戶關(guān)系終端客戶個(gè)人客戶醫(yī)院醫(yī)院等級(jí)社區(qū)核心終端、KAO14客戶關(guān)系-客戶360°視圖以客戶為中心，通過不同視圖展現(xiàn)客戶全貌客戶信息沉淀，全方位了解客戶。尤其可讓新上代表快速進(jìn)入角色個(gè)人客戶拜訪記錄醫(yī)學(xué)問卷異常預(yù)警客戶資料終端客戶檔案資料個(gè)人客戶KPI拜訪記錄消費(fèi)者信息異常預(yù)警其他客戶關(guān)系-客戶360°視圖以客戶為中心，通過不同視圖展現(xiàn)15情報(bào)收集醫(yī)院醫(yī)學(xué)問卷、產(chǎn)品適應(yīng)癥調(diào)查、不良反應(yīng)等醫(yī)院藥事會(huì)時(shí)間、科室醫(yī)學(xué)相關(guān)會(huì)議時(shí)間、其它活動(dòng)時(shí)間；醫(yī)院組建新學(xué)科、人事變動(dòng)等消息；客戶特殊需求及其它；商業(yè)藥店競(jìng)品活動(dòng)等信息；站店促銷信息；產(chǎn)品成列等信息；進(jìn)貨、庫(kù)存、動(dòng)銷信息；銷售者信息收集商業(yè)發(fā)貨、庫(kù)存商業(yè)回款信息利用移動(dòng)的便利性，讓代表收集市場(chǎng)各類一線情報(bào)信息；分板塊、按不同業(yè)務(wù)目的靈活配置個(gè)性化情報(bào)收集模板，情報(bào)收集規(guī)范完整BI系統(tǒng)可以抽取相關(guān)數(shù)據(jù)，形成所需報(bào)表移動(dòng)收集實(shí)時(shí)匯總大數(shù)據(jù)分析及時(shí)響應(yīng)情報(bào)收集醫(yī)院醫(yī)學(xué)問卷、產(chǎn)品適應(yīng)癥調(diào)查、不良反應(yīng)等商業(yè)藥店競(jìng)品16情報(bào)搜集展示靈活的模板配置：系統(tǒng)管理員可根據(jù)業(yè)務(wù)需求在后臺(tái)靈活配置相應(yīng)模板；便捷的操作界面：業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)分配好的模板隨時(shí)用手機(jī)編輯信息；支持復(fù)雜信息搜集：對(duì)于較復(fù)雜的模板，可用H5頁面的方式嵌入系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)；數(shù)據(jù)分析：可根據(jù)業(yè)務(wù)需要，通過BI系統(tǒng)對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行數(shù)據(jù)抓取，從而形成領(lǐng)導(dǎo)想要的報(bào)表展示出來。情報(bào)搜集展示靈活的模板配置：系統(tǒng)管理員可根據(jù)業(yè)務(wù)需求在后臺(tái)靈17消費(fèi)者管理終端個(gè)人客戶消費(fèi)者消費(fèi)者信息錄入購(gòu)藥信息管理智能提醒消費(fèi)者管理終端個(gè)人客戶消費(fèi)者消費(fèi)者信息錄入購(gòu)藥信息管理智能提18KPI完成情況計(jì)劃：1000000實(shí)際：650000收益預(yù)測(cè)：8000拜訪次數(shù)：10拜訪家數(shù)：5我的達(dá)成情況業(yè)績(jī)明細(xì)同期、計(jì)劃、實(shí)績(jī)、完成率、同期比…拜訪明細(xì)計(jì)劃和實(shí)際一目了然隨時(shí)了解完成情況數(shù)據(jù)逐級(jí)下鉆，顯示明細(xì)時(shí)間維度：年，季度，月權(quán)限范圍內(nèi)區(qū)域維度：集團(tuán)>大區(qū)>辦事處>代表>終端KPI完成情況計(jì)劃：1000000我的達(dá)成情況業(yè)績(jī)明細(xì)拜訪明19KPI完成情況業(yè)績(jī)明細(xì)同期、計(jì)劃、實(shí)績(jī)、完成率、同期比…拜訪明細(xì)計(jì)劃和實(shí)際一目了然隨時(shí)了解完成情況數(shù)據(jù)逐級(jí)下鉆，顯示明細(xì)時(shí)間維度：年，季度，月權(quán)限范圍內(nèi)區(qū)域維度：集團(tuán)>大區(qū)>辦事處>代表>終端計(jì)劃：1000000實(shí)際：50000收益預(yù)測(cè)：8000拜訪次數(shù)：10拜訪家數(shù)：5KPI完成情況業(yè)績(jī)明細(xì)拜訪明細(xì)計(jì)劃和實(shí)際一目了然時(shí)間維度：年20拜訪計(jì)劃協(xié)訪計(jì)劃同步日程拜訪/協(xié)訪總結(jié)拜訪簽到隨時(shí)查看、監(jiān)督下屬拜訪計(jì)劃便捷加入?yún)f(xié)訪計(jì)劃清晰展示拜訪日程輔助、指導(dǎo)下屬拜訪工作及時(shí)、準(zhǔn)確的掌握下屬拜訪真實(shí)情況分版塊、職能的總結(jié)模板制定拜訪計(jì)劃隨時(shí)查看拜訪日程準(zhǔn)確、便捷的拜訪簽到及時(shí)、方便的拜訪總結(jié)規(guī)范化的流程管理分版塊、職能的總結(jié)模板拜訪管理總覽業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)代表規(guī)范流程清晰工作促進(jìn)客戶關(guān)系維護(hù)隨時(shí)了解下屬動(dòng)態(tài)及時(shí)提供必要支持提升管理效率拜訪計(jì)劃協(xié)訪計(jì)劃同步日程拜訪/協(xié)訪總結(jié)拜訪簽到隨時(shí)查看、監(jiān)督21執(zhí)行及結(jié)果：拜訪定位簽到，真實(shí)準(zhǔn)確拜訪結(jié)果模板后臺(tái)靈活設(shè)置按模板填寫拜訪總結(jié)，規(guī)范完整拜訪管理詳細(xì)設(shè)計(jì)計(jì)劃：按角色設(shè)計(jì)不同計(jì)劃類型（業(yè)務(wù)拜訪、經(jīng)理協(xié)訪）拜訪模板后臺(tái)靈活設(shè)定重復(fù)拜訪設(shè)置（每周、每月）領(lǐng)導(dǎo)可為下屬設(shè)置拜訪任務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)拜訪計(jì)劃來制定協(xié)訪計(jì)劃執(zhí)行及結(jié)果：拜訪管理詳細(xì)設(shè)計(jì)計(jì)劃：22市場(chǎng)活動(dòng)管理活動(dòng)計(jì)劃組織有條理活動(dòng)過程執(zhí)行可監(jiān)督活動(dòng)數(shù)據(jù)可分析（活動(dòng)的有效性）業(yè)務(wù)指導(dǎo)，活動(dòng)優(yōu)化活動(dòng)360度視圖活動(dòng)日程客戶邀請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)效果信息移動(dòng)采集客戶維護(hù)銷量效果分析優(yōu)化活動(dòng)執(zhí)行活動(dòng)計(jì)劃活動(dòng)分析市場(chǎng)活動(dòng)管理活動(dòng)計(jì)劃組織有條理活動(dòng)360度視圖活動(dòng)日程現(xiàn)場(chǎng)效23預(yù)警管理-智能預(yù)警預(yù)警提醒5.靈活提醒設(shè)置按照業(yè)務(wù)規(guī)則對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)對(duì)象設(shè)置提醒規(guī)則；4.同比下降提醒BI系統(tǒng)中計(jì)算結(jié)果推送到對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)人員3.庫(kù)存不足提醒未及時(shí)發(fā)貨提醒按照采集的數(shù)據(jù)對(duì)比客戶歷史庫(kù)存進(jìn)行計(jì)算，通知通告CRM推送給業(yè)務(wù)人員2.拜訪提醒系統(tǒng)觸發(fā)超期未拜訪消息推送給業(yè)務(wù)人員1.終端提醒：按照終端下面長(zhǎng)時(shí)間未新增動(dòng)態(tài)消息推送給業(yè)務(wù)人員；智能不襲擾關(guān)注異常狀況異常處理預(yù)警管理-智能預(yù)警預(yù)警5.靈活提醒設(shè)置4.同比下24預(yù)警信息展示可以指定預(yù)警規(guī)則，通過BI系統(tǒng)抓取信息并及時(shí)同步給銷售易系統(tǒng)，把異常狀態(tài)終端和客戶及時(shí)反饋給相關(guān)人員，督促及時(shí)跟進(jìn)。同比下降、未按時(shí)拜訪、庫(kù)存不足、預(yù)設(shè)提醒等等預(yù)警信息展示可以指定預(yù)警規(guī)則，通過BI系統(tǒng)抓取信息并及時(shí)同步25社交與協(xié)同–知識(shí)庫(kù)移動(dòng)學(xué)習(xí)：培訓(xùn)資料、藥品知識(shí)、銷售技巧、促銷政策等營(yíng)銷展示：支持代表在營(yíng)銷溝通時(shí)隨時(shí)進(jìn)行資料展示多類型知識(shí)在線存儲(chǔ)版本控制、權(quán)限控制模糊檢索、文檔討論分享、下載、收藏、歷史記錄…社交與協(xié)同–知識(shí)庫(kù)移動(dòng)學(xué)習(xí)：培訓(xùn)資料、藥品知識(shí)、銷售技巧26社交與協(xié)同-公告/通知／工作報(bào)告按大區(qū)、板塊發(fā)布公告，員工移動(dòng)查閱及時(shí)領(lǐng)會(huì)最新企業(yè)精神重要通知隨時(shí)查看，銷售代表再也不錯(cuò)過任何消息自動(dòng)匯總數(shù)據(jù)和語音輸入，移動(dòng)提交工作報(bào)告，極大提高員工效率社交與協(xié)同-公告/通知／工作報(bào)告按大區(qū)、板塊發(fā)布公告，員工27報(bào)表分析代表拜訪趨勢(shì)分析團(tuán)隊(duì)/員工勤奮度量化，形成自我促進(jìn)其他報(bào)表為業(yè)務(wù)指導(dǎo)提供數(shù)據(jù)支撐自定義報(bào)表靈活配置報(bào)表分析代表拜訪趨勢(shì)分析團(tuán)隊(duì)/員工勤奮度量化，形成自我促進(jìn)其28決策者綜合分析報(bào)表過程分析報(bào)表綜合分析報(bào)表客戶過程管理分析終端即時(shí)銷量分析二級(jí)商即時(shí)出庫(kù)分析市場(chǎng)活動(dòng)分析競(jìng)品分析代表行為分析各類市場(chǎng)情報(bào)分析市場(chǎng)行為動(dòng)態(tài)報(bào)表決策者移動(dòng)CRM提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（拜訪、情報(bào)等）BI做報(bào)表分析決策者綜合分析報(bào)表過程分析報(bào)表客戶過程管理分析決策者移動(dòng)CR291234業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)及項(xiàng)目目標(biāo)業(yè)務(wù)方案系統(tǒng)部署方案及費(fèi)用實(shí)施計(jì)劃目錄1234業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)及項(xiàng)目目標(biāo)業(yè)務(wù)方案系統(tǒng)部署方案及費(fèi)用實(shí)施計(jì)劃3031數(shù)據(jù)直連SIEBELCRMBI分析系統(tǒng)中間接口服務(wù)器CRM移動(dòng)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)私有云天士力局域網(wǎng)數(shù)據(jù)加密傳輸訪問訪問移動(dòng)端應(yīng)用PC端應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)31數(shù)據(jù)直連SIEBELCRMBI分析系統(tǒng)中間接口服務(wù)器CAWS私有云一年期部署成本估算合計(jì)：～21萬人民幣/年費(fèi)用明細(xì)類型用途用量年度最優(yōu)費(fèi)用支付方式備注EC2服務(wù)器WEB及應(yīng)用服務(wù)器5￥76,520.00一次性支付用于部署各種組件EC3服務(wù)器搜索服務(wù)器1￥26,667.00

EC2服務(wù)器NAT服務(wù)器1￥2,124.00一次性支付基于安全設(shè)計(jì)，服務(wù)器無需要不暴露在外網(wǎng)RDS高可用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器1￥45,332.00一次性支付多可用區(qū)(數(shù)據(jù)中心)光纖實(shí)時(shí)同步，自動(dòng)容災(zāi)切換ElastiCache緩存服務(wù)緩存服務(wù)器1￥1,945.00一次性支付

存儲(chǔ)存儲(chǔ)1000GB￥8,952.00按每月實(shí)際用量付費(fèi)（1/12）估算，以實(shí)際用量為準(zhǔn),數(shù)據(jù)庫(kù)400GB，其余平均分配備份存儲(chǔ)800GB￥2,985.60按每月實(shí)際用量付費(fèi)（1/12）估算，以實(shí)際用量為準(zhǔn)流量費(fèi)使用服務(wù)N/A￥20,000.00按每月實(shí)際用量付費(fèi)（1/12）估算，以實(shí)際用量為準(zhǔn)基礎(chǔ)設(shè)施托管(IDC/ISP)N/AN/A￥18,452.56按每月實(shí)際用量付費(fèi)（1/12）根據(jù)使用費(fèi)用，AWS按比例~10%收取的服務(wù)費(fèi)增值稅N/AN/A￥10,333.43按每月實(shí)際用量付費(fèi)（1/12）根據(jù)使用費(fèi)用，AWS按比例~5.6%收取的服務(wù)費(fèi)AWS私有云一年期部署成本估算合計(jì)：～21萬人民幣/年類型用321234業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)及項(xiàng)目目標(biāo)業(yè)務(wù)方案系統(tǒng)部署方案及費(fèi)用實(shí)施計(jì)劃目錄1234業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)及項(xiàng)目目標(biāo)業(yè)務(wù)方案系統(tǒng)部署方案及費(fèi)用實(shí)施計(jì)劃3334兩票制備案制醫(yī)藥代表只能從事學(xué)術(shù)推廣、技術(shù)咨詢等活動(dòng)，不得承擔(dān)藥品銷售任務(wù)，其失信行為記入個(gè)人信用記錄?；谡呤站o和安全性考慮，建議醫(yī)生個(gè)人客戶，暫不納入一期建設(shè)當(dāng)中；待政策明朗，及有充分的管理和建設(shè)思路，再納入到CRM移動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)中。公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品采購(gòu)中要逐步實(shí)行“兩票制”，鼓勵(lì)其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)推行“兩票制”，綜合醫(yī)改試點(diǎn)省和公立醫(yī)院改革試點(diǎn)城市的公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)要率先執(zhí)行“兩票制”，鼓勵(lì)其他地區(qū)推行“兩票制”，爭(zhēng)取2018年在全國(guó)推開。兩票制的實(shí)施，可以大幅提升純銷終端數(shù)據(jù)直連的覆蓋度，可以利用移動(dòng)應(yīng)用為一線代表及時(shí)提供終端的進(jìn)貨狀態(tài)，讓代表心中有數(shù)。近期政策面34兩票制備案制醫(yī)藥代表只能從事學(xué)術(shù)推廣、技術(shù)咨詢等活動(dòng)，不謝謝謝謝！謝謝謝謝！3536

CRM移動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)方案以客戶關(guān)系管理為中心1CRM移動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)方案1234業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)及項(xiàng)目目標(biāo)業(yè)務(wù)方案系統(tǒng)部署方案及費(fèi)用實(shí)施計(jì)劃目錄1234業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)及項(xiàng)目目標(biāo)業(yè)務(wù)方案系統(tǒng)部署方案及費(fèi)用實(shí)施計(jì)劃37項(xiàng)目背景1234以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)銷售升級(jí)一切圍繞客戶為中心，全方位了解客戶，維系好客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)銷售的升級(jí)順應(yīng)市場(chǎng)變化，變被動(dòng)為主動(dòng)營(yíng)銷集團(tuán)對(duì)一線的業(yè)務(wù)提出了更高的要求，不能被動(dòng)等待客戶，需要主動(dòng)去開拓并創(chuàng)造商機(jī)規(guī)范銷售動(dòng)作，精細(xì)過程管控規(guī)范銷售代表對(duì)于醫(yī)院、OTC、商務(wù)等不同類型客戶的拜訪行為，實(shí)現(xiàn)過程的精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化移動(dòng)應(yīng)用成熟，各方需求迫切隨著銷售重心的前移，各部門對(duì)營(yíng)銷移動(dòng)性等能力有迫切需求?，F(xiàn)有CRM系統(tǒng)移動(dòng)應(yīng)用缺失；科技進(jìn)步促成移動(dòng)應(yīng)用日趨成熟。營(yíng)銷集團(tuán)需要一套移動(dòng)CRM平臺(tái)來更好的支撐營(yíng)銷項(xiàng)目背景1234以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)銷售升級(jí)順應(yīng)市場(chǎng)變化，變被38項(xiàng)目目標(biāo)-CRM移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)

營(yíng)銷過程精細(xì)化建設(shè)提高決策數(shù)據(jù)化管理水平建立移動(dòng)化客戶管理體系規(guī)范性靈活性先進(jìn)性實(shí)用性數(shù)據(jù)信息化移動(dòng)化運(yùn)作協(xié)同CRM移動(dòng)化平臺(tái)集成性安全性未來CRM系統(tǒng)架構(gòu)的四大平臺(tái)1、SIEBEL；2、移動(dòng)應(yīng)用；3、數(shù)據(jù)直連；4、BI分析完整的IT平臺(tái)支撐營(yíng)銷全過程管理項(xiàng)目目標(biāo)-CRM移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)營(yíng)銷過程提高決策數(shù)據(jù)39項(xiàng)目建設(shè)策略企業(yè)目標(biāo)優(yōu)化管理體系細(xì)化業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)落地持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)組織及職能人員技能及職責(zé)總體業(yè)務(wù)流程控制點(diǎn)及決策點(diǎn)詳細(xì)業(yè)務(wù)流程跨職能部門項(xiàng)目管理流程角色和職責(zé)系統(tǒng)建設(shè)要求系統(tǒng)配置及開發(fā)系統(tǒng)功能業(yè)務(wù)規(guī)則配置集成接口統(tǒng)計(jì)報(bào)表及分析前期業(yè)務(wù)梳理詳細(xì)業(yè)務(wù)流程目標(biāo)明確業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)循序漸進(jìn)逐步拓展項(xiàng)目建設(shè)策略企業(yè)目標(biāo)優(yōu)化管理體系細(xì)化業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)落地持續(xù)優(yōu)化40項(xiàng)目?jī)r(jià)值決策者業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)代表市場(chǎng)一線情報(bào)收集，客戶大數(shù)據(jù)及市場(chǎng)運(yùn)維數(shù)據(jù)的綜合分析報(bào)表，提供決策支持。綜合營(yíng)銷能力清晰的KPI清晰的客戶清晰的工作異常預(yù)警知識(shí)輔助清晰的KPI清晰的客戶清晰的工作及時(shí)的市場(chǎng)情報(bào)下級(jí)工作動(dòng)態(tài)異常預(yù)警知識(shí)輔助信息及時(shí)完整管理精細(xì)規(guī)范效率有效提升一期APP使用者：業(yè)務(wù)代表，辦事處經(jīng)理，產(chǎn)品線經(jīng)理項(xiàng)目?jī)r(jià)值決策者業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)代表市場(chǎng)一線情報(bào)收集，客戶大數(shù)據(jù)及市場(chǎng)411234業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)及項(xiàng)目目標(biāo)業(yè)務(wù)方案系統(tǒng)架構(gòu)、部署方案及費(fèi)用實(shí)施計(jì)劃目錄1234業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)及項(xiàng)目目標(biāo)業(yè)務(wù)方案系統(tǒng)架構(gòu)、部署方案及費(fèi)用實(shí)42客戶為中心的共融性設(shè)計(jì)思想客戶為中心的共融性設(shè)計(jì)思想43系統(tǒng)定位及建設(shè)需求BI分析報(bào)表CRM移動(dòng)應(yīng)用CRM-Siebel其他系統(tǒng)（數(shù)據(jù)直連,SAPHR)系統(tǒng)定位實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)移動(dòng)端應(yīng)用，充分利用移動(dòng)的便利性，更好服務(wù)于客戶開發(fā)和關(guān)系維護(hù)，并進(jìn)行有效銷售管理客戶360度視圖展現(xiàn)；客戶檔案更新代表行為管理（計(jì)劃、執(zhí)行、結(jié)果），有效維護(hù)和管理客戶關(guān)系一線市場(chǎng)情報(bào)收集市場(chǎng)活動(dòng)管理預(yù)警管理，及時(shí)做事前預(yù)防、事中管理數(shù)據(jù)分析及報(bào)表展現(xiàn)通過知識(shí)庫(kù)、通知公告等，提高信息下達(dá)的效率，加強(qiáng)對(duì)銷售組織的管理數(shù)據(jù)同步結(jié)果展現(xiàn)數(shù)據(jù)同步核心需求系統(tǒng)定位及建設(shè)需求BI分析報(bào)表CRM移動(dòng)應(yīng)用CRM-Si44功能框架客戶檔案更新客戶完整畫像執(zhí)行過程效果評(píng)估醫(yī)院情報(bào)收集藥店信息收集商業(yè)信息收集拜訪計(jì)劃代表行為管理情報(bào)收集客戶關(guān)系市場(chǎng)活動(dòng)數(shù)據(jù)同步異常預(yù)警提醒預(yù)警跟蹤處理預(yù)警管理業(yè)務(wù)應(yīng)用產(chǎn)品管理數(shù)據(jù)權(quán)限組織架構(gòu)管理基礎(chǔ)支撐拜訪執(zhí)行拜訪總結(jié)拜訪分析活動(dòng)計(jì)劃業(yè)績(jī)分析行為分析情報(bào)分析其他大數(shù)據(jù)分析業(yè)績(jī)明細(xì)拜訪量排行KPI目標(biāo)完成度基本信息消費(fèi)信息消費(fèi)者管理客戶資源列表客戶主數(shù)據(jù)智能提醒數(shù)據(jù)分析知識(shí)庫(kù)通知公告辦公協(xié)同關(guān)系主數(shù)據(jù)功能框架客戶檔案更新客戶完整畫像執(zhí)行過程效果評(píng)估醫(yī)院情報(bào)收集45代表工作平臺(tái)銷售代表根據(jù)不同權(quán)限設(shè)置不同職位的功能模塊；可供代表及時(shí)、方便、快捷的進(jìn)行系統(tǒng)操作；利用碎片化時(shí)間辦公，基于便捷的操作性，可供代表在家里或乘坐交通工具等時(shí)間就可完成工作；靈活的布局設(shè)計(jì)，可根據(jù)個(gè)人使用習(xí)慣，設(shè)置常用功能代表工作平臺(tái)銷售代表根據(jù)不同權(quán)限設(shè)置不同職位的功能模塊；46客戶關(guān)系SiebelCRM移動(dòng)CRM客戶新建及修改客戶信息修改客戶數(shù)據(jù)同步:保證客戶數(shù)據(jù)準(zhǔn)確有效代表個(gè)人客戶終端客戶關(guān)系客戶資源清晰可見客戶關(guān)系SiebelCRM移動(dòng)CRM客戶新建及修改客戶信息47客戶關(guān)系終端客戶個(gè)人客戶醫(yī)院醫(yī)院等級(jí)產(chǎn)品開發(fā)狀態(tài)KPI（同期、計(jì)劃、實(shí)績(jī)）即時(shí)進(jìn)貨、庫(kù)存社區(qū)核心終端、KA產(chǎn)品開發(fā)狀態(tài)KPI（同期、計(jì)劃、實(shí)績(jī)）即時(shí)進(jìn)貨、庫(kù)存OTC動(dòng)銷KPI（同期、計(jì)劃、實(shí)績(jī)）即時(shí)進(jìn)貨、庫(kù)存商業(yè)檔案資料商業(yè)等級(jí)應(yīng)收、回款即時(shí)發(fā)貨、庫(kù)存KOL店員KA客戶根據(jù)板塊按多模式管理：管理更有針對(duì)性，效果更好由于政策的不明朗，安全性考慮，醫(yī)生客戶暫時(shí)不做?？蛻魴n案管理模板360視圖拜訪模板情報(bào)收集模板KPI指標(biāo)客戶關(guān)系終端客戶個(gè)人客戶醫(yī)院醫(yī)院等級(jí)社區(qū)核心終端、KAOTC48客戶客戶關(guān)系終端客戶個(gè)人客戶醫(yī)院醫(yī)院等級(jí)產(chǎn)品開發(fā)狀態(tài)KPI（同期、計(jì)劃、實(shí)績(jī)）即時(shí)進(jìn)貨、庫(kù)存社區(qū)核心終端、KA產(chǎn)品開發(fā)狀態(tài)KPI（同期、計(jì)劃、實(shí)績(jī)）即時(shí)進(jìn)貨、庫(kù)存OTC動(dòng)銷KPI（同期、計(jì)劃、實(shí)績(jī)）即時(shí)進(jìn)貨、庫(kù)存商業(yè)檔案資料商業(yè)等級(jí)應(yīng)收、回款即時(shí)發(fā)貨、庫(kù)存KOL店員KA客戶根據(jù)板塊按多模式管理：管理更有針對(duì)性，效果更好由于政策的不明朗，安全性考慮，醫(yī)生客戶暫時(shí)不做?？蛻魴n案管理模板360視圖拜訪模板情報(bào)收集模板KPI指標(biāo)客戶客戶關(guān)系終端客戶個(gè)人客戶醫(yī)院醫(yī)院等級(jí)社區(qū)核心終端、KAO49客戶關(guān)系-客戶360°視圖以客戶為中心，通過不同視圖展現(xiàn)客戶全貌客戶信息沉淀，全方位了解客戶。尤其可讓新上代表快速進(jìn)入角色個(gè)人客戶拜訪記錄醫(yī)學(xué)問卷異常預(yù)警客戶資料終端客戶檔案資料個(gè)人客戶KPI拜訪記錄消費(fèi)者信息異常預(yù)警其他客戶關(guān)系-客戶360°視圖以客戶為中心，通過不同視圖展現(xiàn)50情報(bào)收集醫(yī)院醫(yī)學(xué)問卷、產(chǎn)品適應(yīng)癥調(diào)查、不良反應(yīng)等醫(yī)院藥事會(huì)時(shí)間、科室醫(yī)學(xué)相關(guān)會(huì)議時(shí)間、其它活動(dòng)時(shí)間；醫(yī)院組建新學(xué)科、人事變動(dòng)等消息；客戶特殊需求及其它；商業(yè)藥店競(jìng)品活動(dòng)等信息；站店促銷信息；產(chǎn)品成列等信息；進(jìn)貨、庫(kù)存、動(dòng)銷信息；銷售者信息收集商業(yè)發(fā)貨、庫(kù)存商業(yè)回款信息利用移動(dòng)的便利性，讓代表收集市場(chǎng)各類一線情報(bào)信息；分板塊、按不同業(yè)務(wù)目的靈活配置個(gè)性化情報(bào)收集模板，情報(bào)收集規(guī)范完整BI系統(tǒng)可以抽取相關(guān)數(shù)據(jù)，形成所需報(bào)表移動(dòng)收集實(shí)時(shí)匯總大數(shù)據(jù)分析及時(shí)響應(yīng)情報(bào)收集醫(yī)院醫(yī)學(xué)問卷、產(chǎn)品適應(yīng)癥調(diào)查、不良反應(yīng)等商業(yè)藥店競(jìng)品51情報(bào)搜集展示靈活的模板配置：系統(tǒng)管理員可根據(jù)業(yè)務(wù)需求在后臺(tái)靈活配置相應(yīng)模板；便捷的操作界面：業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)分配好的模板隨時(shí)用手機(jī)編輯信息；支持復(fù)雜信息搜集：對(duì)于較復(fù)雜的模板，可用H5頁面的方式嵌入系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)；數(shù)據(jù)分析：可根據(jù)業(yè)務(wù)需要，通過BI系統(tǒng)對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行數(shù)據(jù)抓取，從而形成領(lǐng)導(dǎo)想要的報(bào)表展示出來。情報(bào)搜集展示靈活的模板配置：系統(tǒng)管理員可根據(jù)業(yè)務(wù)需求在后臺(tái)靈52消費(fèi)者管理終端個(gè)人客戶消費(fèi)者消費(fèi)者信息錄入購(gòu)藥信息管理智能提醒消費(fèi)者管理終端個(gè)人客戶消費(fèi)者消費(fèi)者信息錄入購(gòu)藥信息管理智能提53KPI完成情況計(jì)劃：1000000實(shí)際：650000收益預(yù)測(cè)：8000拜訪次數(shù)：10拜訪家數(shù)：5我的達(dá)成情況業(yè)績(jī)明細(xì)同期、計(jì)劃、實(shí)績(jī)、完成率、同期比…拜訪明細(xì)計(jì)劃和實(shí)際一目了然隨時(shí)了解完成情況數(shù)據(jù)逐級(jí)下鉆，顯示明細(xì)時(shí)間維度：年，季度，月權(quán)限范圍內(nèi)區(qū)域維度：集團(tuán)>大區(qū)>辦事處>代表>終端KPI完成情況計(jì)劃：1000000我的達(dá)成情況業(yè)績(jī)明細(xì)拜訪明54KPI完成情況業(yè)績(jī)明細(xì)同期、計(jì)劃、實(shí)績(jī)、完成率、同期比…拜訪明細(xì)計(jì)劃和實(shí)際一目了然隨時(shí)了解完成情況數(shù)據(jù)逐級(jí)下鉆，顯示明細(xì)時(shí)間維度：年，季度，月權(quán)限范圍內(nèi)區(qū)域維度：集團(tuán)>大區(qū)>辦事處>代表>終端計(jì)劃：1000000實(shí)際：50000收益預(yù)測(cè)：8000拜訪次數(shù)：10拜訪家數(shù)：5KPI完成情況業(yè)績(jī)明細(xì)拜訪明細(xì)計(jì)劃和實(shí)際一目了然時(shí)間維度：年55拜訪計(jì)劃協(xié)訪計(jì)劃同步日程拜訪/協(xié)訪總結(jié)拜訪簽到隨時(shí)查看、監(jiān)督下屬拜訪計(jì)劃便捷加入?yún)f(xié)訪計(jì)劃清晰展示拜訪日程輔助、指導(dǎo)下屬拜訪工作及時(shí)、準(zhǔn)確的掌握下屬拜訪真實(shí)情況分版塊、職能的總結(jié)模板制定拜訪計(jì)劃隨時(shí)查看拜訪日程準(zhǔn)確、便捷的拜訪簽到及時(shí)、方便的拜訪總結(jié)規(guī)范化的流程管理分版塊、職能的總結(jié)模板拜訪管理總覽業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)代表規(guī)范流程清晰工作促進(jìn)客戶關(guān)系維護(hù)隨時(shí)了解下屬動(dòng)態(tài)及時(shí)提供必要支持提升管理效率拜訪計(jì)劃協(xié)訪計(jì)劃同步日程拜訪/協(xié)訪總結(jié)拜訪簽到隨時(shí)查看、監(jiān)督56執(zhí)行及結(jié)果：拜訪定位簽到，真實(shí)準(zhǔn)確拜訪結(jié)果模板后臺(tái)靈活設(shè)置按模板填寫拜訪總結(jié)，規(guī)范完整拜訪管理詳細(xì)設(shè)計(jì)計(jì)劃：按角色設(shè)計(jì)不同計(jì)劃類型（業(yè)務(wù)拜訪、經(jīng)理協(xié)訪）拜訪模板后臺(tái)靈活設(shè)定重復(fù)拜訪設(shè)置（每周、每月）領(lǐng)導(dǎo)可為下屬設(shè)置拜訪任務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)拜訪計(jì)劃來制定協(xié)訪計(jì)劃執(zhí)行及結(jié)果：拜訪管理詳細(xì)設(shè)計(jì)計(jì)劃：57市場(chǎng)活動(dòng)管理活動(dòng)計(jì)劃組織有條理活動(dòng)過程執(zhí)行可監(jiān)督活動(dòng)數(shù)據(jù)可分析（活動(dòng)的有效性）業(yè)務(wù)指導(dǎo)，活動(dòng)優(yōu)化活動(dòng)360度視圖活動(dòng)日程客戶邀請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)效果信息移動(dòng)采集客戶維護(hù)銷量效果分析優(yōu)化活動(dòng)執(zhí)行活動(dòng)計(jì)劃活動(dòng)分析市場(chǎng)活動(dòng)管理活動(dòng)計(jì)劃組織有條理活動(dòng)360度視圖活動(dòng)日程現(xiàn)場(chǎng)效58預(yù)警管理-智能預(yù)警預(yù)警提醒5.靈活提醒設(shè)置按照業(yè)務(wù)規(guī)則對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)對(duì)象設(shè)置提醒規(guī)則；4.同比下降提醒BI系統(tǒng)中計(jì)算結(jié)果推送到對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)人員3.庫(kù)存不足提醒未及時(shí)發(fā)貨提醒按照采集的數(shù)據(jù)對(duì)比客戶歷史庫(kù)存進(jìn)行計(jì)算，通知通告CRM推送給業(yè)務(wù)人員2.拜訪提醒系統(tǒng)觸發(fā)超期未拜訪消息推送給業(yè)務(wù)人員1.終端提醒：按照終端下面長(zhǎng)時(shí)間未新增動(dòng)態(tài)消息推送給業(yè)務(wù)人員；智能不襲擾關(guān)注異常狀況異常處理預(yù)警管理-智能預(yù)警預(yù)警5.靈活提醒設(shè)置4.同比下59預(yù)警信息展示可以指定預(yù)警規(guī)則，通過BI系統(tǒng)抓取信息并及時(shí)同步給銷售易系統(tǒng)，把異常狀態(tài)終端和客戶及時(shí)反饋給相關(guān)人員，督促及時(shí)跟進(jìn)。同比下降、未按時(shí)拜訪、庫(kù)存不足、預(yù)設(shè)提醒等等預(yù)警信息展示可以指定預(yù)警規(guī)則，通過BI系統(tǒng)抓取信息并及時(shí)同步60社交與協(xié)同–知識(shí)庫(kù)移動(dòng)學(xué)習(xí)：培訓(xùn)資料、藥品知識(shí)、銷售技巧、促銷政策等營(yíng)銷展示：支持代表在營(yíng)銷溝通時(shí)隨時(shí)進(jìn)行資料展示多類型知識(shí)在線存儲(chǔ)版本控制、權(quán)限控制模糊檢索、文檔討論分享、下載、收藏、歷史記錄…社交與協(xié)同–知識(shí)庫(kù)移動(dòng)學(xué)習(xí)：培訓(xùn)資料、藥品知識(shí)、銷售技巧61社交與協(xié)同-公告/通知／工作報(bào)告按大區(qū)、板塊發(fā)布公告，員工移動(dòng)查閱及時(shí)領(lǐng)會(huì)最新企業(yè)精神重要通知隨時(shí)查看，銷售代表再也不錯(cuò)過任何消息自動(dòng)匯總數(shù)據(jù)和語音輸入，移動(dòng)提交工作報(bào)告，極大提高員工效率社交與協(xié)同-公告/通知／工作報(bào)告按大區(qū)、板塊發(fā)布公告，員工62報(bào)表分析代表拜訪趨勢(shì)分析團(tuán)隊(duì)/員工勤奮度量化，形成自我促進(jìn)其他報(bào)表為業(yè)務(wù)指導(dǎo)提供數(shù)據(jù)支撐自定義報(bào)表靈活配置報(bào)表分析代表拜訪趨勢(shì)分析團(tuán)隊(duì)/員工勤奮度量化，形成自我促進(jìn)其63決策者綜合分析報(bào)表過程分析報(bào)表綜合分析報(bào)表客戶過程管理分析終端即時(shí)銷量分析二級(jí)商即時(shí)出庫(kù)分析市場(chǎng)活動(dòng)分析競(jìng)品分析代表行為分析各類市場(chǎng)情報(bào)分析市場(chǎng)行為動(dòng)態(tài)報(bào)表決策者移動(dòng)CRM提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（拜訪、情報(bào)等）BI做報(bào)表分析決策者綜合分析報(bào)表過程分析報(bào)表客戶過程管理分析