信息化---BI---基礎(chǔ)---商業(yè)智能概要課件

商務(wù)智能

BusinessIntelligence

第一講商務(wù)智能概述（一）經(jīng)濟(jì)學(xué)院電子商務(wù)系陳冬林商務(wù)智能

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第一講教材及主要參考書目胡運(yùn)發(fā)，數(shù)據(jù)與知識工程導(dǎo)論。清華大學(xué)出版社，2003姚家奕，多維數(shù)據(jù)分析原理與應(yīng)用。清華大學(xué)出版社，2004張?jiān)茲?，龔玲，商業(yè)智能設(shè)計(jì)、部署與實(shí)現(xiàn)。電子工業(yè)出版社，2004王茁，顧潔，三位一體的商務(wù)智能。電子工業(yè)出版社，2004教材及主要參考書目胡運(yùn)發(fā)，數(shù)據(jù)與知識工程導(dǎo)論。清華大學(xué)出版社主要內(nèi)容商務(wù)智能概述數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用開發(fā)過程OLAP技術(shù)知識發(fā)現(xiàn)與數(shù)據(jù)挖掘

主要內(nèi)容商務(wù)智能概述第一章商務(wù)智能概述1.1商務(wù)智能的定義引言定義定義詳釋1.2商務(wù)智能的結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)產(chǎn)品映射1.3商務(wù)智能的作用和意義1.4商務(wù)智能的應(yīng)用現(xiàn)狀第一章商務(wù)智能概述1.1商務(wù)智能的定義1.1商務(wù)智能的定義簡而言之，它是能夠幫助用戶對自身業(yè)務(wù)經(jīng)營做出正確明智決定的工具對企業(yè)而言數(shù)據(jù)，如訂單、庫存、交易帳目、通話記錄、及客戶資料。找到有用信息明智的行動一、引言－商業(yè)智能是什么？1.1商務(wù)智能的定義簡而言之，它是能夠幫助用戶對自身業(yè)錯誤理解－盲人摸象高級管理人員信息系統(tǒng)（EIS）管理信息系統(tǒng)（MIS）決策支持系統(tǒng)（DSS）數(shù)據(jù)庫技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)整合與清洗工具查詢和報(bào)告工具在線分析處理工具分析性ERP和CRM

錯誤理解－盲人摸象高級管理人員信息系統(tǒng)（EIS）定義一：BusinessIntelligenceisaprocessofturningdataintoknowledgeandknowledgeintoactionforbusinessgain.(DataWarehouseInstitute)

定義二："Businessintelligencemeansusingyourdataassetstomakebetterbusinessdecisions.Itisaboutaccess,analysis,anduncoveringnewopportunities."二、定義定義一：BusinessIntelligence標(biāo)準(zhǔn)定義：商務(wù)智能是企業(yè)利用現(xiàn)代信息技術(shù)收集、管理和分析結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的商務(wù)數(shù)據(jù)和信息，創(chuàng)造和累計(jì)商務(wù)知識和見解，改善商務(wù)決策水平，采取有效的商務(wù)行動，完善各種商務(wù)流程，提升各方面商務(wù)績效，增強(qiáng)綜合競爭力的智慧和能力。1.企業(yè):“組織機(jī)構(gòu)”或“實(shí)體”,企業(yè)機(jī)構(gòu)或非企業(yè)性機(jī)構(gòu)，比如政府部門、教育機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和公用事業(yè)等，都應(yīng)該而且能夠利用商務(wù)智能。2現(xiàn)代信息技術(shù):能保證從不同的數(shù)據(jù)源（提取有用的數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行清理以保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量，將數(shù)據(jù)經(jīng)轉(zhuǎn)換、重構(gòu)后存入數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)集市（這時數(shù)據(jù)變?yōu)樾畔ⅲ?，然后尋找合適的查詢、報(bào)告和分析工具和數(shù)據(jù)挖掘工具對信息進(jìn)行處理（這時信息變?yōu)檩o助決策的知識），最后將知識呈現(xiàn)于用戶面前，轉(zhuǎn)變?yōu)闆Q策。標(biāo)準(zhǔn)定義：1.企業(yè):“組織機(jī)構(gòu)”或“實(shí)體”3.收集－收集數(shù)據(jù)是管理和分析數(shù)據(jù)的前提。內(nèi)部結(jié)構(gòu)化比如ERP、CRM、SCM和電子商務(wù)等系統(tǒng)，內(nèi)部非結(jié)構(gòu)化、外部數(shù)據(jù)市場調(diào)研報(bào)告、人口統(tǒng)計(jì)報(bào)告、顧客信用報(bào)告。4.管理-這里的“管理”主要是指對數(shù)據(jù)的儲存、提取、清洗、轉(zhuǎn)換、裝載、整合等工作，其目的主要是為了提高數(shù)據(jù)的質(zhì)量和安全性。

5.分析－數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)報(bào)告、多維分析、數(shù)據(jù)挖掘、高級統(tǒng)計(jì)分析6.結(jié)構(gòu)化——結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)主要是指儲存于各個交易系統(tǒng)背后的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，通常都是以表格的形式存在和展現(xiàn)的。傳統(tǒng)的商務(wù)智能概念只包括這種結(jié)構(gòu)化的、可定量的數(shù)據(jù)。7.非結(jié)構(gòu)化——以零散的文件形式存在和展現(xiàn)的，通過文件管理和內(nèi)容管理（DocumentManagement&ContentManagement）軟件來進(jìn)行的結(jié)構(gòu)化語義的理解3.收集－收集數(shù)據(jù)是管理和分析數(shù)據(jù)的前提。內(nèi)部結(jié)構(gòu)化比如E8.商務(wù)數(shù)據(jù)和信息包括一切可能對商務(wù)產(chǎn)生影響的、直接和間接的數(shù)據(jù)和信息

9.創(chuàng)造和累計(jì)商務(wù)知識和見解——這是商務(wù)智能的第一層的目的和功能，也是最直接的目的和功能；“知識和見解”正是“智能”得名的由來。10.改善商務(wù)決策水平——這是商務(wù)智能的更高一層的目的和功能，企業(yè)能否利用好這一功能、實(shí)現(xiàn)這一目的在很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)者的意識和胸襟以及企業(yè)文化中決策科學(xué)化和民主化的成分。11.采取有效的商務(wù)行動——采取有效的商務(wù)行動是創(chuàng)造和累計(jì)商務(wù)知識和見解、改善商務(wù)決策水平的目的和動力。12.完善各種商務(wù)流程——?dú)埲薄⑸y、僵化、低效的商務(wù)流程是企業(yè)的頑疾，商務(wù)智能能夠?yàn)檫@一頑疾的診斷和治療做出一定的貢獻(xiàn)；

優(yōu)化后自動化（請注意先后順序）的商務(wù)流程反過來也會促進(jìn)商務(wù)智能的發(fā)展。

8.商務(wù)數(shù)據(jù)和信息包括一切可能對商務(wù)產(chǎn)生影響的、直接和間接的13.提升各方面商務(wù)績效-這是商務(wù)智能在企業(yè)內(nèi)部的最高目的和作用，有效的商務(wù)智能系統(tǒng)和技術(shù)能夠幫助企業(yè)提升各個方面的績效：財(cái)務(wù)的和非財(cái)務(wù)的，前臺的和后臺的，企業(yè)內(nèi)的和供應(yīng)鏈內(nèi)的，組織的和個人的

14.增強(qiáng)綜合競爭力的——這是商務(wù)智能在企業(yè)中的最高目的和作用。13.提升各方面商務(wù)績效-這是商務(wù)智能在企業(yè)內(nèi)部的最高目的和InformationDataKnowledgePlanAct美國數(shù)據(jù)倉庫研究院（BI）DataWarehouseAnalyticalToolsRulesandModelsExperienceInformationDataKnowledgePlanAc1.2商務(wù)智能的結(jié)構(gòu)1.2商務(wù)智能的結(jié)構(gòu)商務(wù)智能的結(jié)構(gòu)主要由兩部分組成:

數(shù)據(jù)倉庫環(huán)境分析環(huán)境商務(wù)智能主要由三種技術(shù)構(gòu)成:

數(shù)據(jù)倉庫（DataWarehouse）

聯(lián)機(jī)分析處理（On-lineAnalysis,OLAP）

數(shù)據(jù)挖掘（DataMining）商務(wù)智能的結(jié)構(gòu)主要由兩部分組成:在三大技術(shù)支柱中，數(shù)據(jù)倉庫是商務(wù)智能的基礎(chǔ)。聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）是以海量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的復(fù)雜分析技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘(DataMining)是從海量數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的但又可能有用的信息和知識的過程。在三大技術(shù)支柱中，數(shù)據(jù)倉庫是商務(wù)智能的基礎(chǔ)。信息化_-_BI_-_基礎(chǔ)_-_商業(yè)智能概要1.3

BI的作用和意義一、理解業(yè)務(wù)認(rèn)識是哪些趨勢、哪些非正常情況和哪些行為正對業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響；二、衡量績效三、改善關(guān)系四、創(chuàng)造獲利機(jī)會1.3BI的作用和意義一、理解業(yè)務(wù)認(rèn)識是哪些趨勢1.4.1BI的應(yīng)用現(xiàn)狀歐美企業(yè)在2003年底大約有70%部署商務(wù)智能，雖然并不一定把它當(dāng)做全公司范圍的、戰(zhàn)略性的計(jì)劃。美國和歐洲的企業(yè)對商務(wù)智能工具的使用略有不同，美國企業(yè)用商務(wù)智能做在線處理比歐洲企業(yè)多，而歐洲企業(yè)用商務(wù)智能進(jìn)行高級分析比美國企業(yè)多。雖然許多企業(yè)都計(jì)劃實(shí)施商務(wù)智能，但商務(wù)智能仍未能被廣泛地提升到戰(zhàn)略性層面。1.4.1BI的應(yīng)用現(xiàn)狀歐美企業(yè)在2003年底大約有70%1.4.2BI的應(yīng)用現(xiàn)狀商務(wù)智能在中國的發(fā)展還處于起步階段，大部分企業(yè)對商務(wù)智能還缺乏必要的了解。中國寶鋼、海關(guān)以及大的銀行和電信公司進(jìn)行了數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目。1.4.2BI的應(yīng)用現(xiàn)狀商務(wù)智能在中國的發(fā)展還處于起步階段商務(wù)智能

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第一講商務(wù)智能概述（二）經(jīng)濟(jì)學(xué)院電子商務(wù)系陳冬林商務(wù)智能

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第一講第一章商務(wù)智能概述（下）1.5未來的商務(wù)智能體系結(jié)構(gòu)1.6商務(wù)智能的應(yīng)用狀況1.7信息和知識關(guān)系(選講)第一章商務(wù)智能概述（下）一、體系結(jié)構(gòu)圖一、體系結(jié)構(gòu)圖二、各部分功能1.數(shù)據(jù)源系統(tǒng)：包括前后端OLTP（On-LineTransactionProcessing,在線事務(wù)處理）、電子商務(wù)系統(tǒng)和外部信息提供者等等。這些不僅是數(shù)據(jù)源，而且是知識和行動的操作對象。2.商業(yè)智能工具系統(tǒng)：包括數(shù)據(jù)倉庫模型和構(gòu)造工具、訪問工具、決策支持工具OLAP和數(shù)據(jù)挖掘工具。(1)數(shù)據(jù)倉庫模型和構(gòu)造工具包括ETL（Extract/Transformation/Load）工具和數(shù)據(jù)倉庫模板、元數(shù)據(jù)交換、聯(lián)合數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)集市系統(tǒng)。這些工具用于從操作系統(tǒng)和外部數(shù)據(jù)源系統(tǒng)中捕捉數(shù)據(jù)，經(jīng)過數(shù)據(jù)加工和轉(zhuǎn)換，最后將數(shù)據(jù)裝載進(jìn)全局的或部門的數(shù)據(jù)倉庫。二、各部分功能1.數(shù)據(jù)源系統(tǒng)：包括前后端OLTP（On-

(2)訪問工具包括應(yīng)用接口和中間件，需求驅(qū)動數(shù)據(jù)的獲得和分析，決策引擎的模型、規(guī)則和度量等，使得客戶工具能夠訪問和處理數(shù)據(jù)庫和文件系統(tǒng)中的商業(yè)信息。數(shù)據(jù)庫中間件允許客戶透明地訪問后臺各種異構(gòu)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，Web服務(wù)器中間件允許Web客戶連接到數(shù)據(jù)庫中。這些產(chǎn)品用于管理終端用戶感興趣的商業(yè)信息。一般采用三層信息存儲，最高層次是數(shù)據(jù)倉庫，數(shù)據(jù)倉庫中集成了全企業(yè)的商業(yè)信息；中間級是部門數(shù)據(jù)倉庫，又叫做數(shù)據(jù)集市，這里存儲了某個商業(yè)單位、用戶組或部門的商業(yè)信息，這些數(shù)據(jù)集市可以直接建立在企業(yè)操作系統(tǒng)的基礎(chǔ)上；結(jié)構(gòu)的最低層次存儲了根據(jù)用戶和應(yīng)用需求經(jīng)過裁剪后的信息或數(shù)據(jù)。(2)訪問工具(3)決策支持工具OLAP和數(shù)據(jù)挖掘工具包括了從基本查詢和報(bào)表工具到先進(jìn)的在線分析處理再到信息挖掘工具的各類工具。所有工具都支持GUI客戶界面。許多也可以在Web界面上使用?，F(xiàn)在，這些工具大多設(shè)計(jì)成能處理數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品來的結(jié)構(gòu)信息，但是將來需要對文件系統(tǒng)、多媒體、甚至郵件或Web服務(wù)器上的復(fù)雜的和非結(jié)構(gòu)的信息。(3)決策支持工具OLAP和數(shù)據(jù)挖掘工具3.商業(yè)智能應(yīng)用系統(tǒng)包括人力資源管理、分析和報(bào)告、財(cái)務(wù)管理、客戶資源管理、分析和報(bào)告供應(yīng)鏈管理、企業(yè)計(jì)劃管理的分析和報(bào)告。這些應(yīng)用是許多針對不同行業(yè)或應(yīng)用領(lǐng)域經(jīng)過裁剪的完整的商業(yè)智能解決方案軟件包。很多信息管理系統(tǒng)構(gòu)建在相對分散的體系結(jié)構(gòu)上，企業(yè)的各個部門都是一個個信息孤島，彼此之間的信息很難共享。為了獲得真正智能化的企業(yè)管理，信息結(jié)構(gòu)必須與商業(yè)智能無縫集成。3.商業(yè)智能應(yīng)用系統(tǒng)4.知識和行動應(yīng)用系統(tǒng)包括企業(yè)知識管理門戶、商業(yè)信息和建議和知識行動。BI軟件提供商通常提供一個單一的、基于網(wǎng)絡(luò)的入口門戶來提供報(bào)告、OLAP（On-LineAnalysisProcessing）和數(shù)據(jù)挖掘信息。這些入口與企業(yè)信息門戶(EIP，EnterpriseInformationPortal)不同，通常是不被用戶直接訪問的。通過向最流行的通用EIP提供連接來實(shí)現(xiàn)BI的應(yīng)用，使其成為一個企業(yè)全面信息管理中的關(guān)鍵組成部分。。4.知識和行動應(yīng)用系統(tǒng)1.6商務(wù)智能的應(yīng)用狀況一、

零售業(yè)商業(yè)智能在零售業(yè)中有如下一些應(yīng)用：預(yù)測：對需求進(jìn)行預(yù)測，根據(jù)預(yù)測結(jié)果更好地管理庫存。營銷：對顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而不僅了解賣掉了什么，同時了解“誰”買了什么，實(shí)現(xiàn)由消費(fèi)者“拉”動的營銷。產(chǎn)品銷售模式：某種產(chǎn)品的銷售特點(diǎn)，不同產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，作為進(jìn)貨和商店布局的參考案例1:沃爾瑪－曾有一段時間，沃爾瑪公司在美國的店面經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一種現(xiàn)象:每周啤酒和尿布的銷量都會有一次同比攀升，但一時搞不清是什么原因。后來，沃爾瑪運(yùn)用商業(yè)智能（BusinessIntelligence，簡稱BI）技術(shù)發(fā)現(xiàn)，購買這兩種產(chǎn)品的顧客幾乎都是25歲到35歲、家有嬰兒的男性，每次購買時間均在周末。沃爾瑪在對相關(guān)數(shù)據(jù)分析后得出，這些人習(xí)慣晚上邊看球賽、邊喝啤酒，對于要照顧的孩子，為了圖省事就用一次性尿布。得到結(jié)果后，沃爾瑪決定，把這兩種商品集中擺在一起，結(jié)果銷量有了顯著增加。

1.6商務(wù)智能的應(yīng)用狀況1.6商務(wù)智能的應(yīng)用狀況1.6商務(wù)智能的應(yīng)用狀況案例2:手機(jī)銷售－一家公司在一次市場宣傳活動中投入2,000萬元廣告經(jīng)費(fèi)，卻很難搞清提高了多少業(yè)績。這是因?yàn)閷?dǎo)致業(yè)績提高的因素太多了，可能是減價(jià)、廣告、培訓(xùn)銷售人員，還可能是銷售旺季、競爭對手較弱等，其中的組合太多了。公司規(guī)模越大，組織越龐大，這種影響因素就越多。沒有BI系統(tǒng)的企業(yè)靠的是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)去決策，就像瞎子摸象、似是而非，很難把握效果。而BI卻能讓數(shù)據(jù)說話，分析出哪種因素起到了關(guān)鍵作用，從而幫助CEO作出下一步的決策。曾有一家手機(jī)生產(chǎn)商想要降價(jià)，進(jìn)一步促銷某款高檔手機(jī)，但通過BI技術(shù)分析后，得出購買這種手機(jī)的目標(biāo)顧客對價(jià)格并不敏感，反倒是他們把擁有這種手機(jī)當(dāng)作身份和品位的象征，如果冒然降價(jià)反而不利于該手機(jī)的銷售。案例2:手機(jī)銷售二、保險(xiǎn)業(yè)商業(yè)智能在零售業(yè)中有如下一些應(yīng)用：理賠分析：根據(jù)險(xiǎn)種、保單持有人、理賠類型以及其它特征分析理賠趨勢，以確定準(zhǔn)備金的數(shù)量，理賠分析可以幫助識別保險(xiǎn)欺詐。顧客利潤率分析：分別按不同的品種、不同的地區(qū)、不同的代理人、不同的客戶群的服務(wù)的成本和所得到的收益進(jìn)行量化分析，找出利潤率差異的原因，以利用開發(fā)新品種、對于已有品種進(jìn)行客戶化改進(jìn)并識別能帶來高利潤率的顧客?？蛻魞r(jià)值分析：顧客利潤率不是評價(jià)顧客對于保險(xiǎn)公司價(jià)值的唯一指標(biāo)，也許一個顧客具備在將來購買高利潤率保險(xiǎn)產(chǎn)品的潛力，也許會成為很好的高利潤率顧客的介紹人，因此要考慮顧客在與保險(xiǎn)公司打交道的整個過程中的價(jià)值?？蛻魟澐郑簩⒂懈鞣N共同特征的客戶劃分為不同的客戶群，掌握其需求和產(chǎn)品的使用模式，以分別確定營銷方案；分析委托人的利潤率，識別機(jī)會，改進(jìn)服務(wù)。風(fēng)險(xiǎn)分析：了解引入新險(xiǎn)種和發(fā)展新客戶的風(fēng)險(xiǎn)。識別高風(fēng)險(xiǎn)客戶群和能帶來機(jī)會的客戶群，減少理賠頻率。二、保險(xiǎn)業(yè)三、

金融和證券業(yè)商業(yè)智能在金融和證券業(yè)中有如下一些應(yīng)用：顧客利潤率分析：了解各個顧客在當(dāng)前的和長遠(yuǎn)的利潤率。使盡量提高對于高價(jià)值顧客的銷售，減少用于低價(jià)值顧客的成本。信用管理：了解各種產(chǎn)品的信用狀況，建立不同顧客群的信用模式，及早幫助顧客避免信用問題的發(fā)生，預(yù)測信用政策變化所產(chǎn)生的影響，減少信用損失。四、

制造業(yè)商業(yè)智能在制造業(yè)中有如下一些應(yīng)用：市場營銷：提供面向顧客的交易數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)由消費(fèi)者“拉”動的營銷；預(yù)測：（同零售業(yè)）；采購分析：掌握供應(yīng)商的成本、供貨及時性等因素；三、金融和證券業(yè)五、電信業(yè)

五、電信業(yè)

商業(yè)智能應(yīng)用：

第一，客戶管理。電信企業(yè)要吸引客戶、發(fā)展客戶并留住客戶，首先必須要了解客戶。客戶管理應(yīng)用的目的是根據(jù)客戶的屬性（包括自然屬性和行為屬性)，從不同角度深層次分析客戶，從而針對不同的客戶采取不同的促銷活動以及提供更好和更有針對性的服務(wù)，以此增加新的客戶，提高客戶的忠誠度，降低客戶流失率，提高客戶消費(fèi)額度等。

第二，客戶發(fā)展分析。這主要是依照客戶的自然屬性和消費(fèi)行為屬性對客戶進(jìn)行分析。其主要指標(biāo)包括客戶總量分析、新增客戶分析、客戶流失分析、客戶行為分析，客戶信用度分析、客戶風(fēng)險(xiǎn)分析等等。

第三，業(yè)務(wù)量分析，包括業(yè)務(wù)總量分析、業(yè)務(wù)增長和流失分析、網(wǎng)絡(luò)通話流量及流向分析、熱點(diǎn)區(qū)域分析、業(yè)務(wù)量結(jié)構(gòu)分析、收益分析、呼叫特征分析等。

第四，收入分析。包括收入總量分析、收入變化分析、收入結(jié)構(gòu)分析、客戶繳費(fèi)及欠費(fèi)分析等。

第五，營銷管理分析。主要提供的功能包括產(chǎn)品定價(jià)分析、市場需求分析、促銷活動分析、營銷渠道分析等。第六，市場競爭分析。包括市場占有率分析、競爭對手發(fā)展情況分析、供應(yīng)商行為分析、合作商行為分析等。

商業(yè)智能應(yīng)用：第七，服務(wù)質(zhì)量分析。包括客戶服務(wù)質(zhì)量分析、客戶咨詢查詢分析、客戶投訴分析等。通過對服務(wù)質(zhì)量的分析，能夠了解目前客戶最關(guān)心的問題；通過將客戶流失和服務(wù)質(zhì)量結(jié)合起來分析，能夠清楚客戶為什么會流失以及什么因素會導(dǎo)致客戶流失，從而采取有針對性的措施，減少客戶流失量。第八，大客戶分析。大客戶是企業(yè)利潤的主要來源，其分析也極其重要。其中包括大客戶構(gòu)成分析、大客戶發(fā)展及流失分析、大客戶業(yè)務(wù)使用情況分析、大客戶業(yè)務(wù)量變化情況分析。

第九，欠費(fèi)和動態(tài)防欺詐行為分析。這是在總結(jié)各種騙費(fèi)、欠費(fèi)行為的內(nèi)在規(guī)律后，在數(shù)據(jù)倉庫的基礎(chǔ)上建立一套行為規(guī)則庫，及時預(yù)警各種騙費(fèi)、欠費(fèi)，使企業(yè)損失盡量減少，并通過用戶的繳費(fèi)銷賬情況、社會類別、占用資源等，分信譽(yù)度給不同用戶以不同的服

務(wù)及優(yōu)惠。

第十，代理商及渠道分析。通過對供應(yīng)商市場行為進(jìn)行分析，從而為電信公司與供應(yīng)商合作方面戰(zhàn)略、策略的制定提供參考依據(jù)。

第七，服務(wù)質(zhì)量分析。包括客戶服務(wù)質(zhì)量分析、客戶咨詢查詢分1.6信息和知識關(guān)系一、知識的定義知識是結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值、語境信息、專家見解和直覺的非固定混合體，它為評估和利用新經(jīng)驗(yàn)與信息提供了環(huán)境和框架。它源于所知者的頭腦，并為之應(yīng)用。在組織中，知識不僅常常內(nèi)嵌在文件或存儲庫中，而且還存在于日?；顒印⒘鞒毯鸵?guī)范中。關(guān)于知識的幾個說法：1.在業(yè)務(wù)環(huán)境中，人們普遍認(rèn)為知識就是可用于行動的信息，這可能是解釋知識與信息關(guān)鍵聯(lián)系的最好方法（正確）2.知識并不是清楚、明晰或簡單的。相反，它是混亂和直覺的，很難交流或用語言描述和表達(dá).（正確）1.6信息和知識關(guān)系一、知識的定義信息化_-_BI_-_基礎(chǔ)_-_商業(yè)智能概要商務(wù)智能

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第一講商務(wù)智能概述（一）經(jīng)濟(jì)學(xué)院電子商務(wù)系陳冬林商務(wù)智能

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第一講教材及主要參考書目胡運(yùn)發(fā)，數(shù)據(jù)與知識工程導(dǎo)論。清華大學(xué)出版社，2003姚家奕，多維數(shù)據(jù)分析原理與應(yīng)用。清華大學(xué)出版社，2004張?jiān)茲?，龔玲，商業(yè)智能設(shè)計(jì)、部署與實(shí)現(xiàn)。電子工業(yè)出版社，2004王茁，顧潔，三位一體的商務(wù)智能。電子工業(yè)出版社，2004教材及主要參考書目胡運(yùn)發(fā)，數(shù)據(jù)與知識工程導(dǎo)論。清華大學(xué)出版社主要內(nèi)容商務(wù)智能概述數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用開發(fā)過程OLAP技術(shù)知識發(fā)現(xiàn)與數(shù)據(jù)挖掘

主要內(nèi)容商務(wù)智能概述第一章商務(wù)智能概述1.1商務(wù)智能的定義引言定義定義詳釋1.2商務(wù)智能的結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)產(chǎn)品映射1.3商務(wù)智能的作用和意義1.4商務(wù)智能的應(yīng)用現(xiàn)狀第一章商務(wù)智能概述1.1商務(wù)智能的定義1.1商務(wù)智能的定義簡而言之，它是能夠幫助用戶對自身業(yè)務(wù)經(jīng)營做出正確明智決定的工具對企業(yè)而言數(shù)據(jù)，如訂單、庫存、交易帳目、通話記錄、及客戶資料。找到有用信息明智的行動一、引言－商業(yè)智能是什么？1.1商務(wù)智能的定義簡而言之，它是能夠幫助用戶對自身業(yè)錯誤理解－盲人摸象高級管理人員信息系統(tǒng)（EIS）管理信息系統(tǒng)（MIS）決策支持系統(tǒng)（DSS）數(shù)據(jù)庫技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)整合與清洗工具查詢和報(bào)告工具在線分析處理工具分析性ERP和CRM

錯誤理解－盲人摸象高級管理人員信息系統(tǒng)（EIS）定義一：BusinessIntelligenceisaprocessofturningdataintoknowledgeandknowledgeintoactionforbusinessgain.(DataWarehouseInstitute)

定義二："Businessintelligencemeansusingyourdataassetstomakebetterbusinessdecisions.Itisaboutaccess,analysis,anduncoveringnewopportunities."二、定義定義一：BusinessIntelligence標(biāo)準(zhǔn)定義：商務(wù)智能是企業(yè)利用現(xiàn)代信息技術(shù)收集、管理和分析結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的商務(wù)數(shù)據(jù)和信息，創(chuàng)造和累計(jì)商務(wù)知識和見解，改善商務(wù)決策水平，采取有效的商務(wù)行動，完善各種商務(wù)流程，提升各方面商務(wù)績效，增強(qiáng)綜合競爭力的智慧和能力。1.企業(yè):“組織機(jī)構(gòu)”或“實(shí)體”,企業(yè)機(jī)構(gòu)或非企業(yè)性機(jī)構(gòu)，比如政府部門、教育機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和公用事業(yè)等，都應(yīng)該而且能夠利用商務(wù)智能。2現(xiàn)代信息技術(shù):能保證從不同的數(shù)據(jù)源（提取有用的數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行清理以保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量，將數(shù)據(jù)經(jīng)轉(zhuǎn)換、重構(gòu)后存入數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)集市（這時數(shù)據(jù)變?yōu)樾畔ⅲ?，然后尋找合適的查詢、報(bào)告和分析工具和數(shù)據(jù)挖掘工具對信息進(jìn)行處理（這時信息變?yōu)檩o助決策的知識），最后將知識呈現(xiàn)于用戶面前，轉(zhuǎn)變?yōu)闆Q策。標(biāo)準(zhǔn)定義：1.企業(yè):“組織機(jī)構(gòu)”或“實(shí)體”3.收集－收集數(shù)據(jù)是管理和分析數(shù)據(jù)的前提。內(nèi)部結(jié)構(gòu)化比如ERP、CRM、SCM和電子商務(wù)等系統(tǒng)，內(nèi)部非結(jié)構(gòu)化、外部數(shù)據(jù)市場調(diào)研報(bào)告、人口統(tǒng)計(jì)報(bào)告、顧客信用報(bào)告。4.管理-這里的“管理”主要是指對數(shù)據(jù)的儲存、提取、清洗、轉(zhuǎn)換、裝載、整合等工作，其目的主要是為了提高數(shù)據(jù)的質(zhì)量和安全性。

5.分析－數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)報(bào)告、多維分析、數(shù)據(jù)挖掘、高級統(tǒng)計(jì)分析6.結(jié)構(gòu)化——結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)主要是指儲存于各個交易系統(tǒng)背后的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，通常都是以表格的形式存在和展現(xiàn)的。傳統(tǒng)的商務(wù)智能概念只包括這種結(jié)構(gòu)化的、可定量的數(shù)據(jù)。7.非結(jié)構(gòu)化——以零散的文件形式存在和展現(xiàn)的，通過文件管理和內(nèi)容管理（DocumentManagement&ContentManagement）軟件來進(jìn)行的結(jié)構(gòu)化語義的理解3.收集－收集數(shù)據(jù)是管理和分析數(shù)據(jù)的前提。內(nèi)部結(jié)構(gòu)化比如E8.商務(wù)數(shù)據(jù)和信息包括一切可能對商務(wù)產(chǎn)生影響的、直接和間接的數(shù)據(jù)和信息

9.創(chuàng)造和累計(jì)商務(wù)知識和見解——這是商務(wù)智能的第一層的目的和功能，也是最直接的目的和功能；“知識和見解”正是“智能”得名的由來。10.改善商務(wù)決策水平——這是商務(wù)智能的更高一層的目的和功能，企業(yè)能否利用好這一功能、實(shí)現(xiàn)這一目的在很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)者的意識和胸襟以及企業(yè)文化中決策科學(xué)化和民主化的成分。11.采取有效的商務(wù)行動——采取有效的商務(wù)行動是創(chuàng)造和累計(jì)商務(wù)知識和見解、改善商務(wù)決策水平的目的和動力。12.完善各種商務(wù)流程——?dú)埲?、散亂、僵化、低效的商務(wù)流程是企業(yè)的頑疾，商務(wù)智能能夠?yàn)檫@一頑疾的診斷和治療做出一定的貢獻(xiàn)；

優(yōu)化后自動化（請注意先后順序）的商務(wù)流程反過來也會促進(jìn)商務(wù)智能的發(fā)展。

8.商務(wù)數(shù)據(jù)和信息包括一切可能對商務(wù)產(chǎn)生影響的、直接和間接的13.提升各方面商務(wù)績效-這是商務(wù)智能在企業(yè)內(nèi)部的最高目的和作用，有效的商務(wù)智能系統(tǒng)和技術(shù)能夠幫助企業(yè)提升各個方面的績效：財(cái)務(wù)的和非財(cái)務(wù)的，前臺的和后臺的，企業(yè)內(nèi)的和供應(yīng)鏈內(nèi)的，組織的和個人的

14.增強(qiáng)綜合競爭力的——這是商務(wù)智能在企業(yè)中的最高目的和作用。13.提升各方面商務(wù)績效-這是商務(wù)智能在企業(yè)內(nèi)部的最高目的和InformationDataKnowledgePlanAct美國數(shù)據(jù)倉庫研究院（BI）DataWarehouseAnalyticalToolsRulesandModelsExperienceInformationDataKnowledgePlanAc1.2商務(wù)智能的結(jié)構(gòu)1.2商務(wù)智能的結(jié)構(gòu)商務(wù)智能的結(jié)構(gòu)主要由兩部分組成:

數(shù)據(jù)倉庫環(huán)境分析環(huán)境商務(wù)智能主要由三種技術(shù)構(gòu)成:

數(shù)據(jù)倉庫（DataWarehouse）

聯(lián)機(jī)分析處理（On-lineAnalysis,OLAP）

數(shù)據(jù)挖掘（DataMining）商務(wù)智能的結(jié)構(gòu)主要由兩部分組成:在三大技術(shù)支柱中，數(shù)據(jù)倉庫是商務(wù)智能的基礎(chǔ)。聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）是以海量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的復(fù)雜分析技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘(DataMining)是從海量數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的但又可能有用的信息和知識的過程。在三大技術(shù)支柱中，數(shù)據(jù)倉庫是商務(wù)智能的基礎(chǔ)。信息化_-_BI_-_基礎(chǔ)_-_商業(yè)智能概要1.3

BI的作用和意義一、理解業(yè)務(wù)認(rèn)識是哪些趨勢、哪些非正常情況和哪些行為正對業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響；二、衡量績效三、改善關(guān)系四、創(chuàng)造獲利機(jī)會1.3BI的作用和意義一、理解業(yè)務(wù)認(rèn)識是哪些趨勢1.4.1BI的應(yīng)用現(xiàn)狀歐美企業(yè)在2003年底大約有70%部署商務(wù)智能，雖然并不一定把它當(dāng)做全公司范圍的、戰(zhàn)略性的計(jì)劃。美國和歐洲的企業(yè)對商務(wù)智能工具的使用略有不同，美國企業(yè)用商務(wù)智能做在線處理比歐洲企業(yè)多，而歐洲企業(yè)用商務(wù)智能進(jìn)行高級分析比美國企業(yè)多。雖然許多企業(yè)都計(jì)劃實(shí)施商務(wù)智能，但商務(wù)智能仍未能被廣泛地提升到戰(zhàn)略性層面。1.4.1BI的應(yīng)用現(xiàn)狀歐美企業(yè)在2003年底大約有70%1.4.2BI的應(yīng)用現(xiàn)狀商務(wù)智能在中國的發(fā)展還處于起步階段，大部分企業(yè)對商務(wù)智能還缺乏必要的了解。中國寶鋼、海關(guān)以及大的銀行和電信公司進(jìn)行了數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目。1.4.2BI的應(yīng)用現(xiàn)狀商務(wù)智能在中國的發(fā)展還處于起步階段商務(wù)智能

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第一講商務(wù)智能概述（二）經(jīng)濟(jì)學(xué)院電子商務(wù)系陳冬林商務(wù)智能

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第一講第一章商務(wù)智能概述（下）1.5未來的商務(wù)智能體系結(jié)構(gòu)1.6商務(wù)智能的應(yīng)用狀況1.7信息和知識關(guān)系(選講)第一章商務(wù)智能概述（下）一、體系結(jié)構(gòu)圖一、體系結(jié)構(gòu)圖二、各部分功能1.數(shù)據(jù)源系統(tǒng)：包括前后端OLTP（On-LineTransactionProcessing,在線事務(wù)處理）、電子商務(wù)系統(tǒng)和外部信息提供者等等。這些不僅是數(shù)據(jù)源，而且是知識和行動的操作對象。2.商業(yè)智能工具系統(tǒng)：包括數(shù)據(jù)倉庫模型和構(gòu)造工具、訪問工具、決策支持工具OLAP和數(shù)據(jù)挖掘工具。(1)數(shù)據(jù)倉庫模型和構(gòu)造工具包括ETL（Extract/Transformation/Load）工具和數(shù)據(jù)倉庫模板、元數(shù)據(jù)交換、聯(lián)合數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)集市系統(tǒng)。這些工具用于從操作系統(tǒng)和外部數(shù)據(jù)源系統(tǒng)中捕捉數(shù)據(jù)，經(jīng)過數(shù)據(jù)加工和轉(zhuǎn)換，最后將數(shù)據(jù)裝載進(jìn)全局的或部門的數(shù)據(jù)倉庫。二、各部分功能1.數(shù)據(jù)源系統(tǒng)：包括前后端OLTP（On-

(2)訪問工具包括應(yīng)用接口和中間件，需求驅(qū)動數(shù)據(jù)的獲得和分析，決策引擎的模型、規(guī)則和度量等，使得客戶工具能夠訪問和處理數(shù)據(jù)庫和文件系統(tǒng)中的商業(yè)信息。數(shù)據(jù)庫中間件允許客戶透明地訪問后臺各種異構(gòu)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，Web服務(wù)器中間件允許Web客戶連接到數(shù)據(jù)庫中。這些產(chǎn)品用于管理終端用戶感興趣的商業(yè)信息。一般采用三層信息存儲，最高層次是數(shù)據(jù)倉庫，數(shù)據(jù)倉庫中集成了全企業(yè)的商業(yè)信息；中間級是部門數(shù)據(jù)倉庫，又叫做數(shù)據(jù)集市，這里存儲了某個商業(yè)單位、用戶組或部門的商業(yè)信息，這些數(shù)據(jù)集市可以直接建立在企業(yè)操作系統(tǒng)的基礎(chǔ)上；結(jié)構(gòu)的最低層次存儲了根據(jù)用戶和應(yīng)用需求經(jīng)過裁剪后的信息或數(shù)據(jù)。(2)訪問工具(3)決策支持工具OLAP和數(shù)據(jù)挖掘工具包括了從基本查詢和報(bào)表工具到先進(jìn)的在線分析處理再到信息挖掘工具的各類工具。所有工具都支持GUI客戶界面。許多也可以在Web界面上使用?，F(xiàn)在，這些工具大多設(shè)計(jì)成能處理數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品來的結(jié)構(gòu)信息，但是將來需要對文件系統(tǒng)、多媒體、甚至郵件或Web服務(wù)器上的復(fù)雜的和非結(jié)構(gòu)的信息。(3)決策支持工具OLAP和數(shù)據(jù)挖掘工具3.商業(yè)智能應(yīng)用系統(tǒng)包括人力資源管理、分析和報(bào)告、財(cái)務(wù)管理、客戶資源管理、分析和報(bào)告供應(yīng)鏈管理、企業(yè)計(jì)劃管理的分析和報(bào)告。這些應(yīng)用是許多針對不同行業(yè)或應(yīng)用領(lǐng)域經(jīng)過裁剪的完整的商業(yè)智能解決方案軟件包。很多信息管理系統(tǒng)構(gòu)建在相對分散的體系結(jié)構(gòu)上，企業(yè)的各個部門都是一個個信息孤島，彼此之間的信息很難共享。為了獲得真正智能化的企業(yè)管理，信息結(jié)構(gòu)必須與商業(yè)智能無縫集成。3.商業(yè)智能應(yīng)用系統(tǒng)4.知識和行動應(yīng)用系統(tǒng)包括企業(yè)知識管理門戶、商業(yè)信息和建議和知識行動。BI軟件提供商通常提供一個單一的、基于網(wǎng)絡(luò)的入口門戶來提供報(bào)告、OLAP（On-LineAnalysisProcessing）和數(shù)據(jù)挖掘信息。這些入口與企業(yè)信息門戶(EIP，EnterpriseInformationPortal)不同，通常是不被用戶直接訪問的。通過向最流行的通用EIP提供連接來實(shí)現(xiàn)BI的應(yīng)用，使其成為一個企業(yè)全面信息管理中的關(guān)鍵組成部分。。4.知識和行動應(yīng)用系統(tǒng)1.6商務(wù)智能的應(yīng)用狀況一、

零售業(yè)商業(yè)智能在零售業(yè)中有如下一些應(yīng)用：預(yù)測：對需求進(jìn)行預(yù)測，根據(jù)預(yù)測結(jié)果更好地管理庫存。營銷：對顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而不僅了解賣掉了什么，同時了解“誰”買了什么，實(shí)現(xiàn)由消費(fèi)者“拉”動的營銷。產(chǎn)品銷售模式：某種產(chǎn)品的銷售特點(diǎn)，不同產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，作為進(jìn)貨和商店布局的參考案例1:沃爾瑪－曾有一段時間，沃爾瑪公司在美國的店面經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一種現(xiàn)象:每周啤酒和尿布的銷量都會有一次同比攀升，但一時搞不清是什么原因。后來，沃爾瑪運(yùn)用商業(yè)智能（BusinessIntelligence，簡稱BI）技術(shù)發(fā)現(xiàn)，購買這兩種產(chǎn)品的顧客幾乎都是25歲到35歲、家有嬰兒的男性，每次購買時間均在周末。沃爾瑪在對相關(guān)數(shù)據(jù)分析后得出，這些人習(xí)慣晚上邊看球賽、邊喝啤酒，對于要照顧的孩子，為了圖省事就用一次性尿布。得到結(jié)果后，沃爾瑪決定，把這兩種商品集中擺在一起，結(jié)果銷量有了顯著增加。

1.6商務(wù)智能的應(yīng)用狀況1.6商務(wù)智能的應(yīng)用狀況1.6商務(wù)智能的應(yīng)用狀況案例2:手機(jī)銷售－一家公司在一次市場宣傳活動中投入2,000萬元廣告經(jīng)費(fèi)，卻很難搞清提高了多少業(yè)績。這是因?yàn)閷?dǎo)致業(yè)績提高的因素太多了，可能是減價(jià)、廣告、培訓(xùn)銷售人員，還可能是銷售旺季、競爭對手較弱等，其中的組合太多了。公司規(guī)模越大，組織越龐大，這種影響因素就越多。沒有BI系統(tǒng)的企業(yè)靠的是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)去決策，就像瞎子摸象、似是而非，很難把握效果。而BI卻能讓數(shù)據(jù)說話，分析出哪種因素起到了關(guān)鍵作用，從而幫助CEO作出下一步的決策。曾有一家手機(jī)生產(chǎn)商想要降價(jià)，進(jìn)一步促銷某款高檔手機(jī)，但通過BI技術(shù)分析后，得出購買這種手機(jī)的目標(biāo)顧客對價(jià)格并不敏感，反倒是他們把擁有這種手機(jī)當(dāng)作身份和品位的象征，如果冒然降價(jià)反而不利于該手機(jī)的銷售。案例2:手機(jī)銷售二、保險(xiǎn)業(yè)商業(yè)智能在零售業(yè)中有如下一些應(yīng)用：理賠分析：根據(jù)險(xiǎn)種、保單持有人、理賠類型以及其它特征分析理賠趨勢，以確定準(zhǔn)備金的數(shù)量，理賠分析可以幫助識別保險(xiǎn)欺詐。顧客利潤率分析：分別按不同的品種、不同的地區(qū)、不同的代理人、不同的客戶群的服務(wù)的成本和所得到的收益進(jìn)行量化分析，找出利潤率差異的原因，以利用開發(fā)新品種、對于已有品種進(jìn)行客戶化改進(jìn)并識別能帶來高利潤率的顧客?？蛻魞r(jià)值分析：顧客利潤率不是評價(jià)顧客對于保險(xiǎn)公司價(jià)值的唯一指標(biāo)，也許一個顧客具備在將來購買高利潤率保險(xiǎn)產(chǎn)品的潛力，也許會成為很好的高利潤率顧客的介紹人，因此要考慮顧客在與保險(xiǎn)公司打交道的整個過程中的價(jià)值。客戶劃分：將有各種共同特征的客戶劃分為不同的客戶群，掌握其需求和產(chǎn)品的使用模式，以分別確定營銷方案；分析委托人的利潤率，識別機(jī)會，改進(jìn)服務(wù)。風(fēng)險(xiǎn)分析：了解引入新險(xiǎn)種和發(fā)展新客戶的風(fēng)險(xiǎn)。識別高風(fēng)險(xiǎn)客戶群和能帶來機(jī)會的客戶群，減少理賠頻率。二、保險(xiǎn)業(yè)三、

金融和證券業(yè)商業(yè)智能在金融和證券業(yè)中有如下一些應(yīng)用：顧客利潤率分析：了解各個顧客在當(dāng)前的和長遠(yuǎn)的利潤率。使盡量提高對于高價(jià)值顧客的銷售，減少用于低價(jià)值顧客的成本。信用管理：了解各種產(chǎn)品的信用狀況