中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范課件

前言

本規(guī)范是對(duì)《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的深化和補(bǔ)充，適用于在中國境內(nèi)開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等。本規(guī)范由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布并負(fù)責(zé)解釋。本規(guī)范于2007年10月11日發(fā)布，自發(fā)布之日起試行?？倓t第一條為全面提升中國飯店行業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以禮儀促規(guī)范，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)依據(jù)《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》和《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》，特制定《中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）。第二條《規(guī)范》所指飯店，是指在中國境內(nèi)開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等（以下簡稱“飯店”）。第三條《規(guī)范》所稱服務(wù)禮儀，是指飯店員工在崗服務(wù)全過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、見面常用禮儀規(guī)范、服務(wù)用語規(guī)范及不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范等。第四條《規(guī)范》應(yīng)成為飯店員工自覺實(shí)踐行業(yè)服務(wù)禮儀的基本原則。

第一篇基本禮儀規(guī)范

第一章儀表規(guī)范第五條飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。第六條飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。第七條飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。第八條飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。第二章儀態(tài)規(guī)范第十三條飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。第十四條飯店員工站立時(shí)，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。第十五條飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。第三章見面常用禮儀規(guī)范

第二十條飯店員工自我介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，手位擺放得體，介紹實(shí)事求是。介紹他人時(shí)，手勢(shì)規(guī)范，先后有別。第二十一條飯店員工與客人握手時(shí)，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時(shí)機(jī)，目視對(duì)方，親切友善。把握握手的力度，控制時(shí)間的長短，根據(jù)不同對(duì)象做到先后有別。第二十二條飯店員工行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)面對(duì)受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。

第二十三條飯店員工應(yīng)在不同場(chǎng)合向客人施行不同的致意禮。行禮時(shí)，次序合理，時(shí)機(jī)得當(dāng)，自然大方。第四章服務(wù)用語規(guī)范第二十四條飯店員工應(yīng)遵守公認(rèn)的語言規(guī)范，應(yīng)針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象使用不同的服務(wù)語言，服務(wù)用語應(yīng)符合特定的語言環(huán)境。第二十五條飯店員工為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)使用對(duì)方易懂的語言，使用規(guī)范的服務(wù)用語，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。第二十六條鼓勵(lì)飯店員工掌握和運(yùn)用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務(wù)。第二篇通通用服務(wù)禮儀儀規(guī)范第五章對(duì)對(duì)客通用服務(wù)務(wù)禮儀規(guī)范第二十七條飯飯店員工工迎送客人時(shí)時(shí)，應(yīng)選擇合合理的站位，，站立端正，，微笑著目視視客人。正確確使用肢體語語言和歡迎、、告別敬語。。用客人姓名名和尊稱稱呼呼客人。第二十八條接接打電話話時(shí)，應(yīng)講普普通話及相應(yīng)應(yīng)的外語，發(fā)發(fā)音清晰，語語速適中，音音量適宜，力力求通過聲音音傳遞愿意為為客人服務(wù)的的信息。電話話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時(shí)接接聽電話，先先自我介紹，，并致以誠摯摯問候，結(jié)束束通話時(shí)應(yīng)向向客人真誠致致謝，確認(rèn)客客人已完成通通話后再輕輕輕掛斷電話。。第六六章章處處理理特特殊殊情情況況服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范第三三十十六六條條受受條條件件制制約約，，飯飯店店無無法法滿滿足足客客人人要要求求時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)向向客客人人表表示示理理解解和和同同情情，，并并婉婉拒拒客客人人。。第三三十十七七條條接接待待投投訴訴客客人人時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)誠誠懇懇友友善善，，用用恰恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡姆椒绞绞椒Q稱呼呼客客人人。。傾傾聽聽客客人人說說話話時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)目目視視客客人人，，及及時(shí)時(shí)將將投投訴訴事事項(xiàng)項(xiàng)記記錄錄下下來來。。對(duì)對(duì)客客人人愿愿意意把把問問題題告告訴訴自自己己表表示示感感謝謝，，把把要要采采取取的的措措施施及及解解決決問問題題的的時(shí)時(shí)限限告告訴訴客客人人并并征征得得客客人人同同意意。。事事后后及及時(shí)時(shí)回回訪訪，，確確認(rèn)認(rèn)投投訴訴得得到到妥妥善善處處理理。。第三三十十八八條條當(dāng)當(dāng)出出現(xiàn)現(xiàn)火火災(zāi)災(zāi)等等緊緊急急情情況況時(shí)時(shí)，，服服務(wù)務(wù)人人員員應(yīng)應(yīng)根根據(jù)據(jù)飯飯店店突突發(fā)發(fā)事事件件處處理理程程序序及及時(shí)時(shí)處處理理。。處處理理時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)保保持持鎮(zhèn)鎮(zhèn)靜靜，，語語氣氣堅(jiān)堅(jiān)定定，，語語調(diào)調(diào)平平緩緩。。應(yīng)應(yīng)安安撫撫客客人人，，向向客客人人傳傳遞遞安安全全的的信信息息。。接接到到上上級(jí)級(jí)的的疏疏散散命命令令后后，，應(yīng)應(yīng)疏疏散散有有序序，，忙忙而而不不亂亂。。第三三篇篇前前廳廳服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范第七七章章機(jī)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)、、車車站站、、碼碼頭頭迎迎送送客客人人服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范第四四十十一一條條飯飯店店應(yīng)應(yīng)制制作作接接機(jī)機(jī)、、接接站站標(biāo)標(biāo)志志牌牌。。標(biāo)標(biāo)志志牌牌應(yīng)應(yīng)制制作作規(guī)規(guī)范范，，符符合合飯飯店店的的形形象象設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)。。接接站站、、送送站站車車輛輛的的規(guī)規(guī)格格應(yīng)應(yīng)符符合合客客人人事事先先的的要要求求。。第四四十十二二條條接接站站人人員員應(yīng)應(yīng)提提前前到到達(dá)達(dá)指指定定地地點(diǎn)點(diǎn)迎迎候候客客人人，，平平穩(wěn)穩(wěn)舉舉拿拿標(biāo)標(biāo)志志牌牌，，抬抬頭頭挺挺胸胸，，站站姿姿端端正正，，微微笑笑著著目目視視出出站站口口。。第四四十十三三條條見見到到客客人人應(yīng)應(yīng)主主動(dòng)動(dòng)問問候候，，應(yīng)應(yīng)正正確確稱稱呼呼客客人人的的姓姓名名或或職職務(wù)務(wù)，，應(yīng)應(yīng)得得體體地地進(jìn)進(jìn)行行自自我我介介紹紹。。第四四十十四四條條為為客客人人提提拿拿行行李李時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)輕輕拿拿輕輕放放、、保保證證完完好好，，應(yīng)應(yīng)尊尊重重客客人人的的意意愿愿提提供供行行李李服服務(wù)務(wù)。。第八章行行李服務(wù)務(wù)禮儀規(guī)范范第四十九條條門童童應(yīng)選擇合合理站位，，站立端正正，隨時(shí)迎迎候客人。。第五十條車車輛駛駛近飯店大大門時(shí)，門門童應(yīng)主動(dòng)動(dòng)迎上前去去，用規(guī)范范的手勢(shì)引引導(dǎo)車輛停?？吭诜奖惚憧腿松舷孪萝嚭托欣罾钸\(yùn)送的地地方。下雨雨時(shí)，應(yīng)帶帶著雨傘迎迎候在無雨雨棚區(qū)域下下車的賓客客。為客人人打開車門門時(shí)，應(yīng)站站在車門一一側(cè)為客人人護(hù)頂、撐撐傘。第五十一條條車輛輛停穩(wěn)后，，門童應(yīng)按按照座次禮禮儀拉開車車門。如果果客人乘坐坐的是出租租車，應(yīng)等等客人付賬賬后再拉開開車門，微微笑著注視視客人，親親切地問候候客人。第十章總總機(jī)服務(wù)務(wù)及商務(wù)中中心服務(wù)禮禮儀規(guī)范第六十七條條話務(wù)務(wù)員接打電電話時(shí)，應(yīng)應(yīng)使用普通通話或相應(yīng)應(yīng)的外語。。發(fā)音清晰晰，語調(diào)柔柔和，語速速適中，音音量適宜，，語言簡練練，表述準(zhǔn)準(zhǔn)確，耐心心傾聽。第六十八條條電話話鈴響10秒內(nèi)，話務(wù)務(wù)員應(yīng)及時(shí)時(shí)接聽電話話，先問候候客人并報(bào)報(bào)飯店名稱稱。第六十九條條轉(zhuǎn)接接電話時(shí)，，如果無人人接聽或電電話占線，，話務(wù)員應(yīng)應(yīng)及時(shí)告知知來電者，，并主動(dòng)提提供留言服服務(wù)。第四篇客客房服務(wù)務(wù)禮儀規(guī)范范第十二章客客房其其他對(duì)客服服務(wù)禮儀規(guī)規(guī)范第十三章客客房送送餐服務(wù)禮禮儀規(guī)范第八十一條條送餐餐車應(yīng)干凈凈整潔，符符合衛(wèi)生要要求。車輪輪轉(zhuǎn)動(dòng)靈活活，推動(dòng)方方便，無噪噪聲。餐具具應(yīng)與食物物匹配，干干凈、整齊齊、完好。。第八十二條條送餐餐員應(yīng)站在在離餐車一一定距離處處介紹菜品品。送餐完完畢，?？涂腿擞貌陀溆淇?。第八十三條條送餐餐時(shí)，如遇遇客人著裝裝不整，送送餐員應(yīng)在在門外等候候，等客人人穿好衣服服后再進(jìn)房房送餐。第十四章公公共區(qū)區(qū)域清潔服服務(wù)禮儀規(guī)規(guī)范第十五章特特殊情情況客房服服務(wù)禮儀規(guī)規(guī)范第五篇餐餐飲服務(wù)務(wù)禮儀規(guī)范范第十六章餐餐前服服務(wù)禮儀規(guī)規(guī)范第十七章餐餐間服服務(wù)禮儀規(guī)規(guī)范第十八章酒酒水服服務(wù)禮儀規(guī)規(guī)范第十九章明明檔制制作服務(wù)禮禮儀規(guī)范第二十章宴宴會(huì)自自助餐服務(wù)務(wù)禮儀規(guī)范范第二十一章章餐后后結(jié)賬服務(wù)務(wù)禮儀規(guī)范范第二十二章章特殊殊情況用餐餐服務(wù)禮儀儀規(guī)范第六篇康康樂服務(wù)務(wù)禮儀規(guī)范范第二十三章章康樂樂服務(wù)通用用服務(wù)禮儀儀規(guī)范第二十四章章康體體服務(wù)禮儀儀規(guī)范第二十五章章娛樂樂服務(wù)禮儀儀規(guī)范第七篇其其他對(duì)客客服務(wù)禮儀儀規(guī)范第二十六章章會(huì)會(huì)議服務(wù)禮禮儀規(guī)范第一百四十十六條會(huì)會(huì)場(chǎng)應(yīng)設(shè)設(shè)專職清潔潔員負(fù)責(zé)衛(wèi)衛(wèi)生間的保保潔和服務(wù)務(wù)工作。第一百四十十七條會(huì)會(huì)場(chǎng)衣帽帽間應(yīng)有明明顯的標(biāo)志志牌，衣架架干凈完好好、數(shù)量充充足?？腿巳舜娣乓路r(shí)，服務(wù)務(wù)員應(yīng)禮貌貌問候，按按遞物禮儀儀遞接存衣衣牌，并提提醒客人妥妥善保管貴貴重物品。。拿取客人人外衣時(shí)，，不倒拿，，不拖擦。。第一百四十十八條會(huì)會(huì)議間歇歇，與會(huì)客客人到休息息區(qū)休息時(shí)時(shí)，清潔員員應(yīng)暫停工工作，適時(shí)時(shí)回避。遇遇客問候，，隨時(shí)禮讓讓。第一百四十十九條飯飯店應(yīng)為為客人提供供車輛進(jìn)出出登記服務(wù)務(wù)、計(jì)時(shí)收收費(fèi)服務(wù)和和車位預(yù)留留服務(wù)。停停車場(chǎng)管理理員應(yīng)禮貌貌問候客人人，并用規(guī)