第10章電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流課件

電子商務(wù)現(xiàn)代物流管理第10章

電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流第10章電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流課件1人類社會(huì)所需要的各種物質(zhì)都來(lái)自自然界，然而自然界的各種資源是有限的。生產(chǎn)力的發(fā)展、經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，導(dǎo)致了能源危機(jī)、環(huán)境污染、資源利用率與產(chǎn)品回收率低，產(chǎn)品的回收與再利用也越來(lái)越受到重視。隨之相關(guān)的逆向物流也受到關(guān)注。逆向物流是物流領(lǐng)域的新視野，其實(shí)質(zhì)是對(duì)產(chǎn)品從生產(chǎn)到消費(fèi)這一前向物流的延伸。隨著公眾對(duì)節(jié)能增效、資源循環(huán)在利用及環(huán)境保護(hù)的逐步關(guān)注，以及政府環(huán)保法規(guī)的約束力的逐步加大，逆向物流的經(jīng)濟(jì)價(jià)值、社會(huì)價(jià)值、環(huán)境效益也日益顯著。第10章電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流課件2

案例展示：沃爾瑪?shù)耐素浌芾怼８裎锪髟囁澳嫦蛭锪鳌?/p>

在深圳平地，離深惠高速公路平地出口一里之遙，坐落著一個(gè)不大起眼的倉(cāng)庫(kù)，與周邊所有廠房倉(cāng)庫(kù)一樣，拐個(gè)彎，上個(gè)坡，一大排平房擺在眼前。雖貌不驚人，但這里卻是全球最大的零售商沃爾瑪退貨處理區(qū)。這里，便是深圳市海格物流有限公司RTV項(xiàng)目深圳組所在。Return-to-vendor（RTV）service，即店面退貨服務(wù)。憑借Milkrun服務(wù)于國(guó)際大型零售商的積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，海格物流開始熟悉和了解零售企業(yè)的物流需要，并關(guān)注零售企業(yè)整個(gè)供應(yīng)鏈運(yùn)作狀況。基于此，2007年，海格提出RTV運(yùn)作服務(wù)，充分融入現(xiàn)代物流信息技術(shù)，全面關(guān)注零售企業(yè)的逆向物流，依靠高數(shù)據(jù)處理能力，幫助提高采購(gòu)、店面管理水平，使店面退貨區(qū)域面積減少、可控，逆向物流速度加快，降低管理、庫(kù)存、運(yùn)輸整體成本，提高供應(yīng)商對(duì)逆向物流安排的滿意度。海格物流店面退貨RTV模式

如圖10.1所示。

案例展示：沃爾瑪?shù)耐素浌芾怼８裎锪髟囁澳嫦蛭锪鳌?/p>

3圖10.1海格物流店面退貨RTV模式圖10.1海格物流店面退貨RTV模式4正因?yàn)楹８裨?wù)國(guó)際大型零售商的經(jīng)驗(yàn)，并在“逆向物流”解決方案上提出自己獨(dú)特見解，海格物流最終贏得了沃爾瑪?shù)男刨?，也贏得了沃爾瑪整個(gè)中國(guó)地區(qū)全部退貨處理業(yè)務(wù)。為保證退貨過程中的成本最小化，海格物流將退貨處理中心分為南、北兩個(gè)區(qū)域，北區(qū)退貨處理中心位于天津，南區(qū)便是我們篇頭提及的海格物流RTV項(xiàng)目深圳組。由于“逆向物流”的特殊性，海格物流與沃爾瑪?shù)暮献骺芍^是大膽的嘗試。沃爾瑪中國(guó)退貨業(yè)務(wù)如圖10.2所示。第10章電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流課件5圖10.2基于海格物流逆向物流基地的沃爾瑪中國(guó)退貨業(yè)務(wù)圖10.2基于海格物流逆向物流基地的沃爾瑪中國(guó)退貨業(yè)務(wù)6主要內(nèi)容逆向物流的內(nèi)涵逆向物流的特點(diǎn)逆向物流的成因企業(yè)實(shí)施逆向物流的作用逆向物流的業(yè)務(wù)流程逆向物流的運(yùn)作模式逆向物流與綠色物流比較主要內(nèi)容逆向物流的內(nèi)涵7

逆向物流的內(nèi)涵

最早提出“逆向物流”這個(gè)名詞的是Stock，1992年他在給美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)（CouncilofLogisticsManagement，CLM）的一份研究報(bào)告中指出：逆向物流是一種包含了產(chǎn)品退回、物料替代、物品再利用、廢棄處理、再處理、維修與再制造等流程的物流活動(dòng)。我國(guó)在《中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn).物流術(shù)語(yǔ).GB/Tl8354-2006》中指出逆向物流包括回收物流和廢棄物物流兩類。其中，回收物流包括周轉(zhuǎn)使用的包裝容器與需返修或者退貨的不合格物品從需求方流向供應(yīng)方所形成的實(shí)體流動(dòng)過程;廢棄物流的對(duì)象是在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中已經(jīng)失去原有價(jià)值的物品，但可以根據(jù)需要對(duì)這些物品進(jìn)行收集、分類、加工、包裝、搬運(yùn)、儲(chǔ)存或送到專門處理場(chǎng)所等一系列活動(dòng)時(shí)所形成的物品實(shí)體流動(dòng)。

逆向物流的內(nèi)涵

8逆向物流的內(nèi)涵可以從逆向物流的對(duì)象、流動(dòng)目的和活動(dòng)構(gòu)成等方面來(lái)說明：1、從回流對(duì)象看，逆向物流是合格產(chǎn)品、瑕疵產(chǎn)品、廢舊物品及零部件、運(yùn)輸容器、包裝材料等回流物品沿供應(yīng)鏈渠道的反向流動(dòng)過程。2、從回流的目的看，逆向物流是為了重新獲得產(chǎn)品的使用價(jià)值，獲得再生資源，或者對(duì)最終廢棄物進(jìn)行正確處置，以避免對(duì)環(huán)境造成危害。3、從物流活動(dòng)構(gòu)成看，為實(shí)現(xiàn)逆向物流的目的，逆向物流活動(dòng)應(yīng)該包括對(duì)回流物品的運(yùn)輸、儲(chǔ)存、回收、檢驗(yàn)、分類、拆分、重用、翻新、再生循環(huán)、報(bào)廢處理以及逆向物流信息的收集處理等。第10章電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流課件9狹義的逆向物流僅指對(duì)產(chǎn)品、零部件、運(yùn)輸容器、包裝材料等回流物品的回收處理過程，廣義的逆向物流還涉及到企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、以及售后服務(wù)等方面，除了包含狹義的逆向物流之外，還包括減少資源使用，尤其的減少有毒有害以及難處理物質(zhì)的使用，進(jìn)而降低廢舊物品對(duì)環(huán)境的危害，同時(shí)還能夠使得整個(gè)物流系統(tǒng)更有效率、更環(huán)保。逆向物流結(jié)構(gòu)如圖10.3所示。圖10.3逆向物流結(jié)構(gòu)狹義的逆向物流僅指對(duì)產(chǎn)品、零部件、運(yùn)輸容器、包裝材料等回流物10逆向物流的特點(diǎn)1、高度不確定性逆向物流與正向物流相比具有自身獨(dú)特的特征。首先，逆向物流的預(yù)測(cè)難度太大。實(shí)施正向物流的企業(yè)大多已經(jīng)形成一套有效的物流管理體系，而逆向物流由于其產(chǎn)生的地點(diǎn)、時(shí)間以及回收產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量都難以預(yù)測(cè)等特征，在逆向物流運(yùn)作過程中存在很多的不確定性，例如銷售商的退貨政策以及消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買商品的不滿意度等，因而供需平衡很難掌控。特別是一些自營(yíng)逆向物流企業(yè)由于業(yè)務(wù)的分散性很強(qiáng)，會(huì)造成一些固定設(shè)施一定程度的閑置，提高了企業(yè)的生產(chǎn)成本和資金量。另一方面，企業(yè)在實(shí)施逆向物流過程中會(huì)出現(xiàn)“牛鞭效應(yīng)”，逆向物流的信息反饋不及時(shí)，導(dǎo)致信息失真，在供應(yīng)鏈中逐級(jí)放大，誤導(dǎo)了生產(chǎn)商，使他們無(wú)法掌握產(chǎn)品返回的真正原因。逆向物流的特點(diǎn)112、運(yùn)作的復(fù)雜性逆向物流系統(tǒng)中新產(chǎn)品的生產(chǎn)過程存在很多的不確定性和復(fù)雜性。首先，處理過程太過復(fù)雜?；厥债a(chǎn)品的人工檢測(cè)、維修的復(fù)雜程度由于不同產(chǎn)品摻雜在一起而加劇;其次，從管理角度來(lái)看，逆向物流網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，有的甚至與正向物流網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，難以管理。而且在逆向物流過程中，實(shí)行下游向上游多對(duì)一的運(yùn)輸方式，回收產(chǎn)品差異大，無(wú)法實(shí)現(xiàn)單元化作業(yè)，運(yùn)輸線路難以統(tǒng)一規(guī)劃，管理難度大，對(duì)環(huán)境的影響大。企業(yè)在實(shí)施逆向物流過程中至少受到四種因素的影響，即消費(fèi)者、政府機(jī)構(gòu)、供應(yīng)商和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。第10章電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流課件123、實(shí)施的困難性逆向物流回收過程涉及到正常品，在有些情況下就不得不放棄某些回收業(yè)務(wù)，導(dǎo)致逆向物流在一定程度上的斷流。其次，逆向物流信息系統(tǒng)嚴(yán)重缺乏，也導(dǎo)致了逆向物流實(shí)施困難。大多數(shù)企業(yè)不愿意投入資金，已建立起來(lái)的信息系統(tǒng)也沒有充分的發(fā)揮作用，加上專業(yè)人員的缺乏，限制了逆向物流的發(fā)展。最后，風(fēng)險(xiǎn)因素大。逆向物流企業(yè)由于在產(chǎn)品回收過程中信息不對(duì)稱，雖然使下游客戶減少或規(guī)避了風(fēng)險(xiǎn)，但是也加大了自身風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到企業(yè)本身，也加劇了實(shí)施逆向物流的困難。第10章電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流課件13

逆向物流的成因

1、提高產(chǎn)品質(zhì)量逆向物流處于質(zhì)量管理PDCA閉環(huán)中的檢查和改進(jìn)兩個(gè)重要環(huán)節(jié)上，并作用于兩端，能夠不斷改善并提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和促進(jìn)質(zhì)量管理體系的發(fā)展。通過對(duì)退回來(lái)的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的分析，查清楚問題的本質(zhì)和原因，再將這些信息和結(jié)果反映給企業(yè)的管理人員和負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和品質(zhì)管理的相關(guān)部門，能夠有效地促進(jìn)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量管理水平，樹立企業(yè)的質(zhì)量意識(shí)，并最終達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。2、提高服務(wù)水平顧客滿意度對(duì)現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說具有不可替代的作用，同時(shí)也是企業(yè)追逐的目標(biāo)之一，而通過實(shí)施逆向物流可以更好的向這一目標(biāo)邁進(jìn)。企業(yè)在實(shí)施逆向物流過程中，能夠有效的處理顧客投訴，及時(shí)化解顧客與企業(yè)之間的矛盾，對(duì)恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù)和提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度有重要作用。同時(shí)，實(shí)施逆向物流能夠加強(qiáng)顧客退貨服務(wù)的反應(yīng)速度，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

逆向物流的成因

1、提高產(chǎn)品質(zhì)量143、提高企業(yè)知名度和形象隨著人們生活水平的改善和文化素質(zhì)的不斷提高，顧客更青睞于對(duì)環(huán)保更為有利的產(chǎn)品。但是，我國(guó)逆向物流的發(fā)展還處于初級(jí)階段，未能有效建立逆向物流網(wǎng)絡(luò)，大部分企業(yè)還沒有意識(shí)到逆向物流的重要性，同時(shí)也沒意識(shí)到資源稀缺和環(huán)境惡化的問題。在這種形勢(shì)下，如果有企業(yè)能主動(dòng)的實(shí)施逆向物流，將會(huì)提高企業(yè)在公眾和政府中的形象，從而贏得廣大消費(fèi)者的好感，間接提高了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。4、節(jié)約資源現(xiàn)在社會(huì)以資源節(jié)約型和環(huán)境友好型社會(huì)為建設(shè)目標(biāo)，而實(shí)施逆向物流能更好的促進(jìn)這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，不僅能夠提高資源的利用率，還能獲得可回收資源，以較少的資源換取經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益較大發(fā)展，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展。第10章電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流課件155、消費(fèi)者地位的提升消費(fèi)者在整個(gè)供應(yīng)鏈中的地位也隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇而得到提高，傳統(tǒng)的賣方市場(chǎng)已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵M(fèi)者為主導(dǎo)的買方市場(chǎng)，但是，供應(yīng)鏈上游的供應(yīng)商將負(fù)的責(zé)任和面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)也越來(lái)越大，這是市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)。為了能對(duì)消費(fèi)者的逆向物流需求做出快速的反應(yīng)并處理，應(yīng)盡快建立一個(gè)能覆蓋整個(gè)供應(yīng)鏈上游和下游的逆向物流網(wǎng)絡(luò)。6、社會(huì)因素隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)，對(duì)自然資源的消耗會(huì)急劇增加。與此同時(shí)，由于缺少必要的保護(hù)措施，對(duì)資源的過度開發(fā)和廢棄物對(duì)環(huán)境的過度污染，又嚴(yán)重破壞了大自然這個(gè)維持人類社會(huì)存在和發(fā)展的生態(tài)系統(tǒng)。實(shí)際上，很多產(chǎn)品都能夠被企業(yè)重新再利用，逆向回收不僅能夠?yàn)樾碌纳a(chǎn)提供原料，而且經(jīng)過逆向回收來(lái)的產(chǎn)品或廢棄物通過清洗、加工等各個(gè)環(huán)節(jié)的處理可以重新銷售，極大地減少了資源的浪費(fèi)。實(shí)施逆向物流能有效減少生態(tài)破壞、保護(hù)環(huán)境，降低治理污染的費(fèi)用，有利于經(jīng)濟(jì)的循環(huán)發(fā)展和社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展。5、消費(fèi)者地位的提升16

企業(yè)實(shí)施逆向物流的作用

1、提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力逆向物流的過程也是信息流產(chǎn)生的過程，這些信息包括了產(chǎn)品退貨原因、產(chǎn)品庫(kù)存、產(chǎn)品質(zhì)量以及顧客對(duì)企業(yè)的滿意度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力水平等各種信息，這些信息對(duì)企業(yè)的自身發(fā)展具有重大作用。通過對(duì)退回來(lái)的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的分析，查清楚問題的本質(zhì)和原因，再將這些信息和結(jié)果反映給企業(yè)的管理人員和負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和品質(zhì)管理的相關(guān)部門，能夠有效地促進(jìn)企業(yè)逐漸提高產(chǎn)品質(zhì)量管理水平，樹立企業(yè)的質(zhì)量意識(shí)，并最終達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。2、提高顧客價(jià)值，增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)顧客價(jià)值是決定企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素，顧客價(jià)值對(duì)現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說具有不可替代的作用，同時(shí)也是企業(yè)追逐的目標(biāo)之一，而通過實(shí)施逆向物流可以更好的向這一目標(biāo)邁進(jìn)。企業(yè)在實(shí)施逆向物流過程中，能夠有效的處理顧客投訴，及時(shí)化解顧客與企業(yè)之間的矛盾，對(duì)恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù)和提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度有重要作用。同時(shí)，實(shí)施逆向物流能夠加強(qiáng)顧客退貨服務(wù)的反應(yīng)速度，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

企業(yè)實(shí)施逆向物流的作用

1、提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力173、降低生產(chǎn)成本現(xiàn)在社會(huì)以資源節(jié)約型和環(huán)境友好型社會(huì)為建設(shè)目標(biāo)，而實(shí)施逆向物流能更好的促進(jìn)這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，達(dá)到以最少的資源獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，提高了資源的利用率和重新利用率，保持經(jīng)濟(jì)社會(huì)的平穩(wěn)健康可持續(xù)發(fā)展。我國(guó)可以實(shí)施逆向物流的原材料來(lái)源充足，而企業(yè)降低生產(chǎn)成本關(guān)鍵是要提高原料的利用率。4、改善環(huán)境行為，塑造企業(yè)形象隨著人們生活水平的改善和文化素質(zhì)的日益提高，顧客的消費(fèi)觀念也發(fā)生了巨大變化，相對(duì)來(lái)說青睞于更為環(huán)保的產(chǎn)品。但是，我國(guó)企業(yè)構(gòu)建逆向物流網(wǎng)絡(luò)的積極性還不是很高，這其中有歷史原因也有自身原因，關(guān)鍵在于大部分企業(yè)還沒有意識(shí)到構(gòu)建逆向物流網(wǎng)絡(luò)的重要性，同時(shí)也沒意識(shí)到資源稀缺和環(huán)境惡化的問題。第10章電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流課件18

逆向物流的業(yè)務(wù)流程

一般的逆向物流流程包含下面的主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)：1、回收：將消費(fèi)者、返品中心、制造商或是分銷商的產(chǎn)品返還給生產(chǎn)商、銷售商，并運(yùn)送至需要處理的地點(diǎn)。2、檢測(cè)、分類：定位回收產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)值等，需要進(jìn)行性能測(cè)試分析，獲得關(guān)于處理某些產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)以及有關(guān)產(chǎn)品特性的信息，繼而把他們分為可直接使用、可再處理后使用和待報(bào)廢處理等類型。3、再處理：利用循環(huán)、維修、再制造等轉(zhuǎn)換方式，將廢舊產(chǎn)品使用價(jià)值恢復(fù)，轉(zhuǎn)換為可進(jìn)一步使用的產(chǎn)品。其目的在于企業(yè)通過處理大量的同類產(chǎn)品，可以及時(shí)獲得相關(guān)產(chǎn)品特性的信息，例如消費(fèi)者喜歡這些產(chǎn)品的原因，產(chǎn)品的缺陷和改進(jìn)產(chǎn)品的方法等。4、再分銷：將可再利用的產(chǎn)品通過各種方式運(yùn)送至未來(lái)的終端消費(fèi)者的活動(dòng)，包括直接分銷，或通過二手市場(chǎng)分轉(zhuǎn)售和捐贈(zèng)。由于再利用產(chǎn)品的外觀磨損和壽命折舊等原因，導(dǎo)致二手市場(chǎng)的銷售價(jià)格往往很低，例如跳圣市場(chǎng)。對(duì)于能夠直接分銷的產(chǎn)品可將其進(jìn)行翻新，恢復(fù)其價(jià)值后再銷售。

逆向物流的業(yè)務(wù)流程

一般的逆向物流流程包含下面的主要業(yè)務(wù)環(huán)19逆向物流主要流程圖和價(jià)值回收示意分別見圖10.4和10.5所示：圖10.4逆向物流流程圖逆向物流主要流程圖和價(jià)值回收示意分別見圖10.4和10.5所20圖10.5逆向物流價(jià)值回收示意圖10.5逆向物流價(jià)值回收示意21

逆向物流的運(yùn)作模式

為保護(hù)資源和環(huán)境，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展，世界各國(guó)紛紛制定了許多環(huán)境保護(hù)法規(guī)，并開始實(shí)施生產(chǎn)者責(zé)任延伸制度。而對(duì)企業(yè)來(lái)說，要實(shí)施和管理逆向物流，需要根據(jù)企業(yè)自身的情況選擇則適當(dāng)?shù)倪\(yùn)作方式，這些方式主要有:逆向物流的自營(yíng)方式、聯(lián)合經(jīng)營(yíng)方式以及外包方式等。1、逆向物流自營(yíng)方式逆向物流的自營(yíng)方式就是指生產(chǎn)企業(yè)建立獨(dú)立的逆向物流體系，自己管理退貨和廢舊物品的回收處理業(yè)務(wù)，如圖10.6所示。在逆向物流自營(yíng)方式下，企業(yè)不但重視產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售和售后服務(wù)（包括退貨的管理），還重視產(chǎn)品在消費(fèi)之后的廢舊物品以及包裝材料的回收和處理。企業(yè)建立了遍及所有本企業(yè)產(chǎn)品銷售區(qū)域的逆向物流網(wǎng)絡(luò)，以便回收各種回流物品，并將其送到企業(yè)的回流物品處理中心進(jìn)行集中處理。生產(chǎn)企業(yè)建立自己的逆向物流系統(tǒng)，這是外部社會(huì)成本的內(nèi)部化，是生產(chǎn)者責(zé)任延伸制度的主要形式。

逆向物流的運(yùn)作模式

為保護(hù)資源和環(huán)境，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展22圖10.6逆向物流的自營(yíng)方式圖10.6逆向物流的自營(yíng)方式23對(duì)生產(chǎn)企業(yè)來(lái)講，實(shí)施逆向物流，不僅僅是一種應(yīng)對(duì)環(huán)境管制的策略和有利可圖的業(yè)務(wù)，更是一種有力的競(jìng)爭(zhēng)武器。實(shí)施逆向物流，可以節(jié)約資源，降低原材料的成本；可以了解本企業(yè)產(chǎn)品的缺陷，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量；可以解除顧客的后顧之憂，增加顧客忠誠(chéng)度；還可以塑造良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2、逆向物流聯(lián)合經(jīng)營(yíng)方式逆向物流的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)方式是指生產(chǎn)相同產(chǎn)品或者相似產(chǎn)品的同行業(yè)企業(yè)進(jìn)行合作，以合資等形式建立共同的逆向物流系統(tǒng)（包括回收網(wǎng)絡(luò)和處理企業(yè)），為各合作企業(yè)甚至包括非合作企業(yè)提供逆向物流服務(wù)，如圖10.7所示。第10章電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流課件24圖10.7逆向物流的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)方式圖10.7逆向物流的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)方式25建立聯(lián)合的逆向物流系統(tǒng)，不僅可以減輕單個(gè)企業(yè)在建立逆向物流系統(tǒng)上的投資壓力，具有專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，容易實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)，還可以為各合作企業(yè)提供廉價(jià)的原材料，保證該企業(yè)運(yùn)作過程中的原材料來(lái)源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)間合作共贏。3、逆向物流外包方式逆向物流的外包方式是生產(chǎn)企業(yè)通過協(xié)議形式將其回流產(chǎn)品的回收處理中的部分或者全部業(yè)務(wù)，以支付費(fèi)用等方式，交由專門從事逆向物流服務(wù)的企業(yè)負(fù)責(zé)實(shí)施，如圖10.8所示。第10章電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流課件26圖10.8逆向物流的外包方式圖10.8逆向物流的外包方式27企業(yè)將逆向物流外包，可以減少企業(yè)在逆向物流設(shè)施和人力資源方面的投資，將巨大的固定成本轉(zhuǎn)變?yōu)榭勺兂杀?，降低逆向物流管理的成?由于外包服務(wù)的專業(yè)化運(yùn)作，可以提供更高的服務(wù)質(zhì)量:此外，逆向物流外包之后，企業(yè)可以將集中精力在自己的核心業(yè)務(wù)上，更利于提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。第10章電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流課件28

逆向物流與綠色物流比較

綠色物流的內(nèi)涵等內(nèi)容在本書第二章已經(jīng)詳細(xì)闡述了，在此不再贅述了。綠色物流中節(jié)約資源是最主要的內(nèi)容，也是發(fā)展現(xiàn)代物流的核心思想之一。，“綠色物流”里的綠色，是一個(gè)特定的形象用語(yǔ)，它是泛指保護(hù)地球生態(tài)環(huán)境的活動(dòng)、行為、計(jì)劃、思想和觀念在物流及其管理活動(dòng)中的體現(xiàn)。綠色物流是融合了環(huán)境保護(hù)觀念的物流決策模式，是連接綠色制造和綠色消費(fèi)之間的紐帶。綠色物流中還包括逆向物流、綠色信息處理等內(nèi)容。

逆向物流與綠色物流比較

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如圖10.9所示，逆向物流和綠色物流是有交叉的，再制造、再循環(huán)與再使用是兩者共有的內(nèi)容。圖10.9逆向物流與綠色物流的比較

如圖10.9所示，逆向物流和綠色物流是有交叉的，再制造、30逆向物流和綠色物流的主要區(qū)別有：1、逆向物流強(qiáng)調(diào)的是“反向”流動(dòng)，而綠色物流則包括“正向”和“反向”流動(dòng)逆向物流的流動(dòng)對(duì)象是產(chǎn)品、用于產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)娜萜鳌b材料及相關(guān)信息，將它們從供應(yīng)鏈終點(diǎn)沿著供應(yīng)鏈的渠道“反向”地流動(dòng)到相應(yīng)的各個(gè)節(jié)點(diǎn)。而綠色物流包括正向物流和逆向物流中所有綠色物流活動(dòng)，即，綠色物流流動(dòng)對(duì)象的流動(dòng)包括“正向”和“反向”兩個(gè)方面的流動(dòng)，而不僅僅是逆向物流的“反向”流動(dòng)。2、二者的側(cè)重點(diǎn)不同。逆向物流更多地是針對(duì)“返回”供應(yīng)鏈渠道中的產(chǎn)品或者材料，所以逆向物流主要是指處理由損壞、不符合顧客要求的退回商品、季節(jié)性庫(kù)存、殘值處理、產(chǎn)品召回等。另外還包括廢物回收、危險(xiǎn)材料的處理、過期設(shè)備的處理和資產(chǎn)的回收。逆向物流和綠色物流的主要區(qū)別有：31綠色物流是一種新型的物流模式，也是現(xiàn)代物流發(fā)展的趨勢(shì)所在，它不僅符合可持續(xù)發(fā)展的要求，還符合時(shí)代發(fā)展的要求和人類生存與發(fā)展的根本利益。企業(yè)實(shí)施綠色物流戰(zhàn)略，既可帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，又有明顯的社會(huì)價(jià)值。逆向物流是物流領(lǐng)域的新視野，它不僅強(qiáng)調(diào)對(duì)廢棄物的回收作用，更強(qiáng)調(diào)通過資源縮減、翻新、改制和再生循環(huán)等方式，實(shí)現(xiàn)節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力等目標(biāo)，因而是企業(yè)管理戰(zhàn)略的重要組成部分。綠色物流和逆向物流是各國(guó)政府和企業(yè)要認(rèn)真面對(duì)的一個(gè)新課題。政府和企業(yè)不能僅僅只關(guān)注綠色物流或逆向物流，而應(yīng)該把兩者結(jié)合起來(lái)發(fā)展，只有這樣，才能使我國(guó)物流業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并且還能促進(jìn)社會(huì)和環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展與和諧發(fā)展。第10章電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流課件32本章小結(jié)本章首先介紹了逆向物流的概念、特征以及成因。接著，我們介紹了企業(yè)實(shí)施逆向物流的作用。然后我們介紹了逆向物流實(shí)施的業(yè)務(wù)流程和運(yùn)作模式。最后我們介紹逆向物流與綠色物流的關(guān)聯(lián)和區(qū)別。通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，我們掌握了逆向物流與綠色物流的關(guān)聯(lián)和區(qū)別，企業(yè)在發(fā)展過程中，即需要重視綠色物流，也需要了解逆向物流形成的原因，對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義，以及如何根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，選擇適合自己的逆向物流運(yùn)作模式。本章小結(jié)33復(fù)習(xí)思考題逆向物流的概念是什么？它對(duì)企業(yè)的作用有哪些？逆向物流的業(yè)務(wù)流程包含哪些部分？逆向物流與綠色物流有哪些關(guān)聯(lián)和區(qū)別？復(fù)習(xí)思考題34本章實(shí)訓(xùn)主題：企業(yè)逆向物流業(yè)務(wù)流程目的：為了更好地認(rèn)識(shí)逆向物流，要求學(xué)生對(duì)當(dāng)?shù)厣a(chǎn)型企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，了解企業(yè)有沒有進(jìn)行逆向物流操作，如果有，重點(diǎn)了解企業(yè)逆向回收哪些資源，選擇的逆向物流操作模式以及其操作流程。實(shí)訓(xùn)流程:了解調(diào)研目的

收集有關(guān)逆向物流操作的資料了解企業(yè)逆向回收哪些資源了解企業(yè)進(jìn)行逆向物流操作流程本章實(shí)訓(xùn)35具體任務(wù):分組確定調(diào)研目的確定企業(yè)實(shí)地訪談

逆向物流業(yè)務(wù)流程資料收集

具體任務(wù):36

電子商務(wù)現(xiàn)代物流管理第10章

電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流第10章電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流課件37人類社會(huì)所需要的各種物質(zhì)都來(lái)自自然界，然而自然界的各種資源是有限的。生產(chǎn)力的發(fā)展、經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，導(dǎo)致了能源危機(jī)、環(huán)境污染、資源利用率與產(chǎn)品回收率低，產(chǎn)品的回收與再利用也越來(lái)越受到重視。隨之相關(guān)的逆向物流也受到關(guān)注。逆向物流是物流領(lǐng)域的新視野，其實(shí)質(zhì)是對(duì)產(chǎn)品從生產(chǎn)到消費(fèi)這一前向物流的延伸。隨著公眾對(duì)節(jié)能增效、資源循環(huán)在利用及環(huán)境保護(hù)的逐步關(guān)注，以及政府環(huán)保法規(guī)的約束力的逐步加大，逆向物流的經(jīng)濟(jì)價(jià)值、社會(huì)價(jià)值、環(huán)境效益也日益顯著。第10章電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流課件38

案例展示：沃爾瑪?shù)耐素浌芾怼８裎锪髟囁澳嫦蛭锪鳌?/p>

在深圳平地，離深惠高速公路平地出口一里之遙，坐落著一個(gè)不大起眼的倉(cāng)庫(kù)，與周邊所有廠房倉(cāng)庫(kù)一樣，拐個(gè)彎，上個(gè)坡，一大排平房擺在眼前。雖貌不驚人，但這里卻是全球最大的零售商沃爾瑪退貨處理區(qū)。這里，便是深圳市海格物流有限公司RTV項(xiàng)目深圳組所在。Return-to-vendor（RTV）service，即店面退貨服務(wù)。憑借Milkrun服務(wù)于國(guó)際大型零售商的積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，海格物流開始熟悉和了解零售企業(yè)的物流需要，并關(guān)注零售企業(yè)整個(gè)供應(yīng)鏈運(yùn)作狀況?；诖?，2007年，海格提出RTV運(yùn)作服務(wù)，充分融入現(xiàn)代物流信息技術(shù)，全面關(guān)注零售企業(yè)的逆向物流，依靠高數(shù)據(jù)處理能力，幫助提高采購(gòu)、店面管理水平，使店面退貨區(qū)域面積減少、可控，逆向物流速度加快，降低管理、庫(kù)存、運(yùn)輸整體成本，提高供應(yīng)商對(duì)逆向物流安排的滿意度。海格物流店面退貨RTV模式

如圖10.1所示。

案例展示：沃爾瑪?shù)耐素浌芾怼８裎锪髟囁澳嫦蛭锪鳌?/p>

39圖10.1海格物流店面退貨RTV模式圖10.1海格物流店面退貨RTV模式40正因?yàn)楹８裨?wù)國(guó)際大型零售商的經(jīng)驗(yàn)，并在“逆向物流”解決方案上提出自己獨(dú)特見解，海格物流最終贏得了沃爾瑪?shù)男刨?，也贏得了沃爾瑪整個(gè)中國(guó)地區(qū)全部退貨處理業(yè)務(wù)。為保證退貨過程中的成本最小化，海格物流將退貨處理中心分為南、北兩個(gè)區(qū)域，北區(qū)退貨處理中心位于天津，南區(qū)便是我們篇頭提及的海格物流RTV項(xiàng)目深圳組。由于“逆向物流”的特殊性，海格物流與沃爾瑪?shù)暮献骺芍^是大膽的嘗試。沃爾瑪中國(guó)退貨業(yè)務(wù)如圖10.2所示。第10章電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流課件41圖10.2基于海格物流逆向物流基地的沃爾瑪中國(guó)退貨業(yè)務(wù)圖10.2基于海格物流逆向物流基地的沃爾瑪中國(guó)退貨業(yè)務(wù)42主要內(nèi)容逆向物流的內(nèi)涵逆向物流的特點(diǎn)逆向物流的成因企業(yè)實(shí)施逆向物流的作用逆向物流的業(yè)務(wù)流程逆向物流的運(yùn)作模式逆向物流與綠色物流比較主要內(nèi)容逆向物流的內(nèi)涵43

逆向物流的內(nèi)涵

最早提出“逆向物流”這個(gè)名詞的是Stock，1992年他在給美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)（CouncilofLogisticsManagement，CLM）的一份研究報(bào)告中指出：逆向物流是一種包含了產(chǎn)品退回、物料替代、物品再利用、廢棄處理、再處理、維修與再制造等流程的物流活動(dòng)。我國(guó)在《中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn).物流術(shù)語(yǔ).GB/Tl8354-2006》中指出逆向物流包括回收物流和廢棄物物流兩類。其中，回收物流包括周轉(zhuǎn)使用的包裝容器與需返修或者退貨的不合格物品從需求方流向供應(yīng)方所形成的實(shí)體流動(dòng)過程;廢棄物流的對(duì)象是在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中已經(jīng)失去原有價(jià)值的物品，但可以根據(jù)需要對(duì)這些物品進(jìn)行收集、分類、加工、包裝、搬運(yùn)、儲(chǔ)存或送到專門處理場(chǎng)所等一系列活動(dòng)時(shí)所形成的物品實(shí)體流動(dòng)。

逆向物流的內(nèi)涵

44逆向物流的內(nèi)涵可以從逆向物流的對(duì)象、流動(dòng)目的和活動(dòng)構(gòu)成等方面來(lái)說明：1、從回流對(duì)象看，逆向物流是合格產(chǎn)品、瑕疵產(chǎn)品、廢舊物品及零部件、運(yùn)輸容器、包裝材料等回流物品沿供應(yīng)鏈渠道的反向流動(dòng)過程。2、從回流的目的看，逆向物流是為了重新獲得產(chǎn)品的使用價(jià)值，獲得再生資源，或者對(duì)最終廢棄物進(jìn)行正確處置，以避免對(duì)環(huán)境造成危害。3、從物流活動(dòng)構(gòu)成看，為實(shí)現(xiàn)逆向物流的目的，逆向物流活動(dòng)應(yīng)該包括對(duì)回流物品的運(yùn)輸、儲(chǔ)存、回收、檢驗(yàn)、分類、拆分、重用、翻新、再生循環(huán)、報(bào)廢處理以及逆向物流信息的收集處理等。第10章電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流課件45狹義的逆向物流僅指對(duì)產(chǎn)品、零部件、運(yùn)輸容器、包裝材料等回流物品的回收處理過程，廣義的逆向物流還涉及到企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、以及售后服務(wù)等方面，除了包含狹義的逆向物流之外，還包括減少資源使用，尤其的減少有毒有害以及難處理物質(zhì)的使用，進(jìn)而降低廢舊物品對(duì)環(huán)境的危害，同時(shí)還能夠使得整個(gè)物流系統(tǒng)更有效率、更環(huán)保。逆向物流結(jié)構(gòu)如圖10.3所示。圖10.3逆向物流結(jié)構(gòu)狹義的逆向物流僅指對(duì)產(chǎn)品、零部件、運(yùn)輸容器、包裝材料等回流物46逆向物流的特點(diǎn)1、高度不確定性逆向物流與正向物流相比具有自身獨(dú)特的特征。首先，逆向物流的預(yù)測(cè)難度太大。實(shí)施正向物流的企業(yè)大多已經(jīng)形成一套有效的物流管理體系，而逆向物流由于其產(chǎn)生的地點(diǎn)、時(shí)間以及回收產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量都難以預(yù)測(cè)等特征，在逆向物流運(yùn)作過程中存在很多的不確定性，例如銷售商的退貨政策以及消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買商品的不滿意度等，因而供需平衡很難掌控。特別是一些自營(yíng)逆向物流企業(yè)由于業(yè)務(wù)的分散性很強(qiáng)，會(huì)造成一些固定設(shè)施一定程度的閑置，提高了企業(yè)的生產(chǎn)成本和資金量。另一方面，企業(yè)在實(shí)施逆向物流過程中會(huì)出現(xiàn)“牛鞭效應(yīng)”，逆向物流的信息反饋不及時(shí)，導(dǎo)致信息失真，在供應(yīng)鏈中逐級(jí)放大，誤導(dǎo)了生產(chǎn)商，使他們無(wú)法掌握產(chǎn)品返回的真正原因。逆向物流的特點(diǎn)472、運(yùn)作的復(fù)雜性逆向物流系統(tǒng)中新產(chǎn)品的生產(chǎn)過程存在很多的不確定性和復(fù)雜性。首先，處理過程太過復(fù)雜?；厥债a(chǎn)品的人工檢測(cè)、維修的復(fù)雜程度由于不同產(chǎn)品摻雜在一起而加劇;其次，從管理角度來(lái)看，逆向物流網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，有的甚至與正向物流網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，難以管理。而且在逆向物流過程中，實(shí)行下游向上游多對(duì)一的運(yùn)輸方式，回收產(chǎn)品差異大，無(wú)法實(shí)現(xiàn)單元化作業(yè)，運(yùn)輸線路難以統(tǒng)一規(guī)劃，管理難度大，對(duì)環(huán)境的影響大。企業(yè)在實(shí)施逆向物流過程中至少受到四種因素的影響，即消費(fèi)者、政府機(jī)構(gòu)、供應(yīng)商和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。第10章電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流課件483、實(shí)施的困難性逆向物流回收過程涉及到正常品，在有些情況下就不得不放棄某些回收業(yè)務(wù)，導(dǎo)致逆向物流在一定程度上的斷流。其次，逆向物流信息系統(tǒng)嚴(yán)重缺乏，也導(dǎo)致了逆向物流實(shí)施困難。大多數(shù)企業(yè)不愿意投入資金，已建立起來(lái)的信息系統(tǒng)也沒有充分的發(fā)揮作用，加上專業(yè)人員的缺乏，限制了逆向物流的發(fā)展。最后，風(fēng)險(xiǎn)因素大。逆向物流企業(yè)由于在產(chǎn)品回收過程中信息不對(duì)稱，雖然使下游客戶減少或規(guī)避了風(fēng)險(xiǎn)，但是也加大了自身風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到企業(yè)本身，也加劇了實(shí)施逆向物流的困難。第10章電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流課件49

逆向物流的成因

1、提高產(chǎn)品質(zhì)量逆向物流處于質(zhì)量管理PDCA閉環(huán)中的檢查和改進(jìn)兩個(gè)重要環(huán)節(jié)上，并作用于兩端，能夠不斷改善并提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和促進(jìn)質(zhì)量管理體系的發(fā)展。通過對(duì)退回來(lái)的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的分析，查清楚問題的本質(zhì)和原因，再將這些信息和結(jié)果反映給企業(yè)的管理人員和負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和品質(zhì)管理的相關(guān)部門，能夠有效地促進(jìn)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量管理水平，樹立企業(yè)的質(zhì)量意識(shí)，并最終達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。2、提高服務(wù)水平顧客滿意度對(duì)現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說具有不可替代的作用，同時(shí)也是企業(yè)追逐的目標(biāo)之一，而通過實(shí)施逆向物流可以更好的向這一目標(biāo)邁進(jìn)。企業(yè)在實(shí)施逆向物流過程中，能夠有效的處理顧客投訴，及時(shí)化解顧客與企業(yè)之間的矛盾，對(duì)恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù)和提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度有重要作用。同時(shí)，實(shí)施逆向物流能夠加強(qiáng)顧客退貨服務(wù)的反應(yīng)速度，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

逆向物流的成因

1、提高產(chǎn)品質(zhì)量503、提高企業(yè)知名度和形象隨著人們生活水平的改善和文化素質(zhì)的不斷提高，顧客更青睞于對(duì)環(huán)保更為有利的產(chǎn)品。但是，我國(guó)逆向物流的發(fā)展還處于初級(jí)階段，未能有效建立逆向物流網(wǎng)絡(luò)，大部分企業(yè)還沒有意識(shí)到逆向物流的重要性，同時(shí)也沒意識(shí)到資源稀缺和環(huán)境惡化的問題。在這種形勢(shì)下，如果有企業(yè)能主動(dòng)的實(shí)施逆向物流，將會(huì)提高企業(yè)在公眾和政府中的形象，從而贏得廣大消費(fèi)者的好感，間接提高了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。4、節(jié)約資源現(xiàn)在社會(huì)以資源節(jié)約型和環(huán)境友好型社會(huì)為建設(shè)目標(biāo)，而實(shí)施逆向物流能更好的促進(jìn)這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，不僅能夠提高資源的利用率，還能獲得可回收資源，以較少的資源換取經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益較大發(fā)展，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展。第10章電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流課件515、消費(fèi)者地位的提升消費(fèi)者在整個(gè)供應(yīng)鏈中的地位也隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇而得到提高，傳統(tǒng)的賣方市場(chǎng)已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵M(fèi)者為主導(dǎo)的買方市場(chǎng)，但是，供應(yīng)鏈上游的供應(yīng)商將負(fù)的責(zé)任和面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)也越來(lái)越大，這是市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)。為了能對(duì)消費(fèi)者的逆向物流需求做出快速的反應(yīng)并處理，應(yīng)盡快建立一個(gè)能覆蓋整個(gè)供應(yīng)鏈上游和下游的逆向物流網(wǎng)絡(luò)。6、社會(huì)因素隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)，對(duì)自然資源的消耗會(huì)急劇增加。與此同時(shí)，由于缺少必要的保護(hù)措施，對(duì)資源的過度開發(fā)和廢棄物對(duì)環(huán)境的過度污染，又嚴(yán)重破壞了大自然這個(gè)維持人類社會(huì)存在和發(fā)展的生態(tài)系統(tǒng)。實(shí)際上，很多產(chǎn)品都能夠被企業(yè)重新再利用，逆向回收不僅能夠?yàn)樾碌纳a(chǎn)提供原料，而且經(jīng)過逆向回收來(lái)的產(chǎn)品或廢棄物通過清洗、加工等各個(gè)環(huán)節(jié)的處理可以重新銷售，極大地減少了資源的浪費(fèi)。實(shí)施逆向物流能有效減少生態(tài)破壞、保護(hù)環(huán)境，降低治理污染的費(fèi)用，有利于經(jīng)濟(jì)的循環(huán)發(fā)展和社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展。5、消費(fèi)者地位的提升52

企業(yè)實(shí)施逆向物流的作用

1、提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力逆向物流的過程也是信息流產(chǎn)生的過程，這些信息包括了產(chǎn)品退貨原因、產(chǎn)品庫(kù)存、產(chǎn)品質(zhì)量以及顧客對(duì)企業(yè)的滿意度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力水平等各種信息，這些信息對(duì)企業(yè)的自身發(fā)展具有重大作用。通過對(duì)退回來(lái)的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的分析，查清楚問題的本質(zhì)和原因，再將這些信息和結(jié)果反映給企業(yè)的管理人員和負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和品質(zhì)管理的相關(guān)部門，能夠有效地促進(jìn)企業(yè)逐漸提高產(chǎn)品質(zhì)量管理水平，樹立企業(yè)的質(zhì)量意識(shí)，并最終達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。2、提高顧客價(jià)值，增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)顧客價(jià)值是決定企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素，顧客價(jià)值對(duì)現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說具有不可替代的作用，同時(shí)也是企業(yè)追逐的目標(biāo)之一，而通過實(shí)施逆向物流可以更好的向這一目標(biāo)邁進(jìn)。企業(yè)在實(shí)施逆向物流過程中，能夠有效的處理顧客投訴，及時(shí)化解顧客與企業(yè)之間的矛盾，對(duì)恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù)和提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度有重要作用。同時(shí)，實(shí)施逆向物流能夠加強(qiáng)顧客退貨服務(wù)的反應(yīng)速度，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

企業(yè)實(shí)施逆向物流的作用

1、提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力533、降低生產(chǎn)成本現(xiàn)在社會(huì)以資源節(jié)約型和環(huán)境友好型社會(huì)為建設(shè)目標(biāo)，而實(shí)施逆向物流能更好的促進(jìn)這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，達(dá)到以最少的資源獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，提高了資源的利用率和重新利用率，保持經(jīng)濟(jì)社會(huì)的平穩(wěn)健康可持續(xù)發(fā)展。我國(guó)可以實(shí)施逆向物流的原材料來(lái)源充足，而企業(yè)降低生產(chǎn)成本關(guān)鍵是要提高原料的利用率。4、改善環(huán)境行為，塑造企業(yè)形象隨著人們生活水平的改善和文化素質(zhì)的日益提高，顧客的消費(fèi)觀念也發(fā)生了巨大變化，相對(duì)來(lái)說青睞于更為環(huán)保的產(chǎn)品。但是，我國(guó)企業(yè)構(gòu)建逆向物流網(wǎng)絡(luò)的積極性還不是很高，這其中有歷史原因也有自身原因，關(guān)鍵在于大部分企業(yè)還沒有意識(shí)到構(gòu)建逆向物流網(wǎng)絡(luò)的重要性，同時(shí)也沒意識(shí)到資源稀缺和環(huán)境惡化的問題。第10章電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流課件54

逆向物流的業(yè)務(wù)流程

一般的逆向物流流程包含下面的主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)：1、回收：將消費(fèi)者、返品中心、制造商或是分銷商的產(chǎn)品返還給生產(chǎn)商、銷售商，并運(yùn)送至需要處理的地點(diǎn)。2、檢測(cè)、分類：定位回收產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)值等，需要進(jìn)行性能測(cè)試分析，獲得關(guān)于處理某些產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)以及有關(guān)產(chǎn)品特性的信息，繼而把他們分為可直接使用、可再處理后使用和待報(bào)廢處理等類型。3、再處理：利用循環(huán)、維修、再制造等轉(zhuǎn)換方式，將廢舊產(chǎn)品使用價(jià)值恢復(fù)，轉(zhuǎn)換為可進(jìn)一步使用的產(chǎn)品。其目的在于企業(yè)通過處理大量的同類產(chǎn)品，可以及時(shí)獲得相關(guān)產(chǎn)品特性的信息，例如消費(fèi)者喜歡這些產(chǎn)品的原因，產(chǎn)品的缺陷和改進(jìn)產(chǎn)品的方法等。4、再分銷：將可再利用的產(chǎn)品通過各種方式運(yùn)送至未來(lái)的終端消費(fèi)者的活動(dòng)，包括直接分銷，或通過二手市場(chǎng)分轉(zhuǎn)售和捐贈(zèng)。由于再利用產(chǎn)品的外觀磨損和壽命折舊等原因，導(dǎo)致二手市場(chǎng)的銷售價(jià)格往往很低，例如跳圣市場(chǎng)。對(duì)于能夠直接分銷的產(chǎn)品可將其進(jìn)行翻新，恢復(fù)其價(jià)值后再銷售。

逆向物流的業(yè)務(wù)流程

一般的逆向物流流程包含下面的主要業(yè)務(wù)環(huán)55逆向物流主要流程圖和價(jià)值回收示意分別見圖10.4和10.5所示：圖10.4逆向物流流程圖逆向物流主要流程圖和價(jià)值回收示意分別見圖10.4和10.5所56圖10.5逆向物流價(jià)值回收示意圖10.5逆向物流價(jià)值回收示意57

逆向物流的運(yùn)作模式

為保護(hù)資源和環(huán)境，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展，世界各國(guó)紛紛制定了許多環(huán)境保護(hù)法規(guī)，并開始實(shí)施生產(chǎn)者責(zé)任延伸制度。而對(duì)企業(yè)來(lái)說，要實(shí)施和管理逆向物流，需要根據(jù)企業(yè)自身的情況選擇則適當(dāng)?shù)倪\(yùn)作方式，這些方式主要有:逆向物流的自營(yíng)方式、聯(lián)合經(jīng)營(yíng)方式以及外包方式等。1、逆向物流自營(yíng)方式逆向物流的自營(yíng)方式就是指生產(chǎn)企業(yè)建立獨(dú)立的逆向物流體系，自己管理退貨和廢舊物品的回收處理業(yè)務(wù)，如圖10.6所示。在逆向物流自營(yíng)方式下，企業(yè)不但重視產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售和售后服務(wù)（包括退貨的管理），還重視產(chǎn)品在消費(fèi)之后的廢舊物品以及包裝材料的回收和處理。企業(yè)建立了遍及所有本企業(yè)產(chǎn)品銷售區(qū)域的逆向物流網(wǎng)絡(luò)，以便回收各種回流物品，并將其送到企業(yè)的回流物品處理中心進(jìn)行集中處理。生產(chǎn)企業(yè)建立自己的逆向物流系統(tǒng)，這是外部社會(huì)成本的內(nèi)部化，是生產(chǎn)者責(zé)任延伸制度的主要形式。

逆向物流的運(yùn)作模式

為保護(hù)資源和環(huán)境，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展58圖10.6逆向物流的自營(yíng)方式圖10.6逆向物流的自營(yíng)方式59對(duì)生產(chǎn)企業(yè)來(lái)講，實(shí)施逆向物流，不僅僅是一種應(yīng)對(duì)環(huán)境管制的策略和有利可圖的業(yè)務(wù)，更是一種有力的競(jìng)爭(zhēng)武器。實(shí)施逆向物流，可以節(jié)約資源，降低原材料的成本；可以了解本企業(yè)產(chǎn)品的缺陷，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量；可以解除顧客的后顧之憂，增加顧客忠誠(chéng)度；還可以塑造良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2、逆向物流聯(lián)合經(jīng)營(yíng)方式逆向物流的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)方式是指生產(chǎn)相同產(chǎn)品或者相似產(chǎn)品的同行業(yè)企業(yè)進(jìn)行合作，以合資等形式建立共同的逆向物流系統(tǒng)（包括回收網(wǎng)絡(luò)和處理企業(yè)），為各合作企業(yè)甚至包括非合作企業(yè)提供逆向物流服務(wù)，如圖10.7所示。第10章電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流課件60圖10.7逆向物流的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)方式圖10.7逆向物流的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)方式61建立聯(lián)合的逆向物流系統(tǒng)，不僅可以減輕單個(gè)企業(yè)在建立逆向物流系統(tǒng)上的投資壓力，具有專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，容易實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)，還可以為各合作企業(yè)提供廉價(jià)的原材料，保證該企業(yè)運(yùn)作過程中的原材料來(lái)源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)間合作共贏。3、逆向物流外包方式逆向物流的外包方式是生產(chǎn)企業(yè)通過協(xié)議形式將其回流產(chǎn)品的回收處理中的部分或者全部業(yè)務(wù)，以支付費(fèi)用等方式，交由專門從事逆向物流服務(wù)的企業(yè)負(fù)責(zé)實(shí)施，如圖10.8所示。第10章電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流課件62圖10.8逆向物流的外包方式圖10.8逆向物流的外包方式63企業(yè)將逆向物流外包，可以減少企業(yè)在逆向物流設(shè)施和人力資源方面的投資，將巨大的固定成本轉(zhuǎn)變?yōu)榭勺兂杀?，降低逆向物流管理的成?由于外包服務(wù)的專