電子商務(wù)與旅游市場培訓課件

第五章電子商務(wù)與旅游市場

第一節(jié)電子商務(wù)與旅游消費第二節(jié)電子商務(wù)與旅游服務(wù)提供第三節(jié)電子商務(wù)與旅游市場運行第五章電子商務(wù)與旅游市場第一節(jié)電子商務(wù)與旅游消費1第一節(jié)電子商務(wù)與旅游消費一、信息技術(shù)與旅游消費的互動發(fā)展二、旅游者對互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)的認同和應(yīng)用三、電子商務(wù)條件下的旅游消費過程第一節(jié)電子商務(wù)與旅游消費一、信息技術(shù)與旅游消費的互動發(fā)展2一、信息技術(shù)與旅游消費的互動發(fā)展1.現(xiàn)代旅游消費的發(fā)展趨勢旅游消費：是旅游者通過購買旅游產(chǎn)品來滿足個人發(fā)展和享受需要的行為和活動，它是由旅游者休閑、度假、游覽、觀光等旅游欲望推動的一種經(jīng)濟行為旅游者消費行為的新特征：（1）旅游需求由從眾需求向個性化需求轉(zhuǎn)變（2）旅游者主動搜尋信息和參與旅游產(chǎn)品設(shè)計的意愿增強（3）旅游決策的臨時性和隨意性增強（4）對旅游價格和旅游質(zhì)量的同時關(guān)注一、信息技術(shù)與旅游消費的互動發(fā)展1.現(xiàn)代旅游消費的發(fā)展趨勢3大規(guī)模相似的可以預(yù)測的沒有很高預(yù)期的“參加旅游活動”大眾旅游非大眾旅游微觀多樣化的動機復(fù)雜的期望值頗高的“體驗符合個性需要的旅游經(jīng)歷”旅游者需要旅游者需求的轉(zhuǎn)變旅游需求向微觀個性化轉(zhuǎn)變的總體趨勢具體有以下幾個方面的轉(zhuǎn)變：大規(guī)模相似的大眾旅游非大眾旅游微觀多樣化的旅游者需要旅游者需4在對旅游產(chǎn)品的需求方面，現(xiàn)代旅游者由于對自主、靈活、發(fā)揮個性等的追求，在參加旅游的形式方面體現(xiàn)出對散客自助式綠哦于的強烈需求、散客旅游市場開始迅速成長并顯示出勃勃生機?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及使旅游者自己設(shè)計線路和網(wǎng)上預(yù)定更加便利，滿足了旅游者對旅游產(chǎn)品多樣化和個性化的需求。一些新穎有趣的特色旅游（AlternativeTourism）正越來越受到各種旅游者的青睞。如：民俗旅游、探險旅游、體育旅游、自行車旅游、攝影旅游、考察旅游等。在對旅游產(chǎn)品的需求方面，現(xiàn)代旅游者由于對自主、靈活、發(fā)揮個性5人們外出旅游時的信息搜集和比較意識增強。更多的旅游者不再愿意被動地接受市場上設(shè)計好的旅游產(chǎn)品，而是自己提出旅游要求，自行設(shè)計路線。主動設(shè)計旅游產(chǎn)品，是旅游者個體獨立意識增強、消費主體意識上升的一種表現(xiàn)。人們外出旅游時的信息搜集和比較意識增強。62.旅游消費新趨勢與旅游電子商務(wù)的互動（1）旅游電子商務(wù)的發(fā)展迎合了新型旅游消費對信息渠道和交易渠道的要求，從而獲得了旅游者的偏愛。（2）旅游電子商務(wù)的發(fā)展，還會進一步促進旅游消費趨勢的變革?；ヂ?lián)網(wǎng)電子商務(wù)的發(fā)展，促進了旅游信息資源的開發(fā)。總之，旅游消費觀念的進步增進了旅游者對旅游電子商務(wù)的接受和需求，同時，旅游電子商務(wù)的發(fā)展、新時期信息技術(shù)的強大支持又為旅游消費的個性化、深度化發(fā)展提供了條件，從而使這一趨勢更加凸顯和合理化，兩者的關(guān)系是互相促進的。2.旅游消費新趨勢與旅游電子商務(wù)的互動（1）旅游電子商務(wù)的7二、旅游者對互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)的認同和應(yīng)用1.上網(wǎng)者與旅游者在發(fā)達國家一般認為互聯(lián)網(wǎng)用戶和有潛力的旅游群體具有基本相符的人口特征。世界旅游組織的研究報告《E-BusinessforTourism,2001》曾指出，Internet用戶的一般特征：相對富裕；受過良好教育；喜愛個性化的旅游互聯(lián)網(wǎng)用戶是各國旅游目的地目標市場爭奪的對象。我國互聯(lián)網(wǎng)用戶統(tǒng)計表：P137-138統(tǒng)計數(shù)字看出，年輕學生是個性化旅游、自助旅游的積極嘗試者；高收入、高學歷的中青年職業(yè)階層和商務(wù)旅游者是潛在效益更大的網(wǎng)上旅游市場，是旅游電子商務(wù)的主要服務(wù)對象。二、旅游者對互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)的認同和應(yīng)用1.上網(wǎng)者與旅游者82.互聯(lián)網(wǎng)——旅游者信息來源的重要渠道在歐美發(fā)達國家，互聯(lián)網(wǎng)是旅游者信息來源最重要的手段。在我國，中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心調(diào)查表明，我國網(wǎng)絡(luò)用戶上網(wǎng)的最主要的目的是獲取信息，同時已有相當多的上網(wǎng)者在網(wǎng)上查詢旅游信息。（見下頁表）2.互聯(lián)網(wǎng)——旅游者信息來源的重要渠道9我國互聯(lián)網(wǎng)用戶在網(wǎng)上經(jīng)常查詢哪方面的信息（多選題統(tǒng)計）信息類型查詢者比重信息類型查詢者比重新聞75.8％求職招聘信息19.0％計算機軟硬件信息60.3％商貿(mào)信息6.7％休閑娛樂信息41.3％企業(yè)信息5.3％生活服務(wù)信息24.9％天氣預(yù)報5.0％社會文化信息14.8％旅游、交通信息7.3％電子書籍35.6％醫(yī)療信息4.9％科技、教育信息28.8％交友征婚信息2.8％體育信息21.2％法律、法規(guī)、政策信息8.3％金融、保險信息11.8％電子政務(wù)信息2.5％房地產(chǎn)信息3.9％各類廣告信息5.1％汽車信息8.47％其它0.8％我國互聯(lián)網(wǎng)用戶在網(wǎng)上經(jīng)常查詢哪方面的信息（多選題統(tǒng)計）信息類103.瀏覽者與預(yù)定者

瀏覽者（lookers）：網(wǎng)絡(luò)用戶從互聯(lián)網(wǎng)上獲取旅游信息，通過傳統(tǒng)的線下方式購買。預(yù)定者（bookers）：網(wǎng)絡(luò)用戶選擇電子商務(wù)方式購買旅游產(chǎn)品。旅游企業(yè)可以根據(jù)瀏覽者和預(yù)定者之間的比例選擇自己的電子商務(wù)戰(zhàn)略：僅在網(wǎng)上發(fā)布信息把網(wǎng)絡(luò)當作宣傳渠道；建立復(fù)雜的電子商務(wù)預(yù)定系統(tǒng)，開展網(wǎng)上銷售。3.瀏覽者與預(yù)定者11三、電子商務(wù)條件下的旅游消費過程

電子商務(wù)條件下的旅游消費過程就是網(wǎng)絡(luò)消費者購買行為形成和實現(xiàn)的過程。網(wǎng)絡(luò)消費者購買過程分為5個部分：購后評價認識需求尋找信息判斷選擇購買決策三、電子商務(wù)條件下的旅游消費過程電子商務(wù)條件下的旅游消費121.認識需求是購買決策的開始階段，有需求進而產(chǎn)生購買動機。旅游企業(yè)和旅游機構(gòu)在電子商務(wù)條件下進行網(wǎng)絡(luò)營銷，可以通過文字的表達、網(wǎng)站頁面的設(shè)計、多媒體聲音和圖象誘發(fā)消費者的購買需求。1.認識需求是購買決策的開始階段，有需求進而產(chǎn)生購買動機。132.尋找信息旅游者尋求信息的途徑分為內(nèi)部的和外部的。內(nèi)部途徑主要指旅游消費者個人所儲存、保留的市場信息，包括購買旅游產(chǎn)品的實際經(jīng)驗，對市場的觀察以及個人購買活動的記憶。外部途徑是消費者可以從外界收集旅游信息的渠道，包括個人渠道、商業(yè)渠道和公共渠道等。個人渠道主要旅游消費者的親戚、朋友和同事的旅游消費體會。商業(yè)渠道包括展銷、推銷、中介、宣傳等，主要是通過旅游商的有意識的活動把商品信息傳播給消費者。電子商務(wù)條件下信息的收集帶有較大的主動性。一方面，上網(wǎng)消費者可以根據(jù)已經(jīng)了解的信息通過因特網(wǎng)跟蹤查詢；另一方面，上網(wǎng)消費者又不斷地在網(wǎng)上瀏覽，尋找新的購買機會。2.尋找信息旅游者尋求信息的途徑分為內(nèi)部的和外部的。143.判斷選擇消費者對由各種渠道匯集而來的資料進信息比較、分析、研究。了解各種商品的特點和性能，從中選擇最為滿意的一種。旅游經(jīng)營者在利用電子商務(wù)時，一是通過文字和圖片的描述，樹立旅游地或旅游產(chǎn)品在旅游者心目中的形象，二是通過各種介紹、描述或“優(yōu)惠”，給予旅游者更多的“利益感受”。3.判斷選擇消費者對由各種渠道匯集而來的資料進信息比較、分154.購買決策與傳統(tǒng)的購買方式相比，網(wǎng)絡(luò)購買者的購買決策有許多獨特的特點：（1）網(wǎng)絡(luò)購買者理性成分較多，而感情動機的比重較小。（2）網(wǎng)絡(luò)購買受外界影響較小。網(wǎng)絡(luò)消費者決定在線預(yù)定某種產(chǎn)品，一般必需具備三個條件：第一，對企業(yè)或網(wǎng)站有信任感；第二，對支付有安全感；第三對產(chǎn)品有好感。樹立企業(yè)形象、提供合理的支付手段、提供符合需求的旅游產(chǎn)品，是每一個參與網(wǎng)絡(luò)營銷的旅游機構(gòu)必須重點抓的三項工作。4.購買決策與傳統(tǒng)的購買方式相比，網(wǎng)絡(luò)購買者的購買決策有許多165.購后評價旅游者是否滿意是由期望和實際效果之間的關(guān)系來確定的。為了提高企業(yè)的競爭力、最大限度地占領(lǐng)市場，企業(yè)必須虛心傾聽顧客反饋的意見和建議。旅游經(jīng)營者可以通過電子郵件、網(wǎng)上留言板、論壇、網(wǎng)上調(diào)查等方式搜集旅游者意見，傾聽旅游者對旅游企業(yè)、產(chǎn)品及整個服務(wù)過程的評價。5.購后評價旅游者是否滿意是由期望和實際效果之間的關(guān)系來確17第二節(jié)電子商務(wù)與旅游服務(wù)提供一、電子商務(wù)改變傳統(tǒng)旅游服務(wù)的方式和內(nèi)涵二、電子商務(wù)與一對一旅游服務(wù)第二節(jié)電子商務(wù)與旅游服務(wù)提供一、電子商務(wù)改變傳統(tǒng)旅游服務(wù)的18具體表現(xiàn)在：1.在行前服務(wù)階段，強化以信息服務(wù)為主的咨詢與銷售旅行服務(wù)商為游客提供行程建議和線路設(shè)計時，電子商務(wù)的作用：a.網(wǎng)絡(luò)輔助了旅游者資助式的信息獲取，減輕了信息服務(wù)的人工耗費；b.當旅行商為旅游者提供咨詢時，旅行商也需要通過信息系統(tǒng)的支持，才能迅速準確地提供信息和專業(yè)建議；c.信息技術(shù)使旅行商和旅游者能充分溝通，為旅行商向旅游者提供個性化服務(wù)、一對一服務(wù)、細致地了解游客需求和設(shè)計產(chǎn)品提供了條件。具體表現(xiàn)在：1.在行前服務(wù)階段，強化以信息服務(wù)為主的咨詢與銷19旅游企業(yè)可以在網(wǎng)上與顧客建立富有感情化、個性化的關(guān)系，讓顧客隨時可以表達自己的特殊需求，量身定做一套產(chǎn)品和服務(wù)組合，隨時跟蹤自己的消費記錄，并鼓勵客人“留下一點信息”，便于旅游企業(yè)深入了解每一位顧客嗜好，預(yù)先做好準備。旅游企業(yè)對潛在旅游者，經(jīng)常需要對服務(wù)進行有形化，通過一些有形方式表現(xiàn)出來，以增強顧客的體驗和感受。如：虛擬實境旅游。旅游企業(yè)可以在網(wǎng)上與顧客建立富有感情化、個性化的關(guān)系，讓顧客202.在實地旅游服務(wù)階段，強化以信息化手段為支持的個性增值服務(wù)個性化的服務(wù)能滿足顧客突出自我、滿足自尊的心理需求。它要求服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)的過程中察言觀色，積極與顧客溝通，善于了解顧客的真實需求，并在方便的時間和地點，采取相應(yīng)的措施靈活多樣，以滿足顧客的獨特需要。顧客的個性化特征是一組信息。提供個性化服務(wù)，需要旅游企業(yè)增強客戶信息的處理能力。旅游企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫和旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理軟件可以發(fā)揮重要的作用。2.在實地旅游服務(wù)階段，強化以信息化手段為支持的個性增值服務(wù)213.在旅游活動結(jié)束后，強化與顧客交流和再營銷旅游企業(yè)網(wǎng)站開辟BBS，提供企業(yè)與顧客交流的園地，可以及時收集游客的意見和建議，并使顧客對旅游服務(wù)過程的不滿找到合理的交流和釋放渠道，達成相互理解，減少負面效應(yīng)。BBS作為“虛擬社區(qū)”可以增進顧客對旅游企業(yè)網(wǎng)站的感情，吸引游客時常光顧旅游企業(yè)網(wǎng)站；通過顧客之間的相互幫助，可以減少旅游企業(yè)有關(guān)的服務(wù)成本和服務(wù)的困難。通過網(wǎng)站、電子郵件等，旅游企業(yè)還可以與曾經(jīng)接待過的顧客時常保持聯(lián)系，寄送新產(chǎn)品和服務(wù)信息，發(fā)送調(diào)查問卷表等。電子商務(wù)為旅游企業(yè)創(chuàng)造了面向消費結(jié)束后顧客的交流和再營銷渠道。3.在旅游活動結(jié)束后，強化與顧客交流和再營銷旅游企業(yè)網(wǎng)站開辟22二、電子商務(wù)與一對一旅游服務(wù)1.信息技術(shù)的發(fā)展與“一對一旅游服務(wù)”的背景（1）國際互聯(lián)網(wǎng)促使市場規(guī)模進一步微觀化

信息技術(shù)會為企業(yè)提供機會向更小的細分市場提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，最終行成一人一個細分市場。（2）從單向營銷向互動溝通轉(zhuǎn)變在網(wǎng)絡(luò)的互動交流中，旅游企業(yè)可以在從市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、銷售到最終的服務(wù)提供的一系列過程中一直與消費者保持密切的聯(lián)系，共同創(chuàng)造新的市場需求。（3）旅游服務(wù)與營銷從分散獨立的過程發(fā)展到統(tǒng)一協(xié)調(diào)的過程電子商務(wù)不僅能使旅游者和旅游企業(yè)互動，而且能使旅游企業(yè)的營銷部門和其它部門互動。二、電子商務(wù)與一對一旅游服務(wù)1.信息技術(shù)的發(fā)展與“一對一旅游232.“一對一旅游服務(wù)”的內(nèi)涵及與電子商務(wù)的關(guān)系“一對一服務(wù)”強調(diào)的是對于每個旅游者作為有著獨特需求個體的充分重視，從服務(wù)過程看可以分為以下三個階段：(1)“一對一”互動旅游營銷營銷的方式包括：數(shù)據(jù)庫營銷：旅游企業(yè)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，根據(jù)收集到的不同旅游者個人和家庭的細致信息有針對性地發(fā)送信息，開展營銷活動；利用留言板、論壇、網(wǎng)絡(luò)對話等形式與旅游者進行一對一交流。一對一營銷的產(chǎn)生和實現(xiàn)是建立在以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的“一對一”信息技術(shù)商的。始終與電子商務(wù)密不可分。2.“一對一旅游服務(wù)”的內(nèi)涵及與電子商務(wù)的關(guān)系“一對一服務(wù)24（2）個性化旅游產(chǎn)品設(shè)計定制旅游者參與到旅游產(chǎn)品設(shè)計中來，旅游產(chǎn)品或服務(wù)中充分體現(xiàn)旅游者的個性需求因素，具有強烈的個性化特征。傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品新型旅游產(chǎn)品大眾旅游產(chǎn)品主導可選擇旅游產(chǎn)品統(tǒng)一化和批量化個性化和定制化相互分割的活動整合性的感覺和體驗聚焦于單項活動生活多種活動的有機結(jié)合滿足大眾性需求滿足個性化精神感受和心理感覺需求圖：旅游產(chǎn)品與服務(wù)的變革（2）個性化旅游產(chǎn)品設(shè)計定制傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品25第三節(jié)電子商務(wù)與旅游市場運行一、電子商務(wù)降低了市場交易成本、提高了市場交易效率二、電子商務(wù)增加了旅游市場交易機會三、電子加劇了旅游市場的內(nèi)部競爭四、電子商務(wù)帶來了旅游市場的新課題第三節(jié)電子商務(wù)與旅游市場運行一、電子商務(wù)降低了市場交易成本26一、電子商務(wù)降低了市場交易成本、提高了市場交易效率電子商務(wù)將傳統(tǒng)的商務(wù)流程電子化、數(shù)字化，一方面可以大量減少人力、物力，降低了成本；另一方面使商務(wù)溝通更有效、準確、快捷，提高了市場交易效率。一、電子商務(wù)降低了市場交易成本、提高了市場交易效率電子商271.在降低市場成本方面（1）利用互聯(lián)網(wǎng)可以降低交通和通訊費用。網(wǎng)上溝通工具：E-mail、網(wǎng)上電話、網(wǎng)上會議等（2）電子商務(wù)降低了市場信息傳播成本?；ヂ?lián)網(wǎng)具有交互性和多媒體性，可以實現(xiàn)實現(xiàn)實時傳送聲音、圖象和文字信息，可直接為信息發(fā)布方和接收方架設(shè)溝通橋梁。如：網(wǎng)上廣告。（3）電子商務(wù)節(jié)省了市場信息搜尋成本。使旅游者可以直接從旅游目的地和相關(guān)企業(yè)中獲得更多的、更有用的信息，使旅游者具有更多的選擇機會。（4）電子商務(wù)減少了旅游市場的中間環(huán)節(jié)，減少了市場中介成本。使生產(chǎn)者和消費者的直接交易成為可能。1.在降低市場成本方面（1）利用互聯(lián)網(wǎng)可以降低交通和通訊費282.在提高市場交易效率方面（1）電子商務(wù)提高了信息流的效率。使旅游企業(yè)獲取、傳遞、分析、管理市場信息更加方便，提高了企業(yè)的市場反映速度。（2）電子商務(wù)促進了信息流對資金流和物流的替代效應(yīng)。資金的網(wǎng)上支付大大節(jié)約了資金的在途占用時間和對實物貨幣的需求；電子機票、電子票證對實物流的替代，方便了旅游者購票，以及旅游企業(yè)和旅游代理商的運作。（3）電子商務(wù)發(fā)展帶來的信息通達性在提高旅游市場效率方面能起到顯著的作用。電子商務(wù)使信息在旅游企業(yè)中能實現(xiàn)實時暢達、廣域連通。2.在提高市場交易效率方面（1）電子商務(wù)提高了信息流的效率29二、電子商務(wù)增加了旅游市場交易機會1.電子商務(wù)突破了傳統(tǒng)商務(wù)交易的時空限制2.電子商務(wù)為旅游業(yè)創(chuàng)造了新的市場空間3.電子商務(wù)增加了旅游企業(yè)的市場機會二、電子商務(wù)增加了旅游市場交易機會1.電子商務(wù)突破了傳統(tǒng)商301.電子商務(wù)突破了傳統(tǒng)商務(wù)交易的時空限制（1）利用網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)可以突破時間限制。可以實行7x24營銷模式，同時不需要額外的營銷費用。（2）利用網(wǎng)絡(luò)，可以突破傳統(tǒng)市場中地理位置的分割。互聯(lián)網(wǎng)代表了一個開放的大市場，使旅游目的地管理組織和旅游企業(yè)無需龐大的商業(yè)體系、昂貴的廣告費用和眾多的營銷人員，只需要將旅游目的地信息和旅游產(chǎn)品信息搬上網(wǎng)站，做好搜索引擎注冊和網(wǎng)站推廣，就能達到信息宣傳效果。1.電子商務(wù)突破了傳統(tǒng)商務(wù)交易的時空限制（1）利用網(wǎng)絡(luò)，企312.電子商務(wù)為旅游業(yè)創(chuàng)造了新的市場空間電子商務(wù)創(chuàng)造了網(wǎng)上直銷、網(wǎng)上商城、網(wǎng)上連鎖店、網(wǎng)上專業(yè)商場、網(wǎng)上專賣店等新的市場交易方式。電子商務(wù)創(chuàng)造的虛擬市場空間，集中體現(xiàn)在旅游電子商務(wù)平臺或網(wǎng)上旅游市場交易上。旅游電子商務(wù)平臺通常經(jīng)營多種產(chǎn)品。豐富了旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，在更大程度上匹配了旅游供需，激發(fā)了潛在的購買，擴大了整個行業(yè)的市場。旅游電子商務(wù)可以徹底改變旅游資源的認為浪費。2.電子商務(wù)為旅游業(yè)創(chuàng)造了新的市場空間電子商務(wù)創(chuàng)造了網(wǎng)上直銷323.電子商務(wù)增加了旅游企業(yè)的市場機會（1）旅游企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)可以吸引新顧客?？梢晕趥鹘y(tǒng)渠道中無法吸引的顧客到網(wǎng)上定購。（2）利用網(wǎng)絡(luò)可以進一步細分和深化市場。甚至實現(xiàn)一對一營銷，最大限度地細分市場并滿足市場中每一個顧客的個性化需求。（3）利用電子商務(wù)，旅游企業(yè)可以與旅游者進行交互式溝通，旅游者可以根據(jù)自身需要對旅游企業(yè)提出新的要求和服務(wù)需求，旅游企業(yè)可以及時根據(jù)自身情況針對旅游者需求設(shè)計新的旅游線路或提供個性化服務(wù)。3.電子商務(wù)增加了旅游企業(yè)的市場機會（1）旅游企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)可33三、電子加劇了旅游市場的內(nèi)部競爭（1）電子商務(wù)的透明度和比價特性加劇了旅游市場競爭。（2）電子商務(wù)降低了旅游市場的準入條件，使旅游企業(yè)可以以相近的成本進入全球電子化市場，使中小企業(yè)有可能擁有和大企業(yè)一樣的信息資源，提高了中小旅游企業(yè)，特別是特色型中小旅游企業(yè)的競爭能力。三、電子加劇了旅游市場的內(nèi)部競爭（1）電子商務(wù)的透明度和比價34四、電子商務(wù)帶來了旅游市場管理的新課題帶來的新課題有：電子商務(wù)稅收、電子支付的安全問題、知識產(chǎn)權(quán)保護（旅游電子商務(wù)涉及專利權(quán)、商標權(quán)、網(wǎng)絡(luò)域名知識產(chǎn)權(quán)的法律保護）、旅游者個人資料的隱私權(quán)保護（既要保持旅游者個人信息的商業(yè)價值，又要保護旅游者的隱私權(quán)）、交易的安全性問題、網(wǎng)上信用和信息的真實性問題、旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量認證問題，以及通過電子商務(wù)規(guī)約經(jīng)營和維護公正、公開、公平競爭的電子商場環(huán)境問題等。四、電子商務(wù)帶來了旅游市場管理的新課題帶來的新課題有：電子商35旅游市場電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略電子商務(wù)運用于旅游業(yè)僅有不到十年的時間，但是其發(fā)展勢頭十分強勁。電子商務(wù)已經(jīng)成為信息時代旅游交易的新模式。2002年，全球旅游業(yè)電子商務(wù)銷售額突破630億美元，連續(xù)5年保持350%以上的增長速度。據(jù)世界旅游組織預(yù)計，5年之內(nèi)旅游電子商務(wù)將占全球所有旅游交易的25%；4至5年內(nèi)，旅游電子商務(wù)在電子商務(wù)中的比重將達到20%－25%旅游市場電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略電子商務(wù)運用于旅游業(yè)僅有不到十年的36我國旅游網(wǎng)站從1996年開始出現(xiàn)，目前具有一定旅游資訊能力的網(wǎng)站已有5000多家。其中專業(yè)網(wǎng)站300余家，主要包括地區(qū)性網(wǎng)站、專業(yè)網(wǎng)站和門戶網(wǎng)站的旅游頻道三大類。地區(qū)性網(wǎng)站主要是當?shù)鼐包c、景區(qū)風光的介紹，總體實力較差，信息量少，效益難以保證。專業(yè)旅游網(wǎng)站主要進行旅游中介業(yè)務(wù)，包括傳統(tǒng)旅行社建立的網(wǎng)站和專業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站兩類。前者有中青旅網(wǎng)、國旅網(wǎng)等，康輝還開通了國內(nèi)第一家出境旅游網(wǎng)站（介紹出境旅游報名參團、辦理護照、簽證、邊防、海關(guān)等知識）。后者中比較成功的有攜程旅游網(wǎng)、E龍網(wǎng)、華夏旅行網(wǎng)。我國旅游網(wǎng)站從1996年開始出現(xiàn)，目前具有一定旅游資訊能力372002年，我國國家旅游信息化工程——金旅工程將建設(shè)“旅游目的地營銷系統(tǒng)”作為其電子商務(wù)部分的發(fā)展重點，旨在將其建成信息時代中國旅游目的地進行國內(nèi)外宣傳、促銷和服務(wù)的重要手段。經(jīng)過一年多的努力，全國“旅游目的地營銷系統(tǒng)”的中心平臺建設(shè)已初具規(guī)模。2002年，我國國家旅游信息化工程——金旅工程將建設(shè)“旅游38隨著我國加入WTO，逐步向國外開放旅游市場，允許國外旅游機構(gòu)經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，外國旅游企業(yè)將攜其資金、技術(shù)和管理優(yōu)勢與國內(nèi)的旅游企業(yè)展開競爭，這迫切要求國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新。所以說當前我國旅游業(yè)正在承受著經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的洗禮，旅游電子商務(wù)正面臨著新的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)。這要求我們的旅游網(wǎng)站要在市場、營銷、網(wǎng)站建設(shè)、發(fā)展規(guī)劃等方面樹立新型的戰(zhàn)略，以使自己在旅游市場開放大潮中謀求發(fā)展。隨著我國加入WTO，逐步向國外開放旅游市場，允許國外旅游機392003年，我國人均GDP超過1000美元。發(fā)達國家旅游業(yè)發(fā)展經(jīng)驗表明，人均GDP達到1000美元以后，大眾旅游時代很快就要到來，旅游市場需求也將轉(zhuǎn)向?？梢哉f當前我國旅游市場正處于由初級階段向中高級階段轉(zhuǎn)化的過程之中。隨之旅游消費將漸趨理性化、個性化，“半軍事化、拉練式、追求看最多景點的觀光旅游”逐漸轉(zhuǎn)向“追求舒適靜謐”為主的休閑度假旅游和“體現(xiàn)個性審美”的民俗文化、生態(tài)體驗、體育健身等特色旅游；出游方式也將從目前“隨團出游”逐漸轉(zhuǎn)向自行組織、自駕私家車等。在這種背景下，傳統(tǒng)的市場細分已經(jīng)不能準確反映市場需求和偏好。2003年，我國人均GDP超過1000美元。發(fā)達國家旅游業(yè)40

迅速地進入并占領(lǐng)目標市場是旅游電子商務(wù)網(wǎng)站成敗的關(guān)鍵。旅游網(wǎng)站要以誠信為本奉獻最好的服務(wù)，樹立良好的品牌；不斷加大技術(shù)投入，有效阻擋可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)黑客；與銀行聯(lián)手解決電子支付問題；開發(fā)新的特色旅游產(chǎn)品，領(lǐng)導旅游市場的潮流；與旅行社建立穩(wěn)固的聯(lián)盟，保持一條龍服務(wù)體系。同時，要充分利用法律保護自己的知識產(chǎn)權(quán)。

迅速地進入并占領(lǐng)目標市場是旅游電子商務(wù)網(wǎng)站成敗的關(guān)鍵。旅41與旅行社、旅游景點聯(lián)合，建立一條龍的特色服務(wù)體系，從而實現(xiàn)雙贏。與旅行社、旅游景點合作有利于實現(xiàn)旅游信息的全面、權(quán)威，并及時更新。同時，旅行社、旅游景點可以利用網(wǎng)站展示資料，發(fā)布旅游信息以及利用BBS與用戶加強溝通等。與旅行社、旅游景點聯(lián)合，建立一條龍的特色服務(wù)體系，從而實現(xiàn)雙42電子商務(wù)網(wǎng)站產(chǎn)品銷售的擴展特別需要技術(shù)的支持。友好且便于使用的用戶界面、精確的搜索引擎是增加消費者訪問流量的重要驅(qū)動力。網(wǎng)站要利用預(yù)訂系統(tǒng)的客戶端實現(xiàn)網(wǎng)站和企業(yè)管理信息系統(tǒng)的信息集成，加強維護商務(wù)信息和網(wǎng)絡(luò)訂單管理。電子商務(wù)網(wǎng)站產(chǎn)品銷售的擴展特別需要技術(shù)的支持。友好且便于使用43第五章電子商務(wù)與旅游市場

第一節(jié)電子商務(wù)與旅游消費第二節(jié)電子商務(wù)與旅游服務(wù)提供第三節(jié)電子商務(wù)與旅游市場運行第五章電子商務(wù)與旅游市場第一節(jié)電子商務(wù)與旅游消費44第一節(jié)電子商務(wù)與旅游消費一、信息技術(shù)與旅游消費的互動發(fā)展二、旅游者對互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)的認同和應(yīng)用三、電子商務(wù)條件下的旅游消費過程第一節(jié)電子商務(wù)與旅游消費一、信息技術(shù)與旅游消費的互動發(fā)展45一、信息技術(shù)與旅游消費的互動發(fā)展1.現(xiàn)代旅游消費的發(fā)展趨勢旅游消費：是旅游者通過購買旅游產(chǎn)品來滿足個人發(fā)展和享受需要的行為和活動，它是由旅游者休閑、度假、游覽、觀光等旅游欲望推動的一種經(jīng)濟行為旅游者消費行為的新特征：（1）旅游需求由從眾需求向個性化需求轉(zhuǎn)變（2）旅游者主動搜尋信息和參與旅游產(chǎn)品設(shè)計的意愿增強（3）旅游決策的臨時性和隨意性增強（4）對旅游價格和旅游質(zhì)量的同時關(guān)注一、信息技術(shù)與旅游消費的互動發(fā)展1.現(xiàn)代旅游消費的發(fā)展趨勢46大規(guī)模相似的可以預(yù)測的沒有很高預(yù)期的“參加旅游活動”大眾旅游非大眾旅游微觀多樣化的動機復(fù)雜的期望值頗高的“體驗符合個性需要的旅游經(jīng)歷”旅游者需要旅游者需求的轉(zhuǎn)變旅游需求向微觀個性化轉(zhuǎn)變的總體趨勢具體有以下幾個方面的轉(zhuǎn)變：大規(guī)模相似的大眾旅游非大眾旅游微觀多樣化的旅游者需要旅游者需47在對旅游產(chǎn)品的需求方面，現(xiàn)代旅游者由于對自主、靈活、發(fā)揮個性等的追求，在參加旅游的形式方面體現(xiàn)出對散客自助式綠哦于的強烈需求、散客旅游市場開始迅速成長并顯示出勃勃生機?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及使旅游者自己設(shè)計線路和網(wǎng)上預(yù)定更加便利，滿足了旅游者對旅游產(chǎn)品多樣化和個性化的需求。一些新穎有趣的特色旅游（AlternativeTourism）正越來越受到各種旅游者的青睞。如：民俗旅游、探險旅游、體育旅游、自行車旅游、攝影旅游、考察旅游等。在對旅游產(chǎn)品的需求方面，現(xiàn)代旅游者由于對自主、靈活、發(fā)揮個性48人們外出旅游時的信息搜集和比較意識增強。更多的旅游者不再愿意被動地接受市場上設(shè)計好的旅游產(chǎn)品，而是自己提出旅游要求，自行設(shè)計路線。主動設(shè)計旅游產(chǎn)品，是旅游者個體獨立意識增強、消費主體意識上升的一種表現(xiàn)。人們外出旅游時的信息搜集和比較意識增強。492.旅游消費新趨勢與旅游電子商務(wù)的互動（1）旅游電子商務(wù)的發(fā)展迎合了新型旅游消費對信息渠道和交易渠道的要求，從而獲得了旅游者的偏愛。（2）旅游電子商務(wù)的發(fā)展，還會進一步促進旅游消費趨勢的變革。互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的發(fā)展，促進了旅游信息資源的開發(fā)?？傊?，旅游消費觀念的進步增進了旅游者對旅游電子商務(wù)的接受和需求，同時，旅游電子商務(wù)的發(fā)展、新時期信息技術(shù)的強大支持又為旅游消費的個性化、深度化發(fā)展提供了條件，從而使這一趨勢更加凸顯和合理化，兩者的關(guān)系是互相促進的。2.旅游消費新趨勢與旅游電子商務(wù)的互動（1）旅游電子商務(wù)的50二、旅游者對互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)的認同和應(yīng)用1.上網(wǎng)者與旅游者在發(fā)達國家一般認為互聯(lián)網(wǎng)用戶和有潛力的旅游群體具有基本相符的人口特征。世界旅游組織的研究報告《E-BusinessforTourism,2001》曾指出，Internet用戶的一般特征：相對富裕；受過良好教育；喜愛個性化的旅游互聯(lián)網(wǎng)用戶是各國旅游目的地目標市場爭奪的對象。我國互聯(lián)網(wǎng)用戶統(tǒng)計表：P137-138統(tǒng)計數(shù)字看出，年輕學生是個性化旅游、自助旅游的積極嘗試者；高收入、高學歷的中青年職業(yè)階層和商務(wù)旅游者是潛在效益更大的網(wǎng)上旅游市場，是旅游電子商務(wù)的主要服務(wù)對象。二、旅游者對互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)的認同和應(yīng)用1.上網(wǎng)者與旅游者512.互聯(lián)網(wǎng)——旅游者信息來源的重要渠道在歐美發(fā)達國家，互聯(lián)網(wǎng)是旅游者信息來源最重要的手段。在我國，中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心調(diào)查表明，我國網(wǎng)絡(luò)用戶上網(wǎng)的最主要的目的是獲取信息，同時已有相當多的上網(wǎng)者在網(wǎng)上查詢旅游信息。（見下頁表）2.互聯(lián)網(wǎng)——旅游者信息來源的重要渠道52我國互聯(lián)網(wǎng)用戶在網(wǎng)上經(jīng)常查詢哪方面的信息（多選題統(tǒng)計）信息類型查詢者比重信息類型查詢者比重新聞75.8％求職招聘信息19.0％計算機軟硬件信息60.3％商貿(mào)信息6.7％休閑娛樂信息41.3％企業(yè)信息5.3％生活服務(wù)信息24.9％天氣預(yù)報5.0％社會文化信息14.8％旅游、交通信息7.3％電子書籍35.6％醫(yī)療信息4.9％科技、教育信息28.8％交友征婚信息2.8％體育信息21.2％法律、法規(guī)、政策信息8.3％金融、保險信息11.8％電子政務(wù)信息2.5％房地產(chǎn)信息3.9％各類廣告信息5.1％汽車信息8.47％其它0.8％我國互聯(lián)網(wǎng)用戶在網(wǎng)上經(jīng)常查詢哪方面的信息（多選題統(tǒng)計）信息類533.瀏覽者與預(yù)定者

瀏覽者（lookers）：網(wǎng)絡(luò)用戶從互聯(lián)網(wǎng)上獲取旅游信息，通過傳統(tǒng)的線下方式購買。預(yù)定者（bookers）：網(wǎng)絡(luò)用戶選擇電子商務(wù)方式購買旅游產(chǎn)品。旅游企業(yè)可以根據(jù)瀏覽者和預(yù)定者之間的比例選擇自己的電子商務(wù)戰(zhàn)略：僅在網(wǎng)上發(fā)布信息把網(wǎng)絡(luò)當作宣傳渠道；建立復(fù)雜的電子商務(wù)預(yù)定系統(tǒng)，開展網(wǎng)上銷售。3.瀏覽者與預(yù)定者54三、電子商務(wù)條件下的旅游消費過程

電子商務(wù)條件下的旅游消費過程就是網(wǎng)絡(luò)消費者購買行為形成和實現(xiàn)的過程。網(wǎng)絡(luò)消費者購買過程分為5個部分：購后評價認識需求尋找信息判斷選擇購買決策三、電子商務(wù)條件下的旅游消費過程電子商務(wù)條件下的旅游消費551.認識需求是購買決策的開始階段，有需求進而產(chǎn)生購買動機。旅游企業(yè)和旅游機構(gòu)在電子商務(wù)條件下進行網(wǎng)絡(luò)營銷，可以通過文字的表達、網(wǎng)站頁面的設(shè)計、多媒體聲音和圖象誘發(fā)消費者的購買需求。1.認識需求是購買決策的開始階段，有需求進而產(chǎn)生購買動機。562.尋找信息旅游者尋求信息的途徑分為內(nèi)部的和外部的。內(nèi)部途徑主要指旅游消費者個人所儲存、保留的市場信息，包括購買旅游產(chǎn)品的實際經(jīng)驗，對市場的觀察以及個人購買活動的記憶。外部途徑是消費者可以從外界收集旅游信息的渠道，包括個人渠道、商業(yè)渠道和公共渠道等。個人渠道主要旅游消費者的親戚、朋友和同事的旅游消費體會。商業(yè)渠道包括展銷、推銷、中介、宣傳等，主要是通過旅游商的有意識的活動把商品信息傳播給消費者。電子商務(wù)條件下信息的收集帶有較大的主動性。一方面，上網(wǎng)消費者可以根據(jù)已經(jīng)了解的信息通過因特網(wǎng)跟蹤查詢；另一方面，上網(wǎng)消費者又不斷地在網(wǎng)上瀏覽，尋找新的購買機會。2.尋找信息旅游者尋求信息的途徑分為內(nèi)部的和外部的。573.判斷選擇消費者對由各種渠道匯集而來的資料進信息比較、分析、研究。了解各種商品的特點和性能，從中選擇最為滿意的一種。旅游經(jīng)營者在利用電子商務(wù)時，一是通過文字和圖片的描述，樹立旅游地或旅游產(chǎn)品在旅游者心目中的形象，二是通過各種介紹、描述或“優(yōu)惠”，給予旅游者更多的“利益感受”。3.判斷選擇消費者對由各種渠道匯集而來的資料進信息比較、分584.購買決策與傳統(tǒng)的購買方式相比，網(wǎng)絡(luò)購買者的購買決策有許多獨特的特點：（1）網(wǎng)絡(luò)購買者理性成分較多，而感情動機的比重較小。（2）網(wǎng)絡(luò)購買受外界影響較小。網(wǎng)絡(luò)消費者決定在線預(yù)定某種產(chǎn)品，一般必需具備三個條件：第一，對企業(yè)或網(wǎng)站有信任感；第二，對支付有安全感；第三對產(chǎn)品有好感。樹立企業(yè)形象、提供合理的支付手段、提供符合需求的旅游產(chǎn)品，是每一個參與網(wǎng)絡(luò)營銷的旅游機構(gòu)必須重點抓的三項工作。4.購買決策與傳統(tǒng)的購買方式相比，網(wǎng)絡(luò)購買者的購買決策有許多595.購后評價旅游者是否滿意是由期望和實際效果之間的關(guān)系來確定的。為了提高企業(yè)的競爭力、最大限度地占領(lǐng)市場，企業(yè)必須虛心傾聽顧客反饋的意見和建議。旅游經(jīng)營者可以通過電子郵件、網(wǎng)上留言板、論壇、網(wǎng)上調(diào)查等方式搜集旅游者意見，傾聽旅游者對旅游企業(yè)、產(chǎn)品及整個服務(wù)過程的評價。5.購后評價旅游者是否滿意是由期望和實際效果之間的關(guān)系來確60第二節(jié)電子商務(wù)與旅游服務(wù)提供一、電子商務(wù)改變傳統(tǒng)旅游服務(wù)的方式和內(nèi)涵二、電子商務(wù)與一對一旅游服務(wù)第二節(jié)電子商務(wù)與旅游服務(wù)提供一、電子商務(wù)改變傳統(tǒng)旅游服務(wù)的61具體表現(xiàn)在：1.在行前服務(wù)階段，強化以信息服務(wù)為主的咨詢與銷售旅行服務(wù)商為游客提供行程建議和線路設(shè)計時，電子商務(wù)的作用：a.網(wǎng)絡(luò)輔助了旅游者資助式的信息獲取，減輕了信息服務(wù)的人工耗費；b.當旅行商為旅游者提供咨詢時，旅行商也需要通過信息系統(tǒng)的支持，才能迅速準確地提供信息和專業(yè)建議；c.信息技術(shù)使旅行商和旅游者能充分溝通，為旅行商向旅游者提供個性化服務(wù)、一對一服務(wù)、細致地了解游客需求和設(shè)計產(chǎn)品提供了條件。具體表現(xiàn)在：1.在行前服務(wù)階段，強化以信息服務(wù)為主的咨詢與銷62旅游企業(yè)可以在網(wǎng)上與顧客建立富有感情化、個性化的關(guān)系，讓顧客隨時可以表達自己的特殊需求，量身定做一套產(chǎn)品和服務(wù)組合，隨時跟蹤自己的消費記錄，并鼓勵客人“留下一點信息”，便于旅游企業(yè)深入了解每一位顧客嗜好，預(yù)先做好準備。旅游企業(yè)對潛在旅游者，經(jīng)常需要對服務(wù)進行有形化，通過一些有形方式表現(xiàn)出來，以增強顧客的體驗和感受。如：虛擬實境旅游。旅游企業(yè)可以在網(wǎng)上與顧客建立富有感情化、個性化的關(guān)系，讓顧客632.在實地旅游服務(wù)階段，強化以信息化手段為支持的個性增值服務(wù)個性化的服務(wù)能滿足顧客突出自我、滿足自尊的心理需求。它要求服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)的過程中察言觀色，積極與顧客溝通，善于了解顧客的真實需求，并在方便的時間和地點，采取相應(yīng)的措施靈活多樣，以滿足顧客的獨特需要。顧客的個性化特征是一組信息。提供個性化服務(wù)，需要旅游企業(yè)增強客戶信息的處理能力。旅游企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫和旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理軟件可以發(fā)揮重要的作用。2.在實地旅游服務(wù)階段，強化以信息化手段為支持的個性增值服務(wù)643.在旅游活動結(jié)束后，強化與顧客交流和再營銷旅游企業(yè)網(wǎng)站開辟BBS，提供企業(yè)與顧客交流的園地，可以及時收集游客的意見和建議，并使顧客對旅游服務(wù)過程的不滿找到合理的交流和釋放渠道，達成相互理解，減少負面效應(yīng)。BBS作為“虛擬社區(qū)”可以增進顧客對旅游企業(yè)網(wǎng)站的感情，吸引游客時常光顧旅游企業(yè)網(wǎng)站；通過顧客之間的相互幫助，可以減少旅游企業(yè)有關(guān)的服務(wù)成本和服務(wù)的困難。通過網(wǎng)站、電子郵件等，旅游企業(yè)還可以與曾經(jīng)接待過的顧客時常保持聯(lián)系，寄送新產(chǎn)品和服務(wù)信息，發(fā)送調(diào)查問卷表等。電子商務(wù)為旅游企業(yè)創(chuàng)造了面向消費結(jié)束后顧客的交流和再營銷渠道。3.在旅游活動結(jié)束后，強化與顧客交流和再營銷旅游企業(yè)網(wǎng)站開辟65二、電子商務(wù)與一對一旅游服務(wù)1.信息技術(shù)的發(fā)展與“一對一旅游服務(wù)”的背景（1）國際互聯(lián)網(wǎng)促使市場規(guī)模進一步微觀化

信息技術(shù)會為企業(yè)提供機會向更小的細分市場提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，最終行成一人一個細分市場。（2）從單向營銷向互動溝通轉(zhuǎn)變在網(wǎng)絡(luò)的互動交流中，旅游企業(yè)可以在從市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、銷售到最終的服務(wù)提供的一系列過程中一直與消費者保持密切的聯(lián)系，共同創(chuàng)造新的市場需求。（3）旅游服務(wù)與營銷從分散獨立的過程發(fā)展到統(tǒng)一協(xié)調(diào)的過程電子商務(wù)不僅能使旅游者和旅游企業(yè)互動，而且能使旅游企業(yè)的營銷部門和其它部門互動。二、電子商務(wù)與一對一旅游服務(wù)1.信息技術(shù)的發(fā)展與“一對一旅游662.“一對一旅游服務(wù)”的內(nèi)涵及與電子商務(wù)的關(guān)系“一對一服務(wù)”強調(diào)的是對于每個旅游者作為有著獨特需求個體的充分重視，從服務(wù)過程看可以分為以下三個階段：(1)“一對一”互動旅游營銷營銷的方式包括：數(shù)據(jù)庫營銷：旅游企業(yè)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，根據(jù)收集到的不同旅游者個人和家庭的細致信息有針對性地發(fā)送信息，開展營銷活動；利用留言板、論壇、網(wǎng)絡(luò)對話等形式與旅游者進行一對一交流。一對一營銷的產(chǎn)生和實現(xiàn)是建立在以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的“一對一”信息技術(shù)商的。始終與電子商務(wù)密不可分。2.“一對一旅游服務(wù)”的內(nèi)涵及與電子商務(wù)的關(guān)系“一對一服務(wù)67（2）個性化旅游產(chǎn)品設(shè)計定制旅游者參與到旅游產(chǎn)品設(shè)計中來，旅游產(chǎn)品或服務(wù)中充分體現(xiàn)旅游者的個性需求因素，具有強烈的個性化特征。傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品新型旅游產(chǎn)品大眾旅游產(chǎn)品主導可選擇旅游產(chǎn)品統(tǒng)一化和批量化個性化和定制化相互分割的活動整合性的感覺和體驗聚焦于單項活動生活多種活動的有機結(jié)合滿足大眾性需求滿足個性化精神感受和心理感覺需求圖：旅游產(chǎn)品與服務(wù)的變革（2）個性化旅游產(chǎn)品設(shè)計定制傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品68第三節(jié)電子商務(wù)與旅游市場運行一、電子商務(wù)降低了市場交易成本、提高了市場交易效率二、電子商務(wù)增加了旅游市場交易機會三、電子加劇了旅游市場的內(nèi)部競爭四、電子商務(wù)帶來了旅游市場的新課題第三節(jié)電子商務(wù)與旅游市場運行一、電子商務(wù)降低了市場交易成本69一、電子商務(wù)降低了市場交易成本、提高了市場交易效率電子商務(wù)將傳統(tǒng)的商務(wù)流程電子化、數(shù)字化，一方面可以大量減少人力、物力，降低了成本；另一方面使商務(wù)溝通更有效、準確、快捷，提高了市場交易效率。一、電子商務(wù)降低了市場交易成本、提高了市場交易效率電子商701.在降低市場成本方面（1）利用互聯(lián)網(wǎng)可以降低交通和通訊費用。網(wǎng)上溝通工具：E-mail、網(wǎng)上電話、網(wǎng)上會議等（2）電子商務(wù)降低了市場信息傳播成本。互聯(lián)網(wǎng)具有交互性和多媒體性，可以實現(xiàn)實現(xiàn)實時傳送聲音、圖象和文字信息，可直接為信息發(fā)布方和接收方架設(shè)溝通橋梁。如：網(wǎng)上廣告。（3）電子商務(wù)節(jié)省了市場信息搜尋成本。使旅游者可以直接從旅游目的地和相關(guān)企業(yè)中獲得更多的、更有用的信息，使旅游者具有更多的選擇機會。（4）電子商務(wù)減少了旅游市場的中間環(huán)節(jié)，減少了市場中介成本。使生產(chǎn)者和消費者的直接交易成為可能。1.在降低市場成本方面（1）利用互聯(lián)網(wǎng)可以降低交通和通訊費712.在提高市場交易效率方面（1）電子商務(wù)提高了信息流的效率。使旅游企業(yè)獲取、傳遞、分析、管理市場信息更加方便，提高了企業(yè)的市場反映速度。（2）電子商務(wù)促進了信息流對資金流和物流的替代效應(yīng)。資金的網(wǎng)上支付大大節(jié)約了資金的在途占用時間和對實物貨幣的需求；電子機票、電子票證對實物流的替代，方便了旅游者購票，以及旅游企業(yè)和旅游代理商的運作。（3）電子商務(wù)發(fā)展帶來的信息通達性在提高旅游市場效率方面能起到顯著的作用。電子商務(wù)使信息在旅游企業(yè)中能實現(xiàn)實時暢達、廣域連通。2.在提高市場交易效率方面（1）電子商務(wù)提高了信息流的效率72二、電子商務(wù)增加了旅游市場交易機會1.電子商務(wù)突破了傳統(tǒng)商務(wù)交易的時空限制2.電子商務(wù)為旅游業(yè)創(chuàng)造了新的市場空間3.電子商務(wù)增加了旅游企業(yè)的市場機會二、電子商務(wù)增加了旅游市場交易機會1.電子商務(wù)突破了傳統(tǒng)商731.電子商務(wù)突破了傳統(tǒng)商務(wù)交易的時空限制（1）利用網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)可以突破時間限制?？梢詫嵭?x24營銷模式，同時不需要額外的營銷費用。（2）利用網(wǎng)絡(luò)，可以突破傳統(tǒng)市場中地理位置的分割?；ヂ?lián)網(wǎng)代表了一個開放的大市場，使旅游目的地管理組織和旅游企業(yè)無需龐大的商業(yè)體系、昂貴的廣告費用和眾多的營銷人員，只需要將旅游目的地信息和旅游產(chǎn)品信息搬上網(wǎng)站，做好搜索引擎注冊和網(wǎng)站推廣，就能達到信息宣傳效果。1.電子商務(wù)突破了傳統(tǒng)商務(wù)交易的時空限制（1）利用網(wǎng)絡(luò)，企742.電子商務(wù)為旅游業(yè)創(chuàng)造了新的市場空間電子商務(wù)創(chuàng)造了網(wǎng)上直銷、網(wǎng)上商城、網(wǎng)上連鎖店、網(wǎng)上專業(yè)商場、網(wǎng)上專賣店等新的市場交易方式。電子商務(wù)創(chuàng)造的虛擬市場空間，集中體現(xiàn)在旅游電子商務(wù)平臺或網(wǎng)上旅游市場交易上。旅游電子商務(wù)平臺通常經(jīng)營多種產(chǎn)品。豐富了旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，在更大程度上匹配了旅游供需，激發(fā)了潛在的購買，擴大了整個行業(yè)的市場。旅游電子商務(wù)可以徹底改變旅游資源的認為浪費。2.電子商務(wù)為旅游業(yè)創(chuàng)造了新的市場空間電子商務(wù)創(chuàng)造了網(wǎng)上直銷753.電子商務(wù)增加了旅游企業(yè)的市場機會（1）旅游企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)可以吸引新顧客?？梢晕趥鹘y(tǒng)渠道中無法吸引的顧客到網(wǎng)上定購。（2）利用網(wǎng)絡(luò)可以進一步細分和深化市場。甚至實現(xiàn)一對一營銷，最大限度地細分市場并滿足市場中每一個顧客的個性化需求。（3）利用電子商務(wù)，旅游企業(yè)可以與旅游者進行交互式溝通，旅游者可以根據(jù)自身需要對旅游企業(yè)提出新的要求和服務(wù)需求，旅游企業(yè)可以及時根據(jù)自身情況針對旅游者需求設(shè)計新的旅游線路或提供個性化服務(wù)。3.電子商務(wù)增加了旅游企業(yè)的市場機會（1）旅游企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)可76三、電子加劇了旅游市場的內(nèi)部競爭（1）電子商務(wù)的透明度和比價特性加劇了旅游市場競爭。（2）電子商務(wù)降低了旅游市場的準入條件，使旅游企業(yè)可以以相近的成本進入全球電子化市場，使中小企業(yè)有可能擁有和大企業(yè)一樣的信息資源，提高了中小旅游企業(yè)，特別是特色型中小旅游企業(yè)的競爭能力。三、電子加劇了旅游市場的內(nèi)部競爭（1）電子商務(wù)的透明度和比價77四、電子商務(wù)帶來了旅游市場管理的新課題帶來的新課題有：電子商務(wù)稅收、電子支付的安全問題、知識產(chǎn)權(quán)保護（旅游電子商務(wù)涉及專利權(quán)、商標權(quán)、網(wǎng)絡(luò)域名知識產(chǎn)權(quán)的法律保