供應(yīng)鏈 - 供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理課件

第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理顧客資產(chǎn)管理的重要性顧客資產(chǎn)管理的內(nèi)容案例第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理顧客資產(chǎn)管理的重要性1顧客資產(chǎn)管理的重要性定義顧客資產(chǎn)管理是對(duì)供應(yīng)鏈中的各種在線活動(dòng)的集成和協(xié)調(diào)。其本思想：客戶是企業(yè)最重要的、最有價(jià)值的資產(chǎn)實(shí)質(zhì)：把顧客當(dāng)作一種戰(zhàn)略資源進(jìn)行管理第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理顧客資產(chǎn)管理的重要性定義第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理2構(gòu)成自動(dòng)化在線銷售在線客戶服務(wù)和支持市場(chǎng)情報(bào)營(yíng)銷管理第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理構(gòu)成第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理3第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理4顧客資產(chǎn)管理的內(nèi)容在線銷售自動(dòng)化定義通過(guò)收集潛在銷售線索信息，并把有價(jià)值的線索傳遞給銷售人員，從而達(dá)到提高銷售的目的。構(gòu)成在線銷售過(guò)程管理在線遠(yuǎn)程營(yíng)銷郵寄銷售和營(yíng)銷管理銷售人員報(bào)酬管理第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理顧客資產(chǎn)管理的內(nèi)容在線銷售自動(dòng)化定義第五章供應(yīng)鏈管理中的顧5第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理6技術(shù)與營(yíng)銷戰(zhàn)略數(shù)據(jù)挖掘和決策支持要從大量的數(shù)據(jù)中挖掘出有用的知識(shí)

數(shù)據(jù)挖掘的支撐技術(shù)

數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)計(jì)學(xué)第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理技術(shù)與營(yíng)銷戰(zhàn)略第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理7用戶1用戶2用戶3應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用開(kāi)發(fā)工具數(shù)據(jù)庫(kù)管理員數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的核心是數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理用戶1用戶2用戶3應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用開(kāi)發(fā)工具數(shù)據(jù)庫(kù)管理員數(shù)據(jù)庫(kù)管理8數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)面向主題的、集成的、時(shí)變的、非易失的數(shù)據(jù)集合，支持管理部門的決策過(guò)程。數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的區(qū)別數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不僅是一個(gè)產(chǎn)品，更是一個(gè)綜合的解決方案，需要一個(gè)功能是非強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)引擎來(lái)驅(qū)動(dòng)。數(shù)據(jù)庫(kù)只是一個(gè)現(xiàn)成的產(chǎn)品。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理9案例：

聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系“想稱霸市場(chǎng)，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走”。聯(lián)邦快遞認(rèn)為提高服務(wù)水平是長(zhǎng)久維持客戶關(guān)系的關(guān)鍵。第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理案例：

聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系“想稱霸市場(chǎng)，首先要讓客戶10聯(lián)邦快遞的全球運(yùn)送服務(wù)第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理聯(lián)邦快遞的全球運(yùn)送服務(wù)第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理11高附加值服務(wù)提供整合式維修運(yùn)送服務(wù)。扮演客戶的零件或備料銀行。協(xié)助顧客簡(jiǎn)化并合并營(yíng)銷業(yè)務(wù)。第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理高附加值服務(wù)第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理12聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)

一系列的自動(dòng)運(yùn)送軟件安排取貨日程追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線打印條碼建立并維護(hù)寄送清單追蹤寄送記錄客戶服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng)第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)一系列的自動(dòng)運(yùn)送軟件第五章供應(yīng)13員工理念在客戶關(guān)系中扮演的角色

建立呼叫中心，傾聽(tīng)顧客的聲音提高第一線員工的素質(zhì)運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)制度第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理員工理念在客戶關(guān)系中扮演的角色建立呼叫中心，傾聽(tīng)顧客的聲音14海爾集團(tuán)的客戶管理系統(tǒng)90年代初，海爾率先在全國(guó)各主要城市建立了29個(gè)電話中心2000年在國(guó)內(nèi)企業(yè)中率先啟動(dòng)CRM先建立客戶服務(wù)系統(tǒng)建立以計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)為技術(shù)手段、覆蓋海爾集團(tuán)顧客服務(wù)中心、各顧客服務(wù)事業(yè)部和全國(guó)各地顧客服務(wù)中心、售后服務(wù)中心的信息管理系統(tǒng)2000年10月，海爾集團(tuán)建成了自己的全國(guó)廣域網(wǎng)建起了實(shí)時(shí)的海爾全國(guó)客戶檔案在總部和上海、北京選擇建立第三代的呼叫中心第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理海爾集團(tuán)的客戶管理系統(tǒng)90年代初，海爾率先在全國(guó)各主要城市建15供應(yīng)鏈-供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理課件16第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理顧客資產(chǎn)管理的重要性顧客資產(chǎn)管理的內(nèi)容案例第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理顧客資產(chǎn)管理的重要性17顧客資產(chǎn)管理的重要性定義顧客資產(chǎn)管理是對(duì)供應(yīng)鏈中的各種在線活動(dòng)的集成和協(xié)調(diào)。其本思想：客戶是企業(yè)最重要的、最有價(jià)值的資產(chǎn)實(shí)質(zhì)：把顧客當(dāng)作一種戰(zhàn)略資源進(jìn)行管理第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理顧客資產(chǎn)管理的重要性定義第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理18構(gòu)成自動(dòng)化在線銷售在線客戶服務(wù)和支持市場(chǎng)情報(bào)營(yíng)銷管理第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理構(gòu)成第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理19第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理20顧客資產(chǎn)管理的內(nèi)容在線銷售自動(dòng)化定義通過(guò)收集潛在銷售線索信息，并把有價(jià)值的線索傳遞給銷售人員，從而達(dá)到提高銷售的目的。構(gòu)成在線銷售過(guò)程管理在線遠(yuǎn)程營(yíng)銷郵寄銷售和營(yíng)銷管理銷售人員報(bào)酬管理第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理顧客資產(chǎn)管理的內(nèi)容在線銷售自動(dòng)化定義第五章供應(yīng)鏈管理中的顧21第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理22技術(shù)與營(yíng)銷戰(zhàn)略數(shù)據(jù)挖掘和決策支持要從大量的數(shù)據(jù)中挖掘出有用的知識(shí)

數(shù)據(jù)挖掘的支撐技術(shù)

數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)計(jì)學(xué)第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理技術(shù)與營(yíng)銷戰(zhàn)略第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理23用戶1用戶2用戶3應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用開(kāi)發(fā)工具數(shù)據(jù)庫(kù)管理員數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的核心是數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理用戶1用戶2用戶3應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用開(kāi)發(fā)工具數(shù)據(jù)庫(kù)管理員數(shù)據(jù)庫(kù)管理24數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)面向主題的、集成的、時(shí)變的、非易失的數(shù)據(jù)集合，支持管理部門的決策過(guò)程。數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的區(qū)別數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不僅是一個(gè)產(chǎn)品，更是一個(gè)綜合的解決方案，需要一個(gè)功能是非強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)引擎來(lái)驅(qū)動(dòng)。數(shù)據(jù)庫(kù)只是一個(gè)現(xiàn)成的產(chǎn)品。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理25案例：

聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系“想稱霸市場(chǎng)，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走”。聯(lián)邦快遞認(rèn)為提高服務(wù)水平是長(zhǎng)久維持客戶關(guān)系的關(guān)鍵。第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理案例：

聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系“想稱霸市場(chǎng)，首先要讓客戶26聯(lián)邦快遞的全球運(yùn)送服務(wù)第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理聯(lián)邦快遞的全球運(yùn)送服務(wù)第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理27高附加值服務(wù)提供整合式維修運(yùn)送服務(wù)。扮演客戶的零件或備料銀行。協(xié)助顧客簡(jiǎn)化并合并營(yíng)銷業(yè)務(wù)。第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理高附加值服務(wù)第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理28聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)

一系列的自動(dòng)運(yùn)送軟件安排取貨日程追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線打印條碼建立并維護(hù)寄送清單追蹤寄送記錄客戶服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng)第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)一系列的自動(dòng)運(yùn)送軟件第五章供應(yīng)29員工理念在客戶關(guān)系中扮演的角色

建立呼叫中心，傾聽(tīng)顧客的聲音提高第一線員工的素質(zhì)運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)制度第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理員工理念在客戶關(guān)系中扮演的角色建立呼叫中心，傾聽(tīng)顧客的聲音30海爾集團(tuán)的客戶管理系統(tǒng)90年代初，海爾率先在全國(guó)各主要城市建立了29個(gè)電話中心2000年在國(guó)內(nèi)企業(yè)中率先啟動(dòng)CRM先建立客戶服務(wù)系統(tǒng)建立以計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)為技術(shù)手段、覆蓋海爾集團(tuán)顧客服務(wù)中心、各顧客服務(wù)事