電商高效團隊建設-溝通技巧課件

電商從業(yè)者基礎必修課

高效溝通藝術-電商高效團隊建設徐得紅電商從業(yè)者基礎必修課高效溝通藝術-電商高效團隊建設徐得紅內容大綱電子商務人才發(fā)展現狀-存在的主要問題12電商成功人士三大必備技能-溝通3有效的溝通技巧465高效溝通的基本步驟有效的肢體語言成熟溝通的十大法則內容大綱電子商務人才發(fā)展現狀-存在的主要問題12電商成

人才是當下電商界熱議的話題之一，我們看到過太多的電商管理者普遍反映人才難找，人才貴，職業(yè)穩(wěn)定性差、團隊員工流失率高，業(yè)績沒有辦法提升……當我們電商從業(yè)者在更多地關注電子商務的電子的各種技術、方法時，千萬不要忘記了商務的存在……做為電商管理者最大的職責在于帶團隊，只有團隊的成功，項目才有可能成功……我們一直認為職場上沒有好人與壞人之分，從人的本性上來講人都希望成功，都希望受到尊重及平等對待，希望團隊成員成為好人或壞人，從某種意義上來講是由電商經理人所決定的……

中國有句古話叫“授人以魚不如授人以漁”，行動的改變必須建立在態(tài)度及思想上的改變，打造高績效電商團隊必須從管理者自身做起……電商行業(yè)人才現狀分析電商行業(yè)人才現狀分析優(yōu)越感張揚自我業(yè)務不精通欠合作欠溝通數據來源：電商高管俱樂部群友調研浮澡人才現狀關鍵詞電商行業(yè)人才現狀分析業(yè)務不精通市場不了解產品不明白盲目追求高薪基礎人才；教育無效化中層干部；管理經驗，自身修為差高層缺實干；原埋名做事業(yè)的奇缺優(yōu)越感張揚自我業(yè)務不精通欠合作欠溝通數據來源：電商高管俱樂部電商行業(yè)人才現狀分析產品運營倉儲物流客服供應鏈市場電商運營環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣、缺一不可，所以電商組織對團隊合作的要求更高……電商行業(yè)人才現狀分析產品運營倉儲物流客服供應鏈市場電商運營環(huán)電商行業(yè)人才現狀分析電商行業(yè)人才現狀分析電商行業(yè)人才現狀分析有關成功的因素是：85%是溝通與人際關系，15%是專業(yè)知識和技術。溝通是建立高績效電商團隊的基石。

溝通，使人擁有邁向卓越成功的力量拿起溝通的武器，發(fā)自內心的告訴團隊行業(yè)人才的現狀，幫助大家一起成長，是你的職責所在；電商行業(yè)人才現狀分析有關成功的因素是：85%是溝通與人際互動游戲互動游戲在游戲中體會溝通藝術溝通游戲撕紙第一步、全體閉眼全過程不許問問題第二步、拿起紙第三步、將紙對折第四步、撕掉右下角一個一厘米長一厘米寬的小塊第五步、再次對折第六步、撕掉左下角一個一厘米長一厘米寬的小塊第七步、再次對折第八步、撕掉右上角一個一厘米長一厘米寬的小塊第九步、睜開雙眼第十步、打開你手中的紙第十一步、爭開眼睛，把紙打開在游戲中體會溝通藝術溝通游戲撕紙溝通游戲撕紙單向溝通及雙向溝通區(qū)別完成后，重復上述的指令，唯一不同的是這次學員們可以問問題。為什么完成第一步后結果不一樣?為什么可以問問題后還是有誤差?在游戲中體會溝通藝術溝通游戲撕紙單向溝通及雙向溝通區(qū)別在游戲中體會溝通藝術溝通游戲撕紙在我們平時的溝通過程中，經常使用單向的溝通方式，結果聽者總是見仁見智，個人按照自己的理解來執(zhí)行，通常都會出現很大的差異。但使用了雙向溝通之后，又會怎樣呢，差異依然存在，雖然有改善，但增加了溝通過程的復雜性。所以什么方法是最好的？這要依據實際情況而定。作為溝通的最佳方式要根據不同的場合及環(huán)境而定。在游戲中體會溝通藝術溝通游戲撕紙在我們平時的溝通過程中，經常使用單向的溝通方式內容大綱電子商務人才發(fā)展現狀-存在的主要問題12電商成功人士三大必備技能-溝通3有效的溝通技巧465高效溝通的基本步驟有效的肢體語言成熟溝通的十大法則內容大綱電子商務人才發(fā)展現狀-存在的主要問題12電商成第一講高效溝通概述決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一溝通的涵義第一講高效溝通概述決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧一、決定電商團隊成員業(yè)績的三方面態(tài)度（Attitude)知識（Knowledge）技巧（skill）一、決定電商團隊成員業(yè)績的三方面態(tài)度（Attitude)有意愿有能力有能力、沒意愿有意愿、沒能力沒能力、沒意愿電商組織中的四種人態(tài)度=意愿知識=能力技巧=晉升加薪有能力、沒意愿有意愿、沒能力沒能力、沒意愿電商組織中的四種人有意愿有能力有能力、沒意愿有意愿、沒能力沒能力、沒意愿電商組織中的四種人淘汰培訓激勱晉升充分授權溝通影響指定導師馬上解聘態(tài)度=意愿知識=能力技巧=晉升加薪有能力、沒意愿有意愿、沒能力沒能力、沒意愿電商組織中的四種人山雞變鳳凰的故事?真實案例分享：網站開發(fā)技術從差到優(yōu)秀的轉變！山雞變鳳凰的故事?真實案例分享：網站開發(fā)技術從差到優(yōu)秀的轉變二、電商職業(yè)人士必備的三個基本技巧有效溝通技巧（后面詳細分享）時間管理技巧團隊合作技巧二、電商職業(yè)人士必備的三個基本技巧有效溝通技巧（后面詳細分享三、基本技巧之時間管理時間管理能力測試三、基本技巧之時間管理時間管理能力測試結論：0~12分：你自己沒有時間規(guī)劃，總是讓別人牽著鼻子走。13~17分：你試圖掌握自己的時間，卻不能持之以恒。18~22分：你的時間管理狀況良好。23~27分：你是值得學習的時間管理典范。

三、基本技巧之時間管理結論：三、基本技巧之時間管理時間管理不好的原因：

1、做事目標不明確。

2、作風拖拉。

3、缺乏優(yōu)先順序，抓不住重點。

4、過于注重細節(jié)。

5、做事有頭無尾。

6、沒有條理，不簡潔，簡單的事情復雜化。

7、事必躬親，不懂得授權。

8、不會拒絕別人的請求。

9、消極思考。三、基本技巧之時間管理時間管理不好的原因：三、基本技巧之時間管理重要=影響深遠緊急=必須馬上處理重輕急緩三、基本技巧之時間管理重要=影響深遠緊急=必須馬上處理重輕急緩三、基本技巧之時間重要=影響深遠緊急=必須馬上處理重輕急緩運營策略制定電商成員沖突電商品牌危機公關客戶投訴重要合作伙伴維護月度目標制定執(zhí)行進展跟進電商平臺改版促銷計劃日常人員談話無關推銷電話回復短信息有事沒事開會幫別的同事忙聊ＱＱ沒目的交談聊天玩游戲聽音樂做私事三、基本技巧之時間管理重要=影響深遠緊急=必須馬上處理重輕急緩運營策略制定月度目效果=達成預期目標效率=產出/投入有效果有效率無效果有效率有效果無效率無效果無效率效果=達成預期目標效率=個人做時間管理方面的一些心得分享：

1、制定當天明確目標。

2、當天計劃按優(yōu)先級排序貼到工位上，做完一項劃個勾（80/20原則）做有效果的事，不做有效率的事。

3、一天時間按70%時間算，留出30%的空余時間；4、堅持養(yǎng)成寫工作日志的習慣。

5、實施中敢于說“不”．合理拒絕別人的請求。

6、合理授權。

7、自我激勵。三、基本技巧之時間管理個人做時間管理方面的一些心得分享：三、基本技巧之時間管理群體

團隊1.自主性2.思考性

3.合作性4.目標性groupteam參與型領導團隊型領導≠監(jiān)督型領導任何聚集在一起的群體，都可以稱

為團體，旅游團、觀看球賽的人群、在同一單位工作的一群人，在一個教室里上課的學員足球隊藍球隊小偷神七發(fā)射群體電商停頓型組織圖斷層斷層斷層斷層供應鏈市場產品運營客服電商停頓型組織圖斷層斷層斷三、基本技巧之團隊合作高效電商團隊的特征：

1、共同認可清晰的工作目標。

2、團隊成員具備完成目標的技能。

3、團隊成員間相互的充分信任。

4、團隊成員責任心強,勇于承擔責任。

5、良好的溝通氛圍。

6、積極主動完成各自的工作。

7、教練型的領導。三、基本技巧之團隊合作高效電商團隊的特征：如何培養(yǎng)團隊精神不要常常說我以為對外一致說我們,不說你我他公司利益大于個人利益以主人翁的身份參與公司建設管理學會寬容理解他人如何培養(yǎng)團隊精神不要常常說我以為溝通的重要性溝通的重要性應征工作召開部門會議檢討工作計劃員工績效考核講電話銷售產品電話銷售溝通的重要性實時演講顧客服務接受媒體采訪家庭聚會親子交談學校家長會婚事諮商朋友聯誼應征工作溝通的重要性實時演講說明事物、傳遞信息：由發(fā)訊者陳述一些事實，以便影響受訊者的看法、想法。表達感情和建立關系、樹立信譽：由發(fā)訊者將自己的感覺、態(tài)度表達出來，使受訊者得到感應；建立關系彼此間建立和諧，甚至信賴的關系。請求或說服對方完成任務：為了工作順利推展，或者達成某種企圖、目的。溝通的目的說明事物、傳遞信息：由發(fā)訊者陳述一些事實，以便影響受訊者的看溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。什么是溝通溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通的三大要素要有一個明確的目標溝通的三大要素要有一個明確的目標在溝通時，見面的第一句話應該說：“這次我找你的目的是……”要有一個明確的目標在溝通時，見面的第一句話應該說：“這次我找在溝通結束時，我們一定要用這樣的話來總結：“非常感謝你，通過剛才交流我們現在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？”

達成共處協(xié)議在溝通結束時，我們一定要用這樣的話來總結：“非常感謝你，通過溝通的兩種方式溝通語言聲音語氣非語言書面口頭肢體語言身體動作溝通的兩種方式溝通語言聲音語氣非語言書面口頭肢體語言身體動作溝通的最佳形式：面對面溝通溝通的最佳形式：面對面溝通單向溝通傳送者接受者單向溝通傳送者接受者傳送者接受者雙向溝通傳送者接受者雙向溝通單向溝涌雙向溝通看電視頭腦風爆收音機招聘面試學生上課員工績效考核全員大會小規(guī)模會議公司年會新聞發(fā)布會命令下達談判早期門戶1.0微博互動2.0…………單向溝涌雙向溝通看電視頭腦風爆收音機招聘面試學生上課員工績效溝通的三個行為聽說問溝通的三個行為聽說問高效溝通的三原則談論行為不談論個性要明確溝通積極聆聽高效溝通的三原則談論行為不談論個性缺乏信息或知識。沒有說明重要性。只注重了表達，而沒有注重傾聽。沒有完全理解對方的話，以致詢問不當。時間太短。不良的情緒。沒有注重反饋。沒有理解他人的需求。職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗。導致溝通失敗的原因有哪些？缺乏信息或知識。導致溝通失敗的原因有哪些？要有一個明確的目標通過溝通與別人達成一個共識溝通的定義---總結要有一個明確的目標溝通的定義---總結內容大綱電子商務人才發(fā)展現狀-存在的主要問題12電商成功人士三大必備技能-溝通3有效的溝通技巧465高效溝通的基本步驟有效的肢體語言成熟溝通的十大法則內容大綱電子商務人才發(fā)展現狀-存在的主要問題12電商成1.引言2.有效發(fā)送信息的技巧3.關鍵的溝通技巧——積極聆聽4.有效反饋技巧第二講有效溝通的技巧1.引言第二講有效溝通的技巧面對面的溝通是最好的溝通方式接收反饋發(fā)送完整溝通的過程接收反饋發(fā)送完整溝通的過程溝通的過程是一個雙向的循環(huán)：發(fā)送、聆聽、反饋溝通的過程是一個雙向的循環(huán)：發(fā)送、聆聽、反饋有效發(fā)送信息技巧有效發(fā)送信息技巧引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時，產生行動的意識。PS：除了三要素之外，還要根據當時的氣氛，考慮說話的目的、內容，以及話的長短。溝通發(fā)送信息原則引起對方的注意和興趣溝通發(fā)送信息原則選擇恰當的溝通時間，應充分考慮對方的情緒。注意：選擇恰當的溝通時注意：三要贊美與鼓勵的話要說感激與幽默的話要說與人格有關的話要說三不要沒有準備的話不要說沒有依據與數據的話不要說情緒欠佳的時候不要說溝通的三要、三不要三要溝通的三要、三不要有效聆聽的技巧有效聆聽的技巧給予對方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進了解掌握權力聆聽別人說話的目的給予對方高度的尊重聆聽別人說話的目的增進個人的發(fā)展和信心。增強管理技巧。增強解決問題的能力。增強制訂決策的能力。增強你的說服能力。大大改善人際關系。獲得加薪、晉升和嘉獎。PS：前美國總統(tǒng)柯林頓說：「傾聽。用你的雙耳以說服他人?！?/p>

培養(yǎng)聆聽技巧，可以為個人帶來好處增進個人的發(fā)展和信心。培養(yǎng)聆聽技巧，可以為個人帶來好處外來的干擾。以為自己知道對方要說的是什么。沒有養(yǎng)成良好的傾聽習慣。聽者的生理狀況。聽者的心理狀況。聽者的先入為主的觀念。PS：不善于傾聽的人是自我中心的，心不在焉的、不感興趣的、冷漠無情的。

聆聽不良的原因外來的干擾。聆聽不良的原因適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己，表示贊同聆聽全部信息表現出有興趣聆聽聆聽的原則適應講話者的風格聆聽的原則有效聆聽的步驟準備聆聽在溝通過程中采取積極的行動通知對方如果你沒聽清、理解有效聆聽的步驟準備聆聽有效聆聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽專注的聆聽設身處地的聆聽有效聆聽的五個層次聽而不聞背對背:忽略的聽

背對背:忽略的聽

A說,B想別的:假裝的聽A說,B想別的:假裝的聽A說,B猛丟:選擇的聽A說,B猛丟:選擇的聽A、B都有心：專心的聽A、B都有心：專心的聽心心相印：同心的聽心心相?。和牡穆犌榫w低落到士氣高漲的轉變?真實案例分享：產品經理的蛻變!情緒低落到士氣高漲的轉變?真實案例分享：產品經理的蛻變!有效反饋技巧有效反饋技巧反饋—溝通雙方期望得到一種信息的回流，給對方一個建議，目的是幫助對方把工作做得的更好。反饋—溝通雙方期望得到一種信息的回流，給對方一個建議，目的是反饋有兩種：正面的反饋:直接肯定,給予認同!建設性反饋:先肯定,再提中肯建議!反饋有兩種：正面的反饋:直接肯定,給予認同!內容大綱電子商務人才發(fā)展現狀-存在的主要問題12電商成功人士三大必備技能-溝通3有效的溝通技巧465高效溝通的基本步驟有效的肢體語言成熟溝通的十大法則內容大綱電子商務人才發(fā)展現狀-存在的主要問題12電商成1.引言——信任是溝通的基礎2.有效溝通的五種態(tài)度3.建立合作態(tài)度的技巧4.有效利用肢體語言的技巧5.溝通視窗第三講有效的肢體語言1.引言——信任是溝通的基礎第三講有效的肢體語言有效的肢體語言

可以贏得別人對你的信任有效的肢體語言

可以贏得別人對你的信任信任是溝通的基礎信任是溝通的基礎有效溝通的五種態(tài)度有效溝通的五種態(tài)度強迫合作折衷回避遷就果敢的合作的溝通的五種態(tài)度強迫合作果合作的溝通的五種態(tài)合作的態(tài)度合作態(tài)度具體的表象上下級之間要建立合作態(tài)度合作的態(tài)度合作態(tài)度具體的表象合作態(tài)度具體的表象雙方都能夠闡明各自所擔心的問題積極并愿意解決問題共同研究解決決問的方案對事不對人，不揭短，不指責達成雙贏的目的，大家都獲益最多合作態(tài)度具體的表象雙方都能夠闡明各自所擔心的問題上下級之間要

建立合作態(tài)度上下級之間要

建立合作態(tài)度有效利用肢體語言有效利用肢體語言有效利用肢體語言第一印象：決定性的七秒種有效利用肢體語言說話語氣及音色的運用溝通視窗及運用技巧有效利用肢體語言第一印象：決定性的七秒種第一印象：

決定性的七秒鐘我們永遠沒有第二次機會第一印象：

決定性的七秒鐘我對方衣著對方表情對方眼神對方動作對方話語形成第一印象的要素對方衣著形成第一印象的要素好的印象，是成功的一半

成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力強的人如虎添翼。好的印象，是成功的一半你的肢體語言，樂觀的神態(tài)，服裝等無聲的訊息，能塑造你的形象，深深影響你給別人的第一印象。第一印象不光是靠語言制造的你的肢體語言，樂觀的神態(tài)，服裝等無聲的訊息，能塑造你的形象人人都具有運用身體語言溝通的能力。口語溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個不停息，不間斷的過程。身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言可以實現跨跨文化的溝通。身體語言可以很容易學習，口語學習則不然。身體語言具有簡約溝通的特殊功能。通過身體語言實現的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。人人都具有運用身體語言溝通的能力。通過身體語言實現的眼睛的溝通。姿勢／動作的溝通。手勢／面部表情的溝通。聲音／言語表情的溝通。人體空間位置的溝通。穿著／裝飾的溝通。要達到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學習到以下的六種技巧才行。眼睛的溝通。要達到最有效的人際溝通，除具備說好的肢體語言友好開放性的動作面帶微笑眼神的交流好的肢體語言友好開放性的動作不好的肢體語言眼睛左顧右盼注意力不集中不禮貌的動作不好的肢體語言眼睛左顧右盼

拍手——?

捶胸——?

揮拳——?

手相握——?攤開手——?手撓后腦勺——?雙手叉腰——?手勢拍手——?手勢

拍手——高興

捶胸——悲痛

揮拳——憤怒

手相握——急躁攤開手——真誠、坦然無可奈何手撓后腦勺——尷尬、為難、不好意思雙手叉腰——挑戰(zhàn)、示威、自豪手勢拍手——高興手勢身體姿勢要注意場合和人物身體姿勢點頭——?搖頭——?昂首——?垂頭——?側看——?頭部動作點頭——?頭部動作點頭——同意搖頭——否定昂首——驕傲垂頭——沮喪側看——不服頭部動作點頭——同意頭部動作面部表情（一）不感興趣/漠不關心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負氣的天真/喜悅的，童真可愛的面部表情（一）不感興趣/漠不關心的不感興趣/漠不關心的不感興趣/漠不關心的充滿敵意/譏諷的充滿敵意/譏諷的愉快的愉快的憤怒的憤怒的不快的/愁眉不展的/負氣的不快的/愁眉不展的/負氣的天真/喜悅的，童真可愛的天真/喜悅的，童真可愛的面部表情（二）褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點憤怒的、微微懊惱的假裝開心不開心/苦惱的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的面部表情（二）褪色的/疲倦的/麻木不仁的褪色的/疲倦的/麻木不仁的褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點憤怒的、微微懊惱的有點憤怒的、微微懊惱的假裝開心假裝開心不開心/苦惱的不開心/苦惱的不能肯定的、懷疑的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的深感苦惱的兩腿姿勢兩腿分開：？兩腿交叉：？并攏雙腿：？兩腿姿勢兩腿分開：？兩腿姿勢兩腿分開：穩(wěn)定和自信兩腿交叉：害羞膽怯或不熱情、不融洽并攏雙腿：正經、嚴肅和拘謹如：立正、正襟危坐兩腿姿勢兩腿分開：穩(wěn)定和自信說話語氣及音色的運用說話語氣及音色的運用不同的產音色高興的傷心的憤怒的親切的平和的不同的產音色高興的注意說話的語氣（7%）你在說什么（38%）你是怎么說的（55%）你的身體語言注意說話的語氣（7%）你在說什么溝通視窗-盲區(qū)溝通視窗-盲區(qū)

自我尋求反饋

給予反饋溝通視窗圖公開區(qū)盲區(qū)隱蔽區(qū)未知區(qū)了解不了解了解不了解他人

內容大綱電子商務人才發(fā)展現狀-存在的主要問題12電商成功人士三大必備技能-溝通3有效的溝通技巧465高效溝通的基本步驟有效的肢體語言成熟溝通的十大法則內容大綱電子商務人才發(fā)展現狀-存在的主要問題12電商成成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（一）以開放性的話語問問題關于這個，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？“××”的反應會是如何呢？你覺得，“××”的能力可以負責些什么呢？成熟溝通的十大法則（一）以開放性的話語問問題成熟溝通的十大法則（二）發(fā)問明確，針對事情事件究竟是如何發(fā)生的？誰需要負責呢？在什么時候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當時的情況是怎樣的？最后的結果是什么？成熟溝通的十大法則（二）發(fā)問明確，針對事情成熟溝通的十大法則（三）顯示出關心，及了解對手的感受你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔心我已經清楚為何你如此沮喪了我可以體會你當時傷心的程度成熟溝通的十大法則（三）顯示出關心，及了解對手的感受成熟溝通的十大法則（四）促使對方說得更清楚、明白

你可否告訴我這件事的來龍去脈

為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？

這是不是關于……成熟溝通的十大法則（四）促使對方說得更清楚、明白專心聆聽點頭回應：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽成熟溝通的十大法則（五）成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認這一點是我錯了，我沒弄清楚你是對的，我了解我錯誤之處這樣說是有道理的，我應該……謝謝你的指正，讓我立即了解成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認成熟溝通的十大法則（七）預留余地，具有彈性，別逼到死角

或許，我們可以試試別的辦法

這是否是唯一的方法呢

倘若采用別的途徑又如何呢

可否我們從這個角度來看？下一次，我們可否采用……成熟溝通的十大法則（七）預留余地，具有彈性，別逼到死角尋找真相

這消息來自哪里？

這些數據正確嗎？

我們有沒有征詢“××”的意見/忠告？

我看過另外一些詳細的資料，在……我想，這需要做一個新的調查我們可否信賴這份資料這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則（八）尋找真相成熟溝通的十大法則（八）用慈愛式關懷語氣引導，表示關心

沒錯！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法

沒錯！真是讓人氣憤，但我（們）可以…

你有足夠的理由對這事不關心，不過，從另一方來看…詳細告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？成熟溝通的十大法則（九）用慈愛式關懷語氣引導，表示關心成熟溝通的十大法則（九）成熟式理性：我了解這個決定的內在涵意命令式權威：我可以理解到，這對你來說實在是一個很大的顧慮兒童式直接：我希望沒有說錯什么，而導致你有被騙的感覺成熟式理性：我們已詳細討論過所有的方法，始終覺得這是最好的或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對我們更有利成熟溝通的十大法則（十）成熟式理性：我了解這個決定的內在涵意成熟溝通的十大法則（十內容大綱電子商務人才發(fā)展現狀-存在的主要問題12電商成功人士三大必備技能-溝通3有效的溝通技巧465高效溝通的基本步驟有效的肢體語言成熟溝通的十大法則內容大綱電子商務人才發(fā)展現狀-存在的主要問題12電商成第四講高效溝通的基本步驟步驟一事前準備步驟二確認需求步驟三闡述觀點步驟四處理異議步驟五達成協(xié)議步驟六共同實施第四講高效溝通的基本步驟步驟一事前準備步驟一事前準備設立溝通目標制定行動計劃預測可能遇到的異議和爭執(zhí)進行ＳＷＯＴ分析步驟一事前準備設立溝通目標首先要明確：我這次與你溝通的目的是什么？首先要明確：我這次與你溝通的目的是什么？步驟二確認需求有效提問積極聆聽及時確認步驟二確認需求有效提問步驟三闡述觀點傾聽回應提示問題重復內容歸納總結表達感受步驟三闡述觀點傾聽回應步驟四處理異議步驟四處理異議用對方的方法說服對方。處進異議時，要表現出具有“同理心”柔道方法用對方的方法說服對方。柔道方法步驟五達成協(xié)議達成協(xié)議的時候，要做到以下幾方面：感謝贊美慶祝步驟五達成協(xié)議達成協(xié)議的時候，要做到以下幾方面：步驟六共同實施步驟六共同實施步驟一事前準備步驟二確認需求步驟三闡述觀點步驟四處理異議步驟五達成協(xié)議步驟六共同實施步驟一事前準備謝謝您的仔細聆聽!謝謝您的仔細聆聽!電商從業(yè)者基礎必修課

高效溝通藝術-電商高效團隊建設徐得紅電商從業(yè)者基礎必修課高效溝通藝術-電商高效團隊建設徐得紅內容大綱電子商務人才發(fā)展現狀-存在的主要問題12電商成功人士三大必備技能-溝通3有效的溝通技巧465高效溝通的基本步驟有效的肢體語言成熟溝通的十大法則內容大綱電子商務人才發(fā)展現狀-存在的主要問題12電商成

人才是當下電商界熱議的話題之一，我們看到過太多的電商管理者普遍反映人才難找，人才貴，職業(yè)穩(wěn)定性差、團隊員工流失率高，業(yè)績沒有辦法提升……當我們電商從業(yè)者在更多地關注電子商務的電子的各種技術、方法時，千萬不要忘記了商務的存在……做為電商管理者最大的職責在于帶團隊，只有團隊的成功，項目才有可能成功……我們一直認為職場上沒有好人與壞人之分，從人的本性上來講人都希望成功，都希望受到尊重及平等對待，希望團隊成員成為好人或壞人，從某種意義上來講是由電商經理人所決定的……

中國有句古話叫“授人以魚不如授人以漁”，行動的改變必須建立在態(tài)度及思想上的改變，打造高績效電商團隊必須從管理者自身做起……電商行業(yè)人才現狀分析電商行業(yè)人才現狀分析優(yōu)越感張揚自我業(yè)務不精通欠合作欠溝通數據來源：電商高管俱樂部群友調研浮澡人才現狀關鍵詞電商行業(yè)人才現狀分析業(yè)務不精通市場不了解產品不明白盲目追求高薪基礎人才；教育無效化中層干部；管理經驗，自身修為差高層缺實干；原埋名做事業(yè)的奇缺優(yōu)越感張揚自我業(yè)務不精通欠合作欠溝通數據來源：電商高管俱樂部電商行業(yè)人才現狀分析產品運營倉儲物流客服供應鏈市場電商運營環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣、缺一不可，所以電商組織對團隊合作的要求更高……電商行業(yè)人才現狀分析產品運營倉儲物流客服供應鏈市場電商運營環(huán)電商行業(yè)人才現狀分析電商行業(yè)人才現狀分析電商行業(yè)人才現狀分析有關成功的因素是：85%是溝通與人際關系，15%是專業(yè)知識和技術。溝通是建立高績效電商團隊的基石。

溝通，使人擁有邁向卓越成功的力量拿起溝通的武器，發(fā)自內心的告訴團隊行業(yè)人才的現狀，幫助大家一起成長，是你的職責所在；電商行業(yè)人才現狀分析有關成功的因素是：85%是溝通與人際互動游戲互動游戲在游戲中體會溝通藝術溝通游戲撕紙第一步、全體閉眼全過程不許問問題第二步、拿起紙第三步、將紙對折第四步、撕掉右下角一個一厘米長一厘米寬的小塊第五步、再次對折第六步、撕掉左下角一個一厘米長一厘米寬的小塊第七步、再次對折第八步、撕掉右上角一個一厘米長一厘米寬的小塊第九步、睜開雙眼第十步、打開你手中的紙第十一步、爭開眼睛，把紙打開在游戲中體會溝通藝術溝通游戲撕紙溝通游戲撕紙單向溝通及雙向溝通區(qū)別完成后，重復上述的指令，唯一不同的是這次學員們可以問問題。為什么完成第一步后結果不一樣?為什么可以問問題后還是有誤差?在游戲中體會溝通藝術溝通游戲撕紙單向溝通及雙向溝通區(qū)別在游戲中體會溝通藝術溝通游戲撕紙在我們平時的溝通過程中，經常使用單向的溝通方式，結果聽者總是見仁見智，個人按照自己的理解來執(zhí)行，通常都會出現很大的差異。但使用了雙向溝通之后，又會怎樣呢，差異依然存在，雖然有改善，但增加了溝通過程的復雜性。所以什么方法是最好的？這要依據實際情況而定。作為溝通的最佳方式要根據不同的場合及環(huán)境而定。在游戲中體會溝通藝術溝通游戲撕紙在我們平時的溝通過程中，經常使用單向的溝通方式內容大綱電子商務人才發(fā)展現狀-存在的主要問題12電商成功人士三大必備技能-溝通3有效的溝通技巧465高效溝通的基本步驟有效的肢體語言成熟溝通的十大法則內容大綱電子商務人才發(fā)展現狀-存在的主要問題12電商成第一講高效溝通概述決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一溝通的涵義第一講高效溝通概述決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧一、決定電商團隊成員業(yè)績的三方面態(tài)度（Attitude)知識（Knowledge）技巧（skill）一、決定電商團隊成員業(yè)績的三方面態(tài)度（Attitude)有意愿有能力有能力、沒意愿有意愿、沒能力沒能力、沒意愿電商組織中的四種人態(tài)度=意愿知識=能力技巧=晉升加薪有能力、沒意愿有意愿、沒能力沒能力、沒意愿電商組織中的四種人有意愿有能力有能力、沒意愿有意愿、沒能力沒能力、沒意愿電商組織中的四種人淘汰培訓激勱晉升充分授權溝通影響指定導師馬上解聘態(tài)度=意愿知識=能力技巧=晉升加薪有能力、沒意愿有意愿、沒能力沒能力、沒意愿電商組織中的四種人山雞變鳳凰的故事?真實案例分享：網站開發(fā)技術從差到優(yōu)秀的轉變！山雞變鳳凰的故事?真實案例分享：網站開發(fā)技術從差到優(yōu)秀的轉變二、電商職業(yè)人士必備的三個基本技巧有效溝通技巧（后面詳細分享）時間管理技巧團隊合作技巧二、電商職業(yè)人士必備的三個基本技巧有效溝通技巧（后面詳細分享三、基本技巧之時間管理時間管理能力測試三、基本技巧之時間管理時間管理能力測試結論：0~12分：你自己沒有時間規(guī)劃，總是讓別人牽著鼻子走。13~17分：你試圖掌握自己的時間，卻不能持之以恒。18~22分：你的時間管理狀況良好。23~27分：你是值得學習的時間管理典范。

三、基本技巧之時間管理結論：三、基本技巧之時間管理時間管理不好的原因：

1、做事目標不明確。

2、作風拖拉。

3、缺乏優(yōu)先順序，抓不住重點。

4、過于注重細節(jié)。

5、做事有頭無尾。

6、沒有條理，不簡潔，簡單的事情復雜化。

7、事必躬親，不懂得授權。

8、不會拒絕別人的請求。

9、消極思考。三、基本技巧之時間管理時間管理不好的原因：三、基本技巧之時間管理重要=影響深遠緊急=必須馬上處理重輕急緩三、基本技巧之時間管理重要=影響深遠緊急=必須馬上處理重輕急緩三、基本技巧之時間重要=影響深遠緊急=必須馬上處理重輕急緩運營策略制定電商成員沖突電商品牌危機公關客戶投訴重要合作伙伴維護月度目標制定執(zhí)行進展跟進電商平臺改版促銷計劃日常人員談話無關推銷電話回復短信息有事沒事開會幫別的同事忙聊ＱＱ沒目的交談聊天玩游戲聽音樂做私事三、基本技巧之時間管理重要=影響深遠緊急=必須馬上處理重輕急緩運營策略制定月度目效果=達成預期目標效率=產出/投入有效果有效率無效果有效率有效果無效率無效果無效率效果=達成預期目標效率=個人做時間管理方面的一些心得分享：

1、制定當天明確目標。

2、當天計劃按優(yōu)先級排序貼到工位上，做完一項劃個勾（80/20原則）做有效果的事，不做有效率的事。

3、一天時間按70%時間算，留出30%的空余時間；4、堅持養(yǎng)成寫工作日志的習慣。

5、實施中敢于說“不”．合理拒絕別人的請求。

6、合理授權。

7、自我激勵。三、基本技巧之時間管理個人做時間管理方面的一些心得分享：三、基本技巧之時間管理群體

團隊1.自主性2.思考性

3.合作性4.目標性groupteam參與型領導團隊型領導≠監(jiān)督型領導任何聚集在一起的群體，都可以稱

為團體，旅游團、觀看球賽的人群、在同一單位工作的一群人，在一個教室里上課的學員足球隊藍球隊小偷神七發(fā)射群體電商停頓型組織圖斷層斷層斷層斷層供應鏈市場產品運營客服電商停頓型組織圖斷層斷層斷三、基本技巧之團隊合作高效電商團隊的特征：

1、共同認可清晰的工作目標。

2、團隊成員具備完成目標的技能。

3、團隊成員間相互的充分信任。

4、團隊成員責任心強,勇于承擔責任。

5、良好的溝通氛圍。

6、積極主動完成各自的工作。

7、教練型的領導。三、基本技巧之團隊合作高效電商團隊的特征：如何培養(yǎng)團隊精神不要常常說我以為對外一致說我們,不說你我他公司利益大于個人利益以主人翁的身份參與公司建設管理學會寬容理解他人如何培養(yǎng)團隊精神不要常常說我以為溝通的重要性溝通的重要性應征工作召開部門會議檢討工作計劃員工績效考核講電話銷售產品電話銷售溝通的重要性實時演講顧客服務接受媒體采訪家庭聚會親子交談學校家長會婚事諮商朋友聯誼應征工作溝通的重要性實時演講說明事物、傳遞信息：由發(fā)訊者陳述一些事實，以便影響受訊者的看法、想法。表達感情和建立關系、樹立信譽：由發(fā)訊者將自己的感覺、態(tài)度表達出來，使受訊者得到感應；建立關系彼此間建立和諧，甚至信賴的關系。請求或說服對方完成任務：為了工作順利推展，或者達成某種企圖、目的。溝通的目的說明事物、傳遞信息：由發(fā)訊者陳述一些事實，以便影響受訊者的看溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。什么是溝通溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通的三大要素要有一個明確的目標溝通的三大要素要有一個明確的目標在溝通時，見面的第一句話應該說：“這次我找你的目的是……”要有一個明確的目標在溝通時，見面的第一句話應該說：“這次我找在溝通結束時，我們一定要用這樣的話來總結：“非常感謝你，通過剛才交流我們現在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？”

達成共處協(xié)議在溝通結束時，我們一定要用這樣的話來總結：“非常感謝你，通過溝通的兩種方式溝通語言聲音語氣非語言書面口頭肢體語言身體動作溝通的兩種方式溝通語言聲音語氣非語言書面口頭肢體語言身體動作溝通的最佳形式：面對面溝通溝通的最佳形式：面對面溝通單向溝通傳送者接受者單向溝通傳送者接受者傳送者接受者雙向溝通傳送者接受者雙向溝通單向溝涌雙向溝通看電視頭腦風爆收音機招聘面試學生上課員工績效考核全員大會小規(guī)模會議公司年會新聞發(fā)布會命令下達談判早期門戶1.0微博互動2.0…………單向溝涌雙向溝通看電視頭腦風爆收音機招聘面試學生上課員工績效溝通的三個行為聽說問溝通的三個行為聽說問高效溝通的三原則談論行為不談論個性要明確溝通積極聆聽高效溝通的三原則談論行為不談論個性缺乏信息或知識。沒有說明重要性。只注重了表達，而沒有注重傾聽。沒有完全理解對方的話，以致詢問不當。時間太短。不良的情緒。沒有注重反饋。沒有理解他人的需求。職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗。導致溝通失敗的原因有哪些？缺乏信息或知識。導致溝通失敗的原因有哪些？要有一個明確的目標通過溝通與別人達成一個共識溝通的定義---總結要有一個明確的目標溝通的定義---總結內容大綱電子商務人才發(fā)展現狀-存在的主要問題12電商成功人士三大必備技能-溝通3有效的溝通技巧465高效溝通的基本步驟有效的肢體語言成熟溝通的十大法則內容大綱電子商務人才發(fā)展現狀-存在的主要問題12電商成1.引言2.有效發(fā)送信息的技巧3.關鍵的溝通技巧——積極聆聽4.有效反饋技巧第二講有效溝通的技巧1.引言第二講有效溝通的技巧面對面的溝通是最好的溝通方式接收反饋發(fā)送完整溝通的過程接收反饋發(fā)送完整溝通的過程溝通的過程是一個雙向的循環(huán)：發(fā)送、聆聽、反饋溝通的過程是一個雙向的循環(huán)：發(fā)送、聆聽、反饋有效發(fā)送信息技巧有效發(fā)送信息技巧引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時，產生行動的意識。PS：除了三要素之外，還要根據當時的氣氛，考慮說話的目的、內容，以及話的長短。溝通發(fā)送信息原則引起對方的注意和興趣溝通發(fā)送信息原則選擇恰當的溝通時間，應充分考慮對方的情緒。注意：選擇恰當的溝通時注意：三要贊美與鼓勵的話要說感激與幽默的話要說與人格有關的話要說三不要沒有準備的話不要說沒有依據與數據的話不要說情緒欠佳的時候不要說溝通的三要、三不要三要溝通的三要、三不要有效聆聽的技巧有效聆聽的技巧給予對方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進了解掌握權力聆聽別人說話的目的給予對方高度的尊重聆聽別人說話的目的增進個人的發(fā)展和信心。增強管理技巧。增強解決問題的能力。增強制訂決策的能力。增強你的說服能力。大大改善人際關系。獲得加薪、晉升和嘉獎。PS：前美國總統(tǒng)柯林頓說：「傾聽。用你的雙耳以說服他人。」

培養(yǎng)聆聽技巧，可以為個人帶來好處增進個人的發(fā)展和信心。培養(yǎng)聆聽技巧，可以為個人帶來好處外來的干擾。以為自己知道對方要說的是什么。沒有養(yǎng)成良好的傾聽習慣。聽者的生理狀況。聽者的心理狀況。聽者的先入為主的觀念。PS：不善于傾聽的人是自我中心的，心不在焉的、不感興趣的、冷漠無情的。

聆聽不良的原因外來的干擾。聆聽不良的原因適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己，表示贊同聆聽全部信息表現出有興趣聆聽聆聽的原則適應講話者的風格聆聽的原則有效聆聽的步驟準備聆聽在溝通過程中采取積極的行動通知對方如果你沒聽清、理解有效聆聽的步驟準備聆聽有效聆聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽專注的聆聽設身處地的聆聽有效聆聽的五個層次聽而不聞背對背:忽略的聽

背對背:忽略的聽

A說,B想別的:假裝的聽A說,B想別的:假裝的聽A說,B猛丟:選擇的聽A說,B猛丟:選擇的聽A、B都有心：專心的聽A、B都有心：專心的聽心心相?。和牡穆犘男南嘤。和牡穆犌榫w低落到士氣高漲的轉變?真實案例分享：產品經理的蛻變!情緒低落到士氣高漲的轉變?真實案例分享：產品經理的蛻變!有效反饋技巧有效反饋技巧反饋—溝通雙方期望得到一種信息的回流，給對方一個建議，目的是幫助對方把工作做得的更好。反饋—溝通雙方期望得到一種信息的回流，給對方一個建議，目的是反饋有兩種：正面的反饋:直接肯定,給予認同!建設性反饋:先肯定,再提中肯建議!反饋有兩種：正面的反饋:直接肯定,給予認同!內容大綱電子商務人才發(fā)展現狀-存在的主要問題12電商成功人士三大必備技能-溝通3有效的溝通技巧465高效溝通的基本步驟有效的肢體語言成熟溝通的十大法則內容大綱電子商務人才發(fā)展現狀-存在的主要問題12電商成1.引言——信任是溝通的基礎2.有效溝通的五種態(tài)度3.建立合作態(tài)度的技巧4.有效利用肢體語言的技巧5.溝通視窗第三講有效的肢體語言1.引言——信任是溝通的基礎第三講有效的肢體語言有效的肢體語言

可以贏得別人對你的信任有效的肢體語言

可以贏得別人對你的信任信任是溝通的基礎信任是溝通的基礎有效溝通的五種態(tài)度有效溝通的五種態(tài)度強迫合作折衷回避遷就果敢的合作的溝通的五種態(tài)度強迫合作果合作的溝通的五種態(tài)合作的態(tài)度合作態(tài)度具體的表象上下級之間要建立合作態(tài)度合作的態(tài)度合作態(tài)度具體的表象合作態(tài)度具體的表象雙方都能夠闡明各自所擔心的問題積極并愿意解決問題共同研究解決決問的方案對事不對人，不揭短，不指責達成雙贏的目的，大家都獲益最多合作態(tài)度具體的表象雙方都能夠闡明各自所擔心的問題上下級之間要

建立合作態(tài)度上下級之間要

建立合作態(tài)度有效利用肢體語言有效利用肢體語言有效利用肢體語言第一印象：決定性的七秒種有效利用肢體語言說話語氣及音色的運用溝通視窗及運用技巧有效利用肢體語言第一印象：決定性的七秒種第一印象：

決定性的七秒鐘我們永遠沒有第二次機會第一印象：

決定性的七秒鐘我對方衣著對方表情對方眼神對方動作對方話語形成第一印象的要素對方衣著形成第一印象的要素好的印象，是成功的一半

成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力強的人如虎添翼。好的印象，是成功的一半你的肢體語言，樂觀的神態(tài)，服裝等無聲的訊息，能塑造你的形象，深深影響你給別人的第一印象。第一印象不光是靠語言制造的你的肢體語言，樂觀的神態(tài)，服裝等無聲的訊息，能塑造你的形象人人都具有運用身體語言溝通的能力。口語溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個不停息，不間斷的過程。身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言可以實現跨跨文化的溝通。身體語言可以很容易學習，口語學習則不然。身體語言具有簡約溝通的特殊功能。通過身體語言實現的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。人人都具有運用身體語言溝通的能力。通過身體語言實現的眼睛的溝通。姿勢／動作的溝通。手勢／面部表情的溝通。聲音／言語表情的溝通。人體空間位置的溝通。穿著／裝飾的溝通。要達到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學習到以下的六種技巧才行。眼睛的溝通。要達到最有效的人際溝通，除具備說好的肢體語言友好開放性的動作面帶微笑眼神的交流好的肢體語言友好開放性的動作不好的肢體語言眼睛左顧右盼注意力不集中不禮貌的動作不好的肢體語言眼睛左顧右盼

拍手——?

捶胸——?

揮拳——?

手相握——?攤開手——?手撓后腦勺——?雙手叉腰——?手勢拍手——?手勢

拍手——高興

捶胸——悲痛

揮拳——憤怒

手相握——急躁攤開手——真誠、坦然無可奈何手撓后腦勺——尷尬、為難、不好意思雙手叉腰——挑戰(zhàn)、示威、自豪手勢拍手——高興手勢身體姿勢要注意場合和人物身體姿勢點頭——?搖頭——?昂首——?垂頭——?側看——?頭部動作點頭——?頭部動作點頭——同意搖頭——否定昂首——驕傲垂頭——沮喪側看——不服頭部動作點頭——同意頭部動作面部表情（一）不感興趣/漠不關心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負氣的天真/喜悅的，童真可愛的面部表情（一）不感興趣/漠不關心的不感興趣/漠不關心的不感興趣/漠不關心的充滿敵意/譏諷的充滿敵意/譏諷的愉快的愉快的憤怒的憤怒的不快的/愁眉不展的/負氣的不快的/愁眉不展的/負氣的天真/喜悅的，童真可愛的天真/喜悅的，童真可愛的面部表情（二）褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點憤怒的、微微懊惱的假裝開心不開心/苦惱的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的面部表情（二）褪色的/疲倦的/麻木不仁的褪色的/疲倦的/麻木不仁的褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點憤怒的、微微懊惱的有點憤怒的、微微懊惱的假裝開心假裝開心不開心/苦惱的不開心/苦惱的不能肯定的、懷疑的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的深感苦惱的兩腿姿勢兩腿分開：？兩腿交叉：？并攏雙腿：？兩腿姿勢兩腿分開：？兩腿姿勢兩腿分開：穩(wěn)定和自信兩腿交叉：害羞膽怯或不熱情、不融洽并攏雙腿：正經、嚴肅和拘謹如：立正、正襟危坐兩腿姿勢兩腿分開：穩(wěn)定和自信說話語氣及音色的運用說話語氣及音色的運用不同的產音色高興的傷心的憤怒的親切的平和的不同的產音色高興的注意說話的語氣（7%）你在說什么（38%）你是怎么說的（55%）你的身體語言注意說話的語氣（7%）你在說什么溝通視窗-盲區(qū)溝通視窗-盲區(qū)

自我