CRM客戶關(guān)系管理方法論課件

了解你的客戶CRM方法論了解你的客戶CRM方法論1客戶金字塔VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶現(xiàn)有客戶群的1%現(xiàn)有客戶群的15%現(xiàn)有客戶群的80%現(xiàn)有客戶群的4%現(xiàn)有客戶(有過(guò)成交記錄)客戶金字塔VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶2從客戶金字塔中可以學(xué)到什么？2,126個(gè)現(xiàn)有客戶￥9,956,000元的銷(xiāo)售收入￥850,000元的利潤(rùn)目標(biāo)：在不增加市場(chǎng)投入和銷(xiāo)售成本的情況下，增長(zhǎng)50%的利潤(rùn)某案例分析從客戶金字塔中可以學(xué)到什么？2,126個(gè)現(xiàn)有客戶目標(biāo)：在不增3觀察1：現(xiàn)有客戶(老客戶)創(chuàng)造90%的銷(xiāo)售收入90%銷(xiāo)售收入10%銷(xiāo)售收入客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,000觀察1：現(xiàn)有客戶(老客戶)創(chuàng)造90%的銷(xiāo)售收入90%銷(xiāo)售收入4VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察2：20%的客戶創(chuàng)造80%的銷(xiāo)售收入客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,000現(xiàn)有客戶群的1%24%的銷(xiāo)售收入現(xiàn)有客戶群的4%27%的銷(xiāo)售收入現(xiàn)有客戶群的15%29%的銷(xiāo)售收入現(xiàn)有客戶群的80%20%的銷(xiāo)售收入VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客5VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察3：20%的客戶創(chuàng)造超過(guò)100%的利潤(rùn)客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,0002,126個(gè)現(xiàn)有客戶銷(xiāo)售收入￥4,680/客戶利潤(rùn)￥399/客戶投資回報(bào)率9%銷(xiāo)售收入￥114,000/客戶利潤(rùn)￥45,600/客戶投資回報(bào)率114%銷(xiāo)售收入￥31,600/客戶利潤(rùn)￥9,480/客戶投資回報(bào)率139%銷(xiāo)售收入￥9,100/客戶利潤(rùn)￥1,820/客戶投資回報(bào)率74%銷(xiāo)售收入￥1,160/客戶利潤(rùn)-￥522/客戶投資回報(bào)率-53%VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客6VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察4：5~10%的小客戶可能立即向上移動(dòng)客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,0005-10%具有高潛力VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客7VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察5：小客戶中的2%向上移動(dòng)將創(chuàng)造……客戶數(shù)量：29每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：95每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：337每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,665每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,000+8+10+18-362126個(gè)現(xiàn)有客戶客戶數(shù)量未改變VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客8……卻增加了10%左右的銷(xiāo)售收入和更多利潤(rùn)！以前之后差別%營(yíng)業(yè)額￥9,956,000￥11,306,100+￥1,350,040+13.6%利潤(rùn)￥850,000￥1,367,308+￥517,308+60.9%現(xiàn)有客戶212621260+0%！……卻增加了10%左右的銷(xiāo)售收入和更多利潤(rùn)！以前之后差別%營(yíng)9結(jié)論你的生意保證會(huì)成功，如果你按下面的步驟去做(只需20秒鐘就會(huì)學(xué)到)結(jié)論你的生意保證會(huì)成功，如果你按下面的步驟去做10VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶1把客戶請(qǐng)進(jìn)來(lái)……VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客11VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶2讓客戶向上動(dòng)起來(lái)……VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客12VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶3……但別忘記留住客戶VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客13但是，哪些客戶將向上移動(dòng)，哪些客戶將向下移動(dòng)呢？什么是了解你的客戶的最好辦法呢？那就是：去和他們交談！但是，哪些客戶將向上移動(dòng)，哪些客戶將向下移動(dòng)呢？14對(duì)所有客戶，采用正式的“客戶會(huì)談”面對(duì)面電話信函E-mail網(wǎng)站對(duì)所有客戶，采用正式的“客戶會(huì)談”面對(duì)面15組織好“客戶會(huì)談”所講的開(kāi)場(chǎng)白必須是有益的(有水準(zhǔn)的信息才受歡迎)開(kāi)始時(shí)可能范圍廣泛，然后縮小范圍(象漏斗一樣縮小會(huì)談范圍)詢問(wèn)客戶向供應(yīng)商要什么(這才是切入正題的有價(jià)值提議)詢問(wèn)清楚客戶最準(zhǔn)確的意圖(你提供參考和引導(dǎo)了嗎？什么才是該我們承擔(dān)的？)幫客戶回顧一下當(dāng)前的產(chǎn)品及其知識(shí)，以及客戶感興趣的其它產(chǎn)品考慮當(dāng)前和今后的需求詢問(wèn)客戶期望的溝通方式(拜訪、電話、因特網(wǎng)等？)問(wèn)一問(wèn)有什么你個(gè)人能夠幫忙的用筆詳細(xì)記錄并對(duì)客戶表示感謝組織好“客戶會(huì)談”所講的開(kāi)場(chǎng)白必須是有益的(有水準(zhǔn)的信息才受16重要提示：務(wù)必與客戶會(huì)談時(shí)做到快速跟進(jìn)！要想捕捉到更多的客戶需求信號(hào)和生意機(jī)會(huì)，你就必須立即行動(dòng)(快速響應(yīng)并反饋)尤其是對(duì)大客戶發(fā)出的關(guān)鍵性、可導(dǎo)致客戶流失的信號(hào)或問(wèn)題，更要立刻行動(dòng)對(duì)小問(wèn)題和小生意的跟進(jìn)也要通過(guò)信件等書(shū)面方式給與確認(rèn)注意：“客戶會(huì)談”可能是你最主要的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方法、銷(xiāo)售行為，還可以減少客戶的流失重要提示：務(wù)必與客戶會(huì)談時(shí)做到快速跟進(jìn)！要想捕捉到更多的客戶17“客戶會(huì)談”的結(jié)果對(duì)1,000家客戶某階段的調(diào)查：20名客戶經(jīng)理，每名會(huì)談50家客戶沒(méi)有安排會(huì)談沒(méi)有安排會(huì)談安排過(guò)會(huì)談-8%銷(xiāo)售收入+6%銷(xiāo)售收入-8%銷(xiāo)售收入“客戶會(huì)談”的結(jié)果對(duì)1,000家客戶某階段的調(diào)查：沒(méi)有安排會(huì)18結(jié)論：利潤(rùn)來(lái)自客戶的表現(xiàn)客戶價(jià)值客戶行為客戶滿意度利潤(rùn)客戶表現(xiàn)結(jié)論：利潤(rùn)來(lái)自客戶的表現(xiàn)客戶價(jià)值利潤(rùn)19但是你需要讓客戶的關(guān)注促進(jìn)其表現(xiàn)真得發(fā)生客戶價(jià)值客戶行為客戶滿意度利潤(rùn)客戶表現(xiàn)客戶關(guān)注組織*溝通*信息但是你需要讓客戶的關(guān)注促進(jìn)其表現(xiàn)真得發(fā)生客戶價(jià)值利潤(rùn)客戶關(guān)注20CRM成功的秘訣客戶價(jià)值客戶行為客戶滿意度利潤(rùn)客戶表現(xiàn)客戶關(guān)注組織*溝通*信息如果您在這里正確做事…………在這里就會(huì)緊接著發(fā)生正確的事件！CRM成功的秘訣客戶價(jià)值利潤(rùn)客戶關(guān)注組織*溝通*信息如果您在21記住：這是天大的秘密！記?。哼@是天大的秘密！22了解你的客戶CRM方法論了解你的客戶CRM方法論23客戶金字塔VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶現(xiàn)有客戶群的1%現(xiàn)有客戶群的15%現(xiàn)有客戶群的80%現(xiàn)有客戶群的4%現(xiàn)有客戶(有過(guò)成交記錄)客戶金字塔VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶24從客戶金字塔中可以學(xué)到什么？2,126個(gè)現(xiàn)有客戶￥9,956,000元的銷(xiāo)售收入￥850,000元的利潤(rùn)目標(biāo)：在不增加市場(chǎng)投入和銷(xiāo)售成本的情況下，增長(zhǎng)50%的利潤(rùn)某案例分析從客戶金字塔中可以學(xué)到什么？2,126個(gè)現(xiàn)有客戶目標(biāo)：在不增25觀察1：現(xiàn)有客戶(老客戶)創(chuàng)造90%的銷(xiāo)售收入90%銷(xiāo)售收入10%銷(xiāo)售收入客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,000觀察1：現(xiàn)有客戶(老客戶)創(chuàng)造90%的銷(xiāo)售收入90%銷(xiāo)售收入26VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察2：20%的客戶創(chuàng)造80%的銷(xiāo)售收入客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,000現(xiàn)有客戶群的1%24%的銷(xiāo)售收入現(xiàn)有客戶群的4%27%的銷(xiāo)售收入現(xiàn)有客戶群的15%29%的銷(xiāo)售收入現(xiàn)有客戶群的80%20%的銷(xiāo)售收入VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客27VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察3：20%的客戶創(chuàng)造超過(guò)100%的利潤(rùn)客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,0002,126個(gè)現(xiàn)有客戶銷(xiāo)售收入￥4,680/客戶利潤(rùn)￥399/客戶投資回報(bào)率9%銷(xiāo)售收入￥114,000/客戶利潤(rùn)￥45,600/客戶投資回報(bào)率114%銷(xiāo)售收入￥31,600/客戶利潤(rùn)￥9,480/客戶投資回報(bào)率139%銷(xiāo)售收入￥9,100/客戶利潤(rùn)￥1,820/客戶投資回報(bào)率74%銷(xiāo)售收入￥1,160/客戶利潤(rùn)-￥522/客戶投資回報(bào)率-53%VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客28VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察4：5~10%的小客戶可能立即向上移動(dòng)客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,0005-10%具有高潛力VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客29VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察5：小客戶中的2%向上移動(dòng)將創(chuàng)造……客戶數(shù)量：29每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：95每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：337每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,665每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,000+8+10+18-362126個(gè)現(xiàn)有客戶客戶數(shù)量未改變VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客30……卻增加了10%左右的銷(xiāo)售收入和更多利潤(rùn)！以前之后差別%營(yíng)業(yè)額￥9,956,000￥11,306,100+￥1,350,040+13.6%利潤(rùn)￥850,000￥1,367,308+￥517,308+60.9%現(xiàn)有客戶212621260+0%！……卻增加了10%左右的銷(xiāo)售收入和更多利潤(rùn)！以前之后差別%營(yíng)31結(jié)論你的生意保證會(huì)成功，如果你按下面的步驟去做(只需20秒鐘就會(huì)學(xué)到)結(jié)論你的生意保證會(huì)成功，如果你按下面的步驟去做32VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶1把客戶請(qǐng)進(jìn)來(lái)……VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客33VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶2讓客戶向上動(dòng)起來(lái)……VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客34VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶3……但別忘記留住客戶VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客35但是，哪些客戶將向上移動(dòng)，哪些客戶將向下移動(dòng)呢？什么是了解你的客戶的最好辦法呢？那就是：去和他們交談！但是，哪些客戶將向上移動(dòng)，哪些客戶將向下移動(dòng)呢？36對(duì)所有客戶，采用正式的“客戶會(huì)談”面對(duì)面電話信函E-mail網(wǎng)站對(duì)所有客戶，采用正式的“客戶會(huì)談”面對(duì)面37組織好“客戶會(huì)談”所講的開(kāi)場(chǎng)白必須是有益的(有水準(zhǔn)的信息才受歡迎)開(kāi)始時(shí)可能范圍廣泛，然后縮小范圍(象漏斗一樣縮小會(huì)談范圍)詢問(wèn)客戶向供應(yīng)商要什么(這才是切入正題的有價(jià)值提議)詢問(wèn)清楚客戶最準(zhǔn)確的意圖(你提供參考和引導(dǎo)了嗎？什么才是該我們承擔(dān)的？)幫客戶回顧一下當(dāng)前的產(chǎn)品及其知識(shí)，以及客戶感興趣的其它產(chǎn)品考慮當(dāng)前和今后的需求詢問(wèn)客戶期望的溝通方式(拜訪、電話、因特網(wǎng)等？)問(wèn)一問(wèn)有什么你個(gè)人能夠幫忙的