ERP的管理學(xué)基礎(chǔ)培訓(xùn)教材課件

第二章ERP的管理學(xué)基礎(chǔ)第二章ERP的管理學(xué)基礎(chǔ)1主要內(nèi)容：2.1ERP的發(fā)展動因：企業(yè)管理需求2.2 ERP與流程管理2.3ERP與企業(yè)戰(zhàn)略管理2.4ERP與企業(yè)績效管理（BPM）2.5ERP與供應(yīng)鏈管理（SCM）2.6ERP與客戶關(guān)系管理（CRM）2.7ERP與電子商務(wù)（EC）2.8ERP與準(zhǔn)時制生產(chǎn)（JIT）主要內(nèi)容：2.1ERP的發(fā)展動因：企業(yè)管理需求22.1ERP的發(fā)展動因：企業(yè)管理需求企業(yè)資源計劃(ERP)代表了當(dāng)前在全球范圍內(nèi)應(yīng)用最廣泛、最有效的一種企業(yè)管理方法，其中包含著許多的管理思想在其中。管理的核心主體是企業(yè)，企業(yè)的管理需求是ERP的發(fā)展動因。2.1ERP的發(fā)展動因：企業(yè)管理需求企業(yè)資源計劃(ERP)32.1.1企業(yè)管理概述

1、企業(yè)管理的概念所謂企業(yè)管理，就是由企業(yè)管理人員對企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動過程進(jìn)行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制，以提高經(jīng)濟(jì)效益，實現(xiàn)盈利這一目的的活動的總稱。隨著現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)管理的職能逐漸由以生產(chǎn)為中心的生產(chǎn)型管理發(fā)展為以客戶滿意為中心的生產(chǎn)經(jīng)營型管理，因此，企業(yè)管理必須把企業(yè)作為整個社會經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的一個要素，圍繞客戶需求，按照客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律，科學(xué)地組織企業(yè)的全部經(jīng)營活動。2.1.1企業(yè)管理概述

1、企業(yè)管理的概念所謂企業(yè)管理，就是42、企業(yè)管理的任務(wù)第一，合理地組織生產(chǎn)經(jīng)營活動。第二，有效地利用人力、物力、財力等各種資源。第三，促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步，不斷提高企業(yè)競爭實力。第四，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)的環(huán)境適應(yīng)性。2、企業(yè)管理的任務(wù)第一，合理地組織生產(chǎn)經(jīng)營活動。52.1.2企業(yè)的類型企業(yè)分類原則：（1）根據(jù)企業(yè)財產(chǎn)構(gòu)成和所擔(dān)負(fù)法律責(zé)任（2）根據(jù)企業(yè)所屬行業(yè)（3）按生產(chǎn)力要素比重（4）根據(jù)企業(yè)經(jīng)營規(guī)模（5）根據(jù)企業(yè)經(jīng)營方式（6）根據(jù)組織結(jié)構(gòu)類型2.1.2企業(yè)的類型企業(yè)分類原則：62.1.3企業(yè)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)所謂系統(tǒng)，是指由若干個相互聯(lián)系、互相依存的部分組成的，具有特定的某種功能的有機(jī)整體。企業(yè)系統(tǒng)是由許多車間、職能部門組成的為實現(xiàn)其特定功能的人造系統(tǒng)，它有明顯的系統(tǒng)特征：集合性(整體性)、相關(guān)性、目的性和動態(tài)環(huán)境適應(yīng)性。2.1.3企業(yè)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)所謂系統(tǒng)，是指由若干個相互聯(lián)系、互71、現(xiàn)代企業(yè)系統(tǒng)的基本構(gòu)成要素企業(yè)系統(tǒng)主要由人、財、物、技術(shù)、信息等幾個基本要素構(gòu)成在企業(yè)系統(tǒng)中，它們相互作用、相互依存，形成了一個有機(jī)的整體。企業(yè)系統(tǒng)的各種資源要素中，前三項屬于有形資源，后兩項屬于無形資源。1、現(xiàn)代企業(yè)系統(tǒng)的基本構(gòu)成要素企業(yè)系統(tǒng)主要由人、財、物、技術(shù)82、現(xiàn)代企業(yè)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)（1）企業(yè)系統(tǒng)的靜態(tài)組織結(jié)構(gòu)——從靜態(tài)的角度來分析企業(yè)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，便可分為垂直分系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和水平分系統(tǒng)結(jié)構(gòu)兩種。（2）企業(yè)系統(tǒng)的動態(tài)組織結(jié)構(gòu)——現(xiàn)代企業(yè)系統(tǒng)是一個不斷地由輸入經(jīng)過轉(zhuǎn)換到輸出的動態(tài)系統(tǒng)。在系統(tǒng)的不斷轉(zhuǎn)換過程中，同時存在著物流、人流、價值流和信息流等“四種流”，形成了企業(yè)系統(tǒng)的動態(tài)組織結(jié)構(gòu)。2、現(xiàn)代企業(yè)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)（1）企業(yè)系統(tǒng)的靜態(tài)組織結(jié)構(gòu)——從靜態(tài)92.1.4企業(yè)的組織模式組織結(jié)構(gòu)就是組織的“框架”，它表明組織各部分排列順序、相對位置、聚散狀態(tài)、聯(lián)系通路，表明了企業(yè)組織各要素之間的相互關(guān)系。組織結(jié)構(gòu)隨著社會的發(fā)展而發(fā)展。2.1.4企業(yè)的組織模式組織結(jié)構(gòu)就是組織的“框架”，它表明101、直線型組織結(jié)構(gòu)直線型組織結(jié)構(gòu)又稱單線型，是最早和最簡單的一種組織結(jié)構(gòu)形式。它的主要特點是組織各級行政單位從上至下按垂直的系統(tǒng)直線排列，各級主管對所屬單位的一切問題負(fù)責(zé)，不再另外設(shè)立職能機(jī)構(gòu)。1、直線型組織結(jié)構(gòu)直線型組織結(jié)構(gòu)又稱單線型，是最早和最簡單的112、職能式組織結(jié)構(gòu)職能式組織結(jié)構(gòu)又稱為多線性組織結(jié)構(gòu)，是一種以工作為中心進(jìn)行組織分解的結(jié)構(gòu)。組織從上至下按照相同的職能將各種活動組合起來。多數(shù)生產(chǎn)性企業(yè)的職能式組織結(jié)構(gòu)由研發(fā)、采購、制造、銷售、財務(wù)、人力資源等部門構(gòu)成。2、職能式組織結(jié)構(gòu)職能式組織結(jié)構(gòu)又稱為多線性組織結(jié)構(gòu)，是一種123、直線職能式組織結(jié)構(gòu)相對以上兩種組織結(jié)構(gòu)形式，直線職能式組織結(jié)構(gòu)形式是企業(yè)組織經(jīng)常采用的一種組織結(jié)構(gòu)形式，具有廣泛的適用性。它吸收了直線型和職能式組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點，克服了它們的部分缺點。在這一結(jié)構(gòu)中，仍然有兩套系統(tǒng)：一套是按照保證命令統(tǒng)一執(zhí)行的直線行政指揮系統(tǒng)，另一套是按照專業(yè)化原則設(shè)置的職能輔助管理系統(tǒng)。3、直線職能式組織結(jié)構(gòu)相對以上兩種組織結(jié)構(gòu)形式，直線職能式組134、事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)企業(yè)組織不再根據(jù)職能，而是根據(jù)事業(yè)部來確定組織結(jié)構(gòu)。這種組織結(jié)構(gòu)形式就是在企業(yè)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，按產(chǎn)品、地區(qū)或市場的不同建立事業(yè)部。這些事業(yè)部一般都是獨立核算單位，又稱利潤中心。這種組織結(jié)構(gòu)形式最大的特點是總公司只保留預(yù)算、重要人事任免權(quán)和重大問題的決策權(quán)力，其他權(quán)力盡量下放給事業(yè)部。4、事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)企業(yè)組織不再根據(jù)職能，而是根據(jù)事業(yè)部來確145、矩陣式組織結(jié)構(gòu)矩陣式組織結(jié)構(gòu)是同時采用兩套管理系統(tǒng)進(jìn)行交叉疊加管理的組織結(jié)構(gòu)形式。其特點是在基層管理中建立“雙重領(lǐng)導(dǎo)”(或“多重領(lǐng)導(dǎo)”)，以強(qiáng)化組織多維核心目標(biāo)的管理與控制。5、矩陣式組織結(jié)構(gòu)矩陣式組織結(jié)構(gòu)是同時采用兩套管理系統(tǒng)進(jìn)行交156、多維立體組織結(jié)構(gòu)這是在矩陣結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種管理組織結(jié)構(gòu)，“維”是一種數(shù)學(xué)概念。所謂多維立體組織結(jié)構(gòu)，就是一個企業(yè)的管理組織結(jié)構(gòu)包括三方面以上的管理機(jī)構(gòu)。這一組織結(jié)構(gòu)主要包括三類管理機(jī)構(gòu)：(1)按產(chǎn)品劃分的事業(yè)部，是產(chǎn)品利潤中心；(2)按職能劃分的專業(yè)參謀機(jī)構(gòu)，是專業(yè)成本中心；(3)按地區(qū)劃分的管理機(jī)構(gòu)，是地區(qū)利潤中心。6、多維立體組織結(jié)構(gòu)這是在矩陣結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種管理167、團(tuán)隊結(jié)構(gòu)團(tuán)隊是當(dāng)今企業(yè)組織中進(jìn)行工作活動的一種新方式，當(dāng)管理人員動用團(tuán)隊作為協(xié)調(diào)組織活動的主要方式時，其組織結(jié)構(gòu)即為團(tuán)隊結(jié)構(gòu)。這種結(jié)構(gòu)的主要特點是，打破部門的固定界限，把工作決策權(quán)力下放到工作團(tuán)隊員工手中。7、團(tuán)隊結(jié)構(gòu)團(tuán)隊是當(dāng)今企業(yè)組織中進(jìn)行工作活動的一種新方式，當(dāng)172.1.5管理需求推動ERP發(fā)展企業(yè)的管理需求變化可以分為：外部競爭環(huán)境和企業(yè)的內(nèi)部管理兩個方面：

1.企業(yè)的外部競爭環(huán)境2.企業(yè)的內(nèi)部管理需要2.1.5管理需求推動ERP發(fā)展企業(yè)的管理需求變化可以分為181.企業(yè)的外部競爭環(huán)境企業(yè)的外部競爭主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）信息爆炸（2）競爭實力（3）技術(shù)進(jìn)步的速度（4）高新技術(shù)的使用范圍越來越廣（5）全球化、WTO（6）產(chǎn)品的研發(fā)難度越來越大，費用越來越高。（7）可持續(xù)發(fā)展的要求（8）用戶的要求越來越苛刻1.企業(yè)的外部競爭環(huán)境企業(yè)的外部競爭主要體現(xiàn)在以下幾個方192.企業(yè)的內(nèi)部管理需要在全球競爭激烈的大市場中，企業(yè)所面臨的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境發(fā)生了很大變化，而這些變化沒有先進(jìn)的管理手段，則必然出現(xiàn)下列問題：（1）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)由于沒有一個能提供快速、準(zhǔn)確和全面的信息來源渠道和沒有一個提供預(yù)測、分析和處理信息的專家管理系統(tǒng)常常導(dǎo)致在決策過程中的猶豫不決、遲緩和失誤，以至于喪失了許多寶貴的機(jī)會。（2）企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營狀態(tài)發(fā)生了很大變化，產(chǎn)品的單一性向多樣性轉(zhuǎn)化、小規(guī)模向大規(guī)模轉(zhuǎn)化、市場信息需要及時處理的時候，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)往往為了掌握企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營信息，不得不經(jīng)常性的親自下到各個部門進(jìn)行視察和檢查。2.企業(yè)的內(nèi)部管理需要在全球競爭激烈的大市場中，企業(yè)所面臨202.企業(yè)的內(nèi)部管理需要（3）生產(chǎn)上所需要的原材料不能準(zhǔn)時供應(yīng)或供應(yīng)不足。（4）零部件生產(chǎn)不配套、積壓嚴(yán)重。（5）產(chǎn)品生產(chǎn)周期過長，勞動生產(chǎn)率下降。（6）資金積壓嚴(yán)重，周轉(zhuǎn)期長。（7）市場和客戶需求多變和快速，使企業(yè)的經(jīng)營和計劃系統(tǒng)難以適應(yīng)。（8）質(zhì)量管理中對待處理品、代用品及不合格品往往涉及的部門較多，因此導(dǎo)致了審批環(huán)節(jié)較多，審批時間過長，影響了企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營活動。（9）由于市場需求多樣化，導(dǎo)致企業(yè)的產(chǎn)品種類繁多，不通用的零部件比比皆是（10）由于不能及時了解客戶的信用狀況和企業(yè)的資金狀況而不能有效地及時地控制超信用額度發(fā)貨和應(yīng)收款超時。2.企業(yè)的內(nèi)部管理需要（3）生產(chǎn)上所需要的原材料不能準(zhǔn)時供212.1.6現(xiàn)代ERP中的管理思想1.現(xiàn)代ERP繼承發(fā)展了事先計劃與事中控制的思想2.現(xiàn)代ERP吸收融合了多種先進(jìn)的管理思想、方法及技術(shù)1)現(xiàn)代ERP中吸收融合了供應(yīng)鏈資源管理的思想2)現(xiàn)代ERP吸收融合了精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想2.1.6現(xiàn)代ERP中的管理思想1.現(xiàn)代ERP繼承發(fā)展了事222.2 ERP與流程管理流程管理主張通過重新設(shè)計工作方式和業(yè)務(wù)流程給企業(yè)帶來巨大的收益。在ERP的實施應(yīng)用中，管理者根據(jù)企業(yè)的實際情況和具體問題可以做出多種多樣的流程及藍(lán)圖設(shè)計。但這些設(shè)計都應(yīng)該以流程管理的基本理論為指導(dǎo)思想。2.2 ERP與流程管理流程管理主張通過重新設(shè)計工作方式和業(yè)232.2.1流程管理的概念流程管理的核心是流程，流程是任何企業(yè)運作的基礎(chǔ)，企業(yè)所有的業(yè)務(wù)都是需要流程來驅(qū)動。流程管理（processmanagement），是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化方法。2.2.1流程管理的概念流程管理的核心是流程，流程是任何企242.2.2流程的描述及建模方法對企業(yè)流程的理解與描述是ERP實施中藍(lán)圖設(shè)計的必要環(huán)節(jié)；流程建模是進(jìn)行業(yè)務(wù)流程管理的有效工具，而進(jìn)行流程梳理及優(yōu)化是ERP成功實施的有利保證。2.2.2流程的描述及建模方法對企業(yè)流程的理解與描述是ER251、流程的結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)流程1級子流程a1級子流程b1級子流程c1級子流程d2級子流程a2級子流程b2級子流程c業(yè)務(wù)流程的層次結(jié)構(gòu)1、流程的結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)流程1級子流程a1級子流程b1級子流程c1262、活動的描述（1）活動的表示活動A輸入輸出信息和物料信息和物料處理規(guī)則資源活動A的圖形表示2、活動的描述（1）活動的表示活動A輸入輸出信息和物料信息和272、活動的描述（2）活動的分類：①戰(zhàn)略決策活動②經(jīng)營計劃活動③技術(shù)活動④供應(yīng)活動⑤生產(chǎn)活動⑥營銷活動⑦財務(wù)活動⑧其他組織管理活動2、活動的描述（2）活動的分類：282、活動的描述（3）活動之間的關(guān)系A(chǔ)BABABCD(a)(b)2、活動的描述（3）活動之間的關(guān)系A(chǔ)BABABCD(a)(b293、業(yè)務(wù)流程圖第三層次第一層次集團(tuán)公司各業(yè)務(wù)部門職能部門最高領(lǐng)導(dǎo)層生產(chǎn)財務(wù)處預(yù)算委員會總經(jīng)理會議制定預(yù)算方針的具體內(nèi)容提出編制預(yù)算方針大綱討論通過預(yù)算方針編制各部門預(yù)算方案調(diào)整各部門預(yù)算方案審議預(yù)算方案預(yù)算決定預(yù)算支出方案某集團(tuán)公司預(yù)算編制流程圖第二層次3、業(yè)務(wù)流程圖第三層次第一層次集團(tuán)公司職能部門最高領(lǐng)導(dǎo)層生產(chǎn)304、業(yè)務(wù)流程的狀態(tài)模型流程結(jié)構(gòu)建模是從企業(yè)流程整體來考慮活動之間的鄰接關(guān)系，反映了流程的靜態(tài)特征。而流程狀態(tài)建模反映了流程中活動的狀態(tài)變化，反映了流程的動態(tài)特性。當(dāng)某一個活動被執(zhí)行以后，流程就由一個狀態(tài)轉(zhuǎn)化為另一個狀態(tài)，反映這種狀態(tài)轉(zhuǎn)移關(guān)系的建模方法有：PERT（計劃評審技術(shù)）、GRAI和Petri網(wǎng)等。4、業(yè)務(wù)流程的狀態(tài)模型流程結(jié)構(gòu)建模是從企業(yè)流程整體來考慮活動315、業(yè)務(wù)流程中信息流的建模方法信息是企業(yè)業(yè)務(wù)流程處理的一個主要對象，業(yè)務(wù)流程的信息視圖著重刻劃了企業(yè)業(yè)務(wù)流程中信息流的變化過程。信息系統(tǒng)領(lǐng)域在這方面的研究很多。主要的建模方法有結(jié)構(gòu)化方法，和面向?qū)ο蠓椒ǖ取?、業(yè)務(wù)流程中信息流的建模方法信息是企業(yè)業(yè)務(wù)流程處理的一個主322.2.3ERP與流程管理互為成功條件1、成功的流程管理與ERP息息相關(guān)2、成功的ERP應(yīng)用需要流程管理3、流程管理與ERP應(yīng)用：走向結(jié)合的必然2.2.3ERP與流程管理互為成功條件1、成功的流程管理332.3ERP與企業(yè)戰(zhàn)略管理隨著我國經(jīng)濟(jì)改革的逐步深化，企業(yè)間競爭的不斷加劇與競爭層次的不斷提高，企業(yè)戰(zhàn)略管理在企業(yè)管理中的地位與重要性日益明顯。ERP的應(yīng)用本身就是企業(yè)戰(zhàn)略實施中的一項內(nèi)容，同時，ERP的應(yīng)用對戰(zhàn)略管理流程的各個環(huán)節(jié)也起到重要的支持保證作用。2.3ERP與企業(yè)戰(zhàn)略管理隨著我國經(jīng)濟(jì)改革的逐步深化，企業(yè)342.3.1企業(yè)戰(zhàn)略管理的概念戰(zhàn)略管理是指企業(yè)為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，制定戰(zhàn)略決策，實施戰(zhàn)略方案，控制戰(zhàn)略績效的一個動態(tài)管理過程，按照安索夫的說法，它是企業(yè)的日常業(yè)務(wù)決策同長期計劃決策相結(jié)合而形成的一系列經(jīng)營管理活動。2.3.1企業(yè)戰(zhàn)略管理的概念戰(zhàn)略管理是指企業(yè)為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，352.3.2企業(yè)戰(zhàn)略管理流程戰(zhàn)略管理流程包括戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略制定與戰(zhàn)略實施三個環(huán)節(jié)。這三個環(huán)節(jié)之間是互相聯(lián)系的，分析戰(zhàn)略時就開始實施戰(zhàn)略了，因此戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略分析就會重疊；戰(zhàn)略分析也可能是一個持續(xù)的過程，這樣戰(zhàn)略分析就與戰(zhàn)略實施也會重疊。2.3.2企業(yè)戰(zhàn)略管理流程戰(zhàn)略管理流程包括戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略制定362.3.2企業(yè)戰(zhàn)略管理流程（1)戰(zhàn)略分析——戰(zhàn)略分析是指對影響企業(yè)現(xiàn)在和未來生存和發(fā)展的一些關(guān)鍵因素進(jìn)行分析，這是戰(zhàn)略管理的第一步。戰(zhàn)略分析主要包括外部環(huán)境分析、內(nèi)部環(huán)境分析和戰(zhàn)略目標(biāo)的設(shè)定三個方面。（2）戰(zhàn)略制定——戰(zhàn)略制定主要包括四部分內(nèi)容：公司戰(zhàn)略、競爭戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略以及戰(zhàn)略方案的選擇。（3）戰(zhàn)略實施與控制——戰(zhàn)略實施是貫徹執(zhí)行既定戰(zhàn)略規(guī)劃所必需的各項活動的總稱，也是戰(zhàn)略管理流程的一個重要部分。2.3.2企業(yè)戰(zhàn)略管理流程（1)戰(zhàn)略分析——戰(zhàn)略分析是指372.3.3基于ERP的企業(yè)戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理是對一個企業(yè)的未來發(fā)展方向制定決策和實施這些決策的動態(tài)管理過程。理論上，一個規(guī)范的、全面的戰(zhàn)略管理過程包括：戰(zhàn)略分析與制定、戰(zhàn)略實施、戰(zhàn)略評價與控制三個階段。2.3.3基于ERP的企業(yè)戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理是對一個企業(yè)的未來38（1）戰(zhàn)略分析階段ERP提供定性分析過程中所需的原始資料和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。ERP能提供對企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境的定量分析。包括：財務(wù)狀況、產(chǎn)品線及競爭地位、生產(chǎn)設(shè)備狀況、市場營銷能力、研究與開發(fā)能力、管理人員的數(shù)量及素質(zhì)等。（1）戰(zhàn)略分析階段ERP提供定性分析過程中所需的原始資料和39（2）戰(zhàn)略制定階段企業(yè)外部環(huán)境分析和企業(yè)內(nèi)部條件的分析為企業(yè)戰(zhàn)略制定奠定了基礎(chǔ)。由于沒有任何企業(yè)擁有無限的資源，因此必須根據(jù)戰(zhàn)略分析的結(jié)果制定適合本企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略。一個企業(yè)可能會制定出達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)的多種戰(zhàn)略方案，這就需要對每種方案進(jìn)行鑒別和評價，以選擇出適合企業(yè)自身的適宜方案。（2）戰(zhàn)略制定階段企業(yè)外部環(huán)境分析和企業(yè)內(nèi)部條件的分析為企業(yè)40（3）戰(zhàn)略實施階段一個企業(yè)的戰(zhàn)略方案確定后，戰(zhàn)略管理活動的重點就從戰(zhàn)略分析和制定階段轉(zhuǎn)移到了戰(zhàn)略實施階段。在戰(zhàn)略實施過程中，對職能戰(zhàn)略的支持是ERP實施的主要目的。企業(yè)在實施市場營銷策略時，需要：①了解市場的需求以及本企業(yè)產(chǎn)品市場的銷售變化趨勢，即要進(jìn)行銷售預(yù)測；②掌握競爭對手的動態(tài)；③獲取顧客的需求、滿意與忠誠；④建立完善的營銷體系。（3）戰(zhàn)略實施階段一個企業(yè)的戰(zhàn)略方案確定后，戰(zhàn)略管理活動的41（4）戰(zhàn)略評價與控制階段ERP對戰(zhàn)略評價與控制過程工作的支持表現(xiàn)在：全面預(yù)算和彈性預(yù)算；面向信息披露的財務(wù)分析(如各種財務(wù)比率分析)、面向內(nèi)部考核的各種責(zé)任中心(成本中心、利潤中心、投資中心)的業(yè)績考核與業(yè)績報告。（4）戰(zhàn)略評價與控制階段ERP對戰(zhàn)略評價與控制過程工作的422.4ERP與企業(yè)績效管理（BPM）企業(yè)績效管理（BusinessPerformanceManagement）是一個體系，它包括了有效績效管理的全部主要過程，核心的BPM流程包括戰(zhàn)略目標(biāo)制訂、財務(wù)及運營計劃預(yù)算、合并報表及報告、建立模型、分析、反映組織戰(zhàn)略的KPIs的監(jiān)控調(diào)整等管理循環(huán)。2.4ERP與企業(yè)績效管理（BPM）企業(yè)績效管理（Busi432.4.1企業(yè)績效管理（BPM）的概念根據(jù)IDC(互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心)的定義，BPM（企業(yè)績效管理）是構(gòu)建一套自動化系統(tǒng)，幫助企業(yè)評價和優(yōu)化企業(yè)運營(如控制等)，或者幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)和建立新的商業(yè)機(jī)會。國內(nèi)對于什么是BPM眾說紛紜，但不外乎兩點：一是BPM要確保企業(yè)各子系統(tǒng)的績效成果要與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致；二是要實時監(jiān)控、調(diào)整，使得執(zhí)行能與計劃盡量相一致。2.4.1企業(yè)績效管理（BPM）的概念根據(jù)IDC(互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)442.4.2ERP與企業(yè)績效管理的關(guān)系BPM與ERP是密切聯(lián)系、相輔相成的。一方面，ERP為BPM的實施提供強(qiáng)大支撐。另一方面，BPM可以使ERP的效能發(fā)揮更大。2.4.2ERP與企業(yè)績效管理的關(guān)系BPM與ERP是密切聯(lián)系452.5ERP與供應(yīng)鏈管理（SCM）如何消除信息化孤島，已成為企業(yè)信息化的一個重要課題，而解決這一難題的最佳選擇就是供應(yīng)鏈管理SCM。在歐美發(fā)達(dá)國家，當(dāng)ERP的應(yīng)用達(dá)到一定水平后，引入SCM技術(shù)已成為普遍甚至必然的選擇。這是因為，一方面，供應(yīng)鏈管理是從ERP發(fā)展而來，當(dāng)ERP應(yīng)用到一定的程度后，隨著經(jīng)濟(jì)和競爭環(huán)境的改變，企業(yè)面臨的新問題要由SCM來完成；另一方面，ERP主要是針對企業(yè)內(nèi)部資源的管理，SCM主要來實現(xiàn)對跨企業(yè)的整個產(chǎn)業(yè)鏈和動態(tài)聯(lián)盟供應(yīng)鏈。2.5ERP與供應(yīng)鏈管理（SCM）如何消除信息化孤島，已成462.5.1供應(yīng)鏈管理（SCM）的概念供應(yīng)鏈涉及兩個以上通過物流、信息流和資金流關(guān)聯(lián)在一起的法律上獨立的組織。由于目前的企業(yè)往往是多產(chǎn)品的，供應(yīng)鏈實際上是以自身企業(yè)為核心的全部增值過程（或活動）的網(wǎng)絡(luò)。供應(yīng)鏈管理則是對供應(yīng)鏈所涉及組織的集成和對物流、信息流、資金流的協(xié)同，以滿足用戶的需求和提高供應(yīng)鏈整體競爭能力。2.5.1供應(yīng)鏈管理（SCM）的概念供應(yīng)鏈涉及兩個以上通過物472.5.2供應(yīng)鏈管理（SCM）的內(nèi)容架構(gòu)一般SCM都由5個主要的模塊組成：需求計劃、生產(chǎn)計劃和排序、分銷計劃、運輸計劃，和企業(yè)或供應(yīng)鏈分析等。供應(yīng)鏈管理的技術(shù)基礎(chǔ)實現(xiàn)SCM有兩大技術(shù)支柱：集成（Integration）和協(xié)同（Coordination）。而供應(yīng)鏈的協(xié)同功能則以3項技術(shù)為基礎(chǔ)：現(xiàn)代的信息和通訊技術(shù)、流程標(biāo)桿（基準(zhǔn)）、高級計劃與排產(chǎn)技術(shù)（AdvancedPlanningandScheduling，APS）。2.5.2供應(yīng)鏈管理（SCM）的內(nèi)容架構(gòu)一般SCM都由5個主482.5.3貫穿資源規(guī)劃的供應(yīng)鏈管理（SCM）面對未來新經(jīng)濟(jì)時代的市場競爭和企業(yè)管理的發(fā)展趨勢，未來的ERP將是一個全新的，集管理、技術(shù)和信息之大成的SCM系統(tǒng)。它將有如下特點：（1）以進(jìn)一步提高競爭力，市場占有率和獲取最大利潤為目標(biāo)；（2）以市場為導(dǎo)向，以客戶需求為中心；（3）面向開放、互動的SCM；（4）實行協(xié)同商務(wù)、協(xié)同競爭和雙贏原則；（5）充分運用先進(jìn)的管理技術(shù)、信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和集成技術(shù)。2.5.3貫穿資源規(guī)劃的供應(yīng)鏈管理（SCM）面對未來新經(jīng)濟(jì)時492.6ERP與客戶關(guān)系管理（CRM）從管理科學(xué)的角度來考察，CRM（CustomerRelationshipManagement）源于市場營銷理論；從解決方案的角度考察，CRM是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)懂得手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。隨著ERP內(nèi)容的擴(kuò)展，目前大部分ERP產(chǎn)品中均包含了CRM的主要內(nèi)容。2.6ERP與客戶關(guān)系管理（CRM）從管理科學(xué)的角度來考察502.6.1客戶關(guān)系管理（CRM）的概念關(guān)于CRM的定義可說是眾說紛紜，但不管是從營銷學(xué)的角度，還是從管理學(xué)的角度，都離不開以客戶為中心的思想。CRM是一種方法，它貫穿于企業(yè)內(nèi)部與客戶聯(lián)系的經(jīng)營和管理的各個方面，這種方法以現(xiàn)有的信息技術(shù)為實現(xiàn)手段，綜合了企業(yè)各種非技術(shù)因素而形成的把握和運用客戶信息的能力。2.6.1客戶關(guān)系管理（CRM）的概念關(guān)于CRM的定義可說是512.6.1客戶關(guān)系管理（CRM）的概念CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。CRM也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、客戶與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息服務(wù)能力。2.6.1客戶關(guān)系管理（CRM）的概念CRM首先是一種管理理522.6.1客戶關(guān)系管理（CRM）的概念CRM又是一種管理軟件技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。2.6.1客戶關(guān)系管理（CRM）的概念CRM又是一種管理軟件532.6.2客戶關(guān)系管理（CRM）的功能2.6.2客戶關(guān)系管理（CRM）的功能542.6.3ERP向客戶關(guān)系管理的擴(kuò)展CRM客戶關(guān)系管理是一個典型的前臺系統(tǒng)，而ERP系統(tǒng)的一個重要目標(biāo)就是通過系統(tǒng)各部門持續(xù)不斷的改進(jìn)，最終提供給客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。作為后臺的ERP系統(tǒng)如果能很好地與CRM集成，把前沿的CRM與企業(yè)的ERP系統(tǒng)的訂單處理、庫存控制、生產(chǎn)制造、財務(wù)、發(fā)運等工作流程，甚至供應(yīng)商和客戶服務(wù)等聯(lián)成一體，形成一個“以客戶為中心”的企業(yè)，最大限度地滿足客戶需求和最大限度地達(dá)到100%的交貨承諾，縮短制造周期，降低產(chǎn)品成本。這樣也能更好地實現(xiàn)CRM的宗旨，改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。2.6.3ERP向客戶關(guān)系管理的擴(kuò)展CRM客戶關(guān)系管理是一個552.7ERP與電子商務(wù)（EC）電子商務(wù)是Internet爆炸式發(fā)展的直接產(chǎn)物，是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用的全新發(fā)展方向。Internet本身所具有的開放性、全球性、低成本、高效率的特點，也成為電子商務(wù)的內(nèi)在特征，并使得電子商務(wù)大大超越了作為一種新的貿(mào)易形式所具有的價值，它不僅會改變企業(yè)本身的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理活動，而且將影響到整個社會的經(jīng)濟(jì)運行與結(jié)構(gòu)模式。2.7ERP與電子商務(wù)（EC）電子商務(wù)是Internet爆562.7.1電子商務(wù)的內(nèi)容及模式（1）電子商務(wù)的內(nèi)容：電子商務(wù)指的是利用簡單、快捷、低成本的電子通訊方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動?，F(xiàn)在人們所探討的電子商務(wù)主要是以EDI（電子數(shù)據(jù)交換）和INTERNET來完成的。尤其是隨著INTERNET技術(shù)的日益成熟，電子商務(wù)真正的發(fā)展將是建立在INTERNET技術(shù)上的。Internet上的電子商務(wù)可以分為三個方面：信息服務(wù)、交易和支付。主要內(nèi)容包括：電子商情廣告；電子選購和交易、電子交易憑證的交換；電子支付與結(jié)算以及售后的網(wǎng)上服務(wù)等。2.7.1電子商務(wù)的內(nèi)容及模式（1）電子商務(wù)的內(nèi)容：572.7.1電子商務(wù)的內(nèi)容及模式（2）電子商務(wù)應(yīng)用的類型①企業(yè)內(nèi)部間的電子商務(wù)②企業(yè)與企業(yè)間的電子商務(wù)（B-B模式）③企業(yè)與消費者之間的電子商務(wù)（B-C模式）④企業(yè)與政府間的電子商務(wù)（B-G模式）2.7.1電子商務(wù)的內(nèi)容及模式（2）電子商務(wù)應(yīng)用的類型582.7.2ERP與電子商務(wù)的互為補(bǔ)充（1）電子商務(wù)與ERP的關(guān)系體現(xiàn)①基于供應(yīng)鏈的兼容性。②流程的輔助性。③互補(bǔ)性。2.7.2ERP與電子商務(wù)的互為補(bǔ)充（1）電子商務(wù)與ERP的592.7.2ERP與電子商務(wù)的互為補(bǔ)充（2）電子商務(wù)與ERP的整合“整合”是從企業(yè)管理學(xué)中借用而來，是指企業(yè)根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)流程，合并、撤消或增加一些業(yè)務(wù)部門，包括水平整合和垂直整合。電子商務(wù)與ERP的整合需要有業(yè)務(wù)流程重組相配合，同時，也要求應(yīng)用軟件各模塊的合理劃分和有機(jī)集成。2.7.2ERP與電子商務(wù)的互為補(bǔ)充（2）電子商務(wù)與ERP的602.7.2ERP與電子商務(wù)的互為補(bǔ)充（2）電子商務(wù)與ERP的整合設(shè)計時，要充分考慮到：傳統(tǒng)銷售模式和網(wǎng)上銷售模式都必須能夠為市場需求和供給分析提供數(shù)字依據(jù)；兩種模式可以共享現(xiàn)有的和未來的數(shù)據(jù)庫；兩種模式下的資金收入與支出都應(yīng)該反映到財務(wù)分析中去。整合可以分為七個層次，即網(wǎng)絡(luò)層、數(shù)據(jù)庫層、公共層、總線層、中間件層、表現(xiàn)層和應(yīng)用層。2.7.2ERP與電子商務(wù)的互為補(bǔ)充（2）電子商務(wù)與ERP的612.8ERP與準(zhǔn)時制生產(chǎn)（JIT）JIT生產(chǎn)方式的應(yīng)變能力以及對成本、質(zhì)量、生產(chǎn)周期的有效控制，正在越來越多地影響著眾多制造業(yè)企業(yè)。ERP可以用來幫助企業(yè)管理業(yè)務(wù)、提高工作效率，至于是否一定給企業(yè)管理帶來質(zhì)的改善，則取決于如何應(yīng)用工具，而要真正實現(xiàn)管理提升，將ERP與JIT進(jìn)行有效結(jié)合是成功的關(guān)鍵路徑之一。2.8ERP與準(zhǔn)時制生產(chǎn)（JIT）JIT生產(chǎn)方式的應(yīng)變能力622.8.1準(zhǔn)時制生產(chǎn)（JIT）的目標(biāo)JIT生產(chǎn)方式基本目標(biāo)是徹底消除生產(chǎn)過程中的一切無效勞動和浪費，提高效率，降低成本。具體追求的目標(biāo)是：（1）零廢品，要求加工過程中每道工序都要達(dá)到最高水平。（2）零庫存。（3）更換作業(yè)時間最短(時間為零)。（4）生產(chǎn)提前期最短。（5）搬運量最低。（6）批量最小。2.8.1準(zhǔn)時制生產(chǎn)（JIT）的目標(biāo)JIT生產(chǎn)方式基本目標(biāo)是632.8.2準(zhǔn)時制生產(chǎn)（JIT）的基本思想（1）適時適量生產(chǎn)（2）勞動力柔性和設(shè)備柔性（3）質(zhì)量保證（4）零庫存管理（5）看板管理方式2.8.2準(zhǔn)時制生產(chǎn)（JIT）的基本思想（1）適時適量生產(chǎn)642.8.3ERP與JIT的相互促進(jìn)（1）JIT與ERP各自特點：JIT的基本管理思想是在需要的時間按需求的數(shù)量向需要的地點生產(chǎn)、運輸所需要的產(chǎn)品。ERP則以物料清單、預(yù)置的各類期量標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，制定主生產(chǎn)計劃、物料需求計劃，并根據(jù)能力負(fù)荷調(diào)整計劃，采取層層推進(jìn)的方式控制生產(chǎn)過程。2.8.3ERP與JIT的相互促進(jìn)（1）JIT與ERP各自特652.8.3ERP與JIT的相互促進(jìn)（2）JIT與ERP的整合之道：①JIT導(dǎo)入——ERP實施前的流程改善活動②ERP支持JIT2.8.3ERP與JIT的相互促進(jìn)（2）JIT與ERP的整合66小結(jié)：ERP是現(xiàn)代管理思想的產(chǎn)物，它將許多先進(jìn)的管理，如BPR、供應(yīng)鏈管理、敏捷制造、精益生產(chǎn)、全面質(zhì)量管理等思想體現(xiàn)在ERP軟件系統(tǒng)中，極大地擴(kuò)展了管理信息系統(tǒng)的范圍，成為嶄新的現(xiàn)代企業(yè)的管理手段。ERP管理體系作支持企業(yè)謀求新形勢下競爭優(yōu)勢的手段，其涉及面很廣，包含了企業(yè)的所有資源，同時，其應(yīng)用又起到了“管理驅(qū)動”的作用。總的來說，ERP在原有功能的基礎(chǔ)上，使MRPII向內(nèi)、外兩個方向延伸，向內(nèi)主張以精益生產(chǎn)方式改造企業(yè)生產(chǎn)管理系統(tǒng)，向外則增加戰(zhàn)略決策功能和供需鏈管理功能。本章從企業(yè)管理的不同角度講解ERP在其中的地位與作用。闡述了企業(yè)管理需求的變革是ERP產(chǎn)生、發(fā)展的真正動因。小結(jié)：ERP是現(xiàn)代管理思想的產(chǎn)物，它將許多先進(jìn)的管理，如BP67第二章ERP的管理學(xué)基礎(chǔ)第二章ERP的管理學(xué)基礎(chǔ)68主要內(nèi)容：2.1ERP的發(fā)展動因：企業(yè)管理需求2.2 ERP與流程管理2.3ERP與企業(yè)戰(zhàn)略管理2.4ERP與企業(yè)績效管理（BPM）2.5ERP與供應(yīng)鏈管理（SCM）2.6ERP與客戶關(guān)系管理（CRM）2.7ERP與電子商務(wù)（EC）2.8ERP與準(zhǔn)時制生產(chǎn)（JIT）主要內(nèi)容：2.1ERP的發(fā)展動因：企業(yè)管理需求692.1ERP的發(fā)展動因：企業(yè)管理需求企業(yè)資源計劃(ERP)代表了當(dāng)前在全球范圍內(nèi)應(yīng)用最廣泛、最有效的一種企業(yè)管理方法，其中包含著許多的管理思想在其中。管理的核心主體是企業(yè)，企業(yè)的管理需求是ERP的發(fā)展動因。2.1ERP的發(fā)展動因：企業(yè)管理需求企業(yè)資源計劃(ERP)702.1.1企業(yè)管理概述

1、企業(yè)管理的概念所謂企業(yè)管理，就是由企業(yè)管理人員對企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動過程進(jìn)行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制，以提高經(jīng)濟(jì)效益，實現(xiàn)盈利這一目的的活動的總稱。隨著現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)管理的職能逐漸由以生產(chǎn)為中心的生產(chǎn)型管理發(fā)展為以客戶滿意為中心的生產(chǎn)經(jīng)營型管理，因此，企業(yè)管理必須把企業(yè)作為整個社會經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的一個要素，圍繞客戶需求，按照客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律，科學(xué)地組織企業(yè)的全部經(jīng)營活動。2.1.1企業(yè)管理概述

1、企業(yè)管理的概念所謂企業(yè)管理，就是712、企業(yè)管理的任務(wù)第一，合理地組織生產(chǎn)經(jīng)營活動。第二，有效地利用人力、物力、財力等各種資源。第三，促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步，不斷提高企業(yè)競爭實力。第四，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)的環(huán)境適應(yīng)性。2、企業(yè)管理的任務(wù)第一，合理地組織生產(chǎn)經(jīng)營活動。722.1.2企業(yè)的類型企業(yè)分類原則：（1）根據(jù)企業(yè)財產(chǎn)構(gòu)成和所擔(dān)負(fù)法律責(zé)任（2）根據(jù)企業(yè)所屬行業(yè)（3）按生產(chǎn)力要素比重（4）根據(jù)企業(yè)經(jīng)營規(guī)模（5）根據(jù)企業(yè)經(jīng)營方式（6）根據(jù)組織結(jié)構(gòu)類型2.1.2企業(yè)的類型企業(yè)分類原則：732.1.3企業(yè)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)所謂系統(tǒng)，是指由若干個相互聯(lián)系、互相依存的部分組成的，具有特定的某種功能的有機(jī)整體。企業(yè)系統(tǒng)是由許多車間、職能部門組成的為實現(xiàn)其特定功能的人造系統(tǒng)，它有明顯的系統(tǒng)特征：集合性(整體性)、相關(guān)性、目的性和動態(tài)環(huán)境適應(yīng)性。2.1.3企業(yè)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)所謂系統(tǒng)，是指由若干個相互聯(lián)系、互741、現(xiàn)代企業(yè)系統(tǒng)的基本構(gòu)成要素企業(yè)系統(tǒng)主要由人、財、物、技術(shù)、信息等幾個基本要素構(gòu)成在企業(yè)系統(tǒng)中，它們相互作用、相互依存，形成了一個有機(jī)的整體。企業(yè)系統(tǒng)的各種資源要素中，前三項屬于有形資源，后兩項屬于無形資源。1、現(xiàn)代企業(yè)系統(tǒng)的基本構(gòu)成要素企業(yè)系統(tǒng)主要由人、財、物、技術(shù)752、現(xiàn)代企業(yè)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)（1）企業(yè)系統(tǒng)的靜態(tài)組織結(jié)構(gòu)——從靜態(tài)的角度來分析企業(yè)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，便可分為垂直分系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和水平分系統(tǒng)結(jié)構(gòu)兩種。（2）企業(yè)系統(tǒng)的動態(tài)組織結(jié)構(gòu)——現(xiàn)代企業(yè)系統(tǒng)是一個不斷地由輸入經(jīng)過轉(zhuǎn)換到輸出的動態(tài)系統(tǒng)。在系統(tǒng)的不斷轉(zhuǎn)換過程中，同時存在著物流、人流、價值流和信息流等“四種流”，形成了企業(yè)系統(tǒng)的動態(tài)組織結(jié)構(gòu)。2、現(xiàn)代企業(yè)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)（1）企業(yè)系統(tǒng)的靜態(tài)組織結(jié)構(gòu)——從靜態(tài)762.1.4企業(yè)的組織模式組織結(jié)構(gòu)就是組織的“框架”，它表明組織各部分排列順序、相對位置、聚散狀態(tài)、聯(lián)系通路，表明了企業(yè)組織各要素之間的相互關(guān)系。組織結(jié)構(gòu)隨著社會的發(fā)展而發(fā)展。2.1.4企業(yè)的組織模式組織結(jié)構(gòu)就是組織的“框架”，它表明771、直線型組織結(jié)構(gòu)直線型組織結(jié)構(gòu)又稱單線型，是最早和最簡單的一種組織結(jié)構(gòu)形式。它的主要特點是組織各級行政單位從上至下按垂直的系統(tǒng)直線排列，各級主管對所屬單位的一切問題負(fù)責(zé)，不再另外設(shè)立職能機(jī)構(gòu)。1、直線型組織結(jié)構(gòu)直線型組織結(jié)構(gòu)又稱單線型，是最早和最簡單的782、職能式組織結(jié)構(gòu)職能式組織結(jié)構(gòu)又稱為多線性組織結(jié)構(gòu)，是一種以工作為中心進(jìn)行組織分解的結(jié)構(gòu)。組織從上至下按照相同的職能將各種活動組合起來。多數(shù)生產(chǎn)性企業(yè)的職能式組織結(jié)構(gòu)由研發(fā)、采購、制造、銷售、財務(wù)、人力資源等部門構(gòu)成。2、職能式組織結(jié)構(gòu)職能式組織結(jié)構(gòu)又稱為多線性組織結(jié)構(gòu)，是一種793、直線職能式組織結(jié)構(gòu)相對以上兩種組織結(jié)構(gòu)形式，直線職能式組織結(jié)構(gòu)形式是企業(yè)組織經(jīng)常采用的一種組織結(jié)構(gòu)形式，具有廣泛的適用性。它吸收了直線型和職能式組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點，克服了它們的部分缺點。在這一結(jié)構(gòu)中，仍然有兩套系統(tǒng)：一套是按照保證命令統(tǒng)一執(zhí)行的直線行政指揮系統(tǒng)，另一套是按照專業(yè)化原則設(shè)置的職能輔助管理系統(tǒng)。3、直線職能式組織結(jié)構(gòu)相對以上兩種組織結(jié)構(gòu)形式，直線職能式組804、事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)企業(yè)組織不再根據(jù)職能，而是根據(jù)事業(yè)部來確定組織結(jié)構(gòu)。這種組織結(jié)構(gòu)形式就是在企業(yè)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，按產(chǎn)品、地區(qū)或市場的不同建立事業(yè)部。這些事業(yè)部一般都是獨立核算單位，又稱利潤中心。這種組織結(jié)構(gòu)形式最大的特點是總公司只保留預(yù)算、重要人事任免權(quán)和重大問題的決策權(quán)力，其他權(quán)力盡量下放給事業(yè)部。4、事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)企業(yè)組織不再根據(jù)職能，而是根據(jù)事業(yè)部來確815、矩陣式組織結(jié)構(gòu)矩陣式組織結(jié)構(gòu)是同時采用兩套管理系統(tǒng)進(jìn)行交叉疊加管理的組織結(jié)構(gòu)形式。其特點是在基層管理中建立“雙重領(lǐng)導(dǎo)”(或“多重領(lǐng)導(dǎo)”)，以強(qiáng)化組織多維核心目標(biāo)的管理與控制。5、矩陣式組織結(jié)構(gòu)矩陣式組織結(jié)構(gòu)是同時采用兩套管理系統(tǒng)進(jìn)行交826、多維立體組織結(jié)構(gòu)這是在矩陣結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種管理組織結(jié)構(gòu)，“維”是一種數(shù)學(xué)概念。所謂多維立體組織結(jié)構(gòu)，就是一個企業(yè)的管理組織結(jié)構(gòu)包括三方面以上的管理機(jī)構(gòu)。這一組織結(jié)構(gòu)主要包括三類管理機(jī)構(gòu)：(1)按產(chǎn)品劃分的事業(yè)部，是產(chǎn)品利潤中心；(2)按職能劃分的專業(yè)參謀機(jī)構(gòu)，是專業(yè)成本中心；(3)按地區(qū)劃分的管理機(jī)構(gòu)，是地區(qū)利潤中心。6、多維立體組織結(jié)構(gòu)這是在矩陣結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種管理837、團(tuán)隊結(jié)構(gòu)團(tuán)隊是當(dāng)今企業(yè)組織中進(jìn)行工作活動的一種新方式，當(dāng)管理人員動用團(tuán)隊作為協(xié)調(diào)組織活動的主要方式時，其組織結(jié)構(gòu)即為團(tuán)隊結(jié)構(gòu)。這種結(jié)構(gòu)的主要特點是，打破部門的固定界限，把工作決策權(quán)力下放到工作團(tuán)隊員工手中。7、團(tuán)隊結(jié)構(gòu)團(tuán)隊是當(dāng)今企業(yè)組織中進(jìn)行工作活動的一種新方式，當(dāng)842.1.5管理需求推動ERP發(fā)展企業(yè)的管理需求變化可以分為：外部競爭環(huán)境和企業(yè)的內(nèi)部管理兩個方面：

1.企業(yè)的外部競爭環(huán)境2.企業(yè)的內(nèi)部管理需要2.1.5管理需求推動ERP發(fā)展企業(yè)的管理需求變化可以分為851.企業(yè)的外部競爭環(huán)境企業(yè)的外部競爭主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）信息爆炸（2）競爭實力（3）技術(shù)進(jìn)步的速度（4）高新技術(shù)的使用范圍越來越廣（5）全球化、WTO（6）產(chǎn)品的研發(fā)難度越來越大，費用越來越高。（7）可持續(xù)發(fā)展的要求（8）用戶的要求越來越苛刻1.企業(yè)的外部競爭環(huán)境企業(yè)的外部競爭主要體現(xiàn)在以下幾個方862.企業(yè)的內(nèi)部管理需要在全球競爭激烈的大市場中，企業(yè)所面臨的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境發(fā)生了很大變化，而這些變化沒有先進(jìn)的管理手段，則必然出現(xiàn)下列問題：（1）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)由于沒有一個能提供快速、準(zhǔn)確和全面的信息來源渠道和沒有一個提供預(yù)測、分析和處理信息的專家管理系統(tǒng)常常導(dǎo)致在決策過程中的猶豫不決、遲緩和失誤，以至于喪失了許多寶貴的機(jī)會。（2）企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營狀態(tài)發(fā)生了很大變化，產(chǎn)品的單一性向多樣性轉(zhuǎn)化、小規(guī)模向大規(guī)模轉(zhuǎn)化、市場信息需要及時處理的時候，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)往往為了掌握企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營信息，不得不經(jīng)常性的親自下到各個部門進(jìn)行視察和檢查。2.企業(yè)的內(nèi)部管理需要在全球競爭激烈的大市場中，企業(yè)所面臨872.企業(yè)的內(nèi)部管理需要（3）生產(chǎn)上所需要的原材料不能準(zhǔn)時供應(yīng)或供應(yīng)不足。（4）零部件生產(chǎn)不配套、積壓嚴(yán)重。（5）產(chǎn)品生產(chǎn)周期過長，勞動生產(chǎn)率下降。（6）資金積壓嚴(yán)重，周轉(zhuǎn)期長。（7）市場和客戶需求多變和快速，使企業(yè)的經(jīng)營和計劃系統(tǒng)難以適應(yīng)。（8）質(zhì)量管理中對待處理品、代用品及不合格品往往涉及的部門較多，因此導(dǎo)致了審批環(huán)節(jié)較多，審批時間過長，影響了企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營活動。（9）由于市場需求多樣化，導(dǎo)致企業(yè)的產(chǎn)品種類繁多，不通用的零部件比比皆是（10）由于不能及時了解客戶的信用狀況和企業(yè)的資金狀況而不能有效地及時地控制超信用額度發(fā)貨和應(yīng)收款超時。2.企業(yè)的內(nèi)部管理需要（3）生產(chǎn)上所需要的原材料不能準(zhǔn)時供882.1.6現(xiàn)代ERP中的管理思想1.現(xiàn)代ERP繼承發(fā)展了事先計劃與事中控制的思想2.現(xiàn)代ERP吸收融合了多種先進(jìn)的管理思想、方法及技術(shù)1)現(xiàn)代ERP中吸收融合了供應(yīng)鏈資源管理的思想2)現(xiàn)代ERP吸收融合了精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想2.1.6現(xiàn)代ERP中的管理思想1.現(xiàn)代ERP繼承發(fā)展了事892.2 ERP與流程管理流程管理主張通過重新設(shè)計工作方式和業(yè)務(wù)流程給企業(yè)帶來巨大的收益。在ERP的實施應(yīng)用中，管理者根據(jù)企業(yè)的實際情況和具體問題可以做出多種多樣的流程及藍(lán)圖設(shè)計。但這些設(shè)計都應(yīng)該以流程管理的基本理論為指導(dǎo)思想。2.2 ERP與流程管理流程管理主張通過重新設(shè)計工作方式和業(yè)902.2.1流程管理的概念流程管理的核心是流程，流程是任何企業(yè)運作的基礎(chǔ)，企業(yè)所有的業(yè)務(wù)都是需要流程來驅(qū)動。流程管理（processmanagement），是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化方法。2.2.1流程管理的概念流程管理的核心是流程，流程是任何企912.2.2流程的描述及建模方法對企業(yè)流程的理解與描述是ERP實施中藍(lán)圖設(shè)計的必要環(huán)節(jié)；流程建模是進(jìn)行業(yè)務(wù)流程管理的有效工具，而進(jìn)行流程梳理及優(yōu)化是ERP成功實施的有利保證。2.2.2流程的描述及建模方法對企業(yè)流程的理解與描述是ER921、流程的結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)流程1級子流程a1級子流程b1級子流程c1級子流程d2級子流程a2級子流程b2級子流程c業(yè)務(wù)流程的層次結(jié)構(gòu)1、流程的結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)流程1級子流程a1級子流程b1級子流程c1932、活動的描述（1）活動的表示活動A輸入輸出信息和物料信息和物料處理規(guī)則資源活動A的圖形表示2、活動的描述（1）活動的表示活動A輸入輸出信息和物料信息和942、活動的描述（2）活動的分類：①戰(zhàn)略決策活動②經(jīng)營計劃活動③技術(shù)活動④供應(yīng)活動⑤生產(chǎn)活動⑥營銷活動⑦財務(wù)活動⑧其他組織管理活動2、活動的描述（2）活動的分類：952、活動的描述（3）活動之間的關(guān)系A(chǔ)BABABCD(a)(b)2、活動的描述（3）活動之間的關(guān)系A(chǔ)BABABCD(a)(b963、業(yè)務(wù)流程圖第三層次第一層次集團(tuán)公司各業(yè)務(wù)部門職能部門最高領(lǐng)導(dǎo)層生產(chǎn)財務(wù)處預(yù)算委員會總經(jīng)理會議制定預(yù)算方針的具體內(nèi)容提出編制預(yù)算方針大綱討論通過預(yù)算方針編制各部門預(yù)算方案調(diào)整各部門預(yù)算方案審議預(yù)算方案預(yù)算決定預(yù)算支出方案某集團(tuán)公司預(yù)算編制流程圖第二層次3、業(yè)務(wù)流程圖第三層次第一層次集團(tuán)公司職能部門最高領(lǐng)導(dǎo)層生產(chǎn)974、業(yè)務(wù)流程的狀態(tài)模型流程結(jié)構(gòu)建模是從企業(yè)流程整體來考慮活動之間的鄰接關(guān)系，反映了流程的靜態(tài)特征。而流程狀態(tài)建模反映了流程中活動的狀態(tài)變化，反映了流程的動態(tài)特性。當(dāng)某一個活動被執(zhí)行以后，流程就由一個狀態(tài)轉(zhuǎn)化為另一個狀態(tài)，反映這種狀態(tài)轉(zhuǎn)移關(guān)系的建模方法有：PERT（計劃評審技術(shù)）、GRAI和Petri網(wǎng)等。4、業(yè)務(wù)流程的狀態(tài)模型流程結(jié)構(gòu)建模是從企業(yè)流程整體來考慮活動985、業(yè)務(wù)流程中信息流的建模方法信息是企業(yè)業(yè)務(wù)流程處理的一個主要對象，業(yè)務(wù)流程的信息視圖著重刻劃了企業(yè)業(yè)務(wù)流程中信息流的變化過程。信息系統(tǒng)領(lǐng)域在這方面的研究很多。主要的建模方法有結(jié)構(gòu)化方法，和面向?qū)ο蠓椒ǖ取?、業(yè)務(wù)流程中信息流的建模方法信息是企業(yè)業(yè)務(wù)流程處理的一個主992.2.3ERP與流程管理互為成功條件1、成功的流程管理與ERP息息相關(guān)2、成功的ERP應(yīng)用需要流程管理3、流程管理與ERP應(yīng)用：走向結(jié)合的必然2.2.3ERP與流程管理互為成功條件1、成功的流程管理1002.3ERP與企業(yè)戰(zhàn)略管理隨著我國經(jīng)濟(jì)改革的逐步深化，企業(yè)間競爭的不斷加劇與競爭層次的不斷提高，企業(yè)戰(zhàn)略管理在企業(yè)管理中的地位與重要性日益明顯。ERP的應(yīng)用本身就是企業(yè)戰(zhàn)略實施中的一項內(nèi)容，同時，ERP的應(yīng)用對戰(zhàn)略管理流程的各個環(huán)節(jié)也起到重要的支持保證作用。2.3ERP與企業(yè)戰(zhàn)略管理隨著我國經(jīng)濟(jì)改革的逐步深化，企業(yè)1012.3.1企業(yè)戰(zhàn)略管理的概念戰(zhàn)略管理是指企業(yè)為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，制定戰(zhàn)略決策，實施戰(zhàn)略方案，控制戰(zhàn)略績效的一個動態(tài)管理過程，按照安索夫的說法，它是企業(yè)的日常業(yè)務(wù)決策同長期計劃決策相結(jié)合而形成的一系列經(jīng)營管理活動。2.3.1企業(yè)戰(zhàn)略管理的概念戰(zhàn)略管理是指企業(yè)為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，1022.3.2企業(yè)戰(zhàn)略管理流程戰(zhàn)略管理流程包括戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略制定與戰(zhàn)略實施三個環(huán)節(jié)。這三個環(huán)節(jié)之間是互相聯(lián)系的，分析戰(zhàn)略時就開始實施戰(zhàn)略了，因此戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略分析就會重疊；戰(zhàn)略分析也可能是一個持續(xù)的過程，這樣戰(zhàn)略分析就與戰(zhàn)略實施也會重疊。2.3.2企業(yè)戰(zhàn)略管理流程戰(zhàn)略管理流程包括戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略制定1032.3.2企業(yè)戰(zhàn)略管理流程（1)戰(zhàn)略分析——戰(zhàn)略分析是指對影響企業(yè)現(xiàn)在和未來生存和發(fā)展的一些關(guān)鍵因素進(jìn)行分析，這是戰(zhàn)略管理的第一步。戰(zhàn)略分析主要包括外部環(huán)境分析、內(nèi)部環(huán)境分析和戰(zhàn)略目標(biāo)的設(shè)定三個方面。（2）戰(zhàn)略制定——戰(zhàn)略制定主要包括四部分內(nèi)容：公司戰(zhàn)略、競爭戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略以及戰(zhàn)略方案的選擇。（3）戰(zhàn)略實施與控制——戰(zhàn)略實施是貫徹執(zhí)行既定戰(zhàn)略規(guī)劃所必需的各項活動的總稱，也是戰(zhàn)略管理流程的一個重要部分。2.3.2企業(yè)戰(zhàn)略管理流程（1)戰(zhàn)略分析——戰(zhàn)略分析是指1042.3.3基于ERP的企業(yè)戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理是對一個企業(yè)的未來發(fā)展方向制定決策和實施這些決策的動態(tài)管理過程。理論上，一個規(guī)范的、全面的戰(zhàn)略管理過程包括：戰(zhàn)略分析與制定、戰(zhàn)略實施、戰(zhàn)略評價與控制三個階段。2.3.3基于ERP的企業(yè)戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理是對一個企業(yè)的未來105（1）戰(zhàn)略分析階段ERP提供定性分析過程中所需的原始資料和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。ERP能提供對企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境的定量分析。包括：財務(wù)狀況、產(chǎn)品線及競爭地位、生產(chǎn)設(shè)備狀況、市場營銷能力、研究與開發(fā)能力、管理人員的數(shù)量及素質(zhì)等。（1）戰(zhàn)略分析階段ERP提供定性分析過程中所需的原始資料和106（2）戰(zhàn)略制定階段企業(yè)外部環(huán)境分析和企業(yè)內(nèi)部條件的分析為企業(yè)戰(zhàn)略制定奠定了基礎(chǔ)。由于沒有任何企業(yè)擁有無限的資源，因此必須根據(jù)戰(zhàn)略分析的結(jié)果制定適合本企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略。一個企業(yè)可能會制定出達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)的多種戰(zhàn)略方案，這就需要對每種方案進(jìn)行鑒別和評價，以選擇出適合企業(yè)自身的適宜方案。（2）戰(zhàn)略制定階段企業(yè)外部環(huán)境分析和企業(yè)內(nèi)部條件的分析為企業(yè)107（3）戰(zhàn)略實施階段一個企業(yè)的戰(zhàn)略方案確定后，戰(zhàn)略管理活動的重點就從戰(zhàn)略分析和制定階段轉(zhuǎn)移到了戰(zhàn)略實施階段。在戰(zhàn)略實施過程中，對職能戰(zhàn)略的支持是ERP實施的主要目的。企業(yè)在實施市場營銷策略時，需要：①了解市場的需求以及本企業(yè)產(chǎn)品市場的銷售變化趨勢，即要進(jìn)行銷售預(yù)測；②掌握競爭對手的動態(tài)；③獲取顧客的需求、滿意與忠誠；④建立完善的營銷體系。（3）戰(zhàn)略實施階段一個企業(yè)的戰(zhàn)略方案確定后，戰(zhàn)略管理活動的108（4）戰(zhàn)略評價與控制階段ERP對戰(zhàn)略評價與控制過程工作的支持表現(xiàn)在：全面預(yù)算和彈性預(yù)算；面向信息披露的財務(wù)分析(如各種財務(wù)比率分析)、面向內(nèi)部考核的各種責(zé)任中心(成本中心、利潤中心、投資中心)的業(yè)績考核與業(yè)績報告。（4）戰(zhàn)略評價與控制階段ERP對戰(zhàn)略評價與控制過程工作的1092.4ERP與企業(yè)績效管理（BPM）企業(yè)績效管理（BusinessPerformanceManagement）是一個體系，它包括了有效績效管理的全部主要過程，核心的BPM流程包括戰(zhàn)略目標(biāo)制訂、財務(wù)及運營計劃預(yù)算、合并報表及報告、建立模型、分析、反映組織戰(zhàn)略的KPIs的監(jiān)控調(diào)整等管理循環(huán)。2.4ERP與企業(yè)績效管理（BPM）企業(yè)績效管理（Busi1102.4.1企業(yè)績效管理（BPM）的概念根據(jù)IDC(互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心)的定義，BPM（企業(yè)績效管理）是構(gòu)建一套自動化系統(tǒng)，幫助企業(yè)評價和優(yōu)化企業(yè)運營(如控制等)，或者幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)和建立新的商業(yè)機(jī)會。國內(nèi)對于什么是BPM眾說紛紜，但不外乎兩點：一是BPM要確保企業(yè)各子系統(tǒng)的績效成果要與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致；二是要實時監(jiān)控、調(diào)整，使得執(zhí)行能與計劃盡量相一致。2.4.1企業(yè)績效管理（BPM）的概念根據(jù)IDC(互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)1112.4.2ERP與企業(yè)績效管理的關(guān)系BPM與ERP是密切聯(lián)系、相輔相成的。一方面，ERP為BPM的實施提供強(qiáng)大支撐。另一方面，BPM可以使ERP的效能發(fā)揮更大。2.4.2ERP與企業(yè)績效管理的關(guān)系BPM與ERP是密切聯(lián)系1122.5ERP與供應(yīng)鏈管理（SCM）如何消除信息化孤島，已成為企業(yè)信息化的一個重要課題，而解決這一難題的最佳選擇就是供應(yīng)鏈管理SCM。在歐美發(fā)達(dá)國家，當(dāng)ERP的應(yīng)用達(dá)到一定水平后，引入SCM技術(shù)已成為普遍甚至必然的選擇。這是因為，一方面，供應(yīng)鏈管理是從ERP發(fā)展而來，當(dāng)ERP應(yīng)用到一定的程度后，隨著經(jīng)濟(jì)和競爭環(huán)境的改變，企業(yè)面臨的新問題要由SCM來完成；另一方面，ERP主要是針對企業(yè)內(nèi)部資源的管理，SCM主要來實現(xiàn)對跨企業(yè)的整個產(chǎn)業(yè)鏈和動態(tài)聯(lián)盟供應(yīng)鏈。2.5ERP與供應(yīng)鏈管理（SCM）如何消除信息化孤島，已成1132.5.1供應(yīng)鏈管理（SCM）的概念供應(yīng)鏈涉及兩個以上通過物流、信息流和資金流關(guān)聯(lián)在一起的法律上獨立的組織。由于目前的企業(yè)往往是多產(chǎn)品的，供應(yīng)鏈實際上是以自身企業(yè)為核心的全部增值過程（或活動）的網(wǎng)絡(luò)。供應(yīng)鏈管理則是對供應(yīng)鏈所涉及組織的集成和對物流、信息流、資金流的協(xié)同，以滿足用戶的需求和提高供應(yīng)鏈整體競爭能力。2.5.1供應(yīng)鏈管理（SCM）的概念供應(yīng)鏈涉及兩個以上通過物1142.5.2供應(yīng)鏈管理（SCM）的內(nèi)容架構(gòu)一般SCM都由5個主要的模塊組成：需求計劃、生產(chǎn)計劃和排序、分銷計劃、運輸計劃，和企業(yè)或供應(yīng)鏈分析等。供應(yīng)鏈管理的技術(shù)基礎(chǔ)實現(xiàn)SCM有兩大技術(shù)支柱：集成（Integration）和協(xié)同（Coordination）。而供應(yīng)鏈的協(xié)同功能則以3項技術(shù)為基礎(chǔ)：現(xiàn)代的信息和通訊技術(shù)、流程標(biāo)桿（基準(zhǔn)）、高級計劃與排產(chǎn)技術(shù)（AdvancedPlanningandScheduling，APS）。2.5.2供應(yīng)鏈管理（SCM）的內(nèi)容架構(gòu)一般SCM都由5個主1152.5.3貫穿資源規(guī)劃的供應(yīng)鏈管理（SCM）面對未來新經(jīng)濟(jì)時代的市場競爭和企業(yè)管理的發(fā)展趨勢，未來的ERP將是一個全新的，集管理、技術(shù)和信息之大成的SCM系統(tǒng)。它將有如下特點：（1）以進(jìn)一步提高競爭力，市場占有率和獲取最大利潤為目標(biāo)；（2）以市場為導(dǎo)向，以客戶需求為中心；（3）面向開放、互動的SCM；（4）實行協(xié)同商務(wù)、協(xié)同競爭和雙贏原則；（5）充分運用先進(jìn)的管理技術(shù)、信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和集成技術(shù)。2.5.3貫穿資源規(guī)劃的供應(yīng)鏈管理（SCM）面對未來新經(jīng)濟(jì)時1162.6ERP與客戶關(guān)系管理（CRM）從管理科學(xué)的角度來考察，CRM（CustomerRelationshipManagement）源于市場營銷理論；從解決方案的角度考察，CRM是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)懂得手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。隨著ERP內(nèi)容的擴(kuò)展，目前大部分ERP產(chǎn)品中均包含了CRM的主要內(nèi)容。2.6ERP與客戶關(guān)系管理（CRM）從管理科學(xué)的角度來考察1172.6.1客戶關(guān)系管理（CRM）的概念關(guān)于CRM的定義可說是眾說紛紜，但不管是從營銷學(xué)的角度，還是從管理學(xué)的角度，都離不開以客戶為中心的思想。CRM是一種方法，它貫穿于企業(yè)內(nèi)部與客戶聯(lián)系的經(jīng)營和管理的各個方面，這種方法以現(xiàn)有的信息技術(shù)為實現(xiàn)手段，綜合了企業(yè)各種非技術(shù)因素而形成的把握和運用客戶信息的能力。2.6.1客戶關(guān)系管理（CRM）的概念關(guān)于CRM的定義可說是1182.6.1客戶關(guān)系管理（CRM）的概念CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。CRM也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、客戶與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息服務(wù)能力。2.6.1客戶關(guān)系管理（CRM）的概念CRM首先是一種管理理1192.6.1客戶關(guān)系管理（CRM）的概念CRM又是一種管理軟件技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。2.6.1客戶關(guān)系管理（CRM）的概念CRM又是一種管理軟件1202.6.2客戶關(guān)系管理（CRM）的功能2.6.2客戶關(guān)系管理（CRM）的功能1212.6.3ERP向客戶關(guān)系管理的擴(kuò)展CRM客戶關(guān)系管理是一個典型的前臺系統(tǒng)，而ERP系統(tǒng)的一個重要目標(biāo)就是通過系統(tǒng)各部門持續(xù)不斷的改進(jìn)，最終提供給客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。作為后臺的ERP系統(tǒng)如果能很好地與CRM集成，把前沿的CRM與企業(yè)的ERP系統(tǒng)的訂單處理、庫存控制、生產(chǎn)制造、財務(wù)、發(fā)運等工作流程，甚至供應(yīng)商和客戶服務(wù)等聯(lián)成一體，形成一個“以客戶為中心”的企業(yè)，最大限度地滿足客戶需求和最大限度地達(dá)到100%的交貨承諾，縮短制