ERP顧問式銷售-下課件

方案：用友公司項目組ERP方案營銷與效益分析方案：用友公司項目組ERP方案營銷與效益分析一、ERP顧問式銷售的回顧二、ERP方案營銷的認(rèn)識三、ERP方案營銷的工作重點四、ERP方案營銷中的客戶訪談及資料收集五、ERP方案營銷中的客戶需求確認(rèn)、解決方案設(shè)計及效益分析計算六、ERP方案營銷中的簡報、答辯與跟進計劃七、ERP方案營銷中的客戶關(guān)系管理八、項目管理在方案營銷中的應(yīng)用

課程大綱一、ERP顧問式銷售的回顧課程大綱

游戲規(guī)則游戲規(guī)則第一章ERP顧問式銷售過程的回顧第一章ERP銷售培訓(xùn)的四個階層

Level1基礎(chǔ)知識行業(yè)的認(rèn)識及信息化管理的機會用友ERP產(chǎn)品及技術(shù)的掌握

Level2中級技巧

ERP顧問式銷售過程與所需技巧及能力

Level3高級技巧

Level4管理技巧

ERP效益分析與方案營銷ERP銷售管理與輔導(dǎo)

ERP銷售與實施項目管理ERP銷售情景模擬ERP銷售培訓(xùn)的四個階層Level1行業(yè)的認(rèn)識及ERP顧問式銷售過程-發(fā)現(xiàn)客戶的困難,問題及影響-探索客戶的需求-引導(dǎo)客戶認(rèn)識他企業(yè)問題并鼓勵采取行動-說服客戶對我們的產(chǎn)品和

-評估銷售機會服務(wù)感興趣-收集客戶立項及關(guān)鍵人物信息-確認(rèn)客戶需求

-組建項目銷售團隊-分析競爭對手及用友的優(yōu)劣勢-制定銷售競爭策略及客戶決策者的關(guān)系策略-編寫銷售計劃-拜訪客戶高層領(lǐng)導(dǎo),贏得信任-項目小組全面跟進-強化客戶關(guān)系-提供個性化解決方案及初步報價-安排大客戶簡報,答辯-贏得客戶初步認(rèn)可-解釋客戶疑慮-增加客戶信心-確定商務(wù)進度表-協(xié)商及談判-審批合同-簽約收款-發(fā)貨-取得客戶的好感-拜訪客戶-收集客戶全貌信息-分析客戶的SWOT-發(fā)現(xiàn)潛在銷售機會定位及挖掘目標(biāo)客戶發(fā)現(xiàn)潛在銷售機會引導(dǎo)及確認(rèn)客戶意向影響及跟進客戶立項贏得客戶初步認(rèn)可進行商務(wù)談判完成銷售成交符合“TheTerritory”目標(biāo)客戶群特征（實施方案營銷）ERP顧問式銷售過程-發(fā)現(xiàn)客戶的困難,問題及影響在潛在商機、意向客戶及立項客戶的階段客戶已經(jīng)做了什么

見過銷售代表并對他及他代表的公司有好感提供給銷售代表自己企業(yè)的背景資料與銷售代表初步討論過目前碰到的困難,問題及其影響告訴銷售代表客戶采取行動解決問題的決定對銷售代表所介紹的成功案例及他的產(chǎn)品及服務(wù)感興趣潛在商機階段意向客戶階段客戶已經(jīng)做的在潛在商機、意向客戶及立項客戶的階段在潛在商機、意向客戶及立項客戶的階段客戶已經(jīng)做了什么立項并設(shè)定采購小組采購時間,

項目預(yù)算及供應(yīng)商評審標(biāo)準(zhǔn)提供銷售代表項目有關(guān)信息邀請銷售代表提交方案建議書立項客戶階段客戶已經(jīng)做的在潛在商機、意向客戶及立項客戶的階段立項客戶已經(jīng)做的第二章ERP方案營銷的認(rèn)識第二章ERP方案營銷中客戶最常提的疑問及其對供應(yīng)商的影響客戶的疑問 供應(yīng)商的影響這方案能解決我們的什么問題\困難？對方案不感興趣或不信任這方案能提供我們的效益是什么？殺價方案可信嗎？誰的方案最佳？采用競爭對手的方案這方案值不值得現(xiàn)在投資？采購時間拖延投資的風(fēng)險和回報為何？ERP方案營銷中客戶最常提的疑問客戶的疑問 ERP顧問式方案營銷中的3P

Problem

客戶的困難、問題及其影響

Proposal

客戶的方案:

如何用我們的產(chǎn)品及服務(wù)解決客戶的Problem

帶給客戶的效益Benefits

我們與競爭對手不同之處

Price

客戶的投資額(我們的報價),

投資回報率(ROI)及回收時間ERP顧問式方案營銷中的3PProblem 客戶的困ERP顧問式方案營銷中的3P對客戶問題的了解(Problem)客戶的方案投資額(Price)(Proposal)客戶方案的價值ERP顧問式方案營銷中的3P對客戶問題的了解客戶的方案投方案營銷3P之間的關(guān)系對客戶的困難\問題了解愈多提交給客戶方案的價值愈大客戶愿意付出的投資額愈高方案營銷3P之間的關(guān)系對客戶的困難\問題了解愈多顧問式ERP方案營銷的目標(biāo)客戶由方案獲得最大價值供應(yīng)商由方案獲得最大利潤客戶及供應(yīng)商達成雙贏成果Max客戶的價值Max供應(yīng)商的利潤顧問式ERP方案營銷的目標(biāo)客戶由方案獲得最大價值Max顧問式ERP方案營銷的策略了解客戶的業(yè)務(wù)并最大限度地挖掘客戶困難\問題\需求整合現(xiàn)有產(chǎn)品及服務(wù),提供客戶個性化解決方案,以便最大限度地滿足客戶需求,增添客戶價值應(yīng)用客戶方案的回報率說服客戶投資,并最大限度的帶給供應(yīng)商利潤顧問式ERP方案營銷的策略了解客戶的業(yè)務(wù)并最大限度地引導(dǎo)客戶的購買意向客戶是基于想脫離痛苦，解決問題，才做出購買的決定人們不愛解決小問題，只愛解決大問題客戶的痛苦/問題愈大,緊迫性愈高,愈易成交，而且

客戶愿意支付的價格就愈高引導(dǎo)客戶認(rèn)識問題的嚴(yán)重性，并鼓勵采取行動引導(dǎo)客戶的購買意向客戶是基于想脫離痛苦，解決問題，才做出購購買和實施ERP方案的綜合費用成本上升生產(chǎn)力下降應(yīng)收帳的拖欠質(zhì)量不合格交貨的延誤買不買問題的嚴(yán)重性/緊迫性解決問題的代價引導(dǎo)客戶購買意向的方法庫存的積壓價值天平購買和實施ERP方案的綜合費用成本上升生產(chǎn)力下降應(yīng)收帳的拖欠ERP方案營銷中銷售最常見的困難客戶效益的損失供應(yīng)商利潤的損失對客戶問題不充分了解對客戶的效益沒有發(fā)揮對客戶方案投資 的回報無法證實ERP方案營銷中銷售最常見的困難客戶效益的損失供應(yīng)商利潤用友ERP方案營銷的誤區(qū)(一)對客戶的困難\問題\需求一視同仁設(shè)定不切實際的客戶期望值對表面上無法滿足的客戶需求,轉(zhuǎn)交給事業(yè)部要求修改產(chǎn)品現(xiàn)狀用友ERP方案營銷的誤區(qū)(一)對客戶的困難\問題\需求一用友ERP方案營銷的誤區(qū)(二)不知道抓住客戶真正的關(guān)鍵需求(8020原理)

及優(yōu)先順序?qū)ψ约旱漠a(chǎn)品\服務(wù)的功能不清楚,對能提供給客戶的效益更是模糊不知道進一步詢問客戶這項需求的真正目的,然后探討如何靈活變通現(xiàn)有的產(chǎn)品以滿足需求起因用友ERP方案營銷的誤區(qū)(二)不知道抓住客戶真正的關(guān)鍵需請討論用友在ERP方案營銷中的誤區(qū)所造成的影響

<練習(xí)>請討論用友在ERP方案營銷中的誤區(qū)<練習(xí)>企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對IT

投資的困惑85%的高層領(lǐng)導(dǎo)同意為了保持競爭優(yōu)勢,他們在IT上的投資絕不可免ComputerWorldSurvey高層領(lǐng)導(dǎo)為了無法評估IT投資對企業(yè)的經(jīng)濟利益又困惑不已.BoozAllen企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對IT投資的困惑85%的高層領(lǐng)導(dǎo)同意為了保持1.IT投資能幫助實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)2.IT投資能增加企業(yè)的競爭優(yōu)勢3.IT投資能衡量出它的效益及回報財富500的領(lǐng)導(dǎo)對IT投資的考慮1.IT投資能幫助實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)財富500的領(lǐng)導(dǎo)對IERP

方案營銷的特色識別客戶高層及部門領(lǐng)導(dǎo)為完成企業(yè)目標(biāo),

所必須實現(xiàn)的關(guān)鍵成功要素(CSF),

及其所需的具體信息明確ERP如何支持客戶所需的關(guān)鍵信息分析并量化ERP能帶給客戶的經(jīng)濟回收效益ERP方案營銷的特色識別客戶高層及部門領(lǐng)導(dǎo)為完成企業(yè)目關(guān)鍵成功要素(CSF)分析法概念 最先由MIT’sSloaneSchoolofManagement

的JohnRockard在1980提出此后該理論不斷被完善

90年代已成為許多企業(yè)為開發(fā)及選擇信息系統(tǒng)的分析方法關(guān)鍵成功要素(CSF)分析法概念 最先由MIT’ERP方案營銷的益處快速識別并了解客戶高層所重視的關(guān)鍵信息需求,

提升用友方案營銷的生產(chǎn)力量化的ERP經(jīng)濟回報效益,幫助客戶高層作投資的決定區(qū)分用友與競爭對手的差異,增加用友競爭力借方案營銷打開窗口,建立長久客戶關(guān)系ERP方案營銷的益處快速識別并了解客戶高層所重視的關(guān)鍵第三章ERP方案營銷中的工作重點第三章方案營銷階段之工作重點1、項目小組分配任務(wù)，安排時間2、進行客戶CSF及焦點訪談3、收集客戶現(xiàn)有信息系統(tǒng)，及生產(chǎn)/營業(yè)成本資料4、設(shè)計客戶ERP解決方案，進行效益分析5、報告方案并取得客戶認(rèn)可進行下一步6、強化客戶關(guān)系方案營銷階段之工作重點1、項目小組分配任務(wù)，安排時間借銷售過程來整合公司內(nèi)外資源產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品市場營銷客戶資源管理高層領(lǐng)導(dǎo)銷售經(jīng)理客戶經(jīng)理銷售團隊售前咨詢合作伙伴客戶客戶的客戶借銷售過程來整合公司內(nèi)外資源產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品市場營銷客戶資源管理

1

2

3

4

5

6

7

l

準(zhǔn)備并發(fā)送用友介紹信

l

安排客戶高層會議

l

確認(rèn)客戶效益分析的發(fā)起人

l

與客戶發(fā)起人安排CSF及用戶訪談時間

l

確定客戶訪談人選

l

進行客戶CSF訪談

l

進行客戶用戶訪談

l

收集現(xiàn)有信息系統(tǒng)及設(shè)備資料

l

收集生成及營業(yè)成本資料

l

分析訪談記錄及資料

l

制定效益模式

l

計算ERP投資回報

l

起草客戶解決方案

l

與客戶發(fā)起人審核初步方案

l

完成最終客戶方案

l

安排方案簡報時間

l

排練簡報

l

完成簡報

l

取得客戶認(rèn)可進行下一步

大區(qū)銷售經(jīng)理

V

V

V

大區(qū)客戶經(jīng)理

V

V

V

V

V

V

V

大區(qū)ERP顧問

V

V

V

V

事業(yè)部工程師

V

V

估計工時

1/2小時

2-4小時

4小時

2天

2天

2-4小時

1天

實際工時

方案營銷的時間安排及任務(wù)分配1234567l準(zhǔn)備并發(fā)送用友介紹信l第四章ERP方案營銷中的客戶訪談及資料收集第四章步驟一:取得客戶高層領(lǐng)導(dǎo)對效益分析的承諾是效益分析成功的#1關(guān)鍵效益分析的發(fā)起人(Sponsor)應(yīng)是客戶企業(yè)內(nèi)

高層領(lǐng)導(dǎo)(

愈高愈好,如

CEO,President,VP)

發(fā)起人可指派項目經(jīng)理或聯(lián)絡(luò)官(Coordinator)

來協(xié)調(diào)細節(jié)事項步驟一:取得客戶高層領(lǐng)導(dǎo)對效益分析的承諾是效益分析成功的<討論>請討論為什么取得客戶高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾是效益分析的成功關(guān)鍵<討論>請討論為什么取得客戶高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾ERP方案營銷流程針對主要障礙\問題進行深入了解并探討延伸的影響3.與客戶焦點部門（FocusGroup）訪談報告方案說明特色及效益建議行動計劃(Presentation&PlanofAction)7.提交方案并對客戶作簡報

確認(rèn)客戶需求設(shè)計ERP解決方案進行效益分析(Solutions&BenefitsAnalysis)6.用友項目小組設(shè)計方案了解企業(yè)目標(biāo)明確關(guān)鍵成功要素（CSF）2.與客戶高層領(lǐng)導(dǎo)訪談識別現(xiàn)存的障礙/問題及其影響

5.收集客戶生產(chǎn)\營業(yè)成本資料

1.取得客戶高層領(lǐng)導(dǎo)對效益分析的承諾

4.與客戶MIS部門訪談并收集現(xiàn)有系統(tǒng)及設(shè)備資料ERP方案營銷流程針對主要障礙\問題進行深入了解3.與客戶焦步驟二:與客戶高層領(lǐng)導(dǎo)的CSF談判包括企業(yè)高層決策領(lǐng)導(dǎo)(如President,CEO,CFO,COO);

職能部\事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)(如VPSales,VPMfg,VPX產(chǎn)品事業(yè)部);

地區(qū)領(lǐng)導(dǎo)(如華東區(qū)GM)

訪談高層領(lǐng)導(dǎo)4-6人,以涵蓋ERP影響范圍為目的每次訪談人數(shù)1位訪談時間45分鐘之內(nèi)訪談安排是一個連接一個,由上層往下,所有CSF訪談一天做完步驟二:與客戶高層領(lǐng)導(dǎo)的CSF談判包括企業(yè)高層決策領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)(Goals):

企業(yè)在某時間段內(nèi)計劃達成的事項(通常帶有指標(biāo))

企業(yè)的目標(biāo)通常是由上(總部)

往下(事業(yè)部\大區(qū))落實

例如:在2003年消費IT產(chǎn)品事業(yè)部計劃增加30%銷售額目標(biāo)(Goals):企業(yè)在某時間段內(nèi)計劃達成的不同行業(yè)中企業(yè)的目標(biāo)不同行業(yè)中企業(yè)的目標(biāo)關(guān)鍵成功要素(CriticalSuccessFactors,CSF’s):

為了達成企業(yè)目標(biāo),必須要做成功(不許失敗)的事項 例如:在年底前建立全國23個地市級的分銷網(wǎng)點

最好說明如何衡量CSF,并設(shè)定指標(biāo)關(guān)鍵成功要素(CriticalSuccessFactor不同類型軟件業(yè)的關(guān)鍵成功要素類型關(guān)鍵成功要素舉例大眾市場軟件公司企業(yè)解決方案公司專業(yè)服務(wù)公司營銷合作活動全球化人員管理開發(fā)合作活動服務(wù)戰(zhàn)略營銷人員管理開發(fā)人員管理人力資源分配軟件開發(fā)營銷合作戰(zhàn)略MS、金山SAP、用友“BigFive”、漢普不同類型軟件業(yè)的關(guān)鍵成功要素類型關(guān)鍵成功要素舉例大眾市場軟件化工行業(yè)的典型CSF改進市場營銷及客戶服務(wù)的支持降低成本發(fā)展供應(yīng)鏈中上下游關(guān)系控制產(chǎn)能保障產(chǎn)品的一致性保證產(chǎn)品及工作環(huán)境的安全維護設(shè)備的正常運行減少新產(chǎn)品的開發(fā)時間識別新的市場及產(chǎn)品需求掌握競爭對手狀況降低物流成本更新生產(chǎn)流程化工行業(yè)的典型CSF改進市場營銷及客戶服務(wù)的支持高層領(lǐng)導(dǎo)CSF訪談指導(dǎo)手冊您企業(yè)有沒有使命方針?

企業(yè)目標(biāo)與使命方針是否一致?

這些目標(biāo)如何量化?

目標(biāo)達成的時間?

目標(biāo)是如何被指定的?

目標(biāo)中何者最重要?為什么?

員工如何得知企業(yè)的目標(biāo)?

那些行業(yè)趨勢帶動了您企業(yè)的目標(biāo)?1.請問您企業(yè)最關(guān)注的目標(biāo)為何?您部門的目標(biāo)為何?

他們的優(yōu)先順序為何?高層領(lǐng)導(dǎo)CSF訪談指導(dǎo)手冊您企業(yè)有沒有使命方針?1.請問高層領(lǐng)導(dǎo)CSF訪談指導(dǎo)手冊如何定義“成功”?

如何量化這些CSF?

你現(xiàn)在有什么信息來追蹤及衡量這些CSF?

這些CSF與上述的目標(biāo)有什么關(guān)系?

這些CSF是如何被決定的?

這些CSF是否與從事的行業(yè)有關(guān)?

這些CSF是否與你企業(yè)的外界因素

(如經(jīng)濟環(huán)境,人文地理,政府條例等)有關(guān)聯(lián)?2.請問為了達成上述目標(biāo),

您認(rèn)為那些是關(guān)鍵成功要素(CSF)?高層領(lǐng)導(dǎo)CSF訪談指導(dǎo)手冊如何定義“成功”?2.請問為了工具包高層領(lǐng)導(dǎo)CSF訪談記錄(一)工具包高層領(lǐng)導(dǎo)CSF訪談記錄(一)問題(Issues)或障礙(Obstacles)

阻礙我們達成CSF’s的種種現(xiàn)狀

例如:過時的手工記錄和電話溝通方式

障礙被去除后企業(yè)應(yīng)可順利完成計劃目標(biāo)問題(Issues)或障礙(Obstacles高層領(lǐng)導(dǎo)CSF訪談指導(dǎo)手冊過去的困難\問題是哪些?及時反饋銷售的狀況對你是否重要?物流和分配是否暢通?成本的結(jié)構(gòu)是否清楚?新產(chǎn)品的推廣是否順利?客戶的需求是否明確?未來的困難\問題會不同嗎?哪些?3.有什么樣的困難\問題阻礙了您實施CSF?高層領(lǐng)導(dǎo)CSF訪談指導(dǎo)手冊過去的困難\問題是哪些?3.有什么牽連的影響(Implication)

障礙如不去除,還會有哪些被牽連的負面影響例如:適時的信息傳遞方式會帶給客戶服務(wù)的不及時牽連的影響(Implication)高層領(lǐng)導(dǎo)CSF訪談指導(dǎo)手冊這些障礙會不會需要增加庫存?

機器設(shè)備是否因此而停工?

會不會影響交貨期?

成本會不會而增加?

會影響企業(yè)的某些認(rèn)證資格或執(zhí)照?

客戶的滿意度或忠誠度會被影響4.上述的障礙如何在其它方面牽連影響你的業(yè)務(wù)?高層領(lǐng)導(dǎo)CSF訪談指導(dǎo)手冊這些障礙會不會需要增加庫存?4工具包高層領(lǐng)導(dǎo)CSF訪談記錄(二)工具包高層領(lǐng)導(dǎo)CSF訪談記錄(二)高層領(lǐng)導(dǎo)CSF訪談指導(dǎo)手冊你現(xiàn)在如何收到信息?頻率?

這些信息是否及時?是否準(zhǔn)確?

這些信息是否夠用?是否太多?

你對企業(yè)現(xiàn)有信息的處理有什么看法?5.為了完成企業(yè)的目標(biāo)及CSF,

并克服障礙您需要什么信息來幫助你作決策?那些其他部門?

溝通的方式?

溝通的頻率?

溝通什么信息?6.你或你的部門平常如何與其他部門溝通?高層領(lǐng)導(dǎo)CSF訪談指導(dǎo)手冊你現(xiàn)在如何收到信息?頻率?5.高層領(lǐng)導(dǎo)CSF訪談指導(dǎo)手冊強化了你的競爭優(yōu)勢?

減低成本?

改進生產(chǎn)力?

改進服務(wù)水平?

增加收入?

幫助決策?7.你對現(xiàn)有的信息管理系統(tǒng)熟不熟悉?它是否…改變員工工作的方法?

改變員工溝通的方法?

改變員工工作的士氣?

幫助企業(yè)組織的扁平化?8.你認(rèn)為安裝及實施信息管理系統(tǒng)會如何影響您企業(yè)的架構(gòu)?高層領(lǐng)導(dǎo)CSF訪談指導(dǎo)手冊強化了你的競爭優(yōu)勢?7.你對現(xiàn)工具包高層領(lǐng)導(dǎo)CSF訪談記錄(三)工具包高層領(lǐng)導(dǎo)CSF訪談記錄(三)ERP方案營銷流程針對主要障礙\問題進行深入了解并探討延伸的影響3.與客戶焦點部門（FocusGroup）訪談報告方案說明特色及效益建議行動計劃(Presentation&PlanofAction)7.提交方案并對客戶作簡報

確認(rèn)客戶需求設(shè)計ERP解決方案進行效益分析(Solutions&BenefitsAnalysis)6.用友項目小組設(shè)計方案了解企業(yè)目標(biāo)明確關(guān)鍵成功要素（CSF）2.與客戶高層領(lǐng)導(dǎo)訪談識別現(xiàn)存的障礙/問題及其影響

5.收集客戶生產(chǎn)\營業(yè)成本資料

1.取得客戶高層領(lǐng)導(dǎo)對效益分析的承諾

4.與客戶MIS部門訪談并收集現(xiàn)有系統(tǒng)及設(shè)備資料ERP方案營銷流程針對主要障礙\問題進行深入了解3.與客戶焦步驟三:與客戶用戶部門的焦點談話針對已識別出來的主要2-3個障礙/問題按其功能性質(zhì)

(如訂單處理,分銷管理,物流分配等),作深入的了解,

并探討所牽連的負面影響并盡可能量化

(如新產(chǎn)品投放市場時間會拖延6個月)

焦點訪談的對象應(yīng)以每天接觸障礙\問題的用戶為主每次訪談的人數(shù)6-10人每次訪談時間大約1小時訪談的安排是連續(xù)性,

所有焦點訪談一天做完步驟三:與客戶用戶部門的焦點談話針對已識別出來的<討論>為什么我們要與部門用戶作焦點訪談?他們與部門領(lǐng)導(dǎo)會有什么不同?訪談?wù)邞?yīng)注意些什么?<討論>為什么我們要與部門用戶作焦點訪談?工具包部門用戶的焦點訪談記錄工具包部門用戶的焦點訪談記錄ERP方案營銷流程針對主要障礙\問題進行深入了解并探討延伸的影響3.與客戶焦點部門（FocusGroup）訪談報告方案說明特色及效益建議行動計劃(Presentation&PlanofAction)7.提交方案并對客戶作簡報

確認(rèn)客戶需求設(shè)計ERP解決方案進行效益分析(Solutions&BenefitsAnalysis)6.用友項目小組設(shè)計方案了解企業(yè)目標(biāo)明確關(guān)鍵成功要素（CSF）2.與客戶高層領(lǐng)導(dǎo)訪談識別現(xiàn)存的障礙/問題及其影響

5.收集客戶生產(chǎn)\營業(yè)成本資料

1.取得客戶高層領(lǐng)導(dǎo)對效益分析的承諾

4.與客戶MIS部門訪談并收集現(xiàn)有系統(tǒng)及設(shè)備資料ERP方案營銷流程針對主要障礙\問題進行深入了解3.與客戶焦步驟四:與MIS

部門訪談并收集資料對象應(yīng)是策劃MIS采購的主管(如CIO,MIS經(jīng)理)

訪談時間約一小時除了詢問MIS部門的目標(biāo)、CSF與現(xiàn)存困難外并加上他對用戶部門主要障礙的看法及意見收集現(xiàn)有系統(tǒng)及設(shè)備的資料(見工具)步驟四:與MIS部門訪談并收集資料對象應(yīng)是策劃客戶名稱_________日期_________

客戶現(xiàn)有系統(tǒng)及設(shè)備清單(一)硬件部分工具包客戶名稱_________日期_________客戶名稱_________日期_________

客戶現(xiàn)有系統(tǒng)及設(shè)備清單(二)軟件部分工具包客戶名稱_________日期_________ERP方案營銷流程針對主要障礙\問題進行深入了解并探討延伸的影響3.與客戶焦點部門（FocusGroup）訪談報告方案說明特色及效益建議行動計劃(Presentation&PlanofAction)7.提交方案并對客戶作簡報

確認(rèn)客戶需求設(shè)計ERP解決方案進行效益分析(Solutions&BenefitsAnalysis)6.用友項目小組設(shè)計方案了解企業(yè)目標(biāo)明確關(guān)鍵成功要素（CSF）2.與客戶高層領(lǐng)導(dǎo)訪談識別現(xiàn)存的障礙/問題及其影響

5.收集客戶生產(chǎn)\營業(yè)成本資料

1.取得客戶高層領(lǐng)導(dǎo)對效益分析的承諾

4.與客戶MIS部門訪談并收集現(xiàn)有系統(tǒng)及設(shè)備資料ERP方案營銷流程針對主要障礙\問題進行深入了解3.與客戶焦步驟五:收集生產(chǎn)\營業(yè)成本的資料通常是交給客戶財務(wù)部門來收集資料(見工具)

資料主要用于計算ERP對客戶的效益客戶如果沒有準(zhǔn)確數(shù)據(jù),就大概估計步驟五:收集生產(chǎn)\營業(yè)成本的資料通常是交給客戶財務(wù)部客戶名稱__________辦公室地點____________日期___________營業(yè)成本工具包客戶名稱__________客戶名稱__________工廠地點____________日期___________生產(chǎn)成本工具包客戶名稱__________第五章ERP方案營銷中的客戶需求確認(rèn)、解決方案設(shè)計及效益分析計算第五章ERP方案營銷流程針對主要障礙\問題進行深入了解并探討延伸的影響3.與客戶焦點部門（FocusGroup）訪談報告方案說明特色及效益建議行動計劃(Presentation&PlanofAction)7.提交方案并對客戶作簡報

確認(rèn)客戶需求設(shè)計ERP解決方案進行效益分析(Solutions&BenefitsAnalysis)6.用友項目小組設(shè)計方案了解企業(yè)目標(biāo)明確關(guān)鍵成功要素（CSF）2.與客戶高層領(lǐng)導(dǎo)訪談識別現(xiàn)存的障礙/問題及其影響

5.收集客戶生產(chǎn)\營業(yè)成本資料

1.取得客戶高層領(lǐng)導(dǎo)對效益分析的承諾

4.與客戶MIS部門訪談并收集現(xiàn)有系統(tǒng)及設(shè)備資料ERP方案營銷流程針對主要障礙\問題進行深入了解3.與客戶焦步驟六:用友項目小組設(shè)計方案項目小組通常要花兩天時間準(zhǔn)備包括：整理訪談記錄及已收集的資料確認(rèn)客戶需求設(shè)計ERP解決方案進行效益分析步驟六:用友項目小組設(shè)計方案項目小組通常要花兩天時間電子行業(yè)的描述目標(biāo)與關(guān)鍵成功要素(CSF)電子行業(yè)的描述電子行業(yè)的描述關(guān)鍵成功要素與障礙\問題(CSF)電子行業(yè)的描述電子行業(yè)的描述障礙\問題與牽連影響電子行業(yè)的描述電子行業(yè)的描述障礙與信息需求(針對制造,物流職能)電子行業(yè)的描述電子行業(yè)的描述障礙與信息需求(針對銷售,市場,分銷職能)要點：圖中灰色部分為克服障礙的信息需求電子行業(yè)的描述要點：圖中灰色部分為克服障礙的信息需求<討論>如何體現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的優(yōu)先順序在信息需求上?這為什么重要?<討論>如何體現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的優(yōu)先順序在信息需求上?客戶目標(biāo)與關(guān)鍵成功要素(CSF)工具包客戶名稱___________客戶目標(biāo)與關(guān)鍵成功要素(CSF)工具包客戶名稱_______客戶關(guān)鍵成功要素(CSF)與障礙\問題工具包客戶名稱___________客戶關(guān)鍵成功要素(CSF)與障礙\問題工具包客戶名稱____客戶障礙\問題與牽連影響工具包客戶名稱___________客戶障礙\問題與牽連影響工具包客戶名稱___________客戶障礙與信息需求(針對制造,物流職能)工具包客戶名稱___________客戶障礙與信息需求(針對制造,物流職能)工具包客戶名稱___客戶障礙與信息需求(針對銷售,市場,分銷職能)工具包客戶名稱___________客戶障礙與信息需求(針對銷售,市場,分銷職能)工具包客戶名稱三維的客戶需求應(yīng)用及服務(wù)的需求技術(shù)及系統(tǒng)的需求關(guān)系及合作的需求三維的客戶需求應(yīng)用及服務(wù)的需求技術(shù)及系統(tǒng)的需求關(guān)系及合作的需數(shù)據(jù)庫及接口：

Oracle,DB2,SQLServer,……

操作平臺：

Unix,Windows,…...核心技術(shù)平臺：

JAVA,J2EE,…...硬件及網(wǎng)絡(luò)：

HP,IBM,Intranet,Web服務(wù)器質(zhì)量及安全性技術(shù)認(rèn)證：

ISO9002,CMM,C2,…...系統(tǒng)管理：可擴展性,緊急情況處理,客戶化及二次開發(fā)能力文字處理：中文,英文技術(shù)及系統(tǒng)的需求數(shù)據(jù)庫及接口：技術(shù)及系統(tǒng)的需求專項應(yīng)用：財務(wù)集中,采購集中,產(chǎn)供銷一體化,……模塊功能：銷售過程管理,庫存配送管理,……經(jīng)濟效益:

增加:利潤,營業(yè)額,生產(chǎn)力,競爭力,……

減低:庫存,風(fēng)險,成本,交貨期,……ERP項目投資回收效益(ROI)售前服務(wù)售前咨詢成功用戶實地參觀……售后服務(wù)：實施服務(wù),培訓(xùn),安裝,系統(tǒng)初始化,

系統(tǒng)委托管理維護,升級換代,替換其他廠家系統(tǒng)……服務(wù)體系：戰(zhàn)略伙伴,CallCenter,在線服務(wù)付款：信貸,付款方式應(yīng)用及服務(wù)的需求行業(yè)應(yīng)用:

制造,金融,電信,證券,保險,政府,……專項應(yīng)用：應(yīng)用及服務(wù)的需求行業(yè)應(yīng)用:打破平均化的客戶關(guān)系：大客戶與一般客戶不同特殊待遇：高層專人負責(zé)、一對一服務(wù)PremierPageVIP會員制、用戶俱樂部PlatinumCouncils

最優(yōu)折扣、最新市場及產(chǎn)品信息合作伙伴,雙贏關(guān)系策略聯(lián)盟,成功樣板用戶,測試用戶個人需求：名譽,地位,權(quán)利,發(fā)展,成就,穩(wěn)定……心理需求：受重視、被關(guān)懷對服務(wù)及銷售人員的需求：頂尖素質(zhì)人員隊伍關(guān)系及合作的需求打破平均化的客戶關(guān)系：關(guān)系及合作的需求客戶需求與用友解決方案工具包客戶需求與用友解決方案工具包功能，特點及利益(FAB)對銷售的影響技巧篇功能，特點及利益(FAB)對銷售的影響技巧篇功能，特點及利益(FAB)對ERP方案銷售的影響HighLow利益特點功能對客戶的影響銷售周期技巧篇功能，特點及利益(FAB)HighLow利益特點功能對銷售ERP的經(jīng)濟效益模式ERP經(jīng)濟效益有形效益無形效益節(jié)流開源強化企業(yè)利潤增長降低庫存降低生產(chǎn)成本提高生產(chǎn)力及設(shè)備利用率縮短生產(chǎn)周期增加市場占有率縮短新產(chǎn)品投放市場時間減少應(yīng)收帳款增加應(yīng)付帳款提升公司內(nèi)外部溝通的效率加強對外部市場環(huán)境變化的靈活適應(yīng)性提升公司員工士氣提高客戶滿意度建立良好及專業(yè)的企業(yè)形象優(yōu)化企業(yè)的競爭優(yōu)勢ERP的經(jīng)濟效益模式ERP經(jīng)濟效益有形效益無形效益節(jié)流開無形經(jīng)濟效益(IntangibleBenefits)效益無法衡量除非是客戶中有人已經(jīng)主動提出過并同意這方面的效益,否則最好不包括在給客戶的效益分析之中無形經(jīng)濟效益(IntangibleBenefits)ERP典型經(jīng)濟效益(一)類別效益對投資回報(ROI)的影響說明減少成本(CostDisplacement)降低庫存(增加庫存周轉(zhuǎn)次數(shù))降低廢品,返工及產(chǎn)品保修的發(fā)生率降低生產(chǎn)周期時間(Productioncycletime)提升工廠設(shè)備及工人的生產(chǎn)力,及利用率(當(dāng)現(xiàn)有設(shè)備還夠用時)節(jié)省由多余庫存引起的負荷成本(carryingcost)不享受最低采購成本節(jié)省由于廢料,返工及保修所引起的人工,物料及管理成本(CostofGoods)節(jié)省由于生產(chǎn)周期差異而引起的庫存負荷成本(CarryingCost)節(jié)省由于生產(chǎn)力差異而引起的人工及管理成本(ProductionCost)節(jié)省工人閑置工時所浪費的人工成本來自物料的計劃成果rightmaterial,rightquantity,righttime來自物料和生產(chǎn)的控制來自車間的工單排程,工序說明,物料說明,優(yōu)化工序及流程ERP典型經(jīng)濟效益(一)類別效ERP典型經(jīng)濟效益(二)類別效益對投資回報(ROI)的影響說明回避成本(CostAvoidance)提升工廠設(shè)備及工人的生產(chǎn)力,及利用率(當(dāng)現(xiàn)有設(shè)備已不夠用時)節(jié)省需要投資新的廠房,設(shè)備及啟用新員工的投資費用來自車間的工單排程,工序說明,物料說明,優(yōu)化工序及流程ERP典型經(jīng)濟效益(二)類別效ERP典型經(jīng)濟效益(三)類別效益對投資回報(ROI)的影響說明增加營業(yè)收入減少新產(chǎn)品由研發(fā)到市場的時間增加市場占有率減少應(yīng)收帳款,增加應(yīng)付帳款,加速現(xiàn)金收回(增加總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率)提升客戶的滿意度及忠誠度增加利潤\收入來自于新產(chǎn)品投放市場時間縮短新產(chǎn)品早些進入市場,強占市場份額,享受高價格及利潤加速利潤的回收來自生產(chǎn)周期縮短滿意的客戶會介紹更多客戶,增加市場占有率研發(fā),生產(chǎn),物流,運輸?shù)闹芷诙伎s短

研發(fā),生產(chǎn),物流運輸?shù)闹芷诙伎s短

財務(wù)分析及管理交貨的及時反映快速使客戶滿意ERP典型經(jīng)濟效益(三)類別效量化ERP

效益的方法利用公開的行業(yè)平均值來作估算利用用友客戶信息庫,類似企業(yè)的平均值來估算提供上限及下限兩種數(shù)據(jù)來估算詢問客戶的想法加以引導(dǎo)和鼓勵開始保守些,會較容易贏得客戶信任量化ERP效益的方法利用公開的行業(yè)平均值來作估算客戶ERP投資效益分析(一)工具包客戶ERP投資效益分析(一)工具包客戶ERP投資效益分析(二)工具包客戶ERP投資效益分析(二)工具包客戶ERP投資成本分析工具包客戶ERP投資成本分析工具包客戶ERP投資回報(ROI)分析工具包%年月客戶ERP投資回報(ROI)分析工具包%如何計算項目的投資回報1.ROI(Returnoninvestment)投資回報率ROI=NetProfit(AnnualBasis)InvestmentPayback=InvestmentNetProfit(AnnualBasis)2.Payback投資回報期$如何計算項目的投資回報1.ROI(Returnon如何認(rèn)識企業(yè)經(jīng)營效率(EfficiencyRatio)純收入平均庫存庫存周轉(zhuǎn)次數(shù)==應(yīng)收帳款回收天數(shù)平均賒銷金額純收入*

365如何認(rèn)識企業(yè)經(jīng)營效率(EfficiencyRa如何觀察企業(yè)的賺錢能力(ProfitabilityRatio)純利潤率稅后凈利(ReturnonSales)凈收入資產(chǎn)報酬率稅后凈利(ReturnonAssets)資產(chǎn)總額投資回報率稅后凈利(ReturnonInvestment)投資總額股東權(quán)益率稅后凈利(ReturnonEquity)股東權(quán)益合計*100*100*100*100====如何觀察企業(yè)的賺錢能力(ProfitabilityRati98ASPAC公司簡介

ASPAC公司是從事VCD\DVD的生產(chǎn)事業(yè),過去6年來他們每年平均成長達70%.他們的CEO近期提到“去年的銷售收入為17億人民幣,較前年的11億增長51%,同時凈利潤達9千380萬,成長100%.今年的銷售成長目標(biāo)為25%,利潤20%,這是由于VCD\DVD的競爭加大,多家廠商加入角逐,這也使得利潤壓力愈來愈大.我們的關(guān)鍵成功要素是高速推出新產(chǎn)品到市場.并不斷減低生產(chǎn)成本.”您通過與ASPAC的訪談,已確認(rèn)用友的ERP可以達成下列的效益

提升制造的生產(chǎn)力

--增加總體良品產(chǎn)出力0.5%--減少工人待工時間33.3%--提升庫存周轉(zhuǎn)率達每年8次

--減少新產(chǎn)品由研發(fā)到市場的時間從12個月到8個月<練習(xí)>計算經(jīng)濟效益98ASPAC公司簡介<練習(xí)>計算經(jīng)濟效益請計算在ERP安裝并且開始運行的第一年對ASPAC利潤的效益.除了附上去年的財務(wù)報表外你也有以下數(shù)據(jù):-今年的銷售預(yù)測為21.1億(25%成長)-今年純利潤率目標(biāo)6%-庫存負荷成本率是20%-制造成本(CostofGoodsSold)*90%物料

*6%人工

*4%管理(2%待工;2%廢品)

-每個新產(chǎn)品平均第一年的銷售收入是1百萬.

客戶打算在這年推出6個新產(chǎn)品請計算在ERP安裝并且開始運行的第一年對ASPAC利潤的效益Netrevenue $1,697,240 $1,127,733Costofgoodssold 1,374,422 914,368Grossprofit

322,818 213,385Researchanddevelopment

63,019

59,255Salesandmarketing

77,085

55,027Generalandadministrative

33,847 23,852Operatingprofit

148,865 75,251Interestexpense

(14,363) (7,763)Interestincome

12,077

6,868Netincomebeforetaxes

146,579 74,356Incometaxes 52,768

27,511Netincome $93,811 $46,845Earningspershare $2.05 $1.05ASPACStorageDevicesStatementofIncome(thousandsofdollars)LastYearPreviousYearNetrevenue $1,697,240 Assets

Currentassets:Cash $60,919 $37,243Marketablesecurities 83,577 35,273Receivables 266,994

194,350Inventories 367,638

159,892Othercurrent 50,573 27,877Totalcurrentassets 829,681

454,635Property,plantandequipment(net)74,698 65,831Otherassets 22,254 30,398 $926,633

$550,864ASPACStorageDevicesBalanceSheet(thousandsofdollars)LastYearPreviousYearAssets ASPACStorageDevicesLLiabilitiesandshareholder’sequity

Currentliabilities:Notespayable $42,410 $29,567Accountspayable 215,445 171,346Currentportionoflongtermdebt17,189 -Othercurrent 40,851 41,562Totalcurrentliabilities 315,895 242,475Long-termdebt 212,500 -Shareholder’sequity398,238308,389 $926,633$550,864

LastYearPreviousYearASPACStorageDevicesBalanceSheet(thousandsofdollars)Liabilitiesandshareholder’s103現(xiàn)金CSAH 84,933 12.3應(yīng)收賬款A(yù)CCOUNTRECEIVABLE 200,248 29.0應(yīng)收票據(jù)NOTESRECEIVABLE 3,453 0.5庫存INVENTORY 162,960 23.6其他流動資產(chǎn)OTHERCURRENT 36,597 5.3總流動資產(chǎn)TOTALCURRENT 488,191 70.7固定資產(chǎn)FIXEDASSETS 124,292 18.0其他非流動資產(chǎn)OTHERNON-CURRENT 78,028 11.3總資產(chǎn)TOTALASSETS 690,510 100.0應(yīng)付賬款A(yù)CCOUNTSPAYABLE 90,457 13.1銀行貸款BANKLOANS 9,667 1.4應(yīng)付票據(jù)NOTESPAYABLE 31,763 4.6其他流動項目OTHERCURRENT 98,743 14.3總流動項目TOTALCURRENT 230,630 33.4其他長期項目OTHERLONGTERM 93,909 13.6遞延貸項DEFERREDCREDITS 1,381 0.2凈資產(chǎn)NETWORTH 364,589 52.8總負債與凈資產(chǎn)TOTALLIAB&NETWORTH 690,510 100.0銷售凈值NETSALES 1,454,363 100.0毛利GROSSPROFIT 517,753 35.6稅后凈利潤NETPROFITAFTERTAX 75,627 5.2運營資本W(wǎng)ORKINGCAPITAL 257,561

SIC3679$%電子行業(yè)的數(shù)據(jù)(一)103現(xiàn)金CSAH 84,933 12.3比率RATIOS UQ MED LQ

償付能力SOLVENCY可兌現(xiàn)比率（次）QUICKRATIO(TIMES) 2.7 1.3 0.7流動率（次）CURRENTRATIO(TIMES) 4.4 2.3 1.4 流動負債/凈資產(chǎn)（%）CURRLIABTONW(%) 19.9 47.5 116.9流動負債/庫存（%）CURRLIABTOINV(%) 59.2 106.8 181.7總負債/凈資產(chǎn)（%）TOTALLIABTONW(%) 27.1 72.8 158.1固定資產(chǎn)/凈資產(chǎn)（%）FIXEDASSETSTONW(%) 18.0 36.1 79.3

效率EFFICIENCYCOLLPERIOD(DAYS) 32.5 51.0 67.4銷售額/庫存（次）SALESTOINV(TIMES) 18.0 8.0 4.6資產(chǎn)/銷售額（%）ASSETSTOSALES(%) 30.5 46.9 75.0銷售額/NWC（次）SALESTONWC(TIMES) 11.0 5.3 2.9應(yīng)付賬款/銷售額（%）ACCTPAYTOSALES(%) 2.9 5.3 8.7

盈利能力PROFITABILITY銷售收益率（%）RETURNONSALES(%) 12.1 5.6 1.8資產(chǎn)收益率（%）RETURNONASSETS(%) 15.8 7.0 1.1凈資產(chǎn)收益率（%）RETURNONNW(%) 31.6 14.9 3.0電子行業(yè)的數(shù)據(jù)(二)

SIC3679比率RATIOS UQ MED LQ電子行業(yè)的數(shù)價值方案(ValueProposition)效益分析

(BenefitAnalysis)與競爭者的差異

(Differentiation)解決方案(產(chǎn)品,服務(wù),實施計劃)客戶需求價值方案(ValueProposition)效益分析與競與競爭對手的差異性品牌與名聲經(jīng)驗與能力對客戶需求的了解產(chǎn)品與技術(shù)對客戶的承諾差異性與競爭對手的差異性品牌與名聲差異性用友的特色\差異性工具包用友的特色\差異性工具包ERP系統(tǒng)實施計劃簽約完畢工程完工項目結(jié)束0510152025303540455055ERP系統(tǒng)實施計劃簽約完畢第六章ERP方案營銷中的簡報、答辯及跟進計劃第六章ERP方案營銷流程針對主要障礙\問題進行深入了解并探討延伸的影響3.與客戶焦點部門（FocusGroup）訪談報告方案說明特色及效益建議行動計劃(Presentation&PlanofAction)7.提交方案并對客戶作簡報

確認(rèn)客戶需求設(shè)計ERP解決方案進行效益分析(Solutions&BenefitsAnalysis)6.用友項目小組設(shè)計方案了解企業(yè)目標(biāo)明確關(guān)鍵成功要素（CSF）2.與客戶高層領(lǐng)導(dǎo)訪談識別現(xiàn)存的障礙/問題及其影響

5.收集客戶生產(chǎn)\營業(yè)成本資料

1.取得客戶高層領(lǐng)導(dǎo)對效益分析的承諾

4.與客戶MIS部門訪談并收集現(xiàn)有系統(tǒng)及設(shè)備資料ERP方案營銷流程針對主要障礙\問題進行深入了解3.與客戶焦步驟七:提交方案并對客戶作簡報先與客戶有關(guān)人員審核“初步方案”的結(jié)果如有不清楚或疑問之處,立刻與客戶有關(guān)人員溝通,

清楚障礙,達成共識簡報安排在客戶訪談后2-3星期內(nèi)舉行確保雙方關(guān)鍵人物都參加簡報簡報時間3-4小時允許提問、答辯和討論簡報前要演練簡報結(jié)尾要明確下一步的行動計劃步驟七:提交方案并對客戶作簡報先與客戶有關(guān)人員審核“初ERP客戶方案簡報要點1.總結(jié)客戶的企業(yè)目標(biāo),關(guān)鍵成功要素，現(xiàn)在面臨的問題及為解決問題，達成目標(biāo)的信息需求2.介紹用友的總體解決方案3.陳述用友方案能帶給客戶的經(jīng)濟效益及投資回報4.闡明用友方案的優(yōu)勢及差異性5.描述客戶ERP項目實施計劃6.建議與客戶共同的下一步行動ERP客戶方案簡報要點1.總結(jié)客戶的企業(yè)目標(biāo),關(guān)鍵成功要素銷售簡報的特色具有強烈競爭性的簡報

銷售員，公司，及產(chǎn)品之間較量 競爭對手可能說讓你難堪的事 可能只有一個贏家以說服力為主的簡報 決定客戶需求 滿足需求 完成交易團隊式的簡報

銷售員，工程師，經(jīng)理，顧問 輪番上陣，各取所長銷售簡報的特色具有強烈競爭性的簡報銷售簡報的秘訣強調(diào)產(chǎn)品或服務(wù),如何能滿足客戶的需求強調(diào)產(chǎn)品,服務(wù),質(zhì)量,價格,經(jīng)驗,信譽等長處及業(yè)界領(lǐng)先地位銷售簡報的秘訣強調(diào)產(chǎn)品或服務(wù),如何能滿足客戶的需求

團隊簡報及答辯的秘訣派出與客戶聽眾階級對等,人數(shù)相當(dāng)?shù)膱F隊成員出席如果簡報是為了介紹或增進了解1由團隊成員最高職位者帶領(lǐng)作簡報，并介紹每位成員及職能2當(dāng)有關(guān)個別問題發(fā)生時，由最適合的成員作答如果簡報是為了答辯:1事先通知簡報順序2安排團隊最適合各個主題的專家來作簡報及答復(fù)問題3如有合作企業(yè)代表(如廠家,渠道代理等)出席,應(yīng)介紹雙方工作搭配的角色,及對客戶的益處4強調(diào)客戶的高階層參加最先安排的高級匯總(ExecutiveSummary)團隊簡報及答下一步跟進行動的目的打鐵趁熱，加深印象建立共識，強化關(guān)系先入為主，搶占時間增強信心，排除疑慮下一步跟進行動的目的打鐵趁熱，加深印象建議下一步行動工具包

建議下一步行動工具包第七章ERP方案營銷中的客戶關(guān)系管理第七章商務(wù)談判的技巧

不要輕易就提談判

把精力放在客戶認(rèn)為較重要的條款上

讓步要一點點來

善用詢問及傾聽技巧

表示理解,但并不代表同意

協(xié)議不能允許有模擬兩可或誤解存在商務(wù)談判的技巧不要輕易就提談判互惠互利的銷售損已,利人

Lose-Win損人,不利已

Lose-Lose利人,利已

Win-Win損人,利已

Win-LoseWinLoseWinLose使用者供應(yīng)者互惠互利的銷售損已,利人損人,不利已利人,利已損人,為什么要雙贏雙贏:

對雙方有益的,能建立長久的關(guān)系單贏:

對單方有益的,無法建立長久的關(guān)系雙輸:

對雙方都無益的為什么要雙贏雙贏:對雙方有益的,能建立長久的關(guān)系國內(nèi)溝通的弊端有溝，沒有通

--沒有考慮到聽者的立場/背景

--說者先入為主的想法（我以為……）

--用詞不精確，模糊，太夸張

--內(nèi)容無重點

--內(nèi)容不完全（6W），斷章取義沒有溝，也沒有通

--有話不敢說/問

--有話不能就/問

--有話不知道如何說/問

--有話不想說/問

國內(nèi)溝通的弊端有溝，沒有通客戶關(guān)系層次一般的商品廠家被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商合作伙伴戰(zhàn)略聯(lián)盟外來競爭對價格的敏感度產(chǎn)品功能的重要性降低增加客戶關(guān)系層次一般的商品廠家被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商合作伙伴戰(zhàn)略聯(lián)盟客戶關(guān)系層次分析分析內(nèi)容合作伙伴優(yōu)先考慮的供應(yīng)商策略聯(lián)盟一般的商品廠家與客戶員工的接觸與客戶關(guān)鍵人物的關(guān)系獲得客戶專門/機密信息價格銷售機會提供客戶的價值在客戶中的知名度客戶忠誠度進出領(lǐng)域及更換供應(yīng)商的代價雙方協(xié)議及聯(lián)盟看守者/守門人少數(shù)無法獲得光對價格敏感與其它商品廠家級的供應(yīng)商相等無差異性的產(chǎn)品/服務(wù)低等無進出容易.代價很小無中層有些少數(shù)信息愿為附加價值付出代價客戶偏愛不斷采購有特色的產(chǎn)品/服務(wù)中等有一些進出有難度.代價高無多個級別雙方最高層很多雙合作協(xié)議的一部分獨享咨詢顧問及個性化解決方案相當(dāng)高合約之內(nèi)的忠誠進出很大障礙.代價很高正式或非正式的合作及采購協(xié)議多個級別雙方最高層彼此擁有策略聯(lián)盟雙方獲利雙方融為一體共同開創(chuàng)及拓展市場雙方內(nèi)/外部均享有高知名度彼此承諾進出有極大障礙.代價極高正式或非正式的策略聯(lián)盟協(xié)議有專人負責(zé)處理雙方的關(guān)系及合作無有有關(guān)鍵經(jīng)理人有關(guān)鍵高層管理客戶關(guān)系層次分析分析內(nèi)容合作伙伴優(yōu)先考慮的供應(yīng)商客戶關(guān)系層次分析分析內(nèi)容合作伙伴優(yōu)先考慮的供應(yīng)商策略聯(lián)盟一般的商品廠家客戶:__________________________與客戶員工的接觸與客戶關(guān)鍵人物的關(guān)系獲得客戶專門/機密信息價格銷售機會提供客戶的價值在客戶中的知名度客戶忠誠度進出領(lǐng)域及更換供應(yīng)商的代價雙方協(xié)議及聯(lián)盟分析結(jié)論本公司與客戶的關(guān)系是:有專人負責(zé)處理雙方的關(guān)系及合作工具包客戶關(guān)系層次分析分析內(nèi)容合作伙伴優(yōu)先考慮的供應(yīng)商關(guān)系發(fā)展的生命周期突破期鞏固期成長期收獲期防御期暫停期關(guān)系發(fā)展的生命周期突破期鞏固期成長期收獲期防御期暫停期關(guān)系突破期整個客戶關(guān)系發(fā)展中最困難的階段確立你的形象及品牌了解和掌握客戶的全貌分析競爭對手的狀況、優(yōu)勢及弱點制定建立雙方信任的策略建立和發(fā)展客戶決策者的關(guān)系設(shè)法獲得第一筆銷售關(guān)系突破期整個客戶關(guān)系發(fā)展中最困難的階段關(guān)系鞏固期由普通客戶發(fā)展為重點客戶過程中極為重要的階段完美的客戶體驗是全力以赴的目標(biāo)任何閃失都會導(dǎo)致出局客戶經(jīng)理需努力鞏固客戶和自己企業(yè)中的各種關(guān)系建立良好的口碑關(guān)系鞏固期由普通客戶發(fā)展為重點客戶過程中極為重要的階段關(guān)系成長期與重點客戶之間關(guān)系發(fā)展的理想階段提供客戶企業(yè)中越來越多的部門/分公司，越來越廣的產(chǎn)品和服務(wù)擴大所占客戶份額設(shè)法最大程度地提高對客戶的價值，同時亦最大程度地從客戶處為自己企業(yè)謀取價值關(guān)系成長期與重點客戶之間關(guān)系發(fā)展的理想階段關(guān)系收獲期已經(jīng)獲得了可能的最大客戶份額你和客戶雙方找到最佳提供/購買產(chǎn)品或服務(wù)的最經(jīng)濟做法最可能建立正式或非正式的伙伴關(guān)系，使雙方關(guān)系更加親密通過不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，與客戶密切合作，從而提供客戶更大價值關(guān)系收獲期已經(jīng)獲得了可能的最大客戶份額關(guān)系防御期與客戶關(guān)系受到競爭對手以低價格或新技術(shù)的挑戰(zhàn)問題出在自滿得意而忽略了下降的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，及雙方的關(guān)系上應(yīng)與客戶重建關(guān)系，并注重質(zhì)量和服務(wù)如果成功，可重返成長期關(guān)系防御期與客戶關(guān)系受到競爭對手以低價格或新技術(shù)的挑戰(zhàn)關(guān)系暫停期當(dāng)客戶服務(wù)再也無利可圖，或不符合你自己的戰(zhàn)略利益時你決定暫終止與客戶的關(guān)系，并善意、體面地退出關(guān)系暫停期當(dāng)客戶服務(wù)再也無利可圖，或不符合你關(guān)系發(fā)展生命周期與客戶關(guān)系層次一般的商品廠家被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商合作伙伴戰(zhàn)略聯(lián)盟突破期成長期收獲期收獲期鞏固期關(guān)系發(fā)展生命周期與客戶關(guān)系層次一般的商品廠家被優(yōu)先考慮的供應(yīng)第八章項目管理在ERP方案營銷中的應(yīng)用第八章何謂項目管理（ProjectManagement)項目管理就是透過眾人的努力及專業(yè)技能，在有限的資源約束下，運用系統(tǒng)的方法和理論，對項目的全程進行有效的管理，使項目能在一定的期限內(nèi)，不超過預(yù)算地達成預(yù)定的目標(biāo)。何謂項目管理（ProjectM

項目目標(biāo)

項目成功的衡量基準(zhǔn)(SuccessBaseline)預(yù)算成本/資源Cost進度Schedule結(jié)果/質(zhì)量Outcomes/QualityClient客戶

風(fēng)險管理(RiskManagement)絕少項目能按原訂計劃進行，故預(yù)先評估可能的意外及其風(fēng)險，對項目運行將有百利而無一害!

風(fēng)險管理(RiskManagement)絕少項目風(fēng)險的來源

*市場方面*技術(shù)方面*經(jīng)濟方面*政策/法規(guī)方面*自然/地理環(huán)境方面*安全保密方面*人員方面*行政/組織結(jié)構(gòu)方面*財務(wù)方面*合約/法律方面*設(shè)備方面*合作廠家方面

風(fēng)險的來源*市場方面*人員方面應(yīng)對風(fēng)險的對策*避開風(fēng)險*減少或分散風(fēng)險*制定緊急事件/意外事件處理計劃應(yīng)對風(fēng)險的對策*避開風(fēng)險項目規(guī)劃階段（PlanningPhase）的主要工作明確工作分割結(jié)構(gòu)（WBS）制定工作任務(wù)時間表（Schedule）安排項目資源及預(yù)算(Resource/Budget)

編寫項目計劃書(ProjectPlan)

傳達并批準(zhǔn)項目計劃書

(Communication&Approval)項目規(guī)劃階段（PlanningPhase）的主要工作總計劃實施3任務(wù)分劃3.1客戶修改并確認(rèn)方案1.5網(wǎng)絡(luò)布線與驗

收3.2后臺整合并測試3.4全面安裝3.5ERP項目實施工作分割圖調(diào)研1驗收5培訓(xùn)3.6運行4網(wǎng)絡(luò)安裝3.5.1服務(wù)器安裝3.5.2客戶端安裝3.5.3服務(wù)器系統(tǒng)安裝3.5.2.1服務(wù)器應(yīng)用軟件安裝3.5.2.2

客戶端系統(tǒng)安裝3.5.3.1

客戶端應(yīng)用軟件安裝3.5.3.2設(shè)計并提交解決方案1.4按RFP識別需求擬定并批準(zhǔn)界定書1.3發(fā)覺客戶需求1.1提供咨詢1.2系統(tǒng)軟件設(shè)計與安裝3.3現(xiàn)場保駕運行4.1正常運行4.2簽約2案例總計劃實施3任客網(wǎng)后全ERP項目實施工作分割圖調(diào)研1驗收案例案例79ERP項目實施網(wǎng)絡(luò)圖發(fā)覺客戶需求提供顧問咨詢設(shè)計并提交解決方案網(wǎng)絡(luò)布線與驗收系統(tǒng)軟