MK公司客戶關(guān)系管理課件

MK公司客戶關(guān)系管理

｛客戶關(guān)系管理結(jié)課作業(yè)｝制作人：鄔慧MK公司客戶關(guān)系管理第一章MK公司背景制作人：鄔慧第一章MK公司背景制作人：鄔慧2

1.1.1MK公司的簡介

1.1.2MK公司在中國發(fā)展概況

制作人：鄔慧

1.1.1MK公司的簡介

1.1.2M31.1.1MK公司簡介

1963年9月13日星期五，在美國達拉斯的一間只有500平方英尺的店鋪里，玫琳凱·阿什女士用畢生的積蓄5000美金，在她二十多歲的兒子理查德以及九個美容顧問的幫助下創(chuàng)立了玫琳凱化妝品公司。

1965年美國最早完整介紹一系列男士皮膚保養(yǎng)產(chǎn)品的公司之一。今天，玫琳凱化妝品公司的男士護膚系列在男性皮膚保養(yǎng)品市場，占美國17%的市場占有率。

1969送出第一批粉紅色凱迪拉克轎車給業(yè)績前五名的督導(dǎo)。玫琳凱化妝品公司在達拉斯興建廠房。今天，玫琳凱化妝品公司擁有美國西南部最大的廠房，約有三個足球場大。

1979年，玫琳凱第一位美容顧問的酬勞金超過1，000，000美元?，F(xiàn)在玫琳凱獲得最高榮譽的全國督導(dǎo)，酬勞金已累積超過6，000，000美元。

1981年，玫琳凱自傳出版，至今銷售已超過一百萬本。

1984年，首次名列美國100家最值得工作的公司?！睹盗談P談人的管理》一書上市。

1989年，首開先例拒絕動物實驗，并發(fā)展出其他的測試方式。發(fā)起組織“物質(zhì)再利用”活動，至今已收集超過1500萬噸的紙張、塑料、玻璃及鋁制品。

1991年，零售額突破十億美元。

1992年，玫琳凱化妝品被列入“財富”全美500家大企業(yè)之一。

1993年，玫琳凱再次榮獲“美國100家值得工作的公司”稱號，成為55家再次獲此殊榮的公司之一。同時也被列為“全美10佳婦女就業(yè)公司”之一。玫琳凱博物館在美國總部開幕。工業(yè)銷售數(shù)字表明玫琳凱成為全美臉部保養(yǎng)和彩妝最暢銷品牌。再次被列入“財富”全美500家大企業(yè)，列第57位。

1994年，業(yè)務(wù)擴展至全球包括日本的22個市場。

1995年，玫琳凱首次進入中國，并經(jīng)由國家工商局批準，成為首批被獲準在中國經(jīng)營的三家直銷公司之一。4月，中國杭州成立工廠，以供應(yīng)中國地區(qū)的市場需求。玫琳凱的第三本書《你能擁有一切》發(fā)行，一星期之內(nèi)躍升華爾街暢銷書排行榜之列。又一次被列入“財富”全美500大企業(yè)之一。

1996年，玫琳凱·艾施慈善基金會成立，成立宗旨是提供婦女易患的癌癥的研究基金，其中包括乳腺癌研究。國際婦女會對玫琳凱公司在對婦女地位的平等及提升方面做出的特殊貢獻給予表彰。玫琳凱·艾施在《富比士：歷史上最偉大的企業(yè)故事》一書中與其他20名企業(yè)家同時被報導(dǎo)，她是其中唯一的一位女性。連續(xù)十年突破銷售零售超過二十億美元，業(yè)務(wù)擴展至全球27個國家和地區(qū)。

1.1.1MK公司簡介1963年9月13日4

1997年，零售總額超過二十億美元。玫琳凱·艾施慈善基金會提供五十萬美元給知名的癌癥研究專家，專門針對婦女易患的癌癥進行診斷、預(yù)測、預(yù)防及治療等方面的深入研究。

1998年，玫琳凱中國公司轉(zhuǎn)型成功，成為獲得國家批準并以合法雇用專業(yè)美容顧問進行產(chǎn)品推銷的第一家專業(yè)化妝品公司。玫琳凱化妝品公司再度榮登《財富》雜志美國最值得工作的100家公司之一，作為最值得員工工作的100家美國公司之一，玫琳凱的經(jīng)營理念和經(jīng)驗與其它14家有顯著特色的公司一起被載入《關(guān)愛－在競爭中》一書。

1999年，玫琳凱·艾施再次捐款50萬美元給癌癥研究機構(gòu)。業(yè)務(wù)擴展至包括巴西在內(nèi)的28個國家和地區(qū)；玫琳凱網(wǎng)站成立，為美容顧問和顧客開辟電子商務(wù)業(yè)務(wù)。

2000年，玫琳凱基金會為保護婦女權(quán)益，反對暴力開展了慈善捐助活動。公司業(yè)務(wù)擴展至全球包括阿薩克斯坦，斯洛伐克和菲律賓在內(nèi)共35個國家和地區(qū)。為美容顧問和顧客開辟具有特殊電子商務(wù)的功能的玫琳凱網(wǎng)上公共資源服務(wù)。在美容顧問定購的產(chǎn)品中，50%以上是通過網(wǎng)上交易完成的，這使玫琳凱在網(wǎng)絡(luò)交易中成為領(lǐng)導(dǎo)者，極大地支持了銷售。2001年，至此，玫琳凱慈善基金會在美國已向癌癥研究捐款超過500萬美元。

公司成立伊始，玫琳凱就以“豐富女性人生”為己任，致力于創(chuàng)建一個“全球女性共享的事業(yè)”，她想要提供婦女別處所沒有的機會：一個不論在收入、事業(yè)發(fā)展機會及個人抱負等方面都能無限發(fā)展的機會。玫琳凱在致力于為消費者提供高質(zhì)量的產(chǎn)品的同時，一直以積極的價值觀及相互關(guān)愛的精神實現(xiàn)公司的使命：為美容顧問創(chuàng)造更多獲得收入的機會并幫助公司員工體驗事業(yè)的成功。由于玫琳凱為婦女的成功提供的這種良好工作氛圍，美國《財富》雜志數(shù)次將其列為美國最適宜婦女工作的十家公司之一并成為該雜志“全美100家最值得員工工作的公司”中榜上有名的唯一一家化妝品公司。也因此，國際婦女論壇表揚玫琳凱公司對婦女地位的平等及提升有特殊的貢獻。玫琳凱中國公司1995年玫琳凱在中國建立其海外第一家工廠杭州玫琳凱化妝品生產(chǎn)廠，總投資額達兩千萬美元，擁有先進的生產(chǎn)設(shè)備。1996年3月玫琳凱中國分公司在上海正式開業(yè)。玫琳凱品牌迅速以其高質(zhì)量鏟平有效的護膚方式，周到的售前售后服務(wù)以及嚴格的自我管理機制和強烈的社會責任感贏得了廣大消費者的歡迎和國內(nèi)工商界的尊重，也得到了各級政府主管部門的認同和支持。1998年玫琳凱公司還通過了ISO9002質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系認證?，F(xiàn)在，玫琳凱在中國已遍布全國二十多個城市，累計向國家繳納各種稅款約2億元人民幣。在此基礎(chǔ)上，對中國滿懷熱忱和信心的玫琳凱正計劃進一步將玫琳凱中國公司及其工廠建設(shè)成玫琳凱亞太區(qū)的生產(chǎn)和銷售中心。

1998年，玫琳凱公司是第一家得到國家對外貿(mào)易經(jīng)濟合作部、國家工商行政管理總局和國家國內(nèi)貿(mào)易局等有關(guān)政府部門批準的采用雇傭推銷員（美容顧問）經(jīng)營產(chǎn)品的銷售模式的專業(yè)化妝品公司，它從根本上不同于那些被國家嚴令禁止并予以取締的類似“老鼠會”等非法經(jīng)營、牟取暴利、坑害消費者利益的傳銷組織。玫琳凱公司在中國的這種營銷模式具有完全的合法性和可持續(xù)性。為了嘉獎玫琳凱中國在2000年中所取得的輝煌成就及做出的杰出貢獻，玫琳凱達拉斯總部特別贈送一尊蟠龍坐鎮(zhèn)雕塑以示表彰。在中國，玫琳凱公司的目標同樣也不僅僅是為了賺錢，它承諾給中國廣大女性“一個比化妝更美麗的改變、一個比成功更精彩的創(chuàng)造、一個比自信更豐富的提升”，幫助她們致力于形象改善和個人發(fā)展，實現(xiàn)自我。為此，玫琳凱中國公司不僅僅簡單地為它的每一位美容顧問提供不同層次的培訓(xùn)，教給她們許多職業(yè)技能，而且還幫助許多普普通通的中國婦女成為自信、自強、自立的職業(yè)女性或者擁有自己事業(yè)的獨立經(jīng)營者。玫琳凱幫助中國女性豐富和提升自己方面令人印象深刻?！拔夷埽阋材?！”“你能擁有一切！”這是玫琳凱不斷告訴給她的美容顧問們的成功哲學(xué)，如今，這種哲學(xué)正在中國廣泛傳播（不僅僅在女性中間）。玫琳凱不相信存在所謂女強人，她只相信，“堅持下去，永不回頭，你所有的夢想都會實現(xiàn)。1997年，零售總額超過二十億美元。玫琳凱·艾51.1.2在中國發(fā)展概況1994年玫琳凱在中國杭州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)投資2000萬美元，始建美國本土以外第一家工廠。1995年玫琳凱（中國）化妝品有限公司正式成立，簡稱“玫琳凱中國”。1997年第一位首席授權(quán)經(jīng)銷商代表誕生。延續(xù)全球獎勵機制，產(chǎn)生第一個達成粉紅色轎車挑戰(zhàn)的首席授權(quán)經(jīng)銷商。1998年獲得國家批準成為轉(zhuǎn)型企業(yè)（設(shè)立店鋪并雇傭推銷人員）。通過ISO9002：1994質(zhì)量保證體系認證。2001年與全國婦聯(lián)合作創(chuàng)辦“玫琳凱婦女創(chuàng)業(yè)基金”，通過循環(huán)無息貸款方式，幫助下崗女工及貧困婦女創(chuàng)辦個體企業(yè)，實現(xiàn)脫貧。該基金迄今已累計幫助20個省份的3萬名下崗女工及貧困婦女實現(xiàn)脫貧。通過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認證。2002年與全國婦聯(lián)合作開展“玫琳凱春蕾項目”，資助貧困女童重返校園。該項目迄今已在全國共興建10所玫琳凱春蕾小學(xué)，并連續(xù)資助60個班次、3000人次的貧困女童重返校園。2003年首次榮獲2003年度“中國化妝品制造行業(yè)十佳企業(yè)”第一名。首次被華信惠悅咨詢公司與《財富》（中文版）雜志共同評選為“卓越雇主——中國最適宜工作的公司”。2004年通過ISO14001：1999環(huán)境管理體系認證。2005年榮列“2005年中國化工500強企業(yè)”和“2005年中國化工500大企業(yè)”。榮獲上海美國商會企業(yè)社會公益獎2006年投資2億元興建的亞太生產(chǎn)中心在杭州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)落成。通過ISO14001：2004環(huán)境管理體系認證。獲得在華直銷經(jīng)營許可。榮列“2006中國輕工業(yè)500強企業(yè)”。2007年上海行政中心遷往恒隆廣場新址，公司發(fā)展邁上新臺階。入圍“上海美國商會企業(yè)社會責任最佳實踐公司”，并榮獲由光明日報社頒發(fā)的“光明公益獎”。連續(xù)第三次被華信惠悅咨詢公司與《財富》（中文版）雜志共同評選為“卓越雇主——中國最適宜工作的公司”，由此成為中國唯一一家連續(xù)三次獲此殊榮的企業(yè)。2008年連續(xù)第五次蟬聯(lián)“全國化妝品制造行業(yè)經(jīng)濟效益十佳企業(yè)”第一名，并被授予“中國工業(yè)行業(yè)杰出貢獻企業(yè)”稱號。在上海舉行“愛·生活·美麗”玫琳凱品牌發(fā)布會，發(fā)布全新品牌宣言“美麗不只一面，心動不止一刻”，并推出玫琳凱在亞洲地區(qū)首支電視品牌形象廣告。亞太生產(chǎn)中心順利通過澳大利亞認證，產(chǎn)品獲準進入澳大利亞市場。入圍“上海美國商會企業(yè)社會責任獎”。榮獲“2008第一財經(jīng)·中國企業(yè)社會責任榜女性關(guān)懷獎”，并被中國婦女基金會授予“支持中國婦女公益事業(yè)慈善先鋒獎”。2009年

2009.01.20玫琳凱中國被授予“優(yōu)秀化妝品企業(yè)”稱號2009.02.17山西分公司受省工商和省消協(xié)表彰2009.02.24寧波分公司被評為“2008年度和諧企業(yè)”2009.02.26玫琳凱大中國區(qū)總裁麥予甫先生受表彰2009.02.27蘭州分公司被評為“青年文明號”2009.03.03玫琳凱中國榮獲杭州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)多項表彰2009.04.03玫琳凱中國榮獲“2008年度亞太公關(guān)獎·員工傳播優(yōu)秀獎”2009.04.29寧波分公司榮獲“2006-2007年度納稅信用A級納稅人”稱號2009.04.29上海分公司再次榮獲上海市A類納稅信用企業(yè)殊榮2009.05.07石家莊分公司榮獲“2008石家莊市納稅先進企業(yè)榮譽稱號”2009.05.15玫琳凱中國榮獲“杭州市2008年度十大突出貢獻企業(yè)”殊榮2009.06.02玫琳凱中國榮獲“中國兒童慈善獎”榮譽稱號2009.07.14玫琳凱中國榮登“2008年度杭州十大特色潛力行業(yè)200強”2009.07.21玫琳凱中國榮獲“2008-2009行業(yè)十大金牌雇主”2009.07.21玫琳凱中國榮獲“中國最佳客戶服務(wù)中心”稱號2009.09.03玫琳凱中國被新浪網(wǎng)友評為“網(wǎng)友最愿意購買品牌”2009.09.21玫琳凱中國第四次當選“中國卓越雇主”2009.10.23玫琳凱中國當選“2009中國最佳人力資源典范企業(yè)”2009.10.29玫琳凱中國再次奪冠化妝品制造行業(yè)效益十佳2009.11.02玫琳凱中國榮獲中國女性消費者喜愛/信任品牌2009.11.26玫琳凱中國再獲上海美商會表彰2009.11.27玫琳凱中國當選“中國優(yōu)秀企業(yè)公民”2009.12.04玫琳凱中國榮獲“光明貢獻獎”2010年

2010.01.12玫琳凱中國再獲“浙江省日化行業(yè)龍頭企業(yè)”稱號2010.01.15玫琳凱中國榮獲“中國直銷20年”最具價值企業(yè)2010.01.15玫琳凱中國榮膺“最受尊敬的直銷企業(yè)”2010.02.08玫琳凱中國榮獲“最佳互動公益獎”2010.02.08玫琳凱中國榮膺“最具社會責任典范企業(yè)”2010.02.08玫琳凱中國再獲“跨國公司中國貢獻獎”2010.03.10玫琳凱中國獲開發(fā)區(qū)表彰2010.03.25玫琳凱當選“年度風云品牌”2010.04.16玫琳凱中國麥予甫先生當選上海市外企協(xié)會第六屆理事會副會長。1.1.2在中國發(fā)展概況1994年玫琳凱在中國杭州經(jīng)濟技6MK公司中文網(wǎng)站：用專業(yè)的視角去詮釋妝容的美態(tài)，有資深的美容顧問。MK公司中文網(wǎng)站：用專業(yè)的視角去詮釋妝容的美態(tài)，有資深的美容7第二章客戶關(guān)系管理概述

制作人：鄔慧第二章客戶關(guān)系管理概述

制作人：鄔慧8

2.1客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念

2.2客戶關(guān)系管理的發(fā)展動力

2.3客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與作用

2.4客戶關(guān)系管理目標及其實現(xiàn)

1.1客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念

1.2客戶關(guān)系管理的發(fā)展動力

1.3客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與作用

1.4客戶關(guān)系管理目標及其實現(xiàn)

MK公司概念制作人：鄔慧2.1客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念

2.2客戶關(guān)系管理的發(fā)展動

2.1.1客戶的含義與分類

2.1.2客戶關(guān)系及其類型

2.1.3客戶關(guān)系管理的定義

2.1.4客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

2.1客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念

制作人：鄔慧

2.1.1客戶的含義與分類

2.1.210

2.1.1客戶的含義與分類1．客戶的概念客戶是指購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個人或企業(yè)組織；同時也泛指企業(yè)的內(nèi)部員工，代理商、分銷商等合作伙伴，以及企業(yè)價值鏈中、上、下游伙伴，甚至競爭對手等。也就是說，本課程的客戶不僅指消費者，而是與企業(yè)經(jīng)營有關(guān)的任何客戶。根據(jù)以上概念，以下的四類對象都屬于企業(yè)“客戶”的核心范疇內(nèi)容:企業(yè)、渠道、消費者和內(nèi)部客戶。有幾個與客戶容易混淆的概念，需要澄清，它們分別是：營銷對象、客戶、消費者、用戶。2.1.1客戶的含義與分類1．客戶的概念11客戶的字典解釋：1、舊時指以租佃為生的人家。

2、舊時指外地遷來的住戶。3、工廠企業(yè)或經(jīng)濟人稱來往的主顧；客商。4、在網(wǎng)絡(luò)的通信方式中，指服務(wù)的請求方。客戶的字典解釋：122.客戶關(guān)系2.客戶關(guān)系13

2.1.1客戶的含義與分類

（1）非客戶。與企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)無關(guān)或不可能購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人群。（2）潛在客戶。它是指對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求和欲望，并有購買動機和購買能力，但還沒有產(chǎn)生購買行為的人群。（3）目標客戶。企業(yè)經(jīng)過挑選夠確定的力圖開發(fā)位現(xiàn)實客戶的人群。3.客戶的分類

2.1.1客戶的含義與分類

（1）非客戶。與企業(yè)的產(chǎn)品或服14（4）實現(xiàn)客戶。企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的實現(xiàn)購買者，具體又可以分為如下三種類型：

初次購買顧客、重復(fù)購買顧客、忠誠顧客。（5）流失客戶。曾為企業(yè)的客戶，但由于種種原因，現(xiàn)在不再購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)（4）實現(xiàn)客戶。企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的實現(xiàn)購買者，具體又可以分為如152.1.2客戶關(guān)系及其類型1.對“關(guān)系”的理解在漢語大詞典中可以查到，對“關(guān)系”一詞的解釋包含如下五個意思：（1）事物之間互相作用、互相影響的狀態(tài)。（2）人和人或人和事物之間某種性質(zhì)的聯(lián)系。（3）有影響或重要性。（4）泛指原因、條件。（5）牽涉。

總結(jié)：關(guān)系是指兩個人或兩組人間相互的行為以及相互的感覺。關(guān)系發(fā)生在人以及由人構(gòu)成的組織之間；包括行為和感覺兩個方面，二者缺以不可；并且行為和感覺是相互的。2.1.2客戶關(guān)系及其類型1.對“關(guān)系”的理解162.客戶關(guān)系的含義

從上面對“關(guān)系”的解釋總，可以推斷出客戶關(guān)系是一種企業(yè)與客戶之間多方面的聯(lián)系和利益權(quán)衡。

（1）客戶關(guān)系是企業(yè)和客戶之間相互作用、相互影響的一種狀態(tài)，可以是一種價值鏈上、下游關(guān)系，可以是一種消費和提供消費的關(guān)系，或是一種非直接利益上的合作關(guān)系。

（2）客戶關(guān)系既是人與物的關(guān)系，也可以是人與人，或者物與物的關(guān)系。

（3）客戶關(guān)系是一種原因和條件。

（4）客戶關(guān)系是一種影響和重要性的表現(xiàn)。

（5）客戶關(guān)系也是一種事物之間的聯(lián)系?？傊?，客戶關(guān)系是一種在企業(yè)的日常商務(wù)運作中時時處處都存在一種市場行為和聯(lián)系狀態(tài)，它貫穿于商務(wù)活動的始終，對企業(yè)的運作和市場的發(fā)展有著巨大的影響。2.客戶關(guān)系的含義17MK公司客戶關(guān)系管理課件182.1.3客戶關(guān)系管理的定義

1.對CRM的定義，目前還沒有一個統(tǒng)一的表述。2.但就其功能來看，CRM是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源有效利用的一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。3.同時，CRM也是一種以信息技術(shù)為手段，對客戶資源進行集中管理的經(jīng)營策略，該策略的順利實施需要相關(guān)CRM軟件系統(tǒng)的支持。2.1.3客戶關(guān)系管理的定義

1.對CRM的定義，目前還沒192.1.4客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵CRM的內(nèi)涵可以理解為理念、技術(shù)、實施三個層面。其中：（1）理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；（2）信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法（3）實施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素?？傊髽I(yè)客戶關(guān)系管理中，理念、技術(shù)、實施，一個都不能少。只有借助先進的理念，利用發(fā)達的技術(shù)，進行完美的實施，才能優(yōu)化資源配置，在激烈的市場競爭中獲勝。2.1.4客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵CRM的內(nèi)涵可以理解為理念、202.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與作用

2.2.1原動力：客戶需求信息收集2.2.2拉動力：買賣雙方地位的變化2.2.3牽引力：各方人員業(yè)務(wù)需求2.2.4推動力：現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展2.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與作用2.2.21

2.2.1原動力：客戶需求信息收集

客戶關(guān)系管理的理念，可追溯到上千年前的中國，那時走街串巷的小商販就是客戶關(guān)系管理的高手，他們可以記住方圓幾十里內(nèi)許多客戶的需求與偏好，并能及時送上他們稱心如意的商品。一般來講，現(xiàn)代意義上的CRM起源于20世紀80年代初提出的“接觸管理”(ContactManagement)，即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到20世紀90年代初期，則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶關(guān)懷(CustomerCare)。經(jīng)歷了近二十年的不斷發(fā)展，CRM不斷演變發(fā)展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系。2.2.1原動力：客戶需求信息收集

客戶關(guān)系管理的理念，222.2.2拉動力：買賣雙方地位變化隨著由賣方市場(產(chǎn)品稀缺)向買方市場(客戶稀缺)的轉(zhuǎn)變，企業(yè)紛紛把目光由聚焦“產(chǎn)品”逐漸轉(zhuǎn)移到聚焦“客戶”，其商務(wù)戰(zhàn)略也從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。同時，與企業(yè)管理中心理念變化類似，消費者的價值選擇也由“理性消費”轉(zhuǎn)向“感情消費”，開始注重客戶消費體驗。為了提高“客戶滿意度”，企業(yè)必須完整掌握客戶信息，準確把握客戶需求，快速響應(yīng)個性化需要，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷等。2.2.2拉動力：買賣雙方地位變化隨著由賣方市場(產(chǎn)品稀缺)232.2.3牽引力：各方人員業(yè)務(wù)需求在企業(yè)中，與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)幾乎涉及所有部門，很多企業(yè)在信息化方面雖然做了大量工作，但銷售、市場和客戶服務(wù)部門的信息化程度卻仍不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。例如：在很多企業(yè)，會從客戶、銷售、營銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。各種問題可歸結(jié)為兩個方面：其一，企業(yè)銷售、營銷和服務(wù)部門難以獲得所需的企業(yè)—客戶互動信息；其二，來自銷售、服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息非常分散，難以在統(tǒng)一信息基礎(chǔ)上面對客戶。這需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的信息網(wǎng)，實現(xiàn)對面向客戶活動的全面管理。2.2.3牽引力：各方人員業(yè)務(wù)需求在企業(yè)中，與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)241.來自銷售人員的聲音

從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對的是一個老客戶，應(yīng)該給他報價才能留住它呢?2.來自營銷人員的聲音去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？1.來自銷售人員的聲音25

3.來自服務(wù)人員的聲音其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？

4.來自客戶的聲音我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認信息，研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？5.來自經(jīng)理人員的聲音有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么;現(xiàn)在手上有個大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？3.來自服務(wù)人員的聲音262.2.4推動力：現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展信息技術(shù)的進步是CRM發(fā)展的加速器，它使得CRM理念不再停留在理論階段，能使“客白是上帝”的口號真正落到了實處，使得圍繞客戶展開的各種信息應(yīng)用成為可能。從技術(shù)的發(fā)展來看，IT技術(shù)的發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進步推動了CRM的發(fā)展?？茖W(xué)技術(shù)的突飛猛進為CRM的實現(xiàn)和功能的擴張?zhí)峁┝饲八从械氖侄?，比如?shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、基于瀏覽器的個性化服務(wù)系統(tǒng)等，也使企業(yè)與客戶之間進行交流的渠道越來越多，除了面對面的交談、電話外，還有呼叫中心、移動通信、掌上電腦、電子郵件等。2.2.4推動力：現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展信息技術(shù)的進步是CRM發(fā)27

2.3客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與作用

2.3.1MK公司客戶關(guān)系管理存在的問題

2.3.2客戶關(guān)系管理解決的問題

2.3.3客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容2.3.4客戶關(guān)系管理的重要作用

2.3客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與作用

2.3.1282.3.1MK公司客戶關(guān)系管理存在的問題（一）MK客戶的定義

從廣義上說，當前在全球范圍內(nèi)的競爭，與其說是企業(yè)之間的競爭，不如說是一系列以核心企業(yè)為中心的供應(yīng)鏈之間的競爭，對于一個核心企業(yè)，它處于供應(yīng)商、分銷商、零售商以及最終消費者的鏈條之上，它的客戶不僅僅是最終消費者，客戶關(guān)系管理中的“客戶”應(yīng)該包括分銷商、零售商賀最終消費者在內(nèi)的企業(yè)外部客戶。MK的客戶主要有兩類：美容顧問及純客戶，我們這里所說的純客戶是與美容顧問相對而言，純客戶只是MK化妝品的消費者，美容顧問是內(nèi)部客戶，本文中所指MK客戶專指其純客戶。2.3.1MK公司客戶關(guān)系管理存在的問題（一）MK客戶的29（二）MK客戶關(guān)系管理存在的問題

客戶關(guān)系管理(CRM）是一種旨在使企業(yè)獲取更大利潤、更多銷售收入以及更高客戶滿意度的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，客戶資源使企業(yè)的關(guān)系資源中的一種資源。有效的管理客戶關(guān)系資源，使客戶關(guān)系資源增值，不斷增強企業(yè)的持久競爭優(yōu)勢使客戶關(guān)系管理的目的。

MK公司的成功很大程度以來于擴充其銷售力量。收入賀收入的增長額使小暑代表數(shù)量及每個銷售代表銷售能力的系數(shù)。由于宏微觀因素的影響，MK的客戶關(guān)系正在惡化。一些趨勢正阻礙遮關(guān)系的發(fā)展，這些趨勢度包括不斷上升的離婚率、親戚和家庭關(guān)系的分散、“老姐妹”網(wǎng)絡(luò)數(shù)量及強度的降低，社會流動的增加、公寓化生活方式的流行等。宏觀上，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電子商務(wù)的出現(xiàn)，推動了網(wǎng)絡(luò)直銷業(yè)的發(fā)展，很多人已經(jīng)開始通過互聯(lián)網(wǎng)購買化妝品，同時，或聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也為企業(yè)建立更良好的客戶關(guān)系提供了機會。然而，（二）MK客戶關(guān)系管理存在的問題30MK并未有效利用信息技術(shù)帶來的機遇，沒有充分利用技術(shù)手段管理客戶資源。

從MK自身的情況看，店鋪銷售涉及通過一些方法對產(chǎn)品和服務(wù)進行解釋和展示。從消費者的角度看，與美容顧問間的面對面接觸的直接的關(guān)系為她們提供了互動的參加社會活動的機會，這個因素被認為是互動營銷的最受歡迎的特點。然而，不幸的是，根據(jù)MK客戶的反饋信息，美容顧問忽略了互動這個重要的屬性，客戶反映她們太過于強迫、冒昧、靠不住。

另外，客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一種管理理念，它要求企業(yè)的生產(chǎn)、銷售和服務(wù)均以滿足客戶的需要為中心，然而在MK，從高層管理者到美容顧問，并未將管理客戶關(guān)系這以觀念在實際工作中運用，企業(yè)的注意力仍然集中在如何獲得新客戶，沒有把工作的重心放在提高老客戶的忠誠度上。根據(jù)80／20原則，即企業(yè)80％的利潤來自于20％的客戶，為了保持企業(yè)利潤最主要來源的這20％的客戶，需要企業(yè)在組織文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、營銷組合等方面不斷創(chuàng)MK公司客戶關(guān)系管理課件31新，滿足黃金客戶的需要，增強她們的滿意度和忠誠度，MK并沒有做到這一點。

根據(jù)以往的銷售資料統(tǒng)計，在MK的所有客戶中，大約有1／4的人成為公司的美容顧問，大約1／4的人流失了，剩下一半的人成為公司的老客戶。而且，隨著環(huán)境變化的加劇，客戶流失的比率還在不斷上升。

歸納起來，MK在客戶關(guān)系管理中存在的問題有：

（1）沒有在企業(yè)的戰(zhàn)略和經(jīng)營活動中貫徹客戶關(guān)系管理的理念；

（2）沒有正確定位自己應(yīng)該服務(wù)的客戶并識別她們的特征，開展有針對性的服務(wù)措施

；

（3）不了解自身的客戶關(guān)系狀況；

（4）一線的美容顧問的激勵和監(jiān)督需要完善以改進客戶關(guān)系管理；

（5）沒有有效利用現(xiàn)代信息技術(shù)管理客戶關(guān)系資源。

新，滿足黃金客戶的需要，增強她們的滿意度和忠誠度，MK并沒有32

2.3.2客戶關(guān)系管理解決的問題

從客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景來看，它為企業(yè)解決的問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）選擇對待客戶的方式和從客戶身上得到受益；

（2）本質(zhì)上它是一種整體營銷管理，是以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)營銷管理的系統(tǒng)工程；

（3）它是一種以客戶為中心的營銷策略，以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進行重新設(shè)計，并對工作流程進行重組；

（4）它是一種以低成本獲取客戶并有效地留住客戶，實現(xiàn)客戶利潤率、行為和滿意度最大化的過程。2.3.2客戶關(guān)系管理解決的問題

從客戶關(guān)系管332.3.2客戶關(guān)系管理解決的問題

解決思路：2.3.2客戶關(guān)系管理解決的問題

解決思路：342.3.3客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容第一，如何建立客戶關(guān)系，它包括三個環(huán)節(jié)：對客戶的認識，對客戶的選擇，對客戶的開發(fā)。第二，如何維護客戶關(guān)系，它包括五個環(huán)節(jié)：對客戶信息的掌握，對客戶的分級，與客戶進行互動與溝通，對客戶進行滿意度分析，并實現(xiàn)客戶的忠誠。第三，在客戶關(guān)系破裂的情況下，應(yīng)該如何恢復(fù)客戶關(guān)系，如何挽回已流失客戶。第四，如何建設(shè)、應(yīng)用CRM軟件系統(tǒng)。第五，如何進行基于客戶關(guān)系管理理念下的銷售、營銷以及客戶服務(wù)與支持的業(yè)務(wù)流程重組。2.3.3客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容第一，如何建立客戶關(guān)系，它352.3.4客戶關(guān)系管理的重要作用第一，提高效率。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的客戶信息共享，使企業(yè)的銷售、營銷、服務(wù)等工作能夠高效運轉(zhuǎn)。第二，拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)模式(電話、網(wǎng)絡(luò))擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。第三，保留客戶?？蛻艨蛇x擇喜歡的方式同企業(yè)進行交流，方便地獲取信息以得到更好服務(wù)。2.3.4客戶關(guān)系管理的重要作用第一，提高效率。通過采用信36

2.4客戶關(guān)系管理的目標及其實現(xiàn)

2.4.1MK公司客戶關(guān)系管理的目標

2.4.2多、就、深－－客戶關(guān)系發(fā)展

2.4.3“更多”－－帶動客戶關(guān)系數(shù)量的增長

2.4.4“更久”－－延長客戶關(guān)系的生命周期

2.4.5“更深”－－促進客戶關(guān)系的質(zhì)量提高

2.4.6MK公司客戶管理關(guān)系生命周期研究2.4客戶關(guān)系管理的目標及其實現(xiàn)2.4.1M372.4.1MK公司客戶關(guān)系管理的目標

客戶關(guān)系管理的最終目標是提高客戶的忠誠度，留住客戶，降低客戶流失率，最大化企業(yè)的客戶資產(chǎn)增值，提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

為了實現(xiàn)客戶忠誠，還要實現(xiàn)一些子目標，即達到客戶滿意、客戶信任、提高客戶價值、增加客戶的轉(zhuǎn)移成本。

對于每一種目標，都要設(shè)定基準，以此考核客戶關(guān)系管理的效果?？偟目磥?，

MK的客戶關(guān)系管理有三個目標：

（1）與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系；

（2）在與客戶的美一個“接觸點”上都更佳接近客戶、了解客戶；

（3）最大限度地增加利潤和利潤占有率。2.4.1MK公司客戶關(guān)系管理的目標客戶關(guān)系管理的382.4.2多、久、深－－客戶關(guān)系發(fā)展的三維2.4.2多、久、深－－客戶關(guān)系發(fā)展的三維39

圖中一個圓柱代表一個客戶關(guān)系，其高度代表客戶關(guān)系的壽命，其粗細代表客戶關(guān)系的質(zhì)量。其中：a)“更多”意味者客戶關(guān)系數(shù)量的增加，即通過獲取新的客戶、贏得流失的客戶和識別出新的細分市場等來增加企業(yè)所擁有的客戶關(guān)系的數(shù)量。b)“更久”表示現(xiàn)有客戶關(guān)系的壽命的延長，即通過培養(yǎng)客戶忠誠、挽留有價值的客戶關(guān)系、減少客戶叛逃和流失、改變或放棄無潛在價值的客戶等來延長關(guān)系壽命的平均長度，發(fā)展與客戶的長期關(guān)系。c)“更深”意味著現(xiàn)有客戶關(guān)系質(zhì)量的提高，即通過交叉銷售和刺激客戶的購買傾向等手段使客戶購買的數(shù)量更多、購買的品種和范圍更廣，從而加深企業(yè)與客戶之間的客戶關(guān)系，提高客戶關(guān)系的質(zhì)量。圖中一個圓柱代表一個客戶關(guān)系，其高度代表客戶關(guān)402.4.3“更多”－－帶動客戶關(guān)系數(shù)量的增長CRM的目標首先是帶動客戶關(guān)系數(shù)量的增長，這是提高企業(yè)產(chǎn)品銷量和利潤的基礎(chǔ)。實現(xiàn)“更多”的途徑有三個：挖掘和獲取新客戶贏返流失客戶識別新的細分市場2.4.3“更多”－－帶動客戶關(guān)系數(shù)量的增長CRM的目標首412.4.4“更久”－－延長客戶關(guān)系的生命周期客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)就是構(gòu)建企業(yè)與客戶之間的牢固關(guān)系，通過培養(yǎng)客戶忠誠來實現(xiàn)長期的客戶挽留?！案谩标P(guān)注的主要是客戶關(guān)系的持續(xù)時問增長，主要任務(wù)就是加強客戶忠誠和客戶挽留，延長客戶關(guān)系生命周期。2.4.4“更久”－－延長客戶關(guān)系的生命周期客戶關(guān)系管理的422.4.5“更久”－－延長客戶關(guān)系的生命周期“更伸”指客戶關(guān)系的質(zhì)量提高，其實現(xiàn)手段有：交叉銷售

指的是借CRM來發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求，并為滿足他們的需求而銷售多種不同服務(wù)或產(chǎn)品的一種新興銷售方式；是努力增加客戶使用同一家公司的產(chǎn)品或服務(wù)的銷售方法。追加銷售購買升級

追加銷售和購買升級強調(diào)的是客戶消費行為的升級，客戶由購買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象。2.4.5“更久”－－延長客戶關(guān)系的生命周期“更伸”指客戶432.4.6MK客戶關(guān)系生命周期研究對于MK公司而言，客戶生命周期的開拓期是其美容顧問向潛在客戶發(fā)放公司宣傳冊，客戶到MK做關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的咨詢，MK為客戶進行免費的小型美容講座。

對于MK公司而言，在潛在客戶聽完美容講座，并購買了MK的化妝品之后，經(jīng)過與每桶顧問的不斷交互，客戶對MK的產(chǎn)品與服務(wù)感到滿意，增加了對MK化妝品購買量和購買次數(shù)，這時，客戶處于關(guān)系生命周期的成長期。2.4.6MK客戶關(guān)系生命周期研究對于MK公司而言，客戶生44如圖所示，可知，面對激烈的市場競爭，MK公司要掌握客戶生命周期的不同特點，提供相應(yīng)的個性化服務(wù)，進行不同的戰(zhàn)略投入，使企業(yè)的成本盡可能低，盈利盡可能高，從而增強企業(yè)競爭力。如圖所示，可知，面對激烈的市場競爭，MK公司要掌握客戶生命周45MK公司系列產(chǎn)品展示MK公司系列產(chǎn)品展示46

第三章

客戶關(guān)系的價值分析與管理

制作人：鄔慧第三章客戶關(guān)系的價值分析與管理制作人：鄔慧3.1客戶關(guān)系的生命周期

3.2客戶關(guān)系的價值體現(xiàn)

3.3客戶的終身價值

3.4客戶資產(chǎn)及其管理

3.5客戶價值細分

3.6MK公司客戶關(guān)系終身價值研究

3.7MK公司客戶細分

制作人：鄔慧3.1客戶關(guān)系的生命周期

3.2客戶關(guān)系的價值體現(xiàn)

3.3客483.1.1客戶關(guān)系發(fā)展的階段劃分

客戶關(guān)系發(fā)展的階段劃分是客戶生命周期研究的基礎(chǔ)。一般來講，客戶關(guān)系的發(fā)展劃分為：

考察期、形成期、

穩(wěn)定期、退化期。四個階段，稱為“四階段模型”3.1.1客戶關(guān)系發(fā)展的階段劃分

客戶關(guān)系發(fā)展的階段劃分是客493.1.2客戶關(guān)系發(fā)展的模式類型

曲型的客戶生命曲線：3.1.2客戶關(guān)系發(fā)展的模式類型

曲型的客戶生命曲線：503.1.3客戶生命周期的劃分階段與特點

3.1.3客戶生命周期的劃分階段與特點

513.2客戶關(guān)系的價

值體現(xiàn)

3.2.1客戶價值趨向的演變

3.2.2客戶關(guān)系對企業(yè)的價值

3.2.3客戶的讓渡價值

3.2.4MK公司客戶價值度的計算

3.2.5MK公司客戶價值的探討

3.2客戶關(guān)系的價值體現(xiàn)

3.2.1客戶價值趨向的演變

隨著市場競爭的加劇，許多商品或服務(wù)的同質(zhì)化傾向越來越強。這使得商品品質(zhì)不再是客戶消費選擇的主要標準，客戶越來越看重廠商能否滿足其個性化需求和能否為其提供高質(zhì)量的服務(wù)。伴隨著該過程，客戶價值趨向經(jīng)歷了一個演變的過程。3.2.1客戶價值趨向的演變

隨著市場競533.2.2客戶關(guān)系對企業(yè)的價值客戶關(guān)系對企業(yè)的價值體現(xiàn)在多個方面:（1）它是企業(yè)利潤的主要源泉（2）是對付激烈競爭的主要利器（3）同時還還具有聚客效應(yīng)、口碑效應(yīng)和重要的信息價值。3.2.2客戶關(guān)系對企業(yè)的價值客戶關(guān)系對企業(yè)的價值體現(xiàn)在多個543.2.3客戶的讓渡價值

客戶讓渡價值是指整體客戶價值與整體客戶成本之間的差額部分。其中整體客戶價值是指客戶從給定產(chǎn)品或服務(wù)中所期望得到的所有利益，包括四個方面:產(chǎn)品價值（指產(chǎn)品的質(zhì)量和功能）服務(wù)價值（反映企業(yè)從售前、售中到售后整個過程所提供的服務(wù)水平）人員價值（企業(yè)員工與客戶互動過程中所體現(xiàn)出來的知識水平和責任感）形象價值（與企業(yè)品牌與公眾形象有直接的聯(lián)系）3.2.3客戶的讓渡價值客戶讓渡價值是指整體553.2.4MK公司客戶價值度的計算3.2.4MK公司客戶價值度的計算56

3.2.5MK公司客戶價值的探討3.2.5MK公司客戶價值的探討57MK公司客戶關(guān)系管理課件583.3客戶終身價值

3.3.1客戶終身價值的含義與作用

3.3.2客戶終身價值的組成

3.3.3影響客戶終身價值的因素

3.3.4MK公司的終生價值研究

制作人：鄔慧3.3客戶終身價值

3.3.1客戶終身593.3.1客戶終身價值的含義與作用

所謂客戶終身價值，是指企業(yè)與客戶在整個交易關(guān)系維持的生命周期里,減除吸引客戶、銷售以及服務(wù)成本并考慮資金的時間價值,企業(yè)能從客戶那里獲得的所有收益之和。

客戶終身價值在客戶管理中具有重要作用，它是企業(yè)長期持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。3.3.1客戶終身價值的含義與作用所謂客戶終身價值，603.3.2客戶終身價值的組成

根據(jù)對客戶價值內(nèi)容的研究分析，客戶終生價值的組成公式如下所示：CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6

其中，各個變量的含義,請參閱教材表2-3。3.3.2客戶終身價值的組成根據(jù)對客戶價值內(nèi)容的613.3.3影響客戶終身價值的因素

上面是一個客戶終生價值的簡單計算公式：

影響客戶終身價值的變量主要有R、r、n三個，也就是說客戶終身價值的大小，主要受客戶關(guān)系生命周期內(nèi)每個相關(guān)時期的客戶盈利值、貼現(xiàn)率以及客戶生命周期長度的影響。

其中，每個相關(guān)時期的客戶盈利值的測算，還需要考慮吸引客戶、銷售以及服務(wù)的成本等因素。3.3.3影響客戶終身價值的因素上面是一個客戶終生價值62

3.3.4MK公司的終生價值研究3.3.4MK公司的終生價值研究63MK公司客戶關(guān)系管理課件64MK公司客戶關(guān)系管理課件653.4客戶資產(chǎn)及其管理

3.4.1客戶資產(chǎn)的含義

3.4.2客戶資產(chǎn)的決定因素

3.4.3客戶資產(chǎn)與客戶終身價值的關(guān)系

3.4.4促進客戶資產(chǎn)最大化的管理手段

制作人：鄔慧3.4客戶資產(chǎn)及其管理

3.4.1客戶資產(chǎn)的663.4.1客戶資產(chǎn)的含義

國外學(xué)者在20世紀80～90年代就提出了“客戶資產(chǎn)”的概念。例如，SAS航空公司的前首席執(zhí)行官JanCarlson認為：在公司資產(chǎn)負債表的資產(chǎn)欄，記錄了十億的飛機價值，僅僅只有這些是不夠的，還應(yīng)該在資產(chǎn)欄記錄去年企業(yè)擁有多少滿意和忠誠的客戶；因為企業(yè)唯一能得到的資產(chǎn)是對企業(yè)的服務(wù)滿意并愿意再次成為客戶的客戶。

所謂客戶資產(chǎn)，就是指企業(yè)當前客戶與潛在客戶的貨幣價值潛力，即在某一計劃期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶在忠誠于企業(yè)的時間里，所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價值之和。3.4.1客戶資產(chǎn)的含義國外學(xué)者在20世紀8067

3.4.2客戶資產(chǎn)的決定因素

3.4.2客戶資產(chǎn)的決定因素683.4.3客戶資產(chǎn)與客戶終身價值的關(guān)系客戶資產(chǎn)是企業(yè)客戶終身價值之和，即：“客戶資產(chǎn)=單個客戶的終身價值×客戶基礎(chǔ)”下圖為客戶資產(chǎn)與客戶終身價值的一個結(jié)構(gòu)模型。3.4.3客戶資產(chǎn)與客戶終身價值的關(guān)系客戶資產(chǎn)是企業(yè)客戶終身693.4.4促進客戶資產(chǎn)最大化的管理手段1．實施客戶基礎(chǔ)管理2．實施客戶終身價值管理3．建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的差異化渠道4．以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組5．利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進行數(shù)據(jù)庫動態(tài)管理3.4.4促進客戶資產(chǎn)最大化的管理手段1．實施客戶基礎(chǔ)管理703.5.1客戶細分的含義

客戶細分是指將一個大的客戶群體劃分成一個個細分群(客戶區(qū)隔)的動作，同屬于一個客戶區(qū)隔的客戶彼此相似，而隸屬于不同客戶區(qū)隔的客戶具有差異性。

比如說，在企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫中將客戶信息按照年齡段(20以下、20～30、30～40、40～50、50以上等不同的區(qū)隔)的不同來組織分析，這樣一個簡單的工作就是客戶細分。3.5.1客戶細分的含義客戶細分是指將一713.5.2客戶細分的目的客戶細分可讓企業(yè)從一個較高的層次來分析整個數(shù)據(jù)庫中的客戶信息，同時客戶細分也使得企業(yè)可以用不同的方式對待處于不同客戶區(qū)間的客戶，這是客戶細分的意義所在。

客戶細分的結(jié)果，指出了客戶是誰、客戶是什么樣的、客戶與客戶之間是如何不同的，以及他們將被如何區(qū)別對待3.5.2客戶細分的目的客戶細分可讓企業(yè)從一個較高的層次來723.5.3客戶細分的方式

1．按客戶價值和周期細分2．按客戶利益細分3．按產(chǎn)品和服務(wù)要素細分4．按人口和社會經(jīng)濟因素細分5．按照心理因素細分6．按促銷反應(yīng)細分7．基于某一細分要素的交叉細分3.5.3客戶細分的方式1．按客戶價值和周期細分733.5.4客戶價值細分矩陣3.5.4客戶價值細分矩陣743.6MK公司客戶細分

3.6MK公司客戶細分

75MK公司客戶關(guān)系管理課件76MK公司客戶關(guān)系管理課件77MK公司客戶關(guān)系管理課件78第四章

客戶滿意與客戶忠誠管理

制作人：鄔慧第四章客戶滿意與客戶忠誠管理

制作人：鄔慧4.1客戶滿意度的分析

4.1.1客戶滿意的含義與理念

4.1.2客戶滿意的重要意義

4.1.3客戶滿意度的衡量指標

4.1.4提高客戶滿意度的措施

4.1.5MK公司滿意度的研究

制作人：鄔慧4.1客戶滿意度的分析

4.1.1客804.1.1客戶滿意含義與理念客戶滿意是客戶的一種心理感受，具體說就是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)。此處的“滿意”不僅僅是客戶對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶期望的吻合程度如何。客戶滿意度指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗與客戶期望之差。用公式表示為：

客戶滿意度=客戶體驗-客戶期4.1.1客戶滿意含義與理念客戶滿意是客戶的一種心理感受，具81圖3-1客戶滿意的決定模型圖3-1客戶滿意的決定模型824.1.2客戶滿意的重要意義1．客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的重要手段2．客戶滿意是企業(yè)取得長期成功的必要條件3．客戶滿意是實現(xiàn)客戶忠誠的基礎(chǔ)4.1.2客戶滿意的重要意義1．客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的834.1.3客戶滿意度的衡量指標

1．對產(chǎn)品的美譽度2．對品牌的指名度3．消費后的回頭率4．消費后的投訴率5．單次交易的購買額6．對價格變化的敏感度7．向其他人員的退薦率4.1.3客戶滿意度的衡量指標1．844.1.4提高客戶滿意度的措施1．把握客戶的期望

（1）不過度承諾。

（3）適時超越客戶期望。

（2）宣傳留有余地。2．提高客戶體驗價值

（1）提升產(chǎn)品價值。

（2）提升服務(wù)價值。(3）提升人員價值。

（4）提升形象價值。

（5）降低貨幣成本。

（6）降低時間成本。

（7）降低精神成本。

（8）降低體力成本。3.以客戶為中心，實現(xiàn)客戶滿意4.1.4提高客戶滿意度的措施1．把握客戶的854.1.5MK公司滿意度的研究

4.1.5MK公司滿意度的研究

86MK公司客戶關(guān)系管理課件87MK公司客戶關(guān)系管理課件88MK公司客戶關(guān)系管理課件89MK公司客戶關(guān)系管理課件90MK公司客戶關(guān)系管理課件91MK公司客戶關(guān)系管理課件924.2客戶忠誠度分析

4.2.1客戶忠誠度的含義與類型

4.2.2客戶忠誠度的重要作用

4.2.3客戶忠誠度與客戶滿意的關(guān)系

4.2.4客戶忠誠度的衡量指標

4.2.5提高客戶忠誠度的措施

4.2.6MK公司客戶忠誠度的研究

制作人：鄔慧4.2客戶忠誠度分析

4.2.1客戶忠誠度的934.2.1客戶忠誠的含義與類型客戶忠誠是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)一種長久的忠心，并且一再指向性地重復(fù)購買。有學(xué)者從研究角度出發(fā)，把客戶忠誠細分為行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠，但是，對企業(yè)來說，他們最關(guān)心的是行為忠誠，如果只有意識忠誠或者情感忠誠，卻沒有實際的行動，對于企業(yè)來說就沒有直接意義。對于客戶的行為忠誠，又可以劃分為幾種不同的類型，詳細內(nèi)容參閱教材的表3-1所示。4.2.1客戶忠誠的含義與類型客戶忠誠是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品或944.2.2客戶忠誠的重要作用1．節(jié)省企業(yè)綜合成本2．增加企業(yè)綜合收益3．確保企業(yè)長久效益4．降低企業(yè)經(jīng)營風險5．獲得良好口碑效應(yīng)6．促進企業(yè)良性發(fā)展4.2.2客戶忠誠的重要作用1．節(jié)省企業(yè)綜合成本954.2.3客戶忠誠與客戶滿意的關(guān)系客戶忠誠和滿意之間的關(guān)系既復(fù)雜，又微妙。1．滿意才可能忠誠2．滿意也可能不忠誠3．不滿意一般不忠誠4．不滿意也有可能忠誠5．只有在完全滿意的情況下，客戶忠誠的可能性才會最大4.2.3客戶忠誠與客戶滿意的關(guān)系客戶忠誠和滿意之間的關(guān)系既96MK公司客戶關(guān)系管理課件974.2.4客戶忠誠度的衡量指標

重復(fù)購買率購買時間和購買頻率購買支出份額挑選時間情感上的信任與支持潛在客戶推薦數(shù)量對企業(yè)競爭對手的態(tài)度

8.對價格或質(zhì)量的態(tài)度4.2.4客戶忠誠度的衡量指標重復(fù)購買率984.2.5提高客戶忠誠度的措施1．想法設(shè)法，努力實現(xiàn)客戶的完全滿意2．通過財務(wù)獎勵措施，為忠誠客戶提供特殊利益3．采取多種有效措施，切實提高客戶的轉(zhuǎn)移成本4．增加客戶對企業(yè)的信任感與情感交流5．加強企業(yè)內(nèi)部管理，為客戶忠誠提供基礎(chǔ)保障6．建立不同類型的客戶組織，有效穩(wěn)定客戶隊伍4.2.5提高客戶忠誠度的措施1．想法設(shè)法，努力實現(xiàn)客戶的994.2.6MK公司客戶忠誠度的研究4.2.6MK公司客戶忠誠度的研究1004.3客戶保持管理

4.3.1客戶保持的含義與作用

4.3.2實現(xiàn)客戶保持的主要方法

4.3.3客戶保持戰(zhàn)略的三個層次

4.3.4不同類型客戶的保持策略

4.3客戶保持管理

4.3.1客戶保持1014.3.1客戶保持的含義與作用客戶保持是指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程。爭取新客戶的成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從客戶營利性的角度考慮是非常不經(jīng)濟的。因此，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)向保持老客戶，把營銷重點放在獲利較為豐厚的客戶群上，即使不在新客戶上投資，企業(yè)也能夠?qū)崿F(xiàn)大部分營利目標。因此，客戶關(guān)系管理的策略主要在于維持現(xiàn)有客戶，而不是一味地爭取新客戶。4.3.1客戶保持的含義與作用客戶保持是指企業(yè)維持已建立的客1024.3.2實現(xiàn)客戶保持的主要方法1．提高客戶保持率2．分析客戶的轉(zhuǎn)換成本3．實施特殊的贊賞活動4．加強與客戶的情感聯(lián)系5．組織團體活動6．開展知識學(xué)習(xí)活動4.3.2實現(xiàn)客戶保持的主要方法1．提高客戶保持率1034.3.3客戶保持策略的三個層次第一層次：增加客戶關(guān)系的財務(wù)利益這一層次是利用價格刺激來增加客戶關(guān)系的財務(wù)利益。第二層次：優(yōu)先增加社會利益在這一層次既增加財務(wù)利益，又增加社會利益，而社會利益要優(yōu)先于財務(wù)利益。第三層次：附加深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系層次在增加財務(wù)利益和社會利益的基礎(chǔ)上，附加了更深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系。所謂結(jié)構(gòu)性聯(lián)系即提供以技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)，從而為客戶提高效率和產(chǎn)出。4.3.3客戶保持策略的三個層次第一層次：增加客戶關(guān)系的財務(wù)1044.3.4不同類型客戶的保持策略4.3.4不同類型客戶的保持策略1054.4客戶流失管理

4.4.1客戶流失的概念

4.4.2流失客戶的主要類型

4.4.3客戶流失的定量識別

4.4.4客戶流失的因素分析

4.4.5客戶流失的防范策略

4.4.6流失客戶的挽回措施

制作人：鄔慧4.4客戶流失管理

4.4.1客戶流失的概念

1064.4.1客戶流失的概念客戶流失是指本企業(yè)的客戶由于種種原因，而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象?？蛻袅魇Э梢允桥c企業(yè)發(fā)生一次交易的新客戶的流失，也可以是與企業(yè)長期交易的老客戶的流失，還可以是中間客戶(代理商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和零售商)的流失，甚至是最終客戶流失。通常老客戶的流失率小于新客戶，中間客戶的流失率小于最終客戶的流失。4.4.1客戶流失的概念客戶流失是指本企業(yè)的客戶由于種種原因1074.4.2流失客戶的主要類型從客戶價值和客戶滿意的角度來看，流失的客戶主要有以下幾種類型。（1）企業(yè)主動放棄的客戶。（2）自己主動離開的客戶。（6）其他原因離開的客戶。（4）被競爭對手吸引走的客戶。（5）被迫離開的客戶。（3）被競爭對手挖走的客戶。4.4.2流失客戶的主要類型從客戶價值和客戶滿意的角度來看，1084.4.3客戶流失的定量識別1．以客戶為基礎(chǔ)客戶流失率=客戶流失數(shù)／消費人數(shù)×100％客戶保持率=客戶保持數(shù)／消費人數(shù)×100％=1-客戶流失率2．以市場為基礎(chǔ)3．以企業(yè)財務(wù)指標為基礎(chǔ)4．以企業(yè)競爭力為基礎(chǔ)4.4.3客戶流失的定量識別1．以客戶為基礎(chǔ)1094.4.4客戶流失的因素分析1．核心服務(wù)的失誤2．銷售人員的失誤3．價格因素4．不方便因素5．對失誤的反應(yīng)6．競爭因素7．倫理道德問題8．非自愿的流失4.4.4客戶流失的因素分析1．核心服務(wù)的失誤1104.4.5客戶流失的防范策略1．實施全面質(zhì)量管理2．重視客戶抱怨管理3．建立內(nèi)部客戶體制，提升員工滿意度4．建立以客戶為中心的組織機構(gòu)5．建立客戶關(guān)系的評價體系4.4.5客戶流失的防范策略1．實施全面質(zhì)量管理1114.4.6流失客戶的挽回措施1．調(diào)查原因，緩解不滿2.“對癥下藥"，爭取挽回3．分門別類，各個對待（1）對“有重要價值的客戶”要極力挽回。（2）對“普通客戶的流失”和“非常難避免的流失”，可見機行事。（3）基本放棄對“小客戶”的挽回努力。4．必要時候要徹底放棄4.4.6流失客戶的挽回措施1．調(diào)查原因，緩解不滿112第五章客戶關(guān)系的管理與開發(fā)

制作人：鄔慧第五章客戶關(guān)系的管理與開發(fā)制作人：鄔慧113

5.1客戶關(guān)系的選擇策略

5.1.1企業(yè)進行客戶選擇的必要性

5.1.2優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標準

5.1.3目標客戶選擇的方法與建議

制作人：鄔慧5.1客戶關(guān)系的選擇策略

51145.1.1企業(yè)進行客戶選擇的必要性

企業(yè)之所以要對自己的目標客戶進行選擇，主要是基于以下幾方面原因的考慮。1．不是所有的購買者都是企業(yè)的目標客戶2．不是所有的購買者都能給企業(yè)帶來收益3．正確選擇客戶是成功開發(fā)客戶的前提4．目標客戶的選擇有助于企業(yè)的準確定位

5.1.1企業(yè)進行客戶選擇的必要性企業(yè)之所以要對自己1155.1.2優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標準1．“優(yōu)質(zhì)客戶”的主要特征(1)購買欲望強烈、購買力大，有足夠大的需求量來吸收企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)。(2)能夠保證企業(yè)贏利，對價格的敏感度較低，支付付款及時，有良好的企業(yè)信譽。(3)客戶服務(wù)成本的相對比例值較低，最好是不需要過多的額外服務(wù)成本。(4)能夠正確處理與企業(yè)的關(guān)系，忠誠度高，經(jīng)營風險小，有良好的發(fā)展前景。(5)讓企業(yè)做擅長的事，通過提出新的要求，友善地教導(dǎo)企業(yè)如何超越現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)服務(wù)水平，并積極與企業(yè)建立長期伙伴關(guān)系。2．大客戶不一定等同于“優(yōu)質(zhì)”客戶3．小客戶也有可能是“優(yōu)質(zhì)”客戶5.1.2優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標準1．“優(yōu)質(zhì)客戶”的主要特征1165.1.3目標客戶選擇的方法與建議1．選擇客戶必須“門當戶對”2．確定企業(yè)與客戶之間是雙向選擇3．依據(jù)現(xiàn)有忠誠客戶的特征來選擇目標客戶5.1.3目標客戶選擇的方法與建議1．選擇客戶必須“門當戶對117

5.2客戶關(guān)系的開發(fā)策略

5.2.1尋找目標客戶的主要方法

5.2.2說服目標客戶加盟的策略

5.2.3吸引目標客戶的主要措施

制作人：鄔慧5.2客戶關(guān)系的開發(fā)策略

5.2.1185.2.1尋找目標客戶的主要方法

1．逐戶訪問法

2．會議尋找法

3．特定場所尋找法4．人際關(guān)系網(wǎng)尋找法

5．資料查詢法

6．介紹尋找法7．“中心開花”法

8．電話尋找法

9．信函尋找法10．短信尋找法

11．網(wǎng)絡(luò)尋找法

12．從競爭對手那里“挖”

5.2.1尋找目標客戶的主要方法1．逐戶訪問法1195.2.2說服目標客戶加盟的策略1．說服客戶的方式和技巧2．不同客戶類型的說服策略3．客戶被說服時所表現(xiàn)出的購買信號5.2.2說服目標客戶加盟的策略1．說服客戶的方式和技巧1205.2.3吸引目標客戶的主要措施1．提供適當?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)（1）產(chǎn)品或服務(wù)的功能。（2）產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。（3）產(chǎn)品或服務(wù)的特色。（4）產(chǎn)品或服務(wù)的品牌。（5）產(chǎn)品或服務(wù)的包裝。（6）產(chǎn)品的附加服務(wù)。（7）承諾與保證。2．適當?shù)纳唐泛头?wù)價格（1）折扣定價。（2）高價策略。（3）心理定價。（4）差別定價。（5）招徠定價。（6）組合定價。（7）關(guān)聯(lián)定價。（8）結(jié)果定價。3．適當?shù)纳唐泛头?wù)分銷4．適當?shù)纳唐泛头?wù)促銷（1）廣告。

（2）公共關(guān)系。

（3）銷售促進。5.2.3吸引目標客戶的主要措施1．提供適當?shù)漠a(chǎn)品或服1215.3.1客戶異議的基本含義

5.3.2客戶異議的類型劃分

5.3.3客戶異議的產(chǎn)生原因

5.3.4處理客戶異議的基本原則

5.3.5處理客戶異議的主要方法

5.25.3.1客戶異議的基本含義

5.3.2客戶異議的類型劃分

1225.3.1客戶異議的基本含義客戶異議是指客戶針對銷售人員及其在銷售中的各種活動所做出的一種反應(yīng)，一般表現(xiàn)在對銷售介紹和銷售示范所提出的質(zhì)疑、否定或不同意見與不同看法。在很多時候，客戶異議不是簡單的抱怨、挑剔，而是蘊含著豐富的內(nèi)容。銷售人員要成功地解決客戶異議，首先要搞清楚客戶異議的內(nèi)涵。通過客戶提出來的異議，銷售人員可以理解客戶到底在想什么。有經(jīng)驗的銷售人員知道，最困難的是面對那些保持沉默、不愿交流的客戶；而那些提出異議的客戶實際上是對產(chǎn)品感興趣的人，所以，正確對待異議的態(tài)度應(yīng)當是歡迎它。5.3.1客戶異議的基本含義客戶異議是指客戶針對銷售人員及其1235.3.2客戶異議的類型劃分

1．按客戶異議的內(nèi)容分類（1）需求異議。（2）價格異議。（3）產(chǎn)品異議。（4）購買時間的異儀。（5）銷售員異議。（6）服務(wù)異議。（7）支付能力異議。2．按客戶異議的性質(zhì)分類（1）真異議。（2）假異議。（3）隱藏的異議5.3.2客戶異議的類型劃分1．按客戶異議的內(nèi)容分類1245.3.3客戶異議的產(chǎn)生原因5.3.3客戶異議的產(chǎn)生原因1255.3.4處理客戶異議的基本原則1．事前做好準備2．選擇適當時機（1）在客戶異議尚未提出時解答。（2）在異議提出后立即回答。（3）過一段時間再延期回答。（4）不回答。3．不要與客戶爭辯4．尊重客戶的想法

5.3.4處理客戶異議的基本原則1．事前做好準備1265.3.5處理客戶異議的主要方法1．忽視法

2．補償法

3．太極法

4．詢問法

5．“是的……如果”法

6．直接反駁法

5.3.5處理客戶異議的主要方法1．忽視法127

5.4客戶奮劑及其管理

5.4.1對客戶粉劑的必要性

5.4.2“客戶金字塔”分級模型

5.4.3不同級別客戶的管理方法

制作人：鄔慧5.4客戶奮劑及其管理

5.4.11285.4.1對客戶分級的必要性1．不同的客戶帶來的價值不同，應(yīng)區(qū)別對待2．企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶的不同價值，來分配不同的資源3．不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足4．客戶分級是有效進行客戶溝通、實現(xiàn)客戶滿意的前提5.4.1對客戶分級的必要性1．不同的客戶帶來的價值不同，應(yīng)1295.4.2“客戶金字塔”分級模型5.4.2“客戶金字塔”分級模型1305.4.3不同級別客戶管理方法1．關(guān)鍵客戶管理法2．普通客戶管理法3．小客戶管理法5.4.3不同級別客戶管理方法1．關(guān)鍵客戶管理法131

5.5.1MK客戶關(guān)系管理架構(gòu)

5.5.2MK客戶關(guān)系管理方案設(shè)計

5.5.3組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程變革設(shè)計

5.5.4營銷觀念和企業(yè)文化變革設(shè)計

5.5.5MK客戶關(guān)系管理技術(shù)支持系統(tǒng)初步設(shè)計

5.5.6MK客戶關(guān)系管理方案小結(jié)

5.5MK客戶關(guān)系管理方案設(shè)計

5.5.1MK客戶關(guān)系管理架構(gòu)

5.5.1MK客戶關(guān)系管理架構(gòu)

5.5.1MK客戶關(guān)系管理架構(gòu)

133MK公司客戶關(guān)系管理課件1345.5.2MK客戶關(guān)系管理方案設(shè)計

1.MK公司轉(zhuǎn)移成本策略2.MK公司客戶滿意策略（1）妥善處理客戶抱怨（2）秘密客戶方案（3）開展客戶滿意調(diào)查（4）流失客戶分析（5）為客戶提供有效信息3.MK公司客戶價值策略4.MK公司客戶信任策略（1）申請第三方認證（2）專業(yè)化（3）強化客戶的品牌意識（4）為客戶提供真是的信息（5）重視關(guān)系銷售行為5.MK公司各類客戶個性化措施（1）黃金客戶個性化措施（2）發(fā)展型客戶個性化措施（3）獲取型客戶個性化措施（4）放棄型客戶個性化措施5.5.2MK客戶關(guān)系管理方案設(shè)計

1.MK公司轉(zhuǎn)移成本策1355.5.3組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程變革設(shè)計

5.5.3組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程變革設(shè)計

136MK公司客戶關(guān)系管理課件137MK公司客戶關(guān)系管理課件138MK公司客戶關(guān)系管理課件1395.5.4營銷觀念和企業(yè)文化變革設(shè)計5.5.4營銷觀念和企業(yè)文化變革設(shè)計140MK公司客戶關(guān)系管理課件1415.5.5MK客戶關(guān)系管理技術(shù)支持系統(tǒng)初步設(shè)計5.5.5MK客戶關(guān)系管理技術(shù)支持系統(tǒng)初步設(shè)計142MK公司客戶關(guān)系管理課件143MK公司客戶關(guān)系管理課件1445.5.6M