旅游政策法規(guī),旅游管理第十章旅游糾紛及其解決途徑課件

第十章旅游糾紛及其解決途徑第十章旅游糾紛及其解決途徑7主要內(nèi)容旅游糾紛的概述協(xié)商與調(diào)解仲裁旅游投訴訴訟主要內(nèi)容旅游糾紛的概述8第一節(jié)旅游糾紛概述一、旅游糾紛的含義和類別1、旅游糾紛的含義旅游糾紛，泛指在旅游過(guò)程中，旅游關(guān)系的當(dāng)事人之間所發(fā)生的矛盾和沖突第一節(jié)旅游糾紛概述一、旅游糾紛的含義和類別92、旅游糾紛的類別旅游企業(yè)和旅游者之間或與旅游企業(yè)之間發(fā)生的糾紛旅游管理部門與旅游企業(yè)或與旅游者之間的糾紛客源發(fā)生國(guó)和旅游接待國(guó)之間或者客源發(fā)生國(guó)企業(yè)和旅游接待國(guó)企業(yè)之間的糾紛2、旅游糾紛的類別10二、對(duì)旅游糾紛范圍的界定實(shí)踐中因旅游行為而引發(fā)的糾紛，主要發(fā)生在旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者之間根據(jù)我國(guó)法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，協(xié)商、調(diào)解、行政處理、仲裁、訴訟是解決糾紛的主要途徑二、對(duì)旅游糾紛范圍的界定11第二節(jié)協(xié)商與調(diào)解一、協(xié)商與調(diào)解概述《民事訴訟法》規(guī)定：當(dāng)事人有權(quán)在法律規(guī)定的范圍內(nèi)處分自己的民事權(quán)利協(xié)商與調(diào)解是解決民事糾紛的一種重要的非訴訟解決方式第二節(jié)協(xié)商與調(diào)解一、協(xié)商與調(diào)解概述12二、協(xié)商協(xié)商是指爭(zhēng)議發(fā)生后，爭(zhēng)議各方就爭(zhēng)議事項(xiàng)進(jìn)行磋商，以消除分歧、解決爭(zhēng)議的一種方式協(xié)商作為一種爭(zhēng)議解決方式，其適用可貫穿整個(gè)旅游糾紛爭(zhēng)議解決的各個(gè)階段，甚至在訴訟過(guò)程中爭(zhēng)議各方也可進(jìn)行協(xié)商協(xié)商的有效性，主要取決于爭(zhēng)議雙方就爭(zhēng)議事項(xiàng)能否達(dá)成一致意見只要協(xié)商雙方達(dá)成的協(xié)議不違反國(guó)家法律、法規(guī)的規(guī)定不侵害社會(huì)公共利益，其結(jié)果便具有法律效力二、協(xié)商13

三、協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)是指發(fā)生爭(zhēng)議后，在第三人的主持下，爭(zhēng)議各方就其所爭(zhēng)議事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)商，通過(guò)該第三人的影響來(lái)解決糾紛。調(diào)解可分為訴訟調(diào)解和非訴訟調(diào)解調(diào)解中的第三人既可以是行政機(jī)關(guān)，也可以是消費(fèi)都協(xié)會(huì)，甚至可以是其他任何自然人和法人調(diào)解應(yīng)遵循自愿的原則，調(diào)解達(dá)成的協(xié)議，只要不違反法律法規(guī)，就應(yīng)作為解決雙方旅游糾紛的依據(jù)三、協(xié)調(diào)14第三節(jié)仲裁一、仲裁的概念及類別

1、仲裁的概念仲裁又稱公斷，是指雙方當(dāng)事人通過(guò)合意，自愿將有關(guān)爭(zhēng)議提交給作為仲裁人或公斷人的第三者審理，由其根據(jù)法律或公平原則做出裁決，并約定自覺履行該裁決所確定的義務(wù)的一種制度。第三節(jié)仲裁一、仲裁的概念及類別152、仲裁的類別①根據(jù)仲裁機(jī)關(guān)以及仲裁事項(xiàng)是否具有國(guó)際性分：國(guó)際仲裁和國(guó)內(nèi)仲裁②以仲裁機(jī)構(gòu)的組織形式作為標(biāo)準(zhǔn)分：臨時(shí)仲裁和機(jī)構(gòu)仲裁③以仲裁是否按照法律做出裁決為標(biāo)準(zhǔn)分：依法仲裁和友好仲裁2、仲裁的類別16二、仲裁的法律特征

1、仲裁具有一裁終局性2、仲裁具有排斥起訴性3、仲裁的結(jié)果具有法律效力二、仲裁的法律特征17三、仲裁協(xié)議1、仲裁協(xié)議的概念指當(dāng)事人在合同中訂立的仲裁條款和以其他書面方式在糾紛發(fā)生前或糾紛發(fā)生后達(dá)成的請(qǐng)求進(jìn)行仲裁的協(xié)議三、仲裁協(xié)議18合法的仲裁協(xié)議應(yīng)同時(shí)具備以下內(nèi)容：請(qǐng)求仲裁的意思表示仲裁事項(xiàng)選定的仲裁委員會(huì)合法的仲裁協(xié)議應(yīng)同時(shí)具備以下內(nèi)容：192、仲裁協(xié)議無(wú)效的情形：所約定的仲裁事項(xiàng)超出法律所規(guī)定的仲裁范圍無(wú)民事行為能力人或者限制民事行為能力人訂立的仲裁協(xié)議一方采取脅迫手段，迫使對(duì)方訂立仲裁協(xié)議的2、仲裁協(xié)議無(wú)效的情形：20第四節(jié)旅游投訴一、旅游投訴概述1、旅游投訴的概念及其法律特征指旅游者、海外旅行社、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭的形式向旅游行政管理部門提起投訴、請(qǐng)求處理的行為第四節(jié)旅游投訴一、旅游投訴概述21旅游投訴的法律特征：①投訴者應(yīng)與其所投訴的案件有直接的利害關(guān)系②被投訴者的行為必須具有違法性③必須有損害事實(shí)發(fā)生④被投訴者主觀上必須有過(guò)錯(cuò)⑤投訴所涉及的糾紛必須發(fā)生在旅游活動(dòng)中，或者與旅游活動(dòng)有密切關(guān)系⑥投訴的受理機(jī)關(guān)必須是旅游行政管理部門旅游投訴的法律特征：222、旅游投訴制度1991年6月1日，國(guó)家旅游局制定和發(fā)布了《旅游投訴暫行規(guī)定》，作為我國(guó)專門用來(lái)處理旅游授訴的部門規(guī)章我國(guó)先后發(fā)布了《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》及其實(shí)施細(xì)則、《旅行社質(zhì)量保證金賠償辦法》、《全國(guó)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所機(jī)構(gòu)組織與管理暫行辦法》、《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》2、旅游投訴制度233、旅游投訴與其他旅游糾紛解決方式的關(guān)系旅游投訴與民事訴訟的關(guān)系二者的聯(lián)系：二者所處理的糾紛的性質(zhì)一般均屬于旅游民事糾紛，因此二者解決糾紛所適用的實(shí)體法大體相同。二者的區(qū)別：主要表現(xiàn)在兩者處理糾紛的程序以及法律效力上①受理機(jī)關(guān)不同②依據(jù)的程序法律制度不同③產(chǎn)生的法律效力不同3、旅游投訴與其他旅游糾紛解決方式的關(guān)系24旅游投訴與行政復(fù)議的關(guān)系二者的聯(lián)系：二者在程序上存在一個(gè)法律程序上的先后順序。當(dāng)事人對(duì)旅游授訴裁決不服的，可向做出該裁決的行政機(jī)關(guān)上級(jí)機(jī)關(guān)申請(qǐng)行政復(fù)議。二者的區(qū)別：①?gòu)膬煞N程序的處理對(duì)象來(lái)看，旅游投訴所處理的對(duì)象是旅游糾紛本身，而行政復(fù)議針對(duì)的對(duì)象卻是行政機(jī)關(guān)的具體行政作為的是否合法性②從兩種制度的設(shè)立宗旨來(lái)看，行政復(fù)議主要是我國(guó)加強(qiáng)行政執(zhí)法監(jiān)督，提供給管理相對(duì)人的一種救濟(jì)制度，而旅游投訴則是旨在為直接解決旅游糾紛的投訴者進(jìn)行及時(shí)救濟(jì)的一種制度旅游投訴與行政復(fù)議的關(guān)系25旅游投訴與行政訴訟當(dāng)投訴者或被投訴者認(rèn)為旅游行政管理機(jī)關(guān)及其工作人員的具體行為侵犯到其合法權(quán)益，可以依照《行政訴訟法》向人民法院提出行政訴訟。行政訴訟所針對(duì)的往往是旅游行政管理部門對(duì)旅游投訴所做出的裁決是否合法進(jìn)行最終判斷，因此，行政訴訟是對(duì)在旅游糾紛中受害一方的最終救濟(jì)機(jī)制旅游投訴與行政訴訟26二、旅游投訴管理機(jī)構(gòu)與旅游投訴受理機(jī)構(gòu)1、旅游投訴管理機(jī)構(gòu)與旅游投訴受理機(jī)構(gòu)的關(guān)系旅游投訴管理機(jī)構(gòu)，是指縣級(jí)以上（含縣級(jí)）的旅游行政管理部門旅游投訴受理機(jī)構(gòu)，是旅游行政管理部門依法設(shè)置的一個(gè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)，一般是指根據(jù)分級(jí)設(shè)立的原則設(shè)置的旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所☆質(zhì)監(jiān)所無(wú)獨(dú)立法人資格除質(zhì)監(jiān)所外，還有各級(jí)人民政府、各級(jí)工商行政管理部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游經(jīng)營(yíng)者等機(jī)構(gòu)和組織有權(quán)受理和處理旅游糾紛二、旅游投訴管理機(jī)構(gòu)與旅游投訴受理機(jī)構(gòu)272、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)的職責(zé)國(guó)家旅游局的質(zhì)監(jiān)所的主要職責(zé)：①制定全國(guó)旅游投訴管理的規(guī)章制度并組織實(shí)施②指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查地方旅游行政管理部門的旅游投訴管理工作③對(duì)收到的投訴，可以直接組織調(diào)查并作出處理，也可以轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理④受理對(duì)省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門作出的投訴處理決定不服的復(fù)議申請(qǐng)⑤表彰或者通報(bào)地方旅游投訴處理工作，組織交流投訴管理工作的經(jīng)驗(yàn)與信息⑥管理旅游投訴的其他事項(xiàng)2、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)的職責(zé)28縣級(jí)以上（含縣級(jí)）旅游行政管理部門質(zhì)監(jiān)所的主要職責(zé)：①貫徹執(zhí)行國(guó)家的旅游投訴規(guī)章制度②受理本轄區(qū)內(nèi)的旅游投訴③受理下一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出的投訴處理決定不服的復(fù)議申請(qǐng)④協(xié)助上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)調(diào)查涉及本轄區(qū)的旅游投訴⑤向上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)報(bào)告本轄區(qū)內(nèi)重大旅游投訴的調(diào)查處理情況⑥建立健全本轄區(qū)旅游投訴管理工作的表彰或通報(bào)制度⑦管理本轄區(qū)內(nèi)旅游投訴的其他事項(xiàng)縣級(jí)以上（含縣級(jí)）旅游行政管理部門質(zhì)監(jiān)所的主要職責(zé)：29三、旅游投訴受理1、旅游投訴受理的概念及特征旅游投訴受理是指質(zhì)監(jiān)所對(duì)投訴案件接受審理的行政行為。具體而言，是指管轄權(quán)的質(zhì)監(jiān)所，接到旅游投訴者的書面或口頭的投訴，經(jīng)審查符合受理?xiàng)l件，予以立案審理的行為三、旅游投訴受理30旅游投訴受理的特征：①質(zhì)監(jiān)所對(duì)旅游投訴的受理應(yīng)當(dāng)符合旅游投訴的受理?xiàng)l件，且有管轄權(quán)②質(zhì)監(jiān)所對(duì)特定旅游糾紛所作出的是否受理的決定應(yīng)屬于具體行政行為的范疇旅游投訴受理的特征：312、投訴者應(yīng)具備的條件及投訴范圍應(yīng)具備的條件：①投訴者應(yīng)是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員。②有明確的被投訴對(duì)象、具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)依據(jù)。③投訴的事項(xiàng)屬于《旅游投訴暫行規(guī)定》所列的投訴范圍。2、投訴者應(yīng)具備的條件及投訴范圍32投訴范圍：①認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同或協(xié)議的②認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有提供價(jià)質(zhì)相符的旅游服務(wù)的③認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失造成投訴者行李物品破損或丟失的④認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失造成投訴者人身傷害的⑤認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者欺詐投訴者，損害投訴者利益的⑥旅游經(jīng)營(yíng)單位職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的⑦其他損害投訴者利益的投訴范圍：333、旅游投訴受理的程序《旅游投訴暫行規(guī)定》規(guī)定：旅游投訴管理機(jī)關(guān)接到投訴狀或口頭投訴，經(jīng)審查符合條件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查處理；而不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)日通知投訴者不予受理的決定，并說(shuō)明理由3、旅游投訴受理的程序34不符合旅游投訴受理范圍的情況主要有不屬于旅游投訴管理機(jī)關(guān)的管轄范圍投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行者、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)人員和從業(yè)人員沒(méi)有明確的被告不屬于《旅游投訴暫行規(guī)定》所規(guī)定的受理范圍超過(guò)投訴時(shí)效不符合旅游投訴受理范圍的情況主要有35四、旅游投訴的處理1、旅游投訴的處理程序

質(zhì)監(jiān)所受理案件后，調(diào)查核實(shí)案情，促進(jìn)糾紛解決或做出處理決定所必須經(jīng)過(guò)的程序：及時(shí)將受理決定通知被投訴者→被投訴者在規(guī)定期限內(nèi)做出書面答復(fù)→調(diào)解→做出處理決定→制作處理決定書→給違法旅游經(jīng)營(yíng)者行政處罰四、旅游投訴的處理362、被投訴者的書面答復(fù)

《旅游投訴暫行規(guī)定》規(guī)定：質(zhì)監(jiān)所做出受理決定后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知被投訴者，被投訴者應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起30天內(nèi)做出書面答復(fù)2、被投訴者的書面答復(fù)37

3、調(diào)解指旅游投訴管理機(jī)關(guān)主持投訴者與被投訴者通過(guò)和解解決糾紛，達(dá)成協(xié)議的行為。其法律特征為：①主體為旅游投訴管理機(jī)關(guān)②本身是一種具體行政行為③非必徑程序，但應(yīng)盡量提倡調(diào)解3、調(diào)解38調(diào)節(jié)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的原則盡量調(diào)解調(diào)解自愿調(diào)解協(xié)議書調(diào)解達(dá)成以后，當(dāng)事人雙方應(yīng)將其調(diào)解所達(dá)成的意向用協(xié)議的形式固定下來(lái)，即制作“調(diào)解協(xié)議書”調(diào)節(jié)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的原則394、處理決定及其處理決定書①處理投訴案件的原則以事實(shí)為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩②處理投訴案件的基礎(chǔ)在調(diào)查核實(shí)、事實(shí)清楚、證據(jù)充分的基礎(chǔ)上做出決定③處理決定過(guò)錯(cuò)責(zé)任的歸責(zé)原則④投訴處理決定書內(nèi)容包括：投訴者、被投訴者的基本情況；糾紛的性質(zhì)；處理方式；旅游投訴管理機(jī)關(guān)所認(rèn)定的事實(shí)；做出決定的依據(jù)；結(jié)論。4、處理決定及其處理決定書40☆質(zhì)監(jiān)所的處理決定主要有以下幾種：①屬于投訴者自身過(guò)錯(cuò)，可以決定撤銷立案，通知投訴者并說(shuō)明理由。②屬于投訴者與被投訴者都有過(guò)錯(cuò)，可以決定由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式，可以由雙方當(dāng)事人商定，也可由質(zhì)監(jiān)所決定。③完全屬于被投訴者過(guò)錯(cuò)的，可以決定由被投訴者承擔(dān)責(zé)任。④屬于其他旅游服務(wù)單位的過(guò)錯(cuò)，可以決定轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理

☆質(zhì)監(jiān)所的處理決定主要有以下幾種：415、行政處罰和其他處罰質(zhì)監(jiān)所在做出投訴處理決定時(shí)，可以根據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定，對(duì)損害投訴者權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者給予行政處罰沒(méi)有相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的，可以根據(jù)《旅游投訴暫行規(guī)定》的規(guī)定給予處罰5、行政處罰和其他處罰42旅游投訴中的行政處罰的法律特征行政處罰的對(duì)象是特定的，僅針對(duì)損害投訴者權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者而言旅游投訴中的行政處罰是旅游投訴管理機(jī)關(guān)的一種具體行政行為旅游投訴管理機(jī)關(guān)的行政處罰決定應(yīng)載入“投訴處罰決定書”，其生效時(shí)間和效力與“投訴處理決定書”相同旅游經(jīng)營(yíng)單位職工的職務(wù)行為給投訴者造成損害，該損害賠償責(zé)任應(yīng)由其所在單位來(lái)承擔(dān)，但在單位承擔(dān)了賠償責(zé)任以后，可以向該責(zé)任人進(jìn)行追償旅游投訴中的行政處罰的法律特征43第五節(jié)訴訟一、訴訟概述是公力救濟(jì)的典型方式，是現(xiàn)代法治社會(huì)保障公民權(quán)利的最后堡壘，是最終的、具有權(quán)威性的糾紛處理機(jī)制。訴訟的實(shí)質(zhì)是由特定國(guó)家機(jī)關(guān)，在糾紛主體的參與下，處理特定社會(huì)糾紛的一種最有權(quán)威和最有效的機(jī)制第五節(jié)訴訟一、訴訟概述44二、訴訟的概念及法律特征1、訴訟的概念訴訟是指法院、當(dāng)事人和其他訴訟參與人，在審理案件的過(guò)程中所進(jìn)行的各種訴訟活動(dòng)，以及由這些活動(dòng)所產(chǎn)生的各種訴訟關(guān)系的總和二、訴訟的概念及法律特征452、訴訟的法律特征①國(guó)家強(qiáng)制性②嚴(yán)格的規(guī)范性2、訴訟的法律特征46三、訴訟的類別1、民事訴訟特征：訴訟標(biāo)的的特定性；雙方當(dāng)事人在訴訟上對(duì)抗的特殊性當(dāng)事人處分權(quán)利的自由性；解決糾紛的強(qiáng)制性與最終性2、行政訴訟行政訴訟與民事訴訟的最大差別在于，行政訴訟所處理的訴訟標(biāo)的是具體行政行為是否合法。3、刑事訴訟三、訴訟的類別47案例14游客袁某拿著720元人民幣來(lái)到旅游質(zhì)監(jiān)部門，說(shuō)是代表全體游客前來(lái)討個(gè)公道。事情經(jīng)過(guò)是這樣的：袁某等12名游客參加一家旅行社組織的“大連四日游”旅游活動(dòng)，在最后一天下午的旅游活動(dòng)時(shí)，因旅游車出現(xiàn)故障，經(jīng)司機(jī)一個(gè)多小時(shí)的搶修，旅游車才算發(fā)動(dòng)起來(lái)。此時(shí)，再游覽景點(diǎn)是不可能了，司機(jī)只得把游客送往機(jī)場(chǎng)。在候機(jī)大廳，當(dāng)?shù)亟哟?、?dǎo)游員與游客協(xié)商解決問(wèn)題的辦法，接待社只同意賠償景點(diǎn)門票30元，以及因修車損失游覽時(shí)間30元，每人合計(jì)60元人民幣。當(dāng)時(shí)，袁某等人考慮到飛機(jī)就要起飛，于是就代表全體游客與地接社簽訂了一份調(diào)解協(xié)議書。返回居住地后，袁某發(fā)現(xiàn)這份協(xié)議書有顯失公平之處，又經(jīng)法律咨詢確定無(wú)誤，他先找組團(tuán)社論理，但組團(tuán)社卻說(shuō)：“協(xié)調(diào)后怎能翻案?”袁某表示不服，于是發(fā)生了以上的那一幕。案例14游客袁某拿著720元人民幣來(lái)到旅游質(zhì)監(jiān)部48本案評(píng)析：該起旅游案例主要是由于旅游車出現(xiàn)故障，經(jīng)搶修后由于時(shí)間不夠，造成一個(gè)景點(diǎn)沒(méi)去成而引起的。經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)部門調(diào)查研究后認(rèn)為：游客在旅游過(guò)程中與旅行社發(fā)生糾紛，雙方經(jīng)協(xié)商解決糾紛是可以的，但必須建立在相互平等的基礎(chǔ)上，若一方在投訴有效的時(shí)間提出疑義。要求有關(guān)仲裁機(jī)構(gòu)重新審理，也無(wú)可非議，不存在什么“翻案”之說(shuō)。同時(shí)，游客帶著賠款其目的就是將錢退還給旅行社，并要求重新審理，這也是符合有關(guān)法律程序的。另外，地接社在當(dāng)時(shí)處理賠償?shù)膯?wèn)題上已經(jīng)違反了有關(guān)規(guī)定。旅游車出現(xiàn)故障，其景點(diǎn)沒(méi)去成，這是地接社的責(zé)任。按照《旅行社質(zhì)量保證金暫行賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)規(guī)定，地接社應(yīng)退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游費(fèi)并賠償退還費(fèi)用20％的違約金。本案評(píng)析：該起旅游案例主要是由于旅游車出現(xiàn)故障49思考題1.什么是旅游糾紛？其類別有哪些？2.什么是協(xié)商？什么是調(diào)解？3.什么是仲裁？其類別有哪些？其法律特征有哪些？4.什么是旅游投訴？其法律特征有哪些？5.旅游投訴與民事訴訟的關(guān)系怎樣？6.什么是旅游投訴的受理？其特征有哪些？7.旅游投訴中的行政處罰的法律特征是什么？8.什么是訴訟？其法律特征是什么？思考題1.什么是旅游糾紛？其類別有哪些？50第十章旅游糾紛及其解決途徑第十章旅游糾紛及其解決途徑51主要內(nèi)容旅游糾紛的概述協(xié)商與調(diào)解仲裁旅游投訴訴訟主要內(nèi)容旅游糾紛的概述52第一節(jié)旅游糾紛概述一、旅游糾紛的含義和類別1、旅游糾紛的含義旅游糾紛，泛指在旅游過(guò)程中，旅游關(guān)系的當(dāng)事人之間所發(fā)生的矛盾和沖突第一節(jié)旅游糾紛概述一、旅游糾紛的含義和類別532、旅游糾紛的類別旅游企業(yè)和旅游者之間或與旅游企業(yè)之間發(fā)生的糾紛旅游管理部門與旅游企業(yè)或與旅游者之間的糾紛客源發(fā)生國(guó)和旅游接待國(guó)之間或者客源發(fā)生國(guó)企業(yè)和旅游接待國(guó)企業(yè)之間的糾紛2、旅游糾紛的類別54二、對(duì)旅游糾紛范圍的界定實(shí)踐中因旅游行為而引發(fā)的糾紛，主要發(fā)生在旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者之間根據(jù)我國(guó)法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，協(xié)商、調(diào)解、行政處理、仲裁、訴訟是解決糾紛的主要途徑二、對(duì)旅游糾紛范圍的界定55第二節(jié)協(xié)商與調(diào)解一、協(xié)商與調(diào)解概述《民事訴訟法》規(guī)定：當(dāng)事人有權(quán)在法律規(guī)定的范圍內(nèi)處分自己的民事權(quán)利協(xié)商與調(diào)解是解決民事糾紛的一種重要的非訴訟解決方式第二節(jié)協(xié)商與調(diào)解一、協(xié)商與調(diào)解概述56二、協(xié)商協(xié)商是指爭(zhēng)議發(fā)生后，爭(zhēng)議各方就爭(zhēng)議事項(xiàng)進(jìn)行磋商，以消除分歧、解決爭(zhēng)議的一種方式協(xié)商作為一種爭(zhēng)議解決方式，其適用可貫穿整個(gè)旅游糾紛爭(zhēng)議解決的各個(gè)階段，甚至在訴訟過(guò)程中爭(zhēng)議各方也可進(jìn)行協(xié)商協(xié)商的有效性，主要取決于爭(zhēng)議雙方就爭(zhēng)議事項(xiàng)能否達(dá)成一致意見只要協(xié)商雙方達(dá)成的協(xié)議不違反國(guó)家法律、法規(guī)的規(guī)定不侵害社會(huì)公共利益，其結(jié)果便具有法律效力二、協(xié)商57

三、協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)是指發(fā)生爭(zhēng)議后，在第三人的主持下，爭(zhēng)議各方就其所爭(zhēng)議事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)商，通過(guò)該第三人的影響來(lái)解決糾紛。調(diào)解可分為訴訟調(diào)解和非訴訟調(diào)解調(diào)解中的第三人既可以是行政機(jī)關(guān)，也可以是消費(fèi)都協(xié)會(huì)，甚至可以是其他任何自然人和法人調(diào)解應(yīng)遵循自愿的原則，調(diào)解達(dá)成的協(xié)議，只要不違反法律法規(guī)，就應(yīng)作為解決雙方旅游糾紛的依據(jù)三、協(xié)調(diào)58第三節(jié)仲裁一、仲裁的概念及類別

1、仲裁的概念仲裁又稱公斷，是指雙方當(dāng)事人通過(guò)合意，自愿將有關(guān)爭(zhēng)議提交給作為仲裁人或公斷人的第三者審理，由其根據(jù)法律或公平原則做出裁決，并約定自覺履行該裁決所確定的義務(wù)的一種制度。第三節(jié)仲裁一、仲裁的概念及類別592、仲裁的類別①根據(jù)仲裁機(jī)關(guān)以及仲裁事項(xiàng)是否具有國(guó)際性分：國(guó)際仲裁和國(guó)內(nèi)仲裁②以仲裁機(jī)構(gòu)的組織形式作為標(biāo)準(zhǔn)分：臨時(shí)仲裁和機(jī)構(gòu)仲裁③以仲裁是否按照法律做出裁決為標(biāo)準(zhǔn)分：依法仲裁和友好仲裁2、仲裁的類別60二、仲裁的法律特征

1、仲裁具有一裁終局性2、仲裁具有排斥起訴性3、仲裁的結(jié)果具有法律效力二、仲裁的法律特征61三、仲裁協(xié)議1、仲裁協(xié)議的概念指當(dāng)事人在合同中訂立的仲裁條款和以其他書面方式在糾紛發(fā)生前或糾紛發(fā)生后達(dá)成的請(qǐng)求進(jìn)行仲裁的協(xié)議三、仲裁協(xié)議62合法的仲裁協(xié)議應(yīng)同時(shí)具備以下內(nèi)容：請(qǐng)求仲裁的意思表示仲裁事項(xiàng)選定的仲裁委員會(huì)合法的仲裁協(xié)議應(yīng)同時(shí)具備以下內(nèi)容：632、仲裁協(xié)議無(wú)效的情形：所約定的仲裁事項(xiàng)超出法律所規(guī)定的仲裁范圍無(wú)民事行為能力人或者限制民事行為能力人訂立的仲裁協(xié)議一方采取脅迫手段，迫使對(duì)方訂立仲裁協(xié)議的2、仲裁協(xié)議無(wú)效的情形：64第四節(jié)旅游投訴一、旅游投訴概述1、旅游投訴的概念及其法律特征指旅游者、海外旅行社、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭的形式向旅游行政管理部門提起投訴、請(qǐng)求處理的行為第四節(jié)旅游投訴一、旅游投訴概述65旅游投訴的法律特征：①投訴者應(yīng)與其所投訴的案件有直接的利害關(guān)系②被投訴者的行為必須具有違法性③必須有損害事實(shí)發(fā)生④被投訴者主觀上必須有過(guò)錯(cuò)⑤投訴所涉及的糾紛必須發(fā)生在旅游活動(dòng)中，或者與旅游活動(dòng)有密切關(guān)系⑥投訴的受理機(jī)關(guān)必須是旅游行政管理部門旅游投訴的法律特征：662、旅游投訴制度1991年6月1日，國(guó)家旅游局制定和發(fā)布了《旅游投訴暫行規(guī)定》，作為我國(guó)專門用來(lái)處理旅游授訴的部門規(guī)章我國(guó)先后發(fā)布了《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》及其實(shí)施細(xì)則、《旅行社質(zhì)量保證金賠償辦法》、《全國(guó)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所機(jī)構(gòu)組織與管理暫行辦法》、《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》2、旅游投訴制度673、旅游投訴與其他旅游糾紛解決方式的關(guān)系旅游投訴與民事訴訟的關(guān)系二者的聯(lián)系：二者所處理的糾紛的性質(zhì)一般均屬于旅游民事糾紛，因此二者解決糾紛所適用的實(shí)體法大體相同。二者的區(qū)別：主要表現(xiàn)在兩者處理糾紛的程序以及法律效力上①受理機(jī)關(guān)不同②依據(jù)的程序法律制度不同③產(chǎn)生的法律效力不同3、旅游投訴與其他旅游糾紛解決方式的關(guān)系68旅游投訴與行政復(fù)議的關(guān)系二者的聯(lián)系：二者在程序上存在一個(gè)法律程序上的先后順序。當(dāng)事人對(duì)旅游授訴裁決不服的，可向做出該裁決的行政機(jī)關(guān)上級(jí)機(jī)關(guān)申請(qǐng)行政復(fù)議。二者的區(qū)別：①?gòu)膬煞N程序的處理對(duì)象來(lái)看，旅游投訴所處理的對(duì)象是旅游糾紛本身，而行政復(fù)議針對(duì)的對(duì)象卻是行政機(jī)關(guān)的具體行政作為的是否合法性②從兩種制度的設(shè)立宗旨來(lái)看，行政復(fù)議主要是我國(guó)加強(qiáng)行政執(zhí)法監(jiān)督，提供給管理相對(duì)人的一種救濟(jì)制度，而旅游投訴則是旨在為直接解決旅游糾紛的投訴者進(jìn)行及時(shí)救濟(jì)的一種制度旅游投訴與行政復(fù)議的關(guān)系69旅游投訴與行政訴訟當(dāng)投訴者或被投訴者認(rèn)為旅游行政管理機(jī)關(guān)及其工作人員的具體行為侵犯到其合法權(quán)益，可以依照《行政訴訟法》向人民法院提出行政訴訟。行政訴訟所針對(duì)的往往是旅游行政管理部門對(duì)旅游投訴所做出的裁決是否合法進(jìn)行最終判斷，因此，行政訴訟是對(duì)在旅游糾紛中受害一方的最終救濟(jì)機(jī)制旅游投訴與行政訴訟70二、旅游投訴管理機(jī)構(gòu)與旅游投訴受理機(jī)構(gòu)1、旅游投訴管理機(jī)構(gòu)與旅游投訴受理機(jī)構(gòu)的關(guān)系旅游投訴管理機(jī)構(gòu)，是指縣級(jí)以上（含縣級(jí)）的旅游行政管理部門旅游投訴受理機(jī)構(gòu)，是旅游行政管理部門依法設(shè)置的一個(gè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)，一般是指根據(jù)分級(jí)設(shè)立的原則設(shè)置的旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所☆質(zhì)監(jiān)所無(wú)獨(dú)立法人資格除質(zhì)監(jiān)所外，還有各級(jí)人民政府、各級(jí)工商行政管理部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游經(jīng)營(yíng)者等機(jī)構(gòu)和組織有權(quán)受理和處理旅游糾紛二、旅游投訴管理機(jī)構(gòu)與旅游投訴受理機(jī)構(gòu)712、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)的職責(zé)國(guó)家旅游局的質(zhì)監(jiān)所的主要職責(zé)：①制定全國(guó)旅游投訴管理的規(guī)章制度并組織實(shí)施②指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查地方旅游行政管理部門的旅游投訴管理工作③對(duì)收到的投訴，可以直接組織調(diào)查并作出處理，也可以轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理④受理對(duì)省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門作出的投訴處理決定不服的復(fù)議申請(qǐng)⑤表彰或者通報(bào)地方旅游投訴處理工作，組織交流投訴管理工作的經(jīng)驗(yàn)與信息⑥管理旅游投訴的其他事項(xiàng)2、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)的職責(zé)72縣級(jí)以上（含縣級(jí)）旅游行政管理部門質(zhì)監(jiān)所的主要職責(zé)：①貫徹執(zhí)行國(guó)家的旅游投訴規(guī)章制度②受理本轄區(qū)內(nèi)的旅游投訴③受理下一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出的投訴處理決定不服的復(fù)議申請(qǐng)④協(xié)助上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)調(diào)查涉及本轄區(qū)的旅游投訴⑤向上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)報(bào)告本轄區(qū)內(nèi)重大旅游投訴的調(diào)查處理情況⑥建立健全本轄區(qū)旅游投訴管理工作的表彰或通報(bào)制度⑦管理本轄區(qū)內(nèi)旅游投訴的其他事項(xiàng)縣級(jí)以上（含縣級(jí)）旅游行政管理部門質(zhì)監(jiān)所的主要職責(zé)：73三、旅游投訴受理1、旅游投訴受理的概念及特征旅游投訴受理是指質(zhì)監(jiān)所對(duì)投訴案件接受審理的行政行為。具體而言，是指管轄權(quán)的質(zhì)監(jiān)所，接到旅游投訴者的書面或口頭的投訴，經(jīng)審查符合受理?xiàng)l件，予以立案審理的行為三、旅游投訴受理74旅游投訴受理的特征：①質(zhì)監(jiān)所對(duì)旅游投訴的受理應(yīng)當(dāng)符合旅游投訴的受理?xiàng)l件，且有管轄權(quán)②質(zhì)監(jiān)所對(duì)特定旅游糾紛所作出的是否受理的決定應(yīng)屬于具體行政行為的范疇旅游投訴受理的特征：752、投訴者應(yīng)具備的條件及投訴范圍應(yīng)具備的條件：①投訴者應(yīng)是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員。②有明確的被投訴對(duì)象、具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)依據(jù)。③投訴的事項(xiàng)屬于《旅游投訴暫行規(guī)定》所列的投訴范圍。2、投訴者應(yīng)具備的條件及投訴范圍76投訴范圍：①認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同或協(xié)議的②認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有提供價(jià)質(zhì)相符的旅游服務(wù)的③認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失造成投訴者行李物品破損或丟失的④認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失造成投訴者人身傷害的⑤認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者欺詐投訴者，損害投訴者利益的⑥旅游經(jīng)營(yíng)單位職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的⑦其他損害投訴者利益的投訴范圍：773、旅游投訴受理的程序《旅游投訴暫行規(guī)定》規(guī)定：旅游投訴管理機(jī)關(guān)接到投訴狀或口頭投訴，經(jīng)審查符合條件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查處理；而不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)日通知投訴者不予受理的決定，并說(shuō)明理由3、旅游投訴受理的程序78不符合旅游投訴受理范圍的情況主要有不屬于旅游投訴管理機(jī)關(guān)的管轄范圍投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行者、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)人員和從業(yè)人員沒(méi)有明確的被告不屬于《旅游投訴暫行規(guī)定》所規(guī)定的受理范圍超過(guò)投訴時(shí)效不符合旅游投訴受理范圍的情況主要有79四、旅游投訴的處理1、旅游投訴的處理程序

質(zhì)監(jiān)所受理案件后，調(diào)查核實(shí)案情，促進(jìn)糾紛解決或做出處理決定所必須經(jīng)過(guò)的程序：及時(shí)將受理決定通知被投訴者→被投訴者在規(guī)定期限內(nèi)做出書面答復(fù)→調(diào)解→做出處理決定→制作處理決定書→給違法旅游經(jīng)營(yíng)者行政處罰四、旅游投訴的處理802、被投訴者的書面答復(fù)

《旅游投訴暫行規(guī)定》規(guī)定：質(zhì)監(jiān)所做出受理決定后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知被投訴者，被投訴者應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起30天內(nèi)做出書面答復(fù)2、被投訴者的書面答復(fù)81

3、調(diào)解指旅游投訴管理機(jī)關(guān)主持投訴者與被投訴者通過(guò)和解解決糾紛，達(dá)成協(xié)議的行為。其法律特征為：①主體為旅游投訴管理機(jī)關(guān)②本身是一種具體行政行為③非必徑程序，但應(yīng)盡量提倡調(diào)解3、調(diào)解82調(diào)節(jié)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的原則盡量調(diào)解調(diào)解自愿調(diào)解協(xié)議書調(diào)解達(dá)成以后，當(dāng)事人雙方應(yīng)將其調(diào)解所達(dá)成的意向用協(xié)議的形式固定下來(lái)，即制作“調(diào)解協(xié)議書”調(diào)節(jié)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的原則834、處理決定及其處理決定書①處理投訴案件的原則以事實(shí)為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩②處理投訴案件的基礎(chǔ)在調(diào)查核實(shí)、事實(shí)清楚、證據(jù)充分的基礎(chǔ)上做出決定③處理決定過(guò)錯(cuò)責(zé)任的歸責(zé)原則④投訴處理決定書內(nèi)容包括：投訴者、被投訴者的基本情況；糾紛的性質(zhì)；處理方式；旅游投訴管理機(jī)關(guān)所認(rèn)定的事實(shí)；做出決定的依據(jù)；結(jié)論。4、處理決定及其處理決定書84☆質(zhì)監(jiān)所的處理決定主要有以下幾種：①屬于投訴者自身過(guò)錯(cuò)，可以決定撤銷立案，通知投訴者并說(shuō)明理由。②屬于投訴者與被投訴者都有過(guò)錯(cuò)，可以決定由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式，可以由雙方當(dāng)事人商定，也可由質(zhì)監(jiān)所決定。③完全屬于被投訴者過(guò)錯(cuò)的，可以決定由被投訴者承擔(dān)責(zé)任。④屬于其他旅游服務(wù)單位的過(guò)錯(cuò)，可以決定轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理

☆質(zhì)監(jiān)所的處理決定主要有以下幾種：855、行政處罰和其他處罰質(zhì)監(jiān)所在做出投訴處理決定時(shí)，可以根據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定，對(duì)損害投訴者權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者給予行政處罰沒(méi)有相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的，可以根據(jù)《旅游投訴暫行規(guī)定》的規(guī)定給予處罰5、行政處罰和其他處罰86旅游投訴中的行政處罰的法律特征行政處罰的對(duì)象是特定的，僅針對(duì)損害投訴者權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者而言旅游投訴中的行政處罰是旅游投訴管理機(jī)關(guān)的一種具體行政行為旅游投訴管理機(jī)關(guān)的行政處罰決定應(yīng)載入“投訴處罰決定書”，其生效時(shí)間和效力與“投訴處理決定書”相同旅游經(jīng)營(yíng)單位職工的職務(wù)行為給投訴者造成損害，該損害賠償責(zé)任應(yīng)由其所在單位來(lái)承擔(dān)，但在單位承擔(dān)了賠償責(zé)任以后，可以向該責(zé)任人進(jìn)行追償旅游投訴中的行政處罰的法律特征87第五節(jié)訴訟一、訴訟概述是公力救濟(jì)的典型方式