711連鎖業(yè)的經(jīng)營(yíng)秘訣課件

7-11連鎖業(yè)的經(jīng)營(yíng)秘訣7-11連鎖業(yè)的經(jīng)營(yíng)秘訣目次一、7-11的成長(zhǎng)與創(chuàng)新之路二、7-11多元化與國(guó)際化之路三、7-11的物流管理之路四、7-11的數(shù)字生存法則五、7-11消費(fèi)哲學(xué)形成之路六、7-11發(fā)展獨(dú)特經(jīng)營(yíng)理念之路七、7-11告訴我們目次一、7-11的成長(zhǎng)與創(chuàng)新之路一、7-11的成長(zhǎng)與創(chuàng)新之路一、7-11的成長(zhǎng)與創(chuàng)新之路7-11的成長(zhǎng)與創(chuàng)新之路南方制冰公司：便利時(shí)代的探索者整合、創(chuàng)新、發(fā)展，美國(guó)7-11的誕生墻外花香：日本7-11異軍突起創(chuàng)新，無(wú)處不在天氣的變化與門店的訂貨數(shù)量與銷售量天氣的變化與實(shí)際的商品陳列天氣的變化與門店設(shè)施的投入天氣的變化與門店的背景音樂的更新天氣的變化與客戶服務(wù)的變化創(chuàng)新里程碑——“代收”業(yè)務(wù)讓創(chuàng)新成為組織機(jī)能新型電子商務(wù)實(shí)行綠色戰(zhàn)略成為全美最大的便利連鎖公司創(chuàng)新帶來的高速發(fā)展美國(guó)7-11的全球擴(kuò)張狂飆日本7-11：接過接力棒的領(lǐng)跑者7-11的成長(zhǎng)與創(chuàng)新之路南方制冰公司：便利時(shí)代的探索者7-11創(chuàng)新生活新形態(tài)不失禮的生活：提供“伴手儀”游刃有余的生活：提供節(jié)慶“專題架”溫暖深夜的生活：提供關(guān)東煮吃遍南北的生活：提供各地小吃美食鮮食隨手得的生活：提供便當(dāng)快餐的生活：提供漢堡天涯若比鄰的生活：提供全球各地名產(chǎn)想到就出發(fā)的生活：提供旅游住宿劵現(xiàn)金充足的生活：提供門店內(nèi)的提款機(jī)不怕斷水、斷電的生活：提供代繳水電、停車、煤氣等費(fèi)用不夜的生活：提供24小時(shí)不打烊知識(shí)管理的生活：提供影印行動(dòng)通訊的生活：提供電話預(yù)付卡接軌流行的生活：提供最熱門的商品“流行主題架”7-11創(chuàng)新生活新形態(tài)不失禮的生活：提供“伴手儀”關(guān)于便利店距離的便利性購(gòu)物的便利性時(shí)間的便利性服務(wù)的便利性關(guān)于便利店距離的便利性二、7-11多元化與國(guó)際化之路二、7-11多元化與國(guó)際化之路7-11多元化與國(guó)際化之路“苛刻”的加盟制度征募加盟(限制條件)不愿意雇傭他人的人年齡太大的人(50歲)無(wú)法履行協(xié)議的人想一本萬(wàn)利的人家庭關(guān)系不睦的人開店策略(地毯式轟炸的集中開店策略)可以降低每一家便利連鎖店的廣告費(fèi)用在形象上產(chǎn)生乘數(shù)效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)1+1>2的效果有利于征募顧問加強(qiáng)督導(dǎo)，提高加盟店的服務(wù)質(zhì)量提高商品的配送效益加盟協(xié)議細(xì)致入微的店員管理工作時(shí)間表任務(wù)分解永遠(yuǎn)領(lǐng)先的店內(nèi)布局管理門店出入口設(shè)計(jì)門店內(nèi)裝潢收銀臺(tái)的設(shè)置購(gòu)物通道的設(shè)置非商品區(qū)域設(shè)置卡式管理：營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)格化、手冊(cè)化門店督導(dǎo)：OFC會(huì)議和現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)總部、地區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、門店?duì)I運(yùn)輔導(dǎo)員7-11多元化與國(guó)際化之路“苛刻”的加盟制度細(xì)致入微的店員管細(xì)致入微的店員管理工作時(shí)間表清掃、訂貨、檢驗(yàn)商品、工作商品上架、商品鮮度檢查、復(fù)制商品陳列、檢查溫度、報(bào)紙雜志退貨、補(bǔ)充消耗品、貨幣兌換、制定銷售日表等?？臻e時(shí)做其他事、下班后到車站周圍走走、把東西放回原來地方、空閑時(shí)不要竊竊私語(yǔ)。任務(wù)分解店內(nèi)地板的清掃、店門口的清掃、停車場(chǎng)的清掃、電燈的擦拭、廁所的清掃、復(fù)印機(jī)的擦拭、招牌的擦拭、柜臺(tái)周圍的清掃、垃圾袋的更換、垃圾箱的清掃、食品柜臺(tái)的沖洗、店內(nèi)設(shè)備的擦拭、共用電話的擦拭。店內(nèi)地板的清掃：必須先用拖把、再用抹布和清洗上光機(jī)清掃，上午11點(diǎn)用拖把清掃，再用濕布擦拭，下午2點(diǎn)半、5點(diǎn)、9點(diǎn)、11點(diǎn)、凌晨2點(diǎn)、早上6點(diǎn)共拖7次地，其中用濕抹布擦拭4次，用清洗上光機(jī)清洗2次，用機(jī)器清掃再用拖把拖1次。細(xì)致入微的店員管理工作時(shí)間表任務(wù)分解7-11多元化與國(guó)際化之路克隆成功的培訓(xùn)機(jī)制基本訓(xùn)練新進(jìn)人員：基本術(shù)語(yǔ)與顧客服務(wù)方面初級(jí)訓(xùn)練儲(chǔ)備店護(hù)理：顧客滿意進(jìn)階訓(xùn)練門店經(jīng)理：處理突發(fā)狀況，塑造和諧氣氛。美國(guó)7-11發(fā)展壯大之路標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)化簡(jiǎn)單化不懈追求卓越的日本7-11特許營(yíng)運(yùn)電子商務(wù)物流配送臺(tái)灣7-11：地區(qū)經(jīng)營(yíng)藍(lán)籌的典范奉行跟進(jìn)主義熱賣商品加強(qiáng)創(chuàng)新：提供增值服務(wù)三C時(shí)代：連鎖化營(yíng)運(yùn)、計(jì)算機(jī)化管理、顧問營(yíng)運(yùn)技術(shù)提供的時(shí)代。采取卡式管理實(shí)行分層管理制度7-11多元化與國(guó)際化之路克隆成功的培訓(xùn)機(jī)制不懈追求卓越的日加盟費(fèi)的計(jì)算周轉(zhuǎn)保證金150萬(wàn)日元加盟費(fèi)包括：商標(biāo)使用權(quán)、設(shè)備經(jīng)費(fèi)（計(jì)算機(jī)終端、計(jì)量器具）、扣除店主之后的水電費(fèi)（80%元）、會(huì)計(jì)帳冊(cè)服務(wù)費(fèi)（報(bào)告用表格、帳冊(cè)等）、定期盤點(diǎn)服務(wù)費(fèi)、商品策劃營(yíng)銷服務(wù)費(fèi)（商品進(jìn)貨談判、商品項(xiàng)目搭配）、廣告費(fèi)（樹立形象及促銷費(fèi)用）、營(yíng)運(yùn)咨詢服務(wù)費(fèi)、意外保險(xiǎn)費(fèi)等。加盟費(fèi)一般為毛利潤(rùn)的45%，24小時(shí)營(yíng)業(yè)店為43%；開店滿5年以上、平均日營(yíng)業(yè)額達(dá)到30萬(wàn)日元以上的門店可降低1%；每天毛利潤(rùn)總額在580~7800萬(wàn)日元的可再降低1%；每年毛利潤(rùn)總額在7800萬(wàn)日元以上可再減低2%，最高累計(jì)可降低3%。加盟店的營(yíng)業(yè)費(fèi)用包括：工作人員工資、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)、固定資產(chǎn)賠償責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)、盤點(diǎn)盈虧、消耗品、電話費(fèi)、建筑物及設(shè)備維護(hù)費(fèi)、為兌現(xiàn)支票、雜費(fèi)、水電費(fèi)（扣除總公司負(fù)擔(dān)部分）、利息。加盟費(fèi)的計(jì)算周轉(zhuǎn)保證金150萬(wàn)日元7-11對(duì)加盟店的要求在商品和采購(gòu)方面通知總公司委托品種的銷售，聽取總公司意見在商品種類、造型、品質(zhì)、數(shù)量、搭配上不得陳列與7-11形象不合的商品。若向推薦名單以外的廠商進(jìn)貨，或者采購(gòu)未經(jīng)推薦的商品時(shí)，必須按照7-11所制定的食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)，接受衛(wèi)生檢驗(yàn)。當(dāng)總公司要求對(duì)進(jìn)貨、銷售等相關(guān)事項(xiàng)提出說明時(shí)，必須迅速答復(fù)。門店?duì)I運(yùn)上要求門店內(nèi)不得從事便利商店以外的營(yíng)業(yè)活動(dòng)門店主本人所擁有的未加盟的店鋪不得使用7-11系統(tǒng)，或發(fā)生類似的行為。不得參加其他同類公司，或從事有損7-11利益的一切活動(dòng)。維持7-11的良好形象、維持門店整潔，避免商品缺貨。加盟協(xié)議期限：十五年7-11對(duì)加盟店的要求在商品和采購(gòu)方面門店?duì)I運(yùn)上要求三、7-11的物流管理之路三、7-11的物流管理之路7-11的物流管理之路供應(yīng)鏈?zhǔn)鞘裁匆?guī)劃采購(gòu)制造運(yùn)送退貨供應(yīng)鏈管理的效應(yīng)“鞭子效應(yīng)”產(chǎn)銷一體化效應(yīng)企業(yè)關(guān)系能力效應(yīng)供應(yīng)鏈管理的方法推遲制造：經(jīng)濟(jì)過程重構(gòu)規(guī)劃布局：地理上重新規(guī)劃企業(yè)的供銷廠家分布統(tǒng)一資源：對(duì)供應(yīng)廠家的制造資源進(jìn)行統(tǒng)一集成和協(xié)調(diào)日本7-11物流戰(zhàn)略到貨的少量化原則多米諾戰(zhàn)略：一定區(qū)域集中開店降低物流成本縮短配送時(shí)間減少競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開店機(jī)會(huì)提高地區(qū)的知名度、提高宣傳效果提高區(qū)域代表的活動(dòng)效率第三方物流模式：批發(fā)商共同配送中心配送渠道出版物、常溫食品、低溫食品、鮮食食品冷凍型（-20度）、微冷型（5度）、恒溫型、暖溫型（20度）電子商務(wù)供應(yīng)鏈物流系統(tǒng)分門別類的物流管理方式點(diǎn)心共同配送日用雜貨共同配送米飯共同配送7-11的物流管理之路供應(yīng)鏈?zhǔn)鞘裁慈毡?-11物流戰(zhàn)略實(shí)施供應(yīng)鏈管理的效益總供應(yīng)鏈管理成本占收入的百分比降低10%以上中型企業(yè)的準(zhǔn)時(shí)交貨率提高15%訂單滿足提前期縮短25%~35%中型企業(yè)的增值生產(chǎn)率提高10%以上績(jī)優(yōu)企業(yè)資產(chǎn)營(yíng)運(yùn)業(yè)績(jī)提高15%~20%中型企業(yè)的庫(kù)存降低3%，績(jī)優(yōu)企業(yè)的庫(kù)存降低15%績(jī)優(yōu)企業(yè)在現(xiàn)金流周轉(zhuǎn)周期上具有比一般企業(yè)少40~65天的優(yōu)勢(shì)實(shí)施供應(yīng)鏈管理的效益總供應(yīng)鏈管理成本占收入的百分比降低10%連鎖便利商店總部經(jīng)營(yíng)管理規(guī)劃范圍連鎖便利商店總部管理規(guī)范連鎖便利商店總部組織機(jī)構(gòu)總部各部門的職責(zé)發(fā)展部的職責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的選擇應(yīng)注意策略性、原則性新開門店租金確定和投資預(yù)算新開門店賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、辦公室配置新開門店工程進(jìn)度控制、監(jiān)督驗(yàn)收設(shè)備采購(gòu)與維修人事教育部職責(zé)人員的調(diào)配、提升、分配職責(zé)人才培訓(xùn)職責(zé)研究企業(yè)發(fā)展方向和發(fā)展戰(zhàn)略商品采購(gòu)部的職責(zé)商品采購(gòu)職責(zé)商品開發(fā)職責(zé)商品配送中心職責(zé)企業(yè)管理部門職責(zé)財(cái)務(wù)部職責(zé)及財(cái)務(wù)管理規(guī)范財(cái)務(wù)的主要職責(zé)財(cái)務(wù)管理規(guī)范信息部職責(zé)營(yíng)業(yè)系統(tǒng)管理系統(tǒng)外部信息管理連鎖便利商店總部經(jīng)營(yíng)管理規(guī)劃范圍人事教育部職責(zé)四、7-11的數(shù)字生存法則四、7-11的數(shù)字生存法則7-11的數(shù)字生存法則數(shù)據(jù)自動(dòng)收集條形碼磁條光學(xué)字符辨識(shí)智慧卡語(yǔ)音辨識(shí)機(jī)器視覺微電路設(shè)計(jì)無(wú)限頻率辨識(shí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的應(yīng)用了解銷售全局商品分組布局降低庫(kù)存成本市場(chǎng)和趨勢(shì)分析有效的商品開發(fā)對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的利用階段報(bào)表分析預(yù)測(cè)創(chuàng)建預(yù)測(cè)模型營(yíng)運(yùn)導(dǎo)向動(dòng)態(tài)性第一次門店綜合信息系統(tǒng)：訂貨管理第二次門店綜合信息系統(tǒng)單品管理的數(shù)量增加報(bào)表更加豐富可連接多種外部設(shè)備可以聯(lián)網(wǎng)第三次門店綜合信息系統(tǒng)導(dǎo)入圖形形式進(jìn)行信息處理第四次門店綜合信息系統(tǒng)與總部的實(shí)時(shí)連接與制造商的伙伴關(guān)系顧客分析第五次門店綜合信息系統(tǒng)新型POS機(jī)的開發(fā)和全部推廣日本7-11的電子零售之道迅捷應(yīng)用的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基于便利商店實(shí)體的e戰(zhàn)略7-11的數(shù)字生存法則數(shù)據(jù)自動(dòng)收集第一次門店綜合信息系統(tǒng)：臺(tái)灣7-11電子零售的發(fā)展BtoB模式電子訂貨系統(tǒng)(EOS)銷售時(shí)點(diǎn)情報(bào)系統(tǒng)(POS)供貨商協(xié)調(diào)管理系統(tǒng)(VCM)BtoC模式行動(dòng)辦公室電子化帶來的優(yōu)勢(shì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的鞏固企業(yè)品牌與商譽(yù)人力資源存貨周轉(zhuǎn)能力及存貨的低成本配送能力及差異化內(nèi)部作業(yè)能力開發(fā)潛在顧客與潛在商機(jī)的能力營(yíng)運(yùn)能力服務(wù)差異化POS銷售信息管理系統(tǒng)商品條形碼POS收銀系統(tǒng)后臺(tái)計(jì)算機(jī)臺(tái)灣7-11電子零售的發(fā)展BtoB模式POS銷售信息管理系統(tǒng)五、7-11消費(fèi)哲學(xué)形成之路五、7-11消費(fèi)哲學(xué)形成之路7-11消費(fèi)哲學(xué)形成之路經(jīng)營(yíng)之鑰是心理學(xué)而非經(jīng)濟(jì)學(xué)迅速適應(yīng)消費(fèi)者不斷變化需求的反映能力滿足消費(fèi)者心理的營(yíng)銷策略差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)手段持續(xù)不斷的創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理的真知灼見商品周邊的基礎(chǔ)——來自銷售以外的東西新產(chǎn)品開發(fā)商店布局門店員工的舉止樹立服務(wù)意識(shí)不能說不知道幫老人拿東西（進(jìn)店門時(shí)）提醒小孩小心摔倒相關(guān)連鎖企業(yè)發(fā)展星巴克咖啡店康是美藥妝店多元化的服務(wù)項(xiàng)目旅行音樂照相禮品、移動(dòng)電話入場(chǎng)券銷售書籍汽車服務(wù)信息提供服務(wù)強(qiáng)大的產(chǎn)品開發(fā)能力人形可愛玩偶糯米飯團(tuán)消費(fèi)者得到的不僅僅商品本身商品服務(wù)增加速度大于消費(fèi)欲望，個(gè)人就會(huì)感覺到幸福。熱愛7-11事業(yè)的加盟店老板培訓(xùn)受許人及其員工合理進(jìn)行利潤(rùn)分配給予多項(xiàng)指導(dǎo)7-11消費(fèi)哲學(xué)形成之路經(jīng)營(yíng)之鑰是心理學(xué)而非經(jīng)濟(jì)學(xué)多元化的服迅速適應(yīng)消費(fèi)者不斷變化需求的反映能力考慮顧客現(xiàn)在需要的是什么，我們應(yīng)該如何去做。想辦法凸現(xiàn)負(fù)面情況。消費(fèi)者基于必要性(needs)和心理因素(wants)來購(gòu)買商品。在高度成長(zhǎng)期，消費(fèi)者仍然依需求(needs)來選擇商品。二次石油危機(jī)后，重視消費(fèi)的價(jià)值觀及文化。把握單品發(fā)展的動(dòng)向。需求(needs)是有限度的，欲求(wants)是無(wú)止境的。經(jīng)濟(jì)發(fā)展消費(fèi)行為會(huì)變成多元化、多標(biāo)化。欲求不只是份量，也包含質(zhì)量。欲求能獨(dú)立于生活環(huán)境之外。欲求變化非?？?。對(duì)于各種變化我們應(yīng)該改變頭腦中的意志。欲求是未成形的愿望，遇到符合所愿商品才變成欲求。購(gòu)買行為是透過與商品的對(duì)話來完成自我探索行動(dòng)。只要消費(fèi)者喜歡的商品，即使擁有類似品，仍會(huì)購(gòu)買。當(dāng)人們不相信自己時(shí)，會(huì)借購(gòu)物肯定自我的存在。愿望、期待、欲求等心理層面的深處包含許多不理性與不合理，也存在商機(jī)。迅速適應(yīng)消費(fèi)者不斷變化需求的反映能力考慮顧客現(xiàn)在需要的是什么經(jīng)營(yíng)之鑰是心理學(xué)而非經(jīng)濟(jì)學(xué)新興零售業(yè)需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)而是心理學(xué)產(chǎn)銷雙方經(jīng)常設(shè)想交易對(duì)手各種反應(yīng)，制定出多樣化的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方案。消費(fèi)者非沒錢不買東西而是某種理由控制購(gòu)買欲望。消費(fèi)者心理沒有限度和飽和度，只會(huì)在選擇上更加嚴(yán)謹(jǐn)。需掌握消費(fèi)者的心理（非理性面）才能掌握消費(fèi)者動(dòng)向。消費(fèi)情況不好，不代表消費(fèi)者沒錢。關(guān)于消費(fèi)者的心理問題：商品的質(zhì)量與附加價(jià)值，以及提供服務(wù)與價(jià)格的關(guān)系。時(shí)代在變，過去的做法與經(jīng)驗(yàn)反而帶來負(fù)面的影響。7-11不擬定中長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)策略，而是基于消費(fèi)者的需求和心理不斷的改變。對(duì)每個(gè)消費(fèi)階層的需求與心理變化，進(jìn)行全盤考慮。經(jīng)營(yíng)之鑰是心理學(xué)而非經(jīng)濟(jì)學(xué)新興零售業(yè)需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)而是心理滿足消費(fèi)者心理的營(yíng)銷策略零售業(yè)必須滿足客戶的需求才會(huì)成功必須建立以顧客為中心的銷售方針在多樣化的時(shí)代商品組合非常重要不追求質(zhì)量只追求數(shù)量不會(huì)成功缺貨所造成的損失要比報(bào)廢的損失更大大膽的擺放暢銷商品將會(huì)更熱鬧一味的追求做不到或失敗的原因，等于宣告自己沒有責(zé)任。機(jī)會(huì)不會(huì)一開始就會(huì)等待，而是以新觀點(diǎn)掌握現(xiàn)實(shí)，并加以修正。為了創(chuàng)造機(jī)會(huì)要分析現(xiàn)狀不滿與不安是造成不滿的原因購(gòu)買的意愿相當(dāng)不安定：非常想買和需要控制購(gòu)買欲望的心情。與其促使消費(fèi)者掏錢不如促使消費(fèi)者心理活絡(luò)化。提供商品及服務(wù)的人不僅要探究消費(fèi)者心理，也要探究自己的心理想象顧客的生活場(chǎng)景，再來陳列商品現(xiàn)代年輕人看不到想買的商品也不想費(fèi)力氣收尋，所以在商品陳列要下工夫。若商店的賣場(chǎng)一成不變，顧客沒有新鮮感，就不會(huì)一再地光臨。滿足消費(fèi)者心理的營(yíng)銷策略零售業(yè)必須滿足客戶的需求才會(huì)成功差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)手段經(jīng)營(yíng)勝敗的關(guān)鍵在于暢銷商品是否新鮮、質(zhì)量良好，供貨是否齊全。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵在于經(jīng)常拜訪顧客，觀察他們的需求，然后制定差別化戰(zhàn)略。現(xiàn)在顧客的心理：不想受到注視，也不想被忽略即使一個(gè)包裝也有如何包裝的學(xué)問門店員工的問候語(yǔ)其問候方式，問候時(shí)的情緒都需接受指導(dǎo)，切實(shí)做好真心誠(chéng)意的招呼。沒有付出努力，便無(wú)法提供優(yōu)良的服務(wù)。隨時(shí)注意顧客表情與行為，揣測(cè)顧客想要什么。差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)手段經(jīng)營(yíng)勝敗的關(guān)鍵在于暢銷商品是否新鮮、質(zhì)量持續(xù)不斷的創(chuàng)新零售業(yè)是一種很土化的營(yíng)運(yùn)業(yè)態(tài)，不可完全按照國(guó)外的思維方式來構(gòu)造本地的流通。在富裕的社會(huì)，賣的再便宜顧客也不見得會(huì)上買，唯有思量顧客的需求，不斷創(chuàng)新提供新的商品。面對(duì)新時(shí)代無(wú)法從課本中學(xué)到：怎么做。培養(yǎng)自己打破常規(guī)，否定舊習(xí)，才能創(chuàng)新。不要局限過去成功經(jīng)驗(yàn)的思維，才能打破現(xiàn)狀。不要觀察同業(yè)做法或者看書上是怎么做的，應(yīng)該只看到顧客形成獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)設(shè)想，并在實(shí)踐中加以印證。只要不斷自我突破、自我創(chuàng)新，店鋪或企業(yè)就能夠不斷地在經(jīng)營(yíng)上取得成功。持續(xù)不斷的創(chuàng)新零售業(yè)是一種很土化的營(yíng)運(yùn)業(yè)態(tài)，不可完全按照國(guó)外經(jīng)營(yíng)管理的真知灼見企業(yè)需要權(quán)力下放以迅速?zèng)Q策。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要有自己的主張，明確應(yīng)當(dāng)做哪些事。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)要從訴諸價(jià)格轉(zhuǎn)向訴諸價(jià)值。企業(yè)應(yīng)當(dāng)預(yù)測(cè)數(shù)年后將怎樣發(fā)展，以及達(dá)到什么目標(biāo)。零售業(yè)的經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵是訂貨管理，這是重中之重。在飽和市場(chǎng)下，公司唯一存活之道是勇于面對(duì)創(chuàng)新的挑戰(zhàn)。情報(bào)的價(jià)值在于新鮮感力量必須其中在創(chuàng)新思維的基礎(chǔ)下，推動(dòng)全局發(fā)展（管理主導(dǎo)型非運(yùn)作指導(dǎo)型）。在既定的現(xiàn)實(shí)中掌握新觀點(diǎn)，不斷下工夫求創(chuàng)意，才能創(chuàng)造時(shí)機(jī)。管理必須有全局觀點(diǎn)，通盤考慮。發(fā)現(xiàn)適當(dāng)?shù)恼n題，是通往解決之道的快捷方式。處理課題，必須向鯊魚一樣緊咬不放，也不能失去如海豚般靈活的心境。防止機(jī)會(huì)損失的對(duì)策是提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的有效方法。企業(yè)要努力如何提高商品價(jià)值。經(jīng)營(yíng)管理的真知灼見企業(yè)需要權(quán)力下放以迅速?zèng)Q策。7-11店員用的寒喧用語(yǔ)一般的用語(yǔ)歡迎您非常感謝是，知道了請(qǐng)稍等一會(huì)兒非常抱歉老顧客的用語(yǔ)早上好中午好晚上好請(qǐng)慢走您辛苦了您勞累了請(qǐng)多休息節(jié)氣的用語(yǔ)真熱呀春天來了天氣轉(zhuǎn)涼了7-11店員用的寒喧用語(yǔ)一般的用語(yǔ)節(jié)氣的用語(yǔ)六、7-11發(fā)展獨(dú)特經(jīng)營(yíng)理念之路六、7-11發(fā)展獨(dú)特經(jīng)營(yíng)理念之路7-11發(fā)展獨(dú)特經(jīng)營(yíng)理念之路時(shí)刻把握顧客的需求變化習(xí)慣需求零星需求臨時(shí)需求應(yīng)急需求過往需求消遣需求世尚需求派生需求產(chǎn)品開發(fā)和商品組合的變化追求變化的賣場(chǎng)布置持續(xù)的商品開發(fā)及改進(jìn)實(shí)施自由品牌戰(zhàn)略有利于增強(qiáng)商品的競(jìng)爭(zhēng)力有利于形成特色經(jīng)營(yíng)有利于充分發(fā)揮無(wú)形資產(chǎn)的優(yōu)勢(shì)有利于準(zhǔn)確把握市場(chǎng)需求主流商品的魅力信息技術(shù)：讓傳統(tǒng)連鎖現(xiàn)代化可以監(jiān)控顧客的需求情況可以使用銷售數(shù)據(jù)與軟件改善企業(yè)的質(zhì)量控制技術(shù)可以幫助預(yù)測(cè)每年的市場(chǎng)趨勢(shì)提高公司供應(yīng)鏈的效益誰(shuí)是7-11的顧客以時(shí)間軸掌握變化脈絡(luò)以時(shí)間軸來橫切以未來時(shí)間軸放眼未來以以前的思考模式套用現(xiàn)在的環(huán)境以顧客為中心的主動(dòng)營(yíng)銷國(guó)際化采購(gòu)恒久不變的便利店距離的便利性客戶購(gòu)物的便利性時(shí)間的便利性服務(wù)的便利性拿取的便利性交易的便利性單品管理模式主題式營(yíng)銷法7-11發(fā)展獨(dú)特經(jīng)營(yíng)理念之路時(shí)刻把握顧客的需求變化信息技術(shù)：七、7-11告訴我們七、7-11告訴我們7-11告訴我們卓越績(jī)效的三大原則以顧客為中心組織經(jīng)營(yíng)以便捷為中心提供服務(wù)以信息為中心管理商品競(jìng)爭(zhēng)制勝的五大法寶實(shí)行鮮度管理保持暢銷品的齊全保持清潔衛(wèi)生營(yíng)造清新店格服務(wù)親切7-11告訴我們卓越績(jī)效的三大原則711連鎖業(yè)的經(jīng)營(yíng)秘訣課件7-11連鎖業(yè)的經(jīng)營(yíng)秘訣7-11連鎖業(yè)的經(jīng)營(yíng)秘訣目次一、7-11的成長(zhǎng)與創(chuàng)新之路二、7-11多元化與國(guó)際化之路三、7-11的物流管理之路四、7-11的數(shù)字生存法則五、7-11消費(fèi)哲學(xué)形成之路六、7-11發(fā)展獨(dú)特經(jīng)營(yíng)理念之路七、7-11告訴我們目次一、7-11的成長(zhǎng)與創(chuàng)新之路一、7-11的成長(zhǎng)與創(chuàng)新之路一、7-11的成長(zhǎng)與創(chuàng)新之路7-11的成長(zhǎng)與創(chuàng)新之路南方制冰公司：便利時(shí)代的探索者整合、創(chuàng)新、發(fā)展，美國(guó)7-11的誕生墻外花香：日本7-11異軍突起創(chuàng)新，無(wú)處不在天氣的變化與門店的訂貨數(shù)量與銷售量天氣的變化與實(shí)際的商品陳列天氣的變化與門店設(shè)施的投入天氣的變化與門店的背景音樂的更新天氣的變化與客戶服務(wù)的變化創(chuàng)新里程碑——“代收”業(yè)務(wù)讓創(chuàng)新成為組織機(jī)能新型電子商務(wù)實(shí)行綠色戰(zhàn)略成為全美最大的便利連鎖公司創(chuàng)新帶來的高速發(fā)展美國(guó)7-11的全球擴(kuò)張狂飆日本7-11：接過接力棒的領(lǐng)跑者7-11的成長(zhǎng)與創(chuàng)新之路南方制冰公司：便利時(shí)代的探索者7-11創(chuàng)新生活新形態(tài)不失禮的生活：提供“伴手儀”游刃有余的生活：提供節(jié)慶“專題架”溫暖深夜的生活：提供關(guān)東煮吃遍南北的生活：提供各地小吃美食鮮食隨手得的生活：提供便當(dāng)快餐的生活：提供漢堡天涯若比鄰的生活：提供全球各地名產(chǎn)想到就出發(fā)的生活：提供旅游住宿劵現(xiàn)金充足的生活：提供門店內(nèi)的提款機(jī)不怕斷水、斷電的生活：提供代繳水電、停車、煤氣等費(fèi)用不夜的生活：提供24小時(shí)不打烊知識(shí)管理的生活：提供影印行動(dòng)通訊的生活：提供電話預(yù)付卡接軌流行的生活：提供最熱門的商品“流行主題架”7-11創(chuàng)新生活新形態(tài)不失禮的生活：提供“伴手儀”關(guān)于便利店距離的便利性購(gòu)物的便利性時(shí)間的便利性服務(wù)的便利性關(guān)于便利店距離的便利性二、7-11多元化與國(guó)際化之路二、7-11多元化與國(guó)際化之路7-11多元化與國(guó)際化之路“苛刻”的加盟制度征募加盟(限制條件)不愿意雇傭他人的人年齡太大的人(50歲)無(wú)法履行協(xié)議的人想一本萬(wàn)利的人家庭關(guān)系不睦的人開店策略(地毯式轟炸的集中開店策略)可以降低每一家便利連鎖店的廣告費(fèi)用在形象上產(chǎn)生乘數(shù)效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)1+1>2的效果有利于征募顧問加強(qiáng)督導(dǎo)，提高加盟店的服務(wù)質(zhì)量提高商品的配送效益加盟協(xié)議細(xì)致入微的店員管理工作時(shí)間表任務(wù)分解永遠(yuǎn)領(lǐng)先的店內(nèi)布局管理門店出入口設(shè)計(jì)門店內(nèi)裝潢收銀臺(tái)的設(shè)置購(gòu)物通道的設(shè)置非商品區(qū)域設(shè)置卡式管理：營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)格化、手冊(cè)化門店督導(dǎo)：OFC會(huì)議和現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)總部、地區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、門店?duì)I運(yùn)輔導(dǎo)員7-11多元化與國(guó)際化之路“苛刻”的加盟制度細(xì)致入微的店員管細(xì)致入微的店員管理工作時(shí)間表清掃、訂貨、檢驗(yàn)商品、工作商品上架、商品鮮度檢查、復(fù)制商品陳列、檢查溫度、報(bào)紙雜志退貨、補(bǔ)充消耗品、貨幣兌換、制定銷售日表等?？臻e時(shí)做其他事、下班后到車站周圍走走、把東西放回原來地方、空閑時(shí)不要竊竊私語(yǔ)。任務(wù)分解店內(nèi)地板的清掃、店門口的清掃、停車場(chǎng)的清掃、電燈的擦拭、廁所的清掃、復(fù)印機(jī)的擦拭、招牌的擦拭、柜臺(tái)周圍的清掃、垃圾袋的更換、垃圾箱的清掃、食品柜臺(tái)的沖洗、店內(nèi)設(shè)備的擦拭、共用電話的擦拭。店內(nèi)地板的清掃：必須先用拖把、再用抹布和清洗上光機(jī)清掃，上午11點(diǎn)用拖把清掃，再用濕布擦拭，下午2點(diǎn)半、5點(diǎn)、9點(diǎn)、11點(diǎn)、凌晨2點(diǎn)、早上6點(diǎn)共拖7次地，其中用濕抹布擦拭4次，用清洗上光機(jī)清洗2次，用機(jī)器清掃再用拖把拖1次。細(xì)致入微的店員管理工作時(shí)間表任務(wù)分解7-11多元化與國(guó)際化之路克隆成功的培訓(xùn)機(jī)制基本訓(xùn)練新進(jìn)人員：基本術(shù)語(yǔ)與顧客服務(wù)方面初級(jí)訓(xùn)練儲(chǔ)備店護(hù)理：顧客滿意進(jìn)階訓(xùn)練門店經(jīng)理：處理突發(fā)狀況，塑造和諧氣氛。美國(guó)7-11發(fā)展壯大之路標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)化簡(jiǎn)單化不懈追求卓越的日本7-11特許營(yíng)運(yùn)電子商務(wù)物流配送臺(tái)灣7-11：地區(qū)經(jīng)營(yíng)藍(lán)籌的典范奉行跟進(jìn)主義熱賣商品加強(qiáng)創(chuàng)新：提供增值服務(wù)三C時(shí)代：連鎖化營(yíng)運(yùn)、計(jì)算機(jī)化管理、顧問營(yíng)運(yùn)技術(shù)提供的時(shí)代。采取卡式管理實(shí)行分層管理制度7-11多元化與國(guó)際化之路克隆成功的培訓(xùn)機(jī)制不懈追求卓越的日加盟費(fèi)的計(jì)算周轉(zhuǎn)保證金150萬(wàn)日元加盟費(fèi)包括：商標(biāo)使用權(quán)、設(shè)備經(jīng)費(fèi)（計(jì)算機(jī)終端、計(jì)量器具）、扣除店主之后的水電費(fèi)（80%元）、會(huì)計(jì)帳冊(cè)服務(wù)費(fèi)（報(bào)告用表格、帳冊(cè)等）、定期盤點(diǎn)服務(wù)費(fèi)、商品策劃營(yíng)銷服務(wù)費(fèi)（商品進(jìn)貨談判、商品項(xiàng)目搭配）、廣告費(fèi)（樹立形象及促銷費(fèi)用）、營(yíng)運(yùn)咨詢服務(wù)費(fèi)、意外保險(xiǎn)費(fèi)等。加盟費(fèi)一般為毛利潤(rùn)的45%，24小時(shí)營(yíng)業(yè)店為43%；開店滿5年以上、平均日營(yíng)業(yè)額達(dá)到30萬(wàn)日元以上的門店可降低1%；每天毛利潤(rùn)總額在580~7800萬(wàn)日元的可再降低1%；每年毛利潤(rùn)總額在7800萬(wàn)日元以上可再減低2%，最高累計(jì)可降低3%。加盟店的營(yíng)業(yè)費(fèi)用包括：工作人員工資、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)、固定資產(chǎn)賠償責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)、盤點(diǎn)盈虧、消耗品、電話費(fèi)、建筑物及設(shè)備維護(hù)費(fèi)、為兌現(xiàn)支票、雜費(fèi)、水電費(fèi)（扣除總公司負(fù)擔(dān)部分）、利息。加盟費(fèi)的計(jì)算周轉(zhuǎn)保證金150萬(wàn)日元7-11對(duì)加盟店的要求在商品和采購(gòu)方面通知總公司委托品種的銷售，聽取總公司意見在商品種類、造型、品質(zhì)、數(shù)量、搭配上不得陳列與7-11形象不合的商品。若向推薦名單以外的廠商進(jìn)貨，或者采購(gòu)未經(jīng)推薦的商品時(shí)，必須按照7-11所制定的食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)，接受衛(wèi)生檢驗(yàn)。當(dāng)總公司要求對(duì)進(jìn)貨、銷售等相關(guān)事項(xiàng)提出說明時(shí)，必須迅速答復(fù)。門店?duì)I運(yùn)上要求門店內(nèi)不得從事便利商店以外的營(yíng)業(yè)活動(dòng)門店主本人所擁有的未加盟的店鋪不得使用7-11系統(tǒng)，或發(fā)生類似的行為。不得參加其他同類公司，或從事有損7-11利益的一切活動(dòng)。維持7-11的良好形象、維持門店整潔，避免商品缺貨。加盟協(xié)議期限：十五年7-11對(duì)加盟店的要求在商品和采購(gòu)方面門店?duì)I運(yùn)上要求三、7-11的物流管理之路三、7-11的物流管理之路7-11的物流管理之路供應(yīng)鏈?zhǔn)鞘裁匆?guī)劃采購(gòu)制造運(yùn)送退貨供應(yīng)鏈管理的效應(yīng)“鞭子效應(yīng)”產(chǎn)銷一體化效應(yīng)企業(yè)關(guān)系能力效應(yīng)供應(yīng)鏈管理的方法推遲制造：經(jīng)濟(jì)過程重構(gòu)規(guī)劃布局：地理上重新規(guī)劃企業(yè)的供銷廠家分布統(tǒng)一資源：對(duì)供應(yīng)廠家的制造資源進(jìn)行統(tǒng)一集成和協(xié)調(diào)日本7-11物流戰(zhàn)略到貨的少量化原則多米諾戰(zhàn)略：一定區(qū)域集中開店降低物流成本縮短配送時(shí)間減少競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開店機(jī)會(huì)提高地區(qū)的知名度、提高宣傳效果提高區(qū)域代表的活動(dòng)效率第三方物流模式：批發(fā)商共同配送中心配送渠道出版物、常溫食品、低溫食品、鮮食食品冷凍型（-20度）、微冷型（5度）、恒溫型、暖溫型（20度）電子商務(wù)供應(yīng)鏈物流系統(tǒng)分門別類的物流管理方式點(diǎn)心共同配送日用雜貨共同配送米飯共同配送7-11的物流管理之路供應(yīng)鏈?zhǔn)鞘裁慈毡?-11物流戰(zhàn)略實(shí)施供應(yīng)鏈管理的效益總供應(yīng)鏈管理成本占收入的百分比降低10%以上中型企業(yè)的準(zhǔn)時(shí)交貨率提高15%訂單滿足提前期縮短25%~35%中型企業(yè)的增值生產(chǎn)率提高10%以上績(jī)優(yōu)企業(yè)資產(chǎn)營(yíng)運(yùn)業(yè)績(jī)提高15%~20%中型企業(yè)的庫(kù)存降低3%，績(jī)優(yōu)企業(yè)的庫(kù)存降低15%績(jī)優(yōu)企業(yè)在現(xiàn)金流周轉(zhuǎn)周期上具有比一般企業(yè)少40~65天的優(yōu)勢(shì)實(shí)施供應(yīng)鏈管理的效益總供應(yīng)鏈管理成本占收入的百分比降低10%連鎖便利商店總部經(jīng)營(yíng)管理規(guī)劃范圍連鎖便利商店總部管理規(guī)范連鎖便利商店總部組織機(jī)構(gòu)總部各部門的職責(zé)發(fā)展部的職責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的選擇應(yīng)注意策略性、原則性新開門店租金確定和投資預(yù)算新開門店賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、辦公室配置新開門店工程進(jìn)度控制、監(jiān)督驗(yàn)收設(shè)備采購(gòu)與維修人事教育部職責(zé)人員的調(diào)配、提升、分配職責(zé)人才培訓(xùn)職責(zé)研究企業(yè)發(fā)展方向和發(fā)展戰(zhàn)略商品采購(gòu)部的職責(zé)商品采購(gòu)職責(zé)商品開發(fā)職責(zé)商品配送中心職責(zé)企業(yè)管理部門職責(zé)財(cái)務(wù)部職責(zé)及財(cái)務(wù)管理規(guī)范財(cái)務(wù)的主要職責(zé)財(cái)務(wù)管理規(guī)范信息部職責(zé)營(yíng)業(yè)系統(tǒng)管理系統(tǒng)外部信息管理連鎖便利商店總部經(jīng)營(yíng)管理規(guī)劃范圍人事教育部職責(zé)四、7-11的數(shù)字生存法則四、7-11的數(shù)字生存法則7-11的數(shù)字生存法則數(shù)據(jù)自動(dòng)收集條形碼磁條光學(xué)字符辨識(shí)智慧卡語(yǔ)音辨識(shí)機(jī)器視覺微電路設(shè)計(jì)無(wú)限頻率辨識(shí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的應(yīng)用了解銷售全局商品分組布局降低庫(kù)存成本市場(chǎng)和趨勢(shì)分析有效的商品開發(fā)對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的利用階段報(bào)表分析預(yù)測(cè)創(chuàng)建預(yù)測(cè)模型營(yíng)運(yùn)導(dǎo)向動(dòng)態(tài)性第一次門店綜合信息系統(tǒng)：訂貨管理第二次門店綜合信息系統(tǒng)單品管理的數(shù)量增加報(bào)表更加豐富可連接多種外部設(shè)備可以聯(lián)網(wǎng)第三次門店綜合信息系統(tǒng)導(dǎo)入圖形形式進(jìn)行信息處理第四次門店綜合信息系統(tǒng)與總部的實(shí)時(shí)連接與制造商的伙伴關(guān)系顧客分析第五次門店綜合信息系統(tǒng)新型POS機(jī)的開發(fā)和全部推廣日本7-11的電子零售之道迅捷應(yīng)用的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基于便利商店實(shí)體的e戰(zhàn)略7-11的數(shù)字生存法則數(shù)據(jù)自動(dòng)收集第一次門店綜合信息系統(tǒng)：臺(tái)灣7-11電子零售的發(fā)展BtoB模式電子訂貨系統(tǒng)(EOS)銷售時(shí)點(diǎn)情報(bào)系統(tǒng)(POS)供貨商協(xié)調(diào)管理系統(tǒng)(VCM)BtoC模式行動(dòng)辦公室電子化帶來的優(yōu)勢(shì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的鞏固企業(yè)品牌與商譽(yù)人力資源存貨周轉(zhuǎn)能力及存貨的低成本配送能力及差異化內(nèi)部作業(yè)能力開發(fā)潛在顧客與潛在商機(jī)的能力營(yíng)運(yùn)能力服務(wù)差異化POS銷售信息管理系統(tǒng)商品條形碼POS收銀系統(tǒng)后臺(tái)計(jì)算機(jī)臺(tái)灣7-11電子零售的發(fā)展BtoB模式POS銷售信息管理系統(tǒng)五、7-11消費(fèi)哲學(xué)形成之路五、7-11消費(fèi)哲學(xué)形成之路7-11消費(fèi)哲學(xué)形成之路經(jīng)營(yíng)之鑰是心理學(xué)而非經(jīng)濟(jì)學(xué)迅速適應(yīng)消費(fèi)者不斷變化需求的反映能力滿足消費(fèi)者心理的營(yíng)銷策略差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)手段持續(xù)不斷的創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理的真知灼見商品周邊的基礎(chǔ)——來自銷售以外的東西新產(chǎn)品開發(fā)商店布局門店員工的舉止樹立服務(wù)意識(shí)不能說不知道幫老人拿東西（進(jìn)店門時(shí)）提醒小孩小心摔倒相關(guān)連鎖企業(yè)發(fā)展星巴克咖啡店康是美藥妝店多元化的服務(wù)項(xiàng)目旅行音樂照相禮品、移動(dòng)電話入場(chǎng)券銷售書籍汽車服務(wù)信息提供服務(wù)強(qiáng)大的產(chǎn)品開發(fā)能力人形可愛玩偶糯米飯團(tuán)消費(fèi)者得到的不僅僅商品本身商品服務(wù)增加速度大于消費(fèi)欲望，個(gè)人就會(huì)感覺到幸福。熱愛7-11事業(yè)的加盟店老板培訓(xùn)受許人及其員工合理進(jìn)行利潤(rùn)分配給予多項(xiàng)指導(dǎo)7-11消費(fèi)哲學(xué)形成之路經(jīng)營(yíng)之鑰是心理學(xué)而非經(jīng)濟(jì)學(xué)多元化的服迅速適應(yīng)消費(fèi)者不斷變化需求的反映能力考慮顧客現(xiàn)在需要的是什么，我們應(yīng)該如何去做。想辦法凸現(xiàn)負(fù)面情況。消費(fèi)者基于必要性(needs)和心理因素(wants)來購(gòu)買商品。在高度成長(zhǎng)期，消費(fèi)者仍然依需求(needs)來選擇商品。二次石油危機(jī)后，重視消費(fèi)的價(jià)值觀及文化。把握單品發(fā)展的動(dòng)向。需求(needs)是有限度的，欲求(wants)是無(wú)止境的。經(jīng)濟(jì)發(fā)展消費(fèi)行為會(huì)變成多元化、多標(biāo)化。欲求不只是份量，也包含質(zhì)量。欲求能獨(dú)立于生活環(huán)境之外。欲求變化非?？?。對(duì)于各種變化我們應(yīng)該改變頭腦中的意志。欲求是未成形的愿望，遇到符合所愿商品才變成欲求。購(gòu)買行為是透過與商品的對(duì)話來完成自我探索行動(dòng)。只要消費(fèi)者喜歡的商品，即使擁有類似品，仍會(huì)購(gòu)買。當(dāng)人們不相信自己時(shí)，會(huì)借購(gòu)物肯定自我的存在。愿望、期待、欲求等心理層面的深處包含許多不理性與不合理，也存在商機(jī)。迅速適應(yīng)消費(fèi)者不斷變化需求的反映能力考慮顧客現(xiàn)在需要的是什么經(jīng)營(yíng)之鑰是心理學(xué)而非經(jīng)濟(jì)學(xué)新興零售業(yè)需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)而是心理學(xué)產(chǎn)銷雙方經(jīng)常設(shè)想交易對(duì)手各種反應(yīng)，制定出多樣化的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方案。消費(fèi)者非沒錢不買東西而是某種理由控制購(gòu)買欲望。消費(fèi)者心理沒有限度和飽和度，只會(huì)在選擇上更加嚴(yán)謹(jǐn)。需掌握消費(fèi)者的心理（非理性面）才能掌握消費(fèi)者動(dòng)向。消費(fèi)情況不好，不代表消費(fèi)者沒錢。關(guān)于消費(fèi)者的心理問題：商品的質(zhì)量與附加價(jià)值，以及提供服務(wù)與價(jià)格的關(guān)系。時(shí)代在變，過去的做法與經(jīng)驗(yàn)反而帶來負(fù)面的影響。7-11不擬定中長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)策略，而是基于消費(fèi)者的需求和心理不斷的改變。對(duì)每個(gè)消費(fèi)階層的需求與心理變化，進(jìn)行全盤考慮。經(jīng)營(yíng)之鑰是心理學(xué)而非經(jīng)濟(jì)學(xué)新興零售業(yè)需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)而是心理滿足消費(fèi)者心理的營(yíng)銷策略零售業(yè)必須滿足客戶的需求才會(huì)成功必須建立以顧客為中心的銷售方針在多樣化的時(shí)代商品組合非常重要不追求質(zhì)量只追求數(shù)量不會(huì)成功缺貨所造成的損失要比報(bào)廢的損失更大大膽的擺放暢銷商品將會(huì)更熱鬧一味的追求做不到或失敗的原因，等于宣告自己沒有責(zé)任。機(jī)會(huì)不會(huì)一開始就會(huì)等待，而是以新觀點(diǎn)掌握現(xiàn)實(shí)，并加以修正。為了創(chuàng)造機(jī)會(huì)要分析現(xiàn)狀不滿與不安是造成不滿的原因購(gòu)買的意愿相當(dāng)不安定：非常想買和需要控制購(gòu)買欲望的心情。與其促使消費(fèi)者掏錢不如促使消費(fèi)者心理活絡(luò)化。提供商品及服務(wù)的人不僅要探究消費(fèi)者心理，也要探究自己的心理想象顧客的生活場(chǎng)景，再來陳列商品現(xiàn)代年輕人看不到想買的商品也不想費(fèi)力氣收尋，所以在商品陳列要下工夫。若商店的賣場(chǎng)一成不變，顧客沒有新鮮感，就不會(huì)一再地光臨。滿足消費(fèi)者心理的營(yíng)銷策略零售業(yè)必須滿足客戶的需求才會(huì)成功差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)手段經(jīng)營(yíng)勝敗的關(guān)鍵在于暢銷商品是否新鮮、質(zhì)量良好，供貨是否齊全。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵在于經(jīng)常拜訪顧客，觀察他們的需求，然后制定差別化戰(zhàn)略?，F(xiàn)在顧客的心理：不想受到注視，也不想被忽略即使一個(gè)包裝也有如何包裝的學(xué)問門店員工的問候語(yǔ)其問候方式，問候時(shí)的情緒都需接受