跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件

跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)部培訓(xùn)資料跨境電子商務(wù)1B2C是英文Business-to-Customer（商家對顧客）的縮寫，而其中文簡稱為“商對客”?！吧虒汀笔请娮由虅?wù)的一種模式，也就是通常說的商業(yè)零售，直接面向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品和服務(wù)。這種形式的電子商務(wù)一般以網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為主，主要借助于互聯(lián)網(wǎng)開展在線銷售活動。什么是B2C？B2C是英文Business-to-Customer（商家對2業(yè)務(wù)的運(yùn)作流程采購開發(fā)產(chǎn)品編輯，刊登（售前客服）訂單狀態(tài)跟蹤倉庫安排發(fā)貨業(yè)務(wù)優(yōu)化質(zhì)量問題產(chǎn)生訂單售后客服采購產(chǎn)品QC質(zhì)檢入庫制作發(fā)貨訂單物流問題財務(wù)退款采購返修重發(fā)業(yè)務(wù)的運(yùn)作流程采購開發(fā)產(chǎn)品編輯，刊登（售前客服）訂單狀態(tài)跟蹤3一、產(chǎn)品編輯與刊登產(chǎn)品刊登是外貿(mào)B2C中最重要的一個環(huán)節(jié)，決定著是否能夠出單，是否能給客戶帶來好的購買體驗(yàn)一個好的產(chǎn)品Listing有如下特點(diǎn)：1.優(yōu)質(zhì)的標(biāo)題2.優(yōu)質(zhì)的圖片3.合適的價格4.準(zhǔn)確且簡潔的描述一、產(chǎn)品編輯與刊登產(chǎn)品刊登是外貿(mào)B2C中最重要的一個環(huán)節(jié)，決4如何寫好一個產(chǎn)品的標(biāo)題：如何寫好一個產(chǎn)品的標(biāo)題：5跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件6跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件7產(chǎn)品標(biāo)題是對一個產(chǎn)品的概述，它同產(chǎn)品首圖、價格一樣出現(xiàn)在客戶第一視角，因此一個好的標(biāo)題直接影響到產(chǎn)品是否能產(chǎn)生點(diǎn)擊量與客戶購買欲望。標(biāo)題=（品牌）+（型號）+關(guān)鍵字+屬性標(biāo)題通常由品牌，型號，關(guān)鍵詞及屬性四個部分組成例：OriginalCarDVRRecorder3H2FGS6000withAmbarellaA7+SuperHD2304*1296P30FPS+GPSLogger+G-Sensor+WDR產(chǎn)品標(biāo)題是對一個產(chǎn)品的概述，它同產(chǎn)品首圖、價格一樣出現(xiàn)在客戶8關(guān)鍵詞（Keywords）：是網(wǎng)絡(luò)搜索索引主要方法之一，就是希望訪問者了解的產(chǎn)品或服務(wù)或者公司等的具體名稱用語。通俗來講，關(guān)鍵詞在B2C中一般是指商品或者服務(wù)的名稱，是指客戶在購買或者了解一件商品時，最有可能在搜索欄輸入的詞匯，例如：行車記錄儀（CarDVRRecorder）,適用于iPhone5的手機(jī)殼（CaseCoverForiPhone5）關(guān)鍵詞是一個標(biāo)題的核心SEO（SearchEngineOptimization），指的是搜索引擎優(yōu)化，是互聯(lián)網(wǎng)營銷時代的重大學(xué)科。當(dāng)客戶需要購買一件婚紗時，可能會輸入WeddingDress或WeddingDress2014，此時WeddingDress就是一個核心關(guān)鍵詞，如果賣家恰好標(biāo)題中涵蓋此關(guān)鍵詞，則賣家能夠或者更大可能性地搜到到賣家的產(chǎn)品，但如果賣家標(biāo)題中僅僅使用BridalVeil（新娘披紗；婚紗），則幾乎無法將自己賣家的產(chǎn)品展示到前頁，此時產(chǎn)品的曝光率就會極低。關(guān)鍵詞（Keywords）：是網(wǎng)絡(luò)搜索索引主要方法之一，就是9然而，盡管該客戶使用WeddingDress而不是使用BridalVeil來搜索，但并不代表BridalVeil就不是關(guān)鍵詞我們分別使用WeddingDress和BridalVeil來進(jìn)行搜索，可以看到搜索結(jié)果中WeddingDress的搜索結(jié)果是BridalVeil的十倍之多該數(shù)字意味著，有536326個商品中包含了WeddingDress這個關(guān)鍵詞，而只有十分之一的商品包含BridalVeil，說明了更多人將WeddingDress作為核心關(guān)鍵詞，但由于世界各國文化的差異，客戶對同一件商品的叫法不一樣，導(dǎo)致同一個產(chǎn)品的關(guān)鍵詞有多種，例如行車記錄儀在美國客戶口中叫做DashCam、CarCamera，在俄羅斯叫做CarDVR，CarVideoRecorder、CarRegistrator.然而，盡管該客戶使用WeddingDress而不是使用B10因此，在選取核心關(guān)鍵詞的時候，我們需要關(guān)注市場，以市場導(dǎo)向型為引導(dǎo)，了解行業(yè)概況，但不能僅僅只知道并只使用WeddingDress作為關(guān)鍵詞，應(yīng)該了解更多的相關(guān)關(guān)鍵詞，例如BridalVeil.同時，核心關(guān)鍵詞是賣家使用最頻繁的詞匯，因此衍生出了“關(guān)鍵詞競爭”這個概念，即多數(shù)人同時使用該關(guān)鍵詞，我們該如何使自己脫穎而出，從中獲得競爭力，這就使得一個產(chǎn)品的標(biāo)題、圖片、定價與描述、賬戶表現(xiàn)緊緊結(jié)合在一起，這就類似“木桶效應(yīng)”，任何一方面出現(xiàn)短板，則無法獲得理想的效果。因此，在選取核心關(guān)鍵詞的時候，我們需要關(guān)注市場，以市場導(dǎo)向型11在強(qiáng)大的“關(guān)鍵詞競爭”下，關(guān)鍵詞組合，關(guān)鍵詞延伸是增加產(chǎn)品曝光量的重要手段。關(guān)鍵詞組合即將多個相關(guān)關(guān)鍵詞組合在一起，使得標(biāo)題能更大可能性地滿足不同客戶的搜索需求，例如CarDVRVideoRecorderDashCamera，該關(guān)鍵詞中即出現(xiàn)了CarDVR，同時也出現(xiàn)了CarVideoRecorder，CarDashCam，這是因?yàn)樗阉饕嬖谧ト￡P(guān)鍵詞的時候，不是嚴(yán)格遵循關(guān)鍵詞的緊密排列邏輯，而是從標(biāo)題中獲取相匹配的字眼，如果客戶搜索CarDashCamera，我們的標(biāo)題也能出現(xiàn)在搜索結(jié)果中CarDVRVideoRecorderDashCamera在強(qiáng)大的“關(guān)鍵詞競爭”下，關(guān)鍵詞組合，關(guān)鍵詞延伸是增加產(chǎn)品曝12延伸關(guān)鍵詞也稱為長尾關(guān)鍵詞，即將關(guān)鍵詞細(xì)化、精確定位。例如CaseCover（手機(jī)殼），搜索結(jié)果高達(dá)4123391，但如果客戶是需要適用于iPhone5的皮革手機(jī)殼，并且我們的標(biāo)題中含有LeatherCaseCoverForiPhone5，我們則擊敗了80%以上的競爭者，我們產(chǎn)品的曝光率則會加大。延伸關(guān)鍵詞也稱為長尾關(guān)鍵詞，即將關(guān)鍵詞細(xì)化、精確定位。13標(biāo)題中的產(chǎn)品屬性剛提到的長尾關(guān)鍵詞LeatherCaseCoverForiPhone5，是對目標(biāo)關(guān)鍵詞的縮小定位和修飾，其中Leather是產(chǎn)品的屬性，通常是指該產(chǎn)品的物理形態(tài)、新舊程度、適用范圍、功能屬性，是對產(chǎn)品本身更詳細(xì)且準(zhǔn)確的一種描述例如：ColorfulHeavyDutyRubberHybridHardSoftSiliconeCoverCaseforiPhone5C（適用于iPhone5C的多顏色的重型橡膠混合硬軟硅膠手機(jī)殼

），即表明產(chǎn)品是彩色的，由硬軟混合橡膠材質(zhì)做成的重型手機(jī)殼。通常一個產(chǎn)品會有多重屬性，但是由于平臺對標(biāo)題字?jǐn)?shù)的限制，我們就必須要從中挑選更具吸引力的產(chǎn)品屬性。標(biāo)題中的產(chǎn)品屬性剛提到的長尾關(guān)鍵詞LeatherCase14特別注意各個平臺對產(chǎn)品標(biāo)題有不同的限制，例如亞馬遜平臺對標(biāo)題有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)：1.商品名稱中的每個字不能全大寫或者全小寫（除了Brand及通用縮寫如LED等），每個單詞的首字母必須大寫（除了a,an,and,or,for,on,the之類的詞）。2.商品名稱不能有特殊字符。不能有自己的SKU號碼或者其他編碼。不能有中文輸入法狀態(tài)下輸入的標(biāo)點(diǎn)符號；商品標(biāo)題不能有商標(biāo)符號；如有數(shù)字描述請用阿拉伯?dāng)?shù)字不要使用文字例如：要寫2不要寫Two。

3.商品標(biāo)題的標(biāo)準(zhǔn)格式為：[Brand]+[Productname]+[Others]+[Color]-“EaglesPUMeterialThinCaseCompatibleforiPhone4SColorRed”4.沒有品牌的產(chǎn)品，品牌字段只能標(biāo)為Generic，并且商品名稱的Brand字段需為Generic。

5.商品標(biāo)題，描述，功能點(diǎn)等所有商品相關(guān)字段只能填寫與商品本身相關(guān)的信息，不能有公司，促銷，物流，運(yùn)費(fèi)等其他信息任何與商品本身無關(guān)的信息，例如”FreeShipping,BestSeller,HotItem,YourCompanyName,2daysexpressdelivery”等等。特別注意各個平臺對產(chǎn)品標(biāo)題有不同的限制，例如亞馬遜平臺對標(biāo)題15產(chǎn)品侵權(quán)行為外貿(mào)平臺對賣家刊登銷售有許多嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)

哪些物品不可以賣：任何違反當(dāng)?shù)胤?、國家禁貿(mào)禁運(yùn)物品、eBay禁售物品和管制物品均不允許在eBay上刊登銷售；任何侵犯第三方知識產(chǎn)權(quán)、未經(jīng)授權(quán)的復(fù)制品、贗品、侵犯VeRo計(jì)劃產(chǎn)權(quán)人合法權(quán)益的物品均不允許在eBay上刊登銷售；外貿(mào)平臺上的賣家最容易觸犯的禁忌則是產(chǎn)品侵權(quán).產(chǎn)品侵權(quán)行為外貿(mào)平臺對賣家刊登銷售有許多嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)外貿(mào)平16關(guān)于產(chǎn)品侵權(quán)產(chǎn)品侵權(quán)是明令禁止的，但是許多賣家對侵權(quán)的性質(zhì)及后果并不十分了解。首先，侵權(quán)的后果十分嚴(yán)重，有的是處以警告，再次侵權(quán)則關(guān)店，有的則是直接關(guān)店，這對于賣家來說就是最致命的后果。其次則是對侵權(quán)性質(zhì)的了解。侵權(quán)分為兩種，一種是商品侵權(quán)，例如賣家在網(wǎng)上售賣其他未經(jīng)授權(quán)的品牌商品，或者是其他品牌的復(fù)制品、贗品，以及知識產(chǎn)品侵權(quán)、商標(biāo)侵權(quán)等實(shí)際侵權(quán)，一般此類侵權(quán)不會發(fā)生，采購在引進(jìn)新產(chǎn)品時會嚴(yán)格把關(guān)。但是往往我們最容易忽視最容易造成不經(jīng)意的侵權(quán)行為則是來自我們的標(biāo)題或者描述，而非產(chǎn)品實(shí)際本身。比如一個無品牌的iPhone5C手機(jī)殼，很多賣家認(rèn)為，該產(chǎn)品無品牌，不會產(chǎn)生侵權(quán)，但我們在寫標(biāo)題的時候很容易寫成“AppleiPhone5Ccasecover”，我們希望表達(dá)的是“適用于iPhone5C的手機(jī)殼”，但描述的實(shí)際意思是“蘋果iPhone5C手機(jī)殼”，即我們給該手機(jī)冠上了“蘋果”的商標(biāo)，屬于侵權(quán)行為。而另外一種情況則是我們?yōu)榱苏宫F(xiàn)產(chǎn)品效果，將產(chǎn)品與iPhone5C的實(shí)際使用圖片展現(xiàn)給客戶，在圖片中我們同時展現(xiàn)了iPhone5C的蘋果Logo或者是iPhone商標(biāo)，也是一種侵權(quán)行為。關(guān)于產(chǎn)品侵權(quán)產(chǎn)品侵權(quán)是明令禁止的，但是許多賣家對侵權(quán)的性質(zhì)及17那么，這些適用于蘋果、三星這些知名品牌的周邊產(chǎn)品該如何刊登呢？1.標(biāo)題與描述里面應(yīng)該在Apple、iPhone、Samsung前面加上“For”，例如ForApple，F(xiàn)oriPhone，而不能直接使用品牌或商標(biāo)字眼。2.產(chǎn)品圖片不能展現(xiàn)品牌的商標(biāo)及Logo，應(yīng)該讓美工處理掉。那么，這些適用于蘋果、三星這些知名品牌的周邊產(chǎn)品該如何刊登呢18產(chǎn)品圖片要求外貿(mào)各平臺對產(chǎn)品首圖有很高的要求，即我們展現(xiàn)在產(chǎn)品首頁的圖片。其中，亞馬遜平臺對產(chǎn)品圖片的要求最高，我們也將嚴(yán)格已亞馬遜的圖片要求為標(biāo)準(zhǔn)。ImageStandards圖片標(biāo)準(zhǔn)：1.賣家需要至少提供一個商品圖片。圖片必須清晰，直接，真實(shí)反映商品的情況。圖片中所展示的所有商品信息既為最終銷售的商品（不要賣5塊錢的手機(jī)殼，圖片里面帶個手機(jī)。這樣可以認(rèn)為5塊錢買到一個手機(jī)和一個手機(jī)殼）。圖片不可以有水印、logo、包裝等。2.需要保證使用的圖片不侵犯他人的版權(quán)。產(chǎn)品圖片要求外貿(mào)各平臺對產(chǎn)品首圖有很高的要求，即我們展現(xiàn)在產(chǎn)19MAINImages主圖片，即首圖*主圖片必須是純白背景。(圖片背景的RGB值是255,255,255)。*主圖片不能包含商品的配件。*產(chǎn)品需要占到主圖片85%以上。同時，在保證圖片合格的情況下，我們需要將一個完整且具有吸引力的圖片作為首圖，不能將配件或是產(chǎn)品的部分，產(chǎn)品的側(cè)面、底面作為首圖，首圖一定要清晰，與背景色對比鮮明，不能出現(xiàn)產(chǎn)品以外的其他物品，或者多個產(chǎn)品。MAINImages主圖片，即首圖*主圖片必須是純白背景20NoplaceholderimagesNoaccessoriesProductnottoosmallinframeImageExamplesNoplaceholderimagesNoaccess21二、產(chǎn)品定價產(chǎn)品定價行為是屬于客觀與主觀因素相結(jié)合的行為。定價即以利潤為依據(jù)，又已市場為導(dǎo)向。成本定價法：是指僅僅以產(chǎn)品的成本加預(yù)期利潤為依據(jù)計(jì)算出來的價格售價=采購成本+運(yùn)輸成本+收款手續(xù)費(fèi)+成交費(fèi)+預(yù)期利潤

其中，采購成本和運(yùn)輸成本是一個固定值，而收款手續(xù)費(fèi)、成交費(fèi)和預(yù)期利潤則是變值，收款手續(xù)費(fèi)一般是指Paypal手續(xù)費(fèi)，按照一個固定比率收取，銷售金額不同，則手續(xù)費(fèi)不同；成交費(fèi)因平臺而異，同Paypal手續(xù)費(fèi)一樣，按固定或特定的比率收取費(fèi)用（傭金）；而預(yù)期利潤則是人為主觀判斷或者人為依據(jù)市場而變動的值。二、產(chǎn)品定價產(chǎn)品定價行為是屬于客觀與主觀因素相結(jié)合的行為。定22三、運(yùn)輸方式與運(yùn)費(fèi)的計(jì)算了解國際貨物運(yùn)輸1.我們通常使用的運(yùn)輸方式與傳統(tǒng)的船運(yùn)不同，我們是通過航空運(yùn)輸投遞2.我們主要通過國際小包裹運(yùn)輸。國際小包時指重量在兩千克以內(nèi)，外包裝長寬高之和小于90厘米，且最長邊小于60厘米，通過郵政空郵服務(wù)寄往國外的小郵包，分為掛號小包和平郵，小包又分為多種國際渠道：中國郵政小包、新加坡郵政小包、香港郵政小包、瑞士小包、瑞典小包、中國郵政E郵寶等等。除了郵政小包，還有一些貨代公司提供的專線小包，例如英國專線掛號小包。三、運(yùn)輸方式與運(yùn)費(fèi)的計(jì)算了解國際貨物運(yùn)輸1.我們通常使用的運(yùn)23中國郵政小包（CPAM）中國郵政航空小包，是一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的國際快件服務(wù)項(xiàng)目。它包含中國郵政掛號、中國郵政平郵兩種服務(wù)。中國郵政小包和香港國際小包服務(wù)一樣是針對小件物品的空郵產(chǎn)品，可寄達(dá)全球各個郵政網(wǎng)點(diǎn)。它是作為專業(yè)的跨國電子商務(wù)物流供應(yīng)商為電子商務(wù)賣家提供的又一個服務(wù)全面、價格合理的郵遞方案。時效到亞洲鄰國5-10天；

到歐美主要國家7-15天；

其他地區(qū)和國家7-30天，東歐國家例如俄羅斯、烏克蘭等國家清關(guān)時間長，時效可能會超過50天。中國郵政小包（CPAM）中國郵政航空小包，是一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的國24中國郵政小包（CPAM）運(yùn)費(fèi)=重量（KG）*價格+掛號費(fèi)（8）中國郵政小包（CPAM）運(yùn)費(fèi)=重量（KG）25香港郵政小包（HKPM）又稱香港郵政國際航空小包，普遍通稱“香港小包”或者“航空小包”。是香港郵政針對小件物品而設(shè)計(jì)的空郵產(chǎn)品，包含掛號和平郵兩種服務(wù)產(chǎn)品，特別適合網(wǎng)上賣家郵寄重量輕，體積較小的物品。目前大陸的eBay賣家很多選擇通過香港郵政小包發(fā)貨。香港小包同中國小包一樣，屬于民間清關(guān)，但時效比中國小包稍快，且安全，但價格相對較高。香港郵政小包（HKPM）又稱香港郵政國際航空小包，普遍通稱“26跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件27新加坡小包新加坡郵政國際小包和香港國際小包服務(wù)一樣是針對小件物品的空郵產(chǎn)品，可寄達(dá)全球各個郵政網(wǎng)點(diǎn)。從深圳直飛新加坡，再由新加坡轉(zhuǎn)寄到全球多個國家，無需在新加坡二次清關(guān)；郵包從發(fā)出后次日開始計(jì)算，1-2個工作日可在網(wǎng)上跟蹤。新加坡小包同香港小包類似，時效比香港小包稍慢，到亞洲、歐美主要國家通常10~15天。新加坡小包新加坡郵政國際小包和香港國際小包服務(wù)一樣是針對小件28跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件29e郵寶(ePacket)E郵寶是中國郵政為適應(yīng)國際電子商務(wù)寄遞市場的需要，為中國eBay賣家量身定制的一款全新經(jīng)濟(jì)型國際郵遞產(chǎn)品。國際e郵寶和香港國際小包服務(wù)一樣是針對小件物品的空郵產(chǎn)品,屬于國際小包裹，限重2KG。暫限于發(fā)往美國、澳大利亞和英國。時效E郵寶正常情況下7-10個工作日即可完成妥投，在國內(nèi)段使用EMS網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行發(fā)運(yùn)；出口至美國后，美國郵政將通過其國內(nèi)一類函件網(wǎng)（FirstClass）投遞郵件。通關(guān)采用國際領(lǐng)先的EMI電子報關(guān)系統(tǒng)，保障投遞的包裹迅速準(zhǔn)確的運(yùn)抵目的地。至澳大利亞及英國后同樣轉(zhuǎn)至當(dāng)?shù)剜]政投遞。e郵寶(ePacket)E郵寶是中國郵政為適應(yīng)國際電子商務(wù)寄30注：由于E郵寶到英國時效不及美國、澳大利亞，且資費(fèi)高昂，我們到英國通過英國專線投遞包裹。注：由于E郵寶到英國時效不及美國、澳大利亞，且資費(fèi)高昂，我們31英國專線出口易英國專線是出口易與英國當(dāng)?shù)剜]政（Royalmail）合作，英國當(dāng)?shù)赜捎始亦]政進(jìn)行派送的國際專線快遞服務(wù)，覆蓋英國全境、時效穩(wěn)定。貨物標(biāo)簽免貼CN22報關(guān)單，適合10kg以下的貨物。優(yōu)勢價格優(yōu)惠，時效快：價格較其他供應(yīng)商便宜，一般5-8個工作日完成妥投操作簡單：郵包通過皇家郵政派送，標(biāo)簽為英國當(dāng)?shù)剜]政標(biāo)簽，無須填寫報關(guān)單。覆蓋范圍廣：配送范圍可達(dá)英國全境，產(chǎn)品選擇范圍廣：限重10kg，較小包類可以滿足更多產(chǎn)品類型的派送需求尺寸限制：最大規(guī)格為：61*46*46(cm)時效一般送達(dá)時間5-8個工作日英國專線出口易英國專線是出口易與英國當(dāng)?shù)剜]政（Royalma32國際快遞通常我們提供免運(yùn)費(fèi)（Freeshipping）服務(wù)，即將運(yùn)費(fèi)成本核算到價格之中，但有時客戶要求提供國際快遞（3-5天到達(dá)）服務(wù)，因此我們需要另外收取快遞費(fèi)用，并為客戶計(jì)算運(yùn)費(fèi)。1、聯(lián)邦快遞/FEDEX

2、聯(lián)合包裹/UPS

3、中外運(yùn)敦豪/DHL

4、中外運(yùn)天地/TNT電話四大快遞特點(diǎn)：安全，及時，快速缺點(diǎn)：價格高，經(jīng)常會涉及清關(guān)問題國際快遞通常我們提供免運(yùn)費(fèi)（Freeshipping）服務(wù)33如何選擇合適的物流通常，我們的產(chǎn)品銷往世界各地，因此涉及到多種復(fù)雜的物流與貨代，分析物流的利弊，做到既能節(jié)約運(yùn)輸成本，又能高效寄送，是電子商務(wù)通往成功的核心。歐美、亞洲國家顧客對物流時效要求很高，并且是主要市場，因此我們將以下國家做物流區(qū)分如何選擇合適的物流通常，我們的產(chǎn)品銷往世界各地，因此涉及到多34四、業(yè)務(wù)部客服工作職責(zé)客服是一個電商平臺的核心成分，直接與客戶接觸，是銷售過程中的橋梁，與客戶建立良好的關(guān)系，提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)，并為客戶解決問題，維持平臺的正常運(yùn)行。那么，客服每天的工作范圍有哪些呢？四、業(yè)務(wù)部客服工作職責(zé)客服是一個電商平臺的核心成分，直接與客351.售前①回復(fù)平臺日常郵件，例如詢盤，客戶對產(chǎn)品的咨詢等內(nèi)容通常很多客戶在購買產(chǎn)品之前，會進(jìn)一步詢問產(chǎn)品的屬性、功能、運(yùn)輸?shù)仍敿?xì)狀況，我們需要充分了解我們所售賣的產(chǎn)品以及掌握物流方式；除此之外，如有客戶需要線下交易（不通過平臺訂單），我們需要為客戶計(jì)算產(chǎn)品的價格，并制作線下交易訂單（見附件-線下交易規(guī)范）1.售前①回復(fù)平臺日常郵件，例如詢盤，客戶對產(chǎn)品的咨詢等內(nèi)容362.售中售中是指從訂單產(chǎn)生到訂單妥投之間的狀態(tài)，通常在此期間我們會碰到各種問題，例如缺貨、物流延誤及未妥投等情形。①訂單產(chǎn)生后，及時查看當(dāng)日訂單，檢查是否有異常，例如客戶未付款、客戶提出修改訂單、客戶要求換貨等情形。?客戶未付款應(yīng)該提醒客戶及時付款，客戶若不想購買，應(yīng)及時取消交易；?客戶提出修改訂單等信息應(yīng)該及時反饋給業(yè)務(wù)助理或訂單處理人員，在發(fā)貨前及時修改或者做出相關(guān)處理，并告知客戶已修改；②物流延誤及未按期妥投是日常郵件中客戶提及最多的問題，這時我們應(yīng)該安撫客戶，告知我們已經(jīng)及時發(fā)貨，并提供跟蹤信息，若是普通的物流延誤，讓客戶耐心等待，如果是物流異常，應(yīng)及時聯(lián)系貨代查詢包裹信息，同時給客戶做出退款或補(bǔ)償承諾，提供解決方案，穩(wěn)定客戶情緒。2.售中售中是指從訂單產(chǎn)生到訂單妥投之間的狀態(tài)，通常在此期間37提醒付款郵件模板：Dearbuyer:Muchappreciateyourpurchasefromus,butwehaven’treceivedyourpaymentyet.

Asafriendlyreminder,thepromptlypaymentisveryimportant.Theearlieryoupay,thesooneryouwillgettheitem.PleasefinishthepaymentASAP,sothatwecansendyoutheitemintime.Ifyouhaveanyproblemsduringpaying,orifyoudon'twantitanymore,pleasefeelfreetoletmeknow.Wecanhelpyoutoresolvetheproblemsorcancelourtransaction.Thanksagainandlookingforwardtohearfromyousoon.

Bestregards,Charles提醒付款郵件模板：Dearbuyer:38物流延誤郵件模板：Hi,{收貨人}：Niceday,IamCharles,reallysorryfortheslowlyshipping,pleasedonotworry,wehavealreadysentoutyouritem,foryourreference,thepostaltrackingnumberisbelow:

No.

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Charles安檢不合格或其他異常物流郵件模板：Hi,{收貨人}：40包裹無跟蹤信息或未上網(wǎng)郵件模板Hi,{收貨人}：Haveanicedayfriend,sosorryforthistroubletoyou,pleasedonotworry,usuallyitmaytakeoneweektoupdatethetrackinginfo,sopleasewaitforafewdaysmore,iftherestillhasnoinfo,pleaseletmeknow,Iwillaskpostofficeandworkitout,andifthereisanyproblemwithyouritem,wewillinformyouinfirsttime:)YourpatiencewillbegreatlyappreciatedKindregards,Charles包裹無跟蹤信息或未上網(wǎng)郵件模板Hi,{收貨人}：41小結(jié)：1.對于物流延誤的問題，一定要妥善處理，首先根據(jù)運(yùn)輸國家的預(yù)計(jì)妥投日期做出判斷，如果貨物在預(yù)計(jì)到達(dá)日期內(nèi)，只需安撫客戶，我們已經(jīng)按期發(fā)出貨物，告訴客戶貨物運(yùn)輸一切OK，并提供跟蹤信息，告知客戶再耐心等待，可能會很快到達(dá)，也可能會因?yàn)樘鞖獾仍蛴兴诱`，讓客戶諒解。2.對于超過正常妥投日期的訂單，首先安撫客戶，告知貨物正在運(yùn)輸途中，提供包裹拍照和跟蹤信息，告知此延誤可能是由于天氣和旺季導(dǎo)致，請?jiān)倌托牡却恢?，并向客戶承諾會逾期退款并讓客戶承諾收到貨物后重新付款或者拒收；同時，要與貨代取得聯(lián)系，查詢包裹狀態(tài)，及時向客戶反饋信息，讓客戶知道我們一直在跟進(jìn)他的包裹。3.對于超長時間未到貨（一般60天以上）的訂單，向客戶提供發(fā)貨證明及跟蹤信息，并建議客戶致電郵局查詢包裹信息，如果當(dāng)?shù)剜]局仍無包裹信息，應(yīng)及時向貨代索賠，并按照訂單金額酌情給客戶安排重發(fā)或者退款，前提條件是客戶承諾收到貨會重新付款看或者承諾貨到拒付。小結(jié)：1.對于物流延誤的問題，一定要妥善處理，首先根據(jù)運(yùn)輸國423.售后通常情況下，客戶收到貨物后會向我們反饋產(chǎn)品質(zhì)量問題，或者直接向平臺提起糾紛，要求退款或者換貨，此時我們就要按情況提供解決方案：1.漏發(fā)、錯發(fā)。如果客戶說收到錯發(fā)的貨物或者是收到貨物數(shù)量與訂單數(shù)量不一致，此時我們應(yīng)該告訴客戶不要擔(dān)心，請客戶提供商品不符或是漏發(fā)的照片證明，如果情況屬實(shí)，我們將無條件退款或者重發(fā)或者補(bǔ)發(fā)，同時，我們要做出客訴訂單（見附件），安排財務(wù)退款或者倉庫重發(fā)、補(bǔ)發(fā)，并讓相關(guān)人員找到問題責(zé)任人。2.產(chǎn)品與描述不符。如果客戶說收到的貨物與我們廣告中的描述不一致，例如外觀、色差或者某項(xiàng)屬性描述，我們則需要排查廣告刊登錯誤的可能性，如果廣告刊登錯誤，應(yīng)該及時修改產(chǎn)品描述，如果刊登無誤，則需要告知采購部門下架或者修正，同時我們需要與客戶協(xié)商部分退款補(bǔ)償，或者退回退款。3.售后通常情況下，客戶收到貨物后會向我們反饋產(chǎn)品質(zhì)量問題，43產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)品質(zhì)量問題是售后中最常見的問題，通常是由質(zhì)檢不過關(guān)、運(yùn)輸損壞、產(chǎn)品本身質(zhì)量不穩(wěn)定、客戶非正常使用等原因造成。我們公司提供一年的售后服務(wù)，從貨物妥投起14天內(nèi)如果產(chǎn)生非人為質(zhì)量問題，我們無條件提供返修、換新服務(wù)，并承擔(dān)退回、重發(fā)運(yùn)費(fèi)；如果在一年內(nèi)14天后，我們提供免費(fèi)返修服務(wù)，但通常由客戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。但需要注意的是，關(guān)于退回及重發(fā)的運(yùn)費(fèi)由誰承擔(dān)，我們需要酌情處理，在可能對賬號產(chǎn)生安全威脅的情況下，我們可以酌情為客戶承擔(dān)部分運(yùn)費(fèi)，總而言之，我們需要穩(wěn)定客戶情緒，承諾為客戶解決一切問題。關(guān)于退貨，如果客戶要求換新，我們需要讓客戶退回整套產(chǎn)品且無破損劃痕，如果原機(jī)返修，我們則只讓客戶退回有質(zhì)量問題的部件，以節(jié)省運(yùn)費(fèi)。并提醒客戶在退回的包裹中提供購買憑證、訂單號或者其他可以識別客戶身份的信息，通過掛號小包退回，并向我們提供跟蹤號。產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)品質(zhì)量問題是售后中最常見的問題，通常是由質(zhì)檢不44退貨郵件模板：Pleasefollowtheprocesstoreturnitback:1.Pleasekeeptheitemasnewwithoutscratch.2.Pleasesendbackthedevicewithallaccessoriesandpacking3.Pleaseleaveanoteintheparcelwrite“ToCharle”aswellasyourebaybuyerID,orderIDoranyotherthingsothatIcanreaditisfromyou4.Pleasesendmethetrackingnumberonceyoureturnit.5.Sendtothisaddress:Addressee’sname:CharlesBusiness:MinzhiAvenue,LonghuaNewDistrictAddress:33,5thFloor,MinleBuildingPostcode:518000City:ShenzhenState/Provice:GuangdongCountry:CNYoucouldchooseyourlocalpostregisteredinternationalairmailtosenditback,itwillsavemuchmoneyforyou注：如果是返修，則沒有第1、2條要求，只退回有問題的產(chǎn)品部件即可。退貨郵件模板：Pleasefollowtheproce45小結(jié)：對于售后中的產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們首先應(yīng)該了解產(chǎn)品，只有了解產(chǎn)品才能為客戶解答疑惑解決問題，很多時候客戶所反饋的問題其實(shí)是由于使用不當(dāng)導(dǎo)致，可以通過簡單的設(shè)置可以解決，因此，當(dāng)客戶提起客訴的時候，我們應(yīng)該首先告知客戶請不要擔(dān)心，我們一定會為客戶解決問題，同時我們需要向?qū)⒖蛻籼岢龅馁|(zhì)量問題反饋到公司采購或者技術(shù)部門，以提供解決方案，如果無法解決，則與客戶商議退回返修、換新或者退款。小結(jié)：對于售后中的產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們首先應(yīng)該了解產(chǎn)品，只有了464、平臺日常維護(hù)除了日常郵件以外，更重要的是平臺糾紛、Paypal糾紛、差評跟進(jìn)、以及賬戶各項(xiàng)指標(biāo)，因?yàn)檫@些直接影響到賬戶的表現(xiàn)。平臺糾紛：是指客戶通過向平臺提起申訴的形式來處理問題，由于涉及第三方仲裁，因此我們必須對平臺糾紛及時作出響應(yīng)，并通過糾紛與客戶達(dá)成協(xié)議；一般平臺糾紛的內(nèi)型分為未收到貨與產(chǎn)品描述不符兩類：①客戶未收到貨提出的糾紛，我們需要第一時間提供物流信息及發(fā)貨證明，同時也需要在糾紛中與客戶溝通，讓客戶耐心等待，但切記要遵循客戶的要求，如果客戶不愿意等，我們需要立即給客戶退款，并且讓客戶承諾收到貨重新付款或拒付；②描述不符提出的糾紛，包括錯發(fā)、漏發(fā)、產(chǎn)品質(zhì)量問題等一系列與產(chǎn)品相關(guān)的糾紛，我們同樣需要第一時間處理糾紛，通過該糾紛與客戶達(dá)成退貨、返修、全額退款、部分退款等協(xié)議；4、平臺日常維護(hù)除了日常郵件以外，更重要的是平臺糾紛、Pay475、糾紛升級糾紛升級是指客戶已經(jīng)給我們開了糾紛，但客戶未能與我們達(dá)成一致，對我們的解決方案部滿意，或是我們未及時對糾紛作出反應(yīng)，此時客戶會將糾紛提升到客戶支援，即請求平臺的最終裁決，此時買家與賣家都將無法對糾紛作出反應(yīng)，而是等待平臺對此糾紛作出裁決。5、糾紛升級糾紛升級是指客戶已經(jīng)給我們開了糾紛，但客戶未能與48跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)部培訓(xùn)資料跨境電子商務(wù)49B2C是英文Business-to-Customer（商家對顧客）的縮寫，而其中文簡稱為“商對客”?！吧虒汀笔请娮由虅?wù)的一種模式，也就是通常說的商業(yè)零售，直接面向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品和服務(wù)。這種形式的電子商務(wù)一般以網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為主，主要借助于互聯(lián)網(wǎng)開展在線銷售活動。什么是B2C？B2C是英文Business-to-Customer（商家對50業(yè)務(wù)的運(yùn)作流程采購開發(fā)產(chǎn)品編輯，刊登（售前客服）訂單狀態(tài)跟蹤倉庫安排發(fā)貨業(yè)務(wù)優(yōu)化質(zhì)量問題產(chǎn)生訂單售后客服采購產(chǎn)品QC質(zhì)檢入庫制作發(fā)貨訂單物流問題財務(wù)退款采購返修重發(fā)業(yè)務(wù)的運(yùn)作流程采購開發(fā)產(chǎn)品編輯，刊登（售前客服）訂單狀態(tài)跟蹤51一、產(chǎn)品編輯與刊登產(chǎn)品刊登是外貿(mào)B2C中最重要的一個環(huán)節(jié)，決定著是否能夠出單，是否能給客戶帶來好的購買體驗(yàn)一個好的產(chǎn)品Listing有如下特點(diǎn)：1.優(yōu)質(zhì)的標(biāo)題2.優(yōu)質(zhì)的圖片3.合適的價格4.準(zhǔn)確且簡潔的描述一、產(chǎn)品編輯與刊登產(chǎn)品刊登是外貿(mào)B2C中最重要的一個環(huán)節(jié)，決52如何寫好一個產(chǎn)品的標(biāo)題：如何寫好一個產(chǎn)品的標(biāo)題：53跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件54跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件55產(chǎn)品標(biāo)題是對一個產(chǎn)品的概述，它同產(chǎn)品首圖、價格一樣出現(xiàn)在客戶第一視角，因此一個好的標(biāo)題直接影響到產(chǎn)品是否能產(chǎn)生點(diǎn)擊量與客戶購買欲望。標(biāo)題=（品牌）+（型號）+關(guān)鍵字+屬性標(biāo)題通常由品牌，型號，關(guān)鍵詞及屬性四個部分組成例：OriginalCarDVRRecorder3H2FGS6000withAmbarellaA7+SuperHD2304*1296P30FPS+GPSLogger+G-Sensor+WDR產(chǎn)品標(biāo)題是對一個產(chǎn)品的概述，它同產(chǎn)品首圖、價格一樣出現(xiàn)在客戶56關(guān)鍵詞（Keywords）：是網(wǎng)絡(luò)搜索索引主要方法之一，就是希望訪問者了解的產(chǎn)品或服務(wù)或者公司等的具體名稱用語。通俗來講，關(guān)鍵詞在B2C中一般是指商品或者服務(wù)的名稱，是指客戶在購買或者了解一件商品時，最有可能在搜索欄輸入的詞匯，例如：行車記錄儀（CarDVRRecorder）,適用于iPhone5的手機(jī)殼（CaseCoverForiPhone5）關(guān)鍵詞是一個標(biāo)題的核心SEO（SearchEngineOptimization），指的是搜索引擎優(yōu)化，是互聯(lián)網(wǎng)營銷時代的重大學(xué)科。當(dāng)客戶需要購買一件婚紗時，可能會輸入WeddingDress或WeddingDress2014，此時WeddingDress就是一個核心關(guān)鍵詞，如果賣家恰好標(biāo)題中涵蓋此關(guān)鍵詞，則賣家能夠或者更大可能性地搜到到賣家的產(chǎn)品，但如果賣家標(biāo)題中僅僅使用BridalVeil（新娘披紗；婚紗），則幾乎無法將自己賣家的產(chǎn)品展示到前頁，此時產(chǎn)品的曝光率就會極低。關(guān)鍵詞（Keywords）：是網(wǎng)絡(luò)搜索索引主要方法之一，就是57然而，盡管該客戶使用WeddingDress而不是使用BridalVeil來搜索，但并不代表BridalVeil就不是關(guān)鍵詞我們分別使用WeddingDress和BridalVeil來進(jìn)行搜索，可以看到搜索結(jié)果中WeddingDress的搜索結(jié)果是BridalVeil的十倍之多該數(shù)字意味著，有536326個商品中包含了WeddingDress這個關(guān)鍵詞，而只有十分之一的商品包含BridalVeil，說明了更多人將WeddingDress作為核心關(guān)鍵詞，但由于世界各國文化的差異，客戶對同一件商品的叫法不一樣，導(dǎo)致同一個產(chǎn)品的關(guān)鍵詞有多種，例如行車記錄儀在美國客戶口中叫做DashCam、CarCamera，在俄羅斯叫做CarDVR，CarVideoRecorder、CarRegistrator.然而，盡管該客戶使用WeddingDress而不是使用B58因此，在選取核心關(guān)鍵詞的時候，我們需要關(guān)注市場，以市場導(dǎo)向型為引導(dǎo)，了解行業(yè)概況，但不能僅僅只知道并只使用WeddingDress作為關(guān)鍵詞，應(yīng)該了解更多的相關(guān)關(guān)鍵詞，例如BridalVeil.同時，核心關(guān)鍵詞是賣家使用最頻繁的詞匯，因此衍生出了“關(guān)鍵詞競爭”這個概念，即多數(shù)人同時使用該關(guān)鍵詞，我們該如何使自己脫穎而出，從中獲得競爭力，這就使得一個產(chǎn)品的標(biāo)題、圖片、定價與描述、賬戶表現(xiàn)緊緊結(jié)合在一起，這就類似“木桶效應(yīng)”，任何一方面出現(xiàn)短板，則無法獲得理想的效果。因此，在選取核心關(guān)鍵詞的時候，我們需要關(guān)注市場，以市場導(dǎo)向型59在強(qiáng)大的“關(guān)鍵詞競爭”下，關(guān)鍵詞組合，關(guān)鍵詞延伸是增加產(chǎn)品曝光量的重要手段。關(guān)鍵詞組合即將多個相關(guān)關(guān)鍵詞組合在一起，使得標(biāo)題能更大可能性地滿足不同客戶的搜索需求，例如CarDVRVideoRecorderDashCamera，該關(guān)鍵詞中即出現(xiàn)了CarDVR，同時也出現(xiàn)了CarVideoRecorder，CarDashCam，這是因?yàn)樗阉饕嬖谧ト￡P(guān)鍵詞的時候，不是嚴(yán)格遵循關(guān)鍵詞的緊密排列邏輯，而是從標(biāo)題中獲取相匹配的字眼，如果客戶搜索CarDashCamera，我們的標(biāo)題也能出現(xiàn)在搜索結(jié)果中CarDVRVideoRecorderDashCamera在強(qiáng)大的“關(guān)鍵詞競爭”下，關(guān)鍵詞組合，關(guān)鍵詞延伸是增加產(chǎn)品曝60延伸關(guān)鍵詞也稱為長尾關(guān)鍵詞，即將關(guān)鍵詞細(xì)化、精確定位。例如CaseCover（手機(jī)殼），搜索結(jié)果高達(dá)4123391，但如果客戶是需要適用于iPhone5的皮革手機(jī)殼，并且我們的標(biāo)題中含有LeatherCaseCoverForiPhone5，我們則擊敗了80%以上的競爭者，我們產(chǎn)品的曝光率則會加大。延伸關(guān)鍵詞也稱為長尾關(guān)鍵詞，即將關(guān)鍵詞細(xì)化、精確定位。61標(biāo)題中的產(chǎn)品屬性剛提到的長尾關(guān)鍵詞LeatherCaseCoverForiPhone5，是對目標(biāo)關(guān)鍵詞的縮小定位和修飾，其中Leather是產(chǎn)品的屬性，通常是指該產(chǎn)品的物理形態(tài)、新舊程度、適用范圍、功能屬性，是對產(chǎn)品本身更詳細(xì)且準(zhǔn)確的一種描述例如：ColorfulHeavyDutyRubberHybridHardSoftSiliconeCoverCaseforiPhone5C（適用于iPhone5C的多顏色的重型橡膠混合硬軟硅膠手機(jī)殼

），即表明產(chǎn)品是彩色的，由硬軟混合橡膠材質(zhì)做成的重型手機(jī)殼。通常一個產(chǎn)品會有多重屬性，但是由于平臺對標(biāo)題字?jǐn)?shù)的限制，我們就必須要從中挑選更具吸引力的產(chǎn)品屬性。標(biāo)題中的產(chǎn)品屬性剛提到的長尾關(guān)鍵詞LeatherCase62特別注意各個平臺對產(chǎn)品標(biāo)題有不同的限制，例如亞馬遜平臺對標(biāo)題有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)：1.商品名稱中的每個字不能全大寫或者全小寫（除了Brand及通用縮寫如LED等），每個單詞的首字母必須大寫（除了a,an,and,or,for,on,the之類的詞）。2.商品名稱不能有特殊字符。不能有自己的SKU號碼或者其他編碼。不能有中文輸入法狀態(tài)下輸入的標(biāo)點(diǎn)符號；商品標(biāo)題不能有商標(biāo)符號；如有數(shù)字描述請用阿拉伯?dāng)?shù)字不要使用文字例如：要寫2不要寫Two。

3.商品標(biāo)題的標(biāo)準(zhǔn)格式為：[Brand]+[Productname]+[Others]+[Color]-“EaglesPUMeterialThinCaseCompatibleforiPhone4SColorRed”4.沒有品牌的產(chǎn)品，品牌字段只能標(biāo)為Generic，并且商品名稱的Brand字段需為Generic。

5.商品標(biāo)題，描述，功能點(diǎn)等所有商品相關(guān)字段只能填寫與商品本身相關(guān)的信息，不能有公司，促銷，物流，運(yùn)費(fèi)等其他信息任何與商品本身無關(guān)的信息，例如”FreeShipping,BestSeller,HotItem,YourCompanyName,2daysexpressdelivery”等等。特別注意各個平臺對產(chǎn)品標(biāo)題有不同的限制，例如亞馬遜平臺對標(biāo)題63產(chǎn)品侵權(quán)行為外貿(mào)平臺對賣家刊登銷售有許多嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)

哪些物品不可以賣：任何違反當(dāng)?shù)胤?、國家禁貿(mào)禁運(yùn)物品、eBay禁售物品和管制物品均不允許在eBay上刊登銷售；任何侵犯第三方知識產(chǎn)權(quán)、未經(jīng)授權(quán)的復(fù)制品、贗品、侵犯VeRo計(jì)劃產(chǎn)權(quán)人合法權(quán)益的物品均不允許在eBay上刊登銷售；外貿(mào)平臺上的賣家最容易觸犯的禁忌則是產(chǎn)品侵權(quán).產(chǎn)品侵權(quán)行為外貿(mào)平臺對賣家刊登銷售有許多嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)外貿(mào)平64關(guān)于產(chǎn)品侵權(quán)產(chǎn)品侵權(quán)是明令禁止的，但是許多賣家對侵權(quán)的性質(zhì)及后果并不十分了解。首先，侵權(quán)的后果十分嚴(yán)重，有的是處以警告，再次侵權(quán)則關(guān)店，有的則是直接關(guān)店，這對于賣家來說就是最致命的后果。其次則是對侵權(quán)性質(zhì)的了解。侵權(quán)分為兩種，一種是商品侵權(quán)，例如賣家在網(wǎng)上售賣其他未經(jīng)授權(quán)的品牌商品，或者是其他品牌的復(fù)制品、贗品，以及知識產(chǎn)品侵權(quán)、商標(biāo)侵權(quán)等實(shí)際侵權(quán)，一般此類侵權(quán)不會發(fā)生，采購在引進(jìn)新產(chǎn)品時會嚴(yán)格把關(guān)。但是往往我們最容易忽視最容易造成不經(jīng)意的侵權(quán)行為則是來自我們的標(biāo)題或者描述，而非產(chǎn)品實(shí)際本身。比如一個無品牌的iPhone5C手機(jī)殼，很多賣家認(rèn)為，該產(chǎn)品無品牌，不會產(chǎn)生侵權(quán)，但我們在寫標(biāo)題的時候很容易寫成“AppleiPhone5Ccasecover”，我們希望表達(dá)的是“適用于iPhone5C的手機(jī)殼”，但描述的實(shí)際意思是“蘋果iPhone5C手機(jī)殼”，即我們給該手機(jī)冠上了“蘋果”的商標(biāo)，屬于侵權(quán)行為。而另外一種情況則是我們?yōu)榱苏宫F(xiàn)產(chǎn)品效果，將產(chǎn)品與iPhone5C的實(shí)際使用圖片展現(xiàn)給客戶，在圖片中我們同時展現(xiàn)了iPhone5C的蘋果Logo或者是iPhone商標(biāo)，也是一種侵權(quán)行為。關(guān)于產(chǎn)品侵權(quán)產(chǎn)品侵權(quán)是明令禁止的，但是許多賣家對侵權(quán)的性質(zhì)及65那么，這些適用于蘋果、三星這些知名品牌的周邊產(chǎn)品該如何刊登呢？1.標(biāo)題與描述里面應(yīng)該在Apple、iPhone、Samsung前面加上“For”，例如ForApple，F(xiàn)oriPhone，而不能直接使用品牌或商標(biāo)字眼。2.產(chǎn)品圖片不能展現(xiàn)品牌的商標(biāo)及Logo，應(yīng)該讓美工處理掉。那么，這些適用于蘋果、三星這些知名品牌的周邊產(chǎn)品該如何刊登呢66產(chǎn)品圖片要求外貿(mào)各平臺對產(chǎn)品首圖有很高的要求，即我們展現(xiàn)在產(chǎn)品首頁的圖片。其中，亞馬遜平臺對產(chǎn)品圖片的要求最高，我們也將嚴(yán)格已亞馬遜的圖片要求為標(biāo)準(zhǔn)。ImageStandards圖片標(biāo)準(zhǔn)：1.賣家需要至少提供一個商品圖片。圖片必須清晰，直接，真實(shí)反映商品的情況。圖片中所展示的所有商品信息既為最終銷售的商品（不要賣5塊錢的手機(jī)殼，圖片里面帶個手機(jī)。這樣可以認(rèn)為5塊錢買到一個手機(jī)和一個手機(jī)殼）。圖片不可以有水印、logo、包裝等。2.需要保證使用的圖片不侵犯他人的版權(quán)。產(chǎn)品圖片要求外貿(mào)各平臺對產(chǎn)品首圖有很高的要求，即我們展現(xiàn)在產(chǎn)67MAINImages主圖片，即首圖*主圖片必須是純白背景。(圖片背景的RGB值是255,255,255)。*主圖片不能包含商品的配件。*產(chǎn)品需要占到主圖片85%以上。同時，在保證圖片合格的情況下，我們需要將一個完整且具有吸引力的圖片作為首圖，不能將配件或是產(chǎn)品的部分，產(chǎn)品的側(cè)面、底面作為首圖，首圖一定要清晰，與背景色對比鮮明，不能出現(xiàn)產(chǎn)品以外的其他物品，或者多個產(chǎn)品。MAINImages主圖片，即首圖*主圖片必須是純白背景68NoplaceholderimagesNoaccessoriesProductnottoosmallinframeImageExamplesNoplaceholderimagesNoaccess69二、產(chǎn)品定價產(chǎn)品定價行為是屬于客觀與主觀因素相結(jié)合的行為。定價即以利潤為依據(jù)，又已市場為導(dǎo)向。成本定價法：是指僅僅以產(chǎn)品的成本加預(yù)期利潤為依據(jù)計(jì)算出來的價格售價=采購成本+運(yùn)輸成本+收款手續(xù)費(fèi)+成交費(fèi)+預(yù)期利潤

其中，采購成本和運(yùn)輸成本是一個固定值，而收款手續(xù)費(fèi)、成交費(fèi)和預(yù)期利潤則是變值，收款手續(xù)費(fèi)一般是指Paypal手續(xù)費(fèi)，按照一個固定比率收取，銷售金額不同，則手續(xù)費(fèi)不同；成交費(fèi)因平臺而異，同Paypal手續(xù)費(fèi)一樣，按固定或特定的比率收取費(fèi)用（傭金）；而預(yù)期利潤則是人為主觀判斷或者人為依據(jù)市場而變動的值。二、產(chǎn)品定價產(chǎn)品定價行為是屬于客觀與主觀因素相結(jié)合的行為。定70三、運(yùn)輸方式與運(yùn)費(fèi)的計(jì)算了解國際貨物運(yùn)輸1.我們通常使用的運(yùn)輸方式與傳統(tǒng)的船運(yùn)不同，我們是通過航空運(yùn)輸投遞2.我們主要通過國際小包裹運(yùn)輸。國際小包時指重量在兩千克以內(nèi)，外包裝長寬高之和小于90厘米，且最長邊小于60厘米，通過郵政空郵服務(wù)寄往國外的小郵包，分為掛號小包和平郵，小包又分為多種國際渠道：中國郵政小包、新加坡郵政小包、香港郵政小包、瑞士小包、瑞典小包、中國郵政E郵寶等等。除了郵政小包，還有一些貨代公司提供的專線小包，例如英國專線掛號小包。三、運(yùn)輸方式與運(yùn)費(fèi)的計(jì)算了解國際貨物運(yùn)輸1.我們通常使用的運(yùn)71中國郵政小包（CPAM）中國郵政航空小包，是一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的國際快件服務(wù)項(xiàng)目。它包含中國郵政掛號、中國郵政平郵兩種服務(wù)。中國郵政小包和香港國際小包服務(wù)一樣是針對小件物品的空郵產(chǎn)品，可寄達(dá)全球各個郵政網(wǎng)點(diǎn)。它是作為專業(yè)的跨國電子商務(wù)物流供應(yīng)商為電子商務(wù)賣家提供的又一個服務(wù)全面、價格合理的郵遞方案。時效到亞洲鄰國5-10天；

到歐美主要國家7-15天；

其他地區(qū)和國家7-30天，東歐國家例如俄羅斯、烏克蘭等國家清關(guān)時間長，時效可能會超過50天。中國郵政小包（CPAM）中國郵政航空小包，是一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的國72中國郵政小包（CPAM）運(yùn)費(fèi)=重量（KG）*價格+掛號費(fèi)（8）中國郵政小包（CPAM）運(yùn)費(fèi)=重量（KG）73香港郵政小包（HKPM）又稱香港郵政國際航空小包，普遍通稱“香港小包”或者“航空小包”。是香港郵政針對小件物品而設(shè)計(jì)的空郵產(chǎn)品，包含掛號和平郵兩種服務(wù)產(chǎn)品，特別適合網(wǎng)上賣家郵寄重量輕，體積較小的物品。目前大陸的eBay賣家很多選擇通過香港郵政小包發(fā)貨。香港小包同中國小包一樣，屬于民間清關(guān)，但時效比中國小包稍快，且安全，但價格相對較高。香港郵政小包（HKPM）又稱香港郵政國際航空小包，普遍通稱“74跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件75新加坡小包新加坡郵政國際小包和香港國際小包服務(wù)一樣是針對小件物品的空郵產(chǎn)品，可寄達(dá)全球各個郵政網(wǎng)點(diǎn)。從深圳直飛新加坡，再由新加坡轉(zhuǎn)寄到全球多個國家，無需在新加坡二次清關(guān)；郵包從發(fā)出后次日開始計(jì)算，1-2個工作日可在網(wǎng)上跟蹤。新加坡小包同香港小包類似，時效比香港小包稍慢，到亞洲、歐美主要國家通常10~15天。新加坡小包新加坡郵政國際小包和香港國際小包服務(wù)一樣是針對小件76跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件77e郵寶(ePacket)E郵寶是中國郵政為適應(yīng)國際電子商務(wù)寄遞市場的需要，為中國eBay賣家量身定制的一款全新經(jīng)濟(jì)型國際郵遞產(chǎn)品。國際e郵寶和香港國際小包服務(wù)一樣是針對小件物品的空郵產(chǎn)品,屬于國際小包裹，限重2KG。暫限于發(fā)往美國、澳大利亞和英國。時效E郵寶正常情況下7-10個工作日即可完成妥投，在國內(nèi)段使用EMS網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行發(fā)運(yùn)；出口至美國后，美國郵政將通過其國內(nèi)一類函件網(wǎng)（FirstClass）投遞郵件。通關(guān)采用國際領(lǐng)先的EMI電子報關(guān)系統(tǒng)，保障投遞的包裹迅速準(zhǔn)確的運(yùn)抵目的地。至澳大利亞及英國后同樣轉(zhuǎn)至當(dāng)?shù)剜]政投遞。e郵寶(ePacket)E郵寶是中國郵政為適應(yīng)國際電子商務(wù)寄78注：由于E郵寶到英國時效不及美國、澳大利亞，且資費(fèi)高昂，我們到英國通過英國專線投遞包裹。注：由于E郵寶到英國時效不及美國、澳大利亞，且資費(fèi)高昂，我們79英國專線出口易英國專線是出口易與英國當(dāng)?shù)剜]政（Royalmail）合作，英國當(dāng)?shù)赜捎始亦]政進(jìn)行派送的國際專線快遞服務(wù)，覆蓋英國全境、時效穩(wěn)定。貨物標(biāo)簽免貼CN22報關(guān)單，適合10kg以下的貨物。優(yōu)勢價格優(yōu)惠，時效快：價格較其他供應(yīng)商便宜，一般5-8個工作日完成妥投操作簡單：郵包通過皇家郵政派送，標(biāo)簽為英國當(dāng)?shù)剜]政標(biāo)簽，無須填寫報關(guān)單。覆蓋范圍廣：配送范圍可達(dá)英國全境，產(chǎn)品選擇范圍廣：限重10kg，較小包類可以滿足更多產(chǎn)品類型的派送需求尺寸限制：最大規(guī)格為：61*46*46(cm)時效一般送達(dá)時間5-8個工作日英國專線出口易英國專線是出口易與英國當(dāng)?shù)剜]政（Royalma80國際快遞通常我們提供免運(yùn)費(fèi)（Freeshipping）服務(wù)，即將運(yùn)費(fèi)成本核算到價格之中，但有時客戶要求提供國際快遞（3-5天到達(dá)）服務(wù)，因此我們需要另外收取快遞費(fèi)用，并為客戶計(jì)算運(yùn)費(fèi)。1、聯(lián)邦快遞/FEDEX

2、聯(lián)合包裹/UPS

3、中外運(yùn)敦豪/DHL

4、中外運(yùn)天地/TNT電話四大快遞特點(diǎn)：安全，及時，快速缺點(diǎn)：價格高，經(jīng)常會涉及清關(guān)問題國際快遞通常我們提供免運(yùn)費(fèi)（Freeshipping）服務(wù)81如何選擇合適的物流通常，我們的產(chǎn)品銷往世界各地，因此涉及到多種復(fù)雜的物流與貨代，分析物流的利弊，做到既能節(jié)約運(yùn)輸成本，又能高效寄送，是電子商務(wù)通往成功的核心。歐美、亞洲國家顧客對物流時效要求很高，并且是主要市場，因此我們將以下國家做物流區(qū)分如何選擇合適的物流通常，我們的產(chǎn)品銷往世界各地，因此涉及到多82四、業(yè)務(wù)部客服工作職責(zé)客服是一個電商平臺的核心成分，直接與客戶接觸，是銷售過程中的橋梁，與客戶建立良好的關(guān)系，提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)，并為客戶解決問題，維持平臺的正常運(yùn)行。那么，客服每天的工作范圍有哪些呢？四、業(yè)務(wù)部客服工作職責(zé)客服是一個電商平臺的核心成分，直接與客831.售前①回復(fù)平臺日常郵件，例如詢盤，客戶對產(chǎn)品的咨詢等內(nèi)容通常很多客戶在購買產(chǎn)品之前，會進(jìn)一步詢問產(chǎn)品的屬性、功能、運(yùn)輸?shù)仍敿?xì)狀況，我們需要充分了解我們所售賣的產(chǎn)品以及掌握物流方式；除此之外，如有客戶需要線下交易（不通過平臺訂單），我們需要為客戶計(jì)算產(chǎn)品的價格，并制作線下交易訂單（見附件-線下交易規(guī)范）1.售前①回復(fù)平臺日常郵件，例如詢盤，客戶對產(chǎn)品的咨詢等內(nèi)容842.售中售中是指從訂單產(chǎn)生到訂單妥投之間的狀態(tài)，通常在此期間我們會碰到各種問題，例如缺貨、物流延誤及未妥投等情形。①訂單產(chǎn)生后，及時查看當(dāng)日訂單，檢查是否有異常，例如客戶未付款、客戶提出修改訂單、客戶要求換貨等情形。?客戶未付款應(yīng)該提醒客戶及時付款，客戶若不想購買，應(yīng)及時取消交易；?客戶提出修改訂單等信息應(yīng)該及時反饋給業(yè)務(wù)助理或訂單處理人員，在發(fā)貨前及時修改或者做出相關(guān)處理，并告知客戶已修改；②物流延誤及未按期妥投是日常郵件中客戶提及最多的問題，這時我們應(yīng)該安撫客戶，告知我們已經(jīng)及時發(fā)貨，并提供跟蹤信息，若是普通的物流延誤，讓客戶耐心等待，如果是物流異常，應(yīng)及時聯(lián)系貨代查詢包裹信息，同時給客戶做出退款或補(bǔ)償承諾，提供解決方案，穩(wěn)定客戶情緒。2.售中售中是指從訂單產(chǎn)生到訂單妥投之間的狀態(tài)，通常在此期間85提醒付款郵件模板：Dearbuyer:Muchappreciateyourpurchasefromus,butwehaven’treceivedyourpaymentyet.

Asafriendlyreminder,thepromptlypaymentisveryimportant.Theearlieryoupay,thesooneryouwillgettheitem.PleasefinishthepaymentASAP,sothatwecansendyoutheitemintime.Ifyouhaveanyproblemsduringpaying,orifyoudon'twantitanymore,pleasefeelfreetoletmeknow.Wecanhelpyoutoresolvetheproblemsorcancelourtransaction.Thanksagainandlookingforwardtohearfromyousoon.

Bestregards,Charles提醒付款郵件模板：Dearbuyer:86物流延誤郵件模板：Hi,{收貨人}：Niceday,IamCharles,reallysorryfortheslowlyshipping,pleasedonotworry,wehavealreadysentoutyouritem,foryourreference,thepostaltrackingnumberisbelow:

No.

{跟蹤號}

Status:departurefromoutwardofficeofexchange

Ship-outDate:2011-12-17Myfriend,thestandardshiptimesareapproximately7-15businessdays,however

withincreasedholidaydemand,theremaybeadelayininternationalparceldeliverytimes.Iftheitemisnotdeliveredafter20days,pleaseletmeknow,wepromise

afull

refund.Yoursatisfactionisourutmostpriority;pleasecontactusifyouhaveanyconcerns.

Weapologizeforanyinconvenience.Yourunderstandingisgreatlyappreciated.

Sincerely,

Charles物流延誤郵件模板：Hi,{收貨人}：87安檢不合格或其他異常物流郵件模板：Hi,{收貨人}：Niceday,IamCharles,reallysorryforthistroubletoyou,Iaskedthepostoffice,theyrepliedthatyouritemisreturningtousbecauseitdidn’tpassthecustomssecurityinspection,butpleasedonotworrymyfriend,wewillresendittoyouandprovidenewtrackingnumber,thereisnofurthercosttoyou,buthopeyoucouldwaitforitinpatienceOrifyoudonotwanttowaitanymore,wecouldalsogivefullrefundtoyou,yoursatisfactionisourutmostpriority.Thisproblemhappens

occasionallyininternationalshipping,yourunderstandingwillbegreatlyappreciated.

Sincerely,

Charles安檢不合格或其他異常物流郵件模板：Hi,{收貨人}：88包裹無跟蹤信息或未上網(wǎng)郵件模板Hi,{收貨人}：Haveanicedayfriend,sosorryforthistroubletoyou,pleasedonotworry,usuallyitmaytakeoneweektoupdatethetrackinginfo,sopleasewaitforafewdaysmore,iftherestillhasnoinfo,pleaseletmeknow,Iwillaskpostofficeandworkitout,andifthereisanyproblemwithyouritem,wewillinformyouinfirsttime:)YourpatiencewillbegreatlyappreciatedKindregards,Charles包裹無跟蹤信息或未上網(wǎng)郵件模板Hi,{收貨人}：89小結(jié)：1.對于物流延誤的問題，一定要妥善處理，首先根據(jù)運(yùn)輸國家的預(yù)計(jì)妥投日期做出判斷，如果貨物在預(yù)計(jì)到達(dá)日期內(nèi)，只需