客服回訪制度及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

客服回訪制度及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)客服回訪制度及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)客服回訪制度及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月客服回訪制度及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：客服回訪制度及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

為了積極推行醫(yī)院倡導(dǎo)的院前、院中、院后的一體化醫(yī)療服務(wù)模式，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院特制定了客服回訪制度與流程。這種做法既簡便易行，又行之有效，大大增加醫(yī)患雙方的互動(dòng)性，縮短醫(yī)患間的距離，增加病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任，提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。一、回訪的目的：1、加強(qiáng)與病人的感情，以關(guān)心問候?yàn)槟康模私獠∪诵g(shù)后康復(fù)情況；2、通過病人了解對(duì)醫(yī)院各類服務(wù)質(zhì)量的滿意度；3、針對(duì)病人的疾病進(jìn)行健康知識(shí)宣教，指導(dǎo)病人注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。4、體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)病人的人文關(guān)懷，從而維護(hù)和提升醫(yī)院品牌建設(shè)；5、培育忠誠病人；6、了解患者康復(fù)情況，指導(dǎo)病人及時(shí)調(diào)整治療；7、指導(dǎo)患者康復(fù)鍛煉、生活起居和自我保?。?、病人及家屬對(duì)醫(yī)院的意見、建議和需求；9、提供義務(wù)咨詢，幫助病人與各專家聯(lián)系等。二、回訪對(duì)象：到診、未到診、中斷、門診手術(shù)患者、住院手術(shù)患者三、回訪方式：電話回訪、短信回訪和院內(nèi)問卷調(diào)查等形式。四、回訪時(shí)間：1、回訪時(shí)間夏季為：14:30—16:30

19:00—20:00

冬季為14:00:16:30

19:00—20:00

節(jié)假日不進(jìn)行回訪。五、回訪內(nèi)容1、健康問題評(píng)估包括病情反饋，是否按醫(yī)囑正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對(duì)生活影響，情緒反應(yīng)，健康知識(shí)的認(rèn)知水平等。2、健康行為指導(dǎo)根據(jù)回訪對(duì)象存在的健康問題，有針對(duì)性進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)，包括病情解釋、飲食指導(dǎo)、活動(dòng)和休息指導(dǎo)、門診復(fù)查或隨訪指導(dǎo)等。3、對(duì)于到診未消費(fèi)的客人回訪時(shí)間為客人到診之后的兩天內(nèi)（詢問是否滿意），到診病人回訪主要以詢問，對(duì)醫(yī)院服務(wù)是否滿意，是否可以對(duì)醫(yī)院的各個(gè)細(xì)節(jié)給與建議。4、對(duì)于到診消費(fèi)客人當(dāng)天晚上進(jìn)行回訪，問是否對(duì)治療是否滿意，有無不適反應(yīng)，需要提供哪些幫助，對(duì)我們咨詢師、醫(yī)生、護(hù)士的服務(wù)是否滿意。5、定期對(duì)到診客人以短信形式進(jìn)行生日祝?；蛘呤瞧渌麑ず疁嘏?，例：根據(jù)天氣情況，對(duì)其進(jìn)行出行，以及游玩方面的建議。（長期進(jìn)行短信回訪）。6、客服專員對(duì)病人進(jìn)行的回訪，需要列出明細(xì)以及備注。最后制作詳細(xì)的電子報(bào)表，上交執(zhí)行院長助理，由執(zhí)行院長助理根據(jù)情況責(zé)成具體人去進(jìn)行下一步跟進(jìn)。六、回訪的工作管理、職責(zé)及要求客服人員良好的醫(yī)學(xué)背景是一把打開患者信任之門的“心鎖鑰匙”；換位思考是解決不滿的“殺手锏”，它可以使陌生的雙方因“同理心”而表現(xiàn)出相互理解和寬容；耐心傾聽是消除怒氣的一劑“良藥”，因?yàn)樗恢皇且环N修養(yǎng)、一種智慧，更是一種尊重。1、每一位工作人員在進(jìn)行電話溝通前，應(yīng)當(dāng)充分了解自己、醫(yī)院整體基本情況等，打好基礎(chǔ)、做好基本功。2、客服回訪中心所有客服人員都要統(tǒng)一職業(yè)裝、佩戴胸卡和談妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神進(jìn)行回訪。3、由客服部制定相應(yīng)類別的流程、內(nèi)容及各類報(bào)表。4、按時(shí)對(duì)各類病人在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時(shí)隨時(shí)和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋。5、回訪時(shí)一定按照電話回訪禮儀與病人進(jìn)行溝通，不得對(duì)病人提出的問題解答不耐煩、冷語相對(duì)。6、為病人提供優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時(shí)樹立了回訪營銷意識(shí)，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。7、對(duì)回訪后的內(nèi)容、數(shù)據(jù)分析和病人的意見，及時(shí)上報(bào)到院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改進(jìn)，每周、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后情況，列出每周、每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見建議和需求等，組織科室人員對(duì)回訪情況進(jìn)行認(rèn)真地討論、分析，針對(duì)病人提出的合理意見和建議，結(jié)合科室實(shí)際情況，及時(shí)研究整改措施，切實(shí)提高服務(wù)水平。

8、三次電話不通或病人接電話不方便，則視為不成功回訪的病人。9、若患者表示滿意或投訴時(shí)應(yīng)在回訪本上寫清楚原因，如：“病人覺得醫(yī)生/其他工作人員的服務(wù)態(tài)度好10、回訪中，一般問題就由回訪人員與其溝通解決，若有建議或投訴先上報(bào)執(zhí)行院長助理。11、在過節(jié)日的時(shí)候就暫?；卦L。12、總結(jié)時(shí)間要求：（1）每月1—25日電話回訪（2）每月整理25-27日，整理數(shù)據(jù)“無人接聽、關(guān)機(jī)、停機(jī)、無法接通”應(yīng)再次回訪，核實(shí)回訪率每月25日完成電話回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及總結(jié)每月26日將回訪資料交執(zhí)行院長審核。每月30收集反饋意見，整理最終結(jié)果。九、回訪病人注意事項(xiàng)：1、語氣優(yōu)雅，談吐清晰，不帶方言。語速不過快，語速也不過慢。2、態(tài)度溫和，對(duì)于病人給予的任何問題進(jìn)行詳細(xì)的解答。3、對(duì)于極端的病人表現(xiàn)，做到不慌亂，不緊張，心態(tài)平和。4、提前根據(jù)客人資料進(jìn)行分析一切可能出現(xiàn)的情況。5、對(duì)每位客人，每次咨詢的情況指定詳細(xì)切清晰的表格。6、提前對(duì)天氣進(jìn)行判斷，以及當(dāng)前的氣溫，濕度，然后針對(duì)這些進(jìn)行生活護(hù)理方面的一些小建議（如適合的食物，適合的穿著等）7、幫助病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫助，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務(wù)。8、回訪后了解到患者特殊的情況如（對(duì)疾病的壓力過大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題）一定要及時(shí)向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對(duì)患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。9、回訪是醫(yī)院服務(wù)的延伸，訪問者代表了醫(yī)院，因此，語言、內(nèi)容、程序必須遵循一定的規(guī)范，以體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，需注意以下事項(xiàng)：

1、電話接通前要先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年齡、性別、疾病診斷等。

2、電話接通后，要先介紹自己，再確認(rèn)接電話者的身份，并說明致電的目的。

3、回訪病人時(shí)語言要親切，態(tài)度誠懇，有愛心和耐心。

4、根據(jù)病人的不同情況詢問病人出院后的疾病康復(fù)情況，給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)；在回答病人問題時(shí)，如果你無法確認(rèn)或你認(rèn)為病人處于非健康的狀況時(shí)，應(yīng)建議病人來院復(fù)診；對(duì)需要定期復(fù)診的病人，給予提示。

5、對(duì)病人進(jìn)行滿意度調(diào)查，詢問病人此次住院有無意見和建議，并將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確的記錄下來。

6、通話結(jié)束，應(yīng)對(duì)病人及病人家屬的配合表示感謝，等對(duì)方掛機(jī)后再擱下電話。

7、對(duì)患者投訴應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)情況，在7天內(nèi)給予回復(fù)。對(duì)于患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪科室要及時(shí)向相關(guān)職能科室匯報(bào)，根據(jù)患者的投訴和不滿意問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并制定針對(duì)性的整改措施加以落實(shí)。十、各種病人回訪語言規(guī)范。1、禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調(diào)；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑。2、出院患者電話回訪語言要求:回訪起始語：“您好!請(qǐng)問是XXX小姐嗎

對(duì)方答是，則說：您好！我是。。。?？头恚驍_您了……”以消除病人的不信任感。謝謝您對(duì)我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復(fù)！再見！3、門診患者電話回訪語言要求：回訪起始語：您好：請(qǐng)問是XXX小姐或先生嗎對(duì)方答是，則說：您好！打擾了，我是。。。。?？头?，打擾您了……”結(jié)束語：非常感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康！再見！4、對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意的病人我們這樣回答:非常感謝您對(duì)醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)同，同時(shí)在以后的就診中您有什么意見和建議，可以隨時(shí)和我們客服溝通。5、對(duì)醫(yī)院不滿意的病人我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不滿意，我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待您所提的意見！6、應(yīng)該簡單明了地說明此次電話的目的。讓病人明白你為什么給她打電話，也可以最有效地弄清楚病人的態(tài)度。十一、回訪工作考核管理：每周對(duì)回訪錄音進(jìn)行抽查，不符合電話回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語方運(yùn)用不到位的罰款50元，每月對(duì)電話表現(xiàn)突出的客服人員獎(jiǎng)勵(lì)100元?！緥D科疾病電話回訪內(nèi)容及天數(shù)】1、外陰炎、陰道炎（念珠菌性陰道病、霉菌性陰道炎、滴蟲性陰道病、細(xì)菌性陰道病、老年性陰道?。┑谝淮坞娫捇卦L：治療后第3天內(nèi)容：了解是否按時(shí)服藥，有無藥物反應(yīng)，囑其平時(shí)生活以及飲食的注意事項(xiàng)；第二次電話回訪：治療后第7天內(nèi)容：了解用藥情況，以及病情好轉(zhuǎn)情況，囑其注意事項(xiàng)。第三次電話回訪：停藥后3天內(nèi)容：了解治療后總體恢復(fù)情況以及對(duì)醫(yī)院的寶貴建議。2、宮頸炎（宮頸糜爛、宮頸息肉、宮頸納囊、宮頸肥大、宮頸管炎）第一次電話回訪：首診3--5天內(nèi)容：了解是否按時(shí)用藥，有無藥物反應(yīng)，告知用藥期間的注意事項(xiàng)。第二次電話回訪：首診第7天內(nèi)容：了解是否完成治療，自覺癥狀有無好轉(zhuǎn)，囑其相關(guān)注意事項(xiàng)。第三次電話回訪：停藥三天

內(nèi)容：了解月經(jīng)干凈否，近期身體情況以及對(duì)醫(yī)院的寶貴建議。。3、盆腔炎第一次電話回訪：首診后3--5天內(nèi)容：了解腹脹、腹墜、腹痛是否好轉(zhuǎn)以及用藥情況；第二次電話回訪：首診后7--12天內(nèi)容：了解治療后自覺癥狀是否改善，鼓勵(lì)患者增加治療信心；第三次電話回訪：

接受各種治療后21天內(nèi)容：了解癥狀是否改善、藥物及理療后病情變化，4、非淋感染第一次電話回訪：取藥后第3天內(nèi)容：了解服藥反應(yīng)，有無不適；第二次電話回訪：取藥后第10天內(nèi)容：是否已按時(shí)服完藥和服藥之后病情恢復(fù)情況。第三次電話回訪：停藥后5—6天內(nèi)容：了解患者停藥后病情情況，5、尖銳濕疣第一次電話回訪：接受治療后第3天內(nèi)容：了解治療后局部反應(yīng)或藥物反應(yīng)，鼓勵(lì)患者加強(qiáng)治療信心；第二次電話回訪：治療后第10天內(nèi)容：了解按時(shí)服藥情況及陰道局部情況，告知注意事項(xiàng)；第三次電話回訪：治療后第14天內(nèi)容：了解病情進(jìn)展情況，囑其注意事項(xiàng)，建議定期復(fù)診。6、不孕癥第一次電話回訪：首診后第3天內(nèi)容：了解檢查結(jié)果，告知出檢查報(bào)告的時(shí)間。第二次電話回訪：制定治療方案后5天內(nèi)容：了解近期患者身體情況，鼓勵(lì)患者加強(qiáng)信心第三次電話回訪：根據(jù)個(gè)體化定具體時(shí)間內(nèi)容：了解患者治療后的心里及身體情況。7、不孕癥（造影術(shù)、通水術(shù)后者）第一次電話回訪：術(shù)后第3天內(nèi)容：了解檢查、治療后情況，鼓勵(lì)患者增加治療信心；第二次電話回訪：根據(jù)個(gè)體化需要定時(shí)間內(nèi)容：了解患者之前治療的的心態(tài)以及自身恢復(fù)情況并告知患者注意事項(xiàng)。第三次電話回訪：根據(jù)個(gè)體化病情內(nèi)容：了解患者復(fù)查情況，再次告知術(shù)后注意事項(xiàng)以及對(duì)醫(yī)院的寶貴建議。。8、宮外孕（未接受手術(shù)治療者，已明確診斷，拒絕即刻住院者——已簽字后果自負(fù)者）第一次電話回訪：首診后2天內(nèi)容：了解腹痛、陰道流血情況，告知此病的嚴(yán)重性以及注意事項(xiàng)。第二次電話回訪：首診后3天內(nèi)容：同上第三次電話回訪：

7天內(nèi)容：了解住院后情況。9、宮外孕（術(shù)后者——腹腔鏡及開腹手術(shù)者）第一次電話回訪：術(shù)后出院第1--3天內(nèi)容：了解出院后情況，告知飲食方面以及生活方面的注意事項(xiàng)；第二次電話回訪：術(shù)后出院2周左右內(nèi)容：了解患者近期病情恢復(fù)情況，再次告知注意事項(xiàng)；第三次電話回訪：術(shù)后出院一個(gè)月內(nèi)容：了解月經(jīng)是否來潮，以及對(duì)醫(yī)院的寶貴建議。10、早孕（保胎）第一次電話回訪：治療后第1--3天內(nèi)容：了解治療后情況（腹痛及出血），安慰患者情緒，告知注意事項(xiàng)；第二次電話回訪：治療后第5--7天內(nèi)容：了解情況有無好轉(zhuǎn)，若癥狀仍未好轉(zhuǎn)或出血增多，告知長時(shí)間出血所造成的危害，適時(shí)建議終止妊娠。第三次電話回訪：治療后二周內(nèi)容：囑其復(fù)診，行B超檢查以及強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。11、宮頸上皮內(nèi)瘤樣病變（CINⅠ級(jí)、CINⅡ級(jí)、CINⅢ級(jí)）第一次電話回訪：首診后2天內(nèi)容：了解患者病情情況，排除患者顧慮，囑其注意事項(xiàng)第二次電話回訪：首診后一周內(nèi)容：了解患者病情情況。囑其注意事項(xiàng)第三次電話回訪：首診后2周內(nèi)容：了解患者病情治療情況以及患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的建議，囑其注意事項(xiàng)。12、宮頸癌（明確診斷者）第一次電話回訪：明確診斷后1—3天內(nèi)內(nèi)容：了解心態(tài)，給予鼓勵(lì)；第二次電話回訪：第7天后內(nèi)容：了解患者近幾天的心里狀態(tài)，鼓勵(lì)患者使其增加信心。第三次電話回訪：在前兩次電話基礎(chǔ)上內(nèi)容：了解患者近期情況以及對(duì)醫(yī)院的寶貴建議，給予相應(yīng)的心里關(guān)心。13、陰道縱隔、子宮畸形（縱隔子宮）第一次電話回訪：首診后3—7天內(nèi)容：了解患者近幾天治療后的好轉(zhuǎn)情況，安慰其心里不適，囑其注意事項(xiàng)，第二次電話回訪：首診后14天內(nèi)容：了解近恢復(fù)情況，解除恐懼心理；第三次電話回訪：下次月經(jīng)前內(nèi)容;了解患者近期情況以及對(duì)醫(yī)院的寶貴建議14、處女膜裂傷、陰道松弛（已手術(shù)治療后）第一次電話回訪：術(shù)后3天內(nèi)容：了解回家后情況，陰道是否出血或疼痛，告知注意事項(xiàng)；第二次電話回訪：術(shù)后2周內(nèi)容：了解外陰、陰道是否有不適，再次告知注意事項(xiàng)；第三次電話回訪：術(shù)后4周內(nèi)容：了解近幾天患者病情恢復(fù)情況以及對(duì)醫(yī)院的寶貴建議15、子宮肌瘤（粘膜下，已有子宮出血或月經(jīng)過多史者）第一次電話回訪：首診后1—3天內(nèi)容：了解陰道出血情況以及在本院就診情況；第二次電話回訪：首診后第7天內(nèi)容：了解一般情況，鼓勵(lì)患者增強(qiáng)信心，第三次電話回訪：月經(jīng)干凈3天后或術(shù)前檢查均已完成時(shí)內(nèi)容：了解患者近期情況以及對(duì)醫(yī)院的寶貴建議16、人流術(shù)后第一次電話回訪：術(shù)后3天之內(nèi)內(nèi)容：了解有無發(fā)熱、腹痛、陰道流血等情況，囑禁止性生活以及注意飲食等，第二次電話回訪：術(shù)后7天內(nèi)容：詢問陰道流血以及用藥情況，再次強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)；第三次電話回訪：術(shù)后40天內(nèi)容：了解患者月經(jīng)情況，告知患者復(fù)查B超時(shí)間17、宮頸Leep刀錐切手術(shù)后第一次電話回訪：術(shù)后3天之內(nèi)內(nèi)容：了解有無發(fā)熱、陰道流血流分泌物、腰痛、下腹墜脹等情況，正確指導(dǎo)飲食，

囑禁止劇烈運(yùn)動(dòng)、性生活第二次電話回訪：術(shù)后7天內(nèi)容：詢問陰道流分泌物流血情況，排除患者心理焦慮。第三次電話回訪：術(shù)后一個(gè)月內(nèi)容：了解近期的身體恢復(fù)情況以及對(duì)本院的寶貴建議。18、宮頸納米手術(shù)后第一次電話回訪：術(shù)后3天之內(nèi)內(nèi)容：了解有無發(fā)熱、陰道流血流分泌物、腰痛、下腹墜脹等情況，告知注意事項(xiàng)，正確指導(dǎo)飲食，囑