眼科-眼鏡店所謂店員能力

第一章第一節(jié)：眼鏡店與營業(yè)眼鏡專賣店的一個銷售一年的銷售額有20萬左右。但這個驚人的數(shù)哪個最好。這可以說明雖然眼鏡屬于小商品行業(yè)主要在于銷售，然而銷售并，，以以術(shù)重吧？象醫(yī)，這位生的醫(yī)術(shù)明，么許多都會去這位生處看，所眼鏡行重視技但是哪位客會因這個眼店檢眼高明而選擇這里呢？也許一中有一人如。先認(rèn)為這樣不平常的客人的存人之間，交流，業(yè)顯效果。企是靠人立的，商品構(gòu)成以有所動宣傳可以改動如果有投入也以裝修新，，店員能店員能商力（銷售活性化品力建造殿堂似的店，不等于店的形象會上升；從客人出發(fā)，的店的形象下降，興隆人宣傳商廣人宣傳商廣告品店鋪系統(tǒng)“““接觸最多的機會是宣傳，之后是商品，之后是或者是系統(tǒng)。這其中最后的交第二節(jié)：推銷動力S.P.R就是推銷動 購物，舉例說：現(xiàn)在的金屬框想換成合金架；想要鏡等，針對某一方面的問題到競爭對手的店，店員的應(yīng)對情況。最好在口袋里裝一個帶麥克風(fēng)的機把顧客買了商品一周后店員應(yīng)打過去詢問顧客有什么不適盡快幫顧客解決。第二章：接待顧客與推第一節(jié)：接待顧客的順點，這種基本的行為也能將顧客吸引過 這是迎接顧客光臨的一個要點。首與顧客的線相接位置，說了“迎光臨之除了已經(jīng)決心的顧客外你的視線只能在客人視線的右側(cè)移動不要與客人的視線相接，除非他已下決心了。不要繼續(xù)確定你 等 位 副眼鏡是具備了幾千元的價值的。應(yīng)該養(yǎng)成一個不管拿多么便宜的鏡架都要手的如果你對顧客說，這個鏡架很輕而顧客卻覺得很重的話，你也將無言以對。你所人們說商品知識的時代已經(jīng)過去了，從此是經(jīng)驗知識的時代，同時在詢問顧客的煩惱與時，到一些驗，論什行業(yè)都自己經(jīng)營商品給客帶來惱與但是你法逃避些問應(yīng)該聽取并決顧客的同時到一些驗 東 說 得到比

注意商束7）P.C.A（Pleasecomeagain）————都可以對下一次顧客可能的商品提出自己的建議，提建議時也只是說“希望您么。顧客最終帶著一份好心情走出了眼鏡店。最好在該顧客卡上寫下這次推薦的第二節(jié)：的說明有很多店的營業(yè)員努力的買出眼鏡后卻不向顧客作的說明，我們所經(jīng)營對沒有買什么東西卻又很愉快地回去的顧客，稱之為“讓顧客毫無慚愧的走出86%，10014814第三節(jié)：作為店員應(yīng)該掌握 ， 巧沒有時間，過了一個星期你應(yīng)主動打“WHEELERXYZX----自我完善的基本；Y----浪漫的基本；Z金錢的基本的買這個XYZ法則與MAZLO求的五個階段的理論相似，所謂“自我完善”也就““A指事實；B明。有了事實而不去證明它的話，就不可能說服別人，這就是1輕，不會鼻2染色簡單、容易，戴起來顯得很時3不易碎，很安4易形成劃痕，注意不要用粗糙的紙或布擦5比一般的玻璃片稍厚6不易上水7易加8是新產(chǎn)9容易產(chǎn)生靜電所以容易防紫外線程度女男員們，才能總結(jié)出合適自己店的有力的語言，而這種語言才是真正可以用于實踐的?！坝辛Φ难浴倍ㄊ悄芗澳莻€，且有差異不同的人們的里的語言。謂“發(fā)方法”就是要發(fā)現(xiàn)的“有力語言。第四章：提高顧客的滿意顧客購物心理活動流程圖促 促 營業(yè)員的推銷階 對應(yīng)顧客心等待時 店面、櫥等待時 店面、櫥窗布置——觀察態(tài)度、尋找商接 觀察態(tài)度——開始留意某類商產(chǎn)進行商品說提 產(chǎn)生不安、猶決心促確定成交價 介滿意/留下好印象——第五章：處理顧P.L.P（生產(chǎn)、責(zé)任、對策）的觀點，利用充分的知識和理論對消費者進行引一定要聯(lián)系顧客把過程解釋清楚，得到對方的方可。C.S.快速、準(zhǔn)確、靈活。第二節(jié)：處理顧客的要第三節(jié)：處理問題的順4、找出原因后進行慢慢地、通俗易懂地、詳細地解釋說明。有必要有關(guān)的宣傳無法創(chuàng)造利益的銷1、以銷售活動為榮任何有益的商品，銷售員若不先認(rèn)清其價值，就無法為顧客說 3、所謂賺錢即是增加信賴 以銷售活動為榮，并且熱心追求利益的同時，還 擔(dān)任

、 銷、

安心生

產(chǎn)品優(yōu)

1、一提起服務(wù)，便聯(lián)想到減價或贈品，但這并非服務(wù)的全部。2、非金錢、非物質(zhì)性質(zhì)服務(wù)的五大領(lǐng)域銷售員對顧客提供非金錢性的服務(wù)右：3、配合顧客的個性和情況而提供服務(wù)的五大領(lǐng)域，是專法，磨練自己，具備專業(yè)知識和技能，收

·正確理解服務(wù)事業(yè) 宣宣 后真真質(zhì)1、人性的優(yōu)點和缺點人類有向上成長、向事物、完成任務(wù)的優(yōu)點，相反，2“七種疾病”是低潮的元兇將低潮的狀況以病癥來表現(xiàn)，如：輕視基本癥；3、如何突破低潮顧客的認(rèn)同或感謝，便可工作的而突破低潮?！は蚰繕?biāo)突破低潮低低輕視基人生枯燥乏味抱怨不滿人際關(guān)系癡呆上進失為獲得工作的挑 意§4意

1、何謂“三意 即是誠意、熱意、創(chuàng)意等三意，是銷售員受到顧客支持、提2、獲得信賴的誠意和熱意 3、創(chuàng)以 果，充實工3、創(chuàng)以 果，充實工·經(jīng)?；I劃創(chuàng)意這商品地特這商品地特征 容容被其熱情感各種說遵守承諾誠心遵守承諾誠心不討價不偷工1、何謂工作的意識經(jīng)?？梢月牭健盁o意識的行為”或“以惰性從事工作”等語言，2、銷售員不可欠缺的“七大意識”3、以顧客的意識為出發(fā)點正如“沒有銷售就沒有事業(yè)”者句話所說，不能得到·真正的接待，不可或缺德七大意識（（思考如何讓顧客愉快購物

工作的

的工作態(tài)度從（思考如何改善工作癥結(jié)來

（與同時合作1、學(xué)習(xí)商品知識和研究銷售要點的重要性給顧客自信的說明和適當(dāng)?shù)慕ㄗh之2下面標(biāo)出各種商品必須具備的各項知識，而3、以自己的語言作簡潔的說明上述所得的商品知識，若無法對顧客作簡單明·綜合商品知識的著眼點基 性能點12、、保13161、所謂銷售訴求點就是銷售要點，亦即以該商品所具備的明顯2、銷售要點的發(fā)現(xiàn)方法一般來說，從制造廠商所編制的手冊或POP，便可或是請教顧客的感想，學(xué)習(xí)上司、前輩的意見和經(jīng)驗，或者從制造廠的3、銷售訴求點的五階段所謂的五階段是選擇要點、思考具體地說明方法、研究·綜合銷售要點訴求法的五階段 例以“輕”為訴求要點時例上例例上例21

2、何 所謂七個階段就是1）開始“留意”商品2）對商6“7“2、何 3 心理的七個階段的重要3 心理的七個階段的重要·理解顧客心理的七階段“??！好漂亮的領(lǐng)“日式的設(shè)計也滿有趣的“這種顏色應(yīng)該滿適合的，太太也會喜歡吧“好像買啊“我喜歡這條領(lǐng)帶，該怎么辦呢“如銷售員所說，我能理解表示決心的意“好吧，我決定買這個 1、銷售員的任務(wù)是促 心1、銷售員的任務(wù)是促 心 等待機會2）接近3）說明商品4）建議、說明5）總結(jié)等五個階段，使顧客商 3、銷售過程的五個階段和銷售員的任務(wù)如上所述五個階段，以及依各種情形·心理的七個階段、銷售過程的五個階段、銷售員的任務(wù) 決 總 1、何謂4S （speed（smart2、4S在現(xiàn)今物質(zhì)豐富的時代，同樣的商品在其他店中也能輕易買到，因4S，使顧客3、4S銷售員要確實視性4S4S·待客活動的“4S原則為顧客為顧客提供滿銷售員的、 4 1、服裝、儀容的五大重要性其所以重要的理由有下列五點，1）服裝、儀容左認(rèn)為是表現(xiàn)而改變信賴度4）改變工作場所的氣氛5）改變工作效果。2、決定應(yīng)遵守的基準(zhǔn)3、業(yè)之前，于鏡中在重新確認(rèn)一次的。作者特別強調(diào)“可能實行的事，不可輸于1、服裝儀容的五大重要

·整理服裝、儀容良好的第一

改變工作場

改變工作效優(yōu)良優(yōu)良、晰、晰清1、正確發(fā)音的重要性 “2、改變作場所氛的“音”“語言”充、有奏感的作場，全體銷售員以和活潑的會話所交流而的。不清楚的發(fā)音和語尾交待不清，就象悼場面的暗氣氛所以任人必須能說口標(biāo)準(zhǔn)國語。3、實施口腔體操 1、以說、聽方法改變商店 2、徹底了解基本原則說話、聽話方法的技術(shù)并不需要鉆研細微的末節(jié)，徹底3、正面暗示的效果運動選手們圍成圓陣大聲吆喝，以鼓舞士氣，這就是用發(fā)·學(xué)習(xí)基本的說、聽方法1、 1、基本動作以及重要性2基本動作的正確做法，3、禮儀是對顧客的心態(tài)，而作法就是心的表現(xiàn)。例如 成25度角女性成5度角 成25度角女性成5度角注打抱不開胸良站姿

·正確的站立、走路、鞠躬的方式2、正確的走路方伸直背 3、鞠躬的三種1231、基本應(yīng)對得七大用語 ““““““2、應(yīng)對用語和鞠躬的慣性傾向?qū)︿N售原來說，最重要、基本的應(yīng)對用語和 應(yīng)以下列要領(lǐng)來進行。者先做，全體員工接著說“歡迎光臨（30度鞠躬以·練習(xí)應(yīng)對得七大用語和鞠躬1、應(yīng)對的七大用語和三種鞠躬方7敬禮（30·2秒中間情（15·1秒形6（45·3秒2、在早會中練應(yīng)對用 （（（1在某家商店里，銷售員對顧客說“非常感謝您冒“2、應(yīng)對情況中有“最好的語言”3、學(xué)習(xí)與模仿 ·良好的應(yīng)對用語是48050020480如果不妨礙讓2、 2、 ·接的順序與秘訣 ”、1 、1 “多蒙照顧，深深感謝2“多蒙照顧，深深感謝2 “經(jīng)常受您的照顧 “感謝您前幾天的光臨問 問 “是，我馬上查，請稍等 就等了“是，我馬上查，請稍等 就等了，這件是3 在嗎 “因××事情 給您情 結(jié)果是××原因，希望您多指教情嗎的住址“對不起，請問是 “嗎的住址“對不起，請問是·邊聽 要 ·邊聽 要4 “讓我再確認(rèn)一下4

“您是○○先生，請多指教1、2、3、3、時“·您的學(xué)習(xí)程度與實行程度檢驗表以下面 檢查現(xiàn)狀4321123456789104S 2、以積極的姿態(tài)參與對銷售員來說，上列的各項要點都是極為重要的。以充3、設(shè)定三向目標(biāo)參加早會的同時，一面設(shè)定三項目標(biāo)。第一目標(biāo)是：銷售的·了解早會的目的，積極參提升工作徹底確認(rèn)目的：3開發(fā)自己心態(tài)：1目的：3開發(fā)自己心態(tài)：1心態(tài)：2心態(tài)：3認(rèn)真參與 1、應(yīng)該檢查的各種工具為提供萬全的服務(wù)必須準(zhǔn)備1）樣本及2）包裝3）4）處理事務(wù)是必要的賬簿、票據(jù)等。營業(yè)前必須檢2、將必的銷售具制成格并放定位 裝材料有袋、膠袋、裝紙繩索、絲、等多樣因此將決定物品名與庫存量成一覽，才容清楚了解。剪刀等用具，放在經(jīng)常使用的地方而成為“定位，并養(yǎng)成使用后歸回原位的 。 樣 萬全的服務(wù)體傳1、待機方法的重要性 銷售員阻塞店口似的站立或不高興的臉孔，只會嚇走顧客因此必須養(yǎng)顧客在店口步入店觀待機功夫先顧客入?yún)⒂^在把握機應(yīng)對的機功夫不可欠的。2、促使入店、呈現(xiàn)的待機方法具體來說，是以銷售員的表情和氣氛為其出發(fā)點。而且，不要以固定的站在同一定點，而要表現(xiàn)出“工作的樣3、顧客的心理最近，在自助商店自由購物的已經(jīng)成型，顧客有希望在·招呼顧客光臨的待機方法表現(xiàn)、 22 3、敏捷 1、何謂接近所謂接近就是顧客、對顧客說“歡迎光臨”或“這商品不錯吧”等，如果太早接近，會給顧客感和產(chǎn)生警戒心，而有“霸王店”的。相反的，太遲時會讓顧客感到“不親切”而掉頭離去，這就是接近的處。2、接近的時機與心理“注意”先前所屬的心理的七個階段，當(dāng)顧客“。 如上所述，在顧客表示“”時，加以接5、七項接近的機會仔細觀察某項商品，就是對商品產(chǎn)生“注意”和“”的，說不定顧客已的瞬間就詢問，會嚇走顧客，應(yīng)隔一段時間之后，在以溫和詢問。遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說“就等了”或“歡迎光臨。，這也是對商品注意而產(chǎn)生的行動之一，銷售員應(yīng)自信的對顧客說“歡迎光“1顧客召喚銷售員時機接近方法聽到顧客召喚時首先要以“馬2、觀察顧客的情形而加以接近不要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng)以巡視店3、站在顧客身邊的適當(dāng)位置站立的位置有五大原則：1）店門側(cè)2）顧客1、 （銷售員櫥窗（銷售員櫥窗商商品（銷售員）（顧客 （顧客 1、靠近212110.3345 ？ ：1子2、不用命令型而用請求型3、以語尾表示尊敬4、時要說“對不起”5不斷言6）交換立場來說話7）多使用夸獎、感謝語……等，以下注意詳細說明。這樣的回會使顧有被、無的感覺而掉離去?？闲偷幕厥恰皞儸F(xiàn)在只有□□商品，如此，顧客不會覺得被，甚至?xí)f“那么，請讓我看□□商“不能打個給我這就是請求型的語調(diào)，顧客也會愉快地說“好的。，適合你，不是嗎？”語氣顯得謙遜表現(xiàn)出對顧客的尊重，會產(chǎn)生較大的效果。，“，去兌換，就沖淡了的印象，反而能感受到銷售員的美意。如果說“，這個可能比較好然后讓顧客自己說“我決定買這個，這種情形容 1（12（23（34（4 5（56（67（71事的準(zhǔn)備 為巧妙的視商品商品手必事前決“視哪一分或“該說什么話，并加以練習(xí)。尤其，誘導(dǎo)顧客注視細微部分、接觸、操作商品的事前練習(xí)準(zhǔn)備功的重要自不待。2、細微部分以食指指示，大部分則以手掌表示說“請注意這部分”時，若表示部分大于10元硬幣，則以手指并攏伸直的手掌來誘導(dǎo)“請看這個圖若小于103、確認(rèn)顧客的視線以上述的要領(lǐng)誘導(dǎo)顧客注視商品或商品手冊上特定目標(biāo)1、形成用狀態(tài)能生商品 再好商品如果顧客法看到的使用態(tài)就不能感受臨場的，而無法引起顧客的，參觀商品的地方是“商店，顧客最討的是“生意”地方。2“麻煩是銷員的售員將衣從中取出撐開現(xiàn)使用狀態(tài)，3、講求擺設(shè)的方法，展示商品的僅僅將商品呈現(xiàn)使用狀態(tài)仍是不夠的。櫥窗里雜亂無章的排列著，就像是一堆玻璃珠。巧妙的使用小，象高級品以鄭重1、五官的親近感和喜愛多數(shù)人對于裝飾品、小等日常生活中經(jīng)常接觸的2、讓顧客多次觸摸、觀察商品的各種角度3、銷售員的才干表現(xiàn)在擊的創(chuàng)意功夫上上述的擊必需集中精神實4、五官擊的進行方法（V領(lǐng)”（V領(lǐng)）V領(lǐng)角度比較尖”（V領(lǐng)部分”（點頭“ “（·····作·方式讓顧·◎從遠 、進◎聽銷售 1、說話的語結(jié)左右顧客的心情“品質(zhì)很好（正面）但價格很高（”的說，2、對顧不僅要明商的優(yōu)，也要明它的點 得顧客賴的秘是同時說明商品的優(yōu)缺點。這種情形的原則是“先說明缺點，再說明優(yōu)點。一面說明事實，一講求表的順序而獲得客的信，商談的最表現(xiàn)。3、累積小技巧，表現(xiàn)銷售員的才能如上述的說明順序，只是一個小創(chuàng)意。有 12345673、使用贊美語（舉例）對待這小孩的顧客詢問“寶寶今年幾歲了”顧客回答之 為克 于中加入贊美1、詢問的重要性銷售員的任務(wù)是給顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客選擇真正喜愛的2、詢問的性活用詢問技巧以了解顧客的需求，必須以巧妙、不傷顧客感情3、詢問技巧的五原則五原則就是12）商品的說明要與顧35、活用詢問的方法，目的是讓顧客說話……等五項。？“？“50300使用（1）題，但有顧客答“多少”時一定會產(chǎn)抗拒感因此先問容易回答“家數(shù)“留后面引顧客進接受問答問題銷售員在問以前先預(yù)“這樣詢問是能夠到促進心理的答例如從顧客對商品愛不釋手、一再時，就可判定“顧客喜歡這項商品。此時，銷售？，1、讓顧客提出詢問后才是真正的商談銷售員以適且的說明與推薦，提高顧客，，2、對于顧客經(jīng)常詢問的問題事先預(yù)備回答方式對于各類的商品，顧客所提 機移近商品，5—10秒）您覺得如何？”1、對減價的基本看法價格派上所標(biāo)示的價格是有正當(dāng)?shù)母鶕?jù)的，因此必須知2、減價的應(yīng)對方法當(dāng)顧客要求減價時，要以何種方法應(yīng)對才好呢？下面標(biāo)示3、答應(yīng)減價要求的情況在誠意的說明后，若顧客仍要求減價，此時銷售員要 10 （1） ，， 3、不忽略顧客的意愿為了不忽略下面所示的“意愿，銷售員對于顧，123456提出等后的話78910121、促進決心多數(shù)的情形顧客會有“那個好呢？“買或不買”的迷惑。特2、促使決心五原則銷售員若為了促進顧客的決心，而感到焦躁，顯“可想見令嬡的樣子。這樣的言語會在難下最后決定的顧客腦中，浮現(xiàn)孩子的1、收取金額的方法 當(dāng)顧客決定“就買這個”后，對顧客說“謝謝您的照顧，總共是○元，以雙手接顧客付的金。后要以由感謝的情說謝謝要找您□□元，請稍等一下，不需找錢時，要對顧客說“謝謝，收您○○元，請稍等。 此時必需記住顧客的臉孔，若由收銀臺另外處理時，就應(yīng)正確的廣播“A號，收您○3找的方法 商包裝完后確認(rèn)與找的數(shù)目顧客“就等了收您○○元，找您□□元，將與回找金額交給顧客，等顧客收回金額放入錢包后，再交商品，是正確禮儀。3〖3A〖5〖6“1、包裝商品的五項目的包裝商品的目的是1）使顧客獲得的滿足感2）方便攜帶3）保護商品4）區(qū)別商品付款與否5）宣傳五項。商品的包裝不僅能達到 精美4）節(jié)約包裝材料……等五項考慮原則來實施。特別該注意的是動作迅速不讓顧3、完成包裝的程序與用 從顧客決 到送客的過程中，確認(rèn)價格、確動作及123“謝謝，收您○○元”45、確認(rèn)賀紙的“填寫賀詞，是67、讓顧客看賀89、交予回找的“就等了，收您”1、呈交商品 將與回找金額交予顧客，并確定顧客放入錢包之后再交予商品，這是須徹底行的將回找額置于品上或放在櫥上