企業(yè)中層管理者溝通能力培訓(xùn)課件

溝通能力培訓(xùn)

溝通能力培訓(xùn)提綱前言一、什么是溝通二、有效溝通過程三、有效溝通的基本點(diǎn)四、怎樣進(jìn)行上下溝通五、思考模式提綱前言前言溝通有那么重要嗎？前言溝通？溝通？溝通的確很重要企業(yè)中約75%的工作停頓、發(fā)生問題是因?yàn)闇贤ǖ膯栴}。管理上有一個(gè)著名的雙50%理論，即經(jīng)理人50%以上的時(shí)間用在了溝通上，如開會(huì)、談判、指示、評(píng)估?？墒牵ぷ髦械?0%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。溝通的確很重要企業(yè)中約75%的工作停頓、發(fā)生問題是因?yàn)槊绹麑W(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在5000名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事一、什么是溝通一、什么是溝通為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通概念為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)溝通的雙向性傳送者接受者信息反饋溝通的雙向性傳送者接受者信息反饋溝通的方式語言的溝通肢體語言的溝通溝通的方式語言的溝通溝通語言口頭書面非語言聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作溝通語言口頭書面非語言聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作肢體語言的組成眼神手勢表情站姿音色、抑揚(yáng)頓挫肢體語言的組成眼神手勢表情站姿音色、抑揚(yáng)頓挫解讀肢體語言：解讀肢體語言：制造投契合拍的感覺1，聲調(diào)的配合（高低，大小，快慢，語氣）

獲得情緒共鳴最有效，快捷的方法2，身體語言的配合（站姿，手勢，頭的位置和動(dòng)作，面部表情）

有和諧的感覺3，尊重別人

尊重別人，可以令溝通效果更快，更好制造投契合拍的感覺1，聲調(diào)的配合（高低，大小，快慢，語氣）正面動(dòng)機(jī)和深層需要

任何人類行為，歸根到底，都是為了滿足一個(gè)人的深層需要，也就是這個(gè)人的一些最重要的深層價(jià)值。

所以：

“一個(gè)人的行為背后必有其正面動(dòng)機(jī)”正面動(dòng)機(jī)和深層需要任何人類行為，歸根到底，都是為了溝通的三個(gè)行為溝通的三個(gè)行為有效溝通的八點(diǎn)啟示有效溝通的八點(diǎn)啟示1，有效溝通的先決條件是和諧氣氛。2，沒有兩個(gè)人是一樣的，沒有一個(gè)人在兩分鐘里是一樣的，因此溝通的方式不能一成不變。1，有效溝通的先決條件是和諧氣氛。3，一個(gè)人不能控制另外一個(gè)人，也因此不能推動(dòng)另外一個(gè)人。每個(gè)人只能自己推動(dòng)自己。所以應(yīng)給別人一些空間。4，溝通的意義決定于對(duì)方的回應(yīng)。強(qiáng)調(diào)說的對(duì)不對(duì)沒有意義，說的有效果才重要。3，一個(gè)人不能控制另外一個(gè)人，5，對(duì)方是否這個(gè)意思或者是否明白你的意思，只有對(duì)方才能決定，不要假設(shè)，若不肯定，找對(duì)方談?wù)劇?，可以直接談的不要經(jīng)由第三者，帶著，坦白，誠懇，關(guān)懷的心，什么都可以談。5，對(duì)方是否這個(gè)意思或者是否明白7，兩人之間的共同信念與共同價(jià)值越多，溝通就會(huì)更有效果。8，凡事至少有三個(gè)解決方法。若已知的方法不管用，總可以找出變化和突破。7，兩人之間的共同信念與共同有效溝通三原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性語言明確讓對(duì)方能聽懂：領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)下屬/秀才買柴不能產(chǎn)生歧義：服務(wù)員與顧客積極聆聽有效溝通三原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性溝通失敗原因◆缺乏信息或知識(shí)◆沒有說明重要性◆只注重了表達(dá)，沒有注重傾聽◆沒有完全理解對(duì)方的話，以至詢問不當(dāng)◆時(shí)間不夠◆不良情緒◆沒有注重反饋◆沒有理解他人的需求◆職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗

溝通失敗原因◆缺乏信息或知識(shí)小結(jié)溝通要素溝通的方式溝通的行為溝通原則小結(jié)二、有效溝通的過程二、有效溝通的過程接受發(fā)送反饋接受發(fā)送反饋溝通訊息的傳遞，

在兩個(gè)層面同時(shí)進(jìn)行：意識(shí)：1%潛意識(shí)：99%溝通訊息的傳遞，

在兩個(gè)層面同時(shí)進(jìn)有效發(fā)送信息的技巧選擇有效的信息發(fā)送方式（how)1、電子郵件2、電話3、開會(huì)或面對(duì)面談話何時(shí)發(fā)送信息(when)確定信息內(nèi)容(what)誰接受信息(who)何處發(fā)送信息（where)講

有效發(fā)送信息的技巧選擇有效的信息發(fā)送方式（how)講有效發(fā)送信息的技巧在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則，就是FAB原則。F就是Feature，即屬性；A就是Advantage優(yōu)勢；B就是Benefit利益。FeatureAdvantageBenefit有效發(fā)送信息的技巧在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重--對(duì)你的要求要表達(dá)的清楚具體；

--避免使用“但是”，用“如果”較好；

--觀察人們對(duì)你的意思的反應(yīng)。人們的想法大

多不是用言語表達(dá)出來的，要觀察面部表情，

身體的動(dòng)作，最重要的是眼神。

--嘈雜的地方要大聲講話；

--多使用“我”，少用“你”，會(huì)使人加以防犯；

--保持目光接觸；

--給對(duì)方充分的注意；

--講到重大事情時(shí)，稍稍提高音量，并應(yīng)表現(xiàn)

的慎重；同時(shí)，身體前傾，眼睛張大，配合

恰當(dāng)手勢，以突出講話的重要性；--對(duì)你的要求要表達(dá)的清楚具體；

--避免使用“但是”，用“關(guān)鍵溝通技巧——積極聆聽

聽比說更重要舉例：禪宗曾提出過一個(gè)問題，“若林中樹倒時(shí)無人聽見，會(huì)有聲響嗎？”答曰：“沒有”。樹倒了，確實(shí)會(huì)產(chǎn)生聲波，但除非有人感知到了，否則，就是沒有聲響。溝通只在有接受者時(shí)才會(huì)發(fā)生。只有善于傾聽，才不會(huì)做出愚蠢的事！關(guān)鍵溝通技巧——積極聆聽只有善于傾聽，才不會(huì)做出愚蠢的事！聽用口去聽用心聆聽聽用耳朵聽用眼睛聽開始心溝通從王者聽用口去聽用心聆聽聽用耳朵聽用眼睛聽開始心溝通從王者聆聽的原則◆適應(yīng)講話者的風(fēng)格◆眼耳并用◆首先尋求理解他人，然后再被他人理解◆鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽的原則◆適應(yīng)講話者的風(fēng)格有效聆聽的步驟◆準(zhǔn)備聆聽◆發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息◆在溝通過程中采取積極的行動(dòng)◆準(zhǔn)備理解對(duì)方全部的信息有效聆聽的步驟◆準(zhǔn)備聆聽聆聽的五個(gè)層次◆聽而不聞（聽而不聞，如同耳邊風(fēng)）◆假裝聆聽（虛應(yīng)故事，心不在焉；“嗯，對(duì)，是是是”

）◆選擇性聆聽（只聽合自己口味的）◆專注的聆聽（每句話或許都進(jìn)入了大腦，但是否聽出了真義，就值得懷疑了）◆設(shè)身處地的聆聽（耳到，眼到，心到；即用眼觀察，站在對(duì)方的角度，設(shè)身處地地用心體會(huì)

）聆聽是首要的溝通技巧聆聽的五個(gè)層次有效溝通技巧——積極反饋反饋的類型正面的反饋建設(shè)性反饋以下情況不是反饋指出對(duì)方做的正確或者錯(cuò)誤的地方

對(duì)于他的言行的解釋

對(duì)于將來的建議

有效溝通技巧——積極反饋反饋的類型有效的溝通技巧——問有效的溝通技巧——問小結(jié)發(fā)送信息（注意五個(gè)問題）接受信息，即聆聽。（五種不同層次)小結(jié)發(fā)送信息（注意五個(gè)問題）三、有效溝通的基本點(diǎn)三、有效溝通的基本點(diǎn)信任是溝通的基本點(diǎn)——溝通態(tài)度決定一切！信任是——溝通態(tài)度決定一切！溝通的五種態(tài)度溝通的五種態(tài)度溝通的五態(tài)度溝通的五態(tài)度自以為是的溝通者價(jià)值判斷---對(duì)別人的意見只有接受或不接受；追根究底---依據(jù)自己的價(jià)值觀探究別人的隱私；好為人師---以自己的經(jīng)驗(yàn)提供忠告；想當(dāng)然---以自己的行為和動(dòng)機(jī)去衡量別人的行為和動(dòng)機(jī)。自以為是的溝通者價(jià)值判斷---對(duì)別人的意見只有接受或建立合作態(tài)度的技巧建立合作態(tài)度的技巧合作態(tài)度的表象

雙方都能說明各自擔(dān)心的問題。

雙方都積極的解決存在的問題，而不是推卸責(zé)任。

雙方共同研究解決方案

雙方在溝通中，對(duì)事不對(duì)人，不揭短、不指責(zé)

雙方最終達(dá)成雙贏協(xié)議合作態(tài)度的表象

雙方都能說明各自擔(dān)心的問題。接受與抗拒接受與抗拒如何獲得合作的溝通態(tài)度如何獲得合作的溝通態(tài)度充分利用您的肢體語言我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)?。?！第一印象7秒充分利用您的肢體語言第一印象7秒有利用效肢體語言開放式的動(dòng)作面帶微笑眼神的交流眼神在左顧右盼注意力不集中不禮貌的動(dòng)作好的肢體語言不好的肢體語言有利用效肢體語言開放式的動(dòng)作眼神在左顧右盼好的肢體語言不好的第一印象形成的要素對(duì)象的衣著對(duì)象的表情對(duì)象的眼神對(duì)象的動(dòng)作對(duì)象的語言第一印象形成的要素對(duì)象的衣著不同的音色效果高興的傷心的憤怒的親切的平和的注意說話的抑揚(yáng)頓挫。不同的音色效果高興的注意說話的抑揚(yáng)頓挫。溝通效果的來源

7%（你說的什么）38%（你怎么說）55%（肢體語言）溝通效果的來源7%（你說的什么）38%（你怎么說）55%（1，傳統(tǒng)上，我們習(xí)慣了只注意文字

（意識(shí)）的意思，而忽略了聲調(diào)

和身體語言。

2，文字雖然重要，但決定效果的是

聲調(diào)和身體語言。

3，當(dāng)文字與聲調(diào)或身體語言不配合時(shí)，

人們選擇的是聲調(diào)和身體語言

（潛意識(shí)）。

4，雖然人們習(xí)慣把注意力放在7%

的文字上，實(shí)際上，這7%也

往往接收不足。1，傳統(tǒng)上，我們習(xí)慣了只注意文字

（意識(shí)）的意思，而忽五多三少放開自我，讓別人了解你的需求，讓別人了解你的困難，讓別人知道你需要幫助。主動(dòng)了解他人的需求，讓他人感到能得到理解和幫助。做到五多三少：多考慮別人的感受，少一點(diǎn)兒不分場合地訓(xùn)人；多把別人往好處想，少盯住別人的缺點(diǎn)不放；多給別人一些贊揚(yáng)，少在別人背后說風(fēng)涼話；多問問別人有什么困難；多一些燦爛的微笑。聯(lián)想充分喚起了員工間家庭般的和諧與溫暖的感覺，營造了一個(gè)和諧溫馨，信息暢通的工作氛圍，達(dá)到了一種真正的上下同心。古語云：上下同心，其利斷金！五多三少放開自我，讓別人了解你的需求，讓別人了解你的困難，讓小結(jié)信任是溝通的基礎(chǔ)，沒有信任就沒有合作態(tài)度，就沒有溝通贏得別人的，我們需要較多的肢體語言：注意音色，注意第一印象等。五多三少小結(jié)信任是溝通的基礎(chǔ)，沒有信任就沒有合作態(tài)度，就沒有溝通四、怎樣進(jìn)行上下溝通四、怎樣進(jìn)行上下溝通與上級(jí)溝通技巧程序要點(diǎn)仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度尊重而不吹捧請(qǐng)示而不依賴主動(dòng)而越權(quán)與上級(jí)溝通技巧程序要點(diǎn)請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度學(xué)會(huì)與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通1、控制型的領(lǐng)導(dǎo)2、互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)3、實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)會(huì)與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通1、控制型的領(lǐng)導(dǎo)說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧（一）選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)（二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力（三）設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案（四）說話簡明扼要，重點(diǎn)突出

（五）面帶微笑，充滿自信

（六）尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊

說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧（一）選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)與下屬溝通的技巧(一)正確傳達(dá)命令意圖(二)如何使部下積極接受命令

1.態(tài)度和善，用詞禮貌2.讓部下明白這件工作的重要性3.給部下更大的自主權(quán)4.共同探討狀況、提出對(duì)策5.讓部下提出疑問

英特爾公司的前CEO安迪.格魯夫“領(lǐng)導(dǎo)成功的法則是溝通、溝通、再溝通”與下屬溝通的技巧(一)正確傳達(dá)命令意圖英特爾溝通中的漏斗效應(yīng)你心里想的100%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動(dòng)的20%溝通漏斗你嘴上說的80%溝通中的漏斗效應(yīng)你心里想的100%別人聽到的6贊美的技巧1．贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠2．贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體3．注意贊美的場合4．適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧贊美的技巧1．贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠批評(píng)下屬的技巧(一)以真誠的贊美做開頭(二)要尊重客觀事實(shí)(三)指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信(四)友好的結(jié)束批評(píng)批評(píng)下屬的技巧(一)以真誠的贊美做開頭小結(jié)1、與領(lǐng)導(dǎo)溝通的程序和要點(diǎn)2、與下屬溝通的要點(diǎn)小結(jié)1、與領(lǐng)導(dǎo)溝通的程序和要點(diǎn)五、思考模式五、思考模式類型特征視覺型：

---頭多向上昂，行動(dòng)快，手的動(dòng)作多且大多在胸部以上；---喜歡顏色鮮明，線條活潑，外形美麗的人事物；---說話簡短輕快，聲調(diào)平板，不耐煩冗長說話；---呼吸較快而淺，用胸之上半部呼吸；---要求環(huán)境清潔，擺設(shè)整齊；---批評(píng)的對(duì)象多針對(duì)速度，時(shí)間，煩悶，單調(diào)；---喜歡事物多變化，多線條，節(jié)奏快；---能夠在同一時(shí)間兼顧數(shù)項(xiàng)事物，并且引以為榮；---說話一開始便入題，兩三句便說完；---在乎事物的重點(diǎn)，不在乎細(xì)節(jié)；---衣著得體，顏色配搭很好；---坐不定，多小動(dòng)作；---說話大聲，響亮，快速類型特征視覺型：類型特征聽覺型：

---頭常傾側(cè)，常出現(xiàn)的手勢是手按嘴或托耳下，手或腳常打拍子，走路時(shí)不徐不疾，間中表現(xiàn)出規(guī)律；---重視環(huán)境之寧靜，難以忍受噪音，注重文字之優(yōu)美，發(fā)音正確，不能忍受錯(cuò)字等；---說話聲音悅耳，抑揚(yáng)頓挫，善于歌唱，喜歡找聆聽者，本身也是良好的聆聽者，呼吸平穩(wěn)；；---事情注重程序，步驟，按部就班；在乎事情的細(xì)節(jié)；---說話內(nèi)容詳盡，或會(huì)有重復(fù)的情況出現(xiàn)；---說話常用連接詞，為什么會(huì)這樣呢？那是因?yàn)?，，，?--說話常有描述性或象聲詞出現(xiàn)，如“他咕嚕咕嚕地喝湯”；---喜歡事物有節(jié)奏感；---說話多，而且往往不能?？?；---坐著時(shí)眼球多轉(zhuǎn)動(dòng)（內(nèi)心在自言自語），常有節(jié)奏感的身體語言；

類型特征聽覺型：類型特征感覺型：

---頭常向下作思考狀，行動(dòng)穩(wěn)重，手勢緩慢多在胸以下；---喜歡別人的關(guān)懷，注重感受，情感，心境；---說話低沉而慢，有深思熟慮的感覺，多用價(jià)值觀的字；---呼吸用胸之下半部及腹部；---不在乎好看或好聽，而重視意義和感覺；---注重人與人之間的關(guān)系；---不善多言，可長時(shí)間靜坐；---說話多提及感受，經(jīng)驗(yàn)；---批評(píng)的說話多針對(duì)別人對(duì)他的態(tài)度，事情不如意等；---坐著時(shí)靜默，少動(dòng)作，頭多傾下，呼吸慢而深；

類型特征感覺型：類型配合1與V（視覺）型人配合2與A（聽覺）型人配合3與K（感覺）型人配合類型配合1與V（視覺）型人配合與V型人配合--多用手勢；多做示范；少說道理；--多用圖畫，圖表，相片，樣板；--多用顏色，色彩鮮明更能吸引他；--少用文字，避免冗長文章；--多用事例鼓勵(lì)他想象情景；--多用V型詞語；--說話扼要，簡短，保持輕快節(jié)奏；--線條生動(dòng)，變化多端的事物更易吸引他；--注意布置及裝飾，物件的整齊擺放，送花，卡片會(huì)讓他開心；--討論時(shí)，多問他：你看怎樣？小心看看有什么遺漏的？與V型人配合--多用手勢；多做示范；少說道理；與A型人配合--把規(guī)則，做法寫清楚，復(fù)雜的內(nèi)容分點(diǎn)列出；--重復(fù)他的話，也讓他重復(fù)你說的；--用押韻的口號(hào)，順口的詞語；--多用不同的語氣，聲調(diào)，音量及速度表達(dá)你的意思；--保持寧靜的環(huán)境，配合柔和的音樂；--多傾談，并不時(shí)點(diǎn)頭表示你在用心聆聽；--多引用規(guī)則，知識(shí)及權(quán)威人士說過的話；--多寫信，寫字條給他；--討論后補(bǔ)上會(huì)議記錄或一封信；--多用電話，傳真保持聯(lián)絡(luò)；--討論時(shí)問他：規(guī)則是怎樣的？還有什么要補(bǔ)充的？說了這么多，想想還有什么可以談的？與A型人配合--把規(guī)則，做法寫清楚，復(fù)雜的內(nèi)容分點(diǎn)列出；與K型人配合--盡量安排多見面傾談；--多詢問他的感受，他渴望被了解，被接受；--讓他接觸實(shí)際樣板，及與有關(guān)的人直接接觸；--多提及過去的經(jīng)驗(yàn)及心得；--強(qiáng)調(diào)對(duì)人的注重及關(guān)懷；強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值；--語調(diào)要緩慢，低沉；--讓他親自動(dòng)手參與，他喜歡親手做時(shí)的感覺；--他注重榮譽(yù)，名聲，謹(jǐn)慎，踏實(shí)，持久的力量；--多談人生經(jīng)驗(yàn)和感受；--討論時(shí)問他：你覺得怎么樣？感覺會(huì)順利么？還有什么擔(dān)心的地方么？與K型人配合--盡量安排多見面傾談；

人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。

—彼得.德魯克

未來的競爭是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及和外部組織的有效溝通上?！s翰.奈斯比克未來的競爭是管理的競爭，競爭謝謝各位的聆聽謝謝各位的聆聽1、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Sunday,December11,20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。00:33:5300:33:5300:3312/11/202212:33:53AM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2200:33:5300:33Dec-2211-Dec-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。00:33:5300:33:5300:33Sunday,December11,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2200:33:5300:33:53December11,20226、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。11十二月202212:33:53上午00:33:5312月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月2212:33上午12月-2200:33December11,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/110:33:5300:33:5311December20229、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。12:33:53上午12:33上午00:33:5312月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/11/202212:33:53AM00:33:5311-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會(huì)看得起你。12/11/202212:33AM12/11/202212:33AM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會(huì)有希望。11-Dec-2211December202212月-2213、無論才能知識(shí)多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補(bǔ)于事。Sunday,December11,202211-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會(huì)再逼自己眷戀了。12月-2200:33:5311December202200:33謝謝大家1、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月

溝通能力培訓(xùn)

溝通能力培訓(xùn)提綱前言一、什么是溝通二、有效溝通過程三、有效溝通的基本點(diǎn)四、怎樣進(jìn)行上下溝通五、思考模式提綱前言前言溝通有那么重要嗎？前言溝通？溝通？溝通的確很重要企業(yè)中約75%的工作停頓、發(fā)生問題是因?yàn)闇贤ǖ膯栴}。管理上有一個(gè)著名的雙50%理論，即經(jīng)理人50%以上的時(shí)間用在了溝通上，如開會(huì)、談判、指示、評(píng)估?？墒牵ぷ髦械?0%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。溝通的確很重要企業(yè)中約75%的工作停頓、發(fā)生問題是因?yàn)槊绹麑W(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在5000名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事一、什么是溝通一、什么是溝通為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通概念為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)溝通的雙向性傳送者接受者信息反饋溝通的雙向性傳送者接受者信息反饋溝通的方式語言的溝通肢體語言的溝通溝通的方式語言的溝通溝通語言口頭書面非語言聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作溝通語言口頭書面非語言聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作肢體語言的組成眼神手勢表情站姿音色、抑揚(yáng)頓挫肢體語言的組成眼神手勢表情站姿音色、抑揚(yáng)頓挫解讀肢體語言：解讀肢體語言：制造投契合拍的感覺1，聲調(diào)的配合（高低，大小，快慢，語氣）

獲得情緒共鳴最有效，快捷的方法2，身體語言的配合（站姿，手勢，頭的位置和動(dòng)作，面部表情）

有和諧的感覺3，尊重別人

尊重別人，可以令溝通效果更快，更好制造投契合拍的感覺1，聲調(diào)的配合（高低，大小，快慢，語氣）正面動(dòng)機(jī)和深層需要

任何人類行為，歸根到底，都是為了滿足一個(gè)人的深層需要，也就是這個(gè)人的一些最重要的深層價(jià)值。

所以：

“一個(gè)人的行為背后必有其正面動(dòng)機(jī)”正面動(dòng)機(jī)和深層需要任何人類行為，歸根到底，都是為了溝通的三個(gè)行為溝通的三個(gè)行為有效溝通的八點(diǎn)啟示有效溝通的八點(diǎn)啟示1，有效溝通的先決條件是和諧氣氛。2，沒有兩個(gè)人是一樣的，沒有一個(gè)人在兩分鐘里是一樣的，因此溝通的方式不能一成不變。1，有效溝通的先決條件是和諧氣氛。3，一個(gè)人不能控制另外一個(gè)人，也因此不能推動(dòng)另外一個(gè)人。每個(gè)人只能自己推動(dòng)自己。所以應(yīng)給別人一些空間。4，溝通的意義決定于對(duì)方的回應(yīng)。強(qiáng)調(diào)說的對(duì)不對(duì)沒有意義，說的有效果才重要。3，一個(gè)人不能控制另外一個(gè)人，5，對(duì)方是否這個(gè)意思或者是否明白你的意思，只有對(duì)方才能決定，不要假設(shè)，若不肯定，找對(duì)方談?wù)劇?，可以直接談的不要經(jīng)由第三者，帶著，坦白，誠懇，關(guān)懷的心，什么都可以談。5，對(duì)方是否這個(gè)意思或者是否明白7，兩人之間的共同信念與共同價(jià)值越多，溝通就會(huì)更有效果。8，凡事至少有三個(gè)解決方法。若已知的方法不管用，總可以找出變化和突破。7，兩人之間的共同信念與共同有效溝通三原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性語言明確讓對(duì)方能聽懂：領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)下屬/秀才買柴不能產(chǎn)生歧義：服務(wù)員與顧客積極聆聽有效溝通三原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性溝通失敗原因◆缺乏信息或知識(shí)◆沒有說明重要性◆只注重了表達(dá)，沒有注重傾聽◆沒有完全理解對(duì)方的話，以至詢問不當(dāng)◆時(shí)間不夠◆不良情緒◆沒有注重反饋◆沒有理解他人的需求◆職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗

溝通失敗原因◆缺乏信息或知識(shí)小結(jié)溝通要素溝通的方式溝通的行為溝通原則小結(jié)二、有效溝通的過程二、有效溝通的過程接受發(fā)送反饋接受發(fā)送反饋溝通訊息的傳遞，

在兩個(gè)層面同時(shí)進(jìn)行：意識(shí)：1%潛意識(shí)：99%溝通訊息的傳遞，

在兩個(gè)層面同時(shí)進(jìn)有效發(fā)送信息的技巧選擇有效的信息發(fā)送方式（how)1、電子郵件2、電話3、開會(huì)或面對(duì)面談話何時(shí)發(fā)送信息(when)確定信息內(nèi)容(what)誰接受信息(who)何處發(fā)送信息（where)講

有效發(fā)送信息的技巧選擇有效的信息發(fā)送方式（how)講有效發(fā)送信息的技巧在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則，就是FAB原則。F就是Feature，即屬性；A就是Advantage優(yōu)勢；B就是Benefit利益。FeatureAdvantageBenefit有效發(fā)送信息的技巧在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重--對(duì)你的要求要表達(dá)的清楚具體；

--避免使用“但是”，用“如果”較好；

--觀察人們對(duì)你的意思的反應(yīng)。人們的想法大

多不是用言語表達(dá)出來的，要觀察面部表情，

身體的動(dòng)作，最重要的是眼神。

--嘈雜的地方要大聲講話；

--多使用“我”，少用“你”，會(huì)使人加以防犯；

--保持目光接觸；

--給對(duì)方充分的注意；

--講到重大事情時(shí)，稍稍提高音量，并應(yīng)表現(xiàn)

的慎重；同時(shí)，身體前傾，眼睛張大，配合

恰當(dāng)手勢，以突出講話的重要性；--對(duì)你的要求要表達(dá)的清楚具體；

--避免使用“但是”，用“關(guān)鍵溝通技巧——積極聆聽

聽比說更重要舉例：禪宗曾提出過一個(gè)問題，“若林中樹倒時(shí)無人聽見，會(huì)有聲響嗎？”答曰：“沒有”。樹倒了，確實(shí)會(huì)產(chǎn)生聲波，但除非有人感知到了，否則，就是沒有聲響。溝通只在有接受者時(shí)才會(huì)發(fā)生。只有善于傾聽，才不會(huì)做出愚蠢的事！關(guān)鍵溝通技巧——積極聆聽只有善于傾聽，才不會(huì)做出愚蠢的事！聽用口去聽用心聆聽聽用耳朵聽用眼睛聽開始心溝通從王者聽用口去聽用心聆聽聽用耳朵聽用眼睛聽開始心溝通從王者聆聽的原則◆適應(yīng)講話者的風(fēng)格◆眼耳并用◆首先尋求理解他人，然后再被他人理解◆鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽的原則◆適應(yīng)講話者的風(fēng)格有效聆聽的步驟◆準(zhǔn)備聆聽◆發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息◆在溝通過程中采取積極的行動(dòng)◆準(zhǔn)備理解對(duì)方全部的信息有效聆聽的步驟◆準(zhǔn)備聆聽聆聽的五個(gè)層次◆聽而不聞（聽而不聞，如同耳邊風(fēng)）◆假裝聆聽（虛應(yīng)故事，心不在焉；“嗯，對(duì)，是是是”

）◆選擇性聆聽（只聽合自己口味的）◆專注的聆聽（每句話或許都進(jìn)入了大腦，但是否聽出了真義，就值得懷疑了）◆設(shè)身處地的聆聽（耳到，眼到，心到；即用眼觀察，站在對(duì)方的角度，設(shè)身處地地用心體會(huì)

）聆聽是首要的溝通技巧聆聽的五個(gè)層次有效溝通技巧——積極反饋反饋的類型正面的反饋建設(shè)性反饋以下情況不是反饋指出對(duì)方做的正確或者錯(cuò)誤的地方

對(duì)于他的言行的解釋

對(duì)于將來的建議

有效溝通技巧——積極反饋反饋的類型有效的溝通技巧——問有效的溝通技巧——問小結(jié)發(fā)送信息（注意五個(gè)問題）接受信息，即聆聽。（五種不同層次)小結(jié)發(fā)送信息（注意五個(gè)問題）三、有效溝通的基本點(diǎn)三、有效溝通的基本點(diǎn)信任是溝通的基本點(diǎn)——溝通態(tài)度決定一切！信任是——溝通態(tài)度決定一切！溝通的五種態(tài)度溝通的五種態(tài)度溝通的五態(tài)度溝通的五態(tài)度自以為是的溝通者價(jià)值判斷---對(duì)別人的意見只有接受或不接受；追根究底---依據(jù)自己的價(jià)值觀探究別人的隱私；好為人師---以自己的經(jīng)驗(yàn)提供忠告；想當(dāng)然---以自己的行為和動(dòng)機(jī)去衡量別人的行為和動(dòng)機(jī)。自以為是的溝通者價(jià)值判斷---對(duì)別人的意見只有接受或建立合作態(tài)度的技巧建立合作態(tài)度的技巧合作態(tài)度的表象

雙方都能說明各自擔(dān)心的問題。

雙方都積極的解決存在的問題，而不是推卸責(zé)任。

雙方共同研究解決方案

雙方在溝通中，對(duì)事不對(duì)人，不揭短、不指責(zé)

雙方最終達(dá)成雙贏協(xié)議合作態(tài)度的表象

雙方都能說明各自擔(dān)心的問題。接受與抗拒接受與抗拒如何獲得合作的溝通態(tài)度如何獲得合作的溝通態(tài)度充分利用您的肢體語言我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)?。?！第一印象7秒充分利用您的肢體語言第一印象7秒有利用效肢體語言開放式的動(dòng)作面帶微笑眼神的交流眼神在左顧右盼注意力不集中不禮貌的動(dòng)作好的肢體語言不好的肢體語言有利用效肢體語言開放式的動(dòng)作眼神在左顧右盼好的肢體語言不好的第一印象形成的要素對(duì)象的衣著對(duì)象的表情對(duì)象的眼神對(duì)象的動(dòng)作對(duì)象的語言第一印象形成的要素對(duì)象的衣著不同的音色效果高興的傷心的憤怒的親切的平和的注意說話的抑揚(yáng)頓挫。不同的音色效果高興的注意說話的抑揚(yáng)頓挫。溝通效果的來源

7%（你說的什么）38%（你怎么說）55%（肢體語言）溝通效果的來源7%（你說的什么）38%（你怎么說）55%（1，傳統(tǒng)上，我們習(xí)慣了只注意文字

（意識(shí)）的意思，而忽略了聲調(diào)

和身體語言。

2，文字雖然重要，但決定效果的是

聲調(diào)和身體語言。

3，當(dāng)文字與聲調(diào)或身體語言不配合時(shí)，

人們選擇的是聲調(diào)和身體語言

（潛意識(shí)）。

4，雖然人們習(xí)慣把注意力放在7%

的文字上，實(shí)際上，這7%也

往往接收不足。1，傳統(tǒng)上，我們習(xí)慣了只注意文字

（意識(shí)）的意思，而忽五多三少放開自我，讓別人了解你的需求，讓別人了解你的困難，讓別人知道你需要幫助。主動(dòng)了解他人的需求，讓他人感到能得到理解和幫助。做到五多三少：多考慮別人的感受，少一點(diǎn)兒不分場合地訓(xùn)人；多把別人往好處想，少盯住別人的缺點(diǎn)不放；多給別人一些贊揚(yáng)，少在別人背后說風(fēng)涼話；多問問別人有什么困難；多一些燦爛的微笑。聯(lián)想充分喚起了員工間家庭般的和諧與溫暖的感覺，營造了一個(gè)和諧溫馨，信息暢通的工作氛圍，達(dá)到了一種真正的上下同心。古語云：上下同心，其利斷金！五多三少放開自我，讓別人了解你的需求，讓別人了解你的困難，讓小結(jié)信任是溝通的基礎(chǔ)，沒有信任就沒有合作態(tài)度，就沒有溝通贏得別人的，我們需要較多的肢體語言：注意音色，注意第一印象等。五多三少小結(jié)信任是溝通的基礎(chǔ)，沒有信任就沒有合作態(tài)度，就沒有溝通四、怎樣進(jìn)行上下溝通四、怎樣進(jìn)行上下溝通與上級(jí)溝通技巧程序要點(diǎn)仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度尊重而不吹捧請(qǐng)示而不依賴主動(dòng)而越權(quán)與上級(jí)溝通技巧程序要點(diǎn)請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度學(xué)會(huì)與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通1、控制型的領(lǐng)導(dǎo)2、互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)3、實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)會(huì)與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通1、控制型的領(lǐng)導(dǎo)說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧（一）選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)（二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力（三）設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案（四）說話簡明扼要，重點(diǎn)突出

（五）面帶微笑，充滿自信

（六）尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊

說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧（一）選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)與下屬溝通的技巧(一)正確傳達(dá)命令意圖(二)如何使部下積極接受命令

1.態(tài)度和善，用詞禮貌2.讓部下明白這件工作的重要性3.給部下更大的自主權(quán)4.共同探討狀況、提出對(duì)策5.讓部下提出疑問

英特爾公司的前CEO安迪.格魯夫“領(lǐng)導(dǎo)成功的法則是溝通、溝通、再溝通”與下屬溝通的技巧(一)正確傳達(dá)命令意圖英特爾溝通中的漏斗效應(yīng)你心里想的100%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動(dòng)的20%溝通漏斗你嘴上說的80%溝通中的漏斗效應(yīng)你心里想的100%別人聽到的6贊美的技巧1．贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠2．贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體3．注意贊美的場合4．適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧贊美的技巧1．贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠批評(píng)下屬的技巧(一)以真誠的贊美做開頭(二)要尊重客觀事實(shí)(三)指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信(四)友好的結(jié)束批評(píng)批評(píng)下屬的技巧(一)以真誠的贊美做開頭小結(jié)1、與領(lǐng)導(dǎo)溝通的程序和要點(diǎn)2、與下屬溝通的要點(diǎn)小結(jié)1、與領(lǐng)導(dǎo)溝通的程序和要點(diǎn)五、思考模式五、思考模式類型特征視覺型：

---頭多向上昂，行動(dòng)快，手的動(dòng)作多且大多在胸部以上；---喜歡顏色鮮明，線條活潑，外形美麗的人事物；---說話簡短輕快，聲調(diào)平板，不耐煩冗長說話；---呼吸較快而淺，用胸之上半部呼吸；---要求環(huán)境清潔，擺設(shè)整齊；---批評(píng)的對(duì)象多針對(duì)速度，時(shí)間，煩悶，單調(diào)；---喜歡事物多變化，多線條，節(jié)奏快；---能夠在同一時(shí)間兼顧數(shù)項(xiàng)事物，并且引以為榮；---說話一開始便入題，兩三句便說完；---在乎事物的重點(diǎn)，不在乎細(xì)節(jié)；---衣著得體，顏色配搭很好；---坐不定，多小動(dòng)作；---說話大聲，響亮，快速類型特征視覺型：類型特征聽覺型：

---頭常傾側(cè)，常出現(xiàn)的手勢是手按嘴或托耳下，手或腳常打拍子，走路時(shí)不徐不疾，間中表現(xiàn)出規(guī)律；---重視環(huán)境之寧靜，難以忍受噪音，注重文字之優(yōu)美，發(fā)音正確，不能忍受錯(cuò)字等；---說話聲音悅耳，抑揚(yáng)頓挫，善于歌唱，喜歡找聆聽者，本身也是良好的聆聽者，呼吸平穩(wěn)；；---事情注重程序，步驟，按部就班；在乎事情的細(xì)節(jié)；---說話內(nèi)容詳盡，或會(huì)有重復(fù)的情況出現(xiàn)；---說話常用連接詞，為什么會(huì)這樣呢？那是因?yàn)?，，，?--說話常有描述性或象聲詞出現(xiàn)，如“他咕嚕咕嚕地喝湯”；---喜歡事物有節(jié)奏感；---說話多，而且往往不能?？?；---坐著時(shí)眼球多轉(zhuǎn)動(dòng)（內(nèi)心在自言自語），常有節(jié)奏感的身體語言；

類型特征聽覺型：類型特征感覺型：

---頭常向下作思考狀，行動(dòng)穩(wěn)重，手勢緩慢多在胸以下；---喜歡別人的關(guān)懷，注重感受，情感，心境；---說話低沉而慢，有深思熟慮的感覺，多用價(jià)值觀的字；---呼吸用胸之下半部及腹部；---不在乎好看或好聽，而重視意義和感覺；---注重人與人之間的關(guān)系；---不善多言，可長時(shí)間靜坐；---說話多提及感受，經(jīng)驗(yàn)；---批評(píng)的說話多針對(duì)別人對(duì)他的態(tài)度，事情不如意等；---坐著時(shí)靜默，少動(dòng)作，頭多傾下，呼吸慢而深；

類型特征感覺型：類型配合1與V（視覺）型人配合2與A（聽覺）型人配合3與K（感覺）型人配合類型配合1與V（視覺）型人配合與V型人配合--多用手勢；多做示范；少說道理；--多用圖畫，圖表，相片，樣板；--多用顏色，色彩鮮明更能吸引他；--少用文字，避免冗長文章；--多用事例鼓勵(lì)他想象情景；--多用V型詞語；--說話扼要，簡短，保持輕快節(jié)奏；--線條生動(dòng)，變化多端的事物更易吸引他；--注意布置及裝飾，物件的整齊擺放，送花