CRM的技術(shù)系統(tǒng)-課件

第二篇

CRM技術(shù)系統(tǒng)與管理第六章CRM技術(shù)系統(tǒng)

第二篇

CRM技術(shù)系統(tǒng)與管理1CRM系統(tǒng)的特點CRM系統(tǒng)功能CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)呼叫中心CRM系統(tǒng)的幾個模塊本章重點CRM系統(tǒng)的特點CRM系統(tǒng)功能CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)呼叫中心CRM2第一節(jié)CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的特點CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)第一節(jié)CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的特點CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)3一、CRM系統(tǒng)的特點

CRM不僅是一種管理理念，也是一種管理技術(shù)。其本質(zhì)上是以客戶關(guān)系為導(dǎo)向的一套計算機化的網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，其目的是為了有效地收集、匯總、分析和共享各種顧客數(shù)據(jù)，積累顧客知識，有效地支持客戶關(guān)系策略。一、CRM系統(tǒng)的特點4主流的CRM系統(tǒng)具有以下特點：

集成性高技術(shù)含量智能化綜合性主流的CRM系統(tǒng)具有以下特點：集高技術(shù)含量智綜合性5二、CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)1、CRM的體系結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)功能

界面層功能層支持層操作型CRM協(xié)作型CRM分析型CRM三層次三模塊二、CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)1、CRM的體系結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)功能界面層功6CRM系統(tǒng)中包含以下四個分系統(tǒng)：

客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)分析管理分系統(tǒng)應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)CRM系統(tǒng)中包含以下四個分系統(tǒng)：客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理7三、呼叫中心一）呼叫中心定義從管理角度講：

呼叫中心是一個促進企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供有好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。三、呼叫中心一）呼叫中心定義8一）呼叫中心定義從技術(shù)角度講：

呼叫中心是圍繞客戶采用計算機電話集成技術(shù)（CTI）建立起來的客戶關(guān)懷中心，對外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動等多種接入手段，對內(nèi)通過計算機和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源一）呼叫中心定義9實質(zhì)：

充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能的集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連成一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供各種服務(wù)。實質(zhì)：10二）呼叫中心為企業(yè)帶來的利益提供顧客單一聯(lián)系窗口提高工作效率降低成本提高客戶服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客忠誠度幫助企業(yè)收集市場情報和顧客信息二）呼叫中心為企業(yè)帶來的利益提供顧客單一聯(lián)系窗口提高工作效率11三）呼叫中心與CRM的結(jié)合

呼叫中心是CRM統(tǒng)一的對外信息平臺呼叫中心=利潤中心花旗銀行在臺灣的呼叫中心被評為“亞洲最有創(chuàng)意和經(jīng)營效率的話務(wù)中心”，在整個呼叫中心設(shè)有280個專業(yè)電話理財員，只需一個電話就可辦理銀行信息查詢、確認(rèn)業(yè)務(wù)、理財、轉(zhuǎn)賬和基金、外匯買賣等工作。三）呼叫中心與CRM的結(jié)合呼叫中心是CRM統(tǒng)一的對外信息平臺12四）呼叫中心的演變過程1、第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)例如：114查號

特點：硬件設(shè)備為普通電話機或交換機，一般僅用于處理用戶投訴、咨詢；適用于小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求較低的企業(yè)四）呼叫中心的演變過程1、第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)13注:PSTN=PublicSwitchedTelephoneNetwork，即公共開關(guān)電話網(wǎng)絡(luò)，一種常用舊式電話系統(tǒng)。PBX=PrivateBranchExchange，即專用分組交換機PBX內(nèi)部網(wǎng)話務(wù)員客戶PSTN注:PBX內(nèi)部網(wǎng)話務(wù)員客戶PSTN142、第二代呼叫中心：

交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)

內(nèi)部網(wǎng)PSTNPBX話務(wù)員客戶IVRACD2、第二代呼叫中心：

交互式自動語音應(yīng)15特點：

廣泛采用了計算機技術(shù)，利用局域網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；利用IVR降低了強度和出錯率；利用ACD均衡了話務(wù)量，降低了呼叫損耗，提高了客戶滿意度。同時，它必須使用專有硬件平臺和應(yīng)用軟件，具有后期投入大，靈活性差，升級不便，造價高，風(fēng)險大等缺點。特點：163、第三代呼叫中心：

兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶系統(tǒng)

特點：

采用通用的標(biāo)準(zhǔn)硬件平臺，造價較低，系統(tǒng)升級靈活，可擴展性強，同時可利用遠程代理技術(shù)實現(xiàn)虛擬呼叫中心的功能。3、第三代呼叫中心：

兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶系統(tǒng)17服務(wù)器集線器內(nèi)部局域網(wǎng)內(nèi)部網(wǎng)PSTNPBX話務(wù)員客戶CTI服務(wù)器注：CTI=ComputerTelephonyIntegrate，即計算機電話語音系統(tǒng)集成服務(wù)器集線器內(nèi)部局域網(wǎng)內(nèi)部網(wǎng)PSTNPBX話務(wù)員客戶CTI184、第四代呼叫中心：客戶互動中心公司網(wǎng)站郵件服務(wù)器傳真服務(wù)器多媒體服務(wù)器H.323gateway交互式語音應(yīng)答器自動呼叫分配器CTI傳真機電話終端計算機終端計算機ITERNET電話網(wǎng)企業(yè)網(wǎng)4、第四代呼叫中心：客戶互動中心公司網(wǎng)站郵件服務(wù)器傳真服務(wù)器19特點：（1）接入和呼出方式多樣化；（2）多種溝通方式格式之間的互換；（3）語音自動識別技術(shù)；（4）基于WEB的呼叫中心。

特點：20客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢基于互聯(lián)網(wǎng)的新型呼叫中心多媒體呼叫中心虛擬呼叫中心客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢基于互聯(lián)網(wǎng)的新型呼叫中心多媒體呼叫中心21六）呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)1、自動呼叫分配（automaticcalldistribution)ACD作用:將外界來電均勻地分配給各個座席代表。如果沒有接線員空閑，將來話放入等待隊列,空閑時再轉(zhuǎn)接過去。如果來話在長時間里得不到處理，ACD應(yīng)該為客戶播放提示信息，包括呼叫者在等待隊列中的位置并問其是否愿意繼續(xù)等待等,以減少客戶掛機比例。六）呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)1、自動呼叫分配（automatic22六）呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)2、交互式語音應(yīng)答（interactivevoiceresponse)

IVR作用：是計算機技術(shù)用于呼叫中心的產(chǎn)物。用戶通過雙音頻電話輸入信息，IVR系統(tǒng)向用戶播放預(yù)先錄制好的語音，回答用戶的問題。IVR還具有語音信箱、傳真收發(fā)等功能。六）呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)2、交互式語音應(yīng)答（interact23六）呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)3、計算機電話集成服務(wù)器（computertelephonyintegration)

CTI作用：

服務(wù)器對整個呼叫中心進行全面管理，是呼叫中心的心臟所在。它與PBX相連，接收來自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。CTI服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX與計算機間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應(yīng)用程序帶來方便。此外，它可以使電話與計算機實現(xiàn)信息共享，計算機的CTI應(yīng)用系統(tǒng)通過特定交換機的CTILink，實現(xiàn)后臺計算機對交換機進行呼叫控制和呼叫狀態(tài)傳遞，而且可以全面控制交換機的電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線，實現(xiàn)靈活的呼叫管理和監(jiān)控。六）呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)3、計算機電話集成服務(wù)器24六）呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)4、人工座席代表（agent)

座席代表的工作設(shè)備由一個PC終端機一個電話組成，一般會配有耳機以便提供方便和保密，點電話上可實時顯示服務(wù)中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，使話務(wù)員及時了解自己的表現(xiàn)并跟上呼叫量。六）呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)4、人工座席代表（agent)25六）呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)5、呼叫管理系統(tǒng)（callmanagementsystem)

CMS的主要職能是維護有關(guān)線路、座席、隊列、路由導(dǎo)引和應(yīng)用程序利用率的信息，有利于有效利用資源。領(lǐng)導(dǎo)人員可以根據(jù)對呼叫信息的歷史統(tǒng)計，進行針對性決策，決定系統(tǒng)的規(guī)模，人員數(shù)量調(diào)整，以提高系統(tǒng)的運行效率和服務(wù)質(zhì)量。六）呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)5、呼叫管理系統(tǒng)（callmana26六）呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)6、來話管理系統(tǒng)（incomingcallmanagement)ICM作用:

為來話提供工作流管理的應(yīng)用程序，例如屏幕彈出。六）呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)6、來話管理系統(tǒng)（incomingc27六）呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)7、去話管理系統(tǒng)（outgoingcallmanagement)OCM作用:

主動發(fā)起對客戶的呼叫，它有兩種類型：預(yù)覽型和預(yù)測型。在預(yù)覽撥號的情況下，系統(tǒng)首先接通座席電話，然后再撥客戶電話，等待接通后通話，否則放棄；在預(yù)測撥號情況下，是完全自動化，計算機選擇要撥號的客戶，如客戶應(yīng)答則迅速將呼叫轉(zhuǎn)給一個話務(wù)員，如無法接通話務(wù)員，則將這個號碼存入一個新的聯(lián)系名單中，等待合適的時間再撥，如無應(yīng)答，則不接通話務(wù)員。六）呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)7、去話管理系統(tǒng)（outgoingc28六）呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)8、工作流管理（workingflowmanagement)WFM作用:

它跟蹤一段時間內(nèi)（通常不超過15個月）線路和座席的利用率，以確定出高峰和季節(jié)性的系統(tǒng)資源需求；它也可用于管理資源效率，可幫助提高服務(wù)中心的客戶響應(yīng)能力；同時系統(tǒng)管理人員也可利用它所提供的信息更好的調(diào)節(jié)服務(wù)中心的運行。六）呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)8、工作流管理（workingfl29六）呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)9、主機應(yīng)用（hostapplication)

主機是內(nèi)部的數(shù)據(jù)服務(wù)器，用來存放話務(wù)員認(rèn)識信息、計費信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息、業(yè)務(wù)咨詢信息等。座席可以借助局域網(wǎng)由現(xiàn)訪問這些數(shù)據(jù)，以便為客戶提供快速以及更為個性化的服務(wù)，這類服務(wù)需借助CTI。六）呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)9、主機應(yīng)用（hostapplic30七）呼叫中心的業(yè)務(wù)工作流程呼入業(yè)務(wù)處理流程圖客戶呼叫業(yè)務(wù)代表受理自動呼叫分配后臺數(shù)據(jù)庫七）呼叫中心的業(yè)務(wù)工作流程呼入業(yè)務(wù)處理流程圖客戶呼叫業(yè)務(wù)代表31呼出業(yè)務(wù)處理流程圖待訪問客戶業(yè)務(wù)代表受理去話呼叫管理數(shù)據(jù)庫呼出業(yè)務(wù)處理流程圖待訪問客戶業(yè)務(wù)代表受理去話呼叫管理數(shù)據(jù)庫32八）呼叫中心的建設(shè)1、前期準(zhǔn)備工作明確建設(shè)目標(biāo)——為什么建設(shè)呼叫中心？

規(guī)劃實施計劃——關(guān)于投資大小、方式、階段等，在規(guī)劃實施計劃之前，有必要對相關(guān)信息做市場調(diào)查和分析?？尚行苑治觥M行投入產(chǎn)出分析，確定實施的財務(wù)價值成立專案小組——具體實施的統(tǒng)籌管理八）呼叫中心的建設(shè)1、前期準(zhǔn)備工作332、是否外包——選擇外包商

“外包型”呼叫中心由專門的呼叫中心服務(wù)提供商或呼叫中心運營商（CSP）投資建設(shè)一個大的呼叫中心作為完整的商業(yè)智能客戶服務(wù)平臺，采用向企業(yè)租用構(gòu)造在物理呼叫中心的“虛擬呼叫中心”的服務(wù)手段，使得每個租用服務(wù)的企業(yè)擁有一個能夠提供企業(yè)獨特的接入服務(wù)的、個性化的服務(wù)平臺。

一般采用投標(biāo)的方式進行2、是否外包——選擇外包商343、具體實施階段

確定業(yè)務(wù)需求流程

設(shè)備選型設(shè)備主要包括：交換機（PBX/ACD）、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVP）、CTI平臺、客戶關(guān)系管理、話務(wù)員座席、錄音監(jiān)控系統(tǒng)、話務(wù)員管理系統(tǒng)、調(diào)度/分派系統(tǒng)、培訓(xùn)系統(tǒng)、WEB自服務(wù)系統(tǒng)、電子郵件處理系統(tǒng)、即時通信系統(tǒng)等。3、具體實施階段35建設(shè)實施

該階段主要包括綜合布線、系統(tǒng)安裝、業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)、調(diào)試、試運行和驗收等。招募和培訓(xùn)人員

呼叫中心需要的人員一般包括：維修人員、業(yè)務(wù)代表、班組管理人員、質(zhì)檢人員和主管人員。建設(shè)實施36四、CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)C/S結(jié)構(gòu)（客戶機/服務(wù)器）Client/serverB/S結(jié)構(gòu)（瀏覽器/服務(wù)器）Browser/server四、CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)C/S結(jié)構(gòu)（客戶機/服務(wù)器）37第二節(jié)CRM軟件系統(tǒng)CRM軟件系統(tǒng)的模型CRM軟件系統(tǒng)的組成第二節(jié)CRM軟件系統(tǒng)CRM軟件系統(tǒng)的模型CRM軟件系統(tǒng)的組38一、CRM軟件系統(tǒng)的一般模型市場客戶目標(biāo)客戶產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量控制服務(wù)銷售營銷現(xiàn)有接觸現(xiàn)有訂單接觸活動促銷管理提高服務(wù)能力訂單設(shè)定提高營銷能力客戶細分問題處理客戶支持/服務(wù)訪問準(zhǔn)備關(guān)系管理過程客戶產(chǎn)品活動銷售機會……功能數(shù)據(jù)庫一、CRM軟件系統(tǒng)的一般模型市場客戶目標(biāo)客戶產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量控制39二、CRM軟件系統(tǒng)的組成接觸活動業(yè)務(wù)功能數(shù)據(jù)庫二、CRM軟件系統(tǒng)的組成接觸活動業(yè)務(wù)功能數(shù)據(jù)庫40客戶接觸階段，CRM軟件系統(tǒng)主要包含以下內(nèi)容：營銷分析活動管理電話營銷電子營銷潛在客戶管理客戶接觸階段，CRM軟件系統(tǒng)主要包含以下內(nèi)容：營銷分析活動管41CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能

CRMCRMERPCRM市場營銷銷售服務(wù)與支持執(zhí)行合同完成采購、生產(chǎn)等工作CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能市場營銷銷售服務(wù)與支持執(zhí)行合同42數(shù)據(jù)庫

數(shù)據(jù)庫是CRM管理思想和信息技術(shù)的有機結(jié)合。

數(shù)據(jù)可以按照市場、銷售和服務(wù)部門的不同用途分成三類：

客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫是CRM管理思想和信息技術(shù)的有機結(jié)合。43技術(shù)功能信息分析能力對客戶互動渠道進行集成的能力支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力對工作流進行集成的能力與ERP功能的集成工作流是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動化地安排給負責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人。技術(shù)功能信息分析能力工作流是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動化地安44第三節(jié)CRM系統(tǒng)的幾個模塊銷售自動化營銷自動化客戶服務(wù)與支持商業(yè)智能第三節(jié)CRM系統(tǒng)的幾個模塊銷售自動化營銷自動化客戶服務(wù)與支45一、銷售自動化（SalesAutomation,SA）

銷售自動化是指在所有的銷售渠道中，運用相應(yīng)的銷售技術(shù)來達到提升銷售和實現(xiàn)過程自動化的目的，其目標(biāo)是把技術(shù)和優(yōu)化的流程組合起來，實現(xiàn)銷售績效的不斷提高，同時平衡和最優(yōu)化每一個銷售渠道。一、銷售自動化（SalesAutomation,SA）461、銷售自動化的作用銷售自動化對銷售經(jīng)理的作用：實施獲得信息合作與協(xié)調(diào)預(yù)測和報告有效溝通1、銷售自動化的作用銷售自動化對銷售經(jīng)理的作用：47銷售自動化對銷售團隊的作用增加銷售完成交易提高工作效率了解你的客戶銷售自動化對銷售團隊的作用482、銷售自動化的功能

賬戶管理聯(lián)系人管理銷售機會管理活動管理2、銷售自動化的功能

賬戶管理聯(lián)系人管理銷售機會管理活動管理49二、營銷自動化

（marketingautomation,MA）

營銷自動化也稱輔助式營銷，其著眼點在于通過設(shè)計、執(zhí)行和評估市場營銷活動的全面框架，賦予市場營銷人員更強的工作能力，使其能夠?qū)χ苯邮袌鰻I銷活動的有效性加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并可以應(yīng)用工作流技術(shù)，優(yōu)化營銷流程，使一些共同的任務(wù)和過程自動化。二、營銷自動化

（marketingau50銷售自動化對營銷人員的作用定位最佳客戶實施有效營銷活動發(fā)起公司營銷活動銷售自動化對營銷人員的作用512、營銷自動化的功能促銷項目管理促銷活動管理市場分塊管理2、營銷自動化的功能促銷項目管理促銷活動管理市場分塊管理52三、客戶服務(wù)與支持

（customerserviceandsupport,CS&S）1、現(xiàn)場服務(wù)與分配管理

現(xiàn)場服務(wù)與分配管理又稱服務(wù)傳遞鏈管理，是指已配置、派遣、調(diào)度和管理服務(wù)部分、人員和相關(guān)資源負責(zé)完成高效率的服務(wù)與支持活動。三、客戶服務(wù)與支持

（customerservicea53現(xiàn)場服務(wù)與分配管理據(jù)服務(wù)方式的不同可分為：1）現(xiàn)場服務(wù)管理模式：服務(wù)合同管理預(yù)防維護管理服務(wù)請求管理維修管理產(chǎn)品質(zhì)量管理現(xiàn)場服務(wù)與分配管理據(jù)服務(wù)方式的不同可分為：54移動現(xiàn)場服務(wù)管理

這種模式可以支持移動計算機、網(wǎng)絡(luò)計算機和數(shù)據(jù)信息同步，利用無線設(shè)備可使在現(xiàn)場的服務(wù)技師或工程師實時訪問服務(wù)、產(chǎn)品和客戶信息，同時企業(yè)的現(xiàn)場服務(wù)與分配管理部門還能通過此系統(tǒng)與他們保持聯(lián)系。移動現(xiàn)場服務(wù)管理552、呼叫管理

呼叫管理是現(xiàn)場服務(wù)與分配管理子系統(tǒng)的應(yīng)用功能核心，它的作用是處理所有登記客戶的接觸信息和交易信息。

2、呼叫管理呼叫管理是現(xiàn)場服務(wù)與分配管理子系統(tǒng)的應(yīng)用功56呼叫管理主要功能有：

網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)

客戶抱怨管理

電子郵件管理郵件信箱監(jiān)控郵件處理郵件模版設(shè)計與管理來件自動確認(rèn)多渠道抱怨抱怨級別管理抱怨補償網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)使企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)向客戶提供的一個全天候的自己動手的服務(wù)形式。呼叫管理主要功能有：網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)客戶抱怨管理電子郵件管57四、商業(yè)智能

商業(yè)智能是指利用數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)分析和挖掘結(jié)構(gòu)化的、面向特定領(lǐng)域的，存儲在數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息，它可以幫助企業(yè)認(rèn)清發(fā)展趨勢，識別數(shù)據(jù)模式、獲取智能決策的支持、得出結(jié)論。四、商業(yè)智能商業(yè)智能是指利用數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)分58第四節(jié)CRM系統(tǒng)分類CRM系統(tǒng)的分類主要CRM軟件供應(yīng)商第四節(jié)CRM系統(tǒng)分類CRM系統(tǒng)的分類主要CRM軟件供應(yīng)商59一、CRM系統(tǒng)分類按目標(biāo)客戶分類以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級CRM。以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM。以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM。一、CRM系統(tǒng)分類按目標(biāo)客戶分類60按照應(yīng)用集成度分類CRM專項應(yīng)用CRM整合應(yīng)用CRM企業(yè)集成應(yīng)用第六章CRM的技術(shù)系統(tǒng)課件61二、主要CRM軟件供應(yīng)商

Broanvision(優(yōu)勢是個性化和營銷，實現(xiàn)了一對一營銷概念的系統(tǒng)化)Oracle(優(yōu)勢是客戶支持、銷售、營銷和分析)Siebel(優(yōu)勢是客戶支持、銷售和營銷上)SAP(優(yōu)勢是產(chǎn)品成熟、系統(tǒng)化)二、主要CRM軟件供應(yīng)商

Broanvision(優(yōu)勢是個性62第二篇

CRM技術(shù)系統(tǒng)與管理第六章CRM技術(shù)系統(tǒng)

第二篇

CRM技術(shù)系統(tǒng)與管理63CRM系統(tǒng)的特點CRM系統(tǒng)功能CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)呼叫中心CRM系統(tǒng)的幾個模塊本章重點CRM系統(tǒng)的特點CRM系統(tǒng)功能CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)呼叫中心CRM64第一節(jié)CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的特點CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)第一節(jié)CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的特點CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)65一、CRM系統(tǒng)的特點

CRM不僅是一種管理理念，也是一種管理技術(shù)。其本質(zhì)上是以客戶關(guān)系為導(dǎo)向的一套計算機化的網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，其目的是為了有效地收集、匯總、分析和共享各種顧客數(shù)據(jù)，積累顧客知識，有效地支持客戶關(guān)系策略。一、CRM系統(tǒng)的特點66主流的CRM系統(tǒng)具有以下特點：

集成性高技術(shù)含量智能化綜合性主流的CRM系統(tǒng)具有以下特點：集高技術(shù)含量智綜合性67二、CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)1、CRM的體系結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)功能

界面層功能層支持層操作型CRM協(xié)作型CRM分析型CRM三層次三模塊二、CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)1、CRM的體系結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)功能界面層功68CRM系統(tǒng)中包含以下四個分系統(tǒng)：

客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)分析管理分系統(tǒng)應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)CRM系統(tǒng)中包含以下四個分系統(tǒng)：客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理69三、呼叫中心一）呼叫中心定義從管理角度講：

呼叫中心是一個促進企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供有好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。三、呼叫中心一）呼叫中心定義70一）呼叫中心定義從技術(shù)角度講：

呼叫中心是圍繞客戶采用計算機電話集成技術(shù)（CTI）建立起來的客戶關(guān)懷中心，對外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動等多種接入手段，對內(nèi)通過計算機和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源一）呼叫中心定義71實質(zhì)：

充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能的集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連成一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供各種服務(wù)。實質(zhì)：72二）呼叫中心為企業(yè)帶來的利益提供顧客單一聯(lián)系窗口提高工作效率降低成本提高客戶服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客忠誠度幫助企業(yè)收集市場情報和顧客信息二）呼叫中心為企業(yè)帶來的利益提供顧客單一聯(lián)系窗口提高工作效率73三）呼叫中心與CRM的結(jié)合

呼叫中心是CRM統(tǒng)一的對外信息平臺呼叫中心=利潤中心花旗銀行在臺灣的呼叫中心被評為“亞洲最有創(chuàng)意和經(jīng)營效率的話務(wù)中心”，在整個呼叫中心設(shè)有280個專業(yè)電話理財員，只需一個電話就可辦理銀行信息查詢、確認(rèn)業(yè)務(wù)、理財、轉(zhuǎn)賬和基金、外匯買賣等工作。三）呼叫中心與CRM的結(jié)合呼叫中心是CRM統(tǒng)一的對外信息平臺74四）呼叫中心的演變過程1、第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)例如：114查號

特點：硬件設(shè)備為普通電話機或交換機，一般僅用于處理用戶投訴、咨詢；適用于小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求較低的企業(yè)四）呼叫中心的演變過程1、第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)75注:PSTN=PublicSwitchedTelephoneNetwork，即公共開關(guān)電話網(wǎng)絡(luò)，一種常用舊式電話系統(tǒng)。PBX=PrivateBranchExchange，即專用分組交換機PBX內(nèi)部網(wǎng)話務(wù)員客戶PSTN注:PBX內(nèi)部網(wǎng)話務(wù)員客戶PSTN762、第二代呼叫中心：

交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)

內(nèi)部網(wǎng)PSTNPBX話務(wù)員客戶IVRACD2、第二代呼叫中心：

交互式自動語音應(yīng)77特點：

廣泛采用了計算機技術(shù)，利用局域網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；利用IVR降低了強度和出錯率；利用ACD均衡了話務(wù)量，降低了呼叫損耗，提高了客戶滿意度。同時，它必須使用專有硬件平臺和應(yīng)用軟件，具有后期投入大，靈活性差，升級不便，造價高，風(fēng)險大等缺點。特點：783、第三代呼叫中心：

兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶系統(tǒng)

特點：

采用通用的標(biāo)準(zhǔn)硬件平臺，造價較低，系統(tǒng)升級靈活，可擴展性強，同時可利用遠程代理技術(shù)實現(xiàn)虛擬呼叫中心的功能。3、第三代呼叫中心：

兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶系統(tǒng)79服務(wù)器集線器內(nèi)部局域網(wǎng)內(nèi)部網(wǎng)PSTNPBX話務(wù)員客戶CTI服務(wù)器注：CTI=ComputerTelephonyIntegrate，即計算機電話語音系統(tǒng)集成服務(wù)器集線器內(nèi)部局域網(wǎng)內(nèi)部網(wǎng)PSTNPBX話務(wù)員客戶CTI804、第四代呼叫中心：客戶互動中心公司網(wǎng)站郵件服務(wù)器傳真服務(wù)器多媒體服務(wù)器H.323gateway交互式語音應(yīng)答器自動呼叫分配器CTI傳真機電話終端計算機終端計算機ITERNET電話網(wǎng)企業(yè)網(wǎng)4、第四代呼叫中心：客戶互動中心公司網(wǎng)站郵件服務(wù)器傳真服務(wù)器81特點：（1）接入和呼出方式多樣化；（2）多種溝通方式格式之間的互換；（3）語音自動識別技術(shù)；（4）基于WEB的呼叫中心。

特點：82客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢基于互聯(lián)網(wǎng)的新型呼叫中心多媒體呼叫中心虛擬呼叫中心客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢基于互聯(lián)網(wǎng)的新型呼叫中心多媒體呼叫中心83六）呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)1、自動呼叫分配（automaticcalldistribution)ACD作用:將外界來電均勻地分配給各個座席代表。如果沒有接線員空閑，將來話放入等待隊列,空閑時再轉(zhuǎn)接過去。如果來話在長時間里得不到處理，ACD應(yīng)該為客戶播放提示信息，包括呼叫者在等待隊列中的位置并問其是否愿意繼續(xù)等待等,以減少客戶掛機比例。六）呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)1、自動呼叫分配（automatic84六）呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)2、交互式語音應(yīng)答（interactivevoiceresponse)

IVR作用：是計算機技術(shù)用于呼叫中心的產(chǎn)物。用戶通過雙音頻電話輸入信息，IVR系統(tǒng)向用戶播放預(yù)先錄制好的語音，回答用戶的問題。IVR還具有語音信箱、傳真收發(fā)等功能。六）呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)2、交互式語音應(yīng)答（interact85六）呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)3、計算機電話集成服務(wù)器（computertelephonyintegration)

CTI作用：

服務(wù)器對整個呼叫中心進行全面管理，是呼叫中心的心臟所在。它與PBX相連，接收來自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。CTI服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX與計算機間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應(yīng)用程序帶來方便。此外，它可以使電話與計算機實現(xiàn)信息共享，計算機的CTI應(yīng)用系統(tǒng)通過特定交換機的CTILink，實現(xiàn)后臺計算機對交換機進行呼叫控制和呼叫狀態(tài)傳遞，而且可以全面控制交換機的電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線，實現(xiàn)靈活的呼叫管理和監(jiān)控。六）呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)3、計算機電話集成服務(wù)器86六）呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)4、人工座席代表（agent)

座席代表的工作設(shè)備由一個PC終端機一個電話組成，一般會配有耳機以便提供方便和保密，點電話上可實時顯示服務(wù)中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，使話務(wù)員及時了解自己的表現(xiàn)并跟上呼叫量。六）呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)4、人工座席代表（agent)87六）呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)5、呼叫管理系統(tǒng)（callmanagementsystem)

CMS的主要職能是維護有關(guān)線路、座席、隊列、路由導(dǎo)引和應(yīng)用程序利用率的信息，有利于有效利用資源。領(lǐng)導(dǎo)人員可以根據(jù)對呼叫信息的歷史統(tǒng)計，進行針對性決策，決定系統(tǒng)的規(guī)模，人員數(shù)量調(diào)整，以提高系統(tǒng)的運行效率和服務(wù)質(zhì)量。六）呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)5、呼叫管理系統(tǒng)（callmana88六）呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)6、來話管理系統(tǒng)（incomingcallmanagement)ICM作用:

為來話提供工作流管理的應(yīng)用程序，例如屏幕彈出。六）呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)6、來話管理系統(tǒng)（incomingc89六）呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)7、去話管理系統(tǒng)（outgoingcallmanagement)OCM作用:

主動發(fā)起對客戶的呼叫，它有兩種類型：預(yù)覽型和預(yù)測型。在預(yù)覽撥號的情況下，系統(tǒng)首先接通座席電話，然后再撥客戶電話，等待接通后通話，否則放棄；在預(yù)測撥號情況下，是完全自動化，計算機選擇要撥號的客戶，如客戶應(yīng)答則迅速將呼叫轉(zhuǎn)給一個話務(wù)員，如無法接通話務(wù)員，則將這個號碼存入一個新的聯(lián)系名單中，等待合適的時間再撥，如無應(yīng)答，則不接通話務(wù)員。六）呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)7、去話管理系統(tǒng)（outgoingc90六）呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)8、工作流管理（workingflowmanagement)WFM作用:

它跟蹤一段時間內(nèi)（通常不超過15個月）線路和座席的利用率，以確定出高峰和季節(jié)性的系統(tǒng)資源需求；它也可用于管理資源效率，可幫助提高服務(wù)中心的客戶響應(yīng)能力；同時系統(tǒng)管理人員也可利用它所提供的信息更好的調(diào)節(jié)服務(wù)中心的運行。六）呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)8、工作流管理（workingfl91六）呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)9、主機應(yīng)用（hostapplication)

主機是內(nèi)部的數(shù)據(jù)服務(wù)器，用來存放話務(wù)員認(rèn)識信息、計費信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息、業(yè)務(wù)咨詢信息等。座席可以借助局域網(wǎng)由現(xiàn)訪問這些數(shù)據(jù)，以便為客戶提供快速以及更為個性化的服務(wù)，這類服務(wù)需借助CTI。六）呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)9、主機應(yīng)用（hostapplic92七）呼叫中心的業(yè)務(wù)工作流程呼入業(yè)務(wù)處理流程圖客戶呼叫業(yè)務(wù)代表受理自動呼叫分配后臺數(shù)據(jù)庫七）呼叫中心的業(yè)務(wù)工作流程呼入業(yè)務(wù)處理流程圖客戶呼叫業(yè)務(wù)代表93呼出業(yè)務(wù)處理流程圖待訪問客戶業(yè)務(wù)代表受理去話呼叫管理數(shù)據(jù)庫呼出業(yè)務(wù)處理流程圖待訪問客戶業(yè)務(wù)代表受理去話呼叫管理數(shù)據(jù)庫94八）呼叫中心的建設(shè)1、前期準(zhǔn)備工作明確建設(shè)目標(biāo)——為什么建設(shè)呼叫中心？

規(guī)劃實施計劃——關(guān)于投資大小、方式、階段等，在規(guī)劃實施計劃之前，有必要對相關(guān)信息做市場調(diào)查和分析?？尚行苑治觥M行投入產(chǎn)出分析，確定實施的財務(wù)價值成立專案小組——具體實施的統(tǒng)籌管理八）呼叫中心的建設(shè)1、前期準(zhǔn)備工作952、是否外包——選擇外包商

“外包型”呼叫中心由專門的呼叫中心服務(wù)提供商或呼叫中心運營商（CSP）投資建設(shè)一個大的呼叫中心作為完整的商業(yè)智能客戶服務(wù)平臺，采用向企業(yè)租用構(gòu)造在物理呼叫中心的“虛擬呼叫中心”的服務(wù)手段，使得每個租用服務(wù)的企業(yè)擁有一個能夠提供企業(yè)獨特的接入服務(wù)的、個性化的服務(wù)平臺。

一般采用投標(biāo)的方式進行2、是否外包——選擇外包商963、具體實施階段

確定業(yè)務(wù)需求流程

設(shè)備選型設(shè)備主要包括：交換機（PBX/ACD）、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVP）、CTI平臺、客戶關(guān)系管理、話務(wù)員座席、錄音監(jiān)控系統(tǒng)、話務(wù)員管理系統(tǒng)、調(diào)度/分派系統(tǒng)、培訓(xùn)系統(tǒng)、WEB自服務(wù)系統(tǒng)、電子郵件處理系統(tǒng)、即時通信系統(tǒng)等。3、具體實施階段97建設(shè)實施

該階段主要包括綜合布線、系統(tǒng)安裝、業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)、調(diào)試、試運行和驗收等。招募和培訓(xùn)人員

呼叫中心需要的人員一般包括：維修人員、業(yè)務(wù)代表、班組管理人員、質(zhì)檢人員和主管人員。建設(shè)實施98四、CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)C/S結(jié)構(gòu)（客戶機/服務(wù)器）Client/serverB/S結(jié)構(gòu)（瀏覽器/服務(wù)器）Browser/server四、CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)C/S結(jié)構(gòu)（客戶機/服務(wù)器）99第二節(jié)CRM軟件系統(tǒng)CRM軟件系統(tǒng)的模型CRM軟件系統(tǒng)的組成第二節(jié)CRM軟件系統(tǒng)CRM軟件系統(tǒng)的模型CRM軟件系統(tǒng)的組100一、CRM軟件系統(tǒng)的一般模型市場客戶目標(biāo)客戶產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量控制服務(wù)銷售營銷現(xiàn)有接觸現(xiàn)有訂單接觸活動促銷管理提高服務(wù)能力訂單設(shè)定提高營銷能力客戶細分問題處理客戶支持/服務(wù)訪問準(zhǔn)備關(guān)系管理過程客戶產(chǎn)品活動銷售機會……功能數(shù)據(jù)庫一、CRM軟件系統(tǒng)的一般模型市場客戶目標(biāo)客戶產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量控制101二、CRM軟件系統(tǒng)的組成接觸活動業(yè)務(wù)功能數(shù)據(jù)庫二、CRM軟件系統(tǒng)的組成接觸活動業(yè)務(wù)功能數(shù)據(jù)庫102客戶接觸階段，CRM軟件系統(tǒng)主要包含以下內(nèi)容：營銷分析活動管理電話營銷電子營銷潛在客戶管理客戶接觸階段，CRM軟件系統(tǒng)主要包含以下內(nèi)容：營銷分析活動管103CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能

CRMCRMERPCRM市場營銷銷售服務(wù)與支持執(zhí)行合同完成采購、生產(chǎn)等工作CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能市場營銷銷售服務(wù)與支持執(zhí)行合同104數(shù)據(jù)庫

數(shù)據(jù)庫是CRM管理思想和信息技術(shù)的有機結(jié)合。

數(shù)據(jù)可以按照市場、銷售和服務(wù)部門的不同用途分成三類：

客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫是CRM管理思想和信息技術(shù)的有機結(jié)合。105技術(shù)功能信息分析能力對客戶互動渠道進行集成的能力支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力對工作流進行集成的能力與ERP功能的集成工作流是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動化地安排給負責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人。技術(shù)功能信息分析能力工作流是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動化地安106第三節(jié)CRM系統(tǒng)的幾個模塊銷售自動化營銷自動化客戶服務(wù)與支持商業(yè)智能第三節(jié)CRM系統(tǒng)的幾個模塊銷售自動化營銷自動化客戶服務(wù)與支107一、銷售自動化（SalesAutomation,SA）

銷售自動化是指在所有的銷售渠道中，運用相應(yīng)的銷售技術(shù)來達到提升銷售和實現(xiàn)過程自動化的目的，其目標(biāo)是把技術(shù)和優(yōu)化的流程組合起來，實現(xiàn)銷售績效的不斷提高，同時平衡和最優(yōu)化每一個銷售渠道。一、銷售自動化（SalesAutomation,SA）1081、銷售自動化的作用銷售自動化對銷售經(jīng)理的作用：實施獲得信息合作與協(xié)調(diào)預(yù)測和報告有效溝通1、銷售自動化的作用銷售自動化對銷售經(jīng)理的作用：109銷售自動化對銷售團隊的作用增加銷售完成交易提高工作效率了解你的客戶銷售自動化對銷售團隊的作用1102、銷售自動化的功能

賬戶管理聯(lián)系人管理銷售