飯店法規(guī)制度課件

旅游飯店管理法規(guī)旅游飯店管理法規(guī)1一、概述調(diào)整住宿業(yè)的法律規(guī)范，最早產(chǎn)業(yè)于中世紀(jì)。那時(shí)，一些在荒涼的鄉(xiāng)間道路上長(zhǎng)途跋涉、疲勞不堪的旅行者被一個(gè)好心人接待、安頓下來，旅館法就這樣發(fā)展起來。主要是有關(guān)：保護(hù)旅客安全，不加歧視接待到店旅客，提供食宿等。一、概述調(diào)整住宿業(yè)的法律規(guī)范，最早產(chǎn)業(yè)于中世紀(jì)。2最早產(chǎn)生旅館法的是在英國，已經(jīng)走過四五百年的歷史。我國目前還無專門調(diào)整住宿業(yè)中權(quán)利義務(wù)關(guān)系的法律法規(guī)，目前正在制定、討論中。最早產(chǎn)生旅館法的是在英國，已經(jīng)走過四五百年的歷史。31987年，《旅館業(yè)治安管理辦法》1988年，《旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定》、《旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》2003年，《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》

1987年，《旅館業(yè)治安管理辦法》4飯店作為我國旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，對(duì)外開放時(shí)間最早、步伐最大、程度最高。飯店作為我國旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，對(duì)外開放時(shí)間最早、步伐5飛速發(fā)展的我國飯店業(yè)1978年我國只有相當(dāng)于星級(jí)的飯店137家、客房1.5萬多間;至2008年，全國已擁有星級(jí)飯店1.5萬多家、客房160多萬間，均為30年前的100多倍。星級(jí)飯店直接從業(yè)人員超過160萬人。全國共有飯店及旅游住宿單位超過30萬個(gè)，從業(yè)人員超過500萬人，綠色旅游飯店有2000多家，有40多家國際酒店集團(tuán)進(jìn)入我國。飛速發(fā)展的我國飯店業(yè)1978年我國只有相當(dāng)于星級(jí)的飯店1376飯店法規(guī)制度課件7旅游者與飯店產(chǎn)生糾紛、飯店經(jīng)營中遇到問題，主要依據(jù)是《民法通則》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和相關(guān)行政法規(guī)，但很不夠。旅游者與飯店產(chǎn)生糾紛、飯店經(jīng)營中遇到問題，主要依據(jù)是《民法通8二、飯店的概念與分類1、飯店的涵義表示食宿的設(shè)施：旅館、賓館、招待所、飯店、酒店等Hotel：標(biāo)準(zhǔn)的食宿設(shè)施Inn：傳統(tǒng)的小客店、小旅館飯店是以營利為目的，向社會(huì)公眾提供食宿設(shè)施和其他服務(wù)的商業(yè)性機(jī)構(gòu)二、飯店的概念與分類1、飯店的涵義92、現(xiàn)代飯店的分類根據(jù)飯店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)劃分：商務(wù)型：設(shè)施管理要求高常住型：管理較簡(jiǎn)單，講究家庭式氛圍度假型：康樂設(shè)施完備，多位于海濱、山區(qū)、森林等地，與商務(wù)型結(jié)合是飯店發(fā)展的方向之一。2、現(xiàn)代飯店的分類10汽車型：20世紀(jì)20年代開始發(fā)展，美國最多機(jī)場(chǎng)型：航空事業(yè)高速發(fā)展的結(jié)果會(huì)議型：大多設(shè)在大城市和政治、經(jīng)濟(jì)中心或交通便利的游覽勝地。汽車型：20世紀(jì)20年代開始發(fā)展，美國最多11三、旅游飯店的權(quán)利和義務(wù)（一）旅游飯店與旅客間的權(quán)利和義務(wù)1、旅游飯店與旅客間權(quán)利義務(wù)的產(chǎn)生和終止通?；诤贤P(guān)系而產(chǎn)生和終止1）產(chǎn)生：始于住宿合同的成立。旅館合同一方明確表示接受另一方提出的要約時(shí)即告成立。三、旅游飯店的權(quán)利和義務(wù)（一）旅游飯店與旅客間的權(quán)利和義務(wù)12兩種情況：旅客直接來到旅游飯店，提出住宿要求，飯店同意要求，予以登記，自辦完住宿登記手續(xù)之時(shí)起。旅客向旅游飯店預(yù)訂客房，飯店接受預(yù)訂，合同關(guān)系宣告成立。兩種情況：132）旅游飯店與旅客間權(quán)利義務(wù)的終止終止于住宿合同的終止。終止原因：旅客按約定結(jié)賬交費(fèi)，離開飯店；飯店或旅客一方違反合同規(guī)定的義務(wù)，對(duì)方有權(quán)終止合同關(guān)系。因不可抗力導(dǎo)致一方不能履行合同義務(wù)旅客在飯店違法被拒捕。2）旅游飯店與旅客間權(quán)利義務(wù)的終止終止于住宿合同的終止。14Questions:某旅客預(yù)定某酒店12月1日-10日房間，但該客人2日入住該酒店，9日便辦理退宿手續(xù)離開了酒店。請(qǐng)問該旅客和此酒店的合同起止時(shí)間是？Questions:15飯店與旅客之間的合同關(guān)系和飯店對(duì)旅客人身及財(cái)產(chǎn)保護(hù)的義務(wù)和責(zé)任在時(shí)間范圍上是一致的。請(qǐng)問是否正確？為什么？飯店與旅客之間的合同關(guān)系和飯店對(duì)旅客人身及財(cái)產(chǎn)保護(hù)的義務(wù)和責(zé)162、旅游飯店與旅客的權(quán)利和義務(wù)——《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》2002年1）旅游飯店的權(quán)利第一，在一定條件下，有權(quán)不接受旅客的住宿要求。哪些情況可以拒客？2、旅游飯店與旅客的權(quán)利和義務(wù)——《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》217客人已滿，無客房出租。旅客本人舉止不適合接待，如言行過于粗俗，不文明，手持兇器，衣冠不整等。旅客拒付有關(guān)費(fèi)用；旅客患有精神疾病而又無人監(jiān)護(hù)或患有傳染病；客人已滿，無客房出租。18欲利用客房進(jìn)行違法活動(dòng)；因不可抗力的原因；拒不履行住宿登記手續(xù)的。欲利用客房進(jìn)行違法活動(dòng)；19美國ABC電腦公司與我國某公司合作，開發(fā)電腦產(chǎn)品。開發(fā)期間，電腦公司包租了某賓館3311房間，并簽訂了租房協(xié)議。協(xié)議期滿，電腦公司工作人員陸續(xù)離去，僅留下雇員麥克遜一人居住。在沒有任何新的協(xié)議下，麥克遜繼續(xù)住在該賓館，所欠費(fèi)用達(dá)6萬余元。賓館曾多次要求他付所欠的費(fèi)用，但他以回國前一次結(jié)賬為由，拒付所欠款項(xiàng)。當(dāng)該賓館得知麥克遜已訂回國機(jī)票，即要求其付款，而他卻稱應(yīng)由所在的公司支付，拒不付款。賓館在無法同該公司聯(lián)系的情況下，立即向法院起訴，要求麥克遜支付所欠的房費(fèi)和長(zhǎng)途電話等費(fèi)用。法院立案后，要求他付清所欠的款項(xiàng)或提供擔(dān)保，但是麥克遜拒不合作。于是，法院依法扣留了他的護(hù)照，同時(shí)與外事部門通報(bào)情況。外事部門立即同該國領(lǐng)事館聯(lián)系，在該國領(lǐng)事館愿意擔(dān)保的情況下，法院解除了扣留護(hù)照的決定。美國ABC電腦公司與我國某公司合作，開發(fā)電腦產(chǎn)20飯店可以謝絕客人自帶酒水嗎？飯店法規(guī)制度課件21國家旅游局發(fā)布的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》第29條規(guī)定：“飯店可以謝絕客人自帶酒水和食品進(jìn)入餐廳、酒吧、舞廳等場(chǎng)所享用，但應(yīng)當(dāng)將謝絕的告示設(shè)置于有關(guān)場(chǎng)所的顯著位置?！辈粶?zhǔn)客人將酒店外的酒水帶入酒店的餐廳內(nèi)飲用是國際通例。餐廳，酒店，酒吧有投資成本，出售的不僅僅是酒水本身，還包含了它的服務(wù)、用品、場(chǎng)地、環(huán)境、燈光、音樂等。國家旅游局發(fā)布的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》第29條規(guī)定：“飯22從合同法理論來分析,客人去飯店用餐,雙方之間形成了餐飲服務(wù)合同關(guān)系,只要在客人與飯店建立合同關(guān)系之前,飯店將自己的關(guān)要求都如實(shí)告知客人,客人也愿意接受,那么雙方就應(yīng)遵守約定.當(dāng)然前提條件是飯店的要求不違反國家法律,法規(guī)的禁止性規(guī)定.而我國法律法規(guī)并未對(duì)"謝絕自帶酒水"的做法作禁止性規(guī)定從合同法理論來分析,客人去飯店用餐,雙方之間形成了餐飲服務(wù)合231.

提前明示和告知。

一定要在雙方邀約與要約過程中告知消費(fèi)者本餐廳的規(guī)定，充分尊重客人的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。例如，在客人訂餐時(shí)主動(dòng)說明餐廳的做法，遇到個(gè)別要求要耐心協(xié)商等?？梢詫W(xué)習(xí)國外一些餐廳的做法，將菜單陳列在餐廳入口處，以便客人進(jìn)店前就能有條件對(duì)餐廳提供的菜品和服務(wù)條件有所了解。

1.

提前明示和告知。

一定要在雙方邀約與要約過程中告242.

提醒客人有關(guān)責(zé)任問題。

如果同意客人使用自帶的酒水，特別是舉辦相當(dāng)規(guī)?；顒?dòng)的客人攜帶的大批量酒水，事先要與客人約定衛(wèi)生安全、使用安全、管理安全、丟失安全等方面的問題。即便有約定，和提前告知，如果出了問題餐廳仍然難免還是要承擔(dān)附帶關(guān)注責(zé)任2.

提醒客人有關(guān)責(zé)任問題。

如果同意客人使用自帶的酒25第二，有權(quán)要求旅客遵守飯店有關(guān)規(guī)章。如：正確使用飯店的設(shè)施、設(shè)備，愛護(hù)飯店的公共財(cái)物，遵守飯店的作息時(shí)間，登記時(shí)查驗(yàn)身份證件，旅客不得私自留客住宿等。第二，有權(quán)要求旅客遵守飯店有關(guān)規(guī)章。如：正確使用飯店的設(shè)施、26第三，有權(quán)對(duì)旅客在飯店內(nèi)的違法行為進(jìn)行制止。第四，有權(quán)按照相關(guān)規(guī)定收費(fèi)。第五，有權(quán)要求因過錯(cuò)給飯店造成的損失予以賠償。（查驗(yàn)房，預(yù)定而不住宿。）第三，有權(quán)對(duì)旅客在飯店內(nèi)的違法行為進(jìn)行制止。272）飯店的義務(wù)第一，按標(biāo)準(zhǔn)提供客房和服務(wù)。對(duì)提前預(yù)訂客房的，飯店因自身原因不能提供預(yù)訂的房間，征得同意，可在本飯店內(nèi)另換標(biāo)準(zhǔn)相近的房間，而且就高不就低，免收第一天高出的費(fèi)用。如果客房已滿，應(yīng)就近找替代的飯店，并承擔(dān)交通費(fèi)用。如有差價(jià)，應(yīng)由預(yù)訂飯店支付。2）飯店的義務(wù)第一，按標(biāo)準(zhǔn)提供客房和服務(wù)。28第二、保障旅客的人身安全。發(fā)生在飯店內(nèi)的事故，或在飯店控制下的其他任何地方發(fā)生的事故而造車旅客受傷、死亡時(shí)，飯店應(yīng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。但，飯店當(dāng)時(shí)已采取謹(jǐn)慎合理的措施而仍不能避免，將不承擔(dān)責(zé)任。第二、保障旅客的人身安全。29旅客所受傷害部分出于旅客以外的另一方的過錯(cuò)時(shí)，飯店仍應(yīng)負(fù)全部賠償責(zé)任（即使飯店沒錯(cuò)也要承擔(dān)這種連帶責(zé)任，飯店可以向旅客外的另一方行使追索權(quán)。）旅客所受傷害部分出于旅客以外的另一方的過錯(cuò)時(shí)，飯店仍應(yīng)負(fù)全部30旅客由于服食飯店提供的食品、飲料而受傷、死亡，除能提供上述確實(shí)適合人類服食，否則應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。如果旅客所受損害系由其本人過錯(cuò)造成的，飯店可相應(yīng)減輕其賠償責(zé)任。旅客由于服食飯店提供的食品、飲料而受傷、死亡，除能提供上述確31Case:某歌舞團(tuán)在上海演出時(shí)住進(jìn)一家國營招待所。該團(tuán)一年輕女演員所住房間為上下高低鋪，該演員住上鋪。由于房間吊扇位置較低，女演員在下床時(shí)鼻子被扇葉劃破，留下傷疤。該女演員向法院提出訴訟，請(qǐng)求賠償。問：招待所是否應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任？Case:某歌舞團(tuán)在上海演出時(shí)住進(jìn)一家國營招待所。該團(tuán)一年輕32

1994年夏，廣東省佛山市新開張了一家餐館，一位78歲的吳老太想去看看。進(jìn)入店堂，吳老太在一張沒有靠背的四腳凳上坐下。這時(shí)小推車從身邊推過，吳老太叫住小推車，轉(zhuǎn)身站起去取早點(diǎn)。這時(shí)，意想不到的事發(fā)生了，當(dāng)她坐回到凳子上時(shí)，凳子鐵鉤的焊接處脫離，四腳分開，老太太重重地摔在地上，摔成盆骨骨折，住院治療。剛?cè)朐簳r(shí)，餐館多次派人帶營養(yǎng)品去看望她，后來就不再來了。老人住院費(fèi)越來越高，子女多次去餐館交涉，總是沒有結(jié)果。1994年12月，老太太聘請(qǐng)律師作訴訟代理，向法院起訴。原告認(rèn)為，吳老太盆骨骨折是餐館忽視店內(nèi)安全設(shè)施檢查而造成的，責(zé)任理應(yīng)餐館負(fù)。由于老太太沒有退休金，而且此一摔生活不能自理。要求餐館賠償住院費(fèi)、治療費(fèi)及生活護(hù)理費(fèi)等共8萬元人民幣。被告方認(rèn)為，吳老太摔倒在餐館，餐館已付了3000元的醫(yī)療費(fèi)，再說，吳老太年紀(jì)大，意外摔倒時(shí)難免要嚴(yán)重些，餐館剛剛開張效益不好，如此高的賠償費(fèi)無法承受。1994年夏，廣東省佛山市新開張了一家餐館，一位78歲的吳33經(jīng)過法院調(diào)解，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保障法第四十一條規(guī)定，被告應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。最后雙方達(dá)成協(xié)議，餐館一次性賠償吳老太住院費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)及殘廢賠償費(fèi)共28800元。經(jīng)過法院調(diào)解，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保障法第四十一條規(guī)定，被告應(yīng)承擔(dān)34第三，飯店有義務(wù)保障旅客的財(cái)物安全。飯店應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的時(shí)限，免費(fèi)提供住店客人貴重物品的保管服務(wù)。

飯店應(yīng)當(dāng)對(duì)住店客人貴重物品的保管服務(wù)做出書面規(guī)定，并在客人辦理入住登記時(shí)予以提示。違反本條規(guī)定，造成客人貴重物品滅失的，飯店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

第三，飯店有義務(wù)保障旅客的財(cái)物安全。35客人在餐飲、康樂、前廳行李寄存處等場(chǎng)所寄存物品時(shí)，飯店應(yīng)當(dāng)當(dāng)面詢問客人寄存物品中有無貴重物品?？腿思拇娴奈锲分腥缬匈F重物品的，應(yīng)當(dāng)向飯店聲明，由飯店員工驗(yàn)收并交飯店貴重物品保管處免費(fèi)保管；客人事先未聲明或不同意核實(shí)而造成物品滅失、毀損的，如果責(zé)任在飯店一方，飯店按照一般物品予以賠償；客人對(duì)寄存物品沒有提出需要采取特殊保管措施的，因?yàn)槲锲纷陨淼脑蛟斐蓺p或損耗的，飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任；由于客人沒有事先說明寄存物品的情況，造成飯店損失的，除飯店知道或者應(yīng)當(dāng)知道而沒有采取補(bǔ)救措施的以外，飯店可以要求客人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任?？腿嗽诓惋嫛⒖禈?、前廳行李寄存處等場(chǎng)所寄存物品時(shí)，飯店應(yīng)當(dāng)當(dāng)36CASE:1998年，一個(gè)國外旅行團(tuán)的老人在某飯店住店期間聲稱一根非常重要的項(xiàng)鏈放在客房?jī)?nèi)遺失，而且一口咬定是客房服務(wù)員偷的。該名服務(wù)員是飯店的優(yōu)秀員工，曾因多次拾金不昧收到表揚(yáng)。但飯店還是將這間客房的每個(gè)角落以及該名服務(wù)員可能到過的地方都作了認(rèn)真的清查，卻仍然找不到這根遺失的項(xiàng)鏈。服務(wù)員無端受到傷害，萬分委屈?？蛇@名老太太不依不饒，多次申言項(xiàng)鏈之貴重，申請(qǐng)飯店向警方報(bào)警，并要求飯店巨額賠償。你怎么看待此案例？CASE:1998年，一個(gè)國外旅行團(tuán)的老人在某飯店住店期間聲37一客人進(jìn)住某飯店時(shí)，隨身攜帶了一些鞭炮，這種情況下飯店該怎么辦？一客人進(jìn)住某飯店時(shí)，隨身攜帶了一些鞭炮，這種情況下飯店該怎么38第四，其他義務(wù)。尊重客人的住宿權(quán)利，不干涉客人的安寧和私人事務(wù)等。（保安深夜進(jìn)房查房；服務(wù)員隨意進(jìn)房，打亂正常作息；等）第四，其他義務(wù)。39四、飯店的法律責(zé)任即飯店對(duì)其違法行為所應(yīng)承擔(dān)的法律后果。1、因違反合同而產(chǎn)生的責(zé)任。承擔(dān)形式：賠償損失、支付違約金、繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施等如已接受他人定金而又不履行合同的，適用“定金法則”，即雙倍返還定金。四、飯店的法律責(zé)任即飯店對(duì)其違法行為所應(yīng)承擔(dān)的法律后果。402、因侵權(quán)行為產(chǎn)生的責(zé)任因過錯(cuò)侵害他人財(cái)產(chǎn)或人身權(quán)利的違法行為承擔(dān)方式：停止侵害、排除妨礙、消除危險(xiǎn)、返還財(cái)產(chǎn)等。2、因侵權(quán)行為產(chǎn)生的責(zé)任41CASE某飯店的保安人員因與其鄰居某男青年發(fā)生過口角，一直懷恨在心。一天夜里保安員下夜班回家，碰巧在途中遇見男青年，見四周無人，認(rèn)為報(bào)復(fù)的時(shí)機(jī)到來，遂上前將男青年打到在地，一頓痛打，致男青年輕傷。問：飯店是否應(yīng)對(duì)該保安人員的侵權(quán)損害行為承擔(dān)責(zé)任？CASE某飯店的保安人員因與其鄰居某男青年發(fā)生過口角，一直懷42飯店工作人員在執(zhí)行公務(wù)過程中造成旅客人身或財(cái)產(chǎn)的損害，飯店也應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。如果與執(zhí)行職務(wù)無關(guān)，則由個(gè)人承擔(dān)。飯店工作人員在執(zhí)行公務(wù)過程中造成旅客人身或財(cái)產(chǎn)的損害，飯店也433.違反行政管理行為而產(chǎn)生的責(zé)任包括違反旅游行政管理部門管理的、違反治安管理的、衛(wèi)生管理的、消防管理的等。處罰方式：警告、通報(bào)批評(píng)、罰款、沒收違法所得、責(zé)令停業(yè)整頓等。3.違反行政管理行為而產(chǎn)生的責(zé)任442010年6月20日，希爾頓酒店因股東涉黑，介紹、容留婦女賣淫，違法經(jīng)營和故意擾亂社會(huì)秩序，造成惡劣社會(huì)影響，被重慶警方責(zé)令停業(yè)整頓作為中國第一家因涉黑而被迫關(guān)閉的五星級(jí)國際品牌酒店，重慶希爾頓酒店此間備受各方關(guān)注，重慶市長(zhǎng)黃奇帆日前在接受外媒訪問時(shí)表示，重慶當(dāng)局只是在處置犯罪的股東，無意針對(duì)諸如希爾頓的國際知名酒店管理集團(tuán)2010年6月20日，希爾頓酒店因股東涉黑，介紹、容留婦女賣45飯店法規(guī)制度課件46五、飯店星級(jí)評(píng)定制度

根據(jù)2004年《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》的規(guī)定，我國的旅游飯店可分為五個(gè)等級(jí)：一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）。

五、飯店星級(jí)評(píng)定制度4748第一階段：1987年-1993年第二階段：1993年-1997年第三階段：1998年-2002年第四階段：2003年-2009年第五階段：2010年-至今《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》48第一階段：1987年-1993年《旅游飯店星級(jí)48國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)于2010年10月18日批準(zhǔn)發(fā)布國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》新版國家標(biāo)準(zhǔn)已于2011年1月1日實(shí)施國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)于2010年10月18日批492010版標(biāo)準(zhǔn)由以下內(nèi)容構(gòu)成：一、前言二、飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定三、附錄A《必備項(xiàng)目檢查表》四、附錄B《設(shè)施設(shè)備評(píng)分表》五、附錄C《飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表》2010版標(biāo)準(zhǔn)由以下內(nèi)容構(gòu)成：50各星級(jí)客房的數(shù)量及面積要求一覽

—————————————————一星：應(yīng)有至少15間（套）可供出租的客房。二星：應(yīng)有至少20間（套）可供出租的客房。三星：應(yīng)有至少30間(套)可供出租的客房，應(yīng)有單人間、套房等不同規(guī)格的房間配置。四星：應(yīng)有至少40間(套)可供出租的客房，應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間（大床房、雙床房），有兩種以上規(guī)格的套房（包括至少3個(gè)開間的豪華套房），套房布局合理。70%客房的面積(不含衛(wèi)生間)應(yīng)不小于20m2。五星：應(yīng)有至少50間(套)可供出租的客房，應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間（大床房、雙床房），殘疾人客房，兩種以上規(guī)格的套房（包括至少4個(gè)開間的豪華套房），套房布局合理。70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和門廊)應(yīng)不小于20m2。各星級(jí)客房的數(shù)量及面積要求一覽

—————————————51將一、二、三星級(jí)飯店定位為:有限服務(wù)飯店

—————————————————————有限服務(wù)飯店：是指以適合大眾消費(fèi)價(jià)格，為客人提供專業(yè)化服務(wù)的飯店。將一、二、三星級(jí)飯店定位為:有限服務(wù)飯店

—————————52將四、五星級(jí)飯店定位為：完全服務(wù)飯店

完全服務(wù)飯店：是指以齊全的飯店功能和設(shè)施為基礎(chǔ)，為客人提供全方位周到服務(wù)的飯店將四、五星級(jí)飯店定位為：完全服務(wù)飯店

完全服務(wù)飯店：是指以齊53更加注重飯店核心產(chǎn)品，弱化配套設(shè)施

客房—“舒適”前廳—“實(shí)用”：對(duì)貴重物品保管箱的規(guī)格和數(shù)量降低了要求餐飲—“品質(zhì)”：五星級(jí)：3個(gè)餐廳。除中餐廳、咖啡廳外，另有西餐廳或外國特色餐廳或風(fēng)味餐廳任選其一皆可。（均配有專門廚房）康體—“弱化：評(píng)價(jià)的重點(diǎn)是住宿設(shè)施而不是康體設(shè)施，康體設(shè)施只是住宿設(shè)施的附屬

更加注重飯店核心產(chǎn)品，弱化配套設(shè)施

客房—“舒適”54突出綠色環(huán)保要求

增設(shè)“節(jié)能措施與環(huán)境管理”要求明確要求飯店建立能源管理與考核制度取消對(duì)“六小件”要求使用節(jié)能燈，節(jié)水潔具等突出綠色環(huán)保要求

增設(shè)“節(jié)能措施與環(huán)境管理”要求55強(qiáng)化安全管理要求，將應(yīng)急預(yù)案列入各星級(jí)的必備條件

必備項(xiàng)目中對(duì)一至五星級(jí)飯店均要求制訂突發(fā)事件處理的應(yīng)急預(yù)案突發(fā)事件包括：火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)施設(shè)備事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會(huì)治安事件等應(yīng)急預(yù)案包括：防火、防盜、防恐、防意外災(zāi)害、防流行疾病、新聞公關(guān)危機(jī)等強(qiáng)化安全管理要求，將應(yīng)急預(yù)案列入各星級(jí)的必備條件

必備項(xiàng)目中56（一）星級(jí)評(píng)定規(guī)則國家旅游局評(píng)定五星省旅游局評(píng)定四星，推薦五星市級(jí)旅游局評(píng)定一、二星，推薦三星縣級(jí)旅游局評(píng)定一星市級(jí)優(yōu)秀城市旅游局評(píng)定三星以下縣級(jí)優(yōu)秀城市旅游局評(píng)定二星以下（一）星級(jí)評(píng)定規(guī)則國家旅游局評(píng)定五星省旅游局評(píng)定四星，市級(jí)旅57（二）評(píng)定規(guī)程申請(qǐng)向相應(yīng)權(quán)限的評(píng)定機(jī)構(gòu)遞交申請(qǐng)，四星以上的，要逐級(jí)遞交申請(qǐng)資料。受理14天做出受理與否檢查1個(gè)月以內(nèi)明察暗訪評(píng)審資格、達(dá)標(biāo)情況、事故、投訴處理情況等批復(fù)評(píng)審?fù)ㄟ^（二）評(píng)定規(guī)程申請(qǐng)向相應(yīng)權(quán)限的評(píng)定機(jī)構(gòu)遞交申請(qǐng)，四星以上的，58（三）評(píng)定原則以飯店軟、硬件為依據(jù)。飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目均處同一標(biāo)準(zhǔn)。不同星級(jí)的建筑物不能繼續(xù)使用相同的飯店名稱。飯店開業(yè)一年后可申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí)，經(jīng)相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定批復(fù)后，星級(jí)標(biāo)識(shí)使用有效期為三年。三年期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評(píng)定（三）評(píng)定原則以飯店軟、硬件為依據(jù)。59（四）星級(jí)的復(fù)核及處理目的是督促已取得星級(jí)的飯店持續(xù)達(dá)標(biāo)每年一次明察與暗訪相結(jié)合。（四）星級(jí)的復(fù)核及處理目的是督促已取得星級(jí)的飯店持續(xù)達(dá)標(biāo)60不達(dá)標(biāo)處理辦法警告、通報(bào)批評(píng)、降低或取消星級(jí)1年內(nèi)警告通知書3次以上，或通告批評(píng)2次以上，應(yīng)降級(jí)或取消星級(jí)以上情況，1年內(nèi)不予恢復(fù)或重新評(píng)定。如發(fā)生重大事故，造成惡劣影響，應(yīng)作降級(jí)或取消處理。不達(dá)標(biāo)處理辦法警告、通報(bào)批評(píng)、降低或取消星級(jí)61飯店取得星級(jí)后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目變化的，導(dǎo)致達(dá)不到原星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的，必須向評(píng)定機(jī)構(gòu)申報(bào)，接受重新評(píng)定。否則，評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)收回該飯店的星級(jí)證書和標(biāo)志。飯店取得星級(jí)后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目變化的62因違法經(jīng)營重慶希爾頓酒店五星級(jí)資格被取消

全國星評(píng)委公告：取消重慶希爾頓酒店五星級(jí)旅游飯店的資格重慶希爾頓酒店因違法經(jīng)營，被公安機(jī)關(guān)責(zé)令停業(yè)整頓15天。該酒店的行為嚴(yán)重?fù)p害了我國旅游星級(jí)飯店的形象，在社會(huì)上造成了惡劣影響。根據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》(GB/T14308-2003)中第7.6.4d和8.1.4條款的規(guī)定，全國旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)決定，取消重慶希爾頓酒店五星級(jí)旅游飯店的資格全國旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)二0一0年七月六日因違法經(jīng)營重慶希爾頓酒店五星級(jí)資格被取消

全國星評(píng)委公告：63金海岸羅頓大酒店造形新穎，氣勢(shì)恢宏，富麗典雅的大堂為東南亞之最，曾經(jīng)是海南省最著名的酒店之一。被摘五星主要是因電視檔次過低、隔音效果一般、房間味道較濃、六小件質(zhì)量差等硬件問題所致（2010年）金海岸羅頓大酒店造形新穎，氣勢(shì)恢宏，富麗典雅的大堂為東南亞之64CASE1

入住時(shí)間怎么算？【案由】2007年4月18日凌晨零1點(diǎn)30分左右，王某入住我市某三星級(jí)飯店。在辦理入住登記手續(xù)時(shí)，王某詢問總臺(tái)接待員：“現(xiàn)在是18日，我能住到什么時(shí)候？”其回答：“可以住到飯店的退房時(shí)間，明天下午2時(shí)?！蓖跄秤谑歉读?00元押金，開了一間200元/間/夜的標(biāo)準(zhǔn)客房。18日晚24時(shí)，王某退房。收銀員出示的帳單上表明王某的費(fèi)用為400元人民幣，共計(jì)兩天房費(fèi)。王某提出異議：飯店應(yīng)以北京時(shí)間24時(shí)作為劃分日期的界限，因此只能收一天的房費(fèi)。并要求飯店出示作為收費(fèi)依據(jù)的有關(guān)規(guī)定或提示牌。飯店認(rèn)為收費(fèi)是合情合理的，拒不讓步。在雙方協(xié)商無效的情況下，王某向市旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。CASE1

入住時(shí)間怎么算？【案由】65【分析·處理】飯店管理者接到責(zé)成處理的要求后，非常重視，要求前廳部進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查。在給旅客的書面答復(fù)中，飯店提出《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》第三章《飯店收費(fèi)》第十條作為依據(jù)，說明：“飯店客房收費(fèi)以‘間/夜’為計(jì)算單位（鐘點(diǎn)房除外）。按旅客住一‘間/夜’，計(jì)收一天房費(fèi)；次日12時(shí)以后、18時(shí)以前辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收半天房費(fèi)；次日18時(shí)以后退房者，飯店可以加收一天房費(fèi)?！币虼?，飯店在收費(fèi)方面并無失誤。同時(shí)，因本條款為行規(guī)，故不需要在醒目位置懸掛擺放。但飯店也承認(rèn)自己在經(jīng)營管理方面的不足，為向旅客表達(dá)歉意，飯店向王某道歉并免去其半日房費(fèi)，旅客表示接受?！痉治觥ぬ幚怼?6這個(gè)案例是中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范中較具爭(zhēng)議的一個(gè)內(nèi)容。案例中將《中國旅游飯店規(guī)范》第10條作為收費(fèi)的依據(jù)是正確的，但回避了一個(gè)問題，未說明劃分日期的依據(jù)。實(shí)際上，飯店劃分日期是在中午12時(shí)，因?yàn)橐雇硎秋埖曜钣袃r(jià)值的時(shí)間，這是由飯店經(jīng)營特性所決定的。所以，飯店的住宿單位為‘間/夜’，而非‘間/天’。案例中的飯店將退房時(shí)間延至14時(shí)，是對(duì)旅客讓利優(yōu)惠的表現(xiàn)，是飯店的經(jīng)營主權(quán)的體現(xiàn)。這一點(diǎn)上飯店并無失誤。這個(gè)案例是中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范中較具爭(zhēng)議的一個(gè)內(nèi)容67飯店在該案例處理中有哪些不足之處：

一、接待員在王某辦理入住登記手續(xù)提出疑問時(shí)說錯(cuò)了結(jié)帳時(shí)間，因此，造成旅客主觀理解上的歧義。此時(shí)口頭合同確是同意旅客住到次日14時(shí)。因此，當(dāng)旅客結(jié)帳時(shí)收兩天房費(fèi)，是飯店對(duì)口頭合同條款的實(shí)質(zhì)性更改，形成事實(shí)上的違約責(zé)任。口頭合同也受到《合同法》的保護(hù)。其次，飯店已經(jīng)收取了旅客的預(yù)付款，也應(yīng)根據(jù)當(dāng)時(shí)的合同約定進(jìn)行。二、旅客要求經(jīng)營者出示作為收費(fèi)依據(jù)的有關(guān)條文的要求是完全合理的，是消費(fèi)者知情權(quán)的體現(xiàn)。飯店在該案例處理中有哪些不足之處：

一、接待員在王某辦理入住68【經(jīng)驗(yàn)總結(jié)】在處理案件,如果缺乏相關(guān)法律、法規(guī)依據(jù)時(shí)，應(yīng)參考相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范、國際貫例，因此要求相關(guān)人員不止要掌握相關(guān)法律、法規(guī)的知識(shí)，還要要熟知相關(guān)行業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)（行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范、國際貫例）【經(jīng)驗(yàn)總結(jié)】69CASE2游客鐘先生游覽了一天后回到下榻的飯店，到飯店的浴室淋浴。在浴室門口，他要求該浴室服務(wù)員為其保管隨身攜帶的手機(jī)、呼機(jī)和5000元人民幣，該服務(wù)員說飯店大堂總服務(wù)臺(tái)有寄存處，讓鐘先生到那里去寄存，自己只負(fù)責(zé)看浴室，不負(fù)責(zé)保存貴重物品。鐘先生急于沖涼，估計(jì)短時(shí)間也不會(huì)發(fā)生盜竊，就把貴重東西與衣物纏在一起，放進(jìn)更衣箱，上好鎖，就去淋浴了，等鐘先生出來，來到更衣室一看，自己的更衣箱已被打開，錢物等貴重物品均不翼而飛。鐘先生要求服務(wù)員和飯店承擔(dān)賠償責(zé)任。請(qǐng)問：錢物丟失應(yīng)由誰賠償？請(qǐng)予以分析。CASE2游客鐘先生游覽了一天后回到下榻的飯店，到飯店的浴室70鐘先生住進(jìn)飯店后，即與該飯店建立了住宿合同關(guān)系，雙方的權(quán)利義務(wù)隨之產(chǎn)生。在飯店的各項(xiàng)義務(wù)中，最基本的一項(xiàng)就是保障旅客的財(cái)物安全。鐘先生的錢物是在飯店浴室的更衣箱內(nèi)丟失的，飯店應(yīng)負(fù)主要賠償責(zé)任。本案中，飯店員工已提醒鐘先生應(yīng)將貴重財(cái)物寄存，鐘先生本人也有義務(wù)把貴重物品交給飯店寄存保管，鐘先生本人有一定的責(zé)任，因此，飯店相應(yīng)的減輕起賠償責(zé)任。鐘先生住進(jìn)飯店后，即與該飯店建立了住宿合同關(guān)系，雙方的權(quán)利義71CASE3某旅游飯店為增加客房數(shù)量，對(duì)一幢四層樓房進(jìn)行續(xù)接擴(kuò)建，在未停止接待客人的情況下，開始組織施工。因樓梯設(shè)在該樓的兩端，續(xù)接時(shí)必須拆除一端的樓梯。為了防止樓梯拆除后旅客繼續(xù)從原處下樓，造成跌傷，飯店特意在被拆除一端的每層樓道口裝門上鎖，使旅客只能從另一端上下樓。一天，施工單位為搭建手腳架，將二樓樓道門的門鎖打開，事后又忘記將門鎖上，門虛掩著。夜晚，二樓一旅客急于趕火車，不知樓梯已被拆除，遂推門下樓，踏空墜落，摔成重傷。問：飯店負(fù)不負(fù)賠償責(zé)任？如何承擔(dān)責(zé)任？CASE3某旅游飯店為增加客房數(shù)量，對(duì)一幢四層樓房進(jìn)行續(xù)接72飯店應(yīng)該負(fù)全部責(zé)任。旅客住進(jìn)飯店，雙方建立了住宿合同關(guān)系，權(quán)利和義務(wù)隨之產(chǎn)生，當(dāng)旅客受到人身傷害后，飯店即承擔(dān)賠償責(zé)任（損害是由旅客自身過錯(cuò)所致者除外）?！睹穹ㄍ▌t》對(duì)一般侵權(quán)損害主要使用“過錯(cuò)責(zé)任”原則，即有過錯(cuò)的一方承擔(dān)責(zé)任。施工單位（過錯(cuò)方）、飯店（連帶責(zé)任，可以追償）、旅客飯店應(yīng)該負(fù)全部責(zé)任。7374我國的《治安管理處罰法》和《旅館業(yè)治安管理辦法》就旅館的開辦，旅客的人身、財(cái)產(chǎn)安全等事項(xiàng)作出了明確的規(guī)定，這些規(guī)定同樣適用于旅游飯店。

1）對(duì)開辦旅游飯店的治安管理要求

2）對(duì)經(jīng)營旅游飯店的治安管理要求

3）對(duì)飯店工作人員及旅客的治安管理要求旅游飯店的治安管理74我國的《治安管理處罰法》和《旅館業(yè)治安管理辦法》就旅7475

《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》分別就食品的衛(wèi)生、食品添加劑的衛(wèi)生、食品容器、包裝材料和食品用工具、設(shè)備的衛(wèi)生，食品衛(wèi)生管理、監(jiān)督等作出了明確的規(guī)定。

1）對(duì)食品的衛(wèi)生要求

2）對(duì)食品衛(wèi)生的管理旅游飯店的食品衛(wèi)生管理75《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》分別就食品的衛(wèi)生、食品添加75客人在酒店內(nèi)被外人打傷，酒店的責(zé)任之爭(zhēng)

3月的一天，蘇某與方某旅行結(jié)婚住進(jìn)江蘇某大酒店，當(dāng)晚10時(shí)許他們?cè)诠涑鞘幸咕昂蠡氐骄频辍傋哌M(jìn)大廳，兩名醉醇嗓的青年男子向他們尋，蘇某和他們爭(zhēng)辯了幾句，招來了一頓拳打腳踢，蘇某頭部被打破，口鼻出血。方某大聲呼救，但站在大廳內(nèi)的兩名酒店安全部的保安人員和兩名服務(wù)員都無動(dòng)于衷。待那兩位打人的青年揚(yáng)長(zhǎng)而去之后，兩名保安人員才走過來協(xié)助方某將蘇某送醫(yī)院。經(jīng)醫(yī)院診斷:蘇某頭部外傷、腦震蕩、胸腹部等多處軟組織挫傷。蘇某在醫(yī)院治療近一個(gè)月，花費(fèi)醫(yī)療費(fèi)5000余元?？腿嗽诰频陜?nèi)被外人打傷，酒店的責(zé)任之爭(zhēng)3月的一天，蘇76蘇某出院后，要求酒店進(jìn)行賠償。酒店方認(rèn)為:蘇某受傷是外來人員所致，而且是在雙方打斗時(shí)受傷的，所以酒店不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。在得不到酒店任何賠償?shù)那闆r下，蘇某將該酒店告到了法院。要求酒店賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、精神損失費(fèi)等共2萬。思考:客人在酒店內(nèi)被外人打傷，酒店是否有責(zé)任呢蘇某出院后，要求酒店進(jìn)行賠償。酒店方認(rèn)為:蘇某受傷是外來人員77作業(yè)1、飯店預(yù)備星級(jí)評(píng)定的范圍有哪些？2、飯店星級(jí)評(píng)定的機(jī)構(gòu)及其權(quán)限有哪些？3、對(duì)飯店住宿登記是怎樣規(guī)定的？作業(yè)1、飯店預(yù)備星級(jí)評(píng)定的范圍有哪些？78旅游飯店管理法規(guī)旅游飯店管理法規(guī)79一、概述調(diào)整住宿業(yè)的法律規(guī)范，最早產(chǎn)業(yè)于中世紀(jì)。那時(shí)，一些在荒涼的鄉(xiāng)間道路上長(zhǎng)途跋涉、疲勞不堪的旅行者被一個(gè)好心人接待、安頓下來，旅館法就這樣發(fā)展起來。主要是有關(guān)：保護(hù)旅客安全，不加歧視接待到店旅客，提供食宿等。一、概述調(diào)整住宿業(yè)的法律規(guī)范，最早產(chǎn)業(yè)于中世紀(jì)。80最早產(chǎn)生旅館法的是在英國，已經(jīng)走過四五百年的歷史。我國目前還無專門調(diào)整住宿業(yè)中權(quán)利義務(wù)關(guān)系的法律法規(guī)，目前正在制定、討論中。最早產(chǎn)生旅館法的是在英國，已經(jīng)走過四五百年的歷史。811987年，《旅館業(yè)治安管理辦法》1988年，《旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定》、《旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》2003年，《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》

1987年，《旅館業(yè)治安管理辦法》82飯店作為我國旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，對(duì)外開放時(shí)間最早、步伐最大、程度最高。飯店作為我國旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，對(duì)外開放時(shí)間最早、步伐83飛速發(fā)展的我國飯店業(yè)1978年我國只有相當(dāng)于星級(jí)的飯店137家、客房1.5萬多間;至2008年，全國已擁有星級(jí)飯店1.5萬多家、客房160多萬間，均為30年前的100多倍。星級(jí)飯店直接從業(yè)人員超過160萬人。全國共有飯店及旅游住宿單位超過30萬個(gè)，從業(yè)人員超過500萬人，綠色旅游飯店有2000多家，有40多家國際酒店集團(tuán)進(jìn)入我國。飛速發(fā)展的我國飯店業(yè)1978年我國只有相當(dāng)于星級(jí)的飯店13784飯店法規(guī)制度課件85旅游者與飯店產(chǎn)生糾紛、飯店經(jīng)營中遇到問題，主要依據(jù)是《民法通則》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和相關(guān)行政法規(guī)，但很不夠。旅游者與飯店產(chǎn)生糾紛、飯店經(jīng)營中遇到問題，主要依據(jù)是《民法通86二、飯店的概念與分類1、飯店的涵義表示食宿的設(shè)施：旅館、賓館、招待所、飯店、酒店等Hotel：標(biāo)準(zhǔn)的食宿設(shè)施Inn：傳統(tǒng)的小客店、小旅館飯店是以營利為目的，向社會(huì)公眾提供食宿設(shè)施和其他服務(wù)的商業(yè)性機(jī)構(gòu)二、飯店的概念與分類1、飯店的涵義872、現(xiàn)代飯店的分類根據(jù)飯店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)劃分：商務(wù)型：設(shè)施管理要求高常住型：管理較簡(jiǎn)單，講究家庭式氛圍度假型：康樂設(shè)施完備，多位于海濱、山區(qū)、森林等地，與商務(wù)型結(jié)合是飯店發(fā)展的方向之一。2、現(xiàn)代飯店的分類88汽車型：20世紀(jì)20年代開始發(fā)展，美國最多機(jī)場(chǎng)型：航空事業(yè)高速發(fā)展的結(jié)果會(huì)議型：大多設(shè)在大城市和政治、經(jīng)濟(jì)中心或交通便利的游覽勝地。汽車型：20世紀(jì)20年代開始發(fā)展，美國最多89三、旅游飯店的權(quán)利和義務(wù)（一）旅游飯店與旅客間的權(quán)利和義務(wù)1、旅游飯店與旅客間權(quán)利義務(wù)的產(chǎn)生和終止通?；诤贤P(guān)系而產(chǎn)生和終止1）產(chǎn)生：始于住宿合同的成立。旅館合同一方明確表示接受另一方提出的要約時(shí)即告成立。三、旅游飯店的權(quán)利和義務(wù)（一）旅游飯店與旅客間的權(quán)利和義務(wù)90兩種情況：旅客直接來到旅游飯店，提出住宿要求，飯店同意要求，予以登記，自辦完住宿登記手續(xù)之時(shí)起。旅客向旅游飯店預(yù)訂客房，飯店接受預(yù)訂，合同關(guān)系宣告成立。兩種情況：912）旅游飯店與旅客間權(quán)利義務(wù)的終止終止于住宿合同的終止。終止原因：旅客按約定結(jié)賬交費(fèi)，離開飯店；飯店或旅客一方違反合同規(guī)定的義務(wù)，對(duì)方有權(quán)終止合同關(guān)系。因不可抗力導(dǎo)致一方不能履行合同義務(wù)旅客在飯店違法被拒捕。2）旅游飯店與旅客間權(quán)利義務(wù)的終止終止于住宿合同的終止。92Questions:某旅客預(yù)定某酒店12月1日-10日房間，但該客人2日入住該酒店，9日便辦理退宿手續(xù)離開了酒店。請(qǐng)問該旅客和此酒店的合同起止時(shí)間是？Questions:93飯店與旅客之間的合同關(guān)系和飯店對(duì)旅客人身及財(cái)產(chǎn)保護(hù)的義務(wù)和責(zé)任在時(shí)間范圍上是一致的。請(qǐng)問是否正確？為什么？飯店與旅客之間的合同關(guān)系和飯店對(duì)旅客人身及財(cái)產(chǎn)保護(hù)的義務(wù)和責(zé)942、旅游飯店與旅客的權(quán)利和義務(wù)——《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》2002年1）旅游飯店的權(quán)利第一，在一定條件下，有權(quán)不接受旅客的住宿要求。哪些情況可以拒客？2、旅游飯店與旅客的權(quán)利和義務(wù)——《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》295客人已滿，無客房出租。旅客本人舉止不適合接待，如言行過于粗俗，不文明，手持兇器，衣冠不整等。旅客拒付有關(guān)費(fèi)用；旅客患有精神疾病而又無人監(jiān)護(hù)或患有傳染??；客人已滿，無客房出租。96欲利用客房進(jìn)行違法活動(dòng)；因不可抗力的原因；拒不履行住宿登記手續(xù)的。欲利用客房進(jìn)行違法活動(dòng)；97美國ABC電腦公司與我國某公司合作，開發(fā)電腦產(chǎn)品。開發(fā)期間，電腦公司包租了某賓館3311房間，并簽訂了租房協(xié)議。協(xié)議期滿，電腦公司工作人員陸續(xù)離去，僅留下雇員麥克遜一人居住。在沒有任何新的協(xié)議下，麥克遜繼續(xù)住在該賓館，所欠費(fèi)用達(dá)6萬余元。賓館曾多次要求他付所欠的費(fèi)用，但他以回國前一次結(jié)賬為由，拒付所欠款項(xiàng)。當(dāng)該賓館得知麥克遜已訂回國機(jī)票，即要求其付款，而他卻稱應(yīng)由所在的公司支付，拒不付款。賓館在無法同該公司聯(lián)系的情況下，立即向法院起訴，要求麥克遜支付所欠的房費(fèi)和長(zhǎng)途電話等費(fèi)用。法院立案后，要求他付清所欠的款項(xiàng)或提供擔(dān)保，但是麥克遜拒不合作。于是，法院依法扣留了他的護(hù)照，同時(shí)與外事部門通報(bào)情況。外事部門立即同該國領(lǐng)事館聯(lián)系，在該國領(lǐng)事館愿意擔(dān)保的情況下，法院解除了扣留護(hù)照的決定。美國ABC電腦公司與我國某公司合作，開發(fā)電腦產(chǎn)98飯店可以謝絕客人自帶酒水嗎？飯店法規(guī)制度課件99國家旅游局發(fā)布的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》第29條規(guī)定：“飯店可以謝絕客人自帶酒水和食品進(jìn)入餐廳、酒吧、舞廳等場(chǎng)所享用，但應(yīng)當(dāng)將謝絕的告示設(shè)置于有關(guān)場(chǎng)所的顯著位置?！辈粶?zhǔn)客人將酒店外的酒水帶入酒店的餐廳內(nèi)飲用是國際通例。餐廳，酒店，酒吧有投資成本，出售的不僅僅是酒水本身，還包含了它的服務(wù)、用品、場(chǎng)地、環(huán)境、燈光、音樂等。國家旅游局發(fā)布的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》第29條規(guī)定：“飯100從合同法理論來分析,客人去飯店用餐,雙方之間形成了餐飲服務(wù)合同關(guān)系,只要在客人與飯店建立合同關(guān)系之前,飯店將自己的關(guān)要求都如實(shí)告知客人,客人也愿意接受,那么雙方就應(yīng)遵守約定.當(dāng)然前提條件是飯店的要求不違反國家法律,法規(guī)的禁止性規(guī)定.而我國法律法規(guī)并未對(duì)"謝絕自帶酒水"的做法作禁止性規(guī)定從合同法理論來分析,客人去飯店用餐,雙方之間形成了餐飲服務(wù)合1011.

提前明示和告知。

一定要在雙方邀約與要約過程中告知消費(fèi)者本餐廳的規(guī)定，充分尊重客人的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。例如，在客人訂餐時(shí)主動(dòng)說明餐廳的做法，遇到個(gè)別要求要耐心協(xié)商等?？梢詫W(xué)習(xí)國外一些餐廳的做法，將菜單陳列在餐廳入口處，以便客人進(jìn)店前就能有條件對(duì)餐廳提供的菜品和服務(wù)條件有所了解。

1.

提前明示和告知。

一定要在雙方邀約與要約過程中告1022.

提醒客人有關(guān)責(zé)任問題。

如果同意客人使用自帶的酒水，特別是舉辦相當(dāng)規(guī)?；顒?dòng)的客人攜帶的大批量酒水，事先要與客人約定衛(wèi)生安全、使用安全、管理安全、丟失安全等方面的問題。即便有約定，和提前告知，如果出了問題餐廳仍然難免還是要承擔(dān)附帶關(guān)注責(zé)任2.

提醒客人有關(guān)責(zé)任問題。

如果同意客人使用自帶的酒103第二，有權(quán)要求旅客遵守飯店有關(guān)規(guī)章。如：正確使用飯店的設(shè)施、設(shè)備，愛護(hù)飯店的公共財(cái)物，遵守飯店的作息時(shí)間，登記時(shí)查驗(yàn)身份證件，旅客不得私自留客住宿等。第二，有權(quán)要求旅客遵守飯店有關(guān)規(guī)章。如：正確使用飯店的設(shè)施、104第三，有權(quán)對(duì)旅客在飯店內(nèi)的違法行為進(jìn)行制止。第四，有權(quán)按照相關(guān)規(guī)定收費(fèi)。第五，有權(quán)要求因過錯(cuò)給飯店造成的損失予以賠償。（查驗(yàn)房，預(yù)定而不住宿。）第三，有權(quán)對(duì)旅客在飯店內(nèi)的違法行為進(jìn)行制止。1052）飯店的義務(wù)第一，按標(biāo)準(zhǔn)提供客房和服務(wù)。對(duì)提前預(yù)訂客房的，飯店因自身原因不能提供預(yù)訂的房間，征得同意，可在本飯店內(nèi)另換標(biāo)準(zhǔn)相近的房間，而且就高不就低，免收第一天高出的費(fèi)用。如果客房已滿，應(yīng)就近找替代的飯店，并承擔(dān)交通費(fèi)用。如有差價(jià)，應(yīng)由預(yù)訂飯店支付。2）飯店的義務(wù)第一，按標(biāo)準(zhǔn)提供客房和服務(wù)。106第二、保障旅客的人身安全。發(fā)生在飯店內(nèi)的事故，或在飯店控制下的其他任何地方發(fā)生的事故而造車旅客受傷、死亡時(shí)，飯店應(yīng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。但，飯店當(dāng)時(shí)已采取謹(jǐn)慎合理的措施而仍不能避免，將不承擔(dān)責(zé)任。第二、保障旅客的人身安全。107旅客所受傷害部分出于旅客以外的另一方的過錯(cuò)時(shí)，飯店仍應(yīng)負(fù)全部賠償責(zé)任（即使飯店沒錯(cuò)也要承擔(dān)這種連帶責(zé)任，飯店可以向旅客外的另一方行使追索權(quán)。）旅客所受傷害部分出于旅客以外的另一方的過錯(cuò)時(shí)，飯店仍應(yīng)負(fù)全部108旅客由于服食飯店提供的食品、飲料而受傷、死亡，除能提供上述確實(shí)適合人類服食，否則應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。如果旅客所受損害系由其本人過錯(cuò)造成的，飯店可相應(yīng)減輕其賠償責(zé)任。旅客由于服食飯店提供的食品、飲料而受傷、死亡，除能提供上述確109Case:某歌舞團(tuán)在上海演出時(shí)住進(jìn)一家國營招待所。該團(tuán)一年輕女演員所住房間為上下高低鋪，該演員住上鋪。由于房間吊扇位置較低，女演員在下床時(shí)鼻子被扇葉劃破，留下傷疤。該女演員向法院提出訴訟，請(qǐng)求賠償。問：招待所是否應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任？Case:某歌舞團(tuán)在上海演出時(shí)住進(jìn)一家國營招待所。該團(tuán)一年輕110

1994年夏，廣東省佛山市新開張了一家餐館，一位78歲的吳老太想去看看。進(jìn)入店堂，吳老太在一張沒有靠背的四腳凳上坐下。這時(shí)小推車從身邊推過，吳老太叫住小推車，轉(zhuǎn)身站起去取早點(diǎn)。這時(shí)，意想不到的事發(fā)生了，當(dāng)她坐回到凳子上時(shí)，凳子鐵鉤的焊接處脫離，四腳分開，老太太重重地摔在地上，摔成盆骨骨折，住院治療。剛?cè)朐簳r(shí)，餐館多次派人帶營養(yǎng)品去看望她，后來就不再來了。老人住院費(fèi)越來越高，子女多次去餐館交涉，總是沒有結(jié)果。1994年12月，老太太聘請(qǐng)律師作訴訟代理，向法院起訴。原告認(rèn)為，吳老太盆骨骨折是餐館忽視店內(nèi)安全設(shè)施檢查而造成的，責(zé)任理應(yīng)餐館負(fù)。由于老太太沒有退休金，而且此一摔生活不能自理。要求餐館賠償住院費(fèi)、治療費(fèi)及生活護(hù)理費(fèi)等共8萬元人民幣。被告方認(rèn)為，吳老太摔倒在餐館，餐館已付了3000元的醫(yī)療費(fèi)，再說，吳老太年紀(jì)大，意外摔倒時(shí)難免要嚴(yán)重些，餐館剛剛開張效益不好，如此高的賠償費(fèi)無法承受。1994年夏，廣東省佛山市新開張了一家餐館，一位78歲的吳111經(jīng)過法院調(diào)解，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保障法第四十一條規(guī)定，被告應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。最后雙方達(dá)成協(xié)議，餐館一次性賠償吳老太住院費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)及殘廢賠償費(fèi)共28800元。經(jīng)過法院調(diào)解，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保障法第四十一條規(guī)定，被告應(yīng)承擔(dān)112第三，飯店有義務(wù)保障旅客的財(cái)物安全。飯店應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的時(shí)限，免費(fèi)提供住店客人貴重物品的保管服務(wù)。

飯店應(yīng)當(dāng)對(duì)住店客人貴重物品的保管服務(wù)做出書面規(guī)定，并在客人辦理入住登記時(shí)予以提示。違反本條規(guī)定，造成客人貴重物品滅失的，飯店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

第三，飯店有義務(wù)保障旅客的財(cái)物安全。113客人在餐飲、康樂、前廳行李寄存處等場(chǎng)所寄存物品時(shí)，飯店應(yīng)當(dāng)當(dāng)面詢問客人寄存物品中有無貴重物品?？腿思拇娴奈锲分腥缬匈F重物品的，應(yīng)當(dāng)向飯店聲明，由飯店員工驗(yàn)收并交飯店貴重物品保管處免費(fèi)保管；客人事先未聲明或不同意核實(shí)而造成物品滅失、毀損的，如果責(zé)任在飯店一方，飯店按照一般物品予以賠償；客人對(duì)寄存物品沒有提出需要采取特殊保管措施的，因?yàn)槲锲纷陨淼脑蛟斐蓺p或損耗的，飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任；由于客人沒有事先說明寄存物品的情況，造成飯店損失的，除飯店知道或者應(yīng)當(dāng)知道而沒有采取補(bǔ)救措施的以外，飯店可以要求客人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任?？腿嗽诓惋?、康樂、前廳行李寄存處等場(chǎng)所寄存物品時(shí)，飯店應(yīng)當(dāng)當(dāng)114CASE:1998年，一個(gè)國外旅行團(tuán)的老人在某飯店住店期間聲稱一根非常重要的項(xiàng)鏈放在客房?jī)?nèi)遺失，而且一口咬定是客房服務(wù)員偷的。該名服務(wù)員是飯店的優(yōu)秀員工，曾因多次拾金不昧收到表揚(yáng)。但飯店還是將這間客房的每個(gè)角落以及該名服務(wù)員可能到過的地方都作了認(rèn)真的清查，卻仍然找不到這根遺失的項(xiàng)鏈。服務(wù)員無端受到傷害，萬分委屈?？蛇@名老太太不依不饒，多次申言項(xiàng)鏈之貴重，申請(qǐng)飯店向警方報(bào)警，并要求飯店巨額賠償。你怎么看待此案例？CASE:1998年，一個(gè)國外旅行團(tuán)的老人在某飯店住店期間聲115一客人進(jìn)住某飯店時(shí)，隨身攜帶了一些鞭炮，這種情況下飯店該怎么辦？一客人進(jìn)住某飯店時(shí)，隨身攜帶了一些鞭炮，這種情況下飯店該怎么116第四，其他義務(wù)。尊重客人的住宿權(quán)利，不干涉客人的安寧和私人事務(wù)等。（保安深夜進(jìn)房查房；服務(wù)員隨意進(jìn)房，打亂正常作息；等）第四，其他義務(wù)。117四、飯店的法律責(zé)任即飯店對(duì)其違法行為所應(yīng)承擔(dān)的法律后果。1、因違反合同而產(chǎn)生的責(zé)任。承擔(dān)形式：賠償損失、支付違約金、繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施等如已接受他人定金而又不履行合同的，適用“定金法則”，即雙倍返還定金。四、飯店的法律責(zé)任即飯店對(duì)其違法行為所應(yīng)承擔(dān)的法律后果。1182、因侵權(quán)行為產(chǎn)生的責(zé)任因過錯(cuò)侵害他人財(cái)產(chǎn)或人身權(quán)利的違法行為承擔(dān)方式：停止侵害、排除妨礙、消除危險(xiǎn)、返還財(cái)產(chǎn)等。2、因侵權(quán)行為產(chǎn)生的責(zé)任119CASE某飯店的保安人員因與其鄰居某男青年發(fā)生過口角，一直懷恨在心。一天夜里保安員下夜班回家，碰巧在途中遇見男青年，見四周無人，認(rèn)為報(bào)復(fù)的時(shí)機(jī)到來，遂上前將男青年打到在地，一頓痛打，致男青年輕傷。問：飯店是否應(yīng)對(duì)該保安人員的侵權(quán)損害行為承擔(dān)責(zé)任？CASE某飯店的保安人員因與其鄰居某男青年發(fā)生過口角，一直懷120飯店工作人員在執(zhí)行公務(wù)過程中造成旅客人身或財(cái)產(chǎn)的損害，飯店也應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。如果與執(zhí)行職務(wù)無關(guān)，則由個(gè)人承擔(dān)。飯店工作人員在執(zhí)行公務(wù)過程中造成旅客人身或財(cái)產(chǎn)的損害，飯店也1213.違反行政管理行為而產(chǎn)生的責(zé)任包括違反旅游行政管理部門管理的、違反治安管理的、衛(wèi)生管理的、消防管理的等。處罰方式：警告、通報(bào)批評(píng)、罰款、沒收違法所得、責(zé)令停業(yè)整頓等。3.違反行政管理行為而產(chǎn)生的責(zé)任1222010年6月20日，希爾頓酒店因股東涉黑，介紹、容留婦女賣淫，違法經(jīng)營和故意擾亂社會(huì)秩序，造成惡劣社會(huì)影響，被重慶警方責(zé)令停業(yè)整頓作為中國第一家因涉黑而被迫關(guān)閉的五星級(jí)國際品牌酒店，重慶希爾頓酒店此間備受各方關(guān)注，重慶市長(zhǎng)黃奇帆日前在接受外媒訪問時(shí)表示，重慶當(dāng)局只是在處置犯罪的股東，無意針對(duì)諸如希爾頓的國際知名酒店管理集團(tuán)2010年6月20日，希爾頓酒店因股東涉黑，介紹、容留婦女賣123飯店法規(guī)制度課件124五、飯店星級(jí)評(píng)定制度

根據(jù)2004年《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》的規(guī)定，我國的旅游飯店可分為五個(gè)等級(jí)：一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）。

五、飯店星級(jí)評(píng)定制度125126第一階段：1987年-1993年第二階段：1993年-1997年第三階段：1998年-2002年第四階段：2003年-2009年第五階段：2010年-至今《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》48第一階段：1987年-1993年《旅游飯店星級(jí)126國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)于2010年10月18日批準(zhǔn)發(fā)布國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》新版國家標(biāo)準(zhǔn)已于2011年1月1日實(shí)施國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)于2010年10月18日批1272010版標(biāo)準(zhǔn)由以下內(nèi)容構(gòu)成：一、前言二、飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定三、附錄A《必備項(xiàng)目檢查表》四、附錄B《設(shè)施設(shè)備評(píng)分表》五、附錄C《飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表》2010版標(biāo)準(zhǔn)由以下內(nèi)容構(gòu)成：128各星級(jí)客房的數(shù)量及面積要求一覽

—————————————————一星：應(yīng)有至少15間（套）可供出租的客房。二星：應(yīng)有至少20間（套）可供出租的客房。三星：應(yīng)有至少30間(套)可供出租的客房，應(yīng)有單人間、套房等不同規(guī)格的房間配置。四星：應(yīng)有至少40間(套)可供出租的客房，應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間（大床房、雙床房），有兩種以上規(guī)格的套房（包括至少3個(gè)開間的豪華套房），套房布局合理。70%客房的面積(不含衛(wèi)生間)應(yīng)不小于20m2。五星：應(yīng)有至少50間(套)可供出租的客房，應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間（大床房、雙床房），殘疾人客房，兩種以上規(guī)格的套房（包括至少4個(gè)開間的豪華套房），套房布局合理。70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和門廊)應(yīng)不小于20m2。各星級(jí)客房的數(shù)量及面積要求一覽

—————————————129將一、二、三星級(jí)飯店定位為:有限服務(wù)飯店

—————————————————————有限服務(wù)飯店：是指以適合大眾消費(fèi)價(jià)格，為客人提供專業(yè)化服務(wù)的飯店。將一、二、三星級(jí)飯店定位為:有限服務(wù)飯店

—————————130將四、五星級(jí)飯店定位為：完全服務(wù)飯店

完全服務(wù)飯店：是指以齊全的飯店功能和設(shè)施為基礎(chǔ)，為客人提供全方位周到服務(wù)的飯店將四、五星級(jí)飯店定位為：完全服務(wù)飯店

完全服務(wù)飯店：是指以齊131更加注重飯店核心產(chǎn)品，弱化配套設(shè)施

客房—“舒適”前廳—“實(shí)用”：對(duì)貴重物品保管箱的規(guī)格和數(shù)量降低了要求餐飲—“品質(zhì)”：五星級(jí)：3個(gè)餐廳。除中餐廳、咖啡廳外，另有西餐廳或外國特色餐廳或風(fēng)味餐廳任選其一皆可。（均配有專門廚房）康體—“弱化：評(píng)價(jià)的重點(diǎn)是住宿設(shè)施而不是康體設(shè)施，康體設(shè)施只是住宿設(shè)施的附屬

更加注重飯店核心產(chǎn)品，弱化配套設(shè)施

客房—“舒適”132突出綠色環(huán)保要求

增設(shè)“節(jié)能措施與環(huán)境管理”要求明確要求飯店建立能源管理與考核制度取消對(duì)“六小件”要求使用節(jié)能燈，節(jié)水潔具等突出綠色環(huán)保要求

增設(shè)“節(jié)能措施與環(huán)境管理”要求133強(qiáng)化安全管理要求，將應(yīng)急預(yù)案列入各星級(jí)的必備條件

必備項(xiàng)目中對(duì)一至五星級(jí)飯店均要求制訂突發(fā)事件處理的應(yīng)急預(yù)案突發(fā)事件包括：火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)施設(shè)備事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會(huì)治安事件等應(yīng)急預(yù)案包括：防火、防盜、防恐、防意外災(zāi)害、防流行疾病、新聞公關(guān)危機(jī)等強(qiáng)化安全管理要求，將應(yīng)急預(yù)案列入各星級(jí)的必備條件

必備項(xiàng)目中134（一）星級(jí)評(píng)定規(guī)則國家旅游局評(píng)定五星省旅游局評(píng)定四星，推薦五星市級(jí)旅游局評(píng)定一、二星，推薦三星縣級(jí)旅游局評(píng)定一星市級(jí)優(yōu)秀城市旅游局評(píng)定三星以下縣級(jí)優(yōu)秀城市旅游局評(píng)定二星以下（一）星級(jí)評(píng)定規(guī)則國家旅游局評(píng)定五星省旅游局評(píng)定四星，市級(jí)旅135（二）評(píng)定規(guī)程申請(qǐng)向相應(yīng)權(quán)限的評(píng)定機(jī)構(gòu)遞交申請(qǐng)，四星以上的，要逐級(jí)遞交申請(qǐng)資料。受理14天做出受理與否檢查1個(gè)月以內(nèi)明察暗訪評(píng)審資格、達(dá)標(biāo)情況、事故、投訴處理情況等批復(fù)評(píng)審?fù)ㄟ^（二）評(píng)定規(guī)程申請(qǐng)向相應(yīng)權(quán)限的評(píng)定機(jī)構(gòu)遞交申請(qǐng)，四星以上的，136（三）評(píng)定原則以飯店軟、硬件為依據(jù)。飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目均處同一標(biāo)準(zhǔn)。不同星級(jí)的建筑物不能繼續(xù)使用相同的飯店名稱。飯店開業(yè)一年后可申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí)，經(jīng)相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定批復(fù)后，星級(jí)標(biāo)識(shí)使用有效期為三年。三年期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評(píng)定（三）評(píng)定原則以飯店軟、硬件為依據(jù)。137（四）星級(jí)的復(fù)核及處理目的是督促已取得星級(jí)的飯店持續(xù)達(dá)標(biāo)每年一次明察與暗訪相結(jié)合。（四）星級(jí)的復(fù)核及處理目的是督促已取得星級(jí)的飯店持續(xù)達(dá)標(biāo)138不達(dá)標(biāo)處理辦法警告、通報(bào)批評(píng)、降低或取消星級(jí)1年內(nèi)警告通知書3次以上，或通告批評(píng)2次以上，應(yīng)降級(jí)或取消星級(jí)以上情況，1年內(nèi)不予恢復(fù)或重新評(píng)定。如發(fā)生重大事故，造成惡劣影響，應(yīng)作降級(jí)或取消處理。不達(dá)標(biāo)處理辦法警告、通報(bào)批評(píng)、降低或取消星級(jí)139飯店取得星級(jí)后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目變化的，導(dǎo)致達(dá)不到原星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的，必須向評(píng)定機(jī)構(gòu)申報(bào)，接受重新評(píng)定。否則，評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)收回該飯店的星級(jí)證書和標(biāo)志。飯店取得星級(jí)后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目變化的140因違法經(jīng)營重慶希爾頓酒店五星級(jí)資格被取消

全國星評(píng)委公告：取消重慶希爾頓酒店五星級(jí)旅游飯店的資格重慶希爾頓酒店因違法經(jīng)營，被公安機(jī)關(guān)責(zé)令停業(yè)整頓15天。該酒店的行為嚴(yán)重?fù)p害了我國旅游星級(jí)飯店的形象，在社會(huì)上造成了惡劣影響。根據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》(GB/T14308-2003)中第7.6.4d和8.1.4條款的規(guī)定，全國旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)決定，取消重慶希爾頓酒店五星級(jí)旅游飯店的資格全國旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)二0一0年七月六日因違法經(jīng)營重慶希爾頓酒店五星級(jí)資格被取消

全國星評(píng)委公告：141金海岸羅頓大酒店造形新穎，氣勢(shì)恢宏，富麗典雅的大堂為東南亞之最，曾經(jīng)是海南省最著名的酒店之一。被摘五星主要是因電視檔次過低、隔音效果一般、房間味道較濃、六小件質(zhì)量差等硬件問題所致（2010年）金海岸羅頓大酒店造形新穎，氣勢(shì)恢宏，富麗典雅的大堂為東南亞之142CASE1

入住時(shí)間怎么算？【案由】2007年4月18日凌晨零1點(diǎn)30分左右，王某入住我市某三星級(jí)飯店。在辦理入住登記手續(xù)時(shí)，王某詢問總臺(tái)接待員：“現(xiàn)在是18日，我能住到什么時(shí)候？”其回答：“可以住到飯店的退房時(shí)間，明天下午2時(shí)?！蓖跄秤谑歉读?00元押金，開了一間200元/間/夜的標(biāo)準(zhǔn)客房。18日晚24時(shí)，王某退房。收銀員出示的帳單上表明王某的費(fèi)用為400元人民幣，共計(jì)兩天房費(fèi)。王某提出異議：飯店應(yīng)以北京時(shí)間24時(shí)作為劃分日期的界限，因此只能收一天的房費(fèi)。并要求飯店出示作為收費(fèi)依據(jù)的有關(guān)規(guī)定或提示牌。飯店認(rèn)為收費(fèi)是合情合理的，拒不讓步。在雙方協(xié)商無效的情況下，王某向市旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。CASE1

入住時(shí)間怎么算？【案由】143【分析·處理】飯店管理者接到責(zé)成處理的要求后，非常重視，要求前廳部進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查。在給旅客的書面答復(fù)中，飯店提出《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》第三章《飯店收費(fèi)》第十條作為依據(jù)，說明：“飯店客房收費(fèi)以‘間/夜’為計(jì)算單位（鐘點(diǎn)房除外）。按旅客住一‘間/夜’，計(jì)收一天房費(fèi)；次日12時(shí)以后、18時(shí)以前辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收半天房費(fèi)；次日18時(shí)以后退房者，飯店可以加收一天房費(fèi)?！币虼?，飯店在收費(fèi)方面并無失誤。同時(shí)，因本條款為行規(guī)，故不需要在醒目位置懸掛擺放。但飯店也承認(rèn)自己在經(jīng)營管理方面的不足，為向旅客表達(dá)歉意，飯店向王某道歉并免去其半日房費(fèi)，旅客表示接受?！痉治觥ぬ幚怼?44這個(gè)案例是中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范中較具爭(zhēng)議的一個(gè)內(nèi)容。案例中將《中國旅游飯店規(guī)范》第