六西格瑪項目實施十二步法課件

Sixsigma項目（DMAIC）

實施十二步法陳海嘯

Sixsigma項目（DMAIC）

實施十二步法1六西格瑪DMAIC十二步

D:將現(xiàn)實的問題明確化、公式化（0）M:轉(zhuǎn)換成一個統(tǒng)計的問題（1－3）A:找出統(tǒng)計的解決方案（4－6）I:轉(zhuǎn)化成實際的解決方案并執(zhí)行它（7－9）C:保持實施過程穩(wěn)定并可持續(xù)（10－12）六西格瑪DMAIC十二步D:將現(xiàn)實的問題明確化、公式化2D：將現(xiàn)實的問題明確化、公式化DMAIC第0步確定項目關(guān)鍵--有待改進(jìn)的產(chǎn)品或流程制訂項目規(guī)劃--組成團(tuán)隊,團(tuán)隊章程定義過程流程--建立過程流程圖“希望得到什么？”DMAIC第2步:定義Y的績效標(biāo)準(zhǔn)“我在哪些方面需要提高？”“如何衡量需要改進(jìn)的產(chǎn)品性能？”“我得到的數(shù)據(jù)是否可信？”第1步:確定項目的關(guān)鍵質(zhì)量特性Y第3步:驗證Y的測量系統(tǒng)DMAIC

DMAICM：轉(zhuǎn)換成一個統(tǒng)計的問題D：將現(xiàn)實的問題明確化、公式化DMAIC第0步確定項目關(guān)鍵3DMAIC“我要改進(jìn)的目標(biāo)是什么？”第5步:定義項目改進(jìn)的目標(biāo)第6步:確定偏差的來源“造成差異的因素有哪些？”“我現(xiàn)在做的怎么樣？”第4步:了解過程的能力DMAICDMAIC

“問題的根源是什么？”“變量如何影響最后的結(jié)果？”第7步:篩選潛在的根源(Xs)第8步:發(fā)現(xiàn)變量(Xs)與Y的關(guān)系第9步:建立輸入變量的公差“對關(guān)鍵變量控制的界限是多少？”DMAICDMAICDMAICA：找出統(tǒng)計的解決方案I：轉(zhuǎn)化成實際的解決方案并執(zhí)行它DMAIC“我要改進(jìn)的目標(biāo)是什么？”第5步:定義項目4DMAICC:保持實施過程穩(wěn)定并可持續(xù)“過程中輸入變量的數(shù)據(jù)是否可信？”“我是否達(dá)到了設(shè)定的目標(biāo)？”第10步:驗證輸入變量的測量系統(tǒng)第11步:確定改進(jìn)后的過程能力第12步:實施過程控制“怎樣來保持已取得的改進(jìn)？”DMAICDMAICDMAICC:保持實施過程穩(wěn)定并可持續(xù)“過程中輸入變量的數(shù)據(jù)5目標(biāo)按照病友需求明確定義項目的范圍及目標(biāo)找出病友并按病友需求確定有待改進(jìn)的流程或產(chǎn)品組成團(tuán)隊并設(shè)立章程：問題/目標(biāo)描述，項目范圍，團(tuán)隊成員職能及里程碑畫出宏觀流程圖審批項目第0步:A-確定有待改進(jìn)的業(yè)務(wù)或流程

B-組成團(tuán)隊

C-建立過程流程圖“病友希望得到什么？”目標(biāo)第0步:A-確定有待改進(jìn)的業(yè)務(wù)或流程“病友希6開始前的提問：

1)誰是你的客戶?

2)你的工作對他們有什么樣的影響？3)對于這些影響，從平均值和偏差兩方面，你是否了解？結(jié)束時的提問：

1)你的客戶是否同意你所列出的關(guān)鍵質(zhì)量特性？2)你是否最先解決客戶最大的問題？3)你所使用的數(shù)據(jù)和信息來自哪里？4)你目前內(nèi)部是如何測量和跟蹤的？要點(diǎn)：

1)

接受你目前的狀態(tài)--投入你的精力和熱情去做得更好！2)驗證你的設(shè)想--不管它看上去多么顯而易見。第0步:A-確定有待改進(jìn)的產(chǎn)品或流程

B-組成團(tuán)隊

C-建立過程流程圖開始前的提問：

1)誰是你的客戶?

2)你的工作對他們有什么7尋找項目的方法：質(zhì)量功能展開/客戶跟蹤表/調(diào)查及記分卡/頭腦風(fēng)暴/關(guān)鍵流程分析/現(xiàn)有項目跟蹤表/和客戶討論/財務(wù)分析/內(nèi)部問題。等待

病友Complain-Quality房間有異味報告單缺張費(fèi)用太高醫(yī)術(shù)不高并發(fā)癥病友的需求決定我們的行動!小Y例子：將病友的需求大Y細(xì)化為小Y：大YA-確定有待改進(jìn)的產(chǎn)品或流程尋找項目的方法：質(zhì)量功能展開/客戶跟蹤表/調(diào)查及記分卡/頭腦8B-組成團(tuán)隊

醫(yī)院情況：為何做項目問題與目標(biāo)描述：用簡潔可測量的術(shù)語描述問題/機(jī)會或目標(biāo)項目范圍：過程范圍，可提供的資源里程碑：關(guān)鍵步驟及實現(xiàn)目標(biāo)的時間職能：人員，期望，責(zé)任C-建立過程流程圖

包括宏觀過程流程圖和微觀過程流程圖思考S(供應(yīng)商)C(客戶)I(輸入變量)P(過程)O(輸出變量)流程B-組成團(tuán)隊醫(yī)院情況：為何做9“我在哪些方面需要提高？”目標(biāo)搞清楚問題所在，然后確定項目的關(guān)鍵質(zhì)量特性Y將客戶的需求轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵質(zhì)量特性(CTQorY)這一步是最難的也是成功的關(guān)鍵。不從客戶的角度考慮問題以及頭腦中固有的“這太理想化了”、“這是顯而易見的”是這一步最大的障礙。讓整個團(tuán)隊都清楚地理解問題并明確目標(biāo)。主要工具：客戶問卷/調(diào)查表，質(zhì)量功能展開(QFD)，

失效模式分析(FMEA)第一步:選擇項目的關(guān)鍵質(zhì)量特性Y“我在哪些方面需要提高？”目標(biāo)第一步:選擇項目的關(guān)鍵10開始前的提問：

1)這是一個新出現(xiàn)的問題還是一直存在的問題？2)我現(xiàn)在是否花時間在這個問題上？它對我有多重要？結(jié)束時的提問：

1)你的項目將會影響哪一部分現(xiàn)存的醫(yī)院流程？2)一個項目是否能夠解決你的問題？是否需要分成幾個關(guān)鍵質(zhì)量特性？要點(diǎn)：

1)不要在項目定義時就試圖放入你的結(jié)論。2)定義問題時，以你客戶的審查標(biāo)準(zhǔn)來思考。3)驗證你的設(shè)想---不管它看上去多么顯而易見。第一步:選擇項目的關(guān)鍵質(zhì)量特性Y開始前的提問：

1)這是一個新出現(xiàn)的問題還是一直存在的問題116..…處方流失使用12步驟法門診藥房處方流失高達(dá)20%6..…處方流失使用12步驟法門診藥房處方流失高達(dá)20%12第一步..…選擇“關(guān)鍵質(zhì)量特性”(CTQsorY)

病友看重的是什么?

價格

等待時間

服務(wù)態(tài)度

品牌

療效Y=？!!第一步..…選擇“關(guān)鍵質(zhì)量特性”13目標(biāo)定義能反映客戶需求的輸出變量，同時，明確如何去衡量它？客戶要我達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)？在真實的世界里，所有影響輸出變量的x必須是可記錄、可衡量的。為了理解這些x并提高它，你的輸出變量也必須通過測量來記錄和衡量。要用量化的方法來表達(dá)客戶的需求。主要工具：客戶需求，查詢設(shè)計文件及圖紙第2步:定義關(guān)鍵質(zhì)量特性的績效標(biāo)準(zhǔn)“如何衡量需要改進(jìn)的產(chǎn)品性能?”目標(biāo)第2步:定義關(guān)鍵質(zhì)量特性的績效標(biāo)準(zhǔn)“如何衡量需要改14開始前的提問：

1)客戶的需求是怎么來量化和衡量的?

2)我是否需要對哪個特定變量進(jìn)行測量？結(jié)束時的提問：

1)是否可以連續(xù)測量？是否可以觀察到偏差的情況？2)測量的變量是否反映了客戶的需求？

3)這一測量的缺點(diǎn)在哪里?它該如何操作?要點(diǎn)：

1)測量客戶所能“看到”和所期望的每一個行動。

2)不要僅限于現(xiàn)有的測量和數(shù)據(jù)。3)在這一步化一些時間--你將會知道你要測量什么。第2步:定義關(guān)鍵質(zhì)量特性的績效標(biāo)準(zhǔn)開始前的提問：

1)客戶的需求是怎么來量化和衡量的?

2)15第二步..…對CTQsorY定義績效標(biāo)準(zhǔn)

如何測量取藥率(Y)?

電腦HIS取數(shù)

特殊情況處理

目標(biāo):平均為90%

期望:不要低于86%,即低于86%級為缺陷缺陷最壞但是...…這個系統(tǒng)正確嗎?Y=86%

90%目標(biāo)最好第二步..…對CTQsor16目標(biāo)量化測量中的不準(zhǔn)確和錯誤

測量系統(tǒng)中的錯誤會嚴(yán)重影響你的結(jié)果和結(jié)論。六西格瑪中有一種統(tǒng)計的測試可以告訴你這些數(shù)據(jù)有多可信。主要工具：連續(xù)數(shù)據(jù)GRR,

測試/重復(fù)測試,邏輯變量GRR

第3步:驗證Y的測量系統(tǒng)“我得到的數(shù)據(jù)是否可信?”目標(biāo)第3步:驗證Y的測量系統(tǒng)“我得到的數(shù)據(jù)是否可信17開始前的提問：

1)數(shù)據(jù)目前記錄在哪里?

2)今天的數(shù)據(jù)記錄得怎么樣?

3)今天由誰來記錄這些數(shù)據(jù)?

4)客戶所能接受的最大的數(shù)據(jù)偏差是什么(規(guī)范是什么)?結(jié)束時的提問：

1)你的抽樣方法能否代表你實際情況下的數(shù)據(jù)收集流程？2)你的測量系統(tǒng)的偏差有多大(用容差的%表示)?

3)重復(fù)性或再現(xiàn)性的某一個方面是否占了主導(dǎo)地位？4)你是否需要再列出一個項目去解決測量系統(tǒng)的問題？要點(diǎn)：

1)注意！！歷史數(shù)據(jù)可能由于測量系統(tǒng)而存在問題.

2)就算測量系統(tǒng)分析的數(shù)據(jù)很好，你也需要定期的檢查.第3步:驗證Y的測量系統(tǒng)開始前的提問：

1)數(shù)據(jù)目前記錄在哪里?

2)今天的數(shù)據(jù)記錄18第3步..…驗證

Y的測量系統(tǒng)如何開展?

讓數(shù)據(jù)小組測定取電腦樣本數(shù)據(jù)

有些樣本重復(fù)取

同一樣本的準(zhǔn)確性穩(wěn)定----“重復(fù)性”

不同測定人員的穩(wěn)定性-----“再現(xiàn)性”

“重復(fù)性”與“再現(xiàn)性”表明該測量系統(tǒng)有效品嘗小組面包1

面包

2

面包3

A5

8 9B 4

9

1C 4

9

2D

8

9

8E 4

8

2F 5

9

1G 8

9

2*1單位內(nèi)第3步..…驗證Y的測量19目標(biāo)將目前的過程能力量化并作為基準(zhǔn)1.收集足夠的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，看看你目前的過程能力是否滿足客戶需要2.將你最好時的過程能力作為基準(zhǔn)，但它并不代表你現(xiàn)有的能力狀況3.用Z值或DPMO量化基準(zhǔn)，并以此來衡量你的項目是否帶來改進(jìn)主要工具：正態(tài)檢驗(Normaltest)

能力指數(shù)(Capabilityindices)我現(xiàn)在做的怎么樣?(我現(xiàn)在的過程能力是多少?)第4步:建立過程的能力目標(biāo)我現(xiàn)在做的怎么樣?(我現(xiàn)在的過程能力是多少?)第4步20開始前的提問：1)你選擇樣本大小的原因是什么？2)取樣時是否考慮樣本的周期性？3)如果你沒有考慮這兩個問題，你取樣是錯誤的。結(jié)束時的提問：

1)你的數(shù)據(jù)是正態(tài)的嗎？

2)你認(rèn)可這個均值和偏差嗎？3)你的正態(tài)圖表達(dá)出你的過程是多個過程的綜合體嗎？

4)你將使用哪些統(tǒng)計指標(biāo)來刻劃你的分布特征？

5)根據(jù)這些統(tǒng)計指標(biāo)你所表達(dá)的問題是什么？第4步:建立過程的能力要點(diǎn)：1)

始終用Z值和DPMO來量化你的過程能力。

2)

在正態(tài)圖上多花些時間---你過程中的所有信息可能都隱藏在其中3)

取樣時要包含所有數(shù)據(jù)---而不是主觀的挑選數(shù)據(jù)開始前的提問：結(jié)束時的提問：第4步:建立過程的能21第4步..…建立

Y(取藥率)

的過程能力這是一個

1.7

過程!765432112345678910#等級數(shù)取藥64321143缺陷<86%目標(biāo)=90%如何實施?

正常條件下取藥情況

取藥率

不取藥

相對于6

過程來說,該偏差過大第4步..…建立Y22目標(biāo)根據(jù)你的輸出定義你項目成功的執(zhí)行目標(biāo)1.確定項目成功的標(biāo)桿2.項目的標(biāo)桿必需得到客戶的認(rèn)可3.設(shè)定挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，使你的客戶明顯的感覺到項目改進(jìn)后的好處主要工具：團(tuán)隊(Team)

標(biāo)桿(Benchmarking)我需要做成什么樣？(我的項目考核目標(biāo)是什么)第5步:定義項目改進(jìn)的目標(biāo)目標(biāo)我需要做成什么樣？(我的項目考核目標(biāo)是什么)第5步23開始前的提問：

1)哪些因素將影響你的目標(biāo)？

2)在項目中是否需要增加另外的CTQ？

3)設(shè)定目標(biāo)時你需要其他同行的好的業(yè)務(wù)結(jié)果作為標(biāo)桿嗎？結(jié)束時的提問：1)統(tǒng)計指數(shù)目標(biāo)值是什么？

2)客戶真的能感覺到這個改進(jìn)嗎？3)設(shè)定這些改進(jìn)目標(biāo)時有哪些限制因素？

4)你的團(tuán)隊對這個項目有哪些看法？第5步:定義項目改進(jìn)的目標(biāo)要點(diǎn)：

1)我們關(guān)注的是所有客戶而不是單獨(dú)的客戶

2)首先關(guān)注偏差---它會使漂移的平均值穩(wěn)定下來開始前的提問：

1)哪些因素將影響你的目標(biāo)？

2)在項24第5步..…定義

Y(口味)的改進(jìn)目標(biāo)如何定義改進(jìn)?

將競爭對手作為標(biāo)竿

關(guān)注缺陷(即取藥率<86%)

明確“可接受的西格瑪水平”

設(shè)定相應(yīng)的改進(jìn)目標(biāo)或許2

過程是足夠的!1,000,000-100,000-.............................10,000-.............................1,000-.............................100-.............................10-.............................1-234567最佳競爭者需提高的間距百萬缺陷數(shù)西格瑪值第5步..…定義Y(口味)的改進(jìn)目標(biāo)如何定義改進(jìn)?或許25目標(biāo)確定你的過程是否是多個過程的綜合體1.

用正態(tài)檢驗(Normaltest)檢驗?zāi)愕倪^程是不是多個過程。2.如果你的過程是多個過程綜合體，你需要將數(shù)據(jù)對應(yīng)于子過程后進(jìn)行獨(dú)立處理確定哪些因素對輸出產(chǎn)生影響1.對于單個過程輸出，無論它是正態(tài)還是非正態(tài)的,過程的居中趨勢不會改變2.找出造成輸出(Y)出現(xiàn)偏差的潛在因素(X)3.注意因素(X)之間的相互作用主要工具：過程分析(過程流程圖，因果關(guān)系矩陣,FMEA，泊拉圖)圖表分析假設(shè)檢驗“造成差異的因素有哪些?”第6步:確定偏差來源目標(biāo)“造成差異的因素有哪些?”第6步:確定偏差來源26開始前的提問：1)實際過程中Y是怎么產(chǎn)生的？2)你認(rèn)為怎樣標(biāo)識流程輸出的差異？結(jié)束時的提問：1)你是否用正態(tài)分析圖揭示不同的流程？2)你發(fā)現(xiàn)不同的流程本質(zhì)的差異嗎？

3)你怎樣知道你已經(jīng)確定了項目工作中的所有流程？

4)你準(zhǔn)備怎樣處理這些不同的流程？5)對于那些你想保留的流程，你設(shè)立的改進(jìn)目標(biāo)是什么？!注意：下面幾步僅僅適用于單個過程。如果你的流程是多個流程的綜合體，你必須在第6步分析清楚，并在第7步到第12步中對每個過程都要進(jìn)行改進(jìn)和控制。第6步:確定偏差來源-1開始前的提問：結(jié)束時的提問：!注意：第6步:確定偏差27開始前的提問：

1)對均值和偏差來說你認(rèn)為哪些因素重要？你怎樣決定什么是重要的和什么不是重要的？

2)你是否考慮了多種因素，從技術(shù)上，財務(wù)上，還有組織結(jié)構(gòu)上？結(jié)束時的提問：1)哪些“X’s”產(chǎn)生重大差異？你知道為什么嗎？2)哪些“X’s”不產(chǎn)生差異？你感到驚訝嗎？3)你發(fā)現(xiàn)了哪些交互作用?你是憑感覺發(fā)現(xiàn)的嗎？4)哪些X’s推動均值？哪些X’s推動偏差？

5)歷史數(shù)據(jù)中有多少偏差你能夠解釋？

要點(diǎn)：

1)只有少量的關(guān)鍵“X’s”

2)當(dāng)心因素“X”之間的相互制約。

3)必須量化“X’s，否則你的項目就做不下去!!!第6步:確定偏差來源-2開始前的提問：結(jié)束時的提問：要點(diǎn)：

1)只有少量的關(guān)鍵“X28第6步..…識別Y(取藥率)

波動的來源如何確定的取藥的主要來源(Xs)?

藥師大腦風(fēng)暴

可能的原因是:-價格-品牌-等待時間-服務(wù)態(tài)度

第6步..…識別Y(取藥29目標(biāo)甄別少數(shù)的關(guān)鍵X1.運(yùn)用一些工具從潛在原因的清單中識別關(guān)鍵的少數(shù)。2.識別假的X。如果你得到多個關(guān)鍵的原因，那么它們很可能是相關(guān)的現(xiàn)象而非因果關(guān)系。3.識別X之間可能存在的相關(guān)性。主要工具：篩選DOE第7步:篩選潛在的根源(Xs)“問題的根本原因是什么？”目標(biāo)第7步:篩選潛在的根源(Xs)“問題的根本原因30結(jié)束時的提問1)是否有未考慮到的關(guān)鍵X？2)你發(fā)現(xiàn)了什么重要的交互作用？3)你能解釋多少流程的偏差？4)如何表達(dá)因果關(guān)系？5)是否觀察到對其他CTQs的影響？要點(diǎn)1)關(guān)鍵是明白什么導(dǎo)致偏差。了解“好”然后改善“壞”2)須證實X是真正可控的，或至少是可被影響的。開始前的提問1)你有X’s的清單嗎？你準(zhǔn)備如何甄別？2)所有X是否真正可控？是否有些Y隱藏在清單中？3)用什么來確定關(guān)鍵的X？Y值還是某一個其他指標(biāo)？第7步:篩選潛在的根源(Xs)結(jié)束時的提問要點(diǎn)開始前的提問第7步:篩選潛在的根源31第7步.....如何篩選波動的潛在根源(Xs)?

如何尋找波動根源(Xs)?

價格信息

影響波動的不同來源

人為影響

結(jié)果可顯示關(guān)鍵變量來源結(jié)論可忽略主要原因關(guān)注“關(guān)鍵變量”第7步.....如何篩選波動的32目標(biāo)根據(jù)實時的輸入來預(yù)測輸出信號1.通過做一些計劃好的實驗，來確定輸入變量在其允許范圍內(nèi)變化時，相對應(yīng)輸出信號的變化。2.建立輸入和輸出之間的優(yōu)化的函數(shù)關(guān)系，從而建立對輸出信號的預(yù)測能力。主要工具:DOE第8步:發(fā)現(xiàn)變量Xs與Y的關(guān)系“我如何能預(yù)知輸出?”目標(biāo)第8步:發(fā)現(xiàn)變量Xs與Y的關(guān)系“我如何能預(yù)知輸出33結(jié)束時的提問1)你確信這些結(jié)果嗎？有什么使你吃驚的嗎？2)經(jīng)優(yōu)化后的過程的改善結(jié)果如何？是否滿意？要點(diǎn)1)Y及其統(tǒng)計指標(biāo)均可建立函數(shù)關(guān)系。2)在一個實驗環(huán)境中，行為變量的值是難以精確獲得的。開始前的提問1)你打算進(jìn)行何種DOE？2)你是否有一個完備的實驗計劃？3)實驗條件是否有代表性？4)你如何設(shè)置輸入變量的界限？決定接受風(fēng)險的因素是什么？第8步:發(fā)現(xiàn)變量Xs與Y的關(guān)系結(jié)束時的提問要點(diǎn)開始前的提問第8步:發(fā)現(xiàn)變量Xs與Y34第8步..…發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵變量(Xs)與Y之間的關(guān)系如何發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵變量(Xs)與Y之間的關(guān)系?

進(jìn)行更詳盡的不取原因調(diào)查

關(guān)注:等待時間，服務(wù)態(tài)度，取藥時間

了解：價格信息，醫(yī)生技術(shù)等結(jié)果:等待時間，服務(wù)態(tài)是最在影響者X

注意:在不同時間變化時,取藥時間是一個因素.第835目標(biāo)為關(guān)鍵變量設(shè)立控制限1。確定為了達(dá)到改善輸出的目的，我們應(yīng)該把輸入設(shè)定在什么范圍內(nèi)。這個輸入必須是可測和可控的。2。對于可測的連續(xù)變量，我們要為它定義目標(biāo)值和公差。對于過程輸入是離散變量的情形，我們只能設(shè)定希望值，公差則為零。3。定期測量或?qū)徍溯斎胱兞?，盡可能將離散變量轉(zhuǎn)換成連續(xù)變量。主要工具:模擬第9步：建立輸入變量(Xs)的公差“控制界限是多少?”目標(biāo)第9步：建立輸入變量(Xs)的公差“控制界限是多少?36開始前的提問1)你需要消除多少偏差？2)總偏差中，你可以解釋多少？3)我們對輸入變量的控制程度是多少？結(jié)束時的提問1)你是否定義了所有輸入變量的目標(biāo)值？2)你是否定義了輸入變量的公差？3)你是否制訂了超出控制限的反應(yīng)措施？4)你需要多快來測到超出控制限的情形？5)你的控制方案中有什么弱點(diǎn)？記憶點(diǎn)

1)控制過程而非控制輸出。2)評估控制的副作用，以防解決了一個問題而導(dǎo)致另一個問題的產(chǎn)生。第9步：建立輸入變量(Xs)的公差開始前的提問結(jié)束時的提問記憶點(diǎn)

1)控制過程而非控制輸出。37第9步..…建立關(guān)鍵變量

(Xs)的公差如何控制取藥率?

數(shù)據(jù)表明

等待時間

是提高取藥率的最佳方案

醫(yī)生提醒作用明顯

藥物咨詢受歡迎

BrandA但是..…我們的測量系統(tǒng)正確嗎?第9步..…建立關(guān)鍵變量(X38“過程中對X的測量是否可信?”目標(biāo)量化對

X測量中的不準(zhǔn)確和錯誤

1.針對控制變量或項目所確定的X作GR&R.2.對X的測量準(zhǔn)確與精確性非常關(guān)鍵。3.對X的測量、X與Y的傳遞函數(shù)關(guān)系決定了Y的準(zhǔn)確性.第10步:驗證輸入變量的測量系統(tǒng)可使用工具：1)GR&R

2)TEST/RETEST

3)Calibration

4)DestructiveGR&R判斷規(guī)則：1)R&R<10%,測量系統(tǒng)可以接受2)R&R10-30%,測量系統(tǒng)可能可以接受，根據(jù)被測參數(shù)、硬件特性、客戶要求決定。

3)R&R>30%,測量系統(tǒng)不可接受，發(fā)現(xiàn)并解決根本原因?！斑^程中對X的測量是否可信?”目標(biāo)第10步:驗證輸入變39開始前的提問：1)目前X的測量方法?

2)今天是誰記錄數(shù)據(jù)?

3)生產(chǎn)與測試環(huán)境使用的測量系統(tǒng)有區(qū)別嗎?

4)項目能接受X的最大偏差是多少(規(guī)范是多少)？結(jié)束時的提問：1)你的抽樣方法代表實際數(shù)據(jù)收集過程嗎?

2)是否已證實測量或只是讀數(shù)據(jù)的能力?

3)測量偏差有多大(用容差的%表示)?

4)再現(xiàn)性、重復(fù)性的某一方面是否占主導(dǎo)地位?

5)是否需要更新你的測量系統(tǒng)或設(shè)備?要點(diǎn)：1)測量系統(tǒng)校準(zhǔn)確保對X的GR&R的持續(xù)有效性；2)定期對測量系統(tǒng)檢查.第10步:驗證輸入變量的測量系統(tǒng)開始前的提問：結(jié)束時的提問：要點(diǎn)：第10步:驗證輸入變40第10步..…驗證

Xs

的測量系統(tǒng)

如何進(jìn)行?不同小組取數(shù)的準(zhǔn)確性

比較不同病友反應(yīng)檢查處理數(shù)據(jù)的理由

比較結(jié)果驗證測量人員的受訓(xùn)程度第10步..…驗證X41目標(biāo)驗證對輸出的過程改進(jìn)1.第4步為改進(jìn)前過程能力，第11步為改進(jìn)后過程現(xiàn)有能力狀況.2.過程改進(jìn)之后對數(shù)據(jù)的能力分析得到改進(jìn)后的平均值與標(biāo)準(zhǔn)偏差.3.建立X與Y的傳遞函數(shù)關(guān)系?！拔沂欠襁_(dá)到了設(shè)定的目標(biāo)?”第11步:確定改進(jìn)后的過程能力主要工具:NormalityTest,BasicStatistics,GraphicAnalysis,Zst,ZltCpk,Ppk目標(biāo)“我是否達(dá)到了設(shè)定的目標(biāo)?”第11步:確定改進(jìn)后42開始前的提問：1)是否采用與改進(jìn)前相同的抽樣?為什么?

2)如果收集樣本時間比改進(jìn)前短,如何確保它們之間的可比性?結(jié)束時的提問：1)達(dá)到預(yù)定目標(biāo)了嗎?

2)均值有改變嗎?是預(yù)先設(shè)定的過程改變嗎?如不是,為什么?

3)你的正態(tài)性測試是否顯示了多個過程?

4)存在改進(jìn)之外的過程嗎?要點(diǎn)：1)檢查輸出的真實性(如GR&R).重新定義可能會促成一些改進(jìn).

2)注重CAP，確保改進(jìn)持續(xù).第11步:確定改進(jìn)后的過程能力開始前的提問：結(jié)束時的提問：要點(diǎn)：第11步:確定改進(jìn)后43

第11步..…確定關(guān)鍵變量Xs的過程能力如何實施?

檢查全流程各環(huán)節(jié)等待時間

實時監(jiān)控HIS的數(shù)據(jù)變化

關(guān)注過程能力

查找波動的程度30

252015105第11步..…確定關(guān)鍵變量Xs44目標(biāo)努力保持已取得的改進(jìn)1.對項目輸入的控制決定改進(jìn)結(jié)果的持續(xù).2.傳遞函數(shù)關(guān)系及控制計劃的好壞、對過程、輸出的理解及消除偏差的程度決定項目控制階段效益的持續(xù)性.主要工具：控制圖如X-barR圖，MCP，SPC，SOP，過程指導(dǎo)及培訓(xùn)“怎樣來保持已取得的改進(jìn)結(jié)果?”第12步:實施過程控制目標(biāo)“怎樣來保持已取得的改進(jìn)結(jié)果?”第12步:實施過程45開始前的提問：1)在改進(jìn)中有什么控制內(nèi)容?有特殊原因嗎?

2)新的控制計劃的容易被接受嗎?結(jié)束時的提問：1)如何定義長期過程能力?

2)實行控制計劃的風(fēng)險大嗎?

3)為確保改進(jìn)的持續(xù)還需要什么行動計劃?

4)本過程的輸出CTQs

結(jié)果如何?要點(diǎn)：1)系統(tǒng)及結(jié)構(gòu)的改進(jìn)通常需要強(qiáng)化.2)注意對改進(jìn)的適時交流與溝通.3)所有改進(jìn)必須與SOP及培訓(xùn)相結(jié)合.

第12步:實施過程控制開始前的提問：結(jié)束時的提問：要點(diǎn)：第12步:實施過程控46第12步..…實施對Xs

的控制我們還要做些什么?

每日檢查流失率水平測量主要流失原因的現(xiàn)狀

定期sixsigma小組

成員會議

將結(jié)果制成圖表還有..…不斷的用數(shù)據(jù)繪圖354353352351350349348135791113151719212325第12步..…實施對X47控制目的：保證過程改進(jìn)、維持過程性能減少過程過度調(diào)節(jié)確保過程正常工作、過程受到干擾后的調(diào)節(jié)監(jiān)控過程輸入、參數(shù)及輸出識別過程失控確認(rèn)及查找特殊偏差提高生產(chǎn)防止缺陷既不必要的過程調(diào)整提供判斷信息及時間信息第12步:實施過程控制Xbar,R連續(xù)變量控制圖，表示過程平均值和極差P(次品率圖)邏輯變量控制圖，表示次品比例數(shù)，樣本大小可變Np(次品數(shù)圖)次品數(shù)目，樣本大小恒定C(缺陷數(shù)圖)缺陷數(shù)目圖，樣本大小恒定U(單位缺陷數(shù)圖)分組中每單位的缺陷數(shù)目，樣本數(shù)可變控制圖的選擇控制目的：第12步:實施過程控制Xbar,R48規(guī)則1:任何一點(diǎn)超過控制限規(guī)則2:有至少一個點(diǎn)超出3-sigma的控制限規(guī)則3:三個連續(xù)點(diǎn)中有兩點(diǎn)超出2-sigma的控制限規(guī)則4:五點(diǎn)中有4點(diǎn)超出1-sigma的控制限規(guī)則5:連續(xù)8個點(diǎn)在中心線的一側(cè)規(guī)則6:7點(diǎn)連續(xù)逐漸上升或下降規(guī)則7:14點(diǎn)依次連續(xù)上下跳動規(guī)則8:8點(diǎn)依次在2-sigma控制限及以上跳動變量控制圖判斷規(guī)則：UCLLCLXABCCBARule1Rule2Rule3Rule4Rule5Note:A,B,andCrepresentplusandminusone,twoandthreesigmazonesfromtheoverallprocessaverage.第12步:實施過程控制規(guī)則1:任何一點(diǎn)超過控制限變量控制圖判斷規(guī)則：UCLLC49Sixsigma項目（DMAIC）

實施十二步法陳海嘯

Sixsigma項目（DMAIC）

實施十二步法50六西格瑪DMAIC十二步

D:將現(xiàn)實的問題明確化、公式化（0）M:轉(zhuǎn)換成一個統(tǒng)計的問題（1－3）A:找出統(tǒng)計的解決方案（4－6）I:轉(zhuǎn)化成實際的解決方案并執(zhí)行它（7－9）C:保持實施過程穩(wěn)定并可持續(xù)（10－12）六西格瑪DMAIC十二步D:將現(xiàn)實的問題明確化、公式化51D：將現(xiàn)實的問題明確化、公式化DMAIC第0步確定項目關(guān)鍵--有待改進(jìn)的產(chǎn)品或流程制訂項目規(guī)劃--組成團(tuán)隊,團(tuán)隊章程定義過程流程--建立過程流程圖“希望得到什么？”DMAIC第2步:定義Y的績效標(biāo)準(zhǔn)“我在哪些方面需要提高？”“如何衡量需要改進(jìn)的產(chǎn)品性能？”“我得到的數(shù)據(jù)是否可信？”第1步:確定項目的關(guān)鍵質(zhì)量特性Y第3步:驗證Y的測量系統(tǒng)DMAIC

DMAICM：轉(zhuǎn)換成一個統(tǒng)計的問題D：將現(xiàn)實的問題明確化、公式化DMAIC第0步確定項目關(guān)鍵52DMAIC“我要改進(jìn)的目標(biāo)是什么？”第5步:定義項目改進(jìn)的目標(biāo)第6步:確定偏差的來源“造成差異的因素有哪些？”“我現(xiàn)在做的怎么樣？”第4步:了解過程的能力DMAICDMAIC

“問題的根源是什么？”“變量如何影響最后的結(jié)果？”第7步:篩選潛在的根源(Xs)第8步:發(fā)現(xiàn)變量(Xs)與Y的關(guān)系第9步:建立輸入變量的公差“對關(guān)鍵變量控制的界限是多少？”DMAICDMAICDMAICA：找出統(tǒng)計的解決方案I：轉(zhuǎn)化成實際的解決方案并執(zhí)行它DMAIC“我要改進(jìn)的目標(biāo)是什么？”第5步:定義項目53DMAICC:保持實施過程穩(wěn)定并可持續(xù)“過程中輸入變量的數(shù)據(jù)是否可信？”“我是否達(dá)到了設(shè)定的目標(biāo)？”第10步:驗證輸入變量的測量系統(tǒng)第11步:確定改進(jìn)后的過程能力第12步:實施過程控制“怎樣來保持已取得的改進(jìn)？”DMAICDMAICDMAICC:保持實施過程穩(wěn)定并可持續(xù)“過程中輸入變量的數(shù)據(jù)54目標(biāo)按照病友需求明確定義項目的范圍及目標(biāo)找出病友并按病友需求確定有待改進(jìn)的流程或產(chǎn)品組成團(tuán)隊并設(shè)立章程：問題/目標(biāo)描述，項目范圍，團(tuán)隊成員職能及里程碑畫出宏觀流程圖審批項目第0步:A-確定有待改進(jìn)的業(yè)務(wù)或流程

B-組成團(tuán)隊

C-建立過程流程圖“病友希望得到什么？”目標(biāo)第0步:A-確定有待改進(jìn)的業(yè)務(wù)或流程“病友希55開始前的提問：

1)誰是你的客戶?

2)你的工作對他們有什么樣的影響？3)對于這些影響，從平均值和偏差兩方面，你是否了解？結(jié)束時的提問：

1)你的客戶是否同意你所列出的關(guān)鍵質(zhì)量特性？2)你是否最先解決客戶最大的問題？3)你所使用的數(shù)據(jù)和信息來自哪里？4)你目前內(nèi)部是如何測量和跟蹤的？要點(diǎn)：

1)

接受你目前的狀態(tài)--投入你的精力和熱情去做得更好！2)驗證你的設(shè)想--不管它看上去多么顯而易見。第0步:A-確定有待改進(jìn)的產(chǎn)品或流程

B-組成團(tuán)隊

C-建立過程流程圖開始前的提問：

1)誰是你的客戶?

2)你的工作對他們有什么56尋找項目的方法：質(zhì)量功能展開/客戶跟蹤表/調(diào)查及記分卡/頭腦風(fēng)暴/關(guān)鍵流程分析/現(xiàn)有項目跟蹤表/和客戶討論/財務(wù)分析/內(nèi)部問題。等待

病友Complain-Quality房間有異味報告單缺張費(fèi)用太高醫(yī)術(shù)不高并發(fā)癥病友的需求決定我們的行動!小Y例子：將病友的需求大Y細(xì)化為小Y：大YA-確定有待改進(jìn)的產(chǎn)品或流程尋找項目的方法：質(zhì)量功能展開/客戶跟蹤表/調(diào)查及記分卡/頭腦57B-組成團(tuán)隊

醫(yī)院情況：為何做項目問題與目標(biāo)描述：用簡潔可測量的術(shù)語描述問題/機(jī)會或目標(biāo)項目范圍：過程范圍，可提供的資源里程碑：關(guān)鍵步驟及實現(xiàn)目標(biāo)的時間職能：人員，期望，責(zé)任C-建立過程流程圖

包括宏觀過程流程圖和微觀過程流程圖思考S(供應(yīng)商)C(客戶)I(輸入變量)P(過程)O(輸出變量)流程B-組成團(tuán)隊醫(yī)院情況：為何做58“我在哪些方面需要提高？”目標(biāo)搞清楚問題所在，然后確定項目的關(guān)鍵質(zhì)量特性Y將客戶的需求轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵質(zhì)量特性(CTQorY)這一步是最難的也是成功的關(guān)鍵。不從客戶的角度考慮問題以及頭腦中固有的“這太理想化了”、“這是顯而易見的”是這一步最大的障礙。讓整個團(tuán)隊都清楚地理解問題并明確目標(biāo)。主要工具：客戶問卷/調(diào)查表，質(zhì)量功能展開(QFD)，

失效模式分析(FMEA)第一步:選擇項目的關(guān)鍵質(zhì)量特性Y“我在哪些方面需要提高？”目標(biāo)第一步:選擇項目的關(guān)鍵59開始前的提問：

1)這是一個新出現(xiàn)的問題還是一直存在的問題？2)我現(xiàn)在是否花時間在這個問題上？它對我有多重要？結(jié)束時的提問：

1)你的項目將會影響哪一部分現(xiàn)存的醫(yī)院流程？2)一個項目是否能夠解決你的問題？是否需要分成幾個關(guān)鍵質(zhì)量特性？要點(diǎn)：

1)不要在項目定義時就試圖放入你的結(jié)論。2)定義問題時，以你客戶的審查標(biāo)準(zhǔn)來思考。3)驗證你的設(shè)想---不管它看上去多么顯而易見。第一步:選擇項目的關(guān)鍵質(zhì)量特性Y開始前的提問：

1)這是一個新出現(xiàn)的問題還是一直存在的問題606..…處方流失使用12步驟法門診藥房處方流失高達(dá)20%6..…處方流失使用12步驟法門診藥房處方流失高達(dá)20%61第一步..…選擇“關(guān)鍵質(zhì)量特性”(CTQsorY)

病友看重的是什么?

價格

等待時間

服務(wù)態(tài)度

品牌

療效Y=？!!第一步..…選擇“關(guān)鍵質(zhì)量特性”62目標(biāo)定義能反映客戶需求的輸出變量，同時，明確如何去衡量它？客戶要我達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)？在真實的世界里，所有影響輸出變量的x必須是可記錄、可衡量的。為了理解這些x并提高它，你的輸出變量也必須通過測量來記錄和衡量。要用量化的方法來表達(dá)客戶的需求。主要工具：客戶需求，查詢設(shè)計文件及圖紙第2步:定義關(guān)鍵質(zhì)量特性的績效標(biāo)準(zhǔn)“如何衡量需要改進(jìn)的產(chǎn)品性能?”目標(biāo)第2步:定義關(guān)鍵質(zhì)量特性的績效標(biāo)準(zhǔn)“如何衡量需要改63開始前的提問：

1)客戶的需求是怎么來量化和衡量的?

2)我是否需要對哪個特定變量進(jìn)行測量？結(jié)束時的提問：

1)是否可以連續(xù)測量？是否可以觀察到偏差的情況？2)測量的變量是否反映了客戶的需求？

3)這一測量的缺點(diǎn)在哪里?它該如何操作?要點(diǎn)：

1)測量客戶所能“看到”和所期望的每一個行動。

2)不要僅限于現(xiàn)有的測量和數(shù)據(jù)。3)在這一步化一些時間--你將會知道你要測量什么。第2步:定義關(guān)鍵質(zhì)量特性的績效標(biāo)準(zhǔn)開始前的提問：

1)客戶的需求是怎么來量化和衡量的?

2)64第二步..…對CTQsorY定義績效標(biāo)準(zhǔn)

如何測量取藥率(Y)?

電腦HIS取數(shù)

特殊情況處理

目標(biāo):平均為90%

期望:不要低于86%,即低于86%級為缺陷缺陷最壞但是...…這個系統(tǒng)正確嗎?Y=86%

90%目標(biāo)最好第二步..…對CTQsor65目標(biāo)量化測量中的不準(zhǔn)確和錯誤

測量系統(tǒng)中的錯誤會嚴(yán)重影響你的結(jié)果和結(jié)論。六西格瑪中有一種統(tǒng)計的測試可以告訴你這些數(shù)據(jù)有多可信。主要工具：連續(xù)數(shù)據(jù)GRR,

測試/重復(fù)測試,邏輯變量GRR

第3步:驗證Y的測量系統(tǒng)“我得到的數(shù)據(jù)是否可信?”目標(biāo)第3步:驗證Y的測量系統(tǒng)“我得到的數(shù)據(jù)是否可信66開始前的提問：

1)數(shù)據(jù)目前記錄在哪里?

2)今天的數(shù)據(jù)記錄得怎么樣?

3)今天由誰來記錄這些數(shù)據(jù)?

4)客戶所能接受的最大的數(shù)據(jù)偏差是什么(規(guī)范是什么)?結(jié)束時的提問：

1)你的抽樣方法能否代表你實際情況下的數(shù)據(jù)收集流程？2)你的測量系統(tǒng)的偏差有多大(用容差的%表示)?

3)重復(fù)性或再現(xiàn)性的某一個方面是否占了主導(dǎo)地位？4)你是否需要再列出一個項目去解決測量系統(tǒng)的問題？要點(diǎn)：

1)注意?。v史數(shù)據(jù)可能由于測量系統(tǒng)而存在問題.

2)就算測量系統(tǒng)分析的數(shù)據(jù)很好，你也需要定期的檢查.第3步:驗證Y的測量系統(tǒng)開始前的提問：

1)數(shù)據(jù)目前記錄在哪里?

2)今天的數(shù)據(jù)記錄67第3步..…驗證

Y的測量系統(tǒng)如何開展?

讓數(shù)據(jù)小組測定取電腦樣本數(shù)據(jù)

有些樣本重復(fù)取

同一樣本的準(zhǔn)確性穩(wěn)定----“重復(fù)性”

不同測定人員的穩(wěn)定性-----“再現(xiàn)性”

“重復(fù)性”與“再現(xiàn)性”表明該測量系統(tǒng)有效品嘗小組面包1

面包

2

面包3

A5

8 9B 4

9

1C 4

9

2D

8

9

8E 4

8

2F 5

9

1G 8

9

2*1單位內(nèi)第3步..…驗證Y的測量68目標(biāo)將目前的過程能力量化并作為基準(zhǔn)1.收集足夠的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，看看你目前的過程能力是否滿足客戶需要2.將你最好時的過程能力作為基準(zhǔn)，但它并不代表你現(xiàn)有的能力狀況3.用Z值或DPMO量化基準(zhǔn)，并以此來衡量你的項目是否帶來改進(jìn)主要工具：正態(tài)檢驗(Normaltest)

能力指數(shù)(Capabilityindices)我現(xiàn)在做的怎么樣?(我現(xiàn)在的過程能力是多少?)第4步:建立過程的能力目標(biāo)我現(xiàn)在做的怎么樣?(我現(xiàn)在的過程能力是多少?)第4步69開始前的提問：1)你選擇樣本大小的原因是什么？2)取樣時是否考慮樣本的周期性？3)如果你沒有考慮這兩個問題，你取樣是錯誤的。結(jié)束時的提問：

1)你的數(shù)據(jù)是正態(tài)的嗎？

2)你認(rèn)可這個均值和偏差嗎？3)你的正態(tài)圖表達(dá)出你的過程是多個過程的綜合體嗎？

4)你將使用哪些統(tǒng)計指標(biāo)來刻劃你的分布特征？

5)根據(jù)這些統(tǒng)計指標(biāo)你所表達(dá)的問題是什么？第4步:建立過程的能力要點(diǎn)：1)

始終用Z值和DPMO來量化你的過程能力。

2)

在正態(tài)圖上多花些時間---你過程中的所有信息可能都隱藏在其中3)

取樣時要包含所有數(shù)據(jù)---而不是主觀的挑選數(shù)據(jù)開始前的提問：結(jié)束時的提問：第4步:建立過程的能70第4步..…建立

Y(取藥率)

的過程能力這是一個

1.7

過程!765432112345678910#等級數(shù)取藥64321143缺陷<86%目標(biāo)=90%如何實施?

正常條件下取藥情況

取藥率

不取藥

相對于6

過程來說,該偏差過大第4步..…建立Y71目標(biāo)根據(jù)你的輸出定義你項目成功的執(zhí)行目標(biāo)1.確定項目成功的標(biāo)桿2.項目的標(biāo)桿必需得到客戶的認(rèn)可3.設(shè)定挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，使你的客戶明顯的感覺到項目改進(jìn)后的好處主要工具：團(tuán)隊(Team)

標(biāo)桿(Benchmarking)我需要做成什么樣？(我的項目考核目標(biāo)是什么)第5步:定義項目改進(jìn)的目標(biāo)目標(biāo)我需要做成什么樣？(我的項目考核目標(biāo)是什么)第5步72開始前的提問：

1)哪些因素將影響你的目標(biāo)？

2)在項目中是否需要增加另外的CTQ？

3)設(shè)定目標(biāo)時你需要其他同行的好的業(yè)務(wù)結(jié)果作為標(biāo)桿嗎？結(jié)束時的提問：1)統(tǒng)計指數(shù)目標(biāo)值是什么？

2)客戶真的能感覺到這個改進(jìn)嗎？3)設(shè)定這些改進(jìn)目標(biāo)時有哪些限制因素？

4)你的團(tuán)隊對這個項目有哪些看法？第5步:定義項目改進(jìn)的目標(biāo)要點(diǎn)：

1)我們關(guān)注的是所有客戶而不是單獨(dú)的客戶

2)首先關(guān)注偏差---它會使漂移的平均值穩(wěn)定下來開始前的提問：

1)哪些因素將影響你的目標(biāo)？

2)在項73第5步..…定義

Y(口味)的改進(jìn)目標(biāo)如何定義改進(jìn)?

將競爭對手作為標(biāo)竿

關(guān)注缺陷(即取藥率<86%)

明確“可接受的西格瑪水平”

設(shè)定相應(yīng)的改進(jìn)目標(biāo)或許2

過程是足夠的!1,000,000-100,000-.............................10,000-.............................1,000-.............................100-.............................10-.............................1-234567最佳競爭者需提高的間距百萬缺陷數(shù)西格瑪值第5步..…定義Y(口味)的改進(jìn)目標(biāo)如何定義改進(jìn)?或許74目標(biāo)確定你的過程是否是多個過程的綜合體1.

用正態(tài)檢驗(Normaltest)檢驗?zāi)愕倪^程是不是多個過程。2.如果你的過程是多個過程綜合體，你需要將數(shù)據(jù)對應(yīng)于子過程后進(jìn)行獨(dú)立處理確定哪些因素對輸出產(chǎn)生影響1.對于單個過程輸出，無論它是正態(tài)還是非正態(tài)的,過程的居中趨勢不會改變2.找出造成輸出(Y)出現(xiàn)偏差的潛在因素(X)3.注意因素(X)之間的相互作用主要工具：過程分析(過程流程圖，因果關(guān)系矩陣,FMEA，泊拉圖)圖表分析假設(shè)檢驗“造成差異的因素有哪些?”第6步:確定偏差來源目標(biāo)“造成差異的因素有哪些?”第6步:確定偏差來源75開始前的提問：1)實際過程中Y是怎么產(chǎn)生的？2)你認(rèn)為怎樣標(biāo)識流程輸出的差異？結(jié)束時的提問：1)你是否用正態(tài)分析圖揭示不同的流程？2)你發(fā)現(xiàn)不同的流程本質(zhì)的差異嗎？

3)你怎樣知道你已經(jīng)確定了項目工作中的所有流程？

4)你準(zhǔn)備怎樣處理這些不同的流程？5)對于那些你想保留的流程，你設(shè)立的改進(jìn)目標(biāo)是什么？!注意：下面幾步僅僅適用于單個過程。如果你的流程是多個流程的綜合體，你必須在第6步分析清楚，并在第7步到第12步中對每個過程都要進(jìn)行改進(jìn)和控制。第6步:確定偏差來源-1開始前的提問：結(jié)束時的提問：!注意：第6步:確定偏差76開始前的提問：

1)對均值和偏差來說你認(rèn)為哪些因素重要？你怎樣決定什么是重要的和什么不是重要的？

2)你是否考慮了多種因素，從技術(shù)上，財務(wù)上，還有組織結(jié)構(gòu)上？結(jié)束時的提問：1)哪些“X’s”產(chǎn)生重大差異？你知道為什么嗎？2)哪些“X’s”不產(chǎn)生差異？你感到驚訝嗎？3)你發(fā)現(xiàn)了哪些交互作用?你是憑感覺發(fā)現(xiàn)的嗎？4)哪些X’s推動均值？哪些X’s推動偏差？

5)歷史數(shù)據(jù)中有多少偏差你能夠解釋？

要點(diǎn)：

1)只有少量的關(guān)鍵“X’s”

2)當(dāng)心因素“X”之間的相互制約。

3)必須量化“X’s，否則你的項目就做不下去!!!第6步:確定偏差來源-2開始前的提問：結(jié)束時的提問：要點(diǎn)：

1)只有少量的關(guān)鍵“X77第6步..…識別Y(取藥率)

波動的來源如何確定的取藥的主要來源(Xs)?

藥師大腦風(fēng)暴

可能的原因是:-價格-品牌-等待時間-服務(wù)態(tài)度

第6步..…識別Y(取藥78目標(biāo)甄別少數(shù)的關(guān)鍵X1.運(yùn)用一些工具從潛在原因的清單中識別關(guān)鍵的少數(shù)。2.識別假的X。如果你得到多個關(guān)鍵的原因，那么它們很可能是相關(guān)的現(xiàn)象而非因果關(guān)系。3.識別X之間可能存在的相關(guān)性。主要工具：篩選DOE第7步:篩選潛在的根源(Xs)“問題的根本原因是什么？”目標(biāo)第7步:篩選潛在的根源(Xs)“問題的根本原因79結(jié)束時的提問1)是否有未考慮到的關(guān)鍵X？2)你發(fā)現(xiàn)了什么重要的交互作用？3)你能解釋多少流程的偏差？4)如何表達(dá)因果關(guān)系？5)是否觀察到對其他CTQs的影響？要點(diǎn)1)關(guān)鍵是明白什么導(dǎo)致偏差。了解“好”然后改善“壞”2)須證實X是真正可控的，或至少是可被影響的。開始前的提問1)你有X’s的清單嗎？你準(zhǔn)備如何甄別？2)所有X是否真正可控？是否有些Y隱藏在清單中？3)用什么來確定關(guān)鍵的X？Y值還是某一個其他指標(biāo)？第7步:篩選潛在的根源(Xs)結(jié)束時的提問要點(diǎn)開始前的提問第7步:篩選潛在的根源80第7步.....如何篩選波動的潛在根源(Xs)?

如何尋找波動根源(Xs)?

價格信息

影響波動的不同來源

人為影響

結(jié)果可顯示關(guān)鍵變量來源結(jié)論可忽略主要原因關(guān)注“關(guān)鍵變量”第7步.....如何篩選波動的81目標(biāo)根據(jù)實時的輸入來預(yù)測輸出信號1.通過做一些計劃好的實驗，來確定輸入變量在其允許范圍內(nèi)變化時，相對應(yīng)輸出信號的變化。2.建立輸入和輸出之間的優(yōu)化的函數(shù)關(guān)系，從而建立對輸出信號的預(yù)測能力。主要工具:DOE第8步:發(fā)現(xiàn)變量Xs與Y的關(guān)系“我如何能預(yù)知輸出?”目標(biāo)第8步:發(fā)現(xiàn)變量Xs與Y的關(guān)系“我如何能預(yù)知輸出82結(jié)束時的提問1)你確信這些結(jié)果嗎？有什么使你吃驚的嗎？2)經(jīng)優(yōu)化后的過程的改善結(jié)果如何？是否滿意？要點(diǎn)1)Y及其統(tǒng)計指標(biāo)均可建立函數(shù)關(guān)系。2)在一個實驗環(huán)境中，行為變量的值是難以精確獲得的。開始前的提問1)你打算進(jìn)行何種DOE？2)你是否有一個完備的實驗計劃？3)實驗條件是否有代表性？4)你如何設(shè)置輸入變量的界限？決定接受風(fēng)險的因素是什么？第8步:發(fā)現(xiàn)變量Xs與Y的關(guān)系結(jié)束時的提問要點(diǎn)開始前的提問第8步:發(fā)現(xiàn)變量Xs與Y83第8步..…發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵變量(Xs)與Y之間的關(guān)系如何發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵變量(Xs)與Y之間的關(guān)系?

進(jìn)行更詳盡的不取原因調(diào)查

關(guān)注:等待時間，服務(wù)態(tài)度，取藥時間

了解：價格信息，醫(yī)生技術(shù)等結(jié)果:等待時間，服務(wù)態(tài)是最在影響者X

注意:在不同時間變化時,取藥時間是一個因素.第884目標(biāo)為關(guān)鍵變量設(shè)立控制限1。確定為了達(dá)到改善輸出的目的，我們應(yīng)該把輸入設(shè)定在什么范圍內(nèi)。這個輸入必須是可測和可控的。2。對于可測的連續(xù)變量，我們要為它定義目標(biāo)值和公差。對于過程輸入是離散變量的情形，我們只能設(shè)定希望值，公差則為零。3。定期測量或?qū)徍溯斎胱兞?，盡可能將離散變量轉(zhuǎn)換成連續(xù)變量。主要工具:模擬第9步：建立輸入變量(Xs)的公差“控制界限是多少?”目標(biāo)第9步：建立輸入變量(Xs)的公差“控制界限是多少?85開始前的提問1)你需要消除多少偏差？2)總偏差中，你可以解釋多少？3)我們對輸入變量的控制程度是多少？結(jié)束時的提問1)你是否定義了所有輸入變量的目標(biāo)值？2)你是否定義了輸入變量的公差？3)你是否制訂了超出控制限的反應(yīng)措施？4)你需要多快來測到超出控制限的情形？5)你的控制方案中有什么弱點(diǎn)？記憶點(diǎn)

1)控制過程而非控制輸出。2)評估控制的副作用，以防解決了一個問題而導(dǎo)致另一個問題的產(chǎn)生。第9步：建立輸入變量(Xs)的公差開始前的提問結(jié)束時的提問記憶點(diǎn)

1)控制過程而非控制輸出。86第9步..…建立關(guān)鍵變量

(Xs)的公差如何控制取藥率?

數(shù)據(jù)表明

等待時間

是提高取藥率的最佳方案

醫(yī)生提醒作用明顯

藥物咨詢受歡迎

BrandA但是..…我們的測量系統(tǒng)正確嗎?第9步..…建立關(guān)鍵變量(X87“過程中對X的測量是否可信?”目標(biāo)量化對

X測量中的不準(zhǔn)確和錯誤

1.針對控制變量或項目所確定的X作GR&R.2.對X的測量準(zhǔn)確與精確性非常關(guān)鍵。3.對X的測量、X與Y的傳遞函數(shù)關(guān)系決定了Y的準(zhǔn)確性.第10步:驗證輸入變量的測量系統(tǒng)可使用工具：1)GR&R

2)TEST/RETEST

3)Calibration

4)DestructiveGR&R判斷規(guī)則：1)R&R<10%,測量系統(tǒng)可以接受2)R&R10-30%,測量系統(tǒng)可能可以接受，根據(jù)被測參數(shù)、硬件特性、客戶要求決定。

3)R&R>30%,測量系統(tǒng)不可接受，發(fā)現(xiàn)并解決根本原因。“過程中對