追蹤方法學在護理質(zhì)量管理中應用發(fā)課件

追蹤方法學在護理質(zhì)量管理中應用2014-8-23追蹤方法學在護理質(zhì)量1主要內(nèi)容1、追蹤方法學概述2、追蹤方法學分類及基本方法3、追蹤方法學在護理質(zhì)量管理中應用主要內(nèi)容1、追蹤方法學概述2追蹤方法學的概述

追蹤方法學

1、一詞最早時從生物學示蹤研究衍生而來，它是一種過程管理的新方法。

2、在醫(yī)療機構(gòu)評價中，評估者通過選定某特定病人或事件，用該病人的病歷資料或事件處理過程作為線路圖，從中決定要看機構(gòu)的哪些流程或項目，以系統(tǒng)性評估該機構(gòu)對病人安全、服務質(zhì)量的標準是否遵從，了解該醫(yī)療機構(gòu)所提供的醫(yī)療服務是否達到評審標準的要求。追蹤方法學的概述追蹤方法學3追蹤方法學的概述（一）以“病人為中心”的服務理念，從“病人”實際感受診療服務的經(jīng)歷，了解與評價醫(yī)院整體的服務品質(zhì)（二）是通過追蹤個別病人在醫(yī)院醫(yī)療護理系統(tǒng)中的經(jīng)歷與感受，評價醫(yī)院服務整體的連貫性（三）評價病人在接受診療的服務過程品質(zhì)、環(huán)境設施，注重病人的安全、權(quán)益及隱私的保護、醫(yī)院感染的控制。（四）評價醫(yī)院對醫(yī)院評審標準與要點的遵從程度（即，評價醫(yī)院對規(guī)章、制度、流程、診療常規(guī)與操作規(guī)程的執(zhí)行力）。追蹤方法學的概述（一）以“病人為中心”的服務理念，從“病人”4＊追蹤方法學（Tracemethodology）最早被國際醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)認證聯(lián)合委員會（JCAHO）2004年引入醫(yī)療機構(gòu)評價中，2006年正式成為JCI新的評價方法，并取得很好效果。＊2010年在新一輪醫(yī)院評價活動中應用追蹤方法學等創(chuàng)新性評價工具。＊以患者的身份和專家的眼光去查找醫(yī)院管理中的隱患。追蹤方法學之一——運用背景＊追蹤方法學（Tracemethodology）最早被國際5是追蹤發(fā)生事件根源的方法觀察整個管理環(huán)節(jié)是否形成了閉環(huán)管理是對多個部門管理工作的檢查能夠更加客觀地評定醫(yī)院整體的管理水平評價第一天，先從醫(yī)院當日實際住院患者中挑選一個或幾個病情較復雜的患者，評審專家再沿著患者接受過診療與服務的科室進行訪查，同時從患者的角度實地了解服務流程與效果，以確認患者的安全、權(quán)利及隱私是否真正受到保障。追蹤方法學之二——實施思路是追蹤發(fā)生事件根源的方法評價第一天，先從醫(yī)院當日實際住院患6

交互追蹤系統(tǒng)追蹤個案追蹤追蹤方法學之三——主要分類交互系統(tǒng)追蹤個案追蹤追蹤方法學之三——主要分類7個案追蹤

(individualpatienttracer)

常被追蹤的病人類型有心臟置管病人；腫瘤化療病人；內(nèi)窺鏡檢查病人；血液透析病人；各類急診病人、ICU病人；各類手術(shù)病人、康復治療患者等。

追蹤選擇患者的標準1.處于診治的前五類患者；2.與系統(tǒng)追蹤相關(guān)的患者；3.跨院、跨科診療患者；5.即將出院的患者等。個案追蹤(individualpatienttrace8個案追蹤的重點內(nèi)容1.追蹤病人在接受診療服務過程中的體驗和質(zhì)量。2.追蹤科室或部門履行職責的情況。3.追蹤各科室或部門之間保持服務連續(xù)性與協(xié)調(diào)的情況。4.發(fā)現(xiàn)各相關(guān)環(huán)節(jié)中潛在的問題。個案追蹤的重點內(nèi)容9

患者個案追蹤地圖

2.急診室分診入院與再住院給藥程序，尤其高風險藥物1.最新的病人狀態(tài)用藥程序更改處方營養(yǎng)、跌倒、皮膚、疼痛評估與控制病人衛(wèi)教出院準備康復能力訓練3.放射影像部門患者身份核實患者狀況及危象5.ICU各單位之溝通入住評估再入住評估用藥安全變更處方治療程序重要設備維護與警示病危告知、同意衛(wèi)教、感控6.藥房高風險藥物，整個配藥程序衛(wèi)教、患者參與回收藥物藥物不良反應報告用藥評估指導用藥咨詢TPN無菌操作7.物理及其它治療室交接程序治療評估、再評估目標、設定-短、中長病人目標疼痛評估與相關(guān)文件出院準備、訓練患者信息聚焦范圍癥狀：肺部濕羅音、活動耐力下降,疲乏病史:充血性心衰,冠狀動脈疾病,心臟導管插入術(shù),支架置入收治科室:急診室,ICU4.檢驗部門血液檢查、檢測資料收集、趨勢生化檢查、檔案結(jié)果的報告

患者個案追蹤地圖2.急診室1.最新的病人狀態(tài)3.放射影像10急診入院胸痛患者急診導管室病區(qū)手術(shù)室ICU藥劑科門診門診入院腫瘤患者門診病區(qū)檢驗科手術(shù)室麻醉科病理科營養(yǎng)科ICU門診入院骨關(guān)節(jié)置換術(shù)患者門診病區(qū)影像科手術(shù)室麻醉科輸血科康復科ICU急診入院胸痛患者急診導管室病區(qū)手術(shù)室I藥劑科門診門診入院腫瘤11系統(tǒng)追蹤對某些特定的管理標準進行專項追蹤檢查，如質(zhì)量指標應用、藥物管理、感染控制等，考察在這些領域中醫(yī)院管理的整個過程。系統(tǒng)追蹤對某些特定的管理標準進行專項追蹤檢查，12

系統(tǒng)追蹤

(systemtracer)系統(tǒng)追蹤(systemtracer)是指通過選擇整個醫(yī)療機構(gòu)的高風險流程或項目進行追查，在個案追蹤的基礎上，重點考察圍繞一個共同目標的各部門單位之間的協(xié)同工作情況，從而發(fā)現(xiàn)各環(huán)節(jié)中存在的問題。通過系統(tǒng)追蹤，評價者可以評估醫(yī)院的組織系統(tǒng)功能是如何實現(xiàn)以及實現(xiàn)的程度。2011年生效的JCI醫(yī)院評審新標準（第4版）系統(tǒng)追蹤分為

藥物管理追蹤

感染控制追蹤

改進患者安全與醫(yī)療質(zhì)量追蹤

設施管理和安全系統(tǒng)追蹤

系統(tǒng)追蹤(systemtracer)系統(tǒng)追蹤(sys13追蹤方法——個案追蹤與系統(tǒng)追蹤結(jié)合※強調(diào)以患者為中心的追蹤概念?！ㄟ^患者就醫(yī)過程，評價醫(yī)院內(nèi)各部門、各專業(yè)之間的溝通與合作是否滿足患者醫(yī)療需要，所提供的醫(yī)療服務質(zhì)量與安全是否達到高標準要求，患者最終是否獲得優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護理服務?！且环N科學性、先進性、實用性強的過程管理方法。追蹤方法——個案追蹤與系統(tǒng)追蹤結(jié)合※強調(diào)以患者為中心的追蹤概14持續(xù)性追求更好

持續(xù)改進從病人的角度“聽”服務從評審者角度“看”服務真正體現(xiàn)“以患者為中心”

靈活性受評單位不知道評審者選擇哪個病人或哪條路徑，因而無從準備

雙重性

現(xiàn)場性評價者用超過60%的時間到現(xiàn)場聽、看、問

追蹤方法學之四——主要特點

持續(xù)性靈活性雙重性現(xiàn)場性

追蹤方法學之四15追蹤方法學之五——實施

由接受過專門培訓的專家使用特殊的追查方式檢視與感受病人所接受過的醫(yī)療服務質(zhì)量。評審重點在醫(yī)療安全，盡量減少由人為疏忽和制度不完善造成對患者生命健康的損害。2012-10Tracermethodology追蹤方法學之五——實施2012-10Tracerm16追蹤方法學實施步驟一1.收集資料，主要包括詢問患者初診情況、觀察規(guī)章制度落實情況、查看醫(yī)護人員的記錄、提問護士對患者信息的知曉情況、熟悉醫(yī)院環(huán)境與布局情況、訪問家屬的感受及建議等；2.確定優(yōu)先關(guān)注流程和優(yōu)先關(guān)注區(qū)域或內(nèi)容；3.繪制路線圖，繪圖前應首先確定追蹤活動需最先訪問的區(qū)域、科室、服務項目等，避免臨時性、盲目性。追蹤方法學實施步驟一1.收集資料，主要包括詢問患者初診情況、17追蹤方法學步驟二4.確定要考評的臨床項目或服務團隊5.深入現(xiàn)場進行實地考察、觀察、詢問、與患者交流、查閱病歷、成員座談等；6.對照標準，全面分析醫(yī)療安全、治療、護理、服務的達標情況，重點判斷提供醫(yī)療服務過程中標準的執(zhí)行性、持續(xù)性和一致性。7.召開總結(jié)會，反饋調(diào)查結(jié)果。追蹤方法學步驟二4.確定要考評的臨床項目或服務團隊18追蹤方法學在護理質(zhì)量管理中應用發(fā)課件19追蹤法同工同酬規(guī)劃計劃藥品基數(shù)不良事件彈性接班績效考核輸血反應應用追蹤法同工同酬規(guī)劃計劃藥品基數(shù)不良事件彈性接班績效考核輸血反20追蹤方法學之六——應用工具追蹤地圖追蹤檢查表追蹤資料收集表改進建議匯總表追蹤方法學之六——應用工具追蹤地圖21訪談人員：患者和家屬護士評審要點：制度、常規(guī)、規(guī)程，崗位職責與考核，人力搭配與調(diào)配，績效考核，培訓，分級護理，優(yōu)護，護理計劃，出入院，教育與隨訪。供應室評審要點：感染控制，內(nèi)部工作流程，發(fā)送與接收區(qū)域，通道，召回，應急管理訪談人員：護士評審要點：藥品管理（搶救、特殊、冰箱、基數(shù)藥等），靜配規(guī)，查對，感染控制。訪談人員：護士，清潔工評審要點：廢棄物分類與處理，針刺處理，清潔工具管理。訪談人員：護士，醫(yī)師護士長評審要點：醫(yī)囑處理，危急值，控煙、合法權(quán)益，參與醫(yī)療，儀器、設備，應急培訓和演練，危險品管理，護理病歷（用藥記錄，輸血）。ICU訪談人員：護士長，護士，相關(guān)科室護理人員訪談人員：護理人員，醫(yī)師，患者家屬評審要點：患者評估，門禁，監(jiān)護儀等設備管理，應急處置門診或急診入院評審要點：急救布局、流程、標示，多發(fā)群體外傷處置應急流程，患者評估、交接，培訓（傳）與演練、、隱私、三無，腕帶，醫(yī)囑處置，院感，藥品與設施，人員資質(zhì)，質(zhì)量分析，指標統(tǒng)計，傳染病上報。訪談人員：患者和家屬護士，醫(yī)師手術(shù)室評審要點：身份識別，手術(shù)部位確認，術(shù)前準備，麻醉護理，抗生素使用，感控，術(shù)中管理，術(shù)后監(jiān)護訪談人員：護士，醫(yī)師，手術(shù)醫(yī)師，麻醉師，患者家屬評價者病區(qū)治療室污物間護士站及走廊護理組追蹤地圖訪談人員：評審要點：制度、常規(guī)、規(guī)程，崗位職責與考核，人力搭22醫(yī)院服務患者安全質(zhì)量安全護理管理醫(yī)院管理質(zhì)量指標質(zhì)量管理125123451234512345123451234512345追蹤方法學之七——設計（流程式的設計）5.3.2；5.3.3；5.3.4；5.3.5；5.3.6；5.3.105.3.112.6.12.6.24.8.44我國醫(yī)院等級評審細則有7大章醫(yī)院患者質(zhì)量護理醫(yī)院質(zhì)量質(zhì)量125123451234512323追蹤方法學之七——設計（描述式的設計）

患者信息72歲男性心臟病患者，因胸痛被送到急診科，后被送到心導管室，次日行冠狀動脈搭橋術(shù)。術(shù)后轉(zhuǎn)到ICU，后轉(zhuǎn)回心外科病房。追蹤過程為1、急診科對病人從急診轉(zhuǎn)入心導管室的過程。病人的評估：與病人的溝通；藥物治療程序，緊急情況下醫(yī)護人員、的能力及人員配置。2、病人從急診轉(zhuǎn)入心導管室的過程。

3、病人被送入手術(shù)室前、中、后，手術(shù)準備、麻醉用藥、麻醉方式等程序。

4、患者在復蘇室的生命體征等情況。

5、在ICU的恢復情況、心肺監(jiān)護、腸道外營養(yǎng)等。

6、回病房后藥物治療、傷口及防感染情況、健康教育、出院后康復計劃等。

追蹤方法學之七——設計（描述式的設計）24追蹤方法學之七——設計（表格式的設計）追蹤方法學項目具體描述追蹤類型個案追蹤機構(gòu)類型醫(yī)院臨床/服務團隊心臟外科優(yōu)先關(guān)注內(nèi)容感控、用藥情況、病情評估、人員配置、服務能力重點項目急診、介入室、手術(shù)室、復蘇室、ICU、心臟外科討論內(nèi)容1、急診科的治療處理程序，轉(zhuǎn)入介入室的溝通及告之，與介入室交接流程及記錄。2、手術(shù)前中后的準備與告之，身份識別情況。

3、ICU如何對病人評估和監(jiān)護，如何感控？醫(yī)護人員對呼吸機使用技能。4、心外科護士如何觀察病情？人員配置情況？健康教育與出院康復計劃等。追蹤方法學之七——設計（表格式的設計）追蹤方法學項目具體描述25心外科復蘇室ICU手術(shù)室放射科介入急診《手術(shù)安全核查制度》《醫(yī)療技術(shù)臨床應用管理辦法》《放射診療管理規(guī)定》《急診科建設與管理指南（試行）》復蘇患者轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出標準《重癥醫(yī)學科建設與管理指南》；《重癥醫(yī)學科醫(yī)護人員基本技能要求》；《重癥醫(yī)學科基本設備》《綜合醫(yī)院分級護理指導原則》；《常用臨床護理技術(shù)服務規(guī)范》追蹤方法學之七——設計地圖式的設計心外科復蘇室ICU手術(shù)室放射科介入急診《手術(shù)安全核查制度》《26

追蹤方法學之八——檢查方法（調(diào)查訪談）科主任及醫(yī)生護士長護士患者及家屬醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理工作開展情況？對護理工作滿意程度？優(yōu)質(zhì)護理服務給科室?guī)淼淖兓俊〈部倲?shù)、護士人數(shù)、護士資質(zhì)情況？科室工作計劃護士排班情況、績效考核實施、培訓落實等護士長如何進行科室質(zhì)控？……崗位職責、工作流程、護理核心制度等分管患者情況崗位培訓實施、績效考核等發(fā)生針刺傷怎么辦？火災等應急程序。滿意度就診感受醫(yī)院陪護情況……追蹤方法學之八——檢查方法（調(diào)查訪談）科主任及醫(yī)生醫(yī)院優(yōu)質(zhì)27

追蹤方法學之八——檢查方法（實地訪視）

※建筑布局、環(huán)境設施與設備、各級各類人員工作流程與狀態(tài)等※患者分級護理標準落實情況※如何保護患者隱私※護士發(fā)藥流程※查看護士排班表，了解彈性排班的情況，如何做好扁平化分工※儀器設備：維修記錄、運行記錄※檢查治療室：備用藥、毒麻藥、搶救藥、冰箱用藥等※檢查疫苗的運送與儲存，存放疫苗冰箱的溫度監(jiān)測制度及檢測檔案

追蹤方法學之八——檢查方法（實地訪視）

※建筑布局、環(huán)境設28追蹤方法之八——檢查方法（查閱資料）工作記錄院科兩級PDCA工具使用授權(quán)準入管理質(zhì)量檢測指標和數(shù)據(jù)的應用支持質(zhì)量改進成效數(shù)據(jù)和相關(guān)文字資料追蹤方法之八——檢查方法（查閱資料）工作記錄29追蹤方法之八——檢查方法（查閱資料）＊護理部五年工作規(guī)劃、發(fā)展綱要、工作計劃，如何落實？＊護理部護士人力資源的配置，護士調(diào)配方案、名單、人數(shù)等。＊護理部各級人員職責？＊如何開展優(yōu)質(zhì)護理服務？培訓、考核、實施？＊如何進行護士分層次使用？＊護理部每年對全院護士的培訓與考核：護理核心制度、安全制度、護理技術(shù)操作等。＊護理繼續(xù)教育開展情況。追蹤方法之八——檢查方法（查閱資料）＊護理部五年工作規(guī)劃、發(fā)30

追蹤方法之八——檢查方法（查閱資料）

不良事件管理：抽查病人的原始資料（護理記錄、科室評估表、壓瘡護理記錄、護理部登記記錄及全年匯總表等）。＊護理部不良事件的總結(jié)分析、改進措施。

＊護理質(zhì)控人員的分工、職責。護理質(zhì)控管理體系、方式、內(nèi)容、標準及重點。對檢查出的問題，如何體現(xiàn)PDCA循環(huán)，并查看具體實例。

＊患者投訴原始資料。

＊查看護理部對護士績效考核資料。

追蹤方法之八——檢查方法（查閱資料）

不良事件管理：抽31

追蹤方法學之九——個案追蹤應用

選擇患者：大手術(shù)后患者，急危重患者，跨院、跨科治療患者；特殊檢查用藥及治療過程復雜的患者；待出院患者。選擇起點：門診、急診、病房。

選擇關(guān)注內(nèi)容：

（1）患者就醫(yī)體驗

（2）護理職責落實情況

（3）安全目標、核心制度/流程、的執(zhí)行情況

（4）質(zhì)量持續(xù)改進情況

（5）設備維護、使用和保養(yǎng)執(zhí)行情況

（6）護理人力資源情況

追蹤方法學之九——個案追蹤應用選擇患者：大手術(shù)后患者，32追蹤方法學之九——個案追蹤應用

追蹤方法：住院采取現(xiàn)場訪視、訪談、查閱病歷等形式。

基本步驟：

1、選病人:住院患者一覽表/問護士；病房查看病人狀況。

2、訪視/訪談：主要是病人/家屬；當班護士、醫(yī)師、護士長；陪護、工人等相關(guān)人員。

3、查閱病歷、資料等。

具體做法：

1、看：環(huán)境、病人；

2、問：病人/家屬、當班護士、醫(yī)師、護士長；陪護、工人等相關(guān)人員。

3、追蹤：（1）不同部門/科室醫(yī)療護理服務及協(xié)調(diào)情況；（2）優(yōu)先關(guān)注的內(nèi)容是否落實。追蹤方法學之九——個案追蹤應用追蹤方法：住院采取現(xiàn)場33

追蹤方法學之九——個案追蹤應用患者的角度

患者信息：

女性，85歲，一級護理，退休老師，因膀胱癌轉(zhuǎn)住泌尿外科既往有冠心病、糖尿病及腦梗塞病史。

2/7因心前區(qū)不適、活動后心慌、氣促在急診科留觀2天。

4/7入住心內(nèi)科。

18/7出現(xiàn)血尿轉(zhuǎn)泌尿外科。

此前先后在兩家醫(yī)院住院治療,也在本院的腦內(nèi)科、內(nèi)分泌科及心內(nèi)科治療。訪談時術(shù)后4天。

追蹤方法學之九——個案追蹤應用患者的角度34

追蹤聽到病人的原話

1、急診住了2天，環(huán)境太差，又臟又臭，特別是廁所，又無衣服換。2、往來人員多有點睡不著。護士巡視多時在走廊巡，不過房間門都打開。3、第一次B超早上8：00點去，到12：00點才回來。本來約好10：30，本來有糖尿病想早點，沒想到那么久，餓的頭暈。第二次B超，2點半送到，4點半做完。憋尿憋得很辛苦，差點忍不住。4、CT室太冷了，叫護士關(guān)掉，護士說機器的空調(diào)不能調(diào)，做完打電話叫了3次才有人來，冷得要命。5、工人2天拖一次地，床頭柜有時未抹。6、中央空調(diào)有黑色東西飄出來。7、我有膀胱沖洗和吊鐘，但用了什么藥，有什么作用沒人告訴我，護士太忙了。8、手術(shù)當天插了尿管，很痛，今天第四天了感覺還是痛。9、有時打針的水很少，一針打下去跳起來，第二天打針的地方就紅腫了。我問護士，為什么兩支胸腺肽用1ml水？護士說：水多不是更痛？水少一下打完了，忍一下就好了。10、我上次跌倒是因為心慌、腿軟，這次跌倒是因為低血糖、低鉀，晚上又服安眠藥，當時我認為可以上洗手間就去的，沒想到又摔了。11、術(shù)后護士給我抹時，只是把男家屬趕出去，沒有屏風遮擋。雖然全是女病人，但敞開了還是很尷尬。12、管床護士具體不記得，都很熱情，態(tài)度很好。13、這兩天我感覺有點不舒服，有時夜間會出現(xiàn)胸悶，入睡不好，坐起來會好些。14我有糖尿病，這兩天大便不好，護士告訴我可以吃火龍果，醫(yī)生告訴我不能吃。15、輸液泵的滴數(shù)不準確，我們使用的輸液泵已換了第三臺了，還是說不準。

追蹤聽到病人的原話

1、急診住了2天，環(huán)境太差，又臟又臭，35

追蹤時看到的現(xiàn)象--檢查者角度

1、走廊加床，病人無屏風。

2、病歷低鉀危急值處理后無記錄。

3、無健康教育（防跌倒）記錄。追蹤方法學之九——個案追蹤應用

追蹤時看到的現(xiàn)象--檢查者角度

追蹤方法學之九——個案追蹤36從病人原話和檢查者看到的現(xiàn)象進行問題歸類

一、就診環(huán)境管理問題

1、急診住了2天，環(huán)境太差。

2、工人兩天拖地一次，往來人員多有點睡不著二、門診流程管理

1、第一次B超早上8：00點去，到12：00點才回來。本來約好10：30，本來有糖尿病想早點，沒想到那么久，餓的頭暈。

2、CT室太冷了，叫護士關(guān)掉，護士說機器的空調(diào)不能調(diào)，做完打電話叫了3次才有人來，冷得要命。三、患者安全問題

1、病歷低鉀危急值處理后無記錄。四、責任整體護理問題護士太忙了，膀胱沖洗和吊針，用了什么藥，有什么作用，沒人告訴我五、規(guī)范的護理服務問題

有時打針的水很少，一針打下去很疼，問護士說“水多不是更痛，水少一下就打完了忍下就好了”你們用多少水溶有沒有規(guī)范？六、隱私問題

走廊無屏風七、護理設備問題輸液泵的滴數(shù)不準確，我們已經(jīng)換了第三臺了，還是說不準。從病人原話和檢查者看到的現(xiàn)象進行問題歸類

一、就診環(huán)境管理問37將主要問題繪制追蹤地圖/路線/流程急診科1、環(huán)境管理2、優(yōu)質(zhì)護理護士長1、環(huán)境管理2、優(yōu)質(zhì)護理落實3、防跌倒4、設備保養(yǎng)5、患者隱私制度

總務部1、配送人員管理2、工人管理檢查科室1、環(huán)境管理2、流程管理責任護士1、護理職責落實2、配藥、導尿術(shù)3、危急值報告制度4、防跌倒5、患者隱私制度工人1、工作職責2、怎樣抹臺、拖地問題將主要問題繪制追蹤地圖/路線/流程急診科護38藥物管理追蹤從開具處方到用藥監(jiān)測的現(xiàn)場追蹤——高危藥物人員訪談—制度與流程、管理、改進數(shù)據(jù)與資料查核——藥物不良反應分析、近似錯誤、給藥差錯結(jié)論——A/B/C/D追蹤方法學之九——系統(tǒng)追蹤應用（藥物管理）藥物管理追蹤從開具處方到用藥監(jiān)測的現(xiàn)場追蹤人員訪談數(shù)據(jù)39病房病歷用藥歷史清單用藥記錄藥物宣教知情同意電子病歷醫(yī)囑顯示及傳遞超量警示系統(tǒng)藥物相互作用過敏史患者自備藥管理用藥知識與食物的相互作用試驗藥品護士站藥物儲存發(fā)藥核對藥物不良反應急救藥品可及性退藥程序病房病歷用藥歷史清單用藥記錄藥物宣教知情同意電子病歷醫(yī)囑顯示40藥房管理文件藥師資格用藥目錄庫存短缺/緊急用藥流程藥物儲存標識、登記相似藥品感控、防盜特殊藥物制劑配藥環(huán)境流程廢棄物/過期/污染藥品管制指導監(jiān)管審方病區(qū)備用藥藥品召回藥物不良反應藥房管理文件藥師資格用藥目錄庫存短缺/緊急用藥流程藥物儲存標41發(fā)現(xiàn)內(nèi)科1病房——8床口服藥自服！藥品管理案例追蹤詢問護士長——了解病房口服藥發(fā)放護士長回答——有些藥物可整盒或整瓶發(fā)放評審專家——查看清單了解護理部和藥房——查口服藥發(fā)放制度詢問藥劑科主任——制度來源？有無指導和監(jiān)督？詢問護士——這類藥是囑托藥（醫(yī)生開局醫(yī)囑），病人自服，護士督促護理部無制度，有流程藥房有制度與評審標準不一致??！問題！！口服藥未分次發(fā)放，口服藥發(fā)放制度有缺陷，職能部門缺乏督導和指導。判斷為“D”?。“l(fā)現(xiàn)藥品管理案例追蹤詢問護士長——護士長回答——了解護理部和42追蹤方法學之十——效果用患者/家人的原話持續(xù)改進護理質(zhì)量

追蹤方法學之十——效果用患者/家人的原話持續(xù)改進護理質(zhì)量43引出下列追蹤：1.執(zhí)業(yè)范圍2.隱私保護3.核心制度4.操作規(guī)程5.并發(fā)癥及處理6.健康教育7.儀器維修保養(yǎng)……追蹤方法學之十——效果例：一個外科護士推著一部治療儀到病人床邊說“23床阿姨，照燈了”，然后掀開病人衣服開始照下腹部。從檢查者的角度持續(xù)改進護理質(zhì)量—看服務追蹤方法學之十——效果例：一個外科護士推著一部治療儀到病人床44追蹤方法學之十——效果突破部門壁壘逐步實現(xiàn)多科協(xié)作解決問題：

如醫(yī)務部、總務部、科教信息部、藥學部、醫(yī)療器械科、保衛(wèi)部及臨床科室等。追蹤方法學之十——效果突破部門壁壘逐步實現(xiàn)多科協(xié)作解決問題：45追蹤方法學之十——效果1、患者滿意度提高2、住院患者增加3、門診患者增加4、表揚信增加5、效益指標與質(zhì)量指標都提高了6、護理質(zhì)量持續(xù)改善……追蹤方法學之十——效果1、患者滿意度提高46病人改善病人安全改善病人照護質(zhì)量改善就醫(yī)流程醫(yī)療機構(gòu)員工凝聚團隊共識與默契改善團隊溝通與運作模式醫(yī)療機構(gòu)降低風險持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量與病人滿意度有機聯(lián)動維持高標準狀態(tài)追蹤方法學應用的意義質(zhì)量安全病人醫(yī)療機構(gòu)員工醫(yī)療機構(gòu)追蹤方法學應用的意義47小結(jié)追蹤方法學用開放的提問方式，對安全隱患的“剝洋蔥”式的追查，可以更清楚地看出醫(yī)院的日常管理水平。由于追蹤方法學的特點決定了醫(yī)院沒辦法為應付檢查臨時突擊，評審結(jié)果的更具真實性，讓評價工作更加人性化。追蹤方法學是一種基于科學理念而設計的方法，通過培訓易于掌握，融會貫通，應用于醫(yī)院管理相關(guān)工作。2012-10Tracermethodology小結(jié)追蹤方法學用開放的提問方式，對安全隱患的“剝洋蔥”式的追48謝謝！謝謝！49追蹤方法分類個案追蹤通過對病人的追蹤，來了解和評價醫(yī)院職能部門所制定的規(guī)章、制度、流程、質(zhì)量與安全標準，有哪些？由誰來執(zhí)行？執(zhí)行的依從性怎樣？由誰進行監(jiān)管？監(jiān)管效果如何？怎樣落實效果評價？系統(tǒng)追蹤如：高風險的藥物管理系統(tǒng)、醫(yī)院感染監(jiān)控系統(tǒng)。了解這些系統(tǒng)是如何運行的？由誰來執(zhí)行？執(zhí)行的依從性？由誰來監(jiān)管？如何評價效果？如，質(zhì)安改進、環(huán)境安全是如何運行？誰來執(zhí)行？執(zhí)行的依從性？誰來監(jiān)管？如何效果評價？追蹤方法分類個案追蹤50追蹤方法學在護理質(zhì)量管理中應用2014-8-23追蹤方法學在護理質(zhì)量51主要內(nèi)容1、追蹤方法學概述2、追蹤方法學分類及基本方法3、追蹤方法學在護理質(zhì)量管理中應用主要內(nèi)容1、追蹤方法學概述52追蹤方法學的概述

追蹤方法學

1、一詞最早時從生物學示蹤研究衍生而來，它是一種過程管理的新方法。

2、在醫(yī)療機構(gòu)評價中，評估者通過選定某特定病人或事件，用該病人的病歷資料或事件處理過程作為線路圖，從中決定要看機構(gòu)的哪些流程或項目，以系統(tǒng)性評估該機構(gòu)對病人安全、服務質(zhì)量的標準是否遵從，了解該醫(yī)療機構(gòu)所提供的醫(yī)療服務是否達到評審標準的要求。追蹤方法學的概述追蹤方法學53追蹤方法學的概述（一）以“病人為中心”的服務理念，從“病人”實際感受診療服務的經(jīng)歷，了解與評價醫(yī)院整體的服務品質(zhì)（二）是通過追蹤個別病人在醫(yī)院醫(yī)療護理系統(tǒng)中的經(jīng)歷與感受，評價醫(yī)院服務整體的連貫性（三）評價病人在接受診療的服務過程品質(zhì)、環(huán)境設施，注重病人的安全、權(quán)益及隱私的保護、醫(yī)院感染的控制。（四）評價醫(yī)院對醫(yī)院評審標準與要點的遵從程度（即，評價醫(yī)院對規(guī)章、制度、流程、診療常規(guī)與操作規(guī)程的執(zhí)行力）。追蹤方法學的概述（一）以“病人為中心”的服務理念，從“病人”54＊追蹤方法學（Tracemethodology）最早被國際醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)認證聯(lián)合委員會（JCAHO）2004年引入醫(yī)療機構(gòu)評價中，2006年正式成為JCI新的評價方法，并取得很好效果。＊2010年在新一輪醫(yī)院評價活動中應用追蹤方法學等創(chuàng)新性評價工具。＊以患者的身份和專家的眼光去查找醫(yī)院管理中的隱患。追蹤方法學之一——運用背景＊追蹤方法學（Tracemethodology）最早被國際55是追蹤發(fā)生事件根源的方法觀察整個管理環(huán)節(jié)是否形成了閉環(huán)管理是對多個部門管理工作的檢查能夠更加客觀地評定醫(yī)院整體的管理水平評價第一天，先從醫(yī)院當日實際住院患者中挑選一個或幾個病情較復雜的患者，評審專家再沿著患者接受過診療與服務的科室進行訪查，同時從患者的角度實地了解服務流程與效果，以確認患者的安全、權(quán)利及隱私是否真正受到保障。追蹤方法學之二——實施思路是追蹤發(fā)生事件根源的方法評價第一天，先從醫(yī)院當日實際住院患56

交互追蹤系統(tǒng)追蹤個案追蹤追蹤方法學之三——主要分類交互系統(tǒng)追蹤個案追蹤追蹤方法學之三——主要分類57個案追蹤

(individualpatienttracer)

常被追蹤的病人類型有心臟置管病人；腫瘤化療病人；內(nèi)窺鏡檢查病人；血液透析病人；各類急診病人、ICU病人；各類手術(shù)病人、康復治療患者等。

追蹤選擇患者的標準1.處于診治的前五類患者；2.與系統(tǒng)追蹤相關(guān)的患者；3.跨院、跨科診療患者；5.即將出院的患者等。個案追蹤(individualpatienttrace58個案追蹤的重點內(nèi)容1.追蹤病人在接受診療服務過程中的體驗和質(zhì)量。2.追蹤科室或部門履行職責的情況。3.追蹤各科室或部門之間保持服務連續(xù)性與協(xié)調(diào)的情況。4.發(fā)現(xiàn)各相關(guān)環(huán)節(jié)中潛在的問題。個案追蹤的重點內(nèi)容59

患者個案追蹤地圖

2.急診室分診入院與再住院給藥程序，尤其高風險藥物1.最新的病人狀態(tài)用藥程序更改處方營養(yǎng)、跌倒、皮膚、疼痛評估與控制病人衛(wèi)教出院準備康復能力訓練3.放射影像部門患者身份核實患者狀況及危象5.ICU各單位之溝通入住評估再入住評估用藥安全變更處方治療程序重要設備維護與警示病危告知、同意衛(wèi)教、感控6.藥房高風險藥物，整個配藥程序衛(wèi)教、患者參與回收藥物藥物不良反應報告用藥評估指導用藥咨詢TPN無菌操作7.物理及其它治療室交接程序治療評估、再評估目標、設定-短、中長病人目標疼痛評估與相關(guān)文件出院準備、訓練患者信息聚焦范圍癥狀：肺部濕羅音、活動耐力下降,疲乏病史:充血性心衰,冠狀動脈疾病,心臟導管插入術(shù),支架置入收治科室:急診室,ICU4.檢驗部門血液檢查、檢測資料收集、趨勢生化檢查、檔案結(jié)果的報告

患者個案追蹤地圖2.急診室1.最新的病人狀態(tài)3.放射影像60急診入院胸痛患者急診導管室病區(qū)手術(shù)室ICU藥劑科門診門診入院腫瘤患者門診病區(qū)檢驗科手術(shù)室麻醉科病理科營養(yǎng)科ICU門診入院骨關(guān)節(jié)置換術(shù)患者門診病區(qū)影像科手術(shù)室麻醉科輸血科康復科ICU急診入院胸痛患者急診導管室病區(qū)手術(shù)室I藥劑科門診門診入院腫瘤61系統(tǒng)追蹤對某些特定的管理標準進行專項追蹤檢查，如質(zhì)量指標應用、藥物管理、感染控制等，考察在這些領域中醫(yī)院管理的整個過程。系統(tǒng)追蹤對某些特定的管理標準進行專項追蹤檢查，62

系統(tǒng)追蹤

(systemtracer)系統(tǒng)追蹤(systemtracer)是指通過選擇整個醫(yī)療機構(gòu)的高風險流程或項目進行追查，在個案追蹤的基礎上，重點考察圍繞一個共同目標的各部門單位之間的協(xié)同工作情況，從而發(fā)現(xiàn)各環(huán)節(jié)中存在的問題。通過系統(tǒng)追蹤，評價者可以評估醫(yī)院的組織系統(tǒng)功能是如何實現(xiàn)以及實現(xiàn)的程度。2011年生效的JCI醫(yī)院評審新標準（第4版）系統(tǒng)追蹤分為

藥物管理追蹤

感染控制追蹤

改進患者安全與醫(yī)療質(zhì)量追蹤

設施管理和安全系統(tǒng)追蹤

系統(tǒng)追蹤(systemtracer)系統(tǒng)追蹤(sys63追蹤方法——個案追蹤與系統(tǒng)追蹤結(jié)合※強調(diào)以患者為中心的追蹤概念?！ㄟ^患者就醫(yī)過程，評價醫(yī)院內(nèi)各部門、各專業(yè)之間的溝通與合作是否滿足患者醫(yī)療需要，所提供的醫(yī)療服務質(zhì)量與安全是否達到高標準要求，患者最終是否獲得優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護理服務?！且环N科學性、先進性、實用性強的過程管理方法。追蹤方法——個案追蹤與系統(tǒng)追蹤結(jié)合※強調(diào)以患者為中心的追蹤概64持續(xù)性追求更好

持續(xù)改進從病人的角度“聽”服務從評審者角度“看”服務真正體現(xiàn)“以患者為中心”

靈活性受評單位不知道評審者選擇哪個病人或哪條路徑，因而無從準備

雙重性

現(xiàn)場性評價者用超過60%的時間到現(xiàn)場聽、看、問

追蹤方法學之四——主要特點

持續(xù)性靈活性雙重性現(xiàn)場性

追蹤方法學之四65追蹤方法學之五——實施

由接受過專門培訓的專家使用特殊的追查方式檢視與感受病人所接受過的醫(yī)療服務質(zhì)量。評審重點在醫(yī)療安全，盡量減少由人為疏忽和制度不完善造成對患者生命健康的損害。2012-10Tracermethodology追蹤方法學之五——實施2012-10Tracerm66追蹤方法學實施步驟一1.收集資料，主要包括詢問患者初診情況、觀察規(guī)章制度落實情況、查看醫(yī)護人員的記錄、提問護士對患者信息的知曉情況、熟悉醫(yī)院環(huán)境與布局情況、訪問家屬的感受及建議等；2.確定優(yōu)先關(guān)注流程和優(yōu)先關(guān)注區(qū)域或內(nèi)容；3.繪制路線圖，繪圖前應首先確定追蹤活動需最先訪問的區(qū)域、科室、服務項目等，避免臨時性、盲目性。追蹤方法學實施步驟一1.收集資料，主要包括詢問患者初診情況、67追蹤方法學步驟二4.確定要考評的臨床項目或服務團隊5.深入現(xiàn)場進行實地考察、觀察、詢問、與患者交流、查閱病歷、成員座談等；6.對照標準，全面分析醫(yī)療安全、治療、護理、服務的達標情況，重點判斷提供醫(yī)療服務過程中標準的執(zhí)行性、持續(xù)性和一致性。7.召開總結(jié)會，反饋調(diào)查結(jié)果。追蹤方法學步驟二4.確定要考評的臨床項目或服務團隊68追蹤方法學在護理質(zhì)量管理中應用發(fā)課件69追蹤法同工同酬規(guī)劃計劃藥品基數(shù)不良事件彈性接班績效考核輸血反應應用追蹤法同工同酬規(guī)劃計劃藥品基數(shù)不良事件彈性接班績效考核輸血反70追蹤方法學之六——應用工具追蹤地圖追蹤檢查表追蹤資料收集表改進建議匯總表追蹤方法學之六——應用工具追蹤地圖71訪談人員：患者和家屬護士評審要點：制度、常規(guī)、規(guī)程，崗位職責與考核，人力搭配與調(diào)配，績效考核，培訓，分級護理，優(yōu)護，護理計劃，出入院，教育與隨訪。供應室評審要點：感染控制，內(nèi)部工作流程，發(fā)送與接收區(qū)域，通道，召回，應急管理訪談人員：護士評審要點：藥品管理（搶救、特殊、冰箱、基數(shù)藥等），靜配規(guī)，查對，感染控制。訪談人員：護士，清潔工評審要點：廢棄物分類與處理，針刺處理，清潔工具管理。訪談人員：護士，醫(yī)師護士長評審要點：醫(yī)囑處理，危急值，控煙、合法權(quán)益，參與醫(yī)療，儀器、設備，應急培訓和演練，危險品管理，護理病歷（用藥記錄，輸血）。ICU訪談人員：護士長，護士，相關(guān)科室護理人員訪談人員：護理人員，醫(yī)師，患者家屬評審要點：患者評估，門禁，監(jiān)護儀等設備管理，應急處置門診或急診入院評審要點：急救布局、流程、標示，多發(fā)群體外傷處置應急流程，患者評估、交接，培訓（傳）與演練、、隱私、三無，腕帶，醫(yī)囑處置，院感，藥品與設施，人員資質(zhì)，質(zhì)量分析，指標統(tǒng)計，傳染病上報。訪談人員：患者和家屬護士，醫(yī)師手術(shù)室評審要點：身份識別，手術(shù)部位確認，術(shù)前準備，麻醉護理，抗生素使用，感控，術(shù)中管理，術(shù)后監(jiān)護訪談人員：護士，醫(yī)師，手術(shù)醫(yī)師，麻醉師，患者家屬評價者病區(qū)治療室污物間護士站及走廊護理組追蹤地圖訪談人員：評審要點：制度、常規(guī)、規(guī)程，崗位職責與考核，人力搭72醫(yī)院服務患者安全質(zhì)量安全護理管理醫(yī)院管理質(zhì)量指標質(zhì)量管理125123451234512345123451234512345追蹤方法學之七——設計（流程式的設計）5.3.2；5.3.3；5.3.4；5.3.5；5.3.6；5.3.105.3.112.6.12.6.24.8.44我國醫(yī)院等級評審細則有7大章醫(yī)院患者質(zhì)量護理醫(yī)院質(zhì)量質(zhì)量125123451234512373追蹤方法學之七——設計（描述式的設計）

患者信息72歲男性心臟病患者，因胸痛被送到急診科，后被送到心導管室，次日行冠狀動脈搭橋術(shù)。術(shù)后轉(zhuǎn)到ICU，后轉(zhuǎn)回心外科病房。追蹤過程為1、急診科對病人從急診轉(zhuǎn)入心導管室的過程。病人的評估：與病人的溝通；藥物治療程序，緊急情況下醫(yī)護人員、的能力及人員配置。2、病人從急診轉(zhuǎn)入心導管室的過程。

3、病人被送入手術(shù)室前、中、后，手術(shù)準備、麻醉用藥、麻醉方式等程序。

4、患者在復蘇室的生命體征等情況。

5、在ICU的恢復情況、心肺監(jiān)護、腸道外營養(yǎng)等。

6、回病房后藥物治療、傷口及防感染情況、健康教育、出院后康復計劃等。

追蹤方法學之七——設計（描述式的設計）74追蹤方法學之七——設計（表格式的設計）追蹤方法學項目具體描述追蹤類型個案追蹤機構(gòu)類型醫(yī)院臨床/服務團隊心臟外科優(yōu)先關(guān)注內(nèi)容感控、用藥情況、病情評估、人員配置、服務能力重點項目急診、介入室、手術(shù)室、復蘇室、ICU、心臟外科討論內(nèi)容1、急診科的治療處理程序，轉(zhuǎn)入介入室的溝通及告之，與介入室交接流程及記錄。2、手術(shù)前中后的準備與告之，身份識別情況。

3、ICU如何對病人評估和監(jiān)護，如何感控？醫(yī)護人員對呼吸機使用技能。4、心外科護士如何觀察病情？人員配置情況？健康教育與出院康復計劃等。追蹤方法學之七——設計（表格式的設計）追蹤方法學項目具體描述75心外科復蘇室ICU手術(shù)室放射科介入急診《手術(shù)安全核查制度》《醫(yī)療技術(shù)臨床應用管理辦法》《放射診療管理規(guī)定》《急診科建設與管理指南（試行）》復蘇患者轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出標準《重癥醫(yī)學科建設與管理指南》；《重癥醫(yī)學科醫(yī)護人員基本技能要求》；《重癥醫(yī)學科基本設備》《綜合醫(yī)院分級護理指導原則》；《常用臨床護理技術(shù)服務規(guī)范》追蹤方法學之七——設計地圖式的設計心外科復蘇室ICU手術(shù)室放射科介入急診《手術(shù)安全核查制度》《76

追蹤方法學之八——檢查方法（調(diào)查訪談）科主任及醫(yī)生護士長護士患者及家屬醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理工作開展情況？對護理工作滿意程度？優(yōu)質(zhì)護理服務給科室?guī)淼淖兓俊〈部倲?shù)、護士人數(shù)、護士資質(zhì)情況？科室工作計劃護士排班情況、績效考核實施、培訓落實等護士長如何進行科室質(zhì)控？……崗位職責、工作流程、護理核心制度等分管患者情況崗位培訓實施、績效考核等發(fā)生針刺傷怎么辦？火災等應急程序。滿意度就診感受醫(yī)院陪護情況……追蹤方法學之八——檢查方法（調(diào)查訪談）科主任及醫(yī)生醫(yī)院優(yōu)質(zhì)77

追蹤方法學之八——檢查方法（實地訪視）

※建筑布局、環(huán)境設施與設備、各級各類人員工作流程與狀態(tài)等※患者分級護理標準落實情況※如何保護患者隱私※護士發(fā)藥流程※查看護士排班表，了解彈性排班的情況，如何做好扁平化分工※儀器設備：維修記錄、運行記錄※檢查治療室：備用藥、毒麻藥、搶救藥、冰箱用藥等※檢查疫苗的運送與儲存，存放疫苗冰箱的溫度監(jiān)測制度及檢測檔案

追蹤方法學之八——檢查方法（實地訪視）

※建筑布局、環(huán)境設78追蹤方法之八——檢查方法（查閱資料）工作記錄院科兩級PDCA工具使用授權(quán)準入管理質(zhì)量檢測指標和數(shù)據(jù)的應用支持質(zhì)量改進成效數(shù)據(jù)和相關(guān)文字資料追蹤方法之八——檢查方法（查閱資料）工作記錄79追蹤方法之八——檢查方法（查閱資料）＊護理部五年工作規(guī)劃、發(fā)展綱要、工作計劃，如何落實？＊護理部護士人力資源的配置，護士調(diào)配方案、名單、人數(shù)等。＊護理部各級人員職責？＊如何開展優(yōu)質(zhì)護理服務？培訓、考核、實施？＊如何進行護士分層次使用？＊護理部每年對全院護士的培訓與考核：護理核心制度、安全制度、護理技術(shù)操作等。＊護理繼續(xù)教育開展情況。追蹤方法之八——檢查方法（查閱資料）＊護理部五年工作規(guī)劃、發(fā)80

追蹤方法之八——檢查方法（查閱資料）

不良事件管理：抽查病人的原始資料（護理記錄、科室評估表、壓瘡護理記錄、護理部登記記錄及全年匯總表等）。＊護理部不良事件的總結(jié)分析、改進措施。

＊護理質(zhì)控人員的分工、職責。護理質(zhì)控管理體系、方式、內(nèi)容、標準及重點。對檢查出的問題，如何體現(xiàn)PDCA循環(huán)，并查看具體實例。

＊患者投訴原始資料。

＊查看護理部對護士績效考核資料。

追蹤方法之八——檢查方法（查閱資料）

不良事件管理：抽81

追蹤方法學之九——個案追蹤應用

選擇患者：大手術(shù)后患者，急危重患者，跨院、跨科治療患者；特殊檢查用藥及治療過程復雜的患者；待出院患者。選擇起點：門診、急診、病房。

選擇關(guān)注內(nèi)容：

（1）患者就醫(yī)體驗

（2）護理職責落實情況

（3）安全目標、核心制度/流程、的執(zhí)行情況

（4）質(zhì)量持續(xù)改進情況

（5）設備維護、使用和保養(yǎng)執(zhí)行情況

（6）護理人力資源情況

追蹤方法學之九——個案追蹤應用選擇患者：大手術(shù)后患者，82追蹤方法學之九——個案追蹤應用

追蹤方法：住院采取現(xiàn)場訪視、訪談、查閱病歷等形式。

基本步驟：

1、選病人:住院患者一覽表/問護士；病房查看病人狀況。

2、訪視/訪談：主要是病人/家屬；當班護士、醫(yī)師、護士長；陪護、工人等相關(guān)人員。

3、查閱病歷、資料等。

具體做法：

1、看：環(huán)境、病人；

2、問：病人/家屬、當班護士、醫(yī)師、護士長；陪護、工人等相關(guān)人員。

3、追蹤：（1）不同部門/科室醫(yī)療護理服務及協(xié)調(diào)情況；（2）優(yōu)先關(guān)注的內(nèi)容是否落實。追蹤方法學之九——個案追蹤應用追蹤方法：住院采取現(xiàn)場83

追蹤方法學之九——個案追蹤應用患者的角度

患者信息：

女性，85歲，一級護理，退休老師，因膀胱癌轉(zhuǎn)住泌尿外科既往有冠心病、糖尿病及腦梗塞病史。

2/7因心前區(qū)不適、活動后心慌、氣促在急診科留觀2天。

4/7入住心內(nèi)科。

18/7出現(xiàn)血尿轉(zhuǎn)泌尿外科。

此前先后在兩家醫(yī)院住院治療,也在本院的腦內(nèi)科、內(nèi)分泌科及心內(nèi)科治療。訪談時術(shù)后4天。

追蹤方法學之九——個案追蹤應用患者的角度84

追蹤聽到病人的原話

1、急診住了2天，環(huán)境太差，又臟又臭，特別是廁所，又無衣服換。2、往來人員多有點睡不著。護士巡視多時在走廊巡，不過房間門都打開。3、第一次B超早上8：00點去，到12：00點才回來。本來約好10：30，本來有糖尿病想早點，沒想到那么久，餓的頭暈。第二次B超，2點半送到，4點半做完。憋尿憋得很辛苦，差點忍不住。4、CT室太冷了，叫護士關(guān)掉，護士說機器的空調(diào)不能調(diào)，做完打電話叫了3次才有人來，冷得要命。5、工人2天拖一次地，床頭柜有時未抹。6、中央空調(diào)有黑色東西飄出來。7、我有膀胱沖洗和吊鐘，但用了什么藥，有什么作用沒人告訴我，護士太忙了。8、手術(shù)當天插了尿管，很痛，今天第四天了感覺還是痛。9、有時打針的水很少，一針打下去跳起來，第二天打針的地方就紅腫了。我問護士，為什么兩支胸腺肽用1ml水？護士說：水多不是更痛？水少一下打完了，忍一下就好了。10、我上次跌倒是因為心慌、腿軟，這次跌倒是因為低血糖、低鉀，晚上又服安眠藥，當時我認為可以上洗手間就去的，沒想到又摔了。11、術(shù)后護士給我抹時，只是把男家屬趕出去，沒有屏風遮擋。雖然全是女病人，但敞開了還是很尷尬。12、管床護士具體不記得，都很熱情，態(tài)度很好。13、這兩天我感覺有點不舒服，有時夜間會出現(xiàn)胸悶，入睡不好，坐起來會好些。14我有糖尿病，這兩天大便不好，護士告訴我可以吃火龍果，醫(yī)生告訴我不能吃。15、輸液泵的滴數(shù)不準確，我們使用的輸液泵已換了第三臺了，還是說不準。

追蹤聽到病人的原話

1、急診住了2天，環(huán)境太差，又臟又臭，85

追蹤時看到的現(xiàn)象--檢查者角度

1、走廊加床，病人無屏風。

2、病歷低鉀危急值處理后無記錄。

3、無健康教育（防跌倒）記錄。追蹤方法學之九——個案追蹤應用

追蹤時看到的現(xiàn)象--檢查者角度

追蹤方法學之九——個案追蹤86從病人原話和檢查者看到的現(xiàn)象進行問題歸類

一、就診環(huán)境管理問題

1、急診住了2天，環(huán)境太差。

2、工人兩天拖地一次，往來人員多有點睡不著二、門診流程管理

1、第一次B超早上8：00點去，到12：00點才回來。本來約好10：30，本來有糖尿病想早點，沒想到那么久，餓的頭暈。

2、CT室太冷了，叫護士關(guān)掉，護士說機器的空調(diào)不能調(diào)，做完打電話叫了3次才有人來，冷得要命。三、患者安全問題

1、病歷低鉀危急值處理后無記錄。四、責任整體護理問題護士太忙了，膀胱沖洗和吊針，用了什么藥，有什么作用，沒人告訴我五、規(guī)范的護理服務問題

有時打針的水很少，一針打下去很疼，問護士說“水多不是更痛，水少一下就打完了忍下就好了”你們用多少水溶有沒有規(guī)范？六、隱私問題

走廊無屏風七、護理設備問題輸液泵的滴數(shù)不準確，我們已經(jīng)換了第三臺了，還是說不準。從