百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀-講義課件

客戶接待的技巧運(yùn)營(yíng)部楊文昭客戶接待的技巧1接待客戶的循環(huán)圖01接待客戶準(zhǔn)備歡迎留住客戶理解客戶幫助客F接待客戶的循環(huán)圖012服務(wù)人員如何接特害戶客戶對(duì)服務(wù)的感知,就是覺(jué)得服務(wù)好或不好,在很大程度上取決于一開(kāi)始接待服務(wù)的質(zhì)量?；貞涀约鹤鳛榭蛻?不管是去商場(chǎng)買(mǎi)東西,還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品,你希望在需要服務(wù)時(shí)能得到什么樣的接待?服務(wù)人員如何接特害戶3圖示02接受客服時(shí)的客戶希望:>客服人員面帶笑容的職業(yè)化形象>客服人員較好的親和力>客服人員虛心地聽(tīng)取反饋信息、理解個(gè)人的需求>感覺(jué)到疼服人員對(duì)你的尊重能夠及時(shí)地提出解決辦法,有能力解決問(wèn)題寬松的環(huán)境圖示024接待客戶的準(zhǔn)備客戶在接受某項(xiàng)基本服務(wù)時(shí),最基本的要求就是客服人員能關(guān)注他直接的需求,能受到熱情的接待;在不需要時(shí),客戶就希望客服人員去打擾他接待客戶的準(zhǔn)備5信息的需求信息的需要實(shí)際上是客戶需要客服人員提供信息的幫助。例如你去商場(chǎng)購(gòu)物,那么你會(huì)要求知道該商場(chǎng)的業(yè)態(tài)分布,哪里能看到促銷(xiāo)信息,哪有賣(mài)女裝,哪有衛(wèi)生間等等,這些都稱(chēng)之為信息需求信息的需求6環(huán)境的要求在天氣很熱時(shí),客戶希望在這個(gè)商場(chǎng)里購(gòu)物很涼爽;對(duì)于客服中心來(lái)說(shuō),客戶希望這次象了服務(wù)不需要等候很長(zhǎng)時(shí)間。p里等候處理退換貨的客戶一定會(huì)需要有一些書(shū)刊、雜志可以瀏覽等這些都叫做客戶對(duì)環(huán)境的需求環(huán)境的要求7情感的需求客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求,客服人員需要去理解客戶的這些情感。你看,這么大熱的天,你看我這么一大把到你們這兒來(lái),我騎車(chē)已年紀(jì)了,跑到你這兒來(lái)騎了半個(gè)小時(shí),渾身都濕來(lái)回坐車(chē)就要得倒三趟透了車(chē),那如果你能把這件今天天氣是很熱,事情在電話里邊幫客戶我給您倒一杯水吧。解決就好了。情感的需求8做好滿足客戶需求的準(zhǔn)備客服人員在認(rèn)識(shí)到客戶的三種需求以后,就應(yīng)該根據(jù)客戶的這些需求做好相應(yīng)地準(zhǔn)備工作。如果每個(gè)客服人員都能根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)做好這三方面的準(zhǔn)備工作的話,在真正面對(duì)客戶的時(shí)候就有可能為客戶提供滿意的服務(wù)。做好滿足客戶需求的準(zhǔn)備9歡迎你的客戶Welcome迎接客戶的準(zhǔn)備職業(yè)化的第一印象歡迎的態(tài)度關(guān)注容戶的需求以容戶為中心歡迎你的客戶10百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件11百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件12百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件13百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件14百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件15百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件16百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件17百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件18百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件19百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件20百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件21百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件22百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件23百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件24百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件25百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件26百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件27百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件28百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件29百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件30百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件31百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件32百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件33百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件34百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件35百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件36百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件37百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件38百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件39百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件40百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件41客戶接待的技巧運(yùn)營(yíng)部楊文昭客戶接待的技巧42接待客戶的循環(huán)圖01接待客戶準(zhǔn)備歡迎留住客戶理解客戶幫助客F接待客戶的循環(huán)圖0143服務(wù)人員如何接特害戶客戶對(duì)服務(wù)的感知,就是覺(jué)得服務(wù)好或不好,在很大程度上取決于一開(kāi)始接待服務(wù)的質(zhì)量?；貞涀约鹤鳛榭蛻?不管是去商場(chǎng)買(mǎi)東西,還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品,你希望在需要服務(wù)時(shí)能得到什么樣的接待?服務(wù)人員如何接特害戶44圖示02接受客服時(shí)的客戶希望:>客服人員面帶笑容的職業(yè)化形象>客服人員較好的親和力>客服人員虛心地聽(tīng)取反饋信息、理解個(gè)人的需求>感覺(jué)到疼服人員對(duì)你的尊重能夠及時(shí)地提出解決辦法,有能力解決問(wèn)題寬松的環(huán)境圖示0245接待客戶的準(zhǔn)備客戶在接受某項(xiàng)基本服務(wù)時(shí),最基本的要求就是客服人員能關(guān)注他直接的需求,能受到熱情的接待;在不需要時(shí),客戶就希望客服人員去打擾他接待客戶的準(zhǔn)備46信息的需求信息的需要實(shí)際上是客戶需要客服人員提供信息的幫助。例如你去商場(chǎng)購(gòu)物,那么你會(huì)要求知道該商場(chǎng)的業(yè)態(tài)分布,哪里能看到促銷(xiāo)信息,哪有賣(mài)女裝,哪有衛(wèi)生間等等,這些都稱(chēng)之為信息需求信息的需求47環(huán)境的要求在天氣很熱時(shí),客戶希望在這個(gè)商場(chǎng)里購(gòu)物很涼爽;對(duì)于客服中心來(lái)說(shuō),客戶希望這次象了服務(wù)不需要等候很長(zhǎng)時(shí)間。p里等候處理退換貨的客戶一定會(huì)需要有一些書(shū)刊、雜志可以瀏覽等這些都叫做客戶對(duì)環(huán)境的需求環(huán)境的要求48情感的需求客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求,客服人員需要去理解客戶的這些情感。你看,這么大熱的天,你看我這么一大把到你們這兒來(lái),我騎車(chē)已年紀(jì)了,跑到你這兒來(lái)騎了半個(gè)小時(shí),渾身都濕來(lái)回坐車(chē)就要得倒三趟透了車(chē),那如果你能把這件今天天氣是很熱,事情在電話里邊幫客戶我給您倒一杯水吧。解決就好了。情感的需求49做好滿足客戶需求的準(zhǔn)備客服人員在認(rèn)識(shí)到客戶的三種需求以后,就應(yīng)該根據(jù)客戶的這些需求做好相應(yīng)地準(zhǔn)備工作。如果每個(gè)客服人員都能根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)做好這三方面的準(zhǔn)備工作的話,在真正面對(duì)客戶的時(shí)候就有可能為客戶提供滿意的服務(wù)。做好滿足客戶需求的準(zhǔn)備50歡迎你的客戶Welcome迎接客戶的準(zhǔn)備職業(yè)化的第一印象歡迎的態(tài)度關(guān)注容戶的需求以容戶為中心歡迎你的客戶51百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件52百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件53百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件54百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件55百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件56百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件57百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件58百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件59百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件60百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件61百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件62百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件63百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件64百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件65百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件66百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件67百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件68百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件69百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件70百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件71百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件72百貨商場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)禮儀_講義課件73百貨商場(chǎng)服務(wù)