春秋航空公司平衡計(jì)分卡30版本

.themegallery.戰(zhàn)略地圖平衡計(jì)分卡

——春秋航空案例08會(huì)計(jì)一班“拖拉機(jī)”小組

隊(duì)長(zhǎng)：錢(qián)莉（2008310370）隊(duì)員：武悅（2008310336）

劉男（2008310347）

陳旭（2008310351）

羅栩（2008310360）

姜雨辰（2008311840）

盧文迪（2008310331）

顏歡歡（2008310362）

發(fā)言人：錢(qián)莉春秋航空公司平衡計(jì)分卡30版本共38頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁(yè)!.themegallery.分析框架ClicktoaddTitle1平衡計(jì)分卡的實(shí)施背景2戰(zhàn)略地圖&平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)3工作總結(jié)4ClicktoaddTitle1ClicktoaddTitle1ClicktoaddTitle1ClicktoaddTitle1ClicktoaddTitle1ClicktoaddTitle1公司簡(jiǎn)介1春秋航空公司平衡計(jì)分卡30版本共38頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁(yè)!春秋航空公司春秋航空有限公司是首個(gè)中國(guó)民營(yíng)資本獨(dú)資經(jīng)營(yíng)的低成本航空公司（廉價(jià)航空公司）。其運(yùn)營(yíng)模式向世界著名的低價(jià)航空美國(guó)西南航空公司看齊，實(shí)行低成本運(yùn)營(yíng)，力求成為中國(guó)的美西南。春秋航空有限公司成立于2004年5月26日，由春秋旅行社創(chuàng)辦，注冊(cè)資本8000萬(wàn)元人民幣，經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)航空客貨運(yùn)輸業(yè)務(wù)和旅游客運(yùn)包機(jī)運(yùn)輸業(yè)務(wù)。2005年7月18日開(kāi)航。2009年國(guó)內(nèi)民營(yíng)航空業(yè)哀鴻遍野之際，2010年1月，春秋航空發(fā)布2009年財(cái)報(bào)，公司營(yíng)業(yè)收入19.9億元，比上年增長(zhǎng)27%，凈利潤(rùn)1.58億元，比上年增長(zhǎng)52.4%。這一連串驚人的數(shù)字震動(dòng)了業(yè)界，媒體紛紛稱(chēng)之為民營(yíng)航空的傳奇。春秋航空公司平衡計(jì)分卡30版本共38頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁(yè)!.themegallery.春秋航空公司戰(zhàn)略制定春秋航空公司使命和愿景：遠(yuǎn)期：我們將努力讓更多的普通大眾坐得起飛機(jī)，讓乘坐飛機(jī)向地面巴士那樣，飛入尋常百姓家。近期：在明年內(nèi)上市春秋航空公司平衡計(jì)分卡30版本共38頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁(yè)!.themegallery.春秋航空公司戰(zhàn)略制定——春秋航空的戰(zhàn)略地圖春秋航空公司平衡計(jì)分卡30版本共38頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁(yè)!.themegallery.財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)層面最高一級(jí)戰(zhàn)略目標(biāo)：財(cái)務(wù)層面的戰(zhàn)略主題：提高利潤(rùn)率股東利益最大化提高資產(chǎn)報(bào)酬率春秋航空公司平衡計(jì)分卡30版本共38頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁(yè)!.themegallery.財(cái)務(wù)層面衡量指標(biāo)“提升資本運(yùn)營(yíng)效率”戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)現(xiàn)金流量回報(bào)率資產(chǎn)報(bào)酬率現(xiàn)金流量春秋航空公司平衡計(jì)分卡30版本共38頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁(yè)!.themegallery.作業(yè)成本法作業(yè)成本法是一種新的成本管理體系，它以作業(yè)為中心，通過(guò)對(duì)作業(yè)成本的確認(rèn)和計(jì)量，對(duì)所有作業(yè)互動(dòng)的動(dòng)態(tài)反映進(jìn)行追蹤，為盡可能消除“不增值作業(yè)”，改進(jìn)“可增值作業(yè)”及時(shí)提供有用信息，促進(jìn)損失、浪費(fèi)減少到最低限度，促進(jìn)企業(yè)管理水平的不斷提高。作業(yè)成本法以“作業(yè)消耗資源、產(chǎn)品消耗作業(yè)”這一基本原理,通過(guò)“作業(yè)”這一紐帶,將資源消耗與產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)。在此，我們希望將作業(yè)成本法理念引入運(yùn)輸服務(wù)業(yè)，以實(shí)現(xiàn)航空公司低成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。春秋航空公司平衡計(jì)分卡30版本共38頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁(yè)!.themegallery.航空公司成本費(fèi)用結(jié)構(gòu)圖：航空公司成本費(fèi)用主營(yíng)業(yè)務(wù)成本人工成本空勤人員費(fèi)用5%100%其他人工成本飛機(jī)擁有成本飛機(jī)、發(fā)動(dòng)機(jī)折舊費(fèi)19%飛機(jī)、發(fā)動(dòng)機(jī)保險(xiǎn)費(fèi)經(jīng)營(yíng)租賃費(fèi)航油成本20%維修費(fèi)用18%其他運(yùn)營(yíng)成本主營(yíng)業(yè)務(wù)稅金及附加38%民航基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)基金期間費(fèi)用管理費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用銷(xiāo)售費(fèi)用春秋航空公司平衡計(jì)分卡30版本共38頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁(yè)!航空公司作業(yè)中心、成本庫(kù)及作業(yè)動(dòng)因一覽表.themegallery.春秋航空公司平衡計(jì)分卡30版本共38頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁(yè)!.themegallery.客戶(hù)層面春秋航空所希望達(dá)到的目標(biāo)成績(jī)是“乘坐安全、票價(jià)低廉、航班準(zhǔn)點(diǎn)、購(gòu)票方便、服務(wù)溫馨，讓乘客在旅行中有一個(gè)愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)”客戶(hù)層面的戰(zhàn)略目標(biāo)通過(guò)差異化戰(zhàn)略讓更多的人愿意乘坐春秋航空的飛機(jī)，讓每一架飛機(jī)的座位利用率達(dá)到最高春秋航空公司平衡計(jì)分卡30版本共38頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁(yè)!.themegallery.客戶(hù)層面客戶(hù)層面差異化競(jìng)爭(zhēng)方法：2、公司運(yùn)營(yíng)特色方面（1）航空線路點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，不存在任何繞行線路，讓乘客所搭乘的航班為最佳路徑。（2）乘坐環(huán)境干凈優(yōu)雅（3）推行低票價(jià)，如1元票價(jià)、免費(fèi)公益機(jī)票（4）酒店和機(jī)票套票業(yè)務(wù)，讓顧客享有更大的優(yōu)惠，與其合作伙伴實(shí)現(xiàn)利益共贏春秋航空公司平衡計(jì)分卡30版本共38頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁(yè)!.themegallery.客戶(hù)層面定義目標(biāo)客戶(hù)群及細(xì)分市場(chǎng)：將客戶(hù)分為三個(gè)層次：春秋航空顧客群細(xì)分表消費(fèi)者細(xì)分市場(chǎng)價(jià)格敏感度穩(wěn)定性旅游客戶(hù)旅游團(tuán)/自助游高強(qiáng)探親訪友年輕的白領(lǐng)節(jié)假日較高較強(qiáng)平日高商務(wù)旅客大公司/公費(fèi)低弱小公司/自費(fèi)較高強(qiáng)春秋航空公司平衡計(jì)分卡30版本共38頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁(yè)!.themegallery.內(nèi)部流程層面堅(jiān)持低成本戰(zhàn)略1、航油管理：每噸公里耗油量

是指平均每一運(yùn)輸噸公里的實(shí)際耗油量·航空公司要降低燃油費(fèi)用，提高航油的利用率可以從以下幾個(gè)方面

入手：(1)合理安排飛機(jī)、更新機(jī)隊(duì)(2)提高飛機(jī)日利用率(3)增加飛機(jī)的平均航程春秋航空公司平衡計(jì)分卡30版本共38頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁(yè)!.themegallery.內(nèi)部流程層面堅(jiān)持低成本戰(zhàn)略3、自動(dòng)值機(jī)系統(tǒng)利用率：航班值機(jī)系統(tǒng)即旅客在機(jī)場(chǎng)辦理登記等手續(xù)的系統(tǒng)，目前其他航空公司采用的都是中航信的值機(jī)系統(tǒng)，每年需要交納上億元費(fèi)用，而春秋航空公司開(kāi)發(fā)了自主的值機(jī)系統(tǒng)，每臺(tái)自動(dòng)值機(jī)系統(tǒng)在機(jī)場(chǎng)進(jìn)行放置需要交納10萬(wàn)元費(fèi)用，該系統(tǒng)的使用能夠有效降低成本，并減少旅客換取登機(jī)牌的時(shí)間，為旅客帶來(lái)便利。春秋航空公司平衡計(jì)分卡30版本共38頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁(yè)!.themegallery.內(nèi)部流程層面提高運(yùn)營(yíng)效率：2、飛機(jī)日利用率：提高飛機(jī)的日利用率意味著航空公司在不增加任何租機(jī)或購(gòu)機(jī)支出的條件下，僅通過(guò)增加每架飛機(jī)飛行時(shí)間，提高飛機(jī)利用率，就可使每天“增加”飛機(jī)數(shù)量。飛機(jī)日利用率指每個(gè)營(yíng)運(yùn)日每架飛機(jī)的生產(chǎn)飛行小時(shí)。飛機(jī)日利用率是衡量飛機(jī)利用程度的主要指標(biāo)，同時(shí)也是反映航空公司資產(chǎn)利用程度的指標(biāo)。公式為：春秋航空公司平衡計(jì)分卡30版本共38頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁(yè)!.themegallery.內(nèi)部流程層面提供飛機(jī)安全性保證事故征候萬(wàn)時(shí)率：在設(shè)定流程目標(biāo)時(shí)需要平衡“目標(biāo)市場(chǎng)的基本需求”對(duì)“對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)提供差異化的價(jià)值定位”這兩方面需求，安全是航空公司經(jīng)營(yíng)之根本，是航空公司目標(biāo)市場(chǎng)的基本需求。在實(shí)現(xiàn)春秋航空“廉價(jià)航空”這一差異化價(jià)值定位的同時(shí)，應(yīng)首先保證旅客安全。飛行事故征候率是指報(bào)告期內(nèi)飛行事故征候的發(fā)生頻數(shù)。統(tǒng)計(jì)指標(biāo)有每十萬(wàn)起降架次飛行事故征候率和每十萬(wàn)飛行小時(shí)事故征候率。計(jì)算方法為：春秋航空公司平衡計(jì)分卡30版本共38頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁(yè)!.themegallery.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面評(píng)價(jià)指標(biāo)目標(biāo)員工滿意率員工的工作態(tài)度和對(duì)工作的滿意程度是提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、反映速度和服務(wù)質(zhì)量的必要前提。員工對(duì)工作滿意同樣也可以提高員工的工作積極性。員工工作效率該指標(biāo)用來(lái)評(píng)價(jià)活勞動(dòng)投入和產(chǎn)出的比值，提高員工勞動(dòng)生產(chǎn)率可以提高航空公司的運(yùn)輸生產(chǎn)量和收入，只有提高勞動(dòng)生產(chǎn)率才能擴(kuò)大內(nèi)涵再生產(chǎn)，獲得更多的競(jìng)爭(zhēng)力。員工流失率航空公司應(yīng)留住對(duì)公司有長(zhǎng)期利益的員工，鑒于我國(guó)目前對(duì)飛行員的管制條件，公司應(yīng)該特別關(guān)注飛行員的流失率，這些員工已經(jīng)經(jīng)過(guò)了長(zhǎng)期培訓(xùn)，對(duì)公司業(yè)務(wù)已經(jīng)了解，失去這些員工將給公司造成知識(shí)資本流失。忠實(shí)的員工，代表著公司的價(jià)值理念，航空公司可以用員工流失率指標(biāo)考核管理人員的績(jī)效。員工培訓(xùn)率企業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)可以有效提高員工既有的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)技能，用于培訓(xùn)的費(fèi)用支出和員工的綜合素質(zhì)有一定的聯(lián)系。信息覆蓋率該指標(biāo)反映了公司內(nèi)部信息傳導(dǎo)機(jī)制的靈敏度以及系統(tǒng)滿足員工需要的程度，傾聽(tīng)線員工對(duì)公司的意見(jiàn)，幫助員工傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地了解客戶(hù)需求和客戶(hù)意見(jiàn)，這些都需要非常詳細(xì)和靈敏的反饋機(jī)制，信息溝通應(yīng)暢通。春秋航空公司平衡計(jì)分卡30版本共38頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁(yè)!.themegallery.平衡計(jì)分卡總結(jié)戰(zhàn)略主題戰(zhàn)略目標(biāo)一級(jí)衡量指標(biāo)二級(jí)衡量指標(biāo)財(cái)務(wù)層面

(Financial)提高資產(chǎn)報(bào)酬率提高利潤(rùn)率提高現(xiàn)有資產(chǎn)利用率提高生產(chǎn)力和率，降低成本費(fèi)用增加收入資產(chǎn)報(bào)酬率利潤(rùn)率主營(yíng)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率非主營(yíng)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率銷(xiāo)售作業(yè)中心發(fā)送作業(yè)中心飛行作業(yè)中心支援作業(yè)中心現(xiàn)金流量資產(chǎn)報(bào)酬率資產(chǎn)現(xiàn)金流量回報(bào)率客戶(hù)層面

(Customer)讓更多的人愿意乘坐春秋航空的飛機(jī)。讓乘客在旅行中有一個(gè)愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)?？蛻?hù)滿意度客戶(hù)投訴率顧客忠誠(chéng)度航班正點(diǎn)率市場(chǎng)占有率內(nèi)部流程層面

(Internal)堅(jiān)持低成本戰(zhàn)略提高運(yùn)營(yíng)效率保證飛行安全每噸公里耗油量網(wǎng)上售票率自動(dòng)值機(jī)系統(tǒng)使用率客座率飛機(jī)日利用率人機(jī)比事故征候萬(wàn)時(shí)率學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面

(Learning&Growth)造就“吃苦耐勞”的員工品牌落實(shí)“相互尊重，員工，顧客第二”的倡議員工滿意度員工流失率員工培訓(xùn)率員工工作效率信息覆蓋率春秋航空公司平衡計(jì)分卡30版本共38頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁(yè)!.themegallery.拖拉機(jī)團(tuán)隊(duì)分析流程召開(kāi)小組會(huì)議重新審定戰(zhàn)略逐層討論，并進(jìn)行指標(biāo)增減變動(dòng)1、自主學(xué)習(xí)平衡計(jì)分卡相關(guān)知識(shí)2、選定公司，了解航空業(yè)3、探討公司戰(zhàn)略，分工完成4個(gè)層面4、頭腦風(fēng)暴，交換意見(jiàn)并達(dá)成共識(shí)5、形成匯總結(jié)果組織文檔及搜集相關(guān)論文搜集相關(guān)雜志、報(bào)道了解“低成本”航空的特殊性全面了解航空業(yè)財(cái)務(wù)層面：陳旭錢(qián)莉客戶(hù)層面：姜宇辰劉男內(nèi)部流程層面：武悅盧文迪學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面：顏歡歡羅栩翻看書(shū)籍查閱文獻(xiàn)尋找相關(guān)案例春秋航空公司平衡計(jì)分卡30版本共38頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁(yè)!.themegallery.平衡計(jì)分卡實(shí)施背景春秋航空SWOT分析表企業(yè)內(nèi)部條件優(yōu)勢(shì)S1、差異化產(chǎn)品劣勢(shì)W1、資金短缺2、市場(chǎng)定位準(zhǔn)確3、逐步形成低成本經(jīng)營(yíng)管理模式2、機(jī)隊(duì)無(wú)規(guī)模4、春秋國(guó)旅的品牌和業(yè)務(wù)支撐5、創(chuàng)新銷(xiāo)售機(jī)制3、內(nèi)部管理機(jī)制不夠健全6、航線優(yōu)勢(shì)7、民航總局的支持企業(yè)外部條件機(jī)會(huì)O1、后WTO經(jīng)濟(jì)的發(fā)展威脅T1、飛機(jī)引進(jìn)無(wú)自主權(quán)2、改革帶來(lái)行業(yè)空間2、飛行員短缺3、廉航客源逐步增長(zhǎng)3、行業(yè)壟斷和激烈競(jìng)爭(zhēng)4、旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展4、成本壓縮困難5、基礎(chǔ)設(shè)施不斷改善

6、電子商務(wù)普及春秋航空公司平衡計(jì)分卡30版本共38頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁(yè)!.themegallery.春秋航空公司具體戰(zhàn)略目標(biāo)：堅(jiān)持低成本戰(zhàn)略，提高運(yùn)營(yíng)效率，提供安全飛行保證講求吃苦耐勞，建立家庭式企業(yè)文化，“員工第一，顧客第二”為廣大旅客提供“安全、低價(jià)、準(zhǔn)點(diǎn)、便捷、溫馨”的航空運(yùn)輸服務(wù)省之于旅客，讓利于旅客春秋航空公司平衡計(jì)分卡30版本共38頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁(yè)!.themegallery.公司愿景：讓每一位中國(guó)人起碼乘坐過(guò)一次飛機(jī)企業(yè)價(jià)值最大化資產(chǎn)報(bào)酬率增加收入降低成本費(fèi)用提高主營(yíng)業(yè)務(wù)收入提高非主營(yíng)業(yè)務(wù)收入銷(xiāo)售作業(yè)中心飛行作業(yè)中心發(fā)送作業(yè)中心支援作業(yè)中心市場(chǎng)占有率顧客忠誠(chéng)度客戶(hù)滿意度旅游客戶(hù)年輕的白領(lǐng)自掏腰包的商務(wù)旅客航班正常率客戶(hù)投訴率現(xiàn)金流量每噸公里耗油量飛機(jī)日利用率客座率網(wǎng)上售票率飛機(jī)停港時(shí)間飛機(jī)事故征候萬(wàn)時(shí)率人機(jī)比自動(dòng)值機(jī)系統(tǒng)使用率提高運(yùn)營(yíng)效率堅(jiān)持低成本戰(zhàn)略有效培訓(xùn)達(dá)成率員工滿意度員工流失率高效執(zhí)行力健康成長(zhǎng)與士氣崗位培訓(xùn)員工工作效率財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)利潤(rùn)率春秋航空公司平衡計(jì)分卡30版本共38頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁(yè)!.themegallery.財(cái)務(wù)層面增加收入提高資產(chǎn)報(bào)酬率提高生產(chǎn)力和率，降低成本費(fèi)用提高利潤(rùn)率戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)提高現(xiàn)有資本運(yùn)營(yíng)效率春秋航空公司平衡計(jì)分卡30版本共38頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁(yè)!.themegallery.財(cái)務(wù)層面衡量指標(biāo)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率非主營(yíng)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率“增加收入”戰(zhàn)略目標(biāo)春秋航空公司平衡計(jì)分卡30版本共38頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁(yè)!.themegallery.航空企業(yè)應(yīng)用作業(yè)成本法的適用性：(1)直接運(yùn)營(yíng)費(fèi)用尤其是直接人工成本少，但間接營(yíng)運(yùn)費(fèi)用比重大的企業(yè)(2)業(yè)務(wù)流程復(fù)雜、作業(yè)縱橫交錯(cuò)的企業(yè)(3)生產(chǎn)多樣化、個(gè)性化的企業(yè)(1)航空公司成本構(gòu)成中基本無(wú)存貨成本。

(2)航空公司間接費(fèi)用、跨期費(fèi)用比重大。

(3)固定成本比重大。作業(yè)成本法適用于以下三種企業(yè)航空公司的成本構(gòu)成特點(diǎn)春秋航空公司平衡計(jì)分卡30版本共38頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁(yè)!.themegallery.引入作業(yè)成本法的必要性及可行性：12作業(yè)成本法能有效解決航空公司定價(jià)難的問(wèn)題。3企業(yè)擁有的現(xiàn)代化計(jì)算機(jī)技術(shù)為作業(yè)成本法的實(shí)施創(chuàng)造了條件。航空公司傳統(tǒng)的成本核算方法不夠合理。春秋航空公司平衡計(jì)分卡30版本共38頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁(yè)!.themegallery.財(cái)務(wù)層面“提高生產(chǎn)力效率，降低成本費(fèi)用”戰(zhàn)略目標(biāo)發(fā)送作業(yè)中心銷(xiāo)售作業(yè)中心衡量指標(biāo)飛行作業(yè)中心支援作業(yè)中心春秋航空公司平衡計(jì)分卡30版本共38頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁(yè)!.themegallery.客戶(hù)層面客戶(hù)層面差異化競(jìng)爭(zhēng)方法：1、差異化服務(wù)方面（1）提供免費(fèi)服務(wù)如“空中演講服務(wù)、跪蹲式服務(wù)、挎籃銷(xiāo)售服務(wù)、客艙健身操等。（2）個(gè)性化的有償服務(wù)如電子游戲、電影等娛樂(lè)設(shè)施以及毛毯等物品的出租等”（3）表?yè)P(yáng)那些乘坐春秋航空公司航班滿意的客戶(hù)（類(lèi)似于售后服務(wù)）。春秋航空公司平衡計(jì)分卡30版本共38頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁(yè)!.themegallery.客戶(hù)層面核心指標(biāo)客戶(hù)滿意率客戶(hù)滿意率是航空公司用以評(píng)價(jià)和增強(qiáng)企業(yè)業(yè)績(jī)，以顧客為導(dǎo)向的指標(biāo)，它接影響航空公司的經(jīng)濟(jì)效益：顧客對(duì)服務(wù)滿意繼續(xù)選擇該航空公司、老顧客得到保留；或顧客對(duì)服務(wù)滿意，創(chuàng)造新顧客，這都將使得客座率上升，銷(xiāo)售收入增加輔助指標(biāo)客戶(hù)投訴率旅客有效投訴率控制在百萬(wàn)分之二航班正點(diǎn)率航班正點(diǎn)率是航班正常率的重要指標(biāo)，根據(jù)航空時(shí)刻表，航班的始發(fā)時(shí)間和到達(dá)時(shí)間，除不可抗拒的因素之外，航空公司必須遵守，航班正點(diǎn)率的提高有利于增強(qiáng)客戶(hù)滿意度，其計(jì)算公式為：顧客忠誠(chéng)度增強(qiáng)客戶(hù)滿意率的最終目的是提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，顧客滿意是一種態(tài)度，而顧客忠誠(chéng)則是一種行為，顧客忠誠(chéng)代表了企業(yè)的盈利能力?？梢岳贸Ｂ每陀?jì)劃和客戶(hù)關(guān)系管理提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。市場(chǎng)占有率航空公司市場(chǎng)份額的大小直接關(guān)系到航空公司的經(jīng)濟(jì)效率和經(jīng)濟(jì)效益，重視公司市場(chǎng)占有以及變動(dòng)情況，有利于航空公司在航線、航班安排上的選擇，也有利于航空公司在空運(yùn)市場(chǎng)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，獲得更多的客戶(hù)，春秋航空公司應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注三個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的占有率。春秋航空公司平衡計(jì)分卡30版本共38頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁(yè)!.themegallery.內(nèi)部流程層面戰(zhàn)略目標(biāo)及主題：堅(jiān)持低成本戰(zhàn)略提高運(yùn)營(yíng)效率保證飛行安全

春秋航空公司平衡計(jì)分卡30版本共38頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁(yè)!.themegallery.內(nèi)部流程層面堅(jiān)持低成本戰(zhàn)略2、網(wǎng)上售票率：有效節(jié)約高昂的機(jī)票代理費(fèi)用，進(jìn)而減少銷(xiāo)售費(fèi)用。與傳統(tǒng)的紙質(zhì)機(jī)票相比，它在印刷運(yùn)輸存檔等環(huán)節(jié)，可以節(jié)省80%的成本。這在一定程度上為顧客購(gòu)票提供了巨大的便利，同時(shí)也為公司進(jìn)一步贏得顧客，占有市場(chǎng)做了準(zhǔn)備。

春秋航空公司平衡計(jì)分卡30版本共38頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁(yè)!.themegallery.內(nèi)部流程層面提高運(yùn)營(yíng)效率：1、客座率：其中，可用座公里是指飛機(jī)可提供作為數(shù)與飛行里程的乘積，即客運(yùn)能力。需要說(shuō)明的是，客座率和在韻律的公式空間商可以計(jì)算一個(gè)航班、一條航線，也可計(jì)算一個(gè)公司、一個(gè)區(qū)域或者一個(gè)國(guó)家；時(shí)間上可以計(jì)算一天、一周，也可以計(jì)算一個(gè)月甚至一年。春秋航空公司平衡計(jì)分卡30版本共38頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁(yè)!.themegallery.內(nèi)部流程層面提高運(yùn)營(yíng)效率：3、人機(jī)比：該指標(biāo)是指保障每架飛機(jī)運(yùn)營(yíng)所需要的員工人數(shù)。人機(jī)比可以反映航空公司員工勞動(dòng)生產(chǎn)率，國(guó)外優(yōu)秀的低成本航空公司一般為80：1。如美國(guó)西南航空公司人機(jī)比為86：1。一般而言，航空公司入機(jī)比應(yīng)控制在100：1至120：1，即最多120人可以保障一架飛機(jī)的運(yùn)營(yíng)。我國(guó)三大航空集團(tuán)公司的人機(jī)比大大超過(guò)了這個(gè)范圍。春秋航空公司在人機(jī)比上若能取得更大優(yōu)勢(shì)，將能更加有效地實(shí)行低成本戰(zhàn)略。春秋航空公司平衡計(jì)分卡30版本共38頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁(yè)!.themegallery.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面落實(shí)“相互尊重，員工，顧客第二”的倡議學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面戰(zhàn)略目標(biāo)造就“吃苦耐勞”的員工品牌春秋航空公司平衡計(jì)分卡30版本共38頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁(yè)!.themegallery.公司愿景：讓每一位中國(guó)人起碼乘坐過(guò)一次飛機(jī)企業(yè)價(jià)值最大化資產(chǎn)報(bào)酬率增加收入降低成本費(fèi)用提高主營(yíng)業(yè)務(wù)收入提高非主營(yíng)業(yè)務(wù)收入銷(xiāo)售作業(yè)中心飛行作業(yè)中心發(fā)送作業(yè)中心支援作業(yè)中心市場(chǎng)占有率顧客忠誠(chéng)度客戶(hù)滿意度旅游客戶(hù)年輕的白領(lǐng)自掏腰包的商務(wù)旅客航班正常率客戶(hù)投訴率現(xiàn)金流量每噸公里耗油量飛機(jī)日利用率客座率網(wǎng)上售票率飛機(jī)停港時(shí)間飛機(jī)事故征候萬(wàn)時(shí)率人機(jī)比自動(dòng)值機(jī)系統(tǒng)使用率提高運(yùn)營(yíng)效率堅(jiān)持低成本戰(zhàn)略有效培訓(xùn)達(dá)成率員工滿意度員工流失率高效執(zhí)行力健康成長(zhǎng)與士氣崗位培訓(xùn)員工工作效率財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)利潤(rùn)率春秋航空公司平衡計(jì)分卡30版本共38頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁(yè)!參考文獻(xiàn)[1]胡曉.中國(guó)“廉價(jià)”航空發(fā)展限制因素思考[J].現(xiàn)代商業(yè):2008(3):66-67.[2]闞世華.春秋航空不差錢(qián)[J].封面故事:2009(5):40-45[3]俞郁.春秋航空的差異化競(jìng)爭(zhēng)[J].人物:2008(7):90-95[4]張雄.春秋航空的低票價(jià)征途[J].新聞周刊:2007(8):106-108[5]楊婧.春秋航空西南航空的中國(guó)版[J].中國(guó)企業(yè)家:2007(11):54-56[6]王雙武.低成本航空運(yùn)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場(chǎng)差異化[J].空運(yùn)商務(wù):2009(12):12-37[7]王錦華：國(guó)外低成本航空公司運(yùn)營(yíng)模式及其借鑒研究[D].南京航空航天大學(xué),2006.[3]錢(qián)曉晨：航空公司飛機(jī)租賃方式研究[D].山東大學(xué),2007.[4]漲潮：低成本航空公司在中國(guó)是否可行[EB/OL].bbs.feeyo./posts/322/topichtml,2008.[5]劉捷音、樊綱、胡鞍鋼