營銷中溝通課程提綱科技學(xué)院2009年9月

自我介紹和學(xué) 1999.9- 2003.1- 2003.11-2005.11,寧波網(wǎng)通一線銷2005.11- 2007.7-至今 資源寧波行業(yè)主期間：一直在一線做銷售和培訓(xùn)，有些項目做到過Topsales 3課程介紹和課程目 員具備的素 中溝通的作 中的溝通 8.見 中溝通 10.網(wǎng) 中的溝通11.會 12.會 中的溝通13.品 14.品 中的溝通 心理學(xué)淺 16.心理因素在溝通中的運4一、什么 職業(yè)發(fā)展的重要作5的概 道，為了滿足人類需要 ，去實現(xiàn)潛在的交換：市 “是企業(yè)經(jīng)營活動的職責(zé)，它將產(chǎn)品及勞務(wù)從生產(chǎn)者 場，并決定適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、勞務(wù)和計劃(或方案)，以便為目標(biāo)市場服務(wù)”。市場(AMA)：市場“是對思想、產(chǎn)品及勞務(wù)進(jìn)行設(shè)計、6的概市 概市場涉及到其出發(fā)點，即滿足顧客需求，還涉及到以何種產(chǎn)品來滿足顧客需求，如何才能滿足消費者需求，即通過交換方式，產(chǎn)品在何時、何處交換，誰實現(xiàn)產(chǎn)品與消費者的聯(lián)接?？梢?，市場的概念應(yīng)當(dāng)包含需求及相關(guān)的欲求、需要，產(chǎn)品及相關(guān)的效用、價值和滿換及相關(guān)的交易和關(guān)系，市場、市場及市場者。(1)需要(Needs)(2)欲求(Wants)(3)需求(1)交換(Exchange(2)交易(Transactions(3)關(guān)系 (1)市場(Markets)(2)市 者7的發(fā) 組組合 ，是市 中的一個最基本概念，指企業(yè) 4P：產(chǎn)品(product),價格(price),促銷(promotion),分銷(place) 權(quán)力(power),公共關(guān)系(publicrelatims) 10P:探查(probe(partition(priorition(position)8的發(fā)舊經(jīng)濟(jì)和新經(jīng) 舊經(jīng) 和新經(jīng)舊經(jīng)濟(jì)：舊經(jīng)濟(jì)依靠產(chǎn)品自身來組織并發(fā)展，它注重有利可圖的直接交易，著眼于經(jīng)營業(yè)績的高低，注重股東利益，以做，通常借助來創(chuàng)立品牌，雖然以吸引客戶為目的，但缺乏客戶滿意 9 職業(yè)發(fā)展的重要作你 ，就 銷售可以學(xué)習(xí) 后來，到一家五金廠做。每天他第一個來到廠里，挑著鐵桶沿街推銷?？恐浑p鐵腳板，他走遍了的角角落落，從不放棄每一筆可做的生意。憑著的毅力，建立銷售網(wǎng)絡(luò)，贏得顧客的信譽，深受器重。一次推銷遭遇的敗落，使看到鐵桶的窮途末路及塑膠制品的蒸蒸日上。從此，他做了一名塑膠產(chǎn)品的，在塑膠產(chǎn)品推銷中大顯身手。推銷生涯使淘得了第一桶“金”，同時也練就了企業(yè)家的才 先生花半個多世紀(jì)的時間，建立了今天的王國。在《時代》雜志評選的全球最具的二十五位商界中第九，成為歷史上首位“千億富翁”，被譽為首富。二、成 員具備的素杰出銷 的特銷 需克服的不經(jīng)典案例分析臺塑董事長，人稱“塑膠大王”，祖籍福建安溪的弟兄三人早年在嘉義開米店賣米，與別的米店經(jīng)營不同的是，卻做出了第二，別的米店都是坐以待“幣”， 卻在當(dāng)時就能夠走街串巷去做銷，并且配 工具 ，方便顧客 第五 還了解顧客家發(fā)工資的日子，并記錄下來，在他們發(fā)了工資一 就是以上的點點滴滴，讓最多一天可以賣出一百多斗的米，并由此獲得了良好的口碑，成為大家爭相效仿的對象，一下子就成為了當(dāng)?shù)卮竺仔?創(chuàng)業(yè)時的不愧為一個高手，其“無招勝有招”的做法，頗值得當(dāng)今企業(yè)及其的借鑒，也給我們留下諸多啟發(fā)。經(jīng)典案例分析之所以說當(dāng)年 是一 高手，是因為他懂得諸 之道 礎(chǔ)。最后，還是一個“討賬高手”，知道如何才能減少或者避免“呆賬”——因此，通過自己的方式，融情感、關(guān)系、口碑為一體，通銷售新手起開場了解客明確客戶目雙向結(jié)提供策要求合作杰出銷 的十大特 銷 1.恐懼，害怕競爭、被拒，過于悲2.太多無效的拜訪客3.花過多的時間和精力來編造借4.花太多時間 和休整5.只顧聽別人的故事，忘記自己來6.材料攜帶不足或使用廢棄與過時7.過于頻繁的夜間社交活8.等待經(jīng)濟(jì)環(huán)境好9.沒有閱讀相關(guān)宣傳資料并與之保10.將個人問題與同事和客戶聯(lián)系在一銷 11.隨身不帶紙筆12.胡亂停車13.下雨天不帶雨具14.做出自己公司無法實現(xiàn)的承15.做事拖沓，拜訪客戶時不守信、不16.用眼鏡或裝飾品 17.乏味的推銷介18.不能預(yù)先規(guī)劃自己一天的工19.將責(zé)任推給銷售經(jīng)20.將前景寄托在銷售經(jīng)理身 2.要獲 不 “你以前做過銷售員嗎他回答說：“我以前做過‘走鬼’，擺過地攤?？偨?jīng)理一看，這個年輕人還蠻機靈的，于是說：“你明天可以這時，總經(jīng)理果然按時到來，看到年輕人忙碌的樣子，很是喜“只做了一筆生意?！蹦贻p人回答“沒關(guān)系，剛來公司嘛，對我公司還不是很熟悉，繼續(xù)努力，在要離開的時候，總經(jīng)理又說了一句話：“我們這兒的售貨員20筆到30 “什么 ，你是說 海邊。我就建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長7公尺 的帆船。然后他說他的大眾牌汽車可能拖不動這么大的船。 你看到了什你有什么感？接下來你會怎么三、什么是溝背溝通的定溝通的三大要溝通的幾種方溝通的雙向溝通的三個行良好的溝通要溝通十案例分背每個人每天每時每刻都會遇到溝通問題（克勒斯勒前李.亞科卡語）通能力的要求。對于職場來講，沒有良好的溝通將是致命的個人都想著自己的道理，按照自己溝通，往往會產(chǎn)生雙方不滿意的結(jié)果，這個溝通的定溝通包括以下幾個內(nèi)容：溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息思想和情感，在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程溝通 造的這個詞比較妙，他用水溝的“溝”，以及通暢通過、疏通的“通“溝通”就好比“通溝和人民之間的“管道”不通暢了，有 ，要溝通公司與職員之間有了“鴻溝”，造成“勞資糾紛”，要溝通父母 之間有了“代溝”，出現(xiàn)了所謂叛逆 ，霸道父母，要溝通“溝通”就是把不通的管道打通，讓 ”成為“活水”，此能對流、能了解、能交通、能產(chǎn)生共同意識溝通也像是大禹治水，又好像武俠小說里的“打通任督常常塞的是那里，打通的是這里，下面一通，就全通了溝通的三大要要素1：溝通一定要有一個明確的目要素2：信息、思想和情感的傳信息溝通相對容思想和情感溝通難度較清晰表達(dá)自己，清楚理解對c.溝通成功標(biāo)志是結(jié)束前確認(rèn)協(xié)議，共同遵溝通的幾種方式語言的溝（信息的傳遞肢體語言的溝（思想/感情傳遞溝通的雙向我們在工作和生活的過程中，常把單向當(dāng)成另一方聽，這樣的效果非常不好，換句話說，只有溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。溝通的三個行避免喋喋不休問/聽比說重要良好的溝通要 情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定。做出情緒性、沖動性的“決定 溝通十對談話對方所談 在聽別 案例分 ”（擔(dān)柴的人）秀才接著說：里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了案例分 知名 林 一天 一名小朋友，問他說：？小朋友天真的回答：…我要當(dāng)飛機的駕駛員！”林 接著問：“如果有一天，你的飛機到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了 小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿 案例分A對B說：\"我要離開這個公司。我恨這個公司！\"B建議\你 定它色。現(xiàn)在離開，還不是最好的時機。\"A問：為什么？B說：\如果你現(xiàn)在走，公司的損失并不大。你應(yīng)該趁著在公司的機會，拼命去一人然著戶突然離開公司，公司才會受到重大損失，非常 。\A覺得B說的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后時BA現(xiàn)在是時機了，要跳趕快行動哦！”A淡然笑道：“老總跟我長談過，準(zhǔn)備升我做總經(jīng)理助理，我暫時沒有離開的打算了?！逼鋵嵾@也正是B的初衷。一個人的工作，只有付出大于得到讓 真正看到你的能力大于位置，才會給你 的機會替他創(chuàng)造 四 中溝通的作 科學(xué)藝術(shù) 溝通的幾種實現(xiàn)方概念回什么 市場 涉及到其出發(fā)點，即滿足顧客需求，還涉如能客需求，即通過交換方式，產(chǎn)品在何時、何處交換什么是溝通溝通包括以下幾個內(nèi)容：溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)信息、思想和情感傳遞并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。概念回 溝通的方 溝通的幾種典（一） 科學(xué)藝術(shù) 溝通的幾種實現(xiàn)方 網(wǎng) 中的溝會 中的溝 五 中的溝通用 技背自上世紀(jì)末盛行以來，中國從事銷售的進(jìn)入國內(nèi)知名的幾家招聘，你就會發(fā)現(xiàn)銷售已經(jīng)成了一種熱門職業(yè)。銷售憑借成本低、收益大、效率高的優(yōu)勢成為目前的主流銷售模式之一，也逐漸為越來越現(xiàn)今，越來越多的銷售精英脫穎而出，他們通過一部，創(chuàng)造了極大的價值和豐厚的業(yè)績。一些優(yōu)秀銷售的月收入甚至已經(jīng)超過了一名普通大學(xué)畢業(yè)生的年身邊的案例：阿里巴巴誠信通 資源西 e ：若想迅速提高 銷售業(yè)績，就要關(guān)注 聲音和語言控制技語速：120字-150字/每分鐘較停頓：每 話就要有意識地停頓一下，停語氣：說話時的態(tài)度要有好，充滿語調(diào)：說話時的節(jié)奏要抑揚頓挫，富有變音量：聲音的大小，以對方能聽清為宜，但不清晰度：標(biāo)準(zhǔn)的普通話，不要引起歧義即努力能夠邊 邊愉快的笑出來避免：話多羅嗦、太過專業(yè)、吞吞聲音和語言控制技巧-一電信坐席代表：“某某先生/，您好！我是某某公司的坐席代表，為了感謝您對我們公司的一貫支持，功能很多，一共有五大功能。第一項功能是隱藏電話號碼，第二項功能是來電轉(zhuǎn)移，第三項功能是打長途，第四項功能是語音留言，第五項功能是一卡。您只要通過我們的系統(tǒng)申請一個ID號碼，月租10元，就可以同時擁有以上五大功能了。我現(xiàn)在就給您，好嗎？”這個您覺得哪里需要調(diào)整調(diào)整后的見下面聲音和語言控制技巧-一電信 ，您好！我是某某公司彩話業(yè)務(wù)坐席代 是幫您節(jié) 途話費的，您只要通過我們的系統(tǒng)申請一個ID號，月，來電轉(zhuǎn)移，語音留言和一卡四項功能，您可以撥打……詳細(xì)咨詢，我現(xiàn)在就給您，好嗎？ 您覺得調(diào)整后 有哪些進(jìn)步四級提問技針對問題，發(fā)出解決方案的提問，目的是解決客戶客戶經(jīng)理: ，您好，我是某某移動公司，我打 找了您好幾次，都未能找到您，客戶：近來的確有點忙，請問您有什么事客戶經(jīng)理：是這樣的，據(jù)我所知，貴公司的通信費用一直都很高，我們公司最近推出了一項信業(yè)務(wù)，可以幫助您降低貴公司的通信費用，這項新業(yè)務(wù)的介紹可能需要幾分鐘，您方便嗎？客戶：沒有問題客戶經(jīng)理： ，我可否先請教您幾個問題客戶：請講客戶經(jīng)理： ，您現(xiàn)在用的是哪家公司的網(wǎng)絡(luò)客戶： 移動的客戶經(jīng)理：非常感謝 對我們移動的支持，我們移動的發(fā)離不開像您這樣的客戶的支持。 ，請問您現(xiàn)在每月費有多少客戶：1000左右把客戶經(jīng)理；其中用于公 通話的費用估計有多少呢客戶：大概有600元吧客戶經(jīng)理；主要是同哪些人通話多客戶：主要是同事客戶經(jīng)理：單位能給您報銷多少客戶：每月 報銷800元，公司根據(jù)每個人的級別不同給予不同的 報銷?？蛻艚?jīng)理：這樣說來，您公司給您的話費報銷還不夠您的客戶經(jīng)理：這種話費報銷不夠的情況對員工的工作有什么客戶：可不是嘛，最近就有不少員工向我抱怨這件事，還客戶經(jīng)理：的確是這樣，話費超支會影響到員工的工作情緒。最近我們移動公司推出的“集群網(wǎng)”業(yè)務(wù)可以幫客戶經(jīng)理：移動”集群網(wǎng)“業(yè)務(wù)就是將您公司中所有使用中國移動的組織在一起，組成一個公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。這樣，貴公司員工之間打，任意聽、任意打，每月只收20元，這樣就可以節(jié)省相當(dāng)一部分話費。舉例來講，您同您的老總用通話，以前通話一分鐘是4毛錢，一個小時就是24元，兩個小時加起來就是48元?，F(xiàn)在，即使打100個小時，也就是20加20，共客戶：這么，那怎么樣才能辦理這個業(yè)務(wù)？用 技第二級：聽明白對方的弦外之第三大技巧：適當(dāng)停用 技巧 兒子與父母的一一個 中身受重傷，重度殘廢 ，為了試探自己的父母是否能夠接納自己事先給父母打了一 ：“爸媽，我很快就要回來了，可是我有個請求 “當(dāng)然歡迎啊!”爸媽很高興的回答，“ 中受了重傷，少了一只胳膊和一條腿，他現(xiàn)在沒有自理能力，而且還還需要人照顧 請他回來和我們一起生活“兒子，你是否想清楚了，短時間內(nèi)照顧一個殘疾人是可以的，但要和他生活一輩子，那樣會對我們的生活造成很大的 。而且，我相信 中受傷的戰(zhàn)士。如果你一定要帶他回來，你看這樣可不可以；就在此 兒子掛斷 們?nèi)说酵Ｊ咳プ詈罂匆谎蹆鹤拥倪z體。令他們驚訝的是：兒子居然只有一只胳膊和一條腿。問：你看到了什么鄰居有個小姑娘叫巧巧，每次看到筆者買水果回家，她都會說：“叔叔，我可以聞一下蘋果的味道嗎？”當(dāng)然，她直接銷售產(chǎn)品，在現(xiàn)在這個供過于求的年代，所遇到的阻力越來越大；直接講道理，在這個大多數(shù)人都只以為是的人們在認(rèn)識和接受一個新鮮事物時，總會有一個過程，這所謂引導(dǎo)就是由遠(yuǎn)及近、由具體到抽象的過程，這個過程巧妙引導(dǎo)技巧---銷售培訓(xùn)課 銷 ：非常好，不錯！ 銷 ！那么請問羅經(jīng)理 的客戶：當(dāng)然巧妙引導(dǎo)技巧---銷售培訓(xùn)課：那您對貴公 目前的業(yè)務(wù)水平還滿意嗎？客戶： 要求還有一點兒距離當(dāng)然在異議處理和促成簽單上技巧也不太熟練。：您的確是一個非常有心 ，對自己部下的不足之 客戶：我們正計劃請專業(yè)的培訓(xùn)公司對我們 進(jìn)行一起專責(zé)任的，真的非常幸運！我們公司就是專門做方面培訓(xùn) 助上您。以后有需要我?guī)兔Φ臅r候，請羅經(jīng)理隨時撥通，好同理技人同此心，心同此所謂同理，就是認(rèn)同、理解別人的觀點、情緒，以及某些非常規(guī)表現(xiàn)的做法。當(dāng)然同理同樣包肯定就是一種欣賞，也是一種信肯定別人需要勇氣，更需要胸懷要讓別人心甘情愿地聽自己的話，就必須設(shè)身處地了解別人的想法和需求，考慮別人的利益，并不斷肯定和強化這種需求和利益。做銷售要學(xué)會放棄自我，經(jīng)常用換位思考的方法去為客戶著想，從而真正為客戶解決問題。能為客戶解決問題就是銷售的價值所在。同理技巧---咨 招小劉：您好！這里是^^招生辦，請問有什么可以幫助客戶 咨 學(xué) 招生的哪個項目小劉 ，您好！非常感謝您 過來咨詢，請問您需要了哪些情況客戶 問一下讀完這 課程的話，大概需要多長時間，共需 小劉：3年時間只需要3萬元，非常劃客戶：價錢比較高！能不 點兒小劉：能否請教一 您是從事什么職業(yè)的客戶：做銷售的小劉：非常棒的職業(yè)！實際上在沒有問您職位之前我就猜想您一定是做銷售的。客戶：是嗎？你是怎么知道的同理技巧---咨 招小劉：聽您說話的方式就知道了。另外想冒昧請教一 ，您為什么想到要再 呢客戶：主要是想學(xué)多點知識，另外希望獲得一個更高一點兒的文憑，在我們單位沒 文憑就有機會升職小劉：對！我非常認(rèn)同您的觀點，知識就是，腦子豐富了，口袋也豐富了；同時