南京工程學院質量管理第講術語和概念

質量管理

第一章質量管理的基本概念

第二節(jié)基礎術語和概念南京工程學院經濟管理學院高峰有關標準化的幾個概念標準化是企業(yè)管理基礎工作之一。管理基礎工作是為了實現(xiàn)企業(yè)目標和管理職能，提供依據(jù)資料、共同準則和前提條件等的基礎工作。我國企業(yè)界長期以來認為企業(yè)的管理基礎工作包括：以責任制為核心的規(guī)章制度；標準化管理；計量管理；定額管理；信息管理；職工教育；班組建設。標準化標準化：為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規(guī)則的活動。上述活動主要是包括制定、發(fā)布及實施標準的過程。標準化的重要意義是改進產品、過程和服務的適用性，防止貿易壁壘，并促進技術合作。標準化對象需要進行標準化的實體。通常是指產品、過程或服務，從廣義上表達標準化對象，并應理解為如：材料、元件、設備、系統(tǒng)、接口、記錄、程序、功能、方法或活動等。標準化可以限定在任何對象的特定方面。標準化領域：一類相關標準化對象的群體。標準化的目的：標準化可以有一個或更多特定目的，以使產品、過程或服務適應其用途。這些目的，可能是，但不僅限于品種控制、可用性、兼容性、互換性、健康、安全、環(huán)境保護、產品保護、相互理解、經濟性、貿易。它們之間可以相互重疊。標準化是分工的必然要求例1：中國古代青銅弩機的制造標準化是分工的必然要求例2：福特汽車的流水線標準化是分工的必然要求例3：大型軟件的研發(fā)標準文件：為各種活動或其結果規(guī)定規(guī)則、導則或特性的文件?！笔莻€廣義的術語，包含如標準、技術規(guī)范規(guī)程和法規(guī)等文件。文件應理解為記錄有信息的媒體。各種標準文件的術語是按其文件及其內容分別給出定義的。標準：為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對活動或其結果規(guī)定共同的和重復使用的規(guī)則、導則或特性的文件。該文件經協(xié)商一致制定并經一個公認機構的批準。標準應以科學、技術和經驗的綜合成果為基礎，以促迸最佳社會效益為目的。標準分類國際標準：由國際標準化/標準組織通過的并公開發(fā)布的標準。國家標準：由國家標準機構通過并公開發(fā)布的標準。地方標準：在國家的某個地區(qū)一級通過并公開發(fā)布的標準。標準分類類技術規(guī)范范：規(guī)定定產品、、過程或或服務應應滿足的的技術要要求的文文件。必必要時，，技術規(guī)規(guī)范應給給出能夠夠確定要要求是否否達到的的方法。。技術規(guī)規(guī)范可以以是標準準，標準準的一部部分或與與標準無無關的獨獨立文件件。規(guī)程：為為設備、、結構或或產品的的設計、、制造、、安裝、、維修或或使用而而規(guī)定的的操作或或方法文文件。規(guī)規(guī)程可以以是標準準、標準準的一部部分或與與標準無無關的獨獨立文件件。法規(guī)由權力機機構通過過的有約約束力的的法律性性文件。。標準分類類基礎標準準：具有有廣泛的的普及范范圍或包包含一個個特定領領域的通通用規(guī)定定的標準準。術語標準準：與術術語有關關的標準準，通常常帶有定定義，有有時還附附有注釋釋、圖表表、示例例等。試驗標準準：與試試驗方法法有關的的標準，，有時補補充有跟跟試驗有有關的其其他的規(guī)規(guī)定，例例如抽樣樣統(tǒng)計方方法的應應用，試試驗順序序。產品標準準：規(guī)定定一個產產品或一一類產品品應符合合的要求求以保證證其適用用性的標標準。一一個產品品標準除除了包括括適用性性的要求求外，也也可直接接包括或或以引用用的方式式包括諸諸如術語語、抽樣樣、試驗驗、包裝裝和標記記等方面面的內容容，有時時還可包包括工藝藝要求。。一個產產品標準準可以是是全面的的或部分分的，依依其所規(guī)規(guī)定的是是全部的的必要要要求或只只是其中中的一部部分必要要要求而而定。在在這一方方面，標標準可以以按照尺尺寸、材材料和驗驗收規(guī)格格等標準準來區(qū)分分標準之之間的差差異。過程標準準：規(guī)定定一個過過程應符符合的要要求，以以保證其其適用性性的標準準。服務標準準：規(guī)定定一項服服務應符符合的要要求，以以保證其其適用性性的標準準。接口標準準：規(guī)定定關于產產品或系系統(tǒng)在其其互連部部位的兼兼容性要要求的標標準。數(shù)值標準準：含有有特性數(shù)數(shù)值表的的標準。。它為使使產品、、過程或或服務的的具體化化而規(guī)定定特性數(shù)數(shù)值或其其他數(shù)據(jù)據(jù)。標準的內內容條文：標標準文件件的內容容的邏輯輯單元。。它有陳陳述、指指示、推推薦或要要求的形形式。條條文的這這些形式式由其所所用的措措詞來區(qū)區(qū)分，如如指示用用命令的的語氣表表達，推推薦用助助動詞““宜”，，要求用用助動詞詞“應””。陳述：表表達信息息的條文文。指示：表表達應執(zhí)執(zhí)行的行行動的條條文。推薦：表表達建議議或指導導的條文文。要求：表表達應遵遵守的規(guī)規(guī)定的條條文。必達要求求：為了了符合標標準文件件，必須須執(zhí)行該該文件的的要求。。任選要求求：為了了符合標標準文件件，在該該文件所所允許范范圍內選選擇的，，應執(zhí)行行該文件件的要求求。方法性條條文：指指出符合合標準文文件要求求的一種種或多種種方法的的條文。。說明性條條文：有有關產品品、過程程或服務務的特性性適用性性條文。。性能條文文：有關關產品、、過程或或服務使使用中或或關系到到使用行行為的適適用性的的條文。。標準的應應用標準文件件應用：：標準文文件在生生產、貿貿易等方方面的便便用。普遍性引引用（標標準）：：引用一一個特定定機構和和/或在在一個特特定領域域內的所所有標準準，而不不引用它它們逐個個標準的的一種引引用。唯一性引引用（標標準）：：引用標標準時指指出遵守守所引用用的標準準是達到到技術法法規(guī)有關關要求的的唯一方方法。指示性引引用（標標準）：：引用標標準時指指出遵守守所引用用的標準準是達到到技術法法規(guī)有關關要求的的方法之之一。強制性標標準：根根據(jù)普遍遍法律或或法規(guī)中中的唯一一性引用用，使標標準應用用成為強強迫性的的標準。。（相對對于推薦薦性標準準）一、有關關質量的的概念質量quality一組固有有特性滿滿足要求求的程度度注1：術術語“質質量”可可使用形形容詞如如差、好好或優(yōu)秀秀來修飾飾。注2：““固有的的”就是是指存在在于某事事或某物物中的，，尤其是是那種永永久的特特性。要求requirement概念：明明示的、、通常隱隱含的或或必須履履行的需需求或期期望注1：““通常隱隱含”是是指組織織的慣例例或一般般習慣，，即考慮慮其顧客客和其他他相關方方的需求求或期望望是不言言而喻的的。注2：特特定要求求可使用用修飾詞詞表示，，如產品品要求、、質量管管理要求求、顧客客要求。。注3：規(guī)規(guī)定要求求是經明明示的要要求，如如在文件件中闡明明。注4：要要求可由由不同的的相關方方提出。。等級grade對功能用用途相同同但質量量要求不不同的產產品、過過程或體體系所作作的分類類或分級級示例：飛飛機的艙艙級和賓賓館的等等級分類類。注：在確確定質量量要求時時，等級級通常是是規(guī)定的的。顧客滿意意customersatisfaction顧客對其其要求已已被滿足足的程度度的感受受注1：顧顧客抱怨怨是一種種滿意程程度低的的最常見見的表達達方式，，但沒有有抱怨并并不一定定表明顧顧客很滿滿意。注2：即即使規(guī)定定的顧客客要求符符合顧客客的愿望望并得到到滿足，，也不一一定確保保顧客很很滿意。。沒有不滿滿意≠滿滿意能力capability組織、體體系或過過程實現(xiàn)現(xiàn)產品并并使其滿滿足要求求的本領領。哪一個是是優(yōu)質產產品？要求在變變，標準準緊跟H.Ford的第第一輛車車是優(yōu)質質產品，，在100年前前。T型車也也是，80年前前。奔馳vs.豐田田如果以疵疵點數(shù)量量或是50000Mile故故障次數(shù)數(shù)作為標標準，豐豐田是更更好的選選擇?？少I奔馳馳車的一一直如過過江之鯽鯽。PhilipB.Crosby：Qualitymeansconformancetorequirements,notgoodness.如何識別別隱含的的要求是是戰(zhàn)略問問題需要可能能包括，，但不限限于，性性能、合合用性、、可信性性（可用用性、可可靠性、、維修性性）、安安全性、、環(huán)境、、經濟性性和美學學。質量適用用性性能：產產品的技技術特性性和規(guī)定定的功能能。附加功能：：為使顧客客更加方便便、舒適等等所增加的的功能?？煽啃裕寒a產品完成規(guī)規(guī)定功能的的準確性和和概率。一致性：符符合產品說說明書和服服務規(guī)定的的程度。耐久性：達達到規(guī)定使使用壽命的的概率。維護性：是是否容易修修理和維護護。美學性：外外觀是否具具有吸引力力和藝術性性。感覺性：是是否使人產產生美好聯(lián)聯(lián)想甚至妙妙不可言。。二、有關特特性的概念念特性characteristic概念：可區(qū)區(qū)分的特征征注1：特性性可以是固固有的或賦賦予的。注2：特性性可以是定定性的或定定量的。注3：有各各種類別的的特性，如如：——物理的的(如：機機械的、電電的、化學學的或生物物學的特性性)；——感官的的(如：嗅嗅覺、觸覺覺、味覺、、視覺、聽聽覺)；——行為的的(如：禮禮貌、誠實實、正直)；——時間的的(如：準準時性、可可靠性、可可用性)；；——人體工工效的(如如：生理的的特性或有有關人身安安全的特性性)；——功能的的(如：飛飛機的最高高速度)。。質量特性qualitycharacteristic產品、過程程或體系與與要求有關關的固有特特性注1：“固固有的”就就是指在某某事或某物物中本來就就有的，尤尤其是那種種永久的特特性。注2：賦予予產品、過過程或體系系的特性(如：產品品的價格，，產品的所所有者)不不是它們的的質量特性性?？尚判詃ependability用于表述可可用性及其其影響因素素（可靠性性、維修性性和保障性性）的集合合術語注：可信性性僅用于非非定量的總總體表述。?？勺匪菪詔raceability追溯所考慮慮對象的歷歷史、應用用情況或所所處場所的的能力注1：當考考慮產品時時，可追溯溯性可涉及及到：——原材料料和零部件件的來源；；——加工過過程的歷史史；——產品交交付后的分分布和場所所。三、有關過過程和產品品的概念過程process一組將輸入入轉化為輸輸出的相互互關聯(lián)或相相互作用的的活動注1：一個個過程的輸輸入通常是是其他過程程的輸出。。注2：組織織為了增值值通常對過過程進行策策劃并使其其在受控條條件下運行行。注3：對形形成的產品品是否合格格不易或不不能經濟地地進行驗證證的過程，，通常稱之之為“特殊殊過程”。。產品product過程的結果果注1：有下下述四種通通用的產品品類別：——服務(如運輸)；——軟件(如計算機機程序、字字典)；——硬件(如發(fā)動機機機械零件件)；——流程性性材料(如如潤滑油)。許多產品由由不同類別別的產品構構成，服務務、軟件、、硬件或流流程性材料料的區(qū)分取取決于其主主導成分分。例如如：外供產產品“汽車車”是由硬硬件(如輪輪胎)、流流程性材料料(如：燃燃料、冷卻卻液)、軟軟件(如：：發(fā)動動機控制軟軟件、駕駛駛員手冊)和服務(如銷售人人員所做的的操作說明明)所組成成。注2：服務務通常是無無形的并且且是在供方方和顧客接接觸面上至至少需要完完成一項活活動的結果果。服務的提供供可涉及，，例如：——在顧客客提供的有有形產品(如維修的的汽車)上上所完成的的活動；——在顧客客提供的無無形產品(如為準備備稅款申報報書所需的的收益表上上所完成的的活動；——無形產產品的交付付(如知識識傳授方面面的信息傳傳遞)；——為顧客客創(chuàng)造氛圍圍(如在賓賓館和飯店店)。軟件由信息息組成，通通常是無形形產品并可可以方法、、論文或程程序的形式式存在。硬件通常是是有形產品品，其量具具有計數(shù)的的特性。流流程性材料料通常是有有形產品，，其量具有有連續(xù)的特特性。硬件件和流程性性材料經常常被稱之為為貨物。注3：質量量保證主要要關注預期期的產品。。項目project由一組有起起止日期的的、相互協(xié)協(xié)調的受控控活動組成成的獨特過過程，該過過程要達到到符合包括括時間、成成本和資源源的約束條條件在內的的規(guī)定要求求的目標注1：單個個項目可作作為一個較較大項目結結構中的組組成部分。。注2：在一一些項目中中，隨著項項目的進展展，其目標標需修訂或或重新界定定，產品特特性需逐步步確定。注3：項目目的結果可可以是單一一或若干個個產品。設計和開發(fā)發(fā)designanddevelopment將要求轉換換為規(guī)定的的特性或轉轉換為產品品、過程或或體系的規(guī)規(guī)范的一組組過程注1：術語語“設計””和“開發(fā)發(fā)”有時是是同義的，，有時用于于規(guī)定整個個設計和開開發(fā)過程的的不同階段段。注2：設計計和開發(fā)的的性質可使使用修飾詞詞表示(如如產品設計計和開發(fā)或或過程設計計和開發(fā))。程序procedure為進行某項項活動或過過程所規(guī)定定的途徑注1：程序序可以形成成文件，也也可以不形形成文件。。注2：當程程序形成文文件時，通通常稱為““書面程序序”或“形形成文件的的程序”。。含有程序序的文件可可稱為“程程序文件””。XX汽車公公司整車、、零部件銷銷售流程圖圖XX公司廢廢料處理流流程四、有關合合格的概念念合格（符合合）conformity滿足要求注：術語““conformance””是同義的的，但不贊贊成使用。。不合格（不不符合）nonconformity未滿足要求求缺陷defect未滿足與預預期或規(guī)定定用途有關關的要求注1：區(qū)分分缺陷與不不合格的概概念是重要要的，這是是因為其中中有法律內內涵，特別別是與產品品責任問題題有關。因因此，術語語“缺陷””應慎用。。注2：顧客客希望的預預期用途可可能受供方方信息的內內容的影響響，如所提提供的操作作或維護說說明。安全帶存在在缺陷，福福特被判賠賠償1400萬美元元2004-03-03，美國國佐治亞州州的一家法法院做出一一項裁決，，要求美國國第二大汽汽車生產商商福特公司司和它的經經銷商向一一名因車禍禍而癱瘓的的6歲女孩孩的家庭賠賠償1400萬美元元。這名名女孩的父父母駕駛一一輛福特公公司2000年出廠廠的林肯LS型轎車車在外出途途中遇到車車禍，小女女孩當時坐坐在后排座座位上并已已經系好了了安全帶。。但是安全全帶在事故故發(fā)生的時時候卻突然然斷裂，小小女孩因此此受傷并全全身癱瘓。。這名小女女孩的父母母向法院提提出訴訟，，指控林肯肯LS型汽汽車的安全全帶在設計計上存在缺陷，，而且福特特公司在1993年年就已經知知道這種問問題，但他他們卻仍然然在銷售這這種汽車。。法律中缺陷陷的定義《關于人身身傷亡的產產品責任的的歐洲公約約》認為，，“考慮了了包括介紹紹產品在內內的所有情情況后，若若產品未給給人們提供供有權期待待的安全””則該產品品存在缺陷陷。英國1978年年《消費費者保護護法》認認為，““如果產產品的安安全性沒沒有達到到人們通通常有權權期望的的程度，，那么產產品就存存在著缺缺陷?！薄泵绹摹丁督y(tǒng)一產產品責任任法》認認為：““如果并并且只有有在下列列情形下下，可以以證明產產品存在在缺陷：：（1）產產品制造造上存在在不合理理的不安安全性；；（2）產產品設計計上存在在不合理理的不安安全性；；（3）未未給予適適當警告告或指示示，致使使產品存存在不合合理的不不安全性性；（4）產產品不符符合產品品銷售者者的明示示擔保，，致使產產品存在在不合理理的不安安全性。?！倍鄶?shù)美國國法學作作品將產產品缺陷陷分成三三種，即即制造缺缺陷、設設計缺陷陷、警告告缺陷。。我國的《《產品質質量法》》第四十十六條規(guī)規(guī)定，““本法所所稱缺陷陷，是指指產品存存在危及及人身、、他人財財產安全全的不合合理的危危險：產產品有保保障人體體健康和和人身、、財產安安全的國國家標準準、行業(yè)業(yè)標準的的，是指指不符合合該標準準。”為什么國國外關于于缺陷的的賠償這這么高？？在發(fā)達國國家，企企業(yè)忽視視或隱瞞瞞缺陷，，造成消消費者利利益受損損，在民民事訴訟訟中可能能會被處處以懲罰罰性賠償償。懲罰性賠賠償（punitivedamages），又又稱示范范性賠償償（exemplarydamages）或報報復性賠賠償（vindictivedamages）），是指指侵權行行為人惡惡意實施施該行為為，或對對行為有有重大過過失時，，由法庭庭所作出出的賠償償數(shù)額超超出實際際的損害害數(shù)額的的賠償，，它具有有補償被被害人遭遭受的損損失，遏遏制或懲懲罰不法法行為等等多重功功能。預防措施施preventiveaction為消除潛潛在不合合格或其其他潛在在不期望情況的原原因所采采取的措措施注1：一一個潛在在不合格格可以有有若干個個原因。。注2：采采取預防防措施是是為了防防止發(fā)生生，而采采取糾正正措施是是為了防防止再發(fā)發(fā)生。糾正措施施correctiveaction為消除已已發(fā)現(xiàn)的的不合格格或其他他不期望望情況的的原因所所采取的的措施注1：一一個不合合格可以以有若干干個原因因。注2：采采取糾正正措施是是為了防防止再發(fā)發(fā)生，而而采取預預防措施施是為了了防止發(fā)發(fā)生。注3：糾糾正和糾糾正措施施是有區(qū)區(qū)別的。。糾正correction為消除已已發(fā)現(xiàn)的的不合格格所采取取的措施施注1：糾糾正可連連同糾正正措施一一起實施施。注2：返返工或降降級可作作為糾正正的示例例。返工rework為使不合合格產品品符合要要求而對對其所采采取的措措施注：返工工與返修修不同，，返修可可影響或或改變不不合格產產品的某某些部分分。降級regrade為使不合合格產品品符合不不同于原原有的要要求而對對其等級級的改變變返修repair為使不合合格產品品滿足預預期用途途而對其其所采取取的措施施注1：返返修包括括對以前前是合格格的產品品,為重重新使用用所采取取的修復復措施,如作為為維修的的一部分分。注2：返返修與返返工不同同，返修修可影響響或改變變不合格格產品的的某些部部分。報廢scrap為避免不不合格產產品原有有的預期期用途而而對其所所采取的的措施示例：回回收、銷銷毀。注：對不不合格服服務的情情況，是是通過終終止服務務來避免免其使用用。讓步concession對使用或或放行不不符合規(guī)規(guī)定要求求的產品品的許可可注：讓步步通常僅僅限于在在商定的的時間或或數(shù)量內內,對含含有不合合格特性性的產品品的交付付。偏離許可可deviationpermit產品實現(xiàn)現(xiàn)前,偏偏離原規(guī)規(guī)定要求求的許可可注：偏離離許可通通常是在在限定的的產品數(shù)數(shù)量或期期限內并并針對特特定的用用途。放行release對進入一一個過程程的下一一階段的的許可注：在英英語中,就計算算機軟件件而論,術語release通常是是指軟件件本身的的版本。。五、有關關管理的的概念體系(系系統(tǒng))system相互關聯(lián)聯(lián)或相互互作用的的一組要要素管理體系系managementsystem建立方針針和目標標并實現(xiàn)現(xiàn)這些目目標的體體系注：一個個組織的的管理體體系可包包括若干干個不同同的管理理體系，，如質量量管理體體系、財財務管理理體系或或環(huán)境管管理體系系。質量管理理體系qualitymanagementsystem在質量方方面指揮揮和控制制組織的的管理體體系質量方針針qualitypolicy由組織的的最高管管理者正正式發(fā)布布的該組組織總的的質量宗宗旨和方方向注1：通通常質量量方針與與組織的的總方針針相一致致并為制制定質量量目標提提供框架架。質量目標標qualityobjective在質量方方面所追追求的目目的注1：質質量目標標通常依依據(jù)組織織的質量量方針制制定。注2：通通常對組組織的相相關職能能和層次次分別規(guī)規(guī)定質量量目標。。ThedefinitionofqualityisConformancetoRequirements.Forapieceofworktobeconsideredasqualitywork,itmustconformtotheagreed-uponrequirements.Establishingtheserequirementsisdonethroughadialogwiththecustomer,firstunderstandingthecustomer’sexpectations,andthentranslatingtheseexpectationsintospecificmeasurablerequirementsfortheproductorservicetobedelivered.管理management指揮和控控制組織織的協(xié)調調的活動動注：在在英語中中，術語語“management””有時指指人，即即具有領領導和控控制組織織的職責責和權限限的一個個人或一一組人人。當