實(shí)施企業(yè)公司管理制度課件

實(shí)施企業(yè)公司管理制度實(shí)施企業(yè)公司管理制度實(shí)施企業(yè)公司管理制度實(shí)施企業(yè)公司管理制度實(shí)施企業(yè)公司管理制度實(shí)施企業(yè)公司管理制度1

如何規(guī)范性健全和實(shí)施企業(yè)管理制度

如何規(guī)范性健全和實(shí)施講座提綱一、管理是企業(yè)永恒的主題二、管理中的“跑冒滴漏”三、企業(yè)急需實(shí)施規(guī)范化管理的“晴雨表”四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度五、規(guī)范化實(shí)施管理制度的基本思路六、企業(yè)實(shí)施規(guī)范化管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵要素講座提綱一、管理是企業(yè)永恒的主題學(xué)而時(shí)習(xí)之，溫故而知新1、回顧學(xué)習(xí)海爾的最深體會(huì)，海爾文化；2、案例：海爾如何對(duì)待細(xì)節(jié)問(wèn)題；3、海爾是海，海爾也在海中，海爾存在的問(wèn)題，所有企業(yè)都存在；4、如何學(xué)習(xí)海爾：（1）海爾精髓的東西是學(xué)不去的，也正因?yàn)槿绱?，海爾才能持續(xù)改進(jìn)，并領(lǐng)先成功、不斷成功；（2）十八年前的海爾如果學(xué)習(xí)、運(yùn)用海爾目前使用的OEC管理法和其他先進(jìn)管理法，發(fā)展不到今天的海爾；（3）學(xué)習(xí)型組織需要學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)、理論，需要反思和創(chuàng)新性的學(xué)習(xí)，絕不能機(jī)械性地照搬和抄襲；學(xué)而時(shí)習(xí)之，溫故而知新1、回顧學(xué)習(xí)海爾的最深體會(huì)，海爾文化；學(xué)而時(shí)習(xí)之，溫故而知新

沒(méi)有問(wèn)題的企業(yè)是不存在的，類(lèi)似海爾的細(xì)節(jié)問(wèn)題，煉化部、各個(gè)部門(mén)有沒(méi)有呢？面上的細(xì)節(jié)問(wèn)題以及解決細(xì)節(jié)問(wèn)題的態(tài)度和方法反映企業(yè)文化和制度的問(wèn)題，面上的問(wèn)題相對(duì)來(lái)講，還是容易看得見(jiàn)的，制度中不執(zhí)行的問(wèn)題或執(zhí)行不到位的問(wèn)題就較難看見(jiàn)和很難及時(shí)處理了：1、正大門(mén)上面的脫落現(xiàn)象及正門(mén)對(duì)面的煉化的“質(zhì)量方針”不協(xié)調(diào)；2、儲(chǔ)運(yùn)公司抗擊“非典”的宣傳橫幅覆蓋“抓管理、保安全”的橫幅，一直到今天；3、延遲焦化裝置的安全宣傳牌被撞壞、撞歪的不少于三塊；4、上面提到的只是身邊的案例，其他部門(mén)和地方肯定也有類(lèi)似的現(xiàn)象和問(wèn)題。學(xué)而時(shí)習(xí)之，溫故而知新沒(méi)有問(wèn)題的企業(yè)是不存在的，類(lèi)似一、管理是企業(yè)永恒的主題（一）企業(yè)規(guī)范和加強(qiáng)管理是企業(yè)參及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必備條件：

▲企業(yè)是市場(chǎng)商品和服務(wù)的制造者和提供者，企業(yè)在市場(chǎng)中是有檔次區(qū)分的；

生產(chǎn)服務(wù)品牌文化標(biāo)準(zhǔn)一、管理是企業(yè)永恒的主題（一）企業(yè)規(guī)范和加強(qiáng)管理是企業(yè)參及市一、管理是企業(yè)永恒的主題（一）企業(yè)規(guī)范和加強(qiáng)管理是企業(yè)參及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必備條件：

▲規(guī)范的市場(chǎng)、成熟的客戶推動(dòng)行業(yè)的健康發(fā)展,市場(chǎng)機(jī)制越完善,行業(yè)里的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越激烈,對(duì)企業(yè)的管理要求就越高；

▲生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品需要高水平的管理；

▲為社會(huì)提供滿意的服務(wù)，離不開(kāi)管理；

▲塑造企業(yè)良好的形象，擴(kuò)大市場(chǎng)影響力有賴于管理。

一、管理是企業(yè)永恒的主題（一）企業(yè)規(guī)范和加強(qiáng)管理是企業(yè)參及市一、管理是企業(yè)永恒的主題

（二）成功企業(yè)的共性：▲成功的企業(yè)是一個(gè)個(gè)能適應(yīng)和推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的管理標(biāo)、管理程序等達(dá)成、實(shí)現(xiàn)的結(jié)果；成功的企業(yè)一定有“規(guī)范性+創(chuàng)新性”的管理制度,失敗或陷入困境的企業(yè)必然是管理不規(guī)范或不適應(yīng)市場(chǎng)和企業(yè)發(fā)展的企業(yè)；▲企業(yè)成功的過(guò)程是企業(yè)各項(xiàng)管理工作“規(guī)范性+創(chuàng)新性”的聯(lián)動(dòng)過(guò)程；

不同時(shí)期，企業(yè)發(fā)展成效取決的因素可能不一樣，但是任何時(shí)期，企業(yè)發(fā)展的成效都受企業(yè)管理制度的影響，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)在一定層面上講，尤其是市場(chǎng)越健全，行業(yè)發(fā)展越健康，企業(yè)集約化、規(guī)?；潭仍礁叩那闆r下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是企業(yè)管理水平、效果的競(jìng)爭(zhēng)，是企業(yè)管理制度的先進(jìn)性、有效性、實(shí)施效果等的綜合競(jìng)爭(zhēng)。一、管理是企業(yè)永恒的主題一、管理是企業(yè)永恒的主題（二）成功企業(yè)的共性：8一、管理是企業(yè)永恒的主題

（三）管理制度的有效性和實(shí)施率決定企業(yè)的發(fā)展成效：

1、管理制度的有效性和實(shí)施率決定企業(yè)發(fā)展的質(zhì)量和效果；2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)效果也反映管理制度的有效性和實(shí)施率；3、管理制度是否有效、有用（夠用、管用、適用），取決于制度本身是否符合企業(yè)實(shí)際和執(zhí)行是否認(rèn)真、嚴(yán)格或規(guī)范；4、執(zhí)行力包括決策、計(jì)劃、管理制度等三方面的執(zhí)行力，現(xiàn)在人們常講到“執(zhí)行力”的問(wèn)題，大部分講的都是最關(guān)鍵但又最容易出偏差的企業(yè)管理制度的執(zhí)行力問(wèn)題；執(zhí)行的程序、過(guò)程、力度、環(huán)境和執(zhí)行部門(mén)及人員的素質(zhì)、能力不同，執(zhí)行效果大不相同。

一、管理是企業(yè)永恒的主題（三）管理制度的有效性和實(shí)施率決定二、管理中的“跑冒滴漏”

如同化工生產(chǎn)經(jīng)常出現(xiàn)“跑冒滴漏”的現(xiàn)象一樣，企業(yè)管理上的“跑冒滴漏”也普遍存在:

——跑：指由于管理不到位，有的人、有的事不受約束和控制，不按制度規(guī)定辦，不按規(guī)范程序操作等現(xiàn)象；

——冒：指由于管理工作不能隨人員、環(huán)境的變化而變化，該調(diào)整的未調(diào)整，該嚴(yán)格時(shí)未嚴(yán)格，該放寬時(shí)未放寬，造成寬嚴(yán)失度；

——滴：指由于執(zhí)行不力，前后工序之間、關(guān)鍵環(huán)節(jié)交接、銜接、控制不好，而又責(zé)任不清、獎(jiǎng)罰不明的現(xiàn)象；

——漏：指由于制度不健全，造成管理上的漏洞、盲點(diǎn)，不能做到人人有事做，事事有人管。

精細(xì)化、規(guī)范化管理成為優(yōu)秀企業(yè)關(guān)注和持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展的方向。

二、管理中的“跑冒滴漏”如同化工生產(chǎn)經(jīng)常出現(xiàn)“跑三、企業(yè)急需實(shí)施規(guī)范化管理的“晴雨表”1、企業(yè)規(guī)模（市場(chǎng)覆蓋面、員工數(shù)量、產(chǎn)能）迅速擴(kuò)大，企業(yè)的市場(chǎng)透明化程度越來(lái)越高；企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)?；亲鰪?qiáng)、做大、做優(yōu)的必經(jīng)之路和發(fā)展趨勢(shì),但同時(shí)往往也帶來(lái)粗放經(jīng)營(yíng)和管理的問(wèn)題。

2、市場(chǎng)給本行業(yè)的企業(yè)贏利能力留下的空間日趨減少,品牌效應(yīng)和物流效應(yīng)帶來(lái)的贏利機(jī)會(huì)和空間越來(lái)越少,整個(gè)行業(yè)的發(fā)展面臨結(jié)構(gòu)性調(diào)整；3、在國(guó)內(nèi)或國(guó)外行業(yè)內(nèi)相比,衡量企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)存在差異或空間；如銷(xiāo)售收入、班產(chǎn)量變化、消耗升降、質(zhì)量波動(dòng)、成本上升、客戶投訴、利潤(rùn)下滑、人才流失、招聘人才難等；4、企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃經(jīng)常沒(méi)有或很難發(fā)揮應(yīng)有的作用，宏偉藍(lán)圖成“畫(huà)餅”；經(jīng)營(yíng)和管理的關(guān)系不能適應(yīng)性地增長(zhǎng)和提升，經(jīng)營(yíng)和管理成為“瘸腿”；三、企業(yè)急需實(shí)施規(guī)范化管理的“晴雨表”1、企業(yè)規(guī)模（市場(chǎng)覆蓋三、企業(yè)急需實(shí)施規(guī)范化管理的“晴雨表”5、企業(yè)內(nèi)部企業(yè)管理制度的有效性和實(shí)施率不到位；管理上的“跑冒滴漏”現(xiàn)象司空見(jiàn)慣；6、職能部門(mén)、崗位員工工作質(zhì)量、績(jī)效下降、一部分人員有勁使不上,干得越多,出錯(cuò)越多；同樣、類(lèi)似的工作頻繁返工或出錯(cuò)；7、企業(yè)里很多細(xì)節(jié)問(wèn)題沒(méi)人過(guò)問(wèn),或者許多不該高層領(lǐng)導(dǎo)過(guò)問(wèn)的細(xì)節(jié)問(wèn)題需要高層領(lǐng)導(dǎo)過(guò)問(wèn)；8、管理人員對(duì)企業(yè)管理和發(fā)展的思想不清晰或不統(tǒng)一,對(duì)企業(yè)倡導(dǎo)的文化理念沒(méi)有真正往心里去,對(duì)企業(yè)遇到的潛在危機(jī)問(wèn)題沒(méi)有緊迫感,對(duì)自己的觀念差異沒(méi)有改變的心態(tài)。

三、企業(yè)急需實(shí)施規(guī)范化管理的“晴雨表”

企業(yè)內(nèi)部管理中的問(wèn)題都可歸結(jié)為制度的問(wèn)題，解決問(wèn)題也必須靠制度，制度需要不斷完善、創(chuàng)新、規(guī)范化、精細(xì)化。（規(guī)范化和精細(xì)化是形容詞，也是動(dòng)詞。）規(guī)范化的概念：依據(jù)管理科學(xué)和管理流程、作業(yè)流程、企業(yè)實(shí)際等，規(guī)定一定時(shí)期里企業(yè)里各方面的人和事明確、標(biāo)準(zhǔn)的行為、流程、程序、方法（表單）等；規(guī)范來(lái)源于經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新、科學(xué)等，規(guī)范化是把先進(jìn)的、適用的管理科學(xué)、作業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)、管理和作業(yè)創(chuàng)新（接受實(shí)踐檢驗(yàn)過(guò)的）轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程，化作規(guī)范，另一層含義是按部就班地執(zhí)行和實(shí)施管理制度中的規(guī)定和要求。規(guī)范化具有相對(duì)性和發(fā)展性。

四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度企業(yè)內(nèi)部管理中的問(wèn)題都可歸結(jié)為制度的問(wèn)題，解決問(wèn)題也必須13

精細(xì)化的概念：是相對(duì)的，也是動(dòng)態(tài)的，今天精細(xì)化了，并不代表明天還是精細(xì)化；所謂精細(xì)化應(yīng)該在規(guī)范化的程序、環(huán)節(jié)、部位上的行為或狀態(tài)等向更精確和細(xì)致的方向發(fā)展的概念。精細(xì)化管理，是企業(yè)為適應(yīng)集約化和規(guī)?；a(chǎn)方式，建立目標(biāo)細(xì)分、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分、任務(wù)細(xì)分、流程細(xì)分，實(shí)施精確計(jì)劃、精確決策、精確控制、精確考核的一種科學(xué)管理模式。

四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度14

（一）什么是企業(yè)管理制度？1、企業(yè)管理指為了保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列工作，最有效地利用人力、物力、財(cái)力，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。2、企業(yè)制度是關(guān)于企業(yè)組織、運(yùn)營(yíng)、管理一系列行為的規(guī)范化和制度化，企業(yè)制度是管理思想、管理組織、管理方法、管理技術(shù)、管理方式等綜合體現(xiàn)。3、企業(yè)管理制度是企業(yè)員工在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中共同須遵守的規(guī)定和準(zhǔn)則的總稱(chēng)，企業(yè)管理是通過(guò)企業(yè)管理制度在企業(yè)的運(yùn)行和實(shí)施來(lái)實(shí)現(xiàn)的：企業(yè)管理制度是維系組成企業(yè)各要素的平臺(tái)和紐帶，是企業(yè)進(jìn)行或?qū)崿F(xiàn)管理的基礎(chǔ)條件，是實(shí)現(xiàn)管理的渠道和方法，是企業(yè)全體員工的職務(wù)行為準(zhǔn)則，是企業(yè)整體和局部系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)遵守的規(guī)范。

四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度（一）什么是企業(yè)管理制度？四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度15（二）規(guī)范化的企業(yè)管理制度所具備的特性:1、系統(tǒng)性；2、專(zhuān)業(yè)性;3、科學(xué)性;4、標(biāo)準(zhǔn)性;5、適應(yīng)性;6、可操作性;7、可記錄性或可反饋性;8、可追溯性;9、可定量或可檢驗(yàn)性;10、及責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人的對(duì)應(yīng)性;

四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度（二）規(guī)范化的企業(yè)管理制度所具備的特性:四、規(guī)范化的企業(yè)管理16(一)從企業(yè)管理制度的系統(tǒng)性來(lái)講，包括：1、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)；2、職能部門(mén)劃分及職能分工；3、崗位工作說(shuō)明；4、專(zhuān)業(yè)管理制度；5、作業(yè)流程；6、規(guī)范、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)；7、管理表單。四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成(一)從企業(yè)管理制度的系統(tǒng)性來(lái)講，包括：四、規(guī)范化的企業(yè)管理17（二）從企業(yè)管理制度的專(zhuān)業(yè)性劃分，企業(yè)管理制度分；1、行政管理系統(tǒng)（包括公文、檔案、行政事務(wù)、保安等環(huán)節(jié)）；2、人力資源管理系統(tǒng)（包括招聘、培訓(xùn)、考核、升降、異動(dòng)、薪酬、保險(xiǎn)和福利等）；3、營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)（包括市場(chǎng)調(diào)查及研究、企劃、營(yíng)業(yè)推廣及公關(guān)、客戶管理、營(yíng)銷(xiāo)控制、售后服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)人員管理及激勵(lì)等環(huán)節(jié)）；4、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)（包括投資、會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、審計(jì)等環(huán)節(jié)）；5、物流管理系統(tǒng)（包括運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等）；6、生產(chǎn)管理系統(tǒng)（包括采購(gòu)、外協(xié)、技術(shù)、制程、設(shè)備、基建、安全環(huán)保、品控等環(huán)節(jié)

）；7、研發(fā)系統(tǒng)（包括調(diào)研、項(xiàng)目立項(xiàng)、研究設(shè)計(jì)、項(xiàng)目管理等環(huán)節(jié)

）；8、質(zhì)量管理系統(tǒng)；9、黨務(wù)管理系統(tǒng)。四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成18（三）對(duì)單一的專(zhuān)業(yè)管理制度來(lái)講，管理制度的內(nèi)容有：1、編制目的；2、編制依據(jù)；3、適用范圍；4、本制度的構(gòu)成內(nèi)容；5、具體實(shí)施方法、程序；控制管理制度實(shí)現(xiàn)或達(dá)成期望目標(biāo)的方法及程序；6、對(duì)管理制度編制、審核、實(shí)施等的主體分工；7、管理制度形成、完善或修訂過(guò)程；8、管理制度發(fā)生效力時(shí)間，及其他管理制度之間的關(guān)系；四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成19（四）管理制度類(lèi)文件的規(guī)范性冠名不可忽視：四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成20五、規(guī)范化實(shí)施管理制度的基本思路(一)以建設(shè)精細(xì)管理工程的思想,實(shí)施精細(xì)化、規(guī)范化管理:1、建設(shè)精細(xì)管理工程的程序和方法；2、建設(shè)精細(xì)管理工程要及方針目標(biāo)管理相結(jié)合；3、建設(shè)精細(xì)管理工程要及企業(yè)推行和應(yīng)用的現(xiàn)代化管理方法相結(jié)合；4、建設(shè)精細(xì)管理工程是一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù),需要不斷完善、不斷創(chuàng)新。(二)實(shí)施精細(xì)管理工程時(shí)須注意的四大問(wèn)題:1、多建管理工程,少套管理模式；2、管理人員需要正確應(yīng)對(duì)“三為”和“三反”；3、編制管理制度也需要使用正確的方法和技巧；4、須有機(jī)處理好同經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、ISO9000之間的關(guān)系；五、規(guī)范化實(shí)施管理制度的基本思路(一)以建設(shè)精細(xì)管理工程的思

1、什么是“精細(xì)管理工程”？

指企業(yè)按照“六精五細(xì)"的思路及方法，對(duì)企業(yè)的管理進(jìn)行精細(xì)化改造的工程。《中國(guó)貿(mào)易報(bào)》報(bào)道：精細(xì)管理工程是企業(yè)扭虧為盈的利器1、什么是“精細(xì)管理工程”？《中國(guó)貿(mào)易報(bào)》報(bào)道：

精細(xì)管理工程的內(nèi)容——“六精五細(xì)”

A、六精：

（1）培養(yǎng)企業(yè)精神：企業(yè)文化的核心內(nèi)涵。企業(yè)理念及企業(yè)管理制度有著密切的聯(lián)系。

（2）運(yùn)用管理精髓：企業(yè)管理科學(xué)眾所周知，企業(yè)管理理論也已成熟，但深諳和運(yùn)用管理精髓的企業(yè)家或企業(yè)管理者為數(shù)并不多，要想成為一個(gè)成功發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)必須擁有那些為數(shù)不多的、深諳和運(yùn)用企業(yè)管理精髓的企業(yè)家和一批企業(yè)管理者。只有這樣，企業(yè)管理的精髓才能夠在企業(yè)成功發(fā)展中得到充分運(yùn)用,豐富發(fā)展。

（3）掌握技術(shù)精華：企業(yè)需要有效運(yùn)用、創(chuàng)造、引進(jìn)全球范圍內(nèi)的技術(shù)精華、智慧精華等來(lái)指導(dǎo)、促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)掌握了本行業(yè)的先進(jìn)技術(shù)、或者有了自己在行業(yè)中處于領(lǐng)先地位的專(zhuān)利枝術(shù),才能取勝。

精細(xì)管理工程的內(nèi)容——“六精五細(xì)”

A、六精：

（

精細(xì)管理工程的內(nèi)容——“六精五細(xì)”

A、六精：

（4）追求質(zhì)量精品：企業(yè)需要把握好產(chǎn)品質(zhì)量精品的特性、處理好質(zhì)量精品及動(dòng)態(tài)零缺陷之間關(guān)系，建立確保質(zhì)量精品形成的體系，為企業(yè)形成、動(dòng)態(tài)運(yùn)用核心競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)建品牌奠定基礎(chǔ)。

（5）精通營(yíng)銷(xiāo)之道：營(yíng)銷(xiāo)之道是市場(chǎng)制勝之道。市場(chǎng)似江河及海洋，企業(yè)和客戶之間的產(chǎn)品、原料等物流是流出和流入“江河及海洋”的水流。企業(yè)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略、營(yíng)銷(xiāo)方式、營(yíng)銷(xiāo)技巧必須精通,并能創(chuàng)造性的應(yīng)用。企業(yè)需要精致打造暢通于市場(chǎng)的渠道，精心建好暢通于客戶的管道。

（6）精于財(cái)務(wù)核(預(yù))算：財(cái)務(wù)管理（包括資金、成本核算）是企業(yè)管理的中心，要準(zhǔn)確和全面地預(yù)測(cè)企業(yè)各個(gè)項(xiàng)目和工作內(nèi)容及其資金流的數(shù)量、質(zhì)量,最大限度地提高資金利用率，加快資金周轉(zhuǎn)。精細(xì)管理工程的內(nèi)容——“六精五細(xì)”

A、六精：

（4

精細(xì)管理工程的內(nèi)容——“六精五細(xì)”

B、五細(xì):

（1）細(xì)分市場(chǎng)和客戶，全面準(zhǔn)確把握市場(chǎng)變化和客戶需求，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)品定位準(zhǔn)。（2）細(xì)分企業(yè)組織機(jī)構(gòu)中的職能和崗位，企業(yè)管理體系健全，責(zé)權(quán)利明確、到位。

（3）細(xì)化分解每一個(gè)戰(zhàn)略、決策、目標(biāo)、任務(wù)、計(jì)劃、指令，使之落實(shí)到人。

（4）細(xì)化企業(yè)管理制度的編制、實(shí)施、控制、檢查、激勵(lì)等程序、環(huán)節(jié)，做到制度到位。（5）細(xì)控成本。注:《中國(guó)貿(mào)易報(bào)》報(bào)道：“企業(yè)扭虧為盈的利器——精細(xì)管理工程”

精細(xì)管理工程的內(nèi)容——“六精五細(xì)”

B、五細(xì):

（1“三個(gè)代表”和“三位一體”的

巧合、對(duì)應(yīng)關(guān)系始終代表中國(guó)先進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展要求········精細(xì)管理工程始終代表中國(guó)先進(jìn)文化的前進(jìn)方向········企業(yè)文化建設(shè)正步走始終代表中國(guó)最廣大人民的根本利益······人力資源管理新思路

+

品牌特征客戶服務(wù)體系案例：榮事達(dá)集團(tuán)如何貫徹、運(yùn)用“三個(gè)代表”“三個(gè)代表”和“三位一體”的

巧合、對(duì)應(yīng)關(guān)系案例：榮事達(dá)集團(tuán)六、企業(yè)實(shí)施規(guī)范化管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵要素

企業(yè)是由管理制度維系的，管理制度主要是由職能部門(mén)管理人員編制的，也主要是由管理人員來(lái)執(zhí)行和檢查的，管理制度的有效性和實(shí)施率的問(wèn)題首先是來(lái)源于管理人員的觀念問(wèn)題，管理制度制度的實(shí)施效果的差異取決于中、高層管理人員在觀念方面的差異；企業(yè)的衰退往往不是從利潤(rùn)下降開(kāi)始的，而是從企業(yè)中高層管理人員的觀念弱化或滯后開(kāi)始的。因此，中、高層管理理人員首先要統(tǒng)一和樹(shù)立相適應(yīng)的管理觀念。

我的觀念是正確的我的觀念是正確的我的觀念是正確的我是正確的我是正確的六、企業(yè)實(shí)施規(guī)范化管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵要素企業(yè)是由管理制度維中、高層管理理人員首先要統(tǒng)一和樹(shù)立相適應(yīng)的管理觀念1、管理其實(shí)很簡(jiǎn)單：管理=管人理事+管事理人；對(duì)事不對(duì)人，對(duì)嗎？2、還企業(yè)中的各項(xiàng)事物以本來(lái)面目----最佳狀態(tài):(1)科學(xué)分析確定；(2)監(jiān)視事物變化；(3)調(diào)整控制、還原；3、最大的競(jìng)敵是自己，戰(zhàn)勝自我（驕、餒、私、陋習(xí)），對(duì)違犯制度的人和事的遷就，就是對(duì)所有遵守制度人的不尊敬或不公平；4、制度是工具嗎？制度大于總經(jīng)理；理念及制度的關(guān)系；發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題是最大的問(wèn)題嗎？沒(méi)有問(wèn)題的企業(yè)是不存在的；5、職工是企業(yè)的主人翁嗎？將軍及士兵的關(guān)系；企業(yè)中的“員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)圖”；人才、人材、人財(cái)；6、合格的管理者必定是合格的培訓(xùn)師，沒(méi)有不合格的員工，只有不稱(chēng)職的管理者；培訓(xùn)是需要付出代價(jià)的，不培訓(xùn)和不會(huì)培訓(xùn)將付出更大的代價(jià)，培訓(xùn)是最好的獎(jiǎng)勵(lì)，如何有效進(jìn)行培訓(xùn)；中、高層管理理人員首先要統(tǒng)一和樹(shù)立相適應(yīng)的管理觀念中、高層管理理人員首先要統(tǒng)一和樹(shù)立相適應(yīng)的管理觀念7、哲學(xué)素養(yǎng)是一個(gè)成功企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者或優(yōu)秀管理者應(yīng)具備的基本條件，效益存在于企業(yè)的各項(xiàng)事物和矛盾體中,效益來(lái)源于企業(yè)的各項(xiàng)事物和矛盾體的每個(gè)方面,企業(yè)管理干部要善于認(rèn)識(shí)和處理內(nèi)部存在的主要矛盾體：規(guī)范及創(chuàng)新；產(chǎn)量及質(zhì)量；銷(xiāo)售及生產(chǎn)；規(guī)模及管理能力；管理及服務(wù)；現(xiàn)代化管理和艱苦奮斗；管理者及被管理者；員工的利益及客戶能承受的成本；近期受益及后勁積累；內(nèi)部培養(yǎng)及外部引進(jìn)；個(gè)人發(fā)展及企業(yè)發(fā)展；人才輸出及社會(huì)資源積累；個(gè)人知名度及企業(yè)知名度等；8、管理人員應(yīng)具備人力資源管理的知識(shí)和技能；管理人員是建設(shè)特色型企業(yè)文化的中堅(jiān)力量；9、“木桶理論”的補(bǔ)充；中、高層管理理人員首先要統(tǒng)一和樹(shù)立相適應(yīng)的管理觀念10、企業(yè)內(nèi)部一刻也不能沒(méi)有誠(chéng)信，執(zhí)行制度和工作計(jì)劃也是一種誠(chéng)信的表現(xiàn)；11、四種力量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、發(fā)展力的源泉及組成部分；12、管理人員需具備創(chuàng)新能力,創(chuàng)新不是萬(wàn)能的，但沒(méi)有創(chuàng)新是萬(wàn)萬(wàn)不能的，最好的創(chuàng)新是把細(xì)節(jié)作出精致和高效；創(chuàng)新時(shí)常用的四種基本方法(及化學(xué)知識(shí)類(lèi)通)；13、認(rèn)清和處理好企業(yè)管理制度和ISO9000體系之間的關(guān)系；ISO9000主要是解決及產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的“事”的問(wèn)題，管理制度則解決企業(yè)各種因素的問(wèn)題；一個(gè)企業(yè)可能可以暫時(shí)沒(méi)有ISO9000，但一刻也不能沒(méi)有管理制度；ISO9000是圍繞產(chǎn)品質(zhì)量為主線，貫穿始終、滲透到企業(yè)關(guān)聯(lián)方面或者講是及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的管理程序、作業(yè)程序（程序相關(guān)的表單）的集成，管理制度是企業(yè)各系統(tǒng)、各方面的管理程序（表單）的集成，兩者存在交叉的地方，也有不交叉的地方，管理制度可以適當(dāng)引用ISO9000的文件作為制度的內(nèi)容。實(shí)施企業(yè)公司管理制度課件七、實(shí)施規(guī)范化管理時(shí)，更需要企業(yè)文化建設(shè)1、企業(yè)發(fā)展過(guò)程中遇到危機(jī)或面臨變革或緊要關(guān)頭時(shí),起決定性作用的往往是企業(yè)文化；2、文化營(yíng)銷(xiāo)和文化管理將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最高境界(企業(yè)文化及管理制度、生產(chǎn)活動(dòng)的關(guān)系)；3、任何企業(yè)里，管理制度總有管不到位的時(shí)候和地方,而企業(yè)文化則無(wú)孔不入；健全和完善制度要同企業(yè)文化的理念相一致或結(jié)合，必須以文化理念來(lái)指導(dǎo)制度的編制和完善，從這里也說(shuō)明另一個(gè)觀點(diǎn)，企業(yè)文化建設(shè)需要企業(yè)“一把手”來(lái)抓；七、實(shí)施規(guī)范化管理時(shí)，更需要企業(yè)文化建設(shè)1、企業(yè)發(fā)展過(guò)程中遇七、實(shí)施規(guī)范化管理時(shí)，更需要企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化的基本概念

企業(yè)文化是企業(yè)價(jià)值觀在其指導(dǎo)思想、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、管理風(fēng)格和行為方式上的反映。具體地說(shuō)，它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統(tǒng)中逐步形成的具有本企業(yè)特色的價(jià)值觀念、基本信念、管理制度、行為準(zhǔn)則、工作作風(fēng)、人文環(huán)境，以及及此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和。

七、實(shí)施規(guī)范化管理時(shí)，更需要企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化的基本概念32

七、實(shí)施規(guī)范化管理時(shí)，更需要企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化建設(shè)正步走論

“1、2、3、4”一化：潛移默化二劃：規(guī)劃

策劃三畫(huà)：企業(yè)標(biāo)識(shí)

企業(yè)環(huán)境員工之畫(huà)四話：企業(yè)文化概念

企業(yè)文化理念規(guī)范性的企業(yè)語(yǔ)言凝結(jié)企業(yè)傳統(tǒng)的故事、大事、企業(yè)之歌、企業(yè)

網(wǎng)站、文章、媒體等

優(yōu)秀單位

七、實(shí)施規(guī)范化管理時(shí)，更需要企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化建設(shè)正33案例

北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司

客戶服務(wù)體系的規(guī)范性建設(shè)一、創(chuàng)新提煉服務(wù)理念；二、“規(guī)范性+創(chuàng)新性”設(shè)計(jì)、完善制度類(lèi)文件；三、創(chuàng)新設(shè)計(jì)或啟用具有“管理+服務(wù)”功能的工具；四、創(chuàng)新策劃服務(wù)舉措等措施和方案。

（創(chuàng)意主題，選準(zhǔn)時(shí)機(jī)）案例

北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司

客戶服務(wù)體系的規(guī)范性建設(shè)設(shè)計(jì)依據(jù)一、北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的企業(yè)使命、服務(wù)意識(shí)二、服務(wù)快車(chē)的基本職能三、“三位一體”的管理學(xué)說(shuō)設(shè)計(jì)依據(jù)一、北京貝爾通信設(shè)備制造有限35北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司客戶服務(wù)體系（服務(wù)快車(chē)）

組成內(nèi)容一、服務(wù)理念二、職能說(shuō)明三、崗位描述四、管理制度五、規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司客戶服務(wù)體系（服務(wù)快車(chē)）

組成內(nèi)36服務(wù)快車(chē)的服務(wù)理念綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念員工應(yīng)有的基本觀念崗位特征的觀念我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向

如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務(wù)體系建立品牌客戶服務(wù)體系，須先認(rèn)識(shí)“五個(gè)是什么”服務(wù)快車(chē)的服務(wù)理念綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念(第一條）溝

服通

務(wù)零

無(wú)距

止離

境綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念(第一條）溝38“溝通零距離，服務(wù)無(wú)止境”

的內(nèi)涵及特點(diǎn)

1、“溝通”兩字及我們的產(chǎn)品——交換機(jī)的溝通功能相契合；2、在服務(wù)快車(chē)的服務(wù)功能方面，“溝通”是服務(wù)的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務(wù)質(zhì)量，衡量“溝通”好壞的用詞采用“零距離”一詞，既有服務(wù)快車(chē)及朝著客戶開(kāi)行的“距離”的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標(biāo)的反映，表明了我們服務(wù)快車(chē)及客戶之間的全程、親密關(guān)系，當(dāng)溝通零距離的前提、目標(biāo)設(shè)定以后，服務(wù)自然就有永無(wú)止境的要求。3、“溝通零距離”和“服務(wù)無(wú)止境”，還是我們服務(wù)快車(chē)服務(wù)客戶時(shí)方法的目標(biāo)、行為的目標(biāo)。4、“零距離”和“無(wú)止境”兩詞正好形成強(qiáng)烈的對(duì)比，前者是往小的方向進(jìn)步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易記，也容易傳播。5、從關(guān)系上來(lái)講，有及客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通：（1）貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著及客戶打交道應(yīng)該是售前、售中、售后全過(guò)程，而且需要掌握客戶的全面需求；（2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術(shù)論文的交流都是及潛在客戶的交流及溝通，首先是貝爾單向及受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值支持性要求時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生反饋和溝通的意識(shí)和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號(hào)或信息。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視?？诒?yīng)也是現(xiàn)實(shí)客戶及潛在客戶之間的溝通，還會(huì)引發(fā)潛在客戶及潛在客戶之間的溝通。（3）服務(wù)快車(chē)的領(lǐng)導(dǎo)及員工之間的溝通，除了工作的指令和任務(wù)完成的溝通外，還有經(jīng)驗(yàn)技術(shù)等的溝通。溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來(lái)講經(jīng)驗(yàn)技術(shù)性信息；文化性意識(shí)；期望和承諾的溝通。尤其要注重服務(wù)部門(mén)的部門(mén)文化理念的溝通，當(dāng)一個(gè)員工對(duì)企業(yè)自身的文化沒(méi)有實(shí)現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)及企業(yè)之間的溝通就會(huì)發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象?！皽贤憔嚯x，服務(wù)無(wú)止境”

的內(nèi)涵及特點(diǎn)1、“溝通”兩字及綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念（第二條）客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù)

綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念（第二條）客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天

客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù)

的內(nèi)涵及特點(diǎn)

“觀念決定行動(dòng)，思路決定出路”是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，對(duì)于我們服務(wù)快車(chē)的健康發(fā)展來(lái)講，我們也需要樹(shù)立正確的觀念，尤其要正確認(rèn)識(shí)和利用客戶對(duì)我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會(huì)以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務(wù)工作計(jì)劃和服務(wù)工作的效率以及質(zhì)量，同時(shí)會(huì)影響到我們服務(wù)快車(chē)今后的發(fā)展方向和思路?？蛻舻膽B(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產(chǎn)品和服務(wù)的，我們要正確認(rèn)識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：交換機(jī)產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過(guò)關(guān)（不達(dá)到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地?？蛻舻膽B(tài)度決定了我們的今天和明天

客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念(第三條）客戶是我們健康發(fā)展的推進(jìn)者和督導(dǎo)者！綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念(第三條）客戶是我們42客戶是我們健康發(fā)展的督導(dǎo)者、推進(jìn)者

的內(nèi)涵及特點(diǎn)

1、客戶是考評(píng)企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)人員（現(xiàn)場(chǎng)工作人員）績(jī)效的主考官（權(quán)重系數(shù)最大）；

2、客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評(píng)官；

3、客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷(xiāo)員；

4、客戶是影響企業(yè)形象最具說(shuō)服力的宣傳員。

客戶是我們健康發(fā)展的督導(dǎo)者、推進(jìn)者

的內(nèi)涵及特點(diǎn)1員工應(yīng)有的八種基本觀念

（上）1、價(jià)值觀念：我們是客戶創(chuàng)造效益和價(jià)值的友誼使者，服務(wù)客戶是貝爾人實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值的最好機(jī)會(huì)?；镜氖酆蠓?wù)，是不重復(fù)從前的售后服務(wù)；最好的服務(wù)，是不需要被動(dòng)式的維修、排障、應(yīng)急性服務(wù)；更高的售后服務(wù)，是持續(xù)提升客戶的競(jìng)爭(zhēng)力，幫助客戶創(chuàng)造更高的社會(huì)價(jià)值。服務(wù)快車(chē)載著客戶共同為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)快車(chē)的方向永遠(yuǎn)是客戶，服務(wù)快車(chē)永遠(yuǎn)沒(méi)有終點(diǎn)。企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實(shí)正常運(yùn)營(yíng)的后援、即時(shí)保障；企業(yè)是持續(xù)增強(qiáng)客戶服務(wù)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力的技術(shù)支撐；企業(yè)是促進(jìn)客戶創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的引導(dǎo)者、推動(dòng)者；企業(yè)是促進(jìn)客戶及客戶之間健康競(jìng)爭(zhēng)、共同發(fā)展的推動(dòng)者。2、產(chǎn)品觀念：產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過(guò)關(guān)（不達(dá)到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。

3、時(shí)間及效率觀念：早一秒為客戶解決故障或問(wèn)題，將減少客戶的十分損失、減少客戶的客戶的萬(wàn)分損失。

我們耽誤一秒，客戶損失萬(wàn)分。

客戶焦急一分，客戶的客戶火急萬(wàn)分。

客戶的申告就是我們的最高行動(dòng)指令。

4、危機(jī)觀念：沒(méi)有機(jī)會(huì)讓我們挽回因個(gè)人工作失誤造成的損失。沒(méi)有過(guò)硬的技能，將時(shí)刻把危機(jī)帶給四面八方。每一次售后服務(wù)機(jī)會(huì)的來(lái)臨，可能就是客戶遭受了一次損失，可能就是客戶的客戶的權(quán)益受到了一次傷害。

員工應(yīng)有的八種基本觀念

（上）1、價(jià)值觀念：?jiǎn)T工應(yīng)有的八種基本觀念

（下）5、人力資源的觀念：我們是社會(huì)的人才，我們是擁有技能的人材，我們是貝爾的人財(cái)。我們是財(cái)富，我們更要不斷創(chuàng)造財(cái)富。個(gè)人的社會(huì)價(jià)值體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的效率及水平上。6、規(guī)范及創(chuàng)新觀念：體現(xiàn)規(guī)范性服務(wù)的文化價(jià)值源于客戶需求和規(guī)范實(shí)踐的創(chuàng)新是貝爾的財(cái)富。文化創(chuàng)新是目標(biāo)、運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新是手段、管理創(chuàng)新是保障、技術(shù)創(chuàng)新是工具。規(guī)范是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，創(chuàng)新離不開(kāi)規(guī)范、規(guī)范是文化的象征?？蛻羰俏覀円?guī)范運(yùn)營(yíng)和創(chuàng)新發(fā)展的督檢者、推進(jìn)者。創(chuàng)新無(wú)止境，服務(wù)無(wú)極限7、團(tuán)隊(duì)觀念：多、快、好、省的服務(wù)快車(chē)源于全體服務(wù)員的素質(zhì)集成。團(tuán)結(jié)就是力量、知識(shí)就是力量、榜樣就是力量、文化也是力量。8、環(huán)境及知識(shí)觀念：知識(shí)成就命運(yùn)，環(huán)境造就人生。注：有三種環(huán)境：1、企業(yè)辦公環(huán)境：是比較獨(dú)特的開(kāi)放式環(huán)境，企業(yè)為員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯創(chuàng)造了良好的環(huán)境；2、客戶所在地：是我們經(jīng)常工作的環(huán)境，每一個(gè)客戶都會(huì)對(duì)我們的工作提出要求及改進(jìn)意見(jiàn)，促進(jìn)我們不斷提高；3、生活環(huán)境：生活是員工人生的一個(gè)部分，也是一種企業(yè)為員工創(chuàng)造的良好環(huán)境。所以，在北京貝爾服務(wù)快車(chē)，環(huán)境造就人生是一種客觀的、潛在的。員工應(yīng)有的八種基本觀念

（下）5、人力資源的觀念：崗位特征的觀念

（服務(wù)快車(chē)經(jīng)理）

要想快車(chē)開(kāi)得快，全靠車(chē)頭帶。崗位特征的觀念

（服務(wù)快車(chē)經(jīng)理）要想快車(chē)開(kāi)得快，全靠車(chē)頭帶46崗位特征的觀念

（銷(xiāo)售工程師、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師、遠(yuǎn)程支援工程師）

貝爾鋪就發(fā)展道路，員工成就發(fā)展目標(biāo)。

客戶需求十萬(wàn)火急時(shí)，我們是消防員；客戶需求事關(guān)性命時(shí)，我們是急救員；客戶正在使用產(chǎn)品時(shí)，我們是保健師。崗位特征的觀念

（銷(xiāo)售工程師、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師、遠(yuǎn)程支援工程師47崗位特征的觀念

（硬件管理工程師）

練就一身技能硬工夫，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)硬指標(biāo)。

崗位特征的觀念

（硬件管理工程師）練就一身技能硬工48崗位特征的觀念

（行政管理兼服務(wù)熱線接線員）

親切溝通，服務(wù)暢通；全程溝通，服務(wù)無(wú)限。崗位特征的觀念

（行政管理兼服務(wù)熱線接線員）親切溝通，49我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向

（1、2、3、4、5）

1、一個(gè)使者：服務(wù)快車(chē)是促進(jìn)和保證貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的一個(gè)使者。2、兩種客戶：客戶、客戶的客戶都是我們的客戶；有現(xiàn)實(shí)客戶，也有潛在客戶，現(xiàn)實(shí)客戶中還有兩種，我們的現(xiàn)實(shí)客戶和別人的現(xiàn)實(shí)客戶，都是我們的客戶，遇到有需求的客戶，我們提供搭便車(chē)的服務(wù)。3、三個(gè)時(shí)段：作為一個(gè)擁有社會(huì)責(zé)任和宏偉使命的貝爾公司，我們的服務(wù)應(yīng)該是為客戶提供售前、售中、售后等三個(gè)階段的全程服務(wù)，不能在客戶面前表現(xiàn)出“鐵路警察各管一段”的狹隘服務(wù)思想。對(duì)應(yīng)到服務(wù)快車(chē)售后服務(wù)的性質(zhì)，我們要樹(shù)立提示性的咨詢、現(xiàn)實(shí)性的維護(hù)維修、預(yù)防性的咨詢等三時(shí)段的全程服務(wù)。我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向

（1、2、3、4、5）1、一我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向

（1、2、3、4、5）

4、四“著”和諧：

著想：提前為客戶、客戶的客戶想到問(wèn)題，全面地想到問(wèn)題，把問(wèn)題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴(kuò)大危害程度之前。

著急：急客戶、客戶的客戶之急所急，我們處理客戶交換機(jī)故障的時(shí)間對(duì)于客戶的時(shí)間、客戶的客戶的時(shí)間而言，不是等比的關(guān)系，而是級(jí)數(shù)級(jí)的影響關(guān)系。

著落：對(duì)于客戶的每一件咨詢請(qǐng)求、申告、投訴等要作到處處有著落，事事有人管；對(duì)于服務(wù)快車(chē)的職員，人人有事干，人人管好每件事。

著裝：統(tǒng)一訂制的工服以及配備、配帶的工具是服務(wù)快車(chē)工作人員著裝的整體組成，公司配備的工具是使者性職員外貌的組成部分。

我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向

（1、2、3、4、5）4、四我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向

（1、2、3、4、5）

5、五“度”統(tǒng)一：（一）服務(wù)速度：

1、接受客戶投訴申告的第一速度，振鈴不超過(guò)三響；2、充分發(fā)揮現(xiàn)有人財(cái)?shù)馁Y源和力量，迅速聯(lián)絡(luò)對(duì)應(yīng)遠(yuǎn)程支援工程師、維護(hù)工程師（也可充當(dāng)異地遠(yuǎn)程支援工程師），回復(fù)客戶，回復(fù)客戶的速度，要求做到自接到電話的一小時(shí)內(nèi)，回復(fù)客戶；3、工作人員或配件迅速傳遞和到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)的速度，取故障件的工作由貝爾承擔(dān)，快遞業(yè)務(wù)由貝爾負(fù)責(zé)，因?yàn)橛幸?guī)模效應(yīng)的問(wèn)題，貝爾的快遞業(yè)務(wù)肯定比客戶的快遞業(yè)務(wù)多，所以，壞件和替換件的快遞由貝爾負(fù)責(zé)，但是服務(wù)費(fèi)用由客戶出，替換件也是可以考慮的，只要有現(xiàn)金押金就可以解決問(wèn)題；4、處置故障或問(wèn)題的速度要達(dá)到規(guī)范要求，并要不斷提升規(guī)范要求的時(shí)間，現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題完成任務(wù)的速度要有保證，比客戶對(duì)客戶的客戶的承諾要快。（二）服務(wù)精度：每次的售后服務(wù)，要求樹(shù)立不再有重復(fù)的精品意識(shí)，沒(méi)有后患的零缺陷意識(shí)，服務(wù)規(guī)范的實(shí)施要精益求精。（三）服務(wù)深度：根據(jù)服務(wù)協(xié)議提供對(duì)應(yīng)深度的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或增值服務(wù)。（四）服務(wù)廣度：適應(yīng)性滿足客戶需求、創(chuàng)造性引導(dǎo)客戶的發(fā)展要求，增強(qiáng)自有發(fā)展能力，拓展市場(chǎng)業(yè)務(wù)。（五）服務(wù)高度：服務(wù)的質(zhì)量和效果要高于從前的自己，高于我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，高于客戶的期望，高于我們現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)。而且服務(wù)的高度是建立在服務(wù)的速度、服務(wù)的精度、服務(wù)的深度、服務(wù)的廣度等基礎(chǔ)上的。我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向

（1、2、3、4、5）5、五如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務(wù)體系

建設(shè)北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的品牌客戶服務(wù)體系時(shí)，主要需要處理好以下七個(gè)方面的關(guān)系：一、品牌特性的客戶服務(wù)體系及企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)系；二、品牌客戶服務(wù)體系須是全方位、全程式的、具有良好溝通關(guān)系的客戶服務(wù)體系；三、品牌及有效宣傳的關(guān)系，品牌離不開(kāi)宣傳，宣傳不一定能成為品牌；四、直接和客戶通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場(chǎng)工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶服務(wù)體系的主力軍；五、品牌的背后不能沒(méi)有規(guī)范化的管理；六、滿足客戶需求的適應(yīng)性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的基本要素；七、品牌建立需要良好借助客戶的支持。

如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務(wù)體系建設(shè)北京貝爾通信設(shè)管理制度類(lèi)文件一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)（部門(mén)職能、機(jī)構(gòu)圖、崗位描述）；二、管理制度1、面向客戶服務(wù)的管理制度；2、內(nèi)部管理的制度；3、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)。管理制度類(lèi)文件一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)（部門(mén)職能、機(jī)構(gòu)圖、崗位描述）服務(wù)快車(chē)職能說(shuō)明的設(shè)計(jì)思想一、指導(dǎo)思想：（一）服務(wù)快車(chē)在北京貝爾、交換網(wǎng)事業(yè)部的位置的認(rèn)識(shí)：售后服務(wù)為其首要或關(guān)鍵職責(zé)，是北京貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的一個(gè)關(guān)鍵部門(mén)，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，服務(wù)品牌是企業(yè)品牌的重要組成部分，需要?jiǎng)?chuàng)服務(wù)品牌、助北京貝爾品牌。（二）北京貝爾的“客戶第一、服務(wù)第一”等指明了服務(wù)快車(chē)的開(kāi)行方向，是確定服務(wù)快車(chē)的運(yùn)營(yíng)指南。（三）對(duì)于服務(wù)快車(chē)來(lái)講：創(chuàng)牌為第一任務(wù)，創(chuàng)收為第二任務(wù)，創(chuàng)了牌子，創(chuàng)收就有基礎(chǔ)，創(chuàng)收了，又能更好地支持創(chuàng)牌。二、設(shè)計(jì)思想：職能分解、說(shuō)明是通過(guò)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)使職能部門(mén)的責(zé)、權(quán)、利具體化，及其他部門(mén)形成最佳的業(yè)務(wù)組合和協(xié)作模式。此次服務(wù)快車(chē)的職能設(shè)計(jì)是根據(jù)服務(wù)快車(chē)在交換網(wǎng)事業(yè)部里的業(yè)務(wù)管理流程，按照“精細(xì)管理工程”有關(guān)機(jī)構(gòu)細(xì)化、優(yōu)化的管理思想，來(lái)設(shè)計(jì)、明確其職能的。服務(wù)快車(chē)職能說(shuō)明的設(shè)計(jì)思想一、指導(dǎo)思想：服務(wù)快車(chē)的部門(mén)職能說(shuō)明一、主要職責(zé)內(nèi)容（一）建立和發(fā)展良好客戶關(guān)系（二）建立和塑造服務(wù)品牌形象（三）科學(xué)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)及管理工作（四）內(nèi)部人力資源的管理工作（五）負(fù)責(zé)備件庫(kù)的規(guī)范性建設(shè)及管理工作二、管理權(quán)限三、管理區(qū)域及范圍四、封面（有所創(chuàng)新地說(shuō)明了本部門(mén)的沿革）服務(wù)快車(chē)的部門(mén)職能說(shuō)明一、主要職責(zé)內(nèi)容服務(wù)快車(chē)組織機(jī)構(gòu)圖服務(wù)快車(chē)組織機(jī)構(gòu)圖57服務(wù)快車(chē)員工的崗位描述設(shè)計(jì)思想

崗位描述是對(duì)崗位的隸屬關(guān)系、崗位間的程序關(guān)系、職責(zé)范圍、對(duì)應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)或要求、主要權(quán)限、工作環(huán)境、任職條件、職業(yè)生涯中職務(wù)、技能發(fā)展目標(biāo)給予定義說(shuō)明，通過(guò)崗位描述工作把直接的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)歸納、總結(jié)上升為理論形式，使之成為指導(dǎo)性的管理文件。此次服務(wù)快車(chē)的崗位描述包括：經(jīng)理、銷(xiāo)售工程師、遠(yuǎn)程支援工程師、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師、硬件管理工程師、行政助理兼接線員。此次崗位描述里，我們創(chuàng)新性加了一項(xiàng)：目前在崗人員對(duì)本崗位描述的認(rèn)同和貢獻(xiàn)情況。服務(wù)快車(chē)員工的崗位描述設(shè)計(jì)思想崗位描述是對(duì)崗位的服務(wù)快車(chē)的管理制度分類(lèi)一、服務(wù)客戶類(lèi)；二、內(nèi)部管理類(lèi)；三、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范類(lèi)。（研發(fā)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)）服務(wù)快車(chē)的管理制度分類(lèi)一、服務(wù)客戶類(lèi)；服務(wù)客戶類(lèi)（一）總體要求類(lèi)：（宏觀）1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、北京貝爾服務(wù)快車(chē)工作人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范（二）服務(wù)客戶的通用管理類(lèi)：（中觀）1、售后服務(wù)管理制度2、客戶投訴管理制度3、客戶檔案管理制度4、客戶服務(wù)滿意度調(diào)查的實(shí)施辦法5、服務(wù)熱線管理辦法6、關(guān)于使用現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄簿的管理規(guī)定7、客戶服務(wù)指南（三）個(gè)性化的方法、程序類(lèi)：（微觀）1、代維局管理辦法（以協(xié)議為參考）2、現(xiàn)場(chǎng)維修處理故障、問(wèn)題的程序3、遠(yuǎn)程支援管理辦法（現(xiàn)行的程序和辦法）4、故障件處理、維修程序（分類(lèi)說(shuō)明故障件的處理、維修程序）（四）激勵(lì)客戶研修、提升、成熟類(lèi)：1、關(guān)于獎(jiǎng)勵(lì)交換機(jī)機(jī)房維護(hù)、保養(yǎng)良好的客戶的規(guī)定；2、關(guān)于對(duì)客戶技術(shù)人員進(jìn)行交換機(jī)維護(hù)、保養(yǎng)、維修權(quán)限資格認(rèn)定的管理辦法。服務(wù)客戶內(nèi)部管理類(lèi)（一）內(nèi)部機(jī)構(gòu)發(fā)展管理類(lèi)1、加盟合作單位管理?xiàng)l例2、關(guān)于客戶服務(wù)中心分支、派出機(jī)構(gòu)的管理規(guī)定（二）員工管理類(lèi)1、實(shí)施社會(huì)性員工職業(yè)生涯規(guī)劃的辦法2、服務(wù)快車(chē)員工績(jī)效考核管理辦法3、服務(wù)快車(chē)員工培訓(xùn)辦法（三）管理信息類(lèi)1、關(guān)于及時(shí)回復(fù)政令或指令的管理規(guī)定2、關(guān)于規(guī)范傳報(bào)工作日?qǐng)?bào)的規(guī)定（四）創(chuàng)牌、創(chuàng)收類(lèi)：1、促成客戶增值服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)管理辦法2、關(guān)于外出打的節(jié)約有獎(jiǎng)的規(guī)定（參照公司現(xiàn)行規(guī)定的基礎(chǔ)上進(jìn)行局部修改）3、服務(wù)快車(chē)合理化建議管理辦法（客戶和員工兩個(gè)類(lèi)別）4、對(duì)有助于形成服務(wù)快車(chē)品牌效應(yīng)的稿件的獎(jiǎng)勵(lì)辦法（五）物流類(lèi)1、備件庫(kù)管理規(guī)定

內(nèi)部管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范類(lèi)（一）維護(hù)、維修技術(shù)經(jīng)驗(yàn)匯編管理辦法

（二）各種類(lèi)型問(wèn)題的處理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

1、XXXXX問(wèn)題的處理程序、規(guī)范（編制或提供人）

2、XXXXX問(wèn)題的處理程序、規(guī)范（編制或提供人）

3、XXXXX問(wèn)題的處理程序、規(guī)范（編制或提供人）

4、XXXXX問(wèn)題的處理程序、規(guī)范（編制或提供人）

5、XXXXX問(wèn)題的處理程序、規(guī)范（編制或提供人）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范類(lèi)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄簿

內(nèi)容1、北京貝爾公司簡(jiǎn)介2、北京貝爾公司使命3、北京貝爾公司服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念4、北京貝爾公司客戶動(dòng)態(tài)（新客戶項(xiàng)目、老客戶升級(jí)動(dòng)態(tài)）5、故障問(wèn)題處理記錄表6、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范評(píng)估表7、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作時(shí)間記錄表8、客戶交換機(jī)維修檔案9、北京貝爾公司現(xiàn)場(chǎng)工作人員服務(wù)規(guī)范10、現(xiàn)場(chǎng)工作人員背景資料現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄簿632002年服務(wù)主題創(chuàng)意2002服務(wù)快車(chē)華夏行該主題的特點(diǎn)：1、快車(chē)都是有序號(hào)的，2002既表明2002年，又可視為序號(hào)。2、“行”具有雙關(guān)語(yǔ)，一方面及服務(wù)快車(chē)的行駛特征緊扣；另一方面，“行”還有“好”的意思，表明服務(wù)快車(chē)“服務(wù)好”的追求和不同凡響。2002年服務(wù)主題創(chuàng)意2002服務(wù)快車(chē)華夏行64 謝謝大家！ 謝謝大家！65實(shí)施企業(yè)公司管理制度實(shí)施企業(yè)公司管理制度實(shí)施企業(yè)公司管理制度實(shí)施企業(yè)公司管理制度實(shí)施企業(yè)公司管理制度實(shí)施企業(yè)公司管理制度66

如何規(guī)范性健全和實(shí)施企業(yè)管理制度

如何規(guī)范性健全和實(shí)施講座提綱一、管理是企業(yè)永恒的主題二、管理中的“跑冒滴漏”三、企業(yè)急需實(shí)施規(guī)范化管理的“晴雨表”四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度五、規(guī)范化實(shí)施管理制度的基本思路六、企業(yè)實(shí)施規(guī)范化管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵要素講座提綱一、管理是企業(yè)永恒的主題學(xué)而時(shí)習(xí)之，溫故而知新1、回顧學(xué)習(xí)海爾的最深體會(huì)，海爾文化；2、案例：海爾如何對(duì)待細(xì)節(jié)問(wèn)題；3、海爾是海，海爾也在海中，海爾存在的問(wèn)題，所有企業(yè)都存在；4、如何學(xué)習(xí)海爾：（1）海爾精髓的東西是學(xué)不去的，也正因?yàn)槿绱?，海爾才能持續(xù)改進(jìn)，并領(lǐng)先成功、不斷成功；（2）十八年前的海爾如果學(xué)習(xí)、運(yùn)用海爾目前使用的OEC管理法和其他先進(jìn)管理法，發(fā)展不到今天的海爾；（3）學(xué)習(xí)型組織需要學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)、理論，需要反思和創(chuàng)新性的學(xué)習(xí)，絕不能機(jī)械性地照搬和抄襲；學(xué)而時(shí)習(xí)之，溫故而知新1、回顧學(xué)習(xí)海爾的最深體會(huì)，海爾文化；學(xué)而時(shí)習(xí)之，溫故而知新

沒(méi)有問(wèn)題的企業(yè)是不存在的，類(lèi)似海爾的細(xì)節(jié)問(wèn)題，煉化部、各個(gè)部門(mén)有沒(méi)有呢？面上的細(xì)節(jié)問(wèn)題以及解決細(xì)節(jié)問(wèn)題的態(tài)度和方法反映企業(yè)文化和制度的問(wèn)題，面上的問(wèn)題相對(duì)來(lái)講，還是容易看得見(jiàn)的，制度中不執(zhí)行的問(wèn)題或執(zhí)行不到位的問(wèn)題就較難看見(jiàn)和很難及時(shí)處理了：1、正大門(mén)上面的脫落現(xiàn)象及正門(mén)對(duì)面的煉化的“質(zhì)量方針”不協(xié)調(diào)；2、儲(chǔ)運(yùn)公司抗擊“非典”的宣傳橫幅覆蓋“抓管理、保安全”的橫幅，一直到今天；3、延遲焦化裝置的安全宣傳牌被撞壞、撞歪的不少于三塊；4、上面提到的只是身邊的案例，其他部門(mén)和地方肯定也有類(lèi)似的現(xiàn)象和問(wèn)題。學(xué)而時(shí)習(xí)之，溫故而知新沒(méi)有問(wèn)題的企業(yè)是不存在的，類(lèi)似一、管理是企業(yè)永恒的主題（一）企業(yè)規(guī)范和加強(qiáng)管理是企業(yè)參及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必備條件：

▲企業(yè)是市場(chǎng)商品和服務(wù)的制造者和提供者，企業(yè)在市場(chǎng)中是有檔次區(qū)分的；

生產(chǎn)服務(wù)品牌文化標(biāo)準(zhǔn)一、管理是企業(yè)永恒的主題（一）企業(yè)規(guī)范和加強(qiáng)管理是企業(yè)參及市一、管理是企業(yè)永恒的主題（一）企業(yè)規(guī)范和加強(qiáng)管理是企業(yè)參及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必備條件：

▲規(guī)范的市場(chǎng)、成熟的客戶推動(dòng)行業(yè)的健康發(fā)展,市場(chǎng)機(jī)制越完善,行業(yè)里的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越激烈,對(duì)企業(yè)的管理要求就越高；

▲生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品需要高水平的管理；

▲為社會(huì)提供滿意的服務(wù)，離不開(kāi)管理；

▲塑造企業(yè)良好的形象，擴(kuò)大市場(chǎng)影響力有賴于管理。

一、管理是企業(yè)永恒的主題（一）企業(yè)規(guī)范和加強(qiáng)管理是企業(yè)參及市一、管理是企業(yè)永恒的主題

（二）成功企業(yè)的共性：▲成功的企業(yè)是一個(gè)個(gè)能適應(yīng)和推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的管理標(biāo)、管理程序等達(dá)成、實(shí)現(xiàn)的結(jié)果；成功的企業(yè)一定有“規(guī)范性+創(chuàng)新性”的管理制度,失敗或陷入困境的企業(yè)必然是管理不規(guī)范或不適應(yīng)市場(chǎng)和企業(yè)發(fā)展的企業(yè)；▲企業(yè)成功的過(guò)程是企業(yè)各項(xiàng)管理工作“規(guī)范性+創(chuàng)新性”的聯(lián)動(dòng)過(guò)程；

不同時(shí)期，企業(yè)發(fā)展成效取決的因素可能不一樣，但是任何時(shí)期，企業(yè)發(fā)展的成效都受企業(yè)管理制度的影響，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)在一定層面上講，尤其是市場(chǎng)越健全，行業(yè)發(fā)展越健康，企業(yè)集約化、規(guī)?；潭仍礁叩那闆r下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是企業(yè)管理水平、效果的競(jìng)爭(zhēng)，是企業(yè)管理制度的先進(jìn)性、有效性、實(shí)施效果等的綜合競(jìng)爭(zhēng)。一、管理是企業(yè)永恒的主題一、管理是企業(yè)永恒的主題（二）成功企業(yè)的共性：73一、管理是企業(yè)永恒的主題

（三）管理制度的有效性和實(shí)施率決定企業(yè)的發(fā)展成效：

1、管理制度的有效性和實(shí)施率決定企業(yè)發(fā)展的質(zhì)量和效果；2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)效果也反映管理制度的有效性和實(shí)施率；3、管理制度是否有效、有用（夠用、管用、適用），取決于制度本身是否符合企業(yè)實(shí)際和執(zhí)行是否認(rèn)真、嚴(yán)格或規(guī)范；4、執(zhí)行力包括決策、計(jì)劃、管理制度等三方面的執(zhí)行力，現(xiàn)在人們常講到“執(zhí)行力”的問(wèn)題，大部分講的都是最關(guān)鍵但又最容易出偏差的企業(yè)管理制度的執(zhí)行力問(wèn)題；執(zhí)行的程序、過(guò)程、力度、環(huán)境和執(zhí)行部門(mén)及人員的素質(zhì)、能力不同，執(zhí)行效果大不相同。

一、管理是企業(yè)永恒的主題（三）管理制度的有效性和實(shí)施率決定二、管理中的“跑冒滴漏”

如同化工生產(chǎn)經(jīng)常出現(xiàn)“跑冒滴漏”的現(xiàn)象一樣，企業(yè)管理上的“跑冒滴漏”也普遍存在:

——跑：指由于管理不到位，有的人、有的事不受約束和控制，不按制度規(guī)定辦，不按規(guī)范程序操作等現(xiàn)象；

——冒：指由于管理工作不能隨人員、環(huán)境的變化而變化，該調(diào)整的未調(diào)整，該嚴(yán)格時(shí)未嚴(yán)格，該放寬時(shí)未放寬，造成寬嚴(yán)失度；

——滴：指由于執(zhí)行不力，前后工序之間、關(guān)鍵環(huán)節(jié)交接、銜接、控制不好，而又責(zé)任不清、獎(jiǎng)罰不明的現(xiàn)象；

——漏：指由于制度不健全，造成管理上的漏洞、盲點(diǎn)，不能做到人人有事做，事事有人管。

精細(xì)化、規(guī)范化管理成為優(yōu)秀企業(yè)關(guān)注和持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展的方向。

二、管理中的“跑冒滴漏”如同化工生產(chǎn)經(jīng)常出現(xiàn)“跑三、企業(yè)急需實(shí)施規(guī)范化管理的“晴雨表”1、企業(yè)規(guī)模（市場(chǎng)覆蓋面、員工數(shù)量、產(chǎn)能）迅速擴(kuò)大，企業(yè)的市場(chǎng)透明化程度越來(lái)越高；企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模化是做強(qiáng)、做大、做優(yōu)的必經(jīng)之路和發(fā)展趨勢(shì),但同時(shí)往往也帶來(lái)粗放經(jīng)營(yíng)和管理的問(wèn)題。

2、市場(chǎng)給本行業(yè)的企業(yè)贏利能力留下的空間日趨減少,品牌效應(yīng)和物流效應(yīng)帶來(lái)的贏利機(jī)會(huì)和空間越來(lái)越少,整個(gè)行業(yè)的發(fā)展面臨結(jié)構(gòu)性調(diào)整；3、在國(guó)內(nèi)或國(guó)外行業(yè)內(nèi)相比,衡量企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)存在差異或空間；如銷(xiāo)售收入、班產(chǎn)量變化、消耗升降、質(zhì)量波動(dòng)、成本上升、客戶投訴、利潤(rùn)下滑、人才流失、招聘人才難等；4、企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃經(jīng)常沒(méi)有或很難發(fā)揮應(yīng)有的作用，宏偉藍(lán)圖成“畫(huà)餅”；經(jīng)營(yíng)和管理的關(guān)系不能適應(yīng)性地增長(zhǎng)和提升，經(jīng)營(yíng)和管理成為“瘸腿”；三、企業(yè)急需實(shí)施規(guī)范化管理的“晴雨表”1、企業(yè)規(guī)模（市場(chǎng)覆蓋三、企業(yè)急需實(shí)施規(guī)范化管理的“晴雨表”5、企業(yè)內(nèi)部企業(yè)管理制度的有效性和實(shí)施率不到位；管理上的“跑冒滴漏”現(xiàn)象司空見(jiàn)慣；6、職能部門(mén)、崗位員工工作質(zhì)量、績(jī)效下降、一部分人員有勁使不上,干得越多,出錯(cuò)越多；同樣、類(lèi)似的工作頻繁返工或出錯(cuò)；7、企業(yè)里很多細(xì)節(jié)問(wèn)題沒(méi)人過(guò)問(wèn),或者許多不該高層領(lǐng)導(dǎo)過(guò)問(wèn)的細(xì)節(jié)問(wèn)題需要高層領(lǐng)導(dǎo)過(guò)問(wèn)；8、管理人員對(duì)企業(yè)管理和發(fā)展的思想不清晰或不統(tǒng)一,對(duì)企業(yè)倡導(dǎo)的文化理念沒(méi)有真正往心里去,對(duì)企業(yè)遇到的潛在危機(jī)問(wèn)題沒(méi)有緊迫感,對(duì)自己的觀念差異沒(méi)有改變的心態(tài)。

三、企業(yè)急需實(shí)施規(guī)范化管理的“晴雨表”

企業(yè)內(nèi)部管理中的問(wèn)題都可歸結(jié)為制度的問(wèn)題，解決問(wèn)題也必須靠制度，制度需要不斷完善、創(chuàng)新、規(guī)范化、精細(xì)化。（規(guī)范化和精細(xì)化是形容詞，也是動(dòng)詞。）規(guī)范化的概念：依據(jù)管理科學(xué)和管理流程、作業(yè)流程、企業(yè)實(shí)際等，規(guī)定一定時(shí)期里企業(yè)里各方面的人和事明確、標(biāo)準(zhǔn)的行為、流程、程序、方法（表單）等；規(guī)范來(lái)源于經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新、科學(xué)等，規(guī)范化是把先進(jìn)的、適用的管理科學(xué)、作業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)、管理和作業(yè)創(chuàng)新（接受實(shí)踐檢驗(yàn)過(guò)的）轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程，化作規(guī)范，另一層含義是按部就班地執(zhí)行和實(shí)施管理制度中的規(guī)定和要求。規(guī)范化具有相對(duì)性和發(fā)展性。

四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度企業(yè)內(nèi)部管理中的問(wèn)題都可歸結(jié)為制度的問(wèn)題，解決問(wèn)題也必須78

精細(xì)化的概念：是相對(duì)的，也是動(dòng)態(tài)的，今天精細(xì)化了，并不代表明天還是精細(xì)化；所謂精細(xì)化應(yīng)該在規(guī)范化的程序、環(huán)節(jié)、部位上的行為或狀態(tài)等向更精確和細(xì)致的方向發(fā)展的概念。精細(xì)化管理，是企業(yè)為適應(yīng)集約化和規(guī)?；a(chǎn)方式，建立目標(biāo)細(xì)分、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分、任務(wù)細(xì)分、流程細(xì)分，實(shí)施精確計(jì)劃、精確決策、精確控制、精確考核的一種科學(xué)管理模式。

四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度79

（一）什么是企業(yè)管理制度？1、企業(yè)管理指為了保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列工作，最有效地利用人力、物力、財(cái)力，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。2、企業(yè)制度是關(guān)于企業(yè)組織、運(yùn)營(yíng)、管理一系列行為的規(guī)范化和制度化，企業(yè)制度是管理思想、管理組織、管理方法、管理技術(shù)、管理方式等綜合體現(xiàn)。3、企業(yè)管理制度是企業(yè)員工在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中共同須遵守的規(guī)定和準(zhǔn)則的總稱(chēng)，企業(yè)管理是通過(guò)企業(yè)管理制度在企業(yè)的運(yùn)行和實(shí)施來(lái)實(shí)現(xiàn)的：企業(yè)管理制度是維系組成企業(yè)各要素的平臺(tái)和紐帶，是企業(yè)進(jìn)行或?qū)崿F(xiàn)管理的基礎(chǔ)條件，是實(shí)現(xiàn)管理的渠道和方法，是企業(yè)全體員工的職務(wù)行為準(zhǔn)則，是企業(yè)整體和局部系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)遵守的規(guī)范。

四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度（一）什么是企業(yè)管理制度？四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度80（二）規(guī)范化的企業(yè)管理制度所具備的特性:1、系統(tǒng)性；2、專(zhuān)業(yè)性;3、科學(xué)性;4、標(biāo)準(zhǔn)性;5、適應(yīng)性;6、可操作性;7、可記錄性或可反饋性;8、可追溯性;9、可定量或可檢驗(yàn)性;10、及責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人的對(duì)應(yīng)性;

四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度（二）規(guī)范化的企業(yè)管理制度所具備的特性:四、規(guī)范化的企業(yè)管理81(一)從企業(yè)管理制度的系統(tǒng)性來(lái)講，包括：1、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)；2、職能部門(mén)劃分及職能分工；3、崗位工作說(shuō)明；4、專(zhuān)業(yè)管理制度；5、作業(yè)流程；6、規(guī)范、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)；7、管理表單。四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成(一)從企業(yè)管理制度的系統(tǒng)性來(lái)講，包括：四、規(guī)范化的企業(yè)管理82（二）從企業(yè)管理制度的專(zhuān)業(yè)性劃分，企業(yè)管理制度分；1、行政管理系統(tǒng)（包括公文、檔案、行政事務(wù)、保安等環(huán)節(jié)）；2、人力資源管理系統(tǒng)（包括招聘、培訓(xùn)、考核、升降、異動(dòng)、薪酬、保險(xiǎn)和福利等）；3、營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)（包括市場(chǎng)調(diào)查及研究、企劃、營(yíng)業(yè)推廣及公關(guān)、客戶管理、營(yíng)銷(xiāo)控制、售后服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)人員管理及激勵(lì)等環(huán)節(jié)）；4、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)（包括投資、會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、審計(jì)等環(huán)節(jié)）；5、物流管理系統(tǒng)（包括運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等）；6、生產(chǎn)管理系統(tǒng)（包括采購(gòu)、外協(xié)、技術(shù)、制程、設(shè)備、基建、安全環(huán)保、品控等環(huán)節(jié)

）；7、研發(fā)系統(tǒng)（包括調(diào)研、項(xiàng)目立項(xiàng)、研究設(shè)計(jì)、項(xiàng)目管理等環(huán)節(jié)

）；8、質(zhì)量管理系統(tǒng)；9、黨務(wù)管理系統(tǒng)。四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成83（三）對(duì)單一的專(zhuān)業(yè)管理制度來(lái)講，管理制度的內(nèi)容有：1、編制目的；2、編制依據(jù)；3、適用范圍；4、本制度的構(gòu)成內(nèi)容；5、具體實(shí)施方法、程序；控制管理制度實(shí)現(xiàn)或達(dá)成期望目標(biāo)的方法及程序；6、對(duì)管理制度編制、審核、實(shí)施等的主體分工；7、管理制度形成、完善或修訂過(guò)程；8、管理制度發(fā)生效力時(shí)間，及其他管理制度之間的關(guān)系；四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成84（四）管理制度類(lèi)文件的規(guī)范性冠名不可忽視：四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成85五、規(guī)范化實(shí)施管理制度的基本思路(一)以建設(shè)精細(xì)管理工程的思想,實(shí)施精細(xì)化、規(guī)范化管理:1、建設(shè)精細(xì)管理工程的程序和方法；2、建設(shè)精細(xì)管理工程要及方針目標(biāo)管理相結(jié)合；3、建設(shè)精細(xì)管理工程要及企業(yè)推行和應(yīng)用的現(xiàn)代化管理方法相結(jié)合；4、建設(shè)精細(xì)管理工程是一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù),需要不斷完善、不斷創(chuàng)新。(二)實(shí)施精細(xì)管理工程時(shí)須注意的四大問(wèn)題:1、多建管理工程,少套管理模式；2、管理人員需要正確應(yīng)對(duì)“三為”和“三反”；3、編制管理制度也需要使用正確的方法和技巧；4、須有機(jī)處理好同經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、ISO9000之間的關(guān)系；五、規(guī)范化實(shí)施管理制度的基本思路(一)以建設(shè)精細(xì)管理工程的思

1、什么是“精細(xì)管理工程”？

指企業(yè)按照“六精五細(xì)"的思路及方法，對(duì)企業(yè)的管理進(jìn)行精細(xì)化改造的工程。《中國(guó)貿(mào)易報(bào)》報(bào)道：精細(xì)管理工程是企業(yè)扭虧為盈的利器1、什么是“精細(xì)管理工程”？《中國(guó)貿(mào)易報(bào)》報(bào)道：

精細(xì)管理工程的內(nèi)容——“六精五細(xì)”

A、六精：

（1）培養(yǎng)企業(yè)精神：企業(yè)文化的核心內(nèi)涵。企業(yè)理念及企業(yè)管理制度有著密切的聯(lián)系。

（2）運(yùn)用管理精髓：企業(yè)管理科學(xué)眾所周知，企業(yè)管理理論也已成熟，但深諳和運(yùn)用管理精髓的企業(yè)家或企業(yè)管理者為數(shù)并不多，要想成為一個(gè)成功發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)必須擁有那些為數(shù)不多的、深諳和運(yùn)用企業(yè)管理精髓的企業(yè)家和一批企業(yè)管理者。只有這樣，企業(yè)管理的精髓才能夠在企業(yè)成功發(fā)展中得到充分運(yùn)用,豐富發(fā)展。

（3）掌握技術(shù)精華：企業(yè)需要有效運(yùn)用、創(chuàng)造、引進(jìn)全球范圍內(nèi)的技術(shù)精華、智慧精華等來(lái)指導(dǎo)、促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)掌握了本行業(yè)的先進(jìn)技術(shù)、或者有了自己在行業(yè)中處于領(lǐng)先地位的專(zhuān)利枝術(shù),才能取勝。

精細(xì)管理工程的內(nèi)容——“六精五細(xì)”

A、六精：

（

精細(xì)管理工程的內(nèi)容——“六精五細(xì)”

A、六精：

（4）追求質(zhì)量精品：企業(yè)需要把握好產(chǎn)品質(zhì)量精品的特性、處理好質(zhì)量精品及動(dòng)態(tài)零缺陷之間關(guān)系，建立確保質(zhì)量精品形成的體系，為企業(yè)形成、動(dòng)態(tài)運(yùn)用核心競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)建品牌奠定基礎(chǔ)。

（5）精通營(yíng)銷(xiāo)之道：營(yíng)銷(xiāo)之道是市場(chǎng)制勝之道。市場(chǎng)似江河及海洋，企業(yè)和客戶之間的產(chǎn)品、原料等物流是流出和流入“江河及海洋”的水流。企業(yè)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略、營(yíng)銷(xiāo)方式、營(yíng)銷(xiāo)技巧必須精通,并能創(chuàng)造性的應(yīng)用。企業(yè)需要精致打造暢通于市場(chǎng)的渠道，精心建好暢通于客戶的管道。

（6）精于財(cái)務(wù)核(預(yù))算：財(cái)務(wù)管理（包括資金、成本核算）是企業(yè)管理的中心，要準(zhǔn)確和全面地預(yù)測(cè)企業(yè)各個(gè)項(xiàng)目和工作內(nèi)容及其資金流的數(shù)量、質(zhì)量,最大限度地提高資金利用率，加快資金周轉(zhuǎn)。精細(xì)管理工程的內(nèi)容——“六精五細(xì)”

A、六精：

（4

精細(xì)管理工程的內(nèi)容——“六精五細(xì)”

B、五細(xì):

（1）細(xì)分市場(chǎng)和客戶，全面準(zhǔn)確把握市場(chǎng)變化和客戶需求，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)品定位準(zhǔn)。（2）細(xì)分企業(yè)組織機(jī)構(gòu)中的職能和崗位，企業(yè)管理體系健全，責(zé)權(quán)利明確、到位。

（3）細(xì)化分解每一個(gè)戰(zhàn)略、決策、目標(biāo)、任務(wù)、計(jì)劃、指令，使之落實(shí)到人。

（4）細(xì)化企業(yè)管理制度的編制、實(shí)施、控制、檢查、激勵(lì)等程序、環(huán)節(jié)，做到制度到位。（5）細(xì)控成本。注:《中國(guó)貿(mào)易報(bào)》報(bào)道：“企業(yè)扭虧為盈的利器——精細(xì)管理工程”

精細(xì)管理工程的內(nèi)容——“六精五細(xì)”

B、五細(xì):

（1“三個(gè)代表”和“三位一體”的

巧合、對(duì)應(yīng)關(guān)系始終代表中國(guó)先進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展要求········精細(xì)管理工程始終代表中國(guó)先進(jìn)文化的前進(jìn)方向········企業(yè)文化建設(shè)正步走始終代表中國(guó)最廣大人民的根本利益······人力資源管理新思路

+

品牌特征客戶服務(wù)體系案例：榮事達(dá)集團(tuán)如何貫徹、運(yùn)用“三個(gè)代表”“三個(gè)代表”和“三位一體”的

巧合、對(duì)應(yīng)關(guān)系案例：榮事達(dá)集團(tuán)六、企業(yè)實(shí)施規(guī)范化管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵要素

企業(yè)是由管理制度維系的，管理制度主要是由職能部門(mén)管理人員編制的，也主要是由管理人員來(lái)執(zhí)行和檢查的，管理制度的有效性和實(shí)施率的問(wèn)題首先是來(lái)源于管理人員的觀念問(wèn)題，管理制度制度的實(shí)施效果的差異取決于中、高層管理人員在觀念方面的差異；企業(yè)的衰退往往不是從利潤(rùn)下降開(kāi)始的，而是從企業(yè)中高層管理人員的觀念弱化或滯后開(kāi)始的。因此，中、高層管理理人員首先要統(tǒng)一和樹(shù)立相適應(yīng)的管理觀念。

我的觀念是正確的我的觀念是正確的我的觀念是正確的我是正確的我是正確的六、企業(yè)實(shí)施規(guī)范化管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵要素企業(yè)是由管理制度維中、高層管理理人員首先要統(tǒng)一和樹(shù)立相適應(yīng)的管理觀念1、管理其實(shí)很簡(jiǎn)單：管理=管人理事+管事理人；對(duì)事不對(duì)人，對(duì)嗎？2、還企業(yè)中的各項(xiàng)事物以本來(lái)面目----最佳狀態(tài):(1)科學(xué)分析確定；(2)監(jiān)視事物變化；(3)調(diào)整控制、還原；3、最大的競(jìng)敵是自己，戰(zhàn)勝自我（驕、餒、私、陋習(xí)），對(duì)違犯制度的人和事的遷就，就是對(duì)所有遵守制度人的不尊敬或不公平；4、制度是工具嗎？制度大于總經(jīng)理；理念及制度的關(guān)系；發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題是最大的問(wèn)題嗎？沒(méi)有問(wèn)題的企業(yè)是不存在的；5、職工是企業(yè)的主人翁嗎？將軍及士兵的關(guān)系；企業(yè)中的“員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)圖”；人才、人材、人財(cái)；6、合格的管理者必定是合格的培訓(xùn)師，沒(méi)有不合格的員工，只有不稱(chēng)職的管理者；培訓(xùn)是需要付出代價(jià)的，不培訓(xùn)和不會(huì)培訓(xùn)將付出更大的代價(jià)，培訓(xùn)是最好的獎(jiǎng)勵(lì)，如何有效進(jìn)行培訓(xùn)；中、高層管理理人員首先要統(tǒng)一和樹(shù)立相適應(yīng)的管理觀念中、高層管理理人員首先要統(tǒng)一和樹(shù)立相適應(yīng)的管理觀念7、哲學(xué)素養(yǎng)是一個(gè)成功企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者或優(yōu)秀管理者應(yīng)具備的基本條件，效益存在于企業(yè)的各項(xiàng)事物和矛盾體中,效益來(lái)源于企業(yè)的各項(xiàng)事物和矛盾體的每個(gè)方面,企業(yè)管理干部要善于認(rèn)識(shí)和處理內(nèi)部存在的主要矛盾體：規(guī)范及創(chuàng)新；產(chǎn)量及質(zhì)量；銷(xiāo)售及生產(chǎn)；規(guī)模及管理能力；管理及服務(wù)；現(xiàn)代化管理和艱苦奮斗；管理者及被管理者；員工的利益及客戶能承受的成本；近期受益及后勁積累；內(nèi)部培養(yǎng)及外部引進(jìn)；個(gè)人發(fā)展及企業(yè)發(fā)展；人才輸出及社會(huì)資源積累；個(gè)人知名度及企業(yè)知名度等；8、管理人員應(yīng)具備人力資源管理的知識(shí)和技能；管理人員是建設(shè)特色型企業(yè)文化的中堅(jiān)力量；9、“木桶理論”的補(bǔ)充；中、高層管理理人員首先要統(tǒng)一和樹(shù)立相適應(yīng)的管理觀念10、企業(yè)內(nèi)部一刻也不能沒(méi)有誠(chéng)信，執(zhí)行制度和工作計(jì)劃也是一種誠(chéng)信的表現(xiàn)；11、四種力量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、發(fā)展力的源泉及組成部分；12、管理人員需具備創(chuàng)新能力,創(chuàng)新不是萬(wàn)能的，但沒(méi)有創(chuàng)新是萬(wàn)萬(wàn)不能的，最好的創(chuàng)新是把細(xì)節(jié)作出精致和高效；創(chuàng)新時(shí)常用的四種基本方法(及化學(xué)知識(shí)類(lèi)通)；13、認(rèn)清和處理好企業(yè)管理制度和ISO9000體系之間的關(guān)系；ISO9000主要是解決及產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的“事”的問(wèn)題，管理制度則解決企業(yè)各種因素的問(wèn)題；一個(gè)企業(yè)可能可以暫時(shí)沒(méi)有ISO9000，但一刻也不能沒(méi)有管理制度；ISO9000是圍繞產(chǎn)品質(zhì)量為主線，貫穿始終、滲透到企業(yè)關(guān)聯(lián)方面或者講是及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的管理程序、作業(yè)程序（程序相關(guān)的表單）的集成，管理制度是企業(yè)各系統(tǒng)、各方面的管理程序（表單）的集成，兩者存在交叉的地方，也有不交叉的地方，管理制度可以適當(dāng)引用ISO9000的文件作為制度的內(nèi)容。實(shí)施企業(yè)公司管理制度課件七、實(shí)施規(guī)范化管理時(shí)，更需要企業(yè)文化建設(shè)1、企業(yè)發(fā)展過(guò)程中遇到危機(jī)或面臨變革或緊要關(guān)頭時(shí),起決定性作用的往往是企業(yè)文化；2、文化營(yíng)銷(xiāo)和文化管理將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最高境界(企業(yè)文化及管理制度、生產(chǎn)活動(dòng)的關(guān)系)；3、任何企業(yè)里，管理制度總有管不到位的時(shí)候和地方,而企業(yè)文化則無(wú)孔不入；健全和完善制度要同企業(yè)文化的理念相一致或結(jié)合，必須以文化理念來(lái)指導(dǎo)制度的編制和完善，從這里也說(shuō)明另一個(gè)觀點(diǎn)，企業(yè)文化建設(shè)需要企業(yè)“一把手”來(lái)抓；七、實(shí)施規(guī)范化管理時(shí)，更需要企業(yè)文化建設(shè)1、企業(yè)發(fā)展過(guò)程中遇七、實(shí)施規(guī)范化管理時(shí)，更需要企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化的基本概念

企業(yè)文化是企業(yè)價(jià)值觀在其指導(dǎo)思想、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、管理風(fēng)格和行為方式上的反映。具體地說(shuō)，它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統(tǒng)中逐步形成的具有本企業(yè)特色的價(jià)值觀念、基本信念、管理制度、行為準(zhǔn)則、工作作風(fēng)、人文環(huán)境，以及及此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和。

七、實(shí)施規(guī)范化管理時(shí)，更需要企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化的基本概念97

七、實(shí)施規(guī)范化管理時(shí)，更需要企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化建設(shè)正步走論

“1、2、3、4”一化：潛移默化二劃：規(guī)劃

策劃三畫(huà)：企業(yè)標(biāo)識(shí)

企業(yè)環(huán)境員工之畫(huà)四話：企業(yè)文化概念

企業(yè)文化理念規(guī)范性的企業(yè)語(yǔ)言凝結(jié)企業(yè)傳統(tǒng)的故事、大事、企業(yè)之歌、企業(yè)

網(wǎng)站、文章、媒體等

優(yōu)秀單位

七、實(shí)施規(guī)范化管理時(shí)，更需要企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化建設(shè)正98案例

北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司

客戶服務(wù)體系的規(guī)范性建設(shè)一、創(chuàng)新提煉服務(wù)理念；二、“規(guī)范性+創(chuàng)新性”設(shè)計(jì)、完善制度類(lèi)文件；三、創(chuàng)新設(shè)計(jì)或啟用具有“管理+服務(wù)”功能的工具；四、創(chuàng)新策劃服務(wù)舉措等措施和方案。

（創(chuàng)意主題，選準(zhǔn)時(shí)機(jī)）案例

北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司

客戶服務(wù)體系的規(guī)范性建設(shè)設(shè)計(jì)依據(jù)一、北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的企業(yè)使命、服務(wù)意識(shí)二、服務(wù)快車(chē)的基本職能三、“三位一體”的管理學(xué)說(shuō)設(shè)計(jì)依據(jù)一、北京貝爾通信設(shè)備制造有限100北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司客戶服務(wù)體系（服務(wù)快車(chē)）

組成內(nèi)容一、服務(wù)理念二、職能說(shuō)明三、崗位描述四、管理制度五、規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司客戶服務(wù)體系（服務(wù)快車(chē)）

組成內(nèi)101服務(wù)快車(chē)的服務(wù)理念綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念員工應(yīng)有的基本觀念崗位特征的觀念我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向

如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務(wù)體系建立品牌客戶服務(wù)體系，須先認(rèn)識(shí)“五個(gè)是什么”服務(wù)快車(chē)的服務(wù)理念綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念(第一條）溝

服通

務(wù)零

無(wú)距

止離

境綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念(第一條）溝103“溝通零距離，服務(wù)無(wú)止境”

的內(nèi)涵及特點(diǎn)

1、“溝通”兩字及我們的產(chǎn)品——交換機(jī)的溝通功能相契合；2、在服務(wù)快車(chē)的服務(wù)功能方面，“溝通”是服務(wù)的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務(wù)質(zhì)量，衡量“溝通”好壞的用詞采用“零距離”一詞，既有服務(wù)快車(chē)及朝著客戶開(kāi)行的“距離”的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標(biāo)的反映，表明了我們服務(wù)快車(chē)及客戶之間的全程、親密關(guān)系，當(dāng)溝通零距離的前提、目標(biāo)設(shè)定以后，服務(wù)自然就有永無(wú)止境的要求。3、“溝通零距離”和“服務(wù)無(wú)止境”，還是我們服務(wù)快車(chē)服務(wù)客戶時(shí)方法的目標(biāo)、行為的目標(biāo)。4、“零距離”和“無(wú)止境”兩詞正好形成強(qiáng)烈的對(duì)比，前者是往小的方向進(jìn)步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易記，也容易傳播。5、從關(guān)系上來(lái)講，有及客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通：（1）貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著及客戶打交道應(yīng)該是售前、售中、售后全過(guò)程，而且需要掌握客戶的全面需求；（2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術(shù)論文的交流都是及潛在客戶的交流及溝通，首先是貝爾單向及受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值支持性要求時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生反饋和溝通的意識(shí)和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號(hào)或信息。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視?？诒?yīng)也是現(xiàn)實(shí)客戶及潛在客戶之間的溝通，還會(huì)引發(fā)潛在客戶及潛在客戶之間的溝通。（3）服務(wù)快車(chē)的領(lǐng)導(dǎo)及員工之間的溝通，除了工作的指令和任務(wù)完成的溝通外，還有經(jīng)驗(yàn)技術(shù)等的溝通。溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來(lái)講經(jīng)驗(yàn)技術(shù)性信息；文化性意識(shí)；期望和承諾的溝通。尤其要注重服務(wù)部門(mén)的部門(mén)文化理念的溝通，當(dāng)一個(gè)員工對(duì)企業(yè)自身的文化沒(méi)有實(shí)現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)及企業(yè)之間的溝通就會(huì)發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象。“溝通零距離，服務(wù)無(wú)止境”

的內(nèi)涵及特點(diǎn)1、“溝通”兩字及綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的