商務(wù)交往禮儀規(guī)范課件

項(xiàng)目三商務(wù)交往禮儀規(guī)范認(rèn)知社交禮儀會(huì)面禮儀交談禮儀項(xiàng)目三商務(wù)交往禮儀規(guī)范認(rèn)知社交禮儀1任務(wù)一認(rèn)知社交禮儀含義：社交禮儀是指在人際交往、社會(huì)交往和國(guó)際交往活動(dòng)中，用于表示尊重、親善和友好的首選行為規(guī)范和慣用形式1、社交禮儀是一種道德行為規(guī)范2、社交禮儀的直接目的是表示對(duì)他人的尊重3、根本目的是為了維護(hù)社會(huì)正常的生活秩序4、要求在人際交往、社會(huì)交往活動(dòng)中遵守任務(wù)一認(rèn)知社交禮儀含義：社交禮儀是指在人際交往、社會(huì)交往和2功能：1、對(duì)個(gè)人，有助于提高自身的修養(yǎng)；有助于美化自身、美化生活；有助于促進(jìn)社會(huì)交往，改善人際關(guān)系；還有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣2、對(duì)單位，可以塑造單位形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，并最終達(dá)到提升單位經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的3、對(duì)團(tuán)體，禮儀是企業(yè)文化的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)功能：3基本要求：1、真誠(chéng)尊重2、平等適度3、自信自律4、信用寬容基本要求：4任務(wù)二會(huì)面禮儀稱呼禮儀介紹禮儀握手禮儀名片禮儀任務(wù)二會(huì)面禮儀稱呼禮儀5稱呼禮儀稱呼指的是人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)酬中，所采用的彼此之間的稱謂語(yǔ)。稱呼的原則：在交往中禁止不稱呼或亂稱呼，且稱呼一定要明確。稱呼的分類：行政職務(wù)、技術(shù)職稱、泛尊稱稱呼禮儀稱呼指的是人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)酬中，所采用的6國(guó)際慣例

1、國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。

如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹**總監(jiān)。

2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。

3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。國(guó)際慣例1、國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。7介紹禮儀介紹是人與人進(jìn)行相互溝通的出發(fā)點(diǎn)，最突出的作用，就是縮短人與人之間的距離。介紹一部可分為三種，即介紹自己、介紹他人、介紹集體。介紹禮儀介紹是人與人進(jìn)行相互溝通的出發(fā)點(diǎn)，最突出的作用，就是8自我介紹的禮儀注意三點(diǎn)：先遞名片、時(shí)間簡(jiǎn)短、內(nèi)容完整。正式介紹的內(nèi)容及順序：姓名―單位―部門―職務(wù)介紹的時(shí)機(jī):應(yīng)聘求職時(shí)；在社交場(chǎng)合與不相識(shí)者相處時(shí)；有求于人，而對(duì)方對(duì)自己不甚了解或一無(wú)所知時(shí)；因業(yè)務(wù)需要，需進(jìn)行自我推薦、自我宣傳時(shí)自我介紹的禮儀注意三點(diǎn)：先遞名片、時(shí)間簡(jiǎn)短、內(nèi)容完整。9自我介紹的具體儀式應(yīng)酬式、工作式、交流式、禮儀式、問(wèn)答式注意事項(xiàng)：注意時(shí)間(30秒）、講究態(tài)度(親和力、吸引力、影響力）、真實(shí)誠(chéng)懇。自我介紹的具體儀式應(yīng)酬式、工作式、交流式、禮儀式、問(wèn)答式10介紹他人介紹順序：遵循“先卑后尊”原則。

先下級(jí)后上級(jí)；先晚輩后長(zhǎng)輩；先男士后女士；先主任后來(lái)賓；先年幼后年長(zhǎng)；先未婚后已婚；先家人后朋友；先后來(lái)后先來(lái)介紹他人介紹順序：11介紹集體介紹集體一般指介紹一方或雙方不止一人。其基本規(guī)則是：介紹雙方時(shí)，先卑后尊。而在介紹其中各自一方時(shí)，則應(yīng)該自尊而卑。介紹順序：先介紹人數(shù)較少的一方。在演講、報(bào)告中，往往只需要將主角介紹給廣大參加者。人數(shù)多的可采取籠統(tǒng)的介紹。介紹集體介紹集體一般指介紹一方或雙方不止一人。其基本規(guī)則是：12名片禮儀名片包含2個(gè)意義：一是表明你所在的單位，二是表明你的職務(wù)、姓名和承擔(dān)的責(zé)任。使用名片的好習(xí)慣：使用名片夾名片放在上衣口袋保持名片或名片夾的清潔、完整事前準(zhǔn)備足夠的名片數(shù)量名片禮儀名片包含2個(gè)意義：一是表明你所在的單位，二是表明你的13名片的索取交易法激將法謙恭法聯(lián)絡(luò)法名片的索取交易法14握手禮儀握手時(shí)的四個(gè)基本要求:目視對(duì)方面帶微笑稍事寒暄少許用力握手的順序：地位高的人先伸手女士是公關(guān)經(jīng)理，男士是董事長(zhǎng)，應(yīng)誰(shuí)先伸手？賓主關(guān)系時(shí)：客人到達(dá)或離開(kāi)誰(shuí)先伸手？個(gè)體對(duì)群體時(shí)：由尊而卑，由近而遠(yuǎn)，順時(shí)針還是逆時(shí)針？握手禮儀握手時(shí)的四個(gè)基本要求:15握手時(shí)掌心應(yīng)向上？向下？還是垂直地面？握手禁忌：三心二意、佩戴墨鏡、穿戴手套、只用左手、與異性握手使用雙手。握手時(shí)掌心應(yīng)向上？向下？還是垂直地面？16樓梯與電梯禮儀樓梯與電梯禮儀上下樓梯有講究：①上樓應(yīng)單行行進(jìn)，以前為上；②男女同行，女士居后；③一般情況下應(yīng)靠右側(cè)單行行進(jìn)行；④如遇客人不識(shí)路，有引導(dǎo)員帶領(lǐng)，引導(dǎo)員在前到不易離得太遠(yuǎn)，大約1米—1.5米；⑤如遇短裙女士，一般在女士前面。樓梯與電梯禮儀樓梯與電梯禮儀17樓梯與電梯禮儀乘電梯的禮儀①有電梯員，客人先進(jìn)先出；②無(wú)電梯員，客人后進(jìn)先出；③如遇超員，讓客人先行；④到達(dá)樓層，讓客人先行；之外還要注意：打招呼、微笑、按鈕動(dòng)作不要太粗、禮貌用語(yǔ)。樓梯與電梯禮儀乘電梯的禮儀18用餐禮儀用餐禮儀

包括入座和進(jìn)餐入座：座位、姿勢(shì)、用餐先后、敬酒、吃相；宴會(huì)沒(méi)有結(jié)束不管你是否用餐完畢，都不要離席；等主人餐畢先起身離席方可依次離席；做客者不能搶付賬。用餐禮儀用餐禮儀19用餐禮儀宴請(qǐng)要注意的是：

1、時(shí)間的安排

2、菜譜的安排

3、上菜的次序禮儀：拿筷子、拿勺子、端酒杯、用餐巾、用牙簽、用餐禮儀宴請(qǐng)要注意的是：20用餐禮儀

1）準(zhǔn)備工作時(shí)間安排：選日子、提前通知、注意風(fēng)俗習(xí)慣；地點(diǎn)安排：按規(guī)格接待、按人頭接待、按習(xí)慣接待、按關(guān)系的親疏接待、按接待方的意識(shí)接待人員安排：發(fā)請(qǐng)柬用餐禮儀1）準(zhǔn)備工作21用餐禮儀

2）菜單安排菜單有幾種形式：一是按標(biāo)準(zhǔn)事先排定菜單；二是現(xiàn)場(chǎng)看飯店菜譜點(diǎn)菜；菜單安排要注意：不要鋪張，不要勉強(qiáng)，禁忌飲食（配料、肉制品、海鮮、飲料）上菜次序：冷菜—熱炒—大菜—湯—主食—水果

用餐禮儀2）菜單安排22飲咖啡禮儀

飲咖啡禮儀時(shí)間：早咖啡（濃）、餐后咖啡（淡）忌餐前、忌睡前、忌空腹；場(chǎng)合：客廳、辦公室、花園、餐廳、咖啡廳、陽(yáng)臺(tái)、草坪飲咖啡禮儀飲咖啡禮儀23任務(wù)三交談禮儀任務(wù)三交談禮儀24問(wèn)：“為什么人有一張嘴，兩個(gè)耳朵？”

答：因?yàn)樯系圩屛覀兌嗦?tīng)少說(shuō)答：“因?yàn)樯系圩屛覀兌嗦?tīng)少說(shuō)?！?/p>

問(wèn)：“為什么人有一張嘴，兩個(gè)耳朵？”答：因?yàn)樯系圩屛覀兌嗦?tīng)少25

一、交談的基本禮儀一、交談的基本禮儀26姿態(tài)——站姿、坐姿優(yōu)雅，手勢(shì)語(yǔ)清晰表情——目光專注、注意聆聽(tīng)、面帶微笑——站姿、坐姿優(yōu)雅，手距離——根據(jù)環(huán)境與對(duì)象選擇交談的最佳距離—目光專注、注意聆聽(tīng)、面帶微笑——根據(jù)環(huán)境與對(duì)象選擇交談的最佳距離

（一）交談態(tài)勢(shì)語(yǔ)美國(guó)人類學(xué)家愛(ài)德華·霍爾提出人際交往的四種距離：1.親密距離<50cm父母、夫妻、情侶2.個(gè)人距離50～120cm聯(lián)系密切的熟人、朋友3.社交距離120～360cm商務(wù)、公務(wù)場(chǎng)合4.公眾距離>360cm 公開(kāi)演講時(shí)姿態(tài)——站姿、坐姿優(yōu)雅，手勢(shì)語(yǔ)清晰（一）交談態(tài)勢(shì)語(yǔ)美國(guó)人類學(xué)27（二）交談六要素（SOFTEN）微笑微笑（SMILE）姿態(tài)態(tài)（OPENPOSTURE）身體前傾ORWARDLEAN）音調(diào)（TONE）目光交流（EYECOMMUNICATION）點(diǎn)頭（NOD）（二）交談六要素（SOFTEN）微笑微笑（SMILE）28

二、稱呼二、稱呼29A．職務(wù)性稱呼：

如郭廠長(zhǎng)、李經(jīng)理B．職稱性稱呼：

如徐教授、高工程師C．泛尊稱：

如同志、先生、女士、小姐D．職業(yè)性稱呼：

如司機(jī)同志、秘書(shū)小姐、議員先生E．姓名性稱呼：

如李鵬、大衛(wèi)·休謨（一）正式場(chǎng)合的稱呼A．職務(wù)性稱呼：（一）正式場(chǎng)合的稱呼30（二）稱呼中三忌一忌：替代性稱呼。

如：“那個(gè)穿紅大衣的過(guò)來(lái)！”，“那個(gè)背包的別走！”?；蛴谩班?！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點(diǎn)！”、“喂！幫我個(gè)忙。”二忌：地域性稱呼。

如把朋友稱“伙計(jì)”、把配偶稱為“愛(ài)人”等。

三忌：蔑視性稱呼。

如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”。（二）稱呼中三忌一忌：替代性稱呼。31只有在稱呼上尊重對(duì)方，

才能繼續(xù)良好的交往！（三）巧用稱呼，創(chuàng)造和諧融洽的交際氛圍

莊重典雅用敬稱親切隨意用昵稱入鄉(xiāng)隨俗用方言巧避尷尬用代稱只有在稱呼上尊重對(duì)方，（三）巧用稱呼，創(chuàng)造和諧融洽的交際氛圍32

三、言談技巧三、言談技巧33

談話內(nèi)容用詞文雅溝通技巧交談藝術(shù)談話內(nèi)容34（一）談話內(nèi)容選用適當(dāng)?shù)暮颜Z(yǔ)；巧引話題；語(yǔ)句簡(jiǎn)練、嚴(yán)謹(jǐn)，言之有據(jù)，實(shí)事求是；主題明確，圍繞中心，觀點(diǎn)鮮明；語(yǔ)言生動(dòng)，善用幽默。（一）談話內(nèi)容選用適當(dāng)?shù)暮颜Z(yǔ)；35——對(duì)方擅長(zhǎng)的話題

——格調(diào)高雅的話題

——輕松愉快的話題

——時(shí)尚流行的話題

商務(wù)交往宜選話題用共同聽(tīng)懂的語(yǔ)言，講大家都可參與的內(nèi)容可談?wù)撝行缘脑掝}，如天氣、藝術(shù)、體育等。——對(duì)方擅長(zhǎng)的話題商務(wù)交往宜選話題用共同聽(tīng)懂的語(yǔ)言，講大36!非議黨和政府、單位糾紛；國(guó)家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)，雙方國(guó)家內(nèi)政和民族、宗教等對(duì)方不愿觸及的、有爭(zhēng)議的問(wèn)題；背面議論上司、長(zhǎng)輩、同事；格調(diào)不高之事，個(gè)人和別人不幸，疾病、死亡等不愉快的事情；涉及個(gè)人隱私之事（具體包括“五不問(wèn)”）。!談話內(nèi)容應(yīng)避諱的話題!非議黨和政府、單位糾紛；!談話內(nèi)容應(yīng)避諱的話題37——不問(wèn)收入

——不問(wèn)年齡

——不問(wèn)婚否

——不問(wèn)健康

——不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷個(gè)人隱私“五不問(wèn)：!——不問(wèn)收入個(gè)人隱私“五不問(wèn)：!38（二）用詞文雅

在人們交流中，言談?dòng)迷~要文雅，杜絕蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。用詞文雅，既體現(xiàn)了一個(gè)人的修養(yǎng)，又能討人喜歡。有些話，意思相同，說(shuō)法不同就給人不一樣的感覺(jué)。（二）用詞文雅在人們交流中，言談?dòng)迷~要文雅，杜絕蔑視語(yǔ)、39“干不了”不如——

“有事嗎？”不如——“我到你那兒去”不如——端出茶點(diǎn)問(wèn)客人“你吃不吃”不如——

比如，請(qǐng)對(duì)方讓開(kāi)一點(diǎn)兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請(qǐng)讓一下”、“躲開(kāi)”、“靠邊兒”等同一關(guān)系的概念來(lái)表達(dá)，其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。“你找誰(shuí)？”就不如“您找哪一位？”好；“來(lái)不了”就不如“真對(duì)不起，我確實(shí)不能來(lái)”誠(chéng)懇；“不行就算了！”就不如“如果覺(jué)得有困難的話，那就不麻煩您了”妥帖?！案刹涣恕辈蝗纭热纾?qǐng)對(duì)方讓40附：常用的禮貌用語(yǔ)1）問(wèn)候語(yǔ)：用于見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候。如“您好！”、“早

上好！”2）告別語(yǔ)：用于分別時(shí)的告辭或送別。如“再見(jiàn)”、“晚安”、“留步”。3）請(qǐng)托語(yǔ)：常用在向他人表示請(qǐng)求。如“請(qǐng)問(wèn)？”、“拜托您幫我個(gè)忙”。4）答謝語(yǔ)：答謝語(yǔ)應(yīng)用范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x，如“非常感謝！”、“勞您費(fèi)心！”；有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如“不必客氣”、“這是我應(yīng)該做的”。附：常用的禮貌用語(yǔ)1）問(wèn)候語(yǔ)：用于見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候。如“您好！”415）道歉語(yǔ)：做了不當(dāng)?shù)幕虿粚?duì)的事，應(yīng)立即向?qū)Ψ降狼?。如“?duì)不起，實(shí)在抱歉?！?）征詢語(yǔ)：常用在要為他人服務(wù)時(shí)。如“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么呢？”?）慰問(wèn)語(yǔ)：表示對(duì)他人的關(guān)切。如“您辛苦了！”、“望您早日康復(fù)！”。8）祝賀語(yǔ)：當(dāng)他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！”。9）禮贊語(yǔ)：對(duì)人或事表示稱頌、贊美。如“太好了”、“美極了”、“講得真對(duì)”。5）道歉語(yǔ)：做了不當(dāng)?shù)幕虿粚?duì)的事，應(yīng)立即向?qū)Ψ降狼浮Ｈ纭皩?duì)42（三）交談藝術(shù)聲音大?。喝珗?chǎng)聽(tīng)得見(jiàn)，聲音有強(qiáng)弱變化。講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘。音調(diào)變化：配合面部表情，根據(jù)內(nèi)容改變。善于提問(wèn)：能打開(kāi)僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和提出話題。措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。邏輯順序：先后成章，不顛三倒四。（三）交談藝術(shù)聲音大?。喝珗?chǎng)聽(tīng)得見(jiàn)，聲音有強(qiáng)弱變化。43幽默處理：通過(guò)語(yǔ)言反常組合構(gòu)造幽默意境營(yíng)造談話氣氛，調(diào)動(dòng)對(duì)方情緒。委婉含蓄：不直接提及不愉快的事情，用側(cè)面言詞來(lái)傳遞信息，通過(guò)沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定，不直接說(shuō)“不”。耐心傾聽(tīng)：耐心、目光關(guān)注；不輕易打斷、補(bǔ)充、糾正、質(zhì)疑對(duì)方；及時(shí)予以回應(yīng)，不顯煩燥。幽默處理：通過(guò)語(yǔ)言反常組合構(gòu)造幽默意境44

四、學(xué)會(huì)贊美別人

四、學(xué)會(huì)贊美別人

45

真誠(chéng)、慷慨地贊美他人，人人都需要贊美，你我也不例外。----林肯

46（一）贊美的基本禮儀要求

出自真誠(chéng)，源自真心知己知彼，“投其所好”

小事著眼，無(wú)微不至（一）贊美的基本禮儀要求出自真誠(chéng)，源自真心知己知彼，“47（二）贊美的三大忌諱----太夸張----陳詞濫調(diào)----沖撞別人（二）贊美的三大忌諱----太夸張----陳48

五、電話禮儀

撥打電話禮儀接聽(tīng)電話禮儀轉(zhuǎn)接電話禮儀五、電話禮儀撥打電話禮儀49（一）撥打電話的基本禮儀選擇通話時(shí)間規(guī)范通話內(nèi)容：6W2H通話精煉,簡(jiǎn)明扼要：“三分鐘原則”禮貌對(duì)話,注意舉止：稱呼、禮貌用語(yǔ)、姿態(tài)、音調(diào)適可而止,禮告結(jié)束：禮貌使用告別語(yǔ)，輕掛、

后掛電話（一）撥打電話的基本禮儀選擇通話時(shí)間50（二）接聽(tīng)電話的基本禮儀1．聽(tīng)到鈴響，快接電話；2．先要問(wèn)好，再報(bào)名稱；3．姿態(tài)正確，微笑說(shuō)話；4．語(yǔ)調(diào)稍高，吐字清楚；5．聽(tīng)話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；6．通話簡(jiǎn)練，分清主次；7．禮告結(jié)束，后掛輕放。（二）接聽(tīng)電話的基本禮儀1．聽(tīng)到鈴響，快接電話；51

備忘的6W2H1．WHO何人：來(lái)電人的姓名、單位、職務(wù)2．WHOM找何人：姓名3．WHEN何時(shí)：來(lái)電提及的日期、時(shí)間和來(lái)電時(shí)間4．WHERE何處：來(lái)電提及的地點(diǎn)、場(chǎng)所5．WHAT何事：來(lái)電提及的內(nèi)容6．WHY何故：來(lái)電提及的因由7．HOWTO如何做：方法、要求8．HOWMUCH 做多少： 數(shù)量備忘的6W2H52（三）轉(zhuǎn)接電話禮儀他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交；接電話要禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示“謝謝”。同事外出，代接處理電話并留言備忘。上司電話，先確認(rèn)對(duì)方姓名和身份，再動(dòng)腦判斷，應(yīng)對(duì)或轉(zhuǎn)交。（三）轉(zhuǎn)接電話禮儀他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交；接電話53代接電話與留言以禮相待，主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言筆錄牢記6W2H和對(duì)方的聯(lián)絡(luò)號(hào)碼記憶準(zhǔn)確，注意復(fù)述核查落上自己的名字、時(shí)間尊重隱私，放到適當(dāng)位置（防丟或保密）及時(shí)傳達(dá)，確認(rèn)當(dāng)事人收到留言再次提醒當(dāng)事人代接電話與留言以禮相待，主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言54（四）處理不滿意電話的技巧一、平定自己的情緒耐心聆聽(tīng)，少插話平服對(duì)方情緒聽(tīng)到惡語(yǔ)不急噪真誠(chéng)致歉

主動(dòng)表示出解決的態(tài)度及時(shí)應(yīng)對(duì)，提出辦法愉快結(jié)束通話二、誠(chéng)懇地解決問(wèn)題（四）處理不滿意電話的技巧一、平定自己的情緒主動(dòng)表示出解決55六、交流技巧差的特征與常見(jiàn)現(xiàn)象六、交流技巧差的特征與常見(jiàn)現(xiàn)象56

中國(guó)人為何缺乏語(yǔ)言交流技巧？

一定有人不喜歡這個(gè)題目，覺(jué)得自己常被人夸口才好。口才好和交流技巧好與差是兩回事。----丁聞?dòng)?/p>

57（一）交流技巧差的特征1、經(jīng)常使用“但是”；2、愛(ài)插話，高聲辯論；3、經(jīng)常說(shuō)“不”、“不知道”；4、無(wú)故貶低對(duì)方；5、面無(wú)表情，沒(méi)反應(yīng)；6、目光斜視，心不在焉；7、用詞怪僻，說(shuō)話絕對(duì)或模棱兩可。（一）交流技巧差的特征1、經(jīng)常使用“但是”；58（二）常見(jiàn)現(xiàn)象……90%的人不知道如何寫自薦信，如何著裝，如何對(duì)答。國(guó)外大學(xué)和中學(xué)都提倡合作精神(TEAMWORK)，通過(guò)小組討論，交流意見(jiàn)，共同解題。而在中國(guó)，老師往往反對(duì)小組學(xué)習(xí)，主張獨(dú)立思考。上到中國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人，下到黎民百姓，口才缺少魅力，用詞千篇一律，象“再創(chuàng)輝煌”，“與時(shí)俱進(jìn)”。（二）常見(jiàn)現(xiàn)象……90%的人不知道如何寫自薦信，如何著裝，如59本章結(jié)束啦！Thanks!本章結(jié)束啦！60激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開(kāi)始。勇于開(kāi)始，才能找到成功的路。221、世界會(huì)向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見(jiàn)的人讓路（馮兩努——香港著名推銷商）

222、絆腳石乃是進(jìn)身之階。223、銷售世界上第一號(hào)的產(chǎn)品——不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實(shí)地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽(tīng)的要比說(shuō)的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開(kāi)始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關(guān)終歸楚；苦心人，天不負(fù)；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。

229、以誠(chéng)感人者，人亦誠(chéng)而應(yīng)。

230、積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)都看到某種憂患。231、出門走好路，出口說(shuō)好話，出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠(yuǎn)爬不到比賽的計(jì)分板上。

233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹(shù)。236、偉人之所以偉大，是因?yàn)樗c別人共處逆境時(shí)，別人失去了信心，他卻下決心實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。237、世上沒(méi)有絕望的處境，只有對(duì)處境絕望的人。238、回避現(xiàn)實(shí)的人，未來(lái)將更不理想。239、當(dāng)你感到悲哀痛苦時(shí)，最好是去學(xué)些什么東西。學(xué)習(xí)會(huì)使你永遠(yuǎn)立于不敗之地。240、偉人所達(dá)到并保持著的高處，并不是一飛就到的，而是他們?cè)谕閭兌妓臅r(shí)候，一步步艱辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延時(shí)間最不費(fèi)力。242、堅(jiān)韌是成功的一大要素，只要在門上敲得夠久、夠大聲，終會(huì)把人喚醒的。

243、人之所以能，是相信能。244、沒(méi)有口水與汗水，就沒(méi)有成功的淚水。245、一個(gè)有信念者所開(kāi)發(fā)出的力量，大于99個(gè)只有興趣者。

246、環(huán)境不會(huì)改變，解決之道在于改變自己。247、兩粒種子，一片森林。248、每一發(fā)奮努力的背后，必有加倍的賞賜。249、如果你希望成功，以恒心為良友，以經(jīng)驗(yàn)為參謀，以小心為兄弟，以希望為哨兵。250、大多數(shù)人想要改造這個(gè)世界，但卻罕有人想改造自己。激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言61項(xiàng)目三商務(wù)交往禮儀規(guī)范認(rèn)知社交禮儀會(huì)面禮儀交談禮儀項(xiàng)目三商務(wù)交往禮儀規(guī)范認(rèn)知社交禮儀62任務(wù)一認(rèn)知社交禮儀含義：社交禮儀是指在人際交往、社會(huì)交往和國(guó)際交往活動(dòng)中，用于表示尊重、親善和友好的首選行為規(guī)范和慣用形式1、社交禮儀是一種道德行為規(guī)范2、社交禮儀的直接目的是表示對(duì)他人的尊重3、根本目的是為了維護(hù)社會(huì)正常的生活秩序4、要求在人際交往、社會(huì)交往活動(dòng)中遵守任務(wù)一認(rèn)知社交禮儀含義：社交禮儀是指在人際交往、社會(huì)交往和63功能：1、對(duì)個(gè)人，有助于提高自身的修養(yǎng)；有助于美化自身、美化生活；有助于促進(jìn)社會(huì)交往，改善人際關(guān)系；還有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣2、對(duì)單位，可以塑造單位形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，并最終達(dá)到提升單位經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的3、對(duì)團(tuán)體，禮儀是企業(yè)文化的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)功能：64基本要求：1、真誠(chéng)尊重2、平等適度3、自信自律4、信用寬容基本要求：65任務(wù)二會(huì)面禮儀稱呼禮儀介紹禮儀握手禮儀名片禮儀任務(wù)二會(huì)面禮儀稱呼禮儀66稱呼禮儀稱呼指的是人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)酬中，所采用的彼此之間的稱謂語(yǔ)。稱呼的原則：在交往中禁止不稱呼或亂稱呼，且稱呼一定要明確。稱呼的分類：行政職務(wù)、技術(shù)職稱、泛尊稱稱呼禮儀稱呼指的是人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)酬中，所采用的67國(guó)際慣例

1、國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。

如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹**總監(jiān)。

2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。

3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。國(guó)際慣例1、國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。68介紹禮儀介紹是人與人進(jìn)行相互溝通的出發(fā)點(diǎn)，最突出的作用，就是縮短人與人之間的距離。介紹一部可分為三種，即介紹自己、介紹他人、介紹集體。介紹禮儀介紹是人與人進(jìn)行相互溝通的出發(fā)點(diǎn)，最突出的作用，就是69自我介紹的禮儀注意三點(diǎn)：先遞名片、時(shí)間簡(jiǎn)短、內(nèi)容完整。正式介紹的內(nèi)容及順序：姓名―單位―部門―職務(wù)介紹的時(shí)機(jī):應(yīng)聘求職時(shí)；在社交場(chǎng)合與不相識(shí)者相處時(shí)；有求于人，而對(duì)方對(duì)自己不甚了解或一無(wú)所知時(shí)；因業(yè)務(wù)需要，需進(jìn)行自我推薦、自我宣傳時(shí)自我介紹的禮儀注意三點(diǎn)：先遞名片、時(shí)間簡(jiǎn)短、內(nèi)容完整。70自我介紹的具體儀式應(yīng)酬式、工作式、交流式、禮儀式、問(wèn)答式注意事項(xiàng)：注意時(shí)間(30秒）、講究態(tài)度(親和力、吸引力、影響力）、真實(shí)誠(chéng)懇。自我介紹的具體儀式應(yīng)酬式、工作式、交流式、禮儀式、問(wèn)答式71介紹他人介紹順序：遵循“先卑后尊”原則。

先下級(jí)后上級(jí)；先晚輩后長(zhǎng)輩；先男士后女士；先主任后來(lái)賓；先年幼后年長(zhǎng)；先未婚后已婚；先家人后朋友；先后來(lái)后先來(lái)介紹他人介紹順序：72介紹集體介紹集體一般指介紹一方或雙方不止一人。其基本規(guī)則是：介紹雙方時(shí)，先卑后尊。而在介紹其中各自一方時(shí)，則應(yīng)該自尊而卑。介紹順序：先介紹人數(shù)較少的一方。在演講、報(bào)告中，往往只需要將主角介紹給廣大參加者。人數(shù)多的可采取籠統(tǒng)的介紹。介紹集體介紹集體一般指介紹一方或雙方不止一人。其基本規(guī)則是：73名片禮儀名片包含2個(gè)意義：一是表明你所在的單位，二是表明你的職務(wù)、姓名和承擔(dān)的責(zé)任。使用名片的好習(xí)慣：使用名片夾名片放在上衣口袋保持名片或名片夾的清潔、完整事前準(zhǔn)備足夠的名片數(shù)量名片禮儀名片包含2個(gè)意義：一是表明你所在的單位，二是表明你的74名片的索取交易法激將法謙恭法聯(lián)絡(luò)法名片的索取交易法75握手禮儀握手時(shí)的四個(gè)基本要求:目視對(duì)方面帶微笑稍事寒暄少許用力握手的順序：地位高的人先伸手女士是公關(guān)經(jīng)理，男士是董事長(zhǎng)，應(yīng)誰(shuí)先伸手？賓主關(guān)系時(shí)：客人到達(dá)或離開(kāi)誰(shuí)先伸手？個(gè)體對(duì)群體時(shí)：由尊而卑，由近而遠(yuǎn)，順時(shí)針還是逆時(shí)針？握手禮儀握手時(shí)的四個(gè)基本要求:76握手時(shí)掌心應(yīng)向上？向下？還是垂直地面？握手禁忌：三心二意、佩戴墨鏡、穿戴手套、只用左手、與異性握手使用雙手。握手時(shí)掌心應(yīng)向上？向下？還是垂直地面？77樓梯與電梯禮儀樓梯與電梯禮儀上下樓梯有講究：①上樓應(yīng)單行行進(jìn)，以前為上；②男女同行，女士居后；③一般情況下應(yīng)靠右側(cè)單行行進(jìn)行；④如遇客人不識(shí)路，有引導(dǎo)員帶領(lǐng)，引導(dǎo)員在前到不易離得太遠(yuǎn)，大約1米—1.5米；⑤如遇短裙女士，一般在女士前面。樓梯與電梯禮儀樓梯與電梯禮儀78樓梯與電梯禮儀乘電梯的禮儀①有電梯員，客人先進(jìn)先出；②無(wú)電梯員，客人后進(jìn)先出；③如遇超員，讓客人先行；④到達(dá)樓層，讓客人先行；之外還要注意：打招呼、微笑、按鈕動(dòng)作不要太粗、禮貌用語(yǔ)。樓梯與電梯禮儀乘電梯的禮儀79用餐禮儀用餐禮儀

包括入座和進(jìn)餐入座：座位、姿勢(shì)、用餐先后、敬酒、吃相；宴會(huì)沒(méi)有結(jié)束不管你是否用餐完畢，都不要離席；等主人餐畢先起身離席方可依次離席；做客者不能搶付賬。用餐禮儀用餐禮儀80用餐禮儀宴請(qǐng)要注意的是：

1、時(shí)間的安排

2、菜譜的安排

3、上菜的次序禮儀：拿筷子、拿勺子、端酒杯、用餐巾、用牙簽、用餐禮儀宴請(qǐng)要注意的是：81用餐禮儀

1）準(zhǔn)備工作時(shí)間安排：選日子、提前通知、注意風(fēng)俗習(xí)慣；地點(diǎn)安排：按規(guī)格接待、按人頭接待、按習(xí)慣接待、按關(guān)系的親疏接待、按接待方的意識(shí)接待人員安排：發(fā)請(qǐng)柬用餐禮儀1）準(zhǔn)備工作82用餐禮儀

2）菜單安排菜單有幾種形式：一是按標(biāo)準(zhǔn)事先排定菜單；二是現(xiàn)場(chǎng)看飯店菜譜點(diǎn)菜；菜單安排要注意：不要鋪張，不要勉強(qiáng)，禁忌飲食（配料、肉制品、海鮮、飲料）上菜次序：冷菜—熱炒—大菜—湯—主食—水果

用餐禮儀2）菜單安排83飲咖啡禮儀

飲咖啡禮儀時(shí)間：早咖啡（濃）、餐后咖啡（淡）忌餐前、忌睡前、忌空腹；場(chǎng)合：客廳、辦公室、花園、餐廳、咖啡廳、陽(yáng)臺(tái)、草坪飲咖啡禮儀飲咖啡禮儀84任務(wù)三交談禮儀任務(wù)三交談禮儀85問(wèn)：“為什么人有一張嘴，兩個(gè)耳朵？”

答：因?yàn)樯系圩屛覀兌嗦?tīng)少說(shuō)答：“因?yàn)樯系圩屛覀兌嗦?tīng)少說(shuō)?！?/p>

問(wèn)：“為什么人有一張嘴，兩個(gè)耳朵？”答：因?yàn)樯系圩屛覀兌嗦?tīng)少86

一、交談的基本禮儀一、交談的基本禮儀87姿態(tài)——站姿、坐姿優(yōu)雅，手勢(shì)語(yǔ)清晰表情——目光專注、注意聆聽(tīng)、面帶微笑——站姿、坐姿優(yōu)雅，手距離——根據(jù)環(huán)境與對(duì)象選擇交談的最佳距離—目光專注、注意聆聽(tīng)、面帶微笑——根據(jù)環(huán)境與對(duì)象選擇交談的最佳距離

（一）交談態(tài)勢(shì)語(yǔ)美國(guó)人類學(xué)家愛(ài)德華·霍爾提出人際交往的四種距離：1.親密距離<50cm父母、夫妻、情侶2.個(gè)人距離50～120cm聯(lián)系密切的熟人、朋友3.社交距離120～360cm商務(wù)、公務(wù)場(chǎng)合4.公眾距離>360cm 公開(kāi)演講時(shí)姿態(tài)——站姿、坐姿優(yōu)雅，手勢(shì)語(yǔ)清晰（一）交談態(tài)勢(shì)語(yǔ)美國(guó)人類學(xué)88（二）交談六要素（SOFTEN）微笑微笑（SMILE）姿態(tài)態(tài)（OPENPOSTURE）身體前傾ORWARDLEAN）音調(diào)（TONE）目光交流（EYECOMMUNICATION）點(diǎn)頭（NOD）（二）交談六要素（SOFTEN）微笑微笑（SMILE）89

二、稱呼二、稱呼90A．職務(wù)性稱呼：

如郭廠長(zhǎng)、李經(jīng)理B．職稱性稱呼：

如徐教授、高工程師C．泛尊稱：

如同志、先生、女士、小姐D．職業(yè)性稱呼：

如司機(jī)同志、秘書(shū)小姐、議員先生E．姓名性稱呼：

如李鵬、大衛(wèi)·休謨（一）正式場(chǎng)合的稱呼A．職務(wù)性稱呼：（一）正式場(chǎng)合的稱呼91（二）稱呼中三忌一忌：替代性稱呼。

如：“那個(gè)穿紅大衣的過(guò)來(lái)！”，“那個(gè)背包的別走！”?；蛴谩班耍　?、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點(diǎn)！”、“喂！幫我個(gè)忙?！倍桑旱赜蛐苑Q呼。

如把朋友稱“伙計(jì)”、把配偶稱為“愛(ài)人”等。

三忌：蔑視性稱呼。

如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”。（二）稱呼中三忌一忌：替代性稱呼。92只有在稱呼上尊重對(duì)方，

才能繼續(xù)良好的交往?。ㄈ┣捎梅Q呼，創(chuàng)造和諧融洽的交際氛圍

莊重典雅用敬稱親切隨意用昵稱入鄉(xiāng)隨俗用方言巧避尷尬用代稱只有在稱呼上尊重對(duì)方，（三）巧用稱呼，創(chuàng)造和諧融洽的交際氛圍93

三、言談技巧三、言談技巧94

談話內(nèi)容用詞文雅溝通技巧交談藝術(shù)談話內(nèi)容95（一）談話內(nèi)容選用適當(dāng)?shù)暮颜Z(yǔ)；巧引話題；語(yǔ)句簡(jiǎn)練、嚴(yán)謹(jǐn)，言之有據(jù)，實(shí)事求是；主題明確，圍繞中心，觀點(diǎn)鮮明；語(yǔ)言生動(dòng)，善用幽默。（一）談話內(nèi)容選用適當(dāng)?shù)暮颜Z(yǔ)；96——對(duì)方擅長(zhǎng)的話題

——格調(diào)高雅的話題

——輕松愉快的話題

——時(shí)尚流行的話題

商務(wù)交往宜選話題用共同聽(tīng)懂的語(yǔ)言，講大家都可參與的內(nèi)容可談?wù)撝行缘脑掝}，如天氣、藝術(shù)、體育等?！獙?duì)方擅長(zhǎng)的話題商務(wù)交往宜選話題用共同聽(tīng)懂的語(yǔ)言，講大97!非議黨和政府、單位糾紛；國(guó)家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)，雙方國(guó)家內(nèi)政和民族、宗教等對(duì)方不愿觸及的、有爭(zhēng)議的問(wèn)題；背面議論上司、長(zhǎng)輩、同事；格調(diào)不高之事，個(gè)人和別人不幸，疾病、死亡等不愉快的事情；涉及個(gè)人隱私之事（具體包括“五不問(wèn)”）。!談話內(nèi)容應(yīng)避諱的話題!非議黨和政府、單位糾紛；!談話內(nèi)容應(yīng)避諱的話題98——不問(wèn)收入

——不問(wèn)年齡

——不問(wèn)婚否

——不問(wèn)健康

——不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷個(gè)人隱私“五不問(wèn)：!——不問(wèn)收入個(gè)人隱私“五不問(wèn)：!99（二）用詞文雅

在人們交流中，言談?dòng)迷~要文雅，杜絕蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。用詞文雅，既體現(xiàn)了一個(gè)人的修養(yǎng)，又能討人喜歡。有些話，意思相同，說(shuō)法不同就給人不一樣的感覺(jué)。（二）用詞文雅在人們交流中，言談?dòng)迷~要文雅，杜絕蔑視語(yǔ)、100“干不了”不如——

“有事嗎？”不如——“我到你那兒去”不如——端出茶點(diǎn)問(wèn)客人“你吃不吃”不如——

比如，請(qǐng)對(duì)方讓開(kāi)一點(diǎn)兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請(qǐng)讓一下”、“躲開(kāi)”、“靠邊兒”等同一關(guān)系的概念來(lái)表達(dá)，其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)?！澳阏艺l(shuí)？”就不如“您找哪一位？”好；“來(lái)不了”就不如“真對(duì)不起，我確實(shí)不能來(lái)”誠(chéng)懇；“不行就算了！”就不如“如果覺(jué)得有困難的話，那就不麻煩您了”妥帖?！案刹涣恕辈蝗纭热?，請(qǐng)對(duì)方讓101附：常用的禮貌用語(yǔ)1）問(wèn)候語(yǔ)：用于見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候。如“您好！”、“早

上好！”2）告別語(yǔ)：用于分別時(shí)的告辭或送別。如“再見(jiàn)”、“晚安”、“留步”。3）請(qǐng)托語(yǔ)：常用在向他人表示請(qǐng)求。如“請(qǐng)問(wèn)？”、“拜托您幫我個(gè)忙”。4）答謝語(yǔ)：答謝語(yǔ)應(yīng)用范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x，如“非常感謝！”、“勞您費(fèi)心！”；有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如“不必客氣”、“這是我應(yīng)該做的”。附：常用的禮貌用語(yǔ)1）問(wèn)候語(yǔ)：用于見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候。如“您好！”1025）道歉語(yǔ)：做了不當(dāng)?shù)幕虿粚?duì)的事，應(yīng)立即向?qū)Ψ降狼?。如“?duì)不起，實(shí)在抱歉?！?）征詢語(yǔ)：常用在要為他人服務(wù)時(shí)。如“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么呢？”?）慰問(wèn)語(yǔ)：表示對(duì)他人的關(guān)切。如“您辛苦了！”、“望您早日康復(fù)！”。8）祝賀語(yǔ)：當(dāng)他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！”。9）禮贊語(yǔ)：對(duì)人或事表示稱頌、贊美。如“太好了”、“美極了”、“講得真對(duì)”。5）道歉語(yǔ)：做了不當(dāng)?shù)幕虿粚?duì)的事，應(yīng)立即向?qū)Ψ降狼?。如“?duì)103（三）交談藝術(shù)聲音大?。喝珗?chǎng)聽(tīng)得見(jiàn)，聲音有強(qiáng)弱變化。講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘。音調(diào)變化：配合面部表情，根據(jù)內(nèi)容改變。善于提問(wèn)：能打開(kāi)僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和提出話題。措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。邏輯順序：先后成章，不顛三倒四。（三）交談藝術(shù)聲音大?。喝珗?chǎng)聽(tīng)得見(jiàn)，聲音有強(qiáng)弱變化。104幽默處理：通過(guò)語(yǔ)言反常組合構(gòu)造幽默意境營(yíng)造談話氣氛，調(diào)動(dòng)對(duì)方情緒。委婉含蓄：不直接提及不愉快的事情，用側(cè)面言詞來(lái)傳遞信息，通過(guò)沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定，不直接說(shuō)“不”。耐心傾聽(tīng)：耐心、目光關(guān)注；不輕易打斷、補(bǔ)充、糾正、質(zhì)疑對(duì)方；及時(shí)予以回應(yīng)，不顯煩燥。幽默處理：通過(guò)語(yǔ)言反常組合構(gòu)造幽默意境105

四、學(xué)會(huì)贊美別人

四、學(xué)會(huì)贊美別人

106

真誠(chéng)、慷慨地贊美他人，人人都需要贊美，你我也不例外。----林肯

107（一）贊美的基本禮儀要求

出自真誠(chéng)，源自真心知己知彼，“投其所好”

小事著眼，無(wú)微不至（一）贊美的基本禮儀要求出自真誠(chéng)，源自真心知己知彼，“108（二）贊美的三大忌諱----太夸張----陳詞濫調(diào)----沖撞別人（二）贊美的三大忌諱----太夸張----陳109

五、電話禮儀

撥打電話禮儀接聽(tīng)電話禮儀轉(zhuǎn)接電話禮儀五、電話禮儀撥打電話禮儀110（一）撥打電話的基本禮儀選擇通話時(shí)間規(guī)范通話內(nèi)容：6W2H通話精煉,簡(jiǎn)明扼要：“三分鐘原則”禮貌對(duì)話,注意舉止：稱呼、禮貌用語(yǔ)、姿態(tài)、音調(diào)適可而止,禮告結(jié)束：禮貌使用告別語(yǔ)，輕掛、

后掛電話（一）撥打電話的基本禮儀選擇通話時(shí)間111（二）接聽(tīng)電話的基本禮儀1．聽(tīng)到鈴響，快接電話；2．先要問(wèn)好，再報(bào)名稱；3．姿態(tài)正確，微笑說(shuō)話；4．語(yǔ)調(diào)稍高，吐字清楚；5．聽(tīng)話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；6．通話簡(jiǎn)練，分清主次；7．禮告結(jié)束，后掛輕放。（二）接聽(tīng)電話的基本禮儀1．聽(tīng)到鈴響，快接電話；112

備忘的6W2H1．WHO何人：來(lái)電人的姓名、單位、職務(wù)2．WHOM找何人：姓名3．WHEN何時(shí)：來(lái)電提及的日期、時(shí)間和來(lái)電時(shí)間4．WHERE何處：來(lái)電提及的地點(diǎn)、場(chǎng)所5．WHAT何事：來(lái)電提及的內(nèi)容6．WHY何故：來(lái)電提及的因由7．HOWTO如何做：方法、要求8．HOWMUCH 做多少： 數(shù)量備忘的6W2H113（三）轉(zhuǎn)接電話禮儀他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交；接電話要禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示“謝謝”。同事外出，代接處理電話并留言備忘。上司電話，先確認(rèn)對(duì)方姓名和身份，再動(dòng)腦判斷，應(yīng)對(duì)或轉(zhuǎn)交。（三）轉(zhuǎn)接電話禮儀他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交；接電話114代接電話與留言以禮相待，