醫(yī)院職業(yè)服務(wù)禮儀講義課件

醫(yī)護(hù)職業(yè)服務(wù)禮儀醫(yī)護(hù)職業(yè)服務(wù)禮儀一生可以隨身攜帶，即可保值亦可升值的財(cái)富？——知識、能力、素質(zhì)

禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人的素養(yǎng)、文化、尊嚴(yán)、幸福，也折射出當(dāng)代醫(yī)護(hù)人員的精神風(fēng)貌。講禮儀就是講規(guī)矩，講禮儀就是講教養(yǎng)，禮儀是溝通的橋梁。醫(yī)護(hù)服務(wù)要體現(xiàn)懂禮儀、講規(guī)矩、有教養(yǎng)的醫(yī)護(hù)形象。一生可以隨身攜帶，即可保值亦可升值的財(cái)富？——知識、能力、素

規(guī)范職業(yè)服務(wù)形象和職業(yè)服務(wù)禮儀

展現(xiàn)醫(yī)護(hù)職業(yè)服務(wù)素質(zhì)

提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)課程目標(biāo)規(guī)范職業(yè)服務(wù)形象和職業(yè)服務(wù)禮儀課課程內(nèi)容

醫(yī)護(hù)服務(wù)為什么要講禮儀？擁有積極心態(tài)才能展現(xiàn)職業(yè)禮儀思維方式?jīng)Q定外在禮儀行為在不同服務(wù)環(huán)境中展現(xiàn)禮儀形象禮儀服務(wù)是一種的職業(yè)境界課程內(nèi)容醫(yī)護(hù)服務(wù)為什么要講禮儀？禮儀的形成約定俗成表現(xiàn)形式禮就是做人的規(guī)矩儀就是做事的規(guī)矩

什么是禮儀?尊重表達(dá)禮儀約定俗成表現(xiàn)形式禮就是做人的規(guī)矩什么是禮儀?尊重表達(dá)禮儀體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中你不懂得禮儀，沒有人會告訴你但是，人人都會看在眼里，記在心里，這些小節(jié)正在詆毀著你！

知禮懂禮講禮習(xí)禮禮儀體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中知禮懂禮

沒有慈善胸懷的人不能辦醫(yī)院

沒有仁德愛心的人不能做醫(yī)護(hù)

認(rèn)識“醫(yī)護(hù)禮儀”沒有慈善胸懷的人不能辦醫(yī)院

沒有仁德愛心的人不能做醫(yī)護(hù)

南丁格爾認(rèn)為護(hù)士其實(shí)就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身。護(hù)士的美將內(nèi)在美和外在美融合為一體。一個(gè)辛苦的令人尊敬職業(yè)南丁格爾認(rèn)為護(hù)士其實(shí)就是沒有翅膀的天使，是真善美的

聞香能識美人，觀風(fēng)氣識醫(yī)院門診工作是否井井有條；醫(yī)生、護(hù)士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。如果醫(yī)生打電話聊天，護(hù)士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時(shí)隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)護(hù)素質(zhì)便值得懷疑。

——摘自《健康報(bào)》觀風(fēng)氣識醫(yī)院聞香能識美人，觀風(fēng)氣識醫(yī)院觀風(fēng)氣識醫(yī)

短缺時(shí)代的過去，注定了今天的患者就是效益，他們更多的是需求，是挑剔，他們很少去寬恕，去理解。醫(yī)患服務(wù)的最終目標(biāo)就是要贏得患者的心。短缺時(shí)代的過去，注定了今天的患者就是效益，他們更多的是需

過去：醫(yī)院拯救病人現(xiàn)在：病人拯救醫(yī)院一家著名醫(yī)院的服務(wù)宗旨一切為了病人為了一切病人為了病人一切病人可以不要我們醫(yī)院我們醫(yī)院不能沒有病人過去：醫(yī)院拯救病人一家著名醫(yī)院的服務(wù)宗旨一切為課程內(nèi)容

醫(yī)護(hù)服務(wù)為什么要講禮儀？

擁有積極心態(tài)才能展現(xiàn)職業(yè)禮儀思維方式?jīng)Q定外在禮儀行為在不同服務(wù)環(huán)境中展現(xiàn)禮儀形象禮儀服務(wù)是一種的職業(yè)境界課程內(nèi)容醫(yī)護(hù)服務(wù)為什么要講禮儀？什么是心態(tài)？什么是心態(tài)？心態(tài)與成功

人與人之間只有很小的差異，但這種很小的差異卻往往造成巨大的差異！很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差異就是成功與失敗。——拿破倫.希爾1：9快樂學(xué)說：10%發(fā)生在你身上的事件+90%你對那些事件的反應(yīng)=你的生活心態(tài)與成功人與人之間只有很小的差異，但這種很小的差異

心若改變，態(tài)度將隨之改變；態(tài)度改變，習(xí)慣將隨之改變；習(xí)慣改變，性格將隨之改變；性格改變，命運(yùn)將隨之改變。改變心若改變，態(tài)度將隨之改變；改變服務(wù)不是干活服務(wù)不是勞動服務(wù)是一種感覺什么是服務(wù)？導(dǎo)醫(yī)問好為何遭投訴？

服務(wù)不是強(qiáng)制性的行為，它是發(fā)自內(nèi)心的，自愿、自動、自發(fā)、主動性的行為。服務(wù)不是干活服務(wù)不是勞動服務(wù)是一種感覺什么是服務(wù)？導(dǎo)醫(yī)問好為程序上

—準(zhǔn)時(shí)、按規(guī)定、統(tǒng)一個(gè)人表現(xiàn)

—麻木、毫無興趣、冷淡告訴患者：你是一個(gè)數(shù)字，我們在此對你排列。流程服務(wù)型流程服務(wù)型程序上

—及時(shí)、有效率、統(tǒng)一。個(gè)人表現(xiàn)

—友好、優(yōu)雅、有興趣、得體。告訴患者：將心比心地站在患者立場，關(guān)心他的需要。最重要的是，尊重每位患者自然而然地表現(xiàn)出禮儀。用心服務(wù)型用心服務(wù)型醫(yī)院職業(yè)服務(wù)禮儀講義課件目錄患者需要什么？（顯性的、隱性的）目錄患者需要什么？（顯性的、隱性的）老農(nóng)夫和服務(wù)小姐尊重患者的內(nèi)心世界尊重

每個(gè)人都希望有被尊重的感覺一定讓你記住我老農(nóng)夫和服務(wù)小姐尊重患者的內(nèi)心世界尊重每個(gè)人都希望有被一定北京人上仁禮儀文化傳播公司

服務(wù)說到底是一種感動，要拿出自己的心和愛，感動每一位患者，創(chuàng)造出讓人眼睛一亮的效果。武警總醫(yī)院國航空姐標(biāo)準(zhǔn)北京人上仁禮儀文化傳播公司服務(wù)說到底是一種感動，要拿

消極心態(tài)的人在疲憊中應(yīng)付積極心態(tài)的人在激情中創(chuàng)造心態(tài)的內(nèi)驅(qū)動作用快樂不是生活給予我們的精美禮物，而是自己內(nèi)心修煉的結(jié)果。消極心態(tài)的人在疲憊中應(yīng)付心態(tài)的內(nèi)驅(qū)動作用快樂不是生活課程內(nèi)容

醫(yī)護(hù)服務(wù)為什么要講禮儀？擁有積極心態(tài)才能展現(xiàn)職業(yè)禮儀

思維方式?jīng)Q定外在禮儀行為在不同服務(wù)環(huán)境中展現(xiàn)禮儀形象禮儀服務(wù)是一種的職業(yè)境界課程內(nèi)容醫(yī)護(hù)服務(wù)為什么要講禮儀？有什么樣的理解決定你有什么樣的眼光有什么樣的眼光決定你能看到一個(gè)什么樣的世界你所看到的那個(gè)世界其實(shí)只是你理解中的世界醫(yī)院職業(yè)服務(wù)禮儀講義課件客觀

三個(gè)不同的世界情感心靈理性感性悟性講事實(shí)、規(guī)律、邏輯講感覺、感受、形象講意會、約定、心誠則靈評判標(biāo)準(zhǔn)真美善對不同世界的認(rèn)知，需要不同的思維方式客觀三個(gè)不同的世界情感心靈理性感性悟性講事實(shí)、規(guī)律、邏輯

影響我們的往往不是事物本身，而是我們對事物的看法。對事物的看法會影響我們的行為。（趕考的秀才）轉(zhuǎn)變思維習(xí)慣讓思維轉(zhuǎn)彎是一種大智慧影響我們的往往不是事物本身，而是我們對事物的看法改變環(huán)境難上難,調(diào)整自己最簡單!改變環(huán)境難上難,課程內(nèi)容

醫(yī)護(hù)服務(wù)為什么要講禮儀？擁有積極心態(tài)才能展現(xiàn)職業(yè)禮儀

思維方式?jīng)Q定外在禮儀行為

在不同服務(wù)環(huán)境中展現(xiàn)禮儀形象禮儀服務(wù)是一種的職業(yè)境界課程內(nèi)容醫(yī)護(hù)服務(wù)為什么要講禮儀？形象內(nèi)在外表修養(yǎng)素質(zhì)儀容儀態(tài)語言服飾儀表氣質(zhì)風(fēng)度神形

形

象形神兼?zhèn)湫阃饣壑行蜗髢?nèi)在外表修養(yǎng)素質(zhì)儀容儀表氣質(zhì)神形形

象形神兼?zhèn)涔娧壑械尼t(yī)護(hù)人員形象病人無醫(yī)將陷于無望病人無護(hù)將陷于無助托付生命的人公眾眼中的醫(yī)護(hù)人員形象病人無醫(yī)將陷于無望托付生命的人各崗位人員形象

醫(yī)務(wù)人員形象護(hù)理人員形象

管理人員形象一損俱損一榮俱榮

一個(gè)行業(yè)的價(jià)值，要靠從事這個(gè)行業(yè)的人群共同來展示

各崗位人員形象醫(yī)務(wù)人員形象護(hù)理人員形象管理人員形象一損俱55%38%7%視覺聽覺語言55%38%7%視覺聽覺語言服飾規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀容規(guī)范服飾規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀容規(guī)范展現(xiàn)儀容讓面容說話，此時(shí)無聲勝有聲體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)展現(xiàn)儀容體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)面部：眼耳鼻：分泌物、鼻毛外出

口腔：殘留物、口氣（酒、煙、異味食品）胡須：每天剃須修面其他部位：體味：洗澡、換衣、換季的味道、香水使用得當(dāng)手部：潔凈，經(jīng)常修剪指甲尼古丁熏黃痕跡衣物：襯衣、袖口、鞋的污漬不留長指甲、不涂彩色指甲油個(gè)人衛(wèi)生—潔凈來自自身來自外界面部：個(gè)人衛(wèi)生—潔凈來自自身工作妝標(biāo)準(zhǔn)

妝面自然、精神妝色淡雅、健康氣質(zhì)大方、端莊工作妝標(biāo)準(zhǔn)妝面自然、精神發(fā)質(zhì)：干凈、光澤、無頭屑發(fā)色：棕色、黑色為宜，忌挑染、彩染發(fā)型：前不過眉后不過肩側(cè)不過耳長發(fā)盤起或束起劉海不遮眉戴規(guī)定發(fā)網(wǎng)不戴夸張的頭飾女士發(fā)型要求女士發(fā)型要求展現(xiàn)服飾

服飾是一種品位服飾是一種語言展現(xiàn)服飾服飾是一種品位干凈、平整、合體、規(guī)范著裝人員要表現(xiàn)出精神面貌著裝人員要規(guī)范言談舉止職業(yè)服飾標(biāo)準(zhǔn)

自己病人單位對工服的尊重穿著得體的三大意義：表示你對工作崗位的尊重體現(xiàn)你的個(gè)人的修養(yǎng)與干練

體現(xiàn)你的職業(yè)化和信任度干凈、平整、合體、規(guī)范職業(yè)服飾標(biāo)準(zhǔn)自己對工服的工作服細(xì)節(jié)：平整扣子齊全

內(nèi)衣領(lǐng)口、袖口不宜露在工作服外夏季裙服不超過工作服的長度冬季應(yīng)穿統(tǒng)一白褲內(nèi)衣顏色也不過于鮮艷不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或出入其他公共場所

職業(yè)著裝職業(yè)著裝鞋襪：

護(hù)理人員統(tǒng)一的護(hù)士鞋襪子顏色為肉色（膚色）

沒有圖案和花紋穿長連褲襪襪口不能露在裙擺或褲腳外（長襪或短襪）

注意鞋的品質(zhì)合適職業(yè)著裝職業(yè)著裝展現(xiàn)儀態(tài)服務(wù)非語言性行為

人的姿態(tài)、表情、手勢經(jīng)不同的組合后，能表達(dá)出近70萬種不同的信息，比任何一種語言所能表達(dá)的意思都要豐富。展現(xiàn)儀態(tài)服務(wù)非語言性行為人的姿態(tài)、表情、手勢經(jīng)不同的組合服務(wù)時(shí)的站姿服務(wù)時(shí)的走姿服務(wù)時(shí)的坐姿服務(wù)時(shí)的蹲姿服務(wù)時(shí)的推車服務(wù)時(shí)的站姿服務(wù)時(shí)的走姿服務(wù)時(shí)的坐姿服務(wù)時(shí)的蹲姿服務(wù)時(shí)的推車給患者的第一印象導(dǎo)醫(yī)臺的形象眼力價(jià)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)入院：站立相迎出院：話別相送住院部的形象窗口服務(wù)給患者的第一印象導(dǎo)醫(yī)臺的形象眼力價(jià)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)入院：站立相迎住院

起立迎上前去目光正視對方點(diǎn)頭微笑問候目光禮的問候點(diǎn)頭禮的問候鞠躬禮的問候迎候感到熱情和溫暖站立相迎起立迎上前去迎候感到熱情和溫暖站立相迎距離較遠(yuǎn)：遇到相識的朋友或患者，舉起右手打招呼，并點(diǎn)頭致意。距離較近：說聲“您好”。也可點(diǎn)頭致意。停步讓路：給患者點(diǎn)頭致意?；騻?cè)身而過別人向你致意：立即回應(yīng)。致意主動問候距離較遠(yuǎn)：遇到相識的朋友或患者，舉起右手打招呼，并點(diǎn)頭致意。招手遠(yuǎn)距離

近距離

告別

手勢問候指引招手手勢問候指引禮讓患者把樓梯扶手留給患者尊者先行患者先行距離適度抱歉再行攙扶患者以右為尊給患者開關(guān)門的習(xí)慣

內(nèi)開門

外開門上下樓梯誰讓誰？禮讓患者把樓梯扶手留給患者以右為尊給患者開關(guān)門的習(xí)慣

內(nèi)開門說話音量醫(yī)患交談手機(jī)鈴聲

安靜清潔

用品齊全物品有序醫(yī)療環(huán)境

為患者創(chuàng)造舒心的醫(yī)療環(huán)境說話音量安靜清潔用品齊全醫(yī)療環(huán)樓道電梯衛(wèi)生間公共區(qū)域公共區(qū)域先進(jìn)后出應(yīng)讓女士及患者先出入勿大聲喧嘩勿與他人擁擠盡量不在電梯內(nèi)接打電話電梯內(nèi)切勿談?wù)撫t(yī)院內(nèi)部事情或?qū)偛诺牟∪诉M(jìn)行評價(jià)。

電梯禮儀電梯禮儀課程內(nèi)容

醫(yī)護(hù)服務(wù)為什么要講禮儀？擁有積極心態(tài)才能展現(xiàn)職業(yè)禮儀

思維方式?jīng)Q定外在禮儀行為

在不同服務(wù)環(huán)境中展現(xiàn)禮儀形象

禮儀服務(wù)是一種的職業(yè)境界課程內(nèi)容醫(yī)護(hù)服務(wù)為什么要講禮儀？工作意味著責(zé)任工作是人格的體現(xiàn)熱愛自己的工作，盡自己最大的努力。對工作不忠實(shí)，不盡力，那將貶損自己，糟蹋自己。

這個(gè)世界的財(cái)富不會憑空而來；惟有為他人服務(wù)才能發(fā)掘財(cái)富機(jī)會。工作意味著責(zé)任工作是人格的體現(xiàn)這個(gè)世界的財(cái)富不會憑熱情的態(tài)度

容易的卻做不到與生俱來的卻不愿給他人熱情不一定是好的服務(wù)

熱情不一定是好的服務(wù)

不熱情一定不是好的服務(wù)熱情的態(tài)度容易的卻做不到與生俱來的卻不愿給他人熱情不一定是

其實(shí)病人的要求并不高，他們只求一個(gè)微笑、一點(diǎn)愛心、一份真誠就夠了。而這些恰恰是被我們不經(jīng)意間隱藏起來了，其實(shí)我們都不吝嗇給予，只是平時(shí)因?yàn)橐恍┓彪s瑣事忽略了這些基本的情感表達(dá)。如果我們在敞開愛心之門的同時(shí)，還給微笑開一道窗，隨身攜帶著我們的真誠，相信醫(yī)患之間的和諧共處難題也就迎刃而解了。

走進(jìn)醫(yī)院，第一映入眼簾的既不是醫(yī)院的設(shè)施，也不是統(tǒng)一的著裝，而是我們的臉。其實(shí)病人的要求并不高，他們只求一個(gè)微笑、一點(diǎn)愛心、

人的一切——面貌、衣著、心靈和思想，都應(yīng)該是美好的。人的一切——面貌、衣著、心靈和思想，都應(yīng)該是美好的。笑人是世界上唯一會笑和臉紅的動物笑人是世界上唯一會笑和臉紅的動物服務(wù)的真實(shí)瞬間首先體現(xiàn)在微笑中真實(shí)的瞬間服務(wù)的真實(shí)瞬間首先體現(xiàn)在微笑中真實(shí)的瞬間微笑的秘訣在哪里？微笑的秘訣在哪里？服務(wù)過程中，最好的名片

微笑

以心感人人心歸——白居易用心服務(wù)人感動——我說服務(wù)過程中，最好的名片微笑以心感人人心歸——白居易

核心是“用心用情用智”，關(guān)鍵是“細(xì)節(jié)服務(wù)”，動力是“持續(xù)創(chuàng)新”。我服務(wù)我快樂核心是“用心用情用智”，關(guān)鍵是“細(xì)節(jié)服務(wù)”，動力是“語言不僅僅是一種說話的能力人無法靠一句話來說話總是得靠整個(gè)人來說話語言是內(nèi)心情感和自身素質(zhì)的外在反映。語言不僅僅是一種說話的能力人無法靠一句話來說話語言是內(nèi)心情感說話的語感

語調(diào)語氣語速聲音+？說話的語感語調(diào)語氣語速聲音+？服務(wù)適宜語氣商量的口吻：中肯且婉轉(zhuǎn)、和藹，給病人選擇的余地，請求的語氣并感謝病人的配合

——對不起，專家號已掛完，我給您推薦其他醫(yī)生可以嗎？詢問的口吻：耐心、溫馨、柔和——今天感覺怎么樣？好些了嗎？歉意語氣：真誠、樸實(shí)、柔和

——對不起，讓您久等了

服務(wù)適宜語氣

掛號員用語：

1、掛**科，您好。請問您掛哪個(gè)科?怎么不舒服?

2、專家號還是普通號?今天**專家出門診。

3、請您出示證件和轉(zhuǎn)診介紹信，謝謝。

4、對不起，您的手續(xù)不齊全，(證件過期、無轉(zhuǎn)診介紹信)無法給您掛號，謝謝合作。

5、請您到咨詢臺買病歷本后，再來掛號。謝謝。

6、請到*樓*科。

掛號員用語：

1、掛**科，您好。請問您

住院登記員用語：

1、您好。請問病人以前在一院住過院嗎?

2、桌子上有筆，請逐項(xiàng)填寫病人情況，謝謝。

3、手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，請您到對面收費(fèi)處交住院押金，然后到東院住院處*樓*科住院。

4、請稍等，我為您查號。

住院登記員用語：

1、您好。請問病人以前在一院

輔診護(hù)士用語：

1、您好。

2、我能幫您嗎?

3、請您稍等。

4、請您按時(shí)復(fù)診，有問題請隨時(shí)與我們聯(lián)系。電話*******。

5、對不起，讓您久等了。

6、對不起，病區(qū)禁止吸煙。

7、請坐。

8、您慢走。

輔診護(hù)士用語：

1、您好。

2、治療護(hù)士用語：

1、您好。

2、請坐。

3、麻煩您，我核對一下您的化驗(yàn)單(處置單、注射單)和收費(fèi)發(fā)票。謝謝。

4、請稍侯，我為您準(zhǔn)備治療(配液)。

5、請您下午4：00直接到主治醫(yī)生那兒看結(jié)果。

6、請您按壓5分鐘，防止出血。

7、剛注射完畢，請您稍坐5分鐘再走。

8、有什么不舒服，請及時(shí)告訴我。治療護(hù)士用語：

1、您好。

2、請坐否定的語氣：命令的語氣：反問的口吻：質(zhì)問的語氣：遲疑的語氣：

服務(wù)不適宜語氣急什么？早干什么去了？發(fā)現(xiàn)了還不早處理？誰當(dāng)班？怎么現(xiàn)在才說我有什么辦法你怎么知道它是這個(gè)問題我們還不太清楚。

這不在這呢嗎？服務(wù)不適宜語氣服務(wù)不適宜語言忌語：—不知道，那不是我接診的?！遣皇俏邑?fù)責(zé)的，您找xx部門?！唬@不可能?！獎偛挪皇歉阏f了嗎？—這是規(guī)定…我也沒辦法?！阍趺催€不明白—你都問好幾遍了。你有什么事情嗎---來了肯定有事服務(wù)不適宜語言忌語：換個(gè)說法按說明吃那不是寫著呢嗎？我也沒閑著看著點(diǎn)你怎么還不明白知道了、我知道下班了，明天再說也許不要緊在這簽個(gè)字，快點(diǎn)!吃了嗎？喝了嗎？不知道，去問醫(yī)生。你怎么又來了？怎么又按傳呼？動作快點(diǎn)，這么慢你血管不好，沒辦法扎。家屬陪著干啥？叫家屬做！14床，輸液了。服務(wù)忌語換個(gè)說法按說明吃不知道，去問醫(yī)生。服務(wù)忌語服務(wù)忌語“老先生，您還要飯嗎？”

“那么先生您完了嗎？你們的水不熱---上午剛開的。到底要不要，想好了沒有。大夫我肚子疼——我知道醫(yī)生，我的病怎么樣？--我怎么知道。你這沒事你這病我看不了了，估計(jì)別人也夠嗆做不做這個(gè)檢查你自己考慮吧換個(gè)說法服務(wù)忌語“老先生，您還要飯嗎？”大夫我肚子疼——我知道換個(gè)送走了她走了先走一個(gè)他已經(jīng)上路了他來不了了你先走一步你一路走好明天他就不在了下午你還在嗎？你完了嗎？你完啦？先生，給您撤了？

你這個(gè)東西不行。你是老王吧？慎說再見--歡迎再來歡迎光臨--醫(yī)院、藥店、法院語言忌諱

忌諱語-歧義語語言忌諱忌諱語-歧義語不雅之舉背后對人指點(diǎn)撓頭皮、摳鼻子、掏耳朵搓來搓去看表、發(fā)信息翹“二郎腿”、抖腿半躺半坐、歪斜倚靠、手托臉頰用手或用筆在桌上敲打腳跟或腳尖在地上打拍子哈欠、噴嚏、吐痰、打嗝約束自己的行為不雅之聲不雅之舉背后對人指點(diǎn)約束自己的行為不雅之聲—提升服務(wù)品質(zhì)注重細(xì)節(jié)—提升服務(wù)品質(zhì)注重細(xì)節(jié)兩個(gè)護(hù)士的比較第一位：操作前：需要去衛(wèi)生間嗎?我要為你輸液了”。俯下身來邊交談邊為患者蓋好被子推車出門，微笑并隨手輕關(guān)門第二位：操作完：檢查吊瓶狀態(tài)良好落下止血帶于病人處徑直推車走出細(xì)節(jié)兩個(gè)護(hù)士的比較第一位：細(xì)節(jié)關(guān)注病人的感受避免查體時(shí)間過長，防止病人疲勞盡可能少暴露病人在大病房，應(yīng)注意保護(hù)病人的隱私，必要時(shí)用屏風(fēng)，以免病人尷尬不交頭接耳私下議論，不隨意翻動病人物品病人如有口音或語言表達(dá)障礙，不可嘲笑病人對病人的殘疾或生理異常，不可表現(xiàn)出大驚小怪，使病人難堪服務(wù)細(xì)節(jié)

服務(wù)細(xì)節(jié)一道薄薄的隔簾就可以為病人營造一個(gè)溫馨的個(gè)人空間一個(gè)簡單的稱謂就可以拉近與病人的距離記住患者的名字，讓他（她）感到被重視治療操作前的幾句解釋就可以給病人帶來極大的安全感操作后輕輕拉一下病人的衣服，掖好他的被角，就可以喚起病人無限的感激出院道別——關(guān)愛的延續(xù)服務(wù)細(xì)節(jié)

服務(wù)細(xì)節(jié)儀表美一點(diǎn)：讓自己充滿自信。它反映的是一個(gè)人的自身素質(zhì)，也反映了醫(yī)院的院容院貌。巡視的勤一點(diǎn)，觀察的細(xì)一點(diǎn)：及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人的問題，減輕病人的不適業(yè)務(wù)精一點(diǎn)：才能有問有答，解除病人心中的疑惑親情濃一點(diǎn)：盡情釋放每一份愛心，去感染每一個(gè)病人

服務(wù)細(xì)節(jié)

服務(wù)細(xì)節(jié)愛心病房

家是溫馨生命的港灣到家請放心在家無難事家和情誼深愛心病房家是溫馨生命的港灣

創(chuàng)造良好的第一印象主動溝通專業(yè)技能精良盡職盡責(zé)善用眼神、微笑服務(wù)善于傾聽說話講究方式善于適時(shí)贊美鼓勵(lì)顧全大局，擺正心態(tài)維護(hù)醫(yī)院，爭得理解感激為懷，善始善終積極服務(wù)—落實(shí)到服務(wù)行動中創(chuàng)造良好的第一印象積極服務(wù)—落實(shí)到服務(wù)行動中

對待患者要微笑一點(diǎn)對待老年人要主動一點(diǎn)對待外鄉(xiāng)人要和藹一點(diǎn)對待不知情人要耐心一點(diǎn)對待性格急躁的人要忍耐一點(diǎn)對待自高自大的人要順從一點(diǎn)對待有困難的人多幫助一點(diǎn)對待有意見的人要誠懇一點(diǎn)在醫(yī)護(hù)人性化服務(wù)中積極倡導(dǎo)

“八個(gè)一點(diǎn)”在醫(yī)護(hù)人性化服務(wù)中積極倡導(dǎo)

“八個(gè)一點(diǎn)”

醫(yī)院要想成為市民最信賴的醫(yī)院

從職業(yè)化規(guī)范做起從老百姓做起從患者家屬做起從服務(wù)細(xì)節(jié)做起從口碑做起

對聊城第二人民醫(yī)院服務(wù)的幾點(diǎn)建議對聊城第二人民醫(yī)院服務(wù)的幾點(diǎn)建議

始終顧及到病人的內(nèi)心感受，使病人在心理上產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感。

始終顧及到病人的內(nèi)心感受，使病人在心理上產(chǎn)生一種親切

服務(wù)他人、享受服務(wù)于他人，你周圍的世界會完全改變。服務(wù)他人、享受服務(wù)于他人，你周圍的世界會完全

要想成功就必須服務(wù)更多的人群，你必須把這個(gè)觀念深深刻在腦海里。當(dāng)你能服務(wù)到1萬患者、10萬患者時(shí)，你想象那是什么結(jié)果吧，你想不成功都不可能，你的內(nèi)在價(jià)值和外在名聲、地位都在服務(wù)中提升，都在服務(wù)中傳播?？鞓酚殖晒Φ穆殘鋈?，一切應(yīng)從禮儀做起

禮儀是：合宜的行為舉止 待人處世的態(tài)度 文化教養(yǎng)的展現(xiàn)要想成功就必須服務(wù)更多的人群，你必須把這個(gè)觀念深深刻醫(yī)護(hù)職業(yè)服務(wù)禮儀醫(yī)護(hù)職業(yè)服務(wù)禮儀一生可以隨身攜帶，即可保值亦可升值的財(cái)富？——知識、能力、素質(zhì)

禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人的素養(yǎng)、文化、尊嚴(yán)、幸福，也折射出當(dāng)代醫(yī)護(hù)人員的精神風(fēng)貌。講禮儀就是講規(guī)矩，講禮儀就是講教養(yǎng)，禮儀是溝通的橋梁。醫(yī)護(hù)服務(wù)要體現(xiàn)懂禮儀、講規(guī)矩、有教養(yǎng)的醫(yī)護(hù)形象。一生可以隨身攜帶，即可保值亦可升值的財(cái)富？——知識、能力、素

規(guī)范職業(yè)服務(wù)形象和職業(yè)服務(wù)禮儀

展現(xiàn)醫(yī)護(hù)職業(yè)服務(wù)素質(zhì)

提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)課程目標(biāo)規(guī)范職業(yè)服務(wù)形象和職業(yè)服務(wù)禮儀課課程內(nèi)容

醫(yī)護(hù)服務(wù)為什么要講禮儀？擁有積極心態(tài)才能展現(xiàn)職業(yè)禮儀思維方式?jīng)Q定外在禮儀行為在不同服務(wù)環(huán)境中展現(xiàn)禮儀形象禮儀服務(wù)是一種的職業(yè)境界課程內(nèi)容醫(yī)護(hù)服務(wù)為什么要講禮儀？禮儀的形成約定俗成表現(xiàn)形式禮就是做人的規(guī)矩儀就是做事的規(guī)矩

什么是禮儀?尊重表達(dá)禮儀約定俗成表現(xiàn)形式禮就是做人的規(guī)矩什么是禮儀?尊重表達(dá)禮儀體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中你不懂得禮儀，沒有人會告訴你但是，人人都會看在眼里，記在心里，這些小節(jié)正在詆毀著你！

知禮懂禮講禮習(xí)禮禮儀體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中知禮懂禮

沒有慈善胸懷的人不能辦醫(yī)院

沒有仁德愛心的人不能做醫(yī)護(hù)

認(rèn)識“醫(yī)護(hù)禮儀”沒有慈善胸懷的人不能辦醫(yī)院

沒有仁德愛心的人不能做醫(yī)護(hù)

南丁格爾認(rèn)為護(hù)士其實(shí)就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身。護(hù)士的美將內(nèi)在美和外在美融合為一體。一個(gè)辛苦的令人尊敬職業(yè)南丁格爾認(rèn)為護(hù)士其實(shí)就是沒有翅膀的天使，是真善美的

聞香能識美人，觀風(fēng)氣識醫(yī)院門診工作是否井井有條；醫(yī)生、護(hù)士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。如果醫(yī)生打電話聊天，護(hù)士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時(shí)隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)護(hù)素質(zhì)便值得懷疑。

——摘自《健康報(bào)》觀風(fēng)氣識醫(yī)院聞香能識美人，觀風(fēng)氣識醫(yī)院觀風(fēng)氣識醫(yī)

短缺時(shí)代的過去，注定了今天的患者就是效益，他們更多的是需求，是挑剔，他們很少去寬恕，去理解。醫(yī)患服務(wù)的最終目標(biāo)就是要贏得患者的心。短缺時(shí)代的過去，注定了今天的患者就是效益，他們更多的是需

過去：醫(yī)院拯救病人現(xiàn)在：病人拯救醫(yī)院一家著名醫(yī)院的服務(wù)宗旨一切為了病人為了一切病人為了病人一切病人可以不要我們醫(yī)院我們醫(yī)院不能沒有病人過去：醫(yī)院拯救病人一家著名醫(yī)院的服務(wù)宗旨一切為課程內(nèi)容

醫(yī)護(hù)服務(wù)為什么要講禮儀？

擁有積極心態(tài)才能展現(xiàn)職業(yè)禮儀思維方式?jīng)Q定外在禮儀行為在不同服務(wù)環(huán)境中展現(xiàn)禮儀形象禮儀服務(wù)是一種的職業(yè)境界課程內(nèi)容醫(yī)護(hù)服務(wù)為什么要講禮儀？什么是心態(tài)？什么是心態(tài)？心態(tài)與成功

人與人之間只有很小的差異，但這種很小的差異卻往往造成巨大的差異！很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差異就是成功與失敗?！闷苽?希爾1：9快樂學(xué)說：10%發(fā)生在你身上的事件+90%你對那些事件的反應(yīng)=你的生活心態(tài)與成功人與人之間只有很小的差異，但這種很小的差異

心若改變，態(tài)度將隨之改變；態(tài)度改變，習(xí)慣將隨之改變；習(xí)慣改變，性格將隨之改變；性格改變，命運(yùn)將隨之改變。改變心若改變，態(tài)度將隨之改變；改變服務(wù)不是干活服務(wù)不是勞動服務(wù)是一種感覺什么是服務(wù)？導(dǎo)醫(yī)問好為何遭投訴？

服務(wù)不是強(qiáng)制性的行為，它是發(fā)自內(nèi)心的，自愿、自動、自發(fā)、主動性的行為。服務(wù)不是干活服務(wù)不是勞動服務(wù)是一種感覺什么是服務(wù)？導(dǎo)醫(yī)問好為程序上

—準(zhǔn)時(shí)、按規(guī)定、統(tǒng)一個(gè)人表現(xiàn)

—麻木、毫無興趣、冷淡告訴患者：你是一個(gè)數(shù)字，我們在此對你排列。流程服務(wù)型流程服務(wù)型程序上

—及時(shí)、有效率、統(tǒng)一。個(gè)人表現(xiàn)

—友好、優(yōu)雅、有興趣、得體。告訴患者：將心比心地站在患者立場，關(guān)心他的需要。最重要的是，尊重每位患者自然而然地表現(xiàn)出禮儀。用心服務(wù)型用心服務(wù)型醫(yī)院職業(yè)服務(wù)禮儀講義課件目錄患者需要什么？（顯性的、隱性的）目錄患者需要什么？（顯性的、隱性的）老農(nóng)夫和服務(wù)小姐尊重患者的內(nèi)心世界尊重

每個(gè)人都希望有被尊重的感覺一定讓你記住我老農(nóng)夫和服務(wù)小姐尊重患者的內(nèi)心世界尊重每個(gè)人都希望有被一定北京人上仁禮儀文化傳播公司

服務(wù)說到底是一種感動，要拿出自己的心和愛，感動每一位患者，創(chuàng)造出讓人眼睛一亮的效果。武警總醫(yī)院國航空姐標(biāo)準(zhǔn)北京人上仁禮儀文化傳播公司服務(wù)說到底是一種感動，要拿

消極心態(tài)的人在疲憊中應(yīng)付積極心態(tài)的人在激情中創(chuàng)造心態(tài)的內(nèi)驅(qū)動作用快樂不是生活給予我們的精美禮物，而是自己內(nèi)心修煉的結(jié)果。消極心態(tài)的人在疲憊中應(yīng)付心態(tài)的內(nèi)驅(qū)動作用快樂不是生活課程內(nèi)容

醫(yī)護(hù)服務(wù)為什么要講禮儀？擁有積極心態(tài)才能展現(xiàn)職業(yè)禮儀

思維方式?jīng)Q定外在禮儀行為在不同服務(wù)環(huán)境中展現(xiàn)禮儀形象禮儀服務(wù)是一種的職業(yè)境界課程內(nèi)容醫(yī)護(hù)服務(wù)為什么要講禮儀？有什么樣的理解決定你有什么樣的眼光有什么樣的眼光決定你能看到一個(gè)什么樣的世界你所看到的那個(gè)世界其實(shí)只是你理解中的世界醫(yī)院職業(yè)服務(wù)禮儀講義課件客觀

三個(gè)不同的世界情感心靈理性感性悟性講事實(shí)、規(guī)律、邏輯講感覺、感受、形象講意會、約定、心誠則靈評判標(biāo)準(zhǔn)真美善對不同世界的認(rèn)知，需要不同的思維方式客觀三個(gè)不同的世界情感心靈理性感性悟性講事實(shí)、規(guī)律、邏輯

影響我們的往往不是事物本身，而是我們對事物的看法。對事物的看法會影響我們的行為。（趕考的秀才）轉(zhuǎn)變思維習(xí)慣讓思維轉(zhuǎn)彎是一種大智慧影響我們的往往不是事物本身，而是我們對事物的看法改變環(huán)境難上難,調(diào)整自己最簡單!改變環(huán)境難上難,課程內(nèi)容

醫(yī)護(hù)服務(wù)為什么要講禮儀？擁有積極心態(tài)才能展現(xiàn)職業(yè)禮儀

思維方式?jīng)Q定外在禮儀行為

在不同服務(wù)環(huán)境中展現(xiàn)禮儀形象禮儀服務(wù)是一種的職業(yè)境界課程內(nèi)容醫(yī)護(hù)服務(wù)為什么要講禮儀？形象內(nèi)在外表修養(yǎng)素質(zhì)儀容儀態(tài)語言服飾儀表氣質(zhì)風(fēng)度神形

形

象形神兼?zhèn)湫阃饣壑行蜗髢?nèi)在外表修養(yǎng)素質(zhì)儀容儀表氣質(zhì)神形形

象形神兼?zhèn)涔娧壑械尼t(yī)護(hù)人員形象病人無醫(yī)將陷于無望病人無護(hù)將陷于無助托付生命的人公眾眼中的醫(yī)護(hù)人員形象病人無醫(yī)將陷于無望托付生命的人各崗位人員形象

醫(yī)務(wù)人員形象護(hù)理人員形象

管理人員形象一損俱損一榮俱榮

一個(gè)行業(yè)的價(jià)值，要靠從事這個(gè)行業(yè)的人群共同來展示

各崗位人員形象醫(yī)務(wù)人員形象護(hù)理人員形象管理人員形象一損俱55%38%7%視覺聽覺語言55%38%7%視覺聽覺語言服飾規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀容規(guī)范服飾規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀容規(guī)范展現(xiàn)儀容讓面容說話，此時(shí)無聲勝有聲體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)展現(xiàn)儀容體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)面部：眼耳鼻：分泌物、鼻毛外出

口腔：殘留物、口氣（酒、煙、異味食品）胡須：每天剃須修面其他部位：體味：洗澡、換衣、換季的味道、香水使用得當(dāng)手部：潔凈，經(jīng)常修剪指甲尼古丁熏黃痕跡衣物：襯衣、袖口、鞋的污漬不留長指甲、不涂彩色指甲油個(gè)人衛(wèi)生—潔凈來自自身來自外界面部：個(gè)人衛(wèi)生—潔凈來自自身工作妝標(biāo)準(zhǔn)

妝面自然、精神妝色淡雅、健康氣質(zhì)大方、端莊工作妝標(biāo)準(zhǔn)妝面自然、精神發(fā)質(zhì)：干凈、光澤、無頭屑發(fā)色：棕色、黑色為宜，忌挑染、彩染發(fā)型：前不過眉后不過肩側(cè)不過耳長發(fā)盤起或束起劉海不遮眉戴規(guī)定發(fā)網(wǎng)不戴夸張的頭飾女士發(fā)型要求女士發(fā)型要求展現(xiàn)服飾

服飾是一種品位服飾是一種語言展現(xiàn)服飾服飾是一種品位干凈、平整、合體、規(guī)范著裝人員要表現(xiàn)出精神面貌著裝人員要規(guī)范言談舉止職業(yè)服飾標(biāo)準(zhǔn)

自己病人單位對工服的尊重穿著得體的三大意義：表示你對工作崗位的尊重體現(xiàn)你的個(gè)人的修養(yǎng)與干練

體現(xiàn)你的職業(yè)化和信任度干凈、平整、合體、規(guī)范職業(yè)服飾標(biāo)準(zhǔn)自己對工服的工作服細(xì)節(jié)：平整扣子齊全

內(nèi)衣領(lǐng)口、袖口不宜露在工作服外夏季裙服不超過工作服的長度冬季應(yīng)穿統(tǒng)一白褲內(nèi)衣顏色也不過于鮮艷不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或出入其他公共場所

職業(yè)著裝職業(yè)著裝鞋襪：

護(hù)理人員統(tǒng)一的護(hù)士鞋襪子顏色為肉色（膚色）

沒有圖案和花紋穿長連褲襪襪口不能露在裙擺或褲腳外（長襪或短襪）

注意鞋的品質(zhì)合適職業(yè)著裝職業(yè)著裝展現(xiàn)儀態(tài)服務(wù)非語言性行為

人的姿態(tài)、表情、手勢經(jīng)不同的組合后，能表達(dá)出近70萬種不同的信息，比任何一種語言所能表達(dá)的意思都要豐富。展現(xiàn)儀態(tài)服務(wù)非語言性行為人的姿態(tài)、表情、手勢經(jīng)不同的組合服務(wù)時(shí)的站姿服務(wù)時(shí)的走姿服務(wù)時(shí)的坐姿服務(wù)時(shí)的蹲姿服務(wù)時(shí)的推車服務(wù)時(shí)的站姿服務(wù)時(shí)的走姿服務(wù)時(shí)的坐姿服務(wù)時(shí)的蹲姿服務(wù)時(shí)的推車給患者的第一印象導(dǎo)醫(yī)臺的形象眼力價(jià)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)入院：站立相迎出院：話別相送住院部的形象窗口服務(wù)給患者的第一印象導(dǎo)醫(yī)臺的形象眼力價(jià)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)入院：站立相迎住院

起立迎上前去目光正視對方點(diǎn)頭微笑問候目光禮的問候點(diǎn)頭禮的問候鞠躬禮的問候迎候感到熱情和溫暖站立相迎起立迎上前去迎候感到熱情和溫暖站立相迎距離較遠(yuǎn)：遇到相識的朋友或患者，舉起右手打招呼，并點(diǎn)頭致意。距離較近：說聲“您好”。也可點(diǎn)頭致意。停步讓路：給患者點(diǎn)頭致意?；騻?cè)身而過別人向你致意：立即回應(yīng)。致意主動問候距離較遠(yuǎn)：遇到相識的朋友或患者，舉起右手打招呼，并點(diǎn)頭致意。招手遠(yuǎn)距離

近距離

告別

手勢問候指引招手手勢問候指引禮讓患者把樓梯扶手留給患者尊者先行患者先行距離適度抱歉再行攙扶患者以右為尊給患者開關(guān)門的習(xí)慣

內(nèi)開門

外開門上下樓梯誰讓誰？禮讓患者把樓梯扶手留給患者以右為尊給患者開關(guān)門的習(xí)慣

內(nèi)開門說話音量醫(yī)患交談手機(jī)鈴聲

安靜清潔

用品齊全物品有序醫(yī)療環(huán)境

為患者創(chuàng)造舒心的醫(yī)療環(huán)境說話音量安靜清潔用品齊全醫(yī)療環(huán)樓道電梯衛(wèi)生間公共區(qū)域公共區(qū)域先進(jìn)后出應(yīng)讓女士及患者先出入勿大聲喧嘩勿與他人擁擠盡量不在電梯內(nèi)接打電話電梯內(nèi)切勿談?wù)撫t(yī)院內(nèi)部事情或?qū)偛诺牟∪诉M(jìn)行評價(jià)。

電梯禮儀電梯禮儀課程內(nèi)容

醫(yī)護(hù)服務(wù)為什么要講禮儀？擁有積極心態(tài)才能展現(xiàn)職業(yè)禮儀

思維方式?jīng)Q定外在禮儀行為

在不同服務(wù)環(huán)境中展現(xiàn)禮儀形象

禮儀服務(wù)是一種的職業(yè)境界課程內(nèi)容醫(yī)護(hù)服務(wù)為什么要講禮儀？工作意味著責(zé)任工作是人格的體現(xiàn)熱愛自己的工作，盡自己最大的努力。對工作不忠實(shí)，不盡力，那將貶損自己，糟蹋自己。

這個(gè)世界的財(cái)富不會憑空而來；惟有為他人服務(wù)才能發(fā)掘財(cái)富機(jī)會。工作意味著責(zé)任工作是人格的體現(xiàn)這個(gè)世界的財(cái)富不會憑熱情的態(tài)度

容易的卻做不到與生俱來的卻不愿給他人熱情不一定是好的服務(wù)

熱情不一定是好的服務(wù)

不熱情一定不是好的服務(wù)熱情的態(tài)度容易的卻做不到與生俱來的卻不愿給他人熱情不一定是

其實(shí)病人的要求并不高，他們只求一個(gè)微笑、一點(diǎn)愛心、一份真誠就夠了。而這些恰恰是被我們不經(jīng)意間隱藏起來了，其實(shí)我們都不吝嗇給予，只是平時(shí)因?yàn)橐恍┓彪s瑣事忽略了這些基本的情感表達(dá)。如果我們在敞開愛心之門的同時(shí)，還給微笑開一道窗，隨身攜帶著我們的真誠，相信醫(yī)患之間的和諧共處難題也就迎刃而解了。

走進(jìn)醫(yī)院，第一映入眼簾的既不是醫(yī)院的設(shè)施，也不是統(tǒng)一的著裝，而是我們的臉。其實(shí)病人的要求并不高，他們只求一個(gè)微笑、一點(diǎn)愛心、

人的一切——面貌、衣著、心靈和思想，都應(yīng)該是美好的。人的一切——面貌、衣著、心靈和思想，都應(yīng)該是美好的。笑人是世界上唯一會笑和臉紅的動物笑人是世界上唯一會笑和臉紅的動物服務(wù)的真實(shí)瞬間首先體現(xiàn)在微笑中真實(shí)的瞬間服務(wù)的真實(shí)瞬間首先體現(xiàn)在微笑中真實(shí)的瞬間微笑的秘訣在哪里？微笑的秘訣在哪里？服務(wù)過程中，最好的名片

微笑

以心感人人心歸——白居易用心服務(wù)人感動——我說服務(wù)過程中，最好的名片微笑以心感人人心歸——白居易

核心是“用心用情用智”，關(guān)鍵是“細(xì)節(jié)服務(wù)”，動力是“持續(xù)創(chuàng)新”。我服務(wù)我快樂核心是“用心用情用智”，關(guān)鍵是“細(xì)節(jié)服務(wù)”，動力是“語言不僅僅是一種說話的能力人無法靠一句話來說話總是得靠整個(gè)人來說話語言是內(nèi)心情感和自身素質(zhì)的外在反映。語言不僅僅是一種說話的能力人無法靠一句話來說話語言是內(nèi)心情感說話的語感

語調(diào)語氣語速聲音+？說話的語感語調(diào)語氣語速聲音+？服務(wù)適宜語氣商量的口吻：中肯且婉轉(zhuǎn)、和藹，給病人選擇的余地，請求的語氣并感謝病人的配合

——對不起，專家號已掛完，我給您推薦其他醫(yī)生可以嗎？詢問的口吻：耐心、溫馨、柔和——今天感覺怎么樣？好些了嗎？歉意語氣：真誠、樸實(shí)、柔和

——對不起，讓您久等了

服務(wù)適宜語氣

掛號員用語：

1、掛**科，您好。請問您掛哪個(gè)科?怎么不舒服?

2、專家號還是普通號?今天**專家出門診。

3、請您出示證件和轉(zhuǎn)診介紹信，謝謝。

4、對不起，您的手續(xù)不齊全，(證件過期、無轉(zhuǎn)診介紹信)無法給您掛號，謝謝合作。

5、請您到咨詢臺買病歷本后，再來掛號。謝謝。

6、請到*樓*科。

掛號員用語：

1、掛**科，您好。請問您

住院登記員用語：

1、您好。請問病人以前在一院住過院嗎?

2、桌子上有筆，請逐項(xiàng)填寫病人情況，謝謝。

3、手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，請您到對面收費(fèi)處交住院押金，然后到東院住院處*樓*科住院。

4、請稍等，我為您查號。

住院登記員用語：

1、您好。請問病人以前在一院

輔診護(hù)士用語：

1、您好。

2、我能幫您嗎?

3、請您稍等。

4、請您按時(shí)復(fù)診，有問題請隨時(shí)與我們聯(lián)系。電話*******。

5、對不起，讓您久等了。

6、對不起，病區(qū)禁止吸煙。

7、請坐。

8、您慢走。

輔診護(hù)士用語：

1、您好。

2、治療護(hù)士用語：

1、您好。

2、請坐。

3、麻煩您，我核對一下您的化驗(yàn)單(處置單、注射單)和收費(fèi)發(fā)票。謝謝。

4、請稍侯，我為您準(zhǔn)備治療(配液)。

5、請您下午4：00直接到主治醫(yī)生那兒看結(jié)果。

6、請您按壓5分鐘，防止出血。

7、剛注射完畢，請您稍坐5分鐘再走。

8、有什么不舒服，請及時(shí)告訴我。治療護(hù)士用語：

1、您好。

2、請坐否定的語氣：命令的語氣：反問的口吻：質(zhì)問的語氣：遲疑的語氣：

服務(wù)不適宜語氣急什么？早干什么去了？發(fā)現(xiàn)了還不早處理？誰當(dāng)班？怎么現(xiàn)在才說我有什么辦法你怎么知道它是這個(gè)問題我們還不太清楚。

這不在這呢嗎？服務(wù)不適宜語氣服務(wù)不適宜語言忌語：—不知道，那不是我接診的?！遣皇俏邑?fù)責(zé)的，您找xx部門?！唬@不可能?！獎偛挪皇歉阏f了嗎？—這是規(guī)定…我也沒辦法?！阍趺催€不明白—你都問好幾遍了。你有什么事情嗎---來了肯定有事服務(wù)不適宜語言忌語：換個(gè)說法按說明吃那不是寫著呢嗎？我也沒閑著看著點(diǎn)你怎么還不明白知道了、我知道下班了，明天再說也許不要緊在這簽個(gè)字，快點(diǎn)!吃了嗎？喝了嗎？不知道，去問醫(yī)生。你怎么又來了？怎么又按傳呼？動作快點(diǎn)，這么慢你血管不好，沒辦法扎。家屬陪著干啥？叫家屬做！14床，輸液了。服務(wù)忌語換個(gè)說法按說明吃不知道，去問醫(yī)生。服務(wù)忌語服務(wù)忌語“老先生，您還要飯嗎？”

“那么先生您完了嗎？你們的水不熱---上午剛開的。到底要不要，想好了沒有。大夫我肚子疼——我知