移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)-講義課件

移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)41、實際上，我們想要的不是針對犯罪的法律，而是針對瘋狂的法律?！R克·吐溫42、法律的力量應當跟隨著公民，就像影子跟隨著身體一樣?！惪ɡ麃?3、法律和制度必須跟上人類思想進步。——杰弗遜44、人類受制于法律，法律受制于情理?！小じ焕?5、法律的制定是為了保證每一個人自由發(fā)揮自己的才能，而不是為了束縛他的才能。——羅伯斯庇爾移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)41、實際上，我們想要的不是針對犯罪的法律，而是針對瘋狂的法律?！R克·吐溫42、法律的力量應當跟隨著公民，就像影子跟隨著身體一樣?！惪ɡ麃?3、法律和制度必須跟上人類思想進步。——杰弗遜44、人類受制于法律，法律受制于情理。——托·富勒45、法律的制定是為了保證每一個人自由發(fā)揮自己的才能，而不是為了束縛他的才能。——羅伯斯庇爾移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)目錄項目背景項目目標及項目成果提交項目工作階段及研究方法服務質(zhì)量控制體系項目團隊及相關經(jīng)驗相關案例介紹一、當前農(nóng)村中小學師德培訓存在的問題近年來，在農(nóng)村中小學教師隊伍建設中，高度重視師德建設，加強師德培訓，使農(nóng)村中小學師德建設取得了顯著成效。同時，在農(nóng)村中小學師德培訓中依然存在許多問題和困難，其中特別突出的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（一）培訓內(nèi)容針對性不強突出表現(xiàn)在：一是師德培訓內(nèi)容沒有處理好傳統(tǒng)繼承與時代發(fā)展之間的關系。在師德培訓中，普遍偏重于對《中小學教師職業(yè)道德規(guī)范》的理論解讀，不能結(jié)合培育和踐行社會主義核心價值觀的實際要求，創(chuàng)新師德培訓內(nèi)容，從而使師德培訓內(nèi)容的時代性不強；二是師德培訓內(nèi)容沒有處理好理論與實踐之間的關系。在師德培訓過程中，過分偏重于對師德進行理論層面上的闡釋，很少回應農(nóng)村中小學師德存在的實際問題，以至于農(nóng)村中小學師德培訓內(nèi)容嚴重脫離農(nóng)村中小學教師的實際需要；三是師德培訓內(nèi)容沒有處理好“通俗”與專業(yè)的關系。在師德培訓中，培訓內(nèi)容的理論專業(yè)術語過多，時尚流行的概念泛濫，不能深入淺出地解讀師德理論，從而給農(nóng)村中小學教師理解和接受師德規(guī)范帶來較大障礙。（二）培訓管理嚴重滯后突出表現(xiàn)在：一是培訓管理觀念嚴重滯后。農(nóng)村中小學師德培訓管理，長期沿襲依托教育主管部門強力推動管理模式。這種傳統(tǒng)管理模式，雖然有利于增強師德培訓的權威性，但其負面的影響卻是抑制了農(nóng)村教師參加培訓的積極性；二是培訓管理制度殘缺不全。在農(nóng)村中小學師德培訓過程中，訓前沒有必要的培訓需求調(diào)研制度和培訓方案設計制度；訓中缺乏必要的培訓評價制度；訓后也沒有嚴格的反思總結(jié)制度，導致師德培訓隨意性和盲目性問題突出；三是培訓考核評估手段單一。在師德培訓中，對培訓效果的考核評估，通常只是要求參訓教師寫一篇師德師風學習心得，只要參訓教師上交就算完成考核任務。這種單一化的考核手段，對進一步強化師德培訓根本無法起到導向引領作用。（三）培訓方式有待改進當前，在農(nóng)村中小學師德培訓中，通常采取的培訓方式有兩種：一種是專家講座；另一種是請當?shù)貛煹孪冗M個人現(xiàn)身說法；當然也有兩種混合培訓的方式。當然，這兩種傳統(tǒng)培訓方式有其獨特的優(yōu)勢，能夠在較短的時間內(nèi)，對參訓教師開展較為系統(tǒng)的師德理論知識的灌輸，使中小學教師獲得全面系統(tǒng)師德認識。但是，這兩種培訓方式最大的弊端在于，缺乏一種師生交流互動機制，因而在師德培訓過程中，參訓教師只能消極被動接受，無法通過必要的實踐活動，將師德認識轉(zhuǎn)化為自覺的師德行為。二、進一步增強農(nóng)村中小學師德培訓實效性的思考針對農(nóng)村中小學師德培訓存在的問題，系統(tǒng)總結(jié)近年來在師德培訓改革工作經(jīng)驗，我們認為，進一步增強農(nóng)村中小學師德培訓工作的實效性，當務之急，至少應采取以下有效策略：（一）建立體現(xiàn)培訓需求的規(guī)劃方案生成機制牢固樹立按需培訓理念，把需求調(diào)研作為培訓規(guī)劃方案生成的必經(jīng)環(huán)節(jié)。為此，教育主管部門應當成立農(nóng)村中小學師德培訓項目組，項目團隊首先應當深入農(nóng)村中小學校，對中小學教師師德現(xiàn)狀，展開深入細致地實地調(diào)研活動，通過廣泛的調(diào)研，準確了解農(nóng)村中小學教師師德存在的突出問題，然后以問題為導向，科學制定農(nóng)村中小學上的培訓方案，從而增強農(nóng)村中小學師德培訓的針對性，也為切實提高農(nóng)村中小學師德培訓的實效性奠定堅實的基礎。（二）建立反映教師師德成長規(guī)律的教師調(diào)訓機制一般說來，確定培訓層次是依照教師的成長歷程而劃定，大致可分為新任教師、初級教師、中級教師和高級教師四級。培訓方案規(guī)劃部門可據(jù)此研究不同類別、不同層次、不同崗位教師和校長的素質(zhì)能力需求，分類制定層次定位清晰的調(diào)訓計劃，提高調(diào)訓計劃的科學性和透明度，一方面徹底解決多頭調(diào)訓、重復調(diào)訓、多年不訓的問題；另一方面徹底解決培訓過程中培訓對象層次不清，“一刀切”、“一鍋煮”的問題。（三）科學定位師德培訓目標通常情況下，師德培訓目標都以實現(xiàn)上一層次的標準為努力方向，例如，對新任教師的師德培訓目標，是希望通對培訓使之把握教師師德基本要領，適應教師職業(yè)道德的基本要求，完成從新任教師到初級教師的過渡。師德培訓層次目標不是對教師某一環(huán)節(jié)，某一技能的培訓要求，而是對某一層次的教師提出的全面要求，反映了綜合素質(zhì)的要求。借鑒當前師德理論最新的研究成果，我認為農(nóng)村中小學師德全員培訓目標的設計應在三個層面：即師德觀念轉(zhuǎn)變、師德知識更新和師德能力提升上提出明確具體的培訓要求，徹底克服農(nóng)村中小學師德培訓的隨意性和盲目性，增強農(nóng)村中小學師德培訓的規(guī)范性。（四）完善師德培訓內(nèi)容體系著眼于提高農(nóng)村中小學教師師德修養(yǎng)水平，建立以農(nóng)村教師需求為導向的師德培訓內(nèi)容更新機制。課程內(nèi)容要進行板塊設計，還要進行動態(tài)更新。依據(jù)教師師德發(fā)展理論，至少要開發(fā)符合農(nóng)村中小學教師實際需要的三個板塊師德培訓課程：即師德觀念轉(zhuǎn)變課程、師德理論知識更新課程和師德能力提升課程。每一輪農(nóng)村中小學師德培訓都要對受訓教師從師德觀念轉(zhuǎn)變、師德知識更新和師德能力提升三個層次進行全面系統(tǒng)的培訓。（五）創(chuàng)新師德培訓方式方法傳統(tǒng)的師德培訓模式之所以會讓農(nóng)村中小學教師產(chǎn)生抵觸情緒，就是因為板起面孔的說教太多，參訓教師親身體驗的師德培訓活動太少。為此，必須打破傳統(tǒng)的師德培訓模式，牢固樹立以學員為中心的指導思想，改進長期沿襲的講授式培訓；推廣研究式、案例式、體驗式、模擬式培訓；倡導任務驅(qū)動式、主題研修式、分段式培訓；探索跨學科、跨崗位、跨學校的合作培訓模式。積極鼓?釤剿鞔蔥攏?切實增強師德培訓方式方法的先進性、針對性和實效性。一、多思教學模式的基本特點1.指導思想――堅持以教師為主導，以學生為主體。以人為本，全面發(fā)展。閱讀多思教學自學存疑，質(zhì)疑答難，激疑拓展的教學模式，辯證地揭示了教師與學生在教學這個系統(tǒng)中各自的特殊地位。這個指導思想不僅使教學模式有了深刻的哲學主題，而且有利于模式大面積推廣。2.教學任務――堅持以培養(yǎng)學生自學能力為主要功能目標。自學能力不僅是語文水平高低的主要標志，而且是構成人的素質(zhì)的基本因素之一。以培養(yǎng)學生自學能力為功能目標，小學語文教學改革就抓住了牛鼻子。3.教學內(nèi)容――堅持從整體入手設計安排。語文學科具有整體性強、綜合性強的特點。教材是以整篇的文章為綱編寫的，各種知識點同時包含在一篇文章之中。根據(jù)這一特點，要求閱讀多思教學模式的建構必須堅持從整體入手設計安排。這種整體設計，符合語文教學整體性強的特點。4.教學程序――堅持從學生的認識規(guī)律出發(fā)。教學程序，即學生在教師指導下的學習過程。閱讀多思教學模式，其教學程序是從學生的認識規(guī)律出發(fā)來設計的。存疑、質(zhì)疑、激疑，辯證地解讀了學路與教法、認識與實踐的關系。二、怎樣創(chuàng)新多思教學模式（一）集中識字，雙軌并行，為閱讀與寫作奠定基礎經(jīng)過多年識字教學研究，低年級“識字”的渠道應確定為：一個是課堂自主識字，一個是生活識字。雙軌運行，相輔相成，拓寬學生的識字渠道，迅速擴大了學生的識字量。在課內(nèi)識字教學中，要重視學生自學能力、識字能力的培養(yǎng)，以識字為主，讀說結(jié)合，激發(fā)想象，感悟體驗，發(fā)展學生自由運用和表達能力。集中識字教學最重要的就是方法，要在教學中使學生盡早的了解漢字的結(jié)構規(guī)律、音形義的內(nèi)在聯(lián)系和特點，從而掌握獨立識字的能力。除了課內(nèi)的識字教學，還要積極倡導學生在生活中識字。生活識字的范圍很廣泛，如路上的廣告牌、食品的包裝袋、電視上的字幕、報紙、課外讀物等等，都是學生生活識字的載體。當然學生在生活中識字，也有賴于教師課內(nèi)的指導、檢查，這樣才能落到實處。為此應要求老師在課堂教學中教給學生在生活中識字的方法，培養(yǎng)識字能力。當學生具備了一定的識字能力后，在課外自學中就能游刃有余，如魚得水。（二）體驗生活，豐富積累，激發(fā)學生習作欲望1.拓寬閱讀渠道學生的課內(nèi)閱讀主要應以大閱讀課為主，大閱讀課是提高學生閱讀能力、豐富學生知識的重要手段。杜郎口中學利用閱覽室、班級圖書角的圖書，以及電腦網(wǎng)絡，每人一個閱讀積累本。教師先給每個小組確定任務，讓學生讀、思、摘、評，完成一次閱讀課的任務，然后小組整合、編排，最后以小組才藝展示的形式展現(xiàn)出來。學生或說或笑或朗讀或演小品雙簧，形式多樣，但都是學生多思、善思的結(jié)果。這樣循序漸進，培養(yǎng)了學生的閱讀興趣，激發(fā)了學生的探究欲望，提高了閱讀能力。2.豐富語文活動3.自學質(zhì)疑，釋疑答難每學習一篇課文，先讓學生回家自學。教師提前稍作簡要的提示，交待課文的學習重點，提出預習思考題。學生用已掌握的自學方法，如讀課文，查字典、詞典，自己注音釋詞、分段、思考、圈點、批注等，初步了解全文內(nèi)容并提出疑難問題。釋疑答難是教師檢查自學和反饋矯正的過程，也是學生之間、師生之間相互交流、相互啟發(fā)、相互學習的好機會。對于在自學的基礎上提出的疑難問題，教師有的做出明確解釋，有的只提供解答的線索，讓學生獨立思考，尋找答案，有的讓學生討論切磋，統(tǒng)一認識；對學生不能或不能正確解答的疑難問題，納入自己的教學程序之中，有計劃有步驟地引導全體同學共同研究解決。4.習作多思教學模式（1）寫前準備。把作文的內(nèi)容、要求提前告訴學生，讓學生做好材料準備、寫作知識準備、和寫作情感準備。（2）構思試寫。在充分準備的基礎上，讓學生自己審題、立意、選材、謀篇、表達，提取積蓄，獨立試寫。學生可以看書，也可相互交流啟發(fā)。（3）反思修改。①同學互評：自己的作品初步形成后，邀請同學對作品進行評價，內(nèi)容包括：文中的好詞好句、錯別字、作品的主要內(nèi)容、文中最值得欣賞的地方等。②自我反思：指認真聽取同學的評價后再反思自己的作品，包括在聽取同學評價的過程中學到了什么，自己進步的方面表現(xiàn)在哪里，今后還需改進的地方是什么。③根據(jù)同學評價、自己的反思再次對自己的作品進行修改。在多思教學中，閱讀教學的理念要有所更新，堅持“以疑為線索，以思為中心”開發(fā)學生在閱讀方面的創(chuàng)造性思維，激發(fā)學生興趣。通過經(jīng)常性科學化的閱讀訓練，使得大多數(shù)學生能夠熟練掌握使用的多思閱讀方法，并能運用自如。移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)41、實際上，我們想要的不1移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)移動公司神秘顧客暗訪2移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件3移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件4移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件5移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件6關鍵點一:建立健全的考核指標,為準確收集一線信息打下基礎務質(zhì)量考評體系基礎服務質(zhì)量大客戶服務營業(yè)廳客服熱線12580長藍彈斗啡T|mi墨黑票姍落深‖姍落需SIR鏈接一:營業(yè)廳檢查點關鍵點一:建立健全的考核指標,為準確收集一線信息打下基礎7關鍵點二:建立行之有效的執(zhí)行腳本,有效指導執(zhí)行團隊的規(guī)范操作在問卷中詳細指導各題目內(nèi)容執(zhí)行問卷的制作并指出各題目考核方法對被考核接觸點的質(zhì)量控制進行詳細說將各題目固化到執(zhí)行記錄表中u執(zhí)行記錄表的制詳細定義各變量內(nèi)容作指出各指標內(nèi)容及達標的標準說明分值計算方法和打分方法制定詳細錄入格式和錄入標準錄入格式的標準化制作通過查錯機制有效規(guī)避錄入錯誤通過錄入數(shù)據(jù)初始化分析發(fā)現(xiàn)作弊情況鏈接二:營業(yè)廳暗訪檢查腳本示意°鏈接三:10086、12580撥測腳本示意鏈接四:支撐文件一暗訪及撥測題庫設計示意關鍵點二:建立行之有效的執(zhí)行腳本,有效指導執(zhí)行團隊的規(guī)范操作8根據(jù)客戶的主要接觸點進行腳本設計及質(zhì)量控制一腳本設計四步法0樹立原則⑩建立框架⑩指標篩選⑩試訪優(yōu)化·2007年的營業(yè)廳結(jié)合檢測原則設·以業(yè)務設施為例·根據(jù)業(yè)務指標及接暗訪在堅持對基礎服務公約服務質(zhì)量的檢測之暗訪維度網(wǎng)點分布觸點特征選擇暗外重點加強:內(nèi)外環(huán)境分區(qū)標識業(yè)務設施方式主動服務意識·演示系統(tǒng)服務設施觀察·輔助流程·人員技能規(guī)范執(zhí)行詢問人員技能以人員技能為例:·辦理·體驗設施建設業(yè)務資費服務質(zhì)量錄像品牌顯形化·主動推介品牌區(qū)隔指標優(yōu)化疑難解答是否反映服務要點是否便于操作是否全面科學根據(jù)客戶的主要接觸點進行腳本設計及質(zhì)量控制一腳本設計四步法9關鍵點三:有效的執(zhí)行方法和質(zhì)量保障體系,保障實施的有效性和考核工作的落地制定考評辦法/制定日工作計劃表、神秘訪客執(zhí)行計劃表項目準備設計廳臺神秘顧客檢查記錄表神秘顧客檢查實對每期參評廳拍照、制圖施通過質(zhì)量控制(QC)流程對廳臺神秘顧客檢查過程進行監(jiān)控對檢查、訪問結(jié)果進行錄入、編碼;對檢查記錄c數(shù)據(jù)處理分析和數(shù)據(jù)質(zhì)量進行審核項目組根據(jù)檢查-調(diào)查結(jié)果、按考評方法對營業(yè)廳10086和12580當期的服務質(zhì)量進行評價報告撰寫在每期報告提交后、配合黑龍江移動每月質(zhì)量會進行次報告匯報鏈接五:營業(yè)廳暗訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析表格°鏈接六:10086、12580撥測數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析表格鏈接七:廳臺檢查報告撰寫關鍵點三:有效的執(zhí)行方法和質(zhì)量保障體系,保障實施的有效性和考10在移動服務檢查和服務能力提升上的經(jīng)驗積累,對服務的整體理解有助于項目的整體實施服務執(zhí)行能力某省移動公司投訴某省移動公司百店大檢查°服·某省移動公司百店某省移動公司客戶服務,運達標大檢查·以客戶為導向服務滿意度提升·務創(chuàng)營·多個省移動公司的服務體系搭建萊省移動公司全年新能滿意度調(diào)查、服務檢,力流程穿越”及服務能查及服務標準轉(zhuǎn)換力提升項目多個省服務規(guī)劃和運營項目服務支撐能力在移動服務檢查和服務能力提升上的經(jīng)驗積累,對服務的整體理解有11移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件12移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件13移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件14移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件15移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件16移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件17移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件18移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件19移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件20移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件21移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件22移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件23移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件24移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件25移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件26移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件27移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件28移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件29移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件30移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件31移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件32移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件33移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件34移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件35移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件36移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件37移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件38移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件39移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件40移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件41移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件42移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件43移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件44移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件45移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件46移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件47移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件48移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件49移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件50移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件51移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件52移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件53移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件54移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件55移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件56移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件57移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件58移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件59移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件60移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件61移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件62移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件63移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件64移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件65移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件66移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件67移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件68移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件69移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件70移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件71移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件72移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件73移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件74謝謝騎封篙尊慈榷灶琴村店矣墾桂乖新壓胚奠倘擅寞僥蝕麗鑒晰溶廷籮侶郎蟲林森-消化系統(tǒng)疾病的癥狀體征與檢查林森-消化系統(tǒng)疾病的癥狀體征與檢查11、越是沒有本領的就越加自命不凡?！囃?/p>

12、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒?！獝蹱柼m

13、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強?！献?/p>

14、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。——歌德

15、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我?！~克爾·F·斯特利謝謝騎封篙尊慈榷灶琴村店矣墾桂乖新壓胚奠倘擅寞僥蝕麗鑒晰溶廷75移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)41、實際上，我們想要的不是針對犯罪的法律，而是針對瘋狂的法律?！R克·吐溫42、法律的力量應當跟隨著公民，就像影子跟隨著身體一樣?！惪ɡ麃?3、法律和制度必須跟上人類思想進步?！芨ミd44、人類受制于法律，法律受制于情理。——托·富勒45、法律的制定是為了保證每一個人自由發(fā)揮自己的才能，而不是為了束縛他的才能。——羅伯斯庇爾移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)41、實際上，我們想要的不是針對犯罪的法律，而是針對瘋狂的法律?！R克·吐溫42、法律的力量應當跟隨著公民，就像影子跟隨著身體一樣?！惪ɡ麃?3、法律和制度必須跟上人類思想進步?！芨ミd44、人類受制于法律，法律受制于情理?！小じ焕?5、法律的制定是為了保證每一個人自由發(fā)揮自己的才能，而不是為了束縛他的才能?！_伯斯庇爾移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)目錄項目背景項目目標及項目成果提交項目工作階段及研究方法服務質(zhì)量控制體系項目團隊及相關經(jīng)驗相關案例介紹一、當前農(nóng)村中小學師德培訓存在的問題近年來，在農(nóng)村中小學教師隊伍建設中，高度重視師德建設，加強師德培訓，使農(nóng)村中小學師德建設取得了顯著成效。同時，在農(nóng)村中小學師德培訓中依然存在許多問題和困難，其中特別突出的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（一）培訓內(nèi)容針對性不強突出表現(xiàn)在：一是師德培訓內(nèi)容沒有處理好傳統(tǒng)繼承與時代發(fā)展之間的關系。在師德培訓中，普遍偏重于對《中小學教師職業(yè)道德規(guī)范》的理論解讀，不能結(jié)合培育和踐行社會主義核心價值觀的實際要求，創(chuàng)新師德培訓內(nèi)容，從而使師德培訓內(nèi)容的時代性不強；二是師德培訓內(nèi)容沒有處理好理論與實踐之間的關系。在師德培訓過程中，過分偏重于對師德進行理論層面上的闡釋，很少回應農(nóng)村中小學師德存在的實際問題，以至于農(nóng)村中小學師德培訓內(nèi)容嚴重脫離農(nóng)村中小學教師的實際需要；三是師德培訓內(nèi)容沒有處理好“通俗”與專業(yè)的關系。在師德培訓中，培訓內(nèi)容的理論專業(yè)術語過多，時尚流行的概念泛濫，不能深入淺出地解讀師德理論，從而給農(nóng)村中小學教師理解和接受師德規(guī)范帶來較大障礙。（二）培訓管理嚴重滯后突出表現(xiàn)在：一是培訓管理觀念嚴重滯后。農(nóng)村中小學師德培訓管理，長期沿襲依托教育主管部門強力推動管理模式。這種傳統(tǒng)管理模式，雖然有利于增強師德培訓的權威性，但其負面的影響卻是抑制了農(nóng)村教師參加培訓的積極性；二是培訓管理制度殘缺不全。在農(nóng)村中小學師德培訓過程中，訓前沒有必要的培訓需求調(diào)研制度和培訓方案設計制度；訓中缺乏必要的培訓評價制度；訓后也沒有嚴格的反思總結(jié)制度，導致師德培訓隨意性和盲目性問題突出；三是培訓考核評估手段單一。在師德培訓中，對培訓效果的考核評估，通常只是要求參訓教師寫一篇師德師風學習心得，只要參訓教師上交就算完成考核任務。這種單一化的考核手段，對進一步強化師德培訓根本無法起到導向引領作用。（三）培訓方式有待改進當前，在農(nóng)村中小學師德培訓中，通常采取的培訓方式有兩種：一種是專家講座；另一種是請當?shù)貛煹孪冗M個人現(xiàn)身說法；當然也有兩種混合培訓的方式。當然，這兩種傳統(tǒng)培訓方式有其獨特的優(yōu)勢，能夠在較短的時間內(nèi)，對參訓教師開展較為系統(tǒng)的師德理論知識的灌輸，使中小學教師獲得全面系統(tǒng)師德認識。但是，這兩種培訓方式最大的弊端在于，缺乏一種師生交流互動機制，因而在師德培訓過程中，參訓教師只能消極被動接受，無法通過必要的實踐活動，將師德認識轉(zhuǎn)化為自覺的師德行為。二、進一步增強農(nóng)村中小學師德培訓實效性的思考針對農(nóng)村中小學師德培訓存在的問題，系統(tǒng)總結(jié)近年來在師德培訓改革工作經(jīng)驗，我們認為，進一步增強農(nóng)村中小學師德培訓工作的實效性，當務之急，至少應采取以下有效策略：（一）建立體現(xiàn)培訓需求的規(guī)劃方案生成機制牢固樹立按需培訓理念，把需求調(diào)研作為培訓規(guī)劃方案生成的必經(jīng)環(huán)節(jié)。為此，教育主管部門應當成立農(nóng)村中小學師德培訓項目組，項目團隊首先應當深入農(nóng)村中小學校，對中小學教師師德現(xiàn)狀，展開深入細致地實地調(diào)研活動，通過廣泛的調(diào)研，準確了解農(nóng)村中小學教師師德存在的突出問題，然后以問題為導向，科學制定農(nóng)村中小學上的培訓方案，從而增強農(nóng)村中小學師德培訓的針對性，也為切實提高農(nóng)村中小學師德培訓的實效性奠定堅實的基礎。（二）建立反映教師師德成長規(guī)律的教師調(diào)訓機制一般說來，確定培訓層次是依照教師的成長歷程而劃定，大致可分為新任教師、初級教師、中級教師和高級教師四級。培訓方案規(guī)劃部門可據(jù)此研究不同類別、不同層次、不同崗位教師和校長的素質(zhì)能力需求，分類制定層次定位清晰的調(diào)訓計劃，提高調(diào)訓計劃的科學性和透明度，一方面徹底解決多頭調(diào)訓、重復調(diào)訓、多年不訓的問題；另一方面徹底解決培訓過程中培訓對象層次不清，“一刀切”、“一鍋煮”的問題。（三）科學定位師德培訓目標通常情況下，師德培訓目標都以實現(xiàn)上一層次的標準為努力方向，例如，對新任教師的師德培訓目標，是希望通對培訓使之把握教師師德基本要領，適應教師職業(yè)道德的基本要求，完成從新任教師到初級教師的過渡。師德培訓層次目標不是對教師某一環(huán)節(jié)，某一技能的培訓要求，而是對某一層次的教師提出的全面要求，反映了綜合素質(zhì)的要求。借鑒當前師德理論最新的研究成果，我認為農(nóng)村中小學師德全員培訓目標的設計應在三個層面：即師德觀念轉(zhuǎn)變、師德知識更新和師德能力提升上提出明確具體的培訓要求，徹底克服農(nóng)村中小學師德培訓的隨意性和盲目性，增強農(nóng)村中小學師德培訓的規(guī)范性。（四）完善師德培訓內(nèi)容體系著眼于提高農(nóng)村中小學教師師德修養(yǎng)水平，建立以農(nóng)村教師需求為導向的師德培訓內(nèi)容更新機制。課程內(nèi)容要進行板塊設計，還要進行動態(tài)更新。依據(jù)教師師德發(fā)展理論，至少要開發(fā)符合農(nóng)村中小學教師實際需要的三個板塊師德培訓課程：即師德觀念轉(zhuǎn)變課程、師德理論知識更新課程和師德能力提升課程。每一輪農(nóng)村中小學師德培訓都要對受訓教師從師德觀念轉(zhuǎn)變、師德知識更新和師德能力提升三個層次進行全面系統(tǒng)的培訓。（五）創(chuàng)新師德培訓方式方法傳統(tǒng)的師德培訓模式之所以會讓農(nóng)村中小學教師產(chǎn)生抵觸情緒，就是因為板起面孔的說教太多，參訓教師親身體驗的師德培訓活動太少。為此，必須打破傳統(tǒng)的師德培訓模式，牢固樹立以學員為中心的指導思想，改進長期沿襲的講授式培訓；推廣研究式、案例式、體驗式、模擬式培訓；倡導任務驅(qū)動式、主題研修式、分段式培訓；探索跨學科、跨崗位、跨學校的合作培訓模式。積極鼓?釤剿鞔蔥攏?切實增強師德培訓方式方法的先進性、針對性和實效性。一、多思教學模式的基本特點1.指導思想――堅持以教師為主導，以學生為主體。以人為本，全面發(fā)展。閱讀多思教學自學存疑，質(zhì)疑答難，激疑拓展的教學模式，辯證地揭示了教師與學生在教學這個系統(tǒng)中各自的特殊地位。這個指導思想不僅使教學模式有了深刻的哲學主題，而且有利于模式大面積推廣。2.教學任務――堅持以培養(yǎng)學生自學能力為主要功能目標。自學能力不僅是語文水平高低的主要標志，而且是構成人的素質(zhì)的基本因素之一。以培養(yǎng)學生自學能力為功能目標，小學語文教學改革就抓住了牛鼻子。3.教學內(nèi)容――堅持從整體入手設計安排。語文學科具有整體性強、綜合性強的特點。教材是以整篇的文章為綱編寫的，各種知識點同時包含在一篇文章之中。根據(jù)這一特點，要求閱讀多思教學模式的建構必須堅持從整體入手設計安排。這種整體設計，符合語文教學整體性強的特點。4.教學程序――堅持從學生的認識規(guī)律出發(fā)。教學程序，即學生在教師指導下的學習過程。閱讀多思教學模式，其教學程序是從學生的認識規(guī)律出發(fā)來設計的。存疑、質(zhì)疑、激疑，辯證地解讀了學路與教法、認識與實踐的關系。二、怎樣創(chuàng)新多思教學模式（一）集中識字，雙軌并行，為閱讀與寫作奠定基礎經(jīng)過多年識字教學研究，低年級“識字”的渠道應確定為：一個是課堂自主識字，一個是生活識字。雙軌運行，相輔相成，拓寬學生的識字渠道，迅速擴大了學生的識字量。在課內(nèi)識字教學中，要重視學生自學能力、識字能力的培養(yǎng)，以識字為主，讀說結(jié)合，激發(fā)想象，感悟體驗，發(fā)展學生自由運用和表達能力。集中識字教學最重要的就是方法，要在教學中使學生盡早的了解漢字的結(jié)構規(guī)律、音形義的內(nèi)在聯(lián)系和特點，從而掌握獨立識字的能力。除了課內(nèi)的識字教學，還要積極倡導學生在生活中識字。生活識字的范圍很廣泛，如路上的廣告牌、食品的包裝袋、電視上的字幕、報紙、課外讀物等等，都是學生生活識字的載體。當然學生在生活中識字，也有賴于教師課內(nèi)的指導、檢查，這樣才能落到實處。為此應要求老師在課堂教學中教給學生在生活中識字的方法，培養(yǎng)識字能力。當學生具備了一定的識字能力后，在課外自學中就能游刃有余，如魚得水。（二）體驗生活，豐富積累，激發(fā)學生習作欲望1.拓寬閱讀渠道學生的課內(nèi)閱讀主要應以大閱讀課為主，大閱讀課是提高學生閱讀能力、豐富學生知識的重要手段。杜郎口中學利用閱覽室、班級圖書角的圖書，以及電腦網(wǎng)絡，每人一個閱讀積累本。教師先給每個小組確定任務，讓學生讀、思、摘、評，完成一次閱讀課的任務，然后小組整合、編排，最后以小組才藝展示的形式展現(xiàn)出來。學生或說或笑或朗讀或演小品雙簧，形式多樣，但都是學生多思、善思的結(jié)果。這樣循序漸進，培養(yǎng)了學生的閱讀興趣，激發(fā)了學生的探究欲望，提高了閱讀能力。2.豐富語文活動3.自學質(zhì)疑，釋疑答難每學習一篇課文，先讓學生回家自學。教師提前稍作簡要的提示，交待課文的學習重點，提出預習思考題。學生用已掌握的自學方法，如讀課文，查字典、詞典，自己注音釋詞、分段、思考、圈點、批注等，初步了解全文內(nèi)容并提出疑難問題。釋疑答難是教師檢查自學和反饋矯正的過程，也是學生之間、師生之間相互交流、相互啟發(fā)、相互學習的好機會。對于在自學的基礎上提出的疑難問題，教師有的做出明確解釋，有的只提供解答的線索，讓學生獨立思考，尋找答案，有的讓學生討論切磋，統(tǒng)一認識；對學生不能或不能正確解答的疑難問題，納入自己的教學程序之中，有計劃有步驟地引導全體同學共同研究解決。4.習作多思教學模式（1）寫前準備。把作文的內(nèi)容、要求提前告訴學生，讓學生做好材料準備、寫作知識準備、和寫作情感準備。（2）構思試寫。在充分準備的基礎上，讓學生自己審題、立意、選材、謀篇、表達，提取積蓄，獨立試寫。學生可以看書，也可相互交流啟發(fā)。（3）反思修改。①同學互評：自己的作品初步形成后，邀請同學對作品進行評價，內(nèi)容包括：文中的好詞好句、錯別字、作品的主要內(nèi)容、文中最值得欣賞的地方等。②自我反思：指認真聽取同學的評價后再反思自己的作品，包括在聽取同學評價的過程中學到了什么，自己進步的方面表現(xiàn)在哪里，今后還需改進的地方是什么。③根據(jù)同學評價、自己的反思再次對自己的作品進行修改。在多思教學中，閱讀教學的理念要有所更新，堅持“以疑為線索，以思為中心”開發(fā)學生在閱讀方面的創(chuàng)造性思維，激發(fā)學生興趣。通過經(jīng)常性科學化的閱讀訓練，使得大多數(shù)學生能夠熟練掌握使用的多思閱讀方法，并能運用自如。移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)41、實際上，我們想要的不76移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)移動公司神秘顧客暗訪77移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件78移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件79移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件80移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件81關鍵點一:建立健全的考核指標,為準確收集一線信息打下基礎務質(zhì)量考評體系基礎服務質(zhì)量大客戶服務營業(yè)廳客服熱線12580長藍彈斗啡T|mi墨黑票姍落深‖姍落需SIR鏈接一:營業(yè)廳檢查點關鍵點一:建立健全的考核指標,為準確收集一線信息打下基礎82關鍵點二:建立行之有效的執(zhí)行腳本,有效指導執(zhí)行團隊的規(guī)范操作在問卷中詳細指導各題目內(nèi)容執(zhí)行問卷的制作并指出各題目考核方法對被考核接觸點的質(zhì)量控制進行詳細說將各題目固化到執(zhí)行記錄表中u執(zhí)行記錄表的制詳細定義各變量內(nèi)容作指出各指標內(nèi)容及達標的標準說明分值計算方法和打分方法制定詳細錄入格式和錄入標準錄入格式的標準化制作通過查錯機制有效規(guī)避錄入錯誤通過錄入數(shù)據(jù)初始化分析發(fā)現(xiàn)作弊情況鏈接二:營業(yè)廳暗訪檢查腳本示意°鏈接三:10086、12580撥測腳本示意鏈接四:支撐文件一暗訪及撥測題庫設計示意關鍵點二:建立行之有效的執(zhí)行腳本,有效指導執(zhí)行團隊的規(guī)范操作83根據(jù)客戶的主要接觸點進行腳本設計及質(zhì)量控制一腳本設計四步法0樹立原則⑩建立框架⑩指標篩選⑩試訪優(yōu)化·2007年的營業(yè)廳結(jié)合檢測原則設·以業(yè)務設施為例·根據(jù)業(yè)務指標及接暗訪在堅持對基礎服務公約服務質(zhì)量的檢測之暗訪維度網(wǎng)點分布觸點特征選擇暗外重點加強:內(nèi)外環(huán)境分區(qū)標識業(yè)務設施方式主動服務意識·演示系統(tǒng)服務設施觀察·輔助流程·人員技能規(guī)范執(zhí)行詢問人員技能以人員技能為例:·辦理·體驗設施建設業(yè)務資費服務質(zhì)量錄像品牌顯形化·主動推介品牌區(qū)隔指標優(yōu)化疑難解答是否反映服務要點是否便于操作是否全面科學根據(jù)客戶的主要接觸點進行腳本設計及質(zhì)量控制一腳本設計四步法84關鍵點三:有效的執(zhí)行方法和質(zhì)量保障體系,保障實施的有效性和考核工作的落地制定考評辦法/制定日工作計劃表、神秘訪客執(zhí)行計劃表項目準備設計廳臺神秘顧客檢查記錄表神秘顧客檢查實對每期參評廳拍照、制圖施通過質(zhì)量控制(QC)流程對廳臺神秘顧客檢查過程進行監(jiān)控對檢查、訪問結(jié)果進行錄入、編碼;對檢查記錄c數(shù)據(jù)處理分析和數(shù)據(jù)質(zhì)量進行審核項目組根據(jù)檢查-調(diào)查結(jié)果、按考評方法對營業(yè)廳10086和12580當期的服務質(zhì)量進行評價報告撰寫在每期報告提交后、配合黑龍江移動每月質(zhì)量會進行次報告匯報鏈接五:營業(yè)廳暗訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析表格°鏈接六:10086、12580撥測數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析表格鏈接七:廳臺檢查報告撰寫關鍵點三:有效的執(zhí)行方法和質(zhì)量保障體系,保障實施的有效性和考85在移動服務檢查和服務能力提升上的經(jīng)驗積累,對服務的整體理解有助于項目的整體實施服務執(zhí)行能力某省移動公司投訴某省移動公司百店大檢查°服·某省移動公司百店某省移動公司客戶服務,運達標大檢查·以客戶為導向服務滿意度提升·務創(chuàng)營·多個省移動公司的服務體系搭建萊省移動公司全年新能滿意度調(diào)查、服務檢,力流程穿越”及服務能查及服務標準轉(zhuǎn)換力提升項目多個省服務規(guī)劃和運營項目服務支撐能力在移動服務檢查和服務能力提升上的經(jīng)驗積累,對服務的整體理解有86移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件87移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件88移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件89移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件90移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件91移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件92移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件93移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件94移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件95移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件96移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件97移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件98移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)_講義課件99移動公司神秘顧客暗訪