五星酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

關(guān)于五星酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一頁，共五十五頁，2022年，8月28日第二頁，共五十五頁，2022年，8月28日第三頁，共五十五頁，2022年，8月28日第四頁，共五十五頁，2022年，8月28日第五頁，共五十五頁，2022年，8月28日第六頁，共五十五頁，2022年，8月28日外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻

根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言判斷你。第七頁，共五十五頁，2022年，8月28日調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵；

（2）2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入；第八頁，共五十五頁，2022年，8月28日“印象管理”認(rèn)為個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。第九頁，共五十五頁，2022年，8月28日

禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾

孔子曰：不學(xué)禮，無以立。

孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。第十頁，共五十五頁，2022年，8月28日禮節(jié)+儀表=禮儀是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。第十一頁，共五十五頁，2022年，8月28日儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語言信號(hào)7%而視覺信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素第十二頁，共五十五頁，2022年，8月28日微笑是國際通行的服務(wù)語言第十三頁，共五十五頁，2022年，8月28日

微笑的價(jià)值笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。第十四頁，共五十五頁，2022年，8月28日微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應(yīng)是客戶經(jīng)理的“常規(guī)表情第十五頁，共五十五頁，2022年，8月28日誰偷走了你的微笑1、家庭？2、社會(huì)？3、單位？4、朋友？5、家人？6、領(lǐng)導(dǎo)？第十六頁，共五十五頁，2022年，8月28日誰也奪不走您的微笑！除了您自己！要善于自我調(diào)節(jié)，讓自己笑口常開，生活會(huì)因?yàn)槟奈⑿Χ偃ズ芏嗟臒?！第十七頁，共五十五頁?022年，8月28日有一種美麗叫微笑第十八頁，共五十五頁，2022年，8月28日微笑的訓(xùn)練一、嘴形笑二、眼神第十九頁，共五十五頁，2022年，8月28日眼神禮儀運(yùn)用“大、中、小三角”原則第二十頁，共五十五頁，2022年，8月28日形體禮儀

站---站如松雙眼平視，收腹挺胸，雙腳分開（與肩同寬），雙手腹前交叉，左手壓右手腕。第二十一頁，共五十五頁，2022年，8月28日正確的站姿可概括為一個(gè)字——“挺”頭——下巴放平，雙目正視前方；肩——兩肩自然放松并略略后傾；胸、腰——挺胸直腰，但肌肉不要收緊；腹、臀——收腹，臀部肌肉略微向上收，但不要后蹶；臂——兩臂放松下垂，位于身體兩側(cè)；腿——兩腿均衡受力，保持身體平衡，腳跟并攏。第二十二頁，共五十五頁，2022年，8月28日男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，目視前方，兩腿分開，兩腳平行，腳尖分呈Ｖ字型，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

第二十三頁，共五十五頁，2022年，8月28日第二十四頁，共五十五頁，2022年，8月28日

女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉第二十五頁，共五十五頁，2022年，8月28日形體禮儀

坐---坐如鐘坐姿：上身挺直、端莊，雙腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上。面對(duì)客人時(shí)，只用椅子的2／3，不能靠在椅背上。兩腿不能交叉或叉開，女員工入座將裙子向前攏。男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上第二十六頁，共五十五頁，2022年，8月28日形體禮儀

坐---坐如鐘女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。第二十七頁，共五十五頁，2022年，8月28日由兩腳放置的不同姿式可呈不同的坐態(tài)，雙膝和腳并攏，兩手放置膝上，上身挺直是一種最典型、端正的坐姿，在一些重要的場合、時(shí)刻，以表示慎重、專注和恭敬時(shí)可采用這樣的姿態(tài)。舒適、文雅的坐姿有：兩膝稍稍離開，兩腳在踝關(guān)節(jié)處交疊；大腿靠緊，一只腿前伸，另一只腿屈回；兩膝并攏，兩腿稍向后回屈，一只腳提起，靠在另一只腳的踝關(guān)節(jié)處。男子的坐姿講究瀟灑大方，坐時(shí)可兩腳下垂略微分開，但不超過肩寬，雙手放在椅子扶手上，或合手于腹前；也可兩腿重疊，但注意覆蓋在上的腿不要蹺起太高，應(yīng)小腿向里收，腳尖向下。第二十八頁，共五十五頁，2022年，8月28日第二十九頁，共五十五頁，2022年，8月28日形體禮儀

行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。第三十頁，共五十五頁，2022年，8月28日標(biāo)準(zhǔn)的走姿是以端正的站姿為基礎(chǔ)的，講究步履輕盈、穩(wěn)健、步子均勻。向前邁步時(shí)，膝部要伸直，腳跟先著地，然后腳掌由后向前滾動(dòng)著地。行走時(shí)，頭抬起，眼睛不要向下看。腰板挺直，雙肩略向后傾，收腹。兩臂有節(jié)奏地隨之自然擺動(dòng)，但幅度不要過大。步行的動(dòng)力主要靠大腿肌肉來帶動(dòng)小腿，而不要用臀部的力氣。路遇客人面帶微笑，主動(dòng)問好，側(cè)身禮讓。第三十一頁，共五十五頁，2022年，8月28日引導(dǎo)客人行進(jìn)，先問好，用手指方向，走在客人側(cè)前方，保持三步左右的距離。手勢：給客人指方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，面帶微笑，配合語言，禮貌熱情。第三十二頁，共五十五頁，2022年，8月28日形體禮儀

蹲---蹲的幾種形式1、高低式蹲姿2、交叉式蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。第三十三頁，共五十五頁，2022年，8月28日人際距離美國人類學(xué)家愛德華·霍爾的劃分：１５厘米以內(nèi)，是最親密區(qū)間，彼此能感受到對(duì)方的體溫、氣息，一般是戀人、夫妻等之間的距離。１５～４４厘米之間，也屬親密區(qū)域，如好友之間的促膝談心，及戀人、夫妻間的交往。４５～１２０厘米之間通常是朋友和熟人間相距的距離；１２０～２１０厘米是一般的社交空間，人們的工作交往和社交聚會(huì)上通常保持這個(gè)間距；２１０～３７０厘米，則是與一些身份、地位較高人接觸的距離，表現(xiàn)出交往的正式性和莊重性。３７０～７６０厘米之間，是演講、表演等活動(dòng)所持有的距離。第三十四頁，共五十五頁，2022年，8月28日稱謂的禮儀由于各國的風(fēng)俗習(xí)慣和語言的不同，因此在稱呼上具有差異，應(yīng)按照國外人們的習(xí)慣相稱謂。稱謂的方法可以分為：按性別稱謂，按職稱謂、官銜稱謂，按姓名稱謂，或是按國家體制的不同區(qū)別稱謂。按性別稱謂是一種最常見、也較方便的稱謂方式，因?yàn)樾詣e是一目了然的，一般不易出錯(cuò)。第三十五頁，共五十五頁，2022年，8月28日手勢的禮儀指示物品遞送物品展示物品第三十六頁，共五十五頁，2022年，8月28日握手的禮儀A、男女之間：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，沒有握手的意愿，男方可點(diǎn)頭致意或鞠躬致意

B、賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示熱情、客人后伸手）

C、當(dāng)年齡與性別沖突時(shí)，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年輕的應(yīng)立即回握。

D、有身份差別：高先低后（身份高先伸手，身份低的應(yīng)立即回握）第三十七頁，共五十五頁，2022年，8月28日握手的注意事項(xiàng)#握手必須用右手，并注意力度。#跟上級(jí)或長輩握手時(shí)，只需伸過手去擎著，不能過于用力，身體可微欠，以示尊敬；#異性間的握手，女方伸出手后，男方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的輕輕一握第三十八頁，共五十五頁，2022年，8月28日交換名片的禮儀1、遞名片雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2、接名片：與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立即取出，雙手捧接對(duì)方名片，如果同時(shí)遞過名片，接過對(duì)方的名片，仔細(xì)看一遍，不懂之處請教。第三十九頁，共五十五頁，2022年，8月28日名片交換的注意事項(xiàng)1、看到名片上的姓名如有疑問，要即時(shí)問明白，2、對(duì)方人比較多時(shí)，應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)開始交換名片，收到名片不要立刻放進(jìn)包里，應(yīng)放在面前桌上，談話時(shí)用得著；3、一大堆人，應(yīng)有所選擇散發(fā)你的名片；第四十頁，共五十五頁，2022年，8月28日動(dòng)作的禮儀1、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不可指向?qū)Ψ健?、乘坐電梯：電梯門打開時(shí)，先等別人下電梯，3、使用自動(dòng)扶梯：應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急的人從左側(cè)超過。

第四十一頁，共五十五頁，2022年，8月28日動(dòng)作的禮儀4、取低處物品：不要彎上身，翹臀部。第四十二頁，共五十五頁，2022年，8月28日動(dòng)作的禮儀5、上下臥車：上下臥車要側(cè)著身體進(jìn)入車內(nèi)。第四十三頁，共五十五頁，2022年，8月28日打電話的禮儀選擇好通話的時(shí)間擬好通話的要點(diǎn)講究通話語言藝術(shù)第四十四頁，共五十五頁，2022年，8月28日接電話的禮儀電話鈴響的應(yīng)馬上接聽認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話內(nèi)容注意結(jié)束通話時(shí)的禮貌第四十五頁，共五十五頁，2022年，8月28日影響服務(wù)體驗(yàn)的26個(gè)關(guān)鍵因素第四十六頁，共五十五頁，2022年，8月28日

-打招呼的標(biāo)準(zhǔn)1第四十七頁，共五十五頁，2022年，8月28日-打招呼的標(biāo)準(zhǔn)2第四十八頁，共五十五頁，2022年，8月28日

職

場

語

言

藝

術(shù)職場語言藝術(shù)基本原則：少說多聽（智者善聽、愚者多說）職場商務(wù)人員交談六不談：——不非議國家和政府——不涉及國家秘密和行業(yè)機(jī)密——不訪及交往對(duì)象的內(nèi)政——不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等——格調(diào)不高的話題不談——不涉及私人問題第四十九頁，共五十五頁，2022年，8月28日

職

場

語

言

藝

術(shù)職場語言藝術(shù)私人問題5不問：——不問收入（代表個(gè)人能力與企業(yè)效率）——不問年紀(jì)（快退休及白領(lǐng)麗人不得問）——不問婚姻家庭（顯示人格）——不問健康問題（健康狀況決定發(fā)展前途）——不問個(gè)人經(jīng)歷（不重過去、只重現(xiàn)在）第五十頁，共五十五頁，2022年，8月28日職

場

語

言

藝

術(shù)職場語言藝術(shù)話題就是身份、知識(shí)含量、素質(zhì)的定位，談話時(shí)要注意雙向定位的問題交談話題參考：——談?wù)摶蛱釂枌?duì)方擅長的話題——安全話題（公共話題）哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情——輕松愉快的話題電影、電視、體育比賽、流行時(shí)尚、烹飪小吃、天氣狀況等第五十一頁，共五十五頁，2022年，8月28日態(tài)

度

決

定

一

切笑容多一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn)說得清一點(diǎn)站得直一點(diǎn)坐得正一點(diǎn)走得快一點(diǎn)穿得雅一點(diǎn)